酒店行业员工流失问题研究毕业论文.doc 25页

'河南理工大学2013届本科生毕业论文酒店行业员工流失问题研究毕业论文目录1前言11.1研究背景11.2研究意义11.3研究方法21.4研究思路21.5研究综述22酒店行业员工流失的现状及特点12.1员工流失12.2员工流失现状12.3员工流失特点23员工流失对酒店行业产生的影响53.1经营成本上升53.2酒店客源流失53.3服务品质下降63.4员工士气受损64酒店行业员工流失的原因分析84.1薪资福利比较低84.2绩效考核不规范94.3经营管理不规范94.4企业文化不浓厚94.5员工培训不重视104.6激励机制不灵活114.7职业规划不清晰115减少酒店行业员工流失的对策和建议125.1完善薪酬福利体系125.2建立合理绩效体系135.3实行人性化管理方法135.4营造良好企业文化1423 河南理工大学2013届本科生毕业论文5.5开展有效培训活动145.6建立灵活激励机制155.7做好职业生涯管理15结论17致谢18参考文献：1923 河南理工大学2013届本科生毕业论文1前言1.1研究背景中国加入WTO后，旅游市场进一步开放，中国酒店行业面临着前所未有的机遇与挑战。尤其是酒店人才的急剧流失成为困扰酒店发展的瓶颈。当今的酒店行业问题丛丛，酒店内部矛盾凸显，外部竞争激烈。造就了国内酒店行业普遍的高流失率现象，要想在市场竞争中获得优势，人才即是酒店行业发展不可或缺的关键，酒店的竞争归根结底是人才的竞争，如何解决酒店人才流失问题是摆在酒店企业面前的头等大事。酒店人才的离职与跳槽虽然看上去是个人行为，实际上更多时候却是酒店问题行为的折射。如同环境的恶化会造成水土流失一样，企业人才环境的恶化就会造成人才的流失。不加以控制，就会酿成整个酒店企业无法挽回的灾害。纵观目前中国酒店业的管理，最为迫切的问题就是员工流失过高，人员流失呈逐年上升的趋势。薪酬福利待遇低、人力资源管理不细致等方面，导致酒店员工频繁流动。根据文献资料显示，其流动的方向主要是流向其他行业或行业内从低星级的酒店向高星级的酒店流动，从本土酒店流向外资酒店。这就导致酒店花成本把员工培训好了以后又流向别的酒店，浪费本酒店的人力物力财力，这些问题也导致招聘成本上升、人心不稳、服务质量下降、客户流失等一系列的骨牌效应，同时也引起了人力资源工作者的关注。针对目前中国酒店行业这种状况，根据中国的实际情况和符合中国人性格特征，结合国外有效的管理经验和理论，提出一系列管理方式和激励措施，如用高薪酬、高福利以及良好的职业培训和晋升渠道留住人才；尊重一线员工意见，积极调动他们参与酒店管理工作；管理者要根据员工的不同性格、心态，主动、积极地与员工沟通交流。从而达到降低人才流失、稳定和提升酒店内部人力资源的内循环。1.2研究意义“招人难，留人更难”成为制约当前酒店行业发展的突出问题。如何降低员工流失率、留住员工已经成为目前酒店行业管理者关心的重要问题。酒店行业是我国经济发展最快的行业之一，同时，酒店行业也呈现出了用工“饥渴”。在北京上海等繁华地区，都可看到各种酒店行业的招聘广告。加强对酒店行业员工流失问题的实证研究不仅具有理论意义，而且还具有迫切的现实意义。首先，目前有关酒店行业员工流失的论文和学术成果大多是针对旅游发达省市做的规范性研究，针对具有普遍性特点的酒店行业管理的研究较少；其次，酒店行业面临着严峻员工流失的问题，如何应对员工流失、降低员工流失率急需针对性的指导；最后，通过对酒店行业员工流失问题的研究，提出新的管理思路和发展途径，同时对其人力资源管理也具有一定的借鉴意义。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文1.3研究方法1.3.1文献研究法查阅近年来国内外关于酒店行业员工流失的文献，收集我国酒店行业的相关资料，为本文的撰写准备理论和数据资料基础。利用图书馆、网络等一切可以利用和参考的资源，最大限度的提高论文的准确性、严谨性、客观性和全面性。1.3.2跨学科研究法一方面运用经济学和管理学等理论的分析工具，对酒店行业员工流失率进行了深入细致的研究；另一方面又查阅和收集有关酒店行业员工流失率实践的大量数据和实例，借以为本文的研究提供经验事实依据和支撑，使本文的研究结论经得起实践检验。1.3.3定性研究法本文属于对酒店行业员工流失率问题的研究，定性研究是本文的一种主要研究方法。针对我国酒店员工流失问题的现状以及原因，笔者提出对应的解决对策和建议，并根据事情的发展提出的与时俱进的对策。1.4研究思路（1）问题的提出。主要介绍员工流失的现状及提出本课题的意义。介绍酒店员工流失的方向、职位、时间，进而引出课题研究的目的。（2）分析员工流失的原因。从酒店管理方面来进行论述，通过在酒店实习，了解酒店的人力资源管理、薪酬福利待遇以及员工对工作的态度等一些具体的情况，综合分析具体的成因。（3）员工的流失对酒店的影响。从人力成本、酒店运营、服务质量、品牌信誉这四个方面进行阐述，表明员工流失对酒店而言是弊大于利。（4）解决员工流失的对策。对于上述存在的问题，提出一系列有针对性、符合中国人性格特征的管理方式和激励措施。1.5研究综述员工流失问题前人的理论有许多，中山大学汪纯孝教授(1998、2000、2002、2003、2004)的研究队伍最早使用结构方程模型对服务性企业(包括饭店业)员工工作满意感及流动问题进行研究。研究者普遍认为，员工流动会对酒店产生消极的影响,而造成员工流动的因素有宏观环境和微观企业管理因素（周广鹏，2004）。进一步的，黄燕玲等（2004）通过对桂林市数家星级饭店的问卷调查发现：饭店员工角色负担过重、角色模糊程度深、角色冲突严重是导致员工流失的重要原因。针对酒店业HR23 河南理工大学2013届本科生毕业论文频繁流动的现状，研究者提出以下几种主要控制手段：科学选人、员工职业生涯设计、尊重员工、适当的授权、加强内部沟通、有效地进行考核和激励、塑造良好企业文化氛围（黄文波，2002）。涂沁（2003）提出实现激励机制有三方面前提：物质激励与精神激励相结合；充分考虑员工个体差异的差别激励；饭店管理者的行为是影响激励成败的重要因素。遗憾的是，所有激励的方法都缺乏酒店业的特色，与主流激励理论类似。