《饭店管理概论》东财版章后习题参考答案与提示.doc 21页

'附录1章后习题参考答案与提示第1章■基本训练□知识题1.1阅读理解1）饭店服务规范化和个性化服务的统一是：（1）21世纪饭店发展的趋势是人们更重视饭店的品牌。（2）饭店品牌首先要规范，国家的饭店星级标准就是为了规范。（3）饭店的品牌又表现为饭店的特色，特色就是饭店的个性化。（4）饭店产品的规范化是基础，饭店的个性化是饭店成功的重要因素。2）饭店产权制度对饭店管理的影响有：（1）产权制度使饭店的所有权和法人财产权真正的实行了分离。（2）法人对法人财产权的实际占有权。（3）对法人财产权的使用权。（4）对法人财产权的收益权。（5）法人财产权的处置权。3）对饭店产品是无形产品的理解如下：（1）无形产品的基本特征。（2）宾客消费的是一种使用价值而没有实物形态的消费。（3）饭店产品的生产、交换、消费在时间上的同一性。（4）饭店产品使用价值、产品质量、劳动价值也就分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中。4）对饭店文化的主题和个性特色的认识如下：（1）饭店文化主题类型和风格的定位。（2）主题所表现的对客态度。（3）主题中也有文化的多元兼容。（4）饭店的文化主题要有三个要素。5）饭店员工必须有行为的自我制约是因为：（1）饭店劳动的特点要求员工必须有行为的自我制约。（2）宾客活动的规律性和随机性，使员工工作具有规范性和应变性。（3）饭店不是大机器生产，没有机器对人的制约性。6）饭店的功能要素有：（1）饭店提供服务的依托是空间。（2）饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物等综合功能。（3）根据国家标准，饭店要配备各种设备设施，配备各种物资物品。（4）饭店要拥有一定的流动资金和现金流量，以保证饭店业务的正常运转。21 （5）饭店都需要管理和提供劳动服务，管理和服务是由饭店的从业人员提供的。（6）饭店的运行模式。（7）饭店的灵魂和宗旨。（8）饭店的氛围和环境。（9）饭店的经营理念和行规。1.2知识应用1）选择题（1）B（2）B（3）A（4）A2）判断题（1）对（2）错（3）错（4）对（5）错（6）对□技能题1.2操作练习1）实务题提示：从饭店的定义出发分析判断酒店式公寓是不是饭店。2）主要从两家饭店的装饰风格和视觉感觉进行比较。■观念应用□案例分析分析提示：1）小院饭店应该是一个饭店，一个经济型的饭店。饭店的基本功能是能够为旅居宾客提供住宿。小院饭店没有综合性，只是说这不是一个星级饭店，但仍是一个饭店。2）不，小院饭店服务很少，但是还是有服务的；而且自助服务也是一种服务，饭店为宾客提供了服务的设备，同时也提供了服务员的劳务服务。□单元实训教学建议：该实训是要了解并分析现在我国的饭店对效益的理解程度，并且分析饭店产生这种效益观念的原因。第2章■基本训练□知识题2.1阅读理解1）社会发展对饭店变化的影响有：（1）饭店功能的变化。（2）饭店的硬件设置越来越具有时代感和文化内涵。（3）饭店的服务趋向于现代化、多样化、人性化。（4）饭店管理正呈现出多元化和多彩化。（5）饭店的生存和发展必须考虑社会背景。2）针对我国社会交往中礼节礼貌的现状，饭店在礼节礼貌的表率作用是：（1）饭店的礼节礼貌既有时代特征，又有民族特色。21 （2）饭店的文明礼貌已达到了国际先进的水平。（3）饭店的文明礼貌为社会所推崇。3）饭店的经济作用有：（1）饭店业对旅游业和国民经济的贡献。（2）饭店业能为国家提供外汇收入。（3）饭店业能够刺激和引导国内消费。（4）对资本运营的作用。（5）饭店业在脱贫中的作用。4）饭店与政府部门之间的联系：（1）饭店正常有秩序地运行，需要有国家法律法规的制约。（2）需要有政府各部门对社会的行政管理，包括对饭店的行政管理。（3）和政府的联系，既要得到政府的支持，也要受政府的监督。5）正常的社会关系和庸俗的关系学之间的区别和联系：（1）正常的社会关系是以法律、法规、制度、合法的规则为基础建立的关系。庸俗关系是一种不受法规制度约束或者是违反法规制度的关系。（2）两者有着本质的区别。（3）两者又往往交织在一起。2.2知识应用1）选择题（1）B（2）C2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）错（5）对□技能题2.2操作练习1）根据学习的知识列出所有沟通的社会关系。2）先有一个了解提问的大纲，在访问饭店时看看哪些关系在我们的书中是没有讲到的。