GBT27916-2011百货店等级划分及评定.pdf 21页

'ICS03．100．01A02a亘中华人民共和国国家标准GB／T27916—2011百货店等级划分及评定Classificationandevaluationofdepartmentstores2011-12-30发布2012-02-01实施宰瞀徽鬻瓣警矬瞥星发布中国国家标准化管理委员会促111 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27916—2011目次前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··⋯’⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯i1范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12规范性引用文件·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’’⋯’’’⋯⋯’’⋯⋯⋯⋯‘13术语和定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯···⋯⋯⋯⋯⋯⋯·······⋯⋯⋯’’⋯’’’⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’。’14等级划分原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”24．1等级划分⋯⋯⋯⋯⋯·⋯··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24．2等级划分依据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··’⋯⋯⋯’’⋯⋯⋯⋯’⋯⋯⋯⋯⋯25等级评定原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26等级划分技术要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯···⋯⋯⋯⋯’⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯‘+26．1达标级⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯··⋯⋯⋯··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯‘26．1-1服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯‘26．1．2管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯····⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36．1．3诚信⋯⋯⋯⋯···⋯⋯·········-··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯‘‘⋯⋯⋯·⋯··⋯⋯⋯⋯···’’’。。‘36．1．4环境⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’’36．1．5安全⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯‘’⋯⋯⋯。。⋯⋯⋯⋯⋯⋯46．1．6节能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“46．2金鼎级⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯46．2．1经营规模·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯···⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’46．2．2财务指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’⋯⋯’⋯⋯⋯⋯”46．2．3商品结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯···⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’’’⋯46．2．4经营环境⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯···⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯56．2．5企业管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯‘‘56．2．