餐饮投资商业管理计划书可行性研究报告 88页

'餐饮投资商业管理计划书可行性研究报告一、餐厅发展思路与管理计划(一)、基于制度创新的现代餐饮企业文化建设思路随着社会主义市场经济体制的逐步完善，我国餐饮企业开始直面国际企业的强势竞争，企业赖以成长的市场环境开始变得更加不确定，这就要求餐饮企业尽快地调整企业经营战略，以餐饮企业制度创新推进企业文化的建设，从而增强企业核心竞争力，实现餐饮企业的永续发展。餐饮企业文化与企业制度的内在联系 餐饮企业文化是以餐饮企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，同时，它又是受社会文化影响和制约的，以企业规则制度和物质现象为载体的一种经济文化。餐饮企业文化包括企业物质层文化、行为层文化、制度层文化及精神层文化四个不可或缺的层次。餐饮企业制度，是餐饮企业精神的承担者，也是餐饮企业行为的规范者。没有餐饮企业制度的依托，企业文化就成为空洞的口号，企业行为也成为失落的个人行为。餐饮企业制度一旦建立，必然成为餐饮企业行为的约束者。餐饮企业精神文化是理想信念，存于员工中的精神状态。餐饮企业行为，是餐饮企业文化的外在表现，是餐饮企业制度和企业精神内化于员工行为反映出来的员工在企业中的行为方式。餐饮企业制度是连接企业精神与企业行为的中介和桥梁。餐饮企业制度、餐饮企业精神、餐饮企业行为和餐饮企业物质是共生并存的，餐饮企业一经建立，就有相应的精神、制度、行为和物质。文化形成制度，文化也必须通过制度来强化，同时制度体现着文化的要求。文化的变化必然要带来制度的变化。餐饮企业文化是餐饮企业制度的直接依据，餐饮企业制度是餐饮企业文化的外化和制度化。制度化是餐饮企业经营管理的基础，也是建设餐饮企业文化的根本保证，餐饮企业制度的完善与否会直接影响到企业文化建设的深度与实施效果。企业制度创新对餐饮企业文化建设的作用如前所述，餐饮企业制度是企业文化的承载者和企业行为的规范者。那么餐饮企业制度是如何对企业文化和企业行为起作用呢？根据新制度经济学代表人物诺斯的见解：制度是一系列被制定出来的规则、守法程序和行为道德规范，它旨在约束追求主体福利或效用最大化利益的个人行为。对餐饮企业而言，员工的统一行为通过制度来规范，企业文化也必须通过企业制度来推动和巩固。 导向和推动的作用。餐饮企业文化由倡导到内化为员工的行为，是每个员工个体的思想转化过程，受制于每个人的经验和思维等方面的个体的差异，故其接受的程度也不同。倡导餐饮企业文化的目的，最终是要求全体员工认同，达到这一目的不能仅仅寄希望于员工的自觉性。制度具有规范行为和强化认知的功能，对企业观念的形成具有导向和推动作用。由餐饮企业领导层倡导的企业文化观念，仅有宣传鼓动是不够的。餐饮企业文化精神要内化为员工的思想，最终成为员工行为的精神支柱，才能发挥其提升企业竞争力的作用。但是，这不是预设的前提，不是仅有宣传就可自觉达到的目的，而是企业实行制度化与规范化管理的结果。只有将餐饮企业的管理理念、价值观念通过规章制度或职责规范予以公布，敦促所有员工遵守，才能使各员工对企业精神和理念理解的基础上，形成统一的行为，使企业文化扎根于企业从而成为企业的精神支柱。即使员工接受了观念，而如何化为行动，则需要制度规范来告诉员工该怎样做才是企业精神的表现。离开了制度规范，就难以把企业精神内化为行动，文化观念就只能表现为口号。比如，―服务至上，追求卓越‖出现在许多餐饮企业的宣传资料中，而只有在制度层面严格产品质量和管理、规范服务细则，并配之以严格的落实措施，才能使这一意识最终成为规范员工行为的约束力，从而成为餐饮企业追求的现实目标。强化和保证作用。新的餐饮企业文化被员工接受以后，制度起到固化企业文化的作用。餐饮企业文化从被员工认同到接受，再到成为企业长期乃至永恒的精神支撑，不是一劳永逸的，而需要餐饮企业有持之以恒的制度约束。如要推广―日事日毕‖的观念，既要宣传和引导，成为员工的自觉行为。但如果离开了相应的制度做保证，非但使宣传和教育的成本不断增大，也难以确保这种企业行为持久下去。新的餐饮企业文化形成以后，要使之潜移默化为企业和员工的自觉意识习惯，需要企业通过强有力的制度对企业精神与价值观的贯彻与支持。如果缺乏制度的支撑，就难以把餐饮企业的精神文化和价值观念转化为广大员工的价值认同和自觉行动，即使—时被员工接受也难以持久。 餐饮企业制度创新中的企业文化建设对策根植于中国传统文化。优秀的餐饮企业文化的形成都是基于一定的社会经济条件，往往是在吸收优秀传统文化的基础上形成的，从而每一种企业制度模式形成和发展也都是根植于特定的社会经济条件。因此，对待国外餐饮企业制度模式，不能简单地肯定或者否定某种模式的有效性，而应将其臵于中国传统文化的变革之中加以考察。对海外餐饮企业制度创新的吸收和借鉴，要立足于我国的历史和现实，结合中国优秀文化传统创造出适应现代化进程需要的特色的餐饮企业制度。总之，在餐饮企业制度创新过程中，必须把中国传统文化作为重要考虑因素。 整合中外企业优秀文化。随着我国经济日益与国际接轨，餐饮企业正面临着前所未有的挑战。我国餐饮企业不但面临着国内同行之间的激烈竞争，又面临着经济全球化带来的挑战，这使得餐饮企业制度创新成为竞争的主要内容。餐饮企业文化建设的捷径之一是学习其它餐饮企业的优秀文化。国外许多著名餐饮企业有悠久的历史、雄厚的实力，在国际市场中有突出的地位、远大的目标，其企业文化也历经锤炼，不是短期内可以照搬的。相反，许多国外优秀餐饮企业在开拓国际市场的过程中，―入乡随俗‖，在中国立稳脚跟，无不与其将本企业长期积淀的文化―中国化‖密切相关。他们在进军中国市场的过程中，没有把它在本国和其它地区的成功经验直接搬过来，而是针对中国的实际情况和文化背景，力求使本企业的文化与中国文化整合和再发展。比如，国外餐饮企业比较强调理性管理，注重规章制度，管理组织结构、契约、个人奋斗、竞争等的作用，侧重于以理服人。而中国餐饮企业则更强调―人性‖的管理，如强调人际关系、资历、群体意识、忠诚、合作等的作用，是以情感为本。成功餐饮企业的文化建设经验说明，在制度创新过程中，不能单纯引进其它企业的优秀企业文化管理形式，而应对企业文化的内涵、实质及适用条件进行认真细致的研究，要吸收国内外餐饮企业文化的优秀部分；同时，要把传统继承下来，在融合的过程中创新，实现两种文化的对接和超越。注重文化观念渐变的特性。餐饮企业制度的转化可以在外在动力下即时转变，而餐饮企业的观念行为转化则是一个渐进的过程。它表现为人的思想观念的转变，这种根植于人的思想深处的文化观念，在不同的主体之间转变的诱因、速度、深度和取向千差万别，这一来，新的餐饮企业文化取代旧的餐饮企业文化将是一个长期的过程，这是新制度、新文化与旧制度、旧文化的融合与摩擦必然付出的时间成本。这一餐饮企业文化普遍滞后于餐饮企业制度变迁的特点，要求餐饮企业在进行文化建设的过程中必须从我国企业的实际出发。我国现代餐饮企业处在发展的初级阶段，与海外的国际知名餐饮企业的企业发展史相比，我国企业在实力、管理等方面还存在很大的差距。这是我国餐饮企业文化建设必须正视的现实，这也就决定了我国现代餐饮企业的文化建设必然是一个循序渐进的长期的系统工程。（二）、餐饮管理计划 当今餐饮行业计划中可谓峰云四起,粤菜，川菜，可谓是遍地开花，大凡每一个城市，只要有酒店或餐饮的地方都会有生意红火的―粤菜，川菜。这其中生意萧条者有之，顾客盈门且需排队等候用餐者也不少。透过热闹的场面，可以从管理的角度看到，这些餐饮管理计划行业的管理班子成员大都是由具有丰富的实践经验和经营意识的人才组成。现在餐饮管理thldl.org.cn的思路就是运用市场经济的原则，而不再是以前计划原则，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致以前餐饮经营者是以―走一步算一步‖。因为前期的餐饮市场供不应求，而现在餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，依我本人看，餐饮业的管理与经营应实行―计划管理‖。所谓的―计划‖管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依我本人之见应从以下几个方面来进行。第一、市场经营的定位计划市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。1当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，还有就是要有自己的特色，制作方式的接受程度，价格接受能力等。2就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位臵的选址，是否有利于消费者方便用餐。 3就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。4就餐环境的布臵，因为几年前的―非典‖以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。5我们店坐落于闹市区，位臵较好，生态环境是还是优越的。但要增加项目，形成娱乐，休闲，餐饮为一体的生态园。综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本生态园具威胁的竟争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。第二、经营场所的布臵计划确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：1厨房的设备配臵与餐位的配比；2厨房菜系与楼面服务的配合工作；3客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布臵；4餐具选择、摆台与各类灯光的配合；5海鲜池与水台的选择及污物处理的设臵；6凉菜间、烧腊档、面点房的卫生防疫设施，设备的配臵；7水、电、照明的引入及控制；8停车场与客人进出的布臵，尤其是出入餐厅大门，外围绿化带，吧台，啤酒广场设计； 第三、人员管理计划4餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：1每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；2详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；3制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；4明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；5要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门（如采购、财务等）是为内部顾客（一线员工）服务的人。为―内部顾客‖服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。 6要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处臵发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处臵后达到的效果。