DB36T539-2008江西省旅行社星级的划分与评定.pdf 37页

'免费标准网(www.freebz.net)DB36江西省地方标准DB36/T539—2008江西省旅行社星级的划分与评定2008-07-28发布2008-10-01实施江西省质量技术监督局发布免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语与定义..........................................................................14旅行社星级及标志....................................................................25旅行社星级的划分....................................................................26旅行社星级的申请....................................................................27旅行社星级的必备条件................................................................3附录A（规范性附录）江西省旅行社星级考核评分表.....................................14附录B（资料性附录）江西省旅行社星级评定申请表......................................29附录C（资料性附录）江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告........................30附录D（资料性附录）江西省旅行社服务质量调查问卷...................................32I免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008前言为了进一步规范江西省旅行社的经营管理行为，引导旅行社按照规范标准进行建设和管理，指导旅行社抓好基础工作，提高旅行社管理水平和服务质量，全面深入开展旅游诚信经营体系建设，树立江西省旅行社的品牌，提升江西省旅游产业整体素质，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准管理的相关规定，制定本标准。本标准的附录A为规范性附录，附录B、C、D为资料性附录。本标准提出单位：江西省旅游局本标准起草单位：江西省旅游局行业管理处本标准主要起草人：罗亦斌、黄明亮、孙冰、曾丽、洪文艺、胡保国。II免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008江西省旅行社星级的划分与评定1范围本标准规定了旅行社星级划分与评定的方式、星级评定的内容、基本要求、管理原则。本标准适用于江西省行政辖区内所有旅行社的星级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号GB/T16766-1997旅游服务基础术语GB/T15971-1995导游服务质量GB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求GB/T005-2000旅行社出境旅游服务质量3术语与定义下列术语和定义适用于本标准3.1旅游业务（TravelBusiness）指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2旅行社（TravelService）指有营利目的，从事旅游业务的企业。3.3旅行社门市部（TravelServiceBranch）指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的分支机构。3.4导游人员（TourGuide）指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。3.5超范围经营（OperationsbeyondScope）指不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织旅游者到未向我国开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅游者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅游者及港澳台旅游者的行为。3.6旅游产品（TourismProduct）指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。3.7五险一金（InsuranceandHousingFund）指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金等。3.8在职员工（Employee）1免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求支付劳动报酬和足额缴纳社会保险的员工。3.9行业认可度（ProfessionApprobationDegree）指相关行政主管机构及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认可度。3.10主要方言（ProverbialDialect）指覆盖面积较大、使用人数较多的民族语言的地方变体，包括北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽方言以及粤方言等七大类。4旅行社星级及标志4.1旅行社划分五个等级。等级用星级来表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.2旅行社星级标志用五角星和旅游标志表示：一颗星表示一星级，二颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示旅行社的等级越高。4.3旅行社星级的标志牌、证书由江西省旅行社星级评定机构统一制作并核发。5旅行社星级的划分5.1旅行社星级的划分，依据旅行社行业管理、人力资源及财务管理、门市部管理、服务质量管理、经营条件、社会形象与声誉、运营创新、经营业绩、风险管理、综合管理十大评价内容进行综合评分，总分为1000分，并按旅行社所获得的总分数来确定其相应的星级。旅行社得分400分至499分为一星级；得分500分至599分为二星级；得分600分至799分为三星级；得分800分至899分为四星级；得分900分至1000分为五星级。5.2旅行社星级评定的基本要求5.2.1参加评定的旅行社必须正式开业1年（含1年）以上；5.2.2旅行社的办公和营业场所必须符合公共安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和相关标准；5.2.3近2年来无重大责任事故和重大旅游服务质量投诉。6旅行社星级的申请6.1旅行社星级的申请6.1.1旅行社的星级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。一星级、二星级、三星级由设区市旅行社星级评定机构组织评审，报省旅行社星级评定机构备案；四星级、五星级由设区市旅行社星级评定机构进行初评后，报省旅行社星级评定机构组织评定；6.1.2旅行社申请星级需递交的申请材料，包括：江西省旅行社星级考核评分表（见附件A）、江西省旅行社星级评定申请表（见附件B）、江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告（见附件C）、营业执照复印件及其他必要的文字和图片资料等。6.2旅行社星级的评定规程6.2.1旅行社星级评定每年1次，评定工作结合旅行社业务年检一起进行；6.2.2受理申请后，由具备相应评定权限的旅行社星级评定机构在旅行社业务年检期间内安排评定检查；6.2.3旅行社星级的评定按照本标准及附录A、B、C、D进行。旅行社星级评定和检查工作由旅行社星级评审员承担；2免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20086.2.4对于通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构对其进行15个工作日的公示期，并在公示期后给予旅行社星级的批复，授予相应星级的标志牌及证书；对于没有通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构应给予说明解释。6.3星级的复核及处理6.3.1对已经评定星级的旅行社，由相应的旅行社星级评定机构按照本标准及附录A、B、C、D每2年复核1次；6.3.2对复核达不到相应星级标准的旅行社，按照以下办法处理：6.3.2.1旅行社星级评定机构根据具体情况给予书面警告、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果；6.3.2.2已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，或造成恶劣影响，旅行社星级评定机构应做出降低或取消星级的处理；6.3.2.3凡受到降低星级或被取消星级的旅行社，1年后方可重新申请星级评定；6.3.2.4旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在60个工作日内将整改情况报告所在旅行社星级评定机构。