GBT15731-2008内河旅游船星级的划分与评定.pdf 73页

'ICS47060R24囝亘中华人民共和国国家标准GB／T15731—2008代替GB／T157311995内河旅游船星级的划分与评定2008-11-25发布Star-ratingstandardforrivercruises2009-03-01实施丰瞀鹊紫瓣警雠瞥星发布中国国家标准亿管理委员会促19 目次前言⋯---⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯--⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··引言⋯-⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯---⋯⋯2规范性引用文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3术语和定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4星级符号⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-⋯⋯⋯⋯··5总则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··⋯⋯·⋯6星级的划分条件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯--⋯⋯⋯⋯-⋯⋯⋯⋯⋯··7服务质量要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．8管理制度要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-⋯--⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．附录A(规范性附录)设施设备及服务项目评分表⋯⋯⋯⋯⋯．．附录B(规范性附录)设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表附录c(规范性附录)服务质量评定检查表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．-附录D(资料性附录)服务与管理制度评价表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-⋯--⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯·GB／T1573卜一2008ⅢⅣ，，，，●0¨¨"“∞鲇∞ 前言GB／T15731—2008本标准代替GB／T15731—1995《内河旅游船星级的划分及评定》。本标准与GB／T1573l一1995相比主要变化如下：a)规定内河旅游船使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级(本标准5．2)；b)增加了旅游船安排游客上岸游览的各项服务水平应与旅游船的星级相一致的内容(见5．3)；c)增加了旅游船及其隶属的游船公司应建立统一、规范、科学的管理制度的内容(见5．4)；d)将原标准的服务项目分解到各对客部门(见6．1．11，6．1．12，6．1．13，6．1．15，6．2．11，6．2．12，6．2．13，6．2．15，6．3．13，6．3．14，6．3．15，6．3．16，6．3．18，6．4．13，6．4．14，6．4．15，6．4．16，6．4．18，6．5．13，6．5．14，6．5．15，6．5．16，6．5．18)；e)增加了专门的安全、环境保护与节能条款(见6．1．16，6．2．16，6．3．19，6．4．19，6．5．19)；f)提高了各星级旅游船的最低客房数量要求(见6．1．12a，6．2．12a，6．3．14a，6．4．14a，6．5．14a)；g)对三星级以上旅游船增加了选择项日。选择项目共72项，包括综合类别、特色类别、安全类别、环保节能类别四大部类(见6．6)；h)增加了对旅游船和游船公司管理制度的要求(见9)；i)“内河旅游船星级的划分与评定”的英文改为“Star—ratingstandardforrivercruises”。本标准的附录A、附录B和附录c为规范性附录，附录D为资料性附录。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTS／TC210)归口。本标准起草单位：中华人民共和国国家旅游局质量规范与管理司、湖北省旅游局。本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、胡礼鸣、贺静、李伟、刘锦宏、袁俊、韩琪。本标准于1995年首次发布。Ⅲ GB／T15731～2008引言随着社会经济发展水平和对外开放程度的提高，内河旅游船所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也日趋细化。同时，国际、国内在环保、节能、安全等方面的政策法规也不断强化。为促进内河旅游船的管理和服务更加规范和专业，使之既符合中国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。 范围内河旅游船星级的划分与评定GB／T15731—2008本标准规定了我国内河旅游船星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。本标准适用于我国内河水域，具有24h(含24h)以上营运能力的各类旅游船。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB／T10001．1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB／T10001．2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB／T10001．3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3．1内河旅游船rivercruise具有24h以上(含24h)连续航行营运能力，以经营接待度假、休闲、观光、商务等游客为主，并为其提供娱乐、食宿、上岸游览和导游服务的内河水域客运船舶。3．2星级star-rating用星的数量表示旅游船的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为～星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游船的档次、服务等级越高。3．3预备星级probationarystar-rating专门针对运营时间不足一年的旅游船设置，其等级与星级对应。3．4阳光甲板sundeck有一定面积，供旅游船的游客室外观景或开展其他室外活动的顶层甲板。4星级符号星级以五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。5总则5．1除非本标准有更高要求，旅游船的主体建造、航行设施、服务项目和航行管理应符合交通、安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准，并取得相应的营运证书。5．2旅游船正式营运一年后可申请星级，经评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。营运不足一年的旅游船可以申请预备星级．有效期一年。 GB／T15731—20085．3旅游船安排游客上岸游览的各项服务水平应与旅游船的星级相一致。5．4旅游船及其隶属的旅游船公司应建立统一、规范、科学的管理制度。5．5星级的评定按照本标准及附录A(设施设备及服务项目评分表)、附录B(设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表)和附录c(服务质量评定检查表)中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录D。6星级的划分条件6．1一星级6．1．1旅游船外形整洁、大方，内装饰材料一般。6．1．2布局基本合理，方便游客在旅游船上的正常活动。6．1．3公共信息图形符号应符合GB／T10001．1、GB／T10001．2和GB／T10001．3的规定。6．1．4根据航行区域气候条件，室内公共区域应有采暖或制冷设备，各区域通风较好。6．1．5设施设备养护良好，应达到整洁、卫生、有效。6．1．6应有旅游广播系统。6．1．7可提供离船短程旅游项目服务。6．1．8各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。6．1．9应以普通话提供服务，应有持证导游对航线中的主要景点提供导游服务。6．1．10应有定型线路产品和固定航班。6．1．11前厅a)应设有与旅游船规模、星级相适应的接待区域和服务台；b)总服务台应位于前厅显著位置，有装饰，光线好，应有中英文标志。前厅24h应有工作人员在岗，提供接待、问讯、结账服务，提供天气预报服务；c)应提供旅游船服务项目宣传品及价目表、旅游船行程和活动日程告示、航线旅游景点分布图、旅游船平面示意图；d)应提供小件行李存放服务；e)可代售邮票，代发信件。6．1．12客房a)应有不少于50间(套)可供游客居住的客房；b)装修良好，应有床、桌、椅、床头壁架等配套家具；c)70％以上的客房应有卫生问，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸、浴帘。客房中没有卫生间的楼层应设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供游客使用的男女分设、间隔式公共浴室，游客与相关设施的比例应为6：1。应采取有效的排水措施，12h供应热水；d)根据航行区域的气候，应有采暖或制冷空调设备，通风良好；e)照明充足，客房宜有观景舷窗和遮光窗帘；f)应备有旅游船服务指南、价目表、航行须知；g)客房、卫生间应每天全面整理一次，每个航次更换床单、被单及枕套；h)应24h提供冷热饮用水。6．1．13餐饮a)应有与客房接待能力相适应的餐厅；b)应有桌椅、餐具，灯光照明充足；干净、卫生；c)应定时提供早、中、晚便餐服务，可提供小型中餐便宴；d)不使用一次性筷子和一次性湿纸巾，不使用塑料桌布。6．1．14厨房， GB／T15731—2008a)厨房应使用防滑材料铺设地板；b)冷菜问与热菜间应有分隔设施，应有充足的冷柜，宜有专门的洗碗消毒区域，布局合理。厨房温度适宜，应有充足的排风设施。设施设备及用具应保持整洁、卫生。6．1．15公共区域设施设备a)前或后甲板应有一定的室外观光公共区域；b)应有公共卫生间；c)宜设有面积与客房数相适应的多功能厅或娱乐室，配备电视机及音像设备，提供茶点、饮料服务；d)宜设室内公共休息处，配备书架，提供图书、报刊租借服务；e)宜设日用商品柜台；f)走廊墙面整洁、有装修，24h照明充足。6．1．16安全、环境保护与节能a)遵守国家有关安全、环保、节能、食品、卫生、防疫等法律法规和标准，各项证照齐全；b)应有安全、环保、节能降耗等规章制度；c)应有安全广播系统，宜有安全、环保、节能的宣传或倡导；d)应有应急供电设施和应急照明设施；e)廊道无障碍物，紧急出口、消防等标识规范清晰，位置合理；f)应有紧急救助设施，可提供紧急救助服务；g)客房应按床位数100％配备救生衣，救生艇或救生筏的载客量应不少于旅游船额定载客量的50％；h)客房门锁宜为暗锁，有防盗装置，显著位置应张贴安全疏散示意图、救生衣穿着示意图；i)客房卫生问应采取一定的安全和防滑措施；】)全船防火结构应符合行业规范；k)厨房应配备烟感或温感报警器、灭火毯、灭火布及其他灭火设备；1)应有船舶垃圾管理系统；m)应实行废油回收登记制度；n)生活用水和污水排放应符合国家规定的技术标准；o)烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应达到有关规定标准；p)应采用节能、降耗的设备设施或物品。6．2二星级6．2．1旅游船外形美观、大方，内装饰材料较好。6．2．2布局基本合理，方便游客在旅游船上的日常活动。6．2．3公共信息图形符号应符合GB／T10001．1、GB／T10001．2和GB／T10001．3的规定。6．2．4根据航行区域气候，室内公共区域应有采暖或制冷设备，各区域通风较好。6．2．5设施设备养护良好，应达到整洁、卫生、有效。6．2．6应有公共音响转播系统和旅游广播系统。6，2．7能提供离船短程旅游项目服务。6．2．8各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。6．2．9应以普通话提供服务，领班以上服务人员能提供简单英语服务。应有持证导游对航线中的主要景点提供导游服务。有晚间娱乐活动节目。6．2．10应有定型线路产品和固定航班。6．2．11前厅a)应有与旅游船规模、星级相适应的前厅和总服务台；3 GB／T15731～2008b)总服务台应位于前厅显著位置，有装饰，光线好，应有中英文标志。前厅24h应有工作人员在岗，提供接待、问讯、结账服务，有贵重物品保存服务，提供天气预报服务；c)应提供旅游船服务项目宣传品及价目表、旅游船行程和活动日程告示、航线旅游景点分布图及景点情况介绍、旅游船的平面示意图；d)应提供小件行李存放服务；e)可代售邮票，代发信件；f)应有管理人员16h在岗值班；g)在非经营区应设游客休息场所。6．2．12客房a)应有不少于50间(套)可供游客居住的客房；b)装修大方，应有床、桌、椅、床头柜或床头壁架、衣橱、行李架等配套家具；c)所有的客房应有卫生问，有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴，有浴帘。采取有效的排水措施，18h供应热水；d)根据航行区域气候条件，应有采暖或制冷空调设备，通风良好；e)照明充足，应有观景舷窗和遮光窗帘；f)宜有电话；g)应有彩色电视机，画面音质清晰，至少两个以上的播放频道，备有节目单；h)应有与星级相适的文具用品；i)应设有至少两种规格的电源插座；j)应备有旅游船服务指南、价目表、航行须知；k)客房、卫生间应每天全面整理一次，每个航次更换一次或在航次中应游客要求更换床单、被单及枕套。应配备必要客用品和消耗品；1)应24h提供冷热饮用水。6．2．13餐饮a)应有与客房接待能力相适应的餐厅，装修大方；b)应有桌椅、餐具，灯光照明充足，环境清洁、卫生；c)应定时提供早、中、晚餐服务，可提供宴会服务。6．2．14厨房a)墙面宜作防油污处理，应使用防滑材料铺设地面；b)餐饮加工区域、设施设备及用具应保持整洁、卫生；c)厨房布局基本合理，冷菜间与热菜问应分设，应有充足的冷柜，宜有专门的洗碗?自毒区域、位置合理。应有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜，应有充足的排水设施。厨房与餐厅之间应有隔音、隔味和隔热的设施。6．2．15公共区域设施设备a)前甲板和后甲板应有可供旅游船游客室外观景的区域，宜设有前或后室内观景区域。配置休闲桌椅。阳光甲板宜铺设适量人工草坪；b)应有供游客使用的公共卫生间；c)宜有面积与载客数量相适应的多功能厅、酒吧或咖啡厅(可共用)，配备电视机及音像设备，可提供卡拉OK和酒水服务；d)应设室内公共休息处，配备书架，提供图书、报刊租借服务；e)应设小型商场，出售旅行日常用品和旅游纪念品；f)走廊墙面整洁、装修大方，24h光线充足。6．2．