Star Home 星级家政服务公司创业计划书.doc 33页

'StarHome星级家政服务公司创业计划书一、市场描述随着人们物质，精神，文化生活水平的提高，一般的家政服务已不能满足人们提高生活质量的要求，人们要求更高级、更专业、更现代化、更便捷的服务产生。“星级家政”应运而生，它是由家政行业拓展出来的一个新的领域，提供高档服务，提高生活质量，家政服务将不再是“买菜，做饭，打扫卫生”，而变成一个更人性化更高素质产业化服务。家政服务是雇主将部分家庭事务中的琐碎、繁杂或带有一定技术性的工作指定给专业人士来代为完成的服务。这是一项"双赢"工程，一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、维修、家教、家庭管理等方面的服务体系，因而把家庭的主人从琐碎、繁杂家务中解放出来，去从事他们愿意做的、想做的事情上来；另一方面，它是一种商业，可以解决就业，提供工作机会，给人们带来利益。随着我国市场经济的不断发展、成熟，人民消费水平的提高，人们对于生活质量和舒适度以及生活的需要等方面发生变化，服务业的比重上升。这一变化顺应了家庭服务消费需求上升这一现实状况。2000年，劳动和社会保障部正式认定"家庭服务员"这一职业，家政服务踏上自身的"职业化"发展道路。最近，劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待，对于家政公司的服务提出新的要求，家政行业正面临着新一轮的挑战，“星级家政”的推进也显得迫在眉睫。首先，家政行业中严重“吃不饱”的现象，主要表现为家政服务巨大的需求量和提供的劳动服务有限之间的矛盾。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业潜力巨大，需求量至少在500万以上。目前的家政服务公司或涉足家政服务的中介公司中，规模小的只有2～3名员工，规模大的也只是10多名员工。面对巨大的社会需求，这种仍处于“小、散、乱”原始状态的市场管理模式，远远不能满足形势发展的需要。“星级家政”不仅可以填补市场空缺，还可以改变现在普通家政的无序状态。其次，目前家政市场24 自身存在的问题，主要是业务层级单一，管理经营不善，劳务人员素质不高等。据调查显示，南京地区现在大约有3万人左右从事全日工，半日工，小时工。其中有35%左右在上岗之前受过家政服务的培训，从业人员中90%以上是初中毕业水平。“星级家政”对于提高劳务者素质和整个社会素质发挥着举足轻重的作用。最后，中国已经进入了老龄化阶段，同时受各种文化的影响，家庭小型化发展的趋势大大超出了人们所料，同时服务的内容也越来越多、涉及的领域越来越宽。推进“星级家政”的工作必须加快，除了自身的需求之外，也是新形势下搞活流通、扩大消费的需要。据调查显示，南京地区现在大约有3万人左右从事全日工，半日工，小时工。其中有35%左右在上岗之前受过家政服务的培训，从业人员中90%以上是初中毕业水平。家政服务机构的形式多样，有社会团体开办、企业自办、集体和个人开办等多种形式，其中又分为家政服务中介机构和家政服务公司两种类型。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。二、企业业务及目标1.企业的目标：l近期目标：南京市形成具有规模的星级家政l远期目标：打开全国市场，星级家政的连锁2.目标市场：1)富商，高级白领，较高的收入，追求高的生活质量2)高级知识分子，作家，公务员，具有高素质，追求高素质服务3)长期居住在南京的外国人，外教等4)SoHo族，自由职业者，没有固定工作时间的群体5)单亲富裕家庭3.服务业务：Ø高级管家：不仅具有基础的家政技能，包括衣、食、住、行等，还能够协助雇主进行家务的管理，如预定机票、家庭理财与采购管理、家庭宴会、外出陪同、客户接待、营养膳食等24 Ø涉外家政：掌握各国礼仪，了解中外生活习惯差异，能够进行良好的语言沟通，擅长中西烹饪Ø母婴护理：具备良好的营养学知识和烹饪技术，孕妇护理知识，婴幼儿喂养，儿童早教Ø老人护理：丰富的护理、营养学营养学知识，主要负责陪护老人Ø善终服务：帮助病患克服心理上的恐惧，主要提供心理服务，使家庭和病患能够妥善处理，具备护理和心理知识Ø明星助理：熟练掌握化妆技巧，熟悉营养知识和烹饪技术1.企业自身的资源:1)企业文化2)优秀的管理团队3)完善的管理监督制度4)统一配菜制度，实行统一的价格，价格公布在网上，公开化5)企业内设专有洗衣店，干洗，手洗，机洗6)实行企业化管理，企业严格的规章制度，家政人员也是企业成员，经过统一的专业培训，是具备高素质的家政服务人员7)专业服务网站，网站上提供各项服务内容价格等，价格明朗化，还支持网上订购服务，同时家政人员的服务也公布在网上，加强监督三、企业在市场竞争中的地位1.现有市场占有率：考察南京家政行业关于高档家政行业分布（地图上的分布）未来达到怎样的占有率预测(形成怎么样规模的连锁图)个数24 2010201220142016201820201510年份1.企业的竞争对手：1)主要的竞争对手：南京市场上现有的十家家政服务公司以及相关的咨询服务公司2)竞争对手的基本情况：24 南京现有家政公司分布特征1.分布不平衡，主要集中在市区,浦口、江宁等区则无分布2.规模较小，以中介为主1)竞争对手的优势与劣势：优势：a、服务层级低，随时上手b、广告费用，管理费用，培训费用等相对小劣势：a、服务内容单一，低档保洁，家教，保姆，陪护为主，员工的培训和技能达不到需求者的要求和标准b、企业规模小，无规范，无模式，以中介形式居多，缺少监督和售后服务c、广告宣传少，价格混乱，包装很不到位d、信息的不公开，缺乏有效的法律规范，家庭用工安全隐患大2)竞争对手的策略分析：a)宣传策略：主要是报纸广告和传单宣传b)管理策略：中介形式为主，管理松散24 1.企业在竞争中的优势和劣势：1)优势：a、服务更专业、更便捷，服务质量得到保证b、实行企业职工制，劳务人员的权利得以保证c、公开统一的订价使价格更规范d、打造星级家政品牌，充分发挥品牌效应作用e、家政服务的产业化经营，有利于取得规模效益2)劣势：a、劳务人员素质层级参差不齐，对其培训花费相对较多b、人员多，为管理增添难度c、新型的家政服务经营模式，推进过程中会遇到资金等问题的阻碍四、营销战略1.