电子通信毕业论文.doc 38页

'姓名吴亚双专业班级12通信4班论文名称培训华为认证学员满意度调查指导教师邹波 毕业设计（论文）任务书专业（班）：12通信班姓名：吴亚双l课题名称、主要内容和基本要求课题名称：培训华为认证学员满意度调查主要内容：1、华为认证体系2、华为知识大纲及其能力要求3、华为认证培训学员满意度调查基本要求：1、了解华为认证体系，架构介绍2、了解华为知识大纲与工程师能力要求3、设计学员调查问卷，做出总结分析l进度安排周次工作内容执行情况1～4写开题报告完成5～8规划方案完成9～11作调查完成12～13总结并书写论文完成14撰写毕业论文完成 15～16准备答辩未完成l指导教师评语指导教师签名：l评阅教师评语评阅教师签名： l毕业设计（论文）成绩答辩委员会主任签名： 摘要根据中国目前互联网业务的迅猛发展，IT人才的需求也在逐年猛增；而华为作为中国IT、ICT产业的领军企业，设备覆盖范围广而专，华为产业链当中，人才覆盖式关键的一环。华为技术适时而动，促使华为技术人才需求急剧增加，截止至2014年末，获得华为HCIE专家证书已经有474名。14年华为官方宣布高校在校生可以考华为HCIE认证，2014年末深职院12网络学生邓文林考取华为HCIE认证，成功摘取“全国高职高专在校生第一人”桂冠！在高校掀起高潮，受到高校同学们的热情追逐，华为HCIE，在高校，在企业，在社会，已成燎原之势势不可挡！2013年泰克网络实验室作为华为中国区最佳培训伙伴，2014年10月泰克实验室荣获业内HCIE培训机构第一品牌！以培养高端人才为己任，为企业和高校打造一支支高技术水平的队伍，那么在众多学员中，对于泰克的各项服务跟教学的评价如何，本论文正是围绕着这个话题展开。关键词：华为认证泰克满意度调查1 AbstractAccordingtoChina"scurrentInternetbusinessofrapiddevelopment,thedemandforittalentsalsoyearbyyearsoared;HuaweiChinait,ICTindustryasaleader,equipmentcoverawiderangeofspecial,Huaweiindustrialchaintalentscoveringkeyring.HUAWEItechnologyinthetimelymove,promptingHUAWEI"sdemandfortechnologypersonnelincreasedsharply,asoftheendof2014,HUAWEIHCIEexpertcertificatehas474.14yearsastheofficialannouncedthatthecollegestudentscanbeadmittedtoHuaweihciecertification,bytheendof2014SZPT12onlinestudentsDengWenlinobtainHuaweihciecertification,thesuccessfulremovalof"nationalhighervocationalcollegesstudentsfirst"laurel!Intheclimax,bychasingtheenthusiasmofcollegestudents,Huaweihcie,inCollegesanduniversities,inbusiness,insocietyhasbecomeLiaoyuanzhishiunstoppable!2013TaikenetworklaboratoryasHuaweiofChinabesttrainingpartner,October2014Taikelaboratorywonthefirstbrandintheindustrycalledhcietraininginstitutions.Tocultivatehigh-endtalentforoneself,forenterprisesanduniversitiestocreateahighlevelteam.Soinmanyparticipants,forTaikeserviceswiththeteachingevaluation,thisthesisisfocusedonthistopic.Keywords:HuaweicertificationTaikesatisfactionsurvey1 目录前言1第1章华为认证体系11.1发展简介11.2架构介绍11.3认证体系介绍2第2章华为知识大纲及其能力要求42.1HCNA-R&S的知识大纲52.2HCNP-R&S的知识大纲62.3HCIE-R&S的知识大纲82.4华为网络工程师掌握能力92.5三种认证级别对比10第3章华为认证学员满意度调查113.1调查背景113.2调查目的113.3调查组织113.4调查与研究方法113.5结果与分析143.6调查总结26总结27致谢271 1前言本次论文主要由三部分组成，第一章主要是详细介绍华为认证体系，华为认证的发展史，架构介绍，第二章是华为网络知识大纲以及工程师所具备的能力及其对比，第三章是本文的重点，了解学生在泰克网络实验室报培华为认证之后，对于泰克的教学质量、课程安排、教学环境以及工作人员服务满意度调查，最后是对本论文概括性总结。