设计，营销，管理计划书.doc 74页

'设计，营销，管理计划书一、  务质量研究表明，尽管服务结果是必要的，但对服务过程的感知，对于感知总的服务质量来说，却更加重要。在很多情况下，利用服务结果正逐渐趋同。如果顾客对服务过程的感知不好，或从顾客角度来说，如果服务过程失败了，不管营销人员如何努力，公司如何解释，也不管服务的结果是多么完美，都无法使顾客满意或忠诚公司，一旦发现机会，他们会主动转向接受公司对手的服务。服务提供都所面临的一个最大的挑战就是如何管理服务过程。真正的价值存在于顾客消费和使用过程之中，即存在于他们与服务提供者一道为自己所需要的服务结果而努力的过程之中。二、什么是真正的“服务质量”我们总在改进服务质量，但实际上对服务的内涵并不真正了解。如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是必须被顾客感知的，怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没能意义的，它只能是一种口号。顾客感知服务质量包括：技术（结果）、功能（过程）顾客从他们与企业的互动关系中所得到的东西对于他们如何评估服务质量是有非常重要的意义除了服务结果以外，服务结果传递给顾客的方式，对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。从更深层次来看，如果顾客能亲自参与以前必须由企业提供的服务过程，都会对顾客感知的服务质量产生重要影响。服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成，这两个部分表现的是“顾客得到了什么服务”和“顾客是如何得到的服务”这样两个问题。三、决定顾客感知的服务质量的因素1、可靠性----值得信任和有“诚信感”公司的第一次服务要及时、准确的完成。形象良好，值得信赖。在约定的时间完成。2、响应性----员工提供服务的意愿及时服务。即刻处理。迅速回复顾客打来的电话。提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）3、能力----掌握所需的技能和知识与顾客接触的员工所具备的知识和技能。运营支持人员的知识和技能。公司的组织协调能力。4、可接近性----易于接触和方便联系通过电话很容易联系到服务。接受服务所等待的时间不长。营业时间便利。服务设备安置地点便利。74 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益。与顾客接触的员工外表干净、整洁。与职业形象吻合。6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述介绍服务本身的内容。介绍提供服务的费用。介绍服务与费用的性价比。向顾客确认能解决的问题。7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益公司名称信誉。公司声誉。与顾客接触的员工的个人特征。在互动关系中推销的难易程度。8、安全性----安全，没有风险和疑虑身体上的安全。财务上的安全。生产上的安全。信任程度。9、理解----尽力去理解顾客的需求了解顾客的特殊需求。提供个性化的关心。认出老顾客。10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护情感关怀客户。业务关怀客户。及时和主动关怀客户。11、有形统一----服务的实物特征实物设施。员工形象。提供服务时使用的工具和设备。服务的实物表征（设计图片、效果图等）服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）四、良好服务质量的7项衡量标准1、职业化程度与技能顾客认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有专业方式来解决他们问题的知识和技能。2、态度和行为顾客认为，企业员工（与顾客接触的员工）应当关注他们，并且积极主动的解决他们在接受服务过程中所面临的问题。3、易获得性与灵活性服务的地点、时间、服务企业员工和运营单位应当根据顾客的要求灵活的加以设计和运营，这样，顾客可以很容易的接受企业的服务；如果顾客有要求，也可以根据顾客的要求灵活的对服务做出调整。74 4、可靠性和可信度如果服务提供者及其员工能够信守诺言而且全心全意的为顾客服务，那么，顾客就会对企业产生信任感，认为企业是非常可靠的。5、服务补救能力如果出现顾客意料之外的事情或服务失误，企业应立即和主动采取措施来控制局面，并找到新的，顾客可以接受的解决方案。6、服务环境组合服务的有形其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。7、声誉与信用顾客对服务提供者应当具有信任感，服务应当是物有所值的，顾客可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值，这是与形象相关的标准。五、什么是良好的服务质量传统的思想认为，提供完美的服务质量是不可能的，家装公司都这么认为。产生错误思想的根源在于企业服务质量改进工作的方法不当。如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在顾客对优异服务质量的追求，那么服务提供者就必须首先使顾客建立较高的服务预期，然后为他们提供能感知到的优异服务质量。顾客感知服务质量的结果有4种低于期望水平。等于期望水平。高于期望水平。超越期望水平。良好的服务质量至少应当等于或大于顾客期望的服务质量水平，只有这样才能满足顾客的期望。可接受的服务质量是最起码的要求，但如果企业想让顾客愉快，可接受的服务质量是远远不够的。服务质量评价模型永远记住，为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的中介在每一个服务过程中给顾客小小的”惊喜“，而不是对服务流程做多么大的改动，同时，必须记住，在不考虑顾客特定服务预期的情况下，也可以超越顾客的期望，给顾客惊喜。对于服务提供者来说，最可怕的也是最忌讳的是，先给顾客一个惊喜，然后再回到原来的服务水平（一时之喜，多日忧愁）。顾客感知服务质量对今天企业的生存和发展来说非常重要，企业没有理由不将服务质量管理列为企业生存与发展的头等大事。最重要的是要制定出一定的服务标准（一定的，而不是全部的）。而最理想的方式是计划制定者、管理者和与顾客接触的员工相互协商，共同制定有关的服务标准。第一章装饰企业服务战略观——领先一步认识客户经济时代第一节客户经济时代已经来临74 近两年，家装行业的所有同行都有着相似的感叹：生意越来越难做了。为了生存，许多企业在内部管理和市场营销上做了很大改进，依然阻挡不住企业效益的严重滑坡。这是什么原因呢？难道家装行业真的无利可图了吗？事实上，这并不仅仅是家装企业的困惑，所有的供应商和生产商都面临同样的问题。因为整个市场经济已经发生了根本的变化，企业在市场中不再处于主导地位，客户成为市场的主导者，市场已经进入“客户经济时代”。一、  客户经济时代的市场特征1、  供应大于需求。越来越多的公司为争取同一批客户进行着愈来愈激烈的竞争，这种情况无疑使客户在进行选择时处于主导地位。2、  客户变得更加成熟、老练，也更加理性。信息技术使得客户对市场情况越来越清楚，他们在购买的时候对各种产品（包括提供产品的企业）充分比较，其原则是一定要选择最好的产品和服务。3、  企业间的相互模仿，使竞争的同质化程度加剧。受欢迎的产品一旦投入市场，随之而来的是其他同行的竞相模仿，加剧了同一产品的市场竞争，从而使企业的效益迅速下降。以上种种表明，现实的市场状况将主导地位完全让位于客户，这种新经济模式是“客户经济模式”。而竞争的日趋激烈、生产能力的日益过剩、客户消费知识的更加丰富、客户权益的不断扩大，所有这一切表明，驱动客户经济的条件远没有走到尽头。二、  客户经济时代的竞争手段客户经济时代的市场竞争，如果企业仍然只是围绕核心产品、核心技术和其它企业展开竞争，那么结果一定是：要么陷入价格战的泥沼，要么由于过分强调市场沟通对企业生存和发展的作用而大打广告战。既然客户经济时代是由客户占有充分自主权的时代，那么，谁能洞察客户的消费需求、满足客户的个性偏好，谁就有机会获得客户认同，从而可能在市场占有一席之地。如今，面对着众多的选择机会，客户的需求已不仅仅局限于具体的产品或技术上，今天的客户追求的是更加舒适、更加可靠、更加便宜和更加安全的产品。也就是说，他们追求更有价值的产品。如何向客户提供更有价值的产品？在产品自身价值几乎已被开发殆尽之后，答案只有一个，通过服务。以产品作为载体，为客户提供服务，使我们重新看到企业发展的广阔前景。从企业的角度讲，客户经济时代也就是服务经济时代，以服务作为新的竞争手段，不断推出有特色的装饰服务项目，是企业今后一段时期内的工作重心。第二节  服务战略观一、什么是服务服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。如果我们试图满足客户复杂的需求，那么，我们提供给客户的装修或者是其他有形产品，都可以转换成无形的服务。当然，装修产品依然是有形的，但如何为客户提供其需要的恰当的装修装饰产品就是一种无形的服务。大多数情况下，服务需要以有形的产品作为载体，才能传递给消费者。74 服务最重要的特性就是其过程性。（案例：快餐）这个过程由一系列活动组成，这些活动消耗各种资源（包含人力资源和其他资源），通过服务提供者与客户的互动，资源消耗的结果是客户与企业一起寻找到客户问题的解决方案。在服务过程中，客户的亲自参与构成了服务过程的重要组成部分。（强调装饰服务的过程性）能用价格来衡量的并能从帐面上直接体现出价值的装饰服务主要有装饰设计、施工及维修保养等活动，这些活动通过一线服务人员与客户的完全互动，并利用企业所提供的各种资源优势，为客户解决装饰方面的问题，使客户满意。以前人们一直认为，这就是装饰企业能提供给客户的全部服务内容。事实上，它们只是服务的一部分。还有很多的服务内容和服务项目不直接在账面上反映，我们称之为隐性服务，如客户咨询、客户培训、客户关怀、质量问题处理、投诉抱怨处理、信守承诺、及时供货以及员工对客户的重视和理解等，这些内容与项目无疑可以使客户更轻松地和企业打交道，从而提高客户服务的质量，也提升了产品的价值。这些服务做好了，有助于建立良好的客户关系，提高客户的回购率和减少客户的流失率。因此，这些隐性服务实际上是企业获取竞争优势的一个重要源泉。二、服务战略（战略的定义）（一）几种企业战略观比较1、  核心产品战略观采用核心产品战略观的企业的管理重点是保持产品核心技术优势，这种优势是形成客户感知价值最重要的源泉。这是一种建立在传统的科学管理理论和方法基础上的竞争策略。按照这种观念，核心产品的质量是决定竞争优势最重要的因素。附加服务是必要的，但并不处于战略位置。隐性服务，不能成为增加客户感知价值的决定性因素。企业通过技术优势形成与竞争者的差异。如果某个企业科技力量雄厚，具有长期的科技优势，这种策略是有效的。这种策略有一个很重要的前提：核心产品是客户价值的唯一或最重要的来源。如果这个前提不存在，企业就有可能陷入价格战的泥沼。因为除了价格之外，客户找不到其它区分不同企业的参数，其结果必然是低价者入围，高价者出局。目前，很多家装企业仍然采用这种竞争战略，认为只要把设计做好、把装修质量搞上去，企业就有了优势，有了出路。事实上，各个企业在设计水平上并无大的差异，装修施工技术完全一样，工程质量方面也没有哪家企业拥有绝对的优势，整个装修市场的核心技术出现严重同质化现象，导致装修行业价格战已陷入白热化的境地。企业必须清醒认识到这一点，并放弃这种靠单一“装修”产品参与市场竞争的战略。2、价格战略观价格战略观意味着把价格作为唯一和长久的竞争手段。如果企业能够保持长久的低成本优势，这种策略并非不可行，但问题是，一旦企业丧失低成本优势，采用这种策略就会变得非常危险。并且，企业长期面临不断降低价格的压力，其长久的发展必将受到影响。家装行业中有很多企业曾经选择了这种战略，但低成本的压力导致以次充好、偷工减料、粗制滥造甚至价格欺诈等行为屡屡发生，给客户、市场同时也包括企业本身带来严重地伤害。3、形象战略观74 形象战略观指企业所关注的不仅仅是提供核心产品，也不仅仅是价格等竞争手段，而是通过持续的市场沟通，在市场上建立良好的形象，并将形象作为竞争的手段。对于装饰行业，企业形象是至关重要的。但是，这种策略需要企业首先拥有比别的企业更富吸引力、更高质量的设计和工艺水平作为根基，同时，还要不断强化品牌的包装等特定识别要素，这样，需要企业有大量的不间断的市场沟通投入，营销成本非常大。深圳的家装企业在几年前曾经非常热衷于这种战略，大打广告战，但实际提供给客户的依然是同质化的产品，导致现在的客户对家装企业的广告已变得麻木，而效益的严重滑坡，使得企业再无能力承受如此大的广告投入，因此，大多数企业逐渐改变了这种策略。4、服务战略观服务决定了企业的竞争力。这里所说的服务并不仅仅是那些能够从账面上反映出来的传统意义上的服务，还包括账面无法体现的隐性服务。特别是隐性服务，以前的管理思想中并不将其归入服务的范畴，也较少对其进行有效的管理和规划，因而未能使其成为企业竞争的“利器”。相反，管理者通常认为这些隐性服务不过是企业内部的日常管理程序，他们所要做的是如何减少这部分支出，从而增加企业效益。正是由于这个原因，客户也没有将这些服务视为他们所购买的产品中必不可少的一部分，而且，很多管理者都没有真正认识到这些服务的作用和意义，因此，这里存在着巨大的商机。将这些服务作为增加价值和竞争优势的策略（而不是日常管理程序），对于建立企业长期的竞争优势是非常有效的。服务战略观意味着将服务视为与客户保持长期关系的战略性要素。企业除了提供核心产品之外，还必须向客户提供大量的附加服务，在产品质量、核心产品价格基本相同的情况下，这是超越竞争对手的唯一正确途径。采用服务战略观的企业可以被称为服务企业。服务型企业强调产品组合要能提高客户感知价值，有形产品、服务、信息、对客户的关怀和其他要素共同构成了服务产品组合，尽管它建立在有形产品之上。强化服务产品组合是服务企业管理者最重要的任务，不管是从账面上能够体现出来的服务，还是隐性服务，都是这个服务产品的组成部分。三、  装饰企业的服务战略观1、装饰企业服务概念服务概念是指企业以何种理念、何种方式来完成其特定的使命。装饰企业的使命是：致力于提高人类家居生活品质，改善人类居住环境。2、装饰企业服务战略观装饰企业正在由过去的生产型企业向服务型企业转型。转型后的装饰企业以服务作为核心竞争优势，向客户提供能满足其对家居装饰服务期望（包括对结果和对过程的期望）的装饰服务产品组合，即整体解决方案。服务产品组合的设计在第三章中将进行详细的讨论，这个设计中不仅强调了整体解决方案的功能质量（服务结果），同时更注重提供整体解决方案过程中的客户感知质量（服务过程），这是构成装饰企业与其它竞争对手差异化的关键所在。