16安全、环境保护与节能4 GB／T15731—2008a)遵守国家有关安全、环保、节能、食品、卫生、防疫等法律法规和标准，各项证照齐全；b)应有安全、环保、节能降耗等规章制度；c)应有安全广播系统，宜有安全、环保、节能的宣传或倡导；d)应有应急供电设施和应急照明设施；e)廊道应无障碍物，紧急出口、消防等标识应规范清晰，位置合理；f)应有紧急救助设施，可提供紧急救助服务；g)客房应按床位数100％配备救生衣，救生艇或救生筏的载客量不少于旅游船额定载客量的50％；h)客房门锁应为暗锁，有防盗装置，显著位置应张贴安全疏散示意图、救生衣穿着示意图；i)客房卫生间应采取一定的安全和防滑措施；j)全船防火结构应符合行业规范；k)厨房应配备烟感或温感报警器、灭火毯、灭火布及其他灭火设备；1)应有船舶垃圾管理系统；m)应实行废油回收登记制度；n)生活用水和污水排放应符合国家规定的技术标准；。)烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应达到有关规定标准；p)应采用节能、降耗的设备设施或物品。6．3三星级6．3．1旅游船外形美观、大方。内部装饰较高档，较精细。6．3．2布局合理，能为游客提供较舒适的活动场所。6．3．3指示用标志清晰，公共信息图形符号应符合GB／T10001．1、GB／T100012和GB／T10001．3的规定。6．3．4室内公共区域应有中央空调，各区域通风良好。6．3．5有与本星级相适应的计算机管理系统。6．3．6设施设备养护良好，应达到整洁、卫生、有效。6．3．7应有公共音响转播系统和旅游广播系统，有背景音乐。6．3．8各项管理制度健全，与旅游船规模和星级相一致。6．3．9各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。6．3．10对客服务区域员工应以普通话和服务英语提供服务。应有持证导游对航线全程景点提供普通话导游服务，根据需要提供外语导游服务。6．3．11应有固定的活动安排，有可选择的活动项目，可提供健身指导、专题讲座。晚间娱乐活动节目较丰富。宜有员工文艺表演。6．3．12应有定型线路产品和固定航班。6．3．13前厅a)应有与旅游船规模、星级相适应的前厅和总服务台，前厅装修美观别致；b)总服务台应位于前厅显著位置，装饰美观，照明充足，各区段应有中英文标志。接待人员应24h提供接待、问讯和离船一次性结账服务，可提供信用卡、外币兑换服务，提供天气预报和雨具服务；c)应提供接送行李服务，有行李存放服务；d)应提供旅游船服务项目宣传品及价目表、旅游船行程和活动日程告示、航线的旅游景点分布图及景点情况介绍、旅游船的平面示意图、高级管理人员情况介绍；e)可为游客上、下船提供迎送服务；f)应提供离船短程旅游项目服务；5 GB／T15731—2008g)h)6．3．14a)b)c)d)e)f)g)h)i)J)k)1)m)n)o)6．3．15a)b)c)d)e)6．3．16a)h)c)6．3．17a)b)c)d)6应有管理人员24h在岗值班；在非经营区应设游客休息场所。客房应有不少于60问(套)可供游客居住的客房，应有套房或单人间等两种以上的房型；装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜或床头壁架、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯或术地板。室内采用区域照明且目的物照明度较好。室内面积较宽敞；所有客房应有卫生间，有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、淋浴或浴缸，并配有浴帘。采取有效的排水措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。应有良好的排风系统或排风器，温湿度适宜。应有110V／220V不间断电源插座。应24h供应冷、热水；应有电话，可拨通各服务部门和客房，并配有使用说明和有关电话号码；应有彩色电视机，画面音质清晰，至少三个以上的播放频道，播放时问不少于10h．结束播放时间不早于24：00，内容符合中国政府规定；所有客房应有观景舷窗和遮光窗帘；应有至少两种规格的电源插座，提供插座转换器；应有与本星级相适应的文具用品。应有旅游船服务指南、价目表、航行须知、每日行程和活动安排、所在航线旅游景点介绍和航行线路图；客房、卫生间应每天全面整理一次，应游客要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；应提供开夜床服务；床用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质较好；应24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；应提供叫醒服务；应提供衣装湿洗和熨烫服务；应提供擦鞋工具。餐厅应有与客房接待能力相适应的餐厅，布局合理，装饰美观、别致；应有较高档次的餐桌椅、备餐台，灯光照明充足，环境干净、卫生；应提供早、中、晚餐服务，可提供中、西式早餐，中式宴会、西式冷餐酒会、简易西餐服务；餐具应配套齐全、卫生、光洁，无破损；应有中英文对照的菜单及饮品单，美观整洁。酒吧宜有独立封闭式酒吧或茶室(可与前或后观景室兼用)，提供茶水、软饮、啤酒、鸡尾酒和洋酒服务，有中英文对照的酒水单；分区设计合理．功能性较强，宜有艺术装饰；应有台、椅、酒水陈列柜、制冰机及饮具等酒吧设施设备。厨房墙面应作防油污处理，应使用防滑材料满铺地面；厨房布局基本合理，冷菜间与热菜间应分设，宜有单独的面点间。冷菜问温度应符合食品卫生标准，应配备空气消毒设施；应有必要的冷藏、冷冻设施；洗碗消毒区域应位置合理，设施齐备； e)粗加工问与其他操作间应隔离，各操作间应有充足的排风设施，温度适宜；f)厨房与餐厅之间应采取有效的隔音、隔味、隔热措施。6．3．18公共区域a)前甲板和后甲板应有可供旅游船游客室外观景的区域，应设有前或后室内观景区域；b)应有阳光甲板，满铺人工草坪，应提供躺椅等休闲服务设施；c)各公共区域应设公共卫生间；d)应有面积与载客数量相适应的多功能厅或舞厅(两者可共用)，应配备投影、音像设备、灯光系统，可提供舞会、卡拉OK和酒水服务；应有阅览室或图书馆(可与前或后观景室兼用)，应有适量可供阅览的中外书刊和报纸；f)应设小型商场，出售旅行Et常用品和旅游纪念品；g)应有商务中一IL,，提供邮件、传真、复印、打字、国际国内长途电话等服务；h)走廊地面应满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、装修美观，24h光线充足。6．3．19安全、环境保护与节能a)遵守国家有关安全、环保、节能、食品、卫生、防疫等法律法规和标准，各项证照齐全合格；b)应有较完整的安全、环保、节能降耗等规章制度；c)应有安全广播系统，宜有安全、环保、节能的宣传或倡导；d)应有应急供电设施和应急照明设施；应有贵重物品保险箱；f)廊道应无障碍物，紧急出口、消防等标识应规范清晰，位置合理；g)应有紧急救助设施，提供紧急救助服务；h)客房应按床位数100％配备救生衣，救生艇或救生筏的载客量不少于旅游船额定载客量的50％；i)客房门锁应为暗锁，应有门铃及防盗装置，显著位置应张贴安全疏散示意图、救生衣穿着示意图；j)客房卫生间应采取一定的安全和防滑措施；k)全船防火结构应符合行业规范，采用无污染绝缘型灭火器；1)厨房应配备烟感或温感报警器、灭火毯、灭火布及其他灭火设备；m)应有船舶垃圾管理系统；n)应实行废油回收登记制度；o)应使用净水、污水处理装置，生活用水和污水排放应符合国家规定的技术标准；p)烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应达到有关规定标准；q)宜有减摇、减振、降噪、隔声的措施；r)客房应采用节能、降耗设备设施或物品；s)应有控制能耗的措施。6．3．20在选择项目(6．6)中至少具备20项。6．4四星级6．4．1旅游船外形美观、大方，有特色。内部装饰高档，美观、精细，主题风格突出。6．4．2布局和功能划分合理，设施使用方便、安全，能为游客提供舒适的活动场所。6．4．3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号应符合GB／T10001．1、GB／T10001．2和6B／T10001．3的规定。6．4．4室内公共区域应有中央空调，各区域通风良好。6．4．5应有与本星级相适应的计算机管理系统。6．4．6设施设备养护良好，应达到整洁、卫生、有效。7 GB／T15731—20086．4．7应有公共音响转播系统和旅游广播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6．4．8提供离船短程旅游项目服务。6．4．9各项管理制度健全，与旅游船规模和星级相一致。6．4．10各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。6．4．11各对客服务区域应以普通话和英语提供服务。应有驻船持证导游，提供全程普通话和外语导游服务。6．4．12应有固定的活动安排，有可选择的活动项目，有健身指导、专题讲座。晚间娱乐活动节目丰富、形式多样。宜有员工文艺表演。6．4．13前厅a)应有与旅游船规模、星级相适应的前厅和总服务台；b)气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c)总服务台应位于前厅显著位置，装饰精致、目的物照明度良好，各区段中英文标志规范、清晰。应24h提供接待、问讯和离船一次性结账服务；应提供信用卡结算服务；应提供18h外币兑换服务；应提供天气预报及雨具服务；应提供接送行李服务。有行李存放服务；应有定型的线路产品和固定航班；应提供旅游船服务项目宣传品及价目表；应有专门的信息栏，有旅游船行程和活动日程告示、航线的旅游景点分布图及景点情况介绍、旅游船的平面示意图、高级管理人员情况介绍；应为游客上、下船提供迎送服务；管理人员应24h在岗值班；在非经营区应设游客休息场所。客房应有不少于60间(套)可供游客居住的客房；装修豪华、精致，应有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、全身镜及行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯或优质木地板。采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积宽敞；应有卫生间．有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、淋浴间或浴缸，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的排水措施。采用高级整体浴室或用高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。应有良好的低噪音排风系统，温度与客房适宜。应有110V／220V不间断电源插座、电话副机。应24h供应冷、热水；应有中央空调，游客可自行调节室温，通风良好；应有方便使用的电话，可拨通各服务部门和客房，并配有使用说明和有关电话号码；应有彩色电视机，画面音质清晰，提供卫星电视节目和两个频道的闭路电视节目，播放时间不少于18h，结束播放时间不早于24：Oo，内容符合中国政府规定；应有两种以上的房型；应有两开问以上的豪华套房；所有客房应有观景舷窗、内窗帘及遮光窗帘；应有游客可以调控且音质良好的背景音乐系统；应有至少两种规格的电源插座，方便游客使用，应提供插座转换器；应有与本星级相适应的文具用品。应有旅游船服务指南、价目表、航行须知、每日行程和活动曲曲D酚¨：：pD”帕¨曲”46出oD妙¨订p妫¨ GB／T15731—2008安排、所在航线旅游景点介绍和航行线路图；m)客房、卫生间应每天全面整理一次，应游客要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换。应游客要求随时进房清扫整理，客用品和消耗品补充齐全；n)应提供开夜床服务，放置晚安致意品；o)床用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；p)应24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；q)客房应有小冰箱，提供软饮料和冰块，有饮用器具和中英文对照价目单；r)应提供叫醒服务；s)应提供衣装湿洗和熨烫及缝补服务，可在24h内交还游客。16h提供加急服务；t)应提供擦鞋服务。6．4．15餐厅a)应有与客房接待能力相适应的布局合理的高级中餐厅或西餐厅；b)装修高档，有特色．格凋高雅，文化主题突出；c)应有固定的自助餐台和酒水展示台(柜)；d)应有独立的备餐问；e)应根据游客生活习惯，合理定时安排中、西式早、中、晚餐服务。可提供中餐或西餐零点服务，晚餐结束营业时间应不早于21：。O。餐厅主管、领班及服务员应提供英语服务；f)餐具应按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；g)菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁。6．4．16酒吧a)应有专门的酒吧或茶室，装饰有特色，环境幽雅，宜有独立的背景音乐；b)应备有多种洋酒和中国名酒，应有调酒和咖啡调制设备、器皿，可提供系列特色鸡尾酒、多种咖啡、软饮和点心；c)分区设计应合理，功能性较强。6．4．17厨房a)布局合理，传菜路线与其他公共区域应不交叉，应有专用传菜设备和通道；b)墙面应作防油污处理，应使用防滑材料满铺地面和防潮材料吊顶；c)应有单独的冷菜间、中、西面点间，应有足够的冷气设备。冷菜间内应配备空气消毒设施；d)应有充足的冷柜，生熟食品及半成品分柜放置。宜有干货、凋料仓库；e)应有独立的蔬菜、水果冷藏库，独立的鱼肉类、禽类冷冻库；f)洗碗消毒区域应位置合理、设施齐备；g)厨房应有充足的排风设施，温度适宜；h)厨房与餐厅之间应采取有效的隔音、隔味和隔热措施。6．4．18公共区域a)前甲板和后甲板应有可供旅游船游客室外观景的区域，应设有前或后室内观景区域；b)应有阳光甲板，应提供躺椅等休闲服务设施。可提供流动酒吧服务；c)室外甲板应满铺人工草坪或高档胶垫；d)各公共区域应设公共卫生间；e)应有面积与载客数量相适应的多功能厅或舞厅(两者可共用)，应配备多媒体投影、高级音响设备、灯光系统，应提供舞会、卡拉OK、娱乐活动和酒水服务；f)应设阅览室或图书馆(可与前或后观景室兼用)，应有适量可供阅览的中外书刊和报纸；g)应设小商场，出售日常用品和旅游纪念品； GB／T15731—2008h)应有商务中心，提供邮件、传真、复印、打字、翻译、国际国内长途电话、互联网和电脑出租等服务；·)宜有会议设施及服务；J)走廊地面应满铺较高档地毯，墙面高档材料装修，精致，24h光线充足。6．4．19安全、环境保护与节能a)严格遵守国家有关安全、环保、节能、食品、卫生、防疫等法律法规和标准，各项证照齐全合格；b)应有完整的安全、环保、节能降耗等规章制度；c)应有安全广播系统和安全、环保、节能的宣传或倡导；d)应有应急供电设施和应急照明设施；e)应有服务人员和游客同时开启的贵重物品保险箱，位置安全、隐蔽；f)廊道应无障碍物，紧急出口、消防等标识应规范清晰，位置合理；g)应有紧急救助设施，提供紧急救助服务及保健服务；h)客房按床位数t00％配备救生衣，救生艇或救生筏的载客量应不少于旅游船额定载客量的50％；i)客房门锁应为暗锁，应有门铃及防盗装置，显著位置应张贴安全疏散示意图、救生衣穿着示意图；j)客房卫生间应采取有效的安全和防滑措施；k)全船防火结构应符合行业规范，采用无污染绝缘型灭火器；1)厨房应配备烟感或温感报警器、灭火毯、灭火布及其他灭火设备；m)应有船舶垃圾管理系统；n)应实行废油回收登记制度；o)应使用技术先进的净水、污水处理装置，生活用水和污水排放应符合国家规定的技术标准；p)洗衣房应采用不含磷洗涤用品，使用和用量正确；q)烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应达到有关规定标准；r)应有减摇、减振、降噪、隔声的有效措施；s)应有控制能耗的设备和措施；t)客房应积极采用节能、降耗设备设施或物品；u)应有降低客房物资用品耗量的措施。