《电商概论》课后习题答案.doc 34页

'《电商概论》课后习题答案第一章一、选择题1．电子商务的核心是（D）。A．计算机技术B．数据库技术C．网络D．商务2．电子数据交换的简称是（B）。A．EFTB．EDIC．NETD．EC3．生产类企业上网采购是一种典型的（B）电子商务活动。A．B2C方式B．B2B方式C．C2C方式D．B2G方式二、简答题1．什么是电子商务？有哪些分类？答：电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。一方面，企业通过互联网，与客户实现充分的交流，实时了解客户需求；另一方面，企业内部及企业与其合作伙伴之间又通过网络实现高效协同、紧密合作，以最低成本、最快速度满足客户需求。它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。狭义的电子商务（ElectronicCommerce，EC），仅指在互联网上开展的交易或与交易有关的活动。广义的电子商务（ElectronicBusiness，EB）是指利用信息技术使整个商务活动实现电子化，包括利用互联网、内联网（Intranet）、外联网（Extranet）等不同形式的网络，以及信息技术进行的商务活动。分类：（1）按参与电子商务的交易主体分类按照参与电子商务的交易主体分类，电子商务可分为五类，即企业对消费者、企业对企业、企业对政府、消费者对政府、消费者对消费者的电子商务。（2）按商业活动运作方式分类按商业活动运作方式电子商务可分为两类，即完全电子商务和不完全电子商务。（3）按开展电子交易的信息网络范围分类 按开展电子交易的信息网络范围，电子商务可分为3类，即本地电子商务、远程国内电子商务和全球电子商务。2．传统商务与电子商务有哪些方面的区别？项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确、及时流通渠道企业→批发商→零售商→消费者企业→消费者交易对象部分地区全球交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买销售地点需要销售空间虚拟空间服务顾客需要用很长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对3．电子商务的发展经历了哪些阶段？（一）基于EDI的电子商务20世纪60年代末70年代初（二）基于因特网的电子商务1．高速初始发展阶段20世纪末-2000年2．调整蓄势阶段2000年初-2002年3．复苏稳步发展阶段2002年底至今4．电子商务给企业带来了哪些影响？（1）电子商务能提高商务活动的效率（2）电子商务能提高工作质量，扩大市场（3）电子商务可降低成本，有利于提高企业利润（4）电子商务可使企业减轻对实物基础设施的依赖三、复习思考题你认为中国电子商务发展中存在什么问题？该采取何种策略推动电子商务的发展？（略）四、技能实训题 打开http://www.capm.net/（中国铝型材网），看看铝材行业是如何利用网络开展电子商务的？（略）第二章一、选择题1．以下选项中不属于电子邮件主要特点的是（A）。A．可以访问远程计算机B．价格低C．速度快D．可传送多媒体2．在网络环境中，（B）提供超级文本服务。A．FTPB．WWWC．TELNETD．电子邮件3．浏览Web网页，应使用何种软件（B）。A．资源管理器B．浏览器软件C．电子邮件D．Office20004．以下哪个协议是文件上传协议（A）。A．FTPB．HTTPC．TelnetD．BBS5．浏览网页属于Internet所提供的（D）服务。A．FTPB．E-mailC．TelnetD．WWW6．下列语言中不被浏览器执行的是（D）。A．HTMLB．JavascriptC．VbscriptD．JSP7．EDI系统的要素有（ABCD）。A．数据标准化B．EDI软件C．EDI硬件D．通信网络二、复习思考题1．EDI的工作过程是怎样的？EDI的工作过程需要三种软件来完成：（1）转换软件。从发送方来说，转换软件可以帮助发送方将原有计算机系统的文件，转换成翻译软件能够理解的平面文件（flat file）；从接收方来说，转换软件将把翻译软件接收来的平面文件，转换成接收方计算机系统中的文件。（2）翻译软件。从发送方来说，将平面文件翻译成EDI标准格式；从接收方来说，将接收到的EDI标准格式翻译成平面文件。（3）通信软件。从发送方来说，将EDI标准格式的文件外层加上通信信封（envelope），再送到EDI系统交换中心的对方邮箱（mailbox）中；从接受方来说，接收到的文件EDI系统交换中心取回2．互联网提供的服务主要有哪些？万维网信息浏览、电子邮件服务、FTP文件传输服务、新闻讨论组服务和BBS、网络聊天、网络会议、网络电话等。3．WWW的传输协议是什么？URL的含义是什么？TCP/IP、HTTP。URL:统一资源定位符（，英语Uniform/UniversalResourceLocator的缩写）也被称为网页地址，是因特网上标准的资源的地址（Address)。4．什么是Web页？Web页是如何工作的？Web页是网站中页面，通常是HTML格式（文件扩展名为.html或.htm或.asp或.aspx或.php或.jsp等）。网页通常用图像档来提供图画。网页要透过网页浏览器来阅读。Web应用程序是一组静态和动态Web页的集合。静态Web页是这样一种页，当站点访问者请求该页时它不会发生更改：Web服务器将该页发送到请求Web浏览器，而不对其进行修改。相反，动态Web页要在经过服务器的修改后才被发送到请求浏览器。页发生更改的特性便是称其为动态的原因。三、技能实训题(略)1．根据你的理解，谈谈Internet与Web之间的关系?2．下载网络会议视频软件和网络电话软件，并安装使用，总结这些软件给电子商务带来哪些便利？第三章一、选择题1．下面属于B2C发展中存在的弊端是（ABD）。A．商品种类有限B．沟通的局限性C．具有成本低的优势D．管理环节过多2．B2C电子商务的主要环节包括（ABC）。A．物流配送B．支付方式 C．安全认证D．电子商务技术3．B2C网站的后台管理功能包括（ABCD）等。A．会员管理B．价格管理C．订单管理D．服务管理4．B2C电子商务的赢利模式包括（ABCD）等。A．收取广告费B．交易费C．出租虚拟店铺D．软件使用费5．在线零售相对邮购具有的优势包括（BCDE）。A．库存方面B．多种结算方式C．成本低D．具交互性E．省时方便二、复习思考题1．你学习了B2C的有关知识后，谈谈如何使B2C网站获得更大的经济效益？参考答案：据艾瑞市场咨询公司2008年对网购用户行为的调查统计，影响用户网购决策的前四位因素如下。第一是价格，中国人比别的国家的人对于价格更敏感，特别精打细算。第二是规模，一是品种用户规模，二是销售量的规模。第三是美誉度和客户评价。第四是配送和服务。因此，B2C电子商务要获得成功就必须从以下几方面着手。（1）解决物流问题在B2C电子商务模式中，物流是必不可少的关键因素（2）诚信与安全保障根据中国互联网络信息中心调研，许多人之所以不能接受电子商务这种购物模式，首先就是因为担心诚信与安全保障。（3）特色经营通过对B2C行业内的40多家比较成功的电子商务企业的了解发现，只有做出特色才能取得成功。（4）网站黏着度黏着度是指用户对于网站的依赖度，对于一个网站而言，黏着度越高，说明用户的忠诚度越高，这样的用户一般不容易流失，而且通常黏着度越高的网站，赢利能力越强，（5）有效控制成本 事实上，B2C本质上是一种零售业，零售业相当程度代表低利润。