6服务水平⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’56．2．7诚信经营⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’56．2．8信息化建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯56．2．9节能降耗⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯···⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5附录A(规范性附录)达标级百货店评定细则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6A．1评分方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’⋯⋯’⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯+6A．2评定指标及分值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6附录B(规范性附录)金鼎级百货店评定细则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14B．1评分方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯···⋯⋯··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯‘14B．2评定指标及分值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’’’⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18 标准分享网www.bzfxw.com免费下载前言本标准按照GB／T1．1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准主要起草单位：商务部商贸服务管理司、中国百货商业协会。本标准主要起草人：王选庆、楚修齐、尹虹、仇亚童、白冀民、李绯。GB／T27916—2011 标准分享网www.bzfxw.com免费下载1范围百货店等级划分及评定本标准规定了百货店的等级划分原则、技术要求、评定原则和评定方法。本标准适用于经营面积在6000m2及以上的百货店。2规范性引用文件GB／T27916—2011下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB／T10001．1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB／T18883室内空气质量标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3．1百货店departmentstore在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。[-GB／T18106--2004，定义4．1．733．2自有品牌privatebrand由零售商开发并销售的所有权归属于零售商的产品品牌。3．3售前服务pre-saleservice顾客购买商品或服务前，经营者向潜在顾客提供的服务。3．4售中服务in-saleservice经营者向选购和消费过程的顾客提供的服务。3．5售后服务after-saleservice经营者向已交易完成的顾客所提供的后续服务。3．6价签pricetag用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。3．7电子商务E-business依托网络进行货物贸易和服务交易，并提供相关服务的商业形态。具体细分为在企业之间】 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27916—2011(BusinesstoBusiness，简称B2B)、企业和消费者之间(BusinesstoConsumer，简称B2C)、个人之间(ConsumertoConsumer，简称C2C)、政府和企业之间(GovernmenttoBusiness，简称G2B)通过网络通信手段缔结的交易和服务。4等级划分原则4．1等级划分百货店划分为两个等级，达标级和金鼎级。金鼎级为最高级。4．2等级划分依据百货店的等级划分以服务、管理、诚信、环境、安全、节能六项因素为依据。5等级评定原则5．1等级评定采取企业自愿申报，分级评定的方法。正式营业两年(含)以上、营业面积在6000m2(含)以上的百货店均可向所在省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构申报等级评定，由等级评定机构按评定权限评定。5．