DB33T770-2009会展行业服务规范.pdf 29页

'ICS03.080A12备案号：DB33浙江省地方标准DB33/T770—2009会展行业服务规范Servicestandardforconventionandexhibitionindustry2009-12-25发布2010-01-25实施浙江省质量技术监督局发布 标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009目次前言..............................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14举办单位服务.........................................................................25展馆服务.............................................................................86展览工程服务........................................................................107展会商务服务........................................................................118会议服务............................................................................12附录A（资料性附录）展会立项策划书..............................................14附录B（资料性附录）展会实施策划文件............................................15附录C（资料性附录）顾客满意度调查表............................................19附录D（资料性附录）会议策划内容................................................20附录E（规范性附录）顾客满意度调查方法...........................................21附录F（资料性附录）顾客满意度调查表.............................................23附录G（资料性附录）会议策划内容................................................24参考文献..............................................................................25I DB33/T770—2009前言本标准的附录E为规范性附录，附录A、附录B、附录C、附录D、附录F、附录G为资料性附录。本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。本标准由浙江省商务厅归口。本标准主要起草单位：浙江中汽会展有限公司、杭州市质量技术监督局拱墅分局、杭州市会议展览业协会。本标准主要起草人：方曦、邵新芬、余长清、章樱樱。II标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009会展行业服务规范1范围本标准规定了会展的术语和定义、举办单位服务、展馆服务、展览工程服务、展会商务服务、会议服务等要求。本标准适用于举办会展以及与之相关的活动。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495消防安全标志GB/T19001质量管理体系要求GB/T28001职业健康安全管理体系规范GB50016建筑设计防火规范GB50140建筑灭火器配置设计规范(附条文说明)GB50222建筑内部装修设计防火规范GA27-2002文物系统博物馆风险等级和安全防护级别的规定SB/T10358专业性展会等级的划分及评定3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1会展conventionandexhibition会议、展览等活动的总称。3.2展会exhibition围绕展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动。3.3主办单位host在法律上拥有展会的所有权并对展会承担主要法律责任的办展单位。3.4承办单位organizer受主办单位委托，根据主办单位要求，具体承担展会的策划、组织、实施与管理工作，并对展会承担主要经济责任的办展单位。3.5举办单位organizer主办或承办展会立项、策划、组织、实施与管理工作，并承担相应法律及经济责任的展会主办或承办单位的统称。1 DB33/T770—20093.6协办单位co-organizer协助主办或承办单位部分地承担办展环节工作（如展会的策划、组织、操作与管理，展会的招展、招商或宣传推广等）的办展单位，并承担相应的经济责任。3.7支持单位supporter对展会主办或协办单位的各个办展环节（如展会策划、组织、操作与管理，展会的招展、招商或宣传推广等）的工作起支持作用的办展单位。3.8服务商servicesupplier为展会提供专业配套服务的供应商。3.9招商investment展会的承办单位为达到某种商业目的向社会各界的企业和个人进行的邀请行为（如招引会展赞助商、广告、专业观众等）。3.10招展exhibitioninvitation展会的承办单位为举办会展而邀请相关单位或个人参加产品展示、信息交流和贸易洽谈等活动的一种商业行为。3.11标准展位standardboothunit2又名标摊，是指国际上通称的采用统一标准规格的展位。通常为占地9m(3m×3m)的展示空间，有三面展板，一面开口，配有二只射灯，一张洽谈桌，二把椅子，一只纸篓。