DB33T387-2002浙江柯岩风景区综合服务通用要求.pdf 39页

'免费标准下载网(www.freebz.net)ICS03.080.30A12DB33浙江省地方标准DB33/T387—2002浙江柯岩风景区综合服务通用要求2002-12-18发布2002-12-30实施浙江省质量技术监督局发布免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002目次前言.................................................................................III1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13定义.................................................................................24风景旅游区整体形象...................................................................25服务质量管理要求.....................................................................36旅游市场研究与服务策划...............................................................47服务人员.............................................................................58服务设施.............................................................................69环境要求.............................................................................810安全................................................................................811卫生...............................................................................1012综合服务质量考核评定...............................................................12附录A（资料性附录）服务质量标准示例：柯岩风景区旅游一日区的服务....................15A.1范围.............................................................................15A.2规范性应用文件...................................................................15A.3定义.............................................................................15A.4旅游景点和路线...................................................................15A.5服务项目.........................................................................15A.6服务级别.........................................................................15A.7服务质量.........................................................................16A.8一日游服务定价原则...............................................................16附录B（资料性附录）宾馆客房清洁岗位作业规范示例....................................18B.1范围.............................................................................18B.2规范性引用文件...................................................................18B.3定义.............................................................................18B.4岗位职责.........................................................................18B.5上岗要求.........................................................................18B.6作业程序、内容及要求.............................................................18附录C（资料性附录）商场商品销售岗位作业规范........................................20前言（略）............................................................................20C.1范围.............................................................................20C.2规范性引用文件...................................................................20C.3定义.............................................................................20C.4岗位职责.........................................................................20C.5上岗要求.........................................................................20C.6作业流程图.......................................................................21C.7作业内容及要求...................................................................21I免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录D（规范性附录）服务语言规范通用要求..........................................22D.1一般要求.........................................................................22D.2语言技巧.........................................................................22D.3礼貌用语.........................................................................22附录E（规范性附录）服务人员仪容仪表通用要求........................................24E.1着装要求.........................................................................24E.2精神风貌.........................................................................24E.3姿态和动作.......................................................................24附录F（规范性附录）人员培训考核评定................................................25F.1培训管理.........................................................................25F.2培训分类.........................................................................25F.3培训计划.........................................