汽车毕业论文--汽车后市场服务连锁经营模式研究.doc 21页

'安徽机电职业技术学院毕业论文汽车后市场服务连锁经营模式研究系别汽车工程系专业汽车检测与维修技术班级汽检3081姓名***学号1602083027指导老师***老师2010～2011学年第一学期 中文摘要在竞争激烈的汽车工业领域，汽车制造业已进入微利时代，更多的获利机会将在贸易服务领域。国外汽车制造厂商总利润的30％来源于生产整车的盈利，而在汽车贸易服务领域的盈利占总利润的70％。我国长期的短缺经济，使人们的目光过多地集中在制造业，而对汽车后市场重视不够。加入WTO后，由于配额、关税、投资管理措施及服务贸易等方面的逐步开放，对汽车制造业来讲，挑战大于机遇是不争的事实。而在汽车市场的开放中，我国汽车后市场虽然说面临的挑战是客观存在的，但因占据地利、人和的优势，同时也蕴涵着极大的机遇。全球各汽车制造厂商和贸易服务商大举进入中国，争夺全球最大的也是最后的一块潜在的市场，从而将形成激烈的汽车后市场的竞争。面对这一局面，该领域的各子行业应如何从现在起，在有关政府部门和行业机构的组织和领导下，转变经营理念和发展模式，以在新一轮的汽车产业竞争一贸易服务争夺战中夺取主动是一个值得深入研究与探讨的问题。近来虽然对这一领域的研究日益增多，但对汽车后市场进行的深入系统研究还很少。本文对连锁经营体系及其独特优势进行了研究，对中国汽车后市场的现状进行深入分析，提出了汽车后市场连锁经营的经营模式及管理模式，并对相关的理论与应用作了系统的研究与探讨，以期能为中国整个汽车后市场行业营销改革和发展提供一些借鉴和指导，转变汽车维修与销售企业传统的经营意识。关键词：汽车后市场连锁经营配送中心 目录中文摘要………………………………………………………………………Ⅱ目录………………………………………………………………………………Ⅲ第一章引言…………………………………………………………………11.1研究背景……………………………………………………………………11.2研究意义…………………………………………………………………1第二章我国汽车后市场的发展状况…………………………………22.1汽车后市场的概念…………………………………………………………22.2汽车后市场的分类………………………………………………………22.3我国汽车后市场分析……………………………………………………3第三章连锁经营理论与汽车售后服务企业连锁经营分析…………53.1连锁经营理论的内涵及特征……………………………………………53.2汽车售后服务企业的国内外现状………………………………………53.3汽车售后服务企业的发展趋势……………………………………………73.4汽车售后服务企业连锁经营模式的分析…………………………………7第四章国内外汽车售后服务连锁经营的实践……………………104.1国外汽车售后服务连锁经营的实践…………………………………104.2我国湖南汽车售后服务连锁经营的实践………………………………11第五章汽车后市场服务连锁经营模式设计……………………………145.1汽车后市场连锁经营模式的优势……………………………………145.2汽车连锁经营现状……………………………………………………155.3汽车连锁经营的设计……………………………………………………15总结…………………………………………………………………………………17参考文献………………………………………………………………………18 第一章引言1.1研究背景作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。汽车后市场包括：检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的40％～60％。在竞争激烈的汽车工业领域，汽车制造业已进入微利时代，而更多的获利机会将在贸易服务领域。国外汽车制造厂商总利润的30％来源于生产整车的盈利，而在汽车贸易服务领域的盈利占总利润的70％。我国长期的短缺经济，使人们的目光过多地集中在制造业，而对汽车后市场重视不够。加入WTO后，由于配额、关税、投资管理措施及服务贸易等方面的逐步开放，对汽车制造业来讲，挑战大于机遇是不争的事实。而在汽车市场的开放中，我国汽车后市场虽然说面临的挑战是客观存在的，但因占据地利、人和的优势，同时也蕴涵着极大的机遇。全球各汽车制造厂商和贸易服务商大举进入中国，争夺全球最大的也是最后的一块潜在的市场，从而将形成激烈的汽车后市场的竞争。面对这一局面，该领域的各子行业应如何从现在起，在有关政府部门和行业机构的组织和领导下，转变经营理念和发展模式，以在新一轮的汽车产业竞争一贸易服务争夺战中夺取主动是一个值得深入研究与探讨的问题。1.2研究意义由于历史原因，我国的部分维修与销售企业服务质量较差、部分地区维修厂过多而造成维修网点布局不合理，由此带来重复投资、行业管理困难、恶性竞争等不良后果。随着全球各汽车制造厂商和贸易服务商大举进入中国，争夺全球最大的也是最后的一块潜在的市场，从而将形成激烈的汽车后市场的竞争。