星巴克营销策划书终稿.doc 36页

'星巴克营销策划书终稿第一章背景介绍1.1公司简介星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。其原先仅仅为一家位于美国西雅图派克地市场的销售咖啡豆、茶叶以及香料的小型零售店。1983年，现任的星巴克总裁霍华德.舒尔茨，当时星巴克的一名销售管理人员，在他的一次欧洲之旅后，决定将意大利式咖啡馆的饮品以及相关经营模式引入美国。但其经营理念与星巴克高层发生冲突，舒尔茨于1985年离开了星巴克，自立门户开了一家意式的每日咖啡馆,使用星巴克烘焙的咖啡豆来制作意大利式咖啡。而到了1987年，星巴克发生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其改名为星巴克公司（StarbucksCorporation）。从这个时候开始，星巴克才逐渐从西雅图的小咖啡烘焙兼零售商，逐渐发展为目前全美最大的咖啡连锁店。从1987年到1992年六年的时间之内，星巴克就由原先的11家连锁店扩张到190家的庞大规模。星巴克的总收益也同样反映了这种超乎寻常的发展速度。星巴克的品牌文化不仅是星巴克的标识，而且有自己的内容，是其基本内容的标识，是代表星巴克特定文化意义的符号。星巴克的“品牌人格谱”就是将星巴克文化从多个角度进行特定注释的“符号元素”集合。36 1.2行业概述咖啡行业是个进入门槛不太高的行业，但是存在着丰厚的利润，随着中国人咖啡消费的高速增长，潜在进入者会越来越多。面对诱惑巨大的咖啡市场，星巴克通过以下几方面制造潜在进入者进入的障碍。首先，差异化。星巴克采用差异化的营销战略，并通过成功的口碑传播和体验营销的方式使得顾客对星巴克产生了较高的品牌忠诚度，而一旦顾客对星巴克品牌形成了信任和忠诚之后，后来的竞争对手往往要分配更多的资源才有可能消除顾客对星巴克的忠诚度；其次，提高顾客转换成本。在顾客转换成本方面，由于星巴克的差异化的营销战略不断带给顾客具有创新意义的产品和独特愉悦的星巴克体验，使得顾客若转换到另外一家咖啡店里消费时会引起相应的损失。星巴克近乎苛刻的对咖啡品质的要求，以及高水准的服务标准，对忠诚顾客的回报活动，这些都增加了顾客的转换成本；另外，分销渠道占据策略。星巴克采取的是在最繁华的黄金路段密集发展的策略；最后，与规模无关的成本优势。星巴克一直致力于新产品的研发和创新，并积累了在咖啡萃取方面的技术优势，这种对新技术的控制是一种与规模无关的成本优势，技术制造了进入壁垒，可以抵制新进入者的竞争威胁；以上几点就是星巴克在众多咖啡连锁品牌中取得成功的秘诀，然而在苏州它也面临着竞争对手。像迪欧咖啡、雀巢速溶咖啡、上岛咖啡等，这些连锁经营咖啡品牌在中国咖啡市场逐渐扩大市场份额，这些品牌作为星巴克最大的竞争对手，一场“咖啡大战”已经不可避免。1.3产品简介1.3.1产品介绍星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(VanillaLatte)、美式咖啡(CaffeAmericano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel36 Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(EspressoConPanna)；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶。1.3.2产品定位第三空间.“星巴克一直强调的是‘第三生活空间’，除了家和办公场所以外就是星巴克.我不在家、不在办公室就在星巴克。现在我们的工作很紧凑与比忙碌，星巴克希望能够给大家一种调节的功能，缓和一下紧张的生活气氛。同时也让更多的中国人了解咖啡与咖啡文化的内涵，促进中西文化的沟通与了解。”很显然，星巴克并不是简单的咖啡提供者。实际上，星巴克现在为消费者提供的物质产品，也不仅仅只是咖啡。“星巴克里可以喝咖啡，也可以喝茶。这种茶是与中国不同的茶。星巴克里还有果汁、冰饮和矿泉水。第二章环境分析2.1宏观环境分析（PEST）2.1.1政治法律环境分析1999年，星巴克准备进入中国的时候，他们选择了授权的方式。2001年12月中国正式加入世界贸易组织，中国是WOT的成员国，这为星巴克在中国的经营创造了有利条件，可以在WOT的体制下更好的降低经营成本，为其带来更好的利润回报。而2004年，法律允许外资咖啡店在中国拥有特许经营权，这一政策的制定为星巴克在中国地区的经营及扩张奠定了良好的基础。并起到了巨大的推动作用。2.1.2经济环境分析在投资环境上中国经济发展迅速，国民收入以及居民可支配收入提高，相应的居民消费水平也在提高，这为星巴克带来了巨大的潜在目标市场。从需求结构看，投资和消费需求均比较旺盛。经济消费大幅度的发展，为星巴克拓展苏州地区提供了良好的经济环境和巨大的市场潜力。36 同时，经济的发展使得居民可支配收入增加，使得人们愿意尝试新鲜的事物，从而增加市场需求，为星巴克的发展提供了很好地市场空间。2.1.3社会文化环境分析拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，它也正在成为世界上最大的咖啡消费市场。正因为中国咖啡市场处于起步阶段，中国咖啡消费量增长速度惊人，这意味着一个巨大的机遇已经降临，意味着有更多的机会，更大的利润回报空间。未来几年中国有望成为全世界最具潜力的咖啡消费大国。总体来说，由于中国市场巨大，咖啡消费增长前景看好，中国在世界咖啡业扩大需求的总战略中占据重要地位。日前，中国跃居为美国咖啡连锁巨头星巴克仅次于美国本土的第二大市场。星巴克还要持续在中国市场进行扩张。由于星巴克的知名度和其代表的小资的生活方式，以及中国市场上消费者对它的认同，随着中国经济的发展，星巴克将在中国咖啡行业市场上分得一杯大羹，在中国预计会有一个好的前景。随着苏州经济水平的提升，年轻人生活品味的提升，苏州咖啡市场的需求扩大，越来越多的咖啡企业进入苏州市场。星巴克作为全世界咖啡连锁店的领导者，其独特的经营模式和品牌核心价值也为其带来了巨大的成功。星巴克曾经建造了一个咖啡帝国，并前所未有的确定了咖啡行业的标准，它的成功是不言而喻的。在星巴克经常能看见消费者们开着电脑或者手捧杂志，携带便携式电脑的顾客可以一边惬意的喝着咖啡，一边在店里上网浏览网页，收发邮件以及下载信息，一坐就是几小时与其他一些快餐店相比，星巴克更多的是表达一种生活方式，这种理念很有发展前景，咖啡也日益成为很多年轻人的生活习惯。2.1.4技术环境分析星巴克拥有全球顶级咖啡豆，手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷饮，新鲜美味的各式糕点食品以及丰富的咖啡机，咖啡杯。咖啡豆现磨现煮，奶油洁白新鲜，口味醇正，口感润滑。星巴克的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。而且星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。