■观念应用□案例分析分析提示：因为新闻媒体有着很强的舆论导向性，它对饭店的形象和经营都有一定的影响，因此红宝石的社会联系活动是成功的，而且富有创意。这种做法可以作为饭店在处理社会关系时的一种参考。□单元实训教学建议：排列近两年来本市的重要社会公共活动，然后了解在这些活动中，饭店所起的作用和带来的影响，从而评价饭店在社会中的作用，通过饭店的社会作用来理解饭店的社会性。21 第3章■基本训练□知识题3.1阅读理解1）造成饭店服务质量差异的根本原因是饭店管理的水平。2）饭店管理五大要素之间的关系是：（1）起着主导作用的管理主体是饭店管理中的决定因素，决定着饭店管理的过程和结果。（2）管理的客体是管理的对象，是管理存在的基础，是管理矛盾体的一个方面。（3）管理目标是管理的前提，有了目标才有管理；目标也是管理的预期结果。（4）管理职能是饭店管理的实际过程。（5）社会背景是饭店管理的依据和制约条件。3）怎样理解饭店管理是一个完整的过程：（1）饭店管理是一个完整的活动过程，这种活动贯穿于饭店运行的全过程。（2）饭店管理的概念要从建设饭店到经营饭店的全过程着眼。（3）饭店管理从饭店立项选址起，就已经开始了。（4）饭店管理包括饭店设计、建设、经营、更新改造、饭店发展等过程。4）饭店管理主体的素质要求是：（1）管理主体的思想观念和行为品质。（2）有饭店管理的专长和业务素质。（3）有相应的岗位管理经验。（4）有管理饭店的智商和情商。5）饭店管理客体的要素：（1）要素主要有人、财、物、时间、空间、信息等。（2）人是饭店客体的根本要素，财是饭店的血液，物是饭店必备条件，时间和空间是饭店产品的依托，信息是饭店经营和运作的眼睛和耳朵。6）（1）社会效益的概念，它对社会的知名度、社会的影响、饭店发展所起的作用。（2）饭店经营首先表现为社会效益、社会需要的是其他效益的基础。7）（1）饭店背景有外部背景和内部背景，是饭店管理的依据和制约条件。（2）饭店社会背景既然是背景，有光明面就会有阴暗面。3.2知识应用1）选择题（1）A（2）B（3）C（4）B（5）C（6）A2）判断题（1）错（2）错（3）对（4）对（5）对□技能题3.2操作练习21 1）主体行使管理职能的情况可以从是否执行管理职能、执行管理职能和实际操作的比重各是多少来分析。2）可以先列一个大纲，按照大纲进行调查和分析。■观念应用□案例分析分析提示：小李总的来说是不错的，只是专业水平有待提高。饭店的服务质量应该是达到一定水准的，只是规范方面还需要更全面具体。这个事件和管理有直接的关系，因为管理制度中没有规定怎样处理宾客这一类物品。管理者应该想到的问题是要加强基础管理，并提高员工的专业素质和应变能力。□单元实训教学建议：这个问题可以根据每个老师的理解来指导学生。第4章■基本训练□知识题4.1阅读理解1）提出饭店管理纲要是因为：（1）饭店管理纲要是饭店管理的大纲和主要线索。（2）饭店的业务千变万化，有纲才能有条不紊。（3）宾客的活动随机性很大，有纲才能满足宾客的需求。（4）饭店大多是“小事”，有纲才能不忙于事务而使管理平庸。2）理解饭店功能布局的科学性要：（1）功能布局要做到布局体现饭店的规范，主要是星级规范和地方规范。（2）饭店的对客理念和态度、饭店的人本意识、饭店的氛围、饭店的温馨。（3）饭店的经营方式，要体现饭店常规的和个性的经营方式。（4）饭店产品的个性。3）饭店决策应该有六个步骤（1）决策要有目标。（2）明确相关的因素。（3）列出决策的方案。（4）对方案的评价。（5）选择最佳方案。（6）保证方案的实施。4）（1）饭店业务构成是指饭店各种业务的量以及它们之间的相互关系。（2）一个是由各部门的不同业务所组成的饭店业务以及它们量的多少。（3）一个是单个部门内部各种不同业务和它们的组合。（4）部门的不同业务组成部门业务；不同部门的业务组成饭店的业务。21 5）财务控制与监测管理应该包括：（1）财务控制就是控制资金，包括资金总量、资金投入量、资金的来源、资金运用的控制。（2）财务控制还包括收入、成本、费用、利润、税金的控制。（3）监测管理是对资金运行的整个过程监测、记录、对比、审核、控制的过程。6）这不是现场管理，是在现场作业。4.2知识应用1）选择题（1）B（2）D（3）A（4）A2）判断题（1）错（2）错（3）对（4）错（5）对□技能题4.2操作练习1）这个论断是不正确的，客房可以有改进的再决策。2）先找饭店的成功管理方面，然后对照饭店管理纲要进行分析。