营销计划：a、第一个五年计划，建立“StarHome星级家政”的品牌，充分鉴证品牌，首先占领南京市场，然后向北京、上海、深圳等经济发达的大城市推进b、第二个五年计划，连锁店覆盖全国较大城市，然后逐步向中小城市渗透2.品牌战略：以优质的服务，严谨的纪律，良好的信誉树立“StarHome星级家政”品牌3.宣传策略：c、报纸、电视、网络、公交车移动广告，让更多的人记住“FUTURE星级家政”24 a、制作一个电视广告，关于家政测量评估，让更多人关注家政服务的质量b、举办一个家政明星大比拼选秀活动，让更多参与到家政评估监督上，同时可以增加网站点击率，提高企业知名度c、明星代言1.合作伙伴：设备供应商，电视台，公交公司，社区管理委员会等2.定价战略：1)实行统一定价，网上随时公布更新的价格价格服务小时天月套餐年套餐2)根据淡季和旺季以及节假日对价格进行适当调整，网上会及时公布价格表淡季旺季春节元宵节国庆节元旦节3)会员积分折扣制，积分两年一次更新折扣积分98.583.市场沟通：1)广告24 1)新闻发布2)大型会议或研讨会3)网络促销4)媒体刊登5)邮件广告五、企业与竞争对手的比较1、机会与威胁：市场几率很大，潜力也很有可挖掘性，关键在于服务质量与价格，随着质量的提高，服务的完善，侧重点（大中客户）的紧抓，把握几率的能力与概率会稳步提升2、企业和竞争对手的产品定位策略1)企业的产品的定位策略2)竞争对手的产品定位策略3)企业的产品定位策略的合理之处3、企业和竞争对手目标市场宣传策略1)企业广告活动针对的目标市场2)企业目标市场策略的合理之处3)企业目标市场策略的不合理之处4、主要问题点消费群体潜在需求很大，有待于开发，调研考察。24 六、公司内部管理与培训1、管理模式：总经理专家法律顾问办公室会议人力资源主管营销主管财务部统筹规划部后勤保障部培训中心人事中心信息终端部市场研发部广告部人员输送部2、管理理念：崇尚管理与竞争，追求品质与高效，不断创新。3、具体管理：部门协调管理1.谋求最适合的分工组合，最佳状态的分工配合，达到最高的效率2.找出问题，以集思广益的方式加以解决3.分享相关资讯，充分掌握情况，以达到各部门间的相互了解体谅扩大对事物的认同。4、各部门相关职责：办公室1)负责制定内部行政方面的工作2)负责内部文件的收取，传送，催办工作负责公司的各种会议，为经营起草文件24 统筹规划部1)充分了解和掌握内部的经营条件，包括人力，物力，财力信息起草提出企业战略目标及规划2)定期分析企业经营的状况财务部1)负责全厂资金配送，进行企业经济核算和分析工作2)负责资金管理，贷款结算等根据企业方针开展要求人力资源部1)制定公司人事的制度2)招募并培训优秀人才3)严格管理培训工作4)扎实做好人员输送工作营销主管1)根据公司整体目标制定营销计划2)从事市场开拓及营销策略3)负责客户接洽及广告宣传工作后勤保障部1)负责办公用品方面的工作2)负责公司清洁，食膳，水电等基础工作l法律方面涉及合同技术能力合同、劳动合同、联营联盟合同、租赁合同5、职工学历图：24 6、招聘员工途径1人才市场开招聘会2劳动力市场开招聘会3．校园宣讲会4.还可投简历至本公司网站5.自认有突出能力者可直接至本公司面试6．与高校就业指导中心以及相关学生社团组织7、培训计划反馈调整培训计划否调整培训方案调整总进度否是反馈反馈反馈是反馈初始的培训能力测试计划反馈财务营销市场需求培训计划复合能力测试学员最重培训总结能力需求计划个性化培训计划日常操作能力测试培训是否可行是否可行24 七、内部考核1、考核制度设计作为新投入市场家政服务公司，需要一个完备的考核制度作为组织、员工的模范和参考，考核制度也是对每一个员工从事工作的基本要求。相应地，我们制定了公司初步发展适用的考核制度，来达到以下目的：1、员工可以明确自己所担负的工作目标、职责和要求，通过努力使自己的工作情况达到一流家政服务的要求。2、使员工的工作成就、工作业绩得到客户或者公司管理人的认可和赞赏，通过交流使自己在工作中的需要得到公司上级或其他员工的帮助。3、家政公司管理者了解员工完成工作目标的情况，包括已经取得的成绩、仍然存在的差距和困难等。24 1、表达管理层对员工的工作要求和发展期望，并且从员工处获得员工对管理层、对工作以及对组织的看法和建议。2、在交流中建立管理者和员工之间的沟通渠道，改善上下级关系，共同探讨员工在组织中的发展和未来的工作目标。l员工考核制度的作用：（a）为人力资源计划的重新制定或者调整提供参考依据；（b）为组织人力资源配置提供依据；（c）为员工的奖惩提供客观的依据；（d）为员工的薪酬制度的设立和调整提供客观的依据；（e）为人力资源的培训提出直接的要求；（f）为人事决策与调整提供依据。2、考核制度操作：(一)考核准备工作:1、考核范围：经理层、管理层、专员层、客户服务层2、考核对象与评估者：经理、各级管理人员以及各基层员工。员工的直接上级为该员工的考评负责人，具体执行考核程序；3、准备考核条件：电子或文档的表格、正式文件，面谈场所、会场制定和陈设。4、准备考核信息：让公司与员工在思想上和信息上达成共识，使被评估者者有充分的思想准备和考核准备，积极参与公司考核。5、具体考评步骤在各岗位的考核实施细则中具体规定。(二)实际考核操作过程：1)考核每季度进行一次总体考核，原则上在3、6、9、12月下旬进行，考评负责人在第一次开展考评工作前要参加考评培训（由人力资源部组织）。2)考核办法：自我评估和由评估者对评价者进行考评公司员工本人对照自己的绩效标准，如工作分析、工作计划、工作目标等，进行自我评估，填写述职表，写出自我评估小节。而评估者对被评估者进行评估时，需要经过被评者的上级主管考核，同时也需要接受同部门的成员的考核。（三）考核内容：素质考核和绩效考核：素质考核对家政公司的生存尤为重要，而这方面的考核对考核者来说比较难把握。一般我们采用观察和谈话的方法来进行考核。素质考核多应用于员工日常工作中，素质考核的要素有：文明用语的使用，客户服务态度，举止行为表现，投诉记录。