DB11T138-2002旅游餐馆星级的划分及评定.pdf 15页

'03.200ICSAID备案号:12515一2002叠黯}L京市地方标准DB11/T138一2002旅游餐馆星级的划分及评定Star-ratingstandardfortouristrestaurants2002-8-29发布2002-09-10实施At京市质量技术监督局发布 DB11/T138一2002旅游餐馆星级的划分及评定1范围本标准规定了旅游餐馆的星级分类和评定的原则、评定办法和具体要求。本标准适用于北京地区各种经济性质的旅游餐馆，包括酒楼、餐厅、饭庄和酒家等的星级划分及评定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修改版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001一2000公共信息标志类图形符号GB/T15624.1一1995服务标准化I作指南3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1星级用星表示旅游餐馆的等级和类别。3.2旅游餐馆能够接待观光客人、商务客人、度假客人、零点客人以及举办宴会为主的餐馆。3.3服务标准为某项服务工作达到的要求所指定的标准。4旅游餐馆的划分和依据4.1划分4.川旅游餐馆划分为五个星级，从低到高依次为:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.1.2旅游餐馆划分星级的标准按本标准第6章条款执行。4.2依据4.2.1星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等为依据。4.2.2具体的评定办法按照设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准和宾客意见评定标准等执行。 DH11/T138一20025餐馆星级的评定51星级评定的组织和权限设立北京市旅游餐馆星级的评定机构，负责北京地区餐馆星级评定的组织和实施1二作。5.2星级评定方法5.2.1星级评定按星级划分的条件和检查评定细则相结合，全面考核综合平衡来确定。5.2.2检查评分实施细则由北京市旅游餐馆星级评定机构制定并组织实施。5.2.3凡正式经营的旅游餐馆均可自愿申请星级评定。5.3旅游餐馆星级的复核旅游餐馆星级要定期按评定标准进行复核。5.4旅游餐馆星级检查员5.4.1旅游餐馆星级评定机构设市级检查员，负责对北京地区星级餐馆进行星级评定前后的检查。5.4.2检查员经过专门培训与考核，合格者颁发资格证书，检查员要定期接受培训和复核。5.4.3检查员应严格执行检查纪律，按有关规定行使职权。5.4.4旅游星级餐馆均应接受检查员的检查，各餐馆有责任如实向检查员提供餐馆的有关情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。5.5根据检查结果和宾客意见，北京地区将定期评比各星级的最佳掇馆，并颁发流动奖杯6星级划分条件6.1一星级6.川建筑建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有店名。6.1.2前厅a)装修装饰美观大方:b)有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌:c)有引位员;d)有供宾客使用的公用电话。6.1.3餐厅a)至少有80个餐位:b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室;c)有空调，室温适宜:d)有装饰品:e)家具较好;f)可提供2-12人就餐的不同规格的台面，10人以上的圆桌配有转台;9)有特色风味菜点;h)菜单制作美观，明码标价，中外文对照;i)餐、茶、酒、咖啡具等统一配套;J)可提供消毒巾;k)保证宾客和旅游团队用餐的时间: DB11/T138一20021)配有相应级别、数量的专业技术人员;m)备有儿童就餐专用椅。6.1.4厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面;b)排污设施符合卫生和环保要求;c)厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜;d)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;e)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理:f)冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备;9)有单独的面点间和粗加工间;h)洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施;劝有足够的冷藏和储藏设备、设施;j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施;k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准:1)酉己有相应级别、数量的专业技术人员;m)采取有效的消杀蚊蝇、嶂螂和老鼠等虫害措施。6.1.5公共区域a)提供适当的停车场或有回车线:b)环境整洁;c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001一2000的规定;d)分设男、女宾客使用的公共卫生间，采用较好材料装修，设各齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准:e)有应急照明设备;f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。6.1.6服务项目a)为宾客提供与经营项目有关的咨询服务;b)有订餐服务，并提供宴会菜单;c)能用普通话和外语服务;d)能接受银行指定的信用卡;e)能为残疾人、儿童和老人提供特殊服务。6.1.7安全、卫生、环境要求按第7章的要求。6.1.8服务质量要求按第8章的要求。6.2二星级6.2.1建筑餐馆的建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T138一2002店名。6.2.2前厅a)装修装饰美观，雅致;b)有介绍餐馆特点风味的广告宣传牌或宣传品;c)有引位员;d)有供宾客使用的公用电话。6.2.3餐厅a)至少有100个餐位:b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，且布局基本合理;c)有空调，室温适宜:d)有装饰品;e)家具较好，样式美观;f)可提供2一12人就餐的不同规格的台面，10人以上的圆桌配有转台:9)有风味特色菜点;h)菜单制作美观大方，明码标价，中外文对照;i)餐、茶、酒、咖啡具等统一配套;j)可提供消毒巾和冰块服务;k)保证宾客和旅游团队用餐的时间;1)配有相应级别、数量的专业技术人员:m)备有儿童就餐专用椅。