第1章华为认证体系1.1发展简介2001年，华为推出认证培训体系。2003年11月，华为技术有限公司与美国3Com公司在杭州合资成立华为3Com，华为认证培训体系及其相关所有业务由华为3Com培训中心负责，华为认证品牌名称更改为华为3Com认证。2006年11月，华为以8.82亿美元价格向3Com出售所有剩余49%股权，退出合资公司，从而重新推出专属于华为技术有限公司的华为认证培训体系，并与全球知名的美国PearsonVUE考试公司合作，由后者代理考试服务。到现在，经过近几年精心发展布局，华为认证培训体系已经成为业界唯一的ICT全技术领域认证体系。1.2架构介绍针对ICT从业者，基于IP、IT、CT以及ICT融合技术领域，提供了工程师级别、资深工程师级别和专家级别三类技术认证等级，为ICT从业人员提供层次化的培训认证，同时依托华为对行业的深刻理解推出针对运营商、电力、政府及公共事业、金融、能源、交通、企业等体现行业特点的能力提升解决方案。31 针对华为渠道合作伙伴，以职业认证为基础，以专业认证为牵引，提供销售专家、售前专家、解决方案专家、售后专家、二次开发专家五类岗位认证，为华为渠道合作伙伴提供完整的能力提升解决方案。职业认证认证模型包括三层，为满足不同层次人才（从新员工到技术专家）的需要，量身定制了不同的认证。1、HCNA工程师级认证：入门级认证，基本上是针对新入职员工或初级工程师，目的是增强职位所需的基础知识和技能。HCNA系列认证是华为职业认证中用于标识个人能力在某一技术领域达到工程师级别的证明。2、HCNP高级工程师级认证：针对高级工程师的中级认证，目的是增强不同技术领域的专业知识和专业技能。HCNP系列认证是华为职业认证中用于标识个人能力在某一技术领域达到资深工程师级别的证明。3、HCIE专家级认证：高级认证，主要针对技术专家，目的是学习复杂技术和增强解决方案的设计能力。HCIE系列认证是华为职业认证中用于标识个人能力在某一技术领域达到专家级别的证明。1.3认证体系介绍华为凭借多年信息通信技术人才培养经验及对行业发展的深刻理解，基于ICT产业链人才个人职业发展生命周期，以层次化的职业技术认证为指引，搭载华为“云－管－端”融合技术，推出覆盖IP、IT、CT以及ICT融合技术领域的认证体系，也是唯一的ICT全技术领域认证体系；目前包括路由交换、存储、无线、安全、统一通信、视讯、云计算、传送网以及ICT融合设计等11个技术领域。31 图1.1华为认证方向华为认证架构提供工程师级别（HCNA）、资深工程师级别（HCNP）和专家级别（HCIE）三类技术认证等级。lHCNA：HuaweiCertifiedNetworkAssociate华为认证网络工程师lHCNP：HuaweiCertifiedNetworkProfessional华为认证网络资深工程师lHCIE：HuaweiCertifiedInternetworkExpert华为认证互联网专家1.3.1HCNA(HCDA)认证HCNA(HCDA)认证定位于中小型网络的基本配置和维护。HCNA(HCDA)认证包括但不限于：网络基础知识，流行网络的基本连接方法，基本的网络建造，基本的网络故障排除，华为路由交换设备的安装和调试。通过HCNA(HCDA)认证，将证明您对中小型网络有初步的了解，了解中小型网络的通用技术，并具备协助设计中小型网络以及使用华为路由交换设备实施设计的能力。拥有通过HCNA(HCDA)认证的工程师，意味着企业有能力搭建基本的中小型网络，并将基本的语音、无线、云、安全和存储集成到网络之中，满足各种应用对网络的使用需求。1.3.2HCNP-R&S(HCDP)认证HCNP-R&S(HCDP)认证定位于中小型网络的构建和管理。HCNP-R&S(HCDP)认证包括但不限于：网络基础知识，交换机和路由器原理，TCP/IP协议簇，路由协议，访问控制，网络故障的排除，华为路由交换设备的安装和调试。31 通过HCNP-R&S(HCDP)认证，将证明您对中小型网络有全面深入的了解，掌握中小型网络的通用技术，并具备独立设计中小型网络以及使用华为路由交换设备实施设计的能力。