7旅行社星级的必备条件7.1一星级7.1.1行业管理7.1.1.1服从各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；7.1.1.2积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；7.1.1.3按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；7.1.1.4积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；7.1.1.5及时报送各种统计报表。7.1.2人力资源及财务管理7.1.2.1在职员工不少于5人，其中业务人员和专职导游人员占60%以上或不少于3人；7.1.2.2负责旅行社运营的高级管理人员有1年以上（含1年）的旅行社经营管理经验；7.1.2.3建有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统；7.1.2.4管理人员中具有大专以上（含大专）学历者所占比例不低于20%；7.1.2.5在职员工年集中培训时间不少于7个工作日；7.1.2.6至少有1名具有初级以上（含初级）职称的兼职或专职财务人员；7.1.2.7采用符合国家规定的财务会计制度；7.1.2.8建有及时付款、按时报账的管理制度；7.1.2.9建立并执行坏帐准备金制度。7.1.3门市部管理7.1.3.1门市部无承包、挂靠等违规经营行为；7.1.3.2门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；7.1.3.3旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。7.1.4服务质量管理7.1.4.1实行8小时质量跟踪服务；7.1.4.2设有兼职或专职的质量管理人员；7.1.4.3建有专门的团队质量档案，及时回收旅游者质量反馈表，且回收率不低于75%；7.1.4.4旅行社星级评审年度内，旅游行政管理部门接到对申请旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的5‰；3免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.1.4.5旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于75%；7.1.4.6与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于75%；7.1.4.7与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；7.1.4.8旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容。7.1.5经营条件7.1.5.1旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于30㎡；7.1.5.2旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；7.1.5.3旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；7.1.5.4营业场所提供本旅行社的服务项目宣传品、线路价目表等不少于3种；7.1.5.5营业区域设有旅游咨询者休息场所，且面积不低于3㎡；7.1.5.6提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运、租车等零散单项服务，且服务项目不少于2种；7.1.5.7接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于8个小时。7.1.6社会形象与声誉7.1.6.1有企业文化设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社营业场所内长期固定展示；7.1.6.2积极参加县级以上各级旅游行政管理部门和行业协会组织的各类旅游业务竞赛，且不少于1人次；7.1.6.3积极参加社会公益活动，且不少于1人次；7.1.6.4无故意拖欠行业内其他合作单位款项。7.1.7运营创新7.1.7.1产品设计能突出地方和民族特色；7.1.7.2企业拥有自己的特色产品；7.1.7.3有富有特色的企业管理措施；7.1.7.4参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动。7.1.8经营业绩7.1.8.1年组织接待旅游者不少于2000人次；7.1.8.2旅行社年营业收入不少于100万人民币。7.1.9风险管理7.1.9.1建有预防各种风险的管理制度；7.1.9.2积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于50%；7.1.9.3在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；7.1.9.4开展具有高风险的特种旅游项目时，依照法律和相关规定进行报批，并配备必要的安全措施，且责任明确。7.1.10综合管理7.1.10.1印有旅行社管理手册；7.1.10.2建有门市部管理制度；7.1.10.3建有规范的团队档案；7.1.10.4建有管理信息系统和客户关系管理系统；7.1.10.5建有业务档案信息管理制度与系统；7.1.10.6建有安全管理制度，且在职员工年安全教育时间不少于3个工作日；4免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.1.10.7建有接待管理制度；7.1.10.8每个团队均制定了团队接待计划。7.2二星级7.2.1行业管理7.2.1.1服从各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；7.2.1.2积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；7.2.1.3按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；7.2.1.4积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；7.2.1.5及时报送各种统计报表。7.2.2人力资源与财务管理7.2.2.1在职员工不少于8人，其中业务人员和专职导游人员占65%以上或不少于5人；7.2.2.2负责旅行社运营的高级管理人员有2年以上（含2年）的旅行社经营管理经验；7.2.2.3有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统；7.2.2.4管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于30%；7.2.2.5在职员工年集中培训时间不少于10个工作日；7.2.2.6至少有1名具有初级以上（含初级）职称的兼职或专职财务人员；7.2.2.7采用符合国家规定的财务会计制度；7.2.2.8建有及时付款、按时报账的管理制度；7.2.2.9建立并执行坏账准备金制度；7.2.2.10建有财务分析制度。7.2.3门市部管理7.2.3.1门市部无承包、挂靠等违规经营行为；7.2.3.2门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；7.2.3.3旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。7.2.4服务质量管理7.2.4.1实行10小时质量跟踪服务；7.2.4.2设有兼职或专职人员负责质量管理工作；7.2.4.3建有专门的团队质量档案，及时回收旅游者质量反馈表，且回收率不低于80%；7.2.4.4旅行社星级评审年度内，旅游行政管理部门接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的4‰；7.2.4.5旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于80%；7.2.4.6与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于80%；7.2.4.7与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；7.2.4.8旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容。7.2.5经营条件7.2.5.1旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于40㎡；7.2.5.2旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；7.2.5.3旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；7.2.5.4营业场所提供本旅行社的服务项目宣传品、线路价目表等不少于4种；7.2.5.5营业区域设有旅游咨询者休息场所，且面积不低于3㎡；7.2.5.6提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运、租车等零散单项服务，且服务项目不少于3种；5免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.2.5.7接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于8个小时。