DB13T 1614-2012 红色旅游景区(点)服务规范.pdf 11页

'ICS03.080.01A10DB13河北省地方标准DB13/T1614—2012红色旅游景区（点）服务规范RevolutionaryTouristScenicArea(Spot)ServiceSpecification2012-09-11发布2012-09-30实施河北省质量技术监督局发布 DB13/T1614—2012前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社会科学院、河北省旅游局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北省社会科学院、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：高海生、陈胜、张葳、路源、龚月芳、张欣、季娜娜、聂学东。I DB13/T1614—2012红色旅游景区（点）服务规范1范围本标准规定了红色旅游景区(点)服务的术语和定义、总要求、游览服务、配套服务、游客投诉、服务管理的具体要求。本标准适用于红色旅游景区(点)的服务和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9663-1996旅店业卫生标准GB16153-1996饭馆（餐厅）卫生标准GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T18092-2008免水冲卫生厕所GB/T16868-2009商品经营质量管理规范GB/T16767-2010游乐园（场）服务质量LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范SB/T10421-2007农家乐经营服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1红色旅游revolutionarytour主要以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期建树丰功伟绩所形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，展现党在建设和改革时期的革命精神和优良作风，同时涵盖自1840年以来中华民族百折不挠抵御外族侵略的民族精神，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。3.2红色旅游资源revolutionarytourismresources以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期所形成的纪念地、标志物，同时涵盖自1840年以来中华民族百折不挠抵御外族侵略的历史遗迹，及其所承载的革命文化、革命事迹和革命精神。3.3红色旅游景区（点）revolutionarytouristscenicarea(spot)以红色旅游资源为核心，具有参观、游览、教育等功能，在相关配套设施的基础上开展参观游览、瞻仰革命精神、缅怀革命先烈等旅游活动，同时达到修养身心、休闲度假等目的的管理区域。3.41 DB13/T1614—2012红色文物本体revolutionaryculturalrelicsnoumena中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期形成的纪念地、标志物，展现党在革命、建设和改革时期的革命精神和优良作风，同时涵盖自1840年以来中华民族抵御外族侵略具有重要纪念意义、教育意义或史料价值的物质载体。注：红色本体文物包括不可移动文物和馆藏文物。3.5展览与陈列游览displayandexhibitiontour以红色旅游景区（点）馆藏文物、复制品、仿制品的室内陈列展出为内容，供游客参观的游览活动。3.6景观游览landscapetour以红色旅游景区（点）内不可移动文物及周边自然、人文景观为内容，供游客参观的游览活动。3.7红色旅游景区（点）服务serviceofrevolutionarytouristscenicarea(Spot)利用红色旅游资源，依托旅游服务设施，通过一定的服务手段和服务形式，向游客提供直接和间接的旅游产品服务，满足游客的旅游需求。4总要求4.1围绕思想政治教育、文化建设、富民工程和民生工程，为游客提供服务。4.2围绕景区（点）所反映的历史事件、革命事迹和革命精神进行服务项目的策划和组织。4.3宜围绕红色主题，为游客提供展陈游览、景观游览、体验游览、游览解说和创意服务，并完善服务功能，加强配套服务，提高服务水平。4.4借助文化艺术和现代科技的多种手段和表现形式，将教育功能与旅游相结合，寓教于乐，让游客在游览过程中受到教育。4.5坚持对红色旅游资源有效保护、合理利用、加强管理。4.6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施；并根据岗位要求对员工定期培训，塑造良好、文明的旅游服务形象。