涪陵公交客户服务满意度调查报告.docx 44页

'涪陵公交客户服务满意度调查报告一、公司简介诚凯市场调研|市场调查|市场研究公司（重庆、成都、西安）成立于2005年，是一家以市场调查为主，同时集市场信息搜集、商务咨询、市场调研代理执行为一体的专业市场调研机构。公司始终站在市场的前沿，严格遵守国际行业准则，先后为众多企业、政府以及研究机构提供了相关调研咨询服务，在业内树立了良好的形象和口碑。多年来，诚凯公司始终坚持“精诚至凯"的企业理念为社会服务。迄今为止，研究执行项目已超过2000余个，辐射各个行业；诚凯与政府多部门及多个媒体单位、商业卖场、产品经销商建立了良好合作关系，拥有总量超过100万条可用的二手资料及被访者数据库，为各类项目调查及数据库的应用及后续补充提供保障。我们以将公司建成西南地区市调行业信誉卓著的调研公司为目标，以满足客户的调研咨询服务需求为使命，努力践行客户至上、质量为本、诚实守信、脚踏实地的经营准则，为客户提供优质的市场信息咨询服务!二、分支机构(一)重庆诚凯市场研究咨询机构(二)西安诚凯市场研究咨询机构(三)成都诚凯办事处(四)诚凯报告撰写事业部三、服务内容(一)市场研究新产品上市研究、顾客满意度研究、消费者行为研究、市场潜力研究、服务/产品定位研究、商圈研究、广告监测、房地产市场研究、品牌表现研究、竞争对手研究、神秘顾客检测、第三方检测、铺货率调查、商业信息咨询、市场信息搜集、渠道研究、专项市场研究、数据分析等40 (一)报告撰写可行性报告、商业计划书、创业计划书、融资报告、合资报告、项目建议、立项申请报告、资金申请报告、项目评估报告、节能评估报告、投资价值报告、境外投资申请、专利申请报告、企业资质报告、行业研究报告等(二)投资咨询项目投资分析、创业咨询、项目优化、项目推介、项目洽谈代理、项目融资代理、项目人力资源管理、投资风险控制咨询、客户服务代理、公司注册、项目管理建议等(三)管理咨询企业发展咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、战略咨询、企业信息化咨询、企业培训、企业拓展咨询、数据咨询等(四)西安区域经济数据库经济发展宏观数据、政策咨询、产业发展、区域发展、行业发展状况、行业竞争情况、行业发展趋势、行业发展特点、行业发展规律、行业发展问题、行业需求市场数据、行业供应市场数据、行业投资前景数据、行业细分数据、行业人力资源数据等(五)青年创业帮扶（公益）青年创业项目评估、青年创业项目融资、青年创业项目管理咨询协助、支持传播与推动青年公益创业活动、培养公益人才、选拔并输出公益创业项目、青年公益组织外包其委托的管理服务；青年公益组织提供研究咨询服务等四、联系诚凯：联系地址：重庆江北区朗晴广场A塔12-12工作QQ： 295574116E-mail：cq_cki@163.com重庆诚凯：http://www.cqchka.com/ 西安诚凯：http://www.sxcki.com/诚凯市场研究咨询机构市场部2013年元月40 目录第一部分项目调查概况1第一章、项目任务委托1一、项目回顾1二、被访者基本特征11、调查区域12、性别比例23、年龄特征24、职业特征3三、最终访问完成情况3第二章、报告导读4第二部分调查数据统计5第一章总体满意度分析5第二章企业满意度分析6一、企业相关总体满意度6二、分项满意度6三、硬件方面满意度71、总体满意度72、细项满意度73、满意度与重要性分析114、不同年龄段被访者满意度分析115、被访者意见和建议16四、软件方面满意度171、总体满意度172、细项满意度173、满意度与重要性分析214、不同年龄段被访者满意度分析215、被访者意见和建议26第三章政府满意度分析27一、政府相关总体满意度27二、分项满意度27三、细项满意度28四、满意度与重要性分析30五、不同年龄段被访者满意度分析30六、被访者意见和建议33第四章消费者态度研究3440 一、对涪陵公交最不满意的地方34二、对涪陵公交发展的意见和建议34第三部分调查分析总结3540 第一部分项目调查概况第一章、项目任务委托一、项目回顾为了更深入、客观地了解涪陵公交消费者对涪陵公交公司服务产品的需求和使用感受，涪陵道路运输管理处特委托我司开展此次公交消费者满意度调查工作。