所以，首要条件是解决成本控制问题。据（6）商业能力的合理应用从目前的趋势看，越是了解传统行业市场的货源调配、顾客管理、市场营销，具备实战经验，就越能在电子商务新时代中脱颖而出。2．通过体验B2C网站，结合实际，谈谈如何避免网上购物的上当受骗。（略）三、技能实训题（略）访问某一B2C站点，至少找出3个个性化和定制化特色，指出这些特色是否会鼓励你从该网站购买更多的商品？列出这些特色，并讨论它们是如何帮助企业增加销售的？并试着在该网站购物，写出对该站点的整体印象（从网上查询信息、购物、网上支付、收到所购物品等环节方面谈）。第四章一、选择题1．常见的拍卖方式有（  ABCD    ）A．荷兰式拍卖 B．双重拍卖C．英式拍卖 D．密封递价拍卖2.拍卖主体主要包括（ABCD）A.竞买人B.买受人C.委托人D.拍卖人3.网络拍卖网站的形式主要有（AB）A.专业拍卖网站B.平台式拍卖网站C.B2B拍卖网站D.B2C拍卖网站4.根据网上购物者购物的特点，一般可将网上购物类型分为：(ABCD)A、专门计划型购物B、一般计划型购物C、一般无计划型购物D、完全无计划型购物5.网上商品货源的选择主要有（ABCD）A.网上进货B.厂家进货C.批发市场进货D.网上代理二、复习思考题1.网上拍卖的类型主要有哪些？各有什么特点？1）英国式拍卖即英式拍卖，也称为“出价逐升式拍卖”或“增价式拍卖” ，这种方式类似于传统拍卖，由低价走向高价。这种方式通常规定了最少加价金额（即加价幅度），买方在拍卖规定的时间内竞价，出价最高者将得到商品。如果价格是唯一标准，那么获胜者就是出价最高的人。另外，拍卖前卖家可设定底价，若最高价低于底价，卖家有权不出售此商品。因特网的正向拍卖可以持续数天，网上英式拍卖一般也是目前最普遍采用的网上拍卖竞价方式。这种拍卖是最后出价者获得商品，出价最高者获胜。如表4-1所示为淘宝网拍卖的加价幅度。2）美国式拍卖即美式拍卖，卖家提供多件完全相同的商品，并给出底价。出价人可以在底价之上出价购买任何数量的商品。美式拍卖也可以称为允许出价人制定购买量的英式拍卖。3）荷兰式拍卖也称为“出价逐价式拍卖”或“减价式拍卖”，它的起价非常高，起源于荷兰的鲜花市场，这种方式适用于卖方要拍卖的商品数量较多的情况，或拍卖的商品有一定的保质期。卖方必须规定一个底价即起拍价或拍卖物品的数量。拍卖过程中，买方以高出底价的价格竞买一定数量的物品。拍卖结束后，所有成功的投标人以成功竞价的价格买走商品。相比之下，英式拍卖速度慢，可能需要几天时间，而荷兰式拍卖的速度很快。4)4密封递价拍卖。密封递价拍卖是出价人在互不协商的情况下各自递交自己的出价，具体又分为密封递价最高（最低）价拍卖和密封递价次高（次低）价拍卖。前者以出价最高（最低）者胜出，以其出价购得拍卖品，如果拍卖品较多，出价低于前一个出价者可以购得剩余拍卖品。后者又称为维氏拍卖，也是出价最高（最低）者胜出，但出价最高（最低）者是按照出价第二高（第二低）的人所出的价格来购买拍卖品。5)双重拍卖也被称为双向拍卖。1）开放出价双重活动拍卖买家和卖家同时递交价格和数量，拍卖人把卖家的要约（从最低到最高）和买家的要约（从最高到最低）匹配，买家和卖家可以从其他出价中获得的消息来修改出价。2）开放出价双重固定拍卖买家和卖家同时递交价格和数量，拍卖人（拍卖专家）把卖家的要约（从最低到最高）和买家的要约（从最高到最低）匹配，买家和卖家不可以修改出价。2.总结网络拍卖和传统拍卖的区别。网络拍卖和传统拍卖的区别比较项目传统拍卖网络拍卖拍卖标的的范围 拍品既可以是价值昂贵的物品，也可以是价值低廉的物品，既可以是有形资产，也可以是无形资产，还可以是财产权利。物品的范围有限，物品小到玩具，大到汽车，种类虽繁多，但涉及到无形资产、不动产等就很难操作。拍卖主体拍卖企业必须具备《拍卖法》规定的条件。拍卖活动应当有拍卖师主持，拍卖师的资格取得也有严格的规定。“拍卖人”和“委托人”同为卖方，“拍卖师”被网络技术平台的交易程序所代替。拍卖网站本身不参与网络拍卖。拍卖程序拍卖委托、拍卖公告与展示都应当遵循严格的程序与规定。拍卖人对委托人身份、拍卖标的不仅有审查的义务，也有审查的权利。没有传统拍卖意义上的委托、公告与展示，其所有交易过程都按照技术平台预先设计的程序进行。技术平台的提供者无法准确地审查卖方身份和物品的真实性。拍卖的运作成本举行拍卖会成本非常高，要制作、印刷拍卖宣传画册和拍卖目录，组织拍卖品展示，租用拍卖场地等，每一项工作都需要花费一定的费用。不用租用场地进行拍卖品展示及拍卖会，拍卖网站只是计算机系统的服务器上安装了一个专门的竞价软件，而买卖双方则自己完成网上拍卖过程的所有事情，这样有效地减少了公司的运作成本。拍卖的时空限制拍卖受时间和地点的限制，拍卖行不可能把业务拓展到全球。在拍卖会进行的时间里，竞买人可能无法及时参加。拍卖会现场空间的大小也限制了竞买人的数量。完全打破时间和空间的限制，不同的物品拍卖可以在同一时间进行，一天24小时，每周7天，拍卖网站上随时都有物品在拍卖。原有的拍卖交易市场无限制扩大了，使交易范围扩大到了全球。拍卖标的的拍卖时限每一场拍卖会经过长时间的前期准备后，正式举行的时间仅是短短几小时，一件拍品的成交，在极短的时间里就被决定了。一件拍卖标的的时间从一天、三天到一周不等。不同的拍卖网站，所规定的拍卖时间不尽相同，但总体上均比传统拍卖中的拍卖标的的拍卖时效长的多。拍卖品的审查传统拍卖中，举行拍卖会要对征集到的拍品进行严格审查。网络拍卖的全部过程由卖方和买方完成，拍卖标的不会受到严格的审查。支付方式竞买人成为拍品最终买受人后，可采用现金、支票、信用卡、邮汇等方式支付拍品定金和其他费用。买受人除了采用传统拍卖的支付方式外，还可以通过网上银行或拍卖网站自己的支付系统支付货款。拍卖现场的气氛拍卖现场气氛浓烈，竞买人可以享受紧张激烈、互不相让的竞价氛围。是一个无声的拍卖过程，竞买人无法感受竟买人同聚一堂的热烈气氛3.C2C网站对买方和卖方各带来怎样的收益？ （一）对卖方的益处（1）可以通过扩大顾客的数量和缩短商业周期来增加收入。通过网络拍卖，卖方可以以有效地方式接触最感兴趣的顾客，并且恰好以买方愿意支付的价格出售。这样就不必再预测需求，并避免了定价过高或过低的风险。（2）最佳的定价。买卖方可以通过拍卖来收集价格敏感度的信息，为其在其他固定价格市场上定价提供参考。（3）非中介化卖方可以避开费用较高的中间商或者昂贵的传统拍卖，从直接销售中获得更多收入。(4)更好的顾客关系。买卖双方有更多的机会和时间进行接触，这带来了社区的感觉和忠诚度。另外，通过收集顾客兴趣爱好的信息，卖方可以进行购买者的整体电子商务体验，为他们提供更加个性化的内容，从而改进与顾客间的关系。（5）流动性。卖方可以迅速处理掉大量过时的商品。（二）对买方的益处（1）有机会发现一些特殊物品和收集品。（2）讨价还价的机会。网络拍卖一般允许买方和卖方讨价还价，而不是固定价格购买。（3）娱乐性。参与网络拍卖可能十分有趣和令人兴奋。买卖双方交互可能创造一种亲切感和积极情绪，买方之间也可以随意接触。（4）匿名性。通过第三方的帮助，卖方可以保持匿名。（5）便利性。买方能在任何地方进行交易，可以通过移动网络来进行，甚至通过移动电话进行。4.你认为在C2C交易中，买卖双方各应该注意什么才能保证各自的利益？（略）三、技能实训题(略)1．尝试在某一拍卖网站竞买自己喜欢的商品，体验C2C竞买的全过程。2．在C2C网站开设一网上店铺，并拍卖一些二手商品，并试着寻找一些货源，进行网上创业。