5游览服务5.1展览与陈列游览5.1.1围绕景区（点）历史事件、革命事迹和革命精神，充分整合红色旅游资源，突出文化主题，利用灵活多样的展陈方式，开展内容丰富、教育性强的展陈服务。5.1.2按照时间、地点、人物、过程、影响等逻辑关系，深入挖掘红色文化内涵，编制展览陈列大纲。5.1.3围绕景区（点）反映的历史事件和展陈主题，以文物藏品和文史资料为主选择展品，配以辅助展品；不断丰富展品内容，并定期对其进行调整、补充。5.1.4利用馆藏文物、复制品、照片、模型、多媒体等方式，通过传统手段和现代技术相结合、动态与静态相结合，多元化、全方位表现展品。5.1.5宜采用声、光、电等科技手段重现历史画面，达到生动、逼真的动态表现效果。5.1.6应配合党和国家的中心工作，围绕重大纪念活动和社会需求，精心选择主题，采取灵活多样的方式，开展专题展览。5.1.7宜与其他单位联合办展，深化主题，扩大宣传，加强交流与合作。2 DB13/T1614—20125.2景观游览5.2.1利用不可移动文物，设计景观游览项目，为游客提供景观游览服务。5.2.2景区（点）线路规划应以客服中心为起点，将景点串联起来，其间有鲜明的阶段性和空间序列变化的节奏感，为游客提供具有较强的文化性、知识性和趣味性的游览项目。5.2.3为游客提供丰富、便捷、安全的游览线路，使游客在尽可能短的时间内，观赏景区精华。5.2.4沿途应合理安排休息、卫生、安全等配套设施，并可结合景区自然环境设计康体、休闲、娱乐等游览服务内容。5.2.5不可移动文物本体周边景观的设计和艺术加工应烘托主题，文化内涵与表现形式相协调。5.2.6在景观游览服务中应对文物本体进行妥善保护和管理，对周边环境合理规划、适度开发，保证景观环境的原生性，完整性、协调性。5.3体验游览5.3.1根据景区（点）红色旅游资源，结合历史、地理、人文条件，进行体验游览项目设计。5.3.2体验游览项目应主题统一、明确，情节、场景、角色和表演安排有序，以满足游客情感需求为核心，以爱国主义教育为主要方向，注重空间、时间和事物的协调统一。5.3.3宜开展会议学术体验、生活体验、模拟体验、拓展体验等多种形式的主题体验。5.3.4会议学术体验，应做好与游客互动程序的开发与场景的优化，让游客参与红色主题文化讨论、红色纪念品制作，利用研讨会、演讲会等会议形式，达到游客缅怀革命先辈、拜谒历史人物、激发爱国热情的效果。5.3.5生活体验，可还原历史场景，形象生动地在思想、意识、情感、价值观上达到体验升华，让游客从历史中产生思想共鸣。5.3.6模拟体验，可在景区（点）宜建区复原、展示革命时期的战斗、生产场面，增强体验效果，让游客参与到模拟战争和生产中去，体验革命生活。5.3.7拓展体验，可利用革命战争年代战斗、生产、生活场景，提供社会需求的拓展训练项目，激发团队意识，弘扬民族精神。5.3.8服务人员应在体验项目互动、进程控制、角色扮演、安全措施等方面，处理好主体和客体之间的互动，协调好与当地居民的关系，提升体验服务质量。5.3.9建立完善的体验监控系统对体验项目进行实时监控，保证游客的人身安全，及时处置突发事件。5.4游览解说5.4.1解说词5.4.1.1应以陈展主题为内容，真实反映革命历史、革命事迹和革命精神，反映中国共产党领导全国人民进行革命斗争、革命实践的创业史、奋斗史、英雄史。5.4.1.2内容真实，语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识。5.4.1.3内容不得虚构，不得涉及绯闻、谣传等不良信息。5.4.1.4提供适合不同民族、年龄、职业、性别、文化水平等观众需求的解说词。5.4.2讲解形式5.4.2.1讲解形式主要包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式。5.4.2.2宜采用情景剧、舞蹈、歌咏、快板、演讲、会议等方式增强讲解效果。5.4.2.3宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影、等教具，采用半景画、影像等展示手段充实讲解内容。3 DB13/T1614—20125.4.2.4针对特殊群体宜提供外语、少数民族语言、方言或哑语讲解。5.4.2.5宜提供、租赁操作方便的电子解说设备，电子解说词应语种全面、规范，便于不同层次的游客浏览、查询。5.4.2.6宜邀请专家学者、先进人物、老党员开展专题解说，扩大专题解说的感染力、影响力。5.4.3讲解要求5.4.3.1讲解前，讲解人员应做好讲解准备，了解游客情况，整理服装、调整心情、整饰妆容、检查讲解设备。5.4.3.2整体掌握讲解内容、深刻领会讲解词的精神内涵。5.4.3.3发音标准，口齿清楚，语速适中，语句连贯流畅。5.4.3.4做到声情并茂，情真意切，感染游客。5.4.3.5控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响参观环境。5.4.3.6举止大方、端庄、稳重，手势运用和讲解棒的运用规范、适时、准确。