DB3301T66-2011酒类流通行业服务规范.pdf 8页

'DB3301杭州市服务标准规范DB3301/T66—2011酒类流通行业服务规范2011-12-01发布2012-01-01实施杭州市质量技术监督局发布 DB3301/T66—2011前言为认真执行《中华人民共和国食品安全法》、贯彻商务部颁发的《酒类流通管理办法》，维护本市的酒类商品市场流通秩序，进一步规范酒类经营者的管理与服务，加强行业自律，信守承诺，守法经营，营造“安全、放心、优质”的酒类消费环境，促进酒类流通行业健康有序发展，特制定杭州市酒类流通行业服务规范。本规范按照GB/T1.1-2009规则起草。本规范由杭州市酒类流通行业协会提出。本规范由杭州市贸易局归口。本规范主要起草单位：杭州市酒类流通行业协会。本规范主要起草人：吴建平、郭宝美、郭洁、徐幼霖。I DB3301/T66—2011酒类流通行业服务规范1范围本规范规定了酒类流通行业的术语与定义、经营者应具备的基本条件、销售管理、人员管理、服务提供、投诉处理、财务管理、广告管理等。本规范适用于本市行政区域内各类从事酒类流通的行业经营者，其中包括：专业市场、商场、超市、专卖店、餐饮店、宾馆、酒吧、咖啡西餐、KTV（卡拉OK）场所、茶楼、小食品店和其他所有经营酒品的相关场所的经营者。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2757蒸馏酒及配制酒卫生标准GB2758发酵酒卫生标准GBl0343食用酒精GBl0344饮料酒标签标准GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求GB/T17204饮料酒分类（GB／T17204—1998，eqvOIV：1996）SB/T10391-2005酒类商品批发经营管理规范SB/T10392-2005酒类商品零售经营管理规范酒类广告管理办法（工商行政管理局1995年第39号令）酒类流通管理办法（商务部2005年第25号令）食品标准管理规定（质监总局2007年第102号）3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1酒类商品作为商品流通的饮料酒，及及含酒精度（乙醇含量）大于0.5％vol的其他酒精饮品和食用酒精，包括各种发酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黄酒等）、蒸馏酒（白酒、白兰地、威士忌、俄得克等）、配制酒（露酒）、食用酒精，以及其他含有酒精成分的饮用品和料酒。3.2酒类商品零售1 DB3301/T66—2011以直接向最终消费者销售酒类商品的交易活动方式。3.3酒类商品批发以向再销售者转售酒类商品为目的的交易活动方式。3.4酒类商品经营者从事酒类商品批发、零售的单位或个人。3.5顾客接受产品的组织或个人。3.6服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果；这里特指供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。4经营者应具备的基本条件4.1经营资质要求4.1.1应当依法取得《营业执照》、《食品流通许可证》、《税务登记证》、《酒类流通备案登记表》，以及与此相适应的有关法律、法规和规章所规定的酒类批发（零售）许可等证明。4.1.2新申请办理营业执照的，应在取得营业执照后60日内，按属地管理原则，向登记注册地工商行政管理部门的同级商务主管部门申领《酒类流通备案登记表》，办理备案登记【酒类流通管理办法（商务部2005年第25号令）】。4.1.3酒类经营者登记表上的任何登记事项发生变更时，应当自变更之日起30日内（属于工商登记事项的自工商登记变更之日起30日内）向商务主管部门办理酒类流通备案信息变更手续。4.1.4凡通过虚拟网以电子商务形式从事酒类经营的，必须合法取得国家工商部门及国家工信部规定的相关许可。4.1.5酒类经营者不得伪造、涂改、出租、出借、转让、买卖或骗取《营业执照》、《食品流通许可证》、《税务登记证》、《酒类流通备案登记表》等相关注册、备案登记资料。4.1.6必须符合国家其他有关法律、法规、规章和相关标准的要求。4.2经营环境要求4.2.1经营场地4.2.1.1应具备固定的、与经营规模及使用功能和经营技术条件相适应的场地。4.2.1.2持有经营场地的房屋产权证或租赁合同。4.2.1.3场地符合食品卫生管理、消防和建筑设计防火要求。2 DB3301/T66—20114.2.1.4场地的选址应符合本地区商业网点规划要求和酒类商品特性要求。4.2.2销售场所4.2.2.1应设于建筑物内，具备完善的、符合经营业务开展所必须的照明、空气调节和空间通透的条件。