DB11T187-2003星级饭店服务质量标准.pdf 20页

'ICS03.200A16备案号：13520-2003DB北京市地方标准DB11/T187—2003星级饭店服务质量标准Theservicestandardforstar-ratedhotels2003-04-25发布2003-05-25实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T187—2003目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1适用范围…………………………………………………………………………………………………12引用标准…………………………………………………………………………………………………13定义………………………………………………………………………………………………………14服务标准…………………………………………………………………………………………………14.1员工仪表、礼节行为…………………………………………………………………………………14.2前厅服务………………………………………………………………………………………………24.3公关销售服务…………………………………………………………………………………………44.4客房服务………………………………………………………………………………………………54.5餐厅服务………………………………………………………………………………………………54.6康乐娱乐服务…………………………………………………………………………………………84.7商品服务………………………………………………………………………………………………105设施设备维修保养标准…………………………………………………………………………………105.1建筑物外观……………………………………………………………………………………………105.2室内设施设备…………………………………………………………………………………………116卫生标准…………………………………………………………………………………………………136.1个人卫生………………………………………………………………………………………………136.2环境卫生………………………………………………………………………………………………136.3室内卫生………………………………………………………………………………………………136.4食品卫生………………………………………………………………………………………………156.5垃圾分类、封闭、保洁消纳…………………………………………………………………………156.6预防传染性疾病………………………………………………………………………………………157安全服务标准……………………………………………………………………………………………157.1安全机构与制度………………………………………………………………………………………157.2安全设施设备（器材）………………………………………………………………………………167.3安全监控中心…………………………………………………………………………………………167.4预防火灾措施…………………………………………………………………………………………167.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材…………………………………………167.6预防突发事件措施……………………………………………………………………………………167.7安全生产措施…………………………………………………………………………………………167.8保安服务………………………………………………………………………………………………168客人投诉处理标准………………………………………………………………………………………168.1投诉条件………………………………………………………………………………………………168.2受理人…………………………………………………………………………………………………168.3受理方式………………………………………………………………………………………………168.4投诉的处理……………………………………………………………………………………………16I DB11/T187—2003前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。II DB11/T187—2003星级饭店服务质量标准1范围本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5749—1985生活饮用水卫生标准GB9663—1996旅店业卫生标准GB9664—1996文化娱乐场所卫生标准GB9665—1996公共浴室卫生标准GB9666—1996理发店、美容卫生标准GB9667—1996游泳场所卫生标准GB9668—1996体育馆卫生标准GB/T10001—2000公共信息图形符号GB/TI4308旅游涉外饭店星级的划分及评定GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB50243—2002通风与空调工程施工质量验收规范GBJ140—1990建筑灭火器配置设计规范LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施DB11/T102洗染业质量标准DB11/T100美容美发质量标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。服务质量——利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。4服务标准4.1员工仪表、礼节行为4.1.1着装4.1.1.1员工（上岗（班））应按饭店规定着装。4.1.1.2着装干净、平整、挺括、无破损。4.1.2仪容仪表4.1.2.1上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。1标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T187—20034.1.2.3配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。4.1.3形体动作4.1.3.1站姿（立）自然平稳，身体正直。4.1.3.2坐姿端庄。4.1.3.3走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。4.1.4服务语言4.1.4.1讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。4.1.4.3其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。4.1.5礼节礼貌a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4.1.6职业道德a)遵守国家法律、法规；b)对客人谦虚、诚实；c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；f.)保护客人合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。4.1.7服务知识a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。4.2前厅服务4.2.1门前车场（管理不归饭店的除外）a)有效的维持安全秩序；b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；c)停车位、车道线明晰；d)设有残疾人专用车位；e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；g)收费执行京价收字［2002］194号规定。4.2.2门卫a)站姿端正，精神集中；2 DB11/T187—2003b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；e)客人离去时，用敬语欢送。4.2.3门童a)客人进出饭店，及时准确拉门；b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。4.2.4大堂副理a)大堂副理位置明显；b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；c)迎送VIP客人礼节周到；d)维护前厅的良好秩序；e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；f)服务时间，执行GB/TI4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。4.2.5接待a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；b)掌握当日房态；c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。4.2.6问询a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；b)准确办理和转递客人留言服务；c)耐心帮助客人查询；d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中心；e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；f)发现错投和离店客人的信函,两天内送交邮局退还原址。4.2.7行李a)主动帮助客人提（拿）行李；b)热情引导客人到前台办理入住登记；c)陪同客人把行李送到房间；d)视客人需要、熟练介绍服务内容；e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。4.2.8贵重物品保管a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。