第四、管理制度计划餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。1人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；2经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；3财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。第五、经营运作计划餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，财务费用，设备维护费用，政府的各种规费。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。因此在制订经营运作计划时应考虑如下因素：1营业收入方面：食品、酒水、香烟、物品等收入； 2经营成本方面：各经营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤、垃圾处理、装饰、设备维护及行政规费、消防治安费用等等；3人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费用、制服费用（包括洗涤）等；4能源费用方面：水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；5财务费用方面：折旧费、利息费、税费、政府规费等；6设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。第六、品牌树立的设想1规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。 2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。第七、市场营销及推广方面1树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。2厨房特价厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。3赠品或赠券餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。4创造良好的用餐环境 良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。5建立和收集客源人事档案建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。二、员工培训和管理（一）、员工培训（餐饮服务意识的挖掘及提升）第一:服务基础管理-接待礼仪规范请想象说出一位客人踏进酒店大门时的五种以上的需求? A、服务究竟是什么？B、服务意识具体体现在哪些方面？1.仪容仪表(1).着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；(2).服务中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；（注意有声服务与无声服务的区别）(3).遵守酒店的仪容仪表规定.2.言行⑴.学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑;⑵.控制说话的音量;⑶.忌讳话题; (4).记住顾客姓名的方法:3.举止(1).站姿;(2).坐姿;(3).走姿;4.礼仪第二:服务质量基础检测管理1.宾客至上的服务意识有哪些?2.微笑◆微笑应具备的心态;◆微笑的重要性;◆微笑的方式;◆微笑的内涵;◆微笑的魅力;◆微笑的“七个一样”;◆每天在工作中必须进行的自我检查?如何做一名优秀微笑的员工？第三:服务质量竞赛办法一、打造职业化1.职业化的工作技能2.职业化的工作形象3.职业化的工作态度 4.职业化的工作道德二、服务创新个性服务：服务到我为止---一站式服务宾客服务中心三、看出客人的潜在需求四、听出客人的真正意图五、服务五分钟提升服务品质六、感动顾客百分百七、优秀客房、餐饮管理案例推介八、引导“个性化服务”管理九、令客人不满意的服务小细节第四、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性（二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略（四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争力（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性第五、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合（二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系 （三）实施有效的服务补救第六、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要（一）员工素质培训应坚持方法多样化（二）采用既经济又适用的“岗位交叉培训法”（三）组织员工素质培训应注意的环节第七、强化投诉闭环处理（一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。（二）无论顾客投诉是否有理都要感谢。（三）勇于向顾客承认错误并及时纠正。（四）实施投诉闭环处理。第八．管理者要应该学会“情感激励”1尊重2沟通3信任4赞美5．关心（二）、餐饮业的员工管理餐饮管理 随着社会经济的变化，各式各样的餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；第四， 缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。 针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行以下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。第二，设计系统培训方案。培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：⒈企业文化和制度；⒉企业的发展远景和价值；⒊基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意发展战略等；⒋正确的人生观； ⒌五项修炼，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考；五项修炼是彼得圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。第三，训练活动安排。进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括：⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。⒉模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。⒊每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。⒋岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。 ⒌组织户外集体活动。单位毕竟是工作场所，与外界相隔离，主管应在一定时间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流通，又可达到调节心情、增进团结的目的。第四，组建特别会议模式。传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业开展工作、解决问题。彼得圣洁《第五项修炼》中的“深度汇谈”模式给我们提供了很好的借鉴方法。召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。会议议题的方向可定为：对公司文化和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。第五，建立人才升级淘汰制度。 有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。企业发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。第六，建立有效的信息反馈渠道。作为一名管理员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处在垂危当中。在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。所以，要想让全体员工上下打成一片，形成1+1>2的管理绩效，就必须建立有效的信息流通渠道。总结餐饮业的员工管理方法，最主要体现在以下三个方面：第一，把企业塑造成家；第二，把企业培养成为教育场所；第三，以“顾客满意”为发展战略。文化是明天的经济，企业的生命力来源于内部丰富的管理文化。文化的价值永远超过于现实的经济价值，因为文化是潜在而永恒的。给员工创造一个深邃的文化环境，才可以留住人才；也只有如此，才能让员工全力以赴于开拓和创新。（三）、员工职能考核和职效管理1、员工职能考核第一餐饮业新员工考核与培训计划 一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。A、考核主要项目(要求计分、评定)：1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?6.你认为人与人相处最重要的是什么?7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?8.你知道我国有哪几个最著名的菜系?9.你认为川菜的主要特点是什么?10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起?13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?16.请你摆一张五人就餐台。B、考核要求： ①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标; ③了解培养前途和使用岗位。第二、餐饮服务知识训练l.熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背诵后考试;3.熟记大堂服务管理制度;4.熟记员工考勤细则;5.熟习掌握待客的一般程序;6.熟习了解待客的准备工作;7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。第三、语言行为举止训练1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式; 3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。