绩效考核主要考察员工对岗位做规定的职责的执行程度，从而评价其工作成绩和效果。这两方面考核指标将作为考评的标准，上级在考核员工时都将按这两点标准进行评价。（四）具体实施：考核达标情况是要有依据的，“空口无凭”是不可以的，一般应形成“白纸黑字”，而且应是正规的文字性的记录，各种财务数据、报表、管理台帐、相关制度，以及计划、总结、报告、建议、方案等各种文案材料。因此我们制定了具体的考核表。1)24 经理层考核：经理级考核针对经理级人员，其考核指标主要从财务类、运营类、客户类、学习发展类这四个层面进行设计，以体现公司、部门和员工绩效的实现情况。考核人员由总经理助理及秘书执行，经理层考核指标按家政服务行业平均指标开始起订，考核意见由总经理签署，具体结合实际业务操作。初步考核设计表可参考如下图：被考核者考核者部门职位考核期限考核日期指标权重绩效目标值考核得分指标得分加权得分财务类运营类客户类学习发展类合计被考核者考核者复核者签字：日期：签字：日期：签字：日期：考核结果处理：A．将每季度的考核表绘制成图标（a.曲线图：反应各指标的发展趋势b.条形图：比较部门与部门的差异c.饼状图：用来反映各指标占总指标的份额d.其他），分析结果上报总经理，由总经理做季度报告。B．根据考核结果实施公司奖惩制度，具体按业绩定，由财务部实施。C．考核结果必须进行保密处理，只对经理级人员或者最高级开放。1)管理层与专员层考核：管理层与专员层针对各部门管理人，培训人员。公司指标分解到部门、岗位，也就有了明确的考核指标。例如我家政公司年度工作目标为业务量10000，那么对于客户部来说，其目标是客户服务数量达到5000，从业人员数量达到5000。这是比较粗略24 的考核标准。但对于部门来说，公司目标的分解是一个过程，需要转换、分解成为容易测量的考核指标。考核设计表可参照下图：考核日期姓名职位员工签字实施日期部门负责人主管签字实际完成度直属主管评价该季度月任务完成情况自我评价主管评分目标达成情况下期目标设立与目前职位要求相比的能力素质差异计划计划目标完成日期工作目标能力素质提升计划个人发展目标A．将每季度的考核表绘制成图标，分析结果上报上级主管部门负责人，就各部门考核情况，分别由各负责人做季度报告。B．根据考核结果实施公司奖惩制度，具体按业绩定，由财务部实施。1)家政就职人员考核：就职人员的考核又是各项考核的重中之重，它既体现了家政服务公司的服务水平和质量，又是公司健康发展的基本保证。就职人员的考核主要来自两方：客户与部门负责人。针对两方，我们设计了双向计分卡，分别从客户端和管理端考核。首先客户端考核采用下图：24 姓名所属部门考核日期客户编号工作内容考核类别£适用£异动£续约£普通£专业£高级客户考核指标考核内容满意度分值（10’）客户意见工作能力1、是否在规定时间之前完成任务2、完成任务的数量和质量3、工作标准是否达到平均得分：工作态度1、诚信客观的心态2、对本职工作认真负责3、工作中满足客户需求的意识4举止行为文明礼貌平均得分：综合排名管理端考核表姓名所属部门考核日期负责人编号职务考核类别£适用£异动£续约£普通£专业£高级身份证号社会面貌工作范围应职考核指标考核内容负责人评分（10’）负责人意见24 工作能力1、岗前培训成绩2、工作技能和专业化程度3、工作知识或经验值平均得分：工作态度1、执行力2、员工素质体现，文明礼貌3、认真负责，较高的认知度4较高的工作热情平均得分：综合排名考核结果处理：根据员工得分情况，我们制定了不同的改善方案：工作能力24 辅导、咨询辅导、具有挑战性的工作、工作再分配更多机会工作丰富化、晋升、更多挑战性的工作、特殊培训不良绩效工作纠正计划、进入训诫程序、解雇培训与开发知识、技能工作态度（三）说明：1)考评负责人在第一次开展考评工作前要参加考评培训（由人力资源部组织）；2)各岗位的考评实施细则在本制度基础上由人力资源部、考评负责人及被考评人共同制定。3)本制度由人力资源部负责解释。1、公司员工激励工程：美国哈佛大学教授威廉詹姆士发现，按时计酬的职工一般仅能发挥20%～30%的能力，而如果受到充分激励的职工则可以发挥其80%～90%的能力。其中50%～60%的差距是激励的作用所致。激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力。家政服务财务管理部门应该制定合理的激励方案，长期对员工进行全面的激励，使家政服务者、培训指导师、部门负责人甚至部门经理人时刻保持着对工作的激情与斗志，达到本家政公司的业务目标及各级员工的个人目标。根据员工的具体情况，家政公司激励方法主要定位为目标激励法、肯定激励法、知识激励法、薪酬激励法。（一）目标激励法目标是组织对个体的一种心理引力。所谓目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发动其奋发向上的内在动力。很多应职人员和大学生们经过一段时间的工作后，工作激情必然会大大下降，很多人不知道从哪里获得工作动力，需要由部门负责人帮他们分析发掘自身潜力，然后找出动力来源。将目标定得高一点，展望未来，这样才能知道未来努力的方向。针对这个目标，才能制订相应的工作计划，并为之奋斗。目标制订得太低，太容易实现，是刺激不了员工的积极性的。目标制订得太高，难以实现就会挫伤员工的士气。所以，目标要制订得合理适当。比如说，一个普通大学生家政服务人员每个月的平均薪酬是800，如果你给她制订下个季度的服务薪酬是1600，可想而知该员工面临着多么沉重的压力。没有根据员工的实际情况，盲目地制订目标，该学生就有可能承受不住压力随时就放弃24 了。如果你给她制订下季度的服务薪酬是1200块，那么这对服务人员来说是一个很有挑战性的目标，她将更有动力地实现它，我们也可以提供相应的高级服务培训，将更多的工作技能教授给她。综上，把员工的实力、员工的个人目标与公司的目标相结合，这样就可以达到双赢局面了。（一）肯定激励法每个人都希望被他人认可，受他人的尊重。对于公司员工来说，顾客和负责人对他们的工作的认可及支持是莫大的鼓励，他们也将进入最佳的工作状态。各部门负责人应该经常与员工保持联系，互相交流，关注他们工作上的方方面面，将客户的好评和建议反馈给他们，使他们时刻感受到上级的关怀和重视。