4.2.2.2从事酒类批发业务的，应满足“商品展示”、“交易洽谈”、“信息公示”、“资金结算”等活动的要求，具备相对独立的、实施各种功能的对应空间，并有明显的标识。4.2.2.3从事酒类零售业务的，应满足明亮、整洁的要求，具有商品“展示”、“交易”功能，主通道和货架间具备GB/T17110所规定的要求。4.2.3仓库设施4.2.3.1应有相对固定的仓储设施，仓库区域与经营场所分开。4.2.3.2应远离污染和高辐射区域，远离热源或采取必要措施使其不受热源影响。4.2.3.3应设于建筑物内，地面平整，干燥通风，能够满足所经营酒类商品的温度、湿度等储存要求。4.3经营设备要求4.3.1商品陈列设施4.3.1.1应有独立、稳固的商品陈列设备。4.3.1.2有良好的照明条件。4.3.1.3能全面、安全地展示商品。4.3.2商品仓储设施4.3.2.1应有与之经营业务相适应的、相对固定的商品仓储设施。4.3.2.2确保储存、搬运和装卸设备处于良好状态，以保证商品储存安全和操作人员安全。4.3.3资金结算设备4.3.3.1应配备与之经营规模和经营业务相适应的开票设备和资金结算工具。4.3.3.2相关设备的选用应符合国家有关规定要求。4.3.4经营服务设施4.3.4.1应具备满足自身使用和客户服务必须的经营服务设施。4.3.4.2保持经营服务设施功能正常，并不断提高其服务能力。4.4制度建设4.4.1建立供应商认证制度。4.4.2建立针对上下游供应商之间的索证索票制度。4.4.3建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度（执行标准为GB2757、GB2758、GB10343、GB/T17204等相关条文）。4.4.4建立商品准入制度及不良商品退市制度。4.4.5建立符合国家法规的财务管理制度。4.4.6建立其他与企业规模相适应的经营管理制度。5销售管理5.1酒类商品批发经营者3 DB3301/T66—20115.1.1以批发形式销售时，应确认其下游客户具备合法的酒类经营主体资质条件；对在政府主管部门或政府指定的企业信用档案管理系统中被列入信用黑名单的企业，不应作为下游客户（SB/T10391-2005酒类商品批发经营管理规范）。5.1.2应保证向下游客户提供的商品，与销售合同规定的质量要求相符，在酒类批发过程中不得混入其他商品或假冒伪劣商品，并有明确的流程控制加以保证。5.1.3应向下游客户提供发票或供货凭证，以及内容符合“食品安全‘一票通’”和《酒类流通随附单》综合信息要求的相关单证，单证信息必须包括：商品名称、规格、价格、数量、金额、产品批号（生产日期）等；对于酒精度(乙醇含量)小于10％vol的含酒精饮料，还应注明保质期。5.1.4批发销售过程信息记录完整、真实，并具可追溯性。5.1.5若是进口酒品，必须提供该商品由国家出入境检验检疫部门核发的《进口食品卫生证书》和《进口食品标签审核证书》【酒类流通管理办法（商务部2005年第25号令）】。5.2酒类商品零售经营者5.2.1应向顾客提供质量合格的商品，不应销售假冒伪劣商品，并有明确的流程控制加以保证（SB/T10392-2005酒类商品零售经营管理规范）。5.2.2应向顾客提供销售小票或发票。5.2.3销售散装酒时，应在固定地点贴标销售（禁止流动销售散装酒），散装酒盛装容器应符合国家食品卫生要求，粘贴符合国家饮料酒标签标准的标识，并标明开启后的“有效销售期”、“经营者”及其“联系电话”。5.3所售酒类商品明码标价5.3.1严格按企业内部制定的价格管理规范执行，所售商品明码标价。5.3.2严格执行属于政府监管的价格。5.3.3合理制定属于企业自管的价格。5.4现场管理要求5.4.1严格执行本企业（单位）商品准入制度及不良商品退市制度。5.4.2严格执行商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。5.4.3不得买卖国家法律、法规禁止销售的酒类产品。5.4.4不应向未成年人销售酒类商品，并在营业场所显著位置设置或悬挂“谢绝未成年人买酒”的提示牌。5.4.5酒类商品的现场存放应按该商品的储存要求进行堆码放置，不得与有毒、有害、污染物（源）、腐蚀性物品等混放。6人员管理6.1人员配置要求6.1.1应配备至少一名员工，熟悉酒类商品运输、储藏、保管常识，熟悉酒类产品感官、理化、卫生等标准，熟悉酒类商品的标准、标签、国家规定的认证标准，有鉴别假、冒、伪、劣酒的一般常识。6.1.2应根据国家财税管理要求配置必要的专职或兼职人员。6.1.3企业根据自身规模和需求配置的具有专业技术要求的岗位，应配备专职人员。