拥有通过HCNP-R&S(HCDP)认证的工程师，意味着企业有能力搭建完整的中小型网络，将企业中所需的语音、无线、云、安全和存储全面地集成到网络之中，并且能满足各种应用对网络的使用需求，进而提供较高的安全性、可用性和可靠性。1.3.2HCIE-Enterprise认证HCIE-R&S认证定位于大中型复杂网络的构建、优化和管理。HCIE-R&S认证包括但不限于：不同网络和各种路由器交换机之间的互联，复杂连接问题的解决，使用技术解决方案提高带宽、缩短相应时间、最大限度地提高性能、加强安全性和支持全球应用，复杂网络的故障排除。通过HCIE-R&S认证，将证明您对大中型复杂网络有全面深入的了解，掌握大中型复杂网络的技术，并具备独立设计各种复杂网络以及使用华为路由交换设备实施设计的能力。拥有通过HCIE-R&S认证的工程师，意味着企业有能力独立搭建完整的大中型复杂网络，能够提供完整的故障排除能力，能根据企业和网络技术的发展规划企业网络的发展，并提供高安全性、可用性和可靠性第2章华为知识大纲及其能力要求前面已经介绍华为认证体系分三个等级，包含路由交换、存储、无线、安全、统一通信、视讯、云计算、传送网以及ICT融合设计等11个技术领域。31 图编号图名如图所示每个技术领域都有对应的初级、中级、高级认证。目前发布HCIE级别的只有四个技术方向，分别是路由交换、安全、存储跟视讯。其他的技术方向有些只有到HCNP级别，甚至还有一些是级别全部都待发布，如ICT融合设计。以下就以路由交换为例，叙述从初级到高级所有要学习的知识大纲。2.1HCNA-R&S的知识大纲传输介质简介、以太网帧结构、IP编址、ICMP协议、VRP操作、ARP协议传输层协议及数据转发过程、交换网络基础、STP&RSTP原理及配置IP路由基础、静态路由&Rip&OSPF、DHCP&FTP&Telnet原理及配置链路聚合&Vlan&Vlan间路由、HDLC和ppp原理、帧中继原理、PPPoE原理、网络地址转换、访问控制列表AAA认证介绍、SNMP原理、IPV6基础、DHCPv6原理31 2.2HCNP-R&S的知识大纲2.2.1HCDP-IESN1、Ethernet技术Ethernet发展历程，端口自协商技术，端口汇聚，端口镜像，二层交换机工作原理，三层交换机工作原理。2、VLAN802.1Q封装，VLAN在华为产品中的实现VLAN间路由、SuperVLAN、MUXVLAN、ARPProxy、VLANMappint等GVRP协议原理、配置与实现QinQ原理与配置实现3、STP/RSTP/MSTPSTP原理与配置RSTP原理与配置MSTP原理与配置4、网络接入技术802.1X认证接入技术及其原理DHCP原理及其交换机扩展特性DHCPSnoopingRRPP的原理及其业务特性配置5、MPLSVPNMPLS原理与实现：MPLS帧格式封装，MPLS数据转发流程，LDP邻居发现和会话建立，LDP标签管理，MPLS环路避免MPLSVPN基本原理与实现：单域MPLSVPN原理与实现；OSPF在MPLSVPN中的应用MPLSVPN故障诊断：控制平面故障处理思路和调试方法，数据平面故障处理思路和调试方法6、华为以太网交换机华为交换机硬件结构，工作原理华为交换机VRP软件特性2.2.2HCDP-IERN31 1、IP基础IPv4地址规划：无类别IP地址规划，无类别域间路由2、OSPF路由协议链路状态路由协议基本原理OSPF协议基本原理与配置实现：邻居与邻接关系，协议报文与LSA，数据库同步，区域内路由的计算，区域间路由计算，外部路由计算OSPF特殊区域原理与配置：Stub区域，TotallyStub区域，NSSA区域OSPF基本故障诊断方法3、IS-IS路由协议IS-IS基本原理和配置实现：协议基本概念，邻接关系，数据库同步，路由计算IS-IS基本故障诊断方法4、BGP路由协议BGP基本原理：AS，BGP邻居，路由发布方法，路由通告原则BGP路径选择BGP路由聚合BGP路由策略：BGP路由常用属性和路由策略BGP反射与联盟基本原理与配置BGP多归属BGP故障诊断方法5、路由控制与路由选择使用ACL，RoutePolicy，IP-prefix，AS-PATH等过滤工具进行路由过滤路由协议之间的相互引入，缺省路由的发布策略路由6、组播协议IGMPv1/v2/v3，IGMPSnooping基本原理和配置PIM-DM，PIM-SM基本原理和配置7、NE系列路由器NE系列路由器硬件结构、工作原理NE系列路由器VRP软件特性2.2.3HCDP-IENP1、网络安全31 