DB33T719-2008旅行社品质等级划分与评定.pdf 36页

'免费标准网(www.freebz.net)ICS03.200A12DB33DB33DB33DB33备案号：浙江省地方标准DB33/T719—2008旅行社品质等级划分与评定Thedemarcationandevaluationofqualityrankfortravelagency2008-11-17发布2008-12-17实施浙江省质量技术监督局发布免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)目次前言………………………………………………………………………………………………………………1引言………………………………………………………………………………………………………………21范围……………………………………………………………………………………………………………32术语与定义……………………………………………………………………………………………………33评定指标………………………………………………………………………………………………………33.1基本条件………………………………………………………………………………………………33.2管理要求………………………………………………………………………………………………43.3硬件与科技品质………………………………………………………………………………………53.4产品品质………………………………………………………………………………………………53.5营销品质………………………………………………………………………………………………63.6诚信品质………………………………………………………………………………………………63.7服务品质………………………………………………………………………………………………73.8经营业绩………………………………………………………………………………………………74品质等级与标志……………………………………………………………………………………………8附录A（规范性附录）旅行社品质等级划分与评定计分表……………………………………9附录B（资料性附录）顾客满意度调查与计分表…………………………………………………27附录C（资料性附录）旅行社管理制度评价表……………………………………………………30附录D（资料性附录）旅行社员工满意度调查表…………………………………………………32免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008前言本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。本标准由浙江省旅游局提出并归口。本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。-1-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008引言为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。-2-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008旅行社品质等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1旅行社Travelagency指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。2.2游客满意度Dgreeoftouristsatisfaction游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。2.3行业认可度Dgreeofindustryaccreditation相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。2.4在职员工Employees指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。2.5旅行社品质Qualityoftravelagency旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体，是旅行社“企业人品”的外在表现。2.6专职导游Full-timetourguide与旅行社签订劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险，专门为游客提供导游服务的人员。3评定指标3.1基本条件3.1.1评定条件凡符合以下条件的旅行社均可参加品质等级评定：a)获得旅行社业务经营许可，经工商管理部门注册，正式开展旅行社业务满两年的旅行社；b)证照齐全，并按证照规定的经营范围开展经营活动；c)近两年内参加并通过旅行社业务年检和工商年检；d)近两年内无重大或特大安全责任事故，未受到旅游行政管理部门的行政处罚。3.1.2管理制度体系①如旅游主管部门、工商行政管理部门、交通管理部门等-3-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008应建立并能切实执行:旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。制度的建立和执行情况评分标准见附录C。3.1.3组织机构应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构。3.1.4业务流程应建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程。3.2管理要求3.2.1计划目标管理3.2.1.1旅行社应建立完整的工作计划，并根据执行情况及时更新调整:——年度总体发展计划及其调整、执行情况总结；——年度营销（指标）计划及其调整、执行情况总结；——年度营业收入计划及其调整、执行情况总结；——旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告。3.2.1.2员工应完全了解企业和部门的发展计划(规划)。3.2.2人力资源管理3.2.2.1从业人员数量应符合附录A中相关要求：——在职人员总数；——专职导游（领队）人员数量；——近两年员工增加数。