优秀物流管理经营模式及优化策略毕业论文.doc 35页

'青岛大学学士学位论文优秀物流管理经营模式及优化策略毕业论文目录摘要IAbstractII目录III前言2第1章B2C电子商务概述31.1电子商务概述31.1.1电子商务的概念31.1.2电子商务的产生和发展41.1.3电子商务的发展阶段51.2B2C电子商务概述61.2.1B2C电子商务的定义和类型61.2.2我国B2C电子商务的规模及发展趋势7第2章我国B2C企业物流发展现状、问题及动向102.1我国B2C企业物流发展现状102.2我国B2C企业所面临的物流问题112.3近期B2C领军企业物流发展动向14第3章B2C企业物流业务流程分析163.1B2C企业物流模式分析163.1.1自建物流模式163.1.2共同物流配送模式163.1.3网站与传统商业结合的连锁经营模式1834 青岛大学学士学位论文3.1.4EMS、普通快递模式183.1.5京东商城物流模式的选择193.2B2C企业物流业务流程分析20第4章B2C企业物流业务流程优化策略234.1B2C企业进行物流业务流程优化的必要性234.2B2C物流业务流程优化244.2.1订单处理的优化244.2.2出库配送的优化264.2.3售后服务（退换货）的优化284.3案例——当当网的持续优化之路30结论33致谢34参考文献35第1章B2C电子商务概述1.1电子商务概述1.1.1电子商务的概念电子商务是在20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997年IBM公司首次使用了电子商务（E-Business）一词，它认为：电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商业化应用；强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调E-Business=IT+Web+Business（电子商务=信息技术+Web+业务）。34 青岛大学学士学位论文联想公司则认为：电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：构建企业的信息基础设施；实现办公自动化（OA）；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括ERP和外部网站）；针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B或BtoB）、企业和消费者之间（B2C或BtoC）的商务交易。加拿大电子商务协会则认为：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。而美国政府在1997年7月1日所发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统的指出：电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。虽然不同的IT企业和组织对电子商务的定义不同，但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已。概括的讲，电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体（企业、金融机构、政府组织、个人用户）在网络计算环境下（主要指Internet）所进行的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。这里强调了三点：一是活动要有商业背景；二是环境主要是指Internet；三是规范有序。我们还可以更加宽泛的认为：任何能加速上述商务活动处理过程、减少商务成本、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。1.1.2电子商务的产生和发展电子商务最早产生于20世纪60年代，迅猛发展于20世纪90年代中后期，其产生和发展的重要条件有：（1）计算机的广泛使用：近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。34 青岛大学学士学位论文（2）网络的普及：由于Internet具有快捷、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。（3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。（4）各国政府的政策扶持：“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。这一框架自诞生之日起，一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件，美国政府电子商务工作组每年报告执行情况，提出政策调整与更新战略建议，并促进相关政策及战略的实施。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议，不难看出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：①营造良好的市场环境；②创造适宜的制度环境；③电子商务的全球化；④确立一致性原则；⑤加强信息基础设施的建设和投入。虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的，这也极大的促进了电子商务的发展，引导其向着更健康稳定的方向迈进。1.1.3电子商务的发展阶段从整体上看，电子商务的发展分为两个阶段：（1）20世纪60年代—90年代：基于EDI的电子商务单纯的从技术的角度来看，人类早在几十年前就利用电子通讯的方式进行贸易活动了。20世纪60年代，人们利用电报报文发送商务文件；70年代又开始使用更为便捷的传真机来代替电报，但是传真机无法将信息直接转入信息系统中去，所以人们开始使用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，不同商家可以在商务活动中将商业文件如订单、发票、报关单、进出口许可证，按照统一的标准编制成计算机能识别和处理的数据格式进行传输，这也就形成了电子商务的雏形。34 青岛大学学士学位论文EDI在60年代末期产生于美国，当时的贸易商们在使用计算机处理各类商务文件的时候发现，由人工输入到一台计算机中的数据70%是来源于另一台计算机输出的文件，由于过多的人为因素，影响了数据的准确性和工作效率的提高，人们开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换，EDI应运而生。从技术上讲，EDI包括硬件与软件两大部分。硬件主要是计算机网络，软件包括计算机软件和EDI标准。 从硬件方面讲，90年代之前的大多数EDI都不通过Internet，而是通过租用的电脑线在专用网络上实现，这类专用的网络被称为VAN（Value-Added Network，增值网），这样做的目的主要是考虑到安全问题。