7.2.6社会形象与声誉7.2.6.1有企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内长期固定展示；7.2.6.2积极参加县级以上各级旅游行政管理部门和行业协会组织的各类旅游业务竞赛，且不少于1人次；7.2.6.3积极参加社会公益活动，且年不少于1次；7.2.6.4无故意拖欠行业内其他合作单位款项。7.2.7运营创新7.2.7.1产品设计能突出地方和民族特色；7.2.7.2企业拥有自己的特色产品；7.2.7.3有特色鲜明的企业管理措施；7.2.7.4积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动。7.2.8经营业绩7.2.8.1年组织接待旅游者不少于3000人次；7.2.8.2旅行社年营业收入不少于200万人民币。7.2.9风险管理7.2.9.1建有预防各种风险的管理制度；7.2.9.2积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于70%；7.2.9.3在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；7.2.9.4开展具有高风险的特种旅游项目时，依照有关法律和规定进行报批，并配备必要的安全措施，且责任明确。7.2.10综合管理7.2.10.1印有旅行社管理手册；7.2.10.2建有门市部管理制度；7.2.10.3建有规范的团队档案；7.2.10.4建有管理信息系统和客户关系管理系统；7.2.10.5建有业务档案信息管理制度与系统；7.2.10.6建有安全管理制度，且在职员工年安全教育时间不少于5个工作日；7.2.10.7建有接待管理制度；7.2.10.8每个团队均制定较规范的接待计划。7.3三星级7.3.1行业管理7.3.1.1自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；7.3.1.2积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；7.3.1.3按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；7.3.1.4积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；7.3.1.5及时准确报送各种统计报表；7.3.1.6积极参加省、市旅游行业协会各项活动；7.3.1.7保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通。7.3.2人力资源与财务管理7.3.2.1在职员工不少于15人，其中业务人员和专职导游人员占65%以上或不少于10人；7.3.2.2负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上（含3年）的旅行社经营管理经验；7.3.2.3有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统；6免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.3.2.4管理人员中具有专科以上学历者所占比例不低于40%；7.3.2.5在职员工年集中培训时间不少于15个工作日；7.3.2.6至少有1名具有初级以上（含初级）职称的专职财务人员；7.3.2.7采用符合国家规定的财务会计制度；7.3.2.8建有及时付款、按时报账的管理制度；7.3.2.9建立并执行坏账准备金制度；7.3.2.10建有财务分析制度。7.3.3门市部管理7.3.3.1门市部无承包、挂靠等违规经营行为；7.3.3.2建有门市部管理制度，并有专职人员负责管理；7.3.3.3门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；7.3.3.4旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。7.3.4服务质量管理7.3.4.1实行12小时质量跟踪服务；7.3.4.2设有专门的服务质量监督机构，并有专人负责旅行社质量管理工作；7.3.4.3建有专门的团队质量档案,及时回收旅游者质量反馈表,且回收率不低于85%；7.3.4.4申请旅行社星级评定年度内，旅游行政管理部门接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的3‰；7.3.4.5旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于85%；7.3.4.6与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等签订合作协议，且签约率不低于90%；7.3.4.7与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；7.3.4.8旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容；7.3.4.9未受到旅游行政管理部门的行政处罚。7.3.5经营条件7.3.5.1旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于60㎡；7.3.5.2旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中外文说明；7.3.5.3旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；7.3.5.4营业区域设有旅游咨询者休息场所，备有冷、热饮用水，且面积不低于5㎡；7.3.5.5提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运等零散单项服务，且服务项目不少于5种；7.3.5.6接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于10个小时；7.3.5.7营业场所提供本旅行社的服务项目宣传品、线路价目表等不少于5种，凡具有入、出境旅游接待资格的旅行社，应提供的外文类宣传品不少于2种。7.3.6社会形象与声誉7.3.6.1有较好的企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内外长期固定展示；7.3.6.2积极参加设区市及以上各级旅游行政管理部门或行业协会组织开展的旅游竞赛，且不少于1人次；7.3.6.3积极参加相关部门组织的公益活动，且年不少于1次；7.3.7运营创新7.3.7.1产品创新，能突出地方和民族特色；7免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.3.7.2积极进行品牌建设；7.3.7.3顺应市场需求，每年推出新线路或专项旅游产品；7.3.7.4创新管理方法，形成富有特色的企业管理；7.3.7.5积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动；7.3.7.6开展专题策划、特别策划，并积极组织实施。7.3.8经营业绩7.3.8.1年组织接待旅游者5000人次以上；7.3.8.2年营业收入不少于500万人民币。7.3.9风险管理7.3.9.1建有各种旅游风险防范预案；7.3.9.2建立健全风险管理制度，并及时建档；7.3.9.3积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于90%；7.3.9.4在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；7.3.9.5组织具有高风险的特种旅游项目活动时，依照法律和相关规定进行报批，并有必要的安全保障设施与措施，且责任明确。7.3.10综合管理7.3.10.1印有旅行社管理手册；7.3.10.2建有门市部管理制度；7.3.10.3建有规范的团队档案；7.3.10.4建有管理信息系统和客户关系管理系统；7.3.10.5建立并执行规范的营销管理制度；7.3.10.6建有安全管理制度，并有专人负责安全管理工作，且在职员工年安全教育时间不少于12个工作日；7.3.10.7建有严格的接待管理制度；7.3.10.8每个团队均有规范的接待计划；7.3.10.9倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺并建立健全管理措施。7.4四星级7.4.1行业管理7.4.1.1自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；7.4.1.2积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；7.4.1.3按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；7.4.1.4及时报送各种统计报表，且准确率不低于90%；7.4.1.5积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；7.4.1.6为省级以上（含省级）旅游行业协会会员，并积极参加协会组织的各项活动；7.4.1.7保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通。