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'策划方案一、比赛意义通过开展员工技能大比武活动，建立长效机制，搭建有效平台，推动技能人才培养工作高效快速发展，培养大批综合素质高、一专多能的技能人才和专业拔尖人才，解决技能人才匮乏对集团发展的制约问题，为集团实现发展目标提供有力的技能人才保障。二、比赛时间2015年8月中下旬三、比赛地点另行通知四、比武形式1、大赛分为预赛和决赛两个阶段。预赛由各单位自行组织，决赛由集团统一组织，各项目比赛包括理论知识考试和实际操作考试两部分；2、所有的技能比武项目根据工种分类，涵盖全集团所有项目；3、单项比武包含个人和团体两类。客服人员、工程维修人员、保洁人员、绿化人员、财务人员、厨师、餐厅服务员、早餐公司操作工、家政服务员、环卫汽车驾驶员实行个人比武，秩序维护队员实行团体、个人比武；4、以项目为单位，各单项分别计分，各单项累计分为项目总分。11 五、组织领导本次大赛由集团工会具体承担大赛工作，集团及各单位主要领导与专家组成活动组委会，承担此次大赛的组织和评审工作。各参赛单位根据实际，自行做好初赛选拔工作。根据赛事安排,组委会下设执行组和组织组。六、参赛人员组成凡在集团工作，具备良好的政治思想素质和职业道德，热爱本职工作的员工均可报名参加。六、大赛方式此次大赛分初赛和决赛两个阶段。初赛（选拔）由各单位自行组织实施；选拔出代表本单位工种最高水平的2—3名选手参加决赛，每队配领队一名（可由选手兼任），组成本单位代表队参加集团大赛。七、奖励办法1、个人奖集团决赛的1-3名颁发证书和奖金。其中：第1名奖金元；第2名奖金元；第3名奖金元；(其余参赛人员均发纪念品)2、集团大赛的第1名符合条件的选手，授予“民召集团技术能手”称号；获第2—3名符合条件的选手，授予“民召集团技术标兵”称号。11 3、在集团大赛中获得第1名的选手晋升为技师，第2—3名的选手晋升为五星级员工，其余参赛选手理论、实际操作比赛成绩双及格的，晋升一个等级。八、评分方法1.裁判员构成：行业专家、集团人员。2.评分方法：1.成绩产生方法：分别由实操成绩（70%）、专业理论测试（30%）两个环节成绩之和组成，总成绩为100分。2.实操审核方法：实操打分均由评委签字，裁判长审核签字，现场工作人员对评委的成绩进行核对无误后进行成绩录入，结合理论考试成绩并排名。九、赛场安全（1）赛场组织与管理员应制定安保须知、安全隐患规避方法及突发事件预案，设立紧急疏散路线及通道等。（2）参赛选手在参赛过程中，必须服从场内裁判及工作人员的指挥，正确使用器具及设备。（3）裁判长在比赛前，宣读安全注意事项，强调安全规则。当现场出现突发事件时，应及时给予处理。十、联系人及联系方式联系人：刘黎联系电话：8482238QQ:139270537611 附件：《兰州民召物业管理集团员工技能比武大赛报名表》兰州民召物业管理集团行政人力资源部二〇一五年三月三十日11 兰州民召物业管理集团员工技能比武大赛报名表姓名性别年龄民族1寸近期免冠照片工种技术等级文化程度工作单位身份证号联系电话参赛项目推荐单位意见组委会审定意见年月日参赛成绩理论分实操分总分分11 物业保洁员技能比武方案1、科目组成1.1理论知识笔试内容涉及清洁常识、劳动纪律、仪容仪表、服务礼仪、文明用语、劳动保护等。1.2实操科目1.2.1仪容仪表展示（适用于女性员工），本项满分10分。具体要求如下：1、女性员工化淡妆，要求做到不过分艳丽，不过分夸张，以能适当遮盖不足，又能扬长避短，做到自然而无明显的修饰痕迹，力求略施粉黛，恰到好处。1.2.2女性员工必须将头发束盘起来，并佩戴统一头饰，不允许佩戴过于夸张的手饰，不允许涂有色的指甲油。1.2.3工服合身，清洗干净，钮扣齐全，熨烫平整，裤长适中不拖地，脚穿黑色软底、系带的布鞋。1.2.4进入比赛场地时走姿标准，到达指定区域时采用腹前握指式站姿站好（在立正站姿基础上，两脚尖略展开，左脚在前，将左脚跟靠于右脚内侧前端，用右手握左手四指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳）。标准走姿的基本规范要求如下：1.2.4.1头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。1.2.4.2挺胸收腹、直腰，脊背挺直、提臀，上身稍向前。1.2.4.3双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲，摆动双臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，两臂前后摆幅（手臂与躯干的夹角）不得大于30度。前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。1.2.4.4提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。1.2.4.5步位直。步位即脚步落地时位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。1.2.4.611 步幅适度。步幅，即跨步的两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1~1.5倍脚长。1.2.4.7步速平稳。行走的速度应当保持均匀、平衡、自然舒展，显得成熟、自信，不要忽快忽慢。一般好步速标准为每分钟118~120步之间，行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太快或太碎，脚蹭地面，脚尖形成“内八字”或“外八字”步。1.3住宅项目实操科目及标准：1.3.1楼道墙面除尘。标准：无浮土、无蛛网、无小广告、无乱涂乱画；1.3.2窗户擦拭。标准：窗框、窗轨、窗台、玻璃干净，无污迹、无乱张贴；1.3.3扶手擦拭。标准：无污垢、无浮土；1.3.4地面保洁及拖抹。标准：无垃圾、无拖痕、无污垢；1.3.5楼道内设施清洁(电子门、消防栓箱等)。标准：无污垢、无浮土、无乱张贴；注：以上各项每大项分值为10分（详见评分表）。1.4开放式项目实操科目及标准：1.4.1竹扫把捆扎。标准：分为三股或五股，使用时不散，不掉扫苗；1.4.2每人分200m2区域。标准：用秒表计时，名次按用时由少到多排列，清扫完的区域中有问题者每处加时10秒，第一名10分，其余名次依次按每级0.5分逐级递减。1.4.3清洗垃圾筒。标准：外表无污垢、无浮土，无乱张贴；1.4.4擦洗大理石花池边沿，每人5米。标准：无擦痕、无污迹、无浮土、有光泽；1.4.5绿地清洁。标准：距绿地边缘2m以内无烟头、石子及其他各类垃圾；注：以上各项满分10分（详见附表）。1.5写字楼项目实操科目及标准：1.5.1卫生间瓷砖墙面清洁。标准：无污迹、无浮土、无擦痕、有光泽；1.5.2镜面清擦。