DB13T 1332-2010 旅行社安全质量规范.pdf 13页

'ICS03.200A12DB13河北省地方标准DB13/T1332—2010旅行社安全质量规范2010-12-10发布2010-12-15实施河北省质量技术监督局发布 DB13/T1332—2010前言本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准起草单位：廊坊市旅游局、廊坊市质量技术监督局、三河市质量技术监督局。本标准主要起草人：杨建军、吴稳芹、翟爱玲、邵俊艳、刘宏硕。I DB13/T1332—2010旅行社安全质量规范1范围本标准规定了河北省内旅行社安全质量的术语和定义、旅行社安全质量总则、旅行社安全管理组织与职能、安全培训、旅游安全管理、旅游活动安全、旅游保险、旅游合同、经营场所安全、财务安全管理、旅游安全质量的监督和考核、突发事件应急处理及程序。本标准适用于旅行社在组织、接待旅游活动中对旅游安全质量的控制与考核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971—1995导游服务质量GB/T16766旅游服务基础术语3术语和定义GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1领队tourescort依照规定取得领队资质，受旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。3.2服务设施serviceequipment直接或间接为宾客服务的设施和设备。3.3旅游安全事故touringsafetyaccident在旅游饭店、旅游景区（点）、游乐园、海滨旅游场等旅游场所发生的涉及旅游者人身伤亡或财物损失的事故；或由旅行社（公司）接待的旅游者在旅游过程中发生人身伤亡或财物损失的事故。3.4突发公共卫生事件publichealthemergency突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。3.5旅行社责任保险travelserviceliabilityinsurance旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。3.6旅游意外保险travelaccidentinsurance1 DB13/T1332—2010旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。4旅游安全质量总则4.1总要求旅行社应贯彻安全旅游的指导思想，实施以预防为主的安全保障措施，建立和健全安全管理体系，切实执行并不断改进，确保安全生产。4.2安全第一、预防为主原则旅行社的经营管理中应当贯彻“安全第一，预防为主”的法定安全管理方针，在组织旅游者进行旅游活动时应有安全防范措施、安全保障。4.3以人为本、安全责任原则旅行社应坚持“谁经营，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，树立“没有安全，就没有旅游”的管理理念，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者人身、财产安全。4.4消费安全需求原则旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次的安全需求，旅行社在旅游接待活动中应确保服务质量和旅游者安全、健康。5旅行社安全管理组织与职能5.1旅行社安全管理组织机构5.1.1旅行社应建立统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通的安全管理机构。旅行社法定代表人为安全第一责任人。5.1.2旅行社应设立安全专（兼）职部门，合理配备专（兼）职安全人员。员工总数达50人（含50人），必须设立专门的安全管理部门；员工总数在10人（含10人）以上，50人以下必须明确具体部门负责安全管理工作；员工总数不满10人，必须明确具体人员负责安全管理工作。5.2旅行社安全管理职能5.2.1贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》，设立企业安全管理机构，配备安全管理人员。5.2.2按照国家有关法律、法规的规定，建立和健全本单位的安全生产责任制，制定并实施本单位的安全生产规章制度，配置必要的旅游安全设施、设备和安全标志。5.2.3维护国家安全，防范和制止危害国家安全的行为，预防和处理各种安全事故。5.2.4确保旅游线路安全和旅游团队行程中的人身、财物安全，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实说明和明确的警示，并积极采取有效的防范措施。5.2.5防范一切影响旅行社正常接待活动安全的人和事，制定/获得并熟悉各类安全应急预案，确保有能力及时妥善处置各种突发事件，预防交通、卫生等旅游安全事故。5.2.6组织实施安全旅游、健康旅游宣传教育和培训，安全教育经常化、制度化，普及安全生产运营知识，提高安全防范技能。5.2.7强化安全检查监督，及时发现安全管理漏洞，消除安全隐患，建立安全工作档案。