二手交易有限责任公司运营计划书.doc 34页

'省省吧二手交易有限责任公司运营计划书二手交易有限责任公司运营计划书目录第一部分执行总结41.1项目背景4第二部分公司选址42.1需求分析42.2用经济学原理进行评价5第三部分市场分析63.1目标市场63.2企业优势83.3目标市场的界定83.4发展趋势103.5潜在市场103.6市场变化10第四部分公司竞争分析114.1目前高校二手交易情况11第五部分SWOT分析14第六部分公司管理机构及职能166.1组织结构图166.2公司管理层176.3公司各部门职能17第七部分员工招聘、培训197.1员工选聘197.2员工培训217.3员工培训内容217.4制定培训计划227.5实施培训227.6培训绩效评估22第八部分公司员工团队建设238.1关于工作和事务方面：23第九部分公司员工奖惩制度249.1奖励制度249.2奖励条件2434第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书9.3 奖励形式25第十部分财务计划28第十一部分产品服务流程………………………………………………………………………..3011.1产品制造流程……………………………………………………………………………31第十二部分营销计划与提升服务质量…………………………………………………………..3112.1宣传方法…………………………………………………………………………………3212.2营销策略…………………………………………………………………………………3312.3营销方案…………………………………………………………………………………3312.4提升服务质量的策略……………………………………………………………………34第十三部分风险分析……………………………………………………………………………..36第一部分执行总结1.1项目背景当今社会，随着物质生活水平的提高，人民的购买力也日益提高，与此同时，人们的消费理念也有了极大的转变，再也不过去“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”了，取而代之的是“追求潮流，没有最好，只有更好”。于是闲置在人们手里的物品越来越多，寝室楼下成批积满灰尘的自行车.大堆大堆使用过的书籍.大量赶不上潮流的电子数码类等等，这些商品也就无法最大限度地实现它们的价值，这样，无形之中就造成了极大的资源浪费。作为大学生，站在这个提倡“物尽其用，资源再利用”的时代前列，我们更应当高举崇尚节俭的大旗，从身边小事做起。因此，本着“从同学中来到同学中去”的原则，“循环利用，绿色环保”的精神，提供一个专门为大学生服务的平台，我们推出这个看似传统实则年轻的公司——省省吧二手货服务公司。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书第二部分公司选址2.1需求分析1.确定利润最大化的建设点在哪里？学生和社会低收入人群的定价是范围？2.对公司是否要进行这一投资做出评价。2.2用经济学原理进行评价设施选址，就是为实现企业战略目标、综合平衡各种因素，确定在何处建厂或建立服务设施的过程。设施选址不仅关系到设施建设的投资和建设的速度，而且在很大程度上决定了所提供的产品和服务的成本，从而影响到企业的生产管理活动和经济效益。对于服务业企业，选址问题直接影响着供需关系（如客流量）。选址的问题还影响着员工的情绪、相互之间的关系以及公共关系等。一个企业的竞争力将直接受到其地理位置和环境的影响。所以设施选址对于一个企业是非常重要的。所以公司对选址提出下列要求；（1）地理位置好，要接近市场，运输方便（2）要有足够的建筑面积（3）人力资源丰富（4）投资政策和环境较好（5）配套设施和服务好（6）气候环境工作条件适宜（7）距离生活区条件适宜，有利于员工工作和休息（8）金融服务体系完善34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书在以上条件中，地理位置好，要接近市场，运输方便，属于经济因素中的运输条件与费用。人力资源丰富属于经济因素中的劳动力可获性与费用。要有足够的建筑面积，配套基本设施及服务好，金融服务体系完善，属于经济因素中的厂址条件和费用。投资政策及环境好是政治因素。气候环境生活条件适宜，以便吸引所需的技术员工和管理人员是自然因素。项目组根据公司对选址的初步条件，选择绵阳地区，进一步分析后优先考虑涪城区，最后把重点放在西南科技大学校内和校外。最后按照要求进行分析：1.地理位置好，要接近市场，运输方便，校内和校外都满足上述条件2.要有足够的建筑面积，校外相对校内要好些。同时可选性也较多3.人力资源方面。校内有更多的学生可以兼职，相对较好4.投资政策和环境。学校鼓励大学生自主创业和兼职，两者都满足，但是校外有更多的人员。5.配套设施和服务方面，学校相对较好。学校能够提供一定的支持。6.气候环境，两者都满足。7.员工上下班都很方便。8.金融体系。校内外都有农业、邮政、工商等。从上面的条件来看：校内更优与校外。校内人口素质较高，同时在工资上面，可以招收学生兼职，支付的工资较低。公司的主要客户是学生，也方便大学生前来购买，同时也节省了运输费用。对于学校方面，能够提供一个兼职平台，能够得到学校的大力支持。同时在公司资金方面，公司资金需要周转，校外会消耗大量的资金用来招聘人员和公司地址租赁，不利于公司的未来发展。综上所述，将公司地址定于西南科技大学校内。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书第三部分市场分析3.1目标市场西南科技大学是一个拥有2万余人的学府，绵阳其他每个高校的在校学生人数也上万，因而我们的“校园二手市场”具有广阔的前景。