3.12承建商buildingcontractor为展会提供现场搭建工程服务的供应商。3.13布展期ExhibitionMove-inPeriod在展览或会议举办之前进行现场布置的时段。4举办单位服务4.1资质要求应具备下列资质条件：a)具有独立法人资格；b)具有与展会规模相适应的资金、场地和设施；c)具有相应的管理机构、人员、措施和制度；d)具有专业的展览策划、组织、操作与管理能力和招展办展活动统筹、组织和安排的能力；e)具有承担会展组织活动相应经济风险的能力。4.2基本要求4.2.1应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争、平等互利、尊重知识产权的保护。4.2.2应提供与服务相适应的资源和服务环境。包括：a)会展服务所需的直接的和间接的人员；b)产品展示展销、业务洽谈、现场商务服务、仓储和停车等固定的场所和附属设施；c)与所展示或展销商品相适宜的会展场所及安全设施；2标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009d)会展服务和售后服务所需的设备（硬件和软件）；e)展会服务所需的专项技能和技术；f)展馆的进出口通道的宽度至少2.8m以上，并通过当地消防安全管理部门的验收；g)展馆的通风及采光应良好，建筑防火设计符合GB50016的规定；h)适宜的地理位置和通畅的交通条件；i)适宜的服务环境；j)适宜的财务资源。4.2.3应建立与会展服务项目相适应的质量管理体系。4.2.4鼓励建立与会展服务环境相适应的环境和职业健康安全管理体系。4.3项目管理4.3.1立项策划举办单位应根据市场预测和发展需要进行展会活动策划，并形成立项策划书。立项策划内容可参见附录A。4.3.2项目评审立项策划书应经举办单位内部相关职能部门评审，这项评审的参加者应包括与被评审的项目阶段有关的职能方面的代表。评审的主要方面：a)市场环境评审；b)展会项目生命力评审；c)展会执行方案评审；d)展会项目财务评审；e)展会风险预测评审。应记录并保存评审中提出的问题及改进建议（包括会议未能解决的事项）。4.3.3立项登记通过项目评审的立项策划书应按《商品展销会管理办法》规定，向举办地工商行政管理机关申请办理登记，取得《商品展销会登记证》后，方可举办会展。涉及国家规定需要进行前置审批的项目，应按有关规定经消防、公安、卫生、海关、商检等部门审批后，方可进行工商登记。经立项登记的会展项目在展会结束后，应将会展项目总结提交地方会展行业协会备案。4.3.4策划管理举办单位应编制下列展会实施策划文件（策划内容可参见附录B）：a）参展手册；b）广告宣传；c）招展招商；d）展会相关活动（开幕式、表演比赛、专业研讨会、技术交流、产品发布会、产品推介会等）；e）展会服务与现场管理；f）参展商管理；g）观众管理；h）会展安全及应急管理；i）总结和评估。以上策划文件应进行评审，评审时应邀请当地相关政府行政主管部门或行业协会有关人员参加专题会议，对评审的结果及评审采取的措施应予以记录和备案；并按照评审意见对相关文件做出修改优化后定稿。4.4参展商管理4.4.1参展资质要求3 DB33/T770—20094.4.2国内参展商具有独立法人资格，能提供真实、有效的证明文件。个人参展商应与举办单位签订合同，按照参展的相关要求参展。4.4.3境外参展商具有独立法人资格，依法进行外贸经营者备案登记，并已办理进出口企业代码，或具有所申请参展展区的协调管理商会或外资协会会员资格。4.4.4有下列情况之一的企业，不宜招展：a)营业执照已过期；b)未通过工商管理部门年审年检；c)营业执照已吊销；d)被责令停业整顿期内。4.4.5展品管理举办单位应建立展品管理程序，包括展品登记、运输、仓储、搬运服务等规定。参展商在展会举办期间应按规定携带以下展品资料：a)展品清单；b)凡涉及商标、专利、版权、市场准入的展品，企业应提供合法有效的证明文件；c)与联营（供货）单位共同参展的，应提供与联营（供货）单位签订的展品参展协议书。d)参展展品应经展会举办单位核查同意后方可进出展会。e)参展展品（含展位内摆放的产品及张贴的宣传图片、发放的资料）应符合以下规定：f)是参展商或经参展商许可由联营（供货）单位提供的产品（物品）；g)属展会规定范围；h)符合国家有关产品安全、卫生、环保等法律法规的规定；不得展示或销售国家禁止或公告停止销售的商品；禁止销售质量不合格或过期商品；禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、名优标志的商品；i)进口展品应经国家出入境检验检疫机构或国家质量检验机构检验合格，并提供有效的检验合格证明文件。j)仅作展示的进口展品按国家出入境检验检疫机构相关规定执行。4.4.6宣传品管理4.4.6.1展会宣传品经审批的展会宣传品在展会期间应在展馆内统一安排发放。展会宣传品应标明“宣传品”字样和编印单位名称。所选用的文稿、图片涉及广告、专利、版权等内容的，应符合国家有关规定。以展会的名义征集文稿和广告的，应事先得到展会举办方的许可。4.4.6.2参展商宣传品参展商自备的企业介绍、产品目录或宣传传单等，内容仅限于介绍本企业和本届参展的产品，一般仅限于在本企业展位内派发。4.4.6.3其他单位宣传品其他需在展会宣传的宣传品，经展会举办单位审批同意后方可按规定进行发放。4.4.7展位管理展位内提供的展示展销服务应符合：a)应设置展台，所布置的物品应符合展会的主题；b)展销品应明码标价；c)应提供展品的说明介绍，说明书或介绍材料应与展品相一致；d)必要时，展位内可设置洽谈区。