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'存量客户激活项目策划书　《存量客户激活项目》背景一、国内银行营销模式现状现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。“金融超市”产品的多样性已初步形成。单纯从产品而言，已能初步满足客户需求。分类营销模式初步与国际接轨。已初步建立起客户分类服务的营销模式。差别服务的深度开发有待完善高低柜、理财区、私人银行的初步差别化服务产品特色和营销模式的深度结合有待完善各种金融产品广泛开发网络化服务和自助服务发展传统的大堂营销和柜面营销“独木难支”全面网络化、电子化。在减轻柜面压力的同时，也使客户到网点的机会越来越少。2 一、外资银行存量客户开发模式存量客户经营是西方金融行业客户经营的主要模式之一，目前在中国已有很大影响，必将成为国内金融行业客户经营的主要模式。价格战追求市场占有50年代金融产品服务创新60年代市场定位与细分70年代营销规划、分析和控制90年代西方银行市场营销方式的演进三、国外模式案例介绍2 汇丰模式特色营销（精致营销）根据不同的客户群选择产品和服务的个性化，确立主题活动。长效经营以市场开发取代市场占有，以关系维护取代产品推广，着力于新客户的开发与长期持续的情感交流上。动态营销实行以客户需求为导向的团队营销，客户经理、产品经理、风险经理、地区经理组成一个流动的营销团队。以顾问式行销、沙龙平台为依托进行客户经营以客户需求确定主题客户经理产品经理风险经理地区经理2 新加坡有四大银行，存量客户数量都是600万左右，均与新加坡的人口相当。但星展作为新加坡乃至整个东南亚最大的银行，其业务量达到了新加坡其它银行的200-300％¡ª¡ª对存量客户的研究和开发是其业务发展的核心优势。通过电脑随时追踪客户的行为（贷款查询、基金咨询等等），通过客户行为模型进行筛选，推断客户需求并立即给客户联络提供相关服务。星展希望通过一种新的思维模式赢得竞争。和本地银行比较，网点稀少是外资银行一个主要的劣势，但星展认为这只是物理意义上的，网络还可以有更广义的理解。“我们看来，银行是一个分销的网络，我们觉得经理也是网点的一部分。”关于星展星展存量客户营销行为模式星展在大陆的经营之道星展模式银行存量客户定向开发及批量开发，是目前营销合作创新模式的不二选择，是填充已有营销模式和“营销盲区”的有效手段。四、银行存量客户激活项目定义与意义银行存量客户激活项目是由流量客户服务逐渐过渡到网点客户维护、运用电话约访对现有存量客户进行深度挖掘，从而达到服务增值、价值升值的过程。通过深度挖掘可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户潜力，提升网点营销业绩；加大客户维护数值，增大存量客户数量和质量。2 “银行客户电话约访训练计划”介绍进入2011年，银行个人业务营销领域竞争日趋激烈，仅仅依托流量依托流量客户的开发已经远远无法满足个人理财持续健康发展的需要，与此同时，针对大批存量客户的深度挖掘和营销服务显得尤其重要，其潜在客户的营销空间也无比广阔，而太平人寿深圳分公司大力推广的“银行存量客户深度激活项目”运用电话约访存量客户成功实现了理财需求的深度挖掘，而受到各合作渠道的高度关注······一、银行客户电话约访训练计划概述银行客户电话约访训练计划是存量客户深度激活项目的一个重要组成部分，在存量客户深度激活项目八周的操作过程中，是由第一周的流量客户开发逐渐过度到网点客户维护、对未开发客户进行约访从而达到服务与营销的过程。通过客户约访可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户潜力，提升网点营销业绩；可以配合银行做好客户服务，加大客户维护数值，增大流量客户数量，同时，提高客户对银行的认可度与信赖度。银行电话约访训练计划宜在存量客户深度激活项目的第二周开始进行连续两周的动作固化训练。从第四周开始，客户电话约访可以集中在周三和周四晚上进行，约访客户的最佳到行时间为周末，并为第四周、第五周的客户说明会或者理财沙龙提前进行客户储备，通过提升银行行员营销未开发客户的意愿与技能，来稳固第一周业绩平台并持续拉升业绩，从而创造周单元经营过程中的二次业绩高点。银行电话约访训练计划不是一个单独的营销经营活动，但是它是2 存量客户深度激活项目系统运作的重要基石，是进入常态经营的关键环节，也是各家银行、保险公司业绩持续拉升的必然需求。一、银行电话约访训练计划操作流程存量客户激活理财沙龙电话约访结训表彰评估与追踪启动会实施阶段2 “银行客户电话约访训练计划”操作实况介绍v2011年1月18日—1月30日，交行上步支行开展电话约访训练计划，两周时间产出期交保费45万，单个网点实现垂直成长。★交行上步支行期交单位：万v2011年2月13日—2月28日，交行分行营业部开展电话约访训练计划，两周时间产出期交保费80万，单个网点实现垂直成长。★交行分行营业部期交单位：万v2011年2月13日—2月28日，招行新安支行开展电话约访训练计划，两周时间产出期交保费120万，环比增长1150%。