此次研究旨在帮助涪陵道路运输管理处全面了解公交客户对涪陵公交服务各方面的评价，以便及时并有效地解决乘客对涪陵公共交通运营反映出的问题。二、被访者基本特征1、调查区域此次调查覆盖了南门山、易家坝、李渡、太极大道等12个区域。各区域访问比例由上图可见。40 2、性别比例由调查数据可知，此次调查的男性和女性的比例分别为44%和56%。3、年龄特征由调查数据可知，在被访者中年龄在22岁以下的占18%，23-35岁的占25%，36-45岁和46-55岁的比例为24%和12%，55-70岁的比例为11%，70岁以上的比例为10%。40 4、职业特征由调查数据可知，被访者中普通员工的比例是36%，学生的比例为27%，商人的比例是9%，公务员和退休人士的比例为4%和6%，其他的比例为18%。三、最终访问完成情况本案调查在涪陵展开，调查对象为区域范围内乘坐过涪陵公交的消费者，调查内容涉及硬件方面满意度、软件方面满意度和消费者态度研究等。整个项目执行时间从2011年6月30日起至2011年7月15日结束。我课题组派往实地调查人员及实地培训调查人员共计30余人，所有调查工作均在我项目组督导的现场指导与管理下进行，由于样本具有典型代表性，因此定量分析信息量充足，能够客观反映企业需求情况。所有问卷均经过有效问题甄别，因此，调查数据为有效数据。对回收的数据信息我们采用EXCEL录入，采用SPSS统计软件统计分析，方法合理，数据准确。40 第二章、报告导读一、本报告是涪陵公交客户服务满意度调查的总体报告。二、本报告主要从公司总体、硬件、软件的层面对服务满意度调查的结果进行分析。三、如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选3分或4或5分的人数百分比表示。如，某客户的总体满意度为50(或50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的客户选择了“基本满意（3分）”或“比较满意(4分)”或“非常满意(5分)”。四、每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。五、对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。40 第二部分调查数据统计第一章总体满意度分析对涪陵公交出行的总体满意度评价由调查数据可知，在问及对涪陵公交出行的总体满意度评价时，认为基本满意的样本量为22.3%，认为比较满意的样本量为46.9%，认为非常满意的样本量为8.9%。而不太满意和非常不满意的样本量分别为19.6%和2.3%。由此可见，涪陵公交出行的总体满意度为78.1%。40 第二章企业满意度分析一、企业相关总体满意度由调查数据可知，在企业相关方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为22.7%，比较满意的为41.6%，非常满意的样本量为11.5%。由此可见，企业相关的总体满意度为75.7%。二、分项满意度在企业相关方面的分项满意度中，个别分项存在显著差别。在对车况外观设计和票价的评价上，满意度较高为80.7%；但在车内空气质量和等车时间的评价上，满意度水平相对较低为70.1%和62.3%。40 三、硬件方面满意度1、总体满意度由调查数据可知，在硬件方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为21.4%，比较满意的为43.9%，非常满意的样本量为10.8%。由此可见，硬件相关的总体满意度为76.2%。2、细项满意度1）对公交车的座位设计的评价由调查数据可知，在对公交车的座位设计的评价中，满意度水平为80.1%。40 2）对拉手高低长短的评价由调查数据可知，在对拉手高低长短的评价中，满意度水平为79.1%。3）对广播系统设计的评价由调查数据可知，在对广播系统设计的评价中，满意度水平为78.4%。4）对车况外观设计的评价由调查数据可知，在对车况外观设计的评价中，满意度水平为80.7%。40 5）对公交车整洁与维护的评价由调查数据可知，在公交车整洁与维护的评价中，满意度水平为76.4%。6）对公交车停靠的合理化和有序化的评价由调查数据可知，在公交车停靠的合理化和有序化的评价中，满意度水平为76.6%。