6．4．20在选择项目(6．6)中至少具备30项。6．5五星级6．5．1旅游船外形美观、特色显著。内装修采用高档装饰材料，工艺精致，主题文化突出，气氛豪华。6．5．2布局和功能划分合理，设施设备高档齐全，使用方便、安全，能为游客提供豪华、舒适的活动场所。6．5．3指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号应符合GB／T10001．1、GB／T10001．2和10001．3的规定。6．5．4室内公共区域应有中央空调，温度控制在20℃～25℃，各区域通风良好。6．5．5应有与本星级相适应的计算机管理系统。6．5．6设施设备养护良好，应达到完备、整洁、有效。6．5．7应有公共音响转播系统和旅游广播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6．5．8提供离船短程旅游项目服务。6．5．9各项管理制度健全，与旅游船规模和星级相一致。6．5．10各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。6．5．11对客服务区域员工应以普通话和英语提供服务。应有驻船持证中级导游，提供全程普通话和1o GB／T15731—2008两种以t外语(英语为必备)导游服务。6．5．12应有固定的活动安排，提供健身指导、文化专题讲座、多项文娱活动，根据游客要求可安排特殊旅游活动服务项目。每日晚间娱乐活动主题鲜明，节目丰富，形式多样。应有员工文艺表演或专业文艺表演。6．5．13前厅a)应有与旅游船规模、星级、主题风格相适应的前厅和总服务台；b)主题鲜明，特色显著，色彩协调，光线充足，工艺精致，气氛豪华；c)总服务台应位于前厅显著位置，装饰精美、照明充足、烘托气氛，各区段有中英文标志。接待人c)员应24h提供接待、问讯和离船～次性结账服务；应提供信用卡结算服务；应提供18h外币兑换服务；应提供天气预报及雨具服务；应提供接送行李服务。有行李存放服务；应提供旅游船服务项目宣传品及价目表；应有专门的信息栏，有旅游船行程和活动日程告示、航线的旅游景点分布图及景点情况介绍、旅游船的平面示意图、高级管理人员情况介绍；应有固定的航线和航班；应为游客上、下船提供迎送服务；管理人员应24h在岗值班；在非经营区应设游客休息场所。客房应有不少于60问(套)可供游客居住的客房；装修豪华，艺术品突出主题文化，应有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、全身镜及行李架等高级配套家具。室内应满铺高级地毯或优质木地板。采用区域照明且目的物照明度良好；应有卫生间，有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、淋浴间或浴缸，装有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效排水措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。应有低噪音排风系统，温度与客房无明显差异。有llOV／220V不问断电源插座、电话副机。应提供吹风机。24h供应冷、热水；应有中央空调，游客可自行调节室温，通风良好；应有方便使用的电话，可拨通各服务部门和客房，并配有使用说明和有关电话号码；应有彩色电视机，画面音质清晰，有外语频道，至少三个以上的播放频道及两个频道以上的自办闭路电视节目，全日播放，内容符合中国政府规定；应有单人间；应有至少两开间的豪华套房；在外部条件具备的情况下，应提供国际互联网接AJlll务，并备有使用说明；所有客房应有观景舷窗、纱帘及遮光窗帘；应有游客可以调控且音质良好的背景音乐系统；应有至少两种规格的电源插座，方便游客使用，应提供插座转换器；应有与本星级相适应的文具用品。应有旅游船服务指南、价目表、航行须知、每日行程和活动安排、所在航线旅游景点介绍和航行线路图f应有体重秤；客房、卫生间应每天全面整理一次，应游客要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换。应游11DD驴∽DpD”帕¨DD56勘oD妙¨”p"¨mm∞ GB／T15731—2008客要求随时进房清扫整理，客用品和消耗品补充齐全；p)应提供开夜床服务，放置晚安致意品；q)床用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质优良、工艺考究、柔软舒适；r)应24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；s)应有静音冰箱，提供饮料、冰块，备有饮用器具和价目单；t)应提供叫醒服务；u)应提供衣装湿洗和熨烫及缝补服务，可在24h内交还游客。18h提供加急服务；v)应提供擦鞋服务。6．5．15餐厅a)应有与客房接待能力相适应的布局合理的高级中餐厅或西餐厅；b)餐厅应装饰豪华，格调高雅，文化主题突出；c)应有固定的自助餐台和酒水展示台(柜)；d)应有与餐厅相匹配的独立的备餐间；e)应根据游客生活习惯，合理安排中、西式早、中、晚餐服务。中、晚餐可提供中餐或西餐零点服务，晚餐最后点菜时问应不早于22：oo。餐厅主管、领班及服务员应用英语服务；f)餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；g)菜单及饮品单应装帧精美、整洁。6．5．16酒吧a)应有独立的酒吧或茶室装饰豪华，环境幽雅，应有独立的背景音乐，营业时间应不少于18h；b)应设有专业的吧台、酒水展示台(柜)，应备有多种洋酒和中国名酒，应有专业的调酒和咖啡磨制设备、器皿，应提供系列特色鸡尾酒、多种咖啡、软饮和精美点心；c)分区设计应合理，方便游客活动，功能性强。6．5．17厨房a)布局合理，传菜路线与其他公共区域应不交叉，应有独立传菜设备和通道；b)墙面应作防油污处理，应使用防滑材料满铺地面和防潮材料的吊顶；c)应有单独的冷菜间、中、西面点间，应有足够的冷气设备。冷菜间内应配备空气消毒设施；d)粗加工间与其他操作间应隔离，各操作间应冷气供应充足，温度适宜；e)应有充足的冷柜，生熟食品及半成品分柜放置。应有干货、调料仓库并定期清理过期食品；f)应有独立的蔬菜、水果冷藏库，独立的鱼肉类、禽类冷冻库；g)洗碗消毒区域位置应合理、设施齐备；h)厨房应有充足的排风设施，温度适宜；i)厨房与餐厅之间应采取有效的隔音、隔味和隔热措施。6．5．18公共区域a)前甲板和后甲板应有可供旅游船游客室外观景的区域，应设有前或后室内观景区域；b)应有中央空调；c)应有阳光甲板，应提供躺椅等休闲服务设施。应提供流动酒吧，12h对客服务；d)室外甲板应满铺人工草坪或高档胶垫、木质地板；e)各主要区域应设公共卫生间；f)应有面积与载客数量相适应的多功能厅或舞厅(两者可共用)，应配备多媒体投影、高级音像设备、专业灯光系统，应提供舞会、卡拉OK、娱乐活动和酒水服务；g)应有阅览室或图书馆(可与前或后观景室兼用)，应有可供阅览的多种中外书刊、报纸；h)应设小商场，出售日常用品、工艺品和旅游纪念品； GB／T16731—2008应有商务中心，提供邮件、传真、复印、打字、翻译、国际国内长途电话、互联网和电脑出租等服务；应有会议设施及服务；走廊地面应满铺高级地毯，墙面高档材料装修，工艺精致，24h光线充足。安全、环境保护与节能严格遵守国家有关安全、环保、节能、食品、卫生、防疫等法律法规和标准，各项证照齐全合格；应有完整的安全、环保、节能降耗等规章制度；应有安全广播系统和安全、环保、节能的宣传或倡导；应有应急供电设施和应急照明设施；应有服务人员和游客同时开启的贵重物品保险箱，位置安全、隐蔽；廊道应无障碍物，紧急出口、消防等标识应规范清晰，位置合理；应有紧急救助设施，提供紧急救助服务及保健服务；客房按床位数100％配备救生衣，救生艇或救生筏的载客量应不少于旅游船额定载客量的50％；客房门锁应为暗锁，应有门铃及防盗装置，显著位置应张贴安全疏散示意图、救生衣穿着示意图；J)客房卫生间应采取有效的安全和防滑措施；k)全船防火结构应符合行业规范，应采用无污染绝缘型灭火器；1)厨房应配备烟感或温感报警器、灭火毯、灭火布及其他灭火设备；m)应有船舶垃圾管理系统；n)应实行废油回收登记制度；。)应使用技术先进的净水、污水处理装置，生活用水和污水排放应符合国家规定的技术标准；p)洗衣房应采用不含磷洗涤用品，使用和用量正确；q)烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应达到有关规定标准；r)应有减摇、减振、降噪、隔声的有效措施；s)应有控制能耗的设备和措施；t)客房应积极采用节能、降耗设备设施或物品；u)应有降低客房物资用品耗量的措施。65．20在选择项目(6．6)中至少具备36项。6．6选择项目(共72项)6．6．1综合类别(14项)a)隶属公司拥有3艘吨位在3000t以上的旅游船；b)隶属公司拥有独立的品牌或共同享有连锁品牌；c)隶属公司和船舶获得交通部或其授权的管理机构颁发的DOC和SMC证书；d)隶属公司或加盟的公司有独立的网络预订系统，可及时接受国内外游客对旅游船客房的预订e)隶属公司总经理连续5年以上担任过旅游船企业高级管理职位；f)船长连续5年以上担任旅游船船长；g)船舶诚信评价等级为AAA；h)所属公司拥有5种外语以E的导游人员；i)每航次沿途停靠游览景点均为AAAA级以上；j)在外部条件具备的情况下，100％的客房能提供国际互联网接人服务；k)有为残疾人服务的设施，一般可满足残疾人生活起居的要求；1)可为聋哑人提供必要的手语服务；¨pb伯幻的。山曲D砂¨D56 GB／T15731—2008m)有旅游信息电子查询系统；n)24h管家服务。6．6．2特色类别(26项)a)至少容纳20人的独立专用西餐厅；b)可在甲板上提供进餐服务；c)厨房可对游客开展中餐烹饪专题活动；d)KTV房；e)棋牌室；f)健身房；g)美容美发室；h)桑拿浴；i)有游泳池；J)设儿童游戏室，能提供代游客照顾儿童服务；k)客用电梯；1)商场有旅游船公司自主开发的品牌商品或纪念品；m)独立的雪茄吧或特色休闲吧；n)独立的大堂吧；O)三台以上电脑的独立网吧；p)有面积80In2以上的主题套房；q)有4个以上的豪华套房；r)80％以上客房有阳台；s)50％以上客房有浴缸；t)有三场次以上专题文化讲座；u)有中医保健按摩或足疗；v)有专门的影视厅；w)至少可容纳15人的专业会议室；x)同声传译系统(至少两种语言)；y)多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等)；Z)提供摄像、摄影、冲洗等配套服务。6．63安全类别(11项)a)有视频监控系统，能对旅游船重要部位进行24h监视和录像b)客区有喷淋装置；c)每航次组织游客参与消防演习；d)每航次有客人参与的弃船演习；e)客房门禁管理系统；f)配备逃生手电；g)床头有紧急呼叫按钮；l、)桑拿室有呼叫按钮和安全说明：i)卫生问有紧急呼叫按钮；j)50％以上的客房配备客用保险箱；k)烟囱有火星熄灭装置。6．64环保、节能类别(21项)a)给水管材质为不锈钢质； GB／T15731—2008b)有二次净水系统；c)定期对水净化指标进行检测；d)有中水处理系统；e)客区墙面使用的水性涂料或壁纸为“环境标志产品”；f)客区家具为“环境标志产品”；g)客房棉织品和针织品为“环境标志产品”；h)餐厅、酒吧、客房的陶瓷、玻璃、金属等餐饮器皿为“环境标志产品”；i)客区木地板、地毯为“环境标志产品”；j)采用安全食品；k)有固定的食品供应点；1)60％以上客房配备静音小冰箱；m)积极采用高效节能技术或燃油替代技术；n)中央空调系统使用节能型制冷机组或采用智能型控制技术；o)冷、热水泵采用变频控制技术；p)客区和员工生活区采用高效节能灯具；q)采用节水型水龙头、冷热水混合器、自动冲洗阀；r)客房洗衣袋为布质，可重复使用；s)棉织品由旅游船公司或社会性服务企业集中洗涤；t)客房卫生间采用节水型恭桶；u)客房有棉织品和卫生间客用品征询游客意见牌(环保卡)。7服务质量要求7．1服务基本原则7．1．1对游客礼貌、热情、亲切、友好。7．1．2对所有游客，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。7．1．3密切关注并及时响应游客的合理需求，有针对性地提供个性化服务。7．1．4遵守国家法律法规和企业的规章制度，保障游客的合法权益。7．1．5尊重游客的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7．1．6关爱残疾人等特殊群体，及时提供有效服务。7．1．7遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神。7．1．8注重人际沟通，富有合作意识和团队精神。7．2服务基本要求7．2．1员工仪容仪表要求a)工装整洁、熨烫平整、佩戴名牌，仪容仪表端庄、大方；l，)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。7．2．2员工言行举止要求a)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b)以适度的自然语言和身体语言对客服务，让游客感到尊重舒适；c)员工和游客对话时保持目光交流；d)员工与同事交流时关注到游客的存在。7．2．3员工语言要求a)语言文明、简明，音量、语速适度，符合礼仪规范和岗位要求；b)对游客提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 GB／T15731—20087．2．4员工业务能力与技能要求a)具有良好的沟通协调能力；b)具有良好的应变能力和独立处理问题的能力；c)及时、准确、全面地为游客提供信息服务；d)应经过相应岗位技能和业务培训，掌握相关业务知识和技能，并能熟练运用。8管理制度要求8．1应有旅游船公司、旅游船和部门组织机构图。8．2应有员工手册和安全手册。8．3应建立整个旅游船公司和旅游船的管理制度体系，如层级管理制度、安全质量管理制度、突发事件应急预案、市场营销制度、环保节能管理制度等。8．4应建立包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量文件、工作用表和质量管理记录等内容的部门化运作规范。8．5应建立对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明的服务和专业技术人员岗位工作说明书。8．6应建立对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及对各个程序的质量标准进行说明的服务项目、程序与标准说明书。8．7对国家和行业主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如驾驶、轮机、消防、防污、节能、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准说明书。 附录A(规范性附录)设施设备及服务项目评分表GB／T15731—2008A．1计分说明A．1．1满分710分(由于存在加分和系数因素，所有项目全部得分可能会高于满分数)。A．1．2各星级应得的最低分数：一星级：150分、二星级：240分、三星级：320分、四星级：420分、五星级：500分。A．1．3任何项目只有一档计分时，如不能完全具备该项目要求，则减半计分。A．1．4任何设施设备如果具备两种以上功能，则只能选择最有代表性的项目。A．1．5计分一次，不可重复计分。A．2评分标准设施设备及服务项目评定见表A．1。表A．1各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分1外形、外貌、功能布局571．1外形8造型新颖独特，装饰豪华8造型美观大方，装饰较好6造型普通，装饰一般4l2外貌13121钢板平整，无明显凹凸2l_22油漆色泽新艳光亮2123焊缝平直，无变形2124护栏、甲板美观牢固2l-25烟囱、桅杆新颖独特212．