DB11T218-2003旅游星级餐馆服务质量.pdf 13页

'.ICS03.200A16备案号：14743-2004DB北京市地方标准DB11/T218—2003旅游星级餐馆服务质量TouristStar-ratedRestaurantQualityStandard2003-12-08发布2003-12-30实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T218—2003目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1范围………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件…………………………………………………………………………………………13定义………………………………………………………………………………………………………14服务要求…………………………………………………………………………………………………24.1员工基本要求…………………………………………………………………………………………24.2门前服务………………………………………………………………………………………………34.3门厅服务………………………………………………………………………………………………44.4公关销售与订餐服务…………………………………………………………………………………44.5餐厅服务………………………………………………………………………………………………44.6文艺演出（伴宴）……………………………………………………………………………………94.7收银服务………………………………………………………………………………………………95设施设备维修保养要求………………………………………………………………………………95.1建筑物外观……………………………………………………………………………………………95.2餐馆内设备……………………………………………………………………………………………95.3公共卫生间……………………………………………………………………………………………116卫生要求…………………………………………………………………………………………………116.1环境卫生………………………………………………………………………………………………116.2餐馆内卫生……………………………………………………………………………………………126.3食（饮）品卫生………………………………………………………………………………………136.4公共卫生间卫生………………………………………………………………………………………136.5垃圾保洁消纳…………………………………………………………………………………………136.6预防传染性疾病………………………………………………………………………………………137安全服务要求……………………………………………………………………………………………137.1安全机构与制度………………………………………………………………………………………137.2安全设施设备（器材）………………………………………………………………………………147.3预防火灾措施…………………………………………………………………………………………147.4预防各种突发事件方案………………………………………………………………………………147.5特定岗位（锅炉、电梯、强弱电等）安全生产……………………………………………………147.6保安服务………………………………………………………………………………………………148客人投诉处理要求…………………………………………………………………………………148.1投诉条件………………………………………………………………………………………………148.2受理人…………………………………………………………………………………………………148.3受理方式………………………………………………………………………………………………148.4投诉的处理……………………………………………………………………………………………151 DB11/T218—2003前言为规范北京旅游餐饮业的经营与管理，北京市旅游局于2002年编制并发布实施了DB11/T138《旅游餐馆星级的划分及评定》标准。其中第七、第八两章对管理和服务质量提出了原则要求。为便于企业对两章条款的贯彻和执行，特制定与其相应的《旅游星级餐馆服务质量标准》。此标准与《旅游餐馆星级的划分及评定》标准的相应出台和实施，不仅对企业的服务与管理提供了准则和依据，而且对北京旅游餐饮行业的进步与发展将会产生积极效应。本标准规定的要求多是通用的，旨在适用于不同规模，不同餐食品种和不同供餐方式的需要。如某些条文要求因其业态特点而不适宜或不适用时，可以考虑执行本餐馆制定的标准。