7.4.2人力资源与财务管理7.4.2.1在职员工不少于30人，其中业务人员和专职导游人员占70%以上或不少于20人；7.4.2.2负责旅行社运营的高级管理人员有4年以上（含4年）的旅行社经营管理经验；7.4.2.3管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于50%；7.4.2.4有规范的员工档案，并建有较为科学的人力资源管理系统；7.4.2.5在职员工年集中培训时间不少于15个工作日，且有固定的培训经费预算；7.4.2.6至少有两名专职财务人员，其中1人有中级以上（含中级）职称；7.4.2.7执行国家规定的财务会计制度；7.4.2.8建有及时付款、按时报账的管理制度；8免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.4.2.9建立并执行坏账准备金制度；7.4.2.10建有财务分析制度；7.4.2.11建有定期的财务审计制度，审计资料完备。7.4.3门市部管理7.4.3.1门市部无承包、挂靠等违规经营行为；7.4.3.2门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；7.4.3.3旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；7.4.3.4有专职人员管理门市部；7.4.3.5对门市部管理有制度、有措施、有明确的监管办法。7.4.4服务质量管理7.4.4.1实行16小时专人负责质量跟踪服务；7.4.4.2设有专门的服务质量管理部门，且专职人员不少于2人；7.4.4.3建有专门的团队质量档案，及时回收游客质量反馈表，且回收率不低于90%；7.4.4.4连续2年内，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的2‰；7.4.4.5连续2年内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于90%；7.4.4.6与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于95%；7.4.4.7与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；7.4.4.8连续2年内，无虚假广告和超范围经营广告内容；7.4.4.9连续2年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚。7.4.5经营条件7.4.5.1正式营业2年以上（含2年）；7.4.5.2旅行社办公及其营业场所使用面积总和不低于160㎡；7.4.5.3旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰、统一标志和规范的中外文说明；7.4.5.4旅游咨询者可通过电话、传真、网络平台等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；7.4.5.5提供本旅行社的服务宣传品、线路价目表、旅游交通图等资料不少于6种，其中外文类宣传品不少于3种；7.4.5.6营业区域设有旅游咨询者休息场所，备有空调、茶、冷热饮用水，且面积不低于15㎡；7.4.5.7提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运等单项服务，且服务项目不少于8种；7.4.5.8接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于12个小时；7.4.5.9有供旅游咨询者使用的旅游电子信息查询系统，提供本旅行社的旅游线路和委托代办等单项服务介绍；7.4.5.10提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务；7.4.5.11提供普通话、至少2种主要方言和3种以上外语服务。7.4.6社会形象与声誉7.4.6.1有良好的企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内外长期固定展示；7.4.6.2积极参加设区市以上旅游行政管理部门和行业协会组织的各类旅游业务大赛，且不少于2人次；7.4.6.3在职员工获得设区市以上（含设区市）旅游行政管理部门颁发的荣誉称号，且不少于1人次；7.4.6.4积极参与或组织策划社会公益活动，且年不少于2次；9免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.4.6.5无故意拖欠行业内其他合作单位款项。7.4.7运营创新7.4.7.1产品设计创新，能突出地方和民族特色；7.4.7.2拥有企业自主设计的特色产品，且不少于2项；7.4.7.3有设区市级以上（含设区市）的品牌产品或推广产品，且不少于1项；7.4.7.4开发了专列、包机、包船等专项或专营旅游产品；7.4.7.5积极开展专题策划、特别策划，进行产业区域联合、产业链延伸（如旅行社经营景区专卖、拓展经营景区、经营旅游酒店或旅游超市等）；7.4.7.6积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动，且每次拥有企业独立展台。7.4.8经营业绩7.4.8.1年组织接待旅游者25000人次以上，具备入境旅游接待资格的旅行社年接待入境游客不少于3000人次；7.4.8.2旅行社星级评审年度内，旅行社营业收入不少于3500万，具备入境旅游接待资格的旅行社年外汇收入不少于50万美元。7.4.9风险管理7.4.9.1建立健全各种旅游风险防范预案；7.4.9.2建立健全旅游安全生产管理制度；7.4.9.3积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于95%；7.4.9.4在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；7.4.9.5组织具有高风险的特种旅游项目活动时，依照法律和相关规定进行报批，并有必要的安全保障设施与措施，且责任明确。7.4.10综合管理7.4.10.1印有本旅行社规范化的管理手册或规章制度汇编；7.4.10.2拥有本旅行社的专属网站；7.4.10.3建有规范的团队档案；7.4.10.4有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并有专人负责；7.4.10.5建立并执行规范的营销管理制度；7.4.10.6有专人负责业务档案信息管理；7.4.10.7有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺与管理措施；7.4.10.8有专人负责安全管理工作，且在职员工年安全教育时间不少于15个工作日；7.4.10.9建有经营数据库；7.4.10.10接待管理实行专人负责制或一站式服务；7.4.10.11每个团队均有规范的团队接待计划。7.5五星级7.5.1行业管理7.5.1.1自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；7.5.1.2积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；7.5.1.3按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；7.5.1.4及时报送各种统计报表，且准确不低于95%；7.5.1.5积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；7.5.1.6为省级以上（含省级）旅游行业协会会员，并积极参加协会组织的各项活动；7.5.1.7保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通，及时报告有关重大事项。7.5.2人力资源与财务管理10免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.5.2.1在职员工不少于50人，其中业务人员和专职导游人员占80%以上或不少于40人；7.5.2.2负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上（含5年）的旅行社经营管理经验；7.5.2.3管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于65%，其中本科以上学历者所占比例不少于20%；7.5.2.4有规范的员工档案，并建有科学的人力资源管理系统；7.5.2.5为所有在职员工购买“五险一金”；7.5.2.6在职员工年集中培训时间不少于20个工作日，且有固定的培训经费预算；7.5.2.7至少有2名专职财务人员，其中至少有1人有中级职称，1人为高级职称或具有中国注册会计师从业资格；7.5.2.8严格执行国家规定的财务会计制度；7.5.2.9建有严格的及时付款、按时报账的管理制度；7.5.2.10建立并执行坏账准备金制度；7.5.2.11建有财务分析制度；7.5.2.12建有定期的财务审计制度，并有完备的审计资料。7.5.3门市部管理7.5.3.1门市部无承包、挂靠等违规经营行为；7.5.3.2门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；7.5.3.3旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；7.5.3.4有专职人员负责门市部的管理；7.5.3.5对门市部管理有严格的管理制度和考核、监管办法。