36 星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。星巴克主要卖的是咖啡与自家的咖啡豆，除此之外，其实星巴克卖的也是一种味道与感觉，也是所谓的无形氛围，星巴克与一般咖啡店不同的地方，是给人一种极负人文时尚的摩登感，这是与其他咖啡店不同之处。星巴克也称得上是第一品牌，因为他在一定意义颠覆了咖啡产品的服务，传统煮咖啡的方式是怎么样的？是微火慢慢煮对不对，而星巴克是快餐式的快煮法，煮咖啡方式的变革。实际上，是改变了咖啡产品服务品类的介质，让咖啡行业的核心服务方式也改变了。2.2微观环境分析2.2.1竞争者分析综合分析认为，星巴克面临的竞争对手不止于这些，大致可分为四大类：　　1.咖啡同业竞争：连锁或加盟店如在苏州地区比较有名的迪欧咖啡、上岛咖啡及陆续进入苏州市场的咖啡店及独立咖啡店。苏州市场已有的迪欧咖啡、上岛咖啡，名典咖啡语茶等无不成为星巴克在苏州市场的最大竞争对手，“咖啡大战”的上演已经不可避免。就拿上岛咖啡为例，上岛样式繁多，而且还有套餐可以吃；岛的舒适环境，比星巴克的小椅子舒服多了，都能无线上网，上岛可以摆在大的桌子上，星巴克的音乐很rock，上岛则完全的安静，这对于爱好安静的消费者就难以吸引了；上岛的咖啡服务十分到位，而星巴克是自取式的。　　2.便利商店的竞争：便利商店随手可得的铁罐咖啡、铝罐包装咖啡、方便式随手包冲泡咖啡，如商场随处可见的星巴克咖啡，卡夫咖啡等。　　3.快餐店卖咖啡：麦当劳快餐店、肯德基快餐店以及本土的麦德豪，华莱士等以便利为主咖啡机冲泡的咖啡。　　4.定点咖啡机：驻立于机场、休息站以便利为主，随手一杯咖啡机冲泡的咖啡，或铁罐咖啡、铝铂包装咖啡。以COSTA为例，在此进行详细分析。36 a.两者经营现状STARBUCKS:（1）大陆共800多家门店，苏州18家门店，星巴克中国市场的期望是达到1500家店。（2）连锁经营，不加盟。（3）全部自动咖啡机现磨；星巴克咖啡豆的烘焙深，口感苦且比较厚重。（4）星巴克今年进行了重组，将原来的星巴克美国和星巴克国际增加到三块，星巴克中国区域，以此扩大中国市场份额。COSTA:(1）大陆121家门店，苏州4家门店，在未来的3年内，Costa计划在中国新开250家门店，今年重点发展二线三线城市。（2）通过加盟，与实力雄厚的中国本土公司合作：华联和悦达。（3）从意大利选豆到手工炮制，咖世家咖啡豆烘焙浅，味道清淡且比较完整，现场手工烘培。（4）咖世家是第一家体现“从豆到杯”理念的咖啡连锁品牌，没有任何第三方参与.b.星巴克costa在中国的门店c.企业营销战略比较星巴克：全球标准连锁直营为主，投资合作相结不花钱做广告充分利用体验装修体现设计Costa：差异化的策略，不同门店感觉不同自主经营，合作伙伴宗旨：紧贴星巴克d.市场定位较量星巴克:高雅悠闲,高品质高价位,时尚摩登体验空间：家庭和工作以外的第三个“起居室”。推出多种衍生产品：如随行杯、马克杯、茶包。COSTA:最懂咖啡的咖啡,将享受家庭文化与手工咖啡的感觉融合，提供无与伦比的咖啡体验。第一家把顶级的手工咖啡带到中国市场的国际品牌。带有欧洲贵族气息，定位略高于星巴克。36 e.产品比较星巴克:流行元素，跨界发展。COSTA：关注品质f.价格pkg.总结：通过比较，我们不难发现，对于星巴克和costa来说，一个是来自美国的潮流，另一个是来自英国的经典，为咖啡市场带来了不同的体验和感受。2.2.2消费者分析36 有统计数据表明，目前国内咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市场正在以每年30%的速度增长。从理论上来说，中国的咖啡市场还有巨大的增值空间。苏州是一座历史悠久的文化古城。让习惯喝茶的苏州人民来普遍地喝咖啡还有很长的路要走。但是,要将非本土的咖啡文化融入苏州人民的生活并非容易的事情。无论是星巴克还是左岸咖啡大家的产品都很简单,就是咖啡而生产过程不外乎就是将咖啡豆变成咖啡,没有所谓的核心技术问题,一切完全由市场来决定.顾客喜欢经常光顾企业就活下去否则就死掉。而苏州的咖啡市场毕竟还刚刚起步,因此不管星巴克与其他的咖啡店之间有多少的竞争他们还是做一件共同的事情那就是培育市场。咖啡文化正在苏州这种沿海城市逐渐形成咖啡市场正在以每年30%以上的速度扩大苏州的咖啡市场有着巨大的增值空间。可以预见,随着苏州经济的繁荣昌盛追求这种彰显性消费的民众将越来越多越来越多的人将走进咖啡店。到时候咖啡不再仅仅是一种饮料它将逐渐与时尚、品味紧紧联系在一起体现出高品质的现代生活或是交友谈心或是商务会谈或是休闲怡情尽在一杯音乐弥漫的咖啡中。如今,在苏州咖啡馆已经不少见许多年轻人成了咖啡的热情拥护者1、星巴克消费者分析1）消费形态：在还未成熟的市场，消费者未将咖啡视为生活必需品，价格承受力强，更关注产品的具体特征和环境特征。2）现有消费者群的构成消费者特征：(1)25～45岁 (2)年收入￥50000以上(3)受过大学教育(4)集中于发达程度偏中上等城市，特别是东南部、北方地区 (5)不会被高昂的价格吓走 消费者心理描述：（1） 源自美国，文化底蕴浓厚。（2） 享受完美的咖啡以及各式新鲜烤制的精美点心（3） 具有优越感（4） 享受闲适轻松的时光（5） 无限上网，（6） 得到与咖啡制作相关的器具和小商品。消费对象：白领及商务人士（1）：主要对象为白领（2）：商旅人士（3）：外籍人士（4）：大学生（1）现有消费者的总量：（2）现有消费者的年龄：25～45岁（3）现有消费者的职业：白领及商务人士（4）现有消费者的收入：年收入￥50000以上36 （5）现有消费者的受教育程度：大学及大学以上（6）现有消费者的分布：集中于发达程度偏中上等城市，特别是东南部、北方地区      3）现有消费者群的消费行为（1）购买的动机：享受闲适轻松的环境。（2）购买的时间：午后晚上（3）购买的利益点：1） 源自美国，文化底蕴浓厚。2） 享受完美的咖啡以及各式新鲜烤制的精美点心3） 具有优越感4） 享受闲适轻松的时光5） 无限上网，6） 得到与咖啡制作相关的器具和小商品。在美国,星巴克顺利地实现了后一种扩张。在咖啡店里,顾客除了可以喝咖啡外,还可以购买旧光盘,或者在店里的电脑数据库存储的数千首歌曲中选择自己喜欢的歌曲,做成非常个性化的光盘。只要花6.99美元,就能买五首歌曲,超过五首的每首要再加一美元。　　由于经营范围的限制，在中国的星巴克并没有权限开展此项业务。不过，星巴克还是找到了另一条拓展业务范围的办法：卖礼品。除了咖啡豆、饮料和食品之外，星巴克还为顾客提供多样精美的商品和礼品。商品种类从各种咖啡的冲泡器具，到多种式样的咖啡杯，这些打着星巴克墨绿色标志的货品已经被摆上了货架。虽然这些副产品的销售在星巴克整体营业额中所占比例还比较小，但是这两年来一直呈上升趋势。（4）饮用习惯：大部分中国人一天饮用2次，每次饮用量在250ml左右，饮用时间通常在饭后。（5）购买的地点：星巴克店内2、消费者满意度分析以下是星巴克消费者对于喜欢星巴克理由的投票： 对不起，我根本不喜欢星巴克。      4%      无所谓喜欢不喜欢，没有什么感觉...      4%      星巴克是什么？       