20世纪90年代末期，由于受东南亚金融危机的影响，减员增效成为中国饭店人力资源管理的新课题（曹芙蓉，1999）。但是随着国际饭店集团在中国的快速扩张以及人才本土化战略的实施（谷慧敏,2000），中国饭店面临着人才短缺的危机。李菊霞和林翔(2001)认为寻求更高的报酬、寻求更好的发展机会、寻求更优的工作环境、人们的观念问题是导致饭店员工主动流失的原因。与外资饭店相比，中资饭店管理者的教育水平偏低，年龄结构表现出高龄化的特点（楼嘉军等，2003）。邹梦涵（2002）提出要根据酒店员工个人发展的特征、不同的发展周期来开展培训。随着社会的发展和劳动者素质的提高，人本管理模式的内容将在我国酒店业得到进一步丰富和发展（龚艳，2003）。解决人才危机，提高饭店员工的敬业度、忠诚度是有效的方法之一（陈方英，2007）。随着中国改革开放的不断深入，国际酒店管理集团纷纷以不同的管理模式进入中国市场，随之而来的是酒店人才的白热化争夺。笔者认为导致此情况的主要原因有薪资福利低、员工培训不够、绩效考核不公平、员工职业生涯不够清晰等。针对目前中国酒店行业这种状况，根据中国的实际情况和符合中国人性格特征，结合国外有效的管理经验和理论，提出一系列管理方式和激励措施，如用高薪酬、高福利以及良好的职业培训和晋升渠道留住人才；尊重一线员工意见，积极调动他们参与酒店管理工作；管理者要根据员工的不同性格、心态，主动、积极地与员工沟通交流,从而达到降低人才流失、稳定和提升酒店内部人力资源的内循环。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文2酒店行业员工流失的现状及特点2.1员工流失了解酒店员工的流失，有必要了解员工流动概念，员工流动是指劳动者从甲企业到乙企业或从A地到B地的有序流动。它可分为员工的地理流动、职业流动和社会流动等。按照流动范围可分为国际流动和国内流动，而在国内流动中可为企业之间和企业内部。按照流动意愿可分为自愿流动和非自愿流动。在企业层次的员工流动可为流入、流出和内部流动三种形式。其中员工流出，特别是自愿流出即员工流失是本文研究的重点。酒店员工流失是指自愿流出酒店，而与酒店彻底脱离工资关系或脱离任何法律承认的契约关系的那部分人力资源。安•德维尔和马宏将其定义为:人们被一个组织雇用后离开这个组织的行为。通俗的说，所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生。2.2员工流失现状随着我国经济发展水平的不断提高，酒店员工的流失率也越来越严重。酒店员工作为酒店的人才资源，是酒店宝贵的财富，人才因素相对于企业其它要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。一般企业的员工流动率在5名~10名之间，旅游酒店行业最适合的流动率应该在8%左右。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2~5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店行业员工流动率高达23.95%，在当今日趋激烈的竞争环境中，如此高的流动率无疑影响酒店行业发展的正常秩序，应该要引起高度重视。同时，随着人们可自由支配收入的增加、消费观念的转变以及旅游业的发展，我国酒店行业迎来新一轮高质快速发展的契机。根据第二次全国经济普查统计，2008年，全国共有酒店行业企业法人单位9.1万个，比2004年增长36.4%。酒店行业务收入3461.4亿元，比2004年增长126.1%。以北京市为例，根据北京市统计局公报，2004年到2008，北京市的酒店行业单位由8721个增加到12903个，营业总额从22.87亿元增至26.04亿元。2010年酒店行业零售总额为60.32亿元，2009年为52.42亿元，2010年比2009年零售总额增长15.1%。随着我国酒店行业发展，酒店行业人力资源面临人才流动频繁的问题。根据全国酒店行业员工的流失率调查，2006年、2007年、2008年、2009年酒店行业23 河南理工大学2013届本科生毕业论文年平均员工流失率分别为25.76％、27.48％、30.09％、31.28％且呈逐年递增的态势。各地区酒店行业也存在员工流动性大、流失率高（远远超过正常的20%）等一些不容忽视的问题。据一些酒店行业经理反映，除了少数获得提升的员工外，一般一两年内服务员工全部“更新”。虽然酒店行业内人力资源的合理流动有利于行业劳动力的调剂，但跨行业流动对酒店行业来说则是一种损失，使投资成本的一部分转化为沉没成本，减少了酒店行业的投资收益，而且严重打击了对人力资源投资的积极性，极不利于酒店行业的长远发展。2.3员工流失特点2.3.1流失率高流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例.最新公布的一份调查报告显示,2009～2010年度中国的外资企业平均员工流失率达到16.7%,超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限，而酒店行业则是流失率最高的行业之一,平均流失率超过了22.3%。另外，我国酒店一线操作服务层员工当中21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占酒店员工总数的比重约为36％。旅游酒店行业最适合的流动率应在8%左右，高流动率是目前存在于许多酒店的普遍现象，而酒店行业的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率30％多的平均水平，甚至个别酒店在半年内，员工因各种因素离开的占酒店总人数的50％之多。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年酒店行业员工流动率分别为25.64％，23.92％，24.2％，22.56％，23.41％，平均流动率高达23.95％，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。