DB34T1162.4-2010行政服务中心标准体系建设指南体系评价.pdf 15页

'ICS03.160A00DB34安徽省地方标准DB34/T1162.4—2010行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价ConstructionGuideforStandardSystemofadministrationservicecentrePart4:Systemappraise2010-05-28发布2010-06-28实施安徽省质量技术监督局发布 DB34/T1162.4—2010前言行政服务中心标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。DB34/T1162.4—2010《行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价》是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：DB34/T1162.1—2010《行政服务中心标准体系建设指南第1部分:基本要求》DB34/T1162.2—2010《行政服务中心标准体系建设指南第2部分:标准体系》DB34/T1162.3—2010《行政服务中心标准体系建设指南第3部分:标准编写》DB34/T1162.4—2010《行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价》本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽省标准化研究院、安徽省政务服务中心、广德县行政服务中心。本标准主要起草人：耿天霖、戴继勇、章石生、李琳琳、薛勇、李冰、汪少敏、魏昕I标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB34/T1162.4—2010行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价1范围本标准规定了行政服务标准体系体系评价的术语和定义、评价依据、评价组织、评价条件、考核评估程序、评分标准以及评价结果。本标准适用于县级以上行政（审批）服务中心（以下简称中心）行政服务标准体系的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南DB34/T1162（所有部分）行政服务中心标准体系建设指南DB34/T1168行政审批服务术语和定义DB34/T1169行政审批服务服务基本要求www.bzfxw.com3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1体系评价是指对行政服务中心建立的行政服务标准体系包括行政服务规范、行政服务保障规范、行政服务评价与改进在内的行政服务标准体系，以及体系运行的效果和标准化管理工作，是否符合GB/T24421和DB34/T1162的要求而实施的评价活动。4评价的依据4.1国家标准化管理委员会《服务业标准化试点实施细则》。4.2GB/T24421系列国家标准。4.3DB34/T1162系列省地方标准。5评价的组织5.1行政服务标准化建设的评价由省级标准化主管部门组织，省发展和改革委、省行政服务中心及相关部门参加。1 DB34/T1162.4—20105.2根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为5-7人。专家的选取应主要来源于标准化、行政服务的专家库。5.3评估组依据评估计分表进行现场考核评估，并根据被评估单位的实际情况制定评估方案。6评价的条件6.1完成对标准体系的自我评价，并有效运行3个月以上。6.2标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省质量技术监督局提出评估申请。6.3申请评估单位3年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。7考核评估程序7.1宣布评估组成员、评估程序及有关事宜。7.2评估组听取试点单位工作汇报。7.3查阅必备的文件、记录、标准文本等资料。7.4考核服务现场。7.5随机调查消费者满意程度。7.6依据评估计分表进行测评。7.7形成考核评估结论。7.8评估组向被评单位通报评估情况，提出改进意见和建议。www.bzfxw.com8评分标准8.1按附录评分标准表进行评分。8.2本评分标准为通用要求，不同行政服务中心的业务类型特点，某些项目确无需要，经评估小组界定可不扣分，按满分计算。组织应有的评价项目而未满足，则该项目的实际得分为0分。8.3评分表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。9评价结果9.1评价结果分为合格、不合格。9.2按附录评分标准表进行评分，总分大于或等于300分为合格，小于300分为不合格。