但随着Internet安全性的日益提高，作为一个费用更低、覆盖面更广、服务更好的系统，其已表现出替代VAN而成为EDI的硬件载体的趋势，因此有人把通过Internet实现的EDI直接叫做Internet EDI。从软件方面看，EDI所需要的软件主要是将用户数据库系统中的信息，翻译成EDI的标准格式以供传输交换。由于不同行业的企业是根据自己的业务特点来规定数据库的信息格式的，因此，当需要发送EDI文件时，从企业专有数据库中提取的信息，必须把它翻译成EDI的标准格式才能进行传输，这时就需要相关的EDI软件来帮忙了。（2）20世纪90年代—至今：基于Internet的电子商务20世纪80年代后期，美国国家科学基金会构架了其骨干计算机网路NSFNET，形成了Internet的雏形。从1991年起，一直排斥在互联网之外的商业贸易活动正式进入到这个王国，因此而使电子商务成为互联网应用的最大热点。1996年，Internet上的商业信息业务量首次超过科教信息业务量，成为基于Internet的电子商务大规模起步的标志。以直接面对消费者的网络直销模式而闻名的美国戴尔（Dell）公司1998年5月的在线销售额高达500万美元，该公司期望2000年在线收入能占总收入的一半。另一个网络新贵亚马逊（Amazon.com）网上书店的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元。像这样的营业性网站已从1995年的2000个急升为1998年的42.4万个。面对电子商务如此迅猛的发展趋势，弗雷斯特（Forrester）公司不得不将它对于2002年电子商务的预测由原来的3270亿美元改为8427亿美元。 34 青岛大学学士学位论文此后，由于个人计算机的广泛使用、Internet技术的迅速发展、信用卡的普及、电子安全交易协议的制定以及政府的支持与推动，基于Internet的电子商务的发展变得势不可挡。1.2B2C电子商务概述1.2.1B2C电子商务的定义和类型（1）B2C电子商务的定义B2C电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称，如企业为消费者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等。B2C，即Businesstocustomer的简称，是在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流活动完整的实现连接，将产品和服务直接传递给消费者。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，基本等同于网上商店或称在线零售商店。B2C模式属于电子商务模式的一种，是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城的正式运营为标志。（2）B2C电子商务企业的类型近年来，随着经济的发展，越来越多的B2C电子商务企业纷涌而出，虽然不同的企业之间交易形态及商业模式略有不同，但概括地讲，B2C电子商务企业仍然可以归纳为以下几种：1）综合型B2C企业这类型的B2C企业经营品种多样，经营范围广泛，涵盖各行各业，其典型代表包括：京东商城、当当网、亚马逊。2）垂直型B2C企业这类型的B2C企业对单个行业的研究比较系统、深入，具有较强的专业性，其典型代表包括：红孩子、麦包包、凡客诚品、京东商城（专注于3C产品）。3）传统制造企业网络销售型B2C这类型的B2C企业自己制造商品并采用网络渠道销售其产品，其典型代表包括：海尔、联想、李宁网上商城、百丽淘秀。4）零售企业网络销售型B2C34 青岛大学学士学位论文这类型的B2C企业经营着实实在在的店铺或商场，网上销售只是作为开拓市场的一条渠道，该类型又被称作“鼠标”加“水泥”的零售商。其典型代表包括：国美电器在线商城、苏宁易购、美国沃尔玛、中国北京西单商场等。5）平台型B2C网站这类型的B2C企业或者网站仅仅提供用于B2C交易的平台，其自身并不参与买卖双方的交易活动，其典型代表包括：乐酷天、当当网、淘宝商城。值得一提的是，原本专注于细分市场的B2C企业开始进行多元化的经营，例如，红孩子由原来的母婴用品销售商努力变身为包含化妆品、家居、健康用品的百货商城；京东商城最初凭借3C数码产品起家，如今也开始涉足百货家居；凡客诚品除了原有的衬衫之外，也推出了帆布鞋、牛仔裤、T恤等商品，进一步扩大了产品线。这种多元化的经营策略也开始被更多的B2C企业关注和采用。1.2.2我国B2C电子商务的规模及发展趋势根据艾瑞咨询公司的最新统计数据，2010年中国网络购物市场延续了交易规模和用户规模的双增长的态势：2010年中国网络购物市场交易规模接近5000亿，达到4980.0亿元，占社会消费品零售总额的3.2%；同时，网络购物用户规模达到1.48亿，在网民中的渗透率达30.8%。在交易规模方面，2010年中国B2C交易规模达630.0亿元，占中国整体网络购物市场交易规模的比重为12.7%，较2009年增长了三个百分点；其中，类似于京东商城、卓越亚马逊等自主销售式B2C交易规模占6.6%，淘宝商城等平台式B2C交易规模占6.0%。艾瑞咨询预计，2011年平台式B2C交易规模将首次超过自主销售式B2C。在B2C购物网站的市场份额方面，京东商城继续领跑，市场份额达到35.6%；当当网、卓越亚马逊紧随其后，VANCL、易讯商城等交易规模亦有所提升。具体市场份额比例如图1-1所示。34 青岛大学学士学位论文图1-12010年中国网络购物交易额市场份额图此外，中国网络购物市场也越来越将呈现出四大发展趋势：趋势一：市场主体多样化　　从TCL、格兰仕、国美商城、苏宁易购上线，到物美、银泰百货网上商城开业；从中国邮政与TOM集团合作推出邮乐购，到申通、圆通等物流公司也推出自家B2C网站。艾瑞咨询观察，传统企业加速触网，整个中国网络购物市场主体呈现多样化态势。　　趋势二：网站交易规模化　　2010年，中国B2C购物网站交易规模高速增长。不完全统计数据显示，2010年中国网络购物市场上，年交易额过百亿元的购物网站一家；年交易额介于10-30亿元的购物网站不少于4家；年交易额介于1-10亿元的购物网站超过20家。交易规模刚过亿元的购物网站，年交易规模约增长300%。中国市场B2C购物网站朝规模化运营方向发展。34 青岛大学学士学位论文　　趋势三：电子商务企业品牌化　　从凡客诚品签约明星代言、打出户外广告，到京东商城推出地铁广告、赞助体育赛事，到玛萨玛索开设线下实体店，无论是品牌型的电商企业，还是渠道型的电商企业均加大品牌建设。与传统企业相比，网上诞生的电子商务企业发展时间短，品牌价值低。加大品牌宣传推广，能抢先覆盖潜在网购用户，增加其未来同传统实体企业竞争的砝码。　　趋势四：购物网站平台化　　为满足用户的多方面需求，迅速扩展商品品类，提升网站交易规模，购物网站平台化的趋势日渐显现。