................................25F.4培训管理规范.....................................................................26F.5培训内容.........................................................................26F.6培训方式.........................................................................27F.7培训考核评定.....................................................................27F.8培训记录.........................................................................28附录G（规范性附录）浙江柯岩风景区服务质量考核评分表通用部分......................29G.1通用服务质量考核评定表...........................................................29G.2服务质量考核评定规则.............................................................31G.3得分率计算示例...................................................................31附录H（规范性附录）旅游宾客满意程度征询调查表......................................32H.1旅游宾客程度征询调查表见表H1....................................................32II免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002前言绍兴以江南明珠著称，自古是受人称颂的旅游胜地。“山阴道上行，如在镜中游”，钟灵毓秀的历史文化名城，遍布着诗情画意的风物胜迹，这里，稽山如屏、鉴水如镜、舟楫穿梭、江村错落，给人以“人在镜中，舟行画里”的意境，绍兴有水乡、桥乡、酒乡、名士之乡之称，自古以来就吸引许许多多的中外文人骚客、名士商贾来观光旅游。浙江柯岩风景旅游区位于绍兴城西8公里，杭州东郊20公里处，北依“日出万丈绸”的中国轻纺城，南濒“如在镜中游”的盈盈鉴湖，总面积为6.87平方公里。在各级政府部门的关心和支持下，自1995年来，已完成四期开发，建成了一个以石文化为主要景观特色，融自然、园林、宗教及娱乐休闲项目于一体的旅游胜地。浙江柯岩风景旅游区是绍兴久负盛名的传统旅游胜地，历代誉柯岩为绝胜之地。三国时期，这里曾是一处采石场，历代匠人不断采石，鬼斧神工般地造就了姿态各异的石宕、石洞、石潭、石壁等石景，宋代已成览胜之地，陆游曾留有《柯岩道上》等诗作。到了清代，又形成东山春望、炉柱晴烟、七岩观鱼、清潭看竹、石室烹泉、南洋秋泛、五桥步月、棋坪残雪等八景。千百年来，随着自然的雕琢与宗教的介入，加上文人名流的点染，特别是现代别具匠心的开发，柯岩景观更引人入胜，目前已建成石佛景区、镜水湾景区、越中名士苑景区、圆善园景区、香林景区等五大景区游程达4—6小时。使柯岩风景区以其独特的风格称奇于世。最近，柯岩风景旅游区继石文化、水文化和佛教文化有机组合后，又成功开发以再现稽山鉴水自然山水、田园风光、越地风情为主要景观特色的鉴湖风景区，游程延长为1—2天，这是近年来绍兴规模最大、功能最全的风景旅游区，其建设成就被省内外专家称为“柯岩现象”，并被省主管部门授予“浙江省风景名胜区优秀建设景点”和“浙江省游客喜爱的美景乐园”称号。最近，又被国家旅游局评定为首批国家最高等级“AAAA”旅游区称号。浙江柯岩风景旅游区在我市经济发展中的地位和作用日趋重要，有着巨大的潜力和广阔的发展前景，为进一步强化风景旅游区的服务功能，各级政府有关部门均认为风景旅游区应实行标准化管理，使其步和按国家标准规范服务的轨道，决定制定“浙江柯岩风景旅游区综合服务标准”。由绍兴县质量技术监督局负责成立制定小组组织制定该标准。通过本标准的制定、实施必将使风景旅游区的旅游、商贸、文化、娱乐等服务提高到一个新水平，III免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002实施科学管理、优质服务，使浙江柯岩风景旅游区成为一个优秀旅游产品并全面推向国际国内市场。本标准编写的主要依据：GB/T19004.2-1999《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》；GB/T1999-1980《旅游区（总）质量等级的划分与评定》；本标准的附录A、附录B、附录C为资料性附录，附录D、附录E、附录F、附录G、附录H为规范性附录。本标准由浙江省质量技术监督局提出本标准由浙江省旅游局归口本标准由绍兴县柯岩风景区管委会负责起草本标准主要起草人：鲁新潮徐礼金宋延黄震宇盛剑峰。IV免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002浙江柯岩风景区综合服务通用要求1范围本标准规定了浙江柯岩风景旅游区的定义、整体形象、服务质量管理要求，旅游市场研究与服务策划、服务人员、服务设施、环境要求、安全、卫生、综合服务质量考核评定。本标准适用于柯岩风景旅游区的综合服务质量管理机构以及在风景旅游区的各企事业单位（以下简称各单位）。其他风景旅游区综合服务可参照本标准实施。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2894安全标志GB3095环境空气质量标准GB3096城市区域环境噪声标准GB7916化妆品卫生标准GB8408游艺机和游乐设施安全标准GB9663旅店业卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9666理发店、美容店卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB9668体育馆卫生标准GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB9671医院候诊室卫生标准GB9673公共交通工具卫生标准GB/T10001公共信息标志用图形符号GB13495消防安全标志GB/T14308旅游涉外饭店星级的划分及评定GB/T15624.1服务标准化工作指南第一部分：总则GB16153饭店（餐馆）卫生标准GB/T16766–1997旅游服务基础术语GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T17110商店购物环境与营销设施要求GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T19004.2质量管理和质量体系要素，第2部分：服务指南LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求《中华人民共和国消防法》1免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002《旅馆业治安管理办法》《仓库防火安全管理规则》《中华人民共和国食品卫生法》《旅行社经理资格认证管理规定》3定义下列定义适用本标准3.1浙江柯岩风景旅游区座落于浙江绍兴柯岩，以柯岩风景区为中心，东至柯岩大道，南至104国道南复线，西至绍兴柯桥经济开发区西环线，北至柯桥小江河，融自然、宗教、园林及多种娱体项目于一体的旅游区。3.2各单位具有独立企业法人资格、风景旅游区专租的单位。4风景旅游区整体形象4.1内在形象特征风景旅游区按以下目标确立形象特征。4.1.1形象目标充分体现绍兴特有的石文化、水文化、桥文化、酒文化，融江南水乡田园风光，民俗风情、现代娱乐项目于一体的旅游区。4.1.2管理目标实施科学管理，以崭新的风貌向中外游客提供行、游、住、食、购、娱等多方位的优质服务，使风景旅游区成为浙江、绍兴向全国、全世界展示两个文明的窗口。1)近期目标：各单位制定一系列服务标准并推动实施，为风景旅游区整体实现科学管理奠定基础；风景旅游区在人员素质、设施质量、环境绿化美化及安全卫生等各方面达到新的水平。2)中、远期目标：推行GB/T19004.2（idtISO9004—2）、GB/T15624.1、GB/T17775在风景旅游区内各单位的贯彻实施，实现与国际服务质量管理标准接轨，达到在国际旅游贸易中占一席之地的目标。4.1.3质量目标在近期保持国家AAAA级旅游区的质量水平，并有所突破；4.2外部形象特征4.2.1风景旅游区特色--石文化以天工大佛、一柱烛天、莲花听音、七岩观鱼等为代表；--水文化以鉴湖风光为代表；--桥文化以古纤道、五桥步月等为代表；--酒文化以葫芦醉岛、酒陈列馆等为代表4.2.2风景旅游区标志4.2.2.1标志符号标志符号应符合以下要求：1)图形符号应反映绍兴古越文化的特色及体现现代文明的旅游服务；2)汉字文字符号的字体及字间组合能体现柯岩特色；3)汉语拼音字符符号应与汉字文字符号相适应。4.2.2.2主题色2免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002主题色主要以绍兴特有的白墙黑瓦、小桥流水为主，充分体现历史厚重的古越文化。