7）对车内空气质量的评价由调查数据可知，在对车内空气质量的评价中，满意度水平为70.1%。40 8）对车身广告的评价由调查数据可知，在对车内空气质量的评价中，满意度水平为75.4%。9）对老弱病残照顾的评价由调查数据可知，在对老弱病残照顾的评价中，满意度水平为73.7%。10）对车辆车牌的醒目程度的评价由调查数据可知，在对车辆车牌的醒目程度的评价中，满意度水平为75.4%。40 3、满意度与重要性分析总体而言，需要提升车辆整洁与维护、车牌的醒目程度、对老弱病残照顾和车内空气质量的服务。这四项对被访者而言，重要程度相对较高，但被访者满意度却相对较低，所以亟待重点改进。4、不同年龄段被访者满意度分析1）对公交车的座位设计的评价在对公交车的座位设计的评价上，22岁以下和70岁以上群体表示非常不满意的比例较多，23岁-35岁群体表示不太满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多。40 2）对拉手高低长短的评价在对公交车拉手高低长短的评价上，22岁以下年龄群体表示非常不满意的比例较多，46岁-55岁群体表示比较满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多；认为非常满意的群体中，70岁以上的老年人所占比例相对较多。3）对广播系统设计的评价在对广播系统设计的评价上，各年龄层次均无明显差异。40 4）对车况外观设计的评价在对车况外观设计的评价上，22岁以下年龄群体表示非常满意的比例较多，而23-35岁和36-45岁群体表示非常不满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多。5）对公交车整洁与维护的评价在对公交车整洁与维护的评价上，在非常满意的比例中，46-55岁的群体占多数。而非常不满意的比例中，70岁以上的老年人占多数。40 6）对公交车停靠的合理化和有序化的评价在公交车停靠的合理化和有序化的评价上，非常满意、比较满意和基本满意比例较平均。在非常不满意的比例中，以56-70岁比例最少为0.7%。7）对车内空气质量的评价在对车内空气质量的评价上，各年龄层次均无明显差异，在不太满意和非常不满意的比例中均较多。40 8）对车身广告的评价在对车身广告的评价上，56-70岁年龄群体认为非常不满意的比例较少。9）对老弱病残照顾的评价在对老弱病残照顾的评价上，在不太满意的比例中，56-70岁的群体比例较多；而非常不满意的比例中，70岁以上的群体比例较多。40 10）对车辆车牌的醒目程度的评价在对车辆车牌的醒目程度的评价上，各年龄层次均无明显差异。5、被访者意见和建议客户原话摘录：“有些公交车座位后面离车比较近，不方便收腿。”“老弱病残孕专用座位少。”“个人觉得拉手应该有高有低设计，方便不同人群。”“卫生维护不够及时,窗帘太脏，有时没有。”“高峰时期车内空气不好，呼吸困难”。“个人觉得公交广告没有多大意义，有损形象。”“有的驾驶员应提醒让座给老年人。”“有的车牌不醒目，看错好多次。”40 四、软件方面满意度1、总体满意度由调查数据可知，在软件方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为23.2%，比较满意的为39.5%，非常满意的样本量为12.1%。由此可见，软件相关的总体满意度为74.9%。2、细项满意度1）对等车时间满意度的评价由调查数据可知，在对等车时间满意度的评价中，满意度水平为62.3%。40 2）对公交车的方便程度的评价由调查数据可知，在对公交车的方便程度的评价中，满意度水平为74.4%。3）对车速满意度的评价由调查数据可知，在对车速满意度的评价中，满意度水平为75.6%。4）对票价满意度的评价由调查数据可知，在对票价满意度的评价中，满意度水平为80.7%。40 5）对首末班时间满意度的评价由调查数据可知，在对首末班时间满意度的评价中，满意度水平为73.9%。6）对安全保障满意度的评价由调查数据可知，在对安全保障满意度的评价中，满意度水平为79%。7）对班次密度和车辆频率满意度的评价由调查数据可知，在对班次密度和车辆频率满意度的评价中，满意度水平为71.1%。40 8）对报站及时及准确性的评价由调查数据可知，在对报站及时及准确性的评价中，满意度水平为78.6%。