2达标级百货店由省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构根据《达标级百货店等级评定细则》(见附录A)负责评定，同时向全国百货店等级评定机构推荐金鼎级百货店；金鼎级百货店由全国百货店等级评定机构根据《金鼎级百货店等级评定细则》(见附录B)评定，对认定的金鼎级百货店要求在全国百货店等级评定机构网站及相关网站向社会公示，公示期不少于20d。5．3百货店等级评定工作，采取动态监督管理，严格退出机制。对出现一般性质问题的企业，由当地等级评定机构督促其整改；对出现重大问题如：违规经营、发生安全事故的企业，由当地等级评定机构提出议案，达标级企业由当地等级评定机构核准报全国等级评定机构备案取消其达标百货店称号，金鼎级企业由全国等级评定机构核准取消其金鼎百货店称号。各等级评定机构每两年对已评定等级的企业进行一次复查，对等级予以确认。企业晋级需一年后进行申报。6等级划分技术要求6．1达标级6。1．1服务6．1．1．1商品服务有完善的商品质量管理机制，有健全的商品质量保障措施，抽检商品质量合格率不低于90％。有关法律法规参见《传染病防治法》、《劳动法》和《消防法》。(该表示方式适用于以下各相关条款)6．1．1．2售货服务有完善的售前、售中、售后服务体系，各项服务措施全面。6．1．1．3信息服务达标级百货店信息服务应符合如下要求：2 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27916—2011a)提供真实的商品价格信息(相关内容参见文献[13]《价格法》)；b)提供真实的商品促销活动信息(相关内容参见文献[20]《零售商促销行为管理办法》)；c)开展电子商务，实现信息流的网络化。6．1．2管理6．1．2．1管理制度达标级百货店管理制度应符合如下要求：a)有完善的经营管理制度，有中长期、年度、月度经营计划；b)有完善的财务管理制度，有长短期财务计划和分析报告；c)有完善的人力资源管理制度，开展全员分级培训。6．1．2．2企业文化达标级百货店企业文化应符合如下要求：a)有企业文化和经营理念；b)注重企业文化的宣传推广。6．1．3诚信6．1．3．1诚信经营达标级百货店诚信经营应符合如下要求：a)维护员工合法权益，员工满意度70％以上(相关内容参见文献Elo]《劳动法》)；b)维护消费者合法权益，消费者满意度70％以上(相关内容参见文献[9]《消费者权益保护法》)；c)维护公平交易秩序，供应商满意度70％以上(相关内容参见文献E193《零售商供应商公平交易管理办法》)。6．1．3．2监管部门认可两年内在工商、质检、卫生、税务等监督部门无违法记录，银行信用等级3B以上。6．1．3．3知识产权保护重视知识产权保护，执行保护知识产权的法律法规。6．1．4环境6．1．4．1经营环境达标级百货店经营环境应符合以下要求：a)百货店周边交通便利；b)营业场所交易区、服务区、休息区分区明确，布局合理，营业面积6000rD．2(含)以上；c)百货店内标识应清晰、明确，图形化，并符合GB／T10001．1的规定；d)百货店内的环境舒适、通透、明亮、整洁；新风量在30m3／(h·p)[立方米／(每小时·人)]，噪声控制在60dB以下；温湿度符合相关标准规定；e)商品陈列美观、彰显特性。3 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27916—20116．1．4．2环境卫生保持营业场所清洁卫生(相关内容参见文献[17]《公共场所卫生管理条例》)。6．1．4．3重点设施达标级百货店重点设施应符合以下要求：a)无障碍设施符合JGJ50的要求；b)试衣间、卫生间、收银台等配套设施齐全、方便合理。6．1．5安全6．1．5．1消防安全消防制度健全，设备完好。对员工进行定期培训和演练。有完备的消防预案。一年内无火灾事故(相关内容参见文献[14]《消防法》)。6．1．5．2治安安全治安管理部门健全，安全防范制度完善。有应急突发事件预案。连续两年内无安全事故。6．1．6节能6．1．6．1节能翩度建立节能目标责任制，水、电、气等主要能源消耗不超过规定指标。各主要能耗部门有明确的节能操作规范。6．1．6．2节能措施采用节水、节电、节材等方面的技术、方法、措施。6．1．6．3节能宣传推广有对社会和消费者宣传节能的计划，推广节能新产品。6．2金鼎级6．2．1经营规模金鼎级百货店经营规模应符合以下要求：a)营业面积：营业面积loooo1,1"12(含)以上；b)销售规模：年销售额2亿元(含)以上。6．2．2财务指标每平方米年销售额1．5万元(含)以上。销售利润率3％以上。销售费用率7％以下。能实现年度财务计划指标。6．2．3商品结构品牌商品中知名品牌达75％以上。有自有品牌。自有品牌应有开发管理部门、开发计划、质量标准、质量检测监控措施并注册商标。4 标准分享网www.bzfxw.com免费下载6．2．4经营环境GB／T27916--2011金鼎级百货店经营环境应符合以下要求：a)休息场所：休息场所面积占经营面积的1％以上。备有饮水机、纸杯、公用电话、充电器等设施；b)商品陈列：陈列商品橱窗定期更换；c)收银台：提供各种信用卡结算服务；d)卫生间：卫生间内为顾客免费提供纸巾(烘干机)、洗手液。卫生设备无触摸、无障碍。