4标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—20094.4.8参展行为要求参展商的行为要求通常包括：a)对所提供的展品与服务应明码标价，并有售后服务承诺；b)不得擅自给自己冠以品牌经销商或特约经销商的名义；c)不得侵害他人的商标、专利权益；d)一切参展行为（包括展出、演示、派发礼品）只能在参展合同约定的展位范围内进行，不得对周边参展商造成骚扰或影响展会的参展秩序，并严格遵守有关的安全与消防规定；e)未经其他展位使用人许可，不得偷拍或偷录其他参展展位的展品；f)未经展位使用人邀请，不擅自进入其他参展展位；g)不得在展馆内滋扰参观者或其他参展人员；h)服从和配合展会现场管理人员的管理，不得无理取闹；i)爱护展馆内任何设施；j)在展馆内拾获的任何物品应及时送交展会登记处理，不得擅自处理；k)杜绝噪音污染，禁止使用任何高分贝的音响设备，展台的宣传音量的分贝数不超过75分贝。4.5观众管理4.5.1观众邀请应制定普通观众和专业观众的邀请方案，印发信息明了、准确的观众邀请函，参见附录C。4.5.2专业观众服务应制定专业观众服务流程，对到会的专业观众进行登记，并提供展会参观指南、观众登记表、展会证件、门票、展会会刊、展会引导、咨询等相关服务。专业性展览会邀请的专业观众的比例应达到总观众数的80%以上。4.5.3专业观众调查举办单位应向专业观众开展问卷调查，调查内容应与展会的性质和特色相适宜。通过问卷调查了解：a)观众所在单位业务性质；b)观众感兴趣的产品和技术种类；c)观众参会的主要目的；d)观众在产品购买中的角色；e)观众从什么渠道得知本展会的信息；f)对本次展会那些服务满意等。4.6其他服务要求4.6.1发布招展信息4.6.1.1招展信息应当以主办单位或组委会名义发布。承办单位未经授权不得擅自发布招展信息。4.6.1.2招展信息的内容应包括展览名称、展览主题、展览范围、展览时间、展览地点、主办单位、承办单位、协办单位、支持单位等。4.6.1.3招展信息应当客观、真实，与展览内容相一致。未征得相关单位的同意，不得在招展信息中将该单位列为举办单位或参与主体。4.6.1.4对尚未签订场馆租用协议的举办单位，应当在招展信息中以显著方式注明；国际展览尚未获得审批的，应当在招展信息中以显著方式注明。4.6.1.5招展信息发布后，举办单位一般不得变更展览名称、展览主题、展览范围和展览时间等展览事项。有正当理由确需变更的，应当立即告知参展商，并以适当方式公布理由。4.6.1.6举办国际展览的主办单位应当按照审查确定的内容组织实施，有正当理由确需变更内容的，应当向相应的审批部门办理变更手续。4.6.2指定代理商5 DB33/T770—2009举办单位应按展会的要求制定代理商的选择、评价和重新评价的准则，对代理商提供产品或服务的能力进行选择和评价，并记录评价结果及评价所引起的任何必要的措施。代理商的选择评价内容可参见附录D。经评价合格的代理商，应与举办单位签定服务协议或合同，承诺在合同有效期内接受举办单位的监督管理，纠正服务中的过失，同时承担相应的民事责任。4.6.3发放参展手册参展手册应在展会开幕前适当的时间寄给参展商，也可将其内容发布在展会的专门网站上供参展商阅览和下载，如果展会有海外参展商，还应翻译成外语文本。因情况发生变化而需对手册进行修改和补充的，应在参展手册上予以说明，并将此作为参展合同的有效组成部分。4.6.4证件与门票管理4.6.4.1展会证件应根据展会需要设计展会证件，包括参展商证、布（撤）展证、展品证、专业观众证、贵宾证、媒体证、工作证、停车证等。证件应方便佩带及安放。4.6.4.2展会门票如展会对普通观众开放并出售门票，举办单位应设置门票出售点，以便普通观众购买，并注意售票点的引导和安全。4.6.5接待媒体展会前需要举行新闻发布会或说明会的，举办单位应负责媒体记者的邀请，同时受理采访申请，有计划地做好对媒体记者的接待服务，包括：a)组织好新闻通稿的撰写；b)必要时，在展会现场开辟适当的区域作为展会的“新闻中心”或媒体接待处供各媒体记者使用；c)新闻中心应配备电脑、传真机、写字台、纸笔等办公设备，并供应咖啡、茶水以及小点心等；d)新闻中心应提供有关展会的介绍资料，如展会的办展背景、行业概况、展会特点、相关活动安排计划及展会的相关数据等；e)负责接待媒体记者的工作人员应经过相关培训，熟悉掌握展会各种情况，能随时回答记者提出的有关展会的各种问题；f)引导或协调记者现场采访活动。4.6.6举行开幕式展会举办单位应按制定的开幕式流程举行开幕式，邀请相关领导出席，并确保开幕式安全有序。4.6.7编制会刊必要时，举办单位在展会前可将所有参展商的有关信息编制成会刊并发放，为参展商提供宣传服务。4.6.8组织表演、比赛及其他相关活动必要时，举办单位应根据策划安排组织表演、比赛以及其他相关活动。活动的安排不应对参展商的展出效果产生不利的影响，不应妨碍观众的参观。应制定活动现场安全防范措施和现场秩序维护办法，并有危机处理方案或相关的应急预案。4.6.9安全管理4.6.9.1承办单位应根据国务院《大型群众性活动安全管理条例》规定制定安全工作方案，并在展会开幕的20日前向当地政府公安机关提出安全许可申请，申领《公共场所治安许可证》和《消防安全检查意见书》。4.6.9.2安全工作方案内容包括：a)活动的时间、地点、内容及组织方式；b)安全工作人员的数量、任务分配和识别标志；6标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009c)活动场所消防安全措施；d)活动场所可容纳的人员数量以及活动预计参加人数；e)治安缓冲区域的设定及其标识；f)入场人员的票证查验和安全检查措施；g)车辆停放、疏导措施；h)现场秩序维护、人员疏导措施；i)应急救援预案。4.6.9.3承办单位应具体负责下列安全事项：a)开展大型群众性活动安全宣传教育；b)保障临时搭建的设施、建筑物的安全，消除安全隐患；c)按照负责许可的公安机关的要求，配备必要的安全检查设备，对参加展会的人员进行安全检查，对拒不接受安全检查的，承办者有权拒绝其进入；d)按照核准的活动场所容纳人员数量、划定的区域发放或者出售门票；e)落实医疗救护、灭火、应急疏散等应急救援措施并组织演练；f)对妨碍大型群众性活动安全的行为及时予以制止，发现违法犯罪行为及时向公安机关报告；g)配备与展会安全工作需要相适应的专业保安人员以及其他安全工作人员；h)为展会的安全工作提供必要的保障。4.6.9.4应监控布展的消防要求是否得到落实，安全施工要求是否得到贯彻，对不符合要求的要求及时整改。