网络安全基本概念，防火墙基本功能原理防火墙NAT技术，攻击防范技术防火墙双机热备技术华为Eduemon防火墙产品介绍和组网运用2、HA高可靠性BFD（BidirectionalForwardingDetection）原理IPReroute、IPFRR、LDPFRR、VPNFRR、TEFRR基本原理RPR基本原理NSF、MPLSOAM原理与组网应用3、QosIPQos模型，区分服务模型分类和标记、监管和整形、拥塞管理、拥塞避免、链路效率机制基本原理基于类的Qos基本原理2.3HCIE-R&S的知识大纲1、STP、RSTP、MSTPVLANandGVRP：transparentbridge：LinkAggregation：Ethernettechnologies：SEPHVRP、RRPP、Smartlink、DLDP、SwitchedPortAnalyzerFrameRelay、HDLCandPPP、PPPoEandPPPoA2、IPV4IPv4addressing,subnetting,andVLSMIPv4tunnelingandGREPv4RIPversion1/2IPv4OSPFIPV4IS-ISIPv4BGPRouteControl3、IPv6IPversion6addressinganddifferentaddressingtypes、Pv6neighbordiscovery、IPv6neighbordiscovery、IPv6neighbordiscovery、IPv6functionalityprotocols、Tunnelingtechniques、RIPng、OSPFversion3、MPBGP、RouteControl4、MPLSVPNMPLS、MPLSLayer3VPN31 5、IPMulticastMulticastdistributiontree、Multicastforwarding、MulticastRPF、MulticastAdministrativeBoundaries、PIMdensemode、PIMsparsemode、IGMP、IGMPSnooping、MSDP、Interdomainmulticastrouting、PIMAuto-RP,unicastRP,andBSR、Multicasttools,features,andsource-specificmulticast6、NetworkSecurityAccesslists、Urpf、IPSourceGuard、AAA、802.1x/NAC、NAT7、QoSQoSFragmentationforFrameRelay、CBS，CIR，TCBCforFrameRelay、Generictrafficshaping、RSVP8、TroubleshootaNetworkTroubleshootcomplexLayer2networkissues、TroubleshootcomplexLayer3networkissues、Troubleshootanetworkinresponsetoapplicationproblems、Troubleshootnetworkservices、Troubleshootnetworksecurity9、NetworkManagementSyslog、IPServiceLevelAgreementSLA、NetStream、NQA、SNMP、FTP、Telnet、SSH10、FirewallVirtualFirewalls、SecurityPolicy、AttackDefense、SecurityTechnologies、VPNIntrusionPreventionSystem、AntiVirusSystem、RoutingProtocols(RIP,OSPF,andBGP)、HRP11、FeatureVRRP、VGMP、InterfaceBackup、NTP、DHCP、BFD2.4华为网络工程师掌握能力1、企业应用分析能力：主要指对网络进行设计和维护，使网络结构更适用于企业应用；2、产品技能：主要考查对产品本身技术特点的掌握，使得在进行网络设计时能够灵活应用产品的相关技能；3、31 协议理解深度：主要指对OSI各层协议的设计原理的理解，有助于在设计网络，实施企业应用时考虑到协议自身的特点；4、逻辑思维能力：ICT从业者在对复杂网络进行设计和对故障进行定位时，需要有严谨的逻辑思维能力；5、网络故障诊断能力：主要对因协议缺陷、配置错误、网络稳定等问题导致的故障进行定位和排除；6、网络架构设计能力：根据企业应用的特点，设计更加优秀的网络，能够更好地支持企业应用及网络升级；7、ICT项目的组织能力：除了技术要求，项目组织能力和规划能力也在考察范围内。