本文通过对连锁经营体系及其独特优势的研究，并结合对中国汽车后市场的现状进行深入分析，提出了汽车后市场连锁经营的经营模式及管理模式，并对相关的理论与应用作了系统的研究与探讨，以期能为中国汽车后市场行业营销改革和发展提供一些借鉴和指导，从而转变汽车维修与销售企业传统的经营意识与管理模式。论文在对现有的汽车维修企业现状以及维修网点布局调研的基础上，结合优化管理理论对某些问题做出了定性和定量的分析。提出今后汽车维修与销售企业发展“集中优化”向综合性、连锁经营发展，汽车维修与销售行业应加强科学管理和决策，提高行业整体综合素质，建立规范化、相对集中的汽车维修销售综合与专业相统一的大市场。维修销售管理部门应加强行业管理和引导，将优化管理纳入总体管理目标，并结合实际情况提出一些建议或设想。 第二章我国汽车后市场的发展状况2.1汽车后市场的概念2.1.1汽车后市场的定义汽车后市场有不同的定义，归纳起来有三种主要定义：定义之一是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务；定义之二是整车落地销售后，车主所需的一切服务；定义之三是汽车产业链的有机组成部分，包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等；整车与零部件物流等。2.1.2国内汽车后市场发展史随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，汽车养护、美容业开始被有车族所熟知，“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。我国汽车后市场的发展主要有以下四阶段：第一阶段是1990－1996年，汽车后市场的开始阶段。服务对象：基本是公务车；第二阶段是1997－2006年，汽车后市场的高速发展阶段服务对象：公务车为主，私车15％；第三阶段是2007－2010年，汽车后市场的洗牌阶段。服务对象：私车，50％公务车50％；第四阶段是2011年以后汽车后市场平缓发展阶段服务对象：私家车为主，每个地区有2－3家区域性的龙头店，品牌快修快保店与4S站并行，国外汽车服务，连锁巨头进入中国，其它个体店要选择好自己发展道路。2.2汽车后市场的分类 汽车后市场最早是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的，共分为四大类：一是汽保行业；二是汽车维修及配件行业；三是汽车精品、用品、美容、快修及改装行业；四是二手车及汽车租赁行业。进入21世纪后，随着汽车行业的迅猛发展，中国的汽车后市场也随之飞速发展。笔者基于对中国汽车后市场多年的考察和调研，以及在汽车行业多年的从业经历，对汽车售前、售后各行业进行了细分，认为现在的中国汽车后市场大体上可以分为七大类，具体如下：售前及售后，汽保行业；汽车IT行业;汽车金融业;汽车精品、用品、美容、快修及改装行业(又称汽车养护行业)；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业。以上笔者只是分出了能够代表现今中国汽车后市场的现状及水平，而且是发展已比较成熟的七大行业，其实还有很多行业也初具规模，而且是与汽车行业密切相关的。自从汽车进入家庭的那天起，就已决定了人们生活的方方面面都将跟随“汽车”发生变化。当“汽车生活”成为人们生活的一部分时，又会带动一批原本与汽车行业无关的行业向汽车行业渗透。目前笔者将汽车后市场分为七个主要行业，再过几年就有可能变成十七个行业。比如说，“汽车救援”现在还没有形成一个行业。截至2010年9月底，我国机动车保有量达1.99亿辆，其中汽车8500多万辆。中国这种“散兵游勇”的汽车救援就满足不了市场的需求，更加专业化的汽车救援行业就会随之诞生。2.3我国汽车后市场分析2.3.1我国汽车后市场现状分析我国现有的汽车服务体系已形成4S店、大量自生自灭的路边店和专业汽车后市场服务连锁店三足鼎立的局面。4S店有汽车厂家的支持和监督，其优势在于整体形象好、服务周到、专业，人员素质高，维修、配件质量有保证，但服务费用昂贵，且维修的车型较单一，除了大修外留住日常保养的客户有一定的难度。路边店由于占地少，投资低，因此多为临时经营性质，往往不注重整体形象，而且维修人员少，技术水平落后维修质量难以得到保证。快修连锁店有强势的品牌作依托，因此整体形象好通常有统一的服务收费标准、服务质量的承诺，而且连锁企业网点多，能靠近车主活动区域设置。与跨国企业相比，国内汽车服务企业虽然在数量上占绝对优势，表现为大型化、集中化布局等特点，但大多是单兵作战的小型企业，能够具有现代化企业管理意识、适应现代市场竞争的企业为数不多，并且恶性竞争不断，导致市场秩序比较混乱，随着中国入世条款的兑现，中国汽车服务贸易市场的全面开放，这些企业必将由于资金、管理及品牌的落后而逐步被市场淘汰。2.3.2我国汽车后市场发展前景分析近年来，国外许多知名汽车服务企业进军中国市场。许多大中型城市已经出现包括博世、德尔福在内的国际巨头的身影。他们凭借资本、技术、渠道等等优势，将国外成熟的品牌连锁模式引入中国。目前国内汽车销售与配件销售已基本与国际接轨，但汽车服务市场还有很大差距。1.