2标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB34/T1162.4—2010AA附录A（规范性附录）标准体系评价确认评分表表A.1行政服务标准化工作基本要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有组织方针，符合企业实际没有方针扣2分1、标准化方针、目标有组织目标5没有目标扣2分（分值5分）目标可量化、能实现目标无量化或无法实现扣1分www.bzfxw.com有完善的组织机构图（其中包括标准化机构图），机构图与组织实际现没有组织机构图扣2分，组织机构图不全面，企业状相符设置的机构与机构图不符或机构没有纳入管理范2、组织机构图和职责划分围扣1分，没有标准化管理机构扣1分10有最高管理者标准化管理职责没有最高管理者标准化管理职责扣2分（分值10分）其他各部门标准化职责没有各部门标准化职责扣2分一、行政服务标准化部门标准化职责划分明确，符合组织实际部门标准化职责划分不明确扣2分工作基本要求有标准化专、兼职人员没有标准化专、兼职人员扣3分（50分）3、标准化人员要求人员职责明确5没有标准化人员职责扣1分（分值5分）人员有标准化专业知识未取得标准化资格证扣1分有全员培训计划（内容具体）没有培训计划扣3分有培训记录（时间、地点、人数、培训内容、授课教师）没有培训记录扣2分4、标准化培训有培训考试、考核记录没有考试记录扣1分5（分值5分）完成全员培训计划量的100%完成培训计划量的50%以上，100%以下扣2分完成培训计划量的30%以上，50%以下扣3分完成培训计划量的30%以下扣5分1 DB34/T1162.4—2010表A.1(续)评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准5、适合组织发展的标准化有完整的标准化规划和发展规划没有规划和计划扣3分规划、计划有完整的标准制修订计划、标准实施计划5没有扣1分（分值5分）有科研项目计划、采标计划没有扣1分有广泛有效的信息搜集渠道（包括上网、订阅相关报刊、杂志、定期外没有扣1分购）6、标准化信息管理要求对搜集的标准信息进行整理、登记、存档，并有及时提供的记录没有扣1分5（分值5分）能及时了解有关标准发布、修订、更改、废止信息，保证标准良好的时标准时效性差扣2分一、行政服务标准化效性工作基本要求建立标准电子文档没有扣1分（50分）有行政服务标准体系表没有体系表扣5分7、建立满足组织需求的体系表层次结构合理不够合理扣1分行政服务标准体系www.bzfxw.com有标准体系发布令、体系表编制说明、明细表及统计表10每缺少一项扣1分（分值10分）有明确的行政服务规范、行政服务保障和评价与改进标准体系体系不完善，扣2分标准体系齐全配套，标准之间相互协调，符合行政服务中心实际需要标准不够齐全配套或标准之间相互不协调，扣1分8、标准的制定、批准、发布和标准覆盖率100%标准覆盖率达不到100%扣3分复审标准格式符合GB/T1.1要求5不符合扣1分（分值5分）有组织授权人正式批准、发布文书没有扣1分2标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB34/T1162.4—2010表A.2行政服务基础标准体系要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准没有体系表扣5分，层次不清，结构不合理扣有体系表，层次清楚，结构合理3分体系要素齐全、完整，满足实际需要体系要素不全，不能满足需求扣1分1、体系结构基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准10不符合扣1分（分值10分）执行的所有基础标准均应是现行有效的标准执行或引用过期作废标准的扣1分基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施未达到一项，扣1分行政服务通用基础标准完整、齐全，满足需要不完整、不齐全，扣1分2、标准化导则有适用于行政服务标准化工作的标准化导则相关基础标准5不完整扣2分二、行政服务基础标（分值5分）准体系3、术语与缩略语标准（50分）有适用于行政服务的通用术语和缩略语标准5不完整扣2分（分值5分）www.bzfxw.com4、符号与标志标准有适用于行政服务中心的符号与标志相关基础标准5不完整扣2分（分值5分）5、电子政务标准有适用于行政服务信息化电子政务标准的基础标准10不完整扣5分（分值10分）6、服务标准化标准有适用于行政服务中心的服务标准化工作的基础标准10不完整扣5分（分值10分）7、行政公文标准适用于行政服务的有关行政公文格式的基础标准5不完整扣2分（分值5分）3 