1%      我就是喜欢星巴克，也说不上具体的理由。      1%      我喜欢星巴克咖啡的味道。      12%      我喜欢星巴克咖啡的环境和那种氛围。      34%      我喜欢星巴克的文化和价值观。      23%      我喜欢在星巴克里边喝咖啡边读书、上网。      13%      我喜欢星巴克的商品：咖啡杯、咖啡豆、CD...      5%      因为我太多的朋友喜欢，所以我才总去。      0 1对本品牌的认知程度：知名度广，对品牌的认知程度高2对本品牌的偏好程度：34%消费者更加偏爱星巴克的环境3对本品牌的指名购买程度：1%不是特别高，这给了竞争者空间36 4使用后的满足程度：偏高5本品牌未满足的需求：1）加大咖啡衍生品需求：目前星巴克在努力开创能够方便拿走的咖啡，所以刚刚出来款速溶咖啡。对于咖啡衍生品行业很有发展潜力，比如咖啡豆，咖啡粉，咖啡杯等。2）配送方面需求：星巴克可以不光靠环境吸引顾客，并向消费者普及咖啡文化，使咖啡豆走出星巴克店面，更可以进行网销，送货上门等。目前星巴克的成品咖啡大多装在笨重的玻璃瓶中，成本高而且很难携带，这点可以进行改进。3、潜在消费者分析 (1)潜在市场：49％的回复者称他们将购买星巴克的咖啡。(2)产品：由于口味是咖啡购买行为中最为重要的因素，星巴克必须提供最高质量的咖啡。 (3)价格：50％的消费者愿意为每磅公平贸易咖啡多支付10～20元。 (4)推广：由于消费者对咖啡农的社会经济状况所知甚少，有必要通过广泛的公众教育活动来使消费者意识到和产生对星巴克认证咖啡的需求。2.3内部环境分析2.3.1资源企业的资源分为有形资源和无形资源，有形资源是指可见的、能量化的资产或生产设备等，而无形资源是指那些根植于企业的历史，长期积累下来的资产，因为它们以一种独特的方式存在，所以不容易被竞争对手模仿，所以企业更愿意将无形资源作为能力和核心竞争力的基础。星巴克的无形资源有以下几种：人力资源方面：星巴克在员工知识培训方面不遗余力，而经过培训的高度授权的员工在每一次对顾客的服务中可以更好的带给顾客知识和咖啡文化的沟通，这是顾客和星巴克联系的纽带，通过高度激励和经过专业培训的员工，向顾客传递星巴克的文化价值观念、传播咖啡文化和咖啡知识、并带给顾客独特的星巴克体验，星巴克的人力资源计划是星巴克能够由内而外成功的基础。创新资源方面：星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从其产品的创新，卡布其诺，星冰乐，咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有很大的优势。声誉资源方面：“这不是一杯咖啡，这是一杯星巴克”，星巴克的咖啡几乎已经成为了咖啡行业的标准，星巴克拥有很高的品牌价值，其品牌在2006年被《商业周刊》杂志评估为超过30亿美金的价值列入世界百强品牌，这种品牌的声誉就是巨大的竞争优势。2.3.2能力能力是指企业分配资源的效率，这些资源被有目的的整合在一起，以达到一种预想的最终状态，许多能力的基础都是建立在员工的技能和知识上，企业的人力资本所拥有的知识是最重要的能力，最终会成为竞争优势的来源。对星巴克进行分析可以从它的功能性领域总结出它具有这几方面的能力：在人力资源方面：可以有效的激励、授权、保留员工。星巴克通过实行全部员36 工医疗保险计划和发放员工期权（咖啡豆期权），把员工从雇员变成了企业的合伙人，极大的激励了员工对工作全身心的投入，并对员工实行充分的授权，比如，星巴克的员工可以免费送给不小心打翻了咖啡的顾客一杯咖啡，尽管不是星巴克的责任员工也可以免费赠送，从这个细节可以看出星巴克对充分授权给员工的重要性，星巴克的员工流动率在服务业中也是相当低的。在市场营销方面：星巴克有效的推广品牌和产品，通过独特的口碑传播的策略，星巴克在几乎没有广告投入的情况下创造了一个全球知名的品牌，这来自于其有效传递给顾客独特的消费体验，被誉为星巴克体验，创造了高度的顾客忠诚度。在研发方面：星巴克可以说是推出新品种最多最快的咖啡连锁店，而且总是走在咖啡店的前面，成为其他咖啡店竞向模仿的对象，星巴克在研发方面投入巨大，包括建立自己的科学实验室聘请科学家进行浓缩咖啡的萃取技术的研究，这种研发的持续投入和重视使得星巴克在产品创新和研发方面具有强大的能力。2.3.3核心竞争力和企业文化核心竞争力是能为企业带来相对于竞争对手的竞争优势的资源和能力。核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术和能力。企业核心竞争力的识别标准有四个：价值性。这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，如：能显著地降低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争优势。稀缺性。这种能力必须是稀缺的，只有少数的企业拥有它。不可替代性。竞争对手无法通过其他能力来替代它，它在为顾客创造价值的过程中具有不可替代的作用。难以模仿性。核心竞争力还必须是企业所特有的，并目是竞争对手难以模仿的，这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。本文认为星巴克的核心竞争力来源于其公司的星巴克独特的企业文化和价值观，星巴克的企业文化是从七十年代逐渐发展形成的，这使竞争对手难以模仿，企业文化是“人们相互联系，鼓舞以及日常的一种思维方式，它存在于己于人人们的心中和信念中，”它的核心是一种资源的行为，企业文化可以加强员工的凝聚力，并使员工得到很大的鼓舞和激励，这时它就成为一种竞争优势的来源。对星巴克而言，品牌是其价值观和文化的外在体现，而这种品牌是通过星巴克的员工创建的，星巴克通过其优秀的员工，来传播和巩固这种文化和价值观。第三章SWOT分析3.1优势分析1、良好的企业形象，黄金的品牌魅力星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。2、可信赖的产品品质星巴克主要卖的是咖啡与自家的咖啡豆，坚持选用最好的（相对于大众市场而言最好的）的咖啡豆。36 除此之外，其实星巴克卖的也是一种味道与感觉，也是所谓的无形氛围，星巴克与一般咖啡店不同的地方，是给人一种极负人文时尚的摩登感，这是与其他咖啡店不同之处。3、高度的环保意识采用更多的环保型设备和包装材料，大力倡导并严格要求能源的节约利用。4、对员工和咖啡种植者的人文关怀向经济欠发达国家的咖啡种植者支付优厚的采购价格并提供种植者扶植基金；为员工提供最优越的健康福利计划，并大面积推行员工持股。5、和谐共处的社区精神为顾客营造温馨、自由的消费环境，鼓励店面工作人员和顾客的交流，让顾客无论是独处还是小聚都能怡然自得融入其中，润物细无声地把星巴克变为顾客住宅和工作地点之外的生活中必不可少的“第三地”。6、独树一帜的文化品位有选择地参与一些温情、励志的电影和图书的推广和发行，为星巴克的品牌赋予了更多的文化内涵。7、星巴克的经营模式根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式，多以直营经营为主。