DB33T819-2011茶楼茶馆服务规范及星级划分.pdf 12页

'ICS03.080A10DB33浙江省地方标准DB33/T819—2011茶楼茶馆服务规范及星级划分Servicespecificationandgradedivisionforteahouse2011-01-18发布2011-02-18实施浙江省质量技术监督局发布 标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T819—2011前言本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由浙江省商务厅、浙江省商贸业联合会提出并归口。本标准起草单位：杭州市茶楼业协会、中国国际茶文化研究会茶馆专业委员会。本标准主要起草人：朱家骥、武德安、汪一帆、徐菲菲。www.bzfxw.comI www.bzfxw.com标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T819—2011茶楼茶馆服务规范及星级划分1范围本标准规定了茶楼茶馆的通用要求、等级划分和依据、分级要求、等级评定方法。本标准适用于浙江省行政区域内开设的各种不同经济成分的茶楼茶馆。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB14930.1食品品工具、设备用洗涤剂卫生标准GB14930.2食品品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153www.bzfxw.com饭馆（餐厅）卫生标准3通用要求3.1经营管理要求3.1.1严格按照国家的相关法律法规的要求，合法经营。3.1.2营业厅门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、醒目，营业厅整齐清洁。店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《餐饮服务许可证》或《公共场所卫生许可证》、服务项目与价目表等。3.1.3原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关标准和要求。3.1.4明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。3.1.5有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制度健全,至少应有：a)员工上岗培训制度；b)员工行为规范；c)安全生产制度；d)投诉制度；e)赔偿制度。3.1.6严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。3.1.7文明经营、热情服务，不准强行拉客，不应侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。3.1.8不准利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。1 DB33/T819—20113.2员工基本要求3.2.1树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量。3.2.2遵守各岗位的工作守则，各岗位的专业人员应经相应培训。3.2.3上岗应着工作服，服饰整洁,仪表端庄。注意接待礼节礼仪，尊重不同国家、民族的风俗习惯，做好接待工作。3.2.4讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象，注意生活细节，不准许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），给顾客留下文明的感觉。3.3服务质量要求3.3.1服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。3.3.2顾客进入服务区域，应笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。对特殊人员特殊照顾。3.3.3据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。3.3.4直接为顾客提供茶艺服务的服务员均有初级以上茶艺师证书，高、中级茶艺师达到一定比例。3.3.5有专人负责质量管理工作，处理投诉。定期开展客人满意度调查，调查表参见附录B。3.3.6茶楼茶馆散装采购的茶叶应是由经QS认证的生产企业提供。3.4环境要求www.bzfxw.com3.4.1应符合国家安全、卫生有关法规和标准的规定。3.4.2污水排放符合GB8978规定。3.4.3公共信息标志图形符号应符合GBl0001.1的规定。3.4.4供应的饮水应符合GB5749规定。3.4.5餐厅内应设洗手间,并符合GB16153的规定。食（餐）具消毒应执行GB14934规定。3.4.6洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2的规定。4等级划分和依据4.1茶楼茶馆的等级划分根据经营场所、设施设备、提供的服务品质为依据，划分为五个星级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。星级越高，表示茶楼茶馆服务等级越高。4.2按等级划分，实行优质优价，由行业协会定期公布不同等级的收费参考价。5分级要求5.1五星级5.1.1经营场所225.1.1.1经营场所面积500m以上（有历史，人文等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于300m），装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。2标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T819—20115.1.1.2营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.1.1.3散座与雅座布置合理，分设有度，具有较高的文化品位。5.1.1.4厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.1.1.5厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.1.1.6食品卫生要达到A级管理标准。5.1.2设施设备5.1.2.1总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.1.2.2设置网络上网、传真、复印、茶艺表演等服务。5.1.2.3要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.1.2.4各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具，茶具质量做工上乘。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。25.1.2.5茶客人均面积不得少于4m。5.1.3应提供的服务5.1.3.1除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。5.1.3.2设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.1.3.3设值班经理，协调前厅接待工作。5.1.3.4茶叶保持六大茶类齐全（特殊茶馆除外），茶叶含高中低不同档次，高档茶叶不少于www.bzfxw.com40%。5.1.3.5茶点选配富有特色，各类品种不少于50种，合茶理、符节气。5.1.3.6高级茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的5%，中级以上不得少于15%。5.2四星级5.2.1经营场所225.2.1.1营业场所面积400m以上（有历史，人文等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于250m），装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.2.1.2营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.2.1.3散座与雅座布置合理，分设有度，具有较高的文化品位。5.2.1.4厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.2.1.5厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.2.1.6食品卫生要达到B级管理标准。5.2.2设备设施5.2.2.1总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.2.2.2设置网络上网、传真、复印等服务。5.2.2.3要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。3 DB33/T819—20115.2.2.4各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。25.2.2.5茶客人均面积不得少于3.5m。5.2.3应提供的服务5.2.3.1除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。5.2.3.2设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.2.3.3设值班经理，协调前厅接待工作。