主题色用于风景旅游区标志、标志物及风景旅游区形象有关的各种宣传媒体。4.2.2.3标志组成风景旅游区的标志组成可有以下组合：1)单独使用图形标志符号；2)单独使用中、英标志符号；3)图形标志符号与中、英标志符号组合；4)图形标志符号与拼音符号的组合；4.2.2.4标志物风景旅游区的标志物有标志旗、标志徽章、导引标志牌、工作标志牌及标志服装。标志物的设计应体现标准色和柯岩特色。4.2.3标志物的使用各种标志物的使用应经一定程序批准。4.2.3.1导引标志牌、标志旗主要用于风景旅游区各入口及各景点门前。4.2.3.2风景旅游区内设立的旅游咨询服务和游客投诉受理处应设有导引志牌或标志旗。4.2.3.3商品包装上、特色旅游纪念品上应有风景旅游区标志。4.2.3.4服务人员工作标志牌上应有风景旅游区标志。4.2.3.5其它需要设置风景旅游区标志物的各种场所。5服务质量管理要求5.1综合服务质量管理机构及其职责风景旅游区设立综合服务质量管理机构（或“综合服务质量管理委员会”，以下简称“综合管理机构”）。5.1.1综合管理机构的主要职责是：1)综合管理风景旅游区的服务质量；2)制定风景旅游区的质量宗旨，协助、指导各企业组织制定服务标准；3)推动服务标准的贯彻实施；4)进行风景旅游区旅游市场研究、服务策划及提高服务水平的研究；5)监督检查与考核评定风景旅游区各单位的服务质量；6)会同有关行业主管部门组织进行风景旅游区内各单位服务人员的培训教育。5.1.2各单位服务质量管理小组职责风景旅游区内各单位均应设立或质量管理小组（规模较大的单位可委派专人，均简称管理小组），负责本单位的服务质量管理。管理小组的主要职责是：1)根据本单位的质量方针、目标以及本标准要求，组织制定本单位的服务标准；2)推动服务标准的贯彻实施；3)在本单位领导的指导下，研究如何提高本单位的服务水平；4)监督检查与考核评定本单位的服务质量；5)组织本单位服务人员的培训教育。5.1.3服务标准（或体系）风景旅游区应当形成总标准体系。各单位应根据行业特点，制定本单位服务质量标准、服务质量管理规范岗位作业规范，参见附录A（资料性附录）、附录B（资料性附录）、附录C（资料性附录）。5.2质量记录3免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20025.2.1在实施服务标准过程中所形成的质量记录，应保持及时性、真实性。5.2.2质量记录应包括以下方面：--市场研究报告；--服务项目提要；--岗位作业记录；--作业检查记录；--游客投诉（意见或建议）记录；--游客征询、调查记录；--服务质量考核评定记录；--服务质量问题记录；--服务质量问题的处理和改进记录。5.2.3各单位应在服务标准中确定质量记录的内容及登记、保管、查阅方法。5.3服务质量改进实施服务质量改进是实现科学管理、提高服务质量的重要环节，只有不断开展质量改进活动，才能降低资金消耗，提高服务的效率、效果，提高竞争能力，才能使风景旅游区向社会提供更高价值的服务。5.3.1综合管理机构应重视服务质量的改进工作，应根据风景旅游区的质量目标，确定阶段的质量改进要求。5.3.2综合管理机构和各单位应按季定期分析风景旅游区整体服务业绩。5.3.3当风景旅游区出现服务质量不符合服务标准的现象时，或接到游客的投诉并经分析确认需要时，提出质量改进措施。5.3.4当质量改进活动确定之后，综合管理机构应及时与相关单位进行协调，要求其在限期内进行质量改进。5.3.5综合管理机构和各单位应及时对已实施的服务质量改进活动进行记录、评定，在经评定认为改进有效之后，应及时修订相关的服务标准。6旅游市场研究与服务策划风景旅游区的市场研究与服务策划包括综合管理机构进行的和各单位自已进行的两部分。各单位进行的市场研究与服务策划与综合管理机构的总体规划相协调。6.1旅游市场研究市场研究是实施科学管理、提高服务质量、实现质量目标的第一步。6.1.1综合管理机构应对以往的游客类型按科学方法进行统计、分析，包括：--客流量情况，游客的地域、年龄、性别等情况；--分析国内、外游客流量在不同时间、不同景点的分布情况；--分析各方面、各层次游客不同的服务要求（服务内容、时间、价格等）特点；--根据统计、分析、对游客的各种服务需求进行分类。6.1.2与国内同类单位、同类地区的服务质量及客流量进行比较、分析。6.1.3根据统计分析，推测、判断今后的游客层面及可能的流量，确定市场导向及经营总量的调控。6.1.4各单位应在实地向游客进行服务需求、期望的价位、现行服务的满意度等情况的调查并向综合管理机构提供调查结果，作为风景旅游区市场研究的资料来源。6.2服务策划综合管理机构应根据市场研究结果，在各个阶段对风景旅游区的旅游服务策略作出决定，并对设计风景旅游区的大型服务项目进行策划。4免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20026.2.1根据市场研究分析结果，并考虑现有的能力，确定是否调整现有的服务或提出新的服务项目，确定后应写出服务项目提要。6.2.2服务项目提要包含以下内容（可根据实际情况取舍）：--市场研究分析的结果；--游客需求的确定；--相关单位的能力分析及其职责确定；--服务项目的实施细则；--服务项目的宣传及管理要求。6.2.3服务项目提要经评审确定后，由综合管理机构根据新项目的需要，提出并组织制定相应服务标准的要求。6.2.4各单位的服务策划应与风景旅游区总体策划相协调，提出的服务项目应制定服务标准。6.3宣传及咨询服务6.3.1风景旅游区应有各种宣传材料，如研究论著、科普读物、画册、音像制品、导游图、导游资料等。6.3.2风景旅游区应设置游客中心，向游客提供咨询、接待服务。7服务人员7.1职业道德风景旅游区服务人员均应遵守以下职业道德：热情友好宾客至上真诚公道信誉第一讲究礼仪优质服务不卑不亢一视同仁团结协作顾全大局爱岗敬业提高技能遵纪守法文明经商7.1.1建立与职业道德有关的规范，包括：礼仪接待规范、服务语言规范参见附录D（规范性附录）、仪容仪表通用要求参见附录E（规范性附录）7.2业务素质7.2.1最高领导者a)熟悉政府各有关商贸、服务的法律、法规和涉外有关规定；b)熟悉风景旅游区的管理规定和服务标准；c)熟悉并能准确介绍风景旅游区主要的旅游景点、各景点的文化底蕴、主要典故、风俗民情、餐饮风味特色。7.2.2质量管理人员a)熟悉政府各有关商贸、服务的法律、法规和涉外有关规定；b)掌握风景旅游区的管理规定和服务标准；c)应熟悉并能准确介绍风景旅游区主要的旅游景点，各景点的文化底蕴、主要典故、风景旅游区民情、餐饮风味特色。7.2.3一线服务人员a)了解与其服务岗位相关的管理规定和服务标准；b)了解并能简单介绍风景旅游区主要的旅游景点、各景点主要典故、餐饮风味特色、风俗民情。5免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20027.2.4根据需要，某些岗位的服务人员还应熟悉国内外各民族、各地区的风俗习惯，了解各民族、各地区语言与动用禁忌。7.3文化素质7.3.1服务人员的文化素质应符合各行业相应的从业资格规定。7.3.2旅行社经理的文化层次应符合《旅行社经理资格认证管理规定》。7.4语言能力7.4.1服务人员应具备良好的语言表达能力，应普及、推广普通话。7.4.2直接接待国外游客的服务人员应至少掌握一门外语。7.4.3按需要，某些岗位的服务人员还应具备与其任职岗位相适应的外语及我国地方方言，少数民族语言表达能力。7.5专业技术技能7.5.1专业基础知识服务人员应能熟悉其所任职（所从事岗位）的专业基础知识。7.5.2专业技术等级技术岗位的服务人员应具备与其所从事岗位相适应的专业技术等级，并应通过规定的考核评定，取得相应技术等级证书。7.5.3岗位技能服务人员应能熟练掌握与运用其所任职（所从事岗位）的各项岗位作业规范和服务技能技巧。7.6身体素质从事餐饮、宾馆、售货等行业的服务人员，其身体健康状况，素质要求应法规的规定，与其所从事的岗位相适应。7.7服务人员培训7.7.1综合管理机构统一管理风景旅游区内各单位与贯标有关的培训工作。7.7.2风景旅游区内的服务人员均应接受有关培训，培训要求见附录F(规范性附录)。7.8服务人员管理7.8.1具有一定规模的单位应制定服务人员管理规范。7.8.2管理内容：1)机构和任职要求；2)设置和上岗要求；3)录用、辞退程序；4)培训要求；5)任职、上岗管理；6)考核与奖惩。7.8.3服务人员管理应符合国家有关劳动力管理的规定。8服务设施8.1公共设施的配置1)风景旅游区内应设置与其相适应的公共通信设施，相应数量的咨询、投诉设施，必要的公共信息标志和安全标志；2)风景旅游区的各入口处及转弯岔路口均应设有标志物、风景旅游区地图和导引标志牌；3)各旅游景点、各大商场、宾馆的入口处（含各楼层入口处）应配置风景旅游区旅游路线图；4)在主要街区和景点，应设立关于爱护公共卫生、爱护公共设施、保护环境和名胜古迹等各种内容的宣传广告牌。6免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20025)在鲁镇步行街、旅游景点周边应设置可供游客小憩的座椅和相应数量供游客使用的卫生间。8.2各单位设施的配置风景旅游区内各单位应按企业的规模和等级配置相应的服务设施，如：1)旅游宾馆、饭店设施的配备应符合国家标准GB/T14308的规定；2)商店的营销设施、售货单位及附属设施应符合GB/T17110的规定，并与各单位的规模和经营特色相适应；3)旅游景点所提供的旅游、游乐设施的配置应符合服务标准的规定；4)高于三层楼的商场应配备供游客乘坐的电梯；5)旅游景点、商场等应设置相应数量可供游客小憩的座椅和相应数量供游客使用的卫生间；6)各单位应设置一定数量的公共信息标志牌；7)风景旅游区内的个体摊点均应使用综合管理机构统一提供的摊位设施。