温馨家园创业项目商业计划书.doc 38页

'温馨家园创业项目商业计划书第一部分  执行总结1．1．产品和服务公司它将通过品牌运营的模式，以温馨家园为平台，以老年服务为媒介，以现代管理理论和技术为手段，实现对社会资源的整合，立足济南市在山东省内及其周边城市，建立社区连锁的专业养老服务机构，为特定的客户提供个性化的养老服务，并以此获取利润。我们以打造中国老人高品质生活空间为宗旨，打造模块化服务模式，并通过组建会员健身俱乐部，开办老年人学堂，组织老年人集体比赛出游等活动，为老人搭建一个学习生活交流娱乐的平台。主张积极进取健康享受的生活态度，建设老有所乐老有所为的老年文化，提高老年人的精神生活质量，满足老人的精神需求。公司注重老年人的精神生活，提高老年人的生活质量和生活追求。我们的宗旨就是：心承中国老人的光荣与梦想，胸怀中国老人的健康与未来。温馨家园就是您得家，注重人性化，为您提供最方便的生活，为您提供最时尚的活动，为您寻找人生的梦想，为您树立生活的希望，并且鼓励您通过积极的行动参与到快速的社会变革生活创新和人生奉献中去实现自己的人生理想。1．2．市场和竞争据全国老龄工作委员会统计，我国目前60岁及以上老年人将近1.43亿，占全国人口总数的10.97%，至2010年我国老年人消费将超过1.4万亿元，月收入在2000元以上的占32.3%，这表明我国老年人消费群体正在不断壮大，“银发经济”越来越火热。我们的目标市场是山东省内及其周边城市，主要客户群是追求生活质量和精神愉悦的中高收入阶层的老人。公司将成为中国独特的老年服务和活动中心，以及各种社区老年活动的组织者，我们将以我们的多模式化运营模式在中国银色市场上崭露头脚。我们的主要竞争对手是国营及民营的养老院，专门的老年社区和专业的老年大学等，但是我们具有现代化的管理模式和品牌运营的优势。1.3品牌和营销38 作为老年服务行业的新起之秀属于福利事业的社会化养老的企业运营尝试，我们采用品牌运营的策略进行企业初期的业务开拓和未来的市场拓展，我们将以时尚，品质，健康，公益的理念去树立温馨家园的品牌并以此进行济南市场山东市场和全国市场的推广。在营销上我们将采用公益传播和公关执行的方式，在各个大型城市社区和活动场所组织各种文艺演出，体育比赛等活动进行公关造势和宣传，吸引潜在消费者及时方便的获取我们的服务信息。同时，我们将在第一年投入一定资金做前期推广，通过各种媒体广告和各种促销活动推进品牌的知名度。在市场上采取先立足济南，后逐渐有计划分步骤的推向全省乃至全国。1.4战略规划三年内公司从济南市经十路温馨家园起步，面向整个济南市开拓市场，争取成为济南市老年服务市场强势品牌，五年内面向整个山东省发展业务拓展，并以济南为总部在青岛、临沂、威海等地区建立分部，同时建立各事业部（发展中心）以拓宽营业面。争取成为山东省老年服务市场强势品牌，十年内在全国其他大城市建立了营业网点，按不同地区不同消费水平，建立不同层次的连锁机构，争取成为全国老年服务市场知名品牌1.5投资与财务公司成立初期共需资金340万。其中风险投资130万，其中用于固定资产投资261万，流动资金101万。第二年估计盈利30万人民币，以后每年销售净利率6.20%左右，第二年资产报酬率为6.14%，投资回收期为三年零六个月。风险资金最好在第3—5年撤出，采用利润返还比较适合本公司。1．6．组织和人力资源公司性质是有限责任公司，公司所有权与经营权分离。及另聘院长，行政经理等职务。公司规股东所有，最终解释说明权归股东。创业小组成员将参与公司的公司管理与财务管理工作。另聘***为指导教授。第二部分  战略规划和项目概述2.1任务陈述温馨家园老年服务公司是一家有限责任公司，致力于发展老年服务产业，在山东省及周边城市建立社区连锁的专业养老服务机构，实施模块化运营菜单式服务和企业化管理，并且积极发展社区互动和会员服务等延伸业务，通过品牌运营它将成为中国独特的老年服务和休闲娱乐活动中心以及各种老年活动的组织者。2.2战略目标2.21   总体战略公司将在十年内成为受老年人欢迎的首选的养老场所，中国独特的老年服务和休闲娱乐活动中心以及各种老年活动的组织者，为中国城市社区以及城镇乡村的老年人集聚区组织各种大型老年人比赛旅行联谊等各类文艺体育活动。2.22战略规划38 三年内公司从济南市经十路温馨家园起步，面向整个济南市开拓市场，争取成为济南市老年服务市场强势品牌，五年内面向整个山东省发展业务拓展，并以济南为总部在青岛、临沂、威海等地区建立分部，同时建立各事业部（发展中心）以拓宽营业面。争取成为山东省老年服务市场强势品牌，十年内在全国其他大城市建立了营业网点，按不同地区不同消费水平，建立不同层次的连锁机构，争取成为全国老年服务市场知名品牌。2.3企业定位2.31 公司使命以创新、品质全力打造一流服务，为中国老人搭建一个学习生活交流娱乐的平台，打造中国老人高品质精神生活空间，引领中国老年市场的时尚，品质，健康，公益的潮流，做银发经济的领先者，把中国老年服务行业变成最时尚的行业。2.32公司宗旨及理念本公司的宗旨是心承中国老人的光荣与梦想，胸怀中国老人的健康与未来。我们的理念是：时尚，品质，健康，公益，充分满足您的精神生活需求，让您老有所乐，老有所为，精心为您营造一个温馨舒适的家园和有作为的天地。2.33目标顾客温馨家园提倡高品质精神生活，退出模块化生活，并组织大量活动，让老年人的生活丰富多彩充满文化色彩。面对着城市收入稍高的老年人或者儿女生活水平中等以上的家庭，我们将主要目标顾客群体放在具有一定文化的老人身上。2.34公司定位：老年心灵健康维护者体现人文关怀维护老年人的健康的心理状态老年时尚文化传播者传播年轻时尚积极与时俱进的老年文化理念老年品质生活主张者主张有追求高品质丰富多彩的老年生活方式老年公益事业实践者践行积极参与乐于奉献社会的老年公益精神2.4品牌运营规划公司强调温馨家园品牌的创建和维护，我们将在新型养老机构的基础上积极拓展社区互动和会员服务等延伸服务，积极推进品牌运营战略。2.41养老机构温馨家园的养老机构按照养老服务行业建筑物标准建设，按照模块化运营，菜单式服务和企业化管理的规划运营，不断建立和完善自己的硬件设施和服务体系，通过各种培训和激励制度来提高管理人员，服务人员，后勤人员的工作态度和服务质量。2.42社区互动社区互动业务是我们的社区连锁养老服务机构开发的社区服务业务，主要在就近社区组织各类文艺，娱乐，体育，读书，交友等各类活动，通过各类活动的策划组织来推动大社区的文化建设，为老年人提供一个活动参与，自我表现的舞台和交流沟通的机会，同时宣传自己的品牌和服务，扩大自己的影响力。38 2.43会员服务温馨家园会员服务是我们在传统的养老服务业务基础上开发的延伸服务，该项业务以居家式养老模式为基础，以温馨家园非常住老人为主要服务对象，对其提供上门送餐，护理，家政服务，免费报刊杂志赠送，加盟商家消费等特惠服务，技能培训服务以及各项休闲娱乐活动的优先参与等。　2.5服务项目概述中国人群老年化越来越严重,虽然中国经济发展迅速,老年人的物质生活得到了保障和提高,但精神生活的空虚还是一重大难题。老年服务行业整体上运营状况不佳，存在管理落后，服务质量低，精神愉悦缺失等问题。针对这些问题我们的老年服务项目将以丰富老年人的精神生活为宗旨，打造自己的亮点：1．模块化运营2.菜单式服务3.企业化管理2.4.1模块化运营我采取多模块的制度，面对不同老人，不同群体，划分为不同的模块。模块一又分1长住老人，并且想完全得到自由，得到在家的感觉的老人。他们只希望住在一个和自己同龄人多的地方，但是他们还是想要自己平常的生活方式，生活完全自理。比如自己做饭买菜。我们会在我们的老年家园里开设超市等等，营造一个“小社会”，他们可以自己买菜做饭，那么超市等店面的承包等则是我们的一大盈利点。2长住老人，并不想过那么繁琐的生活或者失去了自理能力的人，可以选择我们的全方位服务，管理他们的生活起居，包括吃饭，打扫等等。3我们还有一等看护，二等看护，三等看护。对于患有疾病的患者，住在这里疗养也是最好不过的。模块二又分1不需要住在我们的俱乐部里，他们只是想白天或者平时能够找个地方和同龄人交流，做自己喜欢的事情，我们可以帮他们提供一个临时的休息地点，以及伙食安排。我们会在俱乐部里设有食堂，所以也可自主买饭。2短期内在我们这里居住的，比如一两个月。因为我们这里有良好的精神服务，过了很久的孤独生活的老人可能想要一时的放松，那么这里也是很合适的选择，不过我们会针对您的要求，增加您所需服务，费用会稍微贵些。38 温馨家园特色住宿模块不住老人暂住老人长住老人一体化全方位服务（管理食宿）只提供住宿（配备厨房，超市，食堂等，独立完成伙食）提供活动场所、午间休息室，以及可配套午餐等在住宿的一两个月内，尽量满足其要求，享受常住老人一样的待遇2.52菜单式服务我们将着力打造老年微型社会，具有更完备的设施，更齐全的服务，更人性化的体系，以服务套餐的形式制作温馨家园老人会员的服务菜单，其中，我们的服务分为：基本服务，特色服务，和定制服务三个部分：第一部分基本服务：老人基本生活套餐（1）老年人交际交友平台，心灵俱乐部，老年人聊天室，信息互通室。