2.5三种认证级别对比 图编号三种级别工程师能力模型方位图如上图所示，这是一个阐述三种认证能力模型的方位图，非常清晰明显的告诉我们，当你处于HCNA级别时，你的各项要求级别都比较低，只要求对网络有初步的了解。当你处于HCNP级别时，此时要求对网络有全面深入的了解，比初级要求更高。当你处于HCIE级别31 时，它要求你的各项能力都达到最高，对网络所要求的各项能力都要全方面深入透彻的掌握熟悉。这三个级别的能力是逐步增大提高，学习也是逐级加大难度。第3章华为认证学员满意度调查3.1调查背景2014年，泰克网络实验室接收了第一批深职院网络学生12名，2014年末，两名学生成功考取HCIE证书。截止到2014年4月，已有7名学生通过考试，并安排到华为技术服务企业上班，高薪就业，在学校掀起学习华为技术的高潮。2015年，随着华为业务的逐渐扩增，需要的网络技术人才也逐渐增多，2015年，华为制定中国区企业业务部合作伙伴精英培育计划，激励2015年前400名获取HCIE证书工程是所在合作伙伴，其中第1-200名激励12万人民币/工程师，第201-400名激励8万人民币/工程师。这一激励政策一发布，在华为各行业客户中掀起考取华为HCIE证书的热潮。3.2调查目的了解学员对泰克技术培训机构教师的教学、工作人员服务的满意度，进一步提高教学质量和服务，改善教学服务体系，提高公司整体服务质量。3.3调查组织调查时间：2015年4月份调查对象：在泰克网络实验室培训华为认证的学员31 3.4调查与研究方法此次调查的数据及相关资料主要通过问卷调查的方法取得。3.4.1问卷设计问卷由20个问题构成，主要涉及到泰克的教学情况、教学环境、学习资料教学效果以及工作人员服务等相关问题的调查。3.4.2数据资料整理此次调查共发放问卷112份，调查结束后首先对回收的问卷进行了仔细的逻辑检查，随后对数据加以整理，然后利用excel软件制作出相应的图表进行统计分析，最后得到有效问卷为100个，有效率为90%，数据质量较好。3.4.3问卷设计内容华为认证培训学员满意度调查为了解泰克技术培训机构教师的教学、服务情况，进一步提高教学质量和服务，特以无记名的形式实施本次问卷调查，请各位学员本着客观、公正、负责的态度对泰克老及服务人员表现作以认真的评价，以利于泰克掌握真实情况，提供更优质的教学服务1、您的身份是（）A学生B企业C无业人士2、您认为泰克老师对待学员的态度如何？（）A十分热情B一般C不够热心D冷漠3、您认为老师的课堂互动情况如何？（）A.积极互动B对学员的反应不够敏锐C不重视与学员的沟通D基本没有互动4、您认为老师的教学方法如何？（）A教学方法灵活多样B能运用一般教学方法C教学方法较为死板D完全照本宣5、您认为老师上课时讲解的知识是否通俗易懂？（）31 A清楚易懂B比较容易听懂C部分听得懂D完全听不懂6、您对老师教学情况的总体评价为？（）A非常好B较好C一般D较差7、您对泰克的教室环境是否满意？（）A非常满意B满意C一般D不满意8、您对泰克的教学设施是否满意？（）A非常满意B满意C一般D不满意9、泰克给您提供的学习资料满意吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意10、您对泰克的课程安排吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意11、您对泰克的课程进度满意吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意12、您觉得泰克的课程时长如何？（）A太长B适中D太短13、华为课程内容的难易程度（）A非常难，难以理解B虽然难，但经过授课后能够理解C适中，完全可以理解D太容易了，不听课也能理解14、培训内容对你自己的适宜性如何（）A适合B较适合C不适合15、学完课程后，觉得自己的个人能力（）A有非常大的提高B有提高C只有一点点提高D没有提高16、培训效果是否与预期目标相一致（）A非常一致B一致C不一致31 17、泰克是否能够及时解决您反馈的问题？（）A是的，很快得到解决B一般C不能，老是拖延18、您的合理需求是否能在泰克得到满足？（）A能B基本能C不能19、您对培训机构的学员管理工作是否满意？（）A非常满意B满意C一般D不满意20、您对泰克服务品质、整体感觉如何？（）A很满意B满意C一般D不满意3.5结果与分析3.5.1学员的身份图编号图名这次调查的100人中，学生占57%，企业的学员占37%，无业的学员只有6个。57%的学生里包含了深职院、深圳大学和深信息的学生，37%的企业学员主要是华为服务行业的客户，无业人士主要是对IT技术感兴趣，想学技术考证找工作的群体。