8.3设施要求1)应注重文化品位，美观大方，与风景区厚重的古越文化相协调；2)地图、旅游路线图应易于观看。应清晰标明所在位置以及各入口、出口、景点、商店、饭店、娱乐场所、卫生间等位置，同时应标有中文和英文；3)标志牌、广告牌所用风景旅游区的文字代号和图形符号应符合本标准的规定；4)公共信息标志应符合GB/T10001的规定，安全标志应符合GB2894和GB13495的规定。8.4设施的质量8.4.1所配置设施的质量应符合有关标准的规定，符合安全要求和实际使用需要。8.4.2各单位对投入使用的设施应规定明确的质量要求。8.4.3各单位配置的计量器具，其质量应符合计量有关法律、法规及有关标准的规定。8.4.4电梯及其安装质量应符合有关标准的规定。8.4.5游乐设施应符合GB8408的规定。8.4.6星级饭店客用品质量应符合LB/T003的规定。8.5设施的管理8.5.1管理规范凡配置有以下服务设施（设备）的单位均应设立服务设施管理部门（或管理人员），并制订相应的管理规范和作业规范；必要时，应对操作使用人员进行专门培训方可上岗。1)各种电梯；2)各种车辆；3)配电系统；4)制冷、供热与空气调节和通风设备；5)保安系统；6)供水系统；7)洗衣设备；8)厨房设备；9)计算机、电子扫描仪、POS系统；10)计量和检测贵重商品的设备；11)各种大型游乐设施；12)其它对安全、服务质量产生直接影响的各种设施和设备。8.5.2设施的检验8.5.2.1各种设施均应按规定方法检验，质量合格后方可启用。8.5.2.2各种计量器具应按计量检定规程和计量法规的规定进行初始检定和周期检定。7免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20028.5.3设施的维护保养和检修8.5.3.1各单位应按技术特点确定设施的分级，规定定时定期维护保养要求和维护保养记录要求。8.5.3.2各种设施应按规定进行保养，使其保持清洁，无污垢锈斑，一直处于完好运行状态。8.5.3.3维护和保养计量、检测贵重商品的器具应专人专责。8.5.3.4对运行状态不良的设施和准确度不符合要求的计量器具，应立即停止使用并进行检查和修理；检修后的设施，器具，仍应按有关规定进行检验，合格后方可重新使用。8.5.3.5安全设施完好率应为100%。其余设施（设备）的完好率应有95%以上。8.5.4设施的使用8.5.4.1提供游客使用的各种电器及其它复杂的器具，应提供详细的使用说明和注意事项。8.5.4.2贵重商品的计量器具及检测设施应在符合要求的环境条件中放置、使用。8.5.4.3供游客使用的公共设施应设置醒目的公共信息标志。8.5.4.4供游客使用的电梯，应在入口处设置使用说明，使用说明要清晰、醒目，文字简明、通俗、易懂，应交代使用操作注意事项，说明出现故障，停电等情况时的应急措施。8.5.4.5提供儿童使用的设备，应有警示标志、说明和防护措施。9环境要求9.1环境管理9.1.1综合管理机构应协同有关部门按本标准的规定对风景旅游区及各单位的环境实施管理。9.1.2各单位应设立环境管理小组（或管理人员）环境管理小组（或管理人员）对本单位的环境保护、绿化美化、夜间亮化及文化环境等负有管理职责。9.2环境保护9.2.1风景旅游区内各单位应按浙江省、绍兴市对环境保护的有关规定实施对鉴湖水域和风景旅游区地段的环境保护。9.2.2风景旅游区不应设置对环境产生污染的单位或企业。9.2.3风景旅游区应设立环境监测点并发表环境公报。9.2.4风景旅游区空气质量达到GB3095规定的一级标准，环境噪声质量应符合GB3096规定的0级标准。9.3绿化美化风景旅游区应有绿化规划，并应制定相应的管理规范，以利于绿化面积的维护保养。绿化覆盖率达到85%。9.4夜间亮化霓虹灯、泛光灯、彩灯等各种夜间亮化装饰，应美观、醒目并与风景旅游区风格相协调。9.5文化环境风景旅游区应逐步建立高品位的文化氛围，并体现古越文化、民俗风情等特色。综合管理机构应对风景旅游区的文化环境、建筑布局和风格及广告设置实施整体规划和管理。10安全10.1安全管理10.1.1综合管理机构应协同有关部门按本标准的规定对风景旅游区及各单位的安全实施管理。10.1.2各单位应设立安全管理小组（或管理人员）。安全管理小组（或管理人员）对本单位的食品、消防、治安等有关游客安全和经营服务安全等方面负有管理职责。10.2食品安全10.2.1各单位销售（或供应）的食品应符合国家法律法规和相关标准。8免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-200210.2.2食品采购、运输、贮存、制作、检验和销售的管理规范和岗位作业规范中应有预防食品中毒和食品污染的要求和措施。10.3消防安全10.3.1综合管理机构协同消防部门对风景旅游区及各单位的消防实施管理，各单位制定消防管理规范，严格控制易燃爆品的管理，以防范、杜绝火灾的发生。10.3.2各单位应在综合管理机构和消防安全机构指导下，定期对服务人员进行消防知识培训和消防训练。10.3.3各单位的仓库管理应符合《仓库防火安全管理规则》的规定。10.3.4各单位不得随意进行明火作业。因特殊情况需要使用明火作业的，应当按照规定事先办理审批手续。作业人员应当遵守消防安全规定，并采取相应的消防安全措施。进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统操作人员，必须持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程。10.3.5各商场出售并代为安装电器产品，燃气用具时，其线路、管路的设计，必须符合国家有关消防安全技术规程的规定。10.4消防设施10.4.1各单位的建筑工程，应符合《中华人民共和国消防法》及有关标准的规定。10.4.2各单位应按消防法及有关标准的规定，设置消防通道，配置各种消防设备、器具和火警监控系统；并严格实施管理，对配置消防设施和器具实施维护保养，时时保证消防通道的畅通，保证系统时时处于可靠稳定工作状态。消防设施的完整率应达100%。10.4.3各单位应按GB13495设置消防安全标志。10.5治安管理10.5.1综合管理机构应协同公安部门对风景旅游区各单位的治安实施管理，进行治安监督检查，在风景旅游区建立良好的社会秩序。10.5.2各单位应制定并实施治安管理规范，杜绝各种违纪、违规和违法犯罪情况的发生，应建立治安报警系统，以保证在任何情况下都能及时处理出现的治安问题；服务人员在岗应保持警惕，留意观察影响治安或犯罪的可疑情况并及时处理和报警。10.5.3各宾馆、饭店、旅店等单位应严格按照《旅馆业治安管理办法》和浙江省、绍兴市有关法规、规章的规定进行治安管理。10.6意外事故的防范10.6.1各单位各项经营管理活动中，应认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，做好意外事故的防范。10.6.2各单位应经常检查在天花板、墙面等高处的各种悬挂物和装饰物，发现隐患应及时处理。10.6.3各单位应对经营场所、经营设施（设备）可能引发的各种意外采取预防措施。10.6.4供游客使用的各种电器、器具应有安全使用说明，并分别用中、英文书写，必要时应由服务人员对游客进一步提醒。10.6.5需要重点防范的各设施、设备和场所应设立文字说明标志牌并分别用中、英文书写，或设置警示标志牌。安全警示标志符号应符合GB2894规定。10.6.6各单位应规定服务人员对发生在本单位的事故及时处理，对遭受意外的人员应及时进行救助。10.6.7各单位应进行有关各种意外事故的应急救助和处理知识的培训。10.7游乐园（场）的安全游乐园（场）的安全应符合GB16767的有关规定。10.8安全记录10.8.1各单位应规定安全记录要求，并对安全记录实施管理。10.8.2安全记录内容要求如下：9免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20021)安全作业记录；2)安全管理实施情况；3)消防、治安值班记录；4)安全设施、设备维护保养；5)意外事故的防范检查；6)安全检查评定；7)事故情况及处理报告；8)其它。10.9安全评定10.9.1各单位应建立每日安全检查制度，并按10.9的规定做好安全记录。10.9.2各单位应按本标准和行业标准的规定，根据安全检查和安全情况记录，定期对本单位内各部门的安全进行考核评定。10.9.3安全考核按以下项目分别进行评定：1)食品安全管理；2)消防管理；3)治安管理4)意外事故的防范；5)操作安全管理；6)交通安全管理；7)游客投诉和事故发生率；8)安全管理记录；9)安全意识、安全知识等。10.9.4风景旅游区综合管理机构应协同消防管理机构、治安管理机构等技术标准的要求对各单位的安全实施检查监督；对一次安全评定不合格的单位提出警告，两次安全评定不合格或出现事故隐患的单位责令其立即整改，对三次安全评定不合格或发生事故的单位责令其立即停业整顿直至建议吊销营业执照。10.10安全事故处理10.10.1重大事故在风景旅游区和各单位内发生的重大事故，应按《旅游业安全管理暂行办法》的规定进行处理。10.10.2各单位发生的一般事故应按有关规定进行分析处理。