4.2.9商务中心3标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T187—2003a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；b)设置供客人自行使用的电脑设备；c)商务洽谈环境舒适、方便；d)为客人打印文件技能熟练准确；e)电传、影印文字清晰；f)为客人发送快件及时准确；g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；h)结帐、收款准确。4.2.10电话总机a.)话务员语音清晰，语气柔和；b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；c)电话响音三声之内应接听电话；d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；g)留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；h)叫醒服务准时；i)熟练掌握饭店规定的应急程序。4.2.11外币兑换a)明示银行外币兑换牌价；b)按外币兑换程序服务；c)识别外币真伪。兑换准确。4.2.12收款a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；b)客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目单上写明；d)根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法,迅速准确结帐；e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；f)识别钱币真伪，结算帐款准确。4.3公关销售服务4.3.1广告宣传a)宣传品内容真实；b)在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；c)网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。4.3.2预订（含前厅）a)掌握客房各种类型、房价；b)掌握当日房态；c)预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订电脑；d)国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；e)客人要求在国际互联网上签定合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合同；f)没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；g)预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。4 DB11/T187—20034.3.3销售合同规范a)饭店要同住店的团队、会议、长住客人签定住房合同；b)合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法等必备条款；c)销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。4.4客房服务4.4.1常规服务4.4.1.1客房内服务指南必备：a)宾客住店须知；b)拨打电话和使用网络及VOD的说明；c)市内交通图；d)服务项目介绍；e)损坏物品赔偿等提示用品。4.4.1.2四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。4.4.1.3每天补充核对酒吧酒水。4.4.1.4按GB/TI4308规定提供热水、冰块、茶叶等。4.4.1.5为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。4.4.1.6开、关门不发出碰撞声音。4.4.2晚间开床服务a)仔细核对开床房号；b)整理、清洁房间和浴室；c)更换、补充服务用品；d)摆放晚安卡；e)关闭窗帘；f)记录进房、离房时间和补充的用品。4.4.3清扫a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；b)14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；c)房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；d)清扫房间时，清洁车停放门口；e)填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。4.4.4客用品配备品种与质量a)客用品配备品种和数量符合GB/T14308标准；b)客用品质量符合LB／T003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。4.4.5洗衣a)洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣物损坏等内容的责任声明；b)准确核对洗衣单与客衣件数；c)检查客衣完好程度并请客人确认；d)登记客衣标志；e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；g)用袋包装，送回客人房间；h)洗涤质量符合DB11/T102的规定。5标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T187—20034.5餐厅服务4.5.1迎宾领位a)站立领位台前迎接客人；b)热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；c)主动为客人拉椅让座；d)客人离去时，用敬语欢送。4.5.2菜单、酒单a)应有中英文对照的菜单、酒单；b)菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；c)有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；d)有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；e)菜单体现经营特色和餐厅风格；f)菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。4.5.3托盘传递菜品饮品用品a)托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；b)托盘保持平稳，不妨碍客人。4.5.4上菜a)上菜适时，保证温度；b)上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；c)汤、汁不溢，不洒。4.5.5零点a)摆台应符合饭店服务规范；b)领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；e)15分钟之内必须向客人提供头盘菜；f)上菜时报菜名；g)适时更换餐盘；h)餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；i.)走动服务不应妨碍周围客人；j)服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；k)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；l.)客人示意结帐时，迅速递上帐单；m)结帐、收款准确；n)客人离去时，用敬语欢送。4.5.6餐饮预订a)接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；b)餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；c)餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；d)餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。4.5.7宴会a)依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；b)依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；c)迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；6 DB11/T187—2003d)拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；e)为客人斟酒、斟饮料；f)上菜适时，保证温度；g)及时撤换餐盘或刀叉；h)餐中服务不应妨碍客人；i.)宴会结束前准备帐单，与主办人联系结帐；j)结帐、收款准确；k)客人离去时，用敬语欢送。4.5.8团体用餐a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；b)迎宾领位员引导客人到相应座位；c)上菜适时，保证温度；d)客人离去时，用敬语欢送。4.5.9自助餐a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；b)菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；c)视客人需要介绍菜点；d)及时通知厨房补充菜点；e)及时补充洁净餐具；f)补充饮料、酒水；g)餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；h)结帐、收款准确；i.)客人离去时，用敬语欢送。4.5.10咖啡厅a)咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；b)领位员引领客人到空置的满意座位；c)服务员主动询问需要，介绍菜点；d)记录客人需要的酒水、菜点；e)上菜适时，保证温度；f)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；g)客人示意结帐时，迅速递上帐单；h)结帐、收款准确；i.)客人离去时，用敬语欢送。