从当当的联合运营到京东商城宣布开放平台，从V+平台、乐酷天上线到淘宝商城独立域名发布，平台化成为B2C购物网站重要发展趋势之一。34 青岛大学学士学位论文第2章我国B2C企业物流发展现状、问题及动向现代物流与电子商务的关系极为密切。一方面，现代物流是电子商务必不可少的支撑体系；另一方面，现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的手段与技术去实现，从而使现代物流效率更高、物流资源利用更加充分。因此，二者之间相互依存、相互发展，然而与我国电子商务的高速发展相对比，B2C物流的发展进程却显得十分缓慢，在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题和弊端。2.1我国B2C企业物流发展现状首先，电子商务在中国起步比较晚，1993年我国才首次引进了这一概念，第一次网上交易发生在1998年3月，根据相关统计，1999年我国网上消费总额为5500万元人民币，占社会零售总额的0.0018%，然而同期美国的上网购物的家庭有1700多万，网上消费总额高达202亿美元，也就是说我国电子商务同期发展规模只有美国的0.23%。1999年那一场轰轰烈烈的“72小时网络生存”活动将中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来，人们开始意识到，并不是电脑连上了Internet就成为了电子商务了，电子商务的重难点不在网上，而在网下。美国发达的电子商务正是在其发达的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运行的。高效率的运作是电子商务的一大优势，通过互联网进行商务活动只是实现了商流、信息流、部分资金流，由浏览器取代了商场柜台，缩短了信息流、商流上的距离，但是最重要的却也常被人忽视的是：电子商务目标的最终完成要依赖于物流活动。物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成部分，物流行业发展的滞后已严重制约了电子商务的快速发展。其次，作为企业对消费者的商务活动，B2C物流配送服务的落后更是直接影响着人们对电子商务的态度和信心。在2010年“光棍节”34 青岛大学学士学位论文期间，马云的淘宝商城和淘宝C2C率先发力，揭开了节假日促销的大幕。突然暴涨的订单量让合作的快递公司无法喘息。在西南、中部甚至部分东部发达城市相继出现爆仓现象。低水平的订单处理能力，走丢了的快件，延误半个月还迟迟无法运出的包裹，这无疑又将B2C、C2C物流的形象付之一炬。在刚过去不久的兔年春节中，中国B2C电子商务零售市场的表现也让人大失所望。此前刚在纽约交易所实现IPO的当当网尽管为相关配送员工提供了几倍的加班薪水，但是其在春节期间的配送环还是出现了问题。许多网站都贴出公告称，订单将延迟1-2周发货，甚至有的直接关门歇业，这也极大地影响了消费者购买的信心。而在商务部公布的一份数据中显示，春节黄金后7天时间里，国内商场零售和餐饮开支达4050亿元人民币，较去年同期上涨19%。而面对年末零售市场的井喷，电子商务企业却受制于配送环节而多多少少地错失了分享这块蛋糕的机会。因此，目前B2C企业物流的表现不容乐观，特别是在节假日的时候。如何能提速配送，提高B2C物流的运作水平就成了重中之重。再者，虽然不断有大大小小的物流公司、快递公司出现在市场上，但没有一家血型相配的、服务于B2C的专业快递公司。星辰急便总裁陈平说，“商务市场滋润了顺丰，淘宝的快速发展造就了‘四通一达’。B2C市场对应的是谁？”没有一家快递公司能跟上B2C年300%的增速。这些相互之间的不协调不匹配阻碍了电子商务的发展，也迫使电子商务企业对其战略方向进行了适度调整，同时也需待物流业继续发展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距。2.2我国B2C企业所面临的物流问题B2C物流是一种高度依赖现代信息技术和先进的管理思想的物流运作方式。与发达国家相比，我国B2C物流无论在装备设施上，还是管理水平上都存在着较大的差距。首先来看一看B2C行业人士是如何评价目前的B2C物流水平的。1.“物流配送已成为B2C行业发展的瓶颈，有能力覆盖全国提供代收货款业务的快递公司太少，B2C企业的可选择面极窄，而且不少企业的服务意识较为滞后。”——乐淘网CEO毕胜2.“目前在全国三四级以上市场做代收货款业务的民营快递企业只有宅急送和顺丰两家，而真正能覆盖全国乡村市场的快递公司只有EMS一家。EMS代收款手续费在5%以上，且账期长，一般快递业平均手续费率仅在1%~2%之间。有多少毛利能分给这个惹不起的大国企？丢了货只赔5块，要不就别玩了，可34 青岛大学学士学位论文在中国，不跟他玩跟谁玩？”——物流业内人士李先生3.“有的配送企业还非常强势，直接要求我们将用户资料给他们，否则拒绝为我们配送。一般的，B2C行业内基本上都通过技术手段屏蔽了快递人员对用户资料的直接掌握，但一些快递公司则希望获得用户资料以出售变现。”——兴长信达CEO刘磊然后再来分析一下目前主流的几家物流（快递）企业所暴露的弊端。1.大而不强具有全国网络覆盖的快递公司中，邮政因体制所造成的运营活力有限，而民营快递公司的特许加盟制，对品质的全面保证略有不足，难免“大而不强”。对要求无缝衔接的B2C，邮局有其优势：其网络优势无人可及，三四线城市乃至边远地区只有邮政有配送队伍。但它也有不可逾越的障碍—连开箱验货都做不到。而另一点让B2C企业们望而却步的，还有邮局的定价策略。同样一件从北京发往上海的快件，邮局的价格几乎是民营快递的三倍，边远地区就更离谱。所以邮政是万不得已的选择，做全国性的覆盖还是要和民营快递谈。目前的选择就是包括申通、圆通、汇通、中通和韵达在内的四通一达（以下简称“四通一达”），其服务也不尽如人意。尽管电商们是以B对B的方式和“四通一达”签订的全国性服务协议，但其在全国提供的服务却并不一致。比如收货，可能广州公司什么货都可以收，但北京公司则只做贵重物品的配送；还有比如代收货款，也是各地有各地的做法；甚至连结算的标准都不统一，有的以实际重量为标准，有的则是按照体积大小。另外，“四通一达”各地公司“来源都不一样”。这几家同出浙江桐庐的快递公司，其组织架构采用的都是特许加盟制，而且除总部外，其余分支部门都可以加盟，可能分公司是加盟的，分公司下面的配送站又都是加盟的。这就会导致总公司提供的服务模式和承诺，极可能不能落实到配送环节。2.好快递未必专长于B2C在快递业，顺丰被认为是最好的快递公司，但即便如此，在运作模式上，这家公司与B2C公司的业务链之间依然需要许多调整。无论顺丰还是UPS都只精专于某几个城市，同时诸如顺丰“每单超过16块才配送”的定价策略也确实让B2C们有些犹疑。34 青岛大学学士学位论文此外，顺丰的运作系统其实与B2C并不十分匹配：顺丰配送员的收入是和送件量直接挂钩的，“快”是其工作的主节奏。但B2C的送货周期其实可以很长：如果跟顾客约定是3天到货，那第三天能把货送到就可以了。这个配送中可能涉及很多其他环节：比如验收，试用、退换货甚至还有顾客的咨询乃至指责，这无疑会占用很多时间。