8、充分运用“体验”星巴克的产品不单是卖咖啡，而且是咖啡店的体验。另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。9、星巴克的地址选择以人潮多的商圈为主，此外更以车站等交通地点更为频繁，因为除了卖给想喝的人外，也可提供一个短暂休憩的地点。如本次苏州地区的店面选择在商业中心观前街上，人潮聚集，人口流动性大，交通便利，毗邻多数高档办公楼，市场辐射范围广阔。3.2劣势分析36 1、开发成本高，资金回收慢但凡对星巴克有点了解的人都会注意到一个现象，星巴克店面的选址总是遵循这样一个规律——租金昂贵的城市繁华地段。众所周知，星巴克对于大众来说是奢侈品，为了保证星巴克的客源，如此选址也是权益之举。据了解，星巴克在上海开一家新店需要200万，而收回直营后的星巴克计划在中国的门店数量增加到500家以上，对于星巴克来说，需要大量的资金来为其开拓新店。星巴克能否“单枪匹马”开拓市场，同时解决资金、人力以及后备资源的庞大需求，将成为未来考验星巴克的一道难题。2、价格过高，不能大众化，客源较小。星巴克在中国的覆盖范围小，与麦当劳等美式快餐相比市场份额小，不能像星巴克在美国一样分布广泛，做到大众化。没有做太多广告，苏州还是有很多人不了解它。3、急剧扩张后的潜在风险星巴克开设新店的投资压力巨大。同时，由于星巴克不允许加盟，所以经营者非但不能像其他咖啡店那样靠加盟金坐收渔翁之利。3.3机会分析中国加入WTO之后与世界其他国家的经济交往更加紧密，接受更多的国外文化，使中国人更容易接受美式咖啡，这样星巴克就更容易在中国开拓新市场。同时来华的国外商人或移民增多，因为生活饮食的习惯不能轻易改变，对咖啡有着很旺盛的需求，这也是星巴克的一个很好开拓市场的机遇。3.4威胁分析1、现实和潜在的竞争者众多苏州市场已有的迪欧咖啡、上岛咖啡，以及后来进入的秀玉红茶坊等无不把星巴克作为其最大的竞争对手，“咖啡大战“的上演已经不可避免。36 2、咖啡替代品的威胁苏州是一个历史古城，茶是深入人心的大众饮料，而且茶也开始走向高档化，高档茶荘的也是现代白领阶层很好的消闲选择，这些对星巴克在苏州的拓展造成很大的威胁。同时与之竞争的不仅仅是茶，同样是美国的品牌可乐也是它的重要竞争对手，因为可乐进入苏州的时间较星巴克长，价格低廉，很容易就会成为星巴克的替代品。星巴克有一个宁静舒适的环境，可供顾客看书写作甚至办公，但是苏州也有不少书吧，这些书吧也可以提供同样的环境和服务，而且价格更加低廉，给星巴克带来巨大威胁和挑战。第四章STP分析星巴克目标市场的确定4．1市场细分第一、按地理因素细分消费者市场。中国的特大级城市，如上海、北京；东南部沿海地区经济发达城市，如杭州、苏州、广州、宁波、青岛、深圳；中国内陆经济相对发达的二级城市，如西安、成都、重庆、苏州、宁波、青岛、大连、沈阳。第二、按人口细分消费者市场。没接受过大学教育的受教育程度较低的人群；接受过大学教育的受教育程度较高的人群；第三、按心理因素细分消费者市场。追求品味的社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意义的精英，他们的身上有兼容进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，个性主动、喜欢自主决定；追求时尚的社会中等阶层：追求时尚、强调突出的自我风格，热爱交际、崇尚及时行乐、创造的价值、个性鲜明却也容易被从众心理影响。第四、按行为因素细分消费者市场。咖啡爱好者：对咖啡品质有较高的要求，经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱，偶尔喝咖啡，但咖啡不是其生活中必不可少的饮品，对咖啡知识不了解，他们往往喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是出于一种休闲或社交的需要；咖啡排斥者：这部分人群基本从不喝咖啡，而且主动地拒绝咖啡，去咖啡馆也很少选择咖啡，宁可选择茶或其他饮品代替咖啡。4.2目标市场选择星巴克在中国的目标市场是在特大级城市、沿海地区经济发达城市和相对发达36 的二级城市受过高等教育，收入较高的中上阶层或者咖啡爱好者以及咖啡随机消费者，这部分人群属于追求品味的社会上等阶层和追求时尚的社会中等阶层，星巴克的目标市场是一个以中产阶级为主流的社会阶层。苏州由于经济发达，人口众多，并且文化水平高，对于咖啡的爱好普遍较高，星巴克在苏州发展可以很好地发挥自身优势。星巴克实行的是差别性市场策略，为不同的子市场提供有差异性的产品和服务。对于咖啡爱好者，星巴克提供有上等品质咖啡豆磨制的浓缩咖啡等咖啡饮品，满足苏州咖啡爱好者对咖啡内在品质和挑剔的口味追求；对于追求时尚的年轻时尚一族，星巴克的星冰乐等咖啡饮品是满足这个细分市场对于时尚、酷炫的追求；对于在星巴克追求体验的消费群体，星巴克除咖啡之外还提供美妙的音乐、精致品味的店堂装修、宽大舒适的沙发、无线上网接入等服务增加消费者对体验的需求。星巴克实行这种差别性目标市场策略为不同的细分市场定制不同的产品和服务，并制定不同的营销策略，满足苏州人不同的消费需求，更好地扩大了销售，从而可以再苏州得到更好地发展。同时，苏州也有许多外国游客以及商人，这位星巴克的发展又义工了有力的市场空间。4.3市场定位策略1）注重情感体验星巴克体验是体会浪漫，中产阶级为主流的消费群体支付得起的奢侈，一个心灵绿洲，悠闲的社交活动的结合。2）建立第三空间星巴克将自己定位于独立于家庭和办公室之外的第三空间，星巴克的目标是为中国的中产阶级为主流的中上阶层提供一个风格清新的时尚社交场所，人们在星巴克购买咖啡的同时，也购买了一种生活方式。3）展示咖啡专长将星巴克作为高品质咖啡的代言人，传播咖啡文化和知识的专家，通过教育目标客户群什么是高品质的咖啡来展示星巴克的咖啡专长。4）培养员工的积极性通过建立充满工作激情的伙伴团队，持续传播星巴克体验，传播公司的品牌与正面形象。5）注重创新星巴克敢于拥抱不同的见解，敢于尝试新的领域，敢于承担风险，善于把握时代的脚步甚至是超越。星巴克的定位契合中国以中产阶级为主体的消费群体对咖啡文化和体验消费的需求，尤其是星巴克体验和第三空间的定位，赋予咖啡更多的文化和体验内涵，使咖啡从一种普通的饮品成为了一种中产阶级的生活方式，使星巴克成了中产阶级社交并体验高品质咖啡文化的一个社交场所，为星巴克带来了可观的人流量的同时也带来良好的财务收益。可是随着星巴克的扩张，出现星巴克体验淡化、第三空间变味、员工服务水平下降的问题，根据定位理论，星巴克已经在消费者头脑的阶梯中形成了固定的位置，如果消费者实际感受到的服务和体验和其头脑中的位置有所偏离的话，消费者的忠诚度就会降低甚至转向星巴克的其他竞争对手，所以星巴克在扩张的同时要注意不要偏离其定位。36 第五章营销战略4.1产品策略 1、认知策略 在产品方面，星巴克让顾客喝出独特体验的产品，让目标顾客关注自己喜欢、适合自己口味、符合自己个性的咖啡。为此，星巴克从“咖啡+伴侣+砂糖”模式转变为“意式浓缩咖啡+热奶+糖+鲜伴侣”，推出了各种各样的高档咖啡。