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'杭州万向职业技术学院毕业设计(论文)题目浅析导游人员素质对导游服务的影响——以嘉兴米兰国际旅行社为例系别工商管理系专业涉外旅游班级13涉外旅游（1）班姓名归涛涛指导教师温年晶2016年5月25日 杭州万向职业技术学院毕业设计(作品)原创性声明本人所呈交的毕业设计(作品)是本人在导师的指导下进行的设计创作(撰写)工作所取得的成果。据我所知，除设计(作品)中已经注明引用的内容外，本设计(作品)不包含其他个人已经发表过的成果。对本设计(作品)的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在设计(作品)中作了明确说明并表示谢意。作者签名：日期： 杭州万向职业技术学院目录1.引言.....................................................................................................................12.导游服务概述...................................................................................................12.1导游服务的概念..............................................................................................12.2导游服务的基本类型......................................................................................12.3导游服务的基本特点......................................................................................23.导游人员基本素质对导游服务的影响........................................................23.1导游人员基本素质对导游服务的积极影响..................................................23.2导游人员基本素质对导游服务的消极影响..................................................34.导游人员的基本素质现状分析...................................................................34.1导游基础知识方面..........................................................................................34.2心理素质方面..................................................................................................44.3语言沟通能力方面................................................................................................45.提高导游人员基本素质的策略..................................................................55.1提高导游人员基本素质的意义......................................................................55.2提高导游人员基本素质的策略......................................................................56.总结......................................................................................................................6参考文献..................................................................................................................7 杭州万向职业技术学院浅析导游人员素质对导游服务的影响——以嘉兴米兰国际旅行社为例学生姓名归涛涛班级涉外旅游131班（杭州万向职业技术学院，浙江杭州）[摘要]旅游业作为新兴的产业，正逐渐体现出它的生命力与吸引力，而作为旅游从业人员的导游人员也正被人们所熟悉与了解，游客对旅游目的地的认知完全是通过导游的服务，导游人员的素质直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场。