当员工工作做得很好时，一句“你做得真棒！继续努力哦！”就会给她们更多的动力，他们会去争取更大的成绩。而员工表现得无精打采，做事不专心时，适当地问一下“小王，近来工作或生活上还顺利吧？有什么可以帮到你的吗？”，就会让员工打开心扉，从你那得到鼓励，恢复往日的自信。不管职员工作表现得好不好，都要肯定他好的一方面，不断地去鼓励她，相信他的能力，这样员工必定会更有激情、更有动力地把工作做好！（二）培训激励法随着知识经济的到来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化。知识更新速度的不断加快，存在的知识结构不合理和知识老化现象也日益突出。这就需要员工们在实践中不断丰富和积累知识，另一方面也要不断的加强学习，树立“全面教育”的思想，随时随地的学习。家政服务中心应当根据考核情况，定期地给家政人员提供培训的机会。对于具有发展目标的员工们，都希望不断地提高自己的个人能力及知识，获得更多更新的技能来提高自己的能力。员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整产品或服务的能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为其取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。（三）薪酬激励法以工作业绩来提拔员工或激励员工是最常见的激励方法之一。针对家政服务的特性，我们可以采取家政服务薪酬的公开化，刺激和激励其他员工。员工的薪水必须具有竞争性，这样才可以刺激她们不断地去创造更多的价值。多劳多得，优劳优得，根据员工的劳动制定相应的报酬制度。（四）薪酬激励制度制定考虑的因素和激励办法有：（a）工作技能程度：培训机构的技能认证做出的基本薪酬标准。不同的工资标准，激励不同程度技能员工提高自己的工作技能。（b）工作计划完成程度：工作任务的逐项完成程度；及所完成的工作是否达到实际要求。对公司内外客户的要求，能予以迅速处理；对员工的合理建议是否能及时分析并改进。根据客户对员工的考核表制定。一般分为（A）优秀、（B）良好、（C）合格、（D）欠佳四个等级标准。该部分作为奖金的发放的参考。说明：奖金发放时，参考管理负责人考核意见和考核表反映的具体内容。（c）技能能力的提高程度：不断掌握提高技能知识；熟悉自己的工作环境和客户需要；能够积极主动参与培训。为员工提供免费培训的机会。（d）拓展：部门监督是否额外完成工作，工作是否有重大突破并受到客户表扬，能圆满完成临时工作。家政公司负责提供更多的工作机会，鼓励员工。24 每位员工都希望自己能为服务对象创造更多的价值，也从而为自己创造更多的价值，这也是他们工作的最主要目标之一。3、公司内部监督管理：公司内部的监督管理是各部门要素权责关系的系统化设置，部门负责人不仅有足够的职权对部门的运行进行操控，而且要对公司和员工负责。部门负责人对其负责内容，包括数量和质量，规范和制度进行监督。家政公司的内部监督我们采用纵向管理，就是对业务、财务、人工实行分别规划管理，每级管理部门监督该下属部门的各项活动。特别要说明的是，我们的监督风格实行“家长制”：在领导关系中，管理负责人享有监督、指导等项权利，有权对员工不当的决策和行为予以改变、警告和彻查。员工负有服从、执行领导的决定、指导的义务，不得无故违反，否则将承担一定的制度和法律后果。（一）业务监督：1)责任人：业务部经理2)监督管理办法:j权责关系中，上级主管部门享有业务上的一切知情权，业务人员对每项业务都必须记录在案，以备监督者实时监察。k员工需负责对客户档案保密，不得私自处理业务。l任何损害公司业务的员工个人行为，需对当事人立案报上级部门彻查，并进行一定程度的惩处。（二）财务监督：1)责任人：财务部经理2)监督管理办法:j权责关系中，上级主管部门享有财务上的一切知情权，根据控制权对有关财务活动的范围、对象、控制方式进行框架性说明，财务工作人员处理财务工作时，应按照章程操作，必要应请示上级管理部门。k全面性原则：财务监督体系涵盖所有应该接受监督的领域，凡是涉及到与财务有关的制度安排，都应受到监督。l任何损害公司利益的个人行为，酌情轻重，需对当事人立案报上级部门彻查，并进行一定程度的惩罚。（三）员工监督：1)责任人：人力资源部经理监督人：各级管理部门员工领导以及员工之间2)监督管理办法：j权责关系中，人力资源部门对员工的行为可实行实时监督和指导。上级监督人员可采用观察，谈话和调查等方式了解员工的工作情况，同时也可参考考核评分表。k员工的行为应遵守《员工日常行为规范管理办法》的相关规定，员工与员工之间互相监督，员工具有检举的权利和义务。l监督范围：员工的日常行为规范；员工的工作质量；员工的效率等。m任何损害公司信誉、形象、利益的个人行为，直接由人事部门处理。24 八、财务部分：1、会计报表分析：·重要报表数据提示：·五年销售收入（万元）：50.00；90.00；150.00；280.00；400.00；·五年净利润（万元）：—51.28；69.34；124.00；208.93；253.64；·达到正现金流所需时间：七个月；·达到收支平衡所需时间：十六个月。2、比率及趋势分析：比率及趋势分析项目（%）第一年第二年第三年第四年第五年服务利润率—43.6756.6744.3945.18基本盈利能力—85.3994.9470.8157.50资产报酬率—85.4994.6465.5053.19净资产收益率—89.5899.4553.5645.04投资利润率—106.97131.81200.55369.153、机遇与风险：1)机遇：南京各大学城即将定位为南京市高新技术开发区，各级别高档小区逐渐落户大学城，投资环境适合星级家政产业的发展；2)外部风险：（a）国家对家政服务行业的引导、检验、广告等政策的影响；（b）中间商（中介）销售能力不确定性与倒戈的风险；（c）家政市场营销决策过程复杂，服务对营销技巧要求比较高；（d）潜在竞争者的加入；（e）客户对服务理念要求高；（f）资源供应商自身的风险；1)银行借款风险。