标准：无水印、无手印、无擦痕、干净明亮；1.5.3大、小便器。标准：无污垢、无水锈、无杂物，外壳及阀门干净；11 1.5.4擦窗户(正确使用玻璃器)。标准：窗轨、窗台、窗框、玻璃干净，无污迹、无擦痕；1.5.5附属设施（消防箱、扶手等）。1.6现场答辩1.6.1住宅区物业保洁比武用（简述题）1.6.1.1简述自己的每日工作流程(10分)1.6.1.2你认为楼道卫生达到何种标准才算达标(10分)1.6.1.3简述保洁员着装及仪容仪表要求(10分)1.6.1.4用拖把拖楼梯台阶时要注意什么(10分)1.6.1.5项目部经理在日常工作中是如何培训教育你的(10分)1.6.2开放式物业保洁比武用（简答题）1.6.2.1请叙述保洁工作中的“六无”和“七净”的具体内容(10分)1.6.2.2简述自己的每日工作流程(10分)1.6.2.3简述保洁员的着装及仪容仪表要求(10分)1.6.2.4你认为如何做才能做好一名保洁人员(10分)1.6.2.5项目部经理是如何培训你的(10分)1.6.3写字楼物业保洁比武用（简答题）1.6.3.1简述抹布、拖把如何分色分区域使用（10分）1.6.3.2简述保洁员着装及仪容仪表的要求（10分)1.6.3.3简述含酸清洁用品（洁厕剂、稀盐酸等）使用时的注意事项(10分）1.6.3.4简述不锈钢物品保洁时的注意事项(10分）1.6.3.5简要描述一下自己的每日工作流程（10分）11 住宅项目比武实操评分细则序号科目标准分值评分细则得分1楼道内墙面无浮土，无蛛网，无小广告10每发现一处不合格扣1分2窗户擦拭窗框、窗轨、窗台、玻璃等干净无污迹10每人擦2处窗户，每发现一项不合格扣1分3扶手擦拭无污垢，无浮土，无小广告10每发现一处不合格扣1分4楼地面保洁及拖抹无垃圾杂物，无拖痕，无污垢10有拖痕扣2分，有垃圾1处扣1分，有口香糖1处扣1分5楼道内设施清洁（消防箱、电表箱、信报箱、电子门、管线）无污垢，无浮土，无乱张贴10每发现一个小项目不合格扣2分备注比赛时，每个单元2人，每人四层，分到一层的人员用时可以比上面的人员多10分钟（一层有电子门和信报箱），以上项目均不计负分。11 开放式项目实操比武评分细则序号科目标准分值评分细则得分1竹扫把捆扎分为5股，使用时不散不掉扫苗10使用时扫把头和杆分离者扣10分，掉扫苗者每掉1根扣2分。2200平方米区域大扫无垃圾，无浮土，道牙根干净10用秒表计时，按用时由少到多排名次，扫完的区域中有一项不合格加10秒，第1名10分，其余名次依次按每级降0.5分逐级递减。3清洗垃圾箱外表干净，无浮土，无污迹，无乱张贴10一处不合格扣2分4擦洗大理石花池边沿无擦痕，无污迹，无浮土，有光泽10每一小项不合格扣2分5绿地清洁距绿地边缘2米以内无烟头、石子及垃圾10每发现一处不合格扣1分备注以上项目均不计负分。11 写字楼项目实操比武评分细则序号科目标准分值评分细则得分1卫生间瓷砖、墙面清洁无污迹，无浮土，无擦痕，有光泽10每一项不合格扣2.5分2镜面清擦无水印，无手印，无擦痕，干净明亮10每一项不合格扣2.5分3清洁大小便器无污垢，无水锈，外表干净，无杂物，阀门干净10每一项不合格扣2.5分4擦窗户（2处），使用磁铁擦玻璃器窗轨、窗台、窗框、玻璃干净，无擦痕，无污迹10每一项不合格扣2.5分5附属设施（消防箱、垃圾筒、扶手、地面、热水器）无污迹，无浮土，地面干净无拖痕，热水器干净10每一项不合格扣2.5分备注不按规定分色分区域使用抹布者，错一样扣5分（蓝色：卫生间、垃圾筒；绿色：附属设施；黄色：热水器）以上项目均不计负分。11 客服人员技能比武方案1.仪容、仪表、仪态方面：1.1仪容仪表：客服人员工作期间必须着统一工装上岗，佩带工牌，穿戴整齐，头手干净，衣裤清爽。女员工着淡妆上岗，不得浓妆艳抹，头发必须挽起，不得佩带夸张有碍工作的饰品。男性应穿戴整齐，不留长发，不蓄须，员工均不得染彩发，做时尚怪异发型，指甲不可过指尖。评分标准：1.是否统一着装，是否佩带工牌，是否有怪异发型。1.2仪态：客服人员在工作期间：1.2.1应有的站姿：挺胸抬头、两腿应绷直、头部端正、两眼平视前方，双手自然下垂，不得环抱胸前、叉腰及插入口袋。面部略带微笑。1.2.2应有的坐姿：入座后，头部端正、两眼平视前方、双唇微闭、下颌微收、双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上，双腿自然弯曲、并拢，双腿正放与地面垂直。女性一般可正放也可双腿并拢侧放。面部略带微笑。1.3评分标准：1.3.1站立时是否两腿绷直、重心放平、头部端正、面部略带微笑。1.3.2入座后双臂是否自然弯曲，双手是否呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上，双腿是否并拢并放置于相应位置。面部略带微笑。2.来电接待：2.1问候语“您好，xxxx项目部请问有什么可以帮您？”2.2客服人员遇到各种问题时礼貌文明用语2.2.1遇到无声电话时接线人员：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“18 您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。2.2.2用户使用免提无法听清楚时接线人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2.2.3遇到电话声音小，听不清楚时接线人员：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，则说：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。2.2.4遇到电话杂音太大听不清楚时接线人员：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。2.2.5遇到客户抱怨接线员声音太小或不清楚时接线人员：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”2.2.6遇客户来电找正在上班的客户代表接线人员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。2.2.7遇到客户打错电话时接线人员：“对不起，这里是×××的客户服务中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他部门。2.2.8遇客户想直接打本项目部其他部门电话时接线人员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”2.2.9遇到客户情绪激烈，破口大骂时接线人员：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时接线员应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。