然而众多大学生生活理念各有差异，这些差异也在很大程度上决定着我们对市场需求的分类及目标市场的界定。针对这一问题我们在市场调查的基础上对市场进行了细分。因为高校大学生月生活费的高低及消费者类型的差异都是细分市场的主要因素，因而我们以两个不同的标准对市场进行了细分：（1）以高校学生月支出及其在绵阳市各校区的分布为标准的市场细分：表4绵阳市各高校大学生调查情况月支对二手出物品的喜好各区高校500及以下（１００％）500－800（１００％）800－1000（１００％）1000及以上（１００％）西南科技大学９０％８５％７７％５０％绵阳师范学院９１％９３％８０％５３％　　注：喜好度以百分率来衡量。从对市场细分不难看出，在西南科技大学各校区中月支出在800以下的大学生对二手物品有明显的偏好，而月支出在800到1000之间的大学生也对二手物品喜爱有加，月支出在1000以上的大学生就明显不如前两者喜好程度高。图1大学生月支出情况（2）以消费者类型及高校分布为标准的市场细分：34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书表5各地区消费者调查情况各区高校对二手物品的接受度消费者分类西南科技大学绵阳师范学院大一80％85％大二72.5％71％大三40％38.5％注：接受度以百分比计算从细分市场中可以得出大一大二是接受二手物品的最大市场，两大校区没明显差异。结合前面的以高校学生月消费及各区的分布为标准的市场细分，对市场细分的分析可以为我们目标市场的界定提供最有效的信息数据，便于更明确地确定我们的目标市场。3.2企业优势在市场细分基础上，结合市场调研的结果及竞争分析得出以下企业优势：（1）管理者身在高校，了解高校学生的心理和需求。（2）信息可以在第一时间传送给管理者。（3）企业内部管理的高效与信息管理的科学性。（4）企业由学生创建，并以学校作为后盾，更容易获得广大大学生朋友的信任与支持。（5）在绵阳市各大高校内还没有形成有相当规模的二手市场，因此，“省省吧”有着相对的优势。3.3目标市场的界定34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书经不同标准的市场细分，我们主要将目标市场定位于西南科技大学月支出在８００元以下的在校生，同时兼顾其他学校及社会市场。目标市场特征分析：当代大学生有着自己独特的生活及思维模式，他们不仅追求时尚也注重生活的质量。在这里我们仅对大学生购买动机及行为做简单地分析来为目标市场策略奠定基础。（1）大学生购买二手物品动机分析表6大学生购买二手物品动机分析年级购买动机大一学生（１００％）大二学生（１００％）大三学生（１００％）大四学生（１００％）节约　２０％５％３％２％需要２０％１５％５０％７０％便宜３５％３５％２０％２８％实用２５％１５％２７％２０％在对问卷调查分析的基础上可以得出以上大学生购买二手物品的动机，从中不难看出，绝大多数大学生对二手物品的购买是出于自身需求所致，还有很多学生是因为二手物品便宜且实用而购买。（2）高校大学生消费比例分析由中华全国学生联合会及相关监测机构共同完成的大学生消费与生活形态的调查共历时４个月，覆盖了中国３４个重点城市的１２６所高校，有近１万名大学生接受了调查，其中城市生源和农村生源分别占５８.２％和４１.２％。此次调查专门针对大学生群体的消费取向、品牌观念、媒介接触、价值观念和生活形态等方面。调查结果显示：当代大学生具有较强的消费能力，他们每学期的平均支出为4819元：其中学费与学习用品支出占３７.４％，用于考试培训的支出占５.６％，餐饮烟酒支出占２４.２％，生活用品支出占５.７％，经常性负债消费的大学生比例超过10％34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书。并且随着时代的发展，在校大学生的生活不再是传统的三点一线式，社交、娱乐已成为他们生活中不可缺少的一部分。为应对高额的生活消费他们也在不断地调整开支，这也为我们创建校园二手市场提供了有利条件。表7大学生消费支出情况项目收入水平　饮食支出学习支出（书籍及其他相关用品）交际娱乐支出其他支出500及以下９０．３％４．５％１．１％４．１％500----800８５．７％６．３％４．４％３．６％800----1000７８．４％１０．３％６．１％５．１％1000及以上６６．４％１４．９％１１．５％７．２％3.4发展趋势当前，节约已成为一种社会风气，节约型校园的初步建立更给“省省吧”带来了良好的发展前景。而且随着高校每年的扩招，我们可获得的市场总额又将逐步扩大，并日益趋于成熟，在我们信誉度逐步提高的过程中突破现有的产品及服务模式，使节约的风气渗透到生活的每个角落。我们的交易方式会随着市场的不断变化而相应的转变，在不久的将来我们的商品及服务也会遍布生活每个角落(有一定规模后将建立网络平台)。3.5潜在市场目前我们的目标市场还局限于西南科技大学校园，而在广告网络等媒介的作用下，西南科技大学周边的其他院校及居民区也将成为我们可获得的市场。3.6市场变化34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书在科技飞速发展的今天，市场面临的不确定性及多元化趋势逐步增强，为了在不断变化的市场中占有优势，我们时刻关注市场的动态，获取相关信息，及时、准确地调整经营方式和营销策略，完善组织结构。第四部分公司竞争分析4.1目前高校二手交易情况图3校园一景如上页图3所示，在校园里我们常常会看到这种景象，这似乎已经构成了现代大学里一道特殊的“风景”。我们是接受现代教育的一代青年，大家强烈的节约及环保意识需要得到充分体现，“省省吧”就为我们提供了这样的一个平台。