DB34/T1162.4—2010表A.3行政服务提供标准体系要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有体系表，层次清楚，结构合理没有体系表扣5分，层次不清，结构不合理扣3分体系要素齐全、完整，满足实际需要体系要素不全，不能满足需求扣1分1、体系结构基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准不符合扣1分10（分值10分）执行的所有基础标准均应是现行有效的标准执行或引用过期作废标准的扣1分基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施未达到一项，扣1分行政服务提供标准完整、齐全，满足需要不完整、不齐全，扣1分有服务导询规范缺项未规定扣2分三、行政服务提供2、行政服务规范标准体系有窗口工作人员服务规范40缺项未规定扣2分（分值40分）（110分）各项具体服务业务应制定具体的服务规范每缺一项扣3分各项具体服务业务应制定具体的服务流程规范每缺一项扣3分3、行政服务提供规范40（分值40分）www.bzfxw.com有联合审批、缺席责任追究、上报项目全程代理、“一表制”、“一费每缺一项扣3分4、行政服务过程控制规范制”、超时默认、延时服务、双章制、一审一核、预约服务等服务规范20（分值20分）4标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB34/T1162.4—2010表A.4行政服务保障标准体系要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有体系表，层次清楚，结构合理没有体系表扣5分，层次不清，结构不合理扣3分体系要素齐全、完整，满足实际需要体系要素不全，不能满足需求扣1分1、体系结构基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准不符合扣1分10（分值10分）执行的所有基础标准均应是现行有效的标准执行或引用过期作废标准的扣1分基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施未达到一项，扣1分行政服务提供标准完整、齐全，满足需要不完整、不齐全，扣1分有服务大厅建设标准没有扣2分2、中心建设标准有窗口建设标准没有扣2分20（分值20分）有职能定位标准没有扣2分四、行政服务保障标准体系有信息化建设标准没有扣2分（100分）www.bzfxw.com有中心科室设置、定编定岗机构设置标准不齐全，每少一项扣1分3、组织机构标准有党建工作标准没有扣2分10（分值10分）有工会工作标准没有扣2分有团工委工作标准没有扣2分有固定资产管理标准没有扣1分有低值易耗品及办公用品管理规范4、资产财务标准没有扣1分5（分值5分）有财务管理标准没有扣1分有办公用品采购规范没有扣1分5 DB34/T1162.4—2010表A.4(续)评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有工作人员请销假、日常考勤、记录统计规范没有扣1分有车辆管理规范没有扣1分5、综合管理标准有会务工作服务规范没有扣1分5（分值5分）有人员学习培训规范没有扣1分有文件处理标准没有扣1分有印章管理规范没有扣1分落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施没有扣1分6、环境标准有环境质量标准没有扣1分5（分值5分）有服务场所基本条件的要求没有扣1分四、行政服务保障有中心大厅日常环境管理标准没有扣1分标准体系（100分）www.bzfxw.com有安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准没有扣1分有突发事件应对预案、上报程序、检查与处置程序标准7、安全与应急标准没有扣1分5（分值5分）有安全管理、安全防护等标准没有扣1分有设施、设备安全标准没有扣1分电子政务通用标准不齐全，缺一项扣2分a)政务信息资源目录体系8、信息标准b)国家电子政务网络技术和运行管理规范10（分值30分）c)电子政务系统总体设计要求d)信息技术、信息安全管理规则e)政务信息资源交换体系6标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB34/T1162.4—2010表A.4(续)评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准行政服务信息平台应用标准a)行政审批信息编码标准b)行政审批办件信息处理流程及单据信息格式标准10不齐全，缺一项扣2分c)行政审批数据交换信息格式标准d)行政审批电子监察信息处理流程8、信息标准e)行政审批信息系统要求（分值30分）行政服务信息平台管理标准四、行政服务保障标准体系a)信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理（100分）b)信息发放、回收、借阅、销毁的要求10不齐全，缺一项扣2分c)信息的评审与更新批准要求www.bzfxw.comd)政府信息公开自助查询点使用标准e)政府信息公开信息编制审核发布规范决策层各岗位人员工作标准9、岗位工作标准执行层各岗位人员工作标准10（分值10分）窗口各岗位人员工作标准7 