网店的推广策划方案网络营销专业毕业论文.doc 40页

'新潮杂货店的推广策划方案网店的推广策划方案网络营销专业毕业论文目录摘要IAbstractII前言11新潮杂货店的基本介绍21.1网店的经营背景21.2店名的由来21.3网店概况21.4网店产品22新潮杂货店的运营环境分析   42.1宏观环境分析42.1.1政治环境42.1.2经济环境42.1.3社会环境42.1.4法律环境52.1.5文化环境52.2微观环境分析62.2.1供应商62.2.2消费者62.2.3竞争者72.3SWOT分析72.4.1优势 72.4.2劣势 82.4.3机会92.4.4威胁93新潮杂货店的STP分析113.1市场细分113.2市场选择133.3市场定位144新潮杂货店的推广策划方案154.1推广平台154.1.1站内推广154.1.2站外推广164.2推广受众184.2推广策略184.3推广目标195新潮杂货店的推广成本预算206新潮杂货店的推广效果评估216.1评估内容21 新潮杂货店的推广策划方案6.2评估指标216.3预期效果21结论23致谢24参考文献25附录I27附录II34 新潮杂货店的推广策划方案前言网络生活的时代已经到来，网上购物、网络商店已经逐渐成为了我们网络生活的一个重要组成部分。随着互联网越来越普及以及电子购物环境的改善，网上购物已经逐渐成为目前流行的网络行为之一，这同时也意味着在网上开店、通过网络购买商品的人也越来越普遍。因此网上开店成为了一种潮流，并且越来越多的人选择网上创业。网上创业虽然成本低收益高，但是在网店的运营过程中，却经常会遇到诸如商品、物流、售后服务等方面的问题。然而对于新兴网店来说，最大的问题却是如何提高店铺的知名度以及销售业绩，所以本篇论文主要针对以上问题，对现有的淘宝网店铺进行了仔细的研究和分析，制定了出了一套适合本店铺的营销推广策略，希望可以使店铺得到更好的发展。38 新潮杂货店的推广策划方案1新潮杂货店的基本介绍1.1网店的经营背景随着人们的生活水平提高，人们的消费观念也发生了改变，在解决自身温饱之后，人们逐渐开始要求更高质量的生活，理所应当的就对服装饰品越来越高，并产生了一种审美观念和兴趣爱好，这是一种时尚消费。而时尚消费在电子产品，服饰，家居用品等方面最为突出，由于互联网的普及，网民数量不断上升，通过网络进行消费的买家也在与日俱增，消费行为非常频繁。甚至有很多的网民对于互联网产生了很大的依赖感，他们在网上购物，工作，娱乐等。1.2店名的由来本人一直都喜欢国外的跳骚市场或者那些巷子深处的小店，在那里你可以看见各种各样稀奇古怪新鲜的东西，有的颜色艳丽，有的年代久远但却能流露出在历史长河中沉淀的沧桑感，我无数次幻想我沉浸在其中，拥有那一切。在学会开淘宝店以后，终于有了一次圆梦的机会，在网上开一个可以找到各种稀奇古怪商品的淘宝店，新潮杂货铺，让买家仿佛置身于国外的跳骚市场，可以在里面淘到你想要的或者你意想不到的东西，让买家流连忘返。人们在那里可以让自己的情绪放松，只享受商品带给他们的愉悦感。因为是刚开的淘宝店，对于网上开店还有很多不熟练，所以决定现通过网络商铺出售现在在年轻人当中比较受欢迎的棒球帽，因为年轻人的好奇心永远是最旺盛的，这就意味着只要本人所销售的东西够适应潮流发展，够特别，尽量迎合年轻人的喜好，就可以受到年轻的人喜爱，就不怕没有市场。1.3网店概况创店时间为2012年6月6日成立，2013年4月20号正式开始营业。网店主要为直销，虽然目前网店出售中的宝贝只有一种，那就是本店主打商品棒球帽。但是随着网店的发展，会由本人亲自在大型批发市场或者通过网络购进一些新奇的商品，然后通过本人所开设的网店进行发布出售。1.4网店产品本店铺现阶段主营的是棒球帽，款型时尚，有个性，相信一定可以吸引到很多喜欢时尚新潮的买家。1、棒球帽的由来：棒球帽之所以叫棒球帽，主要是从美国流行38 新潮杂货店的推广策划方案起来的。棒球在美国非常非常流行，而比赛中防守一队的球员多数都是要戴一个棒球帽的，所以很多fans也会戴自己喜欢球队的帽子。流行起来之后就不止是棒球球队的帽子了，现在各种款式和品牌的棒球帽在全世界很流行。2、棒球帽的用途：（1）遮阳：棒球运动员在比赛时由于场地和时间的问题会正对阳光影响视线，所以棒球帽就起到了遮阳的作用。（2）束发：棒球帽可以将运动员的头发约束避免在比赛时由于头发过长遮掩而导致失误。（3）保暖：棒球运动员在冬季或较冷季节比赛，棒球帽可以起到保证头部温暖的作用（4）防护：棒球帽可以作为防止细小物品掉落进头发的作用，比如棒球比赛时防止沙土。（5）装饰：随着棒球帽的发展，上面4项作为棒球帽最基本的功能特点已经满足不了现代人的需要，棒球帽越来越时尚，可以做为一种装饰用品。38 新潮杂货店的推广策划方案2新潮杂货店的运营环境分析   2.1宏观环境分析2.1.1政治环境随着中国互联网的发展，中国互联网的用户有了非常可观的增长，网络购物规模在网民中的比例较低，在一定程度上不利于我国C2C电子商务市场的发展，但随着网民数目的不断增长，网络购物潜伏用户规模将不断扩大，这无疑将推动中国C2C电子商务市场的发展。另一方面，网络购物是一种使用以及消费习惯的转变，对习惯传统接触式和导购式购买的用户来说，驱动第一次网络购物的因素有很多，其中价格是其中最重要的一个因素。此外在终极实现购买的整个过程中的任何一个环节出现题目都会带来用户的流失，而与之相关的物流以及支付等相关社会配套支持服务也决定了用户是否愿意接受网络购物。而如今，相关的物流以及支付等相关社会配套支持服务不断完善，使得网络购物越来越普及，网络购物的人数在不断增多，这些对无疑给淘宝网带来更多更好的发展机会。2.1.2经济环境中国经济已深受全球经济形势的影响，对全球经济形势的判断直接关系到中国经济的走势和对策。事关中国宏观经济调控与长期经济政策的目标定位。20年前的世界经济体系，是以国别和双边关系为主；现在则以全球一体化为主，双边和国别关系为辅。近20年来世界的整体经济状况都发生了巨大的改变：首先体现的就是互联网的出现所带来的全球信息一体化和全球经济一体化；其次就是全球的市场一体化，现在的跨国企业非常多见，甚至遍布全世界，这意味着世界的经济主体已经逐渐在发生改变；最后则是以中国为代表的一些发展中国家的加入，也导致了全球经济结构的重大变化。2.1.3社会环境当前，我国电子商务发展正在进入密集创新和快速扩张的新阶段，日益成为拉动我国消费需求、促进传统产业升级、发展现代服务业的重要引擎。具体而言，具有以下几个特点。　　我国电子商务仍然保持快速增长态势，潜力巨大。我国近年来的电子商务交易额增长率一直保持快速增长的趋势。特别是网络零售市场更是发展迅速，2012年达到13110亿元。而2013年天猫“11·11”购物狂欢节支付宝成交额达350.19亿元，更是让人们看到我国网络零售市场发展的巨大潜力。毫无疑问，电子商务正在成为拉动国民经济保持快速可持续增长的重要动力和引擎。38 新潮杂货店的推广策划方案2.1.4法律环境为了加强管理，保障国际计算机信息交流的健康发展，国务院、邮电部等部门先后颁布了一系列与之有关的法规和规章，主要有《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》(国务院1996年2月1日颁布，1997年5月20日修正）；《中国公用计算机互联网国际联网管理办法》（邮电部1996年4月3日颁布）；《中国公众多媒体通信管理办法》（邮电部1997年9月10日颁布，自1997年12月1日起施行）；《计算机信息网络国际联网出入口信息管理办法》（邮电部1996年4月9日颁布）；《中国互联网络域名注册暂行管理办法》（国务院信息办1997年6月3日颁布）；《中国互联网域名注册实施细则》（国务院信息办1997年6月3日颁布）；《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》（国务院1994年2月18日颁布）；《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》（公安部1997年12月30日发布）。应该说，这些法规与规章的颁布，对我国计算机信息网络的初步建立与迅速发展期到了良好的促进和规范的作用。然而，上述我国现有的网络立法，仅仅停留在计算机及网络的建设、运营、域名注册、网络安全等网络发展初期的层面上，有关适用于网络交易的立法几乎是一片空白。目前，国际社会和世界各国为了确保网络交易的顺利进行和发展，纷纷着手通过对电子交易立法的研究和制定来规范网络交易。1996年12月联合国国际贸易法委员会制定通过了《电子商务示范法》，为各国电子商务尤其是网络交易的立法提供了一个范本。1997年4月，欧盟发布了《欧洲电子商务动议》。7月1日，美国总统克林顿发布了《全球电子商务框架》，自1999年开始，美国所有联邦政府的对外采购均采用网络交易的方式，并将英特网的影响与200年前的工业革命相提并论。1997年11月6日至7日在法国巴黎，国际商会举行，全世界商业、信息技术、法律等领域和政府部门的代表云集，共同探讨如何确保电子商务在全球运行的统一规则和标准。同时，世界经济合作与发展组织在伦敦发表了号召各国政府支持和促进网络化贸易推广应用的研究报告，1997年，联合国贸发组织召开了全球电子商务专家会议，世界贸易组织达成了便于电子商务发展的该组织成立后的第一个重要国际协议《信息技术协议》。虽然，这些文件大多并不具有法律的效力，但无疑为网络交易的实际应用提供了一种规范与标准。2.1.5文化环境38 新潮杂货店的推广策划方案11月28日，赛迪顾问发布了《2005年中国城市电子商务成熟度研究报告》。此项研究从电子商务应用基础完善度(22%)、电子商务应用水平(49%)、电子商务应用环境成熟度(29%)等三个角度(注：括号内为三个指标的各自权重)，对中国100多个城市的电子商务成熟度进行了定量分析和定性分析，取得了丰硕的成果。对于各级政府制定有针对性的政策，推进电子商务发展，意义重大。2.2微观环境分析一般地把网络市场营销环境分为两大类，宏观环境和微观环境。微观环境将成为网络交易平台在市场营销环境中的微观制约因素重点之一微观环境即指与企业紧密相连，直接影响其营销能力的各种参与者，包括企业的供应商、营销的中间商、消费者、竞争者及社会公众和影响企业营销管理决策的企业内部各部门。微观环境直接影响和制约企业的营销活动，宏观环境则通过各种微观环境的媒介，间接影响和制约企业的营销活动。随着电子商务的发展，越来越多的人群选择通过网络购买他们想要的商品，淘宝、易趣、拍拍、美丽说、蘑菇街等网络交易平台应运而生，随着电子商务的发展，会有越来越多的人加入到网上开店这个行业里来，因此网络购物的需求将会越来越大。2.2.1供应商市场经济条件下，企业采购的外部环境发生了重大变化，主要体现在进货渠道多、价格差异大、质量难以控制、采购风险大等方面。所以根据淘宝店铺的实际情况，选择了两种供货途径：1、网络棒球帽批发店铺，这类店铺与其他的网络淘宝店铺不同，这类店铺有着充足的货源，而且价格较其他淘宝店铺要便宜很多，尤其是南方例如广州深圳等地的网络批发店铺，他们的货源基本都是厂家直接发货，所以较零售的商品相比要便宜很多。