■观念应用□案例分析分析提示：饭店的粤菜和川菜开始受欢迎是两个原因，一个是公款消费，一个是人们的新鲜感，一段时间以后，这两个因素都在消退，所以生意就不好了。问题的关键是饭店在决策上不科学。开辟新的餐饮业务，一定要有市场调查，同时要认识餐饮的本质是一种地方文化。今后，餐厅可以不要再改造了，两个餐厅可以推出适合当地需要的菜肴，同时把粤菜和川菜中适合当地需要的一些菜肴，经过改良再和当地菜肴一起推出。□单元实训教学建议：饭店开业的筹备计划的内容是很多的，我们要求学生通过对饭店开业工作的调查、按照饭店管理纲要的大纲、列出一个开业筹备应该做的一些工作的清单。第5章■基本训练□知识题5.1阅读理解1）饭店的组织原则有：（1）组织形式服从组织目标。（2）饭店的组织路线要为目标服务。（3）等级链和指挥统一原则。（4）组织宽度与授权原则。（5）饭店组织的系统原则。21 （6）团结和谐的原则。2）对上级的命令不管对错与否都应该执行，这是因为：（1）如果命令不被服从，链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以下各环节和整个系统。（2）如果借口命令是错的而拒绝执行命令，则任何命令都可以因种种理由而遭拒绝。（3）由于饭店业务的机动性和随机性比较大，所以执行命令的要求会更高。（4）指挥者应该对自己的命令负责。3）组织的授权原则是：（1）管理者就要拥有权力。组织的原则是对各级管理者的授权。（2）管理者权力和责任的原则，有责任就应该有权力。（3）要有效管理，必须建立管理者的权力和权威。（4）授权，是正式组织的授权。（5）权力和职位应相称。4）饭店制度的类型有：（1）有关所有制关系的制度，体制和组织结构的制度，饭店内部的基本制度，部门制度，专业制度和饭店工作制度共六类。（2）饭店的组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。（3）饭店组织结构不一样，制度的大类是有共性的，而具体制度是会有很多的不同。5）饭店的基本制度有：（1）饭店管理方案。（2）员工手册。（3）经济责任制。（4）岗位责任制。5.2知识应用1）选择题（1）C（2）A（3）B（4）C（5）B2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）错（5）错□技能题5.2操作练习1）根据饭店组织结构的原理进行分析。2）利用组织管理的组织原则，制度管理等理论进行分析。■观念应用□案例分析分析提示：根据等级链的原则，饭店每一级管理人员都有自己的管理职责和管理范围。总经理有总经理的管理职责，如果总经理管了不是自己管理范围的事情，就会使得管理发生混乱。所以总经理就应该管自己管理职责范围内的事务。□单元实训教学建议：21 在做这个实训时，要了解这家饭店的管理思想、决策和其他的一些相关要素。然后根据饭店组织结构，设计这个饭店的组织机构图，组织机构图要有科学性，又要切合实际。再根据饭店制度的类型，设计一套饭店的制度。第6章■基本训练□知识题6.1阅读理解1）饭店服务质量是：（1）饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。（2）饭店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。（3）服务质量要适合，并满足宾客的需要。（4）质量通常有两种理解，一种是广义上的饭店服务质量，它包含着组成饭店服务的四要素，另一种是狭义上的服务质量，是指饭店劳务服务的质量。2）饭店服务质量的内容包括：（1）饭店服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。（2）饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用价值以及服务环境的质量。（3）无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。3）饭店服务质量的特点：（1）饭店服务质量构成的综合性。（2）饭店服务质量评价的主观性。（3）饭店服务质量显现的短暂性。（4）饭店服务质量内容的关联性。（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。（6）饭店服务质量的情感性。4）（1）饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。