设有婴幼儿洗手间或厕位；e)试衣间：试衣问内无暴露的电表、配电箱等设施；f)无障碍设施：百货店内通道、电梯、楼梯、卫生间等处实现无障碍，在服务台、收银台、公用电话等设施处设低位装置；g)停车场：设施完善，提供引导泊车服务。6．2．5企业管理金鼎级百货店企业管理应符合以下要求：a)管理质量：通过国际质量管理体系认证或环境管理体系认证并按照认证定期考核(相关内容参见参考文献[3]GB／T19000质量管理体系系列标准和[4]GB／T24000环境管理体系系列标准)；b)自营水平：百货店自营部分占销售额的3％以上；c)企业文化：有鲜明的企业文化和经营理念；团队建设稳定。6．2．6服务水平金鼎级百货店服务水平应符合以下要求：a)VIP顾客：设有VIP顾客接待室并有专人负责和接待，对VIP顾客实行分级管理。有VIP顾客管理制度和定期回访制度，建立VIP顾客档案，定期发送商品信息。VIP顾客消费占年销售额的30％以上。每年组织VIP顾客活动不少于4次；b)总服务台：总服务台能使用英语、手语接待顾客；c)售后服务接待室：实行先行负责制，无障碍退换货；d)附加服务：提供商品邮寄服务、特殊商品回访服务并有记录，提供五种以上免费附加服务。设有客户服务热线。能不断创新服务内涵，有本企业特殊服务项目。6．2．7诚信经营消费者、供应商满意度达75％以上，员工满意度达80％以上。6．2．8信息化建设金鼎级百货店信息化建设应符合以下要求：a)信息化水平：建有企业自己的局域网，对百货店的经营活动和商户的管理实现数字化并建有完备的信息系统，建有企业自己的网站并可以做到及时更新信息。可实现供应商的信息查询；b)电子商务：开展B2B、B2C业务。进行网上交易、网上支付，实现支付型电子商务。6．2．9节能降耗百货店内70％以上照明采用节能设备，创造条件做好自然采光设计和改造。空调运行等动力设施采用节能装备。5 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27916—2011A．1评分方法附录A(规范性附录)达标级百货店评定细则A．1．1满分为200分。A．1．2记分方法：总得分为各项四级指标得分之和。A．1．3总得分超过150分(含)以上可列入达标级百货店备选名单。A．1．4当年发生火灾、重大商品质量事故、重大价格欺诈事故、重大环保事故、伤亡事故的百货店一票否决，不能参加考评。A．2评定指标及分值(表A．1)表A．1评定指标及分值一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明a)认真执行国家相关法律、法规相关执法部门检查是否(相关内容参见文献[8]《产品质量1法》[11]《食品卫生法》)；合格1．有完善的b)有商品质量保证制度，1检查整套制度及制度名录商品质量管理机制c)有商品质量管理部门和各级实地查看管理部门、部门职2商品质量管理人员以及奖惩措施；责及人员配备d)有质量检查和考核办法，有翔检查各种质量的检查登级、2实的文字记录记载a)对商品进货、验收、上柜、销售2检查商品的进销环节登记各环节严格把关，审核手续完备；完整b)落实商品索证制度，所进商品服务25“有合法性证明文件，包括生产许可(50分)商品服务1检查各项证照存档材料证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等；2．有健全的c)进口商品具备海关证明(报关商品质量保障单、完税单)、商检部门证明(商检证、1资料齐全备查安全质量许可证)；措施d)执行国家环保标准，商品具备国家规定检测部门出具的质量检验1查验合格证书合格证书；e)家电、家具、厨具等大件耐用1抽检商品使用安装说明书消费品提供中文使用、安装说明书；f)家电商品应经过3C认证，有1有认证书各查认证书； 标准分享网www.bzfxw.com免费下载表A．1(续)GB／T27916—2011一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明g)食品类商品符合国家食品卫1生和食品安全标准；2．有健全的h)所售商品都有产品质量合1抽检商品合格证商品服务商品质量保障格证；措施相关部门抽检商品检查登i)抽检商品质量合格率不低2记。每高于1％增加0．1分。于90％低于90％的此项零分a)有保证服务质量的规章制度1查验制度和服务手册和服务手册；b)有员工岗位技能分级考核2考察办法及实施情况3．有全面的办法；售前服务制度c)设有总服务台，配有专门接待服务人员，提供咨询、导购、接待、租2实地检查。听、看、问借、寻人等便民服务，并各有便民服务相关用品a)员工着装统一、整洁，佩戴1路遇员工检查胸卡；b)销售食品、化妆品的员工有健1抽检食品、化妆品岗位员工售货服务康证；4．售中服c)员工接待顾客文明礼貌，规范务行为规范实地抽检。查看相关制度、运用问候语、应答语、道歉语、告别语1服务25％等服务用语}登记(50分)d)售出商品主动为顾客提供销抽检销售票据存根、路遇随1售凭据或发票机访问等a)依照法律规定，实行三包，有抽梭相关制度、退挟货处理25．有完善退换货制度；登记的售后服务b)大宗商品实行进货上门，提供1抽柱销售登记与送货登记售后技术服务；措施c)接受社会监督，公布监督电实地检查。看意见簿、评议l话，设立意见簿、评议箱箱，试打监督电话a)有物价、计量管理制度和完善1抽查物价、计量制度汇编的监督机制；6．