针对老年人精神生活匮乏，我们将对会员开设老年人交际交友平台，使具有共同爱好的老年人告别孤独，此项目只需要登记注册即可，我们将根据会员注册所填好的爱好需要等定期组织会员的联谊交流活动，诉说心里的苦闷这是最好的地方。我们将倾听您的心声，您的意见，您的构思。年轻时不能实现的想法，也可在这片平台上翱翔。(2)老年人健身房适合老年人的特殊健身房，设施完备，是老年人锻炼身体的最佳场所。同时为您准备了多种活动器材（自助检测用品，推拿按摩用品，治疗类用品等等），定期地组织一些运动健身项目的友谊比赛。（3）特色餐饮窗口鉴于老年人营养保健的重要性，我们温馨家园将配置专职的营养配餐师，并开设餐厅，为你提供饮食营养服务，你可以选择营养师的配餐，也可以在自己的厨房做菜，我们还将开设特色窗口，提供配餐和各菜系特色，在这里你可以尝遍天下，当然更可以一展伸手，与大家分享您带来的美味。（4）特色讲堂授老年人年轻是没有机会学习却想要了解的知识，以及当今社会新知识，比如网络，现代消费理念等等，我们的老年讲堂会开设电脑培训课程，为老年人良深打造。（5）生活娱乐俱乐部针对老年人的不同兴趣爱好，设立太极，戏曲，秧歌，棋类，等一系列的适合老年人的项目，并组成自己的团队，在节假日定期的组织演出和比赛，采取一系列的奖励措施，提高老年人的参与。（6）书架茶园分阅览区和棋对艺区，秋千摇椅，茶对弈，品茶读书。（7）怀旧影院让老人在经典怀旧影片和音乐中回味自己的激情岁月。第二部分特色服务：阳光老人系列套餐（8）阳光老人挑战时代活动38 不服老，想尝试新鲜事物的老年人的服务，为他们提供更多的当今社会流行的元素。（9）阳光老年志愿者组织老人参与社会公益进行助学环保等活动利用老年人的丰富经验和知识服务社会，充分体现老年人的价值。（10）阳光老人旅行团经常组织会员等出去旅游，领略异地风光，并结伴而行，免去了自己旅游的孤单与不便。（11）阳光老人歌舞团组织各类文艺演出公益演出以及各类文艺交流（12）阳光老人活动对组织各种老年人球类比赛和健身活动第三部分定制服务：为特殊需求的老人准备的套餐（13）临终服务主要为临终老人尤其是孤寡老人提供最贴心的服务使其无后顾之忧（14）高龄老人特殊服务（15）退休老干部老军人特殊服务（16）基本的医疗服务以及专门为患病老人提供周到细心的照顾（17）对残疾残障人士提供专业的服务和生活照料（18）孤寡老人特殊服务陪他们聊天，给他们像儿女一般的爱（19）对于生活无法自理的老人我们的服务是：38 2.53企业化管理温馨家园老年服务公司将采用现代管理体制提高企业运营效率：（1）按照公司法对有限责任公司的要求建立现代企业机制（2）建立职业经理人制度，由各部门经理负责各部门的日常运营，（3）对员工进行薪酬激励和岗位培训，提高其工作能力（4）遵守企业会计规范，建立规范的企业财务管理体制（5）运用CIS战略建立温馨家园企业形象识别系统，进行品牌形象宣传2.6项目分析2.6.1我们的主赢利项目38 我们争取保证基本的老人院内部服务的基础上发展多元化经营，其中，老年人俱乐部（征收会员费等），老年人大讲堂，心理咨询，超市（承包或自主经营，看情况定），不同模块增收费用（长住老人按房间标准收费，暂住或不住老人视其所需服务另外收费），特殊护理费用，活动组织费用（如旅游），其他基础性收费是是本企业的特色盈利点，以往普通养老院都未涉及。2.6.2特别说明的是部分收费价格及设施介绍豪华间3000/月共40间单间1800/月共40间双人间1000/月共40间特殊护理间2000/月共20间（2人/间）老年健身房、棋类活动室等活动场所面向常住老人免费开放，对非常住老人实行会员制，50元/月，午间休息、老年讲堂等另作具体状况明细安排。2.62我们的条件我们的俱乐部建设在交通方便的济南经十东路上，有便利的公交车，而且我们也会有流水班车，来回接送不常住的老人。并且环境优雅，清新宜人，设施完备。是医疗保健、娱乐健身、轻松生活的最佳选择。我们具有创新的管理和服务理念，具有时代的鲜活思想，注重老年人精神生活。具有各种模块服务，满足更多老年人服务。2.63我们的理念时尚，品质，健康，公益，充分满足您的精神生活需求，让您老有所乐，老有所为，精心为您营造一个温馨舒适的家园和有作为的天地。2.64未来服务规划如前所述，本公司持有多模块经营和套餐服务以及时尚，品质，健康，公益的理念将引领中国养老行业的潮流，一旦为市场所认可，为消费者所信任，本公司将进一步推出其他服务项目，丰富本公司的服务组合，保证公司稳定的运营和正常的赢利。第三部分 战略制定背景分析3.1产业背景随着竞争的加剧，市场可分的蛋糕已越来越少，行业划分越来越细化，顾客也越来越精细化。面对惨烈的商场，人们绞尽脑汁寻找商机，但却忽略了一个庞大群体，那就是银发族——老年人。受政策影响中国提前进入老龄化，04年60岁以上人口达到10.98%其中65岁以上人口达7.6%，预计2015年老年人数量将超过2亿，2044年更是将达4亿，占人口比重将超过25%。而老年人的消费能力更将触动商人的神经。目前，我国共有各类老年社会福利机构3.8万个，养老床位120多万张，平均每千名老人占有床位不到9张，与发达国家每千名老人占有养老床位数50-70张的水平尚有差距。老年群体在日常生活照顾、精神安慰、临终关怀、紧急救助等方面都严重匮乏。38 随着中国经济的发展中国进入物质丰富时代，国家对离休人员不断加薪，同时社会上尊老风气日浓，儿女对父母的投入也越来越多。因此老年人手中持有大量现金。据中老龄科学研究中心的数据，城市中42.8%的老年人有存款。而随着改革开放的不断深入以及市场经济的不断发展，人们的思想也在与时俱进，传统思想不断受到冲击，尤其是消费观念，中美两个老太太买房的故事早已深入人心，人们在逐渐改变“重积蓄，重子女”的传统观念，人们越来越重视生活质量、幸福指数，人们越来越舍得花钱，尤其是发展资料和享受资料。伴随着经济的发展，生活水平的提高是人的寿命越来越长，人越来越健康。因此老年人有足够的时间和精力。总之，老年人会有越来越多的需求，老年人市场将是一个庞大的市场。他们渴望有品位的生活，他们更加注重文化素质讲究生活质量。他们渴望紧跟千变万化的世界，从而不被这个世界所抛弃所遗忘，甚至他们想证明自己并没有老去。因此，他们对学习外语电脑、娱乐、旅游等毕将充满兴趣。而步入暮年身体大不如以前，因此健康成为老年人的核心问题之一，因此在食品、保健、医疗等方面会有特殊要求。老年人的心理也随着年龄的增长而变得脆弱。因此他们渴望关爱，渴望周到热心的服务。政策方面，日前，全国老龄办、发改委、民政部等10个部门专门联合下发文件要求促进养老服务业发展，在我国建立公开、平等、规范的养老服务业准入制度，积极支持以多种方式兴办养老服务业，鼓励社会资金以独资、合资、合作、联营、参股等方式兴办养老服务业，并规定对于“社会力量投资兴办的福利性、非营利性的老年服务机构，暂免征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税”。因此这注定我们的市场前景非常广阔。3.2战略背景3.21养老服务行业现状目前山东省已先于全国提前进入老龄社会，但老年服务却存在着服务内容单一，不能满足多样化需求；服务组织体系运转需要衔接规范；资金来源需要多元化；服务队伍规模、素质有待扩大提高的问题。3.22养老服务机构问题分析a民政系统养老机构：从事社会福利工作年头长，经验较多，但城区养老设施规模小、郊区农村老的设施不适合城市老人居住。社会福利化的改革逐步将养老机构推向自负盈亏，民政养老机构的经营管理是个难点。b民办养老机构：设备较新，经营管理有自己的办法，而且其管理非常下功夫，通过在硬件和服务上的努力，争取为老人造就一个好的环境。但其缺乏专业人员，相对护理经验少一些。在很多方面遇到更多的实际困难，比如，在被社会的认同方面有一定困难。3.3战略分析a政府行为来支持养老服务行业38 面对日益严峻的老龄化趋势,政府产业规划中明确提出要大力发展养老服务产业,并且制定一系列的优惠政策来扶持社会化养老的发展。b民间资本来支持养老服务行业一方面由于国家政策的开放，大量的民间资本开始注入养老服务产业这一福利性事业，另一方面，老年市场的巨大发展潜力吸引各种民间投资过来开发市场。c企业行为支持养老服务行业现代社会各种大型企业越来越重视自己的企业形象，开始关心公益事业，承担一些社会责任，甚至于公益已经成为一种营销行为，因此在老年服务市场上出现了越来越多的企业捐赠。d养老思想得到普遍认同，越来越多的老年人，特别是受过良好教育的中高阶级消费者已经接受并愿意来养老机构度过晚年。e走品牌文化运营之路温馨家园老年服务公司按照“福利性事业，市场化运作”通过品牌文化之路尝试企业化运营，能够充分利用先进的管理技术多元的融资渠道提升行业品质。3.4战略制定3.41温馨家园品牌运营模式优势分析：（1）整合资源分担风险（2）参与竞争提升品质（3）管理先进便于革新（4）引进现代企业管理技术和理念（5）打造温馨家园核心竞争力3.42企业发展战略规划一、初期（1-3年）争取成为济南市老年服务市场强势品牌公司从济南市经十路温馨家园起步，面向整个济南市开拓市场，经营网点涉及到各个大型社区，创业人员以心理学、护理学、营养学、社会工作和公共管理各专业的优秀大学毕业生为主。