2、线下的实体批发市场，会选择里居住地稍近一些的地方，例如沈阳的五爱批发市场、鞍山的西柳批发商城等，这样做可以尽可能的节省进货时产生的差旅费等额外费用。并且这些商场的商品来自天南海北，种类繁多，而且可以直接检查商品的质量，而且对于新成立的淘宝店铺而言，由于资金有限，暂时是没有能力进行大批量囤货，但是这些批发市场对于商品的批发数量要求很宽松，不论何种商品基本都是十个以上就可以享受批发价的优惠，用于零售的棒球帽每个价格大约在15到100不等，而在批发市场的同等质量款式的棒球帽享受到的批发价格却是8到20元不等，差价如此之大，也是我选择这类批发市场的主要原因2.2.2消费者38 新潮杂货店的推广策划方案大学生是特殊的消费群体，当下的大学生喜欢追求时尚、潮流，消费欲望比较强，愿意享受更好、更优质随意的生活。而品牌消费并不是大部分人能够承受得了的，所以，在饰品方面，只要样式独特美观，用相对合理的价格来装饰自己是最好的选择。大学生课外活动较多，在人际交往上更广泛，因此外在形象很重要，因此本店推出的棒球帽在这里有很大的市场。大学生情侣消费也占一定比例，双方生日、情人节、圣诞节等节日是饰品销量的重要时机。2.2.3竞争者在淘宝上开饰品店的成千上万，竞争力度较大，主要的竞争对手是那些信誉度搞、产品价格又不贵的店铺，那些淘宝卖家积累了很多人气，在短时间内难以超越。由于本人的店铺是新开的，所以无论是在信誉以及产品上都比不上其他竞争对手。并且本人对网店的相关知识也是有一定的欠缺的所以想要在短期内超过其他竞争对手从而能达到本人的预期目标是不太现实的，那些资深淘宝卖家在店铺的信誉度上做的很好，而且很多都是钻级别以上的，交易量也很高，商品种类较多，衣服款式好看，质量有很多都过关。在顾客上长期顾客和短期顾客的数量都远远超出本店铺。本人的竞争对手有太多强手，要想去超越，只有去坚持和不断的创新。 2.3SWOT分析2.4.1优势 1、适合潮流、款式新颖、品种多样。2、所有出售商品都是由卖家亲自去上货，所以质量方面绝对保证。3、全场包邮、产品描述详细、图片为买家实拍、售后服务保障好，信息查找便利、优惠促销活动多。4、网上开店成本低，避免实体店的租费、装修费、水电费等。网上卖家不用经销商，厂商直接进货，价格上具有很大的优势。 5、没有传统商店营业面积限制，店铺风格多变销售方式多样，可以满足不同消费者的视觉、感观各个方面。网店的覆盖面广，淘宝网店面对的顾客是全国甚至是全世界，只要有电脑可以上网，网店就有可能被发现，所以网店具有巨大的潜在市场；网店时效性好，方便快捷。6、没有时间限制：网络商店可以24小时对客户开放，只要用户登录网站，就可以挑选自己需要的商品。 7、网店的铺货非常方便，突出网店的时效性，网店可以快速的找到新的货物，从而突出快捷性。 8、38 新潮杂货店的推广策划方案交易方式稳妥，对于一些商品可以先使用后付款，退货也非常的方便，因为支付宝是一个非常好的交易平台，对买卖双方而言都非常的方便安全，体现出退货的方便性。 9、对于顾客而言，私密性强，对于一些敏感性的商品顾客可能会感到尴尬，网店就避免了这一问题；商家信誉，一眼便知，买家对卖家就会有一定的了解，让买家对商品的质量以及服务都有一定的保证；本淘宝店属于小本生意，投入少、商品种类繁多、款式新颖、价格便宜，货源足。现代人越来越喜欢网上购物，不用出门便能买到所有想要的东西。所以，网购也将越来越主流化,开网店门槛低,只要会简单的电脑操作就可以在淘宝网上开店。无需实体店、不需办证、没有税、成本很低。 本人作为一个电子商务专业的学生，在专业方面，首先就具备了战胜行业对手的专业优势。在了解淘宝店铺经营及管理的基础上，还能够依据网店运营发展的实际需求亲自动手装修店铺。 2.4.2劣势 1、货物表达方式无法直观、生动，不真实，由于是网店，只能通过照片来展示宝贝商品，这样的话，一般卖家都会对图片进行一些处理，这样不如实体店的商品来的真实。 2、本人淘宝店铺的帽子没有一定的品牌，在现代社会大多数人追求品牌的现状下，小店无牌生意难做，无法得到现代消费群体的选择。3、由于是亲自上货然后通过网络进行销售，所以储备量不是很大，当有大量订单需求的时候卖家需要先去进货然后给买家发货，发货速度方面就没有其他成熟卖家占优势。4、对淘宝不太熟悉，在处理订单的时候易出错。5、如今的淘宝竞争已经白热化，开网店的人非常多，做的好的店也很多，其他淘宝零售商的信用级别很高，网店装修也很好，网站推广也很成功，相比其他淘宝零售商，本人的淘宝店铺信用等级低，网店点击率少，而买家选择的就是有信誉，有皇冠的卖家。所以本店铺的东西再好，开店初期客流量与其他成熟店铺也是无法相比。总之相比那些开的长时间的店铺，本店铺竞争力弱，生存存在困难。6、38 新潮杂货店的推广策划方案网络安全隐患，如：帐号被盗、网银被盗等，这些案例时有发生。在淘宝的交易过程中，信用的重要性不言而喻。新手开店一般多采用虚拟产品的销售来快速提升自己的信誉，但是，从许多新手卖家的遭遇来看，网上不乏骗子，所以在交易的时候要格外小心。在保证卖家本着诚信的原则待人的同时，卖家也要预防上当受骗。7、由于国内快递行业不规范，效率低并且混乱,可能由于快递延误或者甚至快递丢掉货物等会给店主再造成损失。由于没有固定的快递联系渠道，在货物的运输等后续方面做得还很不到位。2.4.3机会1、我国网络现状：具网络统计，截止2013年国内网购人数达到3.1亿；淘宝目前拥有电子商务零售市场份额71.7%，是名副其实的老大哥，现在网购人群每天都以上十万的人增加，这么大的市场必须要有稳定的、多样性的、可靠地平台来运营，淘宝就是这样的一个平台。 2、在网络时代的今天，网络购物平台已经成为人们生活不可或缺的一部分，所以随着时代的发展和进步，国家各级政府出台了一系列的扶持性措施，包括税收优惠、就业扶持等政策措施，在规范行业运行的同时帮助网上零售业灵活健康发展，这为国内网络购物市场发展营造了一个较为宽松的政策环境。3、随着经济的发展，我国的人均收入也在逐步提高，人们的购买力也在持续提升，也预示着网络购物的发展空间巨大。4、随着电子科技的日益进步，网络支付工具多种多样，支付宝、网银等第三方支付平台以逐渐得到广大市民的信任并逐渐代替了传统支付。2.4.4威胁在面临上述机遇的同时，互联网的商务运用还存在巨大的威胁。 1、商品的配送网络购物不同于传统购物，第三方的物流代替人们以前面对面交易的方式，网络购物从拍下货物、生成订单、付款到配送及收过是一个等待过程，买家往往要等上几小时到几天不等，才会收到自己买的物品。在这段空白时间中就会有很多突发状况的出现，例如货物的送达不及时，收货地址有误，物品的损坏或丢失等等，这些都会引起买家的不满导致降低对卖家的信任度，这些都会对卖家造成损失。2、购物者的信任度在互联网购物逐渐普及的今天，依然会有一部分人不相信这种网络上的虚拟购物，有些是因为没有尝试过，所以对未知的事物存在恐惧心理，还有一些则是因为他们有过较为失败的网络购物经验，这是他们不再相信网络购物。 38 新潮杂货店的推广策划方案总之，网店要是想取得成功，必须要能与时俱进，制定并运用好与其自身发展相适应的营销策略，以市场需求为中心，为顾客排忧解难，努力使顾客满意。提高售前、售中、售后服务，努力提高产品及服务的质量。38 新潮杂货店的推广策划方案3新潮杂货店的STP分析3.1市场细分市场细分要依据一定的细分变量来进行。消费者市场的细分变量主要有地理变量、人口变量、心理变量和行为变量。根据市场调查和分析，我们得出，影响网购的情况的变量主要有人口变量中的性别、年龄和职业（职业主要可分为学生、工作人士、无工作人员和退休人员）。根据以上细分变量对网购消费者市场进行细分，结果如下：图1：男性细分市场图2：女性细分市场由以上结构图可以看出，根据性别、年龄、职业对网购消费者市场进行细分，可以划分出22个细分市场。下面我们根据性别、职业、年龄对细分市场进行分析：1、对性别网购频率分析38 新潮杂货店的推广策划方案图3：男性网购频率图4：女性网购频率根据上图可以看出：在男性被调查者中，网购频率为每半年一两次的比例最大，为60%；而女性被调查者中，网购频率为每月一两次和每半年一两次的比例都很大，共占84%。由此可知，女性在网上购买的频率相对较大。但普遍看来，男性和女性网购频率都很高。2、对不同职业网购频率分析图5：学生网购频率图6：工作人士网购频率38 新潮杂货店的推广策划方案根据对学生和工作人士网购频率的分析，学生的网购频率普遍都很高。3、对不同年龄网购频率分析图7：20—35岁消费者网购频率由于调查问卷被调查者年龄都集中在20—35岁，所以通过饼形图对20—35岁被调查者网购频率分析，可以知道20—35岁消费者网购频率普遍较高。20岁以下消费者，经济上多无自主性，很少能独立支配支出，多受父母家人制约。所以这部分市场的可盈利性很低。36—45岁消费者，经济上都普遍比较稳定，生活也比较稳定。并不太注重追求潮流，所以也不会经常更换服饰，对网购的接受程度也不高。45岁以上消费者，对于网购的认识都比较保守，且不了解网购，所以网购服饰在这部分市场几乎无可进入性。3.2市场选择u市场细分的目的在于有效地选择并进入目标市场。在市场细分的基础上，正确选择目标市场，是目标市场营销战略成败的关键环节。根据对网购服饰消费者市场各细分市场的分析，我们了解到学生，特别是大学生对网购越来越热衷的趋势，因此这个市场未来的发展空间预计会越来越大。而且作为同龄人的我们，对于当代大学生的服装购买偏好和网购习惯有一定的了解，在产品的选择设计以及运营风格上更有针对性，这一点在其他的竞争者中具有很大的优势。因此，我们的目标市场涵盖战略决定采用差异市场营销，目标市场选择20—3538 新潮杂货店的推广策划方案岁，职业为学生的男性市场和女性市场。并在促销和定价方面都加以相应的改变，以适应这两个子市场的需要。3.3市场定位市场定位的实质是取得目标市场的竞争优势。市场定位是市场营销战略体系中的重要组成部分，它对于树立企业及产品的鲜明特色，满足顾客的需求，从而提高企业的市场竞争力具有重要的意义。据调查，网民年龄大多数集中在15-45岁，而其中80后、90后、00后又对新潮的物品有很浓厚的兴趣，并且我还了解到这个年龄段的网民有很高的审美观念，对美的追求也很高，所以本店经营的产品均是针对这一部分消费者，这些商品均是质量上乘，风格独特，价格低廉！同时我也认为，本店的商品符合大部分消费者的需求，绝对可以展现出他们的个性！38 新潮杂货店的推广策划方案4新潮杂货店的推广策划方案4.1推广平台4.1.1站内推广1、发帖回帖　　大家都知道其目的在于多露脸，让别人记住你，加你为好友以至直接去你店铺逛一圈。做到这一网上开店点，有个基本要求，就是发帖和回帖的质量要高。随随便便写几行字而且说的都是简简单单的、大家都熟悉了的、没有启发性的、没有建设性的、缺乏系统性的内容，或者灌水，都是白白浪费时间，还不如去多写几句商品描述。关于发帖，本人认为开始在摸索店铺运营阶段，就趁热打铁，写一些有关淘宝经验的帖子，带来一些新手的关注，并从这些新手中培养顾客。