在另一方面，随着酒店行业的发展。我国酒店行业也由沿海地区扩展到了内陆地区，酒店企业规模和设施设备，国内四五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平，但酒店行业员工流失率一直处于每年不断上升的趋势，这样必然对整个酒店行业造成了负面影响，也给酒店企业人力资源管理者带来了巨大困扰。2009～2010年,我国四,五星级酒店员工流动率为25.74%,二,三星级酒店为20.15%。需要特别指出的是，酒店企业所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店企业培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。2.3.2流失速度快随着中国改革开放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店行业的市场,例如香格里拉(Shangri-La)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际(Inter-Continental)23 河南理工大学2013届本科生毕业论文、雅高(Accor)、凯悦(Hyatt)等，势必会对我国国有酒店产生冲击。与此同时，其他酒店员工在新形式下，有了更多的选择机会。因此，造成了另谋高就的现象产生。加之，酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理员工也没有正常的休息时间，一切都必须以宾客为中心。越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职。也就造成了酒店行业员工流失速度快等现象的出现。据资料显示，2009年酒店行业大学生流失率为56.4%，其中我所实习酒店员工不到一年流失的大学生有47名，占总人数的43.5%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。2.3.3流失结构复杂服务是酒店行业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。一般而言，酒店的流失员工大多为大学生员工、服务员骨干、中高级管理员工与工程技术员工三部分构成，而每一个群体都有各自特有的流失原因：第一，大学生员工。就大学生员工而言，严重的流失状况原因有两个方面：从员工角度，一般来说，酒店把新招聘的员工都安排在基础岗位。大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到“普通服务员工”，很多人无法承受心理的巨大落差；在酒店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通。因而只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。如此，大学生的流失再所难免。据资料显示，在近几年中，酒店为了拥有一只高素质的员工队伍，每年与当地相关旅游院校联系并招募符合条件的大学生就职。另外，酒店专门成立了员工培训中心，以培训新招来的员工。然而，几年时间过去了，培训中心已经先后培训了8届员工，每一届都有几十人参加培训。但几年下来，当年招募的大学生，只有为数不多的5位人留在酒店，这种情况在国内酒店行业屡见不鲜，面对大量员工流失，酒店现在已无心培训员工，害怕培训后员工留不住，又面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾。第二，服务员骨干。由于传统社会观念和价值观的驱使，酒店行业常常被理解成年轻人的行业。再加上酒店行业一成不变的服务工作产生厌倦感，导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。在另一方面，大多数服务员骨干员工23 河南理工大学2013届本科生毕业论文素质文化水平偏低，多为中等职业学校毕业生为主，他们多以从事一般性的工作。他们接受新的信息的能力较差。工作态度相对不稳定，对自我认识不清，跳槽的几率相对较高。由于酒店是属于服务行业，大多数岗位是属于服务员类的岗位。就餐厅和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。根据酒店人力资源部表示，酒店的服务员当中文化层次水平大多是中专。由于大多数人的认识问题，导致酒店长期招人。甚至是没到一个月，服务员都换了好几个。这也让他们苦恼不已。第三，中高级管理员工。出现这类员工的流失往往是由于“那家酒店”比“这家酒店”更令他们满意。具体来讲主要表现在他们的工作时间较长，心态成熟稳定，相对就业机会较多。加之外语好、学历高、能力强、具有专业技术，一旦一有机会就另谋高就。对于酒店而言，这一点就体现的尤为明显，随着成都这座城市的发展，吸引了越来越多的国内外游客、商人进入成都；需要入住的人也就越来越多，修建的酒店也随之增加，特别是外资酒店集团的进入；凭借着它的品牌和高额的薪酬和福利，就像一块磁铁吸引着本地酒店企业中高级管理员工，在选择面前不得不被吸引过去。然后，酒店对于这些中高级管理员工的培训投入是相当巨大的。经上述综合分析，由上述三个部分，造就了流失员工结构复杂问题。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文3员工流失对酒店行业产生的影响随着酒店行业内竞争加剧，酒店同业间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。因此，为了能够顺应日益激烈的酒店同业市场竞争中生存发展的需要，酒店企业势必要建立一套完整有效的管理体系。以此保持正常的员工流动，维护一个良好的环境氛围，并保证企业的活力。然而目前酒店行业员工流失率过高的现状，给酒店企业带来了以下几个方面的困扰：3.1经营成本上升任一家酒店企业招聘、培训人才，都要付出必要的成本，这些成本会随着员工的流失而流出酒店，而流入到同行业的其他酒店。