第五章一、选择题1．电子采购的模式主要有（ABCD）。A．网上招标B．集中目录C．团体购买D．易货交易2．电子化采购系统模块的构成主要有（ABD）。A．采购申请模块B．采购审批模块 C．采购评估模块D．采购管理模块3．电子化交易市场的所有权主要有（ABD）。A．行业巨头B．行业联盟或合作社C．电子化采购联盟D．中立主办者4．B2B电子交易市场的基本模式主要有（ABCD）。A．供应商集中模式B．购买者集中模式C．电子化采购联盟D．电子化销售联盟5．根据B2B网站构建主体的不同，可以把B2B网站分为（AB）。A．企业B2B网站B．中介B2B网站C．水平B2B网站D．垂直B2B网站二、复习思考题1．电子采购平台的构建主要包括哪些系统？1．协同招投标管理系统协同招投标管理系统是一个协同的、集成的招标采购管理平台，使各种类型的用户（包括组织者、采购业主、投标商和审批机构等）都能够在同一信息门户中一起协同工作，摆脱时间和地域限制。协同招投标管理系统，以招投标法为基础，融合了招投标在我国的实践经验，实现了整个招投标过程的电子化管理和运作，可以在线实现招标、投标、开标、评标和决标等整个复杂的招投标流程，使招标的理念和互联网技术完美结合，从时间、价格和质量上都全面突破了传统的招投标方式，最大限度地实现招标方的利益。2．企业竞价采购平台企业竞价采购平台是一个供应商之间以及供应商与采购商之间互不见面的网上竞价采购管理平台，使供应商可以远程地参与竞价采购。3．电子目录采购系统电子目录采购系统是一套基于国内领先工作流技术的集办公自动化、产品目录管理、供应商管理以及电子采购于一体的综合解决方案。可以帮助用户快速有效地实现内部采购供应系统的任意商业运作流程及业务规则，搭建符合其自身需求的涵盖招标采购、竞价采购、商务谈判在内的各种采购方式的在线采购平台，并能有效地管理供应商和产品目录。2．什么是网上招标？网上招投标的流程是什么？招投标，是在市场经济条件下进行大宗货物的买卖，工程建设项目的发包与承包，以及服务项目的采购与提供时，所采取的一种交易方式。主要有公开招投标和邀请招投标两种形式。网上招标：是利用网络平台将各种大宗货物的买卖等 搬到网络平台进行的网上招标活动1）采购商新建招标项目；2）采购商在自己的网站发布招标公告；3）买方寻找潜在的供应商，邀请供应商参加项目竞标；供应商从网站上下载投标书；供应商以电子化的方式提交投标书；4）招标可以实时进行，由采购商截止投标，也可以持续几天，直到预先确定的截止日期；采购商评估供应商的投标，可能以电子化方式谈判以实现“最佳”交易；5）采购商发布中标公告；6）供应商查看中标公告；7）采购商将合同授予最符合其要求的供应商。双方签订合同，生成销售单。如图所示为网上招投标流程。2发布招标公告4组织评定标书确定中标单位5发布中标公告3下载提交标书6查看中标公告7双方签订合同生成销售单采购商供应商1新建招标项目3．试着比较水平式B2B网站和垂直式B2B网站的异同点。通过对水平式B2B网站和垂直式B2B网站的研究，得出如表所示的二者的对比。表水平式网站和垂直式网站的对比类型特点优点缺点追求的是“全” 水平式的B2B网站为买卖双方创建一个信息和交易的平台，涵盖了不同行业和领域，服务于不同行业的从业者。，能够获益的机会很多，潜在的用户群落较大，能够迅速地获得收益。用户群不稳定，被模仿的风险大。垂直式B2B网站将买卖双方集合在一个市场中进行交易，但网站的专业性很强，面向某一特定的专业领域，如IT、农业、化工、钢铁等，它将特定的产业的上下游厂商聚集在一起，让各阶层的厂商都能很容易地找到原料供应商或买主。专业性很强，容易吸引针对性较强的用户，并易于建立起忠实的用户群，吸引着固定的回头客。短期内不能迅速获益，很难转向多元化经营或其它领域渗透。三、技能实训题(略)1．进入海尔B2B采购网（http://www.ihaier.com）和海尔的招投标网（http://www.haierbid.com/）试着为某一企业进行网上采购和网上投标。2．联系一家企业，帮助该企业在阿里巴巴网站上发布采购信息或供应信息。3．分别找一个企业B2B网站和中介B2B网站，比较其赢利模式。第六章一、单项选择题1．在网络时代，网络营销策略由4P营销策略向4C营销策略转变，4C营销策略除了顾客欲望与需求，满足欲望与需求所需的成本，方便购买外，还包括（B）。A．相互沟通B．加强沟通C．定向沟通D．定时沟通2．下列哪项不属于网络营销的职能（C）。A．网站推广B．信息发布C．网络广告D．顾客服务3．网络广告中的每千人印象成本是指（C）。A．CPAB．CPCC．CPMD．CPP二、复习思考题1．网络营销的8项基本职能有哪些？ 答：网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、顾客服务、顾客关系和网上调研。2．你认为网络营销与传统市场营销如何实现整合？网络营销与传统市场营销的整合为整合营销，就是利用整合营销的策略来实现以消费者为中心的传播统一性和双向沟通，用目标营销的方法来开展企业的营销活动。整合营销包括传播统一性、双向沟通和目标营销3个方面的内容。1．传播统一性指企业以统一的传播资讯向消费者进行传达，即用一个声音来说话（SpeakwithOneVoice），消费者无论从哪个途径所获得的信息都是一致的，其目的是运用和协调各种不同的传播手段，使其发挥最佳且最集中统一的效果，最终实现在企业与消费者之间建立长期的良好关系。2．双向沟通双向沟通是指消费者可与公司展开富有意义的交流，可以迅速、准确、个性化地获得反馈信息。如果说传统市场营销理论的座右铭是“消费者请注意”，那么整合营销所倡导的格言则是“请消费者注意”。营销策略已从消极、被动地适应消费者，向积极、主动地与消费者进行沟通和交流转化。3．目标营销目标营销是指企业的一切营销活动都应该围绕企业的目标和企业整体营销战略来进行。（需要加上自己的观点）3．网络调研的步骤和方法有哪些？网络调研的步骤：网络市场调研一般包括以下几个步骤。（1）明确问题与确定调研目标（2）制定调查计划网络市场调研的第二个步骤是制定出有效的信息搜索计划。具体来说，要确定资料来源、调查方法及手段、抽样方案和联系方法。（3）收集信息（4）分析信息（5）提交报告网络市场调研的方法： 对于市场调研而言，获取一手资料的方法主要有访问法、观察法、试验法等，如电话访问法、邮寄询问法等。同样，网络市场调研的方法也可以根据不同的调查方式细分，如网上搜查法、网站跟踪法、在线调查法、电子邮件调查法、对访问者的随机抽样调查法等。二手资料的收集相对比较容易，花费代价小，来源也更广。利用互联网收集二手资料更加方便，速度也比传统方法快很多，而且通常可以直接从网上复制，因此大大缩短了资料收集、输入及处理的时间。用于搜集二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪法、订阅邮件列表等。4．阐述网络营销策略的内容。从网络产品策略、网络价格策略、网络分销渠道策略、网络促销策略方面谈。5．网络广告的主要形式有哪些？（1）根据信息表现形式的不同可以分为文字广告、图片广告、视频广告等。（2）根据广告在网络页面中出现的形式可以分为横幅广告、按钮广告、弹出式广告、分类广告等。（3）根据所选择的网络工具的不同可以分为搜索引擎关键词广告、电子邮件广告、新闻组广告、电子公告牌（BulletinBoardSystem，BBS）广告、即时信息（InstantMessage，IM）广告等。三、技能实训题（略）1．