即将毕业的学生不用再为带不走的大摞书本而发愁，也不用为当初花大把钱买的自行车留在车棚而惋惜，“五一”和“十一”放假期间，根据有关部门的调查85％的大学生拥有个人电脑，41%的大学生拥有自行车19％的大学生拥有PDA（掌上电脑），7034第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书％的大学生拥有MP3，6.6％的大学生拥有数码相机。如此高的拥有量必定会存在大量的二手物品，那么如此多的二手电脑以及数码用品又该如何处置呢？——“省省吧”为你解决一切烦恼！“省省吧”会为顾客朋友提供多种信息发布方式，一方面会由专人在各校区寝室发送传单收集各类买卖信息、在各寝室传达室放资料登记表，在招贴栏定期粘贴海报，用短信或QQ群进行有针对性的发布信息，也可以在创业园店面工作人员那里登记信息，有意者可以观看发布的信息或者打电话到我们驻各校区服务部咨询，另一方面我们会有专门的网上发布平台（有一定规模的基础后），各校区的信息将在信息中心汇集，经整理分类后，为更多的学生朋友提供便利。根据对大学生二手市场的行业及其目标市场的定位，将以下三个信息发布网站作为我公司的主要网上竞争对手，就其提供的商品和服务信息做出竞争分析。表8竞争对手分析绵阳旧网绵阳二手网绵阳百姓“省省吧”主要针对的群体整个绵阳整个绵阳整个绵阳西南科技大学是否有专门的二手物品信息发布平台有有有有二手物品信息来源二手物品信息由个人发帖提供注：有二手市场的版面但是里面没有任何信息二手物品信息由个人发帖提供个人向市场管理者提供34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书信息范围比较散乱，无专门的类别比较散乱，无专门的类别比较散乱，无专门的类别分门别类登记交易方式购买者与信息发布者直接联系，网站管理者不参与购买者与信息发布者直接联系，网站管理者不参与购买者与信息发布者直接联系，网站管理者不参与购买者联系管理者进行交易交易责任个人承担个人承担个人承担公司承担综上，我们可以看出绵阳市二手物品交易市场无论从信息发布平台的完善性，信息来源的可靠性、广泛性，还是物品交易方式的便利性，都显示出较强的竞争优势。目前我国还没有如此大规模针对高校学生二手物品交易的市场，地域上我们定位于绵阳市，主要顾客群体上瞄准各大院校学生。这使我们的市场从一诞生就具有了强大的竞争力。我们之所以拥有如此大的竞争优势，关键在于我们的信息传导方式。下图是信息传导的主要途径：各校区信息源完成交易创业园信息中心由信息员收集找到所要信息未找到顾客需求信息所需信息找到所要信息34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书登记该信息并设法寻找图4信息传导途径从图4可以看出我们的供求信息最初是由各校区信息员收集核实的，信息反馈到信息经理那里，经过人员的整理分类录入。同时在本校的信息中心中寻找与顾客要求吻合的物品。如果可以找到，那么在校内就可以直接进行交易。如果没有合适的信息，那么这些数据将上传到各校区负责人，再次寻找相适合的物品，如果有则可以进行交易，如果没有合适的物品那么信息将会被同时公布到二手市场网上和各个高校的信息招贴栏内。这种信息传导方式不同于普通的信息发布方式和一般的网上购物，我们在信息收集的初期就已经核实此信息的真实性和可靠性，然后才能将信息录入我们的信息中心，而一般的网上购物和信息发布都是由信息发布者本人来负责，在“省省吧”进行交易的顾客不用担心上当受骗，我们会为所发布的信息负责，我们的宗旨是让每一个客户都能放心地购买。也正是这种特殊的信息传导方式消除了人们购买二手物品时最大的顾虑，这也是我们最大的竞争优势。这种三层式的信息搜索方式可以确保我们最大限度的满足顾客的需求，达到供求平衡，合理利用了资源，方便了广大学生朋友，会受到我们的顾客群体广泛的欢迎第五部分SWOT分析根据对市场和公司内部的分析现归纳以下公司发展的优势、劣势、机会和面临的威胁，以及公司所将采取的一些应对策略。（图表见下页）从上图对公司的内外部因素分析可以看出，作为初创的公司我们还面临着各种各样的不利条件，诸如投资、管理以及市场激烈的竞争，但我们会利用我们的优势制定相关的战略及策略来应对市场不断的变化。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书(InternalFactors)内部因素外部因素(ExternalFactors)优势(Strengths)1.完善的信息平台来收集文理学院的二手物品信息2.多数雇佣学生做兼职降低运作成本3.优质的服务在广大学生中赢得良好的口碑,便于扩大市场,降低营销成本4.目标市场较为集中劣势(Weaknesses)1.目标市场较小，消费群体较单一2.由于是为学生主办的二手市场，吸引投资者有一定难度3.由于大多数管理者由学生担任，缺乏管理经验4.运用网络联系各大学校的二手信息，缺乏相关知识，管理还存在问题机会(Opportunities)1.在西南科技大学对于二手物品以及服务信息具有强大的市场2.绵阳市目前还没有如此针对高校学生的二手市场3.以创建“节约型校园”为立足点,方便学生们的日常生活,会得到学生们的欢迎4.为广大西南科技大学学子节省了花费5.国家鼓励学生自主创业，并且有一定的优惠政策SO战略1.迅速通过各媒体宣传，主要是广告，传单，各高校的网站2.建立良好的公共关系，本市场的宗旨是服务校园，创造节约性校园3.通过雇佣的大学生在第一时间内了解各高校的产品信息，同时进行宣传WO战略1.更加有针对性的去推广市场，将目标市场细化，对于新生和老生有不同的服务2.在管理层中聘请一些有经验的人士，并且邀请专家担任长期顾问3.对于公司的员工分层次、定期进行培训4.由项目策划者合伙出资，利用国家的优惠政策进行贷款，尽量减少资金的空缺34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书威胁(Threats)1.