其产品具有优秀的品质：一是原料上乘，星巴克的咖啡豆来源于海拔800-1000米的高原，该种咖啡豆具有普通咖啡豆没有的美妙味道和香气，但由于易受虫害，产量少，价格昂贵。二是现场调制，根据挑剔顾客的个性化要求，在现场将咖啡和各种添加剂调配在一起，使顾客有“专门为自己调制咖啡”的感觉。2、品牌策略 “星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。36 3、产品组合策略 在星巴克店内，不仅有醇香的咖啡，还有各式新鲜、美味的糕点，他们与咖啡一起组成完美的味觉体验，无论在早餐、午餐还是下午茶时分，都会带给您独特的星巴克体验。 组合一：巧克力松露蛋糕+浓缩烘焙咖啡/黄金海岸综合咖啡 由纯正精选巧克力制作而成的绵软柔滑的松露蛋糕，是送给喜欢巧克力的人们至高的幸福享受。 组合二：提子司康+拿铁 香浓香油口味，配以加州提子干，独特特供。这是一款而美味的西式糕点，适合搭配拿铁或者早餐综合咖啡。 组合三：纽约芝士蛋糕+卡布奇诺 星巴克标志性产品，芝香满溢，浓郁顺滑。 组合四：凯撒鸡肉卷+美式咖啡 加州风情提供提拉卷入精致烟熏鸡肉，酥脆的上乘培根，配以新鲜罗马生菜，佐之精选凯撒酱，营养均衡，口味绝佳； 组合五：蓝莓麦芬+本日咖啡/美式咖啡 星巴克最具代表习惯的麦芬，配有香甜多汁的蓝莓，带着淡淡香草味道，顶部的面酥外皮松脆，里面松软可口。 36 以上是星巴克咖啡最具特色的五种食品搭配，当然，星巴克并不止这些，星巴克秉承顾客至上的原则，食品的搭配也可以由顾客自己选择，星巴克旨在为顾客提供除了工作与生活外的第三生活空间，无论在什么时候，星巴克都会带给您独特的星巴克体验。4.2价格策略星巴克采用的价格策略主要有：1、认知价值定价认知价值是指消费者对产品价值的主观判断。企业一般可以通过产品差异化和市场定位策略，形成产品特色，提升企业和产品形象，提高消费者对产品效用和价值的认知度，进而可以制定与消费者心目中认知价值水平相一致的价格。认知价值定价通常会大大高于产品成本，使企业获得较高的利润，因而对企业非常有利。同时，该价格也能顺利地为消费者所接受。星巴克的经营理念是致力于为顾客提供世界顶级咖啡和消费体验。为此星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘制；根据不同产地的咖啡豆，配上不同的酿造工艺、手法而产生不同的口味，品种有几十种之多；员工要经过约3个月的严格而完善的培训，对于咖啡知识及咖啡饮料的方法，都有严格的标准；在星巴克还可以买到与咖啡制做有关的器具及相关小商品，这在一般咖啡店是很难见到的；在塑造咖啡气氛方面，星巴克所有分店的店面设计都来自其总部的专业设计团队，星巴克所精心营造的特殊空间，成为许多人在家庭与工作地点之外的“第三个最佳去处”。36 这使星巴克咖啡成为了最为专业的、与众不同的、味道与服务质量永恒不变的，具有巨大品牌资产的产品，被消费者认为是“时尚、成功、地位”的象征。产品的认知价值得到了极大提升，消费者对价格的敏感度，就自然降低了。2、产品线定价通常餐饮企业生产的不是单个产品，可能是多系列、多品种的产品。产品线定价策略就是合理确定一个产品线里不同产品之间的价格差异，力求实现整体产品组合的利润最大化。许多公司通过开发不同的产品品种，来满足消费者的不同需求，同时不同品种、不同类型产品高低不等的价格，可以方便消费者选择，也有助于扩大产品的销售。星巴克向消费者提供了一系列令人眼花缭乱的饮品选择，还有各式新鲜美味的糕点。配合着季节的变化，以及不同地区消费者的需求，其花色品种还在不断地更新。极为丰富的品种充分体现了世界顶级咖啡品牌的形象。与此同时，产品线定价策略也有利于吸引顾客，扩大产品销售。星巴克开拓中国西部市场的首家专卖店，刚开业就有30种口味的咖啡上市，出人意料的是最低价位的一款只需12元。最贵的咖啡焦糖马奇朵每杯32元，摩卡的售价在每杯23-30元不等，卡布奇诺每杯19-26元，那铁每杯17元。消费者据此与自己的预期以及其它品牌咖啡的价格作比较，往往会认为星巴克咖啡并不比其他品牌贵多少，有的甚至比其它咖啡还便宜，从而很容易接受。3、反向互补定价按照一般的定价逻辑，在餐馆或类似的营业场所，主打的招牌食品，往往很便宜，但是相关的其它食品就很贵，这是典型的互补定价策略。主打产品定价低，有利于扩大产品的销售，从而带动附带产品的销售，企业则可以从附带产品上获得较高的利润回报。按此逻辑，咖啡馆应对小蛋糕之类的点心定较高的毛利，而咖啡本身则是平价商品。但星巴克的做法却截然相反。在星巴克，各式新鲜、美味的糕点也在默默诠释着咖啡的范畴，这些食品非常适合一边喝咖啡一边品尝，从而构成了与咖啡的完美味觉搭配。品种繁多，风味独特的糕点和顾客在商场购买的价格接近，星巴克赚的是咖啡钱。36 因为可能有人不买蛋糕，只喝咖啡。星巴克异乎寻常的反向互补定价，其好处还有，由于在咖啡中已经获得了丰厚的盈利，所以其服务员不会强烈暗示消费者还“应该”另点一些其它食品，没有了服务员多余的热情，顾客会倍感其轻松舒适的氛围与真情服务的价值。4、针对性促销定价促销定价策略是指企业暂时将产品的价格调到正常的价目以下，有时甚至低于成本，以创造购买的热情和急迫感。星巴克除了常规的做法，如赠送限期15日内使用的5元现金券以外，还特别重视老顾客及口碑效应。星巴克推出“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信息，还可以通过手机传信息，或是在网络上可以下载游戏，一旦过关就可以获得优惠卷，很多消费者就将这样的讯息转寄给其他朋友，造成一传十，十传百的效应。4.3渠道策略第一，星巴克目前的直销模式。星巴克拒绝加盟的原因在于独特的星巴克体验和服务标准很难在加盟者的门店中实施保障。在星巴克进入中国市场初期的方式是授予国内企业代理权并占据一定股份。星巴克在中国市场采取这种方式一方面是因为中国法律对外资零售企业的限制，另一方面也是星巴克避免经营风险的一种方式。但是这种方式导致星巴克的控制力减弱，形成了各地星巴克各自为战的局面，使星巴克的品牌受到一定损害。所以随着中国法律对外资零售企业的全面开放，星巴克开始逐渐回收股权和独资的方式来进行在华直营。第二，门店的选址策略。对星巴克来说，迅速发展的关键是成功的选择商圈，这也是星巴克对应竞争的一种渠道扩张策略，对于咖啡店来说，良好的店址就是有利的竞争资源。星巴克的定位决定其门店的选址，星巴克的门店一般开在中心区人流密集的地方，主要是目标客户经常光顾的地方，例如商场、交通枢纽等，力求让顾客随时随地可以喝上星巴克的咖啡。一般选址都是考虑顾客消费能力，到目前为止星巴克在苏州已有18家门店。如泰华店，人民路店等是在市中心，人流量大。金鸡湖店，科文中心店位于工业园区，白领阶层人数众多，消费能力强。改善渠道策略：第一步：了解用户，以用户需求为导向精准营销不能盲目，必须有针对的人群，通过明确企业产品和服务的对象以及他们的消费习惯和行为特征，精准地找出目标族群来推送广告。36 星巴克的最新营销策略正式基于对其消费者充分了解之上的。分析人员发现，前往星巴克消费的大部分是白领和高级白领。他们通常在周末或者工作日的午休时段到星巴克小坐，以放松心情。