酒店企业为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，光凭高薪挖来的部分专业人才显然不解渴，只能从酒店企业内部挖潜，通过培训在岗员工和刚入职的新员工来解决问题，从而提高员工的专业技能和策划、管理能力，以其达到任职的要求。这些都需要支付一定的成本。但员工的流失给酒店企业经营造成了很大的负担。也就有了新的刚刚来，老的留不住的现象。据文献资料显示，酒店行业面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾现状。当今日益激烈的竞争格局下，为了做好人才储备工作。酒店不得不每年招募诸多条件的大学生进入酒店。然而，一旦进入培训结束，对酒店有了具体认识。进入酒店的大学生们开始感受到前所未有的心理差距，这时流失的现象开始逐步加剧，随着流失问题的加剧，培训的一切投入都将变成了泡沫；酒店不得不又从新招聘员工补充空缺，新上岗的员工也必须培训，也就成了恶性循环。按该酒店的人力资源部的工作员工讲：“这其中的成本耗费只有酒店自己知道。”3.2酒店客源流失为了能在瞬息万变的现代市场赢得竞争优势，把握好酒店与宾客之间短暂的交流瞬间，酒店企业必须更加重视员工，为其提供优质的福利，如此才能够从根本上提高宾客的数量。不仅将宾客视为上帝，员工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是员工的满意度不高，其直接表现是员工抱怨，没有归属感，想要离开。然而酒店企业的产品是必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工是在这一交往过程中为宾客提供酒店的各种产品。由于酒店企业的产品是由有形产品和无形产品组成的。无形产品的好坏评价是需要“情感”、“行为”、“心理”23 河南理工大学2013届本科生毕业论文的三维互动，其中就包括宾客对某位员工印象评价。而宾客对某位员工印象评价即为对一家酒店企业的评价，如果他认可良好，即为对某一位员工和酒店企业有个良好印象。他再来消费时，会主动要求某一位服务员来为其服务。即宾客与某一位员工达成了心理契机。以酒店销售部门的员工为例，他们在接受了酒店的培训后，经过一段时间工作，已经与宾客认识交往，熟悉客人的习惯，知道什么时候该为客人提供哪些服务，掌握着一定的客户资料，一旦这些员工流失到其他酒店，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。3.3服务品质下降众所周知酒店企业的主要产品之一是服务，而员工是服务优势的最重要来源。服务工作的基本思路是由酒店企业制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行。但是服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，不仅是消费者参与了这一过程，酒店企业的员工同时也参与了这一过程；酒店企业为宾客的服务必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工在这一交往过程中为宾客提供服务，酒店企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。在员工为宾客提供的短暂过程中，员工行为至关重要。一般来说，熟练的员工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在宾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交，在很多情况下宾客是随着这些经常打交道的服务员去酒店消费的，对于这类员工往往都有一定的客户资料。这对酒店的经营是有十足影响的。一般来讲酒店都有着一支经过严格训练有素的酒店员工队伍，尤其是经过酒店特别培训过的培训专业员工。他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些技艺全是在日积月累的日常工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。3.4员工士气受损人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店企业一部分员工流失对其他在岗员工的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗员工的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”23 河南理工大学2013届本科生毕业论文效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店企业内部的整体凝聚力。尤其是熟练员工的频繁离职后使酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工部又不可能立即熟悉工作，这样一来就往往难以保证原有的生产效率，不一致的服务质量会影响到酒店形象。简言之，这即是组织当中存在着非正式组织的作用所致。在我实习期间我发现了很有意思的一个案例，对象是我所实习酒店的一门童和一名前厅接待员，由于经过长时间的同事搭档，已经习惯和他人配合的工作环境下，当一位门童提出离开，势必会使前厅接待员感到失望，从而在失去好搭档的情况下重新接受新的环境，打不起精神，失去积极性。然而，前厅接待员的各方面要求都很高。当有门童提出辞职后，一定多少会影响到他的工作积极性，会对自己的意志产生质疑，对自己的选择会持有怀疑态度，认为是不是这个地方真的不适合长久工作下去。这样一来必将在工作的过程中产生负面情绪，更甚者还有可能将这种情绪带给周围的员工。也就是前文所提到的“滚雪球”效应。以上几个方面已经给酒店的发展带来了诸多困扰，由此找出这些困扰的根源变的尤为重要。