未来中国将成为世界最大的汽车消费市场据专家预测，2004-2010年，中国的汽车保有量将以16％～20％的速度增长，到2010年，汽车保有量已达8500万辆。因此，中国有望在21世纪前10年成为世界最具成长性和规模最大的汽车消费市场。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，这种转化将直接推动中国汽车后市场的发展。2.汽车将成为人们的第三生活空间 随着中国汽车市场的蓬勃发展，国人的消费热情全面升级，而与之相伴的必然是汽车个性化的需求，汽车将成为显示人们生活品味的重要组成部分，也将继家和公司之后成为人们重要的第三生活空间，即“流动的家”。3.一种新的消费潮流正在崛起在国外“三分修、七分养”的观念已融入到实实在在的消费行为中，这些都充分显示了汽车后市场服务的广阔空间。汽车消费的总体趋势告诉我们，新兴的汽车后市场消费潮流的传播速度远远高于其它消费形式。由此可见，中国的汽车后市场具有巨大的发展潜力和诱人的市场前景。4.市场需求远大于供给目前中国的汽车保有量已达8500万辆，汽车市场的产值规模已高达数千亿元人民币，但汽车精品、用品及美容、养护的介入程度不足30％。从而可见，中国汽车后市场的广阔性及需求之旺盛是不言而喻的。5.汽车维修的产业格局发生变化汽车维修业现已分成三大阵营，一是“四位一体”的4S店阵营，其特点是投资规模大，服务专业、完善，但其数量少，覆盖率有限，且成本过高，是主流车型厂商的首选；二是“全国连锁经营”阵营，它由强势品牌发起，有众多中小企业加盟，这是未来产业发展的主流；三是“独立品牌”阵营，其特点是服务内容单一，但非常专业，多为国际巨头及知名品牌自设，作为一种重要的补充形式，将在部分地区长期存在。 第三章连锁经营理论与汽车售后服务企业连锁经营分析3.1连锁经营理论的内涵及特征3.1.1连锁经营理论的内涵所谓连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理一把独立的经营活动组合成整体的规模经营，实现规模效益。3.1.2连锁经营理论的特征连锁经营作为一种区别于传统商业的经营模式一具有以下特点：(1)标准化的经营体制。在经营体制上，一般商业企业集团往往并不的商品结构和服务规模。连锁商店总部和店铺在专业职能上形成明确的分工．如总部专门负责采购、营销、人事安排与经营管理活动一而各店铺无法独立运营。(2)统一的自主权。连锁经营采用统一进货、统一经营、统一管理，所辖店铺都执行总部统一制定的经营形式。(3)强大的抗风险能力。连锁企业兼有大企业和子店铺的两方面一同时通过总部把各个店铺联合在一起。实现规模经营。3.2汽车售后服务企业的国内外现状3.2.1目前我国汽车售后服务业现状 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售和售后服务应该是一体的，但目前，国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不规范，经销商数量过多，市场竞争激烈，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的服务。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车．往往提高服务承诺，扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用，但经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，实际上有些服务承诺根本做不到，造成消费者对售后的不满。其次，售后服务与经销商及厂家脱节。尽管近开始退缩，随着竞争的加剧和投资的逐步增大，市场销量有限的车，其“4S”店根本不足以支撑其成本。新建“4S”店的前期投入在不断加大，虽然规模加大，但利润却在缩水。现实的市场是新品不断增多，各种车型价格纷纷“跳水”，这些都导致“4S”店的市场利润降低。据行家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修厂的比例结构为2:1:4，维修服务获利才是汽车获利的主要部分，汽车“4S”店前期靠汽车销售赢得利润，长期靠服务赢得源源不断的利润．这是“4S”店长期发展之路。“4S”店若能坚持这一点，应该说是前途无量。3.2.2我国汽车售后服务企业存在的问题1.经营分散、规模小、各自为政目前，我国汽车售后服务业最显著的特点就是经营分散、规模较小。销售在一个地方，配件和用品供应在另一个地方，而养护维修又在别的地方，经营规模也不大，大多是临街几个铺面，或者是在一个特定的场地上建一些汽车卖场、修理厂等。不同汽车售后服务企业各自为政，各自对市场进行调研以获取各自所需的信息，而有的企业因其规模较小根本就很少进行市场调查，最典型的例子就是一些“汽车一条街”中的经营主，他们的店铺多半是个体私营性质，极少数具有市场调研的能力，因而在很大程度上具有相当的市场盲从性。2.成本因素汽车产业属于高投入、规模效应性强的产业，其相关配套产业也需要巨大的资金投入，投巨资来建设完善的售后服务体系必然会增加汽车生产厂家的成本，增加经营风险。