2.2.10遇到客户责备接线员动作慢，不熟练时：接线人员：“对不起！谢谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”2.2.11遇到客户询问接线员姓名时18 接线人员：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。2.2.12遇到客户投诉接线员态度不好时接线人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交业务调度处理。2.2.13客户投诉接线员工作出差错时接线人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，接线人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，接线人员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”2.2.14遇到客户提出建议时接线人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”2.2.15遇到在受理过程中需请求客户谅解时接线人员：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”2.2.16遇到客户向接线人员代表致歉时接线人员：“没关系。”或“这是我们应该做的。”2.2.17遇到骚扰电话时接线人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，接线人员应将来电转接业务主管。2.2.18遇到客户善意约会时接线人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”2.2.19遇到客户提出的要求无法做到时接线人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“18 很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”2.2.20遇到客户向客户代表表示感谢时接线人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”2.2.21遇到无法当场答复的客户投诉接线人员：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在×小时之内给您明确的答复，再见！”2.2.22向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了接线人员：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。2.2.23遇到客户业务受理完毕仍未挂机接线人员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”2.2.24对于客户投诉，在受理结束时接线人员：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”评分标准：评委可根据提出的问题，参照服务标准用语，视现场参赛选手情况而定。3.来访接待3.1客户来访接待3.1.1客户来访时，应立即起身，主动招呼。3.1.2面带微笑请客户入座，双手端上茶水。3.1.3礼貌询问客户的姓名、住处。3.1.4仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“18 对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”3.1.5认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。3.1.6如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。”3.1.7处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。3.2客户报修接待3.2.1客户报修，接待人员都应仔细记录并填写《维修服务任务单》。3.2.2及时派人上门维修。3.3客户投诉接待3.3.1客户投诉登记客户投诉可能采取电话投诉、书面投诉或当面投诉，接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。3.3.2客户投诉处理根据客户投诉的内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，分别递送到有关部门处理。要求有关部门在规定时间内及时处理。3.3.3投诉处理情况跟踪3.3.3.1不管将投诉最后转到其他什么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况。3.3.3.2一般采用电话或上门回访等方式进行。3.4投诉处理情况登记3.4.1及时登记投诉处理情况。3.4.2整理、存档已处理的投诉资料。3.5客户投诉统计分析3.5.1对客户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类、安全服务类、环境类等。3.5.2整理客户投诉清单。18 3.5.3进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门。3.5.4进行季度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级主管。3.6走访与回放3.6.1根据工作需要，定期或不定期地走访客户。3.6.2发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时。3.6.3若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。3.6.4对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法。3.6.5急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访。附件：1.客户服务评分细则2．案例分析3．客户服务思考题18 附件：客户服务评分细则管理处：姓名：得分：项目评判标准分值得分仪容仪表未按要求统一规范着装扣10分（工装混搭扣4分，不清洁整齐扣4分，鞋子不符合标准扣2分），未佩带工牌扣2分，工牌佩戴歪斜扣1分，怪异发型扣2分，妆容不得当扣2分，佩戴夸张饰品2分，指甲过长扣1分20仪态站立时两腿未绷直扣1分、重心未放平出现左右摇晃扣1分、头部不端正扣1分、背部未挺直扣1分，面部未带微笑扣1分。