6规范悬挂国旗l12．7中英文船名醒目，美观12．8有灯饰装置1l13功能布局1013．】各类功能设施布局合理，方便游客使用21．3．2客房区间位于船体前部2不少于80％2不少于60％1 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次评定序号项目及标准分项各小项总分计分机构总分计分13室外观景区容客量3不少于满载游客数量的】oo％3不少于满载游客数量的80％2不少于满载游客数量的50％1]34客区位于主甲板以上21．3．5客区与员工生活区分隔1l4游客人均占有空间面积和吨位26】4】游客平均占有面积5不小于30m2／人均不小于25m2／人均3不小于20m2，7人均2不小于15m2／人均11．4．2游客平均占有吨位5不小于30t，7人均5不小于25t／人均3不小于20t／人均2不小于15t／人均jl43标准客房房门宽度3不小于O．8m3不小于07m2不小于06m——l——14内主走道宽度3不小于1．7m3——不小于15m2不小于1．5m1l45阳光甲板人均占有面积不小于5m2／人均不小于4m2／人均3不小于3m27人均2不小于2r1]。／人均l146游客人均占有娱乐场所面积(含酒吧、多功能厅等)5不小于12m2／人均不小于8n11／人均18 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分不小于5m2／人均2不小于31332／人均12共用系统3j2．1智能化管理系统721l结构化综合布线系统3采用结构化综合布线系统，具有先进性、可扩充性3和灵活性局部采用综合布线系统1游客信息系统(综合游客消费结算、登船卡、门卡等2．1．24多功能)2计算机管理系统3使用内部联网的专业管理软件3使用内部未联网的微机管理软件l23互联网通讯系统5231功能3采用多种技术组网方式，能提供多种服务，覆盖客3房区域和公共区域简单组网技术，仅覆盖特定区域1232应用2所属公司有独立网站，国内国际二级以上域名，具2有嘲卜预订功能在互联网上有所属公司的独立网页和电子邮件l地址24导向系统4241各区域有平面示意图242指示标志规范、清晰．设置合理，导向效果良好l各区域指示标志风格、材料统一，体现旅游船的文2431化特色25公共音响转播系统2能提供高质量的背景音乐和导游讲解服务2有背景音乐和导游讲解服务12．6导航助航系统10船舶采用3G系统(有GPS全球定位、GIM水域电2614子图、GPRS地理信息系统)26．2雷达没施2 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次评定序号项目及标准分项各小项计分机构总分计分采用双雷达设施2有雷达设施12．6．3有测深仪126．4有横向侧推器26．5有甚高频设备127空调系统4271有中央空调系统4无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗2721式、分体式或柜式空调3前厅5031接待大厅每间客房占有面积5不小于1ITl25不小于0．6m23不小于0．31112l32接待大厅地面3优质地毯、优质木地板或其他高档材料，色彩协调，3拼接齐整，装饰性强普通地毯或普通木地板或其他普通材料，色泽基本1协调，拼接齐整，装饰一般3墙壁装饰531材料3优质木材、高档墙纸或其他高档材料3普通木材、墙纸2普通涂料l32艺术装饰2有壁画或浮雕或其他高档艺术品装饰2有艺术装饰134天花3工艺精致，格调高雅3工艺较好，格凋一般2有装饰135灯具351档次3豪华灯具320 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分高级灯具2普通灯具l352照明2照明良好，有专业性设计，满足不同区域的照明2要求照明一般136艺术品和花木4361艺术品2有中心艺术品，突出旅游船主题文化2有艺术品13．6．2花木2绿色植物摆放合理、烘托气氛2有绿色植物137总服务台3．7．1布局功能2布局合理，功能齐全2布局较合理，功能较齐全13．72装饰3装饰精致，格调高雅，主题鲜明3装饰大方，主题较突出2装饰一般138服务信息系统93．8l信息发布栏2有规范、醒目的信息发布栏2有信息发布栏l382有旅游船平面示意图138．3有高级管理人员简介l13．84有船舶行程活动告示13．8．5有船舶娱乐活动介绍1386有沿途主要旅游景点介绍1387有旅游信息电子查询设备23．924h提供管家式服务1310主甲板有接待序厅2 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次评定序号项目及标准分项各小项计分机构总分乜分总分计分31l前厅整体舒适度8311．1区域划分合理．方便游客活动2各部位装修装饰档次匹配；装饰物美观、协调，令游3112客感到自然舒适3113光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，无强风3．114色调、格调、氛围相互协调24客房13841套房1141套房数量3不少于6套3不少于4套2不少于2套1412套房种类33种以上结构的套房32种结构的套房21种结构的套房l413套房卫生间2分别有供主人和来访者使用的卫生间2有主客共用卫生间14l4有豪华套房3面积不少于80111’，有专用观景台3面积不少于60m214280％普通客房的面积(不含卫生间和门廊)8不小于16ril28不小_F12m2不小于8m2343普通客房高度3不低于23m3不低十2．2m2不低丁2011114客房装修与装饰741地面3优质地毯或木地板，1二艺精致3 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分普通地毯或木地板，工艺良好2塑胶地垫等142墙壁2高级墙纸或优质材料装饰2普通涂料或墙纸143天花2高档材料，装饰精致2一般材料，有装饰145普通客房软床垫(长度不小于1．8n1)宽度451单人床3不小于1om3不小于09m2不小于08m145．2双人床2不小于18nl2不小于15m146家具174．6．1家具配置114．61_l沙发或扶手椅1l46．12茶几146．13写字台及座椅1461．4行李架(含床下活动行李架)l1461．5全身镜146l6梳妆镜14617床头壁架l146l8床头柜14619衣橱2进深不小于40Clll，宽度不小于100cm2进深不小于30cm，宽度不小于80CIll146l10每房不少于4个西服衣架、4个裤架和4个裙架l14．62家具档次6462】材料323 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分优质3较好2普通1462．2工艺3精致3较好2一般147灯具74．71写字台阅读灯l147．2镜灯l473床头灯l1474夜灯1475走廊灯1476灯光控制2476l床头设房间灯光总控制开关l4762各灯具开关位置合理，方便使用148彩色电视机74．8．1尺寸2不小于18英寸2不小于14英寸1482可遥控1483节目3卫星电视或自办闭路电视节目不少于8套3卫星电视或自办闭路电视节目不少于5套2卫星电视或自办闭路电视节目不少于3套1484外语电视频道或闭路外语节目不少于2套l149客房电话2491普通电话149．2有留言指示灯1410有小冰箱34101数量2达到客房数的100％2不少于客房数的60％124 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分4．102提供适量软饮料，并配备饮具14王1客房用品74111航行安排及娱乐活动节目单14．112浴衣(不同颜色，每床1件)l14113备用被、毯(每床l条)14．114冰桶(配冰夹)1l4115咖啡l14．11．6鲜花或绿色植物1l4．117艺术品14．12客房必备用品(少一项．扣1分)服务指南(含欢迎辞、旅游船各项服务简介及价目表)电视频道指示说明及电视节目单电话号码及电话使用说明文具夹笔信封(每房2个)信纸(每房4张)针线包洗衣袋(每床1个)洗衣单(每床1个)茶叶(每房4小袋)水杯(每房2个)暖水瓶(或电热水壶)凉水瓶(或免费矿泉水)擦鞋用具(每客l份)垃圾桶枕芯(每床2只)枕套(每床2只)床单(每床2条)毛毯或棉被(每房2条)“请勿打扰”、“请整理房间”的挂牌或指示灯4l3客房总体评价6 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分好(客房部分得分占客房总分的80％以上，即64．2412得分不少于53分)较好(客房部分得分占客房总分的60％以上，即44．2—4．12得分不少于40分)一般(客房部分得分占客房总分的50％以上，即242—4．12得分不少于33分)414客房卫生间30414l80％的卫生问面积4不小于4m24不小于3rll23不小于213122小于2m2l4142卫生间装修4采用高档建筑材料装修或高档整体卫生间、工艺精致4大部分采用普通材料装修或普通整体卫生间、工艺2较好4，14．3卫生间照明2梳妆台和洗浴区分区域照明，光照充足2一般照明14144恭桶3低噪音高级恭桶3高级恭桶2普通恭桶14145淋浴设施及浴缸64．1451淋浴设施2有整体淋浴间2有淋浴141452淋浴有水流定温功能】l41453淋浴喷头的水流可以调节14．L4．5．4有浴缸24146面盆2高级面盆2普通面盆1 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次评定序号项目及标准分项各小项总分计分机构总分计分4147其他74147．1梳妆镜2防雾梳妆镜或高档多面梳妆镜2普通梳妆镜14．14．72化妆放大镜141473lloV／Z20V不间断电源插座Il4．14．74电话副机(方便游客取用)14147．5体重秤14．1476面巾纸14148客用必备品(少一项，扣1分)小浴巾(每床1条)小方m(每床1条)大浴巾(每床l条)地巾漱口杯(每床1个)棉签卫生纸及托架卫生袋污物桶浴巾架浴帽(每床1个)香皂应游客要求．可提供牙刷、牙膏、洗浴液、洗发液、梳41492子等客用消耗品4ij卫生问总体评价3好(卫生间部分得分占卫生间总分的80％以上．即3414各项得分不少于26分)一般(卫生间部分得分占卫生间总分的50％以上即l414各项得分不少于16分)416观景阳台104161数量3不少于80％的客房有观景阳台3不少于50％的客房有观景阳台2不少于30％的客房有观景阳台1 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分4．162装修3与旅游船风格、档次协调3与旅游船风格、档次基本协调2装修效果一般l416．3地面2木地板2塑料地垫14．16．4配置2休闲沙滩椅2普通座椅1417客房整体舒适度12床垫硬度适中无变形；枕芯、棉被等床上用品柔软417．1宜人；洗浴针织品轻柔质优卫生间浴巾、卫生纸方便游客取用，质量与其星级2相符隔音效果良好(客房内听不到其他房间及走廊的自4172然谈话和脚步声、窗外无明显噪声以及通风、送气2等设备运转的噪音。)窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用；室内各4．17．3区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的2物的需求温湿度适宜，各区域(含卫生间)保持一致，不闷、不4．1742燥、不冷不潮、无异味家具、艺术装饰品档次匹配，布置协调雅致；电器、417．52灯饰档次匹配，色调和谐电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及417．61音量调节方便有效417可通过房间观景阳台或观景舷窗观看两岸景观l客房隔音、防震效果差，或部分客房靠近舞厅等高418一4噪音设施，影响游客休息5餐厨645．1餐厅445．11面积4面积不小于320H1^4面积不少于260m：3 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分面积不小于200m22面积不小于100m21512装饰85．1．2．1地面3优质地毯或木地板，工艺精致3普通地毯或木地板，工艺良好2塑胶地垫l5．1．2．2墙壁3高级墙纸或优质木材装饰3普通墙纸或木材装饰2普通涂料装饰15．1．2．3艺术品2有主题鲜明的壁画或艺术装饰，绿色植物摆放合理2有艺术装饰、绿色植物15l3设计和氛围3设计合理，陈设豪华，文化主题突出3设计基本合理．陈设较美观，有文化主题2效果一般1514家具65l4l材质3优质3较好2一般l5．1．42工艺3精致3较好2一般15l5灯具5151档次3豪华灯具3高级灯具2普通灯具1515．2照明2 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分照明良好，光线充足，灯光设计有专业性2照明一般15．1．6餐具3高档材质，工艺精致，配套齐全3较好材质，工艺较好，配套齐全2普通材质，工艺一般，基本配套15l7餐厅布局75171有分区设计15172有酒水台(柜)15．1．7．3有固定的自助餐台l15．174有独立的备餐间l15175传菜线路不与其他公共区域交叉1l5176有宴会单闻或小餐厅25l8菜单2用中文及至少两种外文印制(英文菜单必备)，装帧2精美用中英文印刷151．9宴会2船长欢迎、欢送宴会设计新颖，别致，具有浓厚的主2题文化氛围有船长欢迎、欢送宴会15l10有零点服务3经营时间不少于每天12}13经营时间不少于每天8h15111独立的音响系统或音乐演奏l15113必备品(少一项．扣1分)5．1．131桌布5l132口布或口巾纸·51133酒水单5113．4调味品51．135牙签52厨房1l为不同类型的餐厅配有专门厨房(每个1分，最多52122分)30 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分5．2．2厨房布局52．21冷、热制作间分隔l52粗细加工间分隔15．223洗碗间位置合理，消毒设备齐全15、2．2，4墙面、天花有防火、防油污处理1l5．225厨房内、灶台上采取有效的通风、排风措施1523厨房食品储存452．3．1有干货、调料仓库l15．2．3．2有充足的冷柜，生熟食品及半成品分柜放置15．23有独立的蔬菜、水果冷藏库15234独立的鱼肉类、禽类冷冻库153餐饮区域整体舒适度9整体设计有专业性，格调高雅，色调协调，有文化2氛围温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒等异味2照明充足，环境舒适，无噪音；背景音乐曲目、音量2适宜，音质良好餐饮具按菜式习惯配置齐全，有特色．无破损，无磨2痕，无水迹主题宴会风格与餐厅装饰、氛围协调、统一l6公共及康乐设施1746．1多功能厅306．11面积5不小于5001331不小于400m24不小于300“1’3不小于200n1。2不小于100m2161．2装饰86．121地面3高档地毯或木地板，工艺精致3普通地毯或术地板，工艺较好2油漆或塑胶地垫l612墙壁3 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分高级墙纸或优质木材、涂料装饰，工艺精致3普通木材、中档墙纸或涂料装饰，工艺较好2普通墙纸或涂料装饰，工艺一般16123艺术品2有与旅游船文化主题相协调的壁画或艺术装饰，绿色植物摆放合理2有艺术装饰、绿色植物1613氛围3高雅，独特，环境、装饰设计有专业性3氛围一般16．1．4家具66．1．4．1材质3优质3较好2一般l6142工艺3精致3较好2一般16．】．5灯具56．151档次3豪华灯具3高级灯具2普通灯具l6l52照明2照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照2明要求照明一般16．1．