3.2.2.2从业人员的素质3.2.2.2.1中层以上管理人员(含中层)的职业素质应符合附录A中相关要求：——资历；——学历。3.2.2.2.2导游人员的职业素质应符合附录A中相关要求：——外语导游所占比例；——学历；——各等级导游所占比例。3.2.2.3人员培训3.2.2.3.1旅行社新员工上岗之前应参加培训，管理人员和导游宜按计划进行业务培训，且有培训记录：——培训率；——培训项目与内容。3.2.2.4人事管理3.2.2.4.1旅行社与在职员工之间应签订正规的劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险。3.2.2.4.2旅行社临时聘用人员应签订正规的用工合同。3.2.2.4.3旅行社劳资档案应保存完整、规范，并无强迫性、歧视性用工情况。3.2.2.4.5旅行社人员流动率符合附录A相关条款要求。3.2.2.5员工满意度旅行社宜建立员工满意度评价体制，员工满意度的评分标准可参照附录D。3.2.3财务与审计3.2.3.1旅行社财务分析报告应反映企业年度经营状况、营收计划执行情况。3.2.3.2旅行社财务分析报告应有专业审计机构的审计意见。-4-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—20083.2.4安全管理3.2.4.1旅行社应有专门的安全管理机构、人员与制度。3.2.4.2旅行社应定期举行安全培训与宣传。3.2.4.3旅行社应建立安全事故报告制度。3.3硬件与科技品质3.3.1营业场所3.3.1.1旅行社营业场所的面积应达到附录A中3.1.1的要求。3.3.1.2旅行社营业场所应具有稳定性：——自有产权部分比例；——租赁期限。3.3.1.3旅行社经营场所应证照齐全，并按要求悬挂与显要位置。3.3.1.4旅行社经营场所应布局合理,有顾客休息、咨询和接待等功能区域，且标志醒目。3.3.2设备配置3.3.2.1旅行社应配备齐全的咨询与接待设施，座位能满足高峰需要,饮水等设备齐全、卫生,有中英文对照说明。3.3.2.2旅行社应配备电话、传真、复印机、电脑、打印机等办公设备。3.3.2.3应有内部局域网和互联网接入等网络设施。3.3.3信息化建设3.3.3.1宜有旅行社业务管理系统。3.3.3.2应有财务管理软件。3.3.3.3可使用传真收发软件收发传真。3.3.3.4宜建立专用的短信平台。3.4产品品质3.4.1产品研发3.4.1.1旅行社应有专门的产品研发机构或部门。3.4.1.2产品研发人员（含各业务部门参与研发人员）数量应达到附录A中4.1.2条的要求。3.4.1.3产品研发计划齐全，应包含以下内容：——有旅游市场发展与需求分析报告——中长期产品研发规划——有年度产品研发计划3.4.2产品类型3.4.2.1应包含常规团队旅游产品的类型。3.4.2.2旅行社宜根据市场需求，推出个性化旅游产品，如：——自由行旅游产品；——自驾车旅游产品；——其他个性产品。3.4.2.3旅行社应提供以下专项旅游产品：——商务；——公务；——奖励；——教育；——会展；-5-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008——其他。3.4.2.4旅行社可提供委托代办服务内容。3.4.3产品数量旅行社年均推出的常规线路产品②应符合附录A中4.3条要求。3.4.4产品创新年均推出新产品数量应符合附录A中4.4条的要求。3.4.5产品品牌3.4.5.1产品品牌数量应符合附录A中4.5.1的要求。3.4.5.2品牌的级别可根据附录A中4.5.2的要求加分，具体等级可分为：——国家级驰名品牌；——省级著名品牌；——地市级著名品牌。3.5营销品质3.5.1企业形象旅行社应建立企业形象识别系统。3.5.2经营网络旅行社宜建立科学完备的经营网络，如：——分支机构；——连锁经营；3.5.3广告与促销3.5.3.1旅行社广告与促销应规范，具体应达到：——有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称；——每条线路价格、时间明确；——内容真实完整，没有虚假、误导性用语。3.5.3.2旅行社广告宣传应符合附录A中5.3.2条的要求，主要包括：——广告设计；——广告范围；——广告经费。3.5.3.3促销方式旅行社的促销方式中应有除价格以外的促销手段，如：——赠送服务；——赠送礼品；…………3.5.4电子商务3.5.4.1旅行社应建立具有一级域名的企业网站，可提供在线预订和支付等功能。3.5.4.2网站的内容应每天更新，法定节假日除外。3.5.4.3旅行社服务加入第三方预订系统的，根据附录A中5.4.3条进行加分。3.5.5客户档案3.5.5.1旅行社应建立近两年客户档案并保存完整。3.5.5.2旅行社应对客户进行定期回访，并保存近两年的回访记录。3.5.5.3旅行社应有近两年客户消费分析报告。②常规线路产品指普通团队旅游产品。-6-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—20083.6诚信品质3.6.1资格和信用水平3.6.1.1旅行社的注册资本应符合附录A中6.1.1条的要求。3.6.1.2旅行社的工商或银行信用等级应在A类以上。3.6.2行业认可度3.6.2.1旅行社应与旅游供应商签订正规合同，且无违约纠纷。3.6.2.2旅行社应与同业合作商签订正规合同，且无违约纠纷。3.6.2.3旅行社应与旅游行政管理部门保持联系，变更后应报旅游行政管理部门备案。3.6.2.4应积极加入行业协会。3.6.3社会认可度3.6.3.1企业荣誉旅行社应积极参与各项行业评比活动，企业荣誉符合附录A中6.3.1条的要求时，给予适当加分。3.6.3.2员工荣誉旅行社应鼓励员工参与行业主管部门举办的各项评比，员工荣誉符合附录A中6.3.2条的要求时，给予适当加分。3.6.4企业品牌3.6.4.1旅行社应宜建立国际、国家管理服务质量认证体系并取得证书。3.6.4.2企业商标旅行社应积极参与著名商标的创建活动。3.7服务品质3.7.1咨询服务3.7.1.1电子咨询应提供电话咨询、网上咨询等电子咨询服务，并保证服务的畅通。3.7.1.2门市咨询应建立门市咨询服务窗口，并提供完整的图文资料。3.7.2旅游合同3.7.2.1旅行社应使用旅游行政主管部门推荐的示范合同，或者内容符合国家有关规定的规范合同。