双手位置不正确扣1分。入座后双臂自然弯曲双手放于膝上掌心向下未做到扣1分，双腿未并拢并放置于相应位置扣1分。面部未带微笑扣1分。10来电接待根据提出的问题，参照服务标准用语，视现场参赛选手情况而定。20来访接待应立即起身，主动招呼，面带微笑使用正确手势请客户入座，双手端上茶水，礼貌仔细的询问、记录、解决、答复、回访。其中漏1项扣2分，询问、记录不详细扣2分30现场案例模拟现场模拟一些物业客服日常遇到的投诉案例，看参赛选手的现场应变能力，视现场选手情况而定20裁判员：日期：18 夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁【案例描述】一天上午，某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。【处理过程】接到该业主的投诉后，接待人员首先给予安抚。经调查发现，在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违反了《业主公约》；还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主在三天内将大公鸡处理掉。管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。【案例点评】有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动；解决实际问题后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅解。弹奏钢琴扰民巧嘴勤腿摆平【案例描述】某大厦704业主陈女士投诉604室张女士家中有人在晚上弹钢琴影响小孩学习，同时张女士则投诉陈女士故意敲打暖气管，用力踩踏地板。管理处正准备解决此问题时。当天夜室业主陈女士投诉604室晚ll：30左右，704家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求管理处派人协调。【处理过程】管理处马上致电604室业主张女士，询问事情的缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，但她认为虽然自己的行为有些不妥，可704室业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等手段报复更不对。通过管理处从中协调，双方业主商定今后弹琴时问只限于每晚10：00以前。一周后的晚上9：20分，管理处又接到陈女士的投诉，反映604室家中钢琴声音很大，影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求管理处通知604室业主马上停止，如不合作后果自负。管理处本着负责的态度，直接来到604业主家中，跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭到张女士的拒绝，认为704业主的要求不合理；不得已管理员又来到704业主家说明情况，陈女士也是满腔抱怨。无奈之中；管理员又再次返回604业主家协调，请张女士换位思考：如果是自己的孩子受到干扰怎么想?通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅解，最后将时间从晚10：00改为9：00。【案例点评】搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双勤腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话业主也就能听进去了。匿名投诉要重视认真细致巧处理【案例描述】33 管理处经常有匿名投诉电话，且大多符合实际。某天，管理处接到一个投诉电话：某栋发廊夜间扰民，但致电者拒绝透露姓名和房号。虽然是匿名电话，也引起管理处领导的高度重视。【处理过程】首先，管理处查阅了夜间值班记录，找出值班人员近期对商铺夜间经营情况巡查的记录，并未发现有投诉现象；接着走访了周边部分业主了解情况，业主也一致认为没有受到任何影响；同时，管理处布置护卫人员加强对商铺的管理，管理处的领导在夜间经常到此巡视。半个多月过去了，管理处对商铺的管理未有丝毫的松懈。其后一日的下午，管理处办公室又接到一位小姐的投诉电话：某栋商铺音像店夜间扰民，影响我们休息。管理处请投诉人留下姓名、联系方式和房号，以便将此事的处理结果进行回访。停顿了片刻，致电者大声地说：“我投诉的问题，你们管理处到底管不管?如果你们不解决，我们要向你们公司反映。”面对对方的质疑，管理处接待人员诚恳地回答道：你提出的扰民问题，我们不仅要管，而且要管好。我们安排了专人管理，对每间商铺夜间的情况每天都有记录。但我们可以明确的告诉你：你投诉的内容不是事实。对方马上在慌乱的应对声中挂断了电话。【案例点评】由于商家与商家之间的竞争，以及商家与用户之间的矛盾，导致一些人采用匿名电话骚扰对方。这种无聊的举措，无形中也是对管理处工作是否到位的一种考验。但无论对方是真是假，只要我们的工作落到了实处，就能从容面对问题。客户服务思考题1.投诉处理在日常物业管理服务中的地位和作用有哪些?2.投诉管理处通常有哪几方面的内容?3.投诉处理程序是怎样的?4.面对业主的投诉，我们所持的处理原则是有限责任还是无限责任?5.面对业主的投诉，哪些口头用语不能说，并必须坚决杜绝?是“补台”还是“拆台”?6.若业主投诉属无效投诉，您怎么办?7.业主欠费追缴应采用哪些办法?8.替业主做了好事受冷遇或误解你怎么办?9.业主着急，不能及时上门维修，应采用怎样的态度向业主说明?10.业主对物业服务费含量缺乏了解，您怎么办?11.当业主与租户或业主间出现纠纷时，管理单位应充当什么样的角色?采取什么立场进行处理?L2.在日常工作中坚决执行规章制度时，是如何体现人性化服务理念的?33 秩序维护员比武方案1.比赛项目1.1团体项目内容（具体规范见附件）1.1.1着装及仪容、仪表1.1.2队列动作：立正、跨立、稍息，停止间转法，齐步行进与立定，跑步行进与立定，整理着装，整齐、报数，敬礼、礼毕1.1.3集体交接班演示1.1.4交通指挥手势:示意车辆停止,示意车辆左转弯,示意车辆右转弯,示意车辆直行,示意车辆靠边停1.2个人项目内容（具体规范见附件）1.2.1车牌号码速记1.2.2两盘水带连接1.2.3灭液化气火计时赛1.2.4现场模拟报警1.3理论笔试内容（见附件）2.参赛要求团体项目每队参赛人数为8人，其中1人为指挥员。集体项目和笔试所有人均须参加，个人项目每队出3名选手参加。33 附件：秩序维护员比武队列训练内容一、队列纪律1.坚决执行命令，做到令行禁止；2.姿态端正，仪容严整，精神振作，严肃认真；3.