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文4酒店行业员工流失的原因分析4.1薪资福利比较低美国学者阿姆克•尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。而这也是酒店企业员工流失的重要原因，相对于酒店企业员工来讲，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而将国内外酒店对比来看，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以内资酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店员工外流。1959年美国心理学家费雷德里克•赫兹伯格提出叫“保健—激励因素理论”，又称“双因素理论”。他通过在匹兹堡地区11个工商业机构对200多位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受访员工举出的不满的项目，大都同他们的工作条件和环境有关。能给人们带来满意的因素，通常都在工作内在，是由工作本身所决定的。然而，薪酬满意度的高度也包括在这些因素当中，因此，重视薪酬满意度，设计合理的薪酬是“留住员工，留用员工”的重要法宝。传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。(1)保健因素所谓保健因素。就是那些造成职工不满的因素，如果改进它们能够消除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性，所以又称“维持因素”。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。另外，由于这些因素涉及工作的消极因素，与工作的氛围和环境有关紧密相关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。(2)激励因素所谓激励因素就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文拥有一只稳定的员工队伍是一个酒店企业的生存根基，而稳定的前提必须有令大多数员工满意的薪水，酒店才谈得上发展。在以前，大多数酒店工资标准明文规定：在酒店工作不满年的一线员工收入由2部分组成，即基本工资+绩效工资。凡满2年以上（含2年）的一线员工收入由3部分组成，即基本工资+绩效工资+优秀员工奖励。优秀员工奖励的额度不得大于基本工资和绩效工资相加总额的2%.相比同行业的其他酒店这一工资标准偏低的，在这种情况下，员工的积极性不高，工作没有热情，一旦一有机会便立刻跳槽。4.2绩效考核不规范企业不同岗位之间，工作任务和工作目标各不相同，应该为每个岗位建立不同的绩效考核项目，考核项目要和酒店行业的目标一致，和工作有密切关系，同时每个考评项目都应当只有一个考核标准。并且，针对不同地区不同酒店应当制定不同的绩效考核体系，否则就会涣散人心使员工流失加重。当前酒店行业存在的很大问题就是绩效考核不规范，不能实现同岗同酬、按劳分配，让员工产生不公平的心里，进而离开酒店。4.3经营管理不规范从酒店行业整体来看，经营不规范的现象较为严重。管理不仅仅是要管人，更为重要的是要让员工认可，认可企业，认可管理者，认可管理体系。酒店大部分员工除了注重酒店行业的后勤保障系统是否完善，能否为员工提供各种文娱活动场所外，更看重企业能否营造一种民主和谐的工作氛围。传统的餐饮管理是自上而下的逐级管理，“管”得多而“理”得少。相对于其他行业来说，酒店行业的员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。当前酒店在此方面存在的问题主要是单纯的管，并没有结合员工真实想法进行真正的管理。对于员工的参与式管理和人性化管理都可以使员工的管理体系更完善更规范，让员工有归属感，有主人翁意识，让员工感觉集体大家庭的温暖，自然不会轻易跳槽，员工的流失问题就可以迎刃而解。4.4企业文化不浓厚酒店企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，是留住员工的，成功的企业背后必然有成功的法宝，优秀的酒店背后必然有成功的酒店企业文化。酒店之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争，更多的体现在市场竞争的背后竞争——企业文化竞争。唯有在一个健康向上的企业文化的包围中，员工会感到心旷神怡。在舒心的工作环境中为客人服务，微笑着面对酒店住客，微笑着面对其他员工，微笑着面对上级领导，相互以诚相待。酒店的企业文化已经成为一家酒店企业的成功之本，活力之源，发展之基，竞争之根。酒店的企业文化做到以人为本，积极向上。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。众多酒店把“以人为本”23 河南理工大学2013届本科生毕业论文的理念要真正做到的以人为本的企业文化，注重以员工的需求为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。在酒店管理活动中,管理的主体是人,管理的首要客体也是人,酒店的一切活动都通过人来完成。激发人的主动性、积极性和创造性，即能以最大限度挖掘人的潜能，这样酒店经济效益也就随之最大化。就目前国内酒店的人事管理制度而言，大多酒店人事管理制度存在一定的僵化性，而且大多酒店多系单体酒店；晋升空间狭窄，发展机会小，人才的培养模式比较单一，在提升过程中规范化程度不够，都为酒店的发展设置了障碍。相比在这一方面，2009年之前，我国酒店行业由于酒店没有营造良好的企业文化问题所导致的管理问题和员工流失十分突出。尤其是酒店在酒店的产品、酒店的发展目标规划与酒店自身定位上，不能有效利用核心价值将其统一，而是生搬硬套的要求员工应如何去完成工作，如何使工作尽善尽美，而忽视了企业文化的指引作用。在没有范例的情况下，员工按照自己的理解完成工作，在出现偏差时，管理者不问前因后果而是更多的责备，却没有思考这一问题是由于缺乏良好的企业文化造成的。