本标准条文涉及公安、消防、国家安全、安全生产、食品、卫生、环保等方面内容，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人：于德斌、赵广朝、李妮妮、张伟、周华英、李志、闻阳、张文书、蔡万坤。2 DB11/T218—2003旅游星级餐馆服务质量1范围本标准规定了北京旅游星级餐馆服务要求、设施设备维修保养要求、卫生要求、安全服务要求、客人投诉处理要求。本标准适用于北京地区各种经济性质的旅游餐饮企业（含旅游星级和定点的酒楼、餐厅、饭庄、茶楼、酒吧、咖啡吧）。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.2标志用公共信息图形符号GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB/T15264.1服务标准化工作指南GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB17790房间空气调节器安装规范GB18483饮食油烟排放标准GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50243通风与空调工程施工质量验收规范GBJ140灭火器材配备标准DB11/T138旅游餐馆星级的划分及评定京价收字[2002]194号《关于调整我市机动车停车场收费标准的通知》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：服务质量（ServiceQuality）：利用设施、设备、消费环境和产品,提供服务劳动,在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满足程度。4服务要求4.1员工基本要求4.1.1着装a)员工上岗（上班）应按餐馆规定统一着装；b)着装干净、平整、无破损。4.1.2仪容仪表a)上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑；b)上岗时应佩戴服务标志牌，领带或领结、领花按岗位佩戴一致。4.1.3形体动作3标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T218—2003a)站姿（立）身体正直、平稳；b)坐姿端庄；c)走动姿势端正，行进速度适中。4.1.4服务语言a)讲普通话，语言简练、准确，语音清晰、柔和；b)熟练应用英语（必备外语语种）常用词语，三、四、五星级餐馆直接为客人服务的员工能用英语熟练、流利对话；c)其他语种，四、五星级餐馆要有能讲其它外语的员工。4.1.5礼节礼貌a)敬语服务（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握和应用迎送礼节，欢迎和欢送客人；c)熟练掌握和应用问候礼节、称呼礼节、应答礼节；d)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；e)服务中表情自然，举止文雅；f)服务中对后续客人能在30秒钟之内，用目光接触或示意客人稍候。4.1.6职业道德a)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律；b)尊重客人意愿，正确引导消费；c)对客人谦和、诚实；d)尊重客人风俗习惯、宗教信仰，维护客人合法权益；e)对老、弱、病、残疾客人提供优先服务；f)遵循爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的社会公德，创建健康、文明的服务环境。4.1.7服务知识a)熟悉餐馆经营特点和饮食风味；b)熟记本岗位的服务程序和相关知识；c)掌握本岗位工作技能。4.1.8健康与卫生a)员工持当年度健康证上岗；b)患有传染性疾病，应调离工作岗位；c)上岗前不饮酒，上岗时不吸烟，不吃异味食品；d)勤洗手、勤换衣，保持清洁。4.2门前服务4.2.1门前车场(不具备车场条件和管理不归餐馆的除外)a)设置停车标牌；b)停车位、车道线明晰；c)设有残疾人专用车位；d)有效维持安全秩序；e)收费停车场执行京价收字[2002]194号的规定；f)为客人调派计程车服务应有记录。4.2.2门卫应接a)客人进出餐馆及时拉门；b)对老、弱、残疾客人随时提供帮助；4 DB11/T218—2003c)维护门口安全秩序；d)雨雪天气应设防滑警示、铺设防滑脚垫，提供雨具和撑伞服务。4.3门厅服务4.3.1迎宾a)姿态端正、精神集中、表情自然；b)客人到达门前，面带微笑、主动问好；c)客人离去时，用敬语欢送。4.3.2引位a)主动询问客人预订或环境（非吸烟区）要求；b)引导客人到预订餐厅或空置的满意餐位并为客人拉椅让座；c)引导客人行进时，走在客人右前方适当位置，行进速度适中。行进中可向客人介绍餐馆的经营特色。