以老年人为服务对象，以服务老年人的精神生活为主，在精神上、物质上满足老年人的要求。完善各模块服务措施，及时改正不足，做到满足各个阶层、不同需要的消费群体。公司设置相应的营业机构，比如超市（可承包出租）、餐厅等，同时吸取一部分热心的老年中医，退休的老年工作者，老年活动家加入，适当举办一些老年社区活动以扩大影响。成立1-2个发展中心，如孤寡老人专向服务中心，退休老干部专向服务中心。老年健身房以及各种高质量的活动为俱乐部吸纳更多的会员，更好的为老年人服务。组织旅游，比赛等各种活动，在老年人群中打出自己的品牌特点，如老年健身房、心理服务、以及多模块生活方式套餐式服务模式等，为下一步更多的吸纳消费人群打下基础。二、中期（4-5年）争取成为山东省老年服务市场强势品牌建立会员制度，建立完善的企业合作伙伴系统以及老年人会员系统，开始发展老年人生活规划服务，通过对老年人的生理、心理、兴趣、性格、经历等各个方面进行的综合考虑，而对其整个老年生活作一个长期整体规划，终身服务。38 本阶段公司着力完善自身公司文化，安排人力、物力自创或者合作创办一份相应的温馨家园老年DM杂志报刊，一方面作为一个联系客户的媒介同时获取公益捐助和广告赞助作为企业赢利性收入的一部分，另一方面向社会宣传养老知识和国家政策，实现公司的社会效益，扩大影响，为下一步深入县市作好准备。本期公司将面向整个山东省进行业务拓展，以济南为总部在青岛、临沂、威海等地区建立分部，同时建立各事业部（发展中心）以拓宽营业面。此时公司发展已经成为规模，公司人员已经相当充足，且具备相当的素质，公司各组织部门已经基本完善。继续健全发展中心，增设残疾老人服务中心，高龄老人（80岁以上）专项服务中心等。三、长期（第6-10年）争取成为全国老年服务市场知名品牌此时公司计划在全国其他大城市建立了营业网点，按不同地区不同消费水平，建立不同层次的连锁机构，会员数量大大增加。由于中国老龄人数也在不断增加，本公司的发展壮大正好适应了社会的变化。此时各发展中心稳定运转，各老年活动正常开展，各地网点巩固自身、互相联络。公司进入稳步增收阶段。本时期公司主要任务有二：第一研究新的公司发展方向，第二把公司的宣传由县市逐渐波及到乡镇、农村。因为随着中国经济的发展，20年后，城镇、乡村居民收入都会有相当的增加，老年问题也会越来越严重，而城市养老服务市场也越来越趋于饱和，所以乡村市场即可能变为主要市场。第四部分 市场和竞争分析4.1市场机会分析作为一个新企业,我们的目标不是和成熟的大企业政府投资或者私人投资的豪华套房和贵族社区争夺整个中高层市场这块大蛋糕,我们的目标是作好市场定位和目标市场细分,选择并且不断创造追求精神需求的顾客群。4.12经济发展带来的老年人生活水平的提高伴随着中国经济的持续发展的是人民生活水平的不断提高,在我国城镇,老年人在经过几十年的辛勤工作和奋斗之后，有一定的财富积累，多数有稳定的离退休及养老保险收入。他们基本上没有债务负担，没有抚养子女的支出，相反，其子女一般都会愿意支出一定的孝敬父母的费用。随着时间的推移，目前处于准老龄人口的中年人群也会慢慢步入老年队伍，因此老年群体的经济来源将不止源于退休金，还有其他更多的来源，如商业保险回报，各种投资收益等等，因此，老年人的可支配资金丰富，且能最大限度地转化为现实购买力。38 同时中国老龄化趋势的日益严峻,面对养老压力和矛盾的突显,政府已经多次对老年人提高养老津贴,以期填补数千亿的养老资金缺口,虽然有些杯水车薪,但从一定程度上提高了老年人的消费水平,如果国家可以采取更为有效的措施限制CPI的上涨,必将使老年人在晚年的生活更加宽裕,拥有更加多彩的选择,而温馨家园就是理想是去处。4.13养老服务市场对多样化个性化的要求中国社会处在一个前所未有的高速发展和繁荣期，物质的空前丰富唤起了人们更多的渴望和梦想，中国的老年群体同样注重文化素质，讲究生活质量，同样拥有很多年轻时候没有完成的梦想愿望以及兴趣爱好，因此他们对参与社会生活充满了渴望。他们渴望拥有一个蒸蒸日上的发展境遇，渴望有品位的生活，渴望紧跟千变万化的世界，从而不被这个时代落下，不被这个世界所抛弃，不被这个社会所遗忘，甚至他们想证明自己并没有老去希望得到社会价值标准的承认，他们不愿意匆匆地度过一个庸碌无聊，枯燥苍白，行将枯朽的悲凉的晚年,而是使自己看上去是一个积极向上，努力进取，丰富多彩，充满活力的年轻的老人形象.因此，他们对学习外语电脑、娱乐、旅游等毕将充满兴趣。而由于老年人步入暮年身体大不如以前，因此健康成为老年人的核心问题之一，因此在食品、保健、医疗、服务等方面会有特殊要求。同时老年人的心理也随着年龄的增长而变得脆弱。因此他们渴望得到社会和亲人的关爱，渴望得到周到热心的服务，渴望拥有丰富多彩的晚年精神生活。4.2．市场特征分析4.21概述老年经济现在被成为“银色经济”，在我国据资料显示下世纪之初，我国将全面进入老龄社会；老年人口的状况，将成为全社会关注的重点。中国老年群体的消费特：1.求实性消费特征　2.习惯性消费特征　3.方便性消费特征4.补偿性消费特征　5.服务性消费特征　6.自我性与利他性消费特征7.情趣性消费特征而我们的温馨家园则是顾及到老年人消费群体的特点，针对不同层次的老年人配套不同的套餐，让老年人觉得物有所值，留恋往返。目前中国很少有能像我们这样侧重点在老人的精神生活的养老机构，更少有像我们的温馨家园这样，实行多模块化制度和套餐菜单式服务，为每一位老人提供个性化的服务方案，针对不同要求的老人提供不同方式的照料。4.22已有的养老机构目前中国绝大部分是非盈利性质的养老机构，由政府支付绝大部分费用。大城市的养老机构比较完善，设施也比较齐全，侧重点在老年人的物质生活，活动比较丰富，比如象棋比赛，出游等。但是却很少注重老年人的精神生活，比如心情交流。小型城市，经济水平达不到，设施就更不完善了，大部分是由政府组建一些场所，建立起老人院。在现代生活的潮流下，社区也兴起了老年社区，丰富的活动，老年人集体出游，但是也只是针对及少一部分老年人群，达不到大范围的交流效果。在北京、上海等大城市，部分养老院以达到了五星级水平，超级豪华的生活设施，看上去几乎应有尽有，唯独缺少了人性化色彩。4.23尚未有的项目38 老年市场仍然有及其广阔的开发市场，老年产品也蜂拥而至，政府办和私人办养老院也服务周全，设施完备，但仍大部分只是停留在物质生活和表相生活上，没有深入老年人的精神生活。比如说心灵之窗（聆听他们的心声，替他们排忧解难），比如多模块的生活方式，解除他们在外生活的拘束感。 美国玩具市场一份调查资料表明，西方市场上有40％的玩具是为成年人设计的。但中国市场，几乎没有老人玩具的生产者和经营者。抓住此商机，通过我们的机构向老年人征求意见，建立适合老年人的玩具。健身房现在多如牛毛，但大部分都不适合老年人，建立老年人健身房，配套按摩仪、足疗机等一系列设施，吸引更多老年人的眼球。老年人网上冲浪越来越火，不管时间还是金钱他们都占优势，唯独没有教他们的专门课程，我们的老年讲堂会开设电脑培训课程，为老年人良深打造。4.24服务宣传渠道目前养老机构大部分通过网站设立，社区宣传以及电视宣传等途径，我们的宣传也在此类宣传模式的基础上作好品牌宣传，打开市场。4.3竞争形势分析4.31竞争服务及竞争对手老年社区：一些经济比较发达的地区，住宅社区已经建立起比较完备的老年社区，并且不需要会员费等，离老人家比较近，也比较方便，经常组织棋类比赛等活动，以及出游等。高档敬老院：有些敬老院已经达到星级水平，设备齐全，建筑豪华，舍友会客厅、活动室、保龄球馆等等。并有些敬老院与外国合作，使其规模之大、设备之豪华，可与星级宾馆匹敌。专门老年大学：专门开设老年人课程，讲授养生之道等知识。据调查,目前，我国共有各类老年社会福利机构3.8万个，养老床位120多万张，平均每千名老人占有床位不到9张.。尽管老年市场竞争激烈，但发展空间仍然相当之巨大。4.32竞争优势侧重老年人精神生活，在原有的完善养老院模式上添加了很多人性化的服务，并在养老机构的基础上设立多模式服务体系，添加了新的服务（老年人健身房等），并且组织各种活动作为养老服务的扩展，意在打造一种中国老年人的一种有为有乐的新的生活方式。4.4市场容量分析4.41市场容量据统计，目前我国６０岁及以上老年人口已经超过１．４９亿，占总人口的１１％以上，随着出生率的下降和寿命的延长，到2015年，老龄人口将占我国总人口的15％；到2030年，这一比例升至24％；到2050年，将有近1亿的人口超过80岁38 。老年人群不断壮大，虽养老机构，老年人服务机构在不断增多，但老年服务才达半成，离饱和十分遥远。目前，我国共有各类老年社会福利机构3.8万个，养老床位120多万张，平均每千名老人占有床位不到9张，与发达国家每千名老人占有养老床位数50-70张的水平尚有差距。老年群体在日常生活照顾、精神安慰、临终关怀、紧急救助等方面都严重匮乏。老年市场可谓是处女市场，急待我们去开发。4.42趋势分析　老年人消费市场是中国必然的商机与趋势。传统的观念往往认为老人是社会边缘人，但却忽略了中国进入高龄化社会之后，老年人将变成社会中具有庞大消费能力的一群，他们有着年轻人所没有的时间可以从事各种各样的活动与消费行为。