顺丰配送员的工作流程和B2C也不同。在顺丰，每个配送员都要取货、贴标签、写编号，然后开车把这些快件送到配送站，再由公司统一集中、发到全国各地去配送。但B2C的环节其实相对简单，即使凡客的自营配送公司如风达，也只负责把货从仓库拉到配送站，经过分拣之后做配送就可以了。综上所述，再结合其他的一些资料，笔者认为可以将我国B2C企业所面临的物流问题归结为以下几个方面：1.物流基础设施不完善，物流行业整体落后无论是B2C企业自建物流还是与国内第三方物流合作，其效果都不大令人满意。自建物流虽然便于管理，也能较大的提高效率，但是高昂的成本却让一些中小企业望而却步。举个例子，康佳在全国拥有60多个分公司，210个经营部，8000多支销售队伍，那么维持这个销售网络的代价是一年2个亿；TCL集团也将建设自己的网络化专业物流配送体系，这就需要投入5个亿。对于传统制造企业尚且如此，对于那些急缺资金的B2C企业来说，无疑是雪上加霜。2.B2C订单与配送之间的供求规模存在差距众所周知，一次性运送批量越大，物流的成本就越低，经济效益也越好。但是这与电子商务所倡导的理念存在着矛盾。B2C订单来自全国各自而且无法准确预测，这就造成了配送较少的订单却耗费了高昂的物流成本，倘若物流成本无法降低，那么被减少的只能是B2C企业的利润。此外，商品订购的随机性、分散性给配送路线的规划、配送日程的调度、配送车辆的合理利用都带来了更多的难题。对于B2C企业来说售后服务尤其是退换货问题，以及由此产生的额外费用往往对其自身的发展造成了影响。3.B2C企业过于自负，喜欢唯“我”独尊34 青岛大学学士学位论文B2C企业往往以革命者和领先者自居，忽略甚至否定了传统企业的优势和特点，拒绝与传统企业进行物流上的合作和整合，没有充分利用社会的所有资源。其傲慢的态度也使其没有认真分析快递公司要付出何种代价才能够达到他们的配送要求，没有从实际出发去帮助快递企业改变现状。4.B2C企业的商品结构还存在着不合理的地方B2C企业往往追求“大而全”的模式，但是一些价值低、专业性不强的商品并不适合在网上出售，这无疑会加大物流配送的难度，使订单分散又难以形成规模，甚至对物流资源造成了很大的浪费。5.B2C企业品牌意识欠缺，忽视了品牌建设B2C电子商务企业没有充分认识到物流配送问题关系着企业的客户满意度，是建立企业品牌的重要途径。由于快递准入门槛低、经营规范乱、行业规则短缺等缺陷，快递业在给消费者带来便利服务的同时也添加了不少烦恼，“快”而不递、“收”而不达、“损”而不陪、“丢”而不理、有“价”不明，这些现象无疑会给合作的B2C企业形象抹黑，难免让人“恨屋及乌”。2.3近期B2C领军企业物流发展动向2010年，我国电子商务行业融资已达到10亿美元，这种风投资金疯狂扑向电子商务的现象从去年就已经初露端倪，根据易观国际提供的数据估计，2010年我国电子商务全行业融资额高达10亿美元，而2006~2009年中国电子商务B2C行业的投资金额总共才6亿美元。在2011年初，风险投资商们对电子商务的投资就更加的“肆无忌惮”了，其中京东商城成功融资1.5亿美元。伴随着这股融资热潮而来的是B2C行业集体烧钱，自建物流成为了热门选项，物流仓储建设成为了主要战场。2010年5月，继武汉、西安仓储中心投入运营后，互联网时尚品牌凡客诚品(VANCL)位于成都的仓储中心也正式运营。在此之前，淘宝商城、京东商城、当当网、卓越亚马逊、乐淘、好乐买等国内主流电商均在成都建仓。这标志着在成都，电商将在商品种类、质量、价格、物流等各方面展开全方位竞争。2010年6月，乐淘网刚刚在沈阳近郊完成了近千平方米仓库的收尾工作，当当网也开始着手在沈阳建仓，紧随当当而来的是它十年的竞争对手—卓越。同样，京东商城也变现不俗，他们将在上海打造亚洲最大的仓储中心—“亚洲一号”34 青岛大学学士学位论文，预计占地15万平方米，相当于八个鸟巢大小。除此之外，京东还在成都购置了土地，在北京通州、广州也都签订了仓储中心建设计划。VAVCL自然不甘落后，在不到一个月的时间内，全国库容整体扩大了4倍。“绝对不会做物流”，是淘宝网过去是否进入物流领域一直持有的态度，而目前，这个诺言恐怕已被打破。2010年6月，马云首次对外宣布：淘宝大物流计划正式推出。该计划包含淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系、物流服务标准体系三大块内容。2011年2月，阿里巴巴集团高调宣布进军物流行业，首期投入200亿-300亿元人民币在货物存储上。阿里仓储也将成为中国电子商务产业开放的社会化仓储服务平台。任何物流企业、淘宝网卖家、B2C电子商务企业等均可以使用阿里仓储的公共服务，在“云存储”的模式下，物流公司和B2C电子商务企业则有可能大大降低自己的物流成本。由于目前各家电商商品均有偏向，唯有物流是共同所指，其差异化竞争更能提升顾客体验，物流建设也就成了各家电商竞争的重中之重。尽管这些大手笔彰显了电子商务的大好前程，但是同时也更加的凸显了物流的瓶颈问题，比如马云投资星辰急便的失利等都暴漏除了物流行业极大的弊端。因此，自建物流是否符合中国现状，未来的B2C发展是否一帆风顺，还都还有待时间去验证。34 青岛大学学士学位论文第3章B2C企业物流业务流程分析3.1B2C企业物流模式分析目前，我国B2C电子商务企业的物流状况与水平等均不一致，经营模式也有不少差异。在和国外B2C企业物流模式进行分析比较之后，笔者在此将国内B2C企业主要的物流模式归结为以下几种。3.1.1自建物流模式物流服务水平的高低直接影响着B2C企业的客户满意度，是B2C企业核心竞争力之一。从我国实际情况来看，由于第三方物流起步较晚、发展缓慢，难以满足大型电子商务企业订单剧增的现状，因此行业内实力比较强劲的企业均选择在主要地区建立自己的物流体系，企业自身也拥有比较良好的物流网络与相当现代化的设备和管理经验。伴随着经济的不断发展，这些企业在经营电子商务的同时就可以通过优化自身资源，整合社会闲散资源，完善自身物流网络体系的建设，形成最适合自己的配送体系。在构建自身物流体系时，B2C企业可以适当地与仓储公司、第三方物流公司合作，并在物流的各个环节上整合合作伙伴们的资源与优势，打造一条高品质的供应链。当自身体系比较完善时，还可以利用自己的物流网咯来承担其他B2C企业或商家的物流配送业务，进而减少资源的闲置和浪费，达到网络配送的规模效应，真正实现低成本、高品质的配送。3.1.2共同物流配送模式在电子商务环境下市场竞争能力的大小在于其能调动和整合多少社会资源，因此与第三方物流进行合作也越来越成为B2C企业考虑的一个重点。经营理念、物流成本、服务质量、网点覆盖率、信息化建设、信息系统接口能否对接整合等是企业追求第三方物流时的重要考虑因素。从企业的长远发展斟酌，企业应重视在在经济可行基础上与专业物流公司建立长期的战略合作伙伴关系，增强在库存把持、商品在途信息跟踪、商品销售信息及服务、信息系统之间的整合，从更高层次上实现商流、物流信息的共享。