2 DB13/T1332—20105.2.8防范与旅游者相关的治安与刑事案件。5.2.9预防以旅行社名义进行违法活动。6安全培训6.1旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划，对全员开展安全生产宣传教育和培训，并建立培训档案。培养员工的安全防范意识，普及安全常识，提高安全操作技能，增强事故预防、突发事件处理、应急救援等处理水平。节假日和重大接待活动前必须进行安全宣传教育。6.2旅行社员工应接受安全培训，学习旅游安全法规、交通安全、食品卫生和消防知识，以确保员工具备必要的安全生产知识和能力，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作流程，掌握本岗位的安全操作技能。6.3接受在岗安全教育和培训的时间：一般员工每人每年不得少于4h；单位领导及安全管理人员每人每年不少于8h。6.4未经安全教育和培训合格的员工，不得上岗工作。7旅游安全管理7.1导游人员安全职责7.1.1在接待旅游者过程中提供的导游服务应符合有关标准的规定。严格履行接待计划，履行安全责任，负责旅游团(者)在旅游过程中各个环节衔接、计划的实施及协调工作，不应擅离职守。7.1.2掌握一定的安全知识和防范技能，熟悉各类应急处置预案，保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。7.1.3在旅游活动过程中，自觉遵章守法，严守国家秘密，防范、制止危害国家安全的行为，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁卖淫、嫖娼、吸毒和赌博活动。7.1.4熟知旅游团队情况与旅游计划，对有可能发生的安全隐患，应提前向旅游者作出安全警示，并能采取相应的安全防范措施。7.1.5在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外。7.1.6在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。7.1.7督促驾驶员谨慎安全行驶，告知旅游者乘车安全须知，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；到站下车需提醒旅游者带好所携物品；对儿童、老弱病残者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。7.1.8带领旅游者参加潜水、探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦极、登山、骑马等高危特种旅游项目时，应提醒旅游者必须根据自身体能量力而行，并听从现场工作人员指挥，作好充分安全准备，并协助进行安全措施落实和监督。7.1.9对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，事先给旅游者以明确的说明和忠告。7.1.10掌握旅游者住宿基本情况；发生异常情况时，立即到达现场，为旅游者排忧解难。7.1.11关注旅游者饮食卫生；发现饭菜不洁、变质、发霉时，应立即与餐厅管理人员交涉。7.1.12发生意外安全事故、突发事件，应及时向旅行社汇报实情，并向当地安全行政管理部门报告，积极配合有关部门妥善处理善后工作。7.2安全履约3 DB13/T1332—20107.2.1旅行社应按组团合同或散客约定的内容和等级标准为旅游者提供服务，确保安全履约。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能为旅游团(者)提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团(者)提供补偿服务或退回服务费差额。7.2.2引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，以及旅游者自愿改变交通工具、旅游行程、接待标准时，需经征得多数旅游者的同意，并报告旅行社同意，由旅游者签字认可后，方可调整或变更接待计划。7.2.3旅行中如发生意外突发情况，应按相关规定条款或约定，经双方磋商合理解决。8旅游活动安全8.1国家安全旅行社应维护国家安全，严守国家秘密。防范、制止危害国家安全的行为，协助安全行政管理部门工作，履行保密制度。8.2交通安全8.2.1航空、铁路、游船8.2.1.1旅行社组织旅游者乘坐飞机、火车、游船时，领队及导游人员应向旅游者告知航空、铁路、游船有关安全管理规定、安全常识和安全须知，提醒注意采取安全措施，提醒妥善保管好携带的行李、物品，提醒对随行未成年人履行监护义务。出入境时还应告知旅游者出入海关携带物品的规定。8.2.1.2旅行社应为旅游者办理航空出（境）入（境）空港有关安检、行李托运等手续。8.2.2旅游汽车8.2.2.1旅行社租用外单位车辆时，应选用公安、交通、工商、税务、消防等管理部门核发的各类证照齐全的旅游汽车公司的车辆，并与车辆单位签定旅游团队接待用车合同。8.2.2.2旅行社自备旅游车辆时，应保证车辆证照齐全、安全检验合格，满足旅游行程运输要求。