DB33T932-2014电子商务企业管理与服务规范.pdf 14页

'ICS03.080.99A02DB33浙江省地方标准DB33/T932—2014电子商务企业管理与服务规范SpecificationformanagementandserviceofE-commerceenterprises2014-08-25发布2014-09-25实施浙江省质量技术监督局发布 DB33/T932—2014目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12术语和定义........................................................................13电子商务企业分类..................................................................23.1交易型........................................................................23.2第三方平台型..................................................................23.3支撑服务型....................................................................24管理要求..........................................................................24.1基本要求......................................................................24.2管理机构......................................................................24.3管理职责......................................................................24.4电子商务企业..................................................................25服务要求..........................................................................25.1基本要求......................................................................25.2服务体系......................................................................35.3广告宣传......................................................................45.4隐私保护......................................................................45.5安全保障......................................................................46分级管理设置与等级评定............................................................4附录A（规范性附录）交易型电子商务企业评价指标......................................5附录B（规范性附录）第三方平台型电子商务企业评价指标................................7附录C（规范性附录）支撑服务型电子商务企业评价指标..................................9I DB33/T932—2014前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由浙江省商务厅提出并归口。本标准起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江省标准化研究院、浙江网盛生意宝股份有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、浙江聚宝盆电子商务有限公司。本标准主要起草人：陈福棣、王金华、王胡应、魏星、周青芝、陈来吉。II DB33/T932—2014电子商务企业管理与服务规范1范围本标准规定了电子商务企业经营管理、服务及等级评定的要求。本标准适用于注册在浙江省并在省内进行网络商品和服务交易、提供第三方电子商务平台服务或提供电子商务配套支撑服务等的法人单位和产业活动单位。2术语和定义下面的术语和定义适用于本文件。2.1电子商务ElectroniccommerceorE-commerce经济活动主体之间利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络、简称信息网络）开展商务活动，包括货物交易、服务交易和知识产权交易，以及为上述交易所提供的技术、金融、物流及信用评价等公共服务，实现接洽、签约、交易等关键商务活动环节的部分或者全部电子化。