为开篇案例中提到的3A汽车集团公司设计网络调研问卷，并在互联网上发布该问卷，学期末时根据调研结果，写出调研报告。2．为3A汽车集团写出网络促销方案。第七章一、选择题1．用户身份识别的方法不包括（C）。A．根据用户知道什么来判断B．根据用户拥有什么来判断C．根据用户地址来判断D．根据用户是什么来判断2．以下身份认证技术中，属于生物特征识别技术的有包括（BCD）。A．数字签名识别法B．指纹识别法C．语音识别法D．头盖骨的轮廓识别法3．触发电子商务安全问题的原因有（ABCD）。A．黑客的攻击B．管理的欠缺C．网络的缺陷D．软件的漏洞4．病毒防范制度包括的内容有（ABCD）。A．为自己的电脑安装防病毒软件B．不打开陌生地址的电子邮件C．认真执行病毒定期清理制度D．高度警惕网络陷阱5．下面属于不安全口令的有（ABCD）。A．使用用户名作为口令B．使用自己或者亲友的生日作为口令 C．使用学号或者身份证号码等作为口令D．使用常用的英文单词做口令二、复习思考题1．请简述认证中心提供的服务有哪些?（1）证书的颁发。（2）证书的更新。（3）证书的查询。（4）证书的作废。（5）证书的归档。2．防火墙是什么?防火墙能否保证内部网络的绝对安全?防火墙技术是建立在现代通信网络技术和信息安全技术基础上的应用性安全技术，越来越多地应用于专用网络与公用网络的互联环境中.防火墙实际上是一种隔离技术，是指一种将内部网和公众访问网（如互联网）分开的方法。防火墙不能保证内部网络的绝对安全。防火墙可以通过过滤不安全的服务从而降低风险，可以强化网络安全策略，3．SSL、SET、SHTTP各是什么协议，它们的区别是什么？安全套接层协议SSL是SecureSocketLayer的英文缩写，指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通信协议。SSL协议指定了一种在应用程序协议（如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之间提供数据安全性分层的机制。SET（SecureElectronicTransaction，安全电子交易）协议主要是为了实现更加完善的即时电子支付。SET协议是B2C基于信用卡支付模式而设计的，它在保留对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证；突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可抵赖性等优点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。SHTTP协议(SecureHypertextTransferProtocol)安全超文本转换协议，是结合HTTP而设计的消息的安全通信协议。SET和SSL协议的不同之处，通过下表对比可以看出：SSL协议和SET协议的对比对比项 SSL协议SET协议参与方客户、商家和网上银行客户、商家、支付网关、认证中心、收单银行和发卡银行软件费用已被大部分浏览器和服务器所内置，因此可直接投入使用，无需额外的附加软件费用必须在银行网络、商家服务器、客户机上安装相应的软件，因此增加了许多附加软件费用便捷性 SSL在使用过程中无需在客户端安装电子钱包，因此操作简单；每天交易有限额规定，因此不利于购买大宗商品；支付迅速，几秒钟便可完成支付SET协议在使用中必须使用电子钱包等进行付款，因此在使用前，必须先下载电子钱包等软件，因此操作复杂，耗费时间；每天交易无限额，利于购买大宗商品；由于存在着验证过程，因此支付缓慢，有时还不能完成交易安全性只有商家的服务器需要认证，客户端认证则是有选择的；缺少对商家的认证，因此客户的信用卡号等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有参与交易的成员—客户、商家、支付网关、网上银行都必须先申请数字证书来认证身份；保证了商家的合法性，并且客户的信用卡号不会被窃取，替消费者保守了更多的秘密，使其购物和支付更加放心三、技能实训题（略）利用所学数字证书和相关知识，登录网证通或其他CA认证中心，下载个人数字证书或者安全电子邮件证书，进行数字证书的安装和导入导出；并下载Foxmail软件（或者OutlookExpress软件）。要求两个同学一组，相互交换公钥，并利用数字证书发送和接收安全电子邮件。第八章一、选择题1．一个电子支付系统能否在互联网上或其他开放的网络上被广泛采用，取决于它能否具有安全、方便、高效等特点，下面不属于电子支付系统的是（B）。A．中国现代化支付系统B．货到付款  C．POS系统D．网上支付系统2．电子商务下的网上支付方式，按照开展电子商务的实体性质分为（AC）。A．B2C型网上支付方式B．C2C型网上支付方式C．B2B型网上支付方式D．B2G型网上支付方式3．电子货币作为计算机技术、信息技术与金融产业相结合的产物，与纸质等传统货币相比其有（ABCD）的优点。A．转账结算功能B．储蓄功能C．兑现功能D．消费信贷功能 4．银行卡的使用已经成为人们日常生活的一部分，其使用范围主要在（ABCD）方面。A．银行柜台交易B．通过互联网进行电子商务C．无现金购买D．启动ATM系统二、判断题1．电子支付是电子商务中最为核心和复杂的环节，所以电子支付方式的选择一定要根据电子商务交易的实际情况，只能选择一种支付方式。(X)2．网上银行按照不同的标准可以分为不同的类型，按服务对象分为零售银行和批发银行；按经营组织方式分为分支型网上银行和纯网上银行等。(X)三、复习思考题1．你认为电子货币与传统货币有什么区别？电子货币作为一种货币或代币，非常类似于通货。它具有传统货币的一般属性，如在商品交易支付中，交易行为的自主性，交易条件的一致性，交易方式的独立性和交易过程的可持续性，并且容易分割，便于携带等。电子货币与传统通货的主要区别如下。1．发行者各异众所周知，一国的货币是由中央银行或特定机构垄断发行的，中央银行承担其发行的成本与收益。而电子货币的发行既有中央银行，也有一般金融机构，甚至非金融机构，而且更多的是后者。货币发行的“非中央银行化”，是对现有货币理论的最大挑战。2．信誉担保不同传统货币是以中央银行和国家信誉为担保的法币，是标准产品，由各个货币当局设计、管理和更换，被强制接受和广泛使用。而目前的电子货币大部分是不同机构自行开发设计的带有个性特征的产品，其担保主要依赖于各发行者自身的信誉和资产，风险并不一致，使用范围也受到设备条件、相关协议等的限制。3．匿名性有别一般来说，通货具有匿名性，但不可能做到完全匿名，交易方或多或少地可以了解到使用者的一些个人情况，如性别、相貌等。电子货币则要么是非匿名的，可以详细记录交易，甚至交易者的情况；要么是匿名的，几乎不可能追踪到使用者的个人信息。4．地域限定的区别传统货币的使用一般都具有严格的地域限定，一国货币一般都是在本国被强制使用的唯一货币。电子货币打破了境域的限制，只要交易双方认可，可以使用多国货币进行交易。5．防伪技术不同 传统货币可依赖于物理设置，而电子货币只能采取技术上的加密算法或从认证系统的认证来实现。电子货币的上述特征，使现有的货币政策和传统货币理论面临挑战。2．结合实际，谈谈第三方支付平台的付款方式有哪些？此题考核的是第三方平台支持的支付方式，以支付宝为例其付款方式主要有（1）网上直接的支付方式有：支付宝账户余额、网上银行、支付宝卡通、信用卡支付、消费卡支付、国际卡支付等。（2）不在网上付款时可以到与支付宝合作的营业网点完成网上订单付款和账户充值。