（2）制定饭店服务规程必须考虑以下因素：①《旅游饭店星级的划分及评定》（中华人民共和国国家标准，GB/T14308—2003）。②客源市场需求。③本饭店的特点。④国内外饭店管理和服务的最新信息。⑤动作及作业研究。21 （3）饭店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式其原则和编制过程基本相同。①提出目标和要求；②编制服务规程草案；③修改服务规程草案；④完善服务规程。（4）饭店服务规程的实施过程通常为：服务质量意识教育，服务规程作业培训，服务规程执行过程的督导等。5）饭店服务质量管理体系包括：（1）建立服务质量管理机构。（2）进行责权分工。（3）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度。（4）重视质量信息管理，处理服务质量投诉等。6）（1）饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。（2）饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面：全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理。7）饭店服务质量分析方法包括：自查分析法、对比分析法、排列分析法、PDCA管理循环等。8）饭店零缺点质量管理应做好以下几点：（1）建立饭店服务质量检查制度。（2）DIRFT，意即每个人都第一次就把事情做对（doitrightthefirsttime的简称）。（3）开展“零缺点”竞赛等。6.2知识应用1）选择题（1）BCDE（2）A2）判断题（1）对（2）错（3）错□技能题6.2操作练习1）实务题相对于感到不满而不投诉的宾客，宾客对饭店服务不满而提出投诉是一件好事。曾有统计资料表明，投诉宾客的大多数会成为饭店的回头客，因为这些宾客认为饭店服务有不足，但他对饭店有信心，相信饭店会改进服务；而绝大多数感到不满而没有投诉的宾客往往不会再光临这家饭店。所以，饭店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉视为发现问题、改善服务质量的机会和动力。处理好宾客投诉，可消除宾客的不满，其本身也是饭店服务质量管理的重要内容。所以，饭店应制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施等。饭店处理宾客投诉的原则通常有：不争论原则，即树立“宾客永远是对的”21 意识，即使宾客是错的，也抱着宽容的态度，不与宾客争辩；隐蔽性原则，即处理投诉时应尽可能隐蔽。■观念应用□案例分析分析提示：运用质量分析方法分析饭店餐饮服务质量中存在的问题；阐述饭店服务质量管理体系的建立对服务质量的保证作用。把饭店质量差错率降到最低限度。责权分工可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使饭店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。所以，在饭店服务质量管理过程中，应明确规定饭店总经理、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工对服务质量应尽责任和权限，做到责、权统一。制订和实施饭店服务规程是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容。有了服务规程，能够使服务员知道该做什么，知道该怎么做。这样饭店就会有档次、有规则、有品质。但是饭店有服务规程还是不够的，服务规程要贯彻到实践中，还要有制度的保证。这个制度就是服务质量管理制度。服务质量管理制度的内容主要有：服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度等。服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础与前提，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具，因而也是饭店服务质量管理体系的组成部分。所以饭店管理者必须高度重视质量信息的管理。□单元实训教学建议：找一家三星级饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用自查分析法、对比分析法、排列分析法或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。