6设备3有高级音响设备，有投影仪及屏幕，有现场摄录3设备有较好音响设备，有投影仪及屏幕2有普通音响设备162酒吧、大堂吧、咖啡厅及其他吧室3332 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分单独的酒吧、咖啡厅、茶室或其他专业吧室(每个6．2．162分，最多6分)6．22家具3高档家具3中档家具2普通家具162．3灯具56．2．3．1档次3豪华灯具3高级灯具2普通灯具16．232照明2照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照2明要求照明一般1624装饰562．4．1地面3高档地毯或术地板，工艺精致3普通地毯或木地板，工艺较好16．2．4．2艺术品2有主题鲜明的壁画或艺术装饰，绿色植物摆放合理2有艺术装饰、绿色植物16．2．5功能3分区设计合理，方便游客活动，功能性强3分区设计较合理，功能性较强2有分区设计，功能性一般l6．2．6音乐2有现场音乐演奏2有背景音乐162．7酒吧设备96．2．7．1酒水展示台3不少于25种中外名酒，陈列美观、大方3不少于15种的中外名酒，陈列效果一般1 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分6．272冰箱或冰柜162．7．3制冰机1627．4咖啡机16275调酒台26．2．76生啤机16．3客用观光电梯56．3．1数量36．3．1．1不少于2部36．3．1．2不少于1部26．3．2装饰及设备26．32．1装饰精致，照明充足1632有残疾人专用按键l6．4阳光甲板13641地面3满铺高档胶垫或木质地板3满铺人工草坪2局部铺设人工草坪1642休闲设施5642l休闲躺椅3不少于客房数30％的休闲躺椅或座椅3不少于客房数15％的休闲躺椅或座椅2有普通座椅1642．2有秋千椅16423可提供茶几类家具1643有健身设施。l16．4．4有流动酒吧服务2645阳光甲板提供烧烤等餐饮服务26．5前或后室内观景室(不含豪华套房观景室)4装饰精致，有吧台、沙发、茶几、背景音乐4装饰大方，有沙发、茶几、背景音乐2装饰一般，有普通座椅、茶几16．6公共卫生间6 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分各楼层均设有公共卫生间，位置台理，方便游客6l2使用材料、装修和洁具(对所有公共卫生间分别打分，取623算术平均值的整数部分)使用高档装修材料，装修工艺精致．采用高级洁具3使用较好装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具2使用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具163公共卫生间设施(少一项，扣1分)63l抽水恭桶6．6．32厕位分隔63卫生纸634污物桶635男用便器636半身镜6．6．3．7干手器638洗手液或香皂64有方便残疾人使用的专用设施167歌舞厅(与多功能厅合用的不重复计分)3装饰豪华，配备现代化灯光音响设备3装饰较好，配备较好灯光音响设备2装饰一般，有灯光音响设备168KTv房2不少于2个21个16．9棋牌室26．10儿童游戏室1l611美容美发室3有现代化理发美容设备3有普通理发美容设备1612按摩室2有按摩室，提供中医专业保健按摩2有按摩室．提供一般保健按摩1613桑拿浴3 GB／T15731—2008表A．1(续)备大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分男女分设3有桑拿浴16．14健身房76．141面积2不小于50n122不小于20m2l6．142装修2较好材料装修，工艺较好2普通材料装修，工艺一般16143器械2不少于8种功能2不少于4种功能1614．4有良好的通风设施1l6．15有游泳池2616商场76．16．1布局设计3专业性设计，布局合理，氛围良好3布局设计一般16．162商品3出售日常生活用品和旅游用品，有工艺品柜台3出售日常用品和旅游用品2可出售必要的日常用品l6．163有自主开发的旅游纪念品1商店、柜台设置不合理，影响旅游船整体氛围或人6．164一4员行走6．17图书阅览室56171数量3有中外文报纸、期刊，图书不少于500册(外文图书3不少于200册)有中外文报纸、期刊，图书不少于300册(外文图书2不少于100册)有中外文报纸、期刊l617．2种类2 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分不少于30％的关于风土人情、景观介绍、历史文化2方面的书籍不少于10％的关于风土人情、景观介绍、历史文化1方面的书籍618有专门的影视厅36．19专业会议室66．19．I面积2不小于ioorfi22不小于30rtl216．19．2有良好隔音、遮光效果1l6．I93设备3多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影6．19．3．11仪)6．1932电视机、录放设备16．19．33同声传译系统(至少2种语言)1l620商务中心66．201提供国际、国内长途电话1620．2传真机16．203中外文文字处理系统16．204复印机1620．5可供出租的电脑，提供国际互联网服务262l小型网吧36．22娱乐活动安排86．22．1晚间文艺表演622l_l有专业艺术团表演36．221．2有员工的文艺表演，民族特色突出3622．2根据游客需要开展多种主题文化活动2623游览活动安排186．231航行观光游览623．11沿线主要景观均在白天通过26．2312沿途导游讲解4针对游客的兴趣，提供导游讲解服务4针对航程中的景观，提供导游讲解服务2对主要景点进行讲解l37 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分6232离船上岸游览126．23．2．1不少于3个游览景点3623．2．2不少于1个白选游览景点262323游览景点的质量等级4全部为5A级景区(点)4全部为4A级以上景区(点)3全部为A级景区(点)16．232．4能保证与本星级一致的各种岸上延伸服务3624可提供摄像、摄影、冲洗、VCD制作等配套服务27安全设施6571公共安全设施3771全船防火结构符合行业规范6用耐热与结构性限界面，将船舶划分为若干个主7．1．1．12竖区用耐热与结构性限界面，将客区与船舶其他区域711．22分隔7．1．13各防火区之间通道有防火门27I2全船阻燃材料及阻燃能力6优质6较好4一般2713安全广播系统3713．1具有强制性紧急广播功能27132紧急广播能覆盖船舶任何部位17l4有安全监控中心3有视频监控系统，能对旅游船重要部位(前厅、餐715厨、多功能厅、酒吧、娱乐场所、甲板、机舱等)进行324h监视和录像7．】．6有驾驶台安全监控系统2717水消防灭火系统2718二氧化碳灭火系统27．1．9烟囱有火星熄灭装置17110客区有喷淋装置27111每航次组织有游客参与的消防演习138 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分7．1．12不定期组织有游客参与的弃船演习1游客上下船舶处有安全护栏、安全网，并有工作人7．1．132员值守71．14救生艇或气胀救生筏3不少于载客数的80％3不少于载客数的60％2不少于载客数的50％17．1．15公共安全必备设施、条件(少一项，扣2分)客区安全通道畅通各通道规范设置紧急出口标志公共区域和通道有应急照明设施客区有烟感或温感报警器有手动报警设施72前厅有贵重物品保险箱472l数量2不少于客房数量的15％2不少于客房数量的8％172位置隐藏、安全1723服务人员和游客可同时开启l17．3客房安全设施167．3．1客房门禁管理系统37．3．2门窥镜173客房门有自动闭合功能l734客房天花采用防火材料3735客房家具等设施经过防火处理2736客房贵重物品保险箱2100％客房配备250％客房配备17．3．7配备逃生手电17．3．8床头有紧急呼叫按钮173．9卫生间有紧急呼叫按钮17310卫生间浴缸或淋浴区域有扶手杆和防滑垫1l7311必备设施(少一项，扣2分)39 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分7．31l1防盗装置73．112航行安全须知7．3．113安全疏散示意图73114救生衣73115救生衣穿着示意图731l6烟感或温感报警器73117有应急照明系统74桑拿室有呼叫按钮和安全提示17．5游泳池3游泳池明显位置悬挂救生设备，有专人负责现场安75．1l1全与指导752有水循环过滤系统l17．53有水深、水温和水质的明显指示标志，有消毒池1l76厨房消防必备设施(少一项，扣2分)烟感或温感报警器灭火毯、灭火布及其他灭火设备7紧急救助措施3可提供紧急救护及保健服务和专题讲座3可提供必要的紧急救护l有内部专用安全对讲系统，各主要区域配备手持对78l1讲机8环境保护与节能设施6781船舶垃圾管理系统81有船舶垃圾管理计划2812有船舶垃圾记录簿l1813客区有环保宣传告示牌l1814有不定期的环保宣传广播l1815有垃圾分类回收装置2816统一回收废电池182给排水系统15821给水系统7821材质3不锈钢管3 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分镀锌管18212有=次净水系统3821．3定期对水净化指标进行检测182有中水处理系统38．2．3有生活污水处理装置38．2．4有油污水处理装置28．3其他228．3l环保材料及客用品10客区墙面使用的水性涂料或壁纸为“环境标志产83l_12品”8312客区家具为“环境标志产品”28313客房棉织品为“环境标志产品”2餐厅、酒吧、客房的陶瓷、玻璃、金属等餐饮器皿为83142“环境标志产品”8315客区木地板、地毯为“环境标志产品”28．3．2以合同形式确定无公害食品供应点183．3客房配备静音小冰箱不少于客房数的60％28．3．4厨房有油烟过滤或净化装置28．3．5使用节能低排放灶具28．3．6有噪音控制装置28．3．7实行废油回收登记制度18．3．8洗衣房使用不含磷洗涤用品。使用和用量正确18．3．9采用无污染绝缘型灭火器l18．4节能228．4．1动力系统采用高效节能技术或燃油替代技术4中央空调系统采用节能型机组或采用智能型控制8．423技术8．43冷、热水泵采用变频控制技术38．44采用节能型照明控制系统28．4．5采用高效、节能照明灯具28．4．6采用节水型水龙头、冷热水混合器、自动冲洗阀28．4．7有定时环境保护和节能宣传广播及电视宣传节目l18．48客房有环境保护、节能倡导牌l18．4．9客房洗衣袋为布质，可重复使用141 GB／T15731—2008表A．1(续)各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项计分机构总分计分8．4．10客房卫生问采用节水型恭桶28411棉织品由旅游船公司或社会性服务企业集中洗涤19员工设施2091员工宿舍69．111住宿人数24人／间以下25～6人／间1多于6人／间29．12配置49121有调节温度和湿度的设备或措施2912有盥洗区域29．2有分设的男女浴室和公共卫生间29．3有独立的洗衣室和晾衣间29．4有员工公共休息室或阅览室295有员工娱乐和健身设施29．6有独立的员工食堂297有独立的员工厨房29．8有员工文化宣传栏】19．9员工宿舍不设在底舱110其他4010l所属公司20建立SMS安全管理体系，公司和船舶获得交通部10．113或其授权管理机构颁发的DOC和SMC证书拥有经交通部核准、并持有水路运输许可证、3艘10．1．223000t级以上的旅游船10I3从业历史3不少于15年的内河旅游船业经营历史3不少于10年的内河旅游船业经营历史2不少于5年的内河旅游船业经营历史110l4拥有独立的连锁品牌或共享的连锁品牌210．15拥有独立或共享的连锁服务管理标准2101．6聘用专业管理公司管理210．17有船务、服务质量、安全专门管理部门242 表A．1(续)GB／T15731—2008各大项各分项各次各小项评定序号项目及标准分项汁分机构总分计分1018有独立的销售和预订网络系统2101．9有定型产品和固定航班2102管理人员和从业人员资质9公司总经理连续5年以上担任内河旅游船高级管1021理职位船长有10年以上内河船舶驾驶经历或5年以上旅io．22游船驾驶经历10．2．3驻船经理有5年以上旅游船从业经历21024导游4有中级外语导游4有初级外语导游或中级普通话导游3有初级普通话导游1103船舶诚信评价3船舶诚信评价级别为“AAA”3船舶诚信评价级别为“AA”2船舶诚信评价级别为“A”10．4旅游船的设计、建造5104l听取全国内河旅游船星级评定机构的意见21042采纳全国内河旅游船星级评定机构推荐的方案3对特色类、安全类、环保节能类的选择项目，选择率1053达到70％以上(最多3分)总分710 GB／T15731—2008B．1计分说明附录B(规范性附录)设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表B．1．1各星级旅游船规定得分率：一星90％、二星90％、三星92％、四星95％、五星95％。B．1．2得分率一该项实际得分／该项标准得分×100％。B．1．3评分规定：设施设备的维修保养及清洁卫生的评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐厅、厨房、酒吧、娱乐和健身设施、会议室、公共卫生间、驾驶室、机舱、员工设施等部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，则不能获得所申请的星级。B．1．4评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。B．2评分标准设施设备维修保养及清洁卫生评定见表B．1。表B．1维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差分数优良由差一、旅游船外形外貌完好、无破损、无脱漆、无褪色、无1旅游船油漆201816102522．520125污迹、干净2旅游船外壳板平整、无变形、无破损1098520181610平整、无变形、无破损、无污迹、无3舷墙板8726．443．63．22脱漆4舷侧护舷材完好、无破损、无污垢6544．83872645船头完好、无变形、无破损、无污迹10lO985109856船尾完好、无变形、无破损、无污迹6544．838726．44完整、无脱漆、无破损、无污迹、无7护栏(栏杆)43．63．2265483灰尘防碰撞墩及防碰8完整、安全、有效43．63．224363．22撞垫规范、完整、无褪色、无破损、无灰9船名109858726．44尘、无污迹规范、完整、无褪色、无破损、无灰lO船徽10lO98565483尘、无污迹11国旗无褪色、无破损、无污迹54542．543632完好、有效、无破损、无灰尘、无污12灯饰装置54．542．543．63．22迹、无蛛网13烟囱完好、无脱漆、无污迹、干净54542．543632 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差分数优良中差平整、无划痕、无破损、无污迹、无14旅游船外走廊1098587264灰尘、无蛛网、干净通讯导航设施15完好、干净、无污迹、无灰尘87264lO1098设备完好、干净、无破损、无脱漆、无变16桅杆4363265．4483形、无污迹17其他(每项一分)l】o9o．8o．51lo9o8o5二、前厅平整、无破损、无卷边、无变色、无1地面32．724l521．81．61变形、无污迹、无异味、干净、光亮完好、有效、无脱落、无破损、无变2门、窗形、无划痕、无污迹、无灰尘、玻璃3272．4152181．61明亮完好、平整、无脱落、无破损、无灰3窗帘2181612l8l_61尘、无污迹平整、无破损、无裂痕、无脱落、无4天花21816l2l8161灰尘、无水迹、无蛛网平整、无破损、无开裂、无脱落、无5墙(壁)面21．81．6121．