按照规定的位置列队，集中精力听指挥，动作迅速、准确、协调一致；4.保持队列整齐，出列、入列应当报告并经允许。二、队列指挥位置指挥位置应当便于指挥和通视全体。通常是：停止间，在队列中央前；行进间，纵队时在左侧中央前，必要时在中央前，横队、并列纵队时在左侧前或者左侧，必要时在右侧前(右侧)或者左(右)侧后。三、队列指挥方法队列指挥通常用口令。行进间，动令均落在右脚。变换指挥位置，通常用跑步(5步以内用齐步)，进到预定的位置后，成立正姿势下达口令。纵队行进时，可以在行进间下达口令。四、队列指挥要领1.指挥位置正确；2.姿态端正，精神振作，动作准确；3.口令准确、清楚、洪亮；4.清点人数，检查着装；5.严格要求，维护队列纪律。六、立正、跨立、稍息1.立正：立正是秩序维护员的基本姿势，是队列动作的基础。秩序维护员在宣誓、接受命令、进见领导和向领导报告、回答领导33 问话、升降国旗、奏唱国歌等严肃庄重的时机和场合，均应当立正。2.口令：立正。要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。3.口令：跨立。要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。4.口令：稍息。要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可以自行换脚。七、停止间转法1.向右(左)转口令：向右(左)——转。半面向右(左)——转。要领：以右(左)脚跟为轴，右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右(左)转90度，体重落在右(左)脚，左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右(左)转，按照向右(左)转的要领转45度。2.向后转口令：向后——转。要领：按照向右转的要领向后转180度。3.齐步行进与立定口令：齐步——走。要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并高于春秋服装最下方衣扣约5厘米，33 离身体约30厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。4、跑步行进与立定口令：跑步——走。要领：听到预令，两手迅速握拳(四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节)，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略垂直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。口令：立——定。要领：齐步立定时，听到口令，左脚再向前大半步着地(脚尖向外约30度)，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑2步，然后左脚向前大半步(两拳收于腰际，停止摆动)着地，右脚取捷径靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。八、整理着装整理着装，通常在立正的基础上进行。口令：整理着装。要领：两手从帽子开始，自上而下，将着装整理好。必要时，也可以相互整理。整理完毕，自行稍息。听到“停”的口令，恢复立正姿势。九、整齐、报数1.整齐：整齐是使列队人员按照规定的间隔、距离，保持行、列平齐的一种队列动作。整齐分为向右(左)看齐和向中看齐。口令：向右(左)看——齐。向前——看。要领：基准队列人员不动，其他队列人员向右(左)转头，眼睛看右(左)邻人员腮部，前四名能通视基准队列人员，自第五名起，以能通视到本人以右(左)第三人为度。后列人员，先向前对正，再向右(左)看齐。听到“向前——看”的口令，迅速将头转正，恢复立正姿势。33 2.口令：以×××为准，向中看——齐。向前——看。要领：当指挥员指定“以×××为准(或者以第×名为准)”时，基准队列人员答“到”，同时左手握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右。听到“向中看——齐”的口令后，其他队列人员按照向左(右)看齐的要领实施。听到“向前——看”的口令后，基准队列人员迅速将手放下，其他队列人员迅速将头转正，恢复立正姿势。3.报数口令：报数。要领：横队从右至左依次以短促洪亮的声音转头报数，最后一名不转头。十、敬礼分为举手礼、注目礼1.举手礼口令：敬礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，约与眉同高)，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。2.注目礼要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送(右、左转头角度不超过45度)。3.礼毕口令：礼毕。要领：行举手礼者，将手放下；行注目礼者，将头转正，同时左手放下，成立正姿势。33 秩序维护员车辆调整指挥内容一、停止信号：左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。二、直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。三、左转弯信号：右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。四、右转弯信号：左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。五、示意车辆靠边停车信号：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。集体交接班演示一、内容：参加选手8人组成一个参赛队，按集体交接班仪式的标准进行比赛。比赛时第一组4名队员先到达预定的位置，模拟岗位值班，然后第二组队员在班长的带领下到各个岗位逐一进行交接班。二、要求：接班人员列队整齐，纵队行进，其中一名为指挥员；每到一个岗位队伍立定后，第一名出列到预定岗位进行交接；相互敬礼，接班人报告词为：ＸＸ前来接班，交班人报告词为：本班一切正常，请接班。（检查交接物品，交待注意事项，在交接班记录本上签字）交班人即跟在队伍最后，以此类推，直至全部交接完毕，带回原位置。整个行进及交接过程中队员要着装整齐，精神饱满，行进时步伐整齐，动作规范，报告时声音洪亮，吐字清楚，普通话标准。三、评分细则：满分为10分。每出现一次不合格扣0.5分，累计扣分，不计负分。33 个人比赛项目内容一、现场速记车牌：在大屏幕上播放10个车牌号码，每个车牌号码停顿10秒，连续播放两遍结束后，考官提示可以答题的情况下，参赛选手可以把车牌号码写在答题卡上。