当信誉达到一定数量的时候，再以产品专业学问为主，吸引买家的注意，这时候来的买家基本上就容易成交了。　　至于如何发好贴，回好贴，实际上就是两个字：用心。一边花时间学习一边思考如何学以致用，一边寻找自己遇到的问题的解决方法一边写出愈加具体详细的帖子-发给其他人看，一边阅读其他人的帖子一边把自己的观点表述给楼主。只有这样，才能获得别人的认同和尊重，才能吸引住部分读者的眼球，卖家便多了一些机会与陌生人沟通，卖家需要你的产品的时候你就成为了首选。　　发帖回帖不是为了立刻就有成交，而是建立一个信任你的群体，一个人脉关系，这是做任何生意都必须做的最最基本的事情。有了自己的人脉，那么对于销售产品就轻松的多了。2、帮派组织的促销活动　　比如秒杀、拍卖这些，都是经常出现在首页和其他分类页面的，是很容易带来流量的。帮派就经常举行这样的发帖积分活动，同时你还可以报名参加活动，也能赚到积分，最后，就是根据你的积分高低来提供秒杀广告位的。大部分产品都是适合这样的活动的，因为同一款产品有很多数量。网上开店还有很多非官方促销帮派组织的促销活动，虽然每一次的效果可能并不非常明显，但每一次能带来少量的潜在客户已经不错了，积少成多，久而久之，成交量能有所提升了。3、使用银币抢广告位　　在社区首页的最下方，大家可以看到抢广告位的通道，进去一看就知道具体怎么操作了。其实这又与发帖有着密切的关系了。得了精华帖、帖子的评论量很大，都会奖励一定数额的银币，银币越多，抢到广告位的机会越大，次数也越多。38 新潮杂货店的推广策划方案4、友情链接　　每个店铺都有35个友情链接位置，意味着店主可以与其他35个店铺交换友情链接，所以最好选择信誉高、流量大的店铺。当然了，如果友情链接位置已经满了，也可以通过自定义区域编辑更多的友情链接，只是动作稍微慢一点而已，效果也是一样的。4.1.2站外推广1、论坛推广可以在互联网上寻找一些可以提供广告投放的论坛，通常论坛里面的客流量都特别高，并且什么年龄段的人都会有，这些论坛有专门的版块提供网络广告，并且会有网址链接可以方便网民直接进入你的店铺，如果你的广告制作的吸引人，那么必定可以换来不少点击率。2、微博推广相信所以网民一定对博客、微博等网络平台并不陌生，随着互联网走进我们的生活，人与人之间的交流早已不局限于打电话，发短信，人们现在都喜欢通过网络来像朋友或是网友展示生活、心理感受等各个方面，例如现在的名人微博，明星们不仅通过新闻或者八卦杂志来让喜欢其粉丝了解其近况，而更多的则是通过开通个人博客亲自来与网友们分享他们的生活，同时因为微博可以不是实名制的，所以网上也有很多人喜欢用这种方式在网络世界里尽情宣泄其心中的感情，从而得到解压。可见，博客这种网络平台已成为大多数网民生活中不可或缺的一部分，有很多人习惯于不停地刷微博以了解社会、朋友的第一动向，本人觉得可以充分利用这一点，把网店的地址放到比较火的微博上，从而吸引更多的客户。3、图片的病毒式营销这是一种颇有创意的宣传方法，相信能在短时间内给网站带来很大的流量。其具体的方式是在图片上利用做作图软件添加需要的文字或者网址，然后再将其做成个人的签名图。最常用的就是贴吧、部落格、腾讯空间等网络互动平台。这里的客流量相当大，每天会有很多人浏览这些网站，只要你在里面发表言论，那么印有你LOGO的图片就会被其他网友看见，通过这种方法可以大大的提升店铺的知名度和浏览量。4、电子邮件推广方法可以把你的店铺做成吸引人的海报，然后通过Email的形式发给你的好友，并且请他们帮你再发给他们的好友，这样一传十，十传百，一定会有喜欢网店的网友存在，这些都是潜在客户，所以只要坚持的话，那么网店浏览量和成交量的提高指日可待。38 新潮杂货店的推广策划方案5、qq群发信息QQ里有很多各种各样的群，有很多的主题，有各个类型的网友，只要坚持在里面发群消息，就一定会换来点击率。6、广告交换可以找一些流量相当,或者是内容互补的网站交换广告,也是很不错的推广方法。7、网址导航现在网址导航站多如牛毛,如果都收录了自己的网站,效果也很不错的,可以直接申请。8、搜索引擎Google、Yahoo、MSN、百度等搜索引擎可提交申请。9、名片宣传可以印刷一些名片,并印上网址，发给客户和身边的好友。10、网摘推广只要写一两篇关于卖家淘宝店铺的好文章，你就会发现，从网摘过来的访问量是惊人的。推荐几个访问量比较大的网摘：天天网摘,加加文摘,人人网摘,新浪VIVI，我摘等。推荐文章的时候要注意，文章在于精而不在于多！在使用网摘之前，一定要先阅读他的说明，以免因触犯规定而被列入黑名单。在这方面有人教训惨重。如果有条件与这些网摘建立合作关系，那是再好过不过的了，每天访问量增加不少。向网摘推荐文章也要把握好时间，一般选择在上网高峰即将到来的时间推荐，只有在高峰到来的时候，你的推荐文章访问量比别人多，才可以在人气榜上显示。一旦登上人气榜，访问量将是惊人的。11、参加各种排行榜及评选活动很多大型网站开设了个人站点的各种排行榜及评选活动，譬如各种访问量统计系统就是一个免费的宣传途径，而专门的品评网站更是义务为其网站宣传的好地方。当然各类商业网站或专业站不定期举行各种网页评比大赛、网站TOP10之类的活动，不但提高访问量，更是站长成名的好机会，多多参加这类比赛吧，你的站点一定会被更多人知道的。12、搞在线活动进行推广可以搞活动，也可以和其他网站合作开展活动，譬如你是一个设计网站的，那么完全可以开展一次如“某某网站LOGO大比拼”38 新潮杂货店的推广策划方案的活动，这样不仅增加了网站的交互性和亲切感，更使自己的网站能在短时期内快速增加注册会员数、访问量并提升网站知名度。但要记得如果这种活动是大规模的，或是网下配合进行的，那么你就要付出一定的物质代价了，而如果与人协办或在网上进行的，那么还是个人网站所能接受的。13、举行促销活动可以和商家合作，进行一些相关的活动，发动网友参加，但是一定要有很好的奖励哦，如果奖励高的话，许多人都会帮你宣传的，可以让你的网店在一段时间内得到飞跃。4.2推广受众推广受众是指推广策略的接受者，换言之也就是我们推广活动的目标人群。结合之前所做的市场调研和定位，本次推广方案的受众人群定位为20到25岁的有购买能力年轻客户群体。4.2推广策略本店主要经营的产品是棒球帽，所以针对棒球帽制订了以下推广方案：1、首先在起名方面要以关键词来进行，如：2014新款、潮款、流行、韩版、原宿风、棒球帽等关键词，这些关键词可以大大增加本店商品被网上客户搜索到的概率。2、其次淘宝网上销售服装饰品的的网站比较多，同类竞争对手多，竞争压力大。而且服饰行业是一个相对比较成熟的行业，要做到差异化竞争，尤其是在网站做到差异化竞争相对来说比较难。所以，要想在竞争对手中脱颖而出需依靠产品的质量、服务以及宣传的力度。应做到以下几点：（1）宣传方面：力所能及地造势宣传，通过亲朋好友互相的帮忙宣传推广，建立宣传网，来提高店铺知名度。也可以在各类相关热门论坛发帖，介绍推荐产品，也可以在网络上搜集潜在顾客的邮箱，给网民发电子邮件推荐产品，这是扩大知名度、提高关注度的重要手段。（2）促销方面：推出全新的促销活动，如节日促销、发放赠品、与相关团购网站合作等。（3）产品方面：设计要独特新颖，做工精致，包装精美，款式众多，风格多样，并不断创新，以适合不同人群的需要。（4）服务方面：提供完善的售前售后服务，主动向消费者讲解饰品的佩戴及保养方式；提供在线咨询功能，免费向顾五客提供相关产品服务，通过口碑营销提升店铺的人气。（5）价格方面：采取薄利多销甚至亏本的局面，来提高交易量和信誉度。（6）38 新潮杂货店的推广策划方案装潢方面：多在网上找有关装修店铺的视屏学习，然后多到其他竞争对手的店铺去看一下他们的装修，借鉴一下竞争对手的装修风格然后自己在进行改进，让本店铺也有吸引人的眼球一面，用独特的店铺风格为自己赢得人脉。3、在棒球帽的用途上也就是重要性上做文章，例如：（1）防风尘：这个季节的北方风特别大，而且因为天气干，所以风中夹带了不少的粉尘以及沙土，如果你有一个棒球帽就会防止风沙过大对头发或者头皮造成不必要的伤害，并且还可以防止发型被风出乱。（2）防晒：那同时间的南方地区正好进入了初夏的季节，这个季节的南方虽然温度不是特别高，但是很多人已经开始注重防晒了，那棒球帽就可以起到防晒的作用。（3）便捷：同时随着人们现在生活节奏的加快，很多人每天早上可能来不及整理头发，这个时候只需要带一定喜欢的棒球帽出门就可以了，在美观的同时还可以节约整理发型的时间，一举两得。（4）挡雨：由于棒球帽的材料属于较厚的那种帆布，同时也有弹力棉，用棉是因为棉较舒适且亲和皮肤，吸湿性强，所以在下雨天气又不愿意打伞或者忘记带伞的情况下棒球帽还可以起到挡雨的作用。（5）美观：最后，由于棒球帽随着时代的发展，上面4项作为棒球帽最基本的功能特点已经满足不了现代人的需要，棒球帽越来越时尚，可以做为一种装饰用品，逐渐被广大群众所接受。4、其次因为本店的产品属于小批量进货，所以在成本上与其他商城卖家比较不占太大优势，所以应该在质量、外形等方面着手宣传，在与其他卖家产品同等价位的情况下，着重宣传本店产品的美观、高质等方面吸引客户。5、还可以用大量的活动吸引客户，如：全场满38包邮、买两件赠一件、好评返现等优惠条件。6、通过微信、QQ、旺信、易信、人人、微博等通讯聊天软件对产品进行大力宣传。从而增加店铺的访问量，如：凭连接截图立减3元、收藏店铺截图立减3元等。4.3推广目标1、前期：加大店铺的知名度，增大点击量及销售量，避免亏损。 2、后期：提高销售业绩的同时保证与客户之间的信任关系，扩大销售规模，尽可能提高店铺与商品的评价，进而盈利。38 新潮杂货店的推广策划方案5新潮杂货店的推广成本预算新潮杂货店网店初期属于小资本经营，启动资金约为1700元，如果后期发展壮大，会采用集资的方式。一部分资金作为最初的运营资本包括购进商品，另一部分用作流动资金垫付货款。宣传单每周贴发一次，根据网店营业额来决定。海报为两个月重新贴发一次，每次的张数限制在50张以内。书签在每单生意的快递中附加一张，同时每3个月要在校园、广场、商业城附近大规模散发500张。按照上述费用合计，网店成本预算见下表：分类项目费用（元/月）总计固定投入费用淘宝店铺开店费用00基本费用产品成本110110线上推广费用网络平台推广00宣传单8080海报120120名片2020人员费用员工工资500500模特费用200200流动资金货物周转费用670670表1网店的成本预算图综上所述，新潮杂货店网店的成本预算主要包括以下几个方面：1、刚性成本：固定的产品投入费用。2、人力成本：人员工资，福利，业务报销等费用。3、宣传成本：根据店铺战略计划制定出的推广方案来预算。4、活动资金：按产品价格及周转率来计算。38 新潮杂货店的推广策划方案6新潮杂货店的推广效果评估6.1评估内容为了检验之前所制定推广策划方案是否有适合本淘宝店铺，所以要对其进行网络店铺的推广效果评估。网络营销方案制定以后，针对专题、单品、推荐、邮件推广、搜索引擎推广和博客推广等各种推广方式，新潮杂货店网店将会安排人员对各项市场推广方式的效果数据进行统计和分析，使新潮杂货店网店的网络营销方案进一步改进升华。