10.10.3事故隐患1)凡存在事故隐患的单位，应由单位的安全管理部门组织查看并作详细记录，分析原因；2)应立即利用事故现场、实物总结教训，并在单位内进行强化安全意识教育。11卫生11.1卫生管理11.1.1综合管理机构应协同有关部门按本标准的规定对风景旅游区及各单位的卫生以及环境卫生实施管理。11.1.2各单位均应设立卫生管理小组（或管理人员）卫生管理小组（或管理人员）对本单位的以下方面负有管理职责：1)食品卫生2)商品卫生3)环境卫生；10免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20024)服务人员个人卫生；5)卫生管理与评定；6)其它有关职责。11.1.3凡提供以下服务的单位必须制定卫生管理规范：1)制作、销售各种食品；2)销售（含单位向游客供应）卫生保健用品及服装等商品；3)提供住宿服务；4)提供洗浴、游泳、歌舞等各种健身及娱乐服务；5)提供健康服务；6)美容、美发服务；7)其它需要对卫生进行严格控制情况。11.2食品卫生11.2.1各单位制作、销售和提供的食品应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定；11.2.2制作、销售和提供食品的单位应制定食品采购管理规范、食品贮存、运输管理规范和食品上柜销售、提供管理规范等。11.3商品卫生11.3.1风景旅游区地区禁止销售各种旧服装。11.3.2在商场、商店销售的各种内衣裤、各种婴、幼儿用品均应符合各有关标准的规定，应洁净，无灰尘、无污染；其包装必须完整，洁净、无破损。11.4环境卫生11.4.1各单位内公共环境、营销环境的卫生应符合以下要求：1)旅店客房的空气质量、噪声、照度等应符合GB9663的规定。2)文化娱乐场所的微小气候、空气质量、噪声、通风等应符合GB9664的规定。3)公共浴室的室温、空气质量和水温等应符合GB9665的规定。4)理发店、美容院的空气质量应符合GB9666的规定。5)游泳场所的水质和空气质量等应符合GB9667的规定。6)体育馆内的微小气候、空气质量通风等应符合GB9668的规定。7)博物馆、展览等馆内微小气候、空气质量、噪声、照度等应符合GB9669的规定。8)商场（店）、书店和微小气候、空气质量、噪声、照度等应符合GB9670的规定。9)医院候诊室卫生标准应符合GB9671的规定。10)公共交通工具的卫生应符合GB9673的规定。11.4.2各单位的内部经常性的卫生清洁应分别符合GB9663-9673和GB16153的规定。宾馆、饭店等单位内部各项卫生标准应与其级别相适当。宾馆饭店等单位供游客使用的餐具、茶具、毛巾、卧具、脸盆、浴缸等公共用品的清洗消毒应符合GB9663的规定，各种化妆品、各种洗涤用品、各种纸制品类保洁用品应分别符合GB7916、《化妆品卫生监督条例》和有关标准的规定。11.5卫生间卫生间应整洁、干净、明亮、无异味、无蚊蝇、无异虫及其它飞虫、爬虫；便池应整洁，无污物、无污迹，应有冲水、通风设备。11.6服务人员个人卫生服务人员的个人卫生应符合以下要求。11.6.1服务人员每年应进行一次体验，其中，餐饮等岗位服务人员应每半年进行一次体验，身体健康符合上岗要求方可持证上岗。当发现服务人员患有不适合该岗位的疾病时，应立即调离工作岗位。11.6.2服务人员上岗时应着装整洁，面容手部洁净，仪容仪表符合规定要求。11免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-200211.6.3服务人员应养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤洗手，勤剪指甲、勤换岗位服装。11.6.4服务人员上岗前不喝酒，不吃带异味的食品。11.6.5宾馆、餐厅等服务人员在上岗前应检查个人卫生，符合行业标准的规定。11.7卫生评定11.7.1各单位应根据卫生检查和卫生情况记录，定期对本单位各部门的卫生进行考核评定。11.7.2具体卫生考评方法按本标准和本单位管理规范的规定进行。11.7.3风景旅游区综合管理机构应协同有关管理部门，按本标准的要求对各单位的卫生实施检查监督；对一次卫生评定不合格的单位提出警告，对连续二次卫生评定不合格的单位应要求其立即整改，对连续三次卫生评定不合格的单位应要求其立即停业整顿。12综合服务质量考核评定12.1服务质量考核评定分类与依据12.1.1各单位的服务质量考核评定分为以下三类：1)综合管理机构进行的考核评定：2)各单位服务质量管理部门（或小组、专人）进行的考核评定：3)游客的评议。12.1.2考评依据单位内部质量考评依据本标准和单位的管理规范。12.2综合管理机构考核评定12.2.1服务质量考核评定小组除另有规定外，服务质量考评定小组由以下单位组成：1)综合管理机构；2)技术监督部门；3)有关行业管理部门；4)其它有关专家。12.2.2考核评定项目、要求12.2.2.1考核评定项目：1)质量方针和质量目标；2)质量记录和质量改进；3)质量管理小组职责权限；4)服务质量标准、服务质量管理规范和岗位作业规范；5)服务价格、效率；6)服务人员；7)服务设施；8)环境；9)安全；10)卫生；11)其它。12.2.2.2考核评定要求：1)质量方针和质量目标的实施情况；2)质量管理小组实际职责和权利；3)服务标准与企业经营要求的适应程度；4)服务人员的配置、素质和企业经营要求的适应程度；12免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20025)服务人员的培训工作；6)服务设施和设备的配置和完好率；7)环境和卫生水平及其与企业经营要求的适应程度；8)各项安全要求的实施情况；9)质量记录和质量改进的实施情况；10)其它。12.2.3考评小组应根据直接考评情况，各单位内部考评情况和游客评定情况进行分析，得出服务质量的综合考核评定结论。12.2.4考评结论分为：优秀、良好、合格、不合格等四种。12.2.5服务质量考核评定表的通用部分见附录G（规范性附录）。12.2.6各行业制定考评细则时，可按行业需要将服务质量考核评定表的通用部分给予一个加权系数。12.3本单位质量管理部门的考核评定12.3.1.1考评计划考评计划应包含以下内容：1)考评的项目和要求；2)考评内容（考核评定项目按质量目标分解的要求进行设计）；3)考评方式；4)考评时间和计划进度；5)其它考核评定要求。12.3.2考评程序周期质量考评一般按以下要求进行：1)日自查记录——每日由各岗位服务人员自我评定，写入各岗位的日自查记录；2)周质量小结——每周（或每5天）由班组负责人写出周质量小结；3)月质量报表——每月由质量管理人员根据岗位自查、班组质量小结以及对督查的情况填写月质量报表；4)季考评报告——每季度由质量管理人员对本单位各部门的质量情况作出季考评报告；5)年评定总结——每年由各单位最高管理者会同质量管理部门进行质量检查，再根据日自查记录、周质量小结、月质量报表、季考评报告和游客的评仪记录，对本单位全年的服务质量做出年评定总结。12.3.3质量改进质量管理人员在周质量报表、季考评报告中应提出需要进行质量改进的建议，以便最高管理者审批后实施质量改进。12.3.4质量奖惩各单位在每年的质量考评后，应根据考评结果，做出对部门，班组和个人的奖惩决定。12.4游客评议由游客对服务质量进行的评仪，是对服务质量进行客观考核评定的重要依据之一。各单位应采用多种途径取得游客评定的资料。12.4.1监督电话各单位应根据需要定人值班，通过监督电话倾听游客对服务质量的意见，建议和投诉，并作详细记录。12.4.2意见簿和意见箱各单位应设立游客意见簿、意见箱，供游客直接提供对服务质量的意见的投诉。意见簿、意见箱应由质量管理人员负责定期（每周两次或更短时间）收集、整理、作出处理意见13免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002并向最高管理者汇报，向服务人员公布。必要时应给予明确答复。12.4.3坐堂值班各单位根据需要，设定值班服务岗，向游客提供咨询服务。值班人员应随时倾听游客对服务质量的意见和投诉，并及时处理、作好详细记录。12.4.4征询调查表有条件的单位应定期（或不定期）向游客发放征询调查表，游客征询调查表的示例参见附录H（规范性附录）。12.4.5特别游客评议由综合管理机构或各单位的主管机构聘请有关专家，质量管理人员等，作为特别游客通过实地消费进行定期（或不定期）服务质量的查访。12.4.6统计综合管理机构和各单位应对各种游客评议进行统计处理，得出游客满意率，作为质量记录的一部分。12.4.7质量评定结论风景区综合管理机构对各单位的服务质量情况进行考核评定之后，分以下等级做出评定结论：1)服务质量优秀——考评得分率达90%以上，游客满意率达90%以上；2)服务质量良好——考评得分率达80%以上，游客满意率达80%以上；3)服务质量合格——考评得分率达70%以上，游客满意率达70%以上；4)服务质量不合格——考评得分率在70%以下，游客满意率在70%以下；14免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录A（资料性附录）服务质量标准示例：柯岩风景区旅游一日区的服务A.1范围本标准规定了风景旅游区一日游（以下简称一日游）的旅游景点、服务项目、服务质量及考核评定要求。A.2规范性应用文件Q/XXX—1999接待服务要求Q/XXX—1999导游服务要求A.3定义A.4旅游景点和路线A.4.1常规旅游景点和路线1)一号线：天工大佛→炉柱晴烟→普照禅寺→手印山→越女春晓→越中名士苑2)二号线：（略）A.4.2特色旅游景区点和路线A.4.2.1民俗风情文化游1)东汉笛亭→葫芦醉岛→五桥步月→鲁镇……2)（略）A.4.2.2鉴湖景区水上游（略）A4.3（略）A.5服务项目A.5.1交通用相应的交通运输工具按第4章规定的路线接送游客。