9）对司机驾驶行为满意度的评价由调查数据可知，在对司机驾驶行为满意度的评价中，满意度水平为72.5%。10）对IC卡使用方便性的评价由调查数据可知，在对IC卡使用方便性的评价，满意度水平为80.6%。40 3、满意度与重要性分析总体而言，需要重点提升公交车的方便程度、等车时间、班次密度和车辆频率等服务。这三项对被访者而言，重要程度相对较高，但被访者满意度却相对较低，所以亟待重点改进。4、不同年龄段被访者满意度分析1）对等车时间满意度的评价在对等车时间满意度的评价中，非常不满意和非常满意两种极端的人群比例均较少，在不太满意方面，46-55岁年龄段人群比例较多，56-70岁人群相对较少。40 2）对公交车的方便程度的评价在对公交车的方便程度的评价中，比较满意方面各年龄段人群波动较大，其他方面无明显差异。3）对车速满意度的评价在对车速满意度的评价中，在比较满意方面各年龄段人群的比例均较多，而基本满意方面36-45岁人群比例较多，46-55岁人群比例相对较少。40 4）对票价满意度的评价在对票价满意度的评价中，非常不满意的比例各年龄段人群均较少，非常满意的人群中从23岁到70岁比例逐渐上升。5）对首末班时间满意度的评价在对首末班时间满意度的评价中，比较满意的人群中以23-35岁的人群最少，56-70岁的人群最多，其他方面无明显差异。40 6）对安全保障满意度的评价在对安全保障满意度的评价中，比较满意的人群中波动较大，以20岁以下的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面无明显差异。7）对班次密度和车辆频率满意度的评价在对班次密度和车辆频率满意度的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面无明显差异。40 8）对报站及时及准确性的评价在对报站及时及准确性的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面差异不明显。9）对司机驾驶行为满意度的评价在对司机驾驶行为满意度的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面差异不明显。40 10）对IC卡使用方便性的评价在对IC卡使用方便性的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多；非常不满意的人群中，各年龄段比例差异不明显。5、被访者意见和建议客户原话摘录：“有些公交线路很难等。”“希望车只要一出站就不要乱停，到站了再说。”“有的车速有时快，有时慢。”“希望收车晚点，下班就没车了。”“没安全保障，司机不稳当，有时司机开车时还抽烟。“有的车内小锤遗失,没增补。”“有的公交车乱报站，刚起点就报终点。”“有的司机比较粗鲁，说脏话，并且比较热衷漂移。”“有的司机对老人不礼貌，很凶。”“充值点太少了，有的车不能打卡。”40 第三章政府满意度分析一、政府相关总体满意度由调查数据可知，在政府相关方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为29%，比较满意的为40.6%，非常满意的样本量为8.9%。由此可见，政府相关的总体满意度为78.5%。二、分项满意度在政府相关方面的分项满意度中，个别分项存在显著差别。在对公交站点位置布局的合理化方面，满意度较高为81.3%；但在公交站点避雨避阳普及化的评价上，满意度水平相对较低为72.6%。40 三、细项满意度1）对站牌之间的距离的评价由调查数据可知，在对站牌之间的距离的评价中，满意度水平为80.8%。2）对公交站点位置布局合理化的评价由调查数据可知，在对公交站点位置布局合理化的评价中，满意度水平为81.3%。40 3）对公交站点标识系统清晰醒目化的评价由调查数据可知，在对公交站点标识系统清晰醒目化的评价中，满意度水平为79.1%。4）对公交站点避雨避阳普及化的评价由调查数据可知，在对公交站点避雨避阳普及化的评价中，满意度水平为72.6%。5）对公交站点卫生环境的评价由调查数据可知，在对公交站点卫生环境的评价中，满意度水平为78.9%。40 四、满意度与重要性分析总体而言，需要重点提升公交站点避雨避阳普及化的服务。