4.3.3值班经理（三、四、五星级餐馆）a)值班经理佩带服务标志牌，服务于客人活动区域内；b)了解和掌握当日的主要经营活动；c)维护门厅经营秩序；d)热心解答客人问询，提供引导与询人服务；e)检查、督导服务标准的落实；f)及时有效处理客人投诉。4.3.4衣帽服务a)零点餐厅应设置方便客人的衣物架或遮罩衣物的椅背套；b)套间、单间应设置挂衣帽架。4.3.5告知和提示服务a)三、四、五星级餐馆服务台或公共休息处应摆放餐馆简介和旅游宣传品，以及宾客须知等服务用品；b)公用电话处应有电话号码簿；c)告知和提示客人的标志牌正规，摆放位置明显，中英文字规范。4.4公关销售与订餐服务4.4.1公关宣传a)对外公关宣传品内容真实，网站刊登的信息及时准确；b)在报刊、广播、电视媒体宣传内容无虚假。4.4.2团队餐销售预订a)团队餐的销售和预订应签定销售合同；b)销售合同内容，要有用餐标准、用餐时间、用餐人数、用餐要求、定金、付款方式、违约责任等必备条款；c)销售合同按餐馆规定程序，完善盖章手续，由法人或授权人签字。4.4.3宴会销售预订a)接订餐信息（含电话、信函），准确填写销售预订单；b)预订单应有用餐单位、时间、标准、人数、鲜花、麦克风、特殊要求等较详尽的内容；c)大型重要宴会的预订，应双方签订合同（合同应有标准、定金、结算方式、付款日期等必备条款），约束预订行为；d)经双方签字确认的预订单要输入电脑或备存；4.5餐厅服务5标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T218—20034.5.1菜单酒单a)应有中英文字对照的菜单、酒单；b)菜单、酒单明码标价；c)菜单、酒单应备注提示客人的相关事项（设备、服务等附加费的说明）；d)菜单按用餐方式区别零点、宴会、套餐菜单；e)菜单应体现经营特色和餐厅风格；f)菜单印刷精美、字迹清晰，没有涂改；g)四、五星级餐馆的菜单应突出广大公众认可的配有彩图的3～5个品牌（招牌）菜品。4.5.2托盘传递菜品饮品用品a)托盘干净、防滑；b)托盘服务时身体保持平稳；c)长距离托盘传递的菜品应有防污染、保温遮罩。4.5.3上菜a)上菜适时，保证温度；b)菜品摆放位置正确，摆放动作稳妥；c)汤、汁不溢不洒；d)向客人报菜名，介绍特色菜品。4.5.4零点a)摆台应有公用筷、公用勺，消毒巾，台面应符合餐馆服务规范；b)引位员引导客人落座后，零点服务员主动上前问好并递上菜单；c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；e)提供菜品过程应满足客人的时间要求；f)适时更换餐盘以及烟缸等器皿；g)餐中服务应精神集中，随时满足客人提出的服务要求；h)走动服务不应妨碍周围客人；i)服务中遇有客人提出的疑难问题，应耐心听取意见并且请领班出面协调；j)客人示意结帐时，迅速递上帐单；k)结帐、收款准确；l)客人离去时，用敬语欢送。4.5.5宴会用餐a)宴会（台面）设计创意新颖,主题突出,符合主办单位意愿；b)布置摆放餐台，符合中、西式规范；c)依据订单标准、人数，准备相应的餐具、酒水；d)引位员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；e)拉椅让座，为客人铺好餐巾；f)为客人提供消毒巾；g)为客人斟酒、斟饮料；h)主动为客人分菜、布菜；i)及时更换餐盘或刀叉以及烟缸等器皿，保持桌面清洁；j)餐中服务不应妨碍客人；k)宴会结束前准备帐单，与主办人联系结帐；l)结帐、收款准确；6 DB11/T218—2003m)客人离去时，用敬语欢送。4.5.6团队用餐a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台；b)餐台应摆放公用筷、公用勺、消毒巾；c)引位员引导客人到相应座位，餐厅服务员主动迎接，拉椅让座；d)供餐服务过程应满足客人的时间要求；e)结帐、收款迅速、准确；f)客人离去时，用敬语欢送。4.5.7自助餐a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；b)菜点台的菜牌，菜点、布菲炉及餐具摆放有序；c)及时通知厨房补充菜点；d)及时补充洁净餐具；e)补充饮料、酒水；f)结帐、收款准确；g)客人离去时，用敬语欢送；h)餐台剩余菜品不能重复使用。4.5.8快餐a)食品价目牌醒目，中英文字规范，字迹清晰；b)餐食托盘摆放位置明显，取用便利；c)按流程提供餐具和一次性消毒巾；d)一次性餐具、饮具应符合国家有关绿色环保要求；e)餐食成品应有防污染遮罩，热菜品有保温措施；f)餐食品种应满足客人的需求；g)自制饮品应符合国家饮品标准；h)销售服务快捷，完成服务程序应满足客人的时间要求；i)柜台销售应把钱币与食品交换过程分离；j)售出食品应用食品工具夹、勺（有包装除外）替代手指触摸。