同时还有一部分消费者会选择2点—4点，到星巴克通过wi-fi收发邮件和处理工作琐事等。随着移动终端的普及，越来越多消费者在品尝咖啡的同时都习惯于上网打发时间。于是星巴克抓准消费者上网的空挡，与多家互联网内容提供商合作，为消费者提供免费内容服务，也为消费者提供了一个走进星巴克的理由。对于企业来说，能随时了解用户对于产品和服务的反馈信息及用户的访问习惯，是制定营销策略的第一步。中网公司的无线网址所涵盖的可视化WAP平台，省去了从建站、设计、运营等诸多环节，注册一个无线网址即可拥有全套移动解决方案，不仅满足了企业了解用户的需求，同时还能帮助企业对所得信息进行整合分析，为企业提供专业的用户需求分析数据，免去进行市场调查需要投入的时间和精力，为移动营销战役赢得了宝贵时间。在移动时代，企业与用户的互动性更加紧密，用户的消费习惯和移动互联网的访问习惯将成为决定企业营销方向的主要因素。精准营销第二步：建立专有沟通渠道，直击营销目标在了解用户之后，如何建立起与用户通畅的沟通渠道成为了企业必须要考虑的另一个问题。曾经试图将分众打造成“数字媒体集团”的江南春就开创性地利用液晶屏打发人们等待和乘坐电梯的无聊时间，通过电梯等楼宇空间帮助企业建立与用户沟通的渠道。企业通过注册无线网址，借助其无线客服平台，也可以建立与用户沟通的专门通道，从而根据用户的个性化需求来进行广告推送及服务提供。同时还可根据用户的地区分布，采取不同的促销方式，实现移动营销效果的最大化。精准营销第三步：留住现有用户，抓住潜在用户无线网址不仅可以让企业了解用户，其特有的主站直达功能还可以为企业自发引导用户访问其网站。这可以让现有用户精准直达企业主站，而同时，企业通过注册行业热词，还可以吸引大量潜在用户，避免用户流失。例如，国泰君安就将“手机理财”一词注册为无线网址，只要理财用户在www.wap.cn搜索这一关键词，所有指向都会统一到国泰君安的wap网站，无形中把潜在用户群都吸引到自己的平台上。信息化技术已经蔓延至世界的每个角落，营销方式也随之改变。企业从以往的信息营销转向人的营销，也就是所谓的“营销2.0”。在新的营销2.0时代中，能否了解用户，同时让用户准确接收到你想要传达的信息，将成为营销成败的关键。4.4促销战略促销策略在现在的商业活动被广泛的使用中，主要有四种表现的方式，分别是人员推销、广告、营业推广和公共关系。每一种手段在商业活动的使用具有不同的效果，一般在传递产品信息给消费者，激发消费者购买兴趣与欲望的过程中不会单独的使用它们，基本上都是某几种方式配合使用，使它们的效果发挥到最佳。在星巴克的最初推广过程中，这四种方法都应使用，当然人员推销主要是针对我们的经销商进行。在现在的推广促销中，主要会用到广告和营业推广。因为在快速消费品的行业里，使用这个两种方式，能够更好的传递产品信息，促进消费者的消费。36 在本次苏州地区圣诞期间促销活动中，主要使用广告和营业推广来配合室内促销活动和室外促销活动。在进行促销活动的过程中，会使用体验营销。因为在食品这个行业，只有让消费者亲自品尝过，征服了消费者的味蕾，消费者才会购买我们的产品。才能达到宣传推广我们的产品，提高销售量的目的。4.4.1营业推广和人员推广海报宣传，免费品尝，组织展销中间商或销售人员：批发回扣，推广津贴人员是服务中最重要的因素，人员是指参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全体人员，即企业员工，顾客以及处于服务环境中的其他顾客。由于星巴克的高端定位，在星巴克消费的顾客整体素质比较高，由于其较高的价格，吸引的相对来说是一些素质比较高收入也比较高的人群，在星巴克充满暗示的环境中，顾客和顾客之间彼此和谐愉悦的相处，所以星巴克第三空间的定位也给顾客之间提供了良好愉快的人际互动，顾客之间、顾客与星巴克员工之的和谐的人际互动强化了顾客的消费体验，利于顾客长久消费并进一步形成忠诚度。星巴克的员工是星巴克的重要资产，员工们在优厚的福利政策激励下，时刻以最饱满的精神和充满激情的态度服务顾客，从而给建立良好顾客关系提供了最重要的源泉和保证，这是星巴克可以战胜别的竞争对手的一个重要原因。随着星巴克的快速扩张，其在人力资源战略的管理上也出现了漏洞，无论是在人员的招聘还是在人员的培训上都不如从前严格，这导致随着星巴克扩张的过程中出现服务水下降的问题。而高素质的员工一直是星巴克最重要的竞争资源，所以在扩张的同时要保证带给消费者的满意的体验，必然要对员工加大培训，否则如果服务跟不上导致星巴克体验打折的话，会造成顾客的流失，并很容易成为竞争对手对星巴克进行攻击的弱点。所以星巴克在扩张的同时要重新调整其企业资源，把更多的资源配置到员工的培训上。星巴克具有高水平，有进取心的销售人员。他们熟练掌握英语，并与零售业客户在现场进行展销和促销活动。4.4.2：创意方向与广告策略1：广告目的：通过对“第三空间”生活理念的宣传，加强品牌形象。2：广告策略：（1）：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。“我们的店就是最好的广告”，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。因此，应该摒弃传统的信息传播模式，以喷嚏传播为主，也就是以口碑为广告的主流。星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。可采用广播广告，杂志平面广告。4.4.3公共宣传及公共关系策略36 通过宣传星巴克品牌形象与个性以及企业的形象来赢得顾客的信任、喜爱和偏好，从而加强消费者对该品牌的认知度、信誉度、美誉度，进而使消费者在在众多的同类产品（服务）比较中选择雀巢咖啡。第五章营销目标5.1短期目标1、提高星巴克产品的促销力度。2、提高消费者对星巴克这个品牌的美誉度和忠诚度。5.2中期目标1、完成企业制定的中期销售目标，即实现月销售额达到50万。2、争取尽力提早完成上级下达的这一年度的销售目标，即600万的销售额。3、提高消费者对星巴克这个品牌的美誉度和忠诚度。5.3长期目标1、完成上级制定的全年市场销售目标。2、拓展星巴克在苏州地区的终端销售渠道，使绝大多数苏州地区居民都能够体验到星巴克这个新产品。3、扩大星巴克在苏州地区的品牌知名度、认知度、美誉度和忠诚度。36 第六章角色定位区域经理XX业务员A业务员BXXX业务员C大润发天虹XX促销员A促销员B洪客隆沃尔玛百货大楼恒茂促销员XX促销员C促销员D促销员E促销员F6.1区域经理的职责一、职责：1.组织和领导业务员、促销员根据上级下达的圣诞节计划、任务，开展业务工作。2.管理苏州市观前街美罗百货圣诞节期间产品销量和回款金额，保证计划任务的完成。3.在活动准备阶段对业务员、促销员进行培训，提高终端导购水平，建立一支高素质的销售队伍。36 4.加强与经销商的沟通与协调，负责对经销商的销售跟踪，协助经销商提高十一期间产品销量。5.准确掌握苏州市周边销售信息，了解区域经济状况、人口及消费习惯等，并建立客户档案。6.收集竞争对手的情况，包括销量及产品资料，各市场前五名的销量及产品资料。7.全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各营业的目标圆满实现。