2.2电子商务企业E-commerceenterprise经济领域中利用信息网络进行商务活动，具备独立核算并独立承担民事责任的经济组织，包括网络交易平台运营商、商品提供者以及代运营托管、渠道供应、广告营销、技术支持等专门为网络交易提供服务的服务企业。2.3网络交易Networktransactions发生在信息网络中企业之间、企业和消费者之间以及个人与个人之间通过网络通信手段缔结的交易。2.4第三方电子商务平台Third-partyE-commercetradingplatform在电子商务活动中主要为其它企业网络交易提供交易撮合及辅助服务的信息系统。2.5电子商务支撑服务E-commerceservice为电子商务活动提供配套支撑的服务，包括代运营服务类、物流仓储服务类、信用认证服务类、培训咨询服务类、网站及软件技术服务类、金融服务类、综合服务类等。1 DB33/T932—20143电子商务企业分类3.1交易型利用信息网络开展货物交易、服务交易的电子商务企业，含自建网络交易平台销售自己产品的企业。3.2第三方平台型运营第三方电子商务平台的企业，主要为其它电子商务企业提供交易撮合及其它辅助服务。3.3支撑服务型为其它电子商务企业开展电子商务业务提供配套支撑服务的企业。4管理要求4.1基本要求4.1.1诚信经营原则企业在经营活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则。4.1.2分级管理原则根据电子商务模式、经营规模、业态业种等进行分类定级管理。4.2管理机构各级商务主管部门会同有关职能部门成立电子商务企业分级管理机构。4.3管理职责4.3.1对电子商务模式创新发展进行规范引导，指导电子商务企业健康有序发展。4.3.2规范电子商务企业经营行为，促进行业自律，促进电子商务诚信体系形成。4.3.3协调电子商务企业之间、电子商务企业与客户的重大争议等问题处理。4.3.4建立电子商务企业管理档案库，定期对电子商务企业进行检查与评定。4.4电子商务企业4.4.1具备工商登记、税务登记、组织机构代码证以及相应的互联网业务经营许可等。4.4.2具有与业务范围相适应的的管理人员、服务人员、经营场所、设施设备等。4.4.3建立企业运营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应的风险控制机制。4.4.4建立电子商务服务质量体系，设置服务质量管理机构，支持服务管理与质量考核等。4.4.5定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能等培训，推进持证上岗。4.4.6遵守行规行约，建立健全知识产权内部审查机制。5服务要求5.1基本要求5.1.1建立服务保障机制，定期对服务质量进行评价评估，建立持续改进机制，不断完善服务机制。2 DB33/T932—20145.1.2为客户提供便捷快速的服务。5.1.3有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。5.2服务体系5.2.1交易型电子商务企业5.2.1.1建立方便、易用、完善的服务机制，能够满足网上用户的服务需求，包括：——有与业务和规模相匹配的硬件设施；——有保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和安全环境；——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。5.2.1.2建立明确、详实的企业信息和服务规则，置于网站首页显眼位置，方便网上用户查阅，包括：——营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证；——互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识；——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址；——服务条款和投诉、维权的处理机制；——自建平台的交易型电子商务企业应建立完善的用户注册制度、平台交易规则等。5.2.1.3建立健全并公布客服制度和换货退货制度；客服人员需能及时、正确解答客户提出的有关商品和服务等问题；不应出现逃避售后责任、拖延换货和拒不受理退货等行为。5.2.1.4有完善电子商务的物流配送服务体系，提高物流服务的准确性和及时性，保证网上交易的顺利完成。5.2.2第三方平台型电子商务企业5.2.2.1建立方便、易用、完善的服务平台，能够满足用户的服务需求，包括：——有与业务和规模相匹配的配套软硬件设施和安全环境；——有可靠的交易服务机制，充分保证网络交易的顺畅和交易安全；——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。5.2.2.2建立明确、详实的交易和服务规则，置于网站首页显眼位置，相关规则调整时，应按照有关法规进行公示和备案，包括：——营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证；——互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识；——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址；——用户注册制度、平台交易规则、退换货制度等；——服务条款、投诉和客服渠道、维权电话、纠纷处理机制等显示在明显位置。