3)内部风险：1)新服务规则与服务策略的不确定性造成选择上的模糊与困难；2)竞争对手的策略改变，应付策略上的不确定性；24 1)价格在一定程度上影响进入低收入水平服务市场的营销策略；2)综合性服务理念，可能使大多数雇主满意。1)解决方案：1)熟悉该行业的法律法规；2)具备家政与服务行业知识的工作人员，建立方便及时的服务网络；3)提高培训及监督费用，强化服务的技术优势；4)多元化经营，化解对单一服务组合的依赖性风险；5)建立及时有效的信息反馈渠道，随时了解市场动态。附2财务附表（以1—3年为例）1第1—3年收益表第1—3年收益表（季报）单位：万元第一季度第二季度第三季度第四季度合计一.产品销售收入12.0015.0023.0035.0085.00减：产品销售成本7.0010.0012.0018.0047.00产品销售费用4.004.005.007.0020.00二.产品销售利润-14.00-19.0014.0016.007.00减：管理费用5.005.005.005.0020.00财务费用0.000.000.0017.0017.00三.利润总额-19.00-24.009.00-6.00-30.00减：所得税0.000.000.000.000.00四.净利润-19.00-24.009.00-6.00-30.002收益表第3—5年收益表（季报）单位：万元第一季度第二季度第三季度第四季度合计一.产品销售收入70.0080.0070.00100.00320.00减：产品销售成本35.9568.3764.5281.82250.66产品销售费用30.0030.0030.0030.00120.00二.产品销售利润64.0531.6385.4818.18199.34减：管理费用70.0070.0070.0070.00280.00财务费用0.000.000.000.000.00三.利润总额94.05161.63215.48248.18619.34减：所得税0.000.000.000.000.00四.净利润94.05111.63115.48148.18519.3424 资产负债表（第1—3年季报）单位：万元资产一季度二季度三季度四季度负债及权益一季度二季度三季度四季度流动资产:流动负债:货币资金23.5746.9753.0258.97应付帐款3.139.2016.8019.76应收帐款0.000.0033.7556.25短期借款30.0030.0030.0030.00减:坏帐准备0.000.000.560.94负债合计33.1339.2046.8049.76应收帐款净额0.000.0033.1955.31存货0.0031.5054.2063.20流动资产合计23.5758.4790.4167.48固定资产:固定资产原价52.0052.0052.0052.00减:累计折旧21.5043.0064.5086.00所有者权益:固定资产净值68.5069.0079.5096.00实收资本120.00120.00120.00120.00无形资产:40.0040.0040.0040.00盈余公积0.000.000.000.00减:累计摊销3.757.5011.2515.00未分配利润102.81149.23140.14151.28无形资产净值26.2529.5038.7545.00所有者权益总计127.19150.77169.86228.72资产合计130.32159.97186.66228.48负债及权益总计110.32129.97146.66238.4824 资产负债表(第3—5年季报)单位：万元资产一季度二季度三季度四季度负债及权益一季度二季度三季度四季度流动资产:流动负债:货币资金35.7051.3776.0994.82应付帐款19.0421.1621.0023.19应收帐款63.0072.0067.5090.00负债合计19.0421.1621.0023.19存货28.4142.8953.1767.51流动资产合计36.0665.0695.63110.83减:累计折旧47.5029.0050.5072.00所有者权益:固定资产净值94.5073.0051.5030.00实收资本120.00120.00120.00120.00无形资产:30.0030.0030.0030.00盈余公积0.000.000.0030.00减:累计摊销18.7522.5026.2530.00未分配利润22.7734.4059.8877.64无形资产净值28.2537.5047.7567.00所有者权益总计102.77104.40129.88147.64资产合计121.81155.56174.88190.83负债及权益总计121.81155.56174.88190.8324 现金流量表（第1—3年季报）单位：万元项目一季度二季度三季度四季度合计一、经营活动产生的现金流量:提供服务收到的现金0.000.0081.25123.75155.00现金流入小计0.000.0081.25123.75155.00购买商品、接受劳务支付的现金15.6846.0084.4095.84241.92经营租赁所支付的现金5.005.005.005.0020.00支付给职工的现金24.0024.0024.0024.0096.00现金流出小计34.4356.6085.20120.25146.48二、投资活动产生的现金流量：购建固定资产所支付的现金62.0070.0090.00110.00142.00三、筹资活动产生的现金流量：借款所收到的现金100.000.000.000.00100.00现金流入小计50.0070.0090.00120.00150.00偿还借款所支付的现金0.000.000.00100.00120.00分配股利所支付的现金0.000.000.000.000.00偿付利息所支付的现金0.000.000.0017.5517.55现金流出小计0.000.000.00117.55117.55筹资活动产生的现金流量净额110.000.000.00-37.5582.45四、现金及现金等价物净增加额53.5776.6096.05124.05148.9733 