此项对被访者而言，重要程度相对较高，但被访者满意度却相对较低，所以亟待重点改进。五、不同年龄段被访者满意度分析1）对站牌之间的距离的评价在对站牌之间的距离的评价中，比较满意方面以46-55岁的比例最多，23-35岁的比例最少。其他方面差异不明显。40 2）对公交站点位置布局合理化的评价在对公交站点位置布局合理化的评价中，46-55岁的人群中看法波动较大，基本满意较少，而比较满意较多；在56-70岁人群中比较满意比例较多；其他方面差异不明显。3）对公交站点标识系统清晰醒目化的评价在对公交站点标识系统清晰醒目化的评价中，各方面均为明显差异。40 4）对公交站点避雨避阳普及化的评价在对公交站点避雨避阳普及化的评价中，45-55岁人群中在比较满意方面相对其他年龄段人群比例较多；而不太满意方面70岁以上人群比例较多；基本满意方面23-55岁人群所占比例较多。5）对公交站点卫生环境的评价在对公交站点卫生环境的评价中，不太满意方面70岁以上人群中比例较多，基本满意方面46-55岁人群比例相对较少。其他方面差异不明显。40 六、被访者意见和建议客户原话摘录：“车上应提示不要乱扔垃圾，有的公交站周边垃圾到处都是。”“有的站点卫生状况不佳。”“有些站避雨避阳不能起应有的作用。”“有些站遮挡物太窄，起不到作用。”40 第四章消费者态度研究一、对涪陵公交最不满意的地方由调查数据可知，在问及被访者对涪陵公交出行最不满意的地方时，36.2%的被访者对方便程度不满意，29.1%的被访者对服务质量不满意，17.9%的被访者对硬件设施不满意。对软件设施和票价不满意的比例较少。二、对涪陵公交发展的意见和建议从被访者的意见建议里得知，部分被访者对涪陵公交车还是存在一些意见的，比如一些乘客反应“增设座位，改善站台卫生状况，提高驾驶员素质”、“班次太少，收班太早了，希望能多加一些班次”、“有些地方不太好，虽然打分没打太低，不过还是提醒一下，座位太少，广播声音太小”、“有个别车驾驶员态度不好，希望改善”、“希望有的司机能提高亲和力”、“有的车内空气质量有待提高”等。40 第三部分调查分析总结2011年07月，受涪陵道路运输管理处委托，诚凯对涪陵公交系统的客户进行了服务满意度调查。调查结果显示，在问及对涪陵公交出行的总体满意度评价时，认为基本满意的样本量为22.3%，认为比较满意的样本量为46.9%，认为非常满意的样本量为8.9%。而不太满意和非常不满意的样本量分别为19.6%和2.3%。由此可见，涪陵公交出行的总体满意度为78.1%，总体满意度水平相对较高。第一节企业及政府满意度总结一、企业相关满意度在企业相关方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为22.7%，比较满意的为41.6%，非常满意的样本量为11.5%。由此可见，企业相关的总体满意度为75.7%。（一）硬件方面满意度1、总体满意度在企业满意度中，硬件总体满意度为76.2%。2、细项满意度在对公交车的座位设计的评价中，满意度水平为80.1%；在对拉手高低长短的评价中，满意度水平为79.1%；在对广播系统设计的评价中，满意度水平为78.4%；在对车况外观设计的评价中，满意度水平为80.7%；在公交车整洁与维护的评价中，满意度水平为76.4%；在公交车停靠的合理化和有序化的评价中，满意度水平为76.6%；在对车内空气质量的评价中，满意度水平为70.1%；在对车内空气质量的评价中，满意度水平为75.4%；在对老弱病残照顾的评价中，满意度水平为73.7%；在对车辆车牌的醒目程度的评价中，满意度水平为75.4%。3、满意度与重要性分析总体而言，需要重点提升车辆整洁与维护、车牌的醒目程度、对老弱病残照顾和车内空气质量的服务。这四项对被访者而言，重要程度相对较高，但被访者40 满意度却相对较低，所以亟待重点改进。4、不同年龄段被访者满意度分析在对公交车的座位设计的评价上，22岁以下和70岁以上群体表示非常不满意的比例较多，23岁-35岁群体表示不太满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多。在对公交车拉手高低长短的评价上，22岁以下年龄群体表示非常不满意的比例较多，46岁-55岁群体表示比较满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多；认为非常满意的群体中，70岁以上的老年人所占比例相对较多。