8161污迹、无蛛网无脱落、无裂痕、无划痕、有光泽、6柱2181612181．6l无灰尘、无污迹7扶梯完好、无破损、无灰尘、无污迹436323272415平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱8电梯43．6324363．22落、无灰尘、无污迹稳固、完好、无变形、无破损、无烫9家具32．72．41．53272415痕、无脱漆、无灰尘、无污迹完好、有效、无破损、无灰尘、无污10灯具54．542．554．5425迹、无蛛网无枯枝败叶、修剪效果好、无灰11绿色植物54542．5327241．5尘、无异味、无昆虫12艺术品完好、无破损、无灰尘、无污迹436323272．415公共信息图形规范、完好、有效、无褪色、无破131o9o．8o51o．9o8o5符号损、无脱落完整、清晰、无破损、无灰尘、无14信息系统污迹旅游船平丽布l1o908o．51】o9o8o．5置图 GB／T15731—2008表B．1(续)维修保养检查清洁卫生检查——序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差分数优良由差旅游船航线示1o．9o8o51o9o8o．5意图救生、防火图解109o．80．510．9o．8o．5信息发布栏l1o．9o8o．51o．9o．8o．5船舶行程活动lo．9o．8o51o．9o．8o5告示高级管理人员10．9o．8o．5l1o．9o80．5简介船舶娱乐活动1o．9o8o51o9o8o5介绍沿途主要旅游景1o．9o．8o．5l1o．9o8o5点介绍前方到达港时刻1o9o．8o51】o．9o8o．5预告牌旅游信息电子查完好、有效、快捷、无破损、无划15l109o．8051o9o8o5询设备痕、无灰尘、无污迹完好、准确，无破损、无脱落、无灰16国际时差钟1o．9o8o．51lo9o．8o5尘、无污迹完好、有效、无破损、无脱落、无灰17空调回风口3272．4153272415尘、无污迹、噪音低18客用品完好、有效、无灰尘、无污迹伞架1o．9o8o．51lo9o．8o5垃圾筒1o908o51o9o8o．5烟灰缸1lo9o．8o．5l1o9o8o5衣架l1o．9o8o51lo9o80j擦鞋机1lo9o8o．51o908o519总台及各种设备完好、有效、无灰尘、无污迹贵重物品保险箱109o805lo9o8o．5电话1o9o．8o51o9o．805服务柜台1lo9o8o51lo9o8o．5宣传册及册架l1o9o．8o5】lo908o5分区标志1o90805l1o9o8o．520大堂休息处整齐、布局合理、干净io10985109821公共阅览处完整、有效、无破损、整齐、干净327241．532724l522电脑终端快捷、准确、无污迹、无灰尘10981010985 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良中差分数优良中差23计算机系统及时维护，快速有效lO10985lO985——24其他(每项一分)1o9o．8o．51o．9o．8o．5三、客房(--)客房内走道平整、无破损、无开裂、无脱落、无1墙(壁)面54．542．521．8161污迹、无蛛网平整、无破损、无卷边、无变色、无2地面54．542．510985变形、无污迹、无异味、光亮——无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、3天花8726．4421．81．6l无水迹、无蛛网完好、有效、无灰尘、无破损、无污4灯具21，81．612l_8161迹、无蛛网5艺术品完好、无破损、无灰尘、无荇迹21，816121．81．616消防设备完好、有效、无灰尘、无污迹21．816121．8l61无枯枝败叶、修剪效果好、无灰7绿色植物21．81612181．61尘、无异味、无昆虫公共信息图形规范、完好、有效、无褪色、无破821．8l6121．81．61符号损、无脱落——9垃圾筒完整、无破损、无灰尘、无污迹1o．9o8o．51o9o．8o510其他(每项一分)1o．908O．51o．9o8o5(二)客房服务中心1服务台无破损、无划痕、无灰尘、无污迹21．81．6121．81．612电话完好、有效、无灰尘、无污迹l1o9o．8o，51lo．9o8o．5平整、无破损、无开裂、无脱落、无3墙(壁)面3272415218l61污迹、无蛛网完好、有效、无脱落、无破损、无变4门、窗形、无划痕、无污迹、无灰尘、玻璃327241．52181．61明亮无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、5天花21．81．6】218l61无水迹、无蛛网完好、有效、无灰尘、无破损、无污6灯具2L8l6l2l8161迹、无蛛网其他(每项一分)1o9o．8o．51o9o8O5(三)客房1门完好、有效、尤灰尘、无污迹 GB／T15731—2008表B．1(续)维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优·良由差分数优良由差门铃21．816121．81．61锁l1o．9o8o．51o．9o80．5门窥镜1o．9o．8o．51O．9O80．5门牌1lo．908o51O9o．8o．5闭门器1lo．9o．8o．51o．9O8o．5安全链1o．9o8o51O9o．8o．5把手1o．9o8o51O9o8o．5规范、完好、字迹图案清晰、无皱2客房内印刷品折、无涂抹、无灰尘、无污迹安全疏散示意图l1o．9o8O5lo．9o8o．5救生衣穿着示’1lo．9o8o51o9o8o．5意图航行安全须知1o．9o8O51O9o8o．5绿色环保倡导牌21．8161218l_61酒水单21．8l612】8161“请勿打扰”牌或218l6121．8l61指示灯“请速清扫”门牌21．81．6121．8l61服务指南218】．6121．8l61价目表2181．6121．81．61航行安排及娱乐2181．61218161活动节目单闭路电视节目单21816121．8l6l洗衣单2l816l21．816l完好、平整、无破损、无脱落、无灰3窗帘8726421．81．6l尘、无污迹平整、无破损、无开裂、无脱落、无4墙(壁)面4363232．72415污迹、无蛛网无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、5天花436323272．4l5无水迹、无蛛网完整、无卷边、无破损、无变色、无6地面43．6323272．415变形、无污迹、无异味、光亮完好、有效、无破损、无灰尘、无污7灯具21．81612l8161迹、无蛛网8烟感报警器完好、有效、无灰尘、无污迹1l0．9o8051o9o8o5 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差分数优良由差9贵重物品保险箱完好、有效、无灰尘、无污迹21．81．6121．81．6110逃生手电完好、有效、无污迹21．81．6121．81．61完好、有效、无破损、无脱落、无灰11空调回风口21816l21．8161尘、无污迹、噪音低稳固、完好、无变形、无破损、无烫12家具、布草痕、无脱漆、无灰尘、无污迹软垫床1o9080．51lo90．80．5床头护墙板1lO9o．8o．510．9080．5床头壁架10．9o8o510．90．80．5床头柜l1o9080．510．90．80．5床上用品2181．612l8161衣橱1lo．9080．510．9o．80．5衣架2l8161218161写字台21816l2l816l半身镜10．90．805l10．90．80．5全身镜10．9o8O510．9080．5椅子、沙发21_81．6121．8l_61茶几1l090．80．51090．8o．5行李架(柜)10．9080．51O．90．80．5饮具10．90．8o510．90．80．5酒具1090805I1090．80．5烟具l0．9o．80．51090．80．5抽屉10．9080．510．90．805垃圾筒1090．8o51l09o80．5擦鞋工具1090．80．5l10．90．80．5针线包(缝纫用10．9o．80510．90．8o5具)洗衣袋l1090．80．5109080．5浴衣1090．80．5l10908o．513艺术品完好、无破损、无灰尘、无污迹1l0．90．80．510．9o．80．5文具夹及文具规范完整、无划痕、无破损、无灰1432．72415327241．5用品尘、无污迹无枯枝败叶、修剪效果好、无灰15鲜花或绿色植物2181612181．61尘、无异昧、无昆虫 GB／T15731—2008表B．1(续)维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分————分数优良中差分数优良出差16艺术品完好、无破损、无灰尘、无污迹327241．53272．415完好、无损、有效、安全、无灰尘、17电话1o9o8o51o9o8o5无污迹完好、无损、有效、安全、无灰尘、18电视机及遥控器21816121816l无污迹——_——完好、无损、有效、安全、无灰尘、19冰箱、冰桶】l09o8o．5l1o9o．8o5无污迹完好、无损、有效、安全、无灰尘、20开关及电源插座1o．9o．8o．5l1o9o．8o5无污迹21救生衣完好、有效、无灰尘、无污迹2l816l2l8161完好、有效、安全、无破损、无烫22观景阳台痕、无脱漆、无灰尘、无污迹、无蛛网地面43．632327241．5墙面436323272415天花2181．6l21．8161椅21．81．6l2L8l、61茶几2l81．612181．6l栏杆21．8161218l6l23其他(每项一分)1o．908o．51o9o．8o5(四)卫生问安全、有效、无破损、无灰尘、无1门(锁)3272．41532724l5污迹平整、无破损、无脱落、无灰尘、无___——2墙面32．724l53272415污迹3天花无破损、无脱落、无灰尘、无污迹3272．41．5327241j4地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹32．724l53272415灯具完好、有效、无灰尘、无污迹2l816121．816l__——6洗脸台面完好、无磨损、无灰尘、无污迹2l816121．8161完好、明亮、无磨损、无灰尘、无7镜218l61218l61污迹完好、有效、噪音低、无灰尘、无__——8排风器21．816l1lo908o5污迹9面盆完好、无堵塞、洁净20】8l61015135127j___——10恭桶完好、无堵塞、噪音低、无污迹201816lo15135127550 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良中差分数优良由差11浴缸完好、无堵塞、无滴漏、无污迹201816101513．5127512浴帘及浴帘杆完好、无脱落、无灰尘、无污迹43．63232．72．41513淋浴喷头完好、通畅、无滴漏、无污迹43．63232．72．4l_514水质清洁程度清澈、无沙质、水温稳定54．542515空气清新程度清新、无异味54．5425完好、方便取用、有效、无灰尘、无16电话副机2l8161o．9o．8O5污迹17吹风机安全、完好、有效、无灰尘、无污迹2181．61o．9o．8o518体重秤完好、有效、无灰尘、无污迹1lo9o．8o51o．9o．8o．5完好、有效、无破损、无灰尘、无19电源插座l1o．9o．8o．5109o8o5污迹20皂盒完好、无灰尘、无污迹1o9o80．51lo．9O805完好、方便取用、有效、无灰尘、无21手纸托架lo．90805l109o．8o．5污迹22巾架完好、有效、无灰尘、无污迹21．81．6l1lo．9o．8o．523扶手杆完好、有效、无灰尘、无污迹2l8161lo9o8o．524纸筐完好、无灰尘、无污迹2181．6l1o9O8o．525晾衣绳完好、有效、无灰尘、无污迹1o．9o8o51o．9o．8o．526卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹1o．9o8o51o．9o8o527客用品规范、完好、无灰尘、无污迹毛巾21．81．6143．63．22浴巾218l614363．22面巾2181．6143632踏脚巾2l81．6l4363．22浴帽21816l43632梳子21816143632擦手纸2l_816143632棉签21816143．63．22防滑垫1o．9o8o51o9o805香皂l1o．9o．8o5浴液1o．9o8o5洗发液1o9o．8o5牙具(n杯)1o9o．8o．5l1o908o551 GB／T15731—2008表B．1(续)维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差分数优良由差28其他(每项一分)10．9o8o51o．90．80．5四、餐厅(如有多个餐厅，则全部检查，综合评分)规范、完整、无褪色、无变形、无灰l餐厅标志10lO98587．264尘、无污迹无破损、无变形、无划痕、玻璃明2门6544．8354．542．5亮、无灰尘3窗户及窗帘无破损、无变形、无划痕、无灰尘8726．4421．816l无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、4天花43．63．22181．6l无水迹、无蛛网平整、无破损、无开裂、无脱落、无5墙面6544．83545425灰尘、无污迹无脱落、无裂痕、无划痕、有光泽、6柱1lo908051090．80．5无灰尘、无污迹7灯具完好、有效、无灰尘、无污迹218l612l_8161平整、无破损、无卷边、无变形、元8地面109851210896异味、无灰尘、无污迹、干净、光亮无枯枝败叶、修剪效果好、无灰9绿色植物21．81612l_8161尘、无异味、无昆虫完好、无破损、无褪色、无灰尘、无10艺术品21．81．6l21．8161污迹稳固、完好、无变形、无破损、无烫11家具痕、无脱漆、无灰尘、无污迹配餐柜台109851210．896桌20181610lO10985椅2018161065，4483送餐车218161218】．6l接手桌43．632181．6112客用品完好、无破损、无灰尘、无污迹台布1098520181610餐巾15151351275151351275面巾1098510985餐具3027241520181610烟具65．448354．5425酒具20181610985调味瓶lO1098510985 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分●分数优良由差分数优良由差规范、美观、清晰、无灰尘、无污菜单5454254．5425迹，无涂抹规范、美观、清晰、无灰尘、无污酒单54．54254、542．5迹、无涂抹规范、完整、无灰尘、无污迹、无13宣传品54．54254363．22涂抹完好、无损、有效、安全、无灰尘、14电话3272．4153272．4l5无污迹15空调完整、无破损、无灰尘、无污迹2181612181．61空调回风口及通完好、有效、无破损、无脱落、无灰162l81612178161风设施尘、无污迹、噪音低17空气清洁程度清新、无异味54542．518其他(每项一分)10908o5109o805五、厨房完好、有效、存放有序、无灰尘、无1设备1098510985污迹2与餐厅的通道无破损、无污迹、无异味lO109856544．83无破损、无变形、无划痕、玻璃明3门4363243632亮、无灰尘无破损、无变形、无划痕、玻璃明4窗4363243632亮、无灰尘平整、无破损、无卷边、无变形、无5地面10981210896污迹、无异味、干净、光亮平整、无破损、无脱落、无污迹、无6墙面109865．44，83蛛网7其他(每项一分)1o9o805109o805六、公共及康乐设施l多功能厅平整、无破损、无卷边、无变形、无1l地面10lO98512121089．