二手市场上交易的物品质量很重要，而我们先期开展业务顾客不了解，会对我们的信誉产生怀疑2.对于一些价格高的物品人们普遍不信任二手市场，害怕上当受骗ST战略1.做好产品的服务的质量管理，充分利用高校学生宣传的优势，扩大公司影响力，让我们优质的服务深入人心WT战略1.采用广进细出的方式，提供种类更多，价格低的产品2.加强员工培训，深入企业文化3.先期运用促销策略，得到一定的市场份额，让顾客充分的信任我们的服务和产品4.在早期我们的产品结构中尽量减少高价物品的比重，以求能降低成本第六部分公司管理机构及职能6.1组织结构图34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书6.2公司管理层财务部长：性别：女年龄：20学历：本科学位：学士专业：IE技术部长：性别：男年龄：21学历：本科学位：学士专业：IE市场部长：性别：男年龄：21学历：本科学位：学士专业：IE后勤部长：性别：女年龄：21学历：本科学位：学士专业：IE策划部长：性别男年龄：21学历：本科学位：学士专业：IE6.3公司各部门职能部门财务部技术部市场部后勤部策划部34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书工作内容（1）负责资金筹集；（2）负责固定资产投资；（3）负责营运资金管理；（4）负责证券投资与管理；（5）负责利润分配；（6）负责财务预测、财务计划与财务分析。小型企业中财务长和主计可能由一人担任。（1）负责本校网络通畅；（2）负责绵阳各大高校的网络建设（3）负责网络维护及安全问题（4）负责我公司网络业务的推广及运营(1)制定年度营销目标计划。　　(2)建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。　(3)对消费者购买心理和行为的调查。　　(4)对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。　　(5)对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。　　(6)做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。　　(7)（1）执行上级的命令和指示。（2）全面负责行政后勤部的工作。(3)负责制定职责范围内的相关管理制度并督导管理执行。(4)负责做好与有关业务单位有关部门的沟通、协调工作。(5)做好员工的政治思想工作，关心员工生活(1)负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势；(2)根据公司发展战略组织制定营销战略规划；(3)负责市场调研，目标市场分析，市场营销定位的把握，根据需要撰写调研报告；(4)负责营销策划方案的制订；(5)34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书制定产品企划策略。　　(8)制定产品价格。　（9)新产品上市规划。　　（10)制定通路计划及各阶段实施目标。营销策划活动的组织、执行、协调以及在执行过程中的监控和调优；(6)参与产品（项目）研发，对产品（项目）设计、销售策略提出合理性建议；(7)负责营销体系管理制度和流程的建设；第七部分员工招聘、培训7.1员工选聘1）制定招聘计划。制定人员招聘计划时应该完成以下任务：（1）明确人力资源需求；（2）要对时间、成本和人员进行估算；（3）内、外部的信息分析；（4）挑选和培训招聘人员；（5）确定招聘的范围和渠道。2）招聘计划的实施。招聘计划的实施包括以下几个步骤：（1）发布招聘消息；（2）应征者受理；（3）初步筛选；（4）初步面试。3）评价和控制。（1）笔试：笔试是最常用的一种选拔测评方法，因为它能够进行团体测试，容易组织实施，效率比较高，因而为现代企业和许多资格鉴定所采用，根据公司的实际情况只有选拔管理人员才进行笔试，销售人员和大学生兼职人员只需要面试，表现优秀者即可录取。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书（2）面试：面试是最古老而又最重要的一种人才评价选拔方法，在人类发明文字与纸笔以后，笔试才逐渐打破面试一统天下的局面。但面试一直在实际的人才评价与选区拔领域深受欢迎。几乎所有的企业在人员的招聘中都使用面试方法，有的兼有笔试，多数只使用面试一种方法来决定取舍。（3）情景模拟：情景模拟是现代人才选拔中最具特色的一项技术，由于它的实施难度较大，成本比较高，一般只在高级人才选拔中使用。情景模拟主要有公文处理、无领导小组讨论和管理游戏三种方式。（4）心理测验：心理测验是能够对人的智力、潜能、气质、性格、态度、兴趣等心理素质进行有效测度的标准化测量工具。心理测验分为能力测验、人格测验和成就测验三大类：能力测验用来测定应征者成功完成某些活动所心须具备的个性心理特征；人格测验是向被试者提出一组有关个人行为、态度意向等方面的问题，被试者根据自已的实际情况作真实的回答。成就测验主要是针对特定领域为检测应试者对有关知识和技能的掌握程度而设计的。我国目前在这一领域的研究比较薄弱，公认的标准化的成就测验还很少见到。（5）测试重点：知识与技能，即应聘者有没有能力；动机与态度，即应聘者有无工作意愿和热情；工作偏好，即人与工作是否契合。以上三方面的测试应融入简历筛选、笔试及面试的过程之中。凡通过这三个方面测试的求职者聘用后有较高的成功率。