6.2.4厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面;b)排污设施符合卫生和环保要求:c)厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜:d)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;e)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理，且至少有60%为不锈钢制品;f)冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备:9)有单独的面点间和粗加工间;h)洗碗问位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施:i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施;J)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施;k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;1)配有相应级别、数量的专业技术人员:m)采取有效的消杀蚊蝇、嶂螂和老鼠等虫害措施。6.2.5公共区域a)设有与接待能力相适应的停车场或回车线;b)环境优美;c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001一2000的规定; D811/T138一2002d)分设男、女宾客使用的公共卫生间，采用较高档材料装修，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准;e)有应急照明设备:f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。6.2.6服务项目a)能为宾客提供与经营项目有关的咨询服务;b)有订餐服务，并提供宴会菜单;c)能用普通话和外语提供服务:d)能接受银行指定的信用卡;e)能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务。6.2.7安全、卫生、环境要求按第7章的要求。6.2.8服务质量要求按第8章的要求。6.3三星级6.3.1建筑建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有店名、店徽。6.3.2前厅a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档，摆放花卉或艺术品:b)有介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品;c)有值班经理和引位员;d)有供宾客使用的公用电话和电话号码簿;e)设有公共休息处:f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预定等服务。6.3.3餐厅a)至少有120个餐位;b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装修装饰高档;c)有空调，室温适宜，空气清新:d)有花卉和装饰品;e)高级家具;f)可提供2一14人就餐的不同规格的台面，10人以上圆桌有转台，并有宴会使用的台裙:9)有风味特色菜点;h)菜单制作精美，明码标价，中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种;i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有为宴会服务的高档餐具;J)提供热毛巾和冰块服务;k)保证宾客和旅游团队用餐的时间;标准分享网www.bzfxw.com免费下载 Us11/T13a一20021)配有相应级别、数量的专业技术人员;m)备有儿童就餐专用椅;n)有背景音乐:o)宴会厅有供宾客休息的沙发(或沙发椅)、茶几、衣架;P)小宴会厅须有不同的名称:4)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。6.3.4厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;b)排污设施符合卫生和环保要求;c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜;d)有垃圾分类的设施并保持其封闭;e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有60%为不锈钢制品;f)冷荤问位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备;g)有单独的面点间和粗加工间，且布局合理;h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施;i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施;J)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施;k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;1)配有相应级别、数量的专业技术人员:m)采取有效的消杀蚊蝇、嶂螂和老鼠等虫害措施。6.3.5公共区域a)设有与接待能力相适应的停车场:b)环境优美;c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001一2000规定;d)有分设男、女宾客使用的公共卫生间，有充足的厕位和残疾人厕位，全部采用高档材料装修，有装饰物，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理;e)有应急照明设备:f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，井保持畅通。63.6服务项目a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品;b)有订餐服务，并提供宴会菜单及特色服务;c)能用普通话及外语提供服务;d)能接受银行指定的信用卡;e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务;f)提供店内寻人服务;9)为宾客提供预定或安排出租汽车服务。637安全、卫牛、环谙馨太 DB11/T138一2002按第7章的要求。6.3.8服务质量要求按第8章的要求。6.3.9选择项目(26项，至少具备6项)a)有庭院花园;b)有计算机餐厨管理系统;c)有闭路电视监控系统;d)餐厅分区设置;e)有消防喷淋系统装置:f)厨房有灶台自动喷淋装置:9)有高级技师;h)有营养师，并对供应的品种进行营养分析:i)有食品卫生检验室;J)有饼屋(面包或点心房);k)有茶艺表演或专业茶室;1)有衣帽间;m)有电话间:n)小宴会厅内有卫生间;o)有儿童娱乐活动区;P)有娱乐设备、设施:9)有定期的歌舞表演;r)有卡拉OK厅或KTV房;s)卫生间与盛洗室分设;t)卫生间提供冷热水;u)有会议设备设施;v)有多功能厅;w)分设客用通道、员工通道以及进货通道;x)有符合仓储条件的原材料库房、成品库房等;y)有市级以上行政管理部门评定的综合性荣誉;z)通过IS09000,14000,18000等认证。