为做到这一点，企业必须以服务观来重新审视自身和客户的关系，利用客户关系管理方法，以服务观管理客户。服务战略观的基本准则是客户关系管理，接受服务战略观的装饰企业，不可避免地将关注点转移到企业与客户、企业与供应商、企业与员工以及员工之间的相关关系上。74 关于转型后企业如何进行客户关系管理，以及如何向客户提供服务产品组合的内容，将从后面的章节中陆续讨论。第三节装饰企业的服务管理真正能给企业带来竞争优势的是我们前面提到的服务要素，这些要素对于我们发展与客户的长期关系，提高企业竞争优势十分关键。这就是客户经济时代的服务竞争。在这种竞争中，装修工程的设计和施工质量是成功的先决条件，但仅有这一点是远远不够的，装饰企业要想成功，还必须向客户提供完整的和富有创见性的服务体系。一、装饰企业服务管理内容服务管理是指在服务竞争环境中对企业的管理活动，是提高客户感知服务质量和促进企业发展的最重要的方法。其内容包括：◆  了解客户在接受服务的过程中所要获取的价值，并明确提供给客户的服务产品组合对客户需要的价值所起的作用，以及客户是如何通过质量感知形成感知价值并随时间变化的。◆  了解组织（人力、技术、有形资源、服务系统和客户）如何生产并传递客户感知质量和价值。◆  了解企业如何发展和管理才能提供客户所需要的感知服务质量和价值。◆  充分发挥组织的职能，为客户提供良好的服务质量和感知价值，实现企业、客户和其他各方所期望的目标。企业必须明确以下问题：◆  客户所需要的感知服务质量和价值是什么；◆  如何为客户创造价值；◆  如何恰当的对企业资源进行规划和管理，以便顺利的完成客户感知价值的增值过程。二、服务管理的六***则1、总体性法则应该开发和维护良好的并且是持久的客户关系。在客户需要的时候，员工应该以顾问的身份用客户期待的方式提供服务。那些把客户关系维系在最佳状态的企业将是最赢利的企业。2、需求分析法则只有与客户接触的一线员工才能了解客户口味的变化。他们在提供服务的过程中必须用动态的观点分析客户在此时及产品使用阶段的需求、价值、期望和愿望，并以令客户满意的方式行事。3、质量控制法则企业转型前，工程质量是通过对工程的检验来控制的。但在现代的质量管理中这种方式已经失效。服务过程中的每一个人对质量都负有责任，好的质量来源于在第一时间内作出正确的反应。4、市场营销法则外部营销不再是营销活动的全部内容，员工与客户的每一次接触都包含着营销的因素。一个关键时刻中的糟糕的体验会损害客户关系，并最终导致企业丧失业务。因此，营销过程的范围扩大了，已遍及整个组织。企业内每个员工都应用服务导向的态度灵活地处理工作。5、技术法则74 服务经济中，技术非常重要。企业拥有与客户的需求及特定情景相符合的技术解决方案或有形的技术资源时，不仅会较好地提高服务质量，还可以提高运营效率和赢利能力。另一方面，运用信息技术进行客户关系管理，可以让员工能够获取可靠的客户信息。同时，也让客户与企业的打交道的界面更友好、更便捷。6、组织支持法则为了更好地激励一线员工及其支持人员，企业必须对服务概念进行清晰定义，并根据服务流程的需要进行组织结构变革，同时管理者必须对员工进行引导、支持和鼓励，使之有足够的动力去提供优质服务。三、装饰企业管理重心的转移◆  由基于装修工程的价格转向在客户关系中生成的总的价值；◆  从短期交易转向长期关系；◆  从关注工程质量转向关注长期的客户关系中的总的客户感知质量；◆  企业的核心业务流程由提供设计、施工服务的技术质量转向为客户提供整体解决方案的总的感知质量和价值。与传统的管理方法相比，服务管理的重心有两个明显的转移：◆  从只关心内部效率转向同时关注内部效率和外部效率；◆  从对组织结构关注转向对过程关注。、第二章  关系营销：转型后的装饰企业管理与营销的新模式——开发和维护良好的并且是持久的客户关系实施服务战略需要企业运营层面相互配合地开展行动，特别是要培养新的思维方式。原有的规则和思维方式会误导企业的管理活动，从而使企业坐失良机。关系特性是服务的内在特性，在企业和客户之间，永远都存在着关系问题。问题的关键是企业是否愿意充分利用这些客户关系，客户是否愿意与企业保持这种关系。以服务观来进行客户关系管理，一定能使企业受益无穷。客户关系管理的内容包括：如何建立企业与客户的关系、企业与客户有哪些服务接触和互动过程、沟通的要素是什么、以及如何管理服务的接触、互动和沟通过程等。从这个意义上说，用关系营销代替客户关系管理似乎更恰当。第一节交易营销和关系营销的的概念一、交易观念与交易营销传统的营销活动集中于如何使客户多多购买，不管他们是新客户还是老客户。在营销预算支出中，只有很小的一部分用于维系与老客户的关系及现有客户的关系。这种营销模式被称为交易营销。它关注的是如何促使客户增加购买量和单个的交易行为。也许会关注产品的形象，但其目的依然是促进销售，而不是与客户建立长期的关系。交易营销模式是建立在交易观念基础之上的。这种观念认为，价值是在后如生产的，营销的核心问题是如何把已经生产出来的价值通过适当的渠道分销或传送给客户。营销的目的只是为了赢利。对于那些持续快速增长、客户与企业关系并不十分重要的市场上这种策略是成功的。但在那些高度成熟的市场上，其局限性就逐步显现出来了。74 二、关系观念和关系营销关系观念认为，价值不是在企业的后台生产出来的，价值并不是产品本身，产品不过是价值的载体，价值是客户在与企业保持关系（互动关系）的过程中创造出来的。建立在服务提供者与客户互动关系基础上的关系营销模式，是一种新的营销理论，关系问题成为这种理论的焦点。服务本身就是一种关系，利用服务强化与客户的关系，使企业和客户成为关系合作者，通过这种关系来向客户提供质量和价值较高的产品或服务，从而提高客户满意率。关系营销是指发现、建立、保持和强化与客户的关系。当然，在有些情况下，如果需要的话，也会中断与某些客户的关系，以便更好地满足其他客户的经济或其他需要。客户和企业双方在不断的作出承诺和履行承诺的过程中形成这种关系。关系营销的目的是为客户创造价值。关系营销的核心目标是在与客户保持互动关系的过程中创造并支持客户消费和使用产品的过程，即客户创造出可感知的价值的过程。这个过程牵涉到企业所有的业务职能。在交易营销中，企业将客户作为征服的对手，它们必须说服客户做出一个特定的选择。而在关系营销中，客户被视为一种资源，一种创造价值的资源。企业与客户合作，为客户创造价值，满足他们的要求并解决他们所面临的问题。第二节服务营销管理要点下图总结了服务企业营销管理的要点。整个服务过程的核心是服务接触过程中的一系列关键时刻，得到系统和技术及有形资源支持的员工和客户在此相遇并开始互动。这些服务接触为客户创造了价值。如果没有员工周到的照料客户，客户感知的服务质量就会受到损害，企业的业务就会有所损失。服务竞争的关键在于对服务过程中一系列的关键时刻进行持续的管理，同时包括来自管理者、支持部门及技术、运营和行政系统的投资的足够支持。如果做到这一点，企业就可以开发出令人满意的客户关系，并充满后劲的发展自己的业务。1、给出承诺：传统的外部营销客户是带着一定的期望参与到企业的服务过程中来的，企业通过外部营销过程（如市场研究、人员推销、广告、网上沟通、促销等）向客户承诺，这些活动必须与客户的个人需求、价值观和愿望相符。营销部门对这种外部营销负责。如果客户过去通过口碑沟通或对企业形象的感知存在某种体验，以上承诺会因为客户以前的体验而得到强化或弱化。2、兑现承诺：内部营销企业通过内部营销使员工的态度和工作动机适应客户的需求。内部营销是高层管理者的责任，中层经理和主管在此方面也有责任。如果广告中用花言巧语的承诺把客户吸引进来，而员工没有具备相应的知识，在服务中就会手足无措、无法控制局势。74 企业的信息技术系统能保证客户更好地兑现承诺。如果客户关系管理系统中检索客户信息很容易、或客户档案及时得到更新，与客户接触的员工就可以为客户提供更准确、及时、专注的服务。授权给员工也有助于更好地兑现承诺。有权独立处理与客户互动过程中出现的问题并有足够技术和能力去承担服务责任的员工，会以积极的和客户导向的方式兑现承诺。3、维护承诺：互动营销这是向客户实现承诺的互动营销阶段，与客户接触的员工是成功的关键。企业的运营系统、有形资源和客户自身也会对互动营销的业绩产生影响。另外，来自后线支持部门、职能部门的物质支持对于一线员工和服务过程的可视部分来说是关键因素，服务接触过程中的客户体验受企业整体形象的影响。最后，服务的价格水平对客户的满意度也有影响。4、从交易营销到关系营销服务过程具有关系导向的特性。通常，客户和企业之间的互动发生在持续一段时间内。企业如果意识到服务具有关系导向的天性，就会在服务过程中主动维护一种良好的客户关系，使交易型客户转向关系型客户，从而为客户开发整体服务的价值，并从与客户的持久关系中受益。第三章  装饰企业服务产品组合设计——为客户提供他们真正想要的东西第一节广义服务产品组合客户所购买的不是装修施工或设计本身，而是由装修或设计服务所提供的利益（或价值）。他们所购买的是由装饰工程、装饰服务、家居生活信息、家居关怀及其他要素所组成的家居装饰服务产品组合。正是这个服务产品组合中为客户所感知的服务创造了价值。也就是说，客户实际上是在购买一种家居生活方式。这种生活方式生成了服务产品组合的价值。一、基本服务组合服务组合包含了一组有形的、无形的产品和服务。其主要由两部分组成：核心产品或服务和附加产品或服务。一个恰当的服务组合可以保证客户获得较好的服务结果，但即使再好看服务结果，也有可能被糟糕的服务过程所破坏。因此，好的服务组合并不意味着良好的服务质量。服务生产与传递的过程，特别是客户感知的服务接触质量或互动服务质量，是服务不可分割的组成部分。以上有服务组合我们称之为基本服务组合。它所涉及的只是客户感知服务质量中的技术质量（服务结果）部分，决定的是服务的技术质量及其相关特性。而对作为总的感知服务质量不可分割的组成部分的服务过程的质量及特性因素却没有涉及。因此，这个过程忽略了服务过程的基本特性。二、广义服务产品组合不同情况下，客户对服务过程（即企业和客户的互动过程）或服务感知是存在差异的。服务过程感知主要来自以下三个方面；◆  服务的可获得性；◆  客户与企业的互动性；◆  客户的参与情况74 这些因素与基本服务组合结合在一起，构成广义的服务产品组合。当然，这些因素必须和客户收益结合起来，因为这时客户接受企业服务的根本原因，服务概念正是建立在客户收益基础之上的。三、装饰企业服务产品组合设计（一）基本服务组合的要素◆  核心服务：家居装饰问题解决方案。包括装饰设计、施工、家居用品配套等方面的解决方案。◆  便利服务：触摸式电子服务系统，业务展示系统、客户信息数据库，上门服务、网上服务、家居用品陈设布置，800电话热线。◆  支持服务：咨询，设计构思方案，初步解决方案，装饰顾问，客户投诉处理，售后提醒，售后保养，VIP会员卡，家政服务。（二）广义服务产品组合1、服务的可获得性取决于：（1）客户服务团队及其他接触客户的员工的态度和技术熟练程度◆  接电话的迅速程度◆  解决问题的技术能力和专业化程度◆  客户来公司的接待情况◆  可接受的付款方式；◆  结算系统的工作效率；◆  方案的准确性（由设计不当造成的设计变更的次数）（2）客户利用企业有形资源的简便性◆  服务环境组合设计和施工现场场容◆  现场勘测及质量验收设备情况、施工设备的现代化程度、客户档案管理（3）客户接受服务的时间、地点的便利性◆  以客户为导向选择方案沟通的时间◆  上门服务◆  工程各阶段按计划的时间完成（4）客户参与的轻松程度◆  信息技术对方便客户接受服务的作用◆  客户需要填写的表格的数量及复杂程度◆  各种客户验收和确认手续的复杂程度◆  关于需要客户参与部分的说明是否清楚2、  客户与企业的互动◆  客户与员工间的互动：员工的态度、对客户的关怀程度和回答问题的准确性；◆  客户与企业资源的互动：向客户提供适用的装饰信息、客户与企业信息系统的互动、与企业设施的互动；◆  客户与服务系统的互动：付款方式是否方便、应变机制是否灵活、回访制度是否行之有效、沟通是否有效。3、客户的参与情况◆  客户是否具有明确表达自己的需要的知识与能力◆  客户在服务过程中是否有合作的愿望◆  客户是否能从企业及时获得额外的信息第二节广义服务产品组合的开发和管理74 一、服务产品组合的支持性准备在进行服务产品开发时，企业常容易出现的错误是，认为只要产品设计计划周详，服务结果就会良好。但情况并非如此，服务产品组合的服务过程是非常复杂的，要推行一个新的服务产品组合，企业一定要做好前期的准备工作，重要内容有：1、内部营销企业必须让员工明确服务产品组合的重要性，并感到有责任来完成这项使命。并于企业的内部营销问题，我们将在后面的章节详细讨论。2、资源准备：为配合服务产品组合的实施，必须配备必要的资源。主要包括：◆  高效率的系统资源配置：客户关系管理系统，企业内部办公自动化系统，企业和合作伙伴的信息交流系统，客户与企业的信息互动系统等。◆  供应商资源配置：家具生产商，家居用品供应商，家用冷暖设备供应商，装饰品供应商，电器商，循环水系统供应商等。◆  伙伴关系联盟企业资源：各种家用商品经销商。3、营销传播：即进行市场沟通的外部营销阶段。其作用在于使客户知道企业的某项服务并说服他们接受这项服务。同时，通过市场沟通，强化企业在客户心中的形象，对客户接受服务时会产生良好影响。营销传播的途径不能过于单一。利用电视媒体可以加强客户对产品的感性认识，产生购买冲动，而平面媒体对客户的理性判断、下决心购买取着重要的作用。另外，与客户面对面接触的市场沟通活动可以促进客户对企业的了解，并为企业提供客户所需要的信息。二、服务产品组合的管理（详细内容在其他的方案中讨论）1、  服务流程设计2、  服务环境设计3、  服务行为规范设计4、  质量管理5、  成本管理6、  生产率管理第四章服务质量管理——员工在实施服务的同时，担负起控制质量的责任第一节  服务质量一、服务质量是由客户感知的质量我们总在改进服务质量，但实际上对服务质量的内涵并不真正了解。如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是如何感知的、怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的，它只能是一种口号。在服务业中，特定的产品或服务的质量是客户所感知的质量。企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现错误的行为，企业的资源和时间就会被浪费。重要的是客户对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。二、服务质量构成：“什么”和“如何”74 服务或多或少是一种主观体验过程，在这个过程中，生产和消费是同步的。客户和企业之间存在着包括关键时刻在内的互动关系，这种互动关系或服务接触对感知的服务质量形成具有非常重要的影响。客户感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素。