答题时间为3分钟。二、两盘水带连接计时赛场地器材：在长37.5米，宽2.5米的平地上标出起点线和终点线，在起点线1米、1.5米处分别标出器材线、分水器托止线，器材线上放置65毫米内扣水带两盘，分水器一只（如图）abcda：起点线b：器材线c：分水器托止线d：终点线操作程序：当听到“各就位”口令是时，参赛选手行至起点线成立正姿势，听到“预备”口令，做好操作准备，听到“开始”口令时，参赛选手迅速向前手持水带，先甩开第一盘水带，一端接上分水器接口，一端接上第二盘水带，并在行进中甩开第二盘水带并连接水枪，冲出终点线举手喊“好”。操作要求：1、每个运动员操作两次，取成绩好的一次；2、水带出线、压线或第一盘水带甩出后打圈360度每处加2秒；3、接口脱口、卡口，分水器拖出0.5米线成绩作废；4、未冲出终点线喊“好”作费，未接好水枪冲出终点线成绩作废；5、水枪可以用绳子或别腰带上随身携带。计时：从“开始”到冲出终点线喊“好”为止。三、灭火器灭火计时赛场地器材：在长50米、宽2.5米的跑道上，标出起点线和终点线，在起点线外放1具4公斤干粉灭火器，终点线外放一具燃烧的液化气罐。33 操作规程：听到“各就位”口令后，操作员手持灭火器站在起点线外，但不得将灭火器提起。听到发令枪响后，操作员迅速携灭火器跑至终点将燃烧的液化气罐扑灭。操作要求：1、灭火器保险栓必须过起点线后才能拔出，违者加罚2秒；2、参赛队员在奔跑过程中不能跑离跑道，选手将扑灭后须举手示意并报告，如举手后没有扑灭则成绩作废；3、抢跑第一、二次提出警告，第三次抢跑则成绩作废；4、比赛中如灭火器不能正常使用，经裁判检查系灭火器问题的，可以重赛一次。计时：从发令枪响开始至举手示意时至。四、现场模拟火警报警场地设置：办公桌1张，椅子1把，固定电话1部。比赛要求：拨打报警电话时要使用普通话，吐字清楚，语速适中，情绪稳定，意思表达准确。能清楚的讲明着火地点（街区、单位名称、楼栋名称或标志性建筑），燃烧的物质，火势大小，有无人员被困等基本情况；并且将自己的姓名、联系电话告诉接警人，以便及时联系。理论笔试提纲（1）秩序维护工作有巡逻、门卫、守护、技术防范等。（2）秩序维护工作的特点：1)专业性：2)契约性：3)特定性；4)有偿性；5)服务性。（3）秩序维护员的基本工作方法是观察、发现、报告、处理。（4）秩序维护员在值勤中发现问题和可疑情况要及时向上级领导33 报告，重大问题要同时报告公安机关。报告的内容主要是：1)在值勤时发现的可疑人、可疑事、可疑物；2)在值勤时发生的自然灾害和治安灾害事故。如风、水、火灾。煤气中毒、交通事故、精神病人闯入、群众冲击单位、非法集会游行等情况都要及时报告；3)在值勤时发现的犯罪嫌疑人。如有盗窃嫌疑，抢劫嫌疑，贩卖淫秽物品、卖淫嫖娼嫌疑，贩毒嫌疑等的人；4)其他需要报告的情况。（1）巡逻中发现可疑人需要盘查时一般采用“中”字形阵式。（2）做好门卫工作，秩序维护员应做到：“二查”严格查验证件，仔细核对物品；“二，快”即反应快，解决问题快；“四勤”即眼勤、脑勤、腿勤、手勤；“四要”执行制度要严格、查验工作要细致、处理问题要灵活、上岗值勤要文明。“五好”执行制度好，交通疏导好，问题处理好，情况记录好，团结互助好。（3）秩序维护员处置问题的原则：1)合法性原则；2)安全性原则；3)保全证据原则：4)抢救人命原则；5)减少损失原则；6)说服教育原则。（4）所谓现场是指发生案件、事件或事故的地点及与案件、事件、事故有关的遗留痕迹、物证的一切场所。（5）大型活动秩序维护员工作的内容主要是：防破坏、防事故、防流民滋事。（6）现场保护的总任务是：在公安人员到来之前，尽一切力量保护现场的原貌，防止人为或自然因素的破坏。（7）处置治安事件应坚持“可散不可聚，可顺不可激，可解不可结”的原则；坚持“教育疏导，缓解矛盾，内紧外松，依法办事”的方针。（8）紧急情况是指急迫、不容拖延、必须立即解决的问题。（9）我们常说的报警器，是由其中的报警探测器(即传感器或称探头)、传输部分和报警控制器三部分组成。（10）秩序维护员技防的特点：1)技术性强：2)专业化程度高；3)现代化特征明显。（11）主动式红外报警器的监控距离较远，可长达百米以上，而且灵敏度较高，通常将触发报器报的最短遮光时间设计成0～0.2秒左右。（12）视频监控技术是应用电视技术以获取防范目标图像信息为手段的一种防范技术。（13）消防是预防和扑灭火灾的总称。33 （1）“四防”是指防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故。（2）“三能”是：能发现火灾隐患，能处置火灾隐患，能宣传防火知识。（3）“三知”即知火警电话、知消防任务、知消防职责。（4）秩序维护员“三会”是：会报警、会使用灭火器材、会扑灭初起火灾。（5）在我国一年四季之中冬、春两季最易发生火灾。（6）燃烧发生必须同时具备三个要素：1)可燃物(包括固体、液体、气体等形态的物质)；2)氧化剂(如氧气、卤素等)；3)引火源(如热能、电能、化学能等)。（7）当火灾发生后，秩序维护员首先要及时报警。（8）进入火场要带绳子和手电，用湿毛巾捂嘴，防止中毒，有条件可戴防毒嘶具，但进入火场时间不宜过长。（9）火灾扑灭后，秩序维护员应做的工作：1)当火灾扑灭后，秩序维护员应配合有关部门留守火场，防止余火复燃，一旦复燃，立即扑灭。2)当火灾扑灭后，秩序维护员要保护好现场，协助公安消防部门调查取证。3)当火灾扑灭后，秩序维护员要协助有关部门做好受灾人员的救济、安置工作。（10）泡沫灭火器内装有水溶液，不能用来扑救电器和化学物品引起的火灾，如金属钾、钠、镁、炭化钙等。（11）目前，较常用的灭火设备和器材除机械的设备外，主要有1211灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器、消防栓、水带}等。（12）文书的特点：1)鲜明的政治性。2)内容的权威性。3)格式的规范性。4)文字的严肃性。（13）秩序维护员要练好文字写作的基本功是：会写字、会叙述、会说明。（14）秩序维护员会写字的要求：1)用字准确。2)书写规范。3)会使用标点符号。（15）秩序维护员记录的特点：1)纪实性。2)详尽性。（16）秩序维护员请示的特点：1)超前性。2)呈请性。3)单一性。（17）道德属于上层建筑，是社会主义精神文明的重要内容。它的社会基本功能是对人们的行为具有调整性、规范性和教育性。33 （1）为人民服务是社会主义道德建设的核心。（2）集体主义是社会主义道德建设的原则。（3）“五爱”是公民道德建设的基本要求。（4）爱岗敬业、恪尽职守：1)树立做秩序维护工作的事业心，忠诚于秩序维护事业。2)做到勇挑重担，不怕牺牲。3)树立正确的劳动态度，对工作做到精益求精。4)客户至上，讲究信誉。（5）所谓文值勤是指秩序维护员要做到文明服务，热爱人民，谦虚谨慎，待人诚恳，服务热情。所谓礼貌待人是指秩序维护员在工作中讲究礼貌，语言和蔼，举止端正，着装得体等。