随着生活水平的提高，老年人也有着自己时尚追求，最美不过夕阳红，老年人不再保守，不再不敢扮靓自己，他们的消费呈现出新的趋势，商家应该看到这一点，而不应该总在年轻人的市场上盲目争夺。另外，老年人旅游市场潜力也十分广阔。4.43政府政策政府鼓励支持励社会力量发展养老服务业，并面向民间养老服务机构制定一系列的优惠政鼓其专门为老年人提供生活照料、文化、护理、健身等多方面服务。第五部分 市场营销策划温馨家园作为一个营利性的老年人服务企业，赢利是我们的目标，但不是我们的唯一追求，而创造忠诚的顾客群体则是我们实现目标的保障。我们将以最大的努力，以最好的营销实现经济效益和社会效益的双赢。5.1营销环境分析分析当前养老服务市场的营销环境有利于我们对的当前的市场状况，产品状况，竞争状况以及宏观环境有一个清醒的认识，为制定相应的营销策略，采取正确的营销手段提供依据和参考。5.11市场状况目前我国已经进入老龄化社会，近十年来，随着人们生活水平的提高，越来越多的消费者开始接受社会化养老，国内对养老服务的需求不断增加，市场前景十分广阔。5.12产品状况中国老年群体消费特征：1.求实性消费特征　2.习惯性消费特征　3.方便性消费特征4.补偿性消费特征　5.服务性消费特征　6.自我性与利他性消费特征7.情趣性消费特征而我们的温馨家园则是顾及到老年人消费群体的特点，通过模块化运营，菜单式服务，和企业化管理构建温馨家园养老服务体系，针对不同层次的老年人配套不同的套餐，让老年人觉得物有所值，留恋往返，并在此基础上积极推进社区互动和会员服务等一系列延伸业务。5.13竞争状况38 我们的潜在竞争对手主要是一些高档敬老院，专门的老年社区，以及专业的老年大学，尽管老年市场竞争激烈，但发展空间仍然相当之巨大。5.14宏观环境分析.1.国家政策方面：（1）大力发展养老服务业符合政府产业规划，老年服务产业的发展将拉动旅游，餐饮等行业的发展。（2）通过市场化运营发展社会化养老，缓解政府和社会的养老压力（3）国家面向民间养老服务机构制定了一系列的鼓励和优惠政策2养老服务行业发展状况（1）服务内容单一，不能满足多样化需求；（2）服务组织体系运转需要衔接规范；（3）资金来源需要多元化，很多民营养老机构经营困难（4）服务队伍规模、素质有待扩大提高（5）积极发展居家式养老5.2温馨家园SWOT分析5.21机会威胁分析1.主要机会（1）.我国已经进入老龄化社会养老事业在中国有着巨大的发展空间。（2）.国家鼓励社会力量发展养老服务业，并面向民间养老服务机构制定一系列的优惠政策，鼓励其专门为老年人提供生活照料、文化、护理、健身等多方面服务（3）. 民办养老机构大多盈利微薄而且现在没有一种好的市场模式可以介入，我们的模式可以作为对养老服务社会化养老新模式的探索 (4).民办养老机构老人的心理护理亟待加强老年人的精神生活难以得到满足2.主要威胁(1).政策威胁:养老服务业市场要素功能错位，民办养老服务的行业指导和行业管理缺失，发展民办养老服务机构的相关政策不完善、落实难(2).竞争威胁:国办和民办养老机构的不公平竞争以及潜在竞争者的加入；(3).资金威胁:创业初期融资风险银行借款风险,租金成本上升造成经营压力大(4).运营威胁:a.入住率的不足，房租、人工费和取暖费等硬性开支不能得到有效摊薄，导致长时间处于净投入状态，不能实现资产的良性循环b.由于劳动强度大，待遇差，社会地位低，会导致管理和服务人员队伍不稳定c.入住老人的收费风险，入住老人不能及时续费而本机构又不能强行将老人赶出门会造成垫付费用的局面d.入住老人的意外伤害风险。老人属高发意外伤害和突发死亡率较高的人群，一旦产生纠纷，诉讼和调解对养老机构都带来人力和物力上的负担。5.22优势劣势分析1.主要优势（1）产品服务体系和运营模式具有自己的特色（2）通过走品牌文化之路有利于项目的推广和普及（3）国家政策制度对该项目的大力支持（4）创业团队对项目高度重视38 2.主要劣势（1）该运营模式有待于进一步探索论证和总结经验（2）创业前期的资金筹集和运营期间的资金紧缺可能会阻碍项目的实施（2）缺乏符合企业运营的先进的管理和服务软件系统5.23问题分析及解决方案一产品商业化方面：1服务体系的完善：建立标准化的服务标准,强化我们的高品质服务优势2社区设施的支持和配套：机构选址作必要的现场考察和论证3品牌形象设计：建立健全公司的CIS系统二营销组织方面a营销的前台组织方面1政策和信息：熟悉研究国家对老年产业的优惠政策以及立法规范，建立及时有效的信息反馈渠道，随时了解老年市场需求2运营模式：进一步论证和完善温馨家园运营模式，积极发展会员服务，化解对单一的长住客户的依赖性风险；3资金和成本：申请福彩基金的注入，争取社会赞助，利用泉城义工服务　4员工招聘和培训：具备护理及公共管理专业的服务人员，建立专业的服务队伍并提供优厚的薪酬支持；b营销的前台组织方面温馨家园模式的品牌形象CIS温馨家园广告宣传的策划和实施温馨家园销售渠道的建立和完善温馨家园价格策略的制定和变动温馨家园促销活动的策划和组织温馨家园合作单位和会员企业的实施和管理5.3．营销目标和导向5.31营销目标总目标：良好的经济效益，社会效益和品牌效应经济效益目标：全年销售总额280万全年毛利30万社会效益目标：树立企业良好的社会形象开发省内养老服务市场品牌目标：三年内争取成为济南市老年服务市场强势品牌五年内争取成为山东省老年服务市场强势品牌十年内争取成为全国老年服务市场知名品牌5.324C导向营销企业的目标市场是老年群体，也就是说老年人将是我们的最终顾客，但这并不是说我们的营销对象只是老年人，相反的，老年人子女将是我们营销的重要突破口，我们在用心经营服务的同时，更是在经营一种社会理念，突出体现孝的价值观，使老年人真正能享受天伦之乐，颐养天年。1消费者导向（consumer）38 作为非政府的营利性企业，我们非常清楚给我们支付薪水的是我们的顾客，所以为了生存，我们只能给顾客最好的服务，给问题最好的解决。当然，我们绝非仅仅满足于生存，在物欲横流的今天，停滞不前就是退步，所以我们在维系旧顾客的同时将不断创造新顾客，最终达到令全国社区连锁的目标，在顾客服务方面，我们将努力满足顾客需要。2竞争者导向（competitor）正如孙子所言“知己知彼，百战不殆”，我们的构思源于市场调查的结果，以最好的服务成为佼佼者。3企业导向（company）我们将把“最优质的服务”作为企业的优势，并在企业建立等方面进一步我完善，确定以顾客需要为中心的营销策略。4.便利性导向(covinece)采用“居家养老社会化”的服务模式，“床位不离家、服务送到家”,提供上门服务。5.4营销战略5.41营销宗旨1.以广告宣传公益传播公关执行为主要手段2.以省内市场为营销重点3.以建立和完善销售渠道为主进行市场营销5.42营销战略选择1营销发展战略：相关多元化2.营销竞争战略：集中差异化3.目标市场战略：a市场细分：第一层细分老年产业产业消费细分第二层细分老年服务产品行业消费细分第三层细分休闲娱乐健身旅游服务性消费细分b目标选择：差异化具体化c市场定位：消费者:服务追求生活质量和精神享受的中高收入阶层的城市老人项目产品:文化娱乐精神服务为主打5.5营销策略5.51产品结构温馨家园杨老机构＋温馨家园延伸服务＋温馨家园CIS＋温馨家园营销执行＋温馨家园网络5.52价格策略定价原则：成本定价原则为基础相似模式定价为参考价格菜单：（见附件）5.53销售渠道老人及子女社区及广场网络及传媒销售团队5.54广告促销网络架设社区宣传报纸传媒销售团队38 5.6品牌策略5.61品牌名称：（1）企业名温馨家园（2）产品名阳光老人5.62公司标识和品牌标识（见附件）5.63公司和品牌定位（1）公司定位老年时尚文化传播者传播年轻时尚积极与时俱进的老年文化理念老年品质生活主张者主张有追求高品质丰富多彩的老年生活方式老年心灵健康维护者体现人文关怀维护老年人的健康的心理状态老年公益事业实践者践行积极参与乐于奉献社会的老年公益精神（2）品牌定位心承中国老人的光荣与梦想，胸怀中国老人的健康与未来温馨家园就是您的家园，注重老年人的精神生活，提高老年人的生活质量和生活追求，注重人文关怀，给您最方便的生活，给您最时尚的活动，为您寻找人生的梦想，为您树立生活的希望，并且鼓励您通过积极的行动参与到快速的社会变革生活创新和人生奉献中去实现自己的人生理想。5..64品牌形象和品牌文化内涵我们一直坚信所有的资源都靠整合，所有的品牌都是文化，因此我们尽力避免老气过时，死气沉沉的印象而是赋予了品牌充分的年轻时尚感和舒适温馨感，确立了整合观和时尚观作为自己的品牌观，并且我们从世界经典文艺作品中确定了温馨家园山海篇（愚公移山篇和老人与海篇）作为温馨家园的企业品牌形象，温馨家园的品牌文化内涵为积极进取与时惧进。一，愚公移山篇：《愚公移山》是一个流传数千年的故事，从古至今人们津津乐道，是崇尚它寓含的精神。愚公为了排除险阻，打开通道，率领全家搬走太行、王屋两座大山。这是一件大而又艰巨的工程，在有的人看来是难以想象的。但是，愚公胸怀大志，不被困难所吓倒，他敢想敢说敢做，终于在别人帮助下把两座大山搬走了。