因为，良好的企业文化就是最好的行动指南，成功的企业背后必定有成功的企业文化，只要在优秀的企业文化引导下无需对员工过多的监视，员工会自觉的完成工作目标。因此，建设良好的企业文化对于酒店企业有非常积极的意义，不仅能给在酒店行业从业员工足够的归宿感，而且能给酒店行业的发展提供强大的动力。4.5员工培训不重视近来，大多数酒店企业，特别是五星级酒店企业。招聘普通服务员的首要条件即是年龄限制在16—25周岁。首先，这个年龄段的青年大多都是刚从学校毕业出来，怀着远大理想来找工作。希望可以一展升手，挖掘人生的第一桶金，而酒店这个行业，其实需要的就是体力和良好的身体素质；这些对于步入社会不久的年轻人，很快热情就会被繁重的日常事物所击退，最后不得不重新审视自己的决定。对于当代年轻人每个人都有不同的抱负，当发现现实与梦想相差甚远时，他们第一时间就会选择离开，而酒店也并没有在积极的方面去引导他们，任由他们随意发展,再由于这类员工职业道德观念很淡薄，所以不停地跳槽在酒店行业23 河南理工大学2013届本科生毕业论文已经形成了一个定向模式。日本学者中松义郎在《人际关系方程式》一书中指出，处于群体中的个人，只有在个体方向与群体方向一致的时候，个体的能力才会得到充分发挥，群体的整体功能水平也才会最大化。如果年轻员工在缺乏外界条件或者心情抑郁的压制状态下，也就很难在工作中充分展现才华，发挥潜能。年轻员工的发展也难以得到群体的认可和激励，特别是在个人方向与群体方向不一致的时候，整体工作效率必然要蒙受损失，群体功能水平势必下降。也就是说年轻员工个人潜能的发挥与年轻员工自身和群体方向是否一致之间，存在着一种密不可分的关系。一般而言，一名社会人或刚毕业的年轻大学生，一旦与企业签订劳动合同，即表示自己愿意在企业从事相关工作，但这仅仅从书面确认、约束了双方的劳资关系，企业还需要进一步与员工签订心理的契约。只有将企业目标与员工目标的整合，才能真正的实现员工与企业之间的双赢。据文献显示，2009年初酒店招聘的新员工中，25岁以下的新员工数量占该次招聘总人数的75%，在这部分中有不少是刚毕业的应届大学毕业生。为了让这些新员工对于自己岗位和员工个人未来的发展方向以及酒店的发展目标能有个清晰的了解和认识，酒店培训部花了一周的时间进行详尽的培训。但是，在培训还没结束时，就陆续有新员工办理离职。再随后的一个月，离职的新员工数量就已经超过了新招人数的45%。追究其原因，竟然是酒店的规划发展目标、职级的工资待遇、自我认识等问题所致。具体来讲，年轻新员工大多数人对于个人发展的期望值高，而个人的技能又不能到达酒店所介绍的职级要求。另外，年轻新员工大多都好面子，喜欢得到被别人尊重、体面、薪资福利高的“白领”工作，对自我认识不清晰。然而，在这时酒店希望年轻新员工遵照酒店职位发展规划要求自己，而年轻员工大多认为是自己有能力酒店不给机会，使其感到怀才不遇，也就导致了酒店的发展目标和年轻员工的个人目标“志不同道不和”的现象出现。在加之缺乏正确的引导，造成流失那是必然之事。这一现象，在酒店行业可以说非常普遍，刚来没几天就立刻着急走。4.6激励机制不灵活酒店员工流失率近年来一直居高不下，其中一个主要原因就是激励机制不完善不灵活，酒店不仅要给予员工物质上的激励，同时也要给予员工精神上的激励，例如职位晋升，颁发优秀员工证书，通报表扬等等，如果员工在酒店长时间得不到激励就会有跳槽的打算。因此无论是物质上的还是精神上的激励都对于留人有很重要的作用。当前酒店行业存在问题就是物质激励不丰富，精神激励不重视，这就导致整个激励机制不完善、不灵活，若想留住优秀员工就应该着手在激励机制上多下功夫。4.7职业规划不清晰23 河南理工大学2013届本科生毕业论文对于新员工而言，特别是刚踏出校园的大学毕业实习生，他们的可塑性是最强的，这更有必要多加以关注。在中国传统社会中会将学历的高低与其期望值之间成现出一个正比的关系。因此，一个员工的教育程度越高，他似乎就会对其工作越不满；高学历的员工由于感到自己对教育投入多，所以期望更高，要求有利的工作环境、受人尊重、更高的报酬和更多的被人肯定。一个管理者应该十分重视对这些受过高等教育的员工的培训和发展。对那些好胜心理强，不希望领导在旁边，喜欢独立完成的毕业实习生，给他们确定明确的目标和原则，而不给他们规定具体的工作方法和程序。天高任鸟飞，大材小用，终不得志，这样的酒店怎么会留得住人？因此，导致酒店当前员工流失问题的一个重要原因就是对员工的职业规划不清晰。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文5减少酒店行业员工流失的对策和建议员工流失可使企业保持活力，流失了低素质员工，引入高素质员工，从而给酒店行业注入新鲜血液，也可使用人制度得到适当调整。但是，员工流失过高将导致更多负面影响，例如，工作绩效降低；员工凝聚力降低；成本费用增加；管理出现混乱；客源和商业秘密风险等。通过前文分析，我们发现酒店行业员工流失的因素是酒店行业管理者所能掌控的因素，本章从酒店行业人力资源管理的角度出发，提出降低员工流失的相应对策和建议，希望能为酒店行业降低员工流失率、减少消极影响提供有益的帮助。5.1完善薪酬福利体系众所周知薪酬是影响酒店行业员工流失的最主要的因素，应该引起管理者的高度重视。建立合理的薪酬福利体系，可以有效的减少员工流失。目前大多数酒店行业实行的是岗位工资制，这种工资制主要存在两方面的问题：一方面，薪资和员工的学历没关系，这使学历高的员工感到不公平，也是导致酒店行业员工整体素质不高的原因；另一方面，工资只与岗位有关，如果岗位不发生变化或没有得到晋升，员工的表现无法在薪金中得以体现。要制定完善的薪酬福利体系可从以下几个方面入手：第一，切实提高员工的薪酬福利水平。当前，酒店行业总体水平比较低是个不争的事实，被称为酒店行业发展背后的隐痛。要想保持行业吸引力，首先要提高员工薪资，让本酒店行业的工资水平保持在一个相对有竞争力的水平；其次，做好薪资的调整工作，尽量与社会工资增长速度相协调，做到外部公平。第二，大中型酒店行业可建立宽带薪酬和团队薪酬制度。