4.6.9.5布展完毕，应邀请消防和安保部门对所有的展位进行一次全面系统的检查，保证布展符合GB50222的消防安全要求，消除展会现场可能的安全隐患。4.6.9.6对举办大型展览可能影响周边区域的交通和环境的，应当事先将举办展览的时间、地点、规模等相关信息向公安、消防、交通、卫生、防疫等部门报告，并接受其指导。4.6.9.7发生刑事、治安案件或者意外灾害事故时，应当采取应急措施，配合公安部门进行处理。4.6.10投诉处理4.6.10.1对展会期间在展馆范围内可能发生的有关知识产权、合同纠纷、服务态度、产品质量、产品价格等方面的投诉事件，应制定现场投诉处理程序，设立投诉接待站，公布投诉电话，建立投诉跟踪和信息反馈制度。4.6.10.2对受理的消费者投诉，举办单位应负责与被投诉的参展商协调，落实好产品质量三包责任。4.6.10.3应对当届展会有关投诉数据进行统计分析，并将涉嫌侵权参展商向有关部门通报。4.6.10.4必要时，可邀请当地政府有关行政执法部门驻会参加投诉站的工作。4.6.11知识产权保护举办单位在与参展商签订安全参展合同时，应按《展会知识产权保护办法》及世界贸易组织（WTO）与贸易有关的知识产权协定的规定将知识产权内容列入，并明确侵权者无条件退出展会。必要时，举办单位可在展览现场设立知识产权侵权投诉接待机构。4.6.12展会总结与评估4.6.12.1总结承办单位应在展会结束1个月内将详细的展会总结报告报送主办单位，并抄报归口管理单位。报告内容包括：a)展会规模；b)展商数量；c)主要参展单位和重要人员；d)主要参观单位和重要人员情况；e)展会成果；7 DB33/T770—2009f)展会的决算情况等；g)展会配套的各类活动情况；h)展会宣传报道内容及图片声像资料；i)展会的财务状况等；j)展会有关的问题及改进措施。4.6.12.2回访举办单位应设立专门的机构和人员，开展展后观众电话回访活动，并公布受理投诉电话。观众回访的原始记录应予以保存，回访的观众意见应及时处理，回访信息应反馈给参展商。对顾客提出的改进意见，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。4.6.12.3跟踪举办单位应建立服务跟踪和信息反馈程序。包括：a)建立参展商和观众档案；b)参展商和观众电话回访和满意度测评规定；c)参展商和观众意见、投诉处理和反馈程序；d)参展商和观众意见、投诉与参展商沟通程序；e)第三方对参展商和观众测评结果和投诉信息的反馈程序。4.6.12.4满意度测量举办单位应按照国标委农联〔2007〕7号文中的《顾客满意度调查方法》规定（见附录E），建立满意度测量程序，对参展商和观众满意度进行测量，测量信息包括：a)参展商和观众的投诉；b)与参展商和观众直接交流；c)调查表；d)来自参展商和观众组织的报告；e)各种媒体的报告；f)行业研究。4.6.12.5展会评估承办单位应建立展会评估程序，在展会结束的1个月内将展会评估总结及改进建议报告递交给主办单位、行业协会和展会的政府归口管理部门。评估总结内容包括：a)参展商、观众的满意度测量结果；b)展会的展览主题与档次；c)展台整体设计与装饰；d)广告宣传力度；e)展场规模与面积；f)展会服务；g)专业观众数量；h)参展商情况及统计结果；i)展会经济和社会效益等。举办单位可向会展行业协会或政府归口管理部门申请专业性展会等级划分与评定。专业性展会的等级评定按SB/T10358执行。5展馆服务5.1资质要求展馆方与举办单位确定供应关系，应签定合同明确双方责任。展馆提供方应具备：a)独立法人资格，能够承担民事责任；8标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009b)与展会规模相适应的场馆及相关设施；c)具有承担会展组织活动风险的能力。鼓励展馆方通过GB/T19001、GB/T28001等管理体系认证。5.2设施要求5.2.1馆内设施5.2.1.1根据展会类型、规模及服务策划的要求，展馆内部应相应设置：a)展厅：具备主展厅与分展厅，展厅面积、楼面负载、天花板高度适合展会活动的开展；展厅的装修设计符合GB50222的规定；b)出入口：具备展品出入和人员出入的通道，做到人流物流分开；c)流通设施：具备观众自动扶梯、观光梯、货梯、步行梯等，确保人流物流畅通；d)应急设施：具备紧急通道、消防通道、安全出口、医疗室等；e)消防设施：具备应符合GB50140的规定的消防设施；f)卫生设施：具备与展会的人流相适应的废物收集箱和男女卫生间；g)后勤设施：具备完善的供水系统、供电系统、排水系统、控温系统、照明系统、广播、通讯设备、通风设备，必要时配花卉租赁等；h)洽谈设施：应设置适宜的贵宾接待室、办公室、洽谈室、展览服务中心、休息室等；i)投诉设施：应设置专门区域作为投诉处理场所；j)会议设施：应设置与展会相适宜的大中小型会议室或演讲厅；k)装卸设施：应配备便于布展撤展和货物运输的运输装卸设施；l)广播设施：应配备在展览时间播放音乐及展会宣传通知之用的广播音响设施；m)商务中心：应配备计算机、传真、打字、复印等文字处理设备，必要时配备国际和国内长途直拨电话、同声传译服务系统等；n)其他设施：根据需要设置宴会厅、咖啡厅、快餐厅或娱乐厅等；o)智能化系统：鼓励展馆采用消防与安防自动化系统、通信自动化系统、办公自动化系统、楼宇自控系统等方面的智能化系统设施；p)信息标志：展馆现场应有消防、交通、安全、物流、人流通道、展区、展馆馆标等相关信息指示标志。5.2.1.2专业性展会如有供气、供水等特殊要求的，举办场馆的建筑、附属设施和管理应符合相关的消防安全、卫生安全、环境安全等规定，并通过当地有关行政主管部门的验收。5.2.1.3公共信息图形标志的使用应符合GB/T10001.1的规定，指示标志的设置相应醒目、正确，国际性会议应用中英文标注。5.2.1.4馆内的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等应干净、整洁，墙面无乱贴的广告海报和与展馆无关的文字和图案；应保持适宜的温度和良好的空气质量，灯光明亮舒适，适合相应展示活动的开展。