4.5.11酒吧a)酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；b)有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；c)服务员视客人需要提供热情服务；d)结帐、收款准确；e)客人离去时，用敬语欢送。4.5.12送餐a)预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；b)向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；c)填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；d)送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；7标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T187—2003e)保持菜品适当温度；f)核对房号，敲门或按门铃；g)询问客人用餐位置，并按要求摆放；h)接到收餐具电话，立即收回；i.)结帐、收款准确。4.6康乐娱乐服务4.6.1游泳池a)警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；b)泳池水深标志明显；c)备有救生器材；d)水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；e)地面防滑措施有效；f)地面无破碎玻璃、尖锐物品；g)浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；h)救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；i)主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；j)认真执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；k)提供服务用品及时；l.)结帐、收款准确；m)客人离去时，用敬语欢送。4.6.2桑拿浴a)宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；b)地面经过防滑处理或有防滑措施；c)主动询问客人需求，提供相应服务；d)提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；e)随时整理浴室，保持清洁；f)结帐、收款准确；g)客人离去时，用敬语欢送。4.6.3按摩室a)按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；b)床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；c)服务员经过专业培训，持有按摩证书；d)熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；e)不提供带有色情的按摩服务；f)结帐、收款准确；g)客人离去时，用敬语欢送。4.6.4健身房a)服务员持有健身指导证书；b)每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；c)熟记健身服务知识；d)掌握健身器械的性能和使用方法；e)认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；f)能有效地指导客人按计划进行健身运动；g)热心解答客人的咨询问题；8 DB11/T187—2003h)耐心向客人介绍健身器械使用方法；i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示范；j)健身器械发生故障，立即停用，及时维修；k)结帐、收款准确；l.)客人离去时，用敬语欢送。4.6.5网球场a)迎接引导客人进入网球场；b)主动征询客人需求，提供相应服务；c)清扫场地卫生；d)专职陪练员陪同客人练球；e)观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；f)客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；g)结帐、收款准确；h)客人离去时，用敬语欢送。4.6.6台球厅a)热情欢迎打球客人；b)主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；c)客人休息主动拉椅让座；d)随时清理桌台，保持卫生；e)结帐、收款准确；f)客人离去时，用敬语欢送。4.6.7保龄球a)技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；c)热情欢迎客人，主动提供服务,提醒客人保管好衣物；d)热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；e)及时清扫场地，保持卫生；f)准确记录客人球道和打球时间；g)结帐、收款准确；h)客人离去时，用敬语欢送。4.6.8夜总会a)调音、扩音设备良好，音质清晰；b)影视设备、视听效果良好；c)认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法；d)热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；e)安排客人座椅和吧凳；f)主动征询客人需要，为客人提供相应服务；g)及时清理台位；h)观察场内情况，保持良好秩序；i.)结帐、收款准确；j)客人离去时，用敬语欢送。4.6.9卡拉OK歌厅a)音响、影视设备齐全，视听效果良好；b)吧台、吧凳、酒柜洁净；9 DB11/T187—2003c)点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；d)热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；e)及时清理桌台；f)及时为客人补充酒水、饮料；g)结帐、收款准确；h)客人离去时，用敬语欢送。4.6.10美容美发a)美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；b)美容美发工具，清洗干净，经过消毒；c)服务价目牌列项明细；d)认真执行《北京市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；e)掌握美容、美发服务技能；f)热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；g)主动征询客人服务需求；h)可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；i)美容、美发质量符合DB11/T100的规定;j)结帐、收款准确；m)客人离去时，用敬语欢送。4.7商品服务4.7.1商品的采购a)必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；b)应有技术标准说明书。4.7.2商品陈列a)商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；b)柜台陈列，定位摆放；c)货架陈列，分区分类；d)橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。4.7.3售货a)掌握商品知识和售货技巧；b)熟记售货程序；c)及时调整货位，补充商品；d)热情介绍和引导购物；e)询问客人意向，热心解答商品产地和质量；f)客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；g)客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；h)客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；i.)包装商品熟练、美观、牢固；j)食品包装，清洁卫生；k)客人离去时，用敬语欢送。4.7.4收款a)填写商品帐单（小票）准确；b)收款台结帐准确，票据、帐款无差错。5设施设备维修保养标准10 DB11/T187—20035.1建筑物外观5.1.1外墙体完整、无脱落、无裂痕。5.1.2广告牌稳固、正规。5.1.3店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。5.1.4霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。5.1.5旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。5.1.6卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。5.1.7空调安装符合国标GB50243的规定。5.1.8自动门、旋转门调控运转正常、无故障。5.2室内设施设备5.2.1通用项（含各服务区域）a)服务设施图形符号符合GB/T10001.2标准；b)标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字规范；c)引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；d)地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；e)墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；f)天花板无破损、无裂痕、无脱落；g)灯具（灯饰）稳固、完好、有效；h)柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；i)扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；j)门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；k)家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；l.)