这些学员报不同的级别培训，目前都在泰克学习。31 3.5.2教师对待学员的泰克在问到泰克的教师对待学员的态度方便，如上图所示，认为老师是十分热情的学员占68%，热情的有24%，一般的占8%，没有人选择冷漠。也就是满意度高达92%，这个数据表明，泰克的教师在对待学员方面，不管是教学还是服务，做的都是非常到位，没有学员投诉老师冷漠，不关心学员，老师的态度得到学员的高度赞同的。3.5.3老师与学员课堂互动情况31 这道题主要是调查老师课堂上互动的情况，正如上图所示，92%的学员都选择是积极互动的，只有8%的学员选择是B对学员的反应不够敏锐。这说明泰克的老师在课堂上是非常注重学员的反应的，时刻与学员积极互动，从而达到更好的的教学效果。在8%的学员中，选择B的原因，客观分析可以得出，这些学员的教学老师是在教学上还缺乏技巧性，对于学员的课堂的反应还不是很敏锐，有待改进，但是绝大部分老师的教学方式是得到赞同的。3.5.4老师的教学方法图编号图名如图所示，56%的学员认为老师的“教学方法是灵活多样的”，39%的觉得老师“能够运用一般的教学方法”，有5%的学员觉得“教学方法比较死板”。这种培训所教的内容比较专业集中，容易让学员觉得枯燥乏味，所以泰克的老师也是在私下就针对不同阶段，身份的学员制定出各种教学方法，更有技巧的让学生接受。所以绝大多数的学员认为老师不仅能够运用一般教学方式，还能灵活多样，让学生学得更加起劲。3.5.5学员听课情况31 图编号图名如上图所示，在调查到老师上课时讲解的知识是否通俗易懂时，54名学员表示“清楚易懂”，43名学员是表示“比较容易听懂”，还有3名学员则是表示“部分听得懂”，觉得部分能够听得懂的学员是大一的学生，刚刚接触华为网络知识，对于一些概念性的不理解也是属于正常现象。总体来说有97%的学员听课的情况是比较乐观的，能够听得懂知识。3.5.6学员对教学情况的总体评价图编号图名此题是对教学情况做一个整体性的总结，如上图所示，66%的学员是评价“非常好”，30%的学员是“较好”，只有4%的是“一般”没有学员是选择“较差”31 。这也表明90%以上的学员对泰克老师的教学情况是满意的，老师的教学灵活，关注学员动态，注重课堂氛围，态度认真热情，得到大多数学员的一致认可。3.5.7对教学环境的满意度图编号图名在教学环境这方面，如上表可知，数据集中布满在“满意”跟“一般”，“满意”的占55%，“一般”的占35%，“非常满意”的是8%，有2%的学员选择“不满意”。泰克网络实验室的地址在深大附近，接近科技园，对于学生跟企业的学员来说非常方面，虽然占地面积不大，但布局规范，整体给人感觉非常舒适，并且每天都在晚上10点钟才关门，为学员的学习提供更多方便性，所以60%以上的学员是满意泰克的教学环境的。但随着业务的增加，学员也越来越多，出现教室拥挤，资源分配不足的情况，所以有学员建议泰克换新的场地，表示此时的环境一般，甚至不满意。3.5.8对教学设施的满意度31 图编号图名这道题的调查结果跟教学环境的差不多，如图所示，对教学设施“满意”的占42%，“一般”的占据一半，有52%，“不满意”的有8%。深圳泰克的设备主要放置路由交换方向的设备，其他方向的设备都各自分布在其他分部，表示“满意”的主要是学生，学生在校能够接触到真实设备的机会不多，而在泰克可以去接触真实设备，对其进行配置。而企业的接触到设备的机会比学生多，对次表示“一般”的态度。但是毕竟学员多，设备资源少，也有人对此表示“不满意”，希望可以多些机会去接触不同设备3.5.9对泰克提供的学习资料满意度31 图编号图名了解学员对于泰克提供的学习资料是否满意，有60%的学员是觉得“满意”跟“非常满意”，38%的觉得“一般”，2%的表示不满意。泰克给学员提供的资料是泰克结合华为学习资料编制的电子版的资料，主要是PPT、文档跟视频，资料齐全，视频是泰克老师内部录制，经过审核之后给学员自习，模拟现场教学，携带方便，所以60%的学员觉得这种学习资料是非常宝贵且适合他们。而“不满意”的学员主要是习惯传统的学习方式，暂时难以转换，希望有纸质版的教材，跟电子版的相结合。但泰克建议这些学员纸质不用教材，电子资料都很齐全，不需要花费一笔费用去购买教材。3.5.10课程安排31 图编号图名如图所示，对于泰克的课程安排34%的学员表示有“非常满意”，58%的学员是“满意”，8%是“一般”。2014年后，网络培训这方面80%都是培训华为网络，所以在华为数通方向的课开得非常多，周期短，基本学员一旦报名，就可以上相应的班，不用等太长时间。倘若第一次听不明白，可以下一次继续听，只要泰克有开班，学员都可以在三年内免费重听，让自己更加熟练掌握知识，所以学员对于泰克安排课程这方面是非常满意的。