4.5.9茶餐a)餐厅装饰舒适、休闲、雅致，茶文化气氛浓厚；b)茶点价目牌醒目，中英文字规范，字迹清晰；c)茶饮、菜点品种多样，适应客人的选择；d)茶点车成品应有玻璃罩防污染；e)茶点车销售服务不应妨碍客人；f)视客人需要进行茶艺演示服务；g)茶桌蓄水、收拾餐盘等服务及时；h)客人饮用茶点结束，无意离去时，不应整理餐桌催促客人；i)客人离去时，用敬语欢送；j)茶会服务参照4.5.5相应要求。4.5.10酒吧a)酒吧装饰文化气氛浓厚；b)吧台洁净，酒水摆放有序，酒杯充足；c)有多种基酒储备，能调制多种基尾酒；7标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T218—2003d)食品、菜点、干果多种多样，满足客人选择需求；e)服务员视客人需要提供热情服务；f)视客人饮酒情况，可善意提示，关爱其健康；g)客人离去时，用敬语欢送；h)酒会服务参照4.5.5相应要求。4.5.11咖啡厅（屋）a)饮品和咖啡器皿充足，摆放有序；b)价目牌醒目，中英文字规范，字迹清楚；c)食品应有防污染玻璃罩；d)食品多种多样，适宜客人口味选择；e)柜台销售服务应把钱币与食品交换过程分离；f)桌台零点应视客人要求，提供热情服务；g)客人饮食结束，无意离去时，不应催促客人；h)聚会服务参照4.5.5相应要求。4.5.12啤酒坊（屋），冷、热饮吧以及相类似的业态形式，参照执行相关条款。4.6文艺演出（伴宴）4.6.1应经文化主管部门批准，手续齐全。4.6.2文艺演出形式应与餐厅文化氛围和谐。4.6.3内容应文明、健康。4.7收银台4.7.1收银员熟练掌握银行卡、信用卡、会员签单等各种结算方式。4.7.2能熟练操作电脑和发票打印机。4.7.3识别钱币真伪，核对信用卡签名和有效期限。4.7.4结帐、收款迅速、准确。4.7.5手续完备，审核帐款、票据相符。5设施设备维修保养要求5.1建筑物外观5.1.1外墙体完整、无脱落、无裂痕。5.1.2广告牌、标志牌、营业时间牌稳固、正规。5.1.3店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。5.1.4霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。5.1.5旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。5.1.6卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。5.1.7空调安装符合GB17790要求。5.1.8自动门、转门调控运转正常、无故障。5.1.9残疾人通道无障碍。5.2餐馆内设施设备5.2.1服务设施图形符号符合GB/T10001.2标准。5.2.2宣传品（册）架完好。5.2.3地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好。5.2.4墙面、柱面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好。5.2.5天花板无破损、无裂痕、无脱落。8 DB11/T218—20035.2.6灯具（灯饰）、烟感器、稳固、完好、有效。5.2.7电梯平稳、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损，经有关技术部门检定合格。5.2.8扶梯、扶栏、扶杆、梁柱稳固、完好、无破损、无脱漆。5.2.9门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志。5.2.10家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无脱漆、无破损。5.2.11空调（排风口）完好、有效。5.2.12电话、电话簿完好、有效、无破损。5.2.13电视机完好、音像清晰。5.2.14背景音乐音质清晰。5.2.15电冰箱、电冰柜及其它电器设备等完好、安全、有效。5.2.16电源插座、电源控制开关完好有效。5.2.17时钟悬挂整齐、报时准确。5.2.18收银台结帐、点菜系统及验钞设备完好、有效。5.2.19台布、餐巾、消毒巾完好、无破损。5.2.20厨具、餐具、饮具器皿（含木竹编、草编等盛状器物）等完好、无破损。5.2.21餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好。5.2.22洗碗机、消毒机等洗刷设备完好、有效。5.2.23灶台、转炉、蒸锅、架工台案等完好、有效。5.2.24厨房送风、排风设备完好、有效。5.2.25地下排水设备完好、有效、畅通。5.2.26油烟排放设备完好有效，排放的油烟符合GB/18483饮食油烟排放标准。5.2.27冷荤间冷藏设备、紫外线照射消毒等完好、有效。5.2.28计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。