第7章■基本训练□知识题7.1阅读理解1）饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的管理职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和最大限度发挥积极性的一种全面管理。2）饭店人力资源管理的特点有：（1）饭店人力资源管理是对人的管理。（2）饭店人力资源管理是科学化的管理。（3）饭店人力资源管理是全员性管理。（4）饭店人力资源管理是动态管理。3）饭店人力资源管理的目标与要求有：（1）建立一支专业化的员工队伍。（2）形成最佳的员工组合。21 （3）充分调动员工的积极性。4）饭店人力资源管理的内容有：（1）饭店人力资源计划的制订。（2）员工的招聘与录用。（3）员工的教育与培训。（4）建立完整的考核奖惩体系。（5）建立良好的薪酬福利制度。（6）培养高素质管理者。5）饭店员工招收的原则有：饭店员工的招收，应坚持“公开招收、自愿报名、全面考核、择优录用”的原则。6）饭店员工招收程序是：（1）员工招收程序就是确定招收的先后次序，分外部招收程序和内部招收程序两种。（2）饭店外部招收员工通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。（3）饭店内部招收主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。7）饭店员工培训的原则是：（1）培训对象的全员性。（2）培训内容的针对性。（3）培训方法的灵活性。（4）培训时机的合理性。8）饭店员工培训的类型有：饭店员工培训从总体上可分为职业培训和发展培训两大类。职业培训主要针对操作人员，而发展培训主要针对管理人员。9）饭店员工培训实施的步骤：（1）发现培训需求。（2）制订培训计划。（3）实施培训计划。（4）评估培训效果。10）编制定员的方法通常有：（1）岗位定员法。（2）设备定员法。（3）比例定员法。（4）效率定员法。11）合理用人的原则有：（1）用人所长的原则。（2）按能授职的原则。（3）公平竞争的原则。（4）不拘一格的原则。（5）结构优化的原则。（6）动态管理的原则。12）饭店管理者要进行员工激励是因为：21 （1）激励可以调动员工积极性。（2）激励可以形成团队精神。（3）激励可以提高服务质量。（4）激励可以提高管理水平。7.2知识应用1）选择题（1）D（2）ABDE2）判断题（1）对（2）对（3）对（4）错（5）对□技能题7.2操作练习1）按照题意进行饭店调查，把调查的结果拿回来进行分析。2）复习教材内容，了解饭店员工流动过大的原因，然后做出分析。■观念应用□案例分析分析提示：根据员工招收特别是内部招收的相关内容和员工激励的相关内容进行分析阐述。□单元实训教学建议：找一家三星级饭店对其目前的人力资源状况做一下调查，并为其饭店制作一份年度的员工招收计划。第8章■基本训练□知识题8.1阅读理解1）正确理解公共关系的内涵：（1）从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。（2）从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。2）公共关系的特点主要表现在：（1）以公众为对象。（2）以美誉为目标。（3）以互惠为原则。（4）以长远为方针。（5）以诚实为信条。（6）以信息传播为手段。3）对饭店公众进行有效分类的依据包括：21 （1）公众对饭店的重要程度。（2）饭店对公众的影响程度。（3）公众对饭店的归属程度。（4）公众对饭店的稳定程度。（5）饭店对公众的需要程度。4）饭店企业在收集信息时，可供选择的渠道包括：（1）内部信息收集渠道。（2）外部信息收集渠道。5）饭店形象的基本构成：（1）产品形象。（2）市场形象。（3）人员形象。（4）管理形象。（5）实力形象。（6）社会形象。6）饭店形象策划的基本流程及工作重点分别是：（1）诊断。认识饭店形象的现状。通过调查研究，计算出饭店知名度和美誉度。（2）开方。在诊断的基础上开方，拟定各种改进的对策。（3）治疗。按照药方实施各项治疗工作。8.2知识应用1）选择题（1）ABCD（2）BCDE（3）ABC（4）ABC（5）ABC2）判断题（1）错（2）对（3）错（4）错（5）对□技能题8.2操作练习1）实务题要点：围绕如何提升饭店知名度和美誉度展开论述。