8.2.2.3旅行社应严格贯彻落实自备车辆出车检查制度，做到旅游车辆班组日检、部门周检、公司月检。对检查中发现的问题，应立即处理；不能立即处理的，应及时报告，制定整改计划，限期整改；符合重大事故隐患管理要求的，应按照相关规定来管理和执行。8.2.2.4导游人员应告知旅游者乘车安全须知，上车前查验包车合同、车辆牌号及证照是否齐全。8.2.2.5导游人员要督促驾驶员确保行车安全，严格遵守交通法规。8.2.2.6旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少1名导游人员。8.2.2.7发生交通事故，导游应立即向旅行社报告，并按应急预案进行处置。8.2.3交通避险引导旅游者旅游过程中，原定交通路线、路况出现可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，领队及导游人员应提出改变交通工具或路线的提议并说明原委，在征得多数旅游者的同意后，可临时改变交通工具和行程，必要时可以中止旅游行程。8.3游览安全8.3.1旅行社对所提供的旅游路线和旅游产品应有必要的安全性论证，有系统的涉及各业务环节的安全制度，针对高风险旅游项目应有安全评估报告和安全保障措施并向旅游者提供正确的操作防范指引，4 DB13/T1332—2010对合作方的安全资质证明有备案。旅行社不应将未开发区域纳入旅游线路安排。设计出境旅游线路时，不应选择未经主管部门批准的国家或地区作为旅游目的地。8.3.2导游人员应熟悉游览行程，了解目的地气候变化情况。出发前提醒旅游者做好游览安全、行装、自备药品的准备。8.3.3导游人员应向旅游者告知游览安全提示。在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求，采取必要的安全防范措施。8.3.4接待重点、大型旅游团队应有专项预案，要有旅行社负责人带队，并有专（兼）职安全保卫人员随团保障，落实安全工作。8.3.5旅游者参加潜水、探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦极、登山、骑马等高危特种旅游项目，旅行社应当按制定的安全防范措施和应急预案进行，并向旅游者明示。8.3.6对旅游目的地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。8.3.7赴少数民族地区旅游，旅行社应告知旅游者特别旅游须知，尊重当地风俗习惯，加强民族团结。8.3.8严禁诱导和组织旅游者参与吸毒、淫秽、迷信及赌博活动。8.3.9旅游者在旅途中突患重病，导游人员应及时设法送往就近医院救治；导游人员不得随意给患者用药；在患者没有家属陪同时，应及时向旅行社领导报告情况，并保存医院医治诊断资料。8.4住宿安全8.4.1旅行社选订的住宿场所，应符合旅游经营资质标准，具有完善的消防安全设施和安全保卫措施，切实保障旅游者的人身、财产安全。8.4.2导游人员应向旅游者告知饭店消防通道和安全出口的路线，提醒保管好随身携带的证件和物品，贵重物品应存入饭店保管室，友情提醒外出安全。8.4.3导游人员应当掌握旅游者住宿基本情况。发生异常情况，导游人员应立即到达现场，为其排忧解难。突遇紧急事件时，应立即报警，并及时向旅行社报告，按预案处置。8.5餐饮安全8.5.1旅行社组织旅游者用餐，所选餐饮场所消防安全设施和营业证照应齐全，环境整洁，所提供的饮食应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求，并索取就餐有效凭证。8.5.2就餐前导游人员应提醒旅游者，走路注意防湿、防滑，保管好随身携带物品，谨慎防盗防骗。8.5.3导游人员应关心旅游者饮食卫生。发现饭菜不洁、变质、发霉时，应立即与餐厅主管以上责任人交涉，防止发生食物安全事故。8.5.4如发生食物中毒，按事故处理程序进行，并及时向旅行社领导报告。8.6购物安全8.6.1旅游购物应尽量选择经旅游主管部门推荐的营业证照齐全的商店，以免发生不必要的纠纷。8.6.2旅行社应当告知旅游者乘车、船、飞机及出入海关携带物品的有关规定，避免旅游者所购物品无法带回。8.6.3导游人员应提醒旅游者购物时注意索要发票和商品合格证、保修单据，以免受骗上当。并应提醒旅游者购物时注意随身携带的物品安全。8.6.4组织旅游者参与特殊的消费活动，导游人员应当先向旅游者明示消费实情，让旅游者自愿选择参与。8.6.5导游人员要引导旅游者文明购物，提醒旅游者不购买违禁物品、来路不明商品。5 DB13/T1332—20108.7娱乐安全8.7.1旅行社组织旅游者集体娱乐活动，应向旅游者告知活动地点、安全事项、汽车位置、车号、驾驶员姓名及联系方法，注意做好安全防范工作。8.7.2导游人员应当提醒旅游者遵纪守法，遵守公共场所有关规定，不参与违法活动，遇突发事件注意自我保护。8.8行李安全8.8.1旅行社应当健全行李安全管理制度，落实行李安全责任制。8.8.2旅游者行李接送要有严格保护措施，行李交接要有严密手续。8.8.3导游人员应提醒旅游者执行国家行李托运的相关规定，协助旅游者查验、托运、寄取行李，发现行李破损、丢失等问题，及时核实情况、协助寻找，查明原因，交涉处理。