66异昧、无灰尘、无污迹、干净、光亮平整、无破损、无脱落、无裂痕、无12墙面10981210896灰尘、无污迹无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、13天花8726．4421．81．61无水迹、无蛛网 GB／T15731—2008表B．1(续)维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差{分数优良中差无破损、无变形、无划痕、玻璃明1．4门8726．44218161亮、无灰尘15窗户及窗帘无破损、无变形、无划痕、无灰尘87．2642181．61——16灯具完好、有效、无灰尘、无污迹327241．532．7241．51．7装饰品完好、无破损、无灰尘、无污迹2181．61218l61无枯枝败叶、修剪效果好、无灰l8绿色植物21．81．61218161尘、无异味、无昆虫稳固、完好、无变形、无破损、无烫1．9家具痕、无脱漆、无灰尘、无污迹配餐柜台(吧台)10985121089．66桌2018161098椅2018161065483110音响设备完好、有效、安全1098512108962酒吧20181610985平整、无破损、无卷边、无污迹、无2．1地面3272．41．532．724】．j灰尘、无异味、干净、光亮平整、无破损、无脱落、无裂痕、无2墙面32．724l_53272．4l5灰尘、无污迹●无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、23天花3272．41．53272415无水迹、无蛛网24灯具完好、有效、无灰尘、无污迹32．724l532724152．5装饰品完好、无破损、无灰尘、无污迹2l8—161218161无枯枝败叶、修剪效果好、无灰26绿色植物2181．61218161尘、无异味、无昆虫稳固、完好、无变形、无破损、无烫27家具痕、元脱漆、无灰尘、无污迹吧台1098512108g6桌20181610985椅2018161065483完好、有效、安全，无变形、无灰2．8酒吧设备尘、无污迹酒水展示台4363232724l5冰箱或冰柜436323272415制冰机43．6323272415咖啡机4363232724l5 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良中差分数优良由差调酒台43．63232724l5生啤机436323272415酒具43．6323272415完好、有效、无脱落、无污迹、无3咖啡厅20181610985异味完好、有效、无脱落、无污迹、无4茶室20181610】0lO985异昧——完好、有效、无脱落、无污迹、无5商务中心20181610985异味——完好、有效、无脱落、无污迹、无6会议室201816LO10985异味7小型网吧完好、有效、无脱落、无污迹201816109858影视厅完好、有效、无脱落、无污迹20181610lO98完好、有效、无脱落、无污迹、无9健身房10985121089．66异昧完好、有效、无脱落、无污迹、无10桑拿浴1513．5127515lS13j1275异昧完好、有效、无脱落、无污迹、无11按摩室1513．5127．515151351275异味完好、有效、无脱落、无污迹、无12美容美发室1515135l27515135127，5异味完好、有效、无脱落、无污迹、无13棋牌室43．63．2232．72415异味完好、有效、无脱落、无污迹、无i4雪茄吧109851210896异味完好、有效、无脱落、无污迹、无15桌球室4363232．7241．5异昧完好、有效、无脱落、无污迹、无l6乒乓球室43．63232．7241j异昧完好、有效、无脱落、无污迹、无17图书阅览室436323272415异昧完好、有效、无脱落、无污迹、无18儿童游戏室436323272415异昧完好、有效、无脱落、无污迹、无l9KTV房43632327241．5异味完好、有效、无脱落、无污迹、水质20游泳池15151351275151351275良好 GB／T15731—2008表B．1(续)维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差分数优良中差完好、有效、无脱落、无污迹、无21商场21．81612i81．61异味完好、有效、无脱落、无污迹、无22医疗室21．81．612l81．61异味阳光甲板(露天23日光浴场)平整、无破损、无卷边、无污迹、无23l地面54．542545425灰尘、干净、光亮23．2座椅或体闲躺椅完好、无破损、无污迹、无灰尘54．54254．5425233秋千椅完好、无破损、无污迹、无灰尘21．8161218161完好、无破损、无烫痕、无污迹、无234茶几类家具54．54254542．5灰尘完好、有效、安全、无破损、无荇235健身设施54．54254．5425迹、无灰尘完好、有效、无脱漆、无灰尘、无23．6救生艇(筏)54542．554．542．5污迹完好、有效、无脱落、无污迹、无24室内观景室54542．554．542．5灰尘完好、有效、无脱落、无污迹、无25室外观景甲板54．54254542．5灰尘完好、有效、无脱落、无污迹、无26游戏室21．8l6l2l-81．6l灰尘27其他(每项一分)1o．9o．8o51o9o．8o．5七、公共卫生间平坦、无破损、无灰尘、无污迹、无1地面2181．61218161异味平整、无破损、无脱落、无裂痕、无2墙(壁)面54542．554．542．5变色、无灰尘、无污迹无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、3天花54．542．554．542．5无水迹、无蛛网4厕位完好、无堵塞、无滴漏、无污迹54．54254542；5洗手台完好、无磨损、无灰尘、无污迹43．6323272415完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、6梳妆镜21．8l612181．61无污迹7皂液器完好、有效、无污迹1o9o．8o51o9o．8o．58干手器完好、有效、无污迹l109o．8o5l109o8o5 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良中差分数优良中差9面盆完好、无堵塞、洁净43．63．223272．41．5完好、方便取用、有效、无灰尘、无10手纸托架1o．9o．8o．5l1o．9o．8o．5污迹ll其他(每项一分)1o．9o．8o．5l1o．9o．8o．5八、旅游船设施设备1洗衣设备完好、有效、无灰尘、无樗迹湿洗机43．63．2243．63．22干洗机43．63243．63．22熨烫机21．8l6l2181．61烫衣台2181．612181．61烘干机43．63243632家用洗衣机1o．9o．8o．51lo．9o．8o．5其他(每项一分)1o．9o．8o．51o．9o．8o52驾驶台无破损、无变形、无划痕、无灰尘、门54542543．63．22无污迹无破损、无灰尘、无樗迹、玻璃窗户54542．54363．22明亮稳固、完好、无变形、无破损、无烫家具4363．2218l61痕、无脱漆、无灰尘、无污迹平整、无破损、无卷边、无污迹、无地面4363．2254．5425灰尘、干净、光亮平整、无破损、无脱落、无开裂、无墙面545425l1o．9o．8o5污迹、无蛛网无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、天花2181．6】1o90．8o．5无水迹、无蛛网完好、有效、无灰尘，无污迹、无灯具2181．6l109o．8o5蛛网航行设备完好、有效、无灰尘、无污迹54542．51o9o8o5其他(每项一分)1o．9o8o．5l1o908o5甲板机械、舾装完好、有效、元破损，无灰尘、无3设备荇迹舵机io1098565483锚机lOIo98565483绞缆机2l8161lo9o8o5 GB／T15731—2008表B．1(续)维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良中差分数优良中差缆桩21816l2l8161导缆筒2l81．6l1o．9o．8O．5导缆孔218161O．9o．8O．5其他(每项一分)1lO．908o．51o．90．80．54旅游船轮机设施完好、有效、干净、无污迹无破损、无变形、无划痕、无灰尘、门218161o9o8o5无污迹无破损、无变形、无划痕、玻璃明窗2181．61l1o9O8o5亮、无灰尘管系lo10985121089．66集中监控室10981210．89．66降噪抑震设施1513．51275151351275主机组151513．5127．515135127．5发电机组1098565483锅炉10lO98565483主配电板lO109851210896泵类lo109851210896净水装置6544．8365．44．83其他(每项一分)1o．9O．8O．5l109o805空调完好、有效、干净、无污迹中央机组109851210896空调控制设备6548365．4483空调管系10986544．836防污染设备完好、有效、无灰尘、无污迹10986j4837消防灭火设备完好、有效、无灰尘、无污迹1210896109858救生设备完好、有效、无灰尘、无污迹109851210．896其他(每项一分)l1090．8O5109o80．5九、员工设施1走道平整、无破损、无开裂、无脱落、无1．1墙(壁)面545425218161污迹、无蛛网平整、无破损、无卷边、无变色、无1．2地面54542510lo98变形、无污迹、无异昧、光亮 表B．1(续)GB／T15731—2008维修保养检查清洁卫生检查序号项目标准检查实际得分检查实际得分分数优良由差分数优良由差无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、13天花87264218l61无水迹、无蛛网完好、有效、无灰尘、无污迹、无l4灯具21816l21．8161蛛网15消防设备完好、有效、无灰尘、无污迹2181612l8161公共信息图形规范、完好、有效、无褪色、无破1621816121816l符号损、无脱落完好、无破损、无脱落、无灰尘、无2宿舍l515135127．515151351275水迹、无蛛网、玻璃明亮完好、无破损、无脱落、无灰尘、无3卫生间10985121210．896蛛网、无异味完好、无破损、无脱落、无灰尘、无4浴室10985121210896蛛网完好、无破损、无脱落、无灰尘、无5洗衣间54．542．554．5425蛛网完好、无破损、无脱落、无灰尘、无6晾衣间21．8l6121．81．61蛛网完好、无破损、无脱落、无灰尘、无7员工厨房10985121210．89．66蛛网完好、无破损、无脱落、无灰尘、无8船员餐厅54．542．554．542j蛛网船员健身、娱完好、无破损、无脱落、无灰尘、无954．54254．5425乐室蛛网10空调完好、有效、干净、无污迹、噪音低1098565．4483完好、无破损、无脱落、无灰尘、无11阅览室54．54254．542．5污迹、无蛛网完好、无破损、无灰尘、无污迹、无12文化宣传栏5454254．5425蛛网13其他(每项一分)1lo9o．8o510．9o805总计实际总得分得分率 GB／T15731—2008C．1计分说明附录C(规范性附录)服务质量评定检查表C．1．1各星级旅游船规定得分率：一星级90％、二星级90％、三星级92％、四星级95％、五星级95％。C．1．2得分率一该项实际得分／该项标准得分×100％。C．1．3评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、康乐服务等五个部分也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。C．1．4评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。C．2评分标准服务质量评定见表C．1。表c．1检查实际得分序号项目标准分数优良由差一、服务人员仪容仪表l服装1服装完好整洁程度完整、挺括、清洁10985服装与旅游船格调协1．2与旅游船档次、特色、服务工种协调10lo985调程度1．3不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分65．448314着装统一程度外套、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一10985以上四项平均分值95％以上为优，85％以上为良．15着装效果109870％以上为中，70％以f为差2服务人员的礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情403632203服务人员的纪律性无扎堆聊天，擅离岗位等现象30272415服务人员的外语水平4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语30272415(是否符合必备条件)服务人员服务效果总以上四项平均分值95％以上为优，85％以上为良，510985的印象70％以上为中，70％以下为差二、前厅服务质量(态度、效率)1投诉处理态度好，效率高，协调应变能力强2018l6102迎送服务态度好．礼节好，礼节周到，热情主动201816103行李服务态度好，效率高，安全201816104接待服务态度好，效率高，周到201816105问讯服务态度好，效率高，准确无差错10985 表C．1(续)GB／T15731—2008检查实际得分序号项目标准分数优良由差6外币兑换服务态度好，效率高，准确无差错654837结帐服务态度好，效率高，准确无差错1513512758导游服务态度好，周到方便，业务水平高302724159电话服务接话快，态度好，业务熟，准确无差错109810广播服务内容详细，语言流畅，准确无差错201816101l贵重物品保存服务态度好，准确无差错，安全措施好65．44．8312前厅温度、通风状况温度适宜，23℃～25％，通风良好1098513背景音乐质量音质好、音量柔和舒适1098514为残疾人服务态度好，耐心、细致、及时、周到43．63．2215委托代办服务态度好，效率高、准确无差错54542．516天气预报服务及时、准确54．542．5客人漏(掉)船处理17及时，协调应变能力强151351275服务18信息服务及时，丰富，内容齐全2018161019其他服务(每项4分)4363．22以上各项平均得分95％以上为优，85％以上为良，20前厅服务效果2018161070％以上为中，70％以下为差三、客房服务质量(态度、效率、周到)1客房服务中心态度好，效率高，周到201816102客房整理服务整洁，效率高，用品齐全302724153电话服务接话快，态度好，业务熟，准确无差错lO109854洗衣服务态度好，手续清楚，质量好20181610闭路电视、卫星电视5图象清晰，音质好10lO98节目6背景音乐音质效果音质好、音量柔和舒适、凋节有效lO109857叫醒服务态度好，准确无差错436328开夜床服务态度好，效率高，周到436329擦鞋服务迅速、准确、质量好4363210饮用水(冰块)供应有保证，及时、卫生43．63211为残疾人提供的服务态度好，耐心、细致、及时、周到4363212会客服务态度好，效率高，安全4363213其他服务态度好，效率高，周到43632以上各项平均得分95％以上为优，85％以上为良．14客房服务效果2018161070％以上为中，70％以下为差 GB／T15731—2008表C．