第四，服务技能训练1.怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布臵就餐环境？ 8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌?15.怎样欢送客人?培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。第五、经营公关训练1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位臵?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系? 9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10.怎样对待顾客的不正当要求?培训要求:同第四部分。第六、卫生防疫、消防安全知识1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会掌握食品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5.学会安全用电知识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。第七、服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办? 20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?2、员工职效管理第一、员工制度1、每月25号各部门（班组）上报下月工作计划，培训计划。2、每月2号前上报各部门（班组）上月总结。3、每月2号前上报各部门（班组）员工上月考核表员工考勤表，物品盘点表等。4、领班负责每月召开二次班前会，主管每天召开一次所管辖的全体员工会议。5、经理每天早晨召开主管晨会，每周召开一次全体人员大会总结工作得失，表扬先进，讲述下月计划目标，布臵工作，参加酒店召开的各种例会。6、领班、主管参加晨会以汇报工作。需要协调的工作为主，提出合理化改进建议。7、领班检查率100%，主管检查率80%，经理抽查率60%。（抽查区内达到80%），并做好记录。8、班前会内容要求以表扬为主，总结昨日工作，布臵当日任务。9、定期召开员工座谈会，班组内每周一次，各部门每月二次，经理每周分部门与员工谈心，了解情况。10、每月召开一次前后台交流会，加强前台与后厨的沟通。 11、厨房部安排每周至少一次菜品培训。12、各部门班组每周至少安排二次专业知识、企业文化的培训。13、实行层级管理制，违反以上任何一项，对责任部门责任人按规定进行处罚，直接领导负管理连带责任。14、每月进行一次民主评议，作为考核管理人员的依据。15、各部门（组）每周举行一次小的娱乐活动（游戏）活跃员工气氛。16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛，各班组选派优秀选手参加。第二、餐厅交接班制度为保证餐厅营业的正常延续，使二班次在人员、物品方面做好交替、保管，对各级服务和酒店财产物品的妥善交接，各班组人员应遵循并执行此制度。1、人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到；上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表达标，随身―三带‖齐全。距交班人员下班前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项。特别是客人用餐情况及客人的需求，双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后，交班人员离岗。物品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品、服务用品等当面向接班人盘点交接，并在《工作交接与值班表》上做好书面记录。 2、交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真、真实地填入《工作交接与值班表》中。体现出当时的客人情况，餐厅设施、器具状况等，接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现。3、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。使台面器具完善、卫生，餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序，要关闭所有电器开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班。快餐厅与夜班人员交接，4、午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人不满或投诉时及时处理，如遇不能解决的问题应立即向上级汇报，做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作，客人离店后检查水电关闭情况，设施设备运行状况。值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接。第三、客人损坏餐具赔偿制度为了更好的节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制订制度如下：赔偿：1、客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。2、服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。3、委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子，在适当时机再委婉告诉客人。4、客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量、品名、赔偿价格、房间号或（桌号）客人姓名。 5、赔偿金额按财务规定执行，一般按进价的120%进行赔偿。6、闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。免赔：1、当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔。2、当客人拒不赔偿时，可以免赔。3、破损餐具在5元以下时，领班有权免赔；10元以下时，主管有权免赔；30元以下时，经理有权免赔；50元以上时应上报总经理。4、免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好；最后达到双方满意。5、立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事人、管理人员双方签字生效。6、写在值班记录上，例会时汇报上级第四、餐具管理奖罚制度为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识，节约酒店费用，特制订制度如下；赔偿：1、员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申领餐具，此时可不立即赔偿，可先记录月底，根据餐具损耗率进行一次性赔偿。2、员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开赔偿单，赔偿金额为进价的一倍。3、所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好记录。 4、赔偿金额10元以下主管签批；50元以下餐厅经理签批；50元以上部门经理签批。5、餐具损耗率按比例分配到各楼层班组，月底盘点在损耗之内的楼层班组，可以不对员工进行处罚。超过损耗率时，按餐具进价赔偿。6、楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚，管理人员负有连带责任。奖励：1、如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工，并授予―爱店天使‖称号。2、酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励。3、每月评比―爱店如家‖流动红旗。洗刷：1、客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间，领取同样数量的餐具，填写领送表。2、或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具，3、洗刷间负责保管清理全部餐具。4、楼层领班负责协助发放。盘点：1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次，分析餐具损耗原因，减少餐具损耗。2、每月由财务部监盘进行一次大盘点。 3、各班组各部门均设定餐具领用明细表、盘点表。赔偿：1、由领班开具赔偿单，主管签字，交经理审核后生效。一式三联（本人、部门、人事）各一联2、个人原因造成损坏由责任人赔偿，客人损坏由客人赔偿，需免赔的须经理同意后才行。3、不明原因造成的损坏丢失，由各部门班组平均赔偿，如控制在损耗率内可以免赔。4、每月分析损坏丢失原因，合理控制，减少损耗，降低费用。奖励：1、对餐具管理突出班组进行奖励表扬，并把经验推广。2、对超出损耗率的班组予以批评处罚。建议：1、如洗刷间采用机械洗刷，采用洗碗机，可采用统一洗刷全部餐具。2、如洗刷间采用人工洗刷，统一洗刷劳动量太大，且餐具易损坏，不宜采用统一洗刷。第五、餐厅服务不合格分类一、目的针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象，确定出需引起重视的项目，从而减少不合格项的产生，二、范围：使用于餐饮部各岗位 三、分类：按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项：1、仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品。2、不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位，站立、行走、手势不符合形体要求。3、工作中未准确领悟客人意图，服务不准确或不及时。4、与协作人员配合出现失误，影响客人用餐。5、餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐。6、餐中手夹打火机不到位，点烟服务不及时。7、餐中斟倒服务不及时（酒水、茶水、饮料），烟缸。吃碟更换等服务不及时，不主动不符合规范。8、上菜不展示，不报菜名、不分餐、不划菜单等。简化上菜程序的行为。9、餐中出现呼叫服务。10、餐后完善工作不到位，不执行送客规范，收台不及时（客走后超过1分钟未收完）电源关闭不及时等。