本文通过对导游人员现状的分析，和游客的需求来提高导游人员的基本素质。[关键词]导游游客基本素质米兰国际旅行社 杭州万向职业技术学院1.引言随着国家经济的发展，人们的生活水平也在逐步的提高。人们在物质满足的前提下，对精神层面有了追求。所以出行成为了很多人的选择。旅游业也开始得到快速的发展。慢慢的迎来了他的高峰期。从而导游人员的数量也开始在逐步的增加。导游人员是游客和旅行社之间的纽带，是整个旅游游览过程中的中心。所以一个好的导游会促成一次良好的游览。让游客有一个美丽的回忆。所以在如何提高导游人员的素质，是我们所关注重中之重。2.导游服务概述2.1导游服务的基本概念导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。服务，国际标准化组织和我过国家技术监督局制定的国家标准《旅游服务基本术语》所辖的定义是：“为满足顾客的需要，供方于顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”在旅游活动中，服务即作为旅游产品供方的旅游企业在同游客的接触中使其需要得到满足的活动。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或者陪同游客旅行，游览，按照组团合同或者约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2.2导游服务基本的类型2.2.1图文声像导游方式随着社会的不断发展和进步，导游服务的类型也越来越多。因为图文声像的出现，使游客在景区的游玩方便了许多。变得越来越被游客所接受。但是毕竟这是一台讲解机，或者是一份地图，一个攻略，并不能很生动丰富的把景色介绍给你。所以在导游服务中，最重要的还是导游，他可以带领我们走向一个生动形象的世界。所在在导游的基本服务类型中，导游的讲解占据着最主要的地位。图文声像主要包括：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。第6页，共7页 杭州万向职业技术学院2.2.2实地口语导游方式实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。旅游是一种人际交往和情感交流活动，所以在现代旅游活动中更需要导游人员的富有人情味儿的服务。在米兰旅行社中，有不少的游客也会去旅游景点租一个为其引路和讲解，这样也就能更好的了解旅游景区，而在与此同时，也会有导游带领游览，在这之中，导游处在了主导的地位，地图则属于从属地位。2.3导游服务的基本特点导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上可归纳为四个方面：独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。其中，导游服务的复杂性主要表现在如下几个方面：第一，涉外性决定了导游服务的复杂性。第二，服务对象复杂。第三，人际关系复杂第四，讲解内容庞杂。第五，旅游者的需求多种多样。3.导游基本素质对导游服务的影响游客来到我们的旅游公司报名出去旅游，就是出于对我们公司的信任。而导游又是公司与游客之间的纽带。游客出行为的是快乐，精神的享受。而导游又是旅行社的代言人，整个旅游行业的代言人。所以导游的基本素质决定着游客对旅行社的信任，对旅游行业起着积极或者是消极的作用。3.1导游基本素质对导游服务的积极影响作为一个旅行社的导游，良好的素质是必须所要拥有的。游客出去玩无非就是为了开心。如何能够在吃、住、行、游、购、娱这方面让游客能够满意，这就要看我们导游的了。在米兰国际旅行社中，无论是带一日团，还是出去带三日、四日。首先做好自己的准备工作，了解客人的心理，如何让在游览的过程中更加的充实，丰富但是又不显得枯燥。这些都是需要导游拥有良好的素质。导游服务好了，游客对出行满意了。就会对外出游玩拥有一个美丽的回忆，就会想着下一次去哪里哪里。从来有了下一次消费，同事也推动了旅游行业的发展。案例：在第6页，共7页 杭州万向职业技术学院2015年的7月，一家公司找到我们旅行社，要报一个去四川的为期一个星期的团。他们公司去了很多家旅行社进行对比，我们公司在出发前耐心的解答他们的一切问题，协商出行的方案和价格，最后他们选择了我们公司。在四川旅游的过程中，我们的导游于导尽心尽力，安排好每一件事，处处为游客着想，解决好团队的每一件事，在游览参观时讲解的绘声绘色，赢得了他们公司的人的一致赞赏。最后他们公司每年组织出行的时候都会想到我们，成为了我们的常客。综上所述，导游的基本素质是很高的。