3.7.2.2旅游合同应填写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等内容具体明确。3.7.2.3有与游客约定的其他特殊事项，应设置合同附件，并经双方签字确认。3.7.3接待与计调3.7.3.1接待服务标准应与旅游合同相一致。3.7.3.2接待计划应规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排应与计划相一致。3.7.3.3计调质量管理应符合以下要求：——有计调业务定期评估总结；——有案例积累和教育应用。3.7.4导游服务3.7.4.1导游服务语种应符合附录A中7.4.1条的要求。3.7.4.2导游记录考核应符合附录A中7.4.2条的要求。3.7.4.3应严格履行旅游合同和接待计划,无擅自增减旅游项目。3.7.4.4服务项目变更应有游客签字认可或无此项投诉。3.7.4.5应无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦的行为。3.7.4.6遇突发事件时应及时报告,并采取措施积极应对。-7-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—20083.7.4.7导游日志的填写应符合以下要求：——按日填写,格式应统一、规范,并保存完好；——有检查纪录和定期总结分析；——有案例积累和教育应用。3.7.5投诉处理3.7.5.1旅行社应设立专门的投诉机构和投诉电话，并保证电话拨打畅通。3.7.5.2应建立旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告。3.7.5.3应妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉。3.7.6顾客意见3.7.6.1旅行社应定期收集顾客意见和建议,并按照规范的格式保存完好。3.7.6.2应在企业内部对顾客满意度进行定期评价，并形成报告,为改进工作提供依据。3.7.7顾客满意度调查由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查，具体评分方法详见附录B。3.8经营业绩3.8.1组接人天旅行社近两年年平均组接人天应达到附录A中8.1条的要求。3.8.2营业收入旅行社近两年年平均营业收入应达到附录A中8.2条的要求。3.8.3业务利润旅行社近两年年平均业务利润应达到附录A中8.3条的要求。3.8.4实缴税金旅行社近两年年平均实缴税金应达到附录A中8.4条的要求。4.8.5旅行社业务毛利率旅行社近两年年平均业务毛利率应达到附录A中8.5条的要求。4品质等级与标志4.1品质等级用星的数量和设色表示旅行社品质的等级。共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。各等级旅行社除分数达到要求外，应满足必备的基本条件。4.2品质等级标志旅行社品质等级统一使用浙江省品质旅行社标志，其中五星品质的等级标志中有五颗星，四星品质的等级标志中有四颗星，三星品质的等级标志中有三颗星，二星品质的等级标志中有二颗星，一星品质的等级标志中有一颗星。4.3标志和证书管理4.3.1旅行社的品质标志和证书由省旅行社品质评定机构统一制作、核发。4.3.2旅行社的品质标志应置于旅行社经营场所最明显位置，也可以印制在旅行社各种宣传资料的显著位置。4.3.3旅行社品质的等级标志和证书有效期2年，到期后由品质评定机构组织复核。-8-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008附录A（规范性附录）旅行社品质等级划分与评定计分表A.1评分说明A.1.1总分1000分,其中基础指标和基本指标总计740分,扩展指标总计260分；A.1.2A.1.2评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等8个一级子项目，共3６个二级子项目，72个三级子项目，64个四级子项目,19个五级子项目和47个扩展项目。A.2各品质星级最低总分要求A.2.1五星级：总分800分以上,其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。A.2.2四星级：总分530分以上,其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。A.2.3三星级：总分420分以上,其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得分20分以上。A.2.4二星级：总分320分以上。A.2.5一星级：总分260分以上。A.3评分标准见表A.1表A.1评分标准项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项1基础指标301.1管理制度体系15已经建立并能切实执行:旅行社章评审专家根据旅行社制度建设的程、旅行社岗位职责说明书、财务完整性、严密性、合法性、合理性、管理制度、人事管理制度、员工守可行性及特色等进行评分，最高分则、教育培训制度、服务质量监督15分。制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。1.2组织机构8评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际情能建立体现旅行社经营特点的现代况，是否有独立设置的财务管理和企业组织机构人力资源管理等重要职能部门，根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分8分。-9-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项1.3业务流程7评审专家根据旅行社业务流程及能建立体现旅行社经营特点的一整业务流程图和流程说明等的规范套业务流程性、严密性、合理性、可操作性等进行评分，最高分7分。2管理品质基本指标1402.1计划目标管理152.1.1计划与调整10年度总体发展计划及其调整、执行综合评定：1.计划制定依据的充分2.1.1.1情况总结性、执行过程的控制性与调整的及年度营销（指标）计划及其调整、时性、目标实现效果。2.