7.5.4服务质量管理7.5.4.1实行24小时专人负责质量跟踪服务；7.5.4.2设有专门的质量管理部门，且专职人员不少于3人；7.5.4.3建有专门的团队质量档案，及时回收游客质量反馈表，且回收率不低于95%；7.5.4.4连续3年内，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的1‰；7.5.4.5连续3年内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于95%；7.5.4.6与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率达到100%；7.5.4.7严格执行旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；7.5.4.8连续3年内，无虚假广告和超范围经营广告内容；7.5.4.9连续3年内,未受到旅游行政管理部门的行政处罚；7.5.5经营条件7.5.5.1正式营业3年以上（含3年）；7.5.5.2旅行社办公及其营业场所使用面积总和不低于300㎡；7.5.5.3连续3年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；7.5.5.4旅行社和营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰、统一标志和规范的中外文说明；7.5.5.5旅游咨询者可通过电话、传真、网络平台等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；7.5.5.6提供本旅行社的服务宣传品、线路价目表、旅游交通图等资料不少于7种，其中外文类宣传品不少于4种；7.5.5.7营业区域设有旅游咨询者休息场所，备有空调、冷热饮用水及饮料，且面积不低于60㎡；7.5.5.8提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运等零散单项服务，且服务项目不少于10种；11免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.5.5.9接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于16个小时；7.5.5.10有供旅游咨询者使用的旅游电子信息查询系统，提供本旅行社的旅游线路和委托代办等零散单项服务介绍，其中不少于2种外文版本；7.5.5.11提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务；7.5.5.12提供普通话、至少2种主要方言和4种以上外语服务。7.5.6社会形象与声誉7.5.6.1有独特的企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内外长期固定展示；7.5.6.2在职员工获得设区市（含设区市）以上旅游竞赛前3名，且不少于1人次；7.5.6.3在职员工获得设区市（含设区市）以上旅游行政管理部门颁发的荣誉称号，且不少于1人次；7.5.6.4积极参与或组织策划社会公益活动，且年不少于2次；7.5.6.5近3年内，无重大责任、安全事故记录；7.5.6.6无故意拖欠行业内其他合作单位款项；7.5.6.7努力塑造江西旅行社品牌形象。7.5.7运营创新7.5.7.1产品设计创新，能突出地方和民族特色，且年创新不少于2项；7.5.7.2拥有企业自主设计的特色产品，且不少于3项；7.5.7.3有设区市级以上（含设区市）的品牌产品或推广产品，且不少于2项；7.5.7.4开发了专列、包机、包船等专项或专营旅游产品；7.5.7.5积极开展专题策划、特别策划，进行产业区域联合、产业链延伸（如旅行社经营景区专卖、拓展经营景区、经营旅游酒店或旅游超市等）。7.5.7.6积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动；且每次拥有企业独立展台。7.5.8经营业绩7.5.8.1申报星级年度内年组织接待旅游者50000人次以上，具备入境旅游接待资格的旅行社年接待入境游客不少于8000人；7.5.8.2申报星级年度内旅行社营业收入不少于6000万，具备入境旅游接待资格的旅行社年外汇收入不少于150万美元；7.5.9风险管理7.5.9.1建立健全各种旅游风险防范预案；7.5.9.2建立健全旅游安全生产管理制度；7.5.9.3积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率达到100%；7.5.9.4在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；7.5.9.5组织具有高风险的特种旅游项目活动时，依照法律和相关规定进行报批，并有必要的安全保障设施及措施，且责任明确。7.5.10综合管理7.5.10.1印有本旅行社规范的管理手册或规章制度汇编；7.5.10.2拥有本旅行社的专属网站；7.5.10.3建有规范的团队档案；7.5.10.4有健全的管理信息系统和客户关系管理系统；7.5.10.5建立并执行规范的营销管理制度；7.5.10.6有专人负责业务档案信息管理；7.5.10.7有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺与管理措施；12免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20087.5.10.8有专人负责安全管理工作，且在职员工年安全教育时间不少于20个工作日或160小时；7.5.10.9建有经营数据库；7.5.10.10接待管理实行专人负责制或一站式服务；7.5.10.11每个团队均有规范的团队接待计划。13免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008附录A（规范性附录）江西省旅行社星级考核评分表A.1评分说明A.1.1本评分表总分为1000分。A.1.2本评分表分旅行社行业管理、人力资源与财务管理、门市部管理、服务质量管理、经营条件、社会形象与声誉、运营创新、经营业绩、风险管理、综合管理10大类，共46项，222个考核内容。除特殊说明外，对一星级至五星级旅行社均适用。A.2各星级达标总分要求A.2.1一星级旅行社：总分为400分至499分；A.2.2二星级旅行社：总分为500分至599分；A.2.3三星级旅行社：总分为600分至799分；A.2.4四星级旅行社：总分为800分至899分；A.2.5五星级旅行社：总分为900分至1000分。A.3考核项目及评分标准各各项分自评次小目项分评定编号考核项目项项总总得得总计分分分分分分1旅行社行业管理201.1认可各级旅游行政管理部门的管理制度11.2自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查11.3积极参加各级旅游行政管理部门召开的行业会议与活动31.4积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作31.5按时参加旅行社业务年检21.6按时组织专职导游全员参加导游年审21.7踊跃参与各级旅游行政管理部门组织的行业交流活动31.8积极参加旅游行业协会，并踊跃参与协会组织开展的活动31.9保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通22人力资源与财务管理1602.1人力资源管理11014免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20082.1.1行政人员管理40负责旅行社运营的高级管理人员（副总经理以上）至少需2.1.1.1具备5年以上旅行社经营管理经验（第一年1分，每年增5加1分，上限5分）相关行政人员应按照国家旅游局规定的行业要求配备（12.1.1.2分）；内部岗位职责分工明确（1分）；设有岗位规范（13分）2.1.1.3实行旅行社总部与门市部的统一人力资源管理1与旅行社员工签订正式劳动用工合同（2分），并严格按照国家劳动和社会保障部门要求，为旅行社在职员工购买“五2.1.1.410险一金”（8分）（“五险”各1分，计5分；“一金”计3分）建有明确的人事管理制度（1分），设有专门人事管理部门2.1.1.53（1分），且建有员工档案（1分）拥有高素质从业人员：管理者具有旅游专业大专以上学历2.1.1.6或其他专业本科以上学历（2分）；其他人员具有大专以上3学历（1分）加强行政人员的管理与业务水平培训工作，提供员工培训2.1.1.7笔记、授课的声像资料（2分），并具有相关激励制度与措4施（2分）积极引进外籍（1分）或在国外旅游企业从事过旅游管理2.1.1.83的行政人员（2分）拥有外籍（1分）或在国外旅游行业任过职的工作人员（12.1.1.92分）2.1.1.10拥有从国外旅游专业学习或进修归来的从业人员2中层及其以上行政管理人员流动率低于5%（以星级评审当2.1.1.112年的中层行政管理人员的社保投保证明为依据）一般行政管理人员流动率低于10%（以星级评审当年的行2.1.1.122政管理人员的社保投保证明为依据）2.1.2导游人员管理702.1.2.1导游人员须持有导游证或领队证1与聘用的导游员签订规范的劳动用工合同（1分），及时发2.1.2.25放工资（1分），并购买国家规定的保险项目（3分）2.1.2.3为导游人员办理人身意外保险22.1.2.4聘用合法的、及时年检注册的导游人员从事导游接待活动12.1.2.5建立健全导游人员档案及其诚信档案315免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008踊跃开展导游人员的经验交流活动与景区景点实地考察活2.1.2.63动积极组织导游人员参加省市旅游行政管理部门开展的比赛2.1.2.7和培训以及导游员等级晋升等活动（3分）；有鼓励导游员5等级