见下图：在服务质量的形成过程中，我们可以将企业形象视为形成服务质量的“过滤器”。在我们提供产品时我们如果提供良好的如运输、物流、物资管理、技术服务、客户抱怨处理、客户培训等，都可以增加产品的附加价值，因为他们可以起到同时提高技术质量和功能质量的作用。例如，如果客户通过客户抱怨处理达到了客户满意，那么客户所接受的服务结果就是良好的，即技术质量良好；相反，如果花费很大努力和很多时间才能解决客户抱怨问题，那么客户所感知的功能质量就是低下的，而功能质量的低下会降低总的感知服务质量，由此影响对服务结果的感知。服务质量的管理意味着在提高服务质量的着眼点放到客户与企业互动关系的管理上。三、客户感知服务质量除了服务质量两个构成的基本要素外，服务质量还在很大程度上是客户的主其是主观意志产物。下图表明了客户的质量预期是如何影响客户感知服务质量的。  四、通过管理客户期望来提高客户感知服务质量正如上图客户感知服务质量模型所示，客户期望对客户感知服务质量的水平具有决定性影响。如果服务提供者承诺过度，那么，客户的期望就会被抬得过高，所感知的服务质量就会相对下降。尽管客观地讲客户体验到的服务质量很高，但由于他们的期望更高，两者形成差距，因此降低了客户感知服务质量的水平。过度承诺、过早承诺都会彻底毁掉企业质量改进计划的努力。企业所有人员切忌对客户作出不切实际的承诺。但是我们还应注意到对客户的承诺越低，企业对客户的吸引力越低，因此承诺必须“有度”。对客户感知服务质量影响最大的因素如下：◆  关怀与理解。客户需要感到组织，包括员工和运营系统，都在努力解决客户所面临的问题。◆  响应性。与客户接触的员工应有主动接近客户并关注其所面临的问题的意愿和行动。时刻为客户着想，不做旁观者。◆  解决问题的能力。与客户接触的员工应当具备按照服务标准履行职责的能力和技巧，其他的组织成员，包括支持系统和运营系统的员工即组织内后线服务人员，都应当受过良好的培训和授权，以提供高质量的服务。◆  服务补救能力。如果出现服务失误或其他突发事件，必须有人专门来解决问题，控制事态的发展。五、感知服务质量与客户满意度74 客户对某些特定的产品来说，只要其最重要的质量指标达到了客户的需求，客户就会满意，反之则不满意。与有形产品相似，客户首先了解了产品的质量特性，然后综合考虑其他成本，在此基础上才能形成满意和不满意的心理。即客户首先对服务质量进行感知，然后对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反。客户满意的服务质量标准第二节服务质量管理一、服务质量管理：差距分析方法下图的“差距分析模型”目的是分析服务质量问题产生的原因及如何改进服务质量。首先，这个模型说明了服务质量是如何产生的。模型的上半部与客户有关，下半部则与服务提供者（企业）有关。第二，从模型分析中我们可以看到存在着5种质量差距，这些差距是由服务管理过程不完善而造成的。在这些差距中，最重要的差距是5，即客户所期望的服务质量与客户实际体验到的服务质量之间的差距，它显然要受到其他差距的影响。二、质量差距的管理质量感知差距的管理（差距1）这个差距的含义是指管理者不能准确地感知客户服务预期。产生差距的原因包括：解决方法：提高管理水平、让管理者更深刻的理解服务和服务的竞争特性，更好的开好市场调研活动，更准确更及时地分析和了解客户的需求和期望，提高企业内部信息的管理质量。质量标准差距（差距2）质量标准差距是指服务提供者所制定的服务标准与管理层所认知客户的服务预期不一致而出现的差距。该差距出现的原因在于：解决方法：加强员工和管理者的协调工作，减少和避免那些僵硬的目标设置和计划程序实施。服务传递差距（差距3）服务传递差距指的是服务生产与传递过程没有按照企业所制定的标准来进行。原因在于：解决方法：对所有员工进行分类里各司其职，避免繁杂的管理程序；改变服务运营系统的运行质量（加强内部营销和员工的培训，或改善服务运营系统）市场沟通差距（差距4）74 市场沟通差距意味着市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。这个差距产生的原因：解决办法：建立服务运营与传递和外部市场沟通的计划和执行的协调机制；实事客观对市场承诺（即适度承诺）；利用更科学的计划手段来改善市场沟通的质量，同时加强管理监督系统的有效运行。感知服务质量差距（差距5）感知服务质量差距是指客户所感知的或实际体验的服务质量与其预期的不一致。原因如下：解决办法：对客户预期服务质量进行管理，加强服务管理，树立良好的企业形象和品牌形象。三、服务质量管理规划质量规划的目的是为了帮助管理者采用恰当的服务和策略以应付日趋白热化的竞争。服务质量规划包括七部分：◆  服务概念界定。建立客户导向的服务概念对于合理利用服务资源是非常重要的。◆  客户期望管理。外部的营销与促销不应当孤立进行，而应当与内部的服务能力、资源有机的结合起来，使企业所作出的承诺能够顺利实现。否则，质量隐患总会存在，各计划之间的协调性也无法保证。因此，外部的营销与宣传应当是整个质量规划的一部分。装饰企业在客户期望管理计划方面应该考虑的有：把营销策划看作是企业为客户提供服务的一项内容，是帮助客户了解装饰企业能满足他们什么样的需求；加强企业内部的资源整合，保持服务通道的畅通；构筑更为广阔的资源平台（企业整体资源网络），充实对客户的承诺及承诺实现能力，建立长期的合作关系。◆服务结果管理。服务过程的结果（即客户从服务中实际得到的结果）是客户总的服务体验的有机组成部分。服务生产的结果必须与企业界定的服务概念相互协调以满足客户的特殊需求。装饰企业的服务结果包含三部分：1、装修工程质量。2、整体配套工程质量。3、客户关系管理质量。所以，装饰企业必须从以上三方面着手，提高我们的产品（装修、配套）质量，加强采购、物流系统的建设，建立、完善扩展我们的客户管理系统。◆  内部营销管理。我们前面讲到功能质量（即客户对服务过程质量是如何感知的），对于客户的优异感知服务质量的形成，对于创建企业的竞争优势，都具有极其重要的意义。决定功能质量的要素主要由与客户接触员工的真诚、服务的弹性和强烈的服务观念所决定，与客户接触的员工的能力和为客户服务的愿望对功能质量水平也起到重要的作用。所以，装饰企业应该做到企业所有员工，尤其是与客户接触的员工、管理人员都纳入到内部营销的范畴，首先成为装饰企业内部市场的客户，只有真正建立起全员营销才能提高装饰企业的服务质量。◆有形环境（服务环境组合）和有形资源管理74 企业通常会根据企业内部效率的标准来对有形资源、技术、计算机服务系统等作出规划和开发。但企业也常忽视这些系统的故障及失误，给客户造成的感知质量影响却考虑得很少。所以，装饰企业必须把所有可能为客户带来负面影响的资源、技术、系统的管理加强（例如：区域公司为客户提供的服务环境的好坏和服务的便利，会给客户带来很大的影响，所以要提高区域公司的接洽环境）。同时制定相应的应急措施，把给客户带去得不便减少到最低或避免。◆信息技术管理在接受服务过程中，客户对信息系统的利用频率越来越高。这就要求服务企业必须建立起能够满足客户需求的信息技术系统，并使其成为服务质量管理流程中一个有机组成部分。所以装饰企业集团必须建立起两大信息系统：一是提供整体解决方案的物料、物流保障系统；一是客户关系管理系统（提供增值服务、便捷服务、自主服务等）。◆客户参与管理企业应当培训客户怎样接受企业所提供的服务，以便获得满意的服务结果。如果客户对所参与的流程一无所知，不知道如何来接受服务，或者是不愿意按照服务提供者的建议来接受服务，那么，服务过程将会是失败的。应当避免由于部分客户对服务流程不熟悉所造成的等候现象。同时，要将个别客户因对服务不满意而形成的消极影响从客户群中剔除出去。服务质量管理的基本原则（小结）1、  服务质量是客户感知的服务质量。服务质量不能有管理者来决定，相反，它必须建立在客户的需求、向往和期望的基础上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是客户对服务的主观感知。2、  服务质量无法从服务过程（服务生产与传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是客户感知服务质量的一部分。客户的参与与体验也纳入到感知服务体验。所以，对服务过程的感知、对客户与企业之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量。服务过程中的质量与服务结果的质量同等重要。3、  质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累计而成的。由于服务过程的重要性，客户与企业的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于客户感知和服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为客户与企业的互动关系有局部性。所以，服务质量的计划必须从局部入手。技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与客户向接触的部门纳入其中。否则，这种计划永远只能是一种“虚幻”的东西，无助于提高客户感知服务质量。4、  企业所有人员对客户感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和客户与企业的互动关系中形成的，众多员工都会参与服务的生产过程。与客户接触的员工良好的服务质量的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的支持与帮助，所以，支持性员工对客户感知服务质量的形成也有见解的作用。支持性员工的服务失误也会对客户感知质量造成灾难性的影响。服务质量水平的好坏，企业中人人有责。5、必须在整个企业内倡导质量观念。对消费者来说“质量是免费的”74 ，质量是企业的责任和义务。并且质量是企业众多员工共同参与形成的，可以说是全员参于形成的。如果靠某个人、传统的某个特定的部门进行质量管理就不合时宜了，要不就会陷于繁杂；要不就会管理无力，并且会对员工造成不良的心理影响，降低员工的质量责任心。应该将专门的质量管理部门转化为质量保证、监督和设计咨询职能。6、将内部营销纳入到质量管理的范畴。客户感知服务质量是客户实际服务体验和服务预期的函数。企业总是力图对客户做出更高的承诺，但是一当企业无法满足较高的承诺时，客户就会感到受到欺骗，企业的形象就会受到严重损害。所以，营销部门与质量部门必须携手工作，控制适当的客户预期质量以共同提高客户服务感知质量，并让所有和客户接触的员工知道，企业对客户的承诺。第三节服务补救及服务质量改进一、服务失误时的质量管理对企业来说服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是由于内部员工、服务系统、客户、合作企业等各方面原因使企业提供的服务无法达到客户所期望的服务质量，即会产生服务失误。但是不管造成失误的原因是什么，都为企业又创造了一次实现承诺的机会。这就要求企业首先要做的是采取措施纠正失误，达到客户满意；而不是先关注产生失误的原因。服务失误是企业提高客户感知质量的第二次机会，有效的服务补救可以提高和强化客户的服务感知质量。服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后再定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决，然后再分析责任。当服务失误后，客户感到受挫，其服务预期会提高，容忍区域会变窄，小于正常水平。企业应及时处理好失误给客户所带来的实际问题和情感问题，把问题处理在萌芽状态。如果企业的员工对企业愿景和服务战略越认同，服务补救效果越好。二、服务补救的原则◆  发现服务失误或其他服务质量问题是企业的职责。◆  如果有必要让客户提出正式的意见，意见的处理程序和方式应当尽可能便于客户表达。必须消除推诿或扯皮现象。◆  企业在解决服务失误的过程中时刻让客户了解进展情况，特别是不能立刻解决问题的时候。◆  要主动解决服务失误问题，不要等客户提出来再被动的解决。问题的解决要快速而有效，绝对不能拖延。◆  关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。客户在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，企业必须在解决客户的实际问题时更应关注客户精神上的上的伤害。◆  道歉是必要的，但是不够的，改作出赔偿的就必须做出恰当的赔偿。三、服务补救的程序　一个有效的服务补救系统包括3个组成部分：借助不间断监控服务系统，及时发现服务失误；及时、有效地解决服务失误；从质量问题和服务补救中吸取经验教训。◆  计算服务失误和服务错误的成本。企业要考虑到客户的流失带给企业的还有不好的口碑。74 ◆  征求客户意见。指导和提供客户抱怨的途径，并对这些客户表现应有的尊重和关怀。◆  发现服务补救需要。通过寻找分析服务失误的高发区域，制定应急措施，一旦出现服务失误后可以快捷、高效的补救。◆  服务补救必须迅速。一个不满意的客户会向12个人倾诉他糟糕的服务体验，服务补救越慢，坏口碑传播的就越快、越广。◆  员工培训。内部的营销可以培养与客户接触的员工的客户意识和处理此类问题的技巧，让员工具备发现服务失误和不满意客户并教会客户参与到服务补救过程中的技能。◆  充分授权并使与客户接触的员工具有服务补救的能力。◆  使客户处于知情状态。客户希望知道企业承认失误并在采取补救措施，并且知道问题得到解决的结果。企业也同时告知客户企业从失误中吸取教训及避免同类问题的发生。◆  从失误中吸取教训。企业必须从整个服务系统查找服务失误的原因，并对问题的根源进行相应的修正，避免问题的再次发生。◆  “高质量低成本，低质量高成本”。通过改进服务质量、提高员工服务意识、服务技巧不但不会增加成本，相反有助于减少不必要的成本支出，并且服务质量的高低对企业的长期发展的影响是至关重要的。第五章全员营销——与客户的每一次接触都是营销的机会第一节营销管理一、营销的作用和范围营销的过程主要包括4个部分：1、  通过市场研究，客户群分析及使用客户个体的信息数据库来理解市场和个体客户。2、  进行市场细分，选择目标客户群和个体客户。3、  计划、实施并延续营销项目和活动。4、  组织为成功实施项目营销和活动做好准备（企业内部营销）随着服务的重要性及必要性的提高，与客户的接触越来越多，客户不再被动的参与，他们主动地投入到服务生产过程中。所以，服务管理与服务营销是构筑企业的长期发展核心竞争力的重要组成部分。二、营销的含义可以从三个层面看营销：◆  营销是一种思考方式。营销是一种理念和思考方式，它必须能够引导企业所有人、过程、功能及企业中的各个部门，并且每个人、每个工作单元都必须理解和接受。