年度总体2.1.1.2执行情况总结发展计划与中长期计划的关联性、年度营业收入计划及其调整、执行营销和营收计划与总体计划的配2.1.1.3情况总结合度。（总分10分）旅行社中长期发展战略及近两年实2.1.1.4施评估报告员工对企业和部门发展计划(规划)根据测评专家抽样调查结果2.1.2了解程度5了解5不够了解3不了解-12.2人力资源管理1022.2.1从业人员22在职人员总数（含旅行社非独立法2.2.1.1人机构）10>150人10>100人8>50人4>20人22.2.1.2专职导游(领队)人员数量6>30人6>20人4>10人22.2.1.3近两年增加在职人员数6>30人6>20人4>10人2-10-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项>5人12.2.2从业人员素质302.2.2.1中层以上管理人员(含中层)102.2.2.1.1资历(在旅游企业从事管理工作)45年以上占50%（含）以上45年以上占30%（含）以上23年以上占40%（含）以上12.2.2.1.2学历(取分值高的一项)6大学本科以上45%6大学本科以上20%4大学专科以上90%3大学专科以上75%22.2.2.2导游人员202.2.2.2.1外语导游所占比例6>40%6>30%4>20%3>10%2>5%12.2.2.2.2学历7大学本科以上30%7大学本科以上15%5大学专科以上75%4大学专科以上65%3大学专科以上55%22.2.2.2.3各等级导游所占比例7中级>50%7中级>30%5中级>20%4中级>10%3中级>5%22.2.3人员培训26累计个人培训时间不低于24小时2.2.3.1新员工培训才予计算92.2.3.1.1培训率3100%3>90%2<70%-1-11-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项<50%-32.2.3.1.2培训项目与内容6针对性、实用性、可操作性强6针对性、实用性、可操作性较强4针对性、实用性、可操作性一般2累计培训时间不低于18小时才予2.2.3.2管理人员培训计算72.2.3.2.1培训率3>90%3>70%2>50%12.2.3.2.2培训项目与内容4实用性、针对性、先进性强4实用性、针对性、先进性较强3实用性、针对性、先进性一般1导游人员(含从导服公司聘用人员)累计个人培训时间不低于60小时2.2.3.3培训（指由旅行社自己组织的）/年102.2.3.3.1培训率100%5>90%3>=70%1<70%-12.2.3.3.2培训项目与内容5知识性、针对性、实践性强5知识性、针对性、实践性较强3知识性、针对性、实践性一般12.2.4人事管理202.2.4.1劳动合同与社会保障累计记分13在职人员签约率100%且企业提供应2.2.4.1.1承担的社会保障72.2.4.1.2临时聘用人员合同签订率100%32.2.4.1.3无强迫性、歧视性用工违反本条款-5分32.2.4.2劳资档案2规范、保存完好2不规范或保存不善-12.2.4.3人员流动率5<15%5<30%32.2.5员工满意度根据《员工满意度调查表》进行调4-12-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项查、统计和评定满意4较满意3基本满意12.3财务与审计72.3.1财务分析报告3能较好地反映企业年度经营状况、营收计划执行情况、分析到位3能基本反映企业年度经营状况、营收计划执行情况12.3.2财务审计经专业审计机构审计4无保留意见4有保留意见2否定-22.4安全管理162.4.1安全管理机构、人员与制度5机构与制度健全、按《安全生产法》配备人员、应急预案周密可行5机构与制度健全、人员与措施到位2机构与制度不健全、人员与措施不到位-22.4.2安全培训与宣传5培训纪录、宣传资料等内容丰富、可操作性强5培训纪录、宣传资料等内容较丰富、可操作性较强3培训纪录、宣传资料等内容简单、可操作性不强1无培训纪录、宣传资料等-22.4.3旅行社责任险及时足额投保旅游责任险12.4.4安全事故报告及处理情况5无安全事故发生5发生安全事故，及时报告相关部门、积极配合救援及善后处理，且未造成严重后果的1未及时报告相关部门但积极配合善后处理,且事故未造成严重后果-1-13-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项发生严重安全责任事故,或发生安全责任事故未及时报告且不积极配合救援及善后处理,取消评定资格2E扩展指标相同类型的指标取高分30旅行社根据发展调整企业管理制度2E-1且效果明显3旅行社实施业务流程改进或重组且2E-2效果明显4在职员工总数>300人（含旅行社非2E-3独立法人机构）52E-4在职员工总数>250人32E-5在职员工总数>200人22E-6有高级以上导游(在岗)6如有外籍或在国外旅游企业从事2E-7有国际化管理队伍旅游管理３年及以上的管理人员6如有外籍或在国外旅游企业从事2E-8有国际化员工队伍旅游服务３年及以上的工作人员32E-9建立并执行坏账准备金制度33硬件与科技品质基本指标503.1营业场所143.1.1营业场所面积5≥300平方米5≥200平方米4≥100平方米2自有产权和租赁均有的,取两项中3.1.2营业场所稳定性分值高者。53.1.2.1自有产权部分比例5100%5＜100%，≥80%4＜80%，≥60%3＜60%，≥30%23.1.2.2租赁期限3>=10年3>=3年,<10年13.1.3经营场所证照1-14-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项证照齐全，且按要求悬挂于营业场所显要位置1证照齐全，但未按要求悬挂于营业场所显要位置-13.1.4经营场所布局3布局结构合理,有顾客休息、咨询和接待等功能区域且有醒目标志3布局结构一般，功能区域标志不醒目1布局混乱,办公区、接待区混杂-23.2设备配置103.2.1咨询与接待设施3座位能满足高峰需要,饮水设备等齐全、卫生,有中英文对照说明3座位基本满足需要，饮水设备等齐全、卫生，有中文说明2座位可供基本需要，饮水设备等齐全、卫生，无中文说明1接待设施不足-2电话、传真、复印机、电脑、打印3.2.2办公设备机等4自动办公设备齐全，管理及业务岗位电脑普及率100%4基本办公设备齐全，管理及业务岗位电脑普及率≥50%2有基本办公设