5.2.2.3有完善的客服制度，确保服务渠道畅通、服务及时响应，及时有效调解交易纠纷，并有真实记录等。5.2.2.4有完善电子商务的物流配送服务体系，提高物流服务的准确性和及时性，保证网上交易的顺利完成。5.2.3支撑服务型电子商务企业5.2.3.1建立方便、易用、完善的服务机制，能满足用户的需求，包括：——公示服务内容、流程、收费标准；——有与业务和规模相匹配的配套软硬件设施和安全环境；——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。3 DB33/T932—20145.2.3.2建立绩效评估体系，加强对过程的管理与控制，包括：——能够按照合同约定，履行相应的服务内容，完成与用户约定的服务目标；——具备风险管控能力，能够及时按照市场形势变化，提供相应的经营策略；——能够针对用户的服务产品评价，对服务进行绩效评估。5.2.3.3应有完善的投诉响应机制和客服制度，包括：——及时快速的客服响应机制，满足用户要求；——建立投诉处理满意度评估体系，及时调整服务策略。5.3广告宣传5.3.1发布的商品（服务）信息内容合法，文字用词规范。5.3.2信息内容真实可靠，禁止虚假广告或误导客户。5.3.3及时清除过期广告，确保广告的时效性。5.4隐私保护5.4.1用户隐私信息保护制度完善，禁止用户私密信息泄露。5.4.2不滥发广告，影响用户正常的工作和生活。5.5安全保障5.5.1交易平台、电子商务网站、企业计算机网络等支撑系统必须建立完善的安全保障工作机制。5.5.2配备防火墙等软硬件安全设施，充分保障系统安全。5.5.3配备安全认证等技术确保数据安全。5.5.4建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息系统安全。5.5.5提倡使用国产设备。6分级管理设置与等级评定6.1按照交易型电子商务企业、第三方电子商务平台型电子商务企业和支撑服务型电子商务企业三种类型，每种类型的等级划分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别，AAAAA级为最高级，依次降低。6.2等级划分依据经营主体的经营规模、经营状况、管理制度建设、人力资源、配套建设、创新能力、社会贡献和荣誉等指标。6.3电子商务企业等级划分的评价指标体系包括：——交易型电子商务企业评价指标，见附录A；——第三方平台型电子商务企业评价指标，见附录B；——支撑服务型电子商务企业评价指标，见附录C。4 DB33/T932—2014AA附录A（规范性附录）交易型电子商务企业评价指标表A.1给出了交易型电子商务企业的评价指标。表A.1交易型电子商务企业评价指标序号分类名称指标说明1企业网站（平台）建设情况网站（平台）已依法注册一级域名，并获得相应的互联网业务经营许可企业拥有或控制的全部资产，这些资产包括流动资产、长期投资、固定资企业资产总额2产、无形及递延资产、其他长期资产等基本公司年末的负债总额同资产总额的比率，评价企业的财务状况、偿债能力3资产负债率指标以及经营风险商务、工商、税务、质监、银行、法院、通信等主管部门及机构的等级评4企业信用记录价记录，合同履约记录、不正当竞争记录5企业财务状况具备良好的财务状况，已成功进入VC、PE或IP0融资阶段的适当加分6企业组织管理与制度建设状况具有良好的经营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应管理制度制度建设拥有完善统计制度，有专职或兼职统计人员，并参加统计主管部门的统计7企业统计工作状况工作，按照统计要求按时向政府及行业组织上报统计报表自建销售平台，正常运营1年以上，拥有完善交易、支付、信用体系，经8自建销售平台销售情况营情况较好，可盈利企业经9企业（平台）年度网络销售额自建平台或依托第三方平台开展网络销售的企业年度网络销售总额营10企业（平台）销售增长状况自建平台或依托第三方平台开展网络销售的企业的年网络销售增长率11客户增长率网络销售的客户数量年均增长率已搭建完善配套的物流配送体系（包括自建和外包），支持货到付款、区12物流体系建设域快速配送等适当加分13配套企业(平台)安全保障状况有采用防火墙、入侵检测、灾难自动恢复等网络安全措施建设14在线服务规范完善在线商务信息真实且能及时更新，企业已制定交易规则与服务规范15网络支付体系有安全、高效的在线支付体系已建设完善的客服服务体系（包括自建和外包），服务及时规范，能有效16企业客服建设处理客户投诉，客户满意率高17顾客满意度客户对企业的网络交易、商品配送和售后等保障服务上的满意程度消费者权益保有完善的顾客信息管理制度，实施严格的顾客隐私信息管理，采取充分的18顾客隐私保护护安全技术措施，并提供顾客自我信息管理功能商品质量与网站提供的产品说明一致、与服务人员的咨询和答复一致，无19商品质量保证假冒伪劣产品，商品来源可追溯中、高层具有本科或相当于本科以上学历的比例，拥有省级以上认证的高20人力企业中、高层人才素质状况级电子商务职业经理人的比例资源21业务人员素质状况持有经省商务厅认可的电子商务专业技能证书情况[1]建设22电子商务人员培训机制注重知识更新，建立企业员工培训机制23技术创新与科研成果模式创新、技术创新或产学研成果创新24企业规划状况有制定科学合理的年度运营计划和阶段性发展规划发展25企业无形资产状况的商业模式或技术创新在行业内具有较大影响，拥有相应的知识产权5 DB33/T932—2014表A.1（续）序号分类名称指标说明被国家商务部或省、市商务主管部门立为重点、示范电子商务企业或其它27行业主管部门荣誉表彰贡献28受到政府其它表彰受到国家或省市部门的行业以外的表彰和荣29企业年带动或新增就业机会每年带动或创造就业机会情况誉参与行业发展研究，探索电子商务模式、机制创新，有案例分享；30行业贡献担任行业组织职务，参与制定行业法规、标准等注：人力资源建设：资格证书以《关于加强浙江省电子商务专业人才培训和评价工作的实施意见》有关认证为准。