DB34T791-2008九华山风景区服务质量要求.pdf 8页

'免费标准网(www.freebz.net)ICS备案号：DB34安徽省地方标准DB34/T791—2008九华山风景区服务质量要求2008-05-28发布2008-05-28实施安徽省质量技术监督局发布免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB34/T791—2008前言九华山风景区以绮丽的自然风光、灿烂的佛教文化和神奇俊秀的山岳型景观著称于世。为加强对九华山风景区的管理，促进旅游资源的开发利用和环境保护，规范旅游服务工作，提高服务质量，特制定本标准。本标准由池州市九华山风景区管理委员会、池州市质量技术监督局提出。本标准起草单位：池州市九华山风景区管理委员会、池州市质量技术监督局、池州市质量技术监督局九华山分局。本标准主要起草人：卢仲平、柯烈荣、伍先旺、吕宏欣、李志成、洪流。I免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB34/T791—2008九华山风景区服务质量要求1范围本标准规定了九华山风景区的定义、服务质量要求及服务质量监督和保证。本标准适用于九华山风景区的服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2894安全标志GB3095环境空气质量标准GB3096城市区域环境噪声标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第Ⅰ部分:通用符号GB/T15971导游服务质量GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T16766旅游服务基础术语GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T24001环境管理体系要求及使用指南LB/T002旅游汽车服务质量3定义下列定义、术语和GB/T16766的术语与定义适用于本标准。3.1九华山风景区九华山风景区（以下简称风景区）是中国佛教四大名山之一，位于安徽省池州市东南境，为皖南斜列的三大山系（黄山、九华山、天目山——白际山系）之一，风景区面积120平方公里，保护范围174平方公里，全国首批AAAAA级旅游区，全国文明风景旅游区示范点，中国自然文化双遗产地，重要的国际性佛教道场。3.2服务人员在风景区内直接或间接为顾客提供服务的工作人员。3.3服务设施直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备。3.4游客中心风景区设立的为游客提供信息、咨询、讲解、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。4服务质量要求1免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB34/T791—20084.1服务人员基本要求a)应经过岗前培训，业务熟练，持证上岗。b)上岗着工作服，服饰整洁，佩带工作服务标识牌。c)遵纪守法，遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神。d)服务人员应做到语言文明，讲普通话，能用外语与境外游客进行基本的沟通。e)要举止大方、态度和蔼，热情主动、耐心细致。f)尊重游客的民族习俗和宗教信仰，对待游客不分种族、民族、国别，一视同仁。4.2售票服务ａ)售票处应设在进入风景区的显著位置，周围环境应良好、开阔，有遮阴、避雨的设施及排队栅栏。ｂ)售票窗口数量与风景区接纳的游客量相适应。ｃ)风景区内主要景点设单项售票处，方便游客购票。ｄ)售票处应向游客公布票价、购票须知、风景区全景图、游览安全须知等服务信息资料。ｅ)售票处所辖范围内应禁止摆摊设点、兜售商品和接客、缠客，保证交通畅通。4.3问询服务a)在售票处和游客中心设置问询处。b)问询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班。4.4交通服务a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。区内游览路线布局合理、顺畅。b)积极采用清洁能源交通工具。c)旅游汽车配备数量适当、乘坐舒适，服务质量符合LB/T002要求。d)有与景区环境相协调的专用停车场，容量与数量能满足接待要求。e)停车场地平整坚实，绿化良好，积极建设生态型停车场。f)停车场有专人负责管理、疏导，标志醒目美观，车辆停靠整齐。4.5游览服务a)各种引导标识（入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等）美观醒目，用规范的中、英、韩文字表述，标志位置合理，数量充足。b)风景区内设置的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定。c)景区游览宣传资料品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。d)导游员（讲解员）人数及语种能满足需要，普通话达标率100%，服务质量应符合GB/T15971规定。e)景区解说服务应符合《九华山风景区解说要求》。4.6住宿服务a)提供游客住宿服务的宾馆、旅社档次、数量满足需要，布局合理，建筑美观，与景区环境协调。b)旅馆设施设备完好，方便游客使用，并符合相应的国家标准。c)旅馆应为顾客提供热情、周到、规范、安全、卫生的服务。4.7餐饮服务a)餐饮服务网点布局合理，数量、档次满足需要，建筑外观与景区环境协调。b)景区内餐馆应向顾客公开就餐标准，明码标价，不得降低或克扣餐饮标准。c)餐饮场所应达到GB16153规定的要求，食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不得使用易对环境造成污染的一次性餐具。4.8购物服务a)景区购物场所布局合理，商品应质量合格、计量准确、明码标价，无欺诈行为。