也可在买家收到货后再付款。（3）用手机付款时可以语音支付、短信支付、手机客户端在线支付以及通过手机浏览器访问支付宝的WAP版本完成支付。（4）其他支付方式比如找人代付等。也可举例财付通的支付方式：（1）即时到账付款：是在交易双方互相信任的基础上，自愿付款给对方，款项马上到达对方财付通账户。（2）财付通余额支付：使用财付通账户的余额进行支付。（3）手机支付：手机上网后使用财付通余额支付。（4）B2B在线支付：为电子商务活动中的卖方和买方企业在线支付或中介服务。（5）企业付款功能：是财付通账户之间大额交易付款的工具，付款方只需要安装数字证书即可向已经开通企业收款权限的财付通账户进行大额付款，不受财付通个人转账额度限制。四、技能实训题（略）登录支付宝或淘宝网站进行支付宝账户的注册及收付款缴费操作，要求：（1）使用电子邮件地址或者手机号码，注册支付宝账户。（2）在支付宝账户内充值，并使用支付宝账户余额或者网上银行完成缴费及网上购物的付款过程。第九章一、单选题1．（A）主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。 A．响应型供应链B．有效型供应链C．平衡型供应链D．内部供应链2．物流的基本功能不包括（B）。A．仓储B．增值服务C．运输D．配送3．（C）是从环境保护的角度出发，将其妥善处理，以免造成环境污染。A．生产物流B．回收物流C．废弃物流D．国家物流二、多项选择题1．订单履行的内容可分解成3个部分：（ABCD）。A．商品的生产与组织B．运输配送C．包装管理D．客户服务2．供应链管理的集成思想主要体现在：（ABD）。A．共享性B．协同性C．发展性D．协调性3．按照物流活动的空间分类，可以将物流分为：（ABC）。A．地区物流B．国家物流C．国际物流D．供应物流三、名词解释1．订单履行：就是指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。2．供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。3．“牛鞭”效应是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原有有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要的原因。4．物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包裟、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。四、简述题1．牛鞭效应会导致什么后果？“牛鞭”效应常导致两方面的后果： （1）导致超量库存，降低了供应链的敏捷性；（2）因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额。2．供应链管理方法1）供应商管理库存（VendorManagedInventory,VMI）2）快速响应（QuickResponse,QR）3）有效客户响应（EfficientConsumerResponse,ECR）4）CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)3．电子商务下物流的实现模式有哪些？1）电子商务与普通商务活动共用一套物流系统2）自己组建物流企业3）外包给专业的物流公司4）第三方物流企业建立电子商务系统4．电子商务物流配送特征1）信息化。通过网络使物流配送由信息武装起来，实行信息化管理是新型物流配送的基本特征，也是实现现代化和社会化的前提保证。2）现代化。传统的物流配送与电子商务下的新型物流配送相比，无论在水平、范围、层次等各个环节上都有很大的不足和欠缺，现代化程度的高低是区别新型物流配送和传统物流配送的一个重要特征。3）社会化。社会化程度的高低也是区别新型物流配送和传统物流配送的一个重要特征，很多传统的物流配送中心往往是某一企业为给本企业或本系统提供物流配送服务而建立起来的，有些配送中心虽然也有为社会服务的，但同电子商务下的新型物流配送所具备的真正社会性相比，具有很大的局限性。五、技能题（略）参观一家现代化的物流配送中心（如某地区烟草公司的配送中心），了解其从订单接收到出货的全过程，主要了解以下几点。1．该中心的现代化设施主要有哪些？2．该中心的信息流程模式是什么？3．该中心对货物的仓储有什么特色之处？4．该中心的配送方式有哪几种？第十章 1．下列有关4P理论的说法错误的是（D）。A．著名的4P理论是由美国营销学者麦卡锡（McCarthy）教授1960年在其《营销学》一书中最早提出的B．4P理论是指：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）营销组合策略C．广告、宣传推广、人员推销、销售促进是一个机构促销组合的四大要素D．4P理论是以消费者为核心，以消费者为导向，追求客户满意2．下列有关CRM的说法错误的是（C）。A．CRM的管理理念是视客户为企业最重要的资产B．是改善企业与客户之间关系的新型管理机制C．实施CRM战略是目前中国制造企业最重要的核心战略D．CRM不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和3．下列有关CRM分类的说法错误的是（C）。A．美国MetaGroup调研机构把CRM分为3类：操作型、分析型及协作型B．分析型CRM就是“做正确的事，做该做的事”，适合管理者或者领导使用C．销售自动化是协作型CRM的主要模块D．操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度要求和流程标准高效率工作，适合普通员工使用4．下列有关CRM系统说法正确的是（ABCDE）。A．CRM系统在结构上可分为3个层次：界面层、功能层和支持层B．CRM软件系统的一般模型可系统划分为接触活动、业务功能、商务智能3个组成部分C．界面层：CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可方便地提出要求，得到所需的信息D．功能层主要包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统E．支持层：是指CRM系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础5．企业处理的客户数据类型有（ABC）。A．客户描述性数据B．市场促销数据C．客户交易数据D．数据仓库的数据二、复习思考题1．什么是客户关系管理？其内涵是什么？ 参考答案：客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。综合现有的CRM概念，CRM包含以下三个层面的含义：（l）CRM是一种管理理念CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。（2）客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制。客户关系管理通过对企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域业务流程的全面优化，从企业管理模式、经营机制的角度进行优化管理资源配置、降低成本、增加市场份额。