宽带薪酬是指组织将原来相对较多的薪酬等级进行压缩合并，形成数量较少的几个级别，并同时将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，从而形成一种新的薪酬管理体系。由于酒店行业员工晋升空间不大，实施宽带薪酬后，可以将员工的注意力从岗位晋升转到个人能力的提高上来，个人薪酬的提高可以根据提高员工工作能力来实现，员工只要在不断努力，改善自己的绩效，就可以获得与上一级管理员工差不多的薪水，从而在一定程度上能增强员工队伍稳定性。另外，对一线部门还可以实行团队薪酬制，根据部门的经济效益，按照部门的编制而不是实有员工数发放工资总额，由部门实行二次分配，能解决在职员工分担空缺岗位工作带来的工资分配不公平的问题。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文第三，薪酬结构发生变化。原有的薪酬结构主要由基本工资、岗位工资和津贴组成，在整个薪酬构成中，缺少可变的薪酬部分，如果增加绩效工资一项，则可以体现员工在绩效方面的动态差异，这在一定程度上能突破酒店行业岗位等级决定薪酬水平的传统薪酬管理理念所固有的局限性，同时可以增强员工的责任感与归属感。另一方面，对于酒店行业管理员工来说，他们的收入不仅与个人的绩效相关，而且与企业的经营状况相连，这样可以提高他们对企业的忠诚度，有助于企业整体业绩的提高。第四，建立有吸引力的福利体系。福利是酒店行业开发的整体报酬体系中的补充和奖励性的组成部分，它不与员工绩效相连，被看作是提高员工工资的一种新方法。企业可采用以下福利项目来吸引员工：养老保险、医疗保险、免费工作餐、企业优惠券、夫妻员工宿舍、培训、奖励旅游、带薪休假等。改善员工的福利待遇，可以增强员工的归属感，提高企业的凝聚力。5.2建立合理绩效体系绩效考评的结果是员工培训、晋升、奖罚、工作调动、加薪等的重要依据，关系到每个员工的切身利益，因此要保证绩效管理体系的公平合理。第一，明确考核标准。企业不同岗位之间，工作任务和工作目标各不相同，应该为每个岗位建立不同的绩效考核项目，考核项目要和酒店行业的目标一致，和工作有密切关系，同时每个考评项目都应当只有一个考核标准。第二，选择合理的考核方法。针对酒店行业的特点和绩效管理的有效性，可以进行二维考核模式设计。即对于管理层而言，推行基于KPI的目标管理体系。目标管理包含着经营责任的内容，因此推行起来容易实施，便于员工理解和接受。基于酒店行业的管理层的工作非结构化，实施目标管理体系有助于管理员工积极性和创造性的发挥。对于一线员工，开发基于KPI的360度考核体系。酒店行业大部分员工的工作有明确的工作流程，容易考核和量化。酒店行业是服务性行业，服务意识和服务质量十分重要，需要我们把顾客的意见纳入考核体系。第三，提高绩效管理的科学性。酒店行业可通过培训途径，一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、人力资源开发与管理和考核关系的认识。另一方面是提高其专业知识和技术水平，包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处理、专用工具与设备的使用技术等。5.3实行人性化管理方法酒店大部分员工除了注重酒店行业的后勤保障系统是否完善，能否为员工提供各种文娱活动场所外，更看重企业能否营造一种民主和谐的工作氛围。传统的餐饮管理是自上而下的逐级管理，“管”得多而“理”23 河南理工大学2013届本科生毕业论文得少。相对于其他行业来说，酒店行业的员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。管理者应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。一方面，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的改善，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神文化生活，真正为员工营造一个“家”的氛围。另一方面，管理员工还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福。为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。另外，酒店行业还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式。作为服务一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求，更能发现工作中存在的问题。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理员工的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大地激发员工的积极性。5.4营造良好企业文化企业文化是一个企业待人接物的指示灯，而树立良好的企业文化的前提就是要让员工认同本企业的核心价值，只有了认同了本企业的核心价值才可以帮助员工确立与企业相一致的行为目标，有利于企业内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我激励。然而，这一个过程的实现有赖于全体员工对于企业核心价值的认同。这样过程的实现又与领导者的思考与行为方式息息相关，特别是针对的下属的管理方式。那么就要颠覆传统的对待员工的方式，即奖惩相结合，以咒骂，呵斥，甚至是威胁作为手段，使员工怀有适度的恐惧心理的领导方式。在企业文化中，倡导“以人为本”为中的管理理念，做到关心员工、关爱员工、尊重员工，使员工把公司当作自己的家。具体来说有两方面：（1）令员工有归属感。酒店要求每一位领导者要公平对待每一位员工，重视员工的感受，并努力改变以往领导者不合理的管理方法，倡导员工参与管理，鼓动员工努力工作，对于优秀员工要及时肯定，若有空缺岗位优先考虑内部员工晋升，在内部没有合适的人选的情况下，才从社会上招聘。让努力令员工体会到“家"的感觉。（2）拉进员工与上级关系。