晋升的制度、措施以及实施办法（2分）注重导游人事教育与业务培训工作（1分），每年组织开展2.1.2.8全员教育和业务培训时间不少于15个工作日或120小时（24分），具有相关激励机制（1分）导游员中具有大学专科学历（1分）、大学本科学历（2分）2.1.2.95或研究生学历（2分）拥有一定数量的外语语种导游员在岗（有1名外语导游得2.1.2.101分，直到得满12分为止，超出12名仍得12分，超出部12分不另外加分）拥有一定数量的中级导游员在岗（有1名中级导游得1分，2.1.2.11直到得满5分为止，超出5名仍得5分，超出部分不另外5加分）2.1.2.12拥有高级导游员在岗42.1.2.13拥有特级导游员在岗72.1.2.14专职导游员无IC卡扣分记录2专职导游员或聘用导游员无重大责任事故（如：甩团、弃2.1.2.152团等）2.1.2.16专职导游员无治安处罚记录或刑事处罚记录12.1.2.17专职导游员年检率达到100%12.1.2.18导游人员无向游客以明示或暗示的方式索要小费现象22.1.2.19导游及时填写并上交陪同日志，内容完整、详细、规范42.2财务管理502.2.1建有财务管理制度152.2.1.1执行符合国家规定的财务会计制度32.2.1.2建立了及时付款、按时报账的管理制度12.2.1.3建立并执行坏账准备金制度42.2.1.4具有财务分析制度32.2.1.5具有财务定期审计制度42.2.2加强财务管理102.2.2.1财务报表真实反映企业的经营业绩与状况，完整保存各种216免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008票据2.2.2.2团队经营没有零、负团费操作22.2.2.3企业不存在三角债务关系22.2.2.4财务上没有2年以上的烂帐、死帐、不明帐22.2.2.5制定和执行正确的信用政策22.2.3规范财务运作10未向企业员工收取不合理的管理费用(3分)；未向导游或2.2.3.1领队收取“人头费”、“保证金”等法律法规明确规定禁止5收取的各项费用(2分)设有固定的学习培训经费预算，保证员工拥有必要的业务2.2.3.25培训的经济支持2.2.4完善财务人事配备102.2.4.1有1名具有初级或初级以上职称的专职财务人员1有2名具有初级或初级以上职称的财务人员，其中至少12.2.4.23名具有中级以上职称2.2.4.3有2名具有中级或中级以上职称的财务人员6有3名具有中级或中级以上职称的财务人员，其中至少12.2.4.410名拥有高级职称或中国注册会计师从业资格2.2.5使用财务管理软件53门市部管理30严格按照行业规定，加强旅行社门市部的管理，与设立社3.14实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”使用设立社统一的企业形象识别系统（2分），统一装饰和3.210统一标识（3分），并有规范的中外文说明（5分）门市部从业人员持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或3.32岗位培训证书3.4门市部的设立符合行业规定、政策以及法律规章制度13.5门市部必须在旅游、工商、税务等部门登记、注册或备案13.6门市部应在营业场所明显处悬挂相关营业资质证书或执照13.7门市部积极、主动配合相关部门执法检查活动23.8建立明确而详实的门市管理制度与实施细则53.9无变相外包经营23.10门市部不超范围经营或进行相关项目的违规广告217免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20084服务质量管理1354.1规范服务程序30严格按照国家行业规范提供接待服务，无损害旅游市场行4.1.13为4.1.2杜绝使用黑车、黑导，自觉执行旅游定点制度44.1.3使用并与游客签订规范的旅游服务合同74.1.3.1使用省级以上旅游、工商行政管理部门推荐的示范合同5合同填写规范，景点、交通、餐饮、住宿、购物等事项具4.1.3.22体明确4.1.4无虚假、超范围经营广告44.1.5严格履行旅游合同和接待计划，不擅自增减旅游项目44.1.6服务项目变更经过游客签字认可或组团社传真确认44.1.7严禁对游客进行诱导或胁迫购物、增加旅游项目44.2加强质量监控704.2.1质量管理实行专门管理与专人负责制4具有完备的质量管理制度与档案（2分）；建立健全客户档案(客户名称、性别、国籍、职业、身份、民族、参团时间、4.2.25参团线路、联系方式等)，档案符合文件格式和规范要求（3分）4.2.3实行全程质量跟踪服务44.2.4推行多方式质量监控204.2.4.1及时回收游客服务质量反馈表54.2.4.2不定期进行服务质量电话访问54.2.4.3进行游客服务质量调查问卷或抽样调查54.2.4.4随团随机聘请服务质量监督员5认真进行年度回访率统计与质量水平分析（具有文字、图4.2.54表记录）4.2.6服务质量水平104.2.6.1全年无游客投诉服务质量104.2.6.2游客投诉服务质量3次以下54.2.6.3游客投诉服务质量3次（含3次）以上04.2.7服务质量水平行业认可度2318免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20084.2.7.1受到游客书面表扬（需提供书面材料）5受到新闻媒体进行正面报道、推广（需提供媒体报道、推4.2.7.28广材料）受到政府相关部门表彰、嘉奖（需提供政府相关部门表彰4.2.7.310文件或嘉奖令）4.3质量管理配套工作354.3.1通过ISO9000国际质量管理体系认证44.3.2通过ISO14000国际环境管理标准体系认证64.3.3通过“绿色环球21”国际旅游环境可持续管理体系认证8在营业场所或游客团队行程计划书中明确标注旅游行政管4.3.42理部门和旅行社质量监督电话与各合作单位签订服务质量承诺书（需提供签订的服务质4.3.55量承诺书材料原件）4.3.6实行明确的服务质量奖惩制度54.3.7设立固定的24小时旅游投诉热线电话，并向游客公示2落实游客投诉信息反馈制度，针对投诉内容给予游客及时4.3.83答复5经营条件1205.1经营面积405.1.1旅行社经营面积205.1.1.1经营面积100㎡以下55.1.1.2经营面积150㎡以下105.1.1.3经营面积200㎡以下155.1.1.4经营面积200㎡以上205.1.2门市部经营面积205.1.2.1经营面积50㎡以下55.1.2.2经营面积100㎡以下105.1.2.3经营面积150㎡以下155.1.2.4经营面积150㎡以上205.2从业人员数量405.2.1管理人员数量205.2.1.1管理人员10人以下519免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20085.2.1.2管理人员15人以下105.2.1.3管理人员20人以下155.2.1.4管理人员20人以上205.2.2专职导游人员数量205.2.2.1专职导游5人以下55.2.2.2专职导游10人以下105.2.2.3专职导游15人以下155.2.2.4专职导游15人以上205.3办公硬件条件40营业场所必须处于非居民区，且为一定面积的非居民住宅5.3.12用房具有基本经营必备的传真、电话、计算机、互联网等设备（2分）；开通独立的电子商务网络平台（3分），向旅游者5.3.210提供旅游产品的咨询与预订服务（国际社需提供至少2种外语版本的网络平台）（5分）5.3.3具有旅游、工商、税务等部门注册的营业执照或登记证3旅行社员工拥有统一着装（3分），并挂牌、佩证上岗（25.3.45分）拥有独立的游客咨询接待场所（2分）、休息区（2分）或5.3.5旅游产品展示区（2分），并有配套的接待设施（2分），且10相关装饰和标志有规范的中英文说明（2分）营业场所提供本社的服务项目宣传品（1分）、旅游线路价目表（1分）、旅行社业务范围内的旅游目的地介绍和旅游5.3.6交通图与时刻表（1分）以及旅游行政管理部门指定发放5的宣传品（2分），以供游客咨询查阅（国际社应提供必要的外语版本的宣传品）具有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，向顾客展示旅5.3.75行社的产品与服务项目6社会形象与声誉1306.1注册资本106.1.1注册资本300万以上106.1.2注册资本150万以上66.1.3注册资本60万以上36.1.4注册资本30万以上120免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20086.2银行信用等级56.2.1银行信用等级为A级56.2.2银行信用等级为B级36.2.3银行信用等级为C级16.3社会活动45企业经营管理或服务质量被新闻媒体进行正面报道，引起6.3.1社会强烈的正面反响（需提供新闻媒体正面报道的书面材8料）6.3.2积极组织策划社会公益活动76.3.3积极参与相关部门组织的公益活动36.3.4积极配合各级政府进行政治接待活动46.3.5成功承办各级政府或旅游行政主管部门组织的大型活动5积极参与或配合各级政府或旅游行政主管部门组织的大型6.3.64活动6.3.7积极配合省市旅游行政管理部门做好行业协会建设36.3.8积极参加旅游交易会或推介会5积极致力于引客入赣，广泛宣传江西，树立江西的良好旅6.3.96游形象6.4荣誉表彰35企业或企业员工受到市级旅游行政管理部门或其他部门的6.4.15荣誉表彰（每项1分，满分不超过5分）企业或企业员工受到省级旅游行政管理部门或其他部门的6.4.210荣誉表彰（每项3分，满分不超过10分）企业或企业员工受到国家级旅游行政管理部门或其他部门6.4.315的荣誉表彰（每项5分，满分不超过15分）行业内精神文明建设工作先进单位或示范窗口单位、党建6.4.45或团建工作先进单位6.5