A.5.2导游全线有规定等级的导游人员陪同，进行导游服务。A.5.3景点游览按第4章规定的景点路线进行参观游览。A.5.5助兴活动按不同的级别提供相应的助兴活动：1)古戏台越剧表演；2)江南丝竹表演；3)酒岛酒道表演；4）……。A.6服务级别15免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002A.6.1级别一日游活动一般情况提供三种不同等级的服务类型。对重要游客（贵宾）一日游根据预约协商确定。A.6.2一级——经济型1)交通工具：普通客车；2)导游级别：X级；3)饮料：矿泉水，膳食游客自备；4)选定的景点路线。A.6.3二级——经济型1)交通工具：普通客车；2)导游级别：X级；3)饮料：矿泉水，膳食为中式快餐；4)选定的景点路线；5)旅游纪念品：……（略）。A.6.4三级——休闲型1)交通工具：XX型空调大客车；2)导游级别：X级；3)饮料：矿泉水，膳食为农家小吃；4)选定的景点路线；5)助兴活动：提供与选定的旅游路线相对应的助兴活动；6)旅游纪念品；……（略）。A.7服务质量A.7.1接待服务应按规定的程序进行旅游接待服务。A.7.2导游服务应按规定和程序进行导游服务。A.7.3交通服务应按规定的时间和路线运送游客，在各站点不得提前发车，也不得无故推迟发车。1)常规旅游一号线：起点发车时间为X时X份，行车时间为XX分钟，各景点停留时间为XX；2)常规旅游二号线：起点发车时间为X时X份，行车时间为XX分钟，各景点停留时间XX。3)……。A.7.4饮食服务应按规定和程序做好各项服务记录。A.7.5服务记录应按规定的程序做好各项服务记录。A.7.6服务意见征询应按规定的程序征询游客对服务的意见。A.7.7话别致谢应按规定和程序向游客话别致谢，结束一日游活动。A.8一日游服务定价原则A.8.1一级定价…（略）。16免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002A.8.2二级定价…（略）A.8.3三级定价…（略）17免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录B（资料性附录）宾馆客房清洁岗位作业规范示例B.1范围本标准规定了客房部清洁服务岗位（以下简称清洁岗位）的职责、作业流程、作业内容及要求等内容。本标准适于客房清洁服务的实施和质量评定。B.2规范性引用文件DB33/TXXXX-2002浙江柯岩风景旅游区综合服务通用要求Q/XXXXX-2002客房布置要求Q/XXXXX-2002服务质量记录B.3定义（略）B.4岗位职责客房清洁服务岗位职责如下：B.4.1按有关标准做好客房及楼面责任区的日常清洁及阶段清洁工作；B.4.2按规定的程序布置客房，并检查客房内各种设施、设备的完好情况，遇有问题及时记录报修。B.4.3负责更换客房布件，发放各种供应品；B.4.4按有关标准保持客房及楼面责任区的环境；B.4.5按规定的程序做好服务质量记录。B.5上岗要求B.5.1技术等级客房清洁岗位服务人员技术水平应达到宾馆服务专业X级。B.5.2培训应按规定的培训。B.6作业程序、内容及要求B.6.1XX客房清洁岗位作业程序（自上而下）、相应的工作内容及要求见表B.1。表B.1客房清洁岗位作业程序、内容及要求程序内容及要求①检查工作车上客用品及工具是否齐备；准备工作②将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。①敲门：1)首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；进入房间2)轻轻敲门三下（或按门铃），声音不要太大，使客人听到为准；3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静。18免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002表B.1（续）客房清洁岗位作业程序、内容及要求②开门：1)在确认房内无动静后再轻轻敲门（或按门铃）；进入房间使用钥匙将门轻轻打开20cm～30cm，表明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入房间；2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入，向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。①将房内的垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸垃圾桶及烟缸内是否有末熄灭的烟头；的清洁②清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶和烟缸干净，无污迹。①将床单撤换，换上干净的布巾。撤换脏的布巾②撤掉脏布的同时，检查是否有丢失或损坏现象。③要特别注意是否有客人用品、衣物。①按规定的尺寸做床；做床②确保床单干净、无污迹；0③确保床四角为45且绷紧。①使用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；②使用消毒剂擦试电话；擦尘③擦试灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有损坏立即更换；④以逆时针方向或顺时针方向擦尘，以确保质量。检查设备①空调、灯具、冰箱、电话、电视均应工作正常。①用指定的清洁剂进行清洗；清洗杯子②确保杯子干净，无污迹；③客人离店后，杯子要进行消毒。清洁玻璃窗①确保光亮、干净、无尘。及梳妆镜检查窗帘①应干净、无破损、无污迹、无褶皱。①使用吸尘器吸尘；吸尘②桌椅下面及房间过道处应彻底除尘；③使用吸尘器应小心，避免碰撞家具。擦试电镀制品①确保光亮、干净无尘。①按规定的数量补充：1)干洗单、湿洗单、熨烫单各二份，洗衣袋二个，洗衣单一套夹在衣架上放在壁橱内，另一套放在梳妆台右侧上方的抽屉内左侧，洗衣单在上洗衣袋在下；2)购物单一个，多用袋一个，摆放在梳妆台右侧上方抽屉右侧，多用袋在上，购物单在下；3)酒单一张；4)信纸六张，航空信纸三张，普通信封四张，航空信封二张，电传纸二张；补充客用品5)XXX俱乐部指南；6)明信片二张，行李标签二张，饭店用笔一支；7)便笺本一本；8)客人意见书一张；9)电话册、服务指南、客房服务各一本；10)XXXX旅游杂志、其它免费阅读杂志、电视节目预告各一本，从左至右摆放；11)客人意见书一张。环视检查①检查整个房间是否收拾、打扫整洁、干净，床单是否铺平，镜子、玻璃挂画是否擦净；房间整体②检查电话及电话线是否工作正常。①将扫帚、吸尘器、抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗失在客房内；离开房间②关灯、锁门，并对大门进行安全检查，登记做房时间。19免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录C（资料性附录）商场商品销售岗位作业规范前言（略）C.1范围本标准规定了商品销售岗位职责、人员要求、作业流程、作业内容和要求等内容。本标准适用本商场营业销售岗位作业的实施和服务质量评定。C.2规范性引用文件DB33/TXXX-2002浙江柯岩风景旅游区综合服务通用要求Q/XXXXX-2002柜台布置要求Q/XXXXX-2002营销设施管理要求Q/XXXXX-2002柜台商品管理规定Q/XXXXX-2002服务用语规范Q/XXXXX-2002服务质量记录C.3定义（略）C.4岗位职责商品销售服务岗位职责如下：C.4.1准备商品按规定的程序领取商品上架、上柜。C.4.2布置柜台按规定的程序布置货架、柜台。C.4.3日常保洁按规定的程序做好货架、货柜及商品的日常保洁以及柜台周围责任区的日常清洁及阶段清洁工作。C.4.4销售做好责任范围的商品的销售服务工作。C.4.5商品安全按规定的程序做好商品保管及安全。C.4.6盘点按规定的时间和要求做好阶段的盘点工作。C.4.7记录按规定的程序做好各项记录。C.5上岗要求C.5.1服务人员级别XX商品销售岗服务人员技术水平应达到商业服务专业X级。20免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002C.5.2培训上岗前和在岗时应进行规定要求的培训。C.6作业流程图准备接待顾客介绍商品销售计价开票包装送客整理图C.1商品销售岗位作业流程图C.7作业内容及要求C.7.1准备工作C.7.1.1着装整洁，佩带标志，准时到岗。C.7.1.2起始记录C.7.2接待顾客C.7.2.1面带微笑迎向来柜台的顾客，按规定用语招呼顾客。C.7.2.2主动向顾客介绍商品，应既热情友好，又实事求是，还要做到百问不烦。C.7.2.3需要时解决疑难问题。C.7.3销售C.7.3.1当顾客有购买商品意愿时，应主动提取商品供顾客挑选，要做到百拿不厌，并尽可能当好顾客参谋。21免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录D（规范性附录）服务语言规范通用要求D.1一般要求D.1.1称谓得当在接待游客时，应通过观察区别不同情况，使用适当的称谓。