34 青岛大学学士学位论文而在这种模式下，又包括以下几种情况：（1）虚拟物流联盟模式由于国内网络笼罩广，物流本钱低，信息化水平高，经营理念和服务化程度高的专业物流企业未几，B2C企业往往难以在众多物流代理企业中选出一家各方面都符合本企业物流业务需求的合作方来实现物流配送。“虚拟物流联盟”的情势为我国B2C电子商务企业组建物流配送体系提出了新的方向。B2C企业可以在不同地区内选择适合的物流代理公司，通过计算机网络技术将居于各地的仓库、配送中心凭借网络体系衔接起来使之成为“虚拟联盟”，通过各物流代理企业商流、物流信息之间的共享以及一系列的决策支撑技巧来进行统一调度和治理，使得物流服务半径和货物集散空间变大从而实现对消费者的配送。企业与物流代理公司之间畅通无阻的信息化高速平台是构建“虚拟物流联盟”的基本。同时，这一虚拟联盟对于企业间物流技术、企业组织构造等都要求较高。B2C企业应树立同盟伙伴之间的评估与淘汰机制，不断优化联盟内的资源优化组合。这一方法对解决我国企业的物流配送的跨区域合作、全部物流系统资源优化配置具有主要作用。（2）企业＋第三方物流共建模式由于“最后一公里配送”笼罩面极广、运作繁琐，电子商务企业往往将其转由物流代理公司来完成。而出于对库存本钱、信息的掌控，防止突发情形带来的缺货丧失，企业战略发展等的斟酌，B2C企业往往会考虑树立和管理自己的仓库和配送中心。以上背景促使企业采用与第三方物流共建来共同实现物流配送。在这种模式下，B2C企业一般沿用或是通过建模与实证剖析在合适的处所自建大型的存储仓库和配送中心，不断调整和优化仓库、配送中心的布局，通过信息化平台和网络技术实现与物流代理公司的合作，将其后环节的物流配送业务交由专业物流公司来完成，共同实现对消费者的物流配送。双方之间沟通、信赖机制的构建，双向信息对接、整合等问题对B2C企业提出了新的挑战。B2C企业可通过灵巧发挥自身和代理公司的双重优势来实现低成本、高效的物流配送。（3）物流全体外包模式34 青岛大学学士学位论文物流全部外包模式即企业将非核心优势的物流业务全部交由物流代理公司来承担，而B2C企业则集中优势资源发展核心业务。目前，由于我国“大而全、小而全”的原有经济体制的影响，我国第三方物流企业大都处于起步或转型阶段，同时考虑到外包业务及相关要害业务的把持风险，因而只有极少数B2C电子商务企业采用这一模式。随着我国物流产业大经济环境的改良，专业物流企业对自身进行全新的变更，全国性物流配送网络体系的构建，适应于物流全体外包的社会环境亦将逐步形成。这一模式对于双方之间战略合作机制、好处分配机制、信息共享机制等提出了新的挑战。在全球电子商务竞争不断加剧和倡导核心竞争力的时期，物流全部外包模式将成为不少B2C企业逐步过渡、终极实现的方向。3.1.3网站与传统商业结合的连锁经营模式连锁经营企业具有得天独厚的资源优势，丰富合理的商品种类，高附加值的相关服务，高效运作的配送体系等。连锁经营店铺可以为网上虚拟商城提供实际的支持。依托着传统连锁企业分布广泛的商业网络，B2C企业可以直接开展销售和配送服务。这种店铺开到家门口的特点，正是B2C电子商务企业与之进行合作的基础，人们在B2C网站上提交订单订购商品，来到附近的连锁店铺自己提货或者由连锁店铺配送上门，即可十分方便快捷地完成购物过程，还可以更加方便地享受产品维修、更新升级等售后服务。B2C企业通过连锁企业的网络资源，缩短了物品的移动距离，降低了频率，减少了物流的成本，而连锁企业与B2C企业合作也可以获得诸多好处，比如，提高知名度，借助B2C企业进行网络宣传和促销。二者的结合能够充分发挥它们各自的优势，实现资源共享，优势互补。在这种模式下，表现出众的当属苏宁易购和国美商城，其人气和销量都急剧攀升，仅仅一年时间，苏宁易购就开始了独立运作，彰显了这种模式的活力和优势。3.1.4EMS、普通快递模式对于部分商品，其性质或状况更适合使用EMS或传统快递配送；或者特殊情况下，B2C企业也会采用这种方式进行配送。比如配送数量较少的情况下，B2C企业也会转走EMS或者圆通、申通等快递，这涉及到几家企业内部的交接与合作。34 青岛大学学士学位论文在此需要强调的是，笔者一般不将EMS、圆通等普通快递型企业定性为严格意义的第三方物流公司，因为这些快递企业仅仅负责了商品的配送（有时也包括远途运输），亦不支持货到付款，同时多数快递企业仍然无法落实验货后再签字。这种为了送货而送货的行为与发达国家优秀的第三方物流运作（全球500强中的快递公司没有一家是特许加盟模式）相比，依然存在着很大的差距。鉴于中国物流行业的定位不清晰，同时由于有些企业网点覆盖不全，导致多家物流企业之间相互委派，因此无法对上述行为或性质作出严格的界定，在此也不做深入探究。这也从一个角度反映了中国物流行业的不规范，需要更多的指引与规划。3.1.5京东商城物流模式的选择京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。自从2004年初正式涉足电子商务以来，京东一直保持着高速增长，连续六年增长率均超过200%。目前，京东拥有遍及全国各地的2000万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌约70余万种优质商品，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万。现在，京东已占据中国网络零售市场份额33.9%，连续12个季度蝉联行业头名。在这么大的交易量背后，需要一个强劲的物流运作体系来支撑。随着配送环节问题的增多，京东也在不断摸索，逐渐找出最适合自己发展、最符合实情的物流道路。截止至目前，京东商城主要采用了以下几种物流模式：（1）自建物流体系2009年，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、济南、深圳等23座重点城市建立了城市配送站，最终，配送站将覆盖全国200个城市，均由自建快递公司提供物流配送、货到付款、上门换取件等服务。2009年3月，京东商城斥资2000万人民币成立了上海圆迈快递公司，全面提升了上海及华东地区乃至发往全国的货物物流配送速度和服务质量。京东商城凭借自己的物流体系，现在在国内十几个城市可以做到“211”限时达，即上午11点下单，晚上11点送到。（2）自建物流体系与第三方物流相结合34 青岛大学学士学位论文随着互联网应用的深入，京东商城的业务阵营已经拓展到三级或四级城市，甚至部分乡村，可是，倘若在每个三级城市都建立自己的物流运输公司或配送中心，那么总成本不会少于上百亿，而且多数三级城市的业务量并不足以维持物流中心的运作。因此，京东也选择了与第三方物流公司合作完成配送。在北京、上海、深圳、广州等大型城市之外的其他城市里，京东商城选择和当地的快递公司合作，完成商品的配送。而在配送家电等大件商品时，京东商城选择和厂商直接合作。这些制造厂商在各个城市都建立自己的售后服务网点，并且拥有自己的专业化配送队伍或者物流合作伙伴，比如海尔公司在山西太原就拥有自己的仓库和合作的物流伙伴。京东商城与海尔公司的合作，不仅可以利用海尔公司在当地的知名度替自己扩大宣传，同时大公司的信誉比较高，这样就比较好地解决了资金流与信息流的问题。