现金流量表（第3—5年年季报）单位：万元项目一季度二季度三季度四季度一、经营活动产生的现金流量:提供服务收到的现金63.2591.00104.50167.50现金流入小计53.2571.0094.50177.50购买日常用品、接受劳务支付的现金95.92103.68105.16114.60经营租赁所支付的现金5.005.005.005.00支付给职工的现金25.5025.5025.5025.50支付其他与经营活动有关的现金38.1051.1594.13133.25现金流出小计46.5255.33104.79128.35经营活动产生的现金流量净额36.7375.67124.72189.15二、投资活动产生的现金流量：购建固定资产所支付的现金0.000.000.000.00投资活动产生的现金流量净额0.000.000.000.00三、筹资活动产生的现金流量：分配股利所支付的现金0.000.000.00190.42现金流出小计0.000.000.00190.42筹资活动产生的现金流量净额0.000.000.00-190.42四、现金及现金等价物净增加额106.73175.67204.72258.73九、法律维护1、背景分析：(一)目前家政服务行业尚无适用法律一方面，家政服务员被伤害的悲剧一再上演，权益频频被侵害困扰着数百万家政服务大军；另一方面，保姆失职、偷窃，造成服务对象家庭成员人身、财产遭受损失，也成为许多家庭挥之不去的噩梦。有关法律专家认为，这一切源于家政服务市场总体上无效的。33 目前，家政工与雇主之间的关系被认为是雇佣关系，因此并不属于《劳动法》的调整范围，根据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第4条规定，家庭或者个人与家政服务人员之间的纠纷，不符合《劳动法》第2条规定的用工主体因服务或者提供劳务发生的纠纷，应当按照雇佣关系处理。而且家政服务业本身的特殊性，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来调整，由此决定了家政服务被排除在《劳动法》的适用范围之外，到目前为止，我国尚没有一部调整规范家政服务业的全国性法律或法规，因此也决定了家政服务业的非正规就业地位。(一)家政行业面临的四大问题1)家政公司低价恶性竞争，无论是雇主，家政服务人员还是家政公司都存在着较大的风险。客户不晓得新的家政服务人员是否可靠，身体是否健康；家政服务人员则担心是否受到雇主虐待或性侵犯；家政公司则担忧家政服务人员在雇主家侵犯他方权益，或是自身权益受损。2)家政服务人员素质普遍偏低，没有相关培训直接上岗，缺乏职务技能，法律意识淡薄。3)家政服务人员“职业化”得风险高，目前整个家政行业缺乏规范，风险重重的情况下，一般的家政公司会选择只做中介，从而降低风险。发生纠纷后，家政服务人员、雇主没有说理的地方，各方权益得不到保护。4)家政公司分实行中介制和员工制两种，中介制占到了绝大多数。中介制的家政服务公司只负责介绍，由雇主与家政服务员之间自行协商报酬，工资也是由雇主直接发放到家政服务员手中。家政公司只是从中一次性收取一定的中介费。而员工制的家政服务公司，家政服务员是以公司员工的身份进入雇主家工作。雇主的服务合同是与家政公司签订的，而不是与家政服务员个人签订的。同时，费用也是由雇主交由家政公司，然后再由家政公司向员工发放“工资”。家政公司按月从中收取服务费。但是目前市场上所谓的“员工制”家政服务公司却很少按真正意义上的“员工制”进行运作。最好的也就是给员工上一个意外伤害险，基本没有给家政服务员上社会保险。员工并不享受保底工资、社会保险等。(三)家政服务行业目前存在的两种性质对比　中介性质的优点在于：投资资金较少，管理较为简单。因为中介完成之后不必再花太大精力进行后续服务。缺点：难以保证所提供的服务质量；难以树立口碑。同时因为中介是“一锤子买卖”，只能收取一次中介费，营利有限，公司缺乏成长性，难以做大。　　全程企业化性质的优点是：通过培训，公司以发放的工资为约束，并通过后续服务的跟踪、管理，能较好保证服务质量，易于树立口碑和品牌，而且可以通过收取客户押金、管理费，在公司上规模时营利可观，公司成长性好。缺点是：要建立较大的培训基地、管理队伍；公司上管理难度较大，运作成本较高。综述：传统意义上的家政服务公司员工以农村富余劳力、下岗员工和残疾人家属为主要劳力来源，他们的受教育程度相对比较低；而我公司在招纳这些人员的同时还同时吸纳待业或在职大学生等高素质人才，旨在把家政服务推至高品质的星级化服务层面，以满足社会各界人士的不同要求。此外我公司员工，一律由公司派到雇主家中工作，这种用工形式类似于劳务派遣。严格遵守《劳动合同法》，与家政服务人员签订正规的劳动合同，并有最低工资和社会保险等保障，最大限度的保护客户、家政服务人员等双方合法权益。1、我公司家政服务的公司化运作的优势及形式：优势分析：33 家政服务公司化的好处至少有以下几点：　　其一，公司为了长期发展，将适应市场需要，为相应家庭度身定做服务，建立更完善的家政服务职业培训，使他们的员工具有竞争力。　　其二，公司化的家政服务将比“个体+中介”性质的家政服务更有信誉保障。在公司化的模式下，雇主同公司打交道，签合同，其权益更容易得到保证，比如曾发生保姆盗窃一类现象的时候，家政中介担负的责任是非常有限的，当家庭同公司签约的时候，就有了公司的责任保障，而公司为了减少责任负担，就一定会对工作人员诚信等方面的规范采取更多措施；而家政从业者的权益也更容易得到保障，因为他们有公司做后盾，在这样的模式下，歧视保姆一类现象也将极大减少。　　其三，公司化运作的家政服务将比以前零散的家政服务更有吸引力，这就会加速这一行业的优胜劣汰，有利于提升行业服务水平。公司化运作还可以通过内部协调，保障家政从业者轮休权利，也保障家庭获得稳定的服务，不会在节假日陷入困境。　　其四，家政公司运作的公司化，可以使经营者通过努力创造财富，还为众多无业人员安置了岗位，获取了生活来源，于个人，实现了自我价值；于社会，是一项造福于民的事业。3、实施模式：（a）公司制度(1)建立董事会领导下的经理负责制(2)加强队伍管理、培训人才　对所有服务员进行岗前培训。