9旅游合同9.1参加旅游活动前，旅行社必须与旅游者签订规范的国内（出境）旅游合同。9.2组织未成年人参加旅游活动，行前应当与其监护人订立含有安全条款的旅游合同。9.3组织旅游者参加登山、潜水、跳伞、滑雪、滑水、滑翔、狩猎、攀岩、探险、漂流、蹦极、骑马、武术及拓展等高危特种旅游项目，旅行社应与旅游者订立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有关安全须知。10旅游保险10.1旅行社应根据国家和地方的有关规定，投保旅行社责任保险等相关旅游保险，并依法认真履行旅行社责任保险规定的各项条款。10.2旅行社组织团队旅游时，应向旅游者推荐购买旅游意外保险。对散客和自由行旅游者，旅行社可推荐旅游者购买旅游意外保险。同时，旅行社可根据行程需要向旅游者建议购买航空意外险、交通意外险、旅游救助保险、旅游救援保险等其他相关旅游者的个人保险。10.3旅行社组织境外旅游团队时，应向旅游者推荐或为旅游者购买旅游目的地的意外保险。10.4旅行社应为在职员工和导游人员购买工伤保险。10.5在保险期内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理理赔事宜。11经营场所安全11.1总则11.1.1旅行社应健全经营场所安全的管理制度，确定管理部门和人员，履行工作职责。11.1.2加强巡查、抽查工作，做好要害部门和重点部位的防火、防盗、防破坏、防自然灾害等防范措施的落实。11.2消防安全旅行社的办公和营业网点要按有关规定设置消防设备、器具和消防监控系统；较大型的营业点（工作人员达8人或以上）应设有安全疏散通道和设置紧急照明装置。6 DB13/T1332—201011.3治安管理11.3.1旅行社的营业网点应设立专职或兼职的保安员，维持营业点内的现场秩序和治安安全。较大型的营业点应设有专职保安员。11.3.2旅行社应对经营场所定期进行安全检查，保持安全情况记录。11.3.3有条件的营业网点，可在其报名处等位置安置摄像头，进行录像监控，保护旅游报名和咨询者人身和财物安全。11.4用电安全管理11.4.1旅行社经营场所应符合用电规范，不应擅自架设电线或增加电源插座，以确保用电不超出电缆和电路的承载负荷。11.4.2出现电路超负荷运行时，应及时停用部分用电器，或者实施错峰用电。11.4.3用电器的安装使用务必以电缆电路的承载能力为限，以策安全。11.5工作环境遇高（低）温天气时，营业场所应采取相应升（降）温措施，为营业员和旅游者提供舒适的环境。11.6网络和信息安全11.6.1旅行社应确保网络安全，保证营业网点和游客相关资料的安全。11.6.2旅行社应严格执行保密制度，对旅游者的个人资料和信息保密，不应对外透漏或将其用于商业用途。12财务安全管理12.1建立和健全旅行社财务安全管理制度，明确财务安全责任人，落实财务安全责任制。12.2财务部门位置应合理，设有防护设施栅，室内配备安全合格保险箱、报警器等安全设备。12.3财务部门应有安全防护措施，现金、支票和法人专用章必须存入保险柜。保险柜钥匙和财务专用章应由专人保管。12.4财务人员必须诚实可信、遵纪守法、坚持原则、忠于职守、保守机密。12.5严格执行国家有关现金和票据的管理规定，接收转帐支票应及时核实，开出支票不准空项。现金进出应认真清点，严防假钞。财务部门现金超过银行规定的额度不得过夜。大额现金存取应有二人以上专人护送，使用坚固现金包，做好安全防范工作。13旅游安全质量的监督和考核13.1旅游安全考核原则13.1.1旅行社法定代表人对本单位安全工作负领导责任，安全工作部门负责人对本单位安全工作负具体职责。旅行社内部组织、计调、接待等部门负责人，对旅游团队安全工作负相应责任。13.1.2安全质量管理实行统一领导，分级管理、逐级考核的制度。13.2安全质量保证体系旅行社应编制安全质量保证体系，见附录A。7 DB13/T1332—201013.3旅游安全考核办法13.3.1总经理应定期组织本单位的安全大检查，每月不少于1次，并做好记录归档。13.3.2旅行社按规定做好一团一档，其中须有安全记录，备查。13.3.3旅行社安全管理工作，应接受旅游行政管理部门、安全生产监督管理部门、公安机关、国家安全机关等有关行政管理部门的业务指导和监督检查。13.3.4旅游安全考核应包括以下内容：a)安全工作会议；b)报表报送情况；c)建立安全目标责任制；d)安全教育、安全培训、安全检查情况；e)安全事故及处理情况；f)安全工作台帐、档案；g)安全突发事件应急预案。14旅游安全事故及应急处理14.1旅游安全事故分类旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级。a)轻微事故：指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。b)一般事故：指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含10万）元者。c)重大事故:指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含100万）元者。d)特大事故:指一次事故造成多名旅游者死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。