对企业与客户发生的各种关系进行全面管理的管理机制，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。成功的CRM可以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为，并及时启动适当的营销活动流程。CRM通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。（3）CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面向客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM技术作为ERP系统中销售管理的延伸，借助互联网 Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。综上所述，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从战略和战术两个角度出发来看待它：①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深人的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。②从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。2．客户关系管理解决的主要问题有哪些？参考答案：市场是由需求构成的，需求构成了企业的获利潜力，而需求的满足状态制约着企业获利的多少。随之工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定因素。而通过CRM，可以不断完善客户服务，从而留住更多客户，并吸引新的客户，提高客户满意度。（1）留住现有客户。（3）挖掘关键客户。（2）提高客户满意度。3．CRM系统一般分为哪几类？有何特点？参考答案：根据CRM系统功能和运行方式的不同，美国的调研机构MetaGroup把CRM系统分为运营型CRM和分析型CRM和协作型三大类。1、操作型CRM操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。操作型CRM主要在于提高工作效率和服务质量，适合普通员工使用。例如：销售自动化(SFA：SalesForceAutomation)、营销自动化(MarketingAutomation)与客服自动化(Service&SupportAutomation)，以及移动办公(MobileSales)及现场服务(Field Service)软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的CRM系统。2、分析型CRM分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”，其特点是智能化，适合管理者或者领导使用。分析型CRM产品通过对企业生产运营过程中产生的数据进行分析，及时掌握企业运营状况和业绩、发现企业运作过程中的问题、寻找隐藏在这些数据背后的规律等，来帮助企业管理者进一步改善业务过程，辅助决策者调整或制定新的策略。3、协同型CRM协作型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统，客户除了通过传统的信件、电话传真或直接登门造访等形式来与企业接触外，还会通过电子邮件（e-mail）、呼叫中心（call-center）、互联网（internet）等新兴的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上。协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。4．根据CRM系统一般模型可以将CMM软件系统划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。（1）接触活动 CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的CRM系统都会支持一种或几种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。（2）业务功能一般说来，企业中每个部门都必须能够通过CRM软件与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持，CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。业务功能的实现是CRM系统技术和应用的核心所在。市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供7x24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以便及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。（3）商业智能CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。CRM的商业智能是一种通过对业务数据进行数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。商业智能的技术支持不只包括数据仓库，还包括了数据挖掘、联机分析处理（OLAP）等数据处理技术。5．呼叫中心在发展过程中出现了哪些主要技术？参考答案：（1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。（2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。（3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。（4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEBCALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。（5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为业务支撑平台TSP的呼叫中心。通信，基于UC：第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。计算，基于SOA和实时服务总线技术：呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。管理，具备JIT管理思想：准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。业务，作为全业务支撑平台TSP（TotallyService Platform）：第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。三、综合分析题结合实际案例，谈谈运用客户关系管理的管理理念和技术解决企业中管理问题的方法。参考答案：我们结合山西易购商务有限公司的经营实践谈谈数据挖掘在客户识别和客户保留中的应用问题。