2）综合题饭店企业开展公共关系活动的要点：（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。（4）以长远为方针，持之以恒，长期努力。（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。（6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。（7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。■观念应用□案例分析21 分析提示：1）是一种公共活动，这种公共活动的性质可以先在本章内容里找。2）特点是：都是一些很实用的细节服务，在一般饭店很少有的服务，适合在呼和浩特市的一些服务，人本意识特别强。□单元实训教学建议：建议选择一家比较有影响力的饭店，在进行饭店活动跟踪时，对每个活动的意图和成效、每个活动的背景能够进行分析。第9章■基本训练□知识题9.1阅读理解1）饭店营销的主要特点是：（1）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。（2）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性。（3）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性。（4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会。（5）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。2）饭店文化营销理念可以在饭店营销的各个方面得到体现，着重考虑饭店产品设计上的文化性和饭店促销活动策划上的文化性等。3）饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。从某种程度上讲，营销是将饭店产品出售给宾客前所有活动的总和。其基本任务是了解宾客需求信息、满足宾客各种健康需求。4）饭店新产品包括：（1）全新新产品。（2）改进新产品。（3）仿制新产品。5）促销的本质就是饭店企业和宾客之间的信息沟通。6）绿色营销是基于环境、能源、人口等世界性的问题日益严重，人们的环保呼声、可持续性发展呼声日益高涨的现状下而产生的。7）内部营销理论所倡导的基本内容是：（1）首先把饭店内部看作是一个内部市场，将饭店的员工看作是饭店的内部宾客，必须先于外部营销活动做好内部营销活动，重视服务的提供者和服务质量的决定者——员工。（2）除了主张对员工发展宾客意识外，还强调要提高宾客的人均消费。21 饭店企业尤其应以内部营销理论为营销导向的原因：员工在饭店整个运转体系中起着举足轻重的作用，满意的员工能提供宾客满意的产品，从而为饭店造就满意的宾客队伍；满意的宾客会频繁地光顾饭店，为饭店带来更多的新宾客，增加饭店的经济收益；收益良好的饭店会给员工更多的利益，从而增加员工的满意度；满意的员工又会更加尽心的为饭店提供出色的产品，赢得更多的满意宾客……如此良性循环，增添了饭店的实力和竞争力。8）较之于传统的营销理论，关系营销的重心是如何吸引更多的宾客重复使用或购买饭店的产品或服务。它注重巩固饭店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。而传统的营销理论将营销活动的重心放在吸引更多的新客源上面，即饭店开展营销活动是为饭店争取尽量多的新客，刺激、诱导他们购买饭店的产品，这次交易行为完成后，饭店的营销活动也就结束了。这种理论突出的是双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，被人称之为患了“营销近视症”。而关系营销将饭店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。它的现实意义在于促使饭店有效选择客源，通过培养忠诚顾客改善营销效果，降低营销成本。9.2知识应用1）选择题（1）ABCD（2）ABC（3）ABCDE2）判断题（1）错（2）错（3）对（4）错（5）错□技能题9.2操作练习1）实务题这种做法可取，因为结合了饭店产品的特殊性和消费需求的波动性。2）综合题饭店产品设计的基本思路是：先考虑产品的核心价值，再考虑这种核心价值通过哪几种形式表现出来，最后设计附加产品。