（6）秩序维护员应遵守的纪律有：1)政治纪律；2)组织纪律；3)工作纪律；4)群众纪律。（7）礼仪的基本原则：1)尊重、平等；2)得体、适度；3)真诚、相容；4)自律、自觉。（8）礼仪的功能：1)沟通功能；2)协调功能；3)教育功能；4)激励功能。（9）说话要体现行业特点：1)要使用交际语言；2)要学会主动说话；3)要注意讲究策（10）规范的立正姿势要求：颈要直、腰要直、腿要直（11）秩序维护员走姿要求：重心要稳，不能晃肩、扭腰、摆臂，不能大甩手、上下抖动，不要脚蹭地面。（12）手势是一种体态语言，是借助手的姿势表达意思。恰当地使用各种手势，可以为一个人的交际形象增辉。（13）秩序维护员注意仪容：1)不准留长发；2)不准化妆；3)不准带装饰物。4)不准留长指甲。（14）法的特征：I)法是调整社会关系的行为规范；2)法是国家制定或认可的社会规范；3)法是规定权利和义务的社会规范；4)法是由国家强制力保证实施的社会规范。（15）违法行为的分类：刑事违法、民事违法、行政违法。33 （1）人身自由：1)公民的人身自由不受侵犯；2)公民的人格尊严不受侵犯；3)公民的住宅不受侵犯；4)公民的通信自由和通信秘密受法律保护。（2）完全民事行为能力。18周岁以上的公民是成年人，且精神健康状况良好的，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。（3）民事法律行为的有效条件主要有：1)行为人应具有相应的民事行为能力。2)行为人的意思表示真实。3)行为内容不违反法律或社会公众利益。4)形式符合法律要求。（4）人身权包括许多内容，主要的人身权利有以下几项：1)公民的生命健康权。2)公民的姓名权、法人的名称权。3)公民的肖像权。4)公民、法人的名誉权。5)公民、法人的荣誉权。6)公民的隐私权。（5）犯罪是具有社会危害性、违反刑法、应受刑罚处罚的行为。（6）正当防卫是：“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。”（7）社会主义法适用的基本原则：第一，以事实为根据，以法律为准绳的原则；第二，公民在法律面前一律平等的原则；第三，司法机关依法独立行使职权的原则；第四，实事求是、有错必纠的原则。（8）防爆安全检查技术方法有三种：一般检查法、仪器检查法、生物检查法。（65）根据用途，物业可分为居住物业、商业物业、工业物业和其他物业等多种类型。其中，居住物业又可分为小区、公寓、别墅等类型；商业物业可分为写字楼、商业场所等类型。商住两用等类型物业属于综合型物业。33 （66）物业管理起源于19世纪60年代的英国。20世纪80年代，现代物业管理从香港传人我国内地。1981年3月，我国第一家物业管理公司----深圳市物业管理公司诞生；6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。（67）2003年9于1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施。（68）《物业管理条例》第四十七条：物业服务企业的安全防范义务及保安人员的职责物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。（69）物业服务企业的社区安全管理义务包括物业消防管理和小区治安管理两部分。物业消防管理就是预防和消除火灾，整改治理火灾隐患，以保障物业小区内业主的生命财产安全。小区治安管理就是采取各种措施如设立门卫值勤、保安人员巡逻等制度以使物业小区有一个安全稳定的秩序，使得业主们能够安居乐业。（70）物业消防管理的具体管理义务：1、定期检查、维修消防设施和器材、设置消防安全标志，确保消防设施和器材的完好、有效；2、定期组织防火检查，及时消除火灾隐患；3、开展防火安全知识宣传教育；4、保障疏通通道、安全出口畅通，并保持符合国家规定的消防安全疏通标志；5、当物业管理区域内发生火灾时，物业服务企业应当积极进行救助工作，并及时通知消防机关。33 绿化员比武方案1.仪容仪表及着装（10分）要求参加人员按照集团规定着装，具体做到：干净整齐，纽扣齐全，拉链完好，裤长适中，工服不混穿，工作鞋干净整齐，不赤脚穿鞋，按公司制定的男性员工仪容仪表规定，修饰自己仪容仪表，具体做到不留长发（侧不及耳，后不及衣领），不染彩发，不蓄胡须，鼻毛不露出鼻孔，脸、颈、手干净，指甲不超过指尖。2.文明服务（10分）2.1熟知规定的文明服务“十字用语”。（4分）2.2对主考人员现场临时设计的问题能用礼貌用语回答。（6分）2.3具体实操工作2.3.1现场演示用大平剪修剪绿篱（10分）2.3.1.1新梢能保留1.5cm左右（2.5分）2.3.1.2上平面水平（2.5分）2.3.1.3侧面与地面垂直（2.5分）2.3.1.4工作完毕后清理现场（2.5分）2.3.2现场演示农药配兑与喷洒（10分）2.3.2.1做好自身防护，戴口罩、乳胶手套。（2.5分）2.3.2.2配兑前详细阅读说明书。（2.5分）2.3.2.3采用二次稀释法（2.5分）2.3.2.4喷洒方法正确（2.5）2.3.3现场演示草花倒盆（10分）2.3.3.1盆底做正确的防漏处理（2分）2.3.3.2拔出花苗土坨上的杂草（2分）2.3.3.3去除营养袋时土坨不破（2分）2.3.3.4栽种方法正确（2分）43 2.3.3.5栽种后立即浇水（2分）2.3.4现场演示手推式剪草机的正确使用及保养（10分）2.3.4.1使用前检查机油是否正常（2分）2.3.4.2知道空滤器的拆卸、维保和安装（2分）2.3.4.3使用前预热机器（2分）2.3.4.4剪草时将油门调到最大（2分）2.3.4.5工作完毕后清洁机器（2分）2.3.5现场演示讲解树木修剪（10分）2.3.5.1熟知修剪流程（2分）2.3.5.2熟知修剪要领（2分）2.3.5.3能看懂树木修剪反应（2分）2.3.5.4剪枝方法正确，方向芽预留正确（2分）2.3.5.5工作完毕清理现场（2分）2.3.6现场识别园林植物（10分）标准：能认识常见园林植物10种以上，每认识一种得1分2.3.7现场识别病虫害并选定相应农药（10分）2.3.7.1能识别冬青矢尖蚧并知道用药名称（1.5）2.3.7.2能识别国槐上的桑白蚧并知道用药名称（1.5）2.3.7.3能识别蚜虫并知道用药名称（1分）2.3.7.4能识别红蜘蛛并知道用药名称（2分）2.3.7.5能识别白粉病并知道用药名称（1分）2.3.7.6能识别铁树叶斑病并知道用药名称（1分）2.3.7.7能识别地下害虫蛴螬、蝼蛄并知道用药名称（1分）2.3.7.8能识别月季茎蜂危害，并知道用药名称（1）2.3.8树木裸根移栽（10分）2.3.8.1熟知裸根移栽所适合的季节（2分）2.3.8.2熟知裸根移栽对根和树冠的修剪要求（2分）43 2.3.8.3熟知挖树坑的要求（2分）2.3.8.4熟知栽树时的填土要求（2分）2.3.8.5栽后固定并立即浇水（2分）43 维修（水暖管道工）比武方案比武内容由理论和实操两部分组成，总成绩为100分，理论和实操各占50%。