营销考虑的是现有的客户和潜在的客户及其他利益相关人对公司产品、沟通、执行情况的看法和反映，以及让员工、技术、系统按照客户的利益如何发挥作用。即企业是否按照满足客户利益、需求来运行的，以及企业的产品、服务是否能被客户有效的认知和参与。◆  营销是一种组织方式。74 成功的营销要求企业以一种恰当的方式组织起来。做出承诺并兑现的不同部门能够而且必须相互比较，并相互合作。各部门缺乏合作意愿并相互冲突时，企业就无法按最佳营销方式组织起来，也无法把营销视为一种贯穿组织的思想态度。必须按照客户导向的原则来关注营销和销售活动，这是客户关系的一部分。营销理念必须在企业中广泛传播，企业的解决方案也必须支持这种理念。营销的一系列的想法必须在整个组织中整合并由高级管理层进行检查。◆  营销是一系列工具、技术和活动。在客户看来营销是企业通过一系列工具、技术的活动展现。企业能否被客户良好的感知是营销活动成败的关键，但只是整个营销活动的组成部分而不是全部。  三、客户关系生命周期客户与企业形成一种良好的互动关系是企业利润的源泉。客户关系生命周期的研究是建立良好的客户关系的一种分析方法。对企业一无所知的潜在客户和企业所提供的产品处在客户关系生命周期中的初级阶段。如果个体客户或者是企业客户认为企业可以满足需求，该客户就可以认识到企业的服务并进入客户关系生命的第二阶段，及购买阶段。在初级阶段，营销目标是在企业及其服务中培养客户的兴趣。在购买阶段，一般的兴趣应该转化为潜在客户可以接受的承诺所带来的交易。潜在客户应该意识到接受承诺（企业将来提供的问题解决方案）是一个好的选择。  在消费或使用阶段，客户应该对企业处理问题的能力有积极的体验。四、营销的定义营销的目的是确认、建立、维护和巩固并在适当的时候终止和客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。根据关系的观点营销意味着企业的市场关系。在以营利为目的的关系交易中，必须关注产品、服务、知识、信息或其他对客户有价值的资产。确认、建立、维护和巩固客户关系表明营销过程中应包括以下内容：◆  进行市场研究，确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的客户并与之联络。◆  与客户首次接触，使双方建立关系。（作出承诺）◆  维护现存关系，使客户对感知服务质量和接受到的价值感到满意，并愿意持续与关系中的其他参与方作交易。（兑现承诺）◆  巩固持续性的关系，使客户决定通过从同一家企业那里购买更多的新型产品和服务来拓展关系的内容。（否则将会产生坏的口碑）◆  终止关系。有时企业必须处理客户决定中止关系或企业发现没有必要在维系于客户间的关系的情况，以便利用这些情况将来重新建立关系。五、承诺的概念承诺是关系营销的一个重要的不可分割的部分，营销的职责不仅在于做出承诺来说服客户以特定的方式行事。作出承诺的企业可能会吸引新的客户并建立新的关系，但是，如果承诺无法兑现就无法巩固这种关系。信守诺言和令客户满意、挽留客户及获得长期利润一样重要。企业必须保证有足够的资源、知识、技能和奖励来采取行动以确保承诺得以兑现，不管凭借自己的还是合作伙伴的力量（企业价值链的力量）。六、营销的职能和过程74 在服务业中，营销不仅是一座联系生产和消费（或使用）阶段的桥梁。它是生产和传递服务过程中的不可分割部分。营销过程可以分为两个具有独立职能的子流程：一是专家职能的子过程，营销专家负责许多传统的营销组合活动及市场研究；另一个是由市场职能的子过程，这是与服务的生产和消费过程同时发生联系的购买者与销售者之间的互动过程，在此过程中营销任务是由企业服务员工执行的，这些任务又是是由客户导向的有形资源、技术和系统支持或替代的。客户对服务的看法会受到服务生产手段（如生产设施、人力或者物力的生产资源、服务范围）及服务生产过程（如员工行为、生产设施的使用方式、物力、技术和系统支持客户导向的服务消费的方式）两方面的影响。客户是互动营销过程中的重要资源。第二节内部营销管理一、内部营销的理论概要营销绝对不只是营销部门及专职营销专家的事，企业中到处都有营销，无论在什么时间、什么场所形成的客户感知质量和感知价值，都是与企业的各个工种的员工有接触，并对客户的总的感知质量起决定性的影响。因此企业的营销实际就是一个全员营销的过程。◆  对于企业的产品和外部营销计划来讲，员工是企业的第一个市场，即一个内部市场。◆  以积极、协作及目标导向的方式实现员工导向的努力，将这些内部努力和过程与企业的外部效率（客户关系中的互动营销表现）相结合。◆  强调将企业的内部人员、功能和部门视为内部客户的必要性，企业要像为外部客户提供服务那样为他们提供内部服务。第一点相当重要，因为它指出了服务提供者（企业）为客户提供的一切（包括计划性营销传播、服务产品组合等）首先要经过公司内部人员的感知和评估。如果员工不相信公司在外部营销活动中做出的承诺，对如何提供服务产品组合或如何在服务过程中实用技术或系统已无所知，无法接受这些东西或者觉得他们没有能力兑现公司的外部承诺，他们就不会接受企业做出的承诺。员工构成了企业应该关注的第一个市场。第二点同样重要，因为他强调了这样的事实，即所有的内部努力、项目或过程都要和维持或改善企业的外部绩效这一目标相适应。第三点承认内部客户的存在，并认为对待客户的方式要和对待外部客户一样，这对企业的内部关系至关重要。◆  第一种情况强调不要将员工视为下属，而是以双赢的观点来看待他们，要让员工认为他们在为组织工作的同时，自己也得到了某种回报，例如发展的机会、利于成长的环境、来自知识生成团队的信息和支持及可观的收入等。◆  第二种情况强调企业内部各部门之间的界限和企业与外部组织间的界限也日益模糊，同时指出企业和员工的关系和供应商、金融机构等外部协作组之间的关系同等重要。供应商、企业及其客户共同构成一个互动组织，共同在互动的关系中为客户创造价值。二、内部营销概念74 在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造客户导向的业绩作准备，并在企业内部采取各种积极的、具有营销的特征、协作方式的活动和过程。在这种方式中，不同部门和过程中的员工的内部关系可以用最佳效果进行巩固，并与服务导向的管理及与客户、其他合作伙伴的外部关系建设相适应。内部营销是一种将员工视为客户的管理哲学。企业应为员工提供一个良好的工作环境与氛围。1、内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理。◆  必须对所有员工的态度及他们的客户意识和服务意识产生的动机进行管理。这是一个致力于在服务战略中占得先机的企业内部中实施内部营销的先决条件。◆  企业高层及后线管理人员与客户接触的员工和支持性人员需要各种信息以完成他们的工作。这些信息包括规定、产品和服务特性和对客户的承诺等。一个成功的内部营销过程需要态度管理和沟通管理的支持。态度管理是一个持续的过程，而沟通管理可能更像是一个包括在恰当的时机出现的信息活动的独立过程。企业员工可以共享大多数信息对态度有重要的影响。2、内部营销的整体目标。创造、维护和强化企业中员工(所有员工)的内部关系，更好地促使他们以客户导向和服务意识为内部客户和外部客户提供服务，拥有所需的知识与技能，获得来自企业管理层的支持。（包括技术和系统的支持）内部营销可有四个特定的整体目标：◆  确保员工所作的具有客户导向和服务意识的员工能得到激励，并可以在互动营销过程中成功履行自己的职责。◆  吸引和留住好员工。◆  确保在组织内部及网络组织的合作伙伴之间彼此提供客户导向式的内部服务。◆  为提供内部服务、外部服务的人员提供充足的管理和技术上的支持，使他们可以充分地履行自己的职责。3、内部营销的三个层次◆  企业需要在企业中创造一种服务文化和服务导向时。◆  需要员工保持服务导向时。◆  需要员工介绍新产品、新服务、外部营销计划或活动、新技术、新系统、或服务过程时。内部营销的实施——培训是唯一的有效的途径。三、授权和真正给员工权力向员工受权是指给予与客户接触的员工作决策并采取行动的权力。授权的范围应该有所限制。企业的管理层必须对与客户接触的员工服务的补救范围作出清晰和可接受的界定，并鼓励员工以更加有效的为客户服务的方式去工作，最终实现企业的经营业绩。给员工真正的权力意味着员工能获得在服务过程中有效的独立决策所需的支持。这是建立在管理层和员工之间持续地培养信任关系。管理人员必须尊重员工分析环境和进行决策的权力。给员工真正的权力包括：◆  管理支持——在必要的时候，管理人员为服务员工提供信息并移交决策权，并且不干扰员工的决策。◆  知识支持——使员工有分析情况并作出恰当的决策的技术和知识。◆  支持人员、、系统、技术和数据库提供的技术支持——74 可以是与客户接触的员工处理情况时拥有信息和所需要的其他服务支持。四、对服务人员的授权有以下几大益处：◆  在服务过程中可以对客户需求更快、更直接的回应，因为在特殊情况下，客户通常要等到主管出现才会得到自己想要的结果。同时，客户感到员工在自发及自愿地提供帮助，这将有助于感受客户感知服务质量。◆  在服务补救过程中，更快、跟直接地回应不满客户，原因和第一种一样，在企业没有抱怨系统时，他们不会对不满做出很正式的反应。◆  员工的工作满意度更高，自我感觉也更好，因为他们有权处理自己的工作并能和其他员工彼此信任。同时，也会减少缺勤和跳槽现象。◆  员工会以更加饱满的工作热情提供服务，因为他们更有强烈的工作动机。◆  被授权的员工是新思想的宝贵源泉，因为他们直接与客户接触，在服务过程中可以观擦到各种机会和问题，以及客户的需求、愿望、预期和价值。被授权员工更倾向于关注问题和机会，并与他们的主管和经理分享他们的发现。◆  被授权的员工在创造好的口碑和提高客户保持率方面极有价值，因为企业可以期待他们以服务导向的方式快速、纯熟提供服务，这会让客户感到惊喜并倾向于重复消费和传播有利于企业的口碑，甘愿做企业的义务宣传人。五、如何实施内部营销战略首先，管理层必须识别出并完全接受内部营销及内部重点。当允许员工参与到该过程（内部研究过程及对工作环境、工作任务的目标和范围、信息和反馈模式、外部活动的规划过程）时，他们会认为管理层真正的重视他们及他们的工作。当员工意识到他们可以着手改善某些对自己较重要的事情时，他们对企业和企业的内部营销的认同感和归属感就会增强。其次，要时刻牢记内部营销战略和过程的外部重点。为员工创造良好的工作环境和氛围使内部营销的重要目标。不过，企业的最终目标是为了加强员工的客户意识和服务意识，在最后的分析中是为了提高互动营销能力和员工的服务业绩。最后，内部营销是一个持续的过程，需要企业的管理层持续关注和引导。第六章利用先进技术提升服务质量——为客户提供更专业、更便捷、更高效的服务管理思想及技术对服务质量的影响一、客户满意理论与供应链理论对服务质量的影响根据传统的理论和质量控制模式，企业提供的产品和服务已无法满足日益变化和提高的客户需求。随着市场经济的全球化的迅猛发展，“以人为本的客户满意理论”和“以价值链为导向的供应链理论”74 便得以诞生及迅速普及。这些理论对服务与产品，员工与企业，客户与企业，企业与供应商等都重新定位与解释，并重新确定它们之间的关系。在这些理论中，服务的概念更加广泛，内容更加深刻，企业的定位及发展方向更加明朗；同时对企业提供的服务要求也越加繁杂和便捷。这就要求企业必须把客户上升到一个很高的位置，把客户的需求放置企业运营的首位，企业必须建立起一套完善的服务体系和资源系统，把客户、员工、企业、供应商纳入到一个大的有机系统中，通过良好的管理与运行，在以高质量的服务为客户创造价值的同时实现企业、员工、供应商的价值。因此“客户满意理论”及“供应链理论”对服务、及服务的质量有着本质而又深远的影响。二、服务营销（全员营销）的理论对服务质量的影响服务营销是从客户满意理论提炼分出的，主要有几个特点：◆  营销也是一种服务。是为客户提供企业是否及如何满足其需求的服务。即企业要为客户提供，能否满足客户的需求，怎么样满足客户的需求，以及客户从中可以获得什么样的服务和多大的价值等一系列信息。（企业对外部客户的承诺）。◆  服务质量指的是“客户所感知的服务质量”，而不是企业所宣传和认知的质量。客户总的感知质量不仅是来源于对产品、服务过程的认知，还来源于对企业的形象、营销的策略、企业的责任、使命等更广的感知。这就把服务的质量定义更深更广，对企业的要求也更高。◆  营销还包括内部营销。第一、员工是企业的内部客户，同样需要企业提供的服务，比如良好的工作环境及氛围、培训学习的环境和机会等。只有员工对企业的服务质量有一个良好的感知质量，外部客户的服务质量才有保障；第二、员工了解掌握企业对外部客户的承诺范围和内容，才能为客户提供更充分的服务。◆  客户是企业服务的重要资源，是参与者和服务的生产者。服务营销理论同样对服务及服务质量有着深远的影响。三、先进的统计和分析技术对服务质量的影响。◆  科学地进行市场调查及分析是掌握客户需求的关键。只有了解掌握客户的需求，企业提供的服务才有针对性，企业才能建立完善的服务体系，服务的质量才有保障。◆  选择与应用质量分析模型。选择合适的质量分析模型企业可以发现产生服务质量问题的环节及原因，并根据分析结果企业可以预先制定一些防患措施和改进措施，从而提高企业的服务质量。例如前面第四章第三节所讲到的“服务质量——差距分析模型”。◆  对已有的数据（客户满意度、满意率、市场占有率、经营利润等）进行科学地分析，调整企业的服务战略和方向，把企业有限的资源最大限度的用来满足客户的需求，从而提高企业对客户提供的服务能力和服务质量，最终提高企业的盈利能力。4、先进的科技技术对服务质量的影响◆  先进的广告制作手段、传播途径，可以充分向客户传达企业所能提供的服务，并且可以让客户在了解企业所提供服务的同时还能享受、欣赏企业广告制作所带来的愉悦。对企业的营销服务阶段形成一个良好的感知质量。◆  简便快捷的互联网技术更为客户提供一个宽广的交流平台。它为企业和客户交流的互动、即时、提供了技术保障，并且客户在互联网上发表他们对企业服务的感受结果，同时他们会把企业同其他企业提供的服务对比形成感受后，可以迅疾的影响其他客户对企业的判断和选择，这种主观的印象转而会影响客户对企业服务质量的感知。另一方面，它为企业的管理层提供一个了解掌握一线工作人员服务质量的途径，实现适时监控；可以快捷的把问题处理在萌芽之中。◆  74 先进的计算机管理软件和企业网可以使企业建立一个高效运转的客户管理系统，这个系统能紧密联系客户，适时为客户提供多种服务（关怀、提示、咨询等），以及快速响应客户需求、抱怨，并能长久的为客户提供针对性的服务。五、先进的生产工具和工艺对服务质量的影响。◆  先进的生产工具可以有效提高企业的服务效率，可以更快捷、更精确的实现客户的需求；同时先进的生产工具也可以影响客户对企业的信心，从而提升客户对服务的整体感知质量。◆  先进适用的服务流程和工艺标准可以提高企业的服务质量。六、快捷的物流系统对服务质量的保证。企业在价值链的指导下，以客户需求为导向建立一个快捷高效的物流系统，就会满足客户的即时需求，提高服务有形产品的响应率，节省客户的时间，从而提高客户的感知的服务质量。