这就说明：在我们树立人生目标，追求人生理想时，无论遇到怎样的困难险阻，只要具有坚韧不拔的决心，充满必胜的信心，踏踏实实、坚持不懈地努力做下去，就能够战胜一切困难，把理想变为现实。弘扬愚公精神，使我们的的公司员工和老年消费群体能够像愚公一样直面困难，坚持不懈。有了这样一种精神，就能克服困难，干事创业，实现自己的理想和愿望。二，老人与海篇：《老人与海》写的是老渔夫圣地亚哥在海上的捕鱼经历,描写老人制服大鱼后,在返航途中又同鲨鱼进行惊险的搏斗,然而作品中的形象却具有很强的象征意蕴.他用马林鱼象征人生的理想,用鲨鱼象征无法摆脱的悲剧命运,用大海象征变化无常的人类社会,而狮子则为勇武健壮,仇视邪恶,能创造奇迹的象征,桑提亚哥则是人类中的勇于与强大势力搏斗的"硬汉子"代表,他那捕鱼的不幸遭遇象征人类总是与厄运不断抗争.老人与海是我们坚持的一种人生主张，充满了生命终极意义的拷问，即使当我们老去了也要积极参与社会与时代同行坚持完成自己的人生理想和发展自己的兴趣爱好，如果我们能够像海洋上搏击的老人一样坚强我们就会永远年轻，永保青春。三，温馨家园人生新主张：70岁是健身的黄金时期，80岁是学习的黄金时期，希望所有是中国老人都能年轻起来，永远保持心灵的青春之树长青。38 5.7营销执行方案5.71我们将通过网站设立，社区宣传以及电视宣传等途径打开市场，具体模式如下：社区宣传（传单、公益演出）网站架设（全面介绍温馨家园）报纸、电视等媒体宣传温馨家园企业形象宣传（文化，理念，形象设计）广告媒体传播（品牌形象系列广告）形象公关执行（公关活动执行，危机处理）说明：在上述营销模式中上面三项是我们的传播媒介我们将建立自己的形象网站全面介绍我们的公司文化，服务项目以及老年文化，国家政策等内容，通过传单，POP，文艺演出，公益活动等多种形式和途径进行社区宣传，并选择几家地方性的报纸传煤进行形象宣传，在形象广告宣传中我们将选择一些形象健康积极向上的老艺术家作为我们公司的形象代言人。下面三项是我们的企业营销执行系统包括负责企业文化，企业理念和企业形象设计的企业形象宣传系统，负责品牌形象系列传播，广告媒介选择和广告投放计划的广告媒体传播系统，以及负责企业公关活动策划，公关活动执行，公关危机处理的形象公关执行系统。5.72宣传方式38 社区宣传：联合社区举办公益文艺演，体育活动进行宣传并在活动现场发放传单树立标牌和POP展示牌，发放带有企业形象标识的纪念品网络构建：构建温馨家园老年服务网全面介绍温馨家园进行系统的形象宣传媒体宣传：利用电视报刊广播等形式进行广告投放宣传第六部分组织结构和人力资源6.1组织形式Ⅰ.发展初期。公司初步采取直线式组织结构如图所示执行董事（兼总经理）财务部人力资源部服务部营销策划部行政后勤部监事两名（其中一名职工代表）此阶段是发展初期，社会还不全面了解，需要发挥本职能指挥系统单纯，决策迅速；命令统一，执行性强；灵活性强，管理费用低等优点。Ⅱ.充分发展时期。本期采用“委员—事业部制”。公司在青岛、济南、临沂、威海等地区建立分部，以济南为总部。此时公司发展已经成为规模，应按照企业发展从大市场到小市场的规律，从发源城市向其他大城市拓展业务。同时建立各事业部（发展中心）以拓宽营业面。6.2 部门职责及人员配置根据公司发展计划,经营目标和部门设置,公司制定了职务设计和人员配置方案,共设有五个部门,具体职务设置及人员配置如下:38 服务部经理1名服务人员20名负责老人餐饮护理等服务,客户服务,客户关系管理等财务部经理1名会计1名出纳1名负责投资融资贷款以及会计等资金操作人力资源部经理1名讲师1名培训师1名负责人员招聘,培训,以及薪酬管理营销策划部经理1名策划员1名市场推广市场营销策划以及各项业务受理，业务宣传等行政后勤部经理1名后勤人员8名后勤行政支持,办公室管理,企业制度和文化建设等6.3公司各级人事管理权限一个好公司强公司必须用一套良好的人事管理方法，这不仅要求公司总部内部协调一致，各分公司更应该有一套科学完整的人力资源管理体系，以有效地对员工进行调配和管理，激发员工的工作潜能，增强公司的活力和市场竞争力。6.31公司总部的人事权限对公司总部来说。人力资源管理部门是组织结构中一个重要的智能管理部门，对公司的人事管理起着统一规划，宏观调控的作用。具体权限有：（1）统一公司内部的聘用制度，奖惩制度，晋升制度等各项人事制度。（2）按照公司内部的统一标准招聘员工，培训员工，并进行考核，奖惩。（3）统一调配各部门的经理业务主管，财务主管，保证各部门之间协调一致的原则（4）建立完善的监督机制，保证分公司与总部的高度一致性。（5）审核各部门自行招聘录用的人员，定期考核6.32各事业部的人事权限各事业部要想得到进一步的发展，必须要有完善的人事权限管理办法，各事业部与总部之间关系的好坏直接影响到公司未来的发展好坏，所以必须进一步明确个事业部的人事权限。具体表现为：（1）执行总部的人力资源管理制度，使事业部目标与总部目标一致（2）按照总部人力资源部门规定的招聘要求和标准组织招聘，面试员工，并上报审核后录用（3）负责合理安排员工的工作班次，提高工作效率。（4）建立一套完善的福利制度和奖惩制度，调动员工的工作积极性。（5）沟通协调总部与分公司之间的关系，使各事业部能积极配合总部的决策。6.4公司员工的素质要求38 一个公司员工素质的高低直接影响到企业的生存和发展，而对于养老敬老的服务业来说，拥有高素质的员工队伍，更是关系到公司的前途命运。当今时代已是知识信息时代，竞争已成为社会成败的手段。面对强烈的市场竞争，打造一支高素质员工队伍对公司来说具有重大作用6.41员工的思想素质（1）具备强烈而明显的服务意识。（2）具备良好的职业道德（3）具备强烈的敬业精神与责任感（4）有尊老爱幼的优秀思想6.42员工的文化素质（1）有一定的专业服务知识（2）懂得法律法规6.43员工的能力素质（1）有良好的人际交往能力和善于表达的能力。（2）有耐心，有恒心，对工作有信心。（3）有帮助老人解决一些心理的方面的能力能够帮助老人减少心理上的孤独。6.5公司员工招聘与培训当今养老机构之间的竞争日益强烈，想要在竞争中取得优势，必须有支优秀而训练有素的，向心力强的员工队伍。温馨家园立志打造中国专业养老服务机构的强势品牌，所以对员工的要求就更为严格。而员工招聘是公司人力资源管理的起点，培训又是使员工满足本公司需要的保证，它直接关系到本公司是否可持续发展。6.51人员招聘一，招聘原则（1）面向社会，公开招聘（2）人人平等，全面考核（3）多项选择，择优录取二，招聘标准（1）要重点考察应聘人员的思想品质和道德标准（2）应聘人员要掌握一定的护理和服务专业知识水平（3）应聘人员要有良好的身体素质，自己身体好才能服务他人（4）应聘人员最好有一定的工作经验，能力较强三，招聘程序（1）编制招聘计划（2）制定具体工作计划（3）组织招聘小组（4）应聘者初审（5）对应聘者审核及录用6.52员工培训一，员工培训点的重要意义（1）可以提高员工的文化，服务水平（2）提高本公司的服务质量，打造公司良好的服务品牌38 （1）为员工自身发展提供条件二、员工培训方法（1）岗前培训（2）在岗培训（3）转岗培训（4）晋升培训三、培训内容（1）职业道德培训（2）专业服务技能培训（3）业务能力培训（4）思想态度培训6.6交流和沟通作为管理人员要及时跟员工进行有效的沟通，包括工作时间八小时以外的沟通，及时指出员工在工作中的问题以及取得的进步和成绩。在制度层面，我们实行工作日内的早会制度，让每一位员工在工作之前说出自己的目标，取得的进步，遇到的问题等等，并且我们欢迎每一位员工提出自己对公司运营的意见和建议，鼓励员工参与企业的管理，基本要求：（1）尊重员工，信任员工，让员工参与管理（2）重视管理中的沟通和交流，不断提高员工素质（3）为员工创造性劳动体提供条件6.7员工绩效考核员工的绩效考核是人力资源管理的一项重要内容，是控制企业员工素质水平及工作质量的重要手段。通过考核可以掌握员工的工作态度，工作水平。同时可以调动员工的工作积极性，充分发挥员工的工作能力，提高公司的服务质量。6.71员工绩效考核的意义（1）确定奖惩的重要依据（2）制定培训计划的参考依据（3）可以激励员工努力上进，有利于创建企业文化（4）是晋升的重要依据6.72绩效考核种类（1）日常考核（2）定期考核（3）特别考核6.73考核方法（1）人员素质测评（2）询问老人的回答情况6.74员工绩效考评程序（1）确定考核项目（2）确定考核各种基本指标（3）确定考核指标比重（4）设计评估表单，内容格式如下表38 公司绩效评估表姓名日期评估人评估项目等级ABCD礼貌服务仪容仪表敬业精神服务意识培训成绩敬老爱老工作责任心工作积极性6.8激励和惩罚机制为了充分调动员工的工作积极性，增强企业的凝聚力和市场竞争力公司将根据绩效考核发的成绩，对表现出色的员工给予工资，奖金，福利或者职位晋升的机会作为奖励，在精神上给予荣誉和特殊培训，并考虑对极为优秀的员工给予股份奖励。对于顾客不满意，业绩不好的员工给予警告同时采取正面激励，尽量使每一个员工不掉队。对于工作态度不正确，故意违反规定的员工我们将给予惩罚。第七部分企业文化和企业管理企业文化反映一个企业的精神风貌，决定着企业内在凝聚力的大小。