山西易购商务有限公司是以预付消费卡为手段，以组织单位团购、餐饮对接、礼品采购、旅游渠道整合、电子商务运营为运作方式，主要为机关团体、企事业单位提供全方位的员工激励管理方案和客户忠诚度激励方案；为合作商户建立和维护消费客户群体、提供准确的市场分析数据；为优质商户提供个性化的市场营销方案；为持卡消费者提供多元化的增值服务；同时帮助企业和个人节省工作和生活中的时间和精力。（1）数据挖掘在客户识别中的应用识别客户是企业发现潜在客户、获取新客户的过程。新客户包括以前没听过或没使用过企业产品的人、以前不需要企业产品的人甚至是竞争对手的客户。由于新客户的信息企业掌握的并不多，所以企业应采取一些必要的手段（如广告宣传的同时进行调查问卷或网上调查等）来获取潜在客户的信息，这些信息应该包括地址、年龄、收入范围、职业、教育程度、购买习惯等。在得到这些相关信息后，企业应该通过一些小规模的实验观察潜在客户对企业产品的不同反应。根据反馈结果建立数据挖掘预测模型，找到对产品最感兴趣的客户群，挖掘结果会显示潜在客户的名单，同时可根据潜在客户的信息分析出哪种类型的人最可能是潜在客户。得到了这样的分析结果，在寻找潜在客户时就有了指导方向。比如，分析结果表明大多潜在客户都是年龄在25～35岁之间的外企职员，那在下一步宣传和获取客户阶段就应该有针对性的设计广告和确定宣传地点。同时，还可以根据潜在客户的特点分析企业产品的优势。（2）数据挖掘在客户保留中的应用客户识别是获取新客户，而客户保留则是留住老客户、防止客户流失的过程。由于企业对老客户的信息掌握的比较详细，而对潜在客户的信息掌握的很少，所以对于企业来说获取一个新客户的成本远比保留一个老客户的成本高的多。而且在目前开放的商业环境下，企业间竞争越来越激烈，客户保留也就成为企业面临的一个重要难题。 在客户保留过程中，首先要对已经流失的客户数据进行分析，找到流失客户的行为模式，同时分析流失客户的流失原因。比如一家超市的大量流失客户都居住在同一地区，那么可能的情况是公交车线路的改变使客户选择其他交通更方便的超市，如果住在那个地区的客户足够多，针对这种情况，超市就应该增加一辆免费购物班车，这样不但会挽留原有客户还有可能获取新客户。还有可能是因为那个地区附近新开了一家超市，此时就应该在该地区发布更有吸引力的广告以达到保留客户的目的。根据已经流失的客户的特点还可以预测现有客户中有流失倾向的客户。对于这些客户企业应该及时调整服务策略，针对用户分类时得到的用户特点采取相应的措施挽留客户。挽留一个老客户，竞争对手就减少了一个新客户，同时流失一个客户就为竞争对手带来一个新客户。因此，客户保留是客户关系管理中极为重要的一个部分。第十一章一、选择题1．以下阶段属于电子商务系统生命周期的为（ABCD）。A．系统分析与设计B．系统规划C．系统实施D．系统运行与维护。2．在系统开发过程中，系统调查所处的阶段是（A）A．系统分析B．系统设计C．系统实施D．运行和维护3．系统调查方法主要有（ABCD）。A．个别访问法B．开座谈会C．问卷调查法D．参加业务实践4．下列属于网站开发工具有（ABC）。A．JSPB．PHPC．ASPD．UML5．电子商务系统的一般性维护包括（ABD）。A．硬件维护B．软件维护C．表单维护D．数据维护二、复习思考题1．电子商务系统由哪几部分组成？参考答案： 完全的电子商务系统是由供应商内联网、生产商内联网、外联网、消费者以及互联网几部分共同构成的。简单地说，电子商务系统就是由内联网、外联网、互联网三部分构成。企业间电子商务系统是由相互连接的企业电子商务系统组成，而企业电子商务系统是由基于企业内部网基础上的企业内部管理信息系统、电子商务站点和企业经营管理组织人员组成。2．电子商务系统的建设包含哪些阶段？各阶段的任务是什么？参考答案：电子商务系统的建设过程可分为电子商务系统的规划、分析、设计、实施和运行5个阶段。（1）电子商务系统规划阶段电子商务系统规划阶段的主要任务包括：1）制定电子商务战略。由于电子商务系统的开发需要企业投入大量的资源，因此在开发前首先应明确商务系统的目标和定位。电子商务是企业整个商务活动的一部分，企业开展电子商务前，需要进行行业结构分析、市场分析、竞争对手分析、企业分析等，结合企业整体发展战略，在此基础上制定企业电子商务发展战略。2）确定电子商务模式。确定企业未来电子商务的运作模式，这是整个系统实施的起点，也是电子商务系统分析设计的基本依据。3）设计电子商务系统的体系结构。在确定了企业电子商务模式后，需要设计电子商务系统的体系结构，使系统的开发人员拥有一个可以相互理解的共同基础，同时使得后续的系统设计、开发工作有一个明确的框架。4）论证可行性。从操作可行性、技术可行性、经济可行性、进度可行性等方面进行可行性分析，评估系统建设的开销和收益，确定建设电子商务系统是否可行。5）制定系统开发计划。制定一个基于操作、技术、经济和时间因素的实施进度计划，并确定系统建设的人员组织。（2）电子商务系统分析阶段电子商务系统分析的任务是在系统规划确定的目标和开发方案指导下，结合电子商务系统的特点，采用诸如面谈、调查、文档复查、观察和抽样等手段进行调查，深入研究及描述现行系统的活动和各项工作，以及用户的需求，总结归纳出企业未来电子商务系统的需求，描绘出未来系统所应实现的功能。（3）电子商务系统设计阶段 电子商务系统设计的主要任务是从电子商务系统的总体目标出发，根据系统规划和分析阶段产生的文档，结合经济、技术和内外部环境和主客观方面的因素，确定电子商务系统总体结构和应用系统的技术方案，合理选择网络和计算机软硬件，确保总体目标的实现。（4）电子商务系统实施阶段系统实施阶段的任务主要包括3部分内容：内部网络系统的实施、企业管理信息系统的实现、电子商务网站的实现。企业内部网络系统的实施可以根据系统设计阶段的成果进行内联网的构建；企业信息管理系统的实现具体包括编码、测试、数据库的建立、系统的试运行及评估优化工作；电子商务网站的实现过程主要包括域名注册、服务器的建立、网页制作、网站测试、网站发布，以及网站推广等内容。（5）电子商务系统运行和维护阶段电子商务系统在完成系统实施之后，就进入了系统运行和维护阶段。该阶段的主要任务是保证电子商务系统正常而可靠地运行，并能使系统不断得到改善，以充分发挥作用。电子商务系统维护主要包括一般性维护和电子商务网站维护。3．电子商务系统站点设计包括哪些内容？参考答案：电子商务系统站点设计主要包含站点的功能设计和站点的信息结构设计。（1）网站的功能设计电子商务网站的功能可以分为3个部分：1）企业形象。利用互联网，建立企业在行业中的品牌形象，在网站发布一切有利于企业形象以及促进销售的企业新闻、产品信息、促销信息、招标信息、合作信息，甚至人员招聘信息等，用户可以通过互联网检索企业产品和浏览企业信息。这部分具有如下的应用功能：静态介绍性图文信息、简单的信息发布功能、信息采集、信息处理、企业架构信息、完整的后台系统管理。2）客户服务。企业可以通过网站为顾客提供各种在线服务和帮助信息，比如常见问题解答、详尽的联系信息、在线填写寻求帮助的表单、通过聊天实时回答顾客的咨询、处理客户的反馈与投诉等功能。这部分将实现如下主要功能：企业动态信息、新闻采编发布系统、网上咨询反馈及投诉系统、网上调查系统、网上综合信息查询系统、相关下载服务系统、论坛系统、会员系统、功能强大的综合后台管理系统。 3）电子商务应用。电子商务发展的最终目标是实现网上交易、企业信息的办公自动化、面向企业决策支持等方面的综合信息平台。因此，在前两个层次的企业网站基础上，积极组建一个具有安全性、可靠性、通用性和完整性的功能强大、多应用的信息系统尤为重要。