（6）面试时可能提的问题：简述家庭背景；陈述过去的经历；应征本职位的动机；分析自己的优缺点及优劣势；界定成功与失败之涵义；讲述从前成功与失败的经历；分析所投入行业之现状与未来展望；设想有机会重新选择什么行业；自述加盟公司将做出什么贡献；描述自己心中理想的领导；业余爱好；有何待遇要求；人生目标及实现途径；短期计划与长期计划。4）确定录用人员管理人员通过笔试和面试按笔试成绩*50%+面试成绩*50%根据分数由高到低录取，销售人员和兼职销售员只需根据面试情况选聘合适的人员。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书7.2员工培训1.培训的作用培训有两个作用，一是教会公司员工进步了解我们公司，二是让他们懂得怎么提高销售业绩。（1）销售业绩决定企业的成败。对员工进行培训，以提员工的工作能力。（2）销售员在销售产品时同时在推销自己。（3）磨练应付市场变化的能力。培养员工的随机应变能力。（4）克服孤独。而训练就像精神的兴奋剂，缺乏训练将使销售员士气不振。（5）摆脱恐怖感和自卑感。很多时候销售员都会遭到客户的拒绝，因而产生挫折感。（6）培养客户开发能力。能够想办法把这些潜在客户培养成真正的客户，除了长期经验磨练积累外，培训也是好的方法。（7）要有营销专家的洞察力，只有这样才能不断提·高自己，不被社会淘汰。。2.员工培训的时机　（1）新人刚刚工作时；（2）新的工作或项目刚刚成立时；（3）旧工作将采用新方法、新技术执行时；（4）改进员工的工作状况时；（5）使员工在接触不同的工作时，都能保持一定的工作水准；（6）现有的工作人员以缺乏效率的方式执行目前的工作时；（7）当需要一种现有劳动中并未具备的特殊技术和技巧时；（8）当需要一种特殊的技术和技巧，而现有的劳动量却不敷使用时（9）员工现有的能力不足以完成工作时。7.3员工培训内容（1）人格的培养。诚实、热情与爽直是现代销售员所必须具备的人格特质。（2）知识的学习。主要包括产品知识、业界知识、客户服务知识及相关知识。（3向学校同学销售二手商品的技巧。提高员工完成交易的手段，有可能的话，还可进行营销企划方面的训练。（4）心态。指心理态度与身体状况，是否有工作动力。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书7.4制定培训计划销售经理应拟订一份培训计划书，计划内容包括：（1）制定培训目标。目标不能太笼统，应当针对具体任务。并能告诉员工培训后会达到什么样的要求。（2）选择培训人员。应选择那些有培养前途、合适员工，如果是在内部培训，最好是水平相当的同一部门或面临同样问题的人员，这样，针对性和学员的参与热情会更高。（3）制定培训内容。对销售员的培训课程有很多，比如：新产品及新技术知识培训；专业销售技巧；大客户销售技巧；谈判技巧；说服性销售演讲；沟通技巧；项目管理技巧；市场营销基础；团队合作。（4）选择培训讲师。有的培训可以由公司经理或公司其他人员，如市场部经理、产品技术顾问等人来完成。但更多的培训内容应请专业培训公司的培训讲师来进行。对培训公司和讲师要有一定的审核评估，通常一位培训讲师应具备下列基本要求：丰富的市场及销售经验；有教学的欲望和热忱，这样学员容易受到影响和感染；通晓教学内容；通晓教学方法和技巧；了解如何学习，以便提高教学的有效性；适当的人格特质；沟通的能力；富有弹性和灵活性。（5）确定培训形式。互动式教学效果最好，学员要积极参与，通过案例分析，角色演练来加强培训效果。7.5实施培训培训地点可以根据具体情况进行选择，最好相对封闭一些，但切勿搞成旅游活动，时间最好不超过两天，否则学员太疲乏。7.6培训绩效评估作为公司经理，对员工的培训效果必须要有评估。评估通常在培训之后进行，可让学员填写培训评估表，对培训内容、培训讲师、培训管理及培训效果等做具体评价。在培训进行完一段时间内，销售经理可观察了解学员的实际工作技能是否有所改进和提高，针对个别人员可单独进行接触和辅导。不断提高，进行下一轮培训。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书第八部分公司员工团队建设8.1关于工作和事务方面：1、定好目标：注意，是团队的共同总目标和个人的分解目标，而且，该目标要清晰地传达给您的团队成员，并向大家进行解释和互动探讨，确保全员都能理解、认可和支持。2、给出方法：针对如何达成各人的目标以及最终促成团队的整体目标，要给出相关的指导性方法，要确保团队成员有章可循；切记，无论是完整性的指导方案还是方向性的指导提示，都要言之有物、具体明确，不要泛泛而谈。3、考核奖惩：针对员工的实际执行和实施情况，做出切实可行的考核，并同具备实效的奖惩政策挂钩，常此以往，就将形成良性的可持续循环。8.2关于人员方面：关键的项目包括：选、育、用、留、汰选：要尽量做到选人适当，要根据岗位匹配合适的人才育：培训特别特别重要，要密集地做、用各种形式做，一方面提升员工技能，另一方面培养团队感情用：做好组织、指挥、调度、协调、监督、考核留：物质的薪酬福利回报，精神的关心抚慰（包括日常关心表扬和企业文化活动）汰：能挽救的要挽救，不能留的必须走，但处理方式需要技巧和人性化把事情管理好，把人管理好，就将打造出一个坚强高效的团队。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书《公司员工团队建设培训》课程目的树立管理者的团队思想与沟通意识，切实提升管理团队的执行能力，锻炼决策团队理解战略、分解任务、确立目标、制定计划、改进绩效、提高效率、完成任务的能力。课程收益：1. 了解高绩效团队的特征2. 掌握团队建设的原则、程序和方法3. 掌握管理风格与团队角色的匹配关系4. 掌握执行力与高效团队的标准5. 掌握有效提升团队执行力的技巧一团队创造性思维的开发方法－－头脑风暴法1.什么是头脑风暴法2.运用头脑风暴法的原则3.头脑风暴法的优点头脑风暴案例：如何提高销售业绩？