备，电脑基本满足需求13.2.3网络设施建设3内部局域网+互联网接入3互联网接入13.3信息化建设累计记分263.3.1旅行社业务管理系统83.3.2财务管理软件83.3.3传真收发软件53.3.4短信平台53E扩展指标22近两年新增营业场所面积>60平方3E-1米3-15-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项近两年硬件设备或更新装修投入3E-2>20万元3支持手机等移动设备的移动办公信3E-3息平台33E-4有资质、手续完备的旅游运营车队43E-5有承包经营的景区、宾馆33E-6有全额投资的景区、宾馆64产品品质基本指标654.1产品研发104.1.1有专门的产品研发机构或部门2产品研发人员（含各业务部门参与4.1.2研发人员）4≥5人4≥3人,<5人24.1.3产品研发计划44.1.3.1有旅游市场发展与需求分析报告44.1.3.2中长期产品研发规划34.1.3.3有年度产品研发计划24.2产品类型254.2.1常规团队旅游产品24.2.2个性化旅游产品累计记分64.2.2.1自由行旅游产品24.2.2.2自驾车旅游产品24.2.2.3其他24.2.3专项旅游产品累计记分124.2.3.1商务24.2.3.2公务24.2.3.3奖励24.2.3.4教育24.2.3.5展会24.2.3.6其他24.2.4委托代办项目[每项1分，最多5分]5年均推出常规线路产品（常规线路4.3产品数量产品指普通团队旅游产品）5≥30条5≥20条3≥10条2-16-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项年均推出新产品数量（新产品指当4.4产品创新年新推出的产品，含各种类型）5≥10条5≥5条3≥1条14.4产品品牌204.4.1产品品牌数量产品注册商标数5>55>=124.4.2品牌级别同一品牌按最高级别计分15国家级著名品牌(商标)[一个加3分，最高加15分]15省级著名品牌(商标)[一个加2分，最高加10分]10地市级著名品牌(商标)[一个加1分，最高加5分]54E扩展指标累计计分104E-1产品品牌(商标)数量≥1034E-2近两年自有品牌产品新增≥244E-3具备航空票务代理资质35营销品质基本指标1205.1企业形象5有企业形象识别系统5有企业LOGO并用于名片、信封、社旗和门市、网站等宣传场所2有企业LOGO并用于名片和宣传资料15.2经营网络305.2.1分支机构20>=20家20>=15,<20家15>=8,<15家10>=2,<8家5=125.2.2连锁经营10>=10家10>=7,<10家8-17-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项>=4,<7家5>=2,<4家3=11广告与促销（提供广告原件或复印5.3件）425.3.1宣传规范性12有旅行社名称、许可证号，委托代5.3.1.1理业务应注明被代理社名称否则-235.3.1.2每条线路价格明确否则-235.3.1.3内容真实，没有虚假、误导性用语否则-335.3.1.4无超经营范围内容否则-335.3.2广告宣传255.3.2.1广告设计提供近两年旅行社最满意广告10彩印，美观,幅面大(≥1/2幅)10彩印，美观,幅面较大(≥1/4幅)7彩印，美观,幅面较小(<1/4幅)4黑白印刷，有图2黑白印刷，只有文字15.3.2.2广告范围5全国性报纸、杂志或网站5全省性报纸、杂志或网站4当地报纸、杂志或网站35.3.2.3广告经费近两年平均年度费用10>=100万10>=50万,<100万8>=20万,<50万6>=10万,<20万4>=5万,<10万2>=1万,<5万1促销方式(有除价格以外的促销手赠送服务以合同为准，赠送礼品以顾5.3.3段)客名单和采购发票为准55.4电子商务335.4.1网站功能15有一级域名企业网站并有预订和支付功能15有一级域名企业网站,有预订功能,无支付功能10有一级域名企业网站,无预订功能,5-18-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项无支付功能有依托其他网站的企业宣传网页25.4.2网站更新5及时5不及时2长期不更新-15.4.3加入第3方预订系统累计计分13加入国际知名第3方预订系统(含同业)7加入国内知名第3方预订系统(含同业)4加入普通第3方预订系统(含同业)25.5客户档案累计计分10有近两年客户档案并保存完整2客户定期回访，近两年回访记录保存完整3有近两年客户消费分析报告55E扩展指标相同类型的指标取高分625E-1拥有整套企业形象识别系统75E-2全资子公司>=10家5E-2、5E-3、5E-4累计计分105E-3控股子公司>=10家105E-4门市(营业部)>=30家105E-5有企业自办报纸、杂志3有三种以上语言版本的电子商务网5E-6站105E-7有两种语言版本的电子商务网站55E-8客户数据库系统10近两年策划了在社会上有较大影响5E-9的营销活动26诚信品质基本指标1406.1资信水平76.1.1注册资本4>500万4>=300万,<500万2>=150万,<300万1工商或银行信用等级（无长期拖欠6.1.2款的视同A类）3-19-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项A类3B类2C类-16.2行业认可度326.2.1与供应商关系56.2.1.1与供应商合同3签订正规合约，且无违约纠纷3签订正规合约，有合约纠纷时得到妥善处理（含官司获胜）2与供应商发生纠纷、未能妥善处理，引起游客有效投诉的，每起-2分，累计扣分超过30分的，取消评定资格。有供应商档案管理、评定与筛选机6.2.1.2制26.2.2与同业合作商关系126.2.2.1与组团社或地接社合同3签订正规合约且无合约纠纷3签订正规合约，有合约纠纷时得到妥善处理（含官司获胜）2与同业合作商发生纠纷、未能妥善处理，引起游客有效投诉的，每起-2分，累计扣分超过30分的，取消评定资格。