5.3公共卫生间5.3.1洗漱台面完好、无破损。5.3.2面盆（水池）完好、无堵塞。5.3.3恭桶、便器完好、无堵塞。5.3.4残疾人厕位完好、有效、无堵塞。5.3.5镜面完好、无破损。5.3.6水龙头完好、关闭后无滴漏。5.3.7地漏排水畅通、无堵塞。5.3.8卫生纸托架、纸筐等完好。5.3.9皂液器完好、有效。5.3.10排风机、吹风机、干手器等电器安全完好、有效。5.3.11四、五星级餐馆公共卫生间的门、水龙头、皂液器和厕位冲水设备应有自动化逐步替代触摸式设备并保持完好有效。6卫生要求6.1环境卫生6.1.1门前场地、停车场清洁；停车道线明显。6.1.2绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶，绿地平整，无杂物、纸屑。6.1.3水池无淤积、沉淀杂物，水质清透，无异味。6.1.4内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石、亭台、楼阁清洁、无杂物。9标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T218—20036.1.5消防梯、步梯、通道、门厅清洁、畅通、无杂物。6.1.6餐馆建筑外墙体清洁。6.1.7广告牌、店名、店徽中英文字、图案清晰，无污迹。6.1.8照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。6.1.9门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。6.1.10门前台阶、残疾人坡道清洁。6.1.11自动门、转门、推拉门光洁、无污迹。6.2餐馆内卫生6.2.1图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹。6.2.2地面（台阶）光洁、无灰尘。地毯无灰尘、无污渍。6.2.3墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹。6.2.4天花板光洁、无灰尘、无印迹。6.2.5灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹。6.2.6电梯轿箱、电梯按纽处清洁、无印迹。6.2.7扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹。6.2.8门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹。6.2.9铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹。6.2.10家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘。6.2.11空调（含分体空调）送风口、排风口无灰尘、无油渍、经常清洁消毒。6.2.12电视机、音像设备光洁、无灰尘。电话机擦拭光洁、经常消毒。6.2.13电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱体储物整齐、无杂物、无异味。6.2.14花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑、花卉叶面光洁、无枯枝枯叶。6.2.15餐厅照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB9663～9667。6.2.16三、四、五星级餐厅温度冬季应保持在18℃～24℃，夏季应保持在20℃～26℃。6.2.17饮用水执行GB5749生活饮用水标准。6.2.18三、四、五星级餐馆、零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标志、图形规范。6.2.19餐厅台布、餐巾、面巾洁净消毒。6.2.20清洁布、擦桌布、餐具擦拭布严格区分，专布专用。6.2.21餐具、饮具、酒具、厨具、器皿（含木制、竹编、草编盛器）等洁净消毒，符合GB14934有关规定。6.2.22木（塑）筷子应每季更新，不应长期使用。6.2.23餐车、火焰车、奶酪车等光洁、无油渍。6.2.24厨房灶台、烤炉、蒸锅、汤锅、案台等设备光洁、无油垢。6.2.25洗碗机、消毒机、水池等光洁、无油渍。6.2.26冷荤间、冷藏设备、紫外线照射消毒设备洁净、无油渍。6.3食(饮)品卫生6.3.1采购食品原材料必须具备国家有关部门审批的生产许可证和检验合格证明以及国家有关部门对绿色有机原材料的认证书。6.3.2标有保质期的食饮品（含成品、半成品）采购、储存、使用和食用都要在保质期限之内。6.3.3加工食饮品的添加剂、色素等辅料的用量和方法，应执行国家食品卫生法的相关条款。