在现代企业管理中，文化力的作用已越来越为人们所认识，正是企业文化这一非经济的、非技术的因素导致了一些杰出企业的成功。7.1温馨家园企业服务文化服务文化是以价值观为核心，以创造顾客忠诚提升企业核心竞争力为目标，形成共同的价值认知和行为规范的文化。其目的是让服务走出误区，走向全员、走向经营，提升到事业文化层面，渗透到企业所有活动中，让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让每个员工变被动应付服务为主动服务用心服务，以全程化智能化人性化亲情化的高品质服务，打造较高知名度美誉度依赖度的服务品牌。要通过服务文化的构建，把服务价值观深深的渗透到员工的心灵深处。员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高，顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠。企业在优质服务中健康持续发展。38 服务是人与人之间的文化沟通，文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位；服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务从时好时坏的徘徊中解脱出来，走向规范化、常态化，而且能创新服务快乐服务；服务文化一旦确立，就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的幅射力、陶冶力、推动力，形成重要的生产力，通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，不断提升服务的品位。因此，构建服务文化是一个双赢的战略，是提高服务服务质量的最佳途径。7.11公司的宗旨及理念本公司的宗旨是心承中国老人的光荣与梦想，胸怀中国老人的健康与未来。我们的理念是：时尚，品质，健康，公益，充分满足您的精神生活需求，让您老有所乐，老有所为，精心为您营造一个温馨舒适的家园和有作为的天地。7.12文化传统和企业精神我国是一个文明古国，自古至今尊老爱幼已成为一个优秀的文化传统。古人云：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”所以在当今社会中，爱老敬老仍然是一个社会关注的问题。在中国传统文化中有“老骥伏枥，志在千里，烈士暮年，壮心不已。”老当益壮的豪情和“老年好学如秉烛之明”的勤奋。我们的企业精神为进取创新和和谐。7.13企业文化内涵和形象a企业服务文化内涵:服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营b企业形象:温馨家园山海篇7.14企业物质文化物质文化是由员工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象，包括企业名称、外貌风格、产品特色、设备特性、传播网络、旗帜歌曲服装吉祥物、纪念建筑生活设施等。优秀的公司总是通过重视产品的开发、服务的质量、产品的信誉和企业生产环境、办公环境、文化设施等物质现象来体现文化特色。它能够形成对社会的第一直观印象。a机构选址温馨家园初期在交通方便的济南经十东路上设立养老服务机构，建设俱乐部和服务中心，设施完备，环境优雅，清新宜人，并且有便利的公交车，而且我们也会有流水班车，来回接送不常住的老人。是医疗保健、娱乐健身、轻松生活的最佳选择。（1）投资成本适中的区域，位于经十路上的较为理想且可以享受园区优惠政策（2）地理位置优越交通便利,靠近市区和社区（3）工业化基础佳b机构布置8000平方米以上的，住宿楼大约占地3000平方米，健身房、餐厅、超市等基础设施占地1500平方米，花园等绿化设施、停车场占地面积3000平方米。7.13企业制度文化制度文化是得到广大员工认同并自觉遵从的领导体制、组织形态、经营管理形态、服务机制流程体系等构成的外显文化，是一种约束企业和员工行为的规范性文化。他是服务文化的中坚和桥梁，把物质文化和精神文化有机的结合成一个整体。38 （1）经理人负责制度（2）绩效薪酬制度提高工作效率（3）企业培训建立学习型组织（4）早会制度工作总结和提高（5）员工参与式管理7.2企业运营管理温馨家园企业的运营能力主要体现在消费者的忠诚和客户的认同上，企业最大的危机就是企业忠诚度的降低和缺失，我们深知只有满足消费者和客户的需求才能保证企业的持久运营，因此我们把企业运营的重点放在了企业客户关系的维护和企业消费忠诚度的培养上。服务质量企业文化后续服务温馨家园顾客群  1、满意度满意度主要从服务质量、后续服务、企业文化三个方面得到体现。顾客对服务质量和后续服务上面服务人员对待顾客的友好、礼貌、尊重程度。后续服务则是体现在客户使用产品后，服务人员是不是定期回访，是不是特别注重维护客户关系等。客户满意度的大体现是对企业文化的认同。如果客户对企业文化深深认同，那幺这个客户的满意度就是很高的。因此在对客户出售产品的同时重视企业文化的宣传。2、忠诚度   品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度，是企业重要的竞争优势。全球性家电公司惠而浦执行总裁惠特万曾表示，“大部分的企业家都将注意力集中在怎样围绕生产、成本和质量进行最优良的运作上，然而他们发现这并不足以产生非凡收益。因而，有必要改变一下游戏规则……如果我们拥有客户忠诚的品牌，那幺这就是其它竞争厂家无法复制的一个优势”。对于老年服务行业来说，得人心者得天下，要想在市场上站住脚跟从而发展壮大，我们会在企业运营的始终把消费者满意度和客户忠诚度作为重中之重。7.4  创新机制本公司着眼发展以下几个方面的创新：赢利模式的创新:多元化的赢利模式管理制度的创新:人性化管理体系和绩效薪酬管理38 企业文化的创新:以人为本关怀和谐第八部分 投资和财务8.1投资分析公司注册资本340万.股本结构和规模如下:股本来源 股本规模风险投资温馨家园创业者及其高管投资金额130万110万比例54.2%45.8%股本结构中，温馨家园技术及资金入股占总股本的45.8%其余54.2%的注册资金我们希望能引进一家或几家风险投资公司参股。公司成立初期共筹集资金240万.其中风险投资130万,温馨家园投资110万元,短期借款100万(金融机构一年期借款,利率6.87%),用作流动资金;在公司运营的2,3,4年,我们将在此基础上增加120万至200万短期借款,资金流动状况并达到较合理的资产负债比.资金主要用于购建生产性固定资产(261万),以及生产中所需的直接原材料,直接人工,采购费用及其它各类期间费用等（100万）明细如下:购置固定资产261万原材料10万水电费用5万流动资金101万机构租金50万人员工资70万水电费用每年增长8%,人员年工每年增长10%初期市场调研和市场开拓第一年2第二年3万。其后每年销售费用为销售额的10%,研发费用为每年销售额的5%左右。8.2财务收支分析从全国养老机构来看应该说从数量上发展很快，但总体运营水平不够高，我们对中心计划投资300万元，占地40亩，建筑物面积5000平方米；建成能够容纳200名以上老人入住，功能比较完善，配套比较齐全的全省民办养老机构的龙头单位，树立品牌形象　38 一．财务报表资产负债表单位：元2009年12月31日资产年末余额负债及所有者权益年末余额流动资产：流动负债：货币资金428703应付账款15000应收账款52000应付工资90000预付账款480000应交税费18271存货52000应付利息5725流动资产合计1012703.流动负债合计128996非流动负债：长期借款1000000非流动负债合计1000000负债合计1128996股东权益：实收资本2400000非流动资产：资本公积0固定资产2610000盈余公积16870.7长期待摊费用75000未分配利润151836.3非流动资产合计2685000股东权益合计2568707资产合计3697703负债及所有者权益合计3697703利润表2009年12月31日项目本年金额一．营业收入2722950减：营业成本1295000营业税金及附加136148管理费用718900销售费用25240038 财务费用68700资产减值损失0加：公允价值变动损益0投资收益0二．营业利润251802加：营业外收入0减：营业外支出0三．利润总额251802减：所得税费用83095四．