6.2评估指标表2新潮杂货店的推广效果评估指标评估指标评估要点评估标准评价方式店铺评分描述相符与宝贝描述相符度要求在4分以上服务态度店铺客服、合作物流服务态度要求在4分以上发货速度发货时长、退货周期要求在4分以上信用评价评价分值买家针对订单中每项买到的宝贝要求全部好评进行好、中、差评，统称为信用评价。商品情况浏览量与商品的销售量与浏览量平均达到50人里有至少销售量的比例一个可以成功购买商品6.3预期效果新潮杂货店网店将搜集一部分网上或其他方式的顾客的反馈情况，借此对整个网络营销方案的效果进行初步评估，并且针对顾客不满意的地方结合网络营销方案提出改进意见，以使工作迈上一个新的台阶。整理如下：1、店铺评分达到了全5分的程度，对于产品的售后评价也是达到了好评的标准，这都说明客户对于产品的质量、卖家的服务质量以及发货的速度都有了一定的认可，这对本人来说是一个很大的肯定，本人会继续保持，争取不让信赖本店的客户失望。38 新潮杂货店的推广策划方案图1新潮杂货店的店铺评分图2淘宝买家对新潮杂货店产品做出的售后评价2、通过整理新潮杂货店网店的浏览量和销售量发现，每35的浏览量就会有一笔成功交易，远远超出了之前的预期效果，所以，只要想办法增大浏览量，就会增大销售量。图3新潮杂货店在售商品的浏览次数38 新潮杂货店的推广策划方案结论这篇论文是针对目前电子商务网络营销快速发展中，层出不穷推广方法的一个总结和讨论，并且把理论落实到实处，与个人网店相结合，做出了一个简单的推广方案。电子商务企业在今天可谓蓬勃发展，大量传统行业的企业，看到了vancl、京东的成功都摩拳擦掌、跃跃欲试，想复制或者超越这样的奇迹。但是，其中不乏丝毫不懂电子商务网络营销、或者虽然懂但确过于急功近利，妄想短期成功的企业，他们往往花了很多钱，确没有见到很好的效果。所以我的观点是要想做好电子商务网络营销不难，只要理清思路，问题都会迎刃而解。首先，本人认为，所有可持续的良性商业的立足点是——是老客户回头率、重复购买率、客户终身价值，回头客以及老客户的口碑是销售额和利润持续增加的保障，其次，今天的电子商务网络营销更多的是谈推广的初期准备和推广的过程，但如何建立和发展客户的终身价值，也是同样重要的。总之，这次的论文给予了本人不同的学习方法和体验，让本人深切的认识到实践的重要性。在以后的学习过程中，更加注重自己的操作能力和应变能力，多与这个社会进行接触，更早的适应这个陌生的社会环境，相信在不久的将来，可以获得更大的成功，因此，在这里感谢老师，给了本人这次机会!38 新潮杂货店的推广策划方案致谢本次论文是在当前所开立的网店发展不太成熟的时期，借助大量的二手资料，包括相同和相似的文献资料，还有在指导老师的指导下完成的。本文所写的内容参考了大量的关于网络开店这方面的文献，内容如有冲突与重复之处，绝非本人故意抄袭，只是对其内容有了一定的理解与认同，并且也是为了可以更好的对所学营销理论的进行具体应用，所以很感谢相关文献和资料的提供者。最终要的是本次论文的完成离不开指导老师张帆老师的细心指导，在论文的完成过程中，张帆老师不仅从内容的安排上，写作思路上给予十分重要的建议。而且还对所涉及的基本知识点再做一次基本的讲解。所以，本次论文的完成除了我本人的努力之外，张帆老师的指导是居功至伟的。所以在此我对指导老师张帆老师深表谢意。38 新潮杂货店的推广策划方案参考文献[1]许婷.我国B2C电子商务企业的物流配送模式研究及发展策略浅析[J].现代商业,2014,03:58-60.[2]刘舒.电子商务商业模式价值创造和价值获取模块的变革和匹配——以阿里巴巴B2B电子商务为例[J].现代商业,2014,03:55-57.[3]饶绍伦.电子商务物流体系优化研究[J].物流技术,2014,01:175-177.[4]赵正丽,李佳佳,张建新.电子商务——大学生创业的最佳途径[J].电子商务，2014,01:72-73.[5]赵宝春.电子商务专业本科毕业生的素质要求[J].电子商务,2014,01:74-75.[6]董素玲.浅析B2C电子商务物流配送模式[J].中国储运,2014,02:118-119.[7]周仕洵,李瑶.网络营销方法的“常青树”——论坛营销[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2014,02:119-120.[8]左秀平,朱长春.基于SWOT分析的中小企业微博营销研究[J].无锡职业技术学院学报,2014,01:82-86.[9]刘翠萍.京东商城电子商务应用分析[J].新经济,2014,08:48-49.[10]毛艳琼.构建校园电子商务平台的思考[J].价值工程,2014,02:192-193.[11]周思诗.电子商务仓储物流模式分析研究[J].科技致富向导,2014,02:180+211.[12]吕翠平.产品谋多变营销玩花样[N].中国食品报,2014-01-02002.[13]黄先仁.网络营销离不开事件炒作[N].企业家日报,2014-01-06018.[14]朱娜.淘宝网物流模式问题研究[J].现代商业,2014,05:25-26.[15]刘正.浅谈电子商务市场中的柠檬问题及应对策略[J].新经济,2014,08:1-2.[16]王志坚.企业网络营销的策略研究——以微博营销为例[J].科技资讯，2013,30:155-156.[17]胡婷婷,冯亚楠,任军利.中小企业网络推广对策研究[J].青春岁月,2013,18:416-417.[18]刘倩,雷欢.中小企业品牌网络推广瓶颈与破解[J].经济视角(下),2013,02:54-56+64.[19]王奕文,莫梅峰.基于C2C模式下的女装品牌推广探析[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2012,05:76-79+152.[20]黄谷来.天猫商家网络营销策略研究[D].华中师范大学,2012.[21]罗学强,黄丽珍,胡文启.电子商务网站与网店推广方法分析[J].电子商务,2012,03:43-44+47.38 新潮杂货店的推广策划方案[22]李茜.我国企业网络营销的物流配送问题研究[D].四川师范大学,2012.[23]AudreyLaing,JoRoyle.BooksellingOnline:AnExaminationofConsumerBehaviourPatterns[J].PublishingResearchQuarterly,2013,292:.[24]NikolaosTrihas,GeorgeMastorakis,EmmanouilPerakakis,IoannisKopanakis.Efficiente-MarketinginTourismthroughaNovelCustomerRelationshipManagementModel[J].GSTFJournalonBusinessReview(GBR),2013,31:.[25]RiyadEid,HatemEl-Gohary.TheimpactofE-marketinguseonsmallbusinessenterprises"marketingsuccess[J].TheServiceIndustriesJournal,2013,331:.[26]FariborzRahimnia,JalehFarzanehHassanzadeh.Theimpactofwebsitecontentdimensionande-trustone-marketingeffectiveness:ThecaseofIraniancommercialsaffroncorporations[J].Information&Management,2013,:.[27]FariborzRahimnia,JalehFarzanehHassanzadeh.Theimpactofwebsitecontentdimensionande-trustone-marketingeffectiveness:ThecaseofIraniancommercialsaffroncorporations[J].Information&Management,2013,505:.[28]WadeHalvorson,AnjaliBal,LeylandPitt,MichaelParent.e-MarketingIreland:cashinginongreendots[J].MarketingIntelligence&Planning,2012,306:.[29]GajendraSharma,LiBaoku.E-MarketingonOnlineSocialNetworksandEthicalIssues[J].InternationalJournalofOnlineMarketing(IJOM),2012,24:.38 新潮杂货店的推广策划方案附录IMarketingCustomerSatisfactionSincethe20thcentury,sincethelateeighties,thecustomersatisfactionstrategyisincreasinglybecomingbusinesshasmorecustomerssharetheoverallbusinesscompetitiveadvantagemeans.First,customersatisfactionstrategyistogetamodernenterprisecustomers,"moneyvotes"magicweaponWiththechangingtimes,thegreatabundanceofmaterialwealthofsociety,customersinthemain---consumerdemandacrossthematerialhasalackoftime,thenumberoftimesthepursuit,thepursuitofqualitytimetotheeightiesofthe20thcenturyenteredtheeraoftheendconsumersentiment.InChina,withrapideconomicdevelopment,wehaverapidlybeyondthephysicalabsenceofthetimes,thepursuitofthenumberoftimesandeventhepursuitofqualityandageofemotionstodaygraduallyintotheconsumerera.Spendingtimeintheemotion,thecompany"ssimilarproductshavealreadyreachedthesametime,homogeneous,withtheenergy,thesameprice,consumersarenolongerpursuethequality,functionalityandprice,butthecomfort,convenience,safety,comfort,speed,jumpaction,environmentalprotection,clean,happy