由于目前我国汽车生产厂家的经济实力的原因，造成了生产和售后服务在一定程度上不协调发展。3.缺少行业规范 我国相当一部分汽车售后服务企业存在着管理不规范、服务水平低下、没有统一的标准和行为规范。比如：对汽车服务项目收费标准、工时标准、质量标准等均没有统一的规定。虽然目前我国有职业技术鉴定，但对从事汽车维修、养护、美容等行业的人员没有专门的认证体系，这在一定程度上造成了我国从事汽车服务行业的人员鱼龙混杂、参差不齐。4.经营管理理念落后汽车售后服务企业对服务意识、服务能力重视不够。例如在服务意识上还仅仅停留在“怎样把车修好?怎样装饰车?”等层面上，没有进行更深层次的市场化运作；汽车售后服务企业普遍存在“独家经营”的垄断思想，但由于自身实力等原因，未能形成气候，这样一来不仅在搜集信息、互相交流等方面造成闭塞，而且还造成运营成本增大；许多汽车售后服务企业没有很好地把握“价格是市场的杠杆”这把利剑，要么进行恶性价格竞争，甚至赔本经营；要么就是进行价格欺诈，欺骗消费者，结果造成市场份额越来越少。3.2.3国外汽车售后服务业现状在美、日、欧等汽车工业发达国家，汽车售后服务业十分成熟，经营模式以“四位一体(4S)”和“连锁经营”最具代表性。“四位一体(4S)”即包括整车销售(sale)、售后服务(service)、零件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四方位为一体。这种起源于欧洲的汽车服务模式非常适合欧洲城市密集、交通便利、汽车工业发达等特点，因而在欧洲普遍存在和发展。“连锁经营”模式以美国最具代表性，日本次之。在美国以NAPA(全国汽车配件联盟)和PEPBOYS最具代表性。NAPA20世纪80年代中期，美国传统汽修业经历了蓬勃发展和空前兴旺发达后开始走上衰落和萎缩，通过大力改造，收购汽修企业和特许加盟的方式将美国各地大量闲散的汽修企业整合为一家大型连锁企业。在日本，连锁化经营也是其汽车售后服务业的主要形式，最典型的代表是AUTOBACS，它是日本目前最大的汽车售后服务连锁公司，从汽车的维修、保养、美容，到各汽车品牌零配件销售等服务一应俱全。3.3汽车售后服务企业的发展趋势随着科技的不断发展和人们服务意识的增强，汽车售后服务业将呈现三大发展趋势：1.品牌化经营主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售后服务市场的主力，这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。而专业汽配维修商则自创服务品牌。2.从修理转向维护汽车坏了修理不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，售后服务的重点将转向维护保养。3.高科技不断渗透 随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。如汽车本身的高科技化、汽车维修检测设备的高科技化、汽车维修资讯的高科技化、汽车维修技术人才的高科技化及汽车维修电脑管理的高科技化等。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等，缩小了不同规模维修企业在获取技术信息方面的差异。3.4汽车售后服务企业连锁经营模式的分析中国汽修业必须向“汽车维修服务中心＋特约维修、专营店＋品牌连锁维修店”的全新格局转变。资深汽车业分析师钟师认为，介入后市场的是两股不同的商流在博弈，中外厂商都分属这两股商流，整车厂家通过控制下属汽车品牌专卖店和特约维修厂的渠道,让OEM供应商将服务配件就着该渠道供货，从中攫取利差，而OEM和非OEM部件制造商也力图绕过整车厂家铺就的单一渠道，独立向后市场渗透，争得更高些的利润率。因此国际上若干大型OEM厂家必然会以自建连锁店/站,并以服务为吸引顾客的手段和以流转销售自产部件为目的的模式，与整车厂家分庭抗礼；另一种模式是独立连锁品牌为市场扩张载体，吸纳众多用品类的供货商，类似国美模式，通过服务形式销售用品赢得利润。3.4.13S/4S店及特约维修店就是整车厂主导的非独立渠道，零配件主要通过主机厂的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这类渠道目前从数量上只占总数的10%，但由于依靠主机厂，所以销售规模较大，占了52%的市场份额。造成这种非独立渠道一支独大的原因有两个：一是因为最近4年来中国汽车产业的发展是整车制造带动的，而且整车制造20%以上的高利润也造就了强势的整车制造企业，它们对汽车零配件的流通进行了十分严格的控制，例如上海通用汽车要求相关零配件的购买和维修须经由上海通用汽车授权销售服务中心进行。3.4.2独立连锁维修机构就是独立于整车厂的渠道，一般是仓储式经销商或批发商从零部件厂商或者4S店处采购、再通过分销渠道到达独立维修站或连锁快修店。这类渠道目前占据了90%以上服务终端，但只占据了48%的市场份额。参照美国、日本的售后服务市场，中国独立连锁维修机构将细分服务市场：1.