DB33T886-2013水路客运服务质量规范.pdf 11页

'ICS03.220.40R24DB33浙江省地方标准DB33/T886—2013水路客运服务质量规范Specificationonservicesofpassengertransportbywater2013-02-20发布2013-03-20实施浙江省质量技术监督局发布 DB33/T886—2013目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语与定义........................................................................14服务质量管理要求..................................................................25服务质量要求......................................................................25.1基本要求......................................................................25.2服务人员要求..................................................................25.3基本服务项目要求..............................................................26服务设施设备和环境卫生要求........................................................37安全要求..........................................................................38信息服务要求......................................................................39普通客船..........................................................................49.1服务设施设备..................................................................49.2服务要求......................................................................410高速客船.........................................................................410.1服务设施设备.................................................................410.2服务要求.....................................................................410.3安全要求.....................................................................411客滚船.......................................................................411.1服务设施设备.................................................................411.2服务要求.....................................................................511.3安全要求.....................................................................512游览船.......................................................................512.1服务设施设备.................................................................512.2服务要求.....................................................................512.3安全要求.....................................................................513客运站.......................................................................513.1服务设施设备.................................................................513.2服务要求.....................................................................513.3安全要求.....................................................................6参考文献.............................................................................7I DB33/T886—2012前言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：浙江省港航管理局、浙江交通职业技术学院、台州市港航管理局、舟山海星轮船公司。本标准主要起草人：韩力平、施旭霞、汤晶、刘均、边浩毅、李艳琴。II DB33/T886—2013水路客运服务质量规范1范围本标准规定了水路客运企业（站）的服务、安全、卫生等要求。本标准适用于依法运营的水路客运企业（站）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB9672公共交通等候室卫生标准GB9673公共交通工具卫生标准GB16557海船救生安全标志GB/T16890水路客运服务质量要求GB/T26365游览船服务质量要求JT243内河船舶救生设备标志JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求3术语与定义下列术语和定义适用于本标准。3.1客运站passengertransportterminal提供旅客上船前、下船后候船、集散服务的场所。3.2客船commonpassengership凡载客12人以上的船舶无论其是否装货均视为客船。3.3高速客船highspeedpassengership最大航速达到3.7m/s及以上或设计静水速度在沿海水域为25kn及以上在内河通航水域为35km/h及以上的客船。3.41 DB33/T886—2012客滚船ro-ropassengership可使所载货物通过自身的动力进出货舱并同时载运旅客的船舶。3.5游览船touringship航行于江、河、湖（库）区、沿海及岛屿之间的旅游景点，连续航行时间小于等于12小时，在沿海水域航速不超过25kn，内河通航水域航速不超过35km/h，为旅客提供游览、观光、娱乐等服务的游船。4服务质量管理要求水路客运企业（站）应按有关服务质量的要求建立和落实服务质量体系。服务质量体系应包含：水路客运企业（站）的服务方针、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。5服务质量要求5.1基本要求5.1.1遵守客运规章，以旅客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。5.1.2遵章守法、职责分明、遵守职业道德。5.1.3尊重旅客习俗，保护旅客合法权益。5.1.4按公布的运行时刻安全、正点运行。