1.仪容仪表及着装要求：参加人员按公司规定着装，做到服装干净、平整、合体、钮扣拉链齐全，佩戴工牌，仪容仪表符合规定（头发不超长，不蓄须）（10分），评分细则：每发现一处扣1分，不倒扣分。2.闸阀保养（10分）2.1工具和物料：65的管道阀、梅花扳手、钢丝刷、刮刀、盘根、石棉板、剪刀、铅油、黄油、绵纱、垫布、铁郎头、研磨沙、玻璃板。2.2流程工作场地铺垫→清洁外表→解体（要求拆解到最基本的单位）→检查保养→组装→验收合格→清理工作现场2.3评分细则（用秒表计时）：满分10分，限时40分钟，扣除因不合格而丢失的相应分值后为最终得分（不倒扣分）工作场地不做铺垫保护扣1分不用钢丝刷处理外表铁锈扣1分未做到完全解体，每一处扣1分不用刮刀清洁阀门内部扣2分不清理阀芯扣1.5分不清洁闸板扣1分不磨平闸板扣1分不刮清压盖口旧石棉垫扣4分不刮清法兰密封沟扣1分剪盘根斜口不正确扣1分加盘根不沾机油扣1分压盖口加石棉垫不涂铅油扣1分给丝杆螺丝不涂黄油扣1分43 保养完毕不试验扣1分工作完毕不整理工具清理现场扣1分每超时一分钟扣1分3.PPR按图连接（秒表计时，限时20分钟）满分10分扣除不合格项分值后所余分为最后得分3.1比赛用品：PPR（20mm）直管、管箍、弯头、内牙、外牙活接、PPR专用剪、热熔机、卷尺、图纸、4分水嘴、手动打压泵、电源盘、压力表、Φ25球阀、对丝。3.2比赛要求：选手说准备完毕后开始计时；选手按图纸要求的尺寸和样式，完成6个接口的热熔连接，完成后计时结束，然后进行8公斤打压试验，打压完毕后进行现场解剖，检查内部是否缩口变径。3.3评分细则3.3.1尺寸不合要求超过0.5cm者每一处扣1分；3.3.2管壁上的红线和管箍、弯头上的标志线对不齐者每处扣1分；3.3.3按装完毕后的管道不直，不平整者扣2分；3.3.4打压漏水者每处扣3分；3.3.5打压时发生断裂者扣3分；3.3.6解剖缩口严重者（熔化物向内突进厚度，超过1mm者）每处扣1分；3.3.7超时者每超1分钟扣1分。4.目测管材直径（10分）4.1比赛用品：从内径15mm~80mm的各类镀锌管各截20cm长一截为样品。4.2比赛要求8种样品不放在明处，比赛时裁判员从箱子里任取一截，要求选手目测准确报出样品规格，将8个样品全部打乱随机抽取结束后，根据正确答案数量开始打分（注：在选手眼前每次只能出现一根样品）。4.3评分细则每辨认正确一个样品给1.25分。43 5.混合阀维修（10分），时间10分钟5.1比赛用品：混合阀1只，起子（十字、平口各一）、活扳手、洗手池及固定架、水管、水源。5.2比赛要求：先将阀门解体，然后口述混合阀结构及工作原理，最后将阀门组装完毕并通水试验。5.3评分细则：选手做好准备后，开始计时，不能完全拆解扣2分，讲不清结构及工作原理者扣2分，通水时漏水者扣5分，拆解时如将阀门损坏扣10分，每超时1分钟扣1分。6.钢质管材按图纸下料并安装（10分，用时50分钟）6.1比赛用品：Φ25、Φ20钢管各1根、Φ25变20的变径、Φ20的弯头、Φ20的管箍、Φ20的活接头、Φ20的（对丝、补芯、三通、堵头、球阀）、压力表、机油、棉纱、麻匹、生料带。6.2比赛工具：龙门钳、管钳、扳手、割刀、带丝、卷尺、手动打压泵、软管。按下列顺序连接：打压泵→Φ25活接→Φ25球阀→压力表→Φ25管→25变20变径→Φ20管→Φ20管箍→Φ20管→Φ20弯头→Φ20三通带堵头→Φ20管→Φ20管箍带堵头6.3比赛要求：选手准备好后开始计时，要在规定时间内按图纸要求完成实际安装，完毕后报告裁判，计时结束，并开始打压8kg。6.4评分细则：打压时1个漏点扣1分，尺寸每错一处扣1分，外观不美观扣1分，不能按图纸要求安装扣10分，每超时5分钟扣1分钟（不足5分钟按5分钟计算）。43 环卫车辆驾驶员比武方案1．城市道路机械清扫保洁：每个参赛组完成100米的道路机械清洗任务。1.1操作程序：一慢（车速）、二看（倒车镜）、三调整（冲洗喷头）。1.2评分标准：按照作业不扬尘、不漏土，清扫后路牙无浮土，地面干净整洁无污物等要求，以时间分和质量分两项成绩之和从高到低确定比赛名次。2.车辆清洗与保洁：每个参赛组完成1台环卫车辆的清洗、保洁任务。2.1操作程序：一扫（车身、轮胎）、二擦（风挡玻璃、驾驶室）、三冲（车身、轮胎）、四清（垃圾槽）。2.2评分标准：按照外观干净整洁，车身及轮胎周边清理到位，无泥油污垢，程序规范等要求，以时间分和质量分两项成绩之和从高到低确定比赛名次。43 厨师、餐厅服务员比武方案1.参加范围华瑞酒店及早餐公司所承包的单位餐厅员工。2.比武内容分为厨艺比赛、餐厅摆台比赛和餐饮服务业知识答题比赛三大类。2.1厨艺比赛：根据报名情况确定时间及顺序，由评委直接深入到选手所在酒店的后堂现场观看选手操作表演，并进行品尝、打分。食材、辅料及工具由选手自备，菜品以中低档的家常菜为主，评分细则另行制定。2.2餐厅摆台比赛：集中所有参赛选手在华瑞酒店集中比赛。通过抽签的方式决定比赛上场顺序，由评委现场打分。摆台以中餐摆台为主，评分细则另行制定。3、餐饮服务业知识答题比赛：集中所有参赛选手进行闭卷式答题。试卷以食品安全、文明服务用语、礼仪接待服务等知识为主，试卷另行编制。43 维修电工比武方案比武内容由理论和实操两部分组成，总成绩为100分，理论和实操各占50%。1.仪容仪表及着装要求：参加人员按公司规定着装，做到服装干净、平整、合体、钮扣拉链齐全，佩戴工牌，仪容仪表符合规定（头发不超长，不蓄须），评分细则：每发现一处扣1分，不倒扣分。2.高低压安全操作2.1能看懂高低压模拟图。2.2．主供电源的操作（主供电源送电，先断开备供电源后：1合10kv电源进线柜（1#）→合10kv分段柜（4#））→合10kv1#主变柜（3#）→合10kv2#主变柜，完毕2.3备供电源的操作（备供电源送电，先断开主供电源后：1断开10kv分段柜（4#））→合10kv备供电源进线柜→10kv（2#）主变柜）。2.4低压主供电源操作，先断联络柜（5#）→合（2#）主变进线柜（10D）→合1#主供进线柜（1D）3.低压柜的装配（电机正反转控制电路）3.1用线长短适宜无浪费。3.2操作完毕时，工具摆放整齐，案台干净。3.3二次接线正确。3.4接线工艺美观规范。4.仪表使用4.1电压.电流测量。4.2低压控制柜电器元件的识别。5.电机拆装保养5.1电机端盖转子拆装，螺丝无松动，使用工具正确5.2前后端盖标记。43 5.3检查清洁电机定子转子轴承。6.电线连接6.1单根硬线与硬线。6.2多股硬线相互缠绕6.3用手钳缠绕线头正确美观。6.4胶布缠绕正确。6.5带线手套操作，案台干净。7.日光灯组装7.1日光灯器件拆装。7.2日光灯的接线。7.33．日光灯器件整流器灯管检查。延时5分钟以内扣5分.超过5分钟扣10分.前期准备(5分钟)不足扣5分43'