第七章  企业内的组织变革和管理创新——创建装饰企业服务文化组织文化和服务文化现象极其复杂。培育某种文化需要开展一系列的内部事物。文化是一个整体现象，它是一个有机体，而不是有孤立的各个部分组成，例如，组织结构、管理方式和手段或者企业宗旨和战略都是有联系的。文化是这些因素的综合作用的结果。文化建设是一项战略性的事物。首先，创造服务文化要求决策者和那些负责培育文化的人士对企业进行全盘考虑，只有高层管理者有这个权力。因此，对于服务文化的创建来说，要在企业内部将其视为战略目标。其次，实施服务战略要求企业中有一批认同给内部客户和外部客户提供优质服务的重要性的人员。如果装饰企业在企业中引入和实施服务战略就需要有服务文化作保证。优质服务所要求的先决条件有4个方面：战略要求、组织要求、管理要求，以及知识和态度要求。如果企业没有识别出这4种要求，那么它的内部变革就会经历很多挫折并不会产生很好的效果。这4个不同的要求是彼此交织的。例如，复杂的组织结构可能无法实现优质服务理念；一个具有服务意识和受激励的与客户接触的员工会因无法从内部获得支持或上司并不鼓励他的做法而感到难过，并失去继续服务的兴趣；员工发现企业并没有从战略的高度来审视、对待服务导向，想具备服务意识是不可能的；企业缺乏足够的资源支持和来自管理层的持续支持等。这些问题都不是由某一个方面引发的问题。在第一章我们已经介绍了装饰企业的企业服务战略，这里，我们将就创建企业服务文化的其它3个方面——组织要求、管理要求，以及知识和态度要求，分别加以说明。第一节创建客户导向的组织在客户经济时代，传统的、有着严格层级控制的组织模式在今天的商业环境中显得非常过时，现代企业组织设计常常使用流程小组和团队这些形式来克服职能部门产生的问题。74 虚拟组织或网络组织的出现也反映了传统的充满刚性的组织解决方案的失效。网络组织是拥有特定任务和专门技能的经济实体（独立的企业或自治的业务部门）的独立联盟。它在运行中没有层级控制，但有很多横向联系，这些联系都是彼此相关而且交互作用的。它所生存的环境是一个价值共享的系统。网络组织中有一个核心，是它将其他组织、人员及可保障成功的资产和过程聚集在一起并管理这一网络。大多数企业与客户间的交往由营销部门控制。例如，试生产的产品、销售、广告和其他规划好的沟通活动，定价和分销通路，都是客户可以看到的，它们可以影响客户。因此，组织中的其他部门人员就理所当然地认为向客户提供优质服务是营销部门的工作，他们没有意识到自己在执行本职工作时还担负着与客户联系的责任。提高服务质量并不仅仅是外部客户可以看到的某个部门的责任。例如，送货副外长的感知服务质量不仅依赖于仓库使用情况，而且还依赖整个送货部门的工作情况。因此良好的服务质量的责任要由整个组织或组织所在的整个网络承担。传统的观念认为客户是那些组织之外的人。组织必须以让这些外部客户喜欢并得到满足的方式为他们服务。但是，在组织内部及其网络合作伙伴之间还存在着使用者和服务提供者关系。只有当企业引入“内部客户”这一概念，并且企业之中的每个人都认识到内部客户关系的存在及其重要性时，员工转变观念就容易多了。内部客户的概念为组织在执行任务提供了一个全新的视角。这也让我们更容易理解满意的客户为什么不仅仅指企业以外的个体或组织了。第一节  服务组织结构图和服务过程图1、装饰企业服务组织结构图旧式高层管理者中层管理者、员工及支持性职能服务生产和传递（服务接触）新式顾客服务接触支持性职能高层管理者装饰企业服务导向的组织结构74 从过去装饰企业组织结构和现代的服务导向的装饰企业组织结构分析旧式与新式组织结构图，可以看出：第一：优先权变化了。组织的金子塔结构完全倒置。高层管理者不再是金字塔的顶端，是组织结构的其他部分决定了企业战略的前途。在服务接触中发生的买卖关系，包括人员、有形资源、信息技术、运营系统和与客户的交往，占据了金字塔顶端位置。组织在服务接触中的绩效决定了组织能否成功或能否赢利。员工和其他支持性职能和管理活动对于成功来说也是必备的。第二：对客户的责任和业务决策从管理层手中转移到参与服务接触过程中的员工手中，同时这些员工也要对关键时刻负责。第三：新思维意味着组织的金字塔结构必须扁平化。这是责任和权利从部门转移到服务接触过程中的结果。这样就不再需要那么多中间层次了。2、装饰企业服务过程图    内部          外部产出        投入      产出    投入      产出    外部服务反馈          反馈          反馈服务过程从服务过程图可以看出，存在着一个或一系列的内部服务职能，每个职能都以小方框的形式表示。这些职能既是内部客户，同时也是内部服务提供者。最后，在服务过程中，最终产出是被外部客户接受并感知的外部服务。在网络组织或虚拟组织中，内部和外部的界限变得模糊起来。但是，服务提供者和内部客户的关系始终存在，各种组织必须以同样的客户导向来管理它，这样可以使最终外部客户接受良好的服务。只有当企业每个人都认识到内部客户关系的存在及其重要性时，在员工中转变观念就容易多了。内部客户的概念为在组织中执行任务提供了一个全新的视角，这也让我们更容易理解满意的客户为什么不仅仅是指企业以外的个体或组织了。第三节服务管理文化提高企业的服务质量，还需要另一种提供给员工的支持，它对提供优质服务也是必不可少的，那就是管理支持。经理和主管都想得到他们认为有价值的员工，而且他们对引导员工在组织中的思考和行为方式有重要影响，经理必须能够激励员工拥有服务导向和客户意识。例如借助于自己的领导能力，共享信息，或者积极为组织中的员工提供反馈并鼓励，支持和指引员工的工作方式。他们还要通过自己的工作方式，身体力行，让员工看到他们是真正着重优质服务和客户满意度。不管这些经理在服务过程中处于何种等级或位置，都要有上述态度。管理支持可以分为以下几种：1、  通过每日的管理活动来延续正式的培训项目；74 一般来说，从培训课归来的员工无法对授课的材料有很直观的认识，作为他们的经理，应该在日常工作中给予他们以指导，帮助他们实现在培训中学习的新的想法和工作技能。2、  将积极地鼓励员工视为日常管理任务的一部分；经理或主管应该鼓励员工实施新的想法，并在工作中创造条件帮助他们完成这些活动。赞赏和鼓励是管理支持中不可缺少的部分。作为企业的经理和主管日常表现出的管理风格对工作环境和内部气氛有直接的影响。3、  让员工参与规划和决策过程；与员工共同规划和决策是创造员工归属感的好方法。与客户直接接触的一线员工所拥有的关于客户需求和愿望的信息和知识很有价值，让他们参与到决策过程中有助于提高决策质量。、4、  给员工反馈，并在正式或非正式的信息交流中实现双向沟通；企业的经理、主管、与客户接触的员工和支持人员需要各种信息以完成他们的工作。这些信息包括工作规定、产品、服务特征和对客户的承诺（例如在广告中作出的承诺和销售人员作出的承诺）等。作为直接或间接与客户接触的员工，他们同样需要与企业管理层就其需要、要求、对提高业绩的看法及客户需要等内容进行沟通。5、  建立公开和鼓励性的内部文化。企业的经理和主管要为创造一个公开的企业气氛负责，该气氛能够提高与服务和客户相关的事务的地位，并在内部以巩固关系为目的的开展对话。与传统的管理方法相比，服务管理有两个明显的重心转移：⑴从只关心内部效率转向同时关注内部效率和外部效率；⑵从对组织结构关注转向对过程关注。  一个服务战略如果想取得成功，必须同时做到这两点。作为一种管理哲学，服务管理与管理过程息息相关，而基本的组织结构则显得不是那么重要。如果过度关注组织结构问题，就会影响服务运营的弹性和企业与客户的接触质量。经理人员和管理人员会丧失工作的积极性，由此导致客户感知服务质量的下降和员工的流失。强调过程和外部效率对管理的影响牵涉到以下服务管理原则。1、  利润等式与经营法则企业经济活动的重心或经营法则由原来的内部效率管理，劳动力和资本生产率管理转向对总的效率的管理。这种模式决定了企业的利润来自客户的感知服务质量，有关外部和内部效率的决策必须有机结合起来。2、  决策权决策权分配的基本原则是最大限度地有利于客户与企业互动关系的发展，最理想的状态是与客户直接接触的员工具有真正的决策权。如果不具有决策权，员工就会成为企业僵硬体制的牺牲品，他们所能做的只是按照企业的僵硬的规定和制度来为客户提供“僵硬”的服务。而不是在获得授权，被激励的状态下努力而灵活地工作。因此，企业的决策权应尽可能向一线下放，但有些战略性问题的决策权仍然应当高度集中。3、  组织的重心服务管理将管理重心从组织结构和控制程序转向在保证内部效率的前提下提高外部效率。这就要求管理、人力和系统资源的配置要能支持与客户接触的员工的工作，这是企业的首要任务。4、  监督的重心74 传统的管理中，监督系统最重要的任务就是根据组织预先设定好的目标，对组织的各个环节，各部门的工作状况进行监督、控制。而对于建立竞争优势具有特殊意义的功能质量，这种传统的监控体系却无能为力，服务管理对功能质量的监控具体体现在对员工的支持和鼓励上。5、  建立系统服务管理将奖励系统的重心转移了，受到奖励的应当是那些为客户提供高感知服务质量的行为，而不是那些达到企业所设定的标准的行为。6、  绩效衡量的重心企业控制和奖励的重心发生了转移，企业绩效衡量系统的重心也必须随之发生转移，衡量企业绩效最重要的指标是客户满意度，客户总的感知服务质量，客户忠诚度和利润增加值。第四节  服务培训组织中缺乏对企业服务战略和内部与外部服务职责的理解的现象比比皆是。从组织层面上讲，这是因为在进行战略考虑的时候缺乏服务知识。其原因要部分地归结到服务管理领域缺乏服务战略的相关知识，对服务的本质和范围认识不清，以及对企业中员工的多重角色视而不见。它也被部分地视为态度问题。从这一方面讲，态度问题是对事实缺乏理解造成的。装饰企业服务培训可以分为以下6种类别：1、服务意识培训：服务意识的建立的培训是对客户服务的基本介绍，受培训的人员包括装饰企业的各级职员。因为这一培训计划涉及客户服务的一般原则，而不是特殊技巧。强调内外客户服务的概念，有助于建立装饰企业部门之间的协作关系。2、服务技巧培训：服务技巧的培训针对经常与客户接触的装饰企业一线员工——无论是通过电话接触还是面对面接触。这种培训比增强服务意识培训更深入，为给客户提供优质服务，帮助一向员工提高认识，提高他们与客户接触所需要的技能和解决问题的能力。3、解决问题培训：解决问题的培训奠定了不断改善服务的基础，并且包括了装饰企业从高层管理者到一线员工的每一个人。解决问题的培训的目的是帮助员工理解各种各样的解决问题的模式和标准。学会分析问题的特殊技能，运用各种工具解决工作中的问题。考虑到解决特殊问题过程中需要获得更多的信息，可以对员工混合搭配，以便于来自不同部门和区域公司的职员能在同一个班进行培训。这样，不仅使员工获得了知识和技能，同时，来自不同部门和区域公司的职员，有了一个相互认识和了解的机会，增强了企业的凝聚力。4、建立协调合作团队：建立协调合作团队的培训有助于强调客户服务是整体行为这一概念。尤其是建立协调合作团队的培训，有助于企业的员工意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。某企业在“BPR”推行中成立的“客户服务团队”正是一个协调合作团队，它通过合并（将具有互补技能的员工——74 客户顾问、设计师、项目经理集合在一起），确定共同的目的和业绩目标（向客户提供高附加值的产品和服务），相互承担责任（共同对团队的业绩和工作质量负责），使用共同的方法，向客户提供优质服务。5、企业内部服务培训：企业内部服务的培训是为装饰企业其他部门的合作者提供服务与信息的支持性员工设计安排的，他们的培训主要集中于以下三个方面：鉴别谁是主要的内部客户，弄清他们的要求或期望；帮助员工搞懂幕后的服务，间接改善客户服务质量；向员工传授解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需要。6、服务管理培训：服务管理的培训是为装饰企业高层管理人员设计安排的，这种培训注重以下三个方面：提高经理对作为服务工作中的主要典范的认识和能力；增强经理的技能，懂得在提供尽可能优质的服务方面，如何授权于员工和训练员工；对客户服务出色的员工给予奖励。第八章实现优质服务的障碍装饰企业集团要想实现优质服务必须解决以下五个障碍：障碍一：组织障碍组织障碍是指过时组织结构能够大大破坏优质服务和朝着服务文化方向发展的有益的变革过程。如果组织的结构和服务文化不相符，组织就无法实现优质服务。在组织本身无法适应提供优质服务的需要时候，它就成为变革的障碍。障碍二：和系统、规章相关的障碍企业的系统、规章阻碍员工友善地对待客户并为他们提供优质服务。因为许多规章制度、管理办法或行政系统都是和优质服务的要求相悖的。组织的内部基础设施是变革的障碍。当组织只想通过培训在企业中树立服务文化而毫不关注自己的规章、系统和技术的时候，这个障碍尤为明显。障碍三：和管理层相关的障碍管理层对待员工的消极方式对于员工对待组织和客户的方式有负面影响。如果变革只局限在与客户接触的员工和支持人员，而将中层经理置之不理，参与到服务接触过程中的主管就无法意识到什么才是服务接触过程中应该被关注的，以及如何控制和管理关键时刻。主管们会很容易鼓励错误的行为，然后让员工产生角色冲突。员工们想实施一些新方法，而他们的主管却阻碍这一切的发生。企业内部的一些主管领导，没有充分认识到服务的重要性，缺乏服务营销的观念，对员工向客户提供优质的服务不仅不鼓励，而且，自己也不能以身作则，树立企业的服务典范。直接导致企业员工缺乏服务意识，服务质量低下。障碍四：和战略相关的障碍企业缺乏定义良好和简单易懂的服务概念可能会使组织陷入一片混乱，所有的员工都会对某种特定情形中、规划过程中及实施规划过程中的行为方式产生不确定感。如果组织在没有弄清楚目标客户的利益并且决定应该做什么及如何实现目标之前就投身变革之中，该组织就没有一个持续变革的坚实基础。简而言之，组织由于缺乏战略考虑，而阻碍了变革的发展。74 障碍五：决策障碍企业只精于分析和规划，而组织缺乏实施愿景和规划所需的决断力、勇气和力量，那么这种作法没有什么价值。软弱的管理是实施变革的阻碍。第九章服务制胜没有客户就没有生意可言，——这永远是一条真理。今天的客户拥有更好的资讯，更加知道选择，并且比过去任何时期都更加苛求，这也是事实。肯定地讲，任何想从客户手中赚钱的商家，不论他的诚意如何，都必须了解客户的需求，然后力求满足或超出他们的期望。在“以客户为中心”的经济时代，所有公司以及他们的产品或服务只是客户生活中的一个小角色。在客户看来，家装公司存在的唯一理由是这些企业具有改善他们生活和提高他们生活品质的能力。对客户服务来说，没有完结，只有开始。高质量的服务是一个长期的过程，而不是一个最终目标。优质的服务活动不能被视为走过场；也不能看作是某一个月的时尚，而应当被看作为企业每天经营过程中缺一不可的一部分。如果企业的高层管理人员认为只要简单地依照原有的处事方式去做就行了，那么不论你的企业现在有多么出色，你的竞争对手终究将赶上并超越你。