11、因服务技巧问题而导致客人不满。12、不认真收集反馈客人信息资料。严重不合格项：1、因服务态度不好而引起客人投诉。2、因服务技巧不佳而引起客人投诉。3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉。 4、正常营业期间有拒客行为或意图。5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券。6、私自扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者。7、工作中任何弄虚作假的行为。8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉。9、因推销不当引起的客人投诉。10、一般不合格项二次检查后仍未改正，升为严重不合格项。、第六、物品管理办法一．布草管理领用：1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取，按包房内配臵，分配到各个包房，并责任到人，备用物品分配到楼层保管。2.日常凭领料单领用，由领班每月上报一次，主管审核后上报餐厅经理，审批后上交部门经理（领料单中应注明领用物品的原因）3.如由员工人为过错造成的口布、桌布丢失。损坏，由责任人承担损失，由领班开罚款单，主管审核后报经理审批生效。更换：1.每日送两次布草，由领班安排值班人员送去脏布草，并填写清洗单，签字，领回同样数量的新布草。2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字，更换布草须办理书面手续，双方签名。3.由领班负责发放及保管备用布草。 保管：1.各楼层要建立布草领用登记表（注明损坏、丢失情况记录，以便月底盘点）2.领班负责本楼层布草管理，主管负责本部门布草管理，经理负责整个餐厅的布草管理。3.月底进行大盘点，每半月餐厅内以楼层为单位，进行小盘点，及时发现问题及时作出处理，以控制损耗。二．餐具管理领用：1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具，并分配到每一个包房（餐厅），责任到人。2.需要补交餐具时，由领班负责填写领料单，主管审核，餐厅经理签批后，方可凭单到仓库领用。3.如是员工个人原因造成丢失、破损的，由责任人承担责任。如客人造成的，视情况由客人赔偿或免赔，服务生及时发现并通知收银台记录。保管：1.包房内、餐厅内的餐具由服务员负责保管。2.备用餐具由洗刷间统一保管，领班、主管负责检查监督。3.洗刷间建立餐具领送表，由领送双方签字。(三)、餐饮的成本控制第一、餐饮的成本控制控制的定义§1、建立控制或确定目标2、让员工心中有数§ 3、员工的绩效评估§4、提供信息反馈和补救措施§第二、什么叫成本第三、餐饮成本控制项目1、采购与验收2、仓储与发放3、食品加工制作4、人工成本5、服务质量成本6、用错人的成本第四、餐饮成本控制的三个常见误区1、特性顾客合法利益2、降低设备用品质量3、压缩正常营业费用4、削减员工福利待遇第五、餐饮成本费用控制的五大工作重点1、节能降耗2、采购水平3项目投资4、绿色食品5、控制过程(1)、实行成本控制责任制 (2)、加强监督、改进缺陷第六、餐饮全面成本管理方式的探究1流程管理2、目标管理方式；3、项目管理方式；4、全面管理方式5、采购管理第七、加强餐饮成本控制，增加餐饮经济效益1、培养员工成本意识，建立勤俭节约的企业文化是成本控制的前提；2、成本预算，实施成本考核奖惩制度是成本控制的关键；3、建立成本监督体系，设立在总经理领导下，由专人监督检查的成本控制小组是成本控制的保证；（1）、餐饮成本控制（2）、能源费用控制a寻求节能的新方法b制定节能措施c对节能措施的执行情况进行检查（4）、其他费用控制（5）、设备控制三、餐饮业各岗位标准操作管理程序细则与制度第一、餐饮部标准操作程序与制度 1、考勤：按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2、开灯、开空调。3、将各种指示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料以供开餐之用。1）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2）瓷器是否清洁光亮。3）台布铺设是否整齐，有否破洞。4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8）清洁托盘具足够的数量。9）备好适量的调料。10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11）检查及清理入单夹。12）准备中量和迎宾茶原料。13）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5、开始并检查设施设备。1）开启电灯、热水器、冷气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。3）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6、补充物料1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。3）凭单领货后，按类按需存放4）收回领货单，存根交FNBoffice存档。7、召开餐前会1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。2）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。4）主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏 程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8、熟悉和了解1）“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布臵要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳2）熟悉菜单：熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。第二、餐饮部迎送程序一、准备工作：1、工作物品，内容包括：A、餐厅预订簿。 B、留座卡。C、餐区广告牌和告示牌。D、迎宾台电话。E、相关文具。2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。3、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：1、迎宾按规定着装，立于指定位臵，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：“Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3、询问客人是否有预订迎宾：“Doyouhavereservation,Sir/madam”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5、询问客人人数：“Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?‖“先生/小姐，请问几位？”三、领位 如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1、右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“Thiswayplease,Sir/Madam”“先生/小姐，这边请！”2、走在客人略偏右的位臵，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3、到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“IsthistableallrightSir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位臵您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“I’msorrySir/Madam,thistableisreserved,Howaboutthattable?‖“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？” 4、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。四、离开1、祝客人用餐愉快和道别迎客：“Enjoyyourbreakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Good-bye.‖“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：“I’msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?I‘llcometocallyouasthe–tablebeready‖“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位臵，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。 4、单个客人应安排靠边的小餐桌。5、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。6、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：“Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?Thecaptainwillcometohelpyou‖“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”7、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday(下午)Haveapleasanteveing(晚上)Good-bye”“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”七、作营业人数统计：1、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。2、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。第三、餐饮部维修标准工作程序1、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能 状况和外观进行例常检查，其内容包括：1）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装臵的完好状况。