5.2.2馆外设施5.2.2.1展馆外部应具备以下配套设施：a)交通路线：便捷的与机场、车站、码头、高速公路等相连的交通路线，展馆附近有公共交通站点；b)宣传设施：具备用于宣传展品、商家的广告牌、灯箱、彩旗、充气拱门以及气球、汽艇等；c)指示系统：具备功能明确的指示系统，如指路标、导视牌、展室牌、展馆分布图、楼层分布图、展位分布图，并为举办单位预留展会指示系统空间；d)馆间通道：各分馆间应有便于运送展品的车辆进出的通道，高度一般在6m以上；e)疏散通道：具备良好的交通疏散通道；f)运输设施：配备货物搬运的车辆和人员；9 DB33/T770—2009g)泊车设施：具备相当车位的地上、地下车库，并配有相应服务管理人员。5.2.2.2馆外设施及墙面、玻璃墙等保持干净整洁。5.3接待服务5.3.1服务台会展现场应在明显位置设置参展商接待服务台，提供接待、咨询、租赁、指引等接待服务，并配置必要的登记簿、电脑、通讯设备等资源。接待服务台应保持干净整洁，接待服务用的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。5.3.2服务人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，着职业装，佩工作牌上岗。掌握服务岗位应知应会技能，遵照规范和流程为参展商和观众提供接待服务。具有良好的职业道德和素养。5.4配套服务展馆应配置：a)宣传新闻场所；b)参展商现场管理场所；c)消防、治安管理场所；d)卫生、餐饮服务场所；e)水、电力保障场所；f)交通管理场所；g)商务服务场所；h)租赁服务场所；i)票务服务场所；j)休闲场所；k)洽谈场所；l)运输、仓储、停车服务场所，必要时提供泊车服务；m)投诉处理场所；n)咨询服务场所；o)财务结算场所；p)调查问卷和展会评估场所。5.5安全管理要求5.5.1展馆方应根据国务院《大型群众性活动安全管理条例》规定，负责下列安全事项：a)根据人流方向，保障疏散通道、安全出口、消防车通道、应急广播、应急照明、疏散指示标志符合GB13495的规定；b)保障监控设备和消防设施、器材配置齐全、完好有效；c)提供必要的停车场地，并维护安全秩序。5.5.2对金银珠宝饰品、钻石、钟表、字画等特殊展品及按《文物藏品定级标准》定为三级及以上的特种展品的安全要求，除符合5.5.1的规定外，其安全防范系统的技术要求和管理要求还应符合GA27-2002的规定。5.5.3展馆及展区的消防、逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位置上设置醒目的导引指示标志。5.5.4发生刑事、治安案件或者意外灾害事故时，场馆方应当采取应急措施，配合公安部门进行处理。6展览工程服务6.1布展服务点10标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009举办单位应在展会现场提供布展服务点，为参展商提供施工证办理、加班申报、展具租用、展位拆改、用电设备安装、图文制作、仓储运输搬运、宽带上网等展览服务。布展服务点应在《参展手册》中给以明示。6.2布展工程服务6.2.1举办单位应与展馆方签订“提供布展和撤展相应时间和空间”的协议，为参展商提供布展和撤展期间必需的时间和空间保证。6.2.2应在《参展手册》中明示布展要求：a)布展工程实施审批制度，举办单位应对搭建商的布展申请及时办理审批手续；b)展台、展位的设计应与展馆整体的布局相协调；c)所有装修、装饰及展台的布置应符合GB50140和GB50222的消防安全规定。6.2.3应设立参展商服务场所，必要时可下设服务咨询、特装审图、现场服务、标摊搭建、运输、展具租赁等服务项目，为参展商提供方便快捷的服务。6.2.4应对布撤展工程实施过程的安全、消防、作业规范和出入人员进行监督，对有违规情况进行整改跟踪。6.3布展管理6.3.1展位之间应保留一定的安全消防距离：展位与墙壁之间的通道应不小于80cm，且不能堆放杂物以保证通道畅通；成组布展的展位之间的通道宽度应不小于2m，并尽可能保证环通。6.3.2展台的设计和布置应通过当地消防和公安部门的验收，装修材料应符合消防安全的有关规定。6.3.3特装展台应设置方便残疾人、老人和小孩参观的无障碍通道，并有明显的无障碍通道标志。6.3.4展台边角应光滑，不应有尖锐物影响观众的安全。6.3.5参展商及展台搭建商应尊重展台设计商的知识产权，不得扣留或转让设计方案和图纸，不得将设计方案和图纸提交给第三方参考使用。6.4撤展管理在撤展期间，举办单位应提供：a)撤展时间和相关要求；b)办理参展商租用展具的退还、展品的处理和回运；c)展品及展具出馆管理和服务；d)展场清洁服务；e)撤展安全保卫服务。7展会商务服务7.1举办单位应根据展会策划提供相应的餐饮、商务旅游、接待住宿、场馆内的商务中心等商务服务。7.2必要时，在《参展手册》或相关资料中对展会期间的交通、餐饮、住宿等信息和展会前后的旅游信息作出说明：a)指定接待酒店的档次、协议优惠价格、地址、联系电话及联系人、传真，与展馆的距离及交通等；b)海外观众和参展商入境的签证办法、会展期间及前后可供选择的商务考察和观光休闲旅游的线路和安排等。7.3应根据展会的规模、面积等设置数量合理的中、西餐厅、咖啡厅、小吃店（吧）、便利店及供水区。通常要求每个展馆至少1个小吃店（吧）或供水点，整个会展场所至少有1个就餐场所和便利店。7.4应在相关招商合同或协议中要求商务服务商建立服务规范、安全制度及应急响应预案。7.5应对商务服务商提供的产品和服务的质量、安全、卫生进行监督，对发现问题的应责令整改，并跟踪验证。7.6对商务服务过程中发生的客户投诉抱怨按4.6.10执行。11 DB33/T770—20098会议服务8.1通用要求8.1.1建立与会议服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，确保会议服务质量。8.1.2建立与会议服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境和职业健康安全管理体系，预防环境污染，确保员工、参展商、观众和相关方的职业健康安全。