服务在人。——无论是在私营企业还是在公共部门，优质服务都是成功的必经之路。但是，提供优质服务的主动权在每个人手中。不管在组织中你所处的地位如何，每一个人都有责任致力于提供优质服务。在“客户经济时代”，企业与企业之间“同质化”现象严重。新的产品开发出来没多久，就被更新的产品所替代；新开发的技术同样很快为整个行业所掌握；新设计的服务模式不需要多久就被拷贝，企业之间已经没有什么优势可言。如果说有的话，那就是，谁能够持久地向客户提供优质服务，谁就能立于不败之地。提供优质服务不是停留在口头上的，它需要企业有计划、有步骤地实施；它需要企业能够坚持不懈地付诸实施。装饰企业的优质服务，将从以下七个方面来实现——1、尊重自我：◆  服务工作不卑微，对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意识。提供服务的是装饰企业的员工，而不是企业，如果连员工自己都看不起自己，我们将一事无成。高度的自尊，是任何服务性企业成功的必要因素。因此，要将树立正确的服务态度和服务意识教育放在所有服务工作的最前面。◆  卓越从领导的表率作用开始，你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工。提供优质服务不是与客户接触的一线员工的事情，而是企业全体员工的事情。作为装饰企业的高层管理人员，应该以身作则，作出表率，向客户提供优质服务，向员工提供优质服务。只有这样，员工才会真正明白，企业向客户提供优质服务的决心。◆  花些时间选人，在重要的岗位上安排积极热情的人。“江山易改，本性难移”、“换人比改变人容易”74 。企业要雇佣那些态度积极的人，辞去那些态度消极的人。否则，企业就无法保证向客户提供永远一致的优质服务。2、超越客户期望：◆  确定、满足并超越客户的期望以立足于市场。首先，企业弄清客户对服务水准的期望，更为重要的是，企业得参与确立客户的期望值，才能不会在客户认为不必要的地方浪费时间、精力与金钱。其次，企业制定高的服务标准，并让客户和员工都了解这些标准。但是，企业不能承诺办不到的和不能保证品质的事，而是，致力于他们在客户中业已形成的服务期望值，不仅如此，企业还要努力地超越这些期望值，使客户的满意成为欣喜。◆对市场的预期。科技进步和激烈的市场竞争，以及教育客户的杂志和电视节目等，塑造了一批意识更强，更活跃，要求更高的客户群体。以前，被认为是特殊的服务，现在，可能成为理所当然的事情。同时，客户对服务的期望也随时在改变，这就要求企业不仅能够应付这些变化，而且能够预见到甚至成为倡导者。人们对生活品质的要求越来越高，对生活的需求也越趋个性化，装饰企业必须适应市场的趋势和客户的需要，及时调整自身的经营模式和营业范围，并积极地预测客户的服务期望，才能保证企业的持续发展。（服务期望包括“模糊期望”、“显性期望”、“隐性期望”。）◆  始终如一是关键。优质服务是指“通过始终如一地满足和超越客户期望来为客户创造一种可预见的积极经历。”企业在某些场合向客户提供优质服务是相对容易的，然而，对一个企业来说，始终如一地带给客户积极的感受并使他们成为企业的忠实客户要付出更大的努力。3、弥补服务不足：◆  客户投诉是机遇而不是麻烦。因为受到劣质服务而心存不快的客户，有96%的人从不去投诉。他们只是将经历告诉其他的人，并把生意转移到其他地方去。作为企业不应当把客户的投诉看作是麻烦，而应视作调整企业的机会。企业应当意识到客户保持沉默的严重性，同时企业要全面培训员工学习正确处理客户投诉的技巧。另外，企业不要等到客户来告诉你企业的问题所在，应该积极地寻求客户反馈——客户调查、客户追踪等。◆检验企业的服务标准，细心聆听的重要性。企业的高层管理人员要经常性地保持与客户的联系，仔细聆听客户对企业的投诉和建议；与聆听客户的投诉和建议一样，管理人员还必须积极地与一线员工保持密切接触，从他们那里获取信息和建议。◆当所有其他的努力都失败时——如何补救企业中的每个员工都必须记住，服务不仅仅是第一线员工的责任，而是企业全体员工共同的责任。如果能迅速、有效地解决顾客的问题和投诉，那么其中95%的客户不仅将继续与企业打交道，而且还会变得对企业的品牌更加信任。最终成为企业的忠实客户。4、高瞻远瞩：◆  未来的计划74 企业的领导人不仅要考虑今天本企业的优质服务，而且还要对未来高瞻远瞩：不仅要应付消费者行为的变化，而且要期待并欢迎这种变化。因此，对企业作个未来的计划是必要的。特别是在苦难的时期，能有一个积极的展望是很重要的。一个完好的行动计划能产生持久的效果。◆计算客户的终身价值。对企业而言，重要的不只是今天的客户，还要看到今天的客户转变为企业的忠实客户所带来的长期价值，以及由这些客户所组成的潜在客户群的长期价值。◆  让技术为企业服务，而不是妨碍企业。如果把技术用作帮助顾客的工具，当然能够有助于留住那些忠实的长期客户。但是，企业在运用技术同客户打交道时，不应把注意力更多地集中在机器上，而应放在被服务的客户身上。5、不断完善：◆  不变革勿宁死。不断完善，否则，就会给竞争对手赶超的机会为变革而变革可能会变得滑稽可笑。关键要素在于是否持续地关注客户的需求和期望水平，以便能全方位地应对市场上发生的种种变化。不论企业现在如何出色，一旦你不再坚持不懈地努力改进，企业就给竞争对手一个赶超的机会。而且，企业的历史越悠久，规模越大，就越难于去变革或去适应。但是，我们必须承认企业过去的成功经验并不能保证在未来取得类似的成功。服务的关键时刻服务的关键时刻就是客户光顾企业任何一个部门时发生的那一瞬间。每个关键时刻都是企业将自己的服务质量展示给客户的机会，错过了这样的机会，服务过程就已经完结，客户一旦离去，企业就再也无法轻易提高感知服务质量。◆  常备不懈，培训员工出色地服务。对企业的管理人员来说，要保持旺盛的热情，坚持不懈地让员工集中精力做下去。要保正持之以恒地加强已树立的服务质量观念，否则，员工们就会把服务培训活动看作是一时的兴趣所致。6、关怀备至：◆  客户友好系统——成为易于打交道的企业关心客户意味着是企业拥有“客户友好系统”，设身处地地站在客户角度考虑企业提供的服务是否是客户需要的，客户是否能很容易，很方便地获得他们想得到的优质服务。企业应该做到让客户觉得与你做生意是一件很容易、很愉快的事情。装饰企业应该时刻遵循以下几点，使自己成为易于打交道的企业。1.  对客户保持始终如一的态度；2.  以不同的方式对待不同的客户；3.  不等客户张口，便知他们需要什么；4.  使客户的体验无懈可击；5.  让客户自己动手；6.  以客户真正关心的事情作为考评的重点。◆  标准有多高，工作就能做多好。质量——趋于完美并不等于真正的完美。74 即使客户忘记了商品或服务的价格，他们也不会忘记商品或服务的质量，对客户而言，质量是免费的。高质量，造就低成本。糟糕的服务意味着成本的极大提高。从一开始就做好，能够减少许多可以避免的错误。犯错再纠正错误，只能使企业花费更多的钱，或者失去客户。趋于完美并等于真正的完美，企业应该设定高标准工作质量，专注于做好每一件事，在第一次，在第二次。◆  额外一点服务提高价值。企业应该让所有的雇员都意识到关心客户不仅限于做好本职工作，完成客户的要求，这一点很重要。他们必须意识到做一点额外的工作能够提高服务价值，使客户得到意外惊喜。7、有效授权：◆  让员工都成为值得骄傲的团队成员，认真负责，反应灵敏授权并不是经理人员或专业员工们的特权，成功的企业让每一个员工，不论所处的社会地位怎样，都能感受到有所授权。有效的授权需要让员工在企业中为结果负责。目标是让员工感受到他们的每一个服务行为都是作为企业主人所自愿做出的。如果员工感到他们负有某些责任，而且能在其岗位上帮助客户，他们就会更愿意认真负责地去做事。◆  倒置的管理金字塔——支持员工企业的管理层不能期望下属被授权后立即形行使职责，下属需要管理层的一些支持与鼓励，尤其是刚开始的时候。管理层要向被授权的员工清楚地表达出共同的目标，然后支持下属为达到那个目标而努力。从这个角度考察组织结构，就得到一个倒置的金字塔。客户位于金字塔顶端；第一线的员工其次；支持性的管理人员再次；企业的高层管理人员位于金字塔最底层。装饰公司客户服务团队管理制度一、  团队成员必须服从公司的领导和安排。二、  团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。三、  团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。四、  客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。五、  团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。六、  对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。七、  经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。客户服务团队职责一.  客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。二.  负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。三.  充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。74 四.  以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。五.  负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。六.  负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。七.  负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。八.  每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。九.  收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。十.  加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。十一.  每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。十二.  制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。客户顾问职责1.  负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；2.  负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；3.  代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；4.  负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与相关部门协调处理，追踪处理结果；5.  负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度；6.  定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；7.  负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。设计师职责1.  参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；2.  在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；3.  严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；4.  配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作；5.  具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；6.  及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和谐、统一；7.  在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档；8.  加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；9.  积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。项目经理职责1.  参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；2.  74 参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；3.  制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工；4.  代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成；5.  加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；6.  经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；7.  执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；助理设计师职责1.  为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；2.  自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;3.  根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图；4.  参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；5.  积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;6.  认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。前台文员职责1.  负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.  