★招行新安支行期交单位：万2 “银行客户电话约访训练计划”行事历时间安排早会实战夕会第一阶段第一天电话约访名单的整理归类准备完善1、启动会2、培训电话约访技巧第二天1、行长勉励2、设定今日call出量各人员指标数1、电话约访人员call出（我做你看）2、工作人员对各环节进行详细记录3、实时向全行通报业绩产出，同时配备驻点人员1、行长日小结2、交流/解惑第三天1、通报昨日业绩2、设定今日call出目标3、颁昨日奖1、电话约访人员call出（我做你看）2、工作人员对各环节进行详细记录3、实时向全行通报业绩产出，同时配备驻点人员1、行长日小结2、交流/解惑第四天1、通报昨日业绩2、设定今日call出目标3、颁昨日奖1、银行人员call出（你做我看）2、来访客户营销3、工作人员对各环节进行详细记录4、实时向全行通报业绩产出，同时配备驻点人员1、行长日小结2、交流/解惑4、电话约访异议处理第五天1、通报昨日业绩2、设定今日call出目标3、颁昨日奖1、银行人员call出（你做我看）2、来访客户营销3、工作人员对各环节进行详细记录4、实时向全行通报业绩产出同时配备驻点人员，1、行长周小结2、经验分享3、3、第二阶段启动4、交流/解惑第二阶段（五天）1、银行人员call出，同时配备驻点人员，2、电话约访客户营销及流量客户营销3、工作人员对各环节进行详细记录4、实时向全行通报业绩产出1、周经营分析会2、奖励优秀人员3、经验分享第三阶段（五天）1、银行人员call出，同时配备驻点人员，2、电话约访客户营销及流量客户营销3、统计前期客户数据分类，并为下周理财沙龙准备客户名单4、实时向全行通报业绩产出1、周经营分析会2、奖励优秀人员3、经验分享第四阶段（五天）1、银行人员call出，同时配备驻点人员，2、电话约访客户营销及流量客户营销3、理财沙龙的策划与开展4、月度总结会安排1、月度总结会2、月度优秀表彰动作固化阶段五-八周：连续四周每周三、四进行电话call出20个有效客户。2 计划推进案例列举时间安排阶段主题操作要求第一阶段资产配置1、筛选200个资产大于5万以上的客户，优先选择定期快到期的客户，或者购买债券的客户。2、从资产规划与新产品推介入手，向客户介绍组合投资的优势。3、每日呼出量不低于50次/人。第二阶段分红解析1、提供本行购买过保险产品客户名单，针对性解答分红的优势。2、结合产品停售契机，推介客户追加产品份额。3、每日呼出量不低于10次/人。第三阶段金卡推介1、筛选50个达标客户进行卡片升级，或者通知已办理金卡客户免费开通网上银行服务。2、通过增值服务，推介其他理财产品，及保险配置。3、每日呼出量不低于10次/人。第四阶段理财沙龙1、挑选100个前期约访已经来银行有意向了解理财产品的客户，或者已经购买过产品，但可以做二次开发的客户。2、通过中秋答谢或者产说会等形式进行邀约。3、每日呼出量不低于20次/人。备注：项目具体推进可以根据银行的特点、近期活动及任务要求开展。2 “银行客户电话约访训练计划”培训内容介绍课程内容介绍及目的：一、制式课件：《电话约访技巧》：主要内容分为电话约访的三步骤、注意事项、要点的如何掌握，心态调整、电话沟通方法介绍。授课目的：掌握电话call出基本技巧，提高电话沟通能力，树立良好的心态。二、选修课件：《电话约访客户分类处理》：主要内容为不同客户分类处理、拒绝处理方法及案例。授课目的：学习不同客户的应对方法，并解答客户的疑虑。《顾问式营销》：主要内容为什么是顾问式营销、顾问式营销的望闻问切、案例分析、情景演练。授课目的：提高销售人员综合营销技能，达到客户资源多次开发利用。《电话约访话术》：主要内容为根据客户的情况话术汇编，如盈盛系列电话约访话术、信用卡电话约访话术、定期快到期电话约访话术、活期不动或少动客户电话约访话术、基金定投电话约访话术、贵宾卡客户电话约访话术等2 “银行客户电话约访训练计划”有效开展的支持需求电话约访训练计划的有效开展，取得良好的成果，达到业绩、技能双效提升，离不开合作银行全力支持。而电话约访更是需要银行伙伴的倾情参与，对于此次活动我们依然需要您的以下支持：一、网点配合诉求：1、合作银行方需防止资料外泄；2、银行各层级需知晓合作模式内容，能够达成一致的合作理念；3、银行各层级领导着重关注活动情况及进度督导；4、银行网点理财经理管户数100户以上，希望提高日常跟踪维护客户数量。首批能提供200个资产五万以上的有效客户名单，并在开训前填写好信息记录表中姓名、性别、资产状况已备筛选。5、全员参与培训，积极配合活动的开展。二、目标客户优先选择1、资金活期停留时间大于3个月，资金量大于5万的客户；2、定期快到的客户3、购买国债的客户4、处于家庭成长期的客户2 访客登记表姓名电话号码卡号地址备注2 银行客户电话约访信息记录表客户姓名性别资产状况电话号码通话内容纪要备忘死档通话基本情况预约情况再拨时间占线注：通话—你与约访对象通话的时间;占线—约访对象的电话正在使用中;备忘—约访结果反馈;死档—约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;预约—你与约访对象订下的拜访时间;再拨—约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打2 电话约访统计表推荐卡序号姓名年龄性别职业联系方式1　　　　　2　　　　　3　　　　　推荐人　　　　　序号客户姓名性别年龄资产状况约访时间约访次数约访情况到达情况面谈情况签单情况备注1　　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　　　3　　　　　　　　　　　4　　　　　　　　　　　5　　　　　　　　　　　6　　　　　　　　　　　7　　　　　　　　　　　8　　　　　　　　　　　9　　　　　　　　　　　10　　　　　　　　　　　2 一起迈向成功，分享喜悦；复业十周年，我们在一起；在一起，中国太平！2'