连锁快修企业将以博世、AC德科、安吉-杰菲等为代表。这类企业是最有可能迅速扩张，并能与厂商背景的维修机构相抗衡。博世的模式是以全球统一的标准，为客户提供高水平的产品和服务。博世维修网络的加盟店包括三种类型：面积在1200平方米以上的中心站，800平方米以上的维修站，以及400平方米以上的快修站。博世在维修模式上颇为人性化，采取诊断式，即车辆开进店内直接开上诊断设备当面“体检”，发现汽车的零部件有什么故障，然后告 知车主，由车主根据自己的情况选择是否需要维修。同时，博世维修车型的范围非常广，包括大众、奥迪、奔驰、宝马在内的几乎全部欧系车型，还包括通用、福特在内的大部分美系车型，以及丰田、本田、日产等日系车型。2.汽车用品连锁服务企业这类企业将以背靠外资品牌的合资企业领军，如澳德巴克斯派安、安吉黄帽子的“安吉—悦路安”等。3.DIY等个性化连锁服务企业汽车工业的发展推动了汽车文化的普及，人们对汽车知识的了解也将使得DIY用户激增远。这类机构的发展模式可能会复制美国AUTOZONE的模式。该公司是全美第二大的汽车零部件及附件零售连锁企业，在美国和墨西哥有超过3400家的连锁店，而且完全是公司自营，没有特许经营。其主要业务是向DIY用户和专业人员销售汽车配件、机油、化学用品和附件，且其零部件的产品范围覆盖很广，可以从火花塞做到发动机的总成，并向DIY用户提供汽车诊断和维修的技术支持。该公司的经营上的成功可以归功于其非常重视DIY用户所致。由于美国的汽车保有量高，汽车产业发达，因此其DIY用户的数量也是全世界最多的。AUTOZONE正是看到了这点，在向DIY用户销售汽车零部件的同时，还通过网络为用户提供汽车维修软件包，传授汽车保养常识，甚至通过其连锁店向用户租借汽车维修工具。另外为了照顾价格敏感型的用户，它同时也经营价格较低的非品牌配件。中国的汽车服务产业未来的发展之路可能取决于“独立系”服务企业的强弱。因为从美、日两国的现状和趋势，我们都可以看到独立的汽车服务企业正在汽车服务这块大蛋糕上获得越来越多的市场份额。而作为“独立系”的源头，零部件生产商的崛起是必须的。可以预计，随着流通资本的介入，并和外资的汽车用品零售企业合作，引进品质、技术经验，相信中国的汽车服务业也会出现诸如苏宁、国美这样的流通巨头。第四章国内外汽车售后服务连锁经营的实践4.1国外汽车售后服务连锁经营的实践4.1.1美国的汽车后市场 美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70％的份额。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流从19世纪二十年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店，并且其将主要的公路和高速路沿途都布满这类连锁店。所以通常美国人都会到这种连锁店来为他们的驾车进行保养或维护，在那里他们可以得到专业的服务，从而节省了他们本来就比较繁忙的时间。美国是当今世界第一汽车大国，作为汽车保障的售后服务业也十分发达。而其唱主角的是快修养护连锁企业NAPA的成功显示了连锁经营模式的强大优势。首先，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。其次，管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及。它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中最专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。4.1.2日本汽车市场日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车族们安心享受着完美的“车居生活”。在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商，为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。日本黄帽子股份有限公司是日本第二大经营汽车用品及配件的公司，是日本知名的汽车服务连锁企业，在日本拥有500多家汽车服务连锁店。黄帽子的第一家直营店于2010年1月28日在京开业。黄帽子公司负责人西海地俊明接受记者电话采访时表示，直营店将开展从汽车用品、零配件批发零售，到汽车检测、各种维护保养、钣金等全方位的服务。公司计划在2015年前将中国直营店与加盟店数量增加到500家。 黄帽子在中国开店有三个目的：第一是通过汽车修理以及销售汽车用品，在当地创造良好的汽车文化；第二是开设先进管理、环保意识的商店，创造汽车后市场行业的规范化；第三是黄帽子在日本有四十多年的历史，把在日本培养的经验及成功模式带到中国来，希望能够支持中国各地汽车用品行业，促进中国汽车用品行业的成长。黄帽子(北京)汽车用品有限公司企划部部长加藤宏一先生介绍，品牌是现代商业活动中的必要部分，品牌价值代表着一个企业或者产品的竞争力。