6.3.4食饮品制作的清洗、粗精加工、烹制全过程符合国家食品卫生法有关规定。6.3.5冷菜制作应做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。10 DB11/T218—20036.3.6冷荤间切配、装盘的成品应覆盖保鲜膜，冷柜存放时间不宜超过24h。6.3.7不经营违禁猎捕、贩运的野生动物。6.3.8大型或重要宴请活动的食品，取样留验48h。6.4公共卫生间（含包间）保洁6.4.1面盆、水池光洁、无水垢。6.4.2洗手台面、镜面光洁、无污垢。6.4.3恭桶、便器清洁、无印迹。6.4.4水龙头光洁、无皂迹、水渍。地漏无污垢、无异味。6.4.5皂液器、干手器等设备光洁、无印迹。6.4.6清洁工具无外露。6.4.7公共卫生间卫生纸、香皂（皂液）不间断，并有专人随时保洁。6.5垃圾分类、封闭、保洁消纳6.5.1垃圾消纳隐蔽并有密闭的设备，四、五星级餐馆应有密闭、低温、排风设施。6.5.2容纳垃圾的设施设备和场地清洁、无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。6.5.3清扫、清运及时、无积存。6.5.4遮盖或封闭清运，无遗洒。6.6预防和控制传染性疾病措施预防和控制传染性疾病应认真执行GB19085的相关条款。7安全服务要求7.1安全机构与制度7.1.1组织健全。7.1.2安全制度和岗位责任制健全、完善。7.1.3保安、消防人员经过专业培训。7.2安全设施、设备（器材）7.2.1按照《中华人民共和国消防法》安装配备的消防设施、设备完好，有效。7.2.2安装的技术防范设备完好，有效。7.2.3安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显、规范，灯光明亮并保持畅通。7.2.4消火栓、消防器材的标志清楚，完好，有效。7.2.5灭火器按GBJ140标准配备并完好，有效。7.2.6重要部位的防盗门、报警器、护栏、保险柜等完好，有效。7.3有使用燃气、点火棒等明火和预防油锅、烟道着火的管理措施；7.4有预防各种突发事件的应急预案；7.5特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产，执行《中华人民共和国安全生产法》。7.6保安服务7.6.1熟记餐馆安全服务内容。7.6.2熟练掌握各种安全设备及器材的使用方法。7.6.3认真执行保安方案。7.6.4检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。8客人投诉处理要求8.1投诉条件8.1.1投诉者是餐馆的直接服务对象。11 DB11/T218—20038.1.2具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。8.2受理人8.2.1领班（投诉涉及的岗位领班）。8.2.2值班经理或是总经理，餐馆指定的受理人。8.3受理方式8.3.1虚心受理投诉者口诉或电话投诉。8.3.2准确记录投诉者（必要时依据其有效证件）姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实证椐、投诉要求等。8.3.3及时收阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。8.4投诉的处理8.4.1调查核实情况，掌握事实依据，分清责任，确定处理方法。8.4.2对要求赔礼或赔偿的投诉，查明事实，确认依据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上协商处理，达成的书面协议要经双方签字。8.4.3对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。8.4.4对无理投诉，故意损害企业声誉，影响经营活动的投诉者应规劝离开餐馆。规劝无效，可寻求公安协助。8.4.5处理投诉的时限：在客人离开餐馆之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处理；客人信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。8.4.6客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，餐馆应查明事实，确认依据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助有关管理部门作好相应工作。8.4.7向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。8.4.8涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。12'