执行国b)有专门管理物价、计量部门和实地检查物价、计量部门制l家有关价格人员}度及工作情况方面的规定c)有健全的价格管理档案}1抽检商品价格档案及其他相关d)为消费者提供真实的商品价的法律、法规，1实地检查。听、看、问信息服务格信息；提供真实的e)商品实行明码标价，一货一抽检商品价签。每检出一商品价格信卡，价签填写内容真实、字迹清晰，由2处不规范的扣0．2分息(相关内容物价部门盖章；参见文献[13]t价格法》)f)降价商品价签应标明原价、现抽柱商品价簦、投诉记录。价及原因。无价格欺诈行为，无顾客1每检出一处不规范的扣0．2分投诉价格7 GB／T27916—2011表A．1(续)一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明a)促销活动具备相应的安全设备检查预案。相关活动记录、7．遵守国和管理措施，保证良好购物秩序，防止2家对促销行交通拥堵、秩序混乱等问题发生；总结为的有关规b)大型促销活动有安全应急1检查预案定(相关内容预案；c)促销活动的宣传内容真实、合参见文献E203法．不利用虚构原价或使人误解的标2抽检，查投诉记录《零售商促销价形式欺骗、诱导消费者；服务25％信息服务行为管理办d)保证促销商品的质量和售后(50分)1抽检，查投诉记录法》)服务水平；e)大型促销活动按规定备案2当地商务部门查验8．开展电a)进行网上发布商品信息，开展2上网考察子商务，实现网上营销活动等非支付型电子商务；信息流的网b)网上收集客户信息、网上洽谈1上网考察，查看客户记录签约；络化c)有企业内部信息管理系统2上内部网考察a)有中长期经营规划、年度经营1实地检查存档计划；9．有完善b)有考核办法和检查措施；2实地检查存档的经营管理c)有月度经营情况分析报告；1实地检查存档制度d)有每日销售El报；1实地检查存档e)有品牌经营分析报告1实地检查存档a)有明确的财务流程管理办法；1实地检查存档文件10．有完善b)有长、短期财务计划；1实地检查存档文件的财务管理c)按年、季、月对财务指标进行1实地检查存档文件分解；制度d)有月度财务分析报告；1实地检查存档文件e)有资金周转分析报告2实地检查存档文件管理15％管理制度a)有企业用工管理办法(招聘、l实地检查存档文件(30分)晋升、解聘办法)；b)有完善的劳动工资管理制度2实地检查存档文件和保障措施；c)有员工考核、奖惩制度和表彰1实地检查存档文件宣传措施；11．有完善d)有培训制度和培训计划；1实地检查存档文件的人力资源e)有负责培训管理部门和专职1实地检查存档文件管理制度人员；f)年度员工每人参加培训不少于实地检查存档文件。抽检224学时；员工。查看记录g)中层以上管理人员年度每人实地检查存档文件。抽检2参加培训不少于40学时；管理人员。查看记录h)开展服务技能竞赛，有评优创2查看竞赛及表彰记录先进活动8 表A．1(续)GB／T27916—2011一级指标二级指标三缓指标四级指标分值说明12．有鲜明a)有企业文化的文字表述；1实地检查．路遇员工检查的企业文化和经营理念b)有企业文化的展示1路遇员工检查a)通过媒体和开展各类活动等管理15％企业文化1实地考察，各种活动记载(30分)13．注重企途径展示、宣传企业文化；业文化的宣b)每年至少参与一次社会捐助2看公益话动证书及记载传推广活动；c)参加其他社会公益话动1看公益括动记载a)定期签定全员劳动合同；1抽检员工劳动合同14．维护员b)按期给员工上国家规定的保抽检劳保制度、保险支付2险，有劳动保护管理制度；情况工合法权益C)员工满意度在70％以上(满意抽查测评结果。低于70“的5度应由第三方测评)记零分。每超过1％增加0．1分a)有对消费者真实可行的服务1查看服务承诺承诺；b)设专门投诉接待部门和人员，1检查投诉登记及处理情况15．维护消有投诉完结记录，完结率100％；费者合法权益检查投诉登记及处理情况。c)投诉处理满意率在90％以上；2每少1％扣0．1分d)消费者满意度在70％以上(满抽查测评结果。低于70％的5诫信经营意度应由第三方测评)记零分，每超过1％增加0．1分a)有完善的供应商管理制度，建2抽检供应商档案资料立供应商档案和跟踪管理措施；b)执行与供应商协议约定的货款支付的期限、不拖欠货款，约定的2检查支付记录，抽测供应商诚信20％支付期限最长不超过收货后60天；反馈情况(40分)16．维护公c)向供应商收取促销服务费等，平交易秩序应事先征得供应商的同意，订立合1抽检记录，抽测供应商反馈同，不搞协议外收费；情况d)与供应商诚信合作，定期1抽检记录沟通；e)供应商满意度在70％以上(满查看测评记录。低于70％的5意度应由第三方测评)记零分。每超过1％增加0．1分8)两年内在工商、质检部门元违2抽查记录17．工商、法记录；监管部质检、卫生、b)两年内在卫生、环保监督管理2抽查记录税务等监管部门无违法记录；门认可c)能按时，足额缴纳各种税费，部门和银行2税务记录认可不偷逃税款；d)银行信用达到3B以上2银行证明18．执行国a)经营国家规定应使用注册商Z抽检经营商品知识产家保护知识标的商品，商标注册率100％；权保护产权的相关b)经营商品两年内无仿冒、无侵2抽检记录法律权投诉记录9 GB／T27916—2011表A．