,fun,etc.,consumersareincreasinglyconcernedabouttheproductwhetherfortheirownlifeenergy,enrich,comfort,beautyandspiritualquality,andexceedconsumerexpectationsinthepre-sale,sale,after-salesserviceandadvice.Inotherwords,peopletodayarelookingforisa"psychologicalsatisfactionandasenseoffulfillment,"thecommodity,highvalueaddedgoodsandservices,thepursuitofvaluesandsenseofdiversity,individuality,andtheintangiblesatisfactionofthetimehascome.Andconsumersadapttochangesinthevalueofthepursuitofcompetitionbetweenenterprises,butalsofromproductcompetition,pricecompetition,technologicalcompetition,advertisingcompetition,brandimagedevelopmentofcompetitiontothecurrentcompetition,creditcompetition,culturalcompetitionandservicecompetition,competitionthatcustomersatisfaction.Thiscompetitionistheenterprisewideangle,wide-fieldspace-timewithinthecontextofhigh-level,reflecttheoverallstrengthofthecompetition.Itincludesorganizational38 新潮杂货店的推广策划方案innovation,technologicalinnovation,managementinnovation,industryforesight,R&Dforce,employeeengagement,customerserviceability,customeraffinity,peerrecognitionability,communitycontributionstoforce,publicrelationsanddisseminationofcommunicationskills,corporateculturedrive,environmentaladaptation,andsoforth.Theseintegratedimageoftheforceandthesynthesisofintegratedsustainablecompetitiveness,whichisCSstrategytosolvetheproblem.CStimes,companiesnolonger"ownthecenter,"butto"customer-centric";"customer","customersatisfaction"isnolongeramereformalityoftheslogan,butrealactiontobasisofanewbusinessphilosophyof.Enterprisesnolongerqualitystandards,theirsatisfactionwiththemanagementidea,butincustomersatisfaction,gaincustomerloyaltyforthebusinessphilosophyofhigh.Thefocusisnolongerbusinessstrategytogainormaintainmarketshare,mainly,butasforcustomersatisfactionforthebusinessphilosophy.Therefore,themarketingstrategyofcompetitorswhofocusnotonbutonclients,onthecustomersactualandpotentialneeds.Whenthecompanyprovidesproductsandservicestothecustomer"spriorexpectations,customerswillbebasicallysatisfied;iffarexceedcustomerexpectations,andfarhigherthanothercolleagues,customersreallysatisfied;ifcompaniescancontinuouslyorforalongtimethecustomerssatisfaction,customerloyaltywillbe.Loyalcustomerswillnotonlyregularlyrepeatpurchase,butalsootherrelatedbusinessestopurchaseproductsorservices;loyalcustomerswillnotonlyactivelyrecommendtootherstobuyhisproducts,andpromotionalactivitiesofcompetitorsontheenterprisehastheimmunityofadissatisfieddissatisfiedcustomerswilltell16-20individuals,andeachonewastoldwhowillthenspreadto12-15individuals.Thus,adissatisfiedpersonwillaffecttwoorthreehundredpeople.TodayinthepopularityoftheInternet,itsimpactisevengreater.AccordingtotheU.S.autoindustrysurvey,asatisfactionwillunleashthepotentialofbusiness8document,whichwillbeatleastatransaction.Anothersurveyshowedthateveryincreaseof5%ofenterprisecustomerloyalty,andprofitswillgrow25%-95%.80%ofacompany20%oftheprofitsfromloyalcustomers;whilethecostofobtaininganewcustomeristomaintaina6timesthecostofoldcustomers.Therefore,theAmericanscholarTangpeiposithat:thedecisionwhetherornotthekeytothesuccessofanenterpriseisnotmarketshare,butrathercustomershare.Asaresult,enterpriseshavebeenthroughanextensiveanddetailedmarketresearch,38 新潮杂货店的推广策划方案directcontactwithconsumers,customerfeedback,etc.tounderstandtherealityinallaspectsofcustomerneedsandpotentialneeds.Relyontheloyaltybusinesssalessatisfaction,servicepersonnel,regular,comprehensivequantitativedeterminationofcustomersatisfactioninordertoaccuratelygraspthebusinesswith"customersatisfaction"thegapbetweenobjectivesandpriorityareas,tofurtherimprovethebusinessactivities.Relyonthecorporatecultureofhighaffinity,highlyefficientmanagementandfullhumantomakejointeffortstoprovidecustomerswithhighvalue-addedproducts,highlevelsoffamily-likeservicetowincustomerschangingandupgradingsatisfaction,winmoresharemanycustomers.SuchasHaieralwaysputcustomerneedsfirst,standinthecustomerpointofviewofproductdevelopment,design,personalized,humanizedusefulproducts,fromthepull-screenTVstothelatestreleaseof"TaiwandoesnotblinkofaneyeforcolorTV",smallhandrubasmallchildprodigywashingmachinewashingmachines,smallrefrigeratorsPrinceto"wisdomeye"inverterairconditioner,thesystem17hoursfroma"Mikefreezer"toafter-sale-stopstarservicetomeetcustomerneedsandbothareprovidedtothesatisfactionThevalueofproductsandservices.AnotherexampleisMicrosoft"sproductsarefocusedoneachoftheworld"smosttalenteddeveloperstointroduceevenbetterthantheproductscustomerswant,whiletheformationofglobalsalesofeconomyofscale,thelowestprice.ThisisMicrosoft"ssecretofsuccessin20years.Insummary,emotionalconsumerera,decidedwhatkindofproductsandproductionmanagementservicestoprovidewhatthepowersarenotpartofabusiness,itisconsumers,measuringthevalueofenterpriseefficiencyandtheexistenceofthedecisionshiftstothehandsofcustomers,theenterpriseshouldcatertothecustomer,valuetosatisfycustomersinordertogetasmuchaspossiblefromthecustomer"moneyvotes."TheCSstrategyisthemagicweaponforwinningsuchavote.Second,customersatisfaction,themainstepsinmarketingstrategyFirst,toestablishthelevelofcorporateculturecustomer-centric,customerinterestsfirst,andcustomersatisfactionasthegoalofphilosophy.CStheoryinthecustomerreferstointernalstaffandexternalcustomers(includingdistributors,wholesalers,agents,thefinalconsumerandrawmaterialsuppliers,partners,etc.),customersatisfaction,includingstaffandexternalcustomersatisfaction,customerloyaltyis38 新潮杂货店的推广策划方案alsoHowever.Mechanismforbusinesssuccessiscustomersatisfactionwithloyalty,employeesatisfactionandcustomerloyaltyarekeypersonnel.Employeesofthecompany"ssatisfactionandloyaltyareproductsandservicesforenterprisecustomerssatisfactionandloyaltybasedoncustomersatisfactionandloyaltyaretheinevitableresultofemployeebehavior.Noemployeesatisfactionandloyalty,itisimpossibletocreatesatisfiedcustomerstoprovidevalueproductsandservices,thecustomernaturallydissatisfiedanddisloyal,awayfromtheenterprise.Whentheemployeesatisfactionandloyaltywithcustomerswhenthecontactwillbewithgreatenthusiasmintotheirintellectualcapital,creativecustomerservice,andtotimelydetectionoftrendsincustomerdemand,timelyproductandservicevalue-added,firmlygraspliveintheheartsofcustomers,tohissatisfaction.FedExfoundthatwheninternalstaffsatisfactionrateto85%,theircustomersatisfactionrateof95%,andalsoveryoptimisticaboutcorporateprofits.Heredeterminestheattitudeofallemployees.Therefore,companiesmustbecustomersatisfactionofbusinessphilosophypermeatesthemindsofstaff,reflectedinthemanagementofemployeeloyaltytotheirR&Dproducts,manufactureproducts,providemarketingservicestosatisfiedcustomers.Ifninebirds,"theeducationofallemployeesreceivecustomer-centricisthehighestbusinessprinciples.Customersarebenefactor,afriend,ateacher,acustomergaveustheopportunitytowork,thevalueofwork,funandworksignificanceofthework.Weshouldsincerelythankfromthehearttocustomerssatisfactionisouraim,tocreatethemostvalueforthecustomersofproductsandservicesisourhighestgoal.Undertheguidanceofthisprinciple,wouldratherloseyourselfcannotlosecustomershasbecomea"ninebird"codeofconductforemployees.sothatcustomersareinthe"9Firstbird"consumptionisapleasure,issuchagreatpleasure.Customerstopaycostsonanexpectedvaluetheirconsumption,andconsumersendupspendingatitsheartwillhaveastandardevaluationtomeasure,ifthevalueformoney,hewillcomebacklater,suchasvalueformoney,heprobablywillcomeagain;Otherwise,consumerswillnotcomeback.Therefore,"9Bird"istoprovideconsumersvalueformoneyproductsandservices.thereissuchabusinessphilosophyofcustomersatisfactionundertheguidanceofmarketing,"ninebird"fireinthecapitalisnotdifficulttounderstand.Second,customersparticipateinproductdesignanddevelopment.Customer-centriccompany,throughmarketsegmentation,targetawiderangeof38 新潮杂货店的推广策划方案researchtounderstandthepublic"sneedsandvalues,standingcustomerpointofviewofproductdevelopment,design,personalized,personalizedvalue-addedproductsandservices,iscorrect,butmustallowuserstojoinproductdesign.UseoftheInternetandCADtechnologywithcustomerstoestablisheffectivecommunicationandinformationexchange,needstograspthecustomerinformationandcustomervalue,toencourageavarietyofinformationsourcesonthecustomerinformationdatabasefortimelyupdates.Afteranalysis,theconclusionaboutthenatureofcustomerneeds,andtotheenterprisecustomerdemandinformationnatureofvariousdepartmentstoshareresources.Thisdesignproducts,providecustomersatisfactionservices.Now,manycompaniesuseaservicecalled:"ProductConfigurator"systemtohelpuserswiththeparticipationofproductdesign.Thatisstoredinthecomputerwherethelatestinformationforallproductmodules,andreplacedatanytime,marketingpersonnelinthesalessiteontheInternet,accordingtouserneedsoruserconfigurationwithoutitneedstomeettheirvalueproducts.ShanghaiGMproducescarsthatoperatorsandusersareverysatisfied,becauseusersjointheproductdesign.HaierWhetheritisforfarmersinSichuanproductionofwashingmachinestowashsweetpotatoes,usersinShanghaiproductionof"TheLittlePrincefridge",orchangechannelswithoutdazzlingcolorTV,Haier"s"wisdomeye"inverterairconditioner,star-stopafter-salesservice,etc.arebasedontheneedsofusers,customersparticipateinproductdesignincorporatestherecommendationsofthedesignanddevelopmentofcustomersatisfactionintherichhumanityofthevalueofgoodsandservices,naturally,wonmoreheartsandmindsofcustomers.Third,toprovideafullservicecustomersatisfactionandpersonalizedservice.Fullserviceisforcustomersshoppingandconsumptioncarriedoutbyeveryaspectoftheservicesdetailedanddeep,theheartoftheservice.Fullserviceistheconsumerdesireforconsumptionfromthemomentofproductionvalueofgoodsrunoutofplayuntilthewholeprocess,withcaretoconsumers,soconsumersarecloselylinkedwiththeirbrandssothatconsumersenjoytheculture,enjoytheserviceexperienceconceptwastobenefitconsumerswillinglyyourproductsorservices,consumersateverylevelarefullysatisfied,andtowincustomerloyalty.Salesstage---toensurethatcustomersreceivetimelyandqualityservicesto,participationintrainingpre-consultation,transferknowledgeandinformation,createshoppingneeds,socustomersrationalchoice,practicalhelpcustomersbuytheirownniche38 