一个导游的素质高，代表着他对游客的态度友好。尽心尽力。相对游客也就会来选择你。3.2导游基本素质对导游服务的消极影响所以如果一个导游人员的素质不过关，往往会在游览的过程中出现一些问题，讲解不清晰，强制消费等等，给游客带来了很大的困扰，也给游客留下了很差的印象。导致游客回来之后往往会投诉，对他们之后要再次出行时，会有一个负面的影响。因此这些人也拉低了导游这个行业的整体的水平，也使旅行社和整个旅游行业的发展受到了制约。案例：在2015年的8月，我们公司在接待来自上海的游客去三亚游览。因为这次报的团是半自由行。在跟团的时间安排的都是游览各种景点，并没有任何购物的行程。但是导游周某擅自带领团队去了免税店购物，引起了游客的不满，游客在和导游沟通的过程中，导游不予理睬，继续维持现在的行程。导致游客回来之后向旅行社投诉。综上所述，如果一个导游的基本素质不高，会导致游客的不满，在选择出行时就会考虑更多的因素，也会间接的影响到旅行社的形象。最后也会使旅游业的发展受到制约。4.导游人员的基本素质现状分析随着经济水平的提高，人们出行的增加，旅游业的迅速发展。使导游人员猛增，在这个快速增长的过程中，难免会出现一些素质低下的导游人员，曾经有一段时间，人们一说起导游，首先想到的是拿回扣，黑心。从而使导游人员不受信任，旅游业的发展受到了限制。随着国家政策的改变，新的政策出台之后，导游的就职越来越严格，制度也越来越完善，从而人们都导游的看法也改观了很多。米兰国际旅行社成立于2008年，作为一个新兴的企业，要付出更多的努力来得到更多的认可。一开始，在米兰旅行社也出现过很多不文明的现象，导游服务的不规范，有过很多的问题，也有很多的投诉。但是发展到现在，经过公司每个人的努力，从2011年起每年被评为南湖区优秀地接旅行社，年组团量也在嘉兴旅行社排名前十。公司越来越规范，对导游的要求也越来越高。所以导游的素质也在逐步的提高。4.1导游基础知识方面第6页，共7页 杭州万向职业技术学院导游的基础知识，正所谓干一行像一行。做导游这个职业，最主要的就是要“肚子里有货”。导游就是一个杂家，一个好的导游需要丰富的知识来充实自己，能够让自己变得自信。在带领游览的过程中，能够良好的表达出景色的美丽和历史上的小故事。在游客提问的过程中，从容回答，让游客更加的信任你。从而完成一次优秀的旅游。所以，导游的基础知识是是非常重要的。案例一：在2015年去上海的游览中，于导带领来自香港的旅游团。因为事先没有去过那里带团，没有准备充分，在带团的过程中因游客提的问题他事先没了解而答不上来。选择了忽视，从而导致了游客心里不开心，回来之后投诉。这是一次失败的游览。也让我们了解到了导游的基础知识的重要性。案例二：在2016年，周导带领着来自美国的游客去杭州游玩。导游在规定的时间到机场接机，在飞机到达之后，带领着游客去领取行李。在领取行李时，一位游客像导游反应自己的行李不见了。周导安抚好游客。马上和机场联系，处理这件事。经过努力，顺利找回了游客的行李，得到了游客的赞赏和肯定。周导用自己所拥有的知识，沉着冷静的来处理，最后事情得到了解决。如果没有知道机场的流程，也就没有那么顺利。综上所述，一个导游的基础知识是否丰富。能够影响到游客对导游的直接印象。如果拥有丰富的知识，会得到游客的信任，从而使得旅游活动能够愉快的进行下去。4.2心理素质方面导游人员在带领团队出行的时候，并不是每一次都能保证大家都玩的开开心心，相安无事。俗话说林子大了什么鸟就有。故而有时你也需要一颗豁达的心。在带团的过程中，导游应该要在内心做到3点。1要正视困难不气馁，有时会因一些误会和客人发生摩擦，导致手气和不被理解。要敢于面对。2努力奋斗绝不低头，在游览的过程中，有时会出现一些突发的情况，这些就需要我们勇于面对，用自己丰富的经验来解决它。3勇于创新，作为一个优秀的导游，不能被以前的经验束缚，要勇于开拓创新，吸取新的理念。从而达到更好的效果。优秀的导游人员正需要有一颗豁达的心才能完成这3点。案例一：在2016年去桐庐漂流的游览中，带领游客去参加漂流。在漂流的过程中，导游夏某所在的船发生了一些意外，船翻了。导游腿部磕到了岩石，导致小腿有些轻微骨折。但是他心系游客的安危，拒绝了教练第一时间救他，而是和教练一起救助游客。他这一举动赢得了游客的一致肯定。也使他在接下来的行程中一帆风顺。第6页，共7页 杭州万向职业技术学院案例二：在2015年，导游朱某带领着来自上海的团队去南湖游玩，在去往南湖的途中，大巴车发生了意外，在自己轻微受伤的情况下自行先跑，不顾游客的安危。之后游客投诉，他也收到了严惩。综上所述，导游的心理素质是很重要的，只有拥有良好的心理素质，勇于面对。并且能够在自己的内心中把游客放在第一位。才能带好团，赢的游客的认同，最终获得成功。4.3语言沟通能力方面如果说基础知识是导游人员的根本，那良好的沟通能力就是一个导游人员优秀与否的基本体现了。良好的沟通能力可以提高游客的满意度，让游客拥有宾至如归的感觉。