许多消费者能够迅速从品牌名称中判断其产品或者服务的信用度和定位。汽车服务品牌要注重的是信用、安全、合理价格。黄帽子能够成为日本汽车后市场的知名品牌，就是因为黄帽子非常重视品牌建设。塑造一个品牌关键是找到企业的强项和准确的定位，黄帽子店的强项是一家把丰富的服务内容和销售汽车用品组合在一起的一站式服务店，定位是以15万元以上的车为主。黄帽子(北京)公司的目标是到2008年在中国发展20家连锁店，到2015年连锁店发展到500家的规模，黄帽子希望今后能与中国的企业和谐发展，共同推动中国汽车后市场服务行业走向规范化。4.2我国湖南汽车售后服务连锁经营的实践据中国汽车工业协会最新统计，2009年我国汽车产销量再次实现快速增长，在2001年至2009年这短短的9年中，汽车产量从233万辆增长到1400多万辆，由世界第七大汽车生产国跃升为第一大汽车生产国和消费国，并被世界公认为未来发展潜力最大的汽车市场。“十五”以来，湖南汽车工业发展迅速，涌现出一批市场竞争能力强、发展前景好的企业和产品，保持了较好的发展势头，已经具备一定的产业发展基础。目前全省汽车工业已形成“长丰猎豹”、“北汽福田”、“美的客车”、“湖南吉利”、“众泰江南”等“五虎将”竞合发展的产业格局。随着世界“６＋５”（注：“６”指通用、福特、戴-克、丰田、大众、雷诺日产等６家企业，“５”指本田、PSA标志－雪铁龙、宝马、现代起亚、菲亚特５家企业）先后进入中国，“中部崛起”战略的实施，邻省汽车产业的辐射，长沙-株洲-湘潭三市一体化的机遇，如此广阔的空间使得湖南汽车产业大显身手，拓展出自己的一片蓝天。长丰的崛起，猎豹的腾飞，就成为中国汽车产业的奇迹；长沙北汽福田，扛起了湖南农用运输车大旗；“美的”联姻三湘客车、三一重工、中联重科进入湖南重汽；湘火炬将致力于打造中国民族汽配第一品牌；浙江众泰、吉利汽车携巨资组建湖南江南汽车制造有限公司和湖南吉利汽车制造有限公司等一系列厚积薄发的动作，爆发出湖南发展汽车工业的激情和能量。随着汽车市场的大发展和汽车保有量的高速增长，推动了汽车服务业市场的迅速发展，省内汽车售后服务业每年以40%的速度递增。统计表明，目前目前内汽车服务注册企业已达上万家汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有3000家左右。但与跨国企业及国内先进地区相比，省内企业在数量上虽多，但大多是单兵作战的小作坊，不具有现代化管理、适应市场竞争的企业为数不多，并存在服务单一、规模有限、市场机制和服务体系不完善等问题，与国外汽车服务企业难以抗衡。据报道，2009年仅湖南长沙市就保有汽车100万辆，与之配套的汽车售后市场也将成为一个庞大的“黄金”市场，市场规模将达几十亿元。 4.2.1湖南汽车连锁经营中存在的问题尽管湖南省的汽车连锁经营具广阔的发展前景，但是目前湖南汽车服务行业连锁经营主要存在如下的问题：1.缺乏知名品牌湖南省的汽车服务连锁业还处于生长期，众多品牌基本处于起步阶段。网络建素影响，挑战与机遇并存。目前，省内一些汽车服务连锁公司动辄号称其加盟店有几十家，但基本上是没有知名的汽车服务连锁品牌。多数汽车连锁服务企业过度注重发展加盟网点，忽略了自身的服务质量与品牌建设，从而陷于低层次的竞争。随着国外汽车连锁企业的涌入，汽车服务市场竞争的激烈，上述企业就难逃生存危机。2.竞争无序，行业管理缺失由于行业内没有一个公平的竞争机制，正规店与路边修车摊在同一市场竞争，利润空间被严重侵蚀，许多汽车快修企业不得不在市场中艰难前行。同时，目前大多数汽车维修商家未能做到明码标价，虽说汽车维修市场有行业指导价，但是由于没有按照指导价操作，而是能卖高价就卖高价，所以行业指导价没能起到应有的作用，导致消费者对快修店不信任。3.管理模式不成熟湖南汽车服务连锁业由于发展时间较短，没有成熟的管理模式，无法保证其可复制性和稳定性。众多连锁企业连而不锁，锁而不牢，甚至存在地域局限。一些企业总部授权后做不到及时的业务指导，很多单店自行其是，影响了品牌价值。4.服务意识弱质量技术水平低对于目前的汽车服务连锁机构来说，包括汽车用品、维修、美容、二手车交易、租赁等在内的汽车后市场涉及领域广泛，是汽车服务业的重要组成部分。据统计，目前湖南省正式注册的汽修企业六七百家，单纯经营汽车美容的企业也有多家（均不包括未注册的路边店），数量可观，但绝大多数为单兵作战的小作坊企业，规模小、技术力量薄弱、服务单一，如汽车美容往往只集中在洗车、上蜡等低端服务上；由于市场机制和服务体系不完善，加上缺乏现代化管理，配件供应渠道混乱，品质良莠不齐，企业间恶性竞争频发。作为汽车后市场支柱之一的汽车用品市场，巨大的利润空间吸引了数以千计的经销商加入，但小、散、乱、差，难成品牌。多数经销商提供的是一些低技术含量、重复的产品和服务。5.人员素质低 以汽车维修为例，目前全省汽车维修从业人员共10多万人，其中70%左右只具备初中文化平，技工多为农民工，没有经过正规的培训，真正具备诊断汽车故障能力的专业人员还不足20%，这导致汽车快修企业出高薪也很难找到合适的技术工人。而与国外汽车维修业相比，日本汽车维修行业中专业技工的比例达到40%；美国汽车维修行业中专业技工的比例高达80%。