5.4.3.7服务态度端正，关心老幼病残，做到主动、耐心、周到、热情。5.4.3.8随时维护参观秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止人员伤害和文物损坏。5.4.3.9讲解员应根据参观对象做好讲解小结，包括致谢礼仪、解说反馈、后续服务导引等。5.4.4讲解人员5.4.4.1热爱祖国，遵纪守法，身心健康，爱岗敬业，热心公益服务。5.4.4.2讲解员素质应符合LB／T014—2011中4.1条款要求。5.4.4.3具有良好的嗓音条件和语言表达能力，普通话水平达二级甲等以上，并取得讲解员资质。5.4.4.4不断更新知识、钻研业务，提高学习能力，定期参加社会和单位组织的继续教育。实时充实相关的文博、历史、地理、考古、中文、播音、旅游等专业知识。5.4.4.5具有良好的心理素质和反应能力，能有效地组织观众参观。5.4.5队伍建设5.4.5.1建立稳定的专职讲解员队伍，根据景区（点）接待任务确定讲解员队伍规模，注重年龄结构、知识结构、性别结构的合理配备。5.4.5.2建立兼职和社会志愿者讲解队伍，宜聘请参加过革命战争的老同志，在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作；广泛吸收大中专在校学生和热心群众，经过短期培训，作为社会志愿者参与组织观众和讲解服务。5.4.5.3建立专兼职讲解人员的岗前培训、专业培训制度，培训内容包括职业素养、专业知识、讲解内容和讲解技巧等。5.4.5.4宜邀请专家对专兼职人员进行系统培训，定期开展文物藏品保护、文史知识的培训和考核。5.4.5.5建立专门的讲解员管理档案，对讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。5.5创意服务5.5.1可利用专家学者加强对红色旅游资源的研究和开发，使红色旅游产品不断创新，满足游客需求。5.5.2应与观光旅游、文化旅游、乡村旅游、休闲旅游等其他旅游产品相结合，形成以红色文化为主题、形式多样的复合型、叠加型旅游产品和线路。5.5.3宜与艺术表演院团合作，利用歌舞节目、实景演出等艺术手段，打造反映景区（点）红色文化的实景剧、舞台剧等艺术精品，达到情景再现效果。4 DB13/T1614—20126配套服务6.1交通服务6.1.1有景区（点）内游客步道和残障人员特殊通道。道路环境良好、设施齐备。6.1.2设景区交通服务部门，为游客提供周到细微的服务。6.1.3根据景区规模可提供观光电瓶车，运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。6.1.4在景区（点）入口应设置相关提示标语牌，提醒游客即将进入革命遗址遗迹区，保持肃穆。6.1.5交通工具宜使用清洁能源，并保持整洁、卫生。6.2住宿服务6.2.1景区（点）住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。6.2.2客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，应符合GB9663-1996的规定。6.2.3熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。6.2.4客房环境应保持宁静、舒适。服务人员须做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。6.2.5客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。6.2.6遵守国家法律法规，保护客人的合法权益，对客人礼貌、热情、亲切、友好。6.2.7密切关注并尽量满足客人需求，高效率地完成对客服务。6.3餐饮服务6.3.1景区（点）管理方对提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的责职。6.3.2服务人员每年应定期接受体检，无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。6.3.3服务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。6.3.4餐厅卫生应符合GB16153-1996规定。6.3.5服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票，不欺客、不宰客。6.3.6服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。6.4购物服务6.4.1宜主动开发特色纪念品，加强游客体验的延伸和物化，使游客得到完整的旅游体验和满足感。6.4.2可开发与历史事件、革命文化相吻合的系列红色旅游纪念品，挖掘和推出反应红色文化的特色菜肴和食品。6.4.3旅游商品的质量标准应符合GB/T16868－2009的规定，商品质量应确保人体健康与安全。