新潮杂货店的推广策划方案products;salesupporttheprovisionofconvenienttomaximizeplayproductfeatures,customersappreciatethewarmthandvalue;feedbackre-salevalue-addedservices,allowingcustomerstofeelthewarmthandtruth.IfawomanboughtaHaierairconditioning,homerunpulledthedriveronhiswaytobeblackheart,andHaierwasinformedimmediatelyafterthewomanfreetosendanewHaierairconditioning,anddecidedafterthedeliveryplace.InnerMongolia,thehomeofauserduetofire,willburnjustboughttheHaierrefrigerators,Haieraccessservicesfromthecomputerafterpowerfoundintheuserdetailsofthenetworkaddress,sentbythecararrivedin4daystofixtheirrefrigerator.Thisvaluemustwinthecustomerservicesatisfactionoverexpectations.Intoday"seraofemotionalconsumption,thepursuitof"Heartofsatisfactionandasenseoffulfillment"ofgoods,ishighlypersonalizedvalue-addedvaluegoods,thepursuitofvaluesandawarenessofdiversity,individuality,andintangiblesatisfaction.Therefore,enterpriseswillnolongerputattentiontoallthegeneralneedsofdifferentconsumers,weshouldpursuedifferentpersonalityforconsumers,tailor,designanddevelopmentofenterpriseproductsandservicestomeettheindividualandthediversityoftoday"sconsumertrends.Propensitytoconsumethefaceofincreasinglycomplex,enterprisesmustmanagecustomerdemandforpersonalizedmarketing,thekeyliesinestablishingacustomerdatabaseandcustomerinformationfeedbacksystemforcustomerrelationshipmanagement,continuedtocollectunderstandingofconsumerneedsandpreferenceschange,andnewexpectationsofthebusinesstobetterprovidecustomerswithpersonalizedservice. Fourth,fostercustomerloyalty.Intherestaurantindustry,customersatisfactioninthebrandswitching,theproportionisashighas60%to80%.Thisindicatesthatsatisfiedcustomersbecomeloyalcustomersdonotnecessarily.80%oftheprofitsofanenterprisefrom20%ofcustomerloyalty,marketing,customerAracatureCorp."sPresident,LarryLightsaidinAdvertisingAgemagazine,fromtheloyalcustomerswhoreturnanon-loyalcustomersare9times.Wal-Marthasbeenabletocontinuetogrowas500Boss,simplybecauseitisthemanagementcapacitytoattractcustomerloyalty.Customerloyaltyisperceivedfromthecustomer,deliveredthroughthetwo-waycommunicationbetweenthevalueandtherelationshipishardtoprovidevaluethrough38 新潮杂货店的推广策划方案businessproductsorservicesobtained.Forcustomerloyalty,companiesmusthavetopmanagementcommitmentandunremittingfinancialsupporttoenterprisestodefinecustomerloyalty,understandcustomerneedsiswhatformedwhatarethereasonstheyleave,whoboughttheproduct,Why?awarenessandcreatecustomerloyaltyincentives.Cultivatecustomerloyaltymarketingintwoways: First,weshouldproperlysolvecustomercomplaints.Aslongastheproperhandlingofcustomercomplaints,the82%ofthecustomerswillbuyproductsagain.Properhandlingofcustomercomplaints,therequirementtoestablishagoodbusinesshumanized"complainedmanagement"system.First,establisha"customercomplained,isthebestgiftforbusiness,enterprisemanagementtoimprovegood"concept;Second,enterprisesmustestablisheffectivepoliciesandinstitutionsdealingwithgrievancesandstafftraining,propertreatmentofcustomerscomplained,standingcustomerapproachtocustomercomplainedoftheproblem;third,dealingwithcustomerdepartmentstorotatesothateachbusinessunitisabletounderstandcustomersatisfaction,andobtainexperienceinhandlingcustomercomplain;Fourth,theestablishmentofallcustomerscomplainedthatthedatabasefortimelytreatmentandpreventpublicrelationscrisis.Second,buildupcustomerloyaltydatabase.Trackedonlythroughtheanalysisofthedatabaseinordertoknowexactlywhatenterprisecustomershaveashareofincreaseinnumber,howlongacertainshare.Customerloyaltyisthecoreofthedatabaserelationaldatabase,whichconsistsofaseriesofrecordsofmarketingprogramscomposedofdifferentaspectsofsub-libraries.Loyalcustomerdatabase,youcanofferpremiumservicesforstaffinatimelymannertheinformationrequired;tocollectalltherelevantdetailswithcustomerstocreatetheconditions;strengthentieswithcustomersquickly;forthedevelopmentofnewproductsandcreatetheconditionsfortheprovisionofnewservices;andcustomerslong-terminteractivetwo-waycommunicationtoprovidepotentialdemand,andmayhavethoughtitmeettheirexpectationsofnon-thinkofthevalueoftheproductsorservicesFrom：《MarketingCustomerSatisfaction》38 新潮杂货店的推广策划方案附录II顾客满意策略与顾客满意营销自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”38 新潮杂货店的推广策划方案不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标,自己满意为经营理念,而是以顾客满意,赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取顾客满意为经营理念。