5.2.3.4茶叶保持六大茶类各类品种，茶叶含高中低不同档次，高档茶叶不少于30%。5.2.3.5茶点选配富有特色，各类品种不少于40种，合茶理、符节气。5.2.3.6高级茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的3%，中级以上不得少于10%。5.3三星级5.3.1经营场所条件25.3.1.1营业场所面积300m以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.3.1.2营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.3.1.3散座与雅座布置合理，分设有度。5.3.1.4厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.3.1.5厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通www.bzfxw.com风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.3.1.6食品卫生要达到B级管理标准。5.3.2设备设施5.3.2.1总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.3.2.2设置网络上网、公用电话等服务。5.3.2.3要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.3.2.4各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。25.3.2.5茶客人均面积不得少于3m。5.3.3应提供的服务5.3.3.1除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。5.3.3.2设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.3.3.3设值班经理，协调前厅接待工作。5.3.3.4茶叶保持六大类各类品种，茶叶含高中低不同档次，高档茶叶不少于20%。5.3.3.5茶点选配富有特色，各类品种不少于30种，合茶理、符节气。5.3.3.6高级茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的2%，中级以上不得少于8%。5.4二星级4标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T819—20115.4.1经营场所条件25.4.1.1营业场所面积200m以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.4.1.2营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.4.1.3布置合理，分设有度。5.4.1.4厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.4.1.5厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.4.1.6食品卫生要达到C级管理标准。5.4.2设施设备5.4.2.1总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.4.2.2设置网络上网、公用电话等服务。5.4.2.3要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.4.2.4各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。25.4.2.5茶客人均面积不得少于3m。5.4.3应提供的服务5.4.3.1除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广www.bzfxw.com使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。5.4.3.2茶叶保持日常各类品种，茶叶含高中低不同档次，中档茶叶不少于30%。5.4.3.3茶点选配富有特色，各类品种不少于15种，合茶理、符节气。5.4.3.4中初级茶艺师不得少于员工总数的10%。5.5一星级5.5.1经营场所25.5.1.1营业场所面积100m以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.5.1.2营业厅设施设备舒适、方便、安全。5.5.1.3布置合理，分设有度。5.5.1.4厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的厨房设备。5.5.1.5厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、通风、照明、良好，无异味。5.5.1.6食品卫生要达到C级管理标准。5.5.2设备设施5.5.2.1布置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.5.2.2要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。25.5.2.3茶客人均面积不得少于3m。5 DB33/T819—20115.5.3应提供的服务5.5.3.1各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。5.5.3.2茶叶保持六大类各类品种，茶叶含高中低不同档次，中档茶叶不少于10%。5.5.3.3茶点选配富有特色，各类品种不少于10种，合茶理、符节气。5.5.3.4中初级茶艺师不得少于1人。6等级评定方法由有关部门联合组成评议小组，按本标准另制定细则进行逐项考核。www.bzfxw.com6标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T819—2011AA附录A（资料性附录）服务员服务流程A.1迎客客人进门：微笑迎客（礼貌用语），引领客人入坐。上迎客茶、湿毛巾。A.2点茶a)如果是早场，点茶时（后）应介绍早晚场及消费方式，要求将茶谱内容熟记于心，从容向客人推荐，尽量缩短点茶时间，提高工作效率；b)如果客人当时不点茶可开茶位费，并介绍茶位的含义及宾客须知；c)中途增加客人，客人要求坐一会就走不点茶的情况下，应上报当班部长，时间不得超过15分钟，否则按最低茶位收费；d)客人点茶的价格超过XX元以上，需提醒客人茶价，全部点完后应给客人重复报一遍茶叶的名称，避免出错；e)提醒客人注意安全，特别是小孩和老人。www.bzfxw.comA.3开单子字迹要清楚，特别是时间要开24小时制，单开完后再检查开单是否有误，（例如：台号、人数、价格等）如有涂改需找当班部长签字，如需加单，加单要用加茶单，加茶单上的点茶单号要写点茶单的序号。把茶单交给收银备案、留存。A.4取茶把茶单交给吧员取茶时应检查茶叶是否出错，数量是否吻合，各种杯具是否有破损、有污垢，如有请吧员及时调换。A.5泡茶检查随手泡、开水瓶里的水的温度是否能用来泡茶，严禁用温水泡茶，要严格按照培训过的乌龙茶、绿茶、红茶、花茶等茶的泡法去泡茶，泡完茶应征询客人同意后将迎客杯撤下来。A.6结帐、送客结账：按实际消费进行结账，并开据发票。宾客出门：微笑送客（礼貌用语），谢谢您的光临！请慢走，欢迎下次再来。7 DB33/T819—2011BB附录B（资料性附录）茶楼茶馆服务质量满意度调查表茶楼茶馆服务质量满意度调查表可按以下格式编写。尊敬的用户：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您在接受服务期间对茶楼茶馆总的印象如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差2、您认为茶楼茶馆环境是否清洁卫生？a)卫生b)较卫生c)一般d)较差e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意4、您进入茶楼茶馆时，服务人员接待的态度如何？a)热情b)较热情www.bzfxw.comc)一般d)较冷淡e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细b)较详细c)一般d)不详细e)没有6、您对茶楼茶馆提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚b)清楚c）一般d)不太清楚e)不清楚7、您认为茶楼茶馆的服务活动是否符合标准？a)符合b)较规范c)一般d)较差e)不符合8、您的合理需求是否能在茶楼茶馆得到足够满足？a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能9、您认为茶楼茶馆提供的服务是否方便、快捷？a)很方便b)较方便c)一般d)不太方便e)不方便10、您对茶楼茶馆的设施设备、环境是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意11、如果您对茶楼茶馆提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚b)清楚c)一般d)不太清楚e)不清楚12、您对茶楼茶馆提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意_________________________________8标准分享网www.bzfxw.com免费下载'