有同业合作商档案管理、评定与筛6.2.2.2选机制26.2.2.3同业合作商信誉76.2.2.3.1全国百强社4>=10家4>=5家,<10家2>=1家,<5家16.2.2.3.2地方百强社3>=20家3>=10家,<20家2>=1家,<10家16.2.3与旅游行政管理部门关系5旅行社变更按规定报有关旅游行6.2.3.1变更备案政管理部门备案，否则-23-20-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项6.2.3.2参加旅游行政管理部门组织活动2积极5一般2不积极-56.2.4与行业协会关系提供缴费凭证，累计记分10加入全国性旅游行业协会4加入省一级旅游行业协会3加入地市一级旅游行业协会2加入县一级旅游行业协会16.3社会认可度846.3.1企业荣誉576.3.1.1全国百强旅行社称号15连续两年15一次76.3.1.2其他国家级荣誉一次6分,最高12分126.3.1.3省级百强旅行社称号10连续两年10一次56.3.1.4其他省部级荣誉一次4分,最高8分86.3.1.5地市级十佳旅行社称号6连续两年6一次36.3.1.6其他地市级荣誉一次2分,最高4分46.3.1.7县级荣誉一次1分,最高2分26.3.2员工荣誉累计记分276.3.2.1国家级荣誉一次4分,最高12分126.3.2.2省部级荣誉一次3分,最高9分96.3.2.3地市级荣誉一次2分,最高4分46.3.2.4县级荣誉一次1分,最高2分26.4企业品牌17通过国际或国家管理或服务质量认6.4.1证体系并取得证书106.4.2企业商标取最高分7企业商标为国家级驰名商标7企业商标为省部级著名商标5企业商标为地市级知名商标3有企业注册商标26E扩展指标58-21-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项6E-1获得全国百强旅行社5次以上15成功承办各级政府或旅游主管部门一次5分,最高15分,提供相关部门奖6E-2组织的大型活动,社会反应较好励证明或者是媒体报道15积极参加各级政府组织大型活动,一次3分,最高10分,提供相关部门奖6E-3因成绩突出受到省市旅游部门奖励励证明或者是媒体报道10组织行业内有重大影响的大型活动,一次2分,最高6分,提供相关部门奖6E-4反响较好励证明或者是媒体报道6加入一个2分,最高6分,提供相关会6E-5参加国际旅游行业组织或协会员证明材料6参加一次2分,最高6分,提供捐款凭6E-6参加各种公益活动或慈善活动证或相关证明材料67服务品质基本指标1457.1咨询服务257.1.1电子咨询67.1.1.1电话自动播报企业名称1以10次非连续测试为准，占线除7.1.1.2营业时间咨询电话应答率外3100%3>80%1<50%-1<20%-27.1.1.3网上在线咨询QQ、MSN等27.1.2门市咨询197.1.2.1接待人员统一着装并配有企业标识37.1.2.2图文资料167.1.2.2.1线路资料当前产品覆盖率10>80%10>70%8>60%6<50%-2当前主要旅游目的地(景区、景点)7.1.2.2.2覆盖率4>60%4>50%3>40%2<10%-17.1.2.2.3旅游行政管理部门指定的宣传资料2-22-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项100%2>80%17.2旅游合同25使用主管部门推荐的示范合同或内7.2.1容符合国家有关规定的规范合同否则-257.2.2旅游合同签约率10100%10每降低5%扣1分，扣分超过30分取消评定资格合同填写规范,行程、景点、交通、7.2.3住宿、餐饮、购物等具体明确否则-25有与游客约定的其他特殊事项，需7.2.4设置合同附件，并经双方签字确认否则-257.3接待与计调15发现降低标准与旅游合同不一致7.3.1接待服务标准与旅游合同相一致的-257.3.2接待计划与安排5计划规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排与计划一致5计划规范、详细，标准明确，安排与计划一致，但无组接双方确认3计划不规范,安排与计划不符,或有针对行程安排的游客有效投诉-27.3.3计调质量管理累计计分57.3.3.1有计调业务定期评估总结27.3.3.2有案例积累和教育应用37.4导游服务477.4.1服务语种10提供5种语言10提供3种语言6提供2种语言4提供2种方言2提供1种方言17.4.2导游IC卡纪录该项累计扣分不超过-15分15无导游IC卡扣分15有一次扣10分导游-7有一次扣6-8分导游-5有一次扣2-4分导游-2-23-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项严格履行旅游合同和接待计划,无7.4.3擅自增减旅游项目,或无此项投诉否则-3分3服务项目变更有游客签字认可或无7.4.4此项投诉否则-3分3无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或7.4.5烧香算卦,或无此项投诉否则-3分3遇突发事件及时报告,并采取措施7.4.6积极应对；或无突发事件发生否则-3分37.4.7导游日志累计计分10按日填写,格式统一、规范,保存完7.4.7.1好27.4.7.2有检查纪录和定期总结分析37.4.7.3有案例积累和教育应用57.5投诉处理累计计分10除占线外,3次非连续拨打2次以7.5.1设立专门的投诉电话，拨打畅通上(含2次)有人接听并及时处理2低于全省平均值10个百分点取消7.5.2万人投诉率评定资格有旅游质量投诉档案、完整的投诉7.5.3处理记录、投诉反馈和分析报告3能妥善处理游客投诉，无游客向旅7.5.4游行政管理部门或消协等机构投诉57.6顾客意见8定期收集顾客意见和建议,格式规7.6.1范,保存完好3内部对顾客满意度进行定期评价，7.6.2形成报告,得出结论,改进工作57.7顾客满意度调查15由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查7E扩展指标387E-1顾客接待处有声像资料5顾客接待处有触摸屏等电子宣传系7E-2统87E-3有Callcenter157E-4提供10种语言服务108经营业绩基本指标50-24-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项8.1组接人天(近两年年平均组接人天)10≥15万人天10≥8万人天，<15万人天7≥2万人天，<8万人天48.2营业收入(近两年年平均旅游营业收入)10≥2000万元10≥1000万元，<2000万元7≥300万元，<1000万元48.3业务利润(近两年年平均旅游营业利润)10≥200