6 DB33/T932—2014BB附录B（规范性附录）第三方平台型电子商务企业评价指标表B.1给出了平台型电子商务企业的评价指标。表B.1平台型电子商务企业评价指标序号分类名称评测内容1平台建设情况网站（平台）已依法注册一级域名，并获得相应的互联网业务经营许可拥有或控制的全部资产，这些资产包括流动资产、长期投资、固定资产、2企业资产总额无形及递延资产、其他长期资产等基本公司年末的负债总额同资产总额的比率，评价企业的财务状况、偿债能3资产负债率指标力以及经营风险商务、工商、税务、质监、银行、法院、通信等主管部门及机构的等级4企业信用记录评价记录，合同履约记录、不正当竞争记录5企业财务状况具备良好的财务状况，已成功进入VC、PE或IP0融资阶段的适当加分6企业组织管理与制度建设状况具有良好的经营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应管理制度制度拥有完善统计制度，并能积极参加统计主管部门的统计工作，按照统计7建设企业统计工作状况要求按时向政府及行业组织上报统计报表8平台年度销售额通过平台销售的所有商品的交易总额9平台销售增长状况通过平台销售的交易总额年均增长率企业经10注册用户增长率平台上注册的卖家和买家年度增长情况营11企业年度经营收入第三方网络交易平台企业通过平台服务获得的年度经营收入12企业盈利状况第三方网络交易平台企业盈利情况13信用体系建设平台有比较完善的信用评价体系，并能够客观反映卖家和买家信用情况有完善的网络支付体系，由银行机构或获得中国人民银行颁发的互联网14网络支付体系支付业务许可证的支付机构提供在线支付服务已制定交易规则与服务规范，完善的在线争议处理和解决机制，能妥善15在线交易管理与服务机制解决争端、处置争议配套有采用防火墙、入侵检测、灾难自动恢复等网络安全措施，用于储存客16建设企业(平台)安全保障状况户信息和交易数据的服务器国产化情况企业(平台)追溯及信用保障状采用以组织机构代码电商企业实名制、商品条码物品编码为基础的质量17况追溯及信用信息服务交易规则制定和调整变更前，应依法向社会征求意见，并在主管部门备18交易规则制定和变更案已建设完善的客服服务体系（包括自建和外包），服务及时规范，能有19平台客服建设状况效处理客户投诉，客户满意率高20消费者满意度消费者对平台的商品交易、商品配送和售后等保障服务上的满意程度消费者有完善的消费者信息管理制度，实施严格的顾客隐私信息管理，采取充21消费者隐私保护权益保分的安全技术措施，并提供消费者自我信息管理功能护拥有完善的商品抽检管控机制，能够对平台上商品质量进行检查，对商家商品信息发布和广告行为进行监督，并对假冒伪劣产品和虚假广告进22在线商品质量保障情况行处置措施。并有完善的商品追溯机制，可追溯来源，相关数据应保持3年以上中、高层具有本科或相当于本科以上学历的比例，拥有省级以上认证的23人力企业中、高层人才素质状况高级电子商务职业经理人的比例资源24[1]业务人员素质状况持有经省商务厅认可的电子商务专业技能证书情况建设25电子商务人员培训机制建立电子商务人员培训机制7 DB33/T932—2014表B.1（续）序号分类名称评测内容26技术创新与科研成果模式创新、技术创新或产学研成果转化率创新27企业规划状况有制定科学合理的年度运营计划和阶段性发展规划发展拥有计算机软件著作权或拥有移动商务、云计算、物联网融合创新等知28企业无形资产状况识产权被国家商务部或省、市商务主管部门立为重点、示范电子商务企业（平29行业主管部门荣誉台）或其它表彰贡献30受到政府其它表彰受到国家或省市部门的行业以外的表彰和31企业年带动或新增就业机会每年带动或创造就业机会情况荣誉参与行业发展研究，探索电子商务模式、机制创新，有案例分享；32行业贡献担任行业组织职务，参与制定行业法规、标准等注：人力资源建设：资格证书以《关于加强浙江省电子商务专业人才培训和评价工作的实施意见》有关认证为准。8 DB33/T932—2014CC附录C（规范性附录）支撑服务型电子商务企业评价指标表C.1给出了支撑服务型电子商务企业的评价指标。