空调（排风口）完好、有效；m)电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；n)电视机完好、音像清晰；o)背景音乐，音质清晰；p)电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；q)电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；r)时钟悬挂整齐、报时准确。5.2.2公共卫生间a)洗漱台面完好、无破损；b)面盆（水池）完好、无堵塞；c)恭桶、便器完好、无堵塞；d)残疾人厕位完好、有效、无堵塞；e)镜面完好、无破损；f)水龙头完好、关闭后无滴漏；g)节水标志明显规范；h)地漏排水畅通、无堵塞；i)卫生纸托架、纸筐等完好；j)皂液器完好、有效；k)排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。5.2.3前厅a)电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；11 DB11/T187—2003b)残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；c)垃圾筒、烟灰缸状态良好；d)擦鞋机状态良好，有效；e)总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；f)贵重物品保险箱安全、有效；g)电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；h)宣传品（册）架完好；i.)商务洽谈室设备完好、有效。5.2.4客房a)门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；b)床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；c)梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；d)床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；e)饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；f)擦鞋器（擦鞋布）完好；g)艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；h)卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；i.)镜面完好、明亮、无破损；j)恭桶完好、无堵塞、噪音低；k)浴盆完好、无堵塞；l.)淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；m)浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；n)毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；o)地漏排水畅通，无堵塞；p)卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；q)体重秤及其它服务用品完好；r)排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；s)套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；t)残疾人房间各项设备完好、有效。5.2.5餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房a)餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；b)台布、餐巾、面巾完好、无破损；c)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；d)空调回风口及通风设备有效；e)洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；f)厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。5.2.6康乐娱乐a)室内游泳池设施设备完好；b)桑拿浴、按摩室设施设备完好；c)健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；d)网球场设施设备完好；e)保龄球室设施设备完好；f)夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；g)美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；12 DB11/T187—2003h)各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。5.2.7商场（书店、鲜花店）a)商品柜、商品架等稳固、完好；b)计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。6卫生标准6.1个人卫生6.1.1员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。6.1.2患有传染性疾病者，调离工作岗位。6.1.3熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。6.1.4上岗前不饮酒，不吃异味食品。6.1.5上岗时不吸烟。6.1.6保持个人卫生。6.2环境卫生6.2.1门前场地、停车场清洁，平整。6.2.2停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。6.2.3车辆停放有序。6.2.4绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。6.2.5绿地平整，无杂物。6.2.6水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。6.2.7内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。6.2.8花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。6.2.9建筑物外观清洁。6.2.10广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。6.2.11店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。6.2.12照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。6.2.13门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。6.2.14门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。6.2.15残疾人通道、坡道清洁、无障碍。6.2.16自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。6.3室内卫生6.3.1通用项（含各服务区域）设施设备卫生a)图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；b)地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；c)墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；d)天花板光洁、无灰尘、无污迹；e)灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；f)柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；g)台、柜光洁、无灰尘、无印迹；h)扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；i.)门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；j)铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；k)家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；l)空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；13 DB11/T187—2003m)电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；n)电视机、音像设备等无灰尘；o)电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；p)时钟光洁、无灰尘；q)花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；r)花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；s)各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB9663～9673的规定。6.3.2公共卫生间a)面盆、水池光洁、无水垢；b)洗手台面光洁、无污垢；c)恭桶（便器）光洁、无印迹；d)镜面光洁、无印迹；e)水龙头光洁、无皂迹、水渍；f)地漏无污渍、无异味；g)皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；h)清洁工具无外露。6.3.3前厅a)电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；b)残疾人轮椅、行李车光洁；c)垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；d)总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；e)贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；f)电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；g)前厅温度保持在22℃～25℃。