1(续)一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明a)有多种公共交通工具可以o．5实地考察。听介绍19．百货店到达；b)有停车场或停车位(位于步行周边交通便利街视同有停车位，应引导顾客使用社o．5实地考察。听介绍会公共停车场)a)营业面积6o0017(12以上；0．5看房产证或租赁合同b)百货店内交易区、服务区、休0．5实地考察。听介绍20．营业场息区分区明确；所功能分区、c)休息区不低于整个营业场所0．5实地考察。听介绍布局合理面积的0．5％；d)休息区各有座椅等供顾客休0．5宴地考察。听介绍息的设施a)百货店内合理设置导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给0．5实地查看各类标志，模拟予引导、提示；试行b)各类公共标识符合10001．1的规定，图形，字体、颜色0．5对照国家标准，实地考察21．百货店规范统一；内标识清晰、c)品牌标识(含专柜)：中英文规0．5实地考察范、准确，清洁、美观；明确、图形化d)首层有整体导购图，各楼层有0．5实地查看本层导购图，位置醒目；e)在出入口、电梯口、不同区域连环境15％接处、主要通道、各种设施处(安全出(30分)经营环境0．5实地考查口、收银台、卫生间等)，均设置相应标识a)执行国家有关环境卫生方面的法律法规(相关内容参见文献[6]《传染病防治法》ET]《环境保护法)1看、听、问实地考察[12]《环境噪声污染防治法》)，空气质量符合GB／T18883和国家卫生主22．百货店管部门的有关规定和要求；内环境舒适、b)保持百货店空气流通，新风量通透、明亮、在30m3／(h·p)[立方米／(每小时·1查看通风状况记录整洁每人)]以上；c)百货店内噪声控制在60dB1实地勘测，听介绍以下；d)温湿度执行国家有关标准：夏季空调温度22℃～28℃，相对湿度1实地检查，听介绍40％～80“；冬季采暖温度16℃～24℃，相对湿度30％～60吖a)根据商品特性，配备展示设0．5实地检查，听介绍23．商品陈备，陈列设备牢固安全，密度适中；列美观、彰显b)商品陈列应整齐、新颖、美观、0．5实地检查，听介绍突出品牌个性；特性c)橱窗展示陈列应主题新颖、创0．5实地检查，听介绍意时尚，艺术性强10 表A．1(续)GBIT27916—20”一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明24．执行国a)卫生制度健全完善；1查看制度、制度名录家有关公共b)有专职保洁人员；1实地检查，听介绍场所卫生管c)保持地面清洁、玻璃光亮，及1实地检查理规定，保持时清理干湿垃圾，卫生无死角；环境卫生d)经营场所及设施、设备(货架、营业场所清洁卫生(相关通道、卫生问、试衣间、收银台等)清1宴地检查，查看相关记录内容参见文洁卫生，定期消毒；e)百城霄、卫生邵rJ对fJ刖二包献E14])1实地检查，查看相关记录达标的监督检查a)经营场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等处有无障碍通道，1实地考察25．无障碍保持畅通，不堆放杂物；设施符合b)在服务台、收银台、公用电话1实地考察等设施处设低位装置；JGJ50的要求c)卫生问有残疾人厕位；1实地考察环境15％d)有供残疾人使用的电梯1实地考察(30分)a)试衣间备有衣帽钩、备用鞋、1实地考察26．试衣间椅凳等；设施b)试衣问内不堆放杂物，不裸露1实地考察电线、电闸等设备a)每层设有卫生问，数量、男女厕实地考察，与客流量对比重点设施1位、内部设旅能够满足顾客实际需要；测算27．卫生间b)卫生间设施定期维护，保持1实地检查设施完好；c)卫生间有专人打扫，清洁无1实地考察异昧a)每层设有收银台，分布合理；1实地考察。听介绍b)收银台备有POS机、验钞机、28．收银台1实地考察。听介绍点钞机；c)结算便利，可用信用卡结算1实地考察。听介绍a)有空调设备；1宴地考察。听介绍29．其他酌晦b)多层店堂有电动扶梯、货梯1实地考察。听介绍a)有消防安全管理制度；1查看制度及制度名录b)设有消防的专门管理部门和2实地查看30．消防制人员；安全15“消防安全度健全，设备c)有消防应急预案；2查看预案及落实情况(30分)d)有消防责任制并落实到每个完好2实地检查，抽检记录员工；e)按规定配备消防设施、器材，落实2实地检查，抽检记录定期检查，维护管理，保持完好，有记录； GB／T27916—2011表A．1(续)一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明f)每年对全体员工进行消防知识2实地检查，抽检记录培训，定期进行演练，有详细记录}g)遵循“顾客安全第一”的理念，培养员工处置突发事件的能力，掌握2实地检查，抽检记录30．消防制处置应急事件常识、预案；消防安全度健全，设备h)安全通道出口数量、疏散距离2实地检查，抽检记录完好等符合国家标准，并保持畅通；i)经营场所内主通道宽度在1实地检查2．4rn以上，辅通道宽度在2m以上；j)建立消防档案，一年内无火灾3实地检查，抽检消防档案事故安全15％a)百货店大型活动有活动空间2实地检查场地及预案(30分)和完备的应急预案。确保安全；b)有安全防范制度和措施；1查看制度c)安装并运用监控装置，有应急1实地检查31．治安管照明设备；理部门健全，d)扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门治安安全等易出事故部位，要有明显警示l实地检查。雨雪天气有防安全防范制滑的措施度完善标志；e)保安人员统一着装、持证1实地检查上岗；f)对保安人员定期进行专业知识2查看记录听汇报培训、有培训记录；g)连续两年内无安全事故3查看记录听汇报a)水、电、气、煤、油等主要能源l查看目标，听汇报消耗有年度节能目标；32．建立节b)对水、电、气、煤、油等主要船能目标责耗节能目标进行年度考核并有严格1查看记录听汇报任制的奖惩制度；c)有专门的部门或人员负责百2查看记录听汇报货店节能工作节能制度a)百货店各主要能耗部门(各卖33．有明确场、设备运营部门、大宗货物运送部2察看规范节能10％的节能操作门等)有节能操作规范；(20分)规范b)定期对空调、供热、照明灯用1察看规范。实地检查能设备进行检查调试和维护34．开展节加强宣传和培训，提高员工的节能查看培训记录，路遇员工1能培训意识和技能询问a)采用中水系统，使用中水冲实地查看系统设计方案，节1厕、清扫等；约成效b)使用感应式、按压式水龙头和实地查看系统设计方案，节节能措施35．节约用水1节水型抽水马桶等节水装置；约成效实地查看系统设计方案，节c)有雨水收集系统1约成效12 表A．1(续)GB／T27916—2011一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明a)店内节能灯使用比例不低1实地查看系统设计方案，节于50“；约成效36．节约用电b)店内夏季温度设置不低于实地查看系统设计方案，节126℃，冬季温度不高于20℃约成效节能措施a)降低包装物的使用量，有鼓励1实地考察，抽检方案37．节约废旧物资再利用的措施；用材b)百货店建设或改造中有隔热、1实地考察，抽检方案降噪、保温材料的设计运用节能10％38．其他节采用其他水、电、气节约新技术和(20分)1实地考察，抽检方案能措施新方法a)有对社会和消费者宣传节能1考察宣传方案、计划的计划；39．节能宣传b)有节能宣传手册或在公开场1考察方案、计划。查看记载节能宣合进行节能降耗的宣传传推广a)积极推广促销节能环保商品；l考察方案、计划40．推广节b)不销售违反国家能耗标准的能新产品1考察方案、计划商品13 GS／T27916—2011B．1评分方法附录B(规范性附录)金鼎级百货店评定细则B．1．1金鼎级百货店在达标级百货店的基础上产生。B．1．2满分为100分。B．1．3记分方法：总得分为各项三级指标得分之和。B．1．4总得分超过90分(含)以上可列入金鼎百货店备选名单。B．2评定指标及分值(表B．1)表B．I评定指标及分值一级指标二级指标三级指标指标分解分值说明10OOOmz～15000群0．5看房产证或租凭经营规模(含)；(8％)营业面积营业面积ioo001212以上15000rn2～20000群合同。1属于某一档的即(经营规模(含)；得某一档的分值从一定程度20000m2以上1．5上体现了百2亿～5亿(含)；0．5货店业态的查看财务指标发展水平。)销售规模年销售额2亿元以上5亿～10亿(舍)；1．5数据10亿以上3财务指标a)每平方米销售额1．5查看财务指标数2(8％)万元／年以上；据，测算(财务指标反映经营效益b)销售利润率3％查看财务指标2情况，三项指以上；数据标能反映企业财务指标c)销售费用率7％查看财务指标2的综合经营能以下；数据力，最低指标为多数百货店d)能实现年度财务计查看财务计划2都能达到的划指标记录水平。)a)知名品牌达到75％查看品牌的记录，2以上；测算商品结构(7％)b)有自有品牌；3查看品牌的记录(品牌比例品牌商品c)自有品牌有开发管理反映百货店的部门、开发计划，有质量标准、1实地查看质量检测监控措施；经营定位。)d)自有品牌商标在工商1实地查看部门注册14 表B．1(续)GB／T27916—2011一级指标=级指标三级指标指标分解分值说明a)休息场所面积占经1听介绍，实地察看营面积的1％以上；休息场所有饮水机、o．5纸杯；休息场所b)休息场所有饮水机、休息场所有公用o．5纸杯、备有公用电话、充电电话；听介绍，实地察看器等设施休息场所有手机充o．5电器等设施；提供阅读、休闲物品o．5经营环境商品陈列陈列商品橱窗定期更换1听介绍，实地察看(15％)提供各种信用卡结算昕介绍，实地察(经营环境收银台2服务看，路遇消费者调查是反映百货a)为顾客免费提供纸l店竞争力的巾(烘干机)、洗手藏；重要因素，体卫生问b)备有要、幼儿洗手问1听介绍，实地察看现出消费者或厕位；购物的舒适c)卫生设备无触摸、无2性和便障碍试衣问内无电表、配电箱利性。)试衣间1实地查看等设施a)百货店内通道、电梯、楼梯、卫生问等处实现无2障碍；无障碍设施实地考察b)服务台、公用电话等设施处设低位装置，收银台1设低位收银窗口设施完善，有无障碍设实地检查，路遇消停车场1施，并提供引导泊车服务费者询问国际标准认证书a)通过GB／T19000质的有效期有效，证书2覆盖的产品范围、企量管理体系系列标准认证；业地址等与实际管理质量相符b)通过GB／TZ4000环1同上企业管理境管理体系系列标准认证；(14％)c)按照认证定期考核1看证书、考核记录达到3％以上(含)；2自营指百货店完全买断商品而自身自营部分占百货店年销3经营的部分自营水平达到4％以上(舍)；售额的3％以上属于某一档的即达到5％以上。