净利润168707现金流量表2009年12月31日项目本期金额一、经营活动产生的现金流量： 销售商品、提供劳务收到的现金2722950 收到的税费返还 收到其他与经营活动有关的现金经营活动现金流入小计 2722950 购买商品、接受劳务支付的现金827000 支付给职工以及为职工支付的现金 990000支付的各项税费 200973支付其他与经营活动有关的现金 539300经营活动现金流出小计2557273经营活动产生的现金流量净额165677二、投资活动产生的现金流量： 收回投资收到的现金 取得投资收益收到的现金 处置固定资产、无形资产和其他长期资产收回的现金净额 处置子公司及其他营业单位收到的现金净额 38 收到其他与投资活动有关的现金 投资活动现金流入小计 0购建固定资产、无形资产和其他长期资产支付的现金 2930000投资支付的现金 取得子公司及其他营业单位支付的现金净额 支付其他与投资活动有关的现金 投资活动现金流出小计2930000 投资活动产生的现金流量净额 -2930000三、筹资活动产生的现金流量： 吸收投资收到的现金2400000取得借款收到的现金 1000000收到其他与筹资活动有关的现金 筹资活动现金流入小计3400000 偿还债务支付的现金 分配股利、利润或偿付利息支付的现金 62975支付其他与筹资活动有关的现金 筹资活动现金流出小计62975 筹资活动产生的现金流量净额 3337025四、汇率变动对现金及现金等价物的影响 五、现金及现金等价物净增加额522702加：期初现金及现金等价物余额0 六、期末现金及现金等价物余额522702二．财务比率分析：流动比率=1012703/128996=7.85速动比率=（1012703-52000）/128996=7.45长期资本负债率=1000000/（1000000+2668707）=27.26%资产负债率=1128996/3697703=30.53%权益乘数=3297703/2668707=1.24利息保障倍数=（251802+68700）/68700=4.67应收账款周转率=1295000/52000=52.36销售净利率=168707/2722950=6.20%投资资本回报率=（251802+68700）*（1-0.33）/3500000=6.14%38 三．在达到稳定状态时的，保本点分析：我公司预计在营业第三年时达到营业稳定状态，此时，入住率为80%，床位收入为3379200元，饮食收入为540000元，其它服务收入为921600元，其他收入为25000元，净利润为1242361元。边际贡献率分析：床位收入中只有5%的营业税是变动成本，其余不存在变动成本，则其边际贡献率为95%；其它服务收入的边际贡献为921600-432000-46080=443520，边际贡献率为48.125%。饮食服务的边际贡献为540000-240000-216000-540000*0.05=57000，边际贡献率为10.56%。其他收入的边际贡献率也为95%。加权平均边际贡献率为（3379200*0.95+443520+57000+23750）/4865800=76.75%盈亏保本点营业额=（718900+252400+68700+740000+15000+10000）/76.75%=2351792（元）此时，盈亏作业率为2351792/4865800=48.33%四．财务可行性分析：预计实体现金流量为：年份2009年初投资2009年2010年2011年实体现金流量340000050473611356201578390预计，债务的等风险资本成本为8%，股东要求的最低的投资报酬率为14%，则加权平均资本成本为8%*（100/340）+14%*（240/340）=12.24%，同时已知初始投资为3400000元。前三年，为增长期，至2011年之后，企业就达到了稳定状态，现金流量基本保持不变。现金流量的净现值=-3400000+504736/（1+12.24%）+1135620/（1+12.24%）^2+1578390/12.24%=10846478.5（元）因而，该计划是可行的！投资回收期计算（采用动态回收期法）：3400000=504736/1.1224+1135620/1.1224^2+1578390*(P/A，n-2，12.24%)通过计算得出：n=1.50（年）五．温馨家园社会资源利用　1符合温馨家园投入条件的，可申请福彩基金的注入。　2利用志愿者开展服务，降低用人成本，实现亲情服务。　3展社会公益活动，争取捐赠和赞助，补充老年生活费用的不足。第九部分  投资者退出38 10.1退出方式和时间风险资金退出的成功与否关键取决于公司的业绩和发展前景大约三到五年实现赢利并组织投资者撤出采取的方式主要有利润返还，收购拍卖，股利分红，借壳上市，管理回购等附录部分附件一济南市养老服务市场社会调查问卷在确定创业项目之前，我们的团队曾对济南第一老年公寓及学校周边的养老机构进行了走访，并在老年人较多的居住小区做了一系列的问卷调查，现将调查表附上：A济南市养老服务市场顾客调查问卷1.你是否在老年公寓居住过？a,是b,否2.如果你在老年公寓居住过，该老年公寓最让你满意的是：最不让你满意的是：3.你是否有让自己或你的家人入住老年公寓的打算？a,是b,否4.你认为老年公寓合理的价位是多少？a,1000元以下|月b,1000-2000元|月c,2000-3000元|月d,3000元以上|月5.你是否听说过较为知名的老年公寓品牌？a,是b,否6.你对济南目前的养老状况满意吗？a,满意b,不满意7.你对下列哪一活动比较感兴趣？（可多选）a,读书b,台球c,跳舞d,唱歌e，看电影f,聊天g,其他：8.你的家庭结构是怎样的？a,四世同堂b,祖孙三代c,两代之家（三口或多子女的四五口之家）d,单亲家庭e,夫妇无子女f,独居9.您是否愿意接受专业的、更具规模的养生保健知识教育？a,很愿意b,愿意c,不愿意d,很不愿意10.与一般的不具规模的娱乐场所相比您是否愿意进入专门的老人休闲娱乐场所？a,很愿意b,愿意c,不愿意d,很不愿意11.您是否认为国家应该多建设福利院？a,是b,否c,不清楚12.你觉得你生活面临的最大问题是什么：（）38 B济南市养老服务机构调查问卷1.机构名称及其性质（）2该机构的经营状况您认为（）A良好B一般C较差3您认为原因主要是（）4该机构的资金来源主要是（）A自筹B政府C捐赠5该机构怎样满足老年人的精神需求？6您认为机构运营中最大的困难是（）A资金B人才C管理D其他附件二温馨家园公司章程第一章　　　　　　总　　则第一条　　公司宗旨：通过设立民办养老机构并采用公司组织形式，由股东共同出资筹集资本金，建立新的养老社会化经营模式为开发老年经济服务老年产业作出贡献。依照《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国公司登记管理条例》的有关规定，制定本公司章程。第二条　　公司名称：温馨家园老年人服务公司第三条　　公司住所：济南市经十东路第四条　　公司由个股东共同出资设立，股东以其出资额为限对公司承担责任；公司以其全部资产对公司的债务承担责任。公司享有由股东投资形成的全部法人财产权，并依法享有民事权利，承担民事责任，具有企业法人资格。第五条　　经营范围：老年人服务第六条　　工商行政管理部门颁发营业执照之日，为本公司成立之日。营业期限：　10　年第二章　　注册资本、出资额第七条　　公司注册资本为　220万元人民币。注册资本在验资时，由股东一次性缴纳认缴的出资。第八条　　股东名称、出资额、出资方式、出资比例一览表(略)第九条　　各股东认缴的注册资本金应在设立公司申办过程中，委托会计（审计）师事务所验证时向验证部门提交有关的凭证和实物。第十条　　公司登记注册后，向股东签发出资证明书。出资证明书为股东缴纳出资额，持有本公司股份的书面证明。出资证明一式两份，股东和公司各持一份。出资证明书遗失，应立即向公司申报注销，经公司股东会审核同意后予以补发。第十一条　公司应设置股东名册，记载股东的姓名、住所、出资额及出资证明书编号等内容。第三章　　股东的权利、义务和转让出资的条件38 第十二条　股东作为出资者按投入公司的资本额，享有所有者的资产受益、重大决策和选择管理者等权利，并承担相应的义务。第十三条　　股东的权利：一、出席股东会，并根据其出资额享有表决权；二、股东有权查阅股东会会议记录和公司财务会计报告；三、选举和被选举为公司执行董事或监事；四、按出资比例分取红利；五、公司新增资本金或其他股东转让股份时有优先认购权；六、公司终止后，依法分取公司剩余财产。第十四条　　股东的义务：一、缴足所认缴的出资额；二、以认缴的出资额为限承担公司债务；三、公司办理工商登记注册后，不得抽回出资（通过法律程序批准同意者除外）。第十五条　　出资的转让：一、股东之间可以相互转让其全部出资或者部分出资，但必须保持股东在两人以上。二、股东向股东以外的人转让其出资时，必须经全体股东半数以上同意；不同意转让的股东应当购买该转让的出资，如果不购买该转让的出资，视为同意转让。三、经股东同意转让的出资，在同等条件下其他股东对该转让的出资有优先购买权。四、股东依法转让其出资后，由公司将受让人的姓名、住所以及受让的出资额记载于股东名册。第四章　　　温馨家园老年人服务公司的机构及产生办法、职权、议事规则第十六条　为保障公司生产经营活动的顺利、正常开展，公司设立股东会、执行董事和监事、负责全公司生产经营活动的预测，决策和组织领导、协调、监督等工作。第十七条　本公司设总经理、业务部、财务部等具体办理机构，分别负责处理公司在开展生产经营活动中的各项日常具体事务。第十八条　执行董事、监事、经理应遵守公司章程、《中华人民共和国公司法》和国家其他有关法规的规定。