（3）其他物流方式，如高校代理高校学生日益成为一个比较大、比较集中的消费群体，但是大学生的不确定因素也是最多的。产品配送的时间大多在白天，白天却又是学生的上课集中时间，因此，时间上的不协调经常导致货到了无人取，货物还需要第二天继续派送，造成了人员和资金的浪费。另外，绝大多数的高校出于安全考虑并不允许配送人员进入校园，配送人员只能和高校学生用电话联络，但部分高校学生上课无法接听电话，或者忘记携带，亦或者已经关机，导致双方联系上存在一定的障碍，给配送人员人、收货人均带来了不便。在这种情况下，京东出于实际情况，选择了一些高校代理。凭借他们时间、地理上的优势，可以比较好的缓解这一群体的问题。3.2B2C企业物流业务流程分析BusinessProcessAnalysis（BPA），即业务流程分析，是对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图（TransactionFlowDiagram），是一个反映企业业务处理过程的“流水账本”34 青岛大学学士学位论文。其分析的对象则是相关的业务流程，他们可以被视为一个业务周期中不同步骤，或贯穿于企业运营过程中用来满足用户需求的一组步骤或活动。通过整体上的分析，企业就可以追踪进行中的流程、分析劣势环节、优化流程，对企业运营进行持续改善。其常用的分析方法包括：头脑风暴法、关键成功因素法、约束理论、鱼骨图、作业成本法、价值链分析法、标杆瞄准法等。本章就拟对B2C企业的采购、销售配送和退换货的流程进行分析，以进一步明确业务优化的侧重点所在。1.B2C企业采购物流流程由于目前B2C企业规模不一，其商品的采购方式差异也较大，有的是厂商供货同时负责物流，有的是自己去提货运输，有的则只转移商品所有权而货物仍然存放厂商仓库。本文仅以生产厂商发货，物流由专业物流公司承担为例，简述下B2C企业采购物流的业务流程。①B2C企业根据需求预测，生成采购订单②生产企业或供应商备货，同时给物流公司发送送货通知单③物流公司接货，办理运输业务④物流公司给B2C企业发送取货通知，B2C企业办理货物交接、入库⑤B2C企业给供应商发送到货通知并按约定支付货款⑥供应商确认货款，至此B2C企业完成本次商品采购2.B2C企业销售配送业务流程（1）第三方物流企业配送业务流程（含普通快递和EMS）①客户下达订单（订单来自于合作的B2C企业）②客服部门收集信息，并将信息传递给自有资源或其承运企业收件人员③收件人员到达出货区收揽货物④与客户办理货物交接并进行订单扫描完成接货全过程⑤货物返回站点，进行货物确认⑥上车扫描，装回完毕后进行运输⑦到达分拨站点或者目的站点并进行扫描⑧配送到消费者⑨签收信息上传总部，进行信息整理、传递（2）自建物流配送业务流程①订单提交，消费者提交订单，自动生成订单信息并将订单信息传递至中心系统②订单处理，系统确认有货，是否需要调拨等，自动进入订单打印程序34 青岛大学学士学位论文③拣货出库④分拣与配货⑤扫描、开票、包装⑥运输、配送⑦消费者签收，资金、信息整理传递3.退换货逆向物流业务流程①消费者提出返修退换货申请，并在线填写返修退换货申请单②客户售后部门通过审核③货物交接处理，包括上门换新、上门取件、客户自行选择物流公司发货、客户送货到自提点等方式④返修、换货、退货⑤信息处理，细节落实34 青岛大学学士学位论文第4章B2C企业物流业务流程优化策略4.1B2C企业进行物流业务流程优化的必要性美国著名管理学家爱德华.戴明曾经提出，一个企业85%的质量问题和浪费现象往往是由流程体系的不当造成的，而只有15%来自岗位因素。至其晚年，他又将这一比例调整为96%和4%，以强调流程的持续性改进对于企业完善质量控制、提高工作效率、降低成本、提高客户满意度的必要性。如果将企业的永续经营看作是一条奔腾不息流向大海的河流的话，那么企业的一系列业务流程则是确保其流向大海的航道。任何一个企业的战略设定与达成都包含着两个内容：思想观念的转变和行为方式的改变。形成企业的战略目标是对企业思想的一次洗礼，是一种思想观念的转变，而行为方式的改变则依赖于业务流程的优化改进才能实现。这对于B2C电子商务企业来说也同样适用。因此，流程的设计必须与企业的发展战略相一致，而业务流程的优化则主要体现在效率、效益和效果方面。首先，一个业务流程设计的越长、越复杂，那么流程的反应速度也就越慢，它的运作效率也最低下，这对于以高效快捷著称的B2C企业来说则是致命的。速度经济时代，企业间的竞争更多地体现在速度上，谁能快速响应顾客的需求，谁就能在竞争中占得先机，进而获取更多的资源。张瑞敏也说过企业的核心竞争力在于企业拥有多少客户资源，谁拥有了客户资源谁的竞争力就强，之所以抢占客户资源就因为其是短缺资源，而这要靠快速响应用户的需求才可得到。其次，流程过于臃肿，设计不够科学，不增值的环节也就越多，使流程运行的成本费用增多，流程的经济性也难以实现。再者，流程控制节点过多，就需要增加相应的工作岗位。工作中人的因素增多了，那么工作中出错的几率也就越大。因此，作为互联网经济的先行者，B2C电子商务企业只有坚定不移地进行业务流程优化，企业才能不断调整步伐，获得新的生机与活力。34 青岛大学学士学位论文4.2B2C物流业务流程优化流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。其常用的途径有：取消不必要的工作环节和内容、合理重排程序、合并或简化相关环节等，对于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，进行重新设计。从整体层面来看，完成消费者的购物过程包括三个关键环节：订单处理、出库配送、售后服务（退换货为主）。因此，本论文的优化也将从这三个环节入手。4.2.1订单处理的优化订单处理(OrderProcessing)就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一，是从客户下订单开始到客户收到货物为止，这一过程中所有单据处理活动。订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。其整体流程如图4-1所示：反馈订单准备购买信息订单传送订单录入核查库存核查信用开具账单核查准确性订购补交货取消订货转录订单履行直接提货运输包装配送调度生产或采购准备运输单据订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流34 青岛大学学士学位论文图4-1B2C企业订单处理流程图订单处理强调的是对单据的处理，由于目前信息系统的不断改进和完善，对订单的处理能力也大大增强。对订单处理的优化的重点将放在订单处理系统的改进与完善上，主要的方面包括：（1）订单提交的及时性不少消费者喜欢在晚饭后进行网络购物，继而下达订单，然而不可否认的是很多B2C企业无法提供全天候24小时的服务，通常在晚上的处理能力和及时性会远远低于白天上班时间，可是消费者并不买账，消费者计算货物送达的时间往往从点击购买的那一刻算起，这就造成了订单提交的滞后，也给消费者带来了不好的体验。