8.2会议策划举办单位应对会议项目或会议管理改进活动进行策划，并形成策划方案（参见附录G）。确保：a)会议服务能够满足顾客需求；b)会议要求明确；c)会议过程明确可操作；d)现有人力、财力和物力资源能够保证会议服务的提供。8.3会前服务承办单位应对会前服务进行策划，并建立会前服务相关制度或流程，以确认服务要求。这些服务过程可包括：a)与会议主办方洽谈，了解相关会议需求；b)采集会议所需要的航班、火车/汽车班次、住宿、餐饮、参观旅游、会议场所、交通等信息，制定会议方案；c)利用网络传送会议场地、住宿、餐饮、娱乐等方面的实景资料；d)如有需求，可派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐、安保卫生、交通等相关方面的情况；e)成立会议组织机构，落实工作人员，签订会议有关服务合同，确定会议议程；f)发出会议通知或会议邀请函。8.4会中服务承办单位应对会中服务进行策划，并建立会中服务相关制度或流程，以确认服务要求，这些服务过程可包括：a)接待：在会议场所提前摆放好欢迎条幅、欢迎牌、签到台、桌签、指示牌等，落实接待服务人员，必要时提供专人负责机场、车站的礼仪、接站、公关等服务；b)准备：准备好会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品；c)检查：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮、安保消防等；d)住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求；e)餐饮：用餐时间、用餐标准及其他特殊要求的安排；f)旅游：按策划要求提供旅游服务，并进行旅游线路行程、用车、导游等安排和确认；g)娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点、参加人员的确认；h)礼品：会议礼品的采购、发放服务；i)其他：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。8.5会后服务承办单位应对会后服务进行策划，并建立会后服务相关制度或流程，以确认服务要求，这些服务过程包括：a)经费结算：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，有专人与客户进行核对并结帐；b)资料收集：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录或花名册；c)回访：定期回访和最新资讯反馈；d)总结。8.6现场管理12标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009承办单位应建立现场管理程序或流程，按计划在受控状态下提供会议服务，包括：a)报到接待，包括残障参会人员的接待和贵宾会前休息室的接待；b)按策划要求进行会前准备，如会展桌签、茶水、毛巾、麦克风、摄影、同传设备、引导标志、标语、广告、入口欢迎牌等服务；c)会议现场服务；d)会议场所管理；e)餐饮服务；f)住宿服务；g)会议旅游服务；h)会议娱乐；i)会议礼品；j)会议安全保卫服务；k)会议的医务服务。8.7满意度调查举办单位应策划并通过调查问卷等形式收集顾客满意度情况，并对数据进行分析测量。具体参照4.6.12.4执行。8.8总结承办单位应对会议的情况进行总结，以识别潜在需求和改进机会。必要时，上报给政府归口部门。8.9跟踪服务承办单位应建立服务跟踪和信息反馈程序。具体参照4.6.12.2和4.6.12.3执行。13 DB33/T770—2009附录A（资料性附录）展会立项策划书展会立项策划书通常包含以下内容：a)展会项目的来源及办展市场环境分析；b)展会的基本框架（展会名称、办展时间地点、办展机构、展品范围、办展频率、展会规模、展会的定位等）；c)展会价格和展会初步预算；d)展会组织机构和工作人员分工计划；e)展会招展计划（展会的展区安排、展位划分和招揽企业参展计划）；f)展会招商计划；g)展会宣传推广计划；h)展会筹备进度计划；i)展会服务商安排计划；j)展会布展、开幕、服务和现场管理计划；k)展会配套会议和活动计划；l)展会安全预控实施计划。m)展会财务结算计划。14标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009附录B（资料性附录）展会实施策划文件B.1参展手册策划参展手册策划的内容通常包含：a)前言：说明编制本手册的原则和目的；b)场地基本情况：包括展馆及展区平面图、至展馆的交通图、展览场地的基本技术数据等；c)展会基本信息：包括展会名称、举办地点、展览时间、办展机构、展会指定承建商、运输代理、旅游代理、接待酒店等单位的联络方式和有效期等；d)展会规则：明确参展商和观众等参加展会时所应遵守的规章制度，包括展会有关证件使用和管理的规定、施工搭建管理的规定、布撤展管理的规定、展会现场保安和保险的规定、展位清洁的规定、展品和包装物品仓储的规定、现场使用水电的管理办法、现场展品销售的规定、消防规定、环保规定、知识产权保护规定、现场展品演示的注意事项等；e)展位搭装指南：应明确对展位搭装的一些基本要求和说明，可包括标摊说明和空地特装展位搭建说明等；f)展品指南：应对参展物品运到展览现场作出一些指引和说明；g)会展旅游信息：必要时应对展会期间的交通、餐饮、住宿等信息和展会前后的旅游信息作出说明；h)相关申请表格：在参展手册中应附有关参展商在筹展和布展过程中需要使用的各种表格，可包括参展表格和展位搭装所需各类服务要求的申请表格；i)必要时，还应提供安全、消防、餐饮、住宿、卫生、商品销售、保险、展具租赁等服务信息。B.2广告宣传策划广告宣传策划的内容通常包含：a)宣传推广策略；b)宣传推广渠道；c)宣传推广时间和地域的安排；d)宣传推广的费用预算。