头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？我们的服务理念：我们能为客户做些什么，直到满意！我们还能为客户做些什么，直到感动！客户的需求是我们全力以赴的事业！第九部分公司员工奖惩制度　　9.1奖励制度　　为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作的积极性，提高工作效率及经济效益，公司将对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励，以资鼓励。具体事项如下：　　9.2奖励条件　　1．热爱本职工作，工作积极主动、勇于克服困难、为业主提供高质量服务并受到业主书面表扬者。　　2．在对外接待中，服务态度良好，言谈举止得体，为公司赢得荣誉者。　　3．一贯忠于职守、工作认真负责、廉洁奉公、助人为乐，被评为"杰出员工"称号者。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书　　4．护公司财产、发现事故隐患及时报告或采取措施，防止或制止事故发生，使公司财产免受重大损失者。　　5．提出合理化建议、改进管理、技术，经采纳实施后取得显着效益者。　　6．见义勇为，做出突出事迹者。　　1.2.7在处理重大事件中，为公司挽回经济损失和声誉者。　　9.3 奖励形式　　通过表扬或一次性嘉奖(视情况给予假期、旅游、一次性奖金等形式的奖励)，并将事迹记录个人档案作为年终评估加分参考。　　1.奖励程序凡符合上述奖励条件者，均按以下程序办理：　　2.事后由当事人口述或书面形式，然后由部门直属主管草拟事迹报告。　　3.部门主管完成报告后呈所属管理处主任审核。　　4.管理处主任审核后再呈人事行政部审批及执行。　　2、纪律处分　　2.1口头警告：　　有下列行为之一者，填写口头警告书，并报人事行政部备案。　　1)当值时未按公司规定着装、仪表、仪容、礼节、礼貌不符合规范；　　2)迟到或早退，每月达三次或三次以上；　　3)因员工忘记打卡每月达三次以上;　　4)上班时间打私人电话或利用电话、上网聊天；　　5)工作时间擅离岗位、串岗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班时间私自外出购食品、吃早点；　　6)随便吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物；不保持办公区、园区环境的整洁；　　7)不爱惜小区公物，浪费物品，损坏公物；　　8)不经批准私自接待外人参观；　　9)被业主/住户有效投诉，尚未造成重大影响；　　10)在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响;　　11)在小区公共区域聚众喝酒、打牌等；　　12)无故不参加公司组织的培训、会议者;34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书　　13)不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报；　　14)对属下不管理、不批评，发现违纪行为不制止，不按章处罚；　　2.2书面警告：　　违反下列规定者填写书面警告书，报人事行政部备案。　　1)一个月内受到二次口头警告；　　2)索取业主/住户的小费或物品；　　3)违反管理处的工作程序或规章制度以至造成隐患；　　4)由于责任心不强损坏或丢失工具价值在20元以上2000元以下，按价赔偿。5)工作时间内在管理处或小区睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏等；　　6)提供不真实的材料、报告等；　7)遗失公司钥匙、单据等；　8)工作时高声喧哗或做骚扰住户的活动；　9)由于个人的责任而延误客户的活动；10)对上司、客人、同事粗暴或不礼貌；　　11)顶撞、违背或不服从上司合理的工作指令；　　12)散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论；　　13)在公众场所与同事、客人争吵，造成不良影响的；　　14)向他人误传或散播个人或他人薪金数额者;　　2.3最后警告　　违反下列规定者填写最后警告书，报人事行政部备案。　　1)二次书面警告者；　　2)当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响；　　3)唆使他人代打卡和签到、签退的；　　4)由于本人责任而造成业主停电、停水、停机等重大事故；　　5)工作态度不认真及行为不检，如消极怠工等；　　6)其它影响公司正常管理秩序，情节严重的过失行为；　　7)泄露公司机密；　　8)私自张贴或涂改公司通告；　　9)损害住户利益，引起住户的投拆；34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书　　10)制造谣言或发表诽谤言论，恶意损害公司、同事或住户声誉；　　11)明知有病而有意拒绝接受公司指定体检、治疗或防疫注射者；　　12)未经许可私自借出公司财物或有意浪费公司财物者。　　2.4辞退或开除　　违反下列规定者即时辞退或开除，公司将不作任何经济赔偿。　　