因此，除了努力做好人性化界面，完善商品购买的引导措施之外，还需要根据预测对相关下单时间进行优化，提倡消费者将下单时间定在订单提交和传递能够及时、准确，能够有很好的客户服务的时间段内。这样通过消费者的行为改善，避免一些由于沟通不善、联系不及时而造成的虚假订单，可以比较好的照顾到系统的处理效率，最大限度的利用整个信息系统，克服某些时间某些地点的“盲区”。（2）订单处理系统与外部的共享性B2C企业总部、各仓储中心需要与第三方物流公司、供应商之间建立信息共享机制。当消费者下达订单时，B2C企业仓储部门、供应商、第三方物流同时获取各自的订单信息，供应商进行货物库存状态查询，以确定何时需要对B2C企业进行补货；仓储部门进行订单操作，准备货物的出库和配送；第三方物流或自建物流体系也需要及时准确的信息去准备货物的交接，及时做好车辆调拨、运输日程安排。不同的部门根据自己的需要去选择自己需要的部分，进而对其中的信息进行提取整合，完成自己的战略目标。整体的优化目标就是多方联动，共同协调的处理信息，极大的提高各个企业之间的切合度，实现无缝衔接，提高效率。（3）订单的跟踪、反馈34 青岛大学学士学位论文B2C企业需要加强与消费者的联系，获知消费者的最新需求和动向，不断优化，提升客户体验和满意度。在目前的技术水平条件下，开发自己专用的客户端软件，共享数据库。当联盟内的配送中心为一线快递人员提供配送信息的同时也可以通过客户端向消费者提供到货提醒信息。目前顺丰快递已经开通短信提醒业务，就长远方向来看，计算机的普及仍在继续，用户与B2C企业间可以通过客户端进行良好的沟通，一方面消费者进一步获知B2C商务网站的最新商品信息，了解网站最新的政策和优惠措施，另一方面，B2C企业也可以依靠用户端对订单进行追踪、反馈，了解自身的缺点和不足，提高客户服务水平以吸引更多的购买行为或扩大品牌的宣传。4.2.2出库配送的优化出库、配送就是根据提交确认的订单信息，从仓库货架上将订单中的商品拣选出来并进行分配、包装，继而发往收货人手中的一系列活动。这也是物流活动的关键之一，如何能更快更好的将商品配送至消费者手中关系到消费者对B2C企业品牌的认可，关系到消费者的购物体验，这也是目前B2C物流最具瓶颈亟须解决的地方。就目前来看，出库配送的大致流程如图4-2所示：34 青岛大学学士学位论文图4-2B2C电子商务出库配送流程图在电子商务环境下，不断的提高信息化的水平，采用高新科技的设备设施是实现高效运作与降低成本的重要手段，如自动化仓储、手持PDA、射频自动识别系统、自动分拣系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等，但是这些系统或设施大多造价高昂且当订单无法形成较大批量的时候，设施设备的日常损耗就占用了很大一部分资金。在这种背景下，也许提高“软能力”也不失为一种好办法。与常识和想象不同，出库环节中最影响效率的，并非分拣打包，而是拣货。拣货，就是系统根据某种逻辑，把N个订单包含的SKU（StockKeepingUnit，34 青岛大学学士学位论文库存量单位）汇总到一张拣货单(亦称抓货单)上，由出库组统一从指定库位上取出，避免为每个订单都跑趟库区，提升出库效率。对于面积较大，三库两区距离较远的仓库，拣货单还要按照不同的储藏区打出相关联的多张，交由不同的商品管理员拣货。分拣，就是把拣货单上所列之商品，按照分拣单的明细配货，配发票，贴面单;当然，还有最重要的一环，出库条码检核，最后才是必要的填充，内包装和打包。在原本的流程中，出库员按照抓货单批量捡取后需要按照详细订单进行二次拣选，然后在确认货物进行包装发运。拣货并没有什么捷径可走，订单量越少，捡取越容易，但是当订单量比较适合的情况下，我们可以尝试着将出库与分拣流程结合起来，将汇总订单与单一订单结合起来。将分拣操作前移，使用新型拣货车，分为多个储位，储位编号与每次处理订单的数目一致。这样在取货的同时按照单一订单进行货物安置，取一个安置一个，继而拣取下一件商品。当取货完成后，直接以储位为基本单元进行扫描确认，然后就可以包装配送。由于出库人员对商品性质状态印象更为深刻，再加上刚取货就安置的效率更高，这样就比分拣人员再从一堆堆的商品中挑选更为方便和快捷。当货物装车发送时，同样可以采取“边装边分类”的方法，对商品进行县市级的划分。比如德国DEXTRA公司就采用颜色卡片去划分分区，将货物集成为最小的分区单元，以利于下一个配送中心或分拨站点的扫描和拣选。这种“前移”思想主要是将不优势的步骤前移到有优势的地方进行，在前面部分就做一些工作来方便后面的程序。比如，偏远地区的配送中心的信息化、自动化程度远远比不上大城市，运作效率也相对低下，以至于频频爆仓，而总部仓储配送中心的设施较为先进、人员素质更高，处理能力更强，因此，将其他地区不擅长的操作迁移至高效的地区，更有利于资源的配置，有利于整体效率的提升。值得一提的是，这种方式的应用也仅限于部分商品和适当的订单量，一些具体的应用还需要以实际情况去进行改进。4.2.3售后服务（退换货）的优化售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。34 青岛大学学士学位论文B2C行业的售后服务更多地是退换货、退款等服务，这也是B2C市场继价格战之后的一个主要战场。B2C中退换货的基本流程如图4-3所示：返修退换货申请申请成功申请失败客户发货上门取件上门换新客户送货受理失败登记符合规则不符合规则返修换货退货原物返回图4-3B2C企业退换货流程图如果说，正常的出入库流程只需严格按照SOP（StandardOperationProcedure）和各类指示单，做好现场管理，避免人为差错，内部可控性很高;而退换货则要复杂的太多太多，主要是由于以下几种原因：第一，RMA（ReturnMerchandiseAuthorization，商品退换货授权处理）每单的操作一般都由客服发起，仓储财务执行，然后客服反馈给消费者，环节多，流程长，内部可控性差。第二，消费者的配合度参差不齐，退回来的商品状态不一，有的完全没有标识，无法和RMA单对应上，基本上是casebycase在处理，效率极低。第三，相当比例的RMA还会涉及快递货到付款(多半没有发票)，参与促销促销活动的订单部分退款计算，这些都需要与财务casebycase沟通执行。第四，涉及仓库发错货的交换出库和补发货，流程较长，消费者很容易不满第五，退回的商品需要品质控制，完好的还要移库(从RMA库移回正库)，部分损坏的有可能还涉及拆解成不同的SKU上架销售，可退回供应商的还要联系采购部门打包运回(这里退货价又成了一个新问题)，相关的账务处理也会让人无比头大。34 青岛大学学士学位论文除了上述常规的RMA，实务中，还会出现一种新的虚拟RMA需求(一般称为“中间状态的异常订单处理”)，就是订单已经确认，发现缺货或其他不能发货的情况(对于大部分B2C而言，一开始都没法实现全实库；而虚库，缺货几乎是命中注定的)，无论选择何种做法，都需要改单，这种操作更麻烦，需要系统做非常复杂的计算和对应管理人员的授权，那么对消费者来说就是拖沓，不处理，体验性很差。