b)旅游商品丰富，能提供具有本地特色的旅游纪念品、工艺品。2免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB34/T791—2008c)市场管理有序，亮照经营，无尾追兜售和强买强卖现象。4.9文娱服务a)公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，富有文化气息。b)文化类和康乐类旅游娱乐场所数量适当、布局合理、造型美观。c)文娱场所应亮照经营、明码标价、文明服务、管理有序，禁止黄、赌、毒等不健康经营行为。d)可根据游客意愿，按照佛教仪规，引导游客参与健康文明的佛事活动。4.10邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务b)通讯设施布局合理。在景区范围内均应能接收移动通讯信号。公用电话数量充足，具备国际、国内直拔功能。c)通讯畅通，服务亲切，收费合理。4.11医疗急救服务a)应在合适位置设置为游客服务的医务室并有明显标志。b)医务室应安排训练有素的医护人员值班，能提供一般性病痛的诊治和救护。c)医务室应配备相应救护工具，能应付突发事故中伤病员的急救工作。4.124.12安全要求4.12.1消防安全风景区应按《中华人民共和国消防法》及有关标准的规定设置各种消防设备、器具和火警监控系统，消防设施的完好率应达100%。4.12.2特种设备安全风景区的锅炉、电梯、压力容器、管道、索道、缆车及大型游乐设施等特种设备应按《特种设备安全监察条例》及有关规定进行管理，设备完好率应达100%。4.12.3游客安全a)风景区应在显著的位置标识游客旅游安全事项说明。应在易发生事故的区域和场所设置安全标志，安全标志应符合GB2894的规定，标志设置应牢固持久。b）对游客健康条件有要求的游览活动场所，应在入口处设置中、英、韩文予以警示说明。c）索道、缆车、电瓶观光车等设施的操作人员应严格执行操作规程，不得擅离职守，在游览过程中适时提醒游客注意安全事项，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。d）设有突发事件应急处理预案，做到事故处理及时、妥当。4.13卫生要求a)风景区应环境整洁，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物墙面干净、无污垢。b）旅游厕所布局合理，数量应能满足需要；标识醒目美观，建筑造型、色彩及格调与环境协调；冲水、通风条件良好；洁具洁净、无堵塞、无滴漏；室内整洁，无破损、无污迹。c)垃圾箱布局合理,标识明显，造型美观，数量能满足需要；垃圾清扫及时，日产日清。d)各类场所均应符合GB9664等标准的规定。4.14环保要求a）空气质量达到GB3095中规定的一级标准。b)噪声限量达到GB3096中规定的一类。c）环境保护和管理应符合GB/T24001的要求。d）自然景观和文物古迹保护手段科学，能有效预防自然和人为破坏。e)游客容量管理科学。d)无工业污染项目。f)风景区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成污染和其它公害，不破坏资源和游览气氛。3免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB34/T791—20085服务质量监督和保证5.1服务质量监督a）风景区各项服务应主动接受游客监督，对外公布服务质量监督电话号码。b)采取问卷、设意见箱（本、卡）、暗访等方式定期收集分析游客意见，进行服务质量评价和采取相应的服务改进措施。c）调查问卷可参考附录A示例，亦可根据需要设计制作。5.2投诉处理应诚恳对待游客的投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者,努力满足游客的合理要求。5.3质量保证景区经营管理部门应按照GB/T17775中5.1条和其他相关标准，建立完善的服务质量保障体系，并形成可操作的相关规章、制度，确保以“顾客为中心”的各项服务目标顺利实现。4免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB34/T791—2008附录A（资料性附录）九华山风景区旅游服务质量调查问卷示例尊敬的游客：您好！为了更好地了解消费者对九华山风景区旅游服务质量的意见和满意度，营造良好的消费环境，保障消费者权益，帮助我们今后不断提升旅游服务质量，使您得到更加优质完善的服务，特开展本次调查活动，敬请您能抽出几分钟时间，填写此问卷，谢谢！主体问卷部分一、餐饮服务1、就餐环境和卫生状况□满意□一般□不满意2、服务质量□满意□一般□不满意3、价格□满意□一般□不满意二、住宿服务1、卫生安全状况□满意□一般□不满意2、服务设施□满意□一般□不满意3、服务质量□满意□一般□不满意三、交通服务1、车容车况□满意□一般□不满意2、服务质量□满意□一般□不满意四、游览服务1、导游服务□满意□一般□不满意2、服务设施□满意□一般□不满意五、购物1、销售规范□满意□一般□不满意2、有无误导欺骗行为□没有□有□说不清六、您对九华山风景区旅游服务质量总体评价是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意5免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB34/T791—2008若不满意或非常不满意，主要是因为：受访者基本资料1、被访者性别□男□女2、您的年龄□18岁以下□18—30岁□30--40岁□40—50岁□50—60岁□60岁以上3、您的受教育程度□小学及以下□初中□高中□大专□本科或以上4、您以前来过九华山吗□来过□没来过5、您来自省、市、自治区建议事项您对以上所提到的或其他方面的服务内容有哪些改进建议：6免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载'