酒店可以规定每个部门的每周必须下派一名中层管理者到员工宿舍拜访，与员工亲切交谈了解所需，并予以记录，酒店尽可能满足员工的合理要求。改变了领导者与员工关系对立的局面。因为，酒店的领导者们深知酒店行业是典型的服务业，只有对大多数员工好，员工才会对客人好，酒店的经营状况才可能取得很好的成绩。5.5开展有效培训活动23 河南理工大学2013届本科生毕业论文酒店行业的不断成熟，使越来越多的酒店行业开始重视培训，在培训的管理上也逐渐趋于规范化。就目前情况看，酒店行业培训的总体质量不高，收效欠佳，其中原因很多，企业培训者未掌握正确的培训技巧是最重要的因素。首先，明确培训需求。通过对员工培训需求进行问卷调查，从不同角度分析培训需求，进而确定员工培训需求的内容。其次，设计培训计划。编写培训策划书、编制员工培训计划以便设计培训项目、对象及课程内容，能够突出重点的提高员工的素质和能力。再次，做好培训准备工作，为员工营造良好的培训环境，灵活运用培训方法，通过研讨法、角色扮演法等各类方法让员工积极投入到培训当中去。5.6建立灵活激励机制近年来，酒店行业经营效益均不如以前，使流失加快。因此，在这方面可以给基层员工的工资进行调整，或是平时节假日给予员工更多的福利，使他们感受酒店就是自己的家，这样一来也不会关注太多其他方面了。另外就是小费问题，酒店最好是不要求员工上交，因为在酒店账单里就包含了占消费总额10％～15％的服务费，一般而言员工是得不到的，酒店应该把这部份钱发给员工，这是客人对员工工作的认同。也是作为员工应有的福利待遇，同时也起到了激励作用。因此，要建立激励员工的灵活机制。而灵活机制是人力资源管理关键，这样才能有效激励人的活力，才能发挥人才的创新精神和敬业精神，才能要留住高素质人才。那么就必须建立公平、公正的激励机制，科学合理调整分配制度和福利酬报模式：5.6.1组织人事考评机制要制定人事考评办法，那么就要明确考评标准、程序和责任，让员工切实清晰的认识自身实际能力，主动寻求最适合发挥才干的岗位，以达到人岗匹配的目的。5.6.2塑造目标激励机制实行目标聘任管理，使利益与指标相挂钩，外部压力与内在活力相结合，充分调动员工主观能动性。例如笔者所看到文献资料上的方法，为了“留住人才，留用人才”。一些酒店试图改革现行激励机制，除日常奖金发放外，酒店每周都会评出服务明星并悬挂在员工通道的光荣榜上。另外，在月底工资结算时对于工作表现突出的员工发放奖品和奖金，员工的士气大受鼓舞。5.7做好职业生涯管理23 河南理工大学2013届本科生毕业论文我国酒店在成立之初，员工流失的现象十分严重。其主要问题主要集中在管理员工水平低，喜欢以个人情绪好坏来管理下属员工。其次是酒店的经营状况差，造成酒店在职员工的薪资福利水平差。在这种前提下，员工没有任何归属感可言，一旦一有机会就另谋高就。因此，酒店应大力提倡管理员工关心人、爱护人、尊重人、激励人，着力营造和谐、温馨的环境氛围，使酒店与员工结成的不仅仅是利益共同体，而且还是情感共同体。笔者查阅的文献资料显示，对于老员工，更应加强老员工的归属感，关注他们的需求。帮助他们解决在实际中的困难，倾听他们的心身，在人力资源部的帮助下完成职业规划，从而激发老员工的工作热情。对于新入店的员工，酒店更是倾注了大量心血，从入店紧抓职业生涯管理，由人力资源部抽调员工及聘请专家参与对员工进行入店教育、性格测试、职业测评等工作，分析准确把握员工特点，启发员工制定职业生涯规划。除此之外，酒店还常年开展各种教育培训和文体活动，增加员工归属感。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文结论本文主要用定性研究法对酒店的人才流失问题进行了研究，对当前酒店人才流失的原因和影响进行了剖析，提出了解决酒店人才流失的策略。酒店发生严重的人才流失时，首先就得从酒店的内外部入手，在内部重点解决管理上的问题，在外部宣称正确的就业观念，从而有一只好的团队。其次，要着重引导人才的变化，使人才发展方向朝着有利于酒店企业发展的方向变化，引导人才有序、有意义、有效益的流动。从而有效地吸引人才、留用人才、留住人才。酒店的管理者要做的不仅是对个人的挽留，而且要把它上升到一种危机的高度来处理，降低企业的损失。最后应该把酒店人才的流失作为一种警钟和促进，加强整顿，改善管理，从源头上加以控制。另外，还要在薪资福利、绩效管理和培训方面多下功夫。择好人才、用好人才，留住人才永远是酒店企业生存与发展之本与不二法门。在本文的写作过程中，由于研究手段与条件的局限，对酒店的实际经营管理和人才管理等方面的分析还不是特别深入，有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善。23 河南理工大学2013届本科生毕业论文致谢作为一名人力资源管理专业的毕业生，在写这篇毕业论文时收获了不少的专业知识，进一步提高了我对自己专业的认识和了解。由于缺乏经验，有些考虑不够完善的地方，幸好得到了指导老师王伟老师的反复指点和同学的宝贵意见及指导才能圆满完成这篇毕业论文。在这里感谢培养和教育我的母校——河南理工大学，同时也要感谢我所查阅资料的作者。我将把我所学知识用到即将到来的工作岗位上去。谢谢！23 河南理工大学2013届本科生毕业论文参考文献：[1]王千里.经济型酒店在中国的前景、提升、路径[J].商业时代,2005[2]孙海法.现代企业人力资源管理[M].广州：中山大学出版社,2005.289-326.[3]刘光明.现代企业文化[M].北京：经济管理出版社，2005.87-103.[4]安鸿章.企业人力资源管理人员(下册)[M].北京：中国劳动社会保障出版社,2005.[5]赵曙明,成思危.人力资源管理研究[M].北京：中国人民大学出版社,2004.[6]石金涛.绩效管理[M].北京：北京师范大学出版社，2007.286-292.[7]董克用.人力资源管理概论[M].北京：中国人民大学出版社，2007.248-313.[8]朱瑞珍,蒋晗晖.我国中小企业管理的现状及对策[J].商场现代化,2006,(01).[9]刘琳.经济型饭店的人力资源管理[J].管理科学文摘，2006(3)23'