因此，对于售后服务的优化主要包括以下几点：第一，简化退换货流程，从消费者角度出发，制定详细又简单的退换货步骤指引，删改某些不必要环节，做到双方均熟悉规则，明确必要的退换货文件和单据，减少一些人为的疏忽和差错。第二，充分授权给特定部门，联动客服、财务和仓储配送部门，高效处理消费者投诉，多方协同处理，只要各方重视起来，问题一定就不再是问题。第三，最好的应对退换货的措施还在于预防，努力提高商品采购质量，发货之前仔细检查商品是否切实满足消费者需求，严格把关，可以有效的防止一些不必要的麻烦。此外，上文中提到的客户端软件也可以提高售后服务的处理效率，及时到位的沟通，简化的处理环节都将对退换货服务带来不错的改进。4.3案例——当当网的持续优化之路在目前电子商务业务井喷的背景下，各家B2C企业对用户争夺也日益激烈，提升用户体验和加强用户的黏性是每家电子商务公司都面临的课题，而价格日益同质化的情况下，企业背后拼的就是整个物流供应链的效率。在艾瑞咨询发布的B2C电子商务网站市场影响力报告中，当当网以398.4的综合评分位列第一，当当之所以能够取得这样的绩效，是与其不断优化自己的供应链系统，提升物流配送速度和效率的举措分不开的，具体措施如下：1.订单处理系统的研发升级，支持即时出库要想将每个订单都快速准确地出库配送需要IT系统的强大支撑，当当网投入大量资金，全面升级了订单处理系统、库存管理系统。商品入库系统则会34 青岛大学学士学位论文自动记录了每件商品的库存位置。在成千上万的订单中，系统自动把仓库中同样的商品、同一区域的商品，分配在一张拣货单上，这张拣货单在系统中生成时，上面所有的商品已经按照路径排列了顺序，拣货员按照顺序拣货在仓库里走的便是最优化的路线，不会走回头路。这样大大提高了拣货的效率。2.多个储物分仓，优化出库配送程序和供应商管理在当当网的系统里，已经将每个仓库覆盖的区域进行了数据统计。一个用户在当当网前台下的订单，在后台，系统会自动分配给最近的仓库。比如，南京的订单就会自动分配给上海仓，而重庆用户的订单则会自动分配给成都仓。同时根据不同的情形设计不同的操作步骤，简化了出库配送的程序，提升速度和水平。另外，当当有一个团队专门管理供货商，在系统里，每个供货商的供货周期及供货能力都有记录，然后再根据每个商品对应的供货商的供货周期设定补货提醒，以达到最优化的库存，同时供应商也会及时关注当当库存，及时做好补货准备。3.优化配送团队，提升区域配送水平这也就是提升运送公司在区域内的运送效率，比如北京川都物流和北京迅强快递都是当当的配送服务供应商，原先这两家公司的盈利能力都不是很强。他们原先都是负责北京全城业务的，站点很多，由于每个站点都要招管理人员、快递员，但每个站点的配送量又不大，效率低，盈利能力差。当当启动大商战略之后，把这两家配送商变成区域配送商。比如，川都物流只专注丰台区，而迅强快递将站点和业务收缩至海淀区。这样一来，配送半径变小了，配送密度加大了，对于配送公司来说，单位包裹成本降低了，而对于当当网来说，单位包裹的配送时间变少了，自然就达到了提升速度的目的。4.启动“闪电计划”，全面物流加速，提升退换货的处理水平2011年4月，当当网启动了“闪电计划”，全面提升物流服务水平。自4月6日起在设有物流中心的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现“一日两取、全单满足”的当日达服务。十几天后，当当在13个城市已经可以提供当日达服务。在激烈的市场角逐下，当当提升服务的速度也在提高。在推出“闪电计划”后不久，当当网将正式宣布推出“退款0等待”服务，网友今后在当当网购物时如需退货，只要在指定周期内提出退货申请，客服审核后就能足不出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的“退款0等待”服务。眼下，绝大多数网购平台的退货是相当繁琐的，严重影响了用户体验。用户要想退货，要先把商品寄到B2C企业，然后才能启动退货程序。当当网的“退款0等待”34 青岛大学学士学位论文，简化了退货流程，提升了B2C售后服务水平。其实，当当简化退货流程的工作早在2010年4月份就已经开始提速，从原来接到用户申请的48小时内回复，改为现在的“当天申请的在18点前回复，18点后申请的在次日12点之前回复”。而上门退换货的时间也将大大缩短，由原来北京顾客要3—5天上门办理、外阜7—9天上门办理，改为20多个主要城市1—2日上门办理退换货，其他城市也只需3—4天即可上门办理。目前，当当网仍在不断地改进信息系统，逐步改变受制于物流环节的现状，改善各项操作标准和流程，对各项业务进行持续性的优化，确保每一个活动都是必要的。我们有理由相信，当当也会在这持续的优化中实现自己的战略目标，也必定会掀起又一个奇迹。34 青岛大学学士学位论文结论现在已经进入了电子商务发展的关键时期，未来B2C电子商务的发展是否顺利，很大程度上取决于物流配送的水平和服务。“兵马未动，粮草先行”，物流能力也逐渐成为了B2C电子商务企业的核心竞争力。能否更快更好地满足客户需求，就成了电子商务企业们夺取市场的利器。而这一切活动的重点，就在于不断的流程优化管理。只有不断的流程优化管理才能去实现良好的用户体验；只有不断的流程优化管理才能去持续不断的获取质优价廉的产品；只有不断的流程优化管理才能激活生硬的管理硬件系统；只有不断的流程优化管理才能去有效使用每一分钱，使每一分钱发挥它最大的效能。总结全文，笔者在此得出以下主要结论：第一，通过对物流业务流程的优化，B2C企业可以最大化的提高用户体验，可以有效的控制成本，可以极大的增强消费者对其品牌的认可度，有助于贯彻落实自己的电子商务理念。第二，B2C企业物流业务流程的优化要侧重于订单的处理、商品的出库配送和售后服务三个关键流程，要加强各个操作之间信息的沟通和衔接。同时，要转变思想，多从消费者的角度去考虑，提高用户满意度。第三，作为互联网经济的先驱，B2C企业要敢于创新，改变思想观念，改变操作程序，从不同于寻常的角度去寻求问题的解决方法，尝试从多方面去整合资源。第四，物流业务流程的优化，关键在于坚定不移，关键在于坚持不懈。那些注重细节、持续改进、简洁而又高效的企业，定会成为电子商务混战中最后的胜利者。34 青岛大学学士学位论文致谢首先我要衷心地感谢我的导师**老师，在论文写作的整个过程中，**老师给予我极大的关怀和鼓励。从书写开题报告到最终定稿，**老师悉心地指导我遇到的每一个问题，让我的论文得以顺利完成。在学术上，**老师指引我如何发现问题，并且授予我解决问题的方法；在生活中，她教育我对待工作要认真负责，要敢于面对工作中遇到的各种挑战和困难。在此，我要向**老师致以最诚挚的敬意和谢意。其次，我要感谢管理学院的每一位老师。在我四年的大学生活中，你们都给予了我极大的帮助与关怀，真心的谢谢您们。最后，我要感谢我的母校——青岛理工大学，四年来，她陪伴我一起成长，留下了许多美好的记忆，留下了快乐的点点滴滴，忠心地祝愿母校越来越好！34 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