5.2服务人员要求5.2.1技能要求服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能。根据所在岗位应符合GB/T16890相关部分要求。5.2.2仪容仪表要求5.2.2.1统一着装，服饰整洁，佩带标志，仪表端庄、得体。5.2.2.2稳重大方、热情周到。5.2.2.3保持口腔清新，不得带有生葱、生蒜等有异味。5.2.3语言要求5.2.3.1服务时使用文明规范用语。5.2.3.2回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。5.3基本服务项目要求5.3.1为旅客提供接待、咨询等服务。5.3.2提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路线图、安全示意图等信息服务。5.3.3免费供应饮用水。2 DB33/T886—20135.3.4提供旅行日常用品和食品。5.3.5设置应急药箱。5.3.6对老、弱、病、残、孕等旅客给予照顾。5.3.7设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话。5.3.8设置失物招领处。6服务设施设备和环境卫生要求6.1客运站服务设施合理，站容站貌整洁。6.2客船外观整洁美观，栏杆、墙壁清洁；船名、船籍港清晰、醒目。6.3客运设施齐全完好，排列、存放整齐规范。6.4客运站、客船应配置适量的应急照明设施、空调通风设施。6.5设立必要的公共卫生设施。6.6客运站应设置无障碍通道，配备轮椅等服务设施。6.7客运站的卫生应符合GB9672相关要求。6.8客船的卫生应符合GB9673相关要求。6.9餐饮卫生应符合国家和地方相关要求。6.10客运站、客船排放处理污物应当符合国家和地方相关要求。7安全要求7.1应按要求建立健全和落实各项安全管理制度及应急预案。7.2应有旅客上下船安全设备和措施，维持良好秩序。7.3各种客运设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。7.4应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。7.5安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有中、英文警示牌。有关标志应分别符合GB2894、JT243和GB16557的规定。7.6开航前须对乘客进行安全宣传，向乘客介绍包括安全带拴解、救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口、救生艇筏登乘处等。7.7应按规定配备消防设施器材，并定期检验维修，确保设备完好、有效。7.8船舶应使用现代信息技术对船舶的实时监控。8信息服务要求8.1广播影视设备完好。8.2使用普通话广播且至少重复两次，需要时可增加外语，音质清晰。8.3客运站、客船内各类交通客运图形符号和标志醒目规范，符合JT/T471的规定。8.4发生紧急或特殊情况，应以最简明的语言通知旅客采取应急措施。8.5客运信息服务内容包括：a)应利用公共媒体等渠道及时通报客船航班动态信息。b)实施电脑售票，有条件的应建立售票联网系统。3 DB33/T886—20129普通客船9.1服务设施设备9.1.1船舶应根据营运时间合理设置不同等级不同数量的卧铺客舱和座席。9.1.2日间航行超过6小时或夜间超过4小时（游览船除外），提供卧铺客舱、盥洗室、阅览室等。9.1.3卧铺客舱室内装修良好，设有会客处所；内设卫生设施和淋浴设施。9.1.4客船座席客舱应根据营运需要设置软座席和硬座席，客舱总体座椅密度及单座座椅尺寸应符合规定。9.1.5日间航行超过4小时，提供餐饮。9.2服务要求9.2.1根据船舶规模按要求配备服务人员。9.2.2航行时间超过6小时的客船，应提供餐饮、阅览、娱乐服务；应不间断供应洗漱用的冷热水。9.2.3设有卧铺的客船要有服务台值守服务。10高速客船10.1服务设施设备10.1.1舱室布局合理，装饰良好，舱内铺设地毯（板）。10.1.2客舱窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。10.1.3客舱应设软席座椅。10.1.4前排座椅需配备安全带，通道两侧要配备扶手（或拉手）。10.1.5应设小卖部或服务台。10.2服务要求10.2.150～100客位客船至少应配备一名专职或两名兼职服务员；100客位以上至少按每100人配备一名专职服务员。10.2.2开航时应向旅客介绍不适反应的简单处理方法。航行中应进行巡视，发现不适旅客，及时采取相应措施。10.2.3座椅套做到每天一换，窗帘保持清洁。10.2.4保证客舱内整洁，玻璃明亮、空气清新。10.2.5及时补充供旅客使用的易耗品。10.3安全要求船舶航行摇摆时，应提醒旅客尽量不要走动、行走时把好扶手（或拉手），注意安全。11客滚船11.1服务设施设备4 DB33/T886—201311.1.1应设有供旅客和车辆上下船舶的通道。11.1.2汽车舱甲板应有醒目的车道标志线；应标有船载车辆高度限制标志。11.1.3汽车舱内应设有明显的禁烟标志。11.1.4应备妥与装载车辆相应的绑扎加固等设施设备。11.2服务要求100以上客位客船至少配备一名专职服务员。11.3安全要求11.3.1在航行中应对汽车甲板舱巡视检查，并做好检查记录。11.3.2实行车、客分流和人、车分离，有专职人员指挥滚装车辆的上下船和对旅客的疏导工作。11.3.3在大风等恶劣气候情况下，应对车辆进行绑扎加固。11.3.4车辆装载应保持合理间距，留有安全通道，确保旅客和消防设施通行。12游览船12.1服务设施设备12.1.1客舱布局合理，适于观光。应设与接待能力相适应的前厅、公共休息区间及可供外景观光的观景区域。12.1.2船舶座椅应舒适，桌椅应配置可更换的台布、座套，窗户应设遮光窗帘。12.1.3应设小卖部或服务台。12.2服务要求12.2.1提供上下船迎送服务。12.2.2提供讲解服务。介绍船上基本情况、航行路线、注意事项及沿途风景名胜等。12.2.3服务台应有工作人员在岗，随时引导接待游客，答复咨询。服务人员应掌握外语会话。12.2.4提供游客须知、游船资料、服务项目及价目表和相关景点导游图等宣传资料。12.3安全要求12.3.1游客不可进入区域应有禁止入内标志。12.3.2危险部位有醒目的警示标志。13客运站13.1服务设施设备13.1.1合理设置售票厅（处）、候船室、行李托运处（房）、停车场、商业摊点等相关服务处所。13.1.2配备安全检查设备和车辆衡重设备。13.1.3公共区域有可直拨国际国内的公用电话,配置移动电话充电设施。13.1.4应设有特殊旅客售票专用窗口和绿色通道。13.2服务要求13.2.1公布售票时间、航线、班期和票价，采取多种方式售票，方便乘客购票。提供补票、退票服务。5 DB33/T886—201213.2.2维持售票秩序，提高售票效率。13.2.3检票口设置合理、进出通道畅通。做好检票工作，避免误乘。13.2.4停车场保持平整干净，引导停车有序。13.2.5提供小件寄存服务。13.3安全要求13.3.1对进入候船室旅客自带行李和车辆进行危险品检查。13.3.2站场内不得客货交叉作业，做到客、车分流。13.3.3维持旅客上下船秩序，避免发生人身财产损失等安全事故。13.3.4客船不得超载。6 DB33/T886—2013参考文献[1]《中华人民共和国海上交通安全法》[2]《国内水路运输管理条例》[3]《水路运输管理实施细则》[4]《水路旅客运输规则》[5]《中华人民共和国高速客船安全管理规则》[6]《中华人民共和国水路运输服务业管理规定》[7]《中华人民共和国内河交通安全条例》[8]《中华人民共和国食品卫生法》[9]《浙江省水路运输管理条例》[10]《浙江省交通厅星级汽车、水路客运站管理办法（试行）》[11]GB/T18225-2000水路客运术语[12]GB/T26365-2010游览船服务质量要求[13]GB/T16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准[14]GB/T19001质量管理体系要求[15]JT/T405-1999水路客运计算机售票票样及管理使用要求[16]WS205-2001公共场所卫生用品标准_________________________________7'