6.4.4购物环境秩序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富有本旅游景区（点）特色的旅游商品，但不应强迫游客购买或尾随兜售。6.4.5所售商品均应明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。6.4.6不得销售非法出版物。6.4.7封建迷信等不健康的旅游商品一律不得在购物区出售。6.5游乐服务6.5.1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。6.5.2景区（点）内开展的活动，内容要健康文明，应与景区的特色、主题相匹配，不得破坏景区环境和景观特色。6.5.3景区（点）游乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T16767-2010的相关规定。5 DB13/T1614—20126.5.4景区（点）管理部门应落实安全措施，确保游客财产及人身安全。6.6咨询服务6.6.1宜设置游客中心或游客咨询台，提供景区（点）咨询服务。6.6.2有相应的网页，为游客提供景区（点）的地理位置、开放时间、游览内容、联系方式等基本信息服务。6.6.3免费提供有关导览宣传资料，人工解答等一般性咨询。6.6.4对景区（点）内的故居、旧居、遗址、博物馆、纪念馆等，应能提供专业历史信息咨询。6.7票务服务6.7.1景区（点）红色文物本体应免费向社会开放，建立领票制度。6.7.2在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游览体验项目须知等服务指南。6.7.3国家级文物本体可采用领票参观等门票政策控制游客量，杜绝无票人员进入，尽量减少高峰期游客对文物本体的损害。6.8卫生与安全6.8.1餐饮场所卫生应符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和GB16153-1996、SB/T10421-2007的相关要求。6.8.2参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。景区（点）卫生设施和管理要求应符合GB/T18973-2003和GB/T18092-2008的规定。6.8.3公共厕所坚持对游客免费开放，洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损和无异味。6.8.4参与性项目应有切实的防范及安全措施。6.8.5对重大事故及时采取补救措施并同时上报，事故隐患预防措施完备。7游客投诉7.1.1设立投诉受理机构并配备专职人员，制定有完善的受理和处理制度，并在景区（点）游客中心、网站／网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。7.1.2运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。7.1.3景区（点）接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求，并按相应格式填写景区（点）《旅游投诉登记表》。7.1.4对待投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听客人的陈述，详细做好笔录。避免和游客发生争执。7.1.5对于现场投诉，应迅速调查核实情况，受理投诉事件，如能够现场解决的，应及时解决；若受理者不能解决的，应及时上报相应的责任人处理，及时将处理结果告知投诉者。7.1.6对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并在收到之日起10个工作日内将处理结果通知投诉者。7.1.7投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理。8服务管理6 DB13/T1614—20128.1.1景区（点）管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。8.1.2建立完善的监督机制，对服务提供过程进行监督和测量，确保每次提供服务的全过程有效。8.1.3积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查，发现问题及时整改。8.1.4对服务质量进行内部考评和外部考评，根据考核评定结果进行奖励和处罚。8.1.5建立游客意见征询和满意度测评制度，结合不同季节、节假日、活动组织等情况策划征询和测评活动，安排专人负责实施。8.1.6汇总对游客满意度调查的信息，统计分析确定游客满意度，借以找出差距。8.1.7根据游客满意度调查结果进行持续改进，对景区（点）服务过程中的不足采取改进措施，满足游客更深层需求。_________________________________7'