在对广播系统设计的评价上，各年龄层次均无明显差异。在对车况外观设计的评价上，22岁以下年龄群体表示非常满意的比例较多，而23-35岁和36-45岁群体表示非常不满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多。在对公交车整洁与维护的评价上，在非常满意的比例中，46-55岁的群体占多数。而非常不满意的比例中，70岁以上的老年人占多数。在公交车停靠的合理化和有序化的评价上，非常满意、比较满意和基本满意比例较平均。在非常不满意的比例中，以56-70岁比例最少为0.7%。在对车内空气质量的评价上，各年龄层次均无明显差异，在不太满意和非常不满意的比例中均较多。在对车身广告的评价上，56-70岁年龄群体认为非常不满意的比例较少。在对老弱病残照顾的评价上，在不太满意的比例中，56-70岁的群体比例较多；而非常不满意的比例中，70岁以上的群体比例较多。在对车辆车牌的醒目程度的评价上，各年龄层次均无明显差异。（二）、软件方面满意度1、总体满意度在企业满意度中，软件总体满意度为74.9%。2、细项满意度在对等车时间满意度的评价中，满意度水平为62.3%。在对公交车的方便程度的评价中，满意度水平为74.4%。在对车速满意度的评价中，满意度水平为75.6%。在对票价满意度的评价中，满意度水平为80.7%。在对首末班40 时间满意度的评价中，满意度水平为73.9%。在对安全保障满意度的评价中，满意度水平为79%。在对班次密度和车辆频率满意度的评价中，满意度水平为71.1%。在对报站及时及准确性的评价中，满意度水平为78.6%。在对司机驾驶行为满意度的评价中，满意度水平为72.5%。在对IC卡使用方便性的评价，满意度水平为80.6%。3、满意度与重要性分析总体而言，需要重点提升公交车的方便程度、等车时间、班次密度和车辆频率等服务。这三项对被访者而言，重要程度相对较高，但被访者满意度却相对较低，所以亟待重点改进。4、不同年龄段被访者满意度分析在对等车时间满意度的评价中，非常不满意和非常满意两种极端的人群比例均较少，在不太满意方面，46-55岁年龄段人群比例较多，56-70岁人群相对较少。在对公交车的方便程度的评价中，比较满意方面各年龄段人群波动较大，其他方面无明显差异。在对车速满意度的评价中，在比较满意方面各年龄段人群的比例均较多，而基本满意方面36-45岁人群比例较多，46-55岁人群比例相对较少。在对票价满意度的评价中，非常不满意的比例各年龄段人群均较少，非常满意的人群中从23岁到70岁比例逐渐上升。在对首末班时间满意度的评价中，比较满意的人群中以23-35岁的人群最少，56-70岁的人群最多，其他方面无明显差异。在对安全保障满意度的评价中，比较满意的人群中波动较大，以20岁以下的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面无明显差异。在对班次密度和车辆频率满意度的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面无明显差异。在对报站及时及准确性的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面差异不明显。在对司机驾驶行为满意度的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多，其他方面差异不明显。在对IC卡使用方便性的评价中，比较满意的人群中波动较大，以70岁以上的人群比例最少，46-55岁的人群比例最多；非常不满意的人群中，各年龄段比例差异不明显。40 二、政府相关满意度在政府相关方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为29%，比较满意的为40.6%，非常满意的样本量为8.9%。由此可见，政府相关的总体满意度为78.5%。1、细项满意度由调查数据可知，在对站牌之间的距离的评价中，满意度水平为80.8%。由调查数据可知，在对公交站点位置布局合理化的评价中，满意度水平为81.3%。