14.2应急预案14.2.1旅行社应具备完整的应急预案，并做好应急预案的准备和演练。14.2.2旅行社的应急预案一般应包含对交通事故、治安事故、火灾事故、食品安全事故、自然灾害事故（如水灾、地震、泥石流、海啸等）等常见事故的处置预案。14.2.3旅行社还可以根据经营范围和管理现状，制定针对特定旅游项目、特定旅游区域或特定类型的突发事件应急预案。14.3事故救援机制14.3.1突发事故处理原则突发旅游安全事故处理的基本原则是：a)以人为本，救援第一。尽一切可能为旅游者提供迅速的救援和救助；b)属地救护，就近处置。在本地区政府领导下，由本地区旅游行政管理部门负责相关应急救援工作，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度；c)及时报告，信息畅通。在遇到紧急情况时，在救援的同时应及时向旅行社及当地旅游等部门报告，获取指示和援助。14.3.2事故报告与分级响应制度8 DB13/T1332—201014.3.2.1凡是发生有旅游安全事故（伤、亡、中毒、社会安全等）时，领队、导游应在积极抢救的同时，第一时间向旅行社领导汇报，向当地旅游、公安或交通部门，境外的向大使馆、当地旅游部门汇报，请求救援。14.3.2.2发生一般安全事故时，旅行社部门安全负责人应在得知消息后6h内报告旅行社安全第一责任人，发生突发公共卫生事件、重大或特大安全事故时，应在得知消息后2h内报告旅行社安全第一责任人。14.3.2.3发生一般安全事故时，旅行社部门安全负责人应对事故处理及时响应，作出明确指示，提供尽可能的援助；发生重大或特大安全事故时，旅行社安全第一责任人应对事故处理及时响应，作出明确指示，提供尽可能的援助，做好善后事宜。14.3.3事故处理机制14.3.3.1轻微事故发生轻微安全事故，领队及导游人员可见机处理，帮助旅游者解决问题。14.3.3.2治安事故在旅游者遭遇坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时，领队及导游人员应采取果断应急办法，积极排除险情，妥善解决问题。14.3.3.3交通事故或火灾在旅游活动中，若发生交通事故或遇突发火灾，领队及导游人员应立即组织抢救，保护好现场，协助有关部门处理；旅游者意外伤病、病危或死亡时，领队及导游人员应按照GB/T15971-1995附录的要求进行处理。14.3.3.4重大传染性疫病14.3.3.4.1旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团领队或导游应立即将患病游客送医院隔离救治，对同团其它人员进行检疫，并立即向旅行社和卫生部门以及疾病控制中心报告。经检疫过关者方可继续游览。14.3.3.4.2游览地突发传染性疫病，导游应迅速带领团队离开疫区，并向旅行社和相关防疫部门报告，积极主动配合当地卫生防疫部门做好旅游团队住宿和消毒防疫工作和游客的安抚、宣传工作，按旅行社和卫生防疫部门的指示办理。14.3.3.5自然灾害与骚乱遇到台（飓）风、地震、冰雪、水灾等自然灾害或政治动（骚）乱，导游员应保持镇定和冷静，对情势作出迅速的判断，运用自然客观规律常识，采取一切有效措施来保护旅游者，迅速与旅行社及有关方面取得联系并带领团队撤离灾区，沿途照顾好伤病员，尽最大努力减少团队伤亡。决不允许丢下团队不管自行逃生。14.3.3.6食物中毒旅游者出现或怀疑食物中毒时，领队及导游人员应配合卫生部门尽快做好抢救工作，向旅行社领导和当地旅游部门报告，同时应配合当地卫生部门查找毒源。14.3.3.7旅游者走失9 DB13/T1332—2010旅行社及其导游人员在团队行进中应自始至终与旅游团队在一起，并适时提醒和预防旅游者走失。万一旅游者走失，导游应采取以下措施：a)了解情况，迅速寻找；b)向有关部门报告；c)与住宿饭店联系；d)向旅行社报告；e)做好善后工作；f)写出事故报告。14.3.3.8丢失证件或物品旅游者丢失证件或物品时，导游人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。14.3.3.9丢失或损坏行李旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。14.3.3.10港澳台及外籍游客伤亡当发生港澳台和外籍旅游者伤亡等事故时，领队及导游人员还应及时向旅行社和旅游部门汇报，同时认真核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况。14.3.3.11信息发布发生一般或以上级别旅游安全事故后，在没有征得旅行社领导或旅游、公安部门领导的同意下，旅行社工作人员不应对媒体等发布消息。14.3.3.12总结与建档发生旅游安全事故后，旅行社业务部门在紧急施救的同时，应立即建立事故档案，收集该团或该伤亡人员的详尽资料，在旅行社领导的指示下，尽快通知其家属，做好善后工作。10 DB13/T1332—2010AA附录A（资料性附录）安全质量保证体系旅行社安全质量保证体系见图A.1。图A.1旅行社安全质量保证体系_________________________________11'