6.2从业人员基本要求4 DB3301/T66—20116.2.1应掌握本岗位服务程序和服务技能技巧，熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。6.2.2直接接触酒类商品的人员应合法取得健康证，并定期进行健康检查。6.2.3从事进口酒经营的企业要有熟悉进口酒相关知识的专门人员。6.2.4国家有关部门对相关岗位有入职资格要求的，录用的人员必须具备合法的从业资格，应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明。6.3培训考核6.3.1为适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，应采取多种形式对员工进行教育和培训，注重名牌服务员的培养，提高员工的服务技能和服务水平。6.3.2应建立符合本企业实际的高效实用的信息化管理系统，培养专业人员掌握信息系统的运行操作，提高自身服务水平以及运营效率。6.3.3应依据员工服务质量标准，严格进行服务质量考核，并将考核结果作为对员工奖惩的依据。7服务提供7.1仪表仪容7.1.1销售人员应着装整洁、举止得体，零售营业员应佩带胸卡。7.1.2在迎接、服务和送别顾客时，应根据时间、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候；正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。7.1.3应当运用文明服务用语，口齿清楚，使用普通话接待顾客。7.1.4有条件的场所还应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。7.2商品导购7.2.1介绍商品和服务的信息时，应与顾客进行及时有效的沟通，公平待人、童叟无欺，并尽可能方便残障人士。7.2.2据实向顾客介绍商品的品种、特点、价格、质量保证等要素。7.2.3不误导、不诱购、不强卖，尊重顾客的消费习惯、宗教信仰，按照顾客的正当要求和习惯提供导购服务。7.2.4耐心辅助顾客比较、挑选商品。7.2.5认真倾听顾客提出的问题和需求，回答时准确到位、简明扼要、文明得体。7.2.6根据顾客需要和企业条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准（如咨询导购、缺货登记、送货上门、网上服务、无障碍服务等）。7.3收银交货7.3.1根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，以方便顾客携带。7.3.2进行二次包装时，包装物应符合《食品标准管理规定》（质监总局2007年第102号令）。7.3.3如实、正确、规范地填写发票（购货凭证）内容。7.3.4发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。7.3.5集中收银的营业场所，销售人员应指引顾客到收银台付款。7.3.6收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认。7.3.7收银员收、找钱款应做到逐笔清，无差错，不宜同时收、找多位顾客的钱款。7.3.8收银员应熟悉各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。5 DB3301/T66—20117.3.9提供各类银行卡（包括外卡）结算设备的营业场所，应配有相关人员进行操作。8投诉处理8.1应设立服务监督电话和顾客意见簿，建立客户投诉处理机制，依照有关法律法规和行业规定，受理服务质量及商品质量的投诉。8.2顾客对商品质量进行投诉，经营者应实行商品质量先行负责制。8.3对本企业（单位）商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。8.4认真受理顾客投诉，对顾客的投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。8.5对顾客反映的问题，做到件件落实，事事有回音。8.6对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。9财务管理9.1按国家相关法规执行，严格遵守财务管理制度和会计准则，使本企业（单位）的财务管理符合国家要求。9.2依法纳税。9.3主动接受国家及地方相关机构的检查9.4按时按预期进行年检。10广告管理10.1酒类商品的宣传广告应遵守《中华人民共和国广告法》及《酒类广告管理办法》（国家工商行政管理局1995年39号令）的有关规定。10.2内容应当真实合法，不得含有虚假、夸大的成分。10.3广告不得涉及疾病预防、治疗功能。6'