公众与行业形象356.5.1未卷入任何行政案件与司法案件16.5.2努力塑造江西旅行社行业品牌形象36.5.3在行业旅游行政管理部门无投诉记录56.5.4行业认可度高，在行业内无不良口碑36.5.5相关部门无重大责任事故、安全事故记录521免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20086.5.6无故意拖欠行业内其他合作单位款项行为或记录3拥有公众喜闻乐见的企业文化内涵文字性表述（中英文对6.5.7照）或图文形象展示（3分），并在旅行社各营业场所展现5（2分）6.5.8加入各级旅游行业协会106.5.8.1加入国际性行业协会106.5.8.2加入全国性行业协会86.5.8.3加入省级行业协会66.5.8.4加入地市级行业协会37运营创新1957.1产品创新60产品设计突出地方特色或民族特色，充分发掘地方文化或7.1.12民族文化7.1.2产品创新建立在科学的市场发展与需求调研基础之上2率先开发新产品（以行业主管部门认可为准），产品更新速7.1.33度快，产品品种多、数量多从事产品专营或品牌线路代理（需提供产品专营或品牌线7.1.43路代理授权书、委托书或资质证明等材料）7.1.5拥有企业自主设计的特色产品（需阐明产品的特色之处）37.1.6建有专门的产品研发创新机构或部门2制定产品研发创新的中长期计划或年度计划（需提供相应7.1.73的计划书）7.1.8拥有品牌产品、推广产品或著名商标157.1.8.1有市级品牌产品、推广产品或著名商标57.1.8.2有省级品牌产品、推广产品或著名商标107.1.8.3有国家级品牌产品、推广产品或著名商标157.1.9开发多类型的旅游产品77.1.9.1常规旅游产品（如：休闲游、观光游、探亲游）17.1.9.2特殊旅游产品（如：自助游、自驾游）2专项旅游产品（如：商务旅游、会展旅游、奖励旅游、宗7.1.9.32教旅游）单项委托旅游产品（如：代订宾馆、代购景区门票、代办7.1.9.42护照签证、租车、行李托运、机场接送、提供导游讲解或22免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008翻译服务等）7.1.10产品创新数量107.1.10.1产品年创新数量5个以上107.1.10.2产品年创新数量3个以上67.1.10.3产品年创新数量2个以上37.1.10.4产品年创新数量1个以上17.1.11品牌产品数量107.1.11.1年度品牌产品数量5个以上107.1.11.2年度品牌产品数量3个以上67.1.11.3年度品牌产品数量2个以上37.1.11.4年度品牌产品数量1个以上17.2管理创新40积极探索旅行社管理的新模式与新道路(2分)；积极创新7.2.15企业管理方法，形成企业特色的管理之路(3分)拥有明确而详实的企业中长期战略管理(3分)与短期计划7.2.2管理规划(2分)（需提供相应的管理规划书面材料或其它5形式的材料）根据旅行社成功管理经验，企业在职员工编著、编纂、出7.2.3版行业经营管理类的书籍或在省级以上（含省级）刊物发30表专业管理论文编著、编纂、出版行业经营管理类的书籍（需提供编撰、7.2.3.120出版的书籍原件）7.2.3.2在省级刊物上发表行业管理论文（需提供论文期刊的原件）2在国家级刊物上发表行业管理论文（需提供论文期刊的原7.2.3.33件）在核心刊物上发表旅行社管理理论文章（需提供论文期刊7.2.3.45的原件）7.3营销创新70召开新产品新闻发布会（需提供发布会的图文、声像等资7.3.13料）进行专列（2分）、包机（2分）、包船（1分）产品的专项7.3.25销售7.3.3进行省级以上旅游产品交易会营销47.3.4开展大篷车形式营销323免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008提供大型社会活动（2分）、政治活动（3分）的赞助、冠7.3.510名（5分）7.3.6开展多形式的广告营销25设置DM直投广告（彩色印刷3分，黑白印刷1分；彩色配7.3.6.15图2分，黑白配图1分）发布广播电台广告（中央广播电台广告4分；省级广播电7.3.6.24台2分；市级广播电台1分）发布电视广告（中央电视台广告4分；省级电视台广告27.3.6.34分；市级电视台广告1分）报刊杂志广告（全国性报刊杂志广告4分；全省性报刊杂7.3.6.44志广告2分；地方性报刊杂志广告1分）移动传媒广告（全国性移动传媒广告4分；全省性移动传7.3.6.54媒广告2分；地方性移动传媒广告1分）7.3.6.6网络平台广告47.3.7积极开展电子商务网络营销107.3.7.1有一级域名企业网站，具有网上预订和支付功能10有一级域名企业网站，具有网上预订功能，但无网上支付7.3.7.26功能7.3.7.3有一级域名企业网站，但不具备网上预订和支付功能37.3.7.4建有链接于其它网站的企业宣传网页17.3.8加入第三方预订系统（含同业）107.3.8.1加入国际知名的第三方预订系统（含同业）107.3.8.2加入国内知名的第三方预订系统（含同业）57.3.8.3加入普通的第三方预订系统（含同业）17.4产业经营创新25旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游车7.4.13队、旅游船舶、旅游航空等旅游交通类企业旅行社拥有自主投资（2分）的旅游休闲娱乐场所或租赁7.4.22经营（1分）的娱乐设施7.4.3旅行社拥有自主投资的旅游特产生产经营企业2旅行社拥有自主投资（2分）或租赁经营（1分）的旅游定7.4.42点购物商场旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游景7.4.53区景点24免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游餐7.4.63饮企业旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游住7.4.73宿企业7.4.8旅行社拥有自主投资的导游服务公司2旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游交7.4.93通票务代办企业（如：铁路售票处、航空票务服务公司等）7.4.10旅行社拥有自主投资的商务会议展览公司28经营业绩408.1年接待人次数158.1.1年接待人次3000人次以下28.1.2年接待人次3001--5000人次58.1.3年接待人次5001--8000人次88.1.4年接待人次8001--15000人次108.1.5年接待人次15000人次以上158.2年营业收入158.2.1年营业收入300万以下28.2.2年营业收入301--500万58.2.3年营业收入501--800万88.2.4年营业收入801--1000万108.2.5年营业收入1000万以上158.3年缴纳税金额108.3.1年缴纳税金1万以下（不含1万）18.3.2年缴纳税金1--5万（不含5万）38.3.3年缴纳税金5--10万（不含10万）58.3.4年缴纳税金10--20万（不含20万）88.3.5年缴纳税金20万以上（含20万）109风险管理359.1风险防范159.1.1积极向游客推荐旅游意外保险的购买2在旅游合同与团队行程单中明确标明具有风险的旅游活动9.1.22项目25免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008配合其他行业部门或国家机构做好风险预防及联动应对工9.1.33作导游等接待人员或相关从业人员具备紧急救援常识和应对9.1.45风险的良好心理素质，能够正确掌握急救方法与技巧定期积极开展风险应对交流与培训活动（以培训书面记录9.1.53或培训现场声像资料为依据）9.2风险控制159.2.1建立健全各种风险防范预案39.2.2按照行业主管部门要求，及时足额投保旅行社责任险1组织具有高风险的特殊旅游项目活动时，依照法律和规定9.2.3进行报批，并切实做好各项风险预防措施，实行领导负责3制，并坚决将责任落实到人9.2.4建立风险管理制度与档案2企业或接待人员加入有关国际救援组织或与之签订合作协9.2.54议9.2.6建立重大事故报告制度29.3安全事故处理5及时报告各相关部门并启动事故应急方案，积极配合救援9.3.15和进行善后处理未及时报告各相关部门，但启动事故应急方案，积极配合9.3.23救援和进行善后处理及时报告各相关部门，但未启动事故应急方案以积极配合9.3.31救援和进行善后处理10综合管理13510.1信息管理2010.1.1拥有多语种的旅行社专属网站和电子商务网站310.1.2推行网上办公（1分），建立经营数据库（2分）3积极开展电子信息化建设，建立业务管理信息系统（2分）10.1.34和客户关系管理系统或客户数据库系统（2分）企业管理档案、团队业务档案等档案内容完整（1分），由10.1.43专门部门或人员从事档案信息管理（2分）广泛开辟信息渠道，设立信息收集与反馈热线（1分）或10.1.52专门信箱（1分）10.1.6使用传真收发函件210.1.7拥有企业专用的短信平台326免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—200810.2企业文化管理2010.2.1拥有企业形象识别系统与标识210.2.2印有本旅行社管理系列手册或员工手册310.2.3建立健全员工薪酬及福利制度2制作企业管理与经营形象广告宣传片（4分）或印刷物（110.2.45分）10.2.5企业文化内涵以文字性方式在企业内外展示2员工对企业和部门发展计划或规划认知度（以评审组对员10.2.6工抽查情况为依据，十分了解3分；一般了解1分；不了3解0分）10.2.7有企业自办的报纸、杂志310.3接待管理7010.3.1