第十九条　　公司研究决定有关职工工资、福利、安全生产以及劳动保护、劳动保险等涉及职工切身利益的问题，应当事先听取公司工会和职工的意见，并邀请工会或者职工代表列席有关会议。第二十条　　公司研究决定生产经营的重大问题、制定重要的规章制度时，应当听取公司工会和职工的意见和建议。第二十一条　　有下列情形之一的人员，不得担任公司的执行董事、监事、经理：（一）　无民事行为能力或者限制民事行为能力者；（二）因犯有贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产罪或者破坏社会经济秩序罪；被判处刑罚，执行期满未逾五年附件三温馨家园会员俱乐部章程　第一章总则38 　　第一条名称：温馨家园会员俱乐部　　第二条宗旨：回报会员，服务老年人；资源共享，互惠双赢。　　第三条性质：温馨家园组建的会员组织，是本机构对会员顾客提供的延伸服务和增值服务。　　第二章入会　　第四条所有申请人申请加入本俱乐部必须是驻济50岁以上老人。　　第五条自愿申领由温馨家园与加盟单位联合推出的“温馨家园会员卡”，将自动加入本俱乐部。会员卡有效期为一年。　　第六条本俱乐部的会员会费50元(RMB/Y元/年)　　第七条若一年服务期到期后，会员没有重新办理会员注册，则视为自动退出本俱乐部，不再享受俱乐部会员的服务和礼遇。　　第三章会员权利　　第八条本俱乐部的服务范围与项目是对温馨家园服务范围的延伸，其服务范围与项目是一个循序渐进、逐步扩大的过程。　　第九条顾客会员享有居家送餐，护理，家政服务等业务的优惠。第十条顾客可持会员卡到指定的会员单位或加盟商家，享受打折、积分、抽奖等优惠消费和服务。　　第十一条顾客会员优先参与本机构交流、交友、读报、参观、旅游等活动。　　第十二条顾客有机会参加抽奖，获得本机构提供的免费旅游、免费培训和能享受到本机构提供的各种礼品、纪念品。　　第十三条顾客会员优先参加本机构组织的娱乐活动、体育活动、公益活动及其它大型活动。　　第五章附则　　第十四条顾客会员按照正常程序使用会员卡，加盟商和会员单位拒绝提供优惠服务，会员可以致电投诉，本俱乐部尽快处理，并给予回复。第十五条本章程解释权归温馨家园，温馨家园会员俱乐部，如有变更，将另行通知。附件四养老院服务协议甲方（养老院）：法定代表人：住所地：电话：乙方：（入住老人）姓名：年龄：性别身份证号：原单位：丙方（亲属或本市担保人）亲属姓名：与入住人的关系：工作单位：38 身份证号：住所地：协议总则　　一、为满足老年人安度晚年的实际需要，实现“老有所养、老有所乐、老有所医、老有所学”，人人共享社会进步的成果，切实保护老年人的合法权益，为老人营造温馨、舒适的生活环境，充分体现党和政府对老年人的关怀，体现全社会对老年人的关心，各方遵循《民法通则》、《老年人权益保障法》、《老年福利机构基本规范》、《养老机构管理办法》及国家其他法律法规，经平等协商，签订本协议。　　二、各方签约表明：　　甲方对乙方已进行体检，确信可以为乙方提供约定服务，并接受本协议的约束。　　乙方对甲方提供服务的宗旨、内容、性质、工作流程及责任已充分了解，自愿接收甲方提供约定的服务，自主签约并接受本协议的约束。　　丙方对甲、乙双方已有充分的了解，对乙方承担连带责任。　　三方均确认，协议内容已仔细了解，对各方的情况均已了解并理解己方的权利和义务。三、情形变迁时，得订立补充协议。　　任何一方认为有必要，可订立补充条款。协议分则一、甲方的基本权利和义务　　一、提供与资质等级相应的服务设施和活动场所，生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等服务设施配套。配备与服务规模相适应的具有专业知识、技能的医疗护理人员和服务人员（无医务室的应有与其签约的专业医院负责老人疾病的诊治）。老人居室及文化娱乐活动场所的使用面积不低于部颁《规范》，为老人提供的生活设施和用品须是安全可靠的。有完善的管理规章和服务流程。提供住宿条件及日常生活措施，保障乙方生活环境舒适洁净；　　二、生活照料的义务。按照入住老人的身体状况（自理、介助、介护）提供相应的服务，注意营养，根据老人的需要或遵医嘱合理配餐，对生活不能自理的老人要喂水喂饭。要及时清扫房间，保持室内洁净。定期帮助老人洗澡、理发，修剪指甲，更换衣物。照顾乙方的日常生活起居及一日三餐，实行科学配餐以满足老年人所需的营养均衡；　　三、医疗护理的义务。基于保护入住老人生命权和健康权的需要，对偶患疾病或常年卧床的老人要尽到诊治护理的义务，严格执行康复计划。老人突发疾病，须尽快通知其亲属或单位，说明病情，提出治疗方案。对需抢救的，要先行抢救。对介护老人制定护理方案并严格实行程序化个案护理。服务人员24小时值班，保障老人生命财产安全，防止老人意外伤害。对于潜在的危险和可能造成老人伤害的，养老机构有告知和警示的义务。　　四、满足老人精神文化生活需要的义务。经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往，开展文体活动，对老人进行保健知识教育，帮助老人树立健康向上的老年价值观。帮助老人进行心理调适和处理好老人之间的关系。　　五、对乙方需要的其他服务，由本协议三方另行补充并作为本协议附件。38 二、乙方的基本权利和义务　　一、遵守规章，接受管理。入住前要如实向养老机构反映老人的情况，如脾气秉性、既往病史等，入住后要自觉遵守养老机构的规章制度，接受管理，爱护公物，外出要请假。老人之间要搞好团结。　　二、遵医嘱。医疗护理及康复训练的效果取决于双方的共同配合，因此入住老人须按要求接受医疗护理及康复训练，还应在患病治疗期间遵守医嘱，配合治疗。　　三、及时交纳费用。对偶发性费用如治疗、抢救费用等应随时结清。　　四、乙方外出时应在甲方设定登记处进行登记或有丙方陪同；　　四、家属及单位应经常与老人沟通，保持联络，满足老人的精神需求。家庭及单位地址、联系方式变更时，应及时通知养老机构，否则，应承担由此引起的一切后果。　三、丙方义务　　一、丙方应保证至少星期探视乙方一次，否则，除非乙方明确反对，丙方应向甲方支付违约金　　　　元。　　三、丙方应积极配合公寓做好工作，使乙方心情舒畅。　　四、丙方未经甲方同意不得随意进入用餐和为乙方选餐。　　五、丙方如带乙方外出，所造成一切病情及事故，甲方不负责任。　　六、丙方对乙方原因造成的损害负有连带赔偿责任。四、三方安全义务　一、甲方在楼前设置门卫，外人入内均需登记，即使乙方亲自带入，如甲方认为需要仍可要求登记；　　二、乙方的房间属于私人空间，除非甲方提供的设施状况不良造成的伤害，甲方不承担责任；　　三、在丙方或乙方其他亲属探视期间，甲方不对乙方在这期间的非他人故意伤害承担责任；　　四、未经甲方同意，乙方不得擅自在房间内装置其他设备。　　五、乙方在发生如下情况时，均须向甲方及时说明并服从甲方安排，否则甲方对可能的伤害或损失不承担责任：　　　　1、在房间内保管贵重物品；　　2、会见可能有纠纷的客人；　　3、认为自身安全受到他人威胁；　　4、对自己的疾病及需要的护理内容，说明范围并不限于入院前查体的结果；　　5、服用自带药品、食品或使用自备小物品时有疑问；　　6、对于某种器材或设备的使用方法不明；　　六、甲方保持文体活动器材及路面状况良好，并在可能有危险性的区域设置警示标志。　　七、甲方为乙方安全，有权劝阻乙方参与某项文体活动或服务，如乙方坚持参与，须乙方及丙方的共同同意；　　八、甲方定期组织乙方查体，乙方对拒不参加的后果负责；　　九、乙方突发传染性疾病，应听从甲方安排；38 　　十、在乙方需送医院就诊时，甲方应通知丙方，并协助丙方办理有关手续。但如因丙方懈怠造成乙方病情加重，甲方不承担责任；　　十一、乙方在甲方入住期间病情加重或新发疾病，甲方采取急救措施并通知丙方，丙方应急时赶到。否则，甲方不承担责任。　　十二、非甲方原因突发停电造成意外，甲方不承担责任。　　十三、乙方已达到不能自理者，丙方应及时联系转院或甲方协助联系转院。仍坚持留在甲方处发生意外，甲方不承担责任。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　协议附则　一、单方协议解除　　一、以下情况下甲方可解除协议：　　1、甲方认为乙方的病情发展超出了甲方的护理能力；　　2、乙方患传染病、精神病；　　3、乙方有过度暴力、自残、盗窃、诈骗倾向或其他严重不良嗜好，并有多名老人投诉；　　4、乙方涉案刑事犯罪；损害社会公共利益；　　5、乙方未按时缴纳有关费用或赔偿金；　　6、乙方不遵守甲方规章，对甲方工作产生严重干扰。　　二、如甲方违反本协议中的甲方义务，乙方可解除协议；　　三、任何一方解除合同，须至少半个月前通知对方；　　四、合同解除后，甲方应按规定退还尚未发生但已预交的费用；　　五、如乙方因其他原因解除合同，已交费用不予退还；　　六、合同解除，并不影响甲方向乙方要求支付按《协议费用》一节发生的赔偿金。二、违约责任三、解决争议的办法　四、其他条款五、补充条款（略）甲方：（盖章）法定代表人：委托人：乙方：（入住老人本人签名）姓名：丙方（亲属签名）亲属姓名：担保人姓名（签名）：协议签订时间：年月日38'