内容包括：家居清洁、残疾人护理、服务心态训练、安全常识、法律条例、公司纪律等。这样一是可以提高劳动技能，使之进入家庭后能提供良好服务；二是服务心态的教育培训，通过培训，使服务员有良好的职业心态。(3)公司与客户签订劳务协议　　服务员作为公司的服务代表进入客户家中提供服务。公司成立督导部，通过家访、电话等方式，监督服务质量，协调客户和服务员的关系。(4)建立安全保障体系　　到客户家庭提供服务，普遍的心态就是安全保障。为此，公司要严把来源关，力求服务员来源清楚，历史清白，逐一对服务员家庭背景调查清楚。第二，通过法律培训，把与服务员工作有关的盗窃、伤害等行为及法律处罚等法规进行培训教育，使服务员知法并强化安全意识。(5)引入保险机制　　能否与保险公司签订合同，推出“家政服务综合险”，因服务员的原因致使客户人身意外伤害、财产损失，可获保险公司赔偿。(6)公司基本法务及保险：引述：采用公司制形式势必导致公司成本和风险的增加。然而签订正规的劳动合同对家政服务公司也是有利的。公司可以禁止员工在外兼职，如果员工不同意，或者员工的兼职行为严重影响了公司的利益，公司可以要求解除合同，并且不用支付经济补偿。(7)员工岗前法律培训机制A、家政服务员的来源正规化管理我公司负责对家政服务员提供的身份证明材料进行核实，对于外聘的家政服务员，可以采取致函给当地政府或居住辖区派出所的方式。家政服务员应33 填写《家政服务员资料登记表》。提交计划生育证未婚证，或下岗证及参加各类培训证书，个人免冠照片。B、档案管理　　我公司将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化家政服务员和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。　　存入档案的资料应包括：　　——家政服务员入职登记表；　　——家政服务员的身份证明材料、健康证明材料、培训证明材料、奖惩记录；　　——顾客资料登记表；　　——合同文本；　　——顾客信息反馈及处理情况跟踪表；　　——顾客投诉处理表；C、档案的收集与整理我公司按照顾客、家政服务员、家政服务组织分别组卷收集的档案。整档的过程中，每份档案宜留有余地，以备随时补充和更新资料。采用现代信息技术，按照统一的格式输入档案信息，建立档案管理的数据库，并实现档案的网络查询服务，从而提高服务质量和工作效率。档案的保存期限档案的保存期限应截止到家政服务员解聘后2年。公司内Ø从业人员的资质我公司内部从业人员的道德规范应包括：　　——遵守社会公德、严格履行服务承诺、尊重顾客和家政服务员；　　——向顾客及家政服务员提供真实可靠的信息；　　——对顾客和家政服务员的个人隐私保密。Ø家政服务员的上岗程序：　家政服务是一种直接进入家庭的服务，这种服务直接关系到被服务者的财产安全和人身安全，虽然接受服务的是残疾人，但一旦接受服务，就是公司的客户，因此，为确保向顾客提供安全可靠的服务，我公司应建立相应的安全机制并制定严格的家政服务员上岗程序，主要包括：　　——核实家政服务员提供的身份证明材料；　　——家政服务员上岗前经过系统的培训并取得合格证书；　　——家政服务员上岗前进行体检并取得相关的健康证明。家政服务员上岗前进行体检时，应主要包括：　　——肠道传染病检查、呼吸道传染病检查、病毒性肝炎检查；　　——各种皮肤病检查、各种性病检查；　　——沙眼、急性出血性结膜炎等有碍公共卫生的疾病检查。　　家政服务员在上门服务时应携带由我公司统一印制的派工单，以及身份证、工作证和健康证等身份证明材料，提供一次性或计时服务的家政服务员还应佩戴统一的胸牌。　　我公司为家政服务员制作统一的胸牌，胸牌的内容包括：　　——家政服务组织的名称；　　——家政服务员的姓名、照片和等级。　　我公司印制统一的派工单，派工单上的内容包括：　　——家政服务员的姓名或工号；　　——家政服务员进出顾客家庭的时间；33 　　——顾客的家庭住址和联系方式；　　——顾客的要求、内容，以及顾客反馈的意见和签名。（8）岗前法律知识培训我公司培训人员就家政服务人员权益保护的相关法律法规以及劳动合同、工伤保险、最低工资保障、《劳动法》、《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》《妇女权益保障法》最高人民法院关于人身损害赔偿的司法解释、《刑法》的侵犯财产犯罪（如盗窃罪）、侵犯人身犯罪（如故意杀人罪、故意伤害罪等）、《治安处罚法》等法律内容进行讲解。依据家政服务人员和家政公司及雇主三方之间建立的不同法律关系，适用不同的法律和程序。做到让家政服务人员能够了解相关法律知识，牢固树立法律意识、合同意识、诚信意识、安全意识、服务意识和自我保护意识。在工作过程中维护自身合法权益，当自己的合法权益受到侵犯时一定要通过正当途径、合法手段来维护。（9）后期法律服务我公司在保证前期岗前法律知识培训及社会保险等基础上，还为顾客或家政服务人员提供相关法律咨询服务，这方面除了公司内部设有法律服务部，提供一些简单咨询外（免费），还可与外部律师事务所挂钩，在必要地情况下，可以帮忙聘请业界律师代写律师函，起草、审查、修改劳动合同，代写各种起诉状（费用另外收取）。以此较大限度地确保顾客及家政服务人员的人身、财产权益。（10）合同文本的签订引述：合同是确保顾客、组织以及家政服务员合法权益以及解决劳动纠纷的主要依据，三者的权利和义务不仅建立在社会道德的基础上，而且更应通过法律契约的形式加以明确，我公司提供了各项关于家政服务性质的合同。服务合同　　家政服务合同一般采用书面形式，提供一次性或计时家政服务的，可以采用任务单、网络等其他形式。　　如果采取员工制管理模式，公司应与顾客签订服务合同，主要内容包括：　　——家政服务组织和顾客的名称、姓名、住所、联系方式；　　——家政服务的地点、方式和期限、工作内容；　　——家政服务员的劳动报酬及交付形式；　　——家政服务组织对家政服务员日常的管理和培训要求；　　——顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；　　——顾客生命财产安全的保障约定；　　——家政服务员服务期间医疗和安全保障的约定；　　——违约责任；　　——合同的终止、变更、续订和解除的条件；　　——双方约定的其他事项。　　