表C.1支撑服务型电子商务企业评价指标序号分类名称评测内容网站（平台）已依法注册一级域名，并获得相应的互联网业务经1企业网站（平台）建设情况营许可公司年末的负债总额同资产总额的比率，评价企业的财务状况、2资产负债率偿债能力以及经营风险基本商务、工商、税务、银行、法院、质监、通信等主管部门的等级3企业信用记录指标评价记录，合同履约记录、不正当竞争记录具备良好的财务状况，已成功进入VC、PE或IP0融资阶段的适4企业财务状况当加分5企业经营状况持续经营一年以上，经营状况良好6企业规模员工总数、年营业收入情况具有良好的经营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应管7企业组织管理与制度建设状况理制度制度企业安全管理及突发性事件处理制建立企业质量及安全操作流程和应急处理制度，对突发性事件有8建设度预案处理制度拥有完善统计制度，并能积极参加统计主管部门的统计工作，按9企业统计工作状况照统计要求按时向政府及行业组织上报统计报表企业拥有或控制的全部资产，这些资产包括流动资产、长期投资、10企业资产总额固定资产、无形及递延资产、其他长期资产等为其他传统商贸企业、工业企业、农业企业等通过网络平台代运11代运年度销售额营销售的总额营服12品牌推广代运营的企业品牌影响力，分省市级、国家级、国际级务类13服务能力服务企业客户的水平、客户数量、客户评价14大客户情况服务国际、国内知名大企业客户情况15销售年度增长代运营销售的销售总额年度增长情况企业拥有或控制的全部资产，这些资产包括流动资产、长期投资、18企业资产总额物流固定资产、无形及递延资产、其他长期资产等。16仓储自有仓储面积/m2*（仓储企业）拥有一定规模的自由仓储面积，且发展良好17服务仓储、物流运营网点建设仓储、物流运营网点建设、分布情况19企业类企业运营范围状况为国内外客户提供仓储、供应链管理、协同营销等配套服务20经营自有/租用货运车辆自购或者向长期租用第三方货运车辆进行货运业务21日发包量/运送量平均每天出货/运送货物能力为电子商务企业提供服务情况，服务1年以上的客户数量，客服27客户服务情况信用满意度28认证服务电商运营收入占比经营收入中电子商务企业服务所占比例29服务年度电子商务服务业务数量年度为电子商务企业服务的业务单数30类专业人员资质证书专业人员拥有的专业资质证书情况31企业相关资质、证书企业拥有相应的行业资质证书32服务电商运营收入占比经营收入中为电子商务企业服务所占比例培训33师资力量提供电子商务培训服务的师资配备、持证上岗情况咨询34企业参与公益培训状况企业提供、参与公益培训的次数、效果服务35客户服务情况为电子商务企业提供服务情况，客服满意度类36企业相关资质、证书企业拥有政府认证的资质、证书9 DB33/T932—2014表C.1（续）序号分类名称评测内容企业拥有或控制的全部资产，这些资产包括流动资产、长期投资、37企业资产总额网站固定资产、无形及递延资产、其他长期资产等38及软服务客户数企业提供服务的电子商务企业客户数量39件技企业近三年的营收增长率企业近三年的营业收入增长情况40术服服务电商运营收入占比经营收入中为电子商务企业服务所占比例41务类企业参与重点项目情况企业参加国家、省级、市级重点项目情况42企业相关资质、证书企业拥有IT、电子商务国家、省级认证的资质、证书企业拥有或控制的全部资产，这些资产包括流动资产、长期投资、47企业资产总额固定资产、无形及递延资产、其他长期资产等43客户增长率每年为电子商务企业服务的金融产品增长情况金融44企业相关资质、证书拥有相应的行业资质证书服务45年度电子商务服务业务数量年度为电子商务企业服务的业务单数类46大客户情况服务国际、国内知名大企业客户情况为电子商务企业提供服务情况，服务1年以上的客户数量，客服48客户服务情况满意度企业拥有或控制的全部资产，这些资产包括流动资产、长期投资、49企业资产总额固定资产、无形及递延资产、其他长期资产等50综合企业相关资质、证书拥有相应的行业资质证书服务企业年度服务电商企业运营收企业每年为电子商务企业提供服务获得的收入占整个企业总收51类入所占比重入的比重52客户增长情况客户（电子商务企业）年度增长率大客户情况服务国际、国内知名大企业客户情况企业已建设完善的客服服务体系（包括自建和外包），服务及时54企业客户服务状况规范55企业服务状况（客户满意度）调查企业服务的客户满意度在线商务信息真实且能及时更新，企业已制定交易规则与服务规56在线服务规范完善状况配套范57服务在线争议处理与解决机制有完善的在线争议处理和解决机制，能妥善解决争端、处置争议58建设服务平台、软件系统建设拥有完善的服务平台、软件系统建设企业(平台)有采用防火墙、入侵检测、灾难自动恢复等网络安全59企业(平台)安全保障状况措施企业(平台)采用以组织机构代码电商企业实名制、商品条码物品60企业(平台)追溯及信用保障状况编码为基础的质量追溯及信用信息服务企业中、高层具有本科或相当于本科以上学历的比例，拥有省级61人力企业中、高层人才素质状况以上认证的高级电子商务职业经理人的比例资源62[1]业务人员素质状况持有经省商务厅认可的电子商务专业技能证书情况建设63电子商务人员培训机制建立电子商务人员培训机制64企业技术创新与科研成果企业模式创新、技术创新或产学研成果转化率65创新企业规划状况企业每年有制定科学合理的运营计划和阶段性发展规划发展企业拥有计算机软件著作权或拥有移动商务、云计算、物联网融66企业无形资产状况合创新等知识产权被国家商务部或省、市商务主管部门立为重点、示范企业或其它67行业主管部门荣誉表彰68贡献和受到政府其它表彰受到国家或省市部门的行业以外的表彰69荣誉企业年带动或新增就业机会企业每年带动或创造就业机会情况70参与行业发展研究，探索电子商务模式、机制创新，有案例分享；行业贡献71担任行业组织职务，参与制定行业法规、标准等注：人力资源建设：资格证书以《关于加强浙江省电子商务专业人才培训和评价工作的实施意见》有关认证为准。_________________________________10'