6.3.4客房a)床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；b)床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；c)梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；d)擦鞋器（擦鞋布）洁净；e)清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；f)饮用水符合北京市饮用水标准；g)饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；h)客房温度保持在20℃～24℃；i)艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；j)卫生间洗漱台光洁、无皂迹；k)面盆光洁、无水渍；l)镜面光亮、无水渍；m)恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；n)浴盆光洁、无油渍；无毛发；o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；p)淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；q)浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；r)地漏无污渍、无异味；s)手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；14 DB11/T187—2003t)排风机、吹风机等光洁；u)防滑垫、体重秤及其它用品洁净；v)三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。6.3.5餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房a)餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；b)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；c)台布、餐巾、面巾洁净、消毒；d)通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；e)餐厅温度保持在22℃～24℃；f)厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；g)加工案台洁净、无油渍；h)排烟机、通风口无油垢；i.)洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；j)三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。6.3.6康乐娱乐a)室内游泳池洁净，无异味；b)桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；c)健身房及各种器械器材洁净、无油迹；d)网球场清洁；e)保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；f)夜总会、卡拉OK歌厅清洁；g)美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；h)各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。6.3.7商场（书店、鲜花店）a)商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；b)计量器具洁净。6.3.8门厅、通道、步梯（消防梯）a)应急灯齐备、无灰尘；b)阶梯清洁；c)保持畅通、无杂物。6.4食（饮）品卫生6.4.1外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。6.4.2加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。6.4.3食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。6.4.4餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。6.4.5饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。6.4.6倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。6.5垃圾分类、封闭、保洁消纳6.5.1垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。6.5.2容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。6.5.3清扫、清运及时，无积存。6.5.4遮盖或封闭清运，无抛洒。6.6.预防传染性疾病15 DB11/T187—2003预防和控制传染性疾病应认真执行GB19085相关内容的条款。7安全服务标准7.1安全机构与制度7.1.1组织健全。7.1.2安全制度和岗位责任制健全、完善。7.1.3专职保安和消防人员经过专业培训。7.2安全设施、设备（器材）7.2.1按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。7.2.2按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。7.2.3安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。7.2.4消火栓标志清楚，完好，有效。7.2.5灭火器按GBJ140标准配备并完好，有效。7.2.6重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完好，有效。7.3安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像7.4预防火灾措施7.4.1客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。7.4.2餐厅有使用明火的预防措施。7.4.3厨房有油锅、烟道的预防措施。7.4.4施工作业有预防火灾措施。7.5预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。7.6按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。7.7特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。7.8保安服务7.8.1熟记饭店安全服务内容。7.8.2掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。7.8.3落实饭店安全制度。7.8.4组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。7.8.5检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。8客人投诉处理标准8.1投诉条件8.1.1投诉者是饭店的直接服务对象。8.1.2具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。8.2受理人8.2.1领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。8.2.2大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。8.2.3高级管理人员8.3受理方式8.3.1投诉人情绪激动时，避开公共场所。8.3.2虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。8.3.3准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求等。8.3.4拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。16 DB11/T187—20038.4投诉的处理8.4.1调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。8.4.2对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。8.4.3对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成的书面协议双方签字。8.4.4对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。8.4.5对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可寻求公安协助。8.4.6处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。8.4.7饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处理。8.4.8客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工作。8.4.9向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。8.4.10涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。17'