D.1.2国内游客称谓1)一般称呼——不论职务高低，均可称同志、师傅、先生、女士，有职衔的，可加称职衔。2)年长游客——可根据不同地区、性别等情况，对年龄在60岁以上的游客，可分别尊称“老爷爷”、老奶奶、“老伯”、“大妈”等。3)中青年游客——按性别不同可称“小姐”、“先生”等。D.1.3国外游客称谓1)一般称呼——按性别不同，可称“先生”、“小姐”、“女士”（对日本女名人可称先生）或知其已婚可称“夫人”，这些称呼可冠上姓名、职称、衔称；2)宗教界人士——区分不同教别，称呼宗教职务，如，属天主教的可称“主教”、“神父”，属基督教的可称“主教”、“牧师”，属道教的可尊称“道长”，属佛教的可尊称“方丈”、“法师”，属伊斯兰教的可称“阿訇”…….3)贵宾称呼——对君主制国家元首，皇帝、皇后应称“陛下”，亲王、王子、公主应称“殿下”，对部长以上官员称“阁下”（对美国、德国、墨西哥等国家的贵宾应称“先生”）等。D.2语言技巧D.2.1亲切自然服务人员应掌握语言技巧，语言应简练明确，言辞有理，表达恰当，声调温和，亲切自然。D.2.2赞美适当适当的赞美能使服务人员与游客的关系融洽、和谐、保持良好的心态，利于协调沟通。应注意的是，赞美一定要把握分寸。D.2.3诙谐幽默在服务中，应尽量运用诙谐幽默语言，打开局面、活跃气氛、摆脱困境。D.2.4运用体态语和物体语在需要时，可适当使用体态语（眼神、手势、动用等）和物体语（花语等）来传递用语言不易表达的信息。D.3礼貌用语D.3.1欢迎语1)对初次光临的游客用语：“欢迎您光临柯岩风景旅游区”、“欢迎您光临我们XXX（宾馆、商店、景区等）”、“欢迎光临”。2)对再次、多次光临的游客用语：“XXX先生，欢迎您再次光临”等。D.3.2问候语“您好”、“早安”、“午安”、“祝您晚安”等。D.3.3祝贺语22免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”“祝您圣诞快乐”、“祝您健康长寿”“祝您新婚快乐”等。D.3.4感谢和答谢语“感谢您的提醒！”、“感谢您的关照！”、“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”、“我们很高兴为您服务”等。D.3.5征询语“X先生，我可以进来打扫卫生吗”、“X先生，需要我为您做些什么”、“X小姐，需要请医生来看看吗”等。D.3.6应答语“我是XX服务员”、“我是值班经理XXX”等。D.3.7道歉语“对不起”、“打扰了”、“请原谅”、“请您稍候”、“给您添麻烦了”、“失礼了”、“很抱歉”等。D.3.8安慰语“请您别着急，仔细想一想放在哪儿”、“请您别着急，会有办法解决的”、“请您先躺下休息，会好的”等。D.3.9劝阻语“请您说话声音小一点”、“请您别生气”等。D.3.10交代语“请您在XX单上签字”、“请您核对一下行李”等。D.3.11推辞语“谢谢您的好意，本店规定不可以收客人的礼物”、“谢谢您的好意，这些都是我们应该做的”、“很抱歉，我无法满足你的这个要求”等。D.3.12告别语“再见”、“欢迎您下次再来”、“祝您一路平安”等。D.3.13忌语交谈中应避开某些地区、不同民族、不同宗教信仰及不同国家的习惯禁忌、语言禁忌。23免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录E（规范性附录）服务人员仪容仪表通用要求E.1着装要求E.1.1统一E.1.1.1旅行社、景点、宾馆、餐厅等单位岗位着装可按部门、工种、岗位分别统一岗位服装式样、色彩和质量及配套服饰。E.1.1.2其他各单位的岗位服装，其样式、色彩和质量应适当统一。E.1.2协调1)岗位服装应能充分体现服务项目的特点和风格；2)服装质量应与单位的经营等级、服务项目、岗位工作性质相协调；3)服装样式、色彩、质量应适应季节变化。E.1.3区别旅行社、景点、宾馆、餐厅等单位岗位服装应有以下区别；1)岗位区别：不同岗位的服装应有明显区别，便于游客辩认；2)等级区别：管理人员与一般服务人员的岗位服装应有明显区别，不同级别管理人员的岗位服装应有明显区别；3)不同季节的岗位服装及男、女人员岗位服装应有所区别。E.1.4服装整洁上岗着装应整齐、干净、纽扣齐全，无污痕和破损。岗位着装应尺寸合体。E.2精神风貌E.2.1服务人员上岗时应保持良好的心态，精神饱满，注意力集中，表情自然，用微笑面对游客；E.2.2接待服务人员的服饰、化妆应符合各单位的规定。E.3姿态和动作E.3.1行走接待服务人员行走应符合以下要求：1)目光平视前方；2)挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾、低抬腿、轻落步；3)手臂前后自然摆动20度左右；4)一般情况每分钟九十步，狭窄地带每秒钟一步。E.3.2站立接待服务人员站立时应：目光平视前方，挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂。平时双脚略分开15CM，与游客对话时应双脚并拢。E.3.3坐姿需要坐着服务的人员，要求坐姿：目光平视前方，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂（或处于正常工作姿态），双脚并拢。24免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录F（规范性附录）人员培训考核评定F.1培训管理F.1.1综合管理机构统一管理风景旅游区的培训工作，主要职责是：--统一组织风景旅游区内各单位最高管理者、质量管理人员的贯标及其有关内容的培训、考核、评定、发证工作；--制定培训计划、培训管理规范并贯彻实施；--综合管理机构应成立培训中心，按各单位的委托，进行服务人员的上岗、换岗、晋级等培训、考核、评定、发证工作。F.1.2各单位的有关部门（或质量管理小组）负责管理本单位一级服务人员的培训工作，其职责是：--制定培训计划、培训管理规范并贯彻实施；--综合管理机构应成立培训中心，按各单位的委托，进行服务人员的上岗、换岗、晋级等培训、考核、评定、发证工作；--组织本单位一线服务人员的培训、考核、评定、发证工作；--制定培训计划、培训管理规范并贯彻实施；--不具备培训条件的单位可全部或部分委托综合管理机构的培训中心进行，但也应有计划，有记录。F.2培训分类F.2.1最高管理者培训F.2.1.1凡具有独立法人资格的单位，其最高管理者均应接受综合管理机构进行的本标准规定内容的培训，并经考核合格。F.2.1.2新开业的单位在申办营业执照后，其最高管理者应在三个月接受本标准规定内容的培训。F.2.1.3有关部门在进行营业执照年审时，应同时审查其最高管理者是否具有综合管理机构颁发的服务标准化考试合格证书。F.2.2质量管理人员培训F.2.2.1各单位的质量人员均应按受综合管理机构进行的本标准规定内容的培训，并经考核合格。F.2.2.2新开业的单位在申办营业执照后，其质量管理人员应在每个月内接受本标准规定内容的培训。F.2.2.3新晋级的质量管理人员应在一个月内接受本标准规定内容的培训。F.2.3一级服务人员培训各单位的质量管理小组应制定与本单位相适应的一线服务人员培训计划，培训管理规范，并报综合管理机构备案，不具备培训条件的单位可委托综合管理机构中心进行培训、考评、发证，本单位应有记录。F.3培训计划培训计划应包含以下内容：1)目标；2)内容及要求；3)时间、地点；25免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-20024)实施（含培训方式、教员、学员、学时等）；5)考核；6)其他有关内容。F.4培训管理规范各单位培训管理规范应包括以下内容：1)目标、计划的编制程序、方法等；2)内容及要求；3)考核要求；4)记录管理；5)其他有关要求。F.5培训内容F.5.1最高管理者培训内容F.5.1.1上任培训内容：1)国家、地方、本行业的旅游及有关法律、法规和部门规章；2)服务质量管理原理及其有关知识；3)相关的标准化知识；4)浙江地方标准及相关国家标准、行业标准；5)相关的安全知识；6)相关的卫生和环境保护知识；7)其它相关知识。F.5.1.2在职培训内容：最高管理者在职培训内容为F5.1.1规定内容的必要部分或补充。F.5.2质量管理人员的培训内容F.5.2.1上岗培训内容：1)国家、地方有关旅游及本行业有关法律、法规和部门规章；2)质量管理原理；3)标准化知识；4)有关国家标准、行业标准及浙江地方标准等标准；5)安全知识；6)卫生和环境保护知识；7)其它相关知识。F.5.2.2在岗培训内容质量管理人员的在岗培训内容为F5.2.1规定内容的必要部分或补充。F.5.3服务人员培训内容F.5.3.1上岗培训内容要求服务人员通过上岗培训，掌握上岗应知应会内容：1)对初次上岗服务人员，各单位应进行以下内容的培训。--服务质量标准规定的内容；--职业道德；--岗位所要求的文化知识、文化修养；--语言能力；26免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002--相关安全知识；--相关卫生和环境保护知识；--其它有关知识。2)对于受过中等以上相应专业教育的服务人员，可根据上岗培训的要求，按实际情况进行风景旅游区特需的，原专业教育不足方面内容的补充培训。F.5.3.2在岗培训内容在以下各种情况，应对在岗服务人员进行相应内容的培训；1)推出新的服务项目时；2)服务质量出现不符合要求或出现比较重要的游客投诉后；3)进行质量改进时；4)服务质量标准修订后；5)管理规范修订后；6)岗位作业规范修订后；7)其它需要进行在岗位培训的情况。