3.5.11课程安排图编号图名从上图可以看出，学员对于课程进度的评价是：32%是“非常满意”，57%是“满意”。7%是“一般”，4%是“不满意”。在课程进度这方面，泰克有制定出一套完整系统的教学方案，比如初级理论课的周期是6天，中级理论课是15天，高级理论课是15天，并且在每个阶段都有相应的考核，学员通过才让他进行学习下一阶段的课程，方便老师掌握学员的学习情况，对知识的熟练度，对学员进行更有针对性的总结。这种教学方式让90%的学员满意，当然，对于基础较好，时间紧急的学员则希望能够快速上完课程，不希望拖久。31 3.5.12课程安排图编号图名61%学员觉得“课时太长”，39%的学员觉得“适中”，没有学员觉得“太短”。在上课期间，时间安排是上午9：30-12：00、下午14：00-17：00，上下午的休息都是一次，休息时间大概10到15分钟，比如早上大概就是在10：40左右休息，课堂时长大概在70分钟，而学校的课堂时长是45分钟，所以学员难免上得疲倦，有些接受不了，觉得太长。但是培训的学员都是具有奋斗的心态，对知识感兴趣，认真学习，也会出现忘记时间，觉得课时适中的情况。出现这种情况，以后在课时这方面，还是需要改进，中间让学员休息两次，休息时间大概在5到10分钟，这样效果会更好。3.5.13课程的难易程度31 图编号图名这道题主要就是调查学员对华为课程内容的难易程度的看法，如图所示，没有学员选择A“非常难，难以理解”，也没有学员选择D“太容易，不听课也能理解”，28%的学员觉得是“虽然难，但经过授课后能够理解”，72%的是“适中，完全可以理解”。这次调查的学员学习的方向是华为的路由交换，路由交换是网络的基础课程，网络的入门，所以，即使是没有基础的学员，也能从初级开始慢慢接手，入门网络，经过老师的教授，大部分的学员表示可以接受，不会出现觉得非常难，难以理解的情况。但是，随着课程的慢慢深入，后期课程涉及广，没有老师的指导，学员不听课是很难理解知识的。3.5.14课程的适宜性图编号图名31 这是调查学员觉得所上的课程是否适合自己，课程的内容是否适合将来工作上的实际运用，从上图可以看出，43%的学员表示“适合”，57%的是“较适合”，没有人选择“不适”合。学员表示自己能接受这样培训的课程，所教授的内容也是能够适合将来在工作中的实际运用。整体对于培训的知识是满意的。3.5.15学员能力提升情况图编号图名学完课程后，学员觉得自己的个人能力是否得到提升，49%的学员是“有非常大的提高”，47%是“有提高”，4%是“只有一点点提高”。在学校学的知识比较广泛，自学又不具有全面系统性理解，各自都有些缺陷。在培训机构培训，学的知识更加“专”与“精”31 ，这些数据表示，学员在泰克培训后，觉得自己的能力都有很大的提高，比起以前，现在对于知识掌握的更加精练，更加清晰。也不排除有些学员的学习能力有限，对于知识的接受能力不高，觉得只有一点点提高。3.5.16培训效果是否与预期目标相一致图编号图名此题与14题“课程的适宜性”非常密切，所得出的结果也是对应。学员培训知识后的效果与预期目标是否一致，45%的学员觉得“非常一致”，55%的觉得“一致”，没有人是“不一致”。教学效果能够与学员的预期效果一致，主要也是教师的教学方式，泰克的服务跟课程设置内容编排等这些方面都能得到学员的认可，让学员感受到自己报培华为认证后，收获到很多。3.5.17解决学员反馈的问题31 图编号图名这是调查泰克服务团队对于学员反馈问题处理的及时性，如上图所示。78%的学员是表示高度赞同泰克服务的，问题能“很快得到解决”，22%的是觉得“一般”。这也是跟泰克对于学员人性化服务的体现，泰克的老师跟工作人员都非常关注学员的学习情况跟心理状态，只要学员反馈问题，泰克都非常重视，收集大家的意见，综合自身情况，制定方案去解决问题，响应时间快，处理效果好，所以也是得到学员的赞同，让学员感受到泰克是真真切切为学员服务。3.5.18学员的合理需求是否能在泰克得到满足31 图编号图名这道题的调查数据与上一题的“处理问题的及时性”是一样的，学员在机构培训，难免会根据自己的学习情况提出一些要求，有合理要求，也有不合理的要求，泰克也会根据学员的要求是否合理，是否能够满足来执行。78%的学员表明“能”够得到满足，22%的是“基本能”得到满足。泰克关注学员学习情况，对于学员所提出的需求都会去考量，征求大部分学员的建议，根据不同的情况做出相对应的解决方法，尽量帮助学员，只要是学员的合理需求，都能够满足。3.5.19培训机构的学员管理工作图编号图名31 根据调查结果分析可知，69%的学员对泰克的“学员管理制度”是“非常满意”，27%是“满意”，4%是“一般”，没有人是“不满意”。