B.3招商策划B.3.1招展策划招展招展策划的内容通常包含：a)招展范围；b)展区和展位划分；c)招展价格；d)招展函的编制与发送；e)招展分工；f)招展代理；g)招展宣传推广；h)展位营销办法；i)招展预算；15 DB33/T770—2009j)招展总体进度安排等。B.3.2招商策划招商策划的内容通常包含：a)媒体的广告投放；b)行业协会或商会的号召；c)国内外同类展会现场推广或合作；d)网络招商；e)与其他展会主办机构的合作；f)召开招商说明会；g)招商代理；h)参展企业自带客户；i)外国驻华机构向本国企业推荐；j)通过策划展览期间的相关活动带动招商。B.4展会相关活动策划B.4.1开幕式策划开幕式策划的内容通常包括：a)开幕式时间和地点；b)出席开幕式的主要嘉宾及接待；c)开幕式讲话稿和新闻通稿；d)开幕式流程及保安方案的确定；e)开幕式组织机构和工作人员的分工安排；f)开幕式台下人员的规模及组织方案；g)开幕式的氛围布置和音响设施安排；h)开幕式的交通组织；i)开幕式的新闻宣传组织。B.4.2专业研讨、交流活动策划专业研讨会和技术交流会策划的内容通常包括：a)收集市场信息；b)确定会议主题；c)准备会议方案；d)邀请主讲人员；e)会议召开；f)会议安全管理方案；g)会议预算和赞助办法；h)会后总结。B.4.3表演、比赛及其他活动策划表演、比赛及其他活动策划的内容通常包括：a)活动时间和内容；b)活动场地；c)活动方案；d)参与活动的人员；e)活动现场安全防范措施；f)活动安全管理方案；16标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009g)活动预算和赞助办法；h)非举办单位与举办单位的责任和分工。B.4.4非举办单位举办的会议和相关活动策划非举办单位举办的会议和相关活动策划的内容主要包括：a)提供适宜的活动场所；b)提供现场管理和服务的内容；c)活动应急管理方案等。B.5展会服务代理与现场管理策划B.5.1服务代理商的选择策划服务商选择策划的内容主要包括：a)承建商的评价要求；b)运输代理商的评价要求；c)旅游代理商（含接待酒店）的评价要求。B.5.2现场管理策划现场管理策划的内容主要包括：a)服务功能区的设置要求；b)展会宣传品的管理要求；c)证件与门票的管理要求；d)现场投诉接待区的设置要求等。B.6参展商管理策划参展商管理的策划内容主要包括：a)参展商的资质要求；b)参展品管理程序；c)参展商宣传品的管理要求；d)展位管理要求；e)参展行为要求等。B.7观众管理策划观众管理策划的内容主要包括：a)普通观众的邀请方案；b)专业观众的邀请方案；c)邀请函的内容设计；d)专业观众的服务要求；e)专业观众的调查问卷设计等。B.8安全管理策划展会安全管理策划的内容主要包括：a)安全防范措施；b)应急预案。B.9展会评估策划展会评估策划的内容主要包括：17 DB33/T770—2009a)参展商和观众满意度监测程序；b)展会评估程序。18标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009附录C（资料性附录）顾客满意度调查表C.1普通观众邀请方案普通观众的邀请方案一般包含下列内容：a)展会通讯及观众邀请函编印和发送计划；b)邀请的渠道和措施；c)邀请宣传推广计划；d)邀请预算；e)邀请进度和人员安排等。C.2专业观众邀请方案专业观众的邀请方案一般包含下列内容：a)被邀对象的行业、区域、代表性、专业性；b)邀请及回执方式；c)邀请时限；d)邀请渠道及方式；e)关于邀请的宣传；f)邀请工作的责任人；g)完成邀请所需的资源等。C.3观众邀请函观众邀请函一般包含下列内容：a)展会的基本内容：展会的名称、举办的时间和地点、办展机构、展会的LOGO、展会内容介绍等；b)展会招展情况：包括展出的主要展品、被邀参展企业情况；c)展会期间计划举办的相关活动：列举展会期间举办的相关活动时间、地点和主题；d)参观回执：包括参观申请人的联系办法和基本情况等。19 DB33/T770—2009附录D（资料性附录）会议策划内容D.1承建商对承建商的选择评价内容通常包括：a)具有独立法人资格，企业规模与提供的服务相适宜，信誉良好；b)具有专业的室内与室外设计与装潢技术、工程结构知识、照明知识、供排水方面知识、电子和机械方面知识；c)经验丰富，能提供可证实的成功案例。可从展位设计的目的性、展位设计的艺术性、展位设计功能性、展位主题的突出性等方面进行评价；d)具有相应的设计或施工资质且价格合理；e)对展览现场及其设施熟悉；f)能提供展位维护保养服务；g)通过GB/T19001质量管理体系认证；h)鼓励通过GB/T28001职业健康安全管理体系认证。D.2运输代理商要求对运输代理商的选择评价内容通常包括：a)具有独立法人资格，企业规模与提供的服务相适宜，信誉良好；b)具有提供联络服务的办公设施、设备和资源；c)如有海外运输，还应能承办海关相关手续，具备与客户流利交流的语言条件；d)能提供现场支持及展后服务；e)具有一定的搬运操作及运输管理经验；f)能优化运输线路和运输方式；g)能提供保险及运输安全服务；h)价格合理；i)通过GB/T19001质量管理体系认证；j)鼓励通过GB/T28001职业健康安全管理体系认证。D.3旅游代理商（含酒店）要求对旅游代理商（含酒店）的选择评价内容通常包括：a)具有独立法人资格，企业规模与提供的服务相适宜，信誉良好；b)具有训练有素的管理工作团队，并有良好的管理业绩或成功案例；c)具有客户要求的相应资质，如星级指标等；d)具有提供服务的设施、设备和资源；e)价格合理；f)通过GB/T19001质量管理体系认证；g)鼓励通过GB/T28001职业健康安全管理体系认证。20标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009附录E（规范性附录）顾客满意度调查方法E.1原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。E.2调查范围直接接受服务的个人或单位。E.3调查方法E.3.1采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。