1)连续旷工三天以上或一年内累计旷工五天者；　　2)最后警告后仍无悔改表现；观察期间又出现违纪行为；　3)不执行上级指令，抗拒完成指定时限完成的工作任务并造成恶性后果的；或有从事第二职业；或违章作业，酿成事故，影响服务质量，给公司造成一定的名誉及经济损失者；　　4)侮辱或袭击顾客；工作态度恶劣；　5)利用社会不良分子解决公司内部问题;　　6)赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任；　7)利用职务之便，收取他人贿赂或向人行贿、敲诈勒索或贪污、挪用公款；　8)故意损害公司及小区公物;　9)未经许可私自借出公司财物或有意浪费公司财物，情节严重;　　10)向公司提供虚假证明或资料者;　　11)携带或储存违禁品者（如武器、毒品、易燃易爆物品）;　　12)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工;　　13)擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉;　　14)其它影响公司正常管理秩序，情节严重的过失行为；　　2.5撤职或降级　　违反下列规定领班以上（含领班）管理人员受撤职或降级处分。　　1)所管理部门工作不符合公司要求；　　2)犯有错误又不足以辞退者。　　2.6《处分通知单》的有效签发　　1)所有处分必须由人事行政部签发书面通知单发给被处分者本人后方可生效。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书　　2)被处分者如认为处分不合理，可在三日内向人事行政部以书面形式反映、投诉；但必须在《处分通知单》上签名。　　3)人事行政部接到被处分者反映、投诉后，一周内必须给予答复。　　4)《处分通知单》由人事行政部发出，列明违纪事实，处理意见，经见证人或被处分者签名，部门主管签署确认。被处分者必须在发出的《处分通知单》上签名，如拒绝签名，须有两个以上见证人签认，该警告书视作生效。　　5)如有充足证据证实员工犯过错，但员工拒不签认，公司将作即时辞退处理，不作任何补偿。　　6)"口头警告"在一年后自行失效。"书面警告"在一年后由部门主管根据员工的表现是否有改善后，向人事行政部呈交"员工一年度的工作表现评估表"后，可由部门主管申请对此员工"撤消书面警告书"，经人事行政部批准后，消除警告纪录。第十部分财务计划一、资金需求与使用计划我们项目的投资是16万元。其中包括初期的设备购置，建设费用，维护费用，运营费用等。资金使用计划：二、主要财务假设销售量：基于对公司产品竞争力、营销能力以及市场需求量分析，我公司第一年的销售额为5万元，第二年为9万元，第三年为24万元，第四年为32万元，第五年为65万元。价格：产品与定价，与其他同行业同价或偏低。薪资：由于目前我公司成员均有股东组成，因此薪资方面主要是股东分红。公司房租：由于我公司为大学生自主创业，国家为鼓励大学生自主创业，对大学生创业给予了一系列优惠政策，其中包括给予高校毕业生创办50平米以内房租全额补贴。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书三、销售预测我们假设基本情况下，客户平均销售额保持不变，我们浮动30%的比例计算最好和最差经营情况。详见下表：四、成本费用估计办公成本：（单位：元）销售费用：（单位：元）2013年2014年2015年2016年2017年20005000100002000035000五、预计利润表利润表：（单位：万元）时间销售收入主营业务成本销售费用管理费用利润总额所得税净利润第一年520.22.340.4600.46第二年94.50.52.41.601.6第三年2491590934第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书第四年321125.513.51.3512.15第五年6518.53.510333.329.7第十一部分产品生产流程11.1产品制造流程以公司自己处理为主，公司自己无法处理的，送到指定地方处理（详见图2）。此外，还需对所收购的物品进行简单的分类（如图1所示)。收购二手物品可以自行加工自己无法加工出售对商品进行简单包装送到指定地方加工需进行加工的对二手物品进行分类取货无需进行加工的图2生产流程图（一）对电脑的处理随着时代的进步，电脑发展为我们生活中必不可少的一部分。当代大学生对电脑的要求不仅仅局限于它的性能，更加注重它的外观、质量以及售后服务，因此，我们对电脑进行如图3所示的处理。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书无损坏清洗、贴屏保等进行简单处理进行简单的修复贴掩饰物轻微损坏送到指定地方进行处理损坏较严重外观有损坏的刷机、重装系统外观系统二手电脑图3电脑的再生产过程（二）对书籍的分类由于每个大学的专业多，收购的书籍品种较多，因此，我们要对书籍进行分类处理，顾客购买时方便寻找。分类标准如图4。收购的书籍理工类职称类四六级考研类文史类分类处理计算机类图4书籍类的处理第十二部分营销计划与提升服务质量 12.1宣传方法 34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书（一）交易平台推广计划 前期工作：我们网站在制作完成后申请了一个域名，已经上传到网络中。可是要知道现在Internet中的网站总数已经不可估计了，想让平台吸引更多客户和网民光顾，很重要的工作是做好二手市场的宣传推广。我们通过与其他网站交换链接或购买其他网站的图标广告；向因特网上的导航台提交本站点的网址和关键词，在页面的原码中，可使用META标签加入主题词，以便于搜索引擎识别检索，使我们的站点易于被用户查询到；多到大型的教育网站或有名的高等院校网站相关的BBS中发言，吸引别人对二手市场的注意；还就有就是通过筹划传统的宣传推广手段。 （二）推广策略    1.制作精美的会员免费试用注册卡片，卡片内容包括：二手市场的简介、服务特色、功能、免费试用的帐号和密码，且对于拥有卡片的会员用户进行有限期为3个月的免费服务，这样就可以在短时间内聚集网站人气，为下一步的收费和发展打好基础。    2.