我国汽修从业人员大多采取师傅带徒弟的方式传授修车知识，而国外汽修企业有严格的职业认证体系。我国目前现有维修人员的状况，的确不能满足顾客的要求，修车质量得不到保证。4.2.2关于我国汽车售后服务连锁经营的几点建议1.注重品牌经营打造服务品牌是我国汽车连锁服务业参与竞争的前提条件。国内大多数汽车服务企业，目前都处于品牌创造阶段。首先，各企业需要在特色上下功夫，进行市场细分。其次，加强服务素质的培养。完善的服务流程不仅能提高工作效率、节约成本，更能给客户带来便捷和利益，也是品牌形象的重要组成部分。2.树立以客户为导向的服务观念以客户为导向，密切关注消费需求的转变。消费观念的转变，已经引导汽车服务企业从修理为主转向维护为主。一些汽车厂家在产品制造上提出了零修理概念，由此，售后服务的重点转向维护保养。抓住了消费者观念就等于抓住了市场，能满足客户个性化需求并提供相应服务就会获得更多市场份额。同时，要提高服务意识，以诚信约束经营行为，保证服务质量。要在实践中建立一系列服务标准，让员工铭记企业对服务质量的重视，使员工自觉体现服务客户的宗旨。3.建立完善的物流供货体系建立完善的零部件采购供应体系，依靠具有强大的高端零部件开发和制造实力的供货商，从而保障稳定和高品质名牌零部件的货源。4.建立技术信息支持和培训体系当前，汽车的电子化水平越来越高，保修越来越复杂，需要专门仪器检测，专用设备调整。因此，汽车服务连锁企业不仅要在网上向连锁店提供技术咨询，还要建立完整的车型资料技术数据库。同时还要具有完善的培训体系，保证连锁店的服务质量和水平。第五章汽车后市场服务连锁经营模式设计 当前国内汽车服务市场中常见的营销模式：特约店，即通常所称的3S、4S店；汽车超市；汽车大卖场；代理销售；连锁经营。“4S”店的特点是：产品质量有保证、维修技术专业性强、服务高标准、购物环境优越。但是"4S"店建设投人大、运行成本高。汽车超市之所以当前没有特约店模式更容易被市场接受，是因为购车消费者担心售后服务得不到保证。然而超市的开办成本、运营成本都比特约店低，其产品价格更具竞争优势，各种品牌各种档次集中在一起更加方使客户选购。从消费者角度来看，汽车大卖场与汽车超市具有相同的优缺点，只是大卖场更容易“鱼目混珠”，需要加强行业规范管理。目前代理销售相对萎缩，因为消费者担心售后服务质量。相对而言，汽车连锁经营具有优势。5.1汽车后市场连锁经营模式的优势连锁经营实质上是推行一种完善的汽车售后服务体系，它运用先进的经营理念、科学的经营模式、健全的服务设施、充足的配件供应、快捷的维修效率、可靠的质量保证、实惠的修理价格、完善的网络资源、规范的操纵程序、精心的广告策划等现代化管理手段，将分散的、较小的、区域性的市场有机地结合起来，形成巨大而又稳定的汽车用户市场。5.1.1共享品牌资源，降低宣传成本独立经营的中小企业由于受到自身资金、管理、经验等诸多因素的限制，很难在短期内创出自己的品牌。而加入连锁体系，便可与总部共享品牌资源，使自己的知名度和信誉度得到快速提升。同时，特许运用总部统一的营销策划、广告宣传，有利于降低广告成本，可以使所有加盟者从中受益。5.1.2专业的营运管理和技术支持一家新企业，如果要独自摸索出一套可行的管理方法，往往需要很长的时间。但如果投资者加入连锁体系，就不必一切从头做起，即使完全没有专业知识和管理经验，也可以立即得到总部在管理技巧、经营诀窍和业务知识方面的培训。连锁总部那些已经被证明是行之有效、科学规范的管理系统，将帮助加盟商获得成功。5.1.3利用网络优势，降低采购及配送成本，实现规模效应特许经营最大的优势体现在集中进货与配送上。由于加盟总部将众多分散的小零售商组织成一体，从总体上加大了规模，这就使得进货成本和库存成本的降低成为可能。同时，由于统一进货及自有品牌的产品比通用品牌的成本和价格更低，利润更高，就能大大提高加盟者从总部进货的积极性，从而增加总部统一采购的数量，进一步降低成本，形成良性循环。总部统一进货还可以克服单店独立采购的盲目性，加上总部配送快捷的优点，可以使加盟商将库存压到最低限度，从而使得库存成本相应降低。5.2汽车后市场连锁经营现状 我国汽车后市场服务业自20世纪90年代初期才初具规模，各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等如雨后春笋迅速发展。上海大众在全国建立了连锁经营特约维修服务站四百五十多家，广州本田在全国建立了连锁经营特约维修服务站一百八十多家，江铃汽车在全国建立了三百多家等等。目前，国内汽车后市场服务连锁企业主要有AC德科、德尔福、亚飞等诸多品牌。随着我国汽车服务市场的开放，更多的国际连锁品牌进人汽车服务领域，行业的竞争将更为激烈。目前已有AC德科、3M、澳德巴克斯(AUTOBACS)、黄帽子(YeLLowHat)等海外品牌进入，它们的到来，对国内汽车服务业是一个极大的冲击。可以预测，汽车服务整个市场格局将会向大型化、专业化、联合化等国际化方向转变，原来小规模的企业和马路边儿的夫妻店将会被逐渐淘汰，汽车服务的模式也将逐渐被4S专卖店和专业汽车服务连锁店所取代。