属于各单位一项经常性的工作，各单位可根据以上各种不同情况，按企业情况、规范的规定对服务人员进行相应内容的培训。F.5.3.3晋级培训内容被晋级提升的服务人员应进行晋级培训。晋级培训内容应以被晋级后岗位的上任或上岗培训内容为主，根据实际进行增减，具体要求由各单位规定。F.5.3.4换岗培训内容当服务人员同工种换岗时，应比较和原岗位的差异，进行短缺内容的培训。当服务人员变动工种时，应按新岗位的要求进行上岗培训。F.6培训方式F.6.1统一培训最高管理者和质量管理人员的培训和本标准的宣贯由综合管理机构统一组织。F.6.2在职进修定期委派在职人员去各种学校学习相应的文化知识和专业技术知识。在职进修更适合于晋级培训。F.6.3委托培养委托培养是指委托大专院校，技术先进，经验丰富的单位对本单位关键的工种、关键岗位人员进行的专业知识和技术技能培训。委托培养是一种提高水平、学习外单位先进技术和先进经验的有效措施。F.6.4内部培训各单位应对所有服务人员定期实施内部培训。内部培训可采用直观教学法、对话训练法、情景教学法、程序训练法、自学指导法和其它各种行之有效的教学方法。直观教学法，对话训练法和自学指导法简单易行，适用于所有的单位。对于操作复杂，技术性强的岗位进行扎实的基本功训练时，程序训练法更为适用。根据实际情况，可将几种方法结合应用。F.7培训考核评定F.7.1最高管理者、质量管理人员培训考核评定F.7.1.1书面考试27免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002由综合管理机构统一组织、实施书面命题考试。F.7.1.2命题研讨由综合管理机构提出命题，分别组织受培训的管理者，质量管理人员进行研讨，再由受培训人员写出论文。命题内容主要为各单位以往质量管理上存在的问题、难点和一些质量管理的典型实例。F.7.1.3考评根据出勤、书面考试成绩，命题研讨记录和论文等方面进行综合考评。F.7.1.4培训证书经上述规定的考评合格后，由综合管理机构发给培训合格证书。F.7.2一级服务人员培训考核F.7.2.1上岗培训考评上岗培训考评按以下情况分别实施：1)凡有关法规、标准明确规定需持上岗证才允许上岗的（如：旅行社管理人员、导游人员、司机、保安……等），均应按规定要求得相应的上岗证书；2)其它上岗培训，按行业标准规定或本标准规定进行考评。F.7.2.2晋级培训考核晋级培训考评按以下情况分别实施：1)专业技术职称和技术等级的晋级培训考核按有关法规规定进行；2)服务人员晋级应晋级后相应级别考评。F.7.2.3在岗培训考评一级服务人员在岗培训考评由各单位自行考评。F.7.2.4换岗培训考核属于同工种的换岗培训由本单位自行考评；属于不同工种的换岗培训考评按上岗培训规定进行。F.8培训记录F.8.1各单位应对人员培训活动进行记录实施管理。F.8.2培训记录应包含以下内容：1)培训计划名称、编号；2)实施过程（含培训时间、地点、方式、教员、学员、学时等）；3)考评情况（含考核方式、时间、地点、参考人员、监考人员、试题、答卷或面试记录等）；4)考评结果统计；5)考评证书发放；6)有关的其他情况。28免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录G（规范性附录）浙江柯岩风景区服务质量考核评分表通用部分G.1通用服务质量考核评定表通用的服务质量考核评定表见表G.1。表G.1浙江柯岩风景旅游区服务质量考核评定表通用部分规定分数得分率%实序不际考核评定项目及主要内容优良合号总分项分合得秀好格格分01服务管理330011是否使用了规定的统一标志4.2.310服务质量管理小组职责5.2100机构健全30012职责明确、符合管理规范30是否符合服务质量标准(主要项目)40服务标准的制定5.3150质量标准(2/3服务项目应有标准)60013管理规范(内容完整、可操作性)50作业规范（内容完整、覆了重要岗位）40质量记录5.401440及时、其实、内容齐全服务质量改进5.501530是否有记录02服务人员150021职业道德7.130业务素质7.240最高管理者10022质量管理人员10一线服务人员10特殊岗位人员10文化素质7.302310证书语言能力7.402415普通话、外语、其它专业技术技能7.515专业基础知识5025专业技术等级5岗位技能529免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002表G.1（续）浙江柯岩风景旅游区服务质量考核评定表通用部分规定分数得分率%实序不际考核评定项目及主要内容优良合号总分项分合得秀好格格分026身体素质7.610027服务人员培训7.7(服务人员考评证书)20028服务人员管理7.8(管理规范内容是否齐全)1003设施70031各单位设施的配置8.225032设施要求8.3、设施质量8.420033设施管理8.52504环境100041环境管理9.120042环境保护9.220043绿化美化9.320044夜间亮化9.420045文化环境9.52005*安全100051安全管理(小组、职责)10.1安全评定、记录10.8、10.920052食品安全10.220053消防安全及消防设施10.3、10.415054治安管理10.515055意外事故防范10.610056游乐园(场)安全10.710057安全事故处理10.101006卫生100061卫管理11.110062*食品卫生11.220063商品卫生11.320064*环境卫生11.410065卫生间11.520066服务人员个人卫生11.610067卫生评定11.71007游客评议100071*游客满意度50072游客投诉和质量纠纷处理5008其它50小计合计30免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002G.2服务质量考核评定规则G.2.1通用部分的评分细则待定。G.2.2各行业应具体规定各自的详细的评分要求，将通用部分的分数给予一个加权系数。G.2.3在应用表G1时，一般情况，对表中的大项（用两位数码标示的项目）不得删减，对分项（用三位数码标示）可做必要增删。G.2.4标有“*”项目为具有否决权。G.2.5考核评定每季度考评一次。G.2.6综合管理机构成立评定小组进行考评。G.3得分率计算示例G.3.1各项得分率每大项的得分率是同各分项得分的和除本大项的总分而得。示例如下：以上项“（03）设施”为例。表中规定应得满分总分为：70。经考评后各分项所得分的和为56。则该大项的得分率为：（65÷70）×%=92.8%。G.3.2总得分率总得分率为各大项得分率的平均值。例如：某单位得分如下：项目0102030405060708满分3301507010010010010050实际得分300140658590908540总分300+140+65+85+90+90+85+40=895实际300/30140/15065/7085/10090/10090/10085/10040/50得分率0=91%=93.3%=92.8%=85%=90%=90%=85%=80%平均(91%+93.3%+92.8%+85%+90%+90%+85%+80%)÷8=88.4%得分率31免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002附录H（规范性附录）旅游宾客满意程度征询调查表H.1旅游宾客程度征询调查表见表H1尊敬的来宾：非常欢迎来这里旅游！为维护您的利益，使您在旅游期间得到热情、周到的服务，请您根据您在导游服务过程中的实际感受，填写这份“宾客意见征询表”并将填好的表格装在发给您的信封中，投入您方便的信箱或交给您所住饭店的前厅服务人员。诚恳希望您能对我们的各方面服务做出评定，欢迎您留下宝贵意见。谢谢合作！表H.1旅游宾客满意程度征询调查表各调查项目人满意程度规定分数：优秀95%、良好85%、合格75%十分比较基本调查项目和内容（根据您规定不满意项目满意满意满意的实际感受与观察填写）分数91-10081-9071-80≤70服务态度100导游知识100导游能力100（1）个人气质100导游服务仪表风度100共900分遵守日程100服务语言100礼节礼貌100讲解水平100服务态度100驾驶水平100（2）行车安全100司机服务仪容仪表100共600分开车守时100车容卫生100住宿等级落实100（3）行李服务印象100客人住店服务用餐安排落实100共400分导游服务印象10032免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载 免费标准下载网(www.freebz.net)DB33/T387-2002表H.1（续）旅游宾客满意程度征询调查表各调查项目人满意程度规定分数：优秀95%、良好85%、合格75%十分比较基本调查项目和内容（根据您规定不满意项目满意满意满意的实际感受与观察填写）分数91-10081-9071-80≤70（4）用餐安排落实100餐馆服务饮食质量标准100共300分导游服务印象100客人购物安排100（5）选购商品服务100商店服务共900分商品服务质量100导游服务印象100文娱节目安排100（6）娱乐服务事先预告情况100共300分导游现场服务100旅游安全100（7）旅游卫生100其他服务印象共400分遵守计划100特殊情况处理100小计总计33免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载'