8.根据总经理室的工作指令（方针）制定具体实施计划。9.掌握市场行情，挖掘开放新品、确定餐饮推销策略，制定营销方案。10.定期检查卫生法规的执行情况，定期检查设施、设备的使用情况。11.深入基层征求客人对餐饮和服务质量的意见、处理客人重要投诉。12.组织实施员工培训。二、工作内容：1、参加店内有关会议：①总经理室主持的例会                    ②每月一次的经营分析会2、主持餐饮部有关会议：①每日例会（9：00）                      ②每月一次前台服务人员会议                      ③每月一次后台厨房人员会议                      ④临时安排的有关会议每日工作检查：①查看前日营收报表              ②部门当日值班交班日记              ③查看各点质检记录三、巡查：① 每天餐前、餐后巡查餐厅各厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理；② 开餐时，深入现场检查菜肴出品质量，餐厅的工作程序和服务规范；36 ③ 抽查食品、饮料进货的质量、数量、价格是否与市场价相符；④ 及时了解水、电、餐具、毛巾、口布等的消耗情况，严格控制降低消耗；⑤做好其它部门的协调，确保餐饮部工作顺当。6.2业务员的职责1.负责办理同客户联系和发货，撰写圣诞节销售计划并实施。2.做好圣诞节发货流水账，及时规避货款风险并同客户做好对账工作。3.收集潜在顾客和新顾客的资料，为今后开拓新市场做准备。4.及时了解客户需求，反馈产品情况，并及时向直接上级汇报。5.圣诞节促销活动期间向顾客了解本企业产品的饮用情况、对价格的反馈情况，及时汇报。6.在区域经理的指导和监督下，落实贷款回笼指标。7.协调相关客户及业务关系，走访客户。6.3促销员的职责1.负责圣诞节期间产品销售活动。2.负责向消费者介绍店内咖啡的文化，并讲解我们的产品。3.负责向消费者宣传产品的新口味，并给消费者免费品尝新品。4.对仓储产品进行及时的理货、补货。5.了解竞争对手的促销情况第七章策划方案7.1对消费者的宣传方案7.1.1星巴克圣诞节宣传计划36 一、策划背景： 美罗商城，一个全新而又熟悉的名词，她宛如一座美丽的白衣女神塑像，静静地端坐于观西闹市。昔日享誉于苏城的工业品商场购物中心，如今已演变成注重品位、讲求格调的中高档的美罗商城，商城的发展轨迹始终与时俱进、合乎时代旋律，与千年古城苏州同步飞跃。临近冬季，正是餐饮市场火爆阶段，咖啡厅应尽快做多种活动宣传，以吸引客源，在春节前稳步经营，达到快速盈利的目的。公司决定于2012年圣诞节期间在苏州市开通一家旗舰店。咖啡厅策划了“‘星巴克咖啡’圣诞节活动，此次活动延伸宣传范围，加大宣传力度，进行有目的的实施策略，为扩大咖啡厅人民路店的社会知名度、品牌美誉度、消费认知度打下坚实基础。 二、活动时间：2012年12月10日——2010年12月25日三、活动主题：成功沟通始于星巴克四、组织形式：主办单位：苏州美罗百货星巴克店五、活动内容：（一）、真情星巴克——免费品尝咖啡活动方案时间：2012年12月10日——12月15日可自行选择人流高峰期时间地点：咖啡厅门前广场36 内容：15日至19日，由主办单位在两岸咖啡门前广场摆一操作台见图，操作台整体紧随于咖啡厅企业形象主题，标语。广场上人头攒动，许多消费者争相在操作台品尝醇香浓郁的两岸咖啡，派4名礼仪小姐含服装，身披绶带，文字内容：正面圣诞节快乐反面成功沟通，始于两岸负责，有2人为消费者现场烹制咖啡，向消费者讲述咖啡厅的文化历史，另2个向消费者派发宣传单页单页主要内容告知消费者圣诞节期间，咖啡厅菜品优惠措施和精美礼品相赠，敬请消费者光临。活动寓意：圣诞节是西方最重要的日子，而近几年在中国，圣诞节亦是都市人日趋崇尚的重要节日，通过免费品尝咖啡，体现咖啡厅近距离走进消费者中，以极具亲和力的表现手法，提升品牌的诚信度及社会效应，就能把消费者带入咖啡厅深层次的境界，大量的形象展示为活动的顺利召开起了很好的推动作用。（二）、 咖啡厅圣诞老人赠送礼物活动时间：2012年12月23日——12月25日地点：咖啡厅餐厅内内容：圣诞树上的雪花悄然无声的的飘落，风捎来醉人的醉声，当夜色铺满天空，平安夜的歌声唱起，我们再一次在欢歌笑语的圣诞节相遇。为培养文化的人气指数，我们特邀五位圣诞亲善大使为在咖啡厅消费的宾客赠送圣诞礼物。同时，在圣诞礼物上标有咖啡厅的主题标语或祝福语。例：成功沟通，始于星巴克星巴克咖啡祝各界宾鹏圣诞节快乐！初雪的苏州到处洋溢着圣诞的色彩，圣诞亲善大使欢快的歌声，为满鹏宾客送来了圣诞祝福，也送来了温暖了星巴克情怀。 活动寓意：品牌与消费者零距离接触，能够留下过目不忘的印象，起到推动咖啡厅品牌广告效应。 （三）、 咖啡厅中外嘉宾圣诞大联欢活动方案时间：2012年12月24日20：0036 地点：咖啡厅二楼邀请嘉宾：邀请内容：12月24日晚，在两岸咖啡举行中外嘉宾圣诞大联欢活动。届时，苏州大学部分留学生在餐厅欢聚一堂，共同庆祝自己传统的节日。整个酒店装扮成圣诞的气氛，使他们有重归故里的感觉，给他们营造家的享受，在欢乐祝福的同时，品尝家乡的美食，聆听悠扬的钢琴曲，飘散在橙色的灯影里，三分迷离，七分柔情，感受法国的浪漫、英国的含蓄、美国的奔放…感受西餐文化带给人们的愉悦享受，感受超值服务的优越性。餐厅所有人员必须都佩戴绶带。寓意：通过外教嘉宾的参与引发咖啡厅圣诞节活动的高潮，吸引新闻媒体的广泛关注，整个活动气氛热烈、高雅，倡导时尚消费理念，咖啡厅西餐文化得到了最大的渲染，使本次活为咖啡厅前期宣传打下坚实的基础，突出咖啡厅深厚的文化底蕴。7.2策划实施7.2.1前期宣传策划（1）《苏州日报》《姑苏晚报》派送“圣诞节”精美宣传册。迎合目标消费群心理,满足情感需求；苏州日报姑苏晚报（2）特约5名品质监督员，争取首位效应，制造社会热门话题；（3）在发布《姑苏晚报》、《苏州日报》等苏州的门户报纸上做一系列的广告宣传；（4）观前街悬挂多幅以“圣诞”为内容的条幅；36 （5）在《苏州社会经济》等苏州电视台卫视台插转广告，选择媒体空白时区，制造最大传播效果（6）与新浪微博合作开展抽奖送优惠卷活动；（7）发送“圣诞节”祝福短信;并在短信中发送此次活动的内容；（8）在苏州交通广播上做新店开张及“圣诞节”活动的新闻宣传。7.2.2活动当天策划（1）请苏州的娱乐媒体来参加新店的开张仪式，并邀请他们品尝星巴克的特色食品。