2）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3）给排水系统的畅通和完好状况。4）燃气管道，设备的性能和开关调控装臵完好况。5）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装臵完好状况。6）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7）不绣钢设备的完好状况。2、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。4、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。5、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。第四、电话接听标准操作程序1、在电话铃声响3下，必须接听：“GoodMorning/Afternoon/EveningxxRestaurant,xxisspeaking,MayIhelpyou.‖2、假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening,xxRestaurantSorrytowaiting,xxisspeaking,MayIhelpyou。”3、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4、如果是客人询问情况的电话：1）了解客人询问的内容。2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。4）并做好电话记录。5、如果是工作电话: 1）请问授话的姓名，请对方稍候。2）马上找授话人接听电话。3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。6、如果是寻人电话。1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。第五、酒水管理制度1、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。 4、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位臵；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。7、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。10、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、党政添臵均应有记录。11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装臵的位臵及使用方法。 12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。第六、交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：一、班次遗留问题的交接。1、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。3、签到本限于主管控制。4、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。 5、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。7、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。8、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。9、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。三、营业状况的交接交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接：1、了解订餐情况及VIP的情况。2、检查VIP订餐后的准备工作。3、明确VIP专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。4、检查营业用品，设施的完好情况。5、交接时，对贵重物品的清点。6、了解本区域就餐客人的个人资料。第七、管事部洗碗工作标准程序1、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。2、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。 3、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。5、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。6、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。7、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位臵，工作地是否清洁。8、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10、定期进行大扫除。第八、中餐厅善后服务工作标准程序1、检查：1）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。2）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。3）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2、拉齐餐椅3、收台1）有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。 2）及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾--银器--筷子、筷架--玻璃器皿--瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3）及时清点餐具与布草类4）安全、快捷及时地传送至管事部。4、清洁1）清洁台面--专用清洁用布，玻璃污渍干净--然后至台面擦亮为止2）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐3）工作台及以工作用品的清洁和整理4）送走垃圾、杂物5、重新布臵1）在开餐时间内按铺台要求重新铺台2）擦净及补充工作台用品、用具等6、巡视并关闭1）在巡视餐区的同时2）送闭电源、水源、门窗。第九、外卖部客房送餐服务标准程序1、接受预订：1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？” （Goodmorning/afternoon/evening,roomservice,canIhelpyou?）2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3）将电话预订进行登记。4）开好订单，并在订单上打上接订时间。2、准备工作：1）根据客人的订单开出取菜单。2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3）按订单要求在餐车上铺好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。3、检查核对：1）领班认真核对菜肴与订单是否相符。2）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。4）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。5）检查服务员仪表仪容。6）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4、送餐时房：1）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。 2）核对房号、时间。3）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Roomservice”在征得客人同意后，方可进入房间。4）客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,Roomservice,MayIcomein?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly（orputthetroay）?”5）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。7）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Signyournameandroomnumberhere,please.）”8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal,please,good-bye）9）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5、结束工作： 1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2）将来宾已签字的帐单交帐台。3）将带回的餐具送洗碗房清洗。4）清洁工作车，更换脏布件。5）领取物品，做好准备工作。第十、中餐零点服务工作标准程序1、迎客：1）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Takeaseat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。” “Welcometo××restaurant,I‗mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”“Excuseme,Sir/Madam”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Hereyoutea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶 水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30秒钟之内有人接应，客人入座后1分钟内送上毛巾，2分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、 茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。