从而让游客的精神一直处在愉悦的状态，并且赢的游客的支持与帮助。做到这一点必须得：1在讲解的过程中要生动形象，用一些节目、故事、情感来抓住游客的心。2要了解到全团的各种情况，及时的讲解和引导，让大家顺利的完成旅游活动。3良好的沟通能力还变现在察言观色，了解游客的内心，与游客打成一片，才是一个团能够顺利完成的保障。案例一：2015年在去香港的旅行中，周导带领着嘉兴的游客。因在购物的过程中，游客和商人因误解双方的能力而发生争吵。导游了解到情况后，开始分别像游客和商人调节。使事情得到解决，也让游客的心情得到平复。能够继续快乐的完成接下来的行程。案例二：在2015年，吴导带领着嘉兴的游客去云南旅游。地接要求去一个自费景点。有的游客不愿意，拒绝了。地接和吴导商量，想吴导来劝说游客，吴导拒绝了，但是为了也不得罪地接，在地接又和游客提议的时候没有帮游客说话，保持了沉默。游客回来之后游客投诉。所以往往需要好的表达才能得到游客的支持。综上所述，导游人员是用嘴来诉说江山的美丽，如何能够用恰当的语言，并且能够用自己的语言把景色描绘的栩栩如生，抓住游客的心。这是旅游活动中的重中之重。5.提高导游人员基本素质的策略5.1提高导游人员基本素质的意义随着旅游行业的发展，导游的人员也越来也多。人们的出行的增加，让导游人员的素质得到着考验。吃住行游购娱是旅游的第6页，共7页 杭州万向职业技术学院6大要素。如何在这6个方面让游客满意，就需要一个导游好的素质了。一个好的导游，优秀的基本素质是用来调节和支配自己的心理活动和行为方式。而分层次来说的话基本素质又基本可以分为2点：即爱国主义情感和职业道德。爱国主义体现在自从改革开放之后，越来越多的人走出国门，也有很多的外国人来到中国，导游作为两方文化的传递着。要对自己的祖国充满自豪，不能见钱眼开，做出一些有损国家的事。基本的职业道德就更不必说，在带领游客游览的过程中，做到真诚的为游客服务，做到人人平等的对待，不做一些损害消费者利益的事。我想这是成功的关键。所以导游人员的基本素质的高低决定这整个旅游行业的走向，和人们对待旅游的一些看法。所以这是非常重要的。5.2提高导游人员基本素质的策略随着时代的发展，人们对于生活的追求变得越来越多。从最基本的物质基础转变为精神的层面，所以导游这一行也是一样，需要与时俱进。我认为在当下，我们应该从以下几个方面来提高我们导游人员的基本素质：首先，米兰旅行社从无到现在的年组团量嘉兴排名前十。想要再进一步。我觉得还需要拥有一套适合自己的制度。首先我们要有定期的考试，让导游变得更加的规范。杜绝了一些低素质、基础知识少等一些不文明的导游。其次我们应该从根本抓起，从源头上完善我们的规范，让导游这个职业变得更加的规范。其次，建立健全导游的制度，不定时的做一些导游的培训。目前在国内还没有专门的导游培训机构，导游的培训体系也不够成熟，也没有一些相应的制度。这样会导致导游的学习会比较落后，不能够适应时代的变换，从而制约了导游人员的发展，然后影响到整个旅游业的发展。所以我认为我们米兰旅行社在新的社会形势下，为此需要培养一些优秀的导游。再建立一些制度，让优秀的导游定期的会来给我们的培训，能够让我们的导游知道时代的变迁，学习到一些最新的知识，从而能到更加出色的完成工作。最后,米兰旅行社还需要建立一套完善的管理制度。从根本上维护和确保导游人员的正当权益。从而解决了导游的生存问题，能够让导游全身心的投入到工作中，积极培养导游的无私精神。从而促进导游和游客之间的和谐，让导游、旅行社和旅游业往健康的方向发展。6.总结导游是世界上所有美丽的形象大使。所以对于一个导游的基本素质有着很大的要求，关于在自我素质的提升的策略，我想只有在不断变化的社会中不断的吸取和吸收经验，用来完善和充实自己的基本素质。我作为一个即将毕业的旅游专业的学生，希望我未来从事的工作能够给别人带来快乐。在一个良好的环境中，旅游业得到充分的发展，我也能得到很好的锻炼。我相信在不远的未来，未来的导游人员将每一个都具有优秀的基本素质，未来的旅游行业也会是一付蒸蒸日上的景象。第6页，共7页 杭州万向职业技术学院参考文献[1]林潮芬，苏英。基于导游人员综合素质提高的导游课程讲学改革刍议[J]．旅游纵览，2011，（7）.[2]杜炜．导游业务[M]．北京：高等教育出版社，2005.[3]修美季.如何提高导游的心理素质．[J]．城市建设理论研究（电子版）,2012.（12）.[4]樊飞.导游回扣与薪酬机制设计研究．[D]．扬州大学,2009.[5]王镜.旅游体验视角的导游培训改革．[J]．合作经济与科技，2010，（20）.[6]邵晖，沈洁等.我们导游人力资源的发展研究．[J]．科技视界,2013.（4）.[7]室平.浅析高职导游专业教学模式存在的问题和对策．[J]．青年与社会.中外教育研究2010.（10）.[8]吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J].价格月刊，2007,(08):50-52.第6页，共7页'