6.4四星级6.4.1建筑建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。6.4.2前厅a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档、别致，摆放花卉和艺术品;b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品:标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T138一2002c)设有服务台，有值班经理和引位员;d)有供宾客使用的公用电话和电话号码簿;e)设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或坐椅、茶几;f)设有订餐处，IQ以提供就餐咨询、预订等服务。6.4.3餐厅a)至少有150个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米:b)有与接待能力相适应的大宴会厅(或多功能兼用的宴会厅)、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装修装饰豪华;c)有空调，室温适宜，空气清新;d)有花卉和装饰品;e)高档家具;f)可提供2一16人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均有转台，并有宴会使用的台裙;9)有用高档原材料制作的风味特色菜点;h)菜T制作精关，明码标价，fl中外文对照，并根据季17变化及时更换菜单品种;i)餐、茶、洒、咖啡具等精致配套，并有叫为高档宴会服务的金、银等高档餐具;J)酉己有热毛Il7箱和制冰机;k)保证宾客和旅游团队用餐的时间;1)西己有相应级别、数量的专业技术人员;n1)各有儿童就餐r用椅;n)有背景音乐;o)宴会厅有供宾客休息用的沙发(或沙发椅)、茶儿、衣架和电话等;P)小宴会厅须有不同的名称;q)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。6.4.4厨房a)墙而满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶:b)排污设施符合卫生和环保要求;c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜;d)有垃圾分类的设施并保持其封闭;e)厨房各种设备、炊具整洁1去生，功能齐全，摆放合理，且至少有70%为不锈钢制品;f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备，有二次更衣室;9)有单独的面点间和粗加工间等，且布局合理;h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施;i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设各、设施;j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施;k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;1)酉己有相应级别、数量的专业技术人员;m)采取有效的消杀蚊蝇、嶂螂和老鼠等虫害措施。 DB11/T138一20026.4.5公共区域a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道;b)环境优雅;c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001一2000规定;d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用高档材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理;e)有应急照明设备，双路供电或自备发电系统;f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通:9)有消防自动报警系统;h)有衣帽间或存衣处;约三层以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯。6.4.6服务项目a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等;b)提供宴会预定、宴会菜单及特色服务;c)能用普通话及两种以上外语(英语为必备语种)提供服务;d)能接受银行指定的信用卡:e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务;f)提供店内寻人服务;9)为宾客提供预定或安排出租汽车的服务;h)提供门前车辆疏导和迎宾服务。6.4.7安全、卫生、环境要求按第7章的要求。6.4.8服务质量要求按第8章的要求。6.4.9选择项目(26项，至少具备8项)a)有庭院花园;b)有计算机餐厨管理系统;c)有闭路电视监控系统:d)餐厅分区设置;e)有消防喷淋系统装置;f)厨房有灶台自动喷淋装置;9)有高级技师;h)有营养师，并对供应的品种进行营养分析;i)有食品卫生检验室;J)有饼屋(面包或点心房);k)有茶艺表演或专业茶室;1)有衣帽间;m)有电话间:标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T138一2002n)小宴会厅内有卫生间;o)有儿童娱乐活动区:p)有娱乐设备、设施;4)有定期的歌舞表演;r)有卡拉OK厅或KTV房;s)卫生间与盟洗室分设;t)卫生间提供冷热水;u)有会议设备、设施:v)有多功能厅:w)分设客用通道、员1_通道及进货通道:x)有符合仓储条件的原材料库房、成品库房等;Y)有市级以上行政管理部门评定的综合性荣誉;z)通过1509000,14000,18000等认证。65五星级651建筑建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有店名、店徽。6.5.2前厅a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高雅、豪华，摆放花卉，有中心艺术品;b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品:c)设有服务台，有值班经理和引位员;d)有供宾客使用的公用电话和电话号码簿;e)设有公共休息处，井有供宾客使用的沙发或坐椅、茶儿:f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预定等服务。