E.3.2调查内容设置应全面、客观地反映服务质量。E.3.3抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（A.1）式计算。n=10+5%N………………………………………(E.1)式中：n——样本大小；N——基数。E.4满意度计算E.4.1对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评,参见附录B。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”得10分；第二档为“比较满意（较好）”得8分；第三档为“满意（一般）”得6分；第四档为“不满意（较差）”得3分；第五档为“非常不满意（很差）”得0分。E.4.2n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（A.2）式计算。nåqjj=1qi=……………………………………………（E.2）n式中：q——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；iq——n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分；jn——样本大小。E.4.3企业服务质量满意度按（A.3）式计算。måqii=1M=´100%…………………………………………………（E.3）10´m21 DB33/T770—2009式中：M——服务质量满意度，％；m——调查表中所列调查测评项数。对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。E.5服务质量满意度调查表《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求参见附录B，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。22标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009附录F（资料性附录）顾客满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解×××服务企业的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差2、您认为服务企业环境是否清洁卫生？a)卫生b)较卫生c)一般d)较差e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意4、您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？a)热情b)较热情c)一般d)较冷淡e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细b)较详细c)一般d)不详细e)没有6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚b)清楚c）一般d)不太清楚e)不清楚7、您认为服务企业的服务活动是否符合标准？a)符合b)较规范c)一般d)较差e)不符合8、您认为服务企业在安全防护方面做得如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差9、您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足？a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能10、您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷？a)很方便b)较方便c)一般d)不太方便e)不方便11、您对服务企业的设施设备、环境是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意12、如果您对服务企业提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚b)清楚c)一般d)不太清楚e)不清楚13、您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意23 DB33/T770—2009附录G（资料性附录）会议策划内容会议策划内容一般包括：a)举办或承办会议的必要性，会议议题和主要内容。对重要的国际会议应说明会议历史背景、上届会议举办情况以及下届会议拟举办的地点、举办单位；b)会议举办时间、会期、地点（城市），与会人员范围、总数及外宾人数、外宾国别。对出席会议的外国国家政要、有突出成就的著名学者、科学家应进行简要介绍；c)若邀请党和国家领导人、外国政要或前政要出席会议的，应说明邀请参加的活动的具体内容、时间和地点，并另行报批；d)相关涉台和其他敏感问题及对策，有关国际组织情况等；e)市场和顾客需求；f)会议主题和相关资料；g)会议程序和规范要求；h)对会议过程进行检查、改进要求及记录；i)经费预算及经费来源，包括会务费收入、预计开支等各项内容；j)为会议服务所需进行的培训及应配备的资源；k)安全保卫、餐饮卫生、医疗、交通、接待、新闻宣传和会场布置；l)应急预案。24标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB33/T770—2009参考文献[1]国务院令（2007）第505号大型群众性活动安全管理条例。[2]国家工商局令（1998）第86号商品展销会管理办法。[3]国家海关总署令（2007）第157号中华人民共和国海关暂时进出境货物管理办法。[4]国家商务部、工商总局、版权局、知识产权局令（2006）第1号展会知识产权保护办法。[5]国家文化部令（2001）第19号文物藏品定级标准。[6]国标委农联〔2007〕7号关于推进服务标准化试点工作的意见。25'