■观念应用□案例分析分析提示：营销的基础工作是进行周密的市场调研，寻求各种市场机会。而市场机会无处不在，关键要企业对外部环境保持高度敏感，结合企业资源，将市场机会转变为营销机会。□单元实训教学建议：教师提供相关的网站和提出所谓成功公关的标准，然后指导学生去查找。第10章■基本训练□知识题10.1阅读理解1）简要说明饭店物资管理的内容：21 （1）物资的决策。（2）核定饭店各种物资需用量，编制与执行物资供应计划。（3）制定完备的物资采购、请购、审批、下单程序和制度。（4）核定饭店各类物资的消耗定额。（5）确定各类物资的储备定额。（6）物资的仓库管理。2）物资标准化主要有：（1）品种标准化。（2）品牌标准化。（3）质量标准化。（4）数量标准化。（5）材质标准。3）怎样理解物资消耗定额标志，物资消耗定额标志有什么作用：（1）物资的消耗定额标志是指某种物资消耗的对象。（2）饭店是按照物资的消耗定额标志来确定物资的消耗定额。（3）物资的配备也是以物资消耗定额标志来确定的。4）作业研究测定法的原理是什么：（1）作业研究测定法的原理是科学管理原理中的作业研究原理。（2）对技术技能不同的人员进行作业的物资消耗测定，实地记录测定的数据，再对这些原始数据进行分析和修正，得出科学的物资消耗定额。5）确定物资的仓储定额是为了：（1）仓储定额，简单地说是饭店规定的各类物资的仓储限额。（2）仓储定额的根本目的是保证服务质量，保证服务活动的顺利进行。（3）保证库存资金在合理的额度上。（4）使物资处于新鲜程度上。6）物资的采购方式主要有：（1）市场直接采购。（2）预先订货。（3）面谈订货。（4）非面谈订货。（5）集中采购。10.2知识应用1）选择题（1）A（2）D（3）B（4）D2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）对（5）错（6）对□技能题10.2操作练习1）完全采用电子商务的形式来采购饭店的物资是不现实的，因为饭店的物资种类多，有些是必需人去选择的，比如菜食原料。21 2）客房物资要进行大类分类，物资的储备定额根据设定的客房数和客房利用率，按3个月的定量进行储备。■观念应用□案例分析分析提示：1）是合理的，虽然有5元钱的差价，但不会出现运输方面的问题。铺设和售后服务都是本地的，就会更方便、更有效和节约成本。2）不甚合理。因为没有必要储存太多的海鲜产品，今天的价格便宜了，明天就一定贵吗？采购太多的海鲜产品会占用大量的资金。特别是，存储在外面冰库，有可能被外面的冰库作资金周转用。3）科学。因为不但把物资的量由一个口子控制，而且把物资管理的责任落实到了每个相关的部门和个人。□单元实训教学建议：先拟好物资的分类大纲，然后进行调查，把调查的结果和自己拟定的大纲进行对比。第11章■基本训练□知识题11.1阅读理解1）饭店设备按照结构功能和特点可分为哪三大类，各类有哪些典型设备：饭店的设备按照结构功能和特点分为如下三大类：（1）动力设备：例如变压器、发电机组、电缆、电线传输设备、用电设备、水泵、冷水机组、空气集中处理机组、电梯。（2）信息设备系统：例如程控电话系统、有线电视系统、闭路电视系统、火灾报警控制器。（3）生产服务设备：例如烹调加热设备、食品加工设备、洗衣设备、清洗设备、维修设备。2）饭店设备有如下特点：（1）种类繁多，分布广泛。（2）设备先进，管线隐蔽。（3）投资额大，维护费高。（4）构成产品，更新期短。3）综合设备管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、安装、使用、改造直到报废的运动进行全过程综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。4）设备的寿命主要有如下四种:（1）物质寿命。（2）经济寿命。（3）技术寿命。21 （4）折旧寿命。5）设备日常维护的基本要求主要有：（1）整齐。（2）清洁。（3）润滑。（4）安全。（5）完好。11.2知识应用1）选择题（略）2）判断题（1）错（2）错（3）对（4）错（5）对□技能题11.2操作练习1）根据学习的知识进行该项操作。2）这些能源要是国家允许使用，饭店也能切实可用的使用能源。■观念应用□案例分析分析提示：1）建立万能工制度。2）加强对客房服务员基本知识的培训。3）在客房楼层的工作间配备简易工具。□单元实训教学建议：（1）事先阅读有关锅炉供热系统或空调制冷系统的专业书，以加深对所调查系统的了解。