6.5.3餐厅a)至少有200个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米;b)有与接待能力相适应的大宴会厅(或多功能兼用的宴会厅)、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装饰豪华，格调高雅，独具风格;c)有中央空调或分离式空调，室温适宜，空气清新;d)有花卉和艺术品;e)有豪华家具;f)可提供2-16人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均配有转台，配有宴会餐桌使用的高档台裙;9)有用高档原材料制作的风味特色菜点:h)菜单制作精美，图文并茂，有本店菜点介绍、价目表，且中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种:i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具: DBI1/T138一2002J)配有热毛巾箱和制冰机;k)保证宾客和旅游团队用餐的时间;1)配有相应级别数量的专业技术人员;m)有背景音乐;n)宴会厅有供宾客休息用的沙发(或沙发椅)、茶几、衣架和电话等;o)大、小宴会厅须有不同的名称;P)备有儿童就餐专用椅;9)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。6.5.4厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;b)排污设施符合卫生和环保要求;c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求。有空调设备，温度适宜;d)有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备;e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有80%为不锈钢制品:f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒设备，并有二次更衣室;9)有单独的面点间、粗加工间等，且布局合理;h)有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒和储存设备设施;i)有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放:.i)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施;k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;1)酉己有相应级别、数量的专业技术人员;m)采取有效的消杀蚊蝇、嶂螂和老鼠等虫害措施。6.5.5公共区域a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道;b)环境高雅;c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001一2000规定:d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用豪华材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理;e)有应急照明设备，双路供电或自备发电系统;f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通;9)有消防自动报警系统;h)有衣帽间或存衣处;i)三层以上楼房须有与接待能力相适应的高质量客用电梯。6.5.6服务项目a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等;b)提供宴会预定、宴会菜单及特色服务; DB11/T138一2002c)能用普通话及两种以上外语(英语为必备语种)提供服务:d)能接受银行指定的信用卡;e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务;f)提供店内子人服务:9)为宾客提供预定或安排出租汽车的服务;h)有外出办宴会的能力;i)有网络管理、预定、餐厨管理系统:J1提供门前车辆疏异和迎宾服务。6.5.7安全、卫生、环境要求按第7章的要求。65.8服务质量要求按第8章的要求。6.5.9选择项目(26项，至少具备10项)a)有庭院花园;b)有计算机餐厨11T理系统;c)有闭路电视监控系统;d)餐厅分区设置:e)有消防喷淋系统装置;f)厨房有灶台自动喷淋装置;9)有高级技师;h)有营养师，并对供应的品种进行营养分析:i)有食品p生检验室;J)有饼屋(面包或点心房);k)有茶艺表演或专业茶室;1)有衣帽问;m)有电话间;n)小宴会厅内有卫生间;o)有儿童娱乐活动区:p)有娱乐设备、设施:动有定期的歌舞表演:r)有卡拉OK厅或KTV房:s)卫生间与盟洗室分设;t)卫生间提供冷热水;u)有会议设备、设施:v)有多功能厅，能提供自助餐、洒会、冷餐会等服务及兼作歌厅、舞厅;w)分设客用通道、员工通道及进货通道;x)有符合仓储条件的原材料库房、成品库房等;y)有市级以上行政管理部门评定的综合性荣誉;z)通过1S09000,14000,18000等认iT. DB11/T138一20027管理的要求旅游餐馆的建筑、附属设施和运行管理应符合工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明:a)工商营业执照b)卫生许可证c)税务登记证明d)消防验收合格证e)电梯安全运营合格证f)特种经营许可证k)房产证明等8服务质量要求8.1服务基本原则8.1.1对宾客一视同仁，不分种族、国别、民族、地域，不以貌取人。8.1.2礼貌待客，对宾客热情、周到、礼貌、友好。8.1.3诚信无欺，对宾客诚实，公平交易。8.1.4尊重民族习惯，不损害民族尊严。8.1.5遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。8.2餐饮质量8.2.1符合卫生要求，规范操作程序。8.2.2经营的菜点有突出的风味特色，味道纯正，加工精细。8.2.3有统一的质量标准，并按质量标准投料制作。8.2.4菜点出品做到色、香、味、形具佳，有良好的营养价值，并能满足宾客对出品时间的需求。8.2.5自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量。8.3服务基本要求8.3.1仪表仪容要求a)服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，并符合上岗要求;b)服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。8.3.2举止姿态要求举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。8.3.3语言要求a)语言要文明、礼貌、简明、清晰;b)使用普通话。8.3.4服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.4服务质量保证体系8.4.1应具备适应本餐馆运行的、有效的质量管理和质量保证体系;服务操作规程、作业标准:有预防、检查、督导和改进措施;各岗位的工作人员应具备职业资格证书。 DB11/T138一20028.4.2具有良好的产品形象、质量形象、企业形象和员工形象;确立企业的产品品牌。8.4.3受理宾客投诉8.4.3.1对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诱和应付。8.4.3.2有受理投诉的人员和投诉的电话，并有完整的记录档案。8.4.3.3对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进。20'