负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.  对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4.  负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.  接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务前台文员服务规范程序  标准前台  造访：1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”74 “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)  引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)  当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)  引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)  进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)  介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。电话：1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；八．施工现场管理：程序  标准1．遵守现场管理的各项规章制度  1．在施工队进场前，项目经理应向施工作业员讲清楚应遵守的规章制度和工作纪律，规章制度和工作纪律是《施工管理处罚条例》、《现场管理规范标准》和《投诉管理办法》；2．项目经理在施工队进场前明确：施工期间，公司人员即项目经理或工程经理或客户顾问有不在场的情况下，现场施工作业规范和个人行为施工队队长负责。2．监督落实执行  74 1．进场后，在施工现场再一次强调并对照《现场管理规范》当场检查；2．项目经理处应有每天施工规范和服务规范记录；3．保证按“施工进度表”推进。“施工进度表”由施工队、项目经理、工程部经理、客户顾问、客户各执一份；4．施工进度提前或估计提前，要由客户顾问告知客户，以免因客户出差、旅游度假、探亲而不能达到提前交工。施工进度滞后，一定要由客户顾问向客户作出充分而必要的解释，取得客户谅解，如合同中规定有因此而要求赔偿的条款，由项目经理写成书面报告，报告中应有工程滞后解释、建议赔偿与否的内容。总经办会议研究后，由客户顾问将结果反馈给客户。附：现场管理规范标准1．施工标牌（1）标牌的组成：《施工进度表》、《施工标识牌》、《现场施工管理制度》、《表》和《施工总平面图》。（2）定架：全部采用不锈钢（公司定做）制作；（3）标牌固定与书写：标牌采用双面胶固定，采用黑色仿宋体工整填写。（各项内容之间的距离为30mm）标牌底印上投诉电话：（4）设置方位：标牌应在施工现场显著的位置（进门过道或客厅）。离制作区一定距离，周围0.8㎡范围不准放物品；（5）标牌的维护：标牌应指定专人进行维护、保持无尘无灰。2．消防保卫（1）火器的配备原则：平面结构配制2个4L灭火器；复式、别墅每层必须设置2个4L灭火器；（2）灭火器的要求：灭火器必须具有出产合格证，且是保质期内的产品；（3）灭火器的设置位置：放在标牌下的底盒内；3．材料摆放（1）所有材料必须分类摆放；（2）每一种材料必须摆放整齐、干净；（3）所有加工废料必须统一堆放及及时处理，收工时当天废料必须处理干净；4．临时用电（1）施工临时用电应符合“三级配电”“二级保护”的要求；（2）施工用电应设配电箱、漏电保护装置，执行“一机、一闸、一漏、一箱”制度，并设警示；（3）机具用电的线缆为五芯电缆，照明线为三芯电缆，电缆不得老化、脱皮，过道要有保护；（4）使用三角插头，接头必须用绝缘胶带包扎，安全、可靠；（5）节约用电，人走灯熄。5．施工用具（1）施工机械应整齐摆放在操作区，工具应有工具箱；（2）所有工具应设漏电保护装置，正常作业；（3）施工机具应保持整洁；（4）电锯、电刨转动部分要设防护罩，无人操作要切断电源；（5）射钉枪不准正对人体。6．成品保护（1）成品、半成品、业主设施要保护措施和监管制度；74 （2）门窗、管道要用防潮棉进行封闭；（3）管道口、预留口、地漏在进场前用防潮棉封口保护；（4）玻璃、大理石等，要设警示标志加以保护；（5）砂浆搅拌作业必须在铁皮上进行，铁皮周围用30*40mm木枋做边框。7．环境保护（1）剩余油漆、胶类妥善保管；空油漆桶、胶桶必须分类放置和处理；防止对环境造成污染；（2）施工现场，严格控制噪音，依据《中华人民共和国建筑施工场界声限值》制定降噪措施。8、个人形象（1）施工人员一律着工装，如没有工装，可着便服，但不能以背心、短裤、拖鞋装束上岗；（2）上岗证一律为夹卡式，佩于（夹、别、挂）左胸前；（3）施工人员应勤修边幅；（4）被服要折叠成形，整齐堆放，不得有异味；（5）衣服用衣架晾在指定区域的支架上。九．突发事件处理程序  标准1．性质归类并对照处理  火灾：公司在场人员不管是项目经理还是工程师或客户顾问，都要在第一时间领导现场施工队组织扑救。找寻灭火器和水源。在人力、灭火器材或水源能够控制火势的情况下，不打119。反之，打119并通知物管处；检查施工材料、客户物业损失情况；现场整理、清洁。工伤：伤者是公司人员，施工队队长组织救治。伤者为施工队人员，由公司在场人员组织救治，互助职责进场前应明示。干涉：施工现场因噪音污染、粉尘污染、空气污染、垃圾污染、材料堵塞、施工人员堵塞等情况而遭遇施工现场相临业主的责难、干扰时，公司在场人员应主动解释，寻求两利的解决办法。避免自己及施工队人员与其发生冲突，必要时公关物管处进行协调。2．对客户进行解释  1．发生的火灾、工伤、干涉等情况，在客户知晓或不知晓的情况下，由客户顾问主动向客户说明情况，取得客户的理解和配合；2．由此产生退单，按整体解决方案正式签约合同执行。合同中未规定此类情况，则由客户顾问代表公司协商解决。3．记录上报公司  1．项目经理把程序1中发生的情况过程、处理结果向总经办汇报，还需形成书面报告上交总经办存档；2．客户顾问与客户协商退单问题处理时，依循先例处理。未有先例，所在客户服务团队研究处理办法并报总经办会议通过；3．3个工作日内完成。附：项目经理电话：公司主管部门电话：工程所在的物业管理处电话：十．设计变更74 程序  标准设计变更  1.  客户在施工前提出的设计变更：根据施工准备情况，合同签定交工时间因素回答客户要求合理与否，但是否合理，都努力达成客户的愿望，但要提出修改合同交工时间及预算的增减，不提出施工准备损失费要求，由客户顾问进行沟通；2.  客户在施工中提出的设计变更：客户不论是向项目经理还是工程总监，抑或客户顾问、设计总监提出要求，都应当场笔录要求，因涉及多部门合作，不可贸然应允，承诺12小时回复；3.  由客户顾问联络，召开有客户顾问、项目经理、工程总监、设计总监、设计师参加的联席会议或现场碰头会议，解决给予客户限时答复的设计变更问题；属设计技术问题，无条件变更。不属技术问题，与客户商榷；4.  客户顾问将联席会议研究结果回复客户；5.  项目组在施工中要求设计变更的，由工程总监会同设计总监、相关设计师、客户顾问讨论其必要性。如必要性成立（安全隐患），由客户顾问与客户沟通，以对客户负责的精神以及提供最好的服务和精品工程的态度说服客户。客户不同意，解除合同。十一．售后客户关系管理程序  标准1．售后客户关系管理  1.  明白售后客户关系是满堂红业务构成中“后期服务”的第一主流程环节；2.  处理好售后客户关系的主要工作有查档、定期回访、收集客户意见、处理具体问题、信息存档、下次查询；3.  售后客户关系维护的执行人为客户顾问，相关支持人员为设计总监、工程总监；4.  营销部经理每半月主持一次售后客户关系管理汇报会。2．定期回访  1.  查档。客户（包括准客户、售后客户）信息整理，列沟通问题提纲，有备而去。2.  预约。确定时间、地点、被拜访人和拜访人、拜访议题等。3.  按预约确定信息进行拜访。准客户：送上公司营销宣传资料，沟通中了解客户需求及偏好。拜访者如专业知识或职务职责受限，最好确定下次拜访时间，或邀请至公司考察；归来后填写《客户信息表》。在线客户：直收或转收到需上门服务信息后，调档，熟悉客户背景；记录客户所反映问题，12小时给予答复、解释和解决；征求客户意见。求证服务体验效果，求得项目组和客户、楼盘发展商、物业管理的磨合程度。售后客户：定时电话访问或上门访问，记录客户所反映问题；所反映问题归类有赞扬、过得去、改进提醒、抱怨、愤怒几种；所有所反映问题都应该有笔录。属抱怨、愤怒问题先由抱怨、愤怒接受者反映给处理人（一般为客户顾问），再由抱怨接受者和处理人分析抱怨或愤怒缘由，找出责任人共同找寻问题解决方法；最后由客户顾问进行解释、安抚，消弭问题于诚恳态度和周全解决措施之中；查询客户具有纪念意义的特殊日子，如结婚纪念日、孩子升学、迁居日等，电话祝贺或送公司纪念礼品。74 13．保修服务程序  标准1．兑现保修服务承诺  1.  对所有公司服务过的客户都提供保修期内的保修服务；2.  由客户顾问、设计总监、工程总监、电子工程师、项目经理等会商后制订保修方案通案；3.  在工程完工，客户交付完工程余款的同时，提供客户《工程质量控制点》手册、《装饰装修工程产品保修卡》、《服务质量跟踪卡》、《为客户创造价值服务手册》等文件；4.  接到保修申请，由对应客户顾问详细询问保修要求并作记录，必要时登门访问，然后调档、查档，归类客户是否属公司保修期内客户。属保修期内客户，承诺24小时内提供免服务费的服务。不属保修期内客户，回复同保修期内客户，区别是执行公司统一制订的收费标准；5.  未接到客户保修申请，也要按公司相关服务要求定时上门进行保修服务。2．按服务承诺规定维修  1．工程竣工后，客户接受公司《服务保修卡》，上面载有客户应享受的公司售后服务内容以及维修联系电话和投诉电话；2．客户顾问按公司售后服务内容条款中列出的时间，通过打电话或发E-mail或邮寄公司的格式信件或登门询问的方式，向客户发出免费维修信息；3．客户顾问接到客户需求反馈信息，记录客户需求信息，如水电维修、饰面维修、吊顶维修、家具维修以及上门服务时间等具体需求情况，然后根据确定的上门服务时间通知工程部经理提前2小时准备好维修所需要的人力、材料、工具等；4．客户顾问随同维修人员到达客户处所，携带《保修服务卡》、《客户意见书》、签字笔、公司客户赠品；5．维修工程完成，客户填写《保修服务卡》，客户顾问向客户赠送公司饰品。注意：遵守登门拜访、交际礼仪规范。按“现场施工规范”要求进行维修服务。禁忌：未受到客户邀请而使用客户沙发、茶具、毛巾、洗手间，擅自推开客户卧室门。3．满足客户需求  同程序2中标准2、3、4、5款。4．投诉  1.  客户投诉有2个通道进入公司：公司对外公布的投诉电话和公司网站客户意见反馈窗口。投诉电话由客户服务中心专人接收处理，网站意见窗口由计算机管理中心总监及时下载转递各区域公司客户服务中心。2.  接到客户投诉电话，将投诉内容填写在《工程问题处理单》；3.  交给客户顾问，根据《工程问题处理单》进行落实；4.  如果投诉不成立，跟客户耐心解释；5.  责任部门进行问题分析，提出处理方案，征询客户意见后再进行整改维修并要验收；6.  验收合格后，再次进行跟踪回访，看其是否对整改工程满意，如不满意再进行整改；7.  责任部门将处理结果填于《客户投诉单》，在工程部存档；8.  判定责任者，分析总结，不第二次犯同样错误。5．附加服务  1.  附加服务是指为客户提供基于公司信息化业务平台之上的自助服务和家居空间的局部改装服务；2.  附加服务的受惠对象是所有为公司服务过的客户；3.  74 客户自助服务：公司网页自助服务窗口24小时向过往客户开放，咨询或投诉回复设计尽可能含盖所有问题，最大化地满足客户省事的需求。如自助服务还有不能满足客户需求的地方，窗口应有特别提示显示，反馈给营销经理，由营销经理会同客户服务团队在1个工作日内给予回复；4.  局部改装服务：执行客户需求记录—制订改装方案—报价—改装实施流程。6．信息支持  1.  计算机管理中心应对公司网站进行很好维护并及时更新内容，特别是保证公司与客户之间的信息管道的正常运作，形成并保持互动的良好态势；2.  信息平台设计合理、方便客户使用；3.  公司网管员每天至少1小时查看一次互动往来窗口，准确、快捷、有效地处理客户信息。具体是在收到信息的30分钟内，网管把信息转到营销部经理，计算机中心把信息转到营销总监，由营销部经理、营销中心总监在2小时内按照信息需求进行甄别，然后交由如客户服务团队、工程部等相关部门相关责任人处理。4.  文化中心应保证公司企业网站内容的真实、鲜活，向客户全面递送公司企业文化；5.  各部门、公司全员自觉遵守并执行，公司业务资讯互通有无。工程部职责及各岗位职责工程部职责：1.  为客户服务团队提供技术支持；2.  全面管理和控制工地的质量、成本、进度、安全、场容，保证工程按约完成。3.  制定工程管理各项规章制度和操作要求，规范工地的现场管理，监督管理制度的落实执行。4.  组织培训各级工程人员，不断提高员工技能水平，协助解决工程技术问题。5.  负责制定工程预算，严格控制工程开支。6.  及时有效处理工地的突发事件和客户投诉，协调解决与客户有关的问题。7.  负责按客户或合同要求，组织工程验收，收集整理工程施工技术资料，提供给客户服务中心建立档案；8.  负责招聘、考核施工队伍及施工队伍的管理，统一工牌的办理。9.  建立公司的施工项目档案并进行管理。10.  每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给公司文化传播管理中心，支持公司网站建设。11.  负责二级公司工程的管理与监控。12.  制定本部门的工作目标，考核各级员工工作绩效。职务：工程部经理，岗位职责和工作内容为：1.  全面负责工程部管理工作,制定本部门工作目标；2.  配合客户服务中心,监督管理工程质量、成本、进度和安全,落实执行工艺规范和作业标准;3.  指导质量工程师对工程施工的过程进行监控,协助客户服务团队成员对主体工程验收；4.  在项目经理不在位时，代替项目经理参与客户服务团队进行业务洽谈。5.  负责对施工队伍的选拨、考核及培训；6.  负责制定本部门的培训计划,组织对员工的考核鉴定和培训实施7.  负责审核预算员的预算报价,对预算中非常规项目的工程量、单价和材料使用进行控制；8.  组织相关部门按标准定期进行优良工程的评定工作；9.  组织新工艺、新材料的开发和推广，拟订材料与预算报价标准的调整方案；74 11．定期、不定期的进行工地的检查，发现问题及时处理；12．制定本部门和下属的目标管理卡,并监督执行。岗位权限：1.  