（2）根据所学到的知识，列出对锅炉供热系统或空调制冷系统的调查提纲：系统设备的基本构成，主要设备的功能；系统在饭店经营中的作用；系统的能源消耗，系统的经济运行方案。（3）根据调查资料对系统的经济运行情况作出评估，并提出进一步节能的建议。21 附录2综合案例分析提示综合案例1分析提示：1）从总体上来说，这家饭店管理和服务基本能够符合饭店行业的要求，业务运行正常。从管理上来说，组织机构、岗位设置合理，业务管理有一个完整的体系，业务设计和业务流程合理。人员素质有一定的水准，对业务是熟悉的。总体的服务质量和饭店氛围都表现出了星级饭店的档次和水准。管理上存在的问题也较多。问题集中在两个方面：一个是细节服务不到位，问题大多出在细节上；一个是员工的素质和高星级饭店的差距。2）管理上的问题主要有：基础管理有待提高，饭店的规范化程度要提高并要严格要求。饭店的人本管理水平要提高。饭店信息系统和信息管理的水平要提高。饭店在服务方面的问题主要是：饭店员工服务意识不够，服务的规范化不到位，特别是服务细节存在的问题比较多。3）由教师指导学生对照饭店管理纲要，逐项内容进行讨论，提出饭店存在的问题，并提出饭店应该改进的具体措施和方法。综合案例2分析提示：1）何进在这个饭店是一个总经理助理的角色（名义上他是总经理秘书），由于他是旅游管理专业毕业，所以饭店又把他当成一个专业人才使用。同时何进也充当了一个万能管理者的角色，因为他的专业学历，饭店就会有“哪里有问题，哪里需要，何进就去那里”的主导意识。何进在饭店是一个什么都可以不管，什么都可以管的这么一个角色。何进现在的境况是幸运的，他可以在实践中学习很多的知识，掌握很多的技能，接触很多人和事，能够真正地得到锻炼。这个工作也可以看做是总经理对他的培养。2）这些问题，我们的学生有的是可以解决的，因为在学习期间，有些知识是学习过的。有的可能解决不了，因为有些问题的解决需要多方面的知识，也需要一定的实践经验。我们可以要求学生把能够解决的问题列出来，并说明怎样来解决（每个同学的答案可以是不一样的）。同时把不能够解决的问题也列出来，看看我们的学生还缺些什么知识。3）旅游管理专业的知识面是很广的，要求学生列出感觉到的知识点。由学生回答：旅游管理专业应该学习些什么知识。综合案例3分析提示：1）市场主要是：（1）到泰山、曲阜等地旅游的游客、全国各地的游客。（2）以会所的形式吸引商务客人。（3）组织会议。（4）吸引家庭度假。市场定位：在中高端市场。2）产品以温泉为中心、以度假休闲—养身健身—乡村体验为产品的核心。功能：温泉项目、住宿、饮食、购物、娱乐、健身、游览、农家活动、野趣体验、水上活动等多种功能。品位：雅俗共存以雅为主，土洋结合以土为主，文野互动以野为主。21 3）布局：在人字一捺的山脚布置温泉区，边上布置温泉宾馆。和温泉区结合，布置健身和情趣温泉设施。在宾馆区设置娱乐区。在山坳里设置别墅区。山前的开阔地设置观光农业区。在望鲁湖设置休闲区和水上活动区。充分利用山和水的有利地形。依山安排建筑和温泉，平原设置农业，湖上设置水上活动，利用地形把它们有机地结合起来。4）占地：温泉和宾馆需20000平方米，观光农业需30万平方米（约500亩地）。宾馆规模：约250间客房，餐饮有1200个餐位。3万平方米建筑。5）主题是：度假休闲—养身健身—乡村体验。文化主题是：儒家文化和中国传统文化，以儒家文化为主。文化特色是以山东深厚的传统文化为基础，提炼成度假村的文化。文化特色突出历史文化、养身文化、休闲文化。21 附录3综合实训教学建议综合实训题1教学建议：1）在确定某一家饭店前，要先选择几家档次和规模相近的饭店，经过比较，确定一家饭店作为学生研究的饭店。2）要了解的基本情况有：规模、档次、历史、文化、产品结构、人员情况、投资规模、组织结构、经营情况、社会联系情况等。3）重点了解饭店的管理思想、方法、企业文化。按照管理纲要，了解饭店的管理体系。4）分析这家饭店的管理特点和亮点，评估饭店管理的有效性。5）可以以组为单位，或以个人为单位写出分析报告。综合实训题2教学建议：1）指导学生了解圣诞节的含义，国外圣诞节的活动内容，特别是圣诞大餐的内容。2）了解一家四星级饭店以往圣诞活动是怎么举行的。3）把今年我国、该市、该饭店的可宣传的大事记录下来。4）按照学生已经了解的情况，结合我国和地方的特点，结合要宣传的大事以及2008年奥运会，由学生组成小组，分别制作一个饭店圣诞活动的策划方案。5）然后，组织讨论会，把各个小组的方案在讨论会上亮相，看看那个方案最好，看看每个方案有什么不足的地方。6）由教师进行讲评。21'