万元10≥100万元，<200万元7≥30万元，<100万元48.4实缴税金(近两年年平均实缴税金)10≥20万元10≥8万元，<20万元7≥2万元，<8万元48.5旅行社业务毛利率(近两年旅行社业务平均毛利率)10>15%10>10%5<5%-28E扩展指标相同类型的指标取高分40近两年年平均组织和接待人天≥508E-1万人天10近两年年平均旅游营业收入≥8E-210000万元10近两年年平均旅游营业收入≥50008E-3万元8近两年年平均旅游营业利润≥20008E-4万元10近两年年平均旅游营业利润≥15008E-5万元9近两年年平均旅游营业利润≥10008E-6万元8近两年年平均旅游营业利润≥5008E-7万元78E-8近两年年平均实缴税金≥250万元108E-9近两年年平均实缴税金≥150万元88E-10近两年年平均实缴税金≥100万元6-25-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008项一二三四五目级级级级级序号认证项目评定标准分子子子子子值项项项项项8E-10近两年年平均实缴税金≥50万元4说明：认证所需材料除有特别年限要求外均为近两年旅行社相关数据资料。-26-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008附录B（资料性附录）顾客满意度调查与计分表为了解您对旅行社及导游人员服务的满意程度，进行此次不记名调查。希望参与调查的您能积极配合，认真、详实地填写本调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意，谢谢合作。您评价的旅行社名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿交纳费用：＿＿＿＿＿＿＿＿＿元旅游线路：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿出发日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿一、被访者基本情况填写说明：请在选择的项目前划“√”。1、性别：A.男B.女2、年龄：A.14岁以下B.15—24岁C.25—44岁D.45—64岁E.65岁以上3、文化程度：A.初中及以下B.高中（中专、技校）C.大专D.本科及以上4、职业：A.公务员B.企业管理人员C.专业、文教科技人员D.服务、销售人员E.工人F.军人G.农民H.离退休人员I.学生J.其它5、您的月收入：A.1000元以下B.1000-2000元C.2000-3000元D.3000-5000元E.5000-10000元F.10000元以上6、您此次的出游方式：A.单位组织B.家族或亲友结伴C.个人旅行D.其它7、您此次的出游天数：A.1天B.2-3天C.4-7天D.8-15天E.15天以上8、您选择该旅行社的主要原因(多选)：A.知名度高B.旅游产品合理C.收费合理D.企业诚信E.朋友推荐F.曾参加过该旅行社其它线路G.其它二、现在根据您的实际感受对以下各项进行打分填表说明：请根据旅行社的服务情况对以下单项进行打分，其中：9-10分为很满意，6-8分为满意，3-5分为不满意，1-2分为很不满意；未参与项目选不清楚，计0分。10987654321不清楚1、您对旅行社门市接待情况的评价1.1门市标志醒目，布置合理，整洁卫生1.2接待人员热情、有礼、周到1.3接待人员口齿清晰、对线路产品熟悉1.4产品内容与广告宣传相一致2、您对旅行社手续办理情况的评价2.1签订正规合同并推荐购买旅游意外险2.2收取合理费用并开具有效发票3、您对该旅行社提供的交通安排的评价3.1车型与合同约定相符情况3.2车况及性能3.3到点准时3.4司机态度及技术3.5全程交通衔接及总体满意程度4、您对该旅行社提供的住宿安排的评价4.1宾馆类型与合同约定相符情况-27-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—200810987654321不清楚4.2周边环境安全，客房卫生整洁4.3住宿地点交通便捷4.4宾馆设施及使用性能4.5服务水平及态度4.6住宿安排总体满意程度5、您对该旅行社提供的餐饮安排的评价5.1就餐环境5.2菜肴卫生5.3餐饮标准与合同约定相符情况5.4餐饮安排总体满意程度6、您对该旅行社提供的景点安排的评价6.1景点地方特色6.2讲解内容完整6.3讲解内容科学6.4讲解语言美感6.5各景点间的衔接6.6景点内时间安排合理6.7景点内线路安排合理6.8安排景点的质价相符7、您对该旅行社安排的购物活动的评价7.1购物点及购物时间与合同相符7.2购物商店正规并具有地方特色7.3出售商品价格合理7.4购买行为自主7.5购物提醒注意事项8、您对该旅行社安排的娱乐活动的评价8.1娱乐活动选择自由8.2娱乐内容健康或具有地方特色9、您对该旅行社提供的导游服务的评价9.1佩带有效证件上岗，全程随行服务不迟到早退9.2无擅自增减旅游项目或擅自终止导游活动9.3未索要小费、兜售物品或购买游客物品9.4未欺骗、胁迫旅游者消费9.5对可预见的危机情况有明确警示说明及防范措施-28-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—200810987654321不清楚9.6尊重游客的宗教信仰、民族习俗、生活习惯9.7语言表达能力、沟通能力及专业知识掌握10、根据实际情况，您对该旅行社游客投诉处理的评价10.1当您提出抱怨时，旅行社相关人员受理时效及态度10.2您对旅行相关人员反馈抱怨处理意见的情况及处理结果的评价总分值注：顾客满意度最后得分=总分值/15。三、您需要补充的意见和建议：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————被访者签名：年月日样本编码：口口口口被访者姓名：联系电话：被访者住址：市区(县)街(小区)号调查员姓名：督导员验收签字：-29-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008附录C(资料性附录)旅行社管理体系评价表本附录为标准附录A内基础指标分值的评定提供依据，评审专家根据旅行社体系建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，分值设置为300分,总分得出后除以10，作为附录A基础指标的评分依据。