建有规范、严格的接待管理制度310.3.2实行接待管理专人负责制410.3.3提供多语种接待服务15提供普通话（1分）、至少两种以上主要方言（1分）或至10.3.3.15少两种以上外语（3分）接待服务提供普通话（1分）、至少两种以上主要方言（1分）或至10.3.3.28少三种以上外语（6分）接待服务提供普通话（1分）、至少三种主要方言（2分）或至少四10.3.3.311种以上外语（8分）接待服务提供普通话（1分）、至少四种主要方言（4分）或至少五10.3.3.415种以上外语（10分）接待服务10.3.4提供旅游零散服务或单项委托服务1010.3.4.1至少提供2种以上旅游零散服务或单项委托服务110.3.4.2至少提供5种以上旅游零散服务或单项委托服务310.3.4.3至少提供10种以上旅游零散服务或单项委托服务610.3.4.4至少提供15种以上旅游零散服务或单项委托服务1010.3.5提供全方位、高质量的咨询、接待服务2010.3.5.1提供24小时电话咨询服务510.3.5.2提供网络在线咨询服务410.3.5.3提供人员上门咨询服务410.3.5.4提供800或400免费咨询、预订电话527免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008接待人员在工作日与节假日提供适时的咨询、接待等多项10.3.5.52服务推行团队接待计划制，针对各旅游团队接待要求制定有效10.3.63计划员工工作富有激情，精神面貌饱满（1分）；礼貌待客，举止文明（1分）；服务热情周到,主动推荐旅游产品（1分）；10.3.75耐心解答询问,积极开展宣传促销（1分）；熟悉业务,知识水平高,交往能力强,客人满意率高（1分）10.3.8电话自动播报企业名称和旅游信息510.3.9使用LED显示屏滚动播放旅游信息，并及时更新播放信息510.4日常管理2510.4.1实行员工出勤考勤制度2贯彻员工培训制度（需至少出具关于业务人员以及导游人10.4.22员培训的书面文字记录或培训现场图文声像资料）10.4.3推行企业例会制度210.4.4设有固定的年会制度2根据国家法律法规的相关规定，落实员工基本的年假与法10.4.52定假日或基本福利保障10.4.6建立并执行规范的销售渠道管理制度3建立并实施定点购物佣金制度，保证游客购物质量，协调10.4.72企业与导游员的利益合理分配推行企业安全管理，建立安全管理制度(2分)；加强员工10.4.84安全教育，保证必要的安全教育时间(2分)有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺(2分)与管理措施10.4.94(2分)有客户定期回访制度10.4.102总分100028免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008附录B（资料性附录）江西省旅行社星级评定申请表旅行社名称：旅行社经营许可证号：企业性质：企业投资方：企业法人：营业地址：总经理：联系电话：传真：申请星级：申请自评分：申请时间：自评时间：（以上由星级申请旅行社填写）受理机构：受理时间：星级初评人员：初评时间：初评分数：初评星级：初评负责人：星级复评评定人员：复评时间：复评分数：复评星级：复评负责人：设区市旅行社星级评定机构意见：年月日省级旅行社星级评定机构意见：年月日（以上由星级评定机构填写）29免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008附录C（资料性附录）江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告江西省旅行社星级评定委员会：旅行社根据《江西省旅行社星级的划分与评定》，结合自身经营与管理条件，提出星级旅行社评定申请，并已将星级评定的必备条件客观真实地作出自查自评，现将自查自评情况报告如下：旅行社行业管理工作综述：项目自评总分：旅行社人事财务管理工作综述：项目自评总分：旅行社门市部管理工作综述：项目自评总分：旅行社质量管理工作综述：项目自评总分：旅行社风险管理工作综述：项目自评总分：30免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008旅行社综合管理工作综述：项目自评总分：旅行社经营条件状况详述：项目自评总分：旅行社社会形象与声誉简述：项目自评总分：旅行社创新经营与经营业绩详述：项目自评总分：本报告内容已经自查核实，均真实无误！报告人：旅行社（公章）年月日31免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—2008附录D（资料性附录）江西省旅行社服务质量调查问卷D.1调查说明D.1.1本调查问卷满分120分。D.1.2调查问卷分为质量管理、企业形象、风险管理、信息管理、接待管理以及产品质量6大项，共40小项。除特殊说明外，对一星级至五星级旅行社均适用。D.1.3“满意”指每份调查问卷得分100分以上。满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%。各星级旅行社最低调查取样数量和达标满意率要求：一星级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于75%；二星级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于80%；三星级旅行社：调查取样不低于500份，满意率不低于85%；四星级旅行社：调查取样不低于800份，满意率不低于90%；五星级旅行社：调查取样不低于1500份，满意率不低于95%。D.2旅行社服务质量调查问卷旅行社服务质量调查问卷尊敬的女士/先生：为进一步规范我省旅行社经营行为，弘扬诚实守信的职业道德，全面深入开展旅游诚信经营体系建设，提高我省旅行社行业的整体服务质量水平，树立行业良好形象，促进旅游业持续健康快速有序的发展，根据DB36/T539-2008《江西省旅行社星级的划分与评定》地方标准，旅行社星级评定委员会将对旅行社开展星级评定。为此，特向您进行问卷调查，切实征求您的宝贵意见，届时将参考您的问卷信息对旅行社的管理水平与服务质量进行评估。本调查问卷作为旅行社星级评定与考核的必要参考资料，请您就相应的评定项目进行如实评定与客观评分，并在对应的分数栏中划“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。4分为非常满意、3分为满意、2分为一般、1分为不满意、0分为非常不满意。感谢您的理解、支持与配合！江西省旅行社星级评定委员会内容项目评分调查事项4分3分2分1分0分项目质1、旅行社与您签订标准、规范的旅游服务合同，约定双量方的权利与义务，尊重游客消费的知情权及其他合法权利管2、为您提供旅行途中的质量跟踪服务理3、给您提供电话回访等日常售后服务32免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—20084、能够快速处理您的投诉，并及时给予答复5、对您发放服务质量反馈表或调查表，以征询您的宝贵意见6、告知您旅游行政管理部门和旅行社的旅游投诉电话7、签订旅游合同时，积极向您推荐购买旅游人身意外保风险，并如实向您说明险8、在旅游合同与团队行程中明确标注具有风险的旅游活管动项目理9、在旅游合同标明您享有旅行社责任保险的权利信10、拥有旅行社的专属网站，且能方便地从网站获得及时息准确的旅游信息管11、设有企业信息收集与反馈的热线电话或专用信箱理12、建有顾客自助使用的电子商务网络平台13、能够及时为您提供适当的语种咨询服务14、能够根据您的需要，为您设计旅游产品或提供旅游零散服务15、接待人员熟悉业务，富有激情，精神饱满，礼貌待客，接举止文明，热情周到，主动推荐旅游产品，耐心解答您的待询问管16、为您提供24小时电话咨询服务，及时解答您的疑问理17、为您提供网络在线咨询服务，并及时给予答复18、为您提供人员上门咨询服务，热情、耐心、礼貌地向您说明产品19、开通800或400免费预订或咨询电话20、旅行社产品的广告设计新颖，具有吸引力21、产品的设计具有创意，有一定的产品特色产22、对于产品安排的往返大交通工具（航班、火车等）及品时间满意质23、对于产品安排的游览交通工具及其硬件设施、司机服量务满意24、对于产品安排的宾馆住宿条件、价位及服务满意25、对于产品安排的用餐口味、卫生等质量、用餐环境与服务满意26、对于产品安排的娱乐项目及其服务满意27、对于产品安排的购物项目、时间、次数及服务质量满意28、对于产品安排中的自费项目推荐服务满意33免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载 免费标准网(www.freebz.net)DB36/T539—200829、对于产品安排中的导游服务（良好的解说能力、沟通协调能力、专业能力、应变能力、职业道德素质等）满意30、旅游产品的项目安排科学、合理，物有所值您的其它宝贵意见或建议：D.3背景资料1、您的性别：（1）男（2）女2、您的年龄：（1）18岁以下（2）18～29岁（3）30～44岁（4）45～64岁（5）65岁以上3、您的学历：（1）大学本科及以上（2）大学专科（3）中专或高中以下（4）未接受过正式教育4、您的职业：（1）公务员（2）学生（3）军人（4）企事业管理人员（5）专业/文教技术人员（6）服务销售商贸人员（7）离退休人员（8）工人（9）农民（10）其他5、您曾参加过该社的旅游活动：□省内游：□省际游：□国际游：□专项旅游（如商务旅游、会务旅游、宗教旅游等）：6、您的联络方式：（1）移动电话：（2）固定电话：（3）电子邮件：（4）通讯地址：（5）QQ：──────────34免费标准网(www.freebz.net)无需注册即可下载'