由调查数据可知，在对公交站点标识系统清晰醒目化的评价中，满意度水平为79.1%。由调查数据可知，在对公交站点避雨避阳普及化的评价中，满意度水平为72.6%。由调查数据可知，在对公交站点卫生环境的评价中，满意度水平为78.9%。2、满意度与重要性分析总体而言，需要重点提升公交站点避雨避阳普及化的服务。此项对被访者而言，重要程度相对较高，但被访者满意度却相对较低，所以亟待重点改进。3、不同年龄段被访者满意度分析在对站牌之间的距离的评价中，比较满意方面以46-55岁的比例最多，23-35岁的比例最少。其他方面差异不明显。在对公交站点位置布局合理化的评价中，46-55岁的人群中看法波动较大，基本满意较少，而比较满意较多；在56-70岁人群中比较满意比例较多；其他方面差异不明显。在对公交站点标识系统清晰醒目化的评价中，各方面均为明显差异。在对公交站点避雨避阳普及化的评价中，45-55岁人群中在比较满意方面相对其他年龄段人群比例较多；而不太满意方面70岁以上人群比例较多；基本满意方面23-55岁人群所占比例较多。在对公交站点卫生环境的评价中，不太满意方面70岁以上人群中比例较多，基本满意方面46-55岁人群比例相对较少。其他方面差异不明显。40 第二节主要发现的问题从本次的调查来看，本次大多数乘客对涪陵公交服务的满意程度相对较高，大多数乘客持比较中肯的态度，但在某些方面也存在一些问题。通过对乘客有关公交服务意见和建议的调查显示，主要发现的问题如下：一、企业相关1、车内空气质量较差。与其他调查项目相比，此项调查回答很满意和满意的比例相对较低，对车内空气质量不太满意和非常不满意的比例约为29.9%，而且从最终乘客意见归类表来看，也可证实此问题的存在较大的不满情绪。2、驾驶员态度让人堪忧。有25%的乘客对公交驾驶员的服务态度表示不满，乘客对部分驾驶员不抱有好感。有的驾驶员乘客态度不是很和善，很多乘客反应“驾驶员态度不好，很凶”。还有“驾驶员应多注意安全,对老弱病残多关心，提高亲和力”。二、政府相关1、班次少，收班时间早。在被访者的意见和建议里，此方面意见相对较多，大部分被访者认为“班次太少，收班太早了，希望能多加一些班次”、“希望10点下班之后还有车”等此类问题。另外还应增加班次密度和车辆频率，有很多被访者反应“有些路公交车等得时间太久了”等等。2、公交运营规划方面的问题。如线路设计不太合理，沿途停靠虽然达到绝大多数乘客的认可水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是在节假日的时候，因为公交车为了抢夺客源的目的，经常出现的乱停乱靠行为，这不仅破坏涪陵公共交通服务整体形象，也极易造成交通事故。40 第三节诚凯建议一、企业相关1、加强卫生管理，保持车内空气清晰。定期对车内卫生和站台卫生进行清洗工作，更换或清洗车椅的坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录用合格的工作人员维护此两项工作，同时必要再派监督人员定期或不定期进行各个公交站点和车内卫生的抽查工作，将卫生标准纳入公交运营公司或公交车司机及相关工作人员的绩效考核计划中，并赋予适当权重，促使其重视此项考核的重要性。保证乘客能在一个干净舒适的环境中乘车。2、增加驾驶员培训工作。主要是对驾驶员进行必要的培训工作，如驾驶技术培训，文明用语培训、服务技能培训等，同时公交运营公司应对相关人员进行统一着装，给乘客留下良好印象。3、增加车内相关配置。比如舒适的坐椅，宽敞明这的车内空间及过道，配备车载电视、车载空调，同时出于乘客对安全的考虑，增设相关的消防器材。二、政府相关1、适当调整车次密度、车辆频率和开收班时间。在不影响财务状况下应该对各线路、各班次、单辆公交发车间隔进行合理设计，及时调整过时的或老旧的规划线路，尽可能的扩大公交网络覆盖面。同时线路上的盲区增设站点、合理调度，对繁忙线路、高峰期增加车次，更换大车，缩短候车时间，延长早晚运营时间，对非繁忙线路换小车，加快运营速度。并在有条件的路段开设公交车专行道。2、加强公交基础设施建设。有计划的尽可能淘汰旧车破车；修建候车棚及坐椅，最好能遮风挡雨。及时更换、更新路牌，同时尽可能的利用信息科技手段，使站点公交信息提示系统的实时化和现代化，确保乘客能够掌握公交发车、班次、到达地点等准确信息。(完)40'