4得某一档的分值15 GB／T27916—2011表B．1(续)一级指标二级指标三级指标指标分解分值说明企业管理有鲜明的企业文化和经全体员工熟知企0．5实地检查，路遇员工(14％)企业文化业文化和经营理念；营理念询问团队建设稳定o．5a)VIP顾客接待室有查看ⅥP顾客接待1专人负责和接待；中心(室)，相关记录b)定期将商品信息发1查看登记等送给VIP顾客；c)有vIP顾客管理制度并建有VIP顾客档案和1查看相关制度档案、记录ⅥP顾客定期回访制度；d)ⅥP顾客消费占年1查看相关记录销售额的30％以上}e)每年组织VIP顾客1查看相关记录括动不少于4次；服务水平(20％)f)为高端vIP顾客提1查看相关记录(服务水平供专职导购、定制个性服务是百货店评级可以使用英语2的重要内容，接待；服务创新是百总服务台总服务台能使用英语、手可以使用手语实地查看，现场测试2货店发展的必语接待顾客接待；(可多项选择)然趋势，引导可以使用其他语2百货店价值言接待竞争。)售后服务实行先行负责制，无障碍查看相关记录，路遇3接待室退换货顾客询问提供邮寄商品1a)提供商品邮寄服务、服务；特殊商品回访服务并有记特殊商品回访1实地检查，查看记录录。能不断创新服务内涵，服务；为顾客提供超值服务，有本本企业特色服务附加服务企业特色服务项目；1项目b)提供五种以上免费l实地检查，查看记录附加服务；c)有客户服务热线和试拨客服热线，查看l网上交流平台诚信经营a)消费者满意度达每超过1％增加0．1查看第三方测评5(13％)75％以上；分，低于75％的不得分报告(有助于构b)供应商满意度达每超过1％增加0．1查看第三方测评4建和谐的商满意度75％以上；分，低于75％的不得分报告业氛围，引导企业诚信c)员工满意度达80％每超过1％增加0．1查看第三方测评4经营。)以上分，低于80％的不得分报告16 表B．1(续)6B／T27916—2011一级指标二级指标三级指标指标分解分值说明信息化水平a)建有企业自己的局信息化建(信息系统域网，对百货店的经营活动1上网查看设(6％)包括；OA系和商户的管理实现数字化(信息化和统、人力资源并建有完备的信息系统；电子商务是系统、财务管b)建有企业自己的网百货店未来理系统、MIS站并可以做到及时更新1上网查看经营和竞争系统、POS系信息；的基础，其发统、物价管理展水平是反系统、客户管c)可实现供应商的信1上网查看映百货店现理系统等。)息查询代化水平的a)开展B2B、B2C业务；2上网查看重要指标。)电子商务b)网上交易、网上支上网查看。查看相1付，实现支付型电子商务关记录a)店内70％以上照明实地查看，听设计2采用节能设备；介绍节能降耗b)空调运行等动力设实地查看，听设计2(9％)施采用节能装备；介绍(节能降耗c)有自然采光设计；1实地考察是构建节约节能水平型社会、和谐d)有太阳能装置；1实地考察，抽测商业的重要e)卫生间使用中水实地查看，听设计2因素。)冲洗；介绍f)设有专门回收包装物l实地检查料部门17 GB／T27916—2011参考文献[1]GB9670--1996商场(店)、书店卫生标准[2]18106--2004零售业态分类[3]GB／T19000质量管理体系系列标准[4]GB／T24001环境管理体系系列标准[5]SB／T105182009电子商务模式规范[6]《传染病防治法}1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过，2004年8月28日第十届全国人民代表大会第十一次会议修订[73《环境保护法》1989年12月26日[8]《产品质量法}1993年2月22日[9]《消费者权益保护法}1993年10月31日[10]《劳动法}1994年7月5日[11]《食品卫生法}1995年10月30日[12]《环境噪声污染防治法}1996年10月29日[13]《价格法}1997年12月29日[14]《消防法》1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，2008年10月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订[15]《劳动合同法}2007年6月29日[16]《食品安全法}2009年2月28日[17]《公共场所卫生管理条例}1987年4月1日国务院颁布[18]《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法}2006年2月10日卫生部颁布[19]《零售商供应商公平交易管理办法}2006年7月13日商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合发布[20]《零售商促销行为管理办法}2006年9月12日商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合发布'