在学校的宣传栏粘贴网站宣传海报，在各种大小型活动中进行宣传，在出版期刊上登广告宣传，并设置校内咨询电话。在其他高校的宣传方法与在本校的宣传推广手段雷同，步步为营，逐步推广到各个高等院校。    3.搜索引擎推广：通过搜索引擎竞价排名可以使我们二手市场的流量在短期内快速增加，从而使我们的业务得以迅速扩展，在互联网上建立起良好的品牌效应。通过比较，我们确定了在搜狐的搜索引擎中注册，因为它的访问量在国内是最高的。    4.网站之间的资源合作也是互相推广的一种重要方法，其中最简单的合作方式为交换链接。网站其他合作还有内容共享、资源互换、互为推荐等，尽管形式和操作方法各不相同，但是基本思路是一样的，即在自己拥有一定营销资源的情况下通过合作达到共同发展的目的。     后期工作：我们必须在推广之后坚持站在行业文化的角度来决定信息内容；突出我们二手市场的个性化特点；定期更新；根据业务需要，制造特殊宣传推广活动；网站多从受众是大学在校生的角度思考网站的发展方向。 34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书12.2营销策略 通过集中资源、管理、地理位置优势，扩大知名度以及二手商品交易范围，提供多项服务，增加二手商品交易数量、需求者的平均购买量，提供快捷、舒适的服务以及有效的管理，刺激高校学生潜在需求和购买欲望，并同时提高自身信誉。营销策略包括： 1．广告策略：加强校内二手货交易市场的广告宣传，明确自身定位，大力宣传服务的差异化以及管理的专业化。通过海报，展板等形式宣传，及时地将产品信息传递给广大师生。这种方式宣传比较方便快捷，廉价，是实行低成本战略的一种体现方式。 2．价格策略：与供应者根据物品本身协商定价，考虑到我们的主要顾客是学生群体，学生群体具有一些特殊性，例如容易接受环境的影响，对价格比较敏感等，我们采用低成本战略，即我们会适当降低给我们提供货源的价格，然后在此基础上考虑我们的经营利益适当的加价卖给顾客采取薄利多销的营销方式。 3．促销策略：针对学生群体，最传统也是最有效的方式就是深入学生宿舍，发放宣传传单、网上宣传、张贴海报，同学间口头宣传。 4．公共关系：学校领导及老师的支持；与同学们友好的关系；校内新闻媒体（例如龙山电视台等）的关注。通过学校里的团学活动，吸引广大师生关注二手商品交易市场。 5．营业推广：业务规模的再扩大及影响范围的再扩大，满足高校更多学生的需求。从一些生活必需品逐渐扩大到电子产品，扩大规模。 6. 体验营销:网址吸引顾客以后,商品陈列的作用就显现出来了，提供商品拍摄，详细信息，网页设计简洁大方、美观明了,付款程序简单易操作，让顾客享受舒服的用户体验。 12.3营销方案 （一）品牌建设 34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书以最优质的服务和最优惠的价格，迅速打开市场，建立二手市场独有的品牌。尽最大可能为学生提供对二手物品买卖的需求，帮助学生合理理财，使二手物品重复利用，充分实现其价值。 （二）客户关系建立 对使用过我们网站租赁服务的客户，我们将留底备案，并将他们的意见和建议对我们的服务进行相应改进，将我们的全心全意为学生服务的理念贯彻落实到我们的工作和服务中，与学生保持经常的联系。 我们将与各高校领导、各年级辅导员密切联系，在新生入学时就大规模宣传我们的网站和实体店，并将我们网站的登录和联系方式制作成名片，分发给学生，安排客户服务人员专门进行客户维系工作。另外我们将与校内广播站和龙山电视台联系，对网站和实体店进行宣传，影响学生们对网站乃至我们整个二手交易市场的感知。12.4提升服务质量的策略1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。　　企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。企业应该注重：一、调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。二、加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。三、二手商品的质量关乎企业的生存，切实加强质量体系的管理抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。四、要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前校园二手市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量。五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲商品购物环境。34第页共34页 省省吧二手交易有限责任公司运营计划书第十三部分风险分析(1)市场风险越来越多的同行企业涌入，必然给本公司带来压力。而且一些商品服务质量问题，使消费者对二手市场存在了怀疑。由于经营种类、营业面积等的限制，二手市场在与其他一手市场的竞争中往往就处于劣势，因此有些二手市场不久就悄然关门。另外，很多二手市场无论服务、商品、价格等各个方面都跟不上现代生活需求，并不属于真正的人们需求范畴。这样一来就会降低信用度。(2)管理风险加盟者的经营水平参差不齐，可能会导致部分店铺的经营无法达到预期的效果，影响公司的整体形象和发展战略。(2)市场风险市场是自由交易的,人们往往不会选择二手商品，这个二手市场带来很多局限性，部分商品影响公司的发展和走向。（3）资金管理风险企业资金管理活动包括对资金的筹集、分配、运用、收回、核算、监控、成本管理、现金流管理等活动，这些管理不当都会对公司的资金造成影响，严重的会限制公司的发展和运作。34第页共34页'