在前期宣传的基础上加强宣传效果，使得星巴克的新店开张以及“圣诞节”开展的温情活动成为整个苏州娱乐媒体的头条报道；（2）邀请苏州某著名节目主持来参加星巴克的新店剪彩活动，产生明星效应加强宣传力度；（3）但凡来星巴克的消费者即可享受赠送限量版星巴克纪念杯抽奖的机会；赠品——赠送数量为30个（4）活动当天开展单笔消费满58元即可获得买一送一咖啡券一张的优惠活动；36 （5）活动当天圣诞过生日，额外送大礼；7.2.3后期宣传策划（1）特邀《苏州日报》《姑苏晚报》等媒体的著名写稿人为星巴克此次新店开张及“圣诞节”活动撰写新闻稿及活动专访；（2）把所有“圣诞节”活动的亲情照片挂在星巴克的室内做成照片墙的形式以吸引更多的忠实顾客；（3）后期再进行一系列的宣传活动；7.3.1活动经费1，广告费（1）报纸:《苏州日报》及《姑苏晚报》宣传费各2000元，共：4000元；（2）电视:《苏州新闻综合》及《苏州社会经济》卫视频道广告宣传费各200000元，共：400000元；36 （1）短信:发送圣诞节温情短信费共：5000元；（2）传单:派发星巴克新店开张及“圣诞节”活动传单费共：9000元；（3）广播：在苏州交通广播进行新店开张及“圣诞节”活动的新闻宣传费：共：200000元；类型报纸电视短信传单广播总费用费用（元）400040000050009000200000618000广告费1，横幅费:1000元；2，宣传册制作费：星巴克店铺及食品宣传册制作费每本4元，一共赠送500本，共2000元；3，纪念杯成本费：赠送的星巴克纪念杯每个20元，一共赠送30个，共：600元；4，生日礼物费:为活动当天生日的消费者准备的生日礼物费共：10000元；5，礼仪费:新店开张剪彩仪式的公关礼仪费共：8000元；6，嘉宾出场费：邀请苏州城知名主持人参加剪彩仪式的出场费共：4000；7，拍摄照片费：为活动当天生日的消费者及其家属拍摄照片费：1000元；8，后期宣传费：特邀著名写稿人撰写专访费：1500元；合计：646100元。7.3.2活动中应注意的问题1，前期的宣传活动中应注意扩大宣传力度，锁定目标消费群体，把有限的资源无限扩大化；2，要注意宣传的尺度和方法，不要对消费者产生过多烦躁的负面的情绪。如发传单时应注意目标客户群体，而不是盲目的乱发；3，活动当天注意维持现场的次序：（1）人过多时，应注意维持现场人员有序进出；（2）人太少时，应及时的进行再次的宣传计划，如在各大人流大的街头写字楼处派发传单等；（3）如遇下雨天气，注意好防雨防滑措施，保证好消费者的用餐情绪；36 4，准备第二套方案当遇到邀请的嘉宾临时有事来不了的情况，可邀请星巴克的店长及优秀员工担任嘉宾进行剪裁活动；5，联系多处报纸媒体的记者来参加新店开张及活动，以免有记者临时有事没来导致冷场；6，在赠品送完的情况下及时向其他前来的顾客进行解释，以免造成不必要的误会；7，突出此次活动的重点是“圣诞节”的温情活动，新店的装修与布置应以温情为主体，给顾客一种温馨的家庭感；结论随着中国咖啡市场的需求的扩大，越来越多的咖啡企业进入中国市场，而星巴克作为全世界咖啡连锁店的领导者，其独特的营销模式也带来其巨大的成功。但是市场也是在竞争中不断变化，星巴克曾创造了一个咖啡帝国，并前所未有的确定了咖啡行业的标准，这种成功值得我们研究，但是星巴克在扩张的过程中也遇到了危机，比如多元化的失败，扩张过快引起的品牌价值和选址城市分布的不均、文化冲突等问题，这种危机同样也值得我们关注。本文在通过对星巴克内外环境的客观分析，通过对星巴克的环境分析，从宏观、围观的角度对其在苏州的营销环境进行分析。并对其机会、威胁、优势、劣势的分析，总结出星巴克的市场营销战略和策略。对这些进行分析后，制定策划方案。星巴克以顾客体验为核心的星巴克的企业价值观，形成了竞争对手难以模仿的核心竞争力，本文将星巴克的营销策略的核心总结为差异化策略，主要是包括体验式营销和口碑营销两种。在中国经济高速增长的今天，越来越多的中国以开放的心态来接受西方的文化，中国已经进入了一个由更多情感力量推动消费的时代，星巴克的营销策略非常值得研究。口碑传播是星巴克主要的促销方式，36 在产品极大丰富的现在，人们对价格已经变得不再敏感了，产品或服务所带来的心理上的效益占据越来越重要的位置。星巴克咖啡在全球的迅速扩张，可以说是体验营销造就的品牌传奇。本文指出，星巴克的成功在于，它开创了一个在消费者需求中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，标准的服务加上高质量的顾客体验为星巴克带来竞争力；此次策划，将会更好的对其在苏州的业务扩张，增加销售量和知名度。附录关于星巴克的调查问卷各位网友们：您好！我们是淮阴师范学院广告学专业的学生，目前正在写一项关于星巴克问卷调查的报告，希望您能协助我们做好这次调查。该问卷不记名，回答无对错之分，务请您照实回答。请在对应题项中选择或者打分。谢谢！1、您喜欢喝咖啡吗？A、很喜欢B、喜欢C、一般D、不是很喜欢E、很不喜欢2、如果您去咖啡馆，在您选择咖啡馆的时候，您认为什么最重要？请您按你选择的主次顺序，以1、2、3、4、5为序填以下列表：（1为最先考虑，5为最后考虑）价格品牌质量服务其他3、您去咖啡馆，主要是为了（可多选）A、品咖啡B、朋友聚会C、商务D、消磨时光E、用餐F、其他4、您心目中的咖啡厅环境应是怎样一种状态（可多选）A、温馨的B、浪漫，C、安静，D、休闲5、您喜欢这个咖啡店的主要原因是什么？（可多选）A、品牌知名度高B、店内装修风格C、品种丰富D、价格合适E、服务态度好F、其他6、您是通过什么途径了解到星巴克咖啡馆的？A、网络B、朋友推荐C、偶然看到D、报刊杂志E、其他7、您是否购买过星巴克的任何产品？36 A、是的B、否8、您大概多久去星巴克咖啡厅消费？A、每天B、每星期一次C、每个月一次D、不一定9、您什么时候会去星巴克咖啡厅去购买他们的产品？A、逛街时B、下午茶C、外卖D、在工作时10、您(个人)在咖啡馆消费时会选择什么价位？A、50元以下B、50到100元C、100到150元D、150元以上11、您去星巴克咖啡厅，偏向于购买什么类型的产品？A、咖啡B、点品C、果汁、奶茶、D、纪念品（杯子，公仔或者咖啡豆）12、在星巴克咖啡馆中，您最喜欢那个品种？A、热咖啡B、冰咖啡C、拿铁D、卡布奇诺E、摩卡F、焦糖玛奇朵13、您每次去星巴克咖啡厅时，会购买什么样的产品？A、忠于一样产品B、新产品14、在同类的咖啡厅里，你为什么会选择星巴克？A、舒适的环境气氛B、方便快捷的无线网络服务C、它味道不错D、忠于它的品牌15、您听说过星巴克的“一对一服务”吗？A、听说过B、没听说过16、您觉得星巴克还需不需要通过电视媒体来进行宣传推广A、需要B、不需要17、星巴克咖啡搞促销活动，您较容易接受的方式是（可多选）A、附赠小礼品B、打折降价C、有奖销售18、您会经常关注星巴克的特色活动么？A、经常关注B、偶尔关注C、关注过D、不关注19、您会为了星巴克的特色活动来店里消费么？A、会B、不会C、看情况20、您形容星巴克在您心目中的形象?（可多选）A、高品位B、大众化C、年轻D、值得信赖E、浪漫F、温馨G、友好H、其他36 21、您是否满意星巴克的服务？A、是B、否22、您的性别是？A、男B、女23、您的年龄：A.18岁以下B.18-30岁C.31-40岁D41-50岁E.51-60岁F.60岁以上24、您的教育程度是：A.高中以下B.大专C.本科D.研究生及其以上25、您的职业是：A.学生B.教师C.公司职员(C1.一般员工,C2.中层干部,C3.高层经理)D.自由职业者E.公务员F.律师G.其他26、您的平均月收入是：A、1000元及以下B、1000-2000元C、2000-3000元D、3000-4000元E、4000-5000元F、5000元以上调查日期：年月日非常感谢您的合作!36'