因此,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值,顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值,且远远高于其他同行,顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意,顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买,还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品,而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人,而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样,一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天,其影响则更大。据美国汽车业的调查,一个满意者会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明,企业每增加5%的忠诚顾客,利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐·佩珀斯指出:决定一个企业成功与否的关键不是市场份额,而是在于顾客份额。于是,企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员,定期、定量地对顾客满意度进行综合测定,以便准确地把握企业经营中与“顾客满意”目标的差距及其重点领域,从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力,不断地向顾客提供高附加值的产品,高水准的亲情般的服务,以赢得顾客不断变化和提升的满意度,赢得更多的顾客份额。如海尔始终把顾客需求放在第一位,站在顾客的角度考虑产品开发、设计,提供个性化、人性化实用产品,从拉幕式彩电到最新推出的“换台不晃眼彩电”,从小小神童洗衣机到手搓式洗衣机,从小王子冰箱到“智慧眼”变频空调,从17个小时制出“迈克冷柜”到售后一条龙星级服务,无一不是为满足顾客需求而提供的令其满意的超值产品和服务。又如微软的每一种产品都集中了世界上最优秀的开发人员,推出比顾客想要的还要好的产品,同时形成全球化销售的规模经济,把价格降到最低。而这正是微软20年来成功的秘决。综上所述,情感消费时代,决定生产经营何种产品和提供什么样服务的权力已不再属于企业,而是属于消费者,衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到了顾客手中,企业应尽量迎合顾客,超值满足顾客,以尽可能地从顾客那里获得“货币选票”。而CS策略正是获取这种选票的制胜法宝。二、顾客满意营销策略的主要步骤第一,在企业文化层面上确立以顾客为中心,顾客利益至上,以顾客满意为目标的经营理念。38 新潮杂货店的推广策划方案CS理论中的顾客指的是内部员工和外部顾客(包括经销商、批发商、代理商、最终消费者和原材料供应商、合作者等),顾客满意包括员工和外部顾客的满意,顾客忠诚亦然。企业成功的机制在于顾客满意与忠诚,员工是顾客满意和忠诚的关键人员。员工对企业的满意度和忠诚度是顾客对企业产品和服务满意度和忠诚度的基础,顾客满意度和忠诚度是员工行为的必然结果。没有员工的满意与忠诚,就不可能创造出令顾客满意的产品和提供超值服务,顾客自然就不满意不忠诚,离企业而去。当员工满意与忠诚时就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,创造性地为顾客服务,并能及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。联邦快递发现,当内部员工满意率提高到85%时,他们的顾客满意率高达95%,且企业的利润也就十分乐观。在这里员工的态度决定着一切。因此,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中,对员工忠诚,以他们研发产品、制造产品、提供营销服务令顾客满意。如九头鸟”,员工得到的教育是一切以顾客为中心是企业经营的最高原则。顾客是恩人,是朋友,是老师,是顾客给了我们工作的机会,工作的价值,工作的乐趣和工作的意义。我们应该发自内心地真诚地感谢顾客,顾客的满意就是我们的工作目标,为顾客创造最有价值的产品和服务是我们的最高目标。在此原则指导下,宁愿让自己吃亏不能让顾客吃亏已成为“九头鸟”员工的行为准则。让顾客感到在“九头鸟”消费是一种享受,是一种物超所值的享受。顾客在付出成本后,对自己的消费有一个期望值,而消费者最后得到的消费在其心中也会有一个评价的标准来衡量,如果物超所值,他以后就会再来,如物有所值,他以后可能会再来；否则,消费者将不会再来。所以,“九头鸟”的目的就是为消费者提供物超所值的产品和服务。有如此经营理念及其指导下的令顾客满意营销,“九头鸟”红火于京城就不难理解了。第二,让顾客参与产品设计与研发。企业以顾客为中心,经过市场细分,广泛的调研了解目标公众的需求和价值,站在顾客的角度考虑产品开发、设计,提供个性化、人性化的高附加值的产品和服务,是正确的,但必须让用户一起参与产品设计。利用互联网和CAD技术与顾客建立有效的沟通和信息交流,及时掌握顾客的各种需求信息和顾客价值,鼓励各种信息来源渠道对顾客信息库进行及时的更新。经过分析、总结,了解顾客的本质需求,并使顾客本质需求信息成为企业各个部门的共享资源。以此设计产品,提供令顾客满意的服务。现在,许多公司采用一种名为:“产品配置器”38 新潮杂货店的推广策划方案的系统来帮助用户一起参与产品设计。即在计算机里存放了所有产品模块的最新信息,并随时更换,营销人员在销售现场通过因特网,根据用户需要或与用户一起配置出其所需要的能满足其价值的产品。上海通用公司生产的汽车令经营商和用户非常满意,就是因为让用户一起参与了产品的设计。而海尔无论是为四川农民生产的能洗地瓜的洗衣机,为上海用户生产的“小王子冰箱”,还是换台不晃眼的彩电,海尔的“智慧眼”变频空调,星级一条龙售后服务等,都是依据用户的需要,吸收了顾客参与产品设计的建议,而设计开发的令顾客满意的富有人性化的超值商品和服务,自然就赢得了更多顾客的芳心。第三,提供令顾客满意的全程服务和个性服务。全程服务是针对顾客的购物与消费每一环节所进行的细致而又深入的服务,心的服务。全程服务就是消费者从产生消费欲望那一刻起到商品使用价值耗尽为止的整个过程,对消费者的细心呵护,使消费者与自己的品牌紧密相连,让消费者享受文化、享受服务、感受理念、感到受益,心甘情愿地消费你的产品或服务,令消费者在每一个层面都感到完全满意,并能赢得客户的忠诚。销售阶段———保证顾客得到必须及时优质的服务,售前咨询培训参与,传递知识信息,创造购物需求,令顾客理性选择,帮助顾客购买自己实用称心的商品；售中支持提供方便,最大限度地发挥商品功能,让顾客体味到温情和价值；售后增值反馈回访服务,使顾客感受到温馨和真情。如一老太太买的海尔空调,回家途中被黑心司机拉跑了,海尔得知后,立即免费给老太太送去一台海尔新空调,并决定以后送货到位。内蒙一用户因家中失火,将刚买的海尔冰箱烧坏,海尔接电后从计算机服务网络中查到该用户详细住址,派专人专车用4天时间赶到为其修好冰箱。这种超值服务必然赢得顾客超期望值的满意。在如今情感消费时代,人们追求“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值极富个性化价值的商品,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感。因此,企业不再将注意力投入于全体消费者的一般需求差异上,应针对追求各异的个性消费者,量体裁衣,设计并开发企业的产品及服务项目,以适应当今个性化和多样化的消费趋势。面对越来越复杂的消费倾向,企业要驾驭顾客需求,进行个性化营销,关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统,进行客户关系管理,不断收集了解消费者的要求和偏好的变化,以及对企业新的期望,以便更好地为顾客提供个性化服务。第四,培育顾客忠诚。在餐饮业,满意顾客中品牌转换者的比例竟高达60%到80%。这说明满意的顾客并不一定能成为忠诚顾客。而一个企业80%的利润来自20%的忠诚顾客,营销顾客集AracatureCorp.的总裁LarryLight在Advertising38 新潮杂货店的推广策划方案Age杂志上说,从忠诚顾客身上得到的收益是非忠诚顾客的9倍。沃尔玛之所以能够持续增长成为500强的老大,根本原因在于它吸引客户忠诚的经营能力。顾客忠诚是来自顾客感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系,是通过企业不懈地提供超值产品或服务而取得的。要使顾客忠诚,企业最高管理层必须有长期不懈的决心和资金支持,对企业的忠诚顾客进行界定,了解顾客的需求是怎样形成的,他们离去的原因是什么,买了谁的产品,为什么?认识并创建顾客忠诚的激励因素。培育忠诚顾客的营销方法有两种:一是要妥善解决顾客的抱怨。只要妥善地处理顾客报怨,82%的顾客会再度购买商品。妥善处理顾客报怨,要求企业确立一套良好的人性化的“报怨管理”制度。第一,树立“顾客的报怨,是给企业最好的礼物,对改善企业的经营管理有好处”的观念；第二,企业必须确立有效的报怨处理政策和制度,并训练员工,正确对待顾客报怨,站在顾客的角度处理顾客报怨的问题；第三,处理顾客的部门要轮换,以便各业务单位都能及时了解顾客的满意度,并获得处理顾客报怨的经验；第四,建立所有顾客报怨资料库,以便及时处理并防止公关危机的发生。二是建立忠诚顾客数据库。只有通过数据库进行跟踪调查分析,才能确切知道企业拥有的顾客份额会增加多少,达到某一份额需要多久。忠诚顾客数据库的核心是关联数据库,它由一系列记录营销项目不同侧面的子库组成。忠诚顾客数据库,可以为员工及时提供超值服务所需的资料；为收集所有与顾客有关的细节资料创造条件；强化同顾客的快捷联系；为开发新产品和提供新的服务创造条件；与顾客进行长期互动的双向沟通,以便为其提供潜在需求的、似曾想到又非想到的满足其期望价值的产品或服务。38'