在学员管理这方面，泰克做的比较全面，无论是考勤、学员的学习情况、学员对教师的评价、学员考前考核都有一系列的服务流程，严格考勤，不“放羊”，了解学员的学习进度、学习心态，向学员的老师跟领导做总结汇报，重视学员对老师的评价跟考前考核，提高教学质量。一关关的考核，这种“学员管理”制度让学员满意，真切感受到泰克是真正在做事的培训机构。3.5.20对泰克的整体评价图编号图名这是最后一道题，也是所有问卷题的总结，学员对泰克的总体评价，68%的学员是“非常满意”，28%的学员是“满意”，只有4%的学员是觉得“一般”，没有学员是“不满意”。由此可以看出，无论是泰克的教学还是工作人员的服务，都得到学员的高度赞同，泰克为学员提供一系列“人性化”服务，教授学员技术知识，秉持“技术为王，服务至上”的公司理念，从学员的利益出发，达到学员、公司双赢的局面，让96%的学员对泰克满意。31 3.6调查总结这次调查问卷涉及的内容主要有学员对泰克教师教学情况评价、对教学环境、课程安排、工作人员服务等各个方面进行调查。从结果分析中可以看出，学员对于泰克教师教学评价、课程安排、工作人员服务等方面都感到非常满意，说明泰克这些服务在学员中都得到赞同，后面将继续保持这种服务，继续升级，做到更好。在教学环境、教学设施跟课时安排这些方面的满意度不高，教学环境属于“硬件”，一时之间改变不来，可以考虑合理地安排课程，尽量避免出现拥挤的场面，后期业务扩大将考虑更换场地，同时教学设备也会相应增加，对于课时安排这方面，将会综合学员的反馈的情况跟教学部商量将课时适当缩短。总结在论文的尾声，在此对本论文做一个整体性的总结，这次的论文主要是由三部分组成，第一部分，我主要介绍的是华为认证体系，比较详细系统地叙述了它的发展历程，体系介绍，架构介绍以及认证方向。第二部分主要是以路由交换这一方向作为例子，介绍了从HCNA到HCIE的全部知识大纲以及学习完后工程师所具备的能力，各个级别的能力对比。第三部分是本论文的重点，设计了20道题，可能设计的不够完善，但是涵盖了泰克的教学情况，课程安排，环境以及工作人员的服务等等，对泰克的100名学员进行调查，后期整理数据，经过分析，除了环境小，教学资源不足，课时长的问题，其他的都得到大多数学员的高度认可。看到这种结果，我的心理也产生高度的满足感，证明我进入泰克实习的选择没有错，证明我们的这种服务模式得到别人的赞同，帮助了别人，又得到别人的赞同，这是我最大的收获跟成就。致谢31 光阴似箭，转眼间，三年的大学生活即将结束，依依不舍之情难以言表，总结大学三年的生活，感觉获益还是颇多的，在这里需要的感谢的人很多，尤其是在自己出去企业实习之后，学习到很多，收获到很多，让我这大学三年从知识到人格上有了一个全新的改变。首先我要感谢我的指导老师邹波老师，非常耐心帮我指导论文的大概框架，提供给我许多师兄师姐的论文范文，给我们指导论文格式，认真帮我修改，实习期间都跟我们时时保持联系，有不明白的问题都帮助我们解答。接着也要感谢我的班主任，赵晓吉老师，从大二到大三，赵老师给我们无微不至的关心和帮助。特别是我在写论文的过程中，赵老师给我细心的指导，在实习前期就跟我讨论论文主题，我实习的工作并不是从事IT技术，而是华为技术的推广，市场营销，赵老师根据这些给我一个方向，让我写关于培训华为技术人员的满意度调查，跟通信营销这一课程挂钩，让我明确自己的论文方向。在她的帮助下我的论文才得以顺利完成。在此，我谨向尊敬的赵老师表示真挚的谢意。最后我想感谢我的实习单位的领导跟同事，在我入职时细心给我培训，介绍华为及其认证体系，让我更加全面了解培训市场跟IT市场，接触到很多各式各样的人，跟他们打交道。同时在泰克工作能够让我收集到这些学员的各种数据跟他们一些反馈情况。在此，我向以上帮助我的老师、领导、同事表示真挚的谢意。感谢我的同学在这大学三年里对我生活上、学习上的帮助。我们在一起共同经历了很多欢乐和难忘的时光，三年里，我们共同成长，共同进步。谢谢你们三年来的关照与宽容，与你们一起走过的缤纷时代，将会是我一生最珍贵的回忆。最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及提供我毕业论文撰写材料的实习单位和培训人员。参考文献：1、《调查问卷的设计与评估》（美）福勒　著，蒋逸民　等译/2010-10-01/重庆大学出版社2、《问卷设计手册》（美）布拉德伯恩，（美）萨德曼，（美）万辛克　著，赵锋　译/31 2010-11-01/重庆大学出版社3、《HCNA网络技术学习指南》华为技术有限公司主编/2014-05-01/人民邮电出版社4、《HCNP路由交换实验指南》华为技术有限公司主编/2014-12-01/人民邮电出版社31'