如果采取中介制管理模式的，公司应指导家政服务员与顾客签订服务合同，并调节双方在履行合同期间产生的纠纷，合同的主要内容包括：　　——家政服务员和顾客的姓名、住所、联系方式；　　——家政服务员的劳动报酬及交付形式；　　——家政服务员的工作内容、工作纪律、33 地点、方式和期限；　　——顾客生命和财产安全保障的约定；　　——顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；　　——家政服务员服务期间的医疗和安全保障的约定；　　——违约责任；　　——合同的终止、变更、续订和解除的条件；　　——双方约定的其他事项。（11）劳动合同　　我公司应与家政服务员签订劳动合同，充分体现守法用法，平等自愿、协商一致的原则。　　劳动合同应采用书面形式，合同文本的主要内容包括：　　——家政服务组织和家政服务员的名称、姓名、住所、联系方式；　　——家政服务员的工作内容、劳动报酬及支付方式；　　——家政服务组织制定的、符合国家法律规定的劳动纪律；　　——家政服务组织为家政服务员提供的工作条件；　　——为家政服务员提供劳动保障的约定；　　——合同的期限、终止、变更、续订和解除条件；　　——违约责任；　　——双方约定的其它事宜。　　4、样本合同框架：StarHome星级家政合同甲方姓名：乙方姓名：丙方（担保人）：身份证号码：身份证号码：身份证号码：地址：地址：地址：电话：电话：电话：为满足参与者需求，甲、乙、丙三方在平等、自愿的基础上，经协商一致同意签订本合同。由乙方对甲方提供家政服务、甲方支付劳务费、丙方对乙方担保的形式订立家政劳务合同：一、合同期限：自______年____月____日至______年____月____日止，有效期为____年。二、由甲、乙、丙三方商定以下乙方到甲方做家政的《上岗协议》内容：乙方从年月日到年月日起，自愿到甲方家工作，工作地址___________________，工作时间__________，是否吃住，休息日______，国定假日（可、不可）休息；国定假乙方工作，工资属单薪；工作内容______________工资___________及其他，乙方确认，签名_____________。甲方确认，签名_____________。丙方确认：签名。三、证件：1）乙方、甲方、丙方均出示的是本人正确身份证和有效证明。并乙方和丙方应将有效身份证的复印件交于甲方各一份。2）乙方出示有效、真实的体检合格证明，体检内容要有：胸透正常、无心脏病、无高血压、肝功能2对半正常、无各种传染病等。并有甲方保管；乙方的义务和权利：（一）义务自愿签定合同：乙方愿意到甲方家为其做家政服务；接受丙方为乙方的担保人;自愿签订此合同。33 提供有效内容,符合合同的体检证明；完全依照三方订立的本合同内容的要求进行家政工作。2、财产和生命安全：如属乙方不慎毁坏客户物品的，乙方应照价赔偿；乙方自身因没有（或没有要求甲方合理的）采用必要的安全的措施，而造成乙方或甲方生命及财产的损失，一切后果与甲方无关，乙方自己承担。乙方在带小孩的工作过程中，特别要注意安全，有意或无意造成孩子的伤或亡，一切后果有乙方负责；乙方在工作期间，对甲方家庭内的贵重物品，不得擅自触摸，更不得窃为己有。如触犯刑律的，甲方将配合公安局要求国家执法部门立案，并同意甲方对乙方追加2倍经济损失赔偿。产生的后果有乙方负责；十、市场调查和定性分析：1、调查目的：本次调查的目的是了解以下内容，为制定创业计划提供依据：·星级家政行业市场的特征，推测实际的市场容量;·科学合理估测客户的决策影响因素，法律法规限制，市场的反馈情况，及库户雇员公司三方的反馈意见；·家政专家对家政市场的态度及其对当下家政行业发展的前瞻性预测。2、对南京家政市场的具体调查：调查时间：12月5日至12月6日调查总人数：50人调查团队成员：杨立鹏，朱锐，徐海燕，李家熙本团队一行四人对新街口及湖南路四家家政公司做了一项市场，南京市调查分三方进行：客户，雇员，公司。²家政服务公司的调查：我们在对南京市五家现有家政行业的调查中发现，他们告诉我们这样几个现象：一，现在的一般家政服务已经不能满足客户对高素质人才的满足，而现有的家政公司大多都是传统行业，尤其是员工大多学历低，没知识没文化，这就形成一种矛盾；二，家政服务行业的范围和意义都在扩大，月嫂，宴嫂等已经不能适应那些金领及高收入的家庭，他们甚至希望保姆是大学生有一定的专业知识，甚至有的客户就点名要私人秘书并且家务也要做的好，至于工资他们愿意多给，可是南京现在这样的人才还是相当少的，所以做星级家政这一思维角度还是很有潜力的；33 ²客户的调查：我们对新街口附近的消费者，做了一次样本为20人的调查问卷，附表如下：调查内容等级12345678服务要求103411100服务等级21355211服务人数02352431服务理念32348000注明：一级最高，以此类推由上表可知，较富裕人群对家政服务的要求越高，质量也要求较高，他们也很看重服务理念。表中，1，（5000）2，（4500）3，（4000）4，（3500）5，（3000）6，（2500）7，（2000）8，（1500）l表中数字表示他们愿意为高质量的服务提供的工资²雇员的调查：我们对10位家政服务人员，10位待就业人员，10位大学本科生及大专生进行了调查；结果显示：1，有8位已就业的家政服务人员表示，雇主对自己的服务在技术和服务范围上，希望能有所提高，比如一般的文件整理，基础的电脑操作等等；2，有6位待就业人员觉得自己的业务熟悉度有待提升，并且他们希望自己的培训可以更加全面，而且有9位都希望自己能学会更多的技术，为那些高收入的家庭提供服务，因为那样会增加他们的收入；3，有5位大学本科生及大专生表示，如果有公司能培训他们基本的家务劳作，并且雇主能够给他们合理的薪水，他们是愿意做家政的，毕竟现在工作不好找，而且这些雇主大多都是金领和老板等有社会地位或有很多经历的人群，在他们身边会有很多学习其他知识的时间与，并且也多了很多进步的机会。这几项调查均显示了一个即将蓬勃发展的行业：星级家政服务业。33'