3）为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30秒内送上干净的餐具。7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操 作之清洁台面。8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11）留意客人对酒店的评价及时反馈。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品1）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（MayItakeitaway?）3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起 收回，然后再送上干净的小毛巾。6）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、结帐：8、送客：1）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。3）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”Thankforcoming,Good-bye)9、餐后工作：（见善后工作标准程序）。第十一、中餐厅清退、取消、更改食物工作程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1、清退食物处理流程1）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；3）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；4）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；5）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2、无上菜（漏菜） 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。3、更换菜肴的处理：1）接到客人更换菜肴的要求；2）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；3）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。第十二、会议租场操作规程一、会议租场的形式：一般有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又称客桌式）、长台式、回型台式、U型台式。二、会议设备： 现时可提供的会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、29寸及25寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文件夹、纸笔、可伸缩教鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠赐名片牌。三、会议台上的摆设：根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文件夹（内有纸、笔），在文件夹的右上方摆茶盅或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉水，如客人要求每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定的饮品和西点，如客人有特殊要求，需在会议期间食水果时，需在每位的文件夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套刀叉或一只叉。四、签到台：嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。五、路牌（指示牌）在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目的。租场结束，马上撤走。六、会议服务：根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门 口恭候客人的到来，在负责租场的工作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场的经理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的程序，同时向客人示范所有租场设备的使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度，在开会的客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当会议开始后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人要求服务员和领班离开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处的位臵，以客人有需求时，能马上找到领班或服务员解决。在会议期间及时为客人添加茶水，如有COFFEEBREAK应提前15分钟准备好在会议小休时，服务员应马上为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂物。七、收尾工作：领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完整齐全，待会议结束后，向负责会议租场的客人说明各收费项目，让客人结帐，主动向客人征询意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另安排服务员或迎送员在门口送客同时检查是否有遗留物品，如有时应及时归还。第十三、中餐宴会服务工作标准程序要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。1、宴会的布臵1）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。2）根据宴会的类别、档次进行合理布臵，根据餐厅布局和大小安排餐桌之 间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位臵。.做好宴会配套设施的布臵和装饰。3）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。2、熟悉菜单和物品准备1）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算2）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。3）根据接待对象，视情设臵分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。4）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。5）客到前准备好饮料或茶水。6）准备好小毛巾。7）客到前上酱油醋。8）将各类开餐用具整齐归一放好。3、迎接客人1）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位臵站立，不得交头接耳或倚台而站。 2）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接）3）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。4、席间服务1）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。2）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。3）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。4）斟酒水。5）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握）6）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。7）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。8）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9）宴会开始前10-15分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。10）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿宴等）。11）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。12）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。13）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。14）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。15）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。16）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上） 17）其他服务细节参照厅房服务。18）清点撤下来的高档餐具是否齐全。5、结帐服务6、宴会送别服务1）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随物品。3）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。4）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。7、结束工作8、操作技巧及要求：1）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。2）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。3）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。4）撤换餐具、烟缸：---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。---（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。