1(续)检查实际得分序号项目标准分数优良由差四、餐厅服务(态度、效率、周到、规范)质量餐厅经理(语言能力、1推荐餐饮能力、组织语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好30272415协调、监督能力)餐厅领班(语言能力、2能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20181610组织协调效果)餐厅服务员(态度、纪3律性、语言能力、服务态度好，纪律性强，能运用外语，服务效果好30272415效果)4餐厅温度22℃～24℃lO985餐厅空气新鲜程度空气清新，无异味109856餐厅音乐效果音质好，音量适中109857餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分403632208菜式美观程度色、形、味俱佳30272415符合地方规定的打满分，凡食品变质、变睬、有异味9食品卫生40363220的酌情扣分10团队就餐服务效果态度好，效率高，服务周到，规范化403632201l自助餐服务效果态度好，效率高，服务周到，规范化2018161012宴会服务效果态度好，效率高，服务周到，规范化2018161013零点服务态度好，效率高，服务周到，规范化lo109814餐厅服务的总印象摆台水准高，服务规范化，技巧好，效率高20181610五、酒吧服务质量(态度、效率、周到、规范)酒吧经理(语言能力、1推荐餐饮能力、组织语言能力好、推荐酒水能力强、管理监督效果好30272415协调、监督能力)酒吧领班(语言能力、2能运用外语、熟悉业务、组织协凋效果好20181610组织协调效果)酒吧服务员(态度、纪3律性、语言能力、服务态度好，纪律性强，能运用外语，服务效果好302724lj效果)4酒吧温度22℃～24℃lO10985酒吧空气新鲜程度空气清新，无异味109856酒吧音乐效果音质好，音量适中29201816107酒水质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分403632208酒水摆放水平酒水展示性强，突出重点，美观丰富．价签美观201816lO 表c．1(续)GB／T15731—2008检查实际得分序号项目标准分数优良中差符合行业规定的打满分，凡酒水变质、变味、有异味9酒水卫生30272415的酌情扣分lO酒吧服务效果态度好，效率高，服务周到，规范化2018161011总印象服务水准高，服务规范化，技巧好，效率高201816lO六、其他服务(态度、效率、周到、安全)1多功能厅态度好，效率高，服务周到，规范化403632202健身房服务态度好，服务周到，有教练，安全201816103按摩服务态度好，服务周到，安全201816lO4桑拿浴服务态度好，服务周到，安全10985KTV服务态度好，服务周到，安全54．542．56棋牌室服务态度好，服务周到20181610网吧态度好，服务周到201816108阳光甲板态度好，服务周到403632209室内观景室态度好，服务周到20181610游泳池态度好，服务周到，有安全措施及救生员10985其他娱乐休闲项[fl服11务(每项10分)12美发美容服务态度好，服务周到，质量好，安全2018161013商务服务态度好，效率高，方便，周到，准确无差错3027241514紧急救助服务1及时、有效、符合程序2018l61015商品服务151服务员语言能力强，态度好，服务技巧高，服务周到20181610．旅游必需用品齐全152旅行生活必需品齐全20181610程度工艺品、旅游纪念品15．3工艺品和纪念品齐全，能突出当地特色20181610齐全程度l5．4商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观30272415以上四项平均分值95％以上为优，85％以上为良，1j5商品服务效果1098570％以上为中，70％以下为差16阅览室书刊种类丰富，服务态度好，热情周到20181610歌舞厅服务(态度、周——17态度好．效率高，安全20181610到、安全)会议服务(态度、规18态度好，效率高，规范化302724lS范、效率)19文艺表演 GB／T15731—2008表c．1(续)检查实际得分序号项目标准分数优良中差19．1节目丰富，有特色，有参与性，娱乐性强40363220节目主持人及演员192表现力强，热情投入30272415素质离船短程游览活动20规范、安全，客人满意度高50454025服务七、航行和安全1旅游船航行水准航行平稳，无异样震动，停靠码头无明显碰撞403632202旅游船的防噪声措施客房及公共区域噪声控制在55dB～60dB以下403632203旅游船的治安状况治安措施有效，近两年无治安事故201816t0——每个航次(客人须参4加)救生演习和穿救组织有序，准确无差错20181610生衣演示每个航次(客人须参5组织有序，准确无差错201816lO加)消防演习全体员工均受过消防、救生、抢险知识和技能的培6旅游船安全印象40363220训，有明晰的救生救险岗位分工，近两年无安全事故八、旅游船声誉在国内有关评比中获在国内有关评比活动中获得好评，一次5分，最多1得过好评或奖励20分在国际有关评比中获在国际有关评比活动中获得好评，一次5分，最多2得过名次20分国家领导人和外国元国家领导人和外国元首多人次乘坐，三人次以上得3首多人次乘坐10分九、旅游船服务综合效果平均得分95％以上为优，85％以上为良，70％以上旅游船服务综合效果50454025为中，70％以下为差本页小计(实际得分率：)总计总得分率64 服务与管理制度的评价见表D．1。附录D(资料性附录)服务与管理制度评价表表D．1GB／T15731—2008旅游船星级经营与管理制度要求合格与否评价说明一星级1组织结构图(包括旅游船公司和各船舶不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等)2．员工手册(内容包括总经理致辞、服务理念、行为规范、公司及船舶简介，以及员工福利、奖惩、安全等基本管理制度等)3．主导性管理制度(包括航行、客务、安全、突发事件处理、环保、节能、离岸游览、客人二次消费、人力资源、船舶调度以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统)4部门化运营规范(包括各级管理人员岗位工作指导书，规定管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职资质等各项内容)5服务和专业技术人员岗位工作说明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职资质、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明)6工作技术标准说明书(包括对国家、行业管理部门和强制性标准所要求的特定崩位的技术工作如驾驶、轮机、安全、消防、节能、环保、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明)7应建立统一、规范、合理的价格体系，不得使用攀附性语言和模糊语言进行虚假宣传8．其他可以证明旅游船安全及服务质量管理水平的证书或文件二星级1组织结构图(包括旅游船公司和各船舶不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等)2员工手册(内容包括总经理致辞、服务理念、行为规范、公司及船舶简介，以及员工福利、奖惩、安全等基本管理制度等)3主导性管理制度(包括航行、客务、安全、突发事件处理、离岸游览、客人二次消费、人力资源、船舶调度“及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统) GB／T1,5731—2008表D．1(续)旅游船星级经营与管理制度要求合格与否评价说明二星级4部门化运营规范(包括各级管理人员岗位工作指导书，规定管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职资质等各项内容)5服务和专业技术人员岗位工作说明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职资质、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明)6工作技术标准说明书(包括对国家、行业管理部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如驾驶、轮机、安全、消防、节能、环保、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明)7应建立统一、规范、合理的价格体系，不得使用攀附性语言和模糊语言进行虚假宣传8．其他可以证明旅游船安全及服务质量管理水平的证书或文件三星级1．组织结构图(包括旅游船公司和各船舶不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等)2员工手册(内容包括总经理致辞、服务理念、行为规范、公司及船舶简介．以及员工福利、奖惩、安全等基本管理制度等)3主导性管理制度(包括航行、客务、安全、突发事件处理、环保、节能、离岸游览、客人二次消费、人力资源、船舶调度以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统)及其修订记录4部门化运营规范：包括各级管理人员岗位工作指导书(对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职资质等项内容进行说明)，管理人员工作关系表(对不同部门和不同层级进行与旅游船管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行说明)5．服务和专业技术人员岗位工作说明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职资质、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明)6．服务项目、程序与标准说明书(包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的日标及为完成该目标所需经过的程序，以及对各个程序的质量标准进行书面说明)7．工作技术标准说明书(包括对国家、行业管理部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如驾驶、轮机、安全、消防、节能、环保、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明) 表D．1(续)GB／T15731—2008旅游船星级经营与管理制度要求合格与否评价说明三星级8．应建立统一、规范、合理的价格体系，不得使用攀附性语言和模糊语言进行虚假宣传9．其他可以证明旅游船安全及服务质量管理水平的证书或文件四星级1．组织结构图(包括旅游船公司和各船舶不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等)2．员工手册(内容包括总经理致辞、服务理念、行为规范、公司及船舶简介，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等)3．主导性管理制度(包括航行、客务、安全、突发事件处理、环保、节能、离岸游览、客人二次消费、人力资源、船舶调度以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统)及其修订记录4．部门化运营规范：包括各级管理人员岗位工作指导书(对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职资质等项内容进行说明)，管理人员工作关系表(对不同部门和不同层级进行与旅游船管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行说明)．管理人员工作项目核验表(管理人员每天、每航次、每月、每季、每年需要进行的工作项目列表)5服务和专业技术人员岗位工作说明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职资质、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明)6．服务项目、程序与标准说明书(包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标及为完成该目标所需经过的程序，以及对各个程序的质量标准进行书面说明)7工作技术标准说明书(包括对国家、行业管理部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如驾驶、轮机、安全、消防、节能、环保、食品加J二与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明)8其他作用技术标准说明#(包括与设施设备、船舶外形外貌的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书面资料)9应建立统一、规范、合理的价格体系，不得使用攀附性语言和模糊语言进行虚假宣传10其他可以证明旅游船安全及服务质量管理水平的证书或文件 GB／T15731—2008表D．1(续)旅游船星级经营与管理制度要求合格与否评价说明五星级1组织结构图(包括旅游船公司和各船舶不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等)2．员工手册(内容包括总经理致辞、服务理念、行为规范、公司及船舶简介，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等)3．主导性管理制度(包括航行、客务、安全、突发事件处理、环保、节能、离岸游览、客人二次消费、人力资源、船舶调度以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统)及其修订记录4．部门化运营规范：包括各级管理人员岗位工作指导书(对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职资质等项内容进行说明)，管理人员工作关系表(对不同部门和不同层级进行与旅游船管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行说明)，管理人员工作项目核验表(管理人员每天、每航次、每月、每季、每年需要进行的工作项目列表)，专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录5服务和专业技术人员岗位工作说明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职资质、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明)6．服务项目、程序与标准说明书(包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标及为完成该目标所需经过的程序，以及对各个程序的质量标准进行书面说明)7工作技术标准说明书(包括对国家、行业管理部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如驾驶、轮机、安全、消防、节能、环保、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明)8其他作用技术标准说明书(包括与设施设备、船舶外形外貌的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书面资料)9．应建立统一、规范、合理的价格体系，不得使用攀附性语言和模糊语言进行虚假宣传lO．其他可以证明旅游船安全及服务质量管理水平的证书或文件68 参考文献GB／T1573卜一2008[1]GB／T143082003旅游饭店星级的划分与评定[2]GBjT16890．1～16890．71997水路客运服务质量要求[3]J7⋯／T4402001中华人民共和国交通行业标准船舶消防管理和检查技术要求E4]LB／T007—2006中华人民共和国旅游行业标准绿色旅游饭店E5]LB／T0062006中华人民共和国旅游行业标准星级饭店访查规范'