DB34/T1162.4—2010表A.5行政服务评价与改进标准体系要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有体系表，层次清楚，结构合理没有体系表扣5分，层次不清，结构不合理扣3分1、体系结构体系要素齐全、完整，满足实际需要体系要素不全，不能满足需求扣1分10（分值10分）执行的所有基础标准均应是现行有效的标准执行或引用过期作废标准的扣1分标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施未达到一项，扣1分2、电子监察标准有电子监察规范未规定扣2分10（分值10分）有电子监察流程未规定扣2分有窗口考核标准不齐全，每少一项扣1分有中心科室考核标准3、绩效评估标准不齐全，每少一项扣1分五、行政服务评价与10（分值10分）有机关及窗口工作人员考核标准不齐全，每少一项扣1分改进标准体系（70分）www.bzfxw.com有监督与效能考核标准不齐全，每少一项扣1分有投诉受理标准没有扣1分有投诉受理程序规范没有扣1分有督查回访制度没有扣1分4、投诉监督检查标准有监督保障标准10没有扣1分（分值10分）有监督检查标准没有扣1分有日常督查巡查制度没有扣1分有行政服务监督员制度没有扣1分8标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB34/T1162.4—2010表A.5(续)评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准5、行政服务奖惩标准有行政审批责任及追究制度未规定扣2分10（分值10分）有信息报送考核奖励规范未规定扣2分有行政服务满意度测评指标体系与模型标准未规定扣2分五、行政服务评价与6、服务满意度测评标准有行政服务满意度测评调查问卷设计标准未规定扣2分改进标准体系10（70分）（分值10分）有行政服务满意度测评实施程序未规定扣2分有行政服务满意度测评数据处理与分析标准未规定扣2分7、行政服务持续改进有实施改进措施未规定扣2分10（分值10分）有对改进效果的验证与评估未规定扣2分www.bzfxw.com9 DB34/T1162.4—2010表A.6标准实施评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准1、标准的宣贯和培训有宣贯培训记录，全员参训率达到80%以上未达到，扣2分10（分值10分）各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识未达到，扣2分2、标准实施准备有标准实施的措施不具备，扣3分15（分值15分）具备标准实施的必要条件不具备，扣3分3、标准实施情况有标准实施记录不完整扣3分15（分值15分）检查服务过程中标准的执行情况不完整扣3分六、标准实施有标准实施检查的制度不齐全，每少一项扣1分（60分）4、标准实施检查有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确不齐全，每少一项扣1分10（分值10分）有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）不齐全，每少一项扣1分www.bzfxw.com有标准实施检查记录和问题处理的记录不齐全，每少一项扣1分建立服务标准化工作持续改进的程序或制度没有扣2分5、持续改进有持续改进的工作方案或计划10没有扣2分（分值10分）有检查、评审、纠错等持续改进的记录没有扣2分10标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB34/T1162.4—2010表A.7绩效评估评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准顾客满意度达到90%以上得20分1、服务质量顾客满意度达到80%以上得15分20（分值20分）顾客满意度达到60%以上得10分顾客满意度达不到60%不得分办件效率缩短时间率80%以上得20分办件效率缩短时间率60%以上得18分2、办件效率办件效率缩短时间率50%以上得16分20（20分）七、绩效评估办件效率缩短时间率30%以上得14分（60分）www.bzfxw.com办件效率缩短时间率20%以上得12分办件效率缩短时间率10%以上得10分国家级知名品牌或奖励得10分3、品牌效应10省级知名品牌或奖励5分（分值10分）地（市）级知名品牌或奖励得3分有证据表明社会效益显著提高的得10分。4、社会效益10比实行标准化以前前提高10%以上得5分，（分值10分）提高5%得3分_________________________________11'