这部分主要实现以下扩展应用功能：产品发布展示系统、人力资源系统、在线购物车及生成订单系统、订单处理系统、客户订单查询系统、竞价拍卖系统、与企业ERP系统信息交换等。（2）网站信息结构设计1）网站的栏目设计。网站的栏目实际上就是网站的索引，应该将网站的主体明确表现出来。在制定栏目时，应仔细考虑、合理安排，根据网站的功能和内容确定栏目。2）网站的目录结构设计。电子商务网站的目录结构是指网站组织和存放站内所有文档的目录设置情况。目录结构设计的好坏，对浏览者来说没有太大影响，但是对于站点的维护工作却有着重要影响，所以在网站设计中需要合理设置网站目录。网站目录设计的原则是以最少的层次提供最清晰简便的访问结构。3）网站的链接结构设计。网站的链接结构是指页面之间相互链接的拓扑结构。它建立在目录结构的基础上，但可以跨越目录。一般来说，建立网站的链接结构有两种基本方式：树状链接结构（一对一）和星状链接结构（一对多）。在实际的网站设计中，总是将这两种结构混合起来使用，达到比较理想的效果。4）网站导航设计。网站的导航系统可以分为全局和局部导航系统。全局导航系统出现在网站的每个页面，通过全局导航将网站的各主要部分联系起来，可以使访问者清楚网站的内容结构，方便他们在不同部分之间跳转。局部导航使得访问者可以在相关页面间跳转，也可以在同一页面内跳转。4．如何进行网站推广？参考答案：网站推广的方法主要有以下几种：（1）搜索引擎推广法搜索引擎推广是指利用搜索引擎、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。搜索引擎推广的方法又可分为多种不同形式，常见的有：登录免费分类目录、登录付费分类目录、搜索引擎优化、关键词广告、关键词竞价排名、网页内容定位广告等。（2）网络广告推广方法网络广告是常用的网络营销策略之一，网络广告就是利用网站上的广告横幅、文本链接、多媒体等方法，在互联网刊登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。网络广告的常见形式包括：banner广告、关键词广告、分类广告、赞助式广告、电子邮件广告等。（3）资源合作推广方法 这种方法是通过网站交换链接、交换广告、内容合作、用户资源合作等方式，在具有类似目标网站之间实现互相推广的目的，其中最常用的资源合作方式为网站链接策略，利用合作伙伴之间网站访问量资源合作互为推广。（4）信息发布推广方法信息发布推广是将有关的网站推广信息发布在其他潜在用户可能访问的网站上，利用用户在这些网站获取信息的机会实现网站推广的目的，适用于这些信息发布的网站包括在线黄页、分类广告、论坛、博客网站、供求信息平台、行业网站等。信息发布是免费网站推广的常用方法之一。（5）快捷网址推广方法快捷网址推广方法是合理利用网络实名、通用网址，以及其他类似的关键词网站快捷访问方式来实现网站推广的方法。快捷网址使用自然语言和网站统一资源定位符（URL）建立对应关系，为习惯于使用中文的用户提供了极大的方便，因此在网站推广方面有一定的价值。（6）电子邮件推广方法电子邮件推广方法以电子邮件为主要的网站推广手段，常用的方法包括电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等。基于用户许可的电子邮件营销与滥发邮件不同，许可营销比传统的推广方式或未经许可的电子邮件营销具有明显的优势，比如可以减少广告对用户的滋扰、增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌忠诚度等。（7）病毒性营销方法病毒性营销方法是利用用户之间的主动传播，让信息像病毒那样扩散，从而达到推广的目的。病毒性营销方法实质上是在为用户提供有价值的免费服务的同时，附加上一定的推广信息，常用的工具包括免费电子书、免费软件、免费flash作品、免费贺卡、免费邮箱、免费即时聊天工具等可以为用户获取信息、使用网络服务、娱乐等带来方便的工具和内容。如果应用得当，这种病毒性营销手段往往可以以极低的代价取得非常显著的效果。（8）离线推广除了利用互联网进行网站推广外，还可以利用传统媒体进行推广。离线推广的方式多种多样，可以采取的手段包括：利用电视、报纸、杂志等传统媒体进行宣传；通过员工、客户、朋友、网友和合作伙伴进行口碑宣传；锁定网站目标客户进行宣传；举行发布会、宣传会、总结会等进行宣传。第十二章一、选择题 1．与传统电子商务相比，移动电子商务的特点有（ACD）。A．交易更灵活B．安全性更高C．便利性加强D．受众群更广泛2．下面属于移动电子商务时代技术发展历程的有（ACD）。A．以短信为基础的访问技术B．EDIC．WAP技术D．3G技术3．现阶段，拥有3G牌照的运营商包括（ABCD）。A．中国电信B．中国联通C．中国网通D．中国移动4．手机钱包是以下哪种移动电子支付的运营模式（A）。A．移动运营商模式B．银行模式C．第三方支付模式D．商业模式5．以下属于移动电子商务行业应用的包括（ABCDE）。A．移动娱乐B．移动办公C．移动银行D．无线医疗E．移动购物二、复习思考题（略）1．学习相关知识后，谈谈你对移动电子商务的未来发展趋势和未来移动商务经济效应的看法和预测。2．通过体验手机商务，谈谈移动电子商务在应用过程中存在的安全隐患，谈谈你的看法，并提出相关的解决措施。三、技能实训题(略)登录某一手机网站，至少从事两项手机商务活动，指出这些手机商务活动与传统电子商务活动的联系与区别，并讨论手机电子商务对企业营销的帮助（从营销功能、营销手段、营销经济效益等角度谈）。第十三章一、选择题1．以下不属于政府对社会公众的电子政务（A）。A．企业年检B．信息咨询服务C．教育培训服务D．就业、医疗、社会保障服务2．世界各国积极倡导的“信息高速公路”的5个应用领域不包括（D）。A．电子政务B．电子商务 C．远程教育D．数字电视3．对政府工作人员提供各种综合性和专业性的网络教育课程和专业培训是由电子政务中的（B）完成的。A．电子公文系统B．电子培训系统C．业绩评估系统D．电子办公系统4．下列哪项不属于电子政务的基本框架（D）。A．政府机关内部的办公业务网B．连接政府部门之间并和上下级相应政府机构连通的办公业务资源网C．政府为民众和企业服务、交流的政府公众信息网D．电信的163网5．电子政务可按用户分为3类，它们是（D）。A．G2B，G2C，B2BB．G2G，G2B，B2BC．G2G，G2C，B2BD．G2G，G2C，G2B二、复习思考题1．电子政务系统的基本结构包括哪些部分？参考答案:电子政务系统的基本结构包括:网络基础层，数据访问层，应用服务层，应用业务层，电子政务标准和规范体系，电子政务的安全体系六个部分。2．你认为我国目前电子政务的建设处于哪个阶段？为什么？参考答案：我国目前电子政务开始进入全面发展的新阶段，正在从电子政务重建设轻应用向注重深化应用转变，从信息网络分散建设向现有资源整合利用转变，从信息系统独立运行向互联互通和资源共享转变，从信息管理偏重自我服务向注重公共服务转变，从信息网站自建自管向重视发挥社会力量转变。但总体水平与发达国家相比存在很大差距。仍存在诸多不完善之处，包括政务信息资源开发利用滞后，共享机制尚未建立，建设、管理运行体制不完善，应用系统的潜能未得到充分发挥，公众服务水平和效率不高，如何加强经济监管、法律法规和标准化工作、安全保障等方面亟待解决。部分省市网站仍处于办公自动化和信息发布，其他的大部分政府门户网站基本处于单向在线服务阶段或向双向互动过渡的阶段。'