目前，我国的汽车连锁服务尚处于成长初期，还很不成熟，众多品牌基本处于尝试阶段，存在着网络建设规范化程度不高、稳定性较差，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强等现状。非常成功、真正具备“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。但是，随着全球经济一体化进程的步伐和汽车市场的发展，走汽车连锁经营模式的道路将是今后国内汽车后服务业占领市场的有效途径。5.3汽车后市场连锁经营的设计连锁经营要求八个统一：统一的品牌形象、统一的服务理念、统一的设备配套、统一的宣传推广、统一的价格体系、统一的经营管理、统一的备件配送、统一的技术培训。连锁经营成功的三大要素是：良好的品牌形象、总部的保障支持、组织系统的稳固和可控。围绕以上“八个统一”和“三大要素”，归结到实际运作中就是要解决好如下三大问题：1．品牌运作及形象推广品牌运作是连锁经营的首要任务。具体可从以下几方面着手：（1）准确的市场定位和品牌定位。市场定位的准确与否决定了一个项目的成败。它必须考虑两个基本现实：一是各细分市场本身的需求、容量、利润和竞争情况；二是自己已有的产品、品牌情况。从当前的市场格局来看，连锁服务市场多定位在中高档轿车的维修和养护服务方面，以“专业、优质、快捷”的品牌形象出现。（2）注重品牌宣传的双重性。既要注重对加盟企业的宣传，更要加强对最终客户的品牌宣传。车主的认可才是真正的认可，品牌才能成为真正的名牌，才具有生命力。2．技术支持和服务保障 连锁总部能否保障加盟企业从联盟体系获得实实在在的利益和帮助，直接关系到其本身的吸引力、生命力和凝聚力。因为总部和加盟企业间的关系不是一锤子买卖，需要通过完善的售后服务维持整个机制的良好运行，这也是连锁经营的意义所在。加盟企业最希望获得的4项援助：技术支持（包括培训）、降低配件成本、提高管理效率、提升企业形象，从而改善经营，增强竞争实力。连锁总部的服务保障就要围绕这几方面着手。一是设专职大区服务经理，负责区域内复杂问题的处理；二是通过加盟企业的定期的培训和辅导，自行处理日常一般的问题；三是与当地指定的服务机构达成代理服务协议，负责疑难问题的处理；四是通过总部的服务中心，对以上环节解决不了的问题进行处理，包括上门驻厂服务等，直至客户满意。3.服务网络体系的建设与监控连锁总部对连锁机制和加盟企业的规范管理，直接关系到整个连锁体系的稳定和健康运行。目前，一些汽车连锁服务品牌之所以虎头蛇尾，就是因为网络建设不规范，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力弱，从而导致各加盟企业的连而不锁。加强对连锁体系的管理力度，可从以下几方面着手：第一方面，建设五大监控服务体系。一是品牌形象管理和市场推广体系，负责品牌的广告宣传、活动推广、项目拓展，对加盟企业的规划辅导、形象设计和管理；二是生产经营管理体系，负责协助加盟企业进行科学决策，现代管理，规范作业，执行统一的价格、营销政策等；三是物流配送体系，负责组建备件仓储中心，进行相关产品的采购、配送、流通；四是计算机信息网络体系，实现生产管理、技术支持、物流采购、品牌宣传等的电脑化、网络化，提高服务经营效率；五是技术服务和培训体系，负责设备的售后服务和维修技术支持、技术援助，建立培训基地，对加盟企业进行维修和养护技术、日常经营和管理、营销方面的培训。第二方面，提高加盟企业对连锁总部的依赖性和忠诚度。一是提升品牌的知名度，争取最终客户的信赖和认可；二是加强日常联络交流，增加支持力度，给予物超所值的完善服务和优惠政策；三是形成系列化的专有技术、产品和服务，构建有竞争力的维修和养护用品供应体系。由于统一进货及自有品牌的产品比通用品牌的成本和价格更低，利润更高，就能大大提高加盟者从总部进货的积极性，从而增加总部统一采购的数量，进一步降低成本，形成良性循环。第三方面，注意资源的整合与合理分配。处理不好总部与加盟企业的资源分配以及分工合作关系，是当前困扰许多连锁品牌的一大因素。如何避免加盟企业的各自为政，我行我素现象，可从两方面着手：一是要有得力的监控奖惩体系，二是必须牢牢控制品牌、人（服务经理）、财（如加盟服务费、广告宣传费等）、物（贵重设备、宣传物资等）及核心技术等重要资源。总结 中国汽车后市场连锁经营发展是必然趋势，他将成为未来汽车维修与养护业主要运营方式，现在是发展全国性汽车连锁服务业的大好时机，国内外各大品牌也正在积极攻城圈地，拓展势力范围。机会稍纵即逝，谁能抢在前面，谁就能抓住机遇和市场。但是，随着汽车后市场行业的进一步成熟与发展，行业竞争会日趋激烈。经营管理的不善及行业利润的下降必将塔台一大批经营者。而有实力、懂技术、会管理及有战略眼光的大型连锁企业将会从残酷的市场竞争中脱颖而出，取得最后的成功。参考文献[1]王学志.汽车后市场概念.中国汽车维修市场．2000(5)．12．13.[2]不详.“汽车服务”行业在中国大陆的发展趋势，连锁与特许管理工程师.2004(9).21.22.[3]黄江宇.打造汽车后市场航母，中国汽车维修市场．2001(18).23.23. 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