5）服务细节： （1）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。（2）如果有2个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。（3）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。（4）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。（5）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。”（Pleasegiveway,Thankyou）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。（6）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。（7）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。（8）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。（9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A、B服务员，当A在上菜报菜名进，B不应站在A的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。第十四、餐厅卫生管理制度1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3、家具的清洁标准：1）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；3）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留臵任何食品，以防止细菌传入。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；3）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；7）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8）餐厅空气：清新、无异味；9）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5、备餐间的要求:1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；2）备餐间一切设备完好有效、整洁；3）无隔餐的垃圾；4）一切用具与物料整齐归档。7、其他：1）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查；2）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。第十五、巡视制度为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下：一、上岗前对交接班的检查1、上班次遗留问题。2、本班出勤率。 3、预订情况及预定的菜单，有关VIP客人的情况。4、营业用品的准备情况。5、有关贵重物品的移交。6、上级交办，关照的特别事宜。二、对本班营业前的检查。1、工作人员到岗情况。2、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。3、备用餐具、用具准备情况。4、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。5、营业场所的清洁程度。6、营业家私的的完好。7、对管辖区域的整体形象检查。三、对本班营业当值的巡视。1、客流量及其分布。2、当区员工的工作状况。3、当区客人的就餐反应。4、保证服务的标准化。5、及时处理客人的投诉和突发事件。6、服从上级临时调配。四、对本班营业后的巡视。1、营业后的收尾工作。2、对贵重物品的清点的回收、存放。 3、营业后人员作息状况及值班安排。4、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。5、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。6、当日报表的编制。注意事项：1、对巡视须有书面记录。2、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。3、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。4、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。第十六、预订工作标准程序预订工作分接受电话预订和当面预订1、在电话铃声响3下，必须接听电话：“Goodmorning/afternoon/evening.XXRestaurant(FNBoffice),XXisspeaking,MayIhelpyou。”假如在电话响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou.‖2、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录： 1）姓名：“请问您贵姓？”“WouldIhaveyourname,please?”或“Couldyoutellmehowtospellyourname?‖2）日期：“请问预订日期和时间？”“Mayweknowwhattimetoexpectyou?”需复述一次请客人核查。3）人数：“请问有多少人定餐？”“Howmanypersonsforyoureservation?‖4）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“MayIhavethenameofyourcompany?‖5）规格：“请问预订什么规格？”“Whichkinddoyoureservation?‖6）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Isthereanythingelse?”7）请留下联系电话号码：“Pleasegiveatelephonenumber?‖8）复述以上信息给客人。9）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX厅XX台。”“YoureservedtableinXXrestaurantNO.XXtable.‖10）请客人准时到达：“我们将保留您的预订30分钟。”“Yourreservationmaybewillbekeptabout30minutes,pleasecomeontime.”（淡季可灵活变通）。 11）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX（时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyourandyourfriendsatXX(time)then,Thankyou,good-bye.‖3、当面预订的顺序同电话预订。4、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。5、大型宴会（指5席以上）的通知单，必须经FNBMG签字认可方可下达各部。6、将预订登记归档。7、其它要求：1）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”“Sorry,I’mnotsure,Couldcheckitfirst,thenI‘llcallyouback‖2）一般午餐可预订至中午11：30AM，晚餐可预订至7：30PM，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。第十七、传菜工作标准程序1、准备 1）见“营业前准备工作标准服务程序”2）准备调味，洗手蛊：根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：----收集餐厅里所有的调味品瓶子，臵于备餐间。----检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。----打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。----将调味瓶的外观擦干净。----将已装好的调味瓶分类排好，送到各需点。----准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。3）准备好跟菜肴的服务用品（公勺、酒精炉等），保证其用量、安全。4）整理入单夹并否按号码编排及清晰度。2、开餐中服务：1）接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。2）根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。3）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。4）出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。 5）出菜时须将菜送到所属的餐台边（厅房到房门），由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。6）如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。7）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。8）若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，见退菜程序处理。9）将清洁品种及进通知楼面。10）必要时协助对前台的餐具补充。11）负责将楼面撤出的托盘清洗净，把杯架下栏盘整理好。12）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3、餐后服务1）整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2）将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。3）交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4）将所有服务用具全部清洗入柜。5）将所有脏布草清点捆扎。6）完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶时否关闭。 7）确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，看看有没有火苗、水笼头，经领班同意后方可下班。