评分标准优良中差分值1010852评价项目分值202016104分值3030241561、管理制度（总分150分）01旅行社章程1002旅行社岗位职责说明书1003财务管理制度1004人事管理制度1005员工守则1006教育培训制度1007服务质量监督制度2008安全管理制度2009导游管理制度2010投诉管理制度1011档案管理制度1012员工薪酬及福利保障制度1013管理制度合计得分2、组织机构（总分80分；得分分）13组织机构设置与运行状况2014业务部门分工合理性与明确性1015财务部门独立性与职能作用1016人力资源部门独立性与职能作用1017各业务部门四个统一（存在挂靠、承包的视情况扣分）1018组织内部资源、信息共享性情况1019近年来组织调整与业务流程重组情况1020组织机构合计得分3、业务流程（总分70分；得分分）-30-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—200820是否有标准的业务流程说明书及图示3021业务流程的规范性1022业务流程的严谨性1023业务流程的合理性1024业务流程的可操作性1025业务流程合计得分旅行社管理体系总分满分300实得分折算得分注：参与测评的专家须3人或3人以上，根据旅行社提供的相关材料独立评分，最后以各位专家折算得分的平均分作为附录A基础指标的得分。-31-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008附录D（资料性附录）：旅行社员工满意度调查表填写日期：年月日为了解旅行社员工对企业的满意程度，进行此次不记名调查，希望参与调查的您能积极配合，认真、详实地填写本调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意，谢谢合作。1、你在公司已经工作几年？A、不到1年B、1—2年C、3年以上D、10年以上2、你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？A、很合理B、较合理C、一般D、较不合理E、很不合理，需改进的方面：。3、公司与你是否签定正式的劳动合同？A、签定B、未签定4、公司与你签定的劳动合同是何种期限？A、固定期限B、无固定期限C、完成一定工作任务为期限5、你对公司与你签定的劳动合同期限满意吗？A、满意B、不满意6、公司是否按照规定为你缴纳养老与医疗保险等？还是实际完全由自己出钱缴纳？A、公司按规定缴纳B、实际完全由自己缴纳7、公司付给员工的薪酬是否与员工的绩效考评有关？A、有关B、无关8、你认为公司的员工绩效考评是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？A、很合理B、较合理C、一般D、较不合理E、很不合理，需改进的方面：。9、你认为公司应该依据下述哪些因素发放薪酬（可多选）：A、绩效考评结果B、学历C、在公司服务年限D、其他：10、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。A、完善B、否，需要改善：11、你对目前的待遇是否满意A、很满意B、较满意C、一般D、较不满意E、不满意如果选D或E，你希望哪方面有所改进：12、你到公司后接受过公司组织的培训吗？满意或有用吗？A、有，满意B、有，不满意或无用C、没有不满意的原因：还希望得到那方面的培训或辅导：13、如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？A、100元内B、500元内C、1000元内D、如果该项培训对自己很重要，还可以承担更多。14、你对公司未来的发展目标、发展计划了解吗？-32-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008A、了解B、不了解，原因是：15、你对公司管理的透明度满意吗？A、满意B、不满意哪些方面还可以改善：16、你认为现行考勤制度是否合理？若不合理，讲明原因。A、合理B、不合理，原因：17、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方？A、招聘B、培训C、薪酬D、考评E、晋升18、你认为在公司工作有没有发展前途？A、有B、说不准C、没有19、除薪酬外，你对公司最看重的是：A、提高自己能力的机会B、好的工作环境C、和谐的人际关系D、工作的成就感20、你认为目前的工作：A、很合适，并且有信心、有能力作好B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能够作好D、不太适合，希望换一个岗位21、现在工作时间的安排是否合理A、很合理B、较合理C、一般D、较不合理E、很不合理如果选D或E，你希望哪方面有所改进：22、你对工作紧迫性的感受如何A、很紧迫B、较紧迫C、一般D、较轻松E、很轻松如果选D或E，你希望哪方面有所改进：23、你认为自己的能力是否得到了充分发挥A、已尽我所能B、未能完全发挥C、没感觉D、对我的能力有些埋没E、没有能让我施展的机会如果选D或E，你希望哪方面有所改进：24、你认为公司发展的主要优势是什么A、技术B、市场C、管理D、人才请简述理由：。25、你认为公司面临的主要问题是什么A、技术B、市场C、管理D、人才请简述理由：。26、你对公司的其他建议（请概述）：。-33-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB33/T719—2008员工满意度计分表测评计分项目得分序号综合项目题号分值5401103对合同与待遇的满意度113合计得分02123202对工作与培训的满意度212233合计得分03237183对企业管理的满意度141151161合计得分04对企业及自身发展的满意度183244052、8、10、12、理由陈诉或建议质量314、15、21-26员工满意度得分以折算得分为准满分40实得分折算得分注：1、员工满意度调查有计分项目和非计分项目，非计分项目仅用于向旅行社反馈员工观点。2、折算得分=实得分/10。____________________-34-免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载'