第十八、餐饮部结帐工作程序在客人用餐即结束时，就应注意客人是否准备结帐。1、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。2、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。3、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人。服务员：Excuseme,sir/madam.Hereisyourbill.先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。4、现金结帐：a.收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。服务员：ThetotalyoupaidisxxRMB.一共收您XX元。b.如需找零，则请客人行稍等一会。服务员：Wouldyouwaitamomentplease,sir/madam,Iwillbringyouthechangerightaway。先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。c.将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d.找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时 向客表示感谢。服务员：Excuseme,sir/madamhereisyourchangethetotalisXXRMB.Andthisisthereceipt.ThankYouverymuch.先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共##元。这是发票，非常感谢您。5、签单结帐和信用卡结账：只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐。a.当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。服务员：MayImanyyouareresidentguestonnot?wouldyoupleaseshowmethehotelV.I.P.card?请问您是住店客人吗？或者您可以出示酒店的贵宾吗？b.根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。服务员：Wouldyoupleaseshowmeyourkeycard(orV.I.P.card)please?请出示您的房卡（或贵宾卡）好吗？c.将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。服务员：Thankyouverymuch.非常感谢您。 d.对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。服务员：Wouldyouwaitamomentplease.请稍侯。服务员：Excuseme,sir/madam.HereieyourV.I.P.card.Thankyouverymuch.先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。6、信用卡结帐a．对国内卡须请客只出示身份证。服务员：WouldyoupleaseshowmeyourI.D.card,sir/madam?先生/小姐，请您出示您的身份证。b.请客人先在帐单人签字先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共##元。这是发票，非常感谢您。5、签单结帐和信用卡结账：只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐。a.当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。服务员：MayImanyyouareresidentguestonnot?wouldyoupleaseshowmethehotelV.I.P.card? 请问您是住店客人吗？或者您可以出示酒店的贵宾吗？b.根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。服务员：Wouldyoupleaseshowmeyourkeycard(orV.I.P.card)please?请出示您的房卡（或贵宾卡）好吗？c.将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。服务员：Thankyouverymuch.非常感谢您。d.对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。服务员：Wouldyouwaitamomentplease.请稍侯。服务员：Excuseme,sir/madam.HereieyourV.I.P.card.Thankyouverymuch.先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。6、信用卡结帐a．对国内卡须请客只出示身份证。服务员：WouldyoupleaseshowmeyourI.D.card,sir/madam?先生/小姐，请您出示您的身份证。 b.请客人先在帐单人签字服务员:Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生/小姐，请您先在帐单上签字。 c. 请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。 d. 将卡单据拿回餐桌，请客人签字。 e. 再将单据送到收银台，由收银员核查。 f. 经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。 服务员：Here’s your credit card, I.D. card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生/小姐，这是您的信用卡，身份证，卡单底联，非常感谢您。  四、 厨房管理实务细则 第一，厨房管理五常法实施大纲； 《1》什么是长清理 《2》什么是常归位 《3》什么是常清洁  《4》什么是常象形 〈5〉什么是常自律 〈6〉五常法要点总结 〈7〉如何实施五常管理  第二：厨房生产质量管理 〈1〉理念  〈2〉编制说明 〈3〉菜铺标准化管理 〈4〉厨房岗位责任制 〈5〉生产流程及质量管理标准 〈6〉厨房生产质量考核 〈7〉行政总厨每日工作  第三：厨房安全管理 〈1〉面点岗位规程 〈2〉洗刷岗位规程 〈3〉西菜，日料岗位规程 〈4〉炉灶岗位规程 〈5〉冷盆岗位规程 〈6〉切配岗位规程  第四：餐饮成本控制  <1>成本控制概述 <2>食品原料采购控制  <3>食品原料储存控制 <4>食品原料管理细则 <5>菜肴生产控制  第五、厨房管理制度集纳 <1>餐前工作准备法 <2>厨房日常流程 <3>厨房管理处罚制度 <4>二次犯错误降级制 <5>一师一徒制 <6>绩效奖金考核细则  五、餐厅精细化管理与个性化服务的打造 第一：现代餐饮的管理创新 管理模式 一、文化创新 构建文化框架着眼于有自己的特色。 要使得餐饮经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段： 第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。 第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。   在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要做以下几方面的工作：  1、 构建文化框架着眼于有自己的特色。 2、让餐饮文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。 3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。 二、管理机制创新：建立六大机制 1、是用人机制 2、是沟通机制 3、是评估考核机制 4、是激励创新机制 5、是督导检查机制 6、是学习训练机制 三、现代餐饮管理层次的创新 1、传统管理落后了  2、层级结构失效了 3、虚拟扁平化时髦了 旧：原来的有效办法——增加管理层次。 新：现在的有效办法——增加管理幅度。 旧：传统管理——寄托于中层管理者的道德水平。 新：现代化管理——仰仗计算机系统。  四、现代餐饮七种最重要的管理方法 1、分权管理  2、漫步管理 3、结果管理 4、目标管理  5、例外管理 6、参与管理 7、系统管理  第二：现代餐饮的个性化服务管理 管理模式 一、服务至高标准   1、特色服务   2、超前服务    3、应变服务   4、情感服务   5、个性化服务 二、服务创新 树立“客人交办的事到我为止”的理念 1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；   2、对客服务全员要实行“首问责任制”； （1）接受顾客的请求 （2）处理顾客请求  三、什么叫个性化服务 个性化服务的"四步骤" 四个步骤是： 1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。   2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。   3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。    4、当客人成为你的回头客时，你就成功了。 四、怎样引导“个性化服务”管理 A、塑造服务品牌   1、“亲情一家人”   2、“移情于客人” 3、强化“顾客代表”的意识 B、在“情”和“细”上展现服务特色 1、 让客人满意 2、 让客人惊喜 3、让客人感动（也是服务的最高境界） 五、怎样推动“个性化服务”管理的开展 （一）让每个员工懂得“四个充分理解”   1、充理解客人的需求   2、充分理解客人的心态   3、充分理解客人的误会   4、充分理解客人的过错  （二）运用理念渗透9法    一是班前会学习评说。    二是优秀案例展评。    三是针对问题学理念。    四是专题 “学、看、听”。    五是案例分析解答。    六是开演讲会报告会。 七是用好宣传载体，加大宣传力度。 八是利用榜样激励。    九是实行“十字沟通”。  七、酒店的人事行政管理制度 〈1〉招聘录用程序 〈2〉离职手续 〈3〉培训 〈4〉考核 〈5〉工号牌及〈员工手册〉 〈6〉工作时间 〈7〉考勤 〈8〉工资 〈9〉全勤奖 〈10〉奖金 〈11〉伙食补助 〈12〉抵押金 〈13〉生日及员工自行车车牌 〈14〉工装 〈15〉公寓 〈16〉调职与任免 〈17〉人事档案 〈18〉相当表格'