有权对不合格的材料提出处理意见；2.  有权对不合工艺标准的作业进行纠正；3.  有权对施工队考核、评定。职务：电气工程师，岗位职责和工作内容为：1.  协助客户服务团队，为客户解答有关电气方面的问题；2.  对设计方案中电气类产品的选用和布置提出合理建议；3.  负责强、弱电工程图纸的设计，保证用电线路布局的合理及安全；4.  指导施工人员正确按图作业，及时培训施工人员操作技能，提高施工人员专业水平；5.  协助物资部检验电气、智能产品质量，保证主体工程的质量水准；6.  完成本部门分配的个人目标，执行绩效考核；7．完成上级领导交办的其他工作。岗位权限：1.  对电气不合格产品有权提出更换；2.  对未按电器施工要求的作业有权制止。职务：质量工程师，岗位职责和工作内容为：1.  负责监督公司工程质量工艺标准及施工作业规范的执行情况，为项目经理提供质量管理咨询；2.  按期到施工现场进行工程质量检查，发现问题及时提出整改要求，并填写“工程施工限期整改通知书”；3.  督促项目经理在规定的时间内，完成质量整改并提交整改方案及处理结果，在工程部作好存档管理；4.  协助工程部经理组织施工人员进行工程质量意识、技能和工艺标准培训，提高工程施工人员的工作技能；5.  负责协同客户顾问、项目经理对隐蔽工程、竣工工程进行验收，对验收结果签名确认；6.  总结分析工程质量问题，对现行的质量管理体系提出改进意见和预防措施；7.  完成本部门分配的个人目标，执行绩效考核。岗位权限：1.  有权对不合格的材料提出处理意见；2.  有权对不符合工艺标准的产品和服务提出纠正；职位：助理设计师，岗位职责和工作内容为：1.  为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；2.  自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;3.  根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图；4.  参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；5.  积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;74 6.  认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。职务：预算员，岗位职责和工作内容为：1.  接受工程经理的工作安排，负责整体解决方案的总体预算工作；2.  掌握施工项目中所有成品和材料的规格、价格，为工程预（决）算提供准确数据，并制作预算清单；3.  掌握设计过程中各种所需的费用支出，及时为客户服务中心的设计方案提供报价依据；4.  经常与物资部材料员交流材料物价信息，了解材料价格变动，及时修改预（决）算清单，保证预算清单数据准确；5.  个人目标卡的制定与执行,实施绩效考核；6.  完成上级领导交办的其他工作；岗位权限：有权对原材料的不合理价格提出更换建议三、工程部服务程序与标准1．施工队选聘：程序  标准1．提出选聘施工队申请  1.  公司据业务需要招聘工程施工队伍，应由工程经理向公司行政部提交《施工队伍需求申请》。2．行政部根据需要予以审核、批复招聘新的施工队，必须上报总经理核准。3．由工程考核小组（工程经理、项目经理、行政经理等）考核施工队长，合格后方可招入。4．公开招聘。5．工程部内部推荐。2．申请流程    行政总经理工程部3．依据选聘标准进行  1．新招的施工队必须保证遵守本公司各项规章制度。2．新招施工队的施工队长必须有三年以上从事装饰业的经历，熟悉各工种材料和工艺。3．新招的施工队长除考核其基本装饰知识外，还必须提供一个或一个以上完全独立施工管理的装饰工程的全部资料。由公司派专人进行考察，其施工质量必须达到公司验收标准。4．新的施工队长和所属施工工种负责人进入公司，必须参加本公司规定的各种专业培训并经考试合格后方可上岗。5．各项指标均达到公司标准后，新进的施工队长需向公司缴纳壹万元（10，000-20，000）质量保证金，所属全体施工人员的个人资料（照片、身份证、暂住证、证书原件及复印件,电工还要提供劳动局颁发的电工证）6．新的施工队长需要向公司缴纳其所属全体施工人员的服装费、胸卡制作费等。2．质量检查：程序  标准1．施工中  1．严格按照公司制定的《全面质量管理》中的施工工艺和工序施工；74 2．工程所使用的材料均按预算要求由公司统一配送，材料进场前都经过业主验收，方能使用；2．竣工验收  1．期段验收：工程的每一道工序都按照公司的分部分项工程验收规范验收，项目经理、工程部经理、施工队队长合作验收；隐蔽工程、水电工程、饰面工程、油漆工程由业主、客户顾问、工程部经理、项目经理合作验收，验收实施“一票否决制”。2．竣工验收：是否按施工图进行施工，成品房与设计效果对照是否达到了设计要求，陈设是否满足了客户的个性化需求；3．客户参与了工程的期段验收，竣工验收中对工程质量方面提出异议，不宜接受；4．客户或公司其他方面人员对成品的满意度方面提出异议，由当初客户服务团队负责；5．客户顾问进行全程跟踪服务，把客户意见及时转告项目经理和工程部经理，同时把施工进度和施工工艺要求解释给客户。附：质量控制点施工管理处罚条例  公司为规范施工现场，加强管理力度，提高企业形象，特制定此条例，内容如下：1、  施工人员（施工队长）在施工现场抽烟，经检查发现，按每人次50元罚款；检查发现地上有烟蒂、烟盒的，罚款50元/支；2、  施工现场没有按照公司要求设置有效灭火器，每少一瓶罚款50元，未放到指定位置者，每瓶罚款20元；3、  施工现场员工未穿工装、穿拖鞋作业、未佩戴工作卡的，每人次罚款30元；4、  没有认真填写、张贴公司形象表格或未按公司规定悬挂公司标识（统一样式），罚款50元；5、  进场当日未按公司规定做好业主财产保护措施（自带简易蹲便器、下水管保护等）、配置消防器材、未放置施工标牌的，罚款30元，造成损失的由施工队长承担全部责任；6、  施工员工生活用具未按公司规定摆放的，罚款30元；7、  下班后施工工具未放置于工具箱内或施工过程中工具置于危险地方的（窗台、柜顶、楼梯顶等地方），罚款50元；8、  施工现场有非公司员工在工地留宿的，每人次罚款50元；9、  沙子放置工地未袋装的和砂浆作业直接在地面上进行未做处理的，罚款30元；10、  未经公司项目经理允许，在施工现场生火、做饭、罚款100元；11、  泥、木、水电、油漆工没有按《满堂红装饰企业集团工艺规范》施工标准的施工的，每次罚款100元；12、  未合理调配工人或材料、未按时进场而延误工期的，除按合规定赔偿延期损失外，另每延期一天罚款100元；13、  施工现场垃圾未及时处理的，每次罚款50元；14、  工作时间内有员工或外来人员施工现场睡觉的，每人次罚款100元；15、  施工现场的材料、成品未按公司规定分区堆放，罚款100元；74 16、  施工现有安全隐患的材料（如天那水、油漆等易燃、易爆材料），未进行存放和保管不符合安全要求的，每次罚款500元；17、  施工现场没有施工主管和安全卫生管理员的，罚款50元；18、  施工现场有打牌、喝酒等现象的，每人次罚款100元；喝酒生事的，未造成损失的，每人次罚款500元；19、  未能按项目经理要求进行某项工程的整改，每次罚款500元；20、  不服从项目经理管理或态度不礼貌、辱骂公司领导的，每次罚款500元；21、  施工队长在施工现场住宿的，罚款100元；22、  违反物业公司规章制度及小区管理部门有关管理条例规定，罚款100元；23、  施工主管或员工未经项目经理同意私自更改设计方案的，罚款500元；24、  施工存在质量问题，在《限期整改单》期限内未完成或仍未达到质量要求的，每次罚款500元；25、  员工没有严格按施工程序施工的，罚款500元；26、  未经公司允许停工的，每天（不足一天按一天计算）罚款200元；27、  未保护好业主购买的成品或擅自动用业主物件（如卫生器具、家用电器、大理石、铝合金、玻璃、锁具等）的，每次罚款500元；28、  故意毁损公司重要经营资料以泻私愤及诋毁公司名誉的，每次罚款1000元；29、  说话不尊重业主，与业主进行正面冲突的，罚款500元；30、  偷盗业主及公司财物的，罚款500元；31、  以盈利为目的，利用公司资源私揽工程的，罚款1000元；32、  以盈利为目的，与业主达成变更项目私下交易的，罚款1000元；33、  私下购买材料、偷工减料，使用假冒伪劣材料的，罚款1000元。注：以上所有罚款对象为施工队长现场管理规范一、施工标牌1、  标牌的组成：《施工进度表》、《施工标识牌》、《现场施工管理制度》、《表》和《施工总平面图》。2、  固定架：全部采用不锈钢（公司定做）制作；3、  标牌固定与书写：标牌采用双面胶固定，采用黑色仿宋体工整填写。（各项内容之间的距离为30mm）标牌底印上投诉电话：4、  标牌设置方位：标牌应在施工现场显著的位置（进门过道或客厅）。离制作区一定距离，周围0.8㎡范围不准放物品；5、  标牌的维护：标牌应指定专人进行维护、保持无尘无灰。二、  消防保卫1、  灭火器的配备原则：平面结构配制2个4L灭火器；复式、别墅每层必须设置2个4L灭火器；2、  灭火器的要求：灭火器必须具有出产合格证，且是保质期内的产品；3、  灭火器的设置位置：放在标牌下的底盒内；4、  每一项目部必须配备一个安全卫生员；74 三、  着装形象1、  施工人员一律着工装、穿着整洁；2、  上岗证应挂在胸前；3、  施工人员应勤修边幅；4、  被服要折叠成形，整齐堆放，不得有异味；5、  衣服用衣架晾在指定区域的支架上。四、  材料摆放1、  所有材料必须分类摆放；2、  每一种材料必须摆放整齐、干净；3、  所有加工废料必须统一堆放及及时处理，收工时当天废料必须处理干净；五、  临时用电1、  施工临时用电应符合“三级配电”“二级保护”的要求；2、  施工用电应设配电箱、漏电保护装置，执行“一机、一闸、一漏、一箱”制度，并设警示；3、  机具用电的线缆为五芯电缆，照明线为三芯电缆，电缆不得老化、脱皮，过道要有保护；4、  使用三角插头，接头必须用绝缘胶带包扎，安全、可靠；5、  节约用电，人走灯熄。六、  施工用具1、  施工机械应整齐摆放在操作区，工具应有工具箱；2、  所有工具应设漏电保护装置，正常作业；3、  施工机具应保持整洁；4、  电锯、电刨转动部分要设防护罩，无人操作要切断电源；5、  射钉枪不准正对人体。七、  成品保护1、  成品、半成品、业主设施要保护措施和监管制度；2、  门窗、管道要用防潮棉进行封闭；3、  管道口、预留口、地漏在进场前用防潮棉封口保护；4、  玻璃、大理石等，要设警示标志加以保护；5、  砂浆搅拌作业必须在铁皮上进行，铁皮周围用30*40mm木枋做边框。八、  环境保护1、  剩余油漆、胶类妥善保管；空油漆桶、胶桶必须分类放置和处理；防止对环境造成污染；2、  施工现场，严格控制噪音，依据《中华人民共和国建筑施工场界声限值》制定降噪措施。质量成本控制措施74 质量成本：项目为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及未达到质量标准而产生的一切损失费用之和，即控制成本(预防成本、鉴定成本)和故障成本（内部故障成本、外部故障成本）。加强质量成本管理，控制质量成本是节约和降低项目成本有效途径。关键因素  措施  执行人与检查人降低返工、停工损失、将其控制在占预算成本的0.5%以内  （1）  对每道工序事先进行技术质量交底（2）  加强班组技术培训（3）  设置班组质量自检，把好第一关（4）  施工队长负责对每道工序进行质量复检和验收（5）  建立严格的质量奖罚制度，调动班组积极性（6）  建立分部分项工程验收、移交制度，顺畅工序的各工序的衔接  减少质量过剩支出  （1）  施工员要严格掌握定额标准，力求在保证质量的前提下，使人工和材料消耗不超过定额水平（2）  施工员和材料员要根据设计要求和质量要求标准，合理使用人工和材料  健全材料验收制度、控制劣质材料额外损失  （1）  材料员在对现场材料和构件进行验收时，发现劣质材料时要拒收、退货，并向供应单位索赔（2）  根据材料质量的不同，合理加以利用以减少损失  增加预防成本，强化质量意识  （1）  建立施工队伍的质量QC公关小组（2）  定期进行质量培训（3）  合理地增加质量奖励，调动员工积极性质量成本：项目为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及未达到质量标准而产生的一切损失费用之和，即控制成本(预防成本、鉴定成本)和故障成本（内部故障成本、外部故障成本）。加强质量成本管理，控制质量成本是节约和降低项目成本有效途径。关键因素  措施  执行人与检查人降低返工、停工损失、将其控制在占预算成本的0.5%以内  （1）  对每道工序事先进行技术质量交底（2）  加强班组技术培训（3）  设置班组质量自检，把好第一关（4）  施工队长负责对每道工序进行质量复检和验收（5）  建立严格的质量奖罚制度，调动班组积极性（6）  建立分部分项工程验收、移交制度，顺畅工序的各工序的衔接  减少质量过剩支出  （1）  施工员要严格掌握定额标准，力求在保证质量的前提下，使人工和材料消耗不超过定额水平（2）  施工员和材料员要根据设计要求和质量要求标准，合理使用人工和材料  健全材料验收制度、控制劣质材料额外损失  （1）  材料员在对现场材料和构件进行验收时，发现劣质材料时要拒收、退货，并向供应单位索赔（2）  根据材料质量的不同，合理加以利用以减少损失  增加预防成本，强化质量意识  （1）  建立施工队伍的质量QC公关小组（2）  定期进行质量培训（3）  合理地增加质量奖励，调动员工积极性74 工程质量控制点项次  电路工程允许偏差（mm）  检验方法1  面板端正度  1  水平尺测量2  插座离地高度（底线）  300±3  用尺测量3  开关离地的高度  1300±3  用尺测量4  开关插座平整度  0.5  5  照明线路  塑皮铜芯2.5平方  观察用尺量6  照明线路拐弯处  弯头连接  观察检查7  照明线路分线处  使用分线盒  观察检查8  PVC管连接  使用PCV管箍  观察检查9  插座线路  分色走线  观察检查10  其他线路  分管铺设  观察检查11  电视、电话  分管铺设畅通  观察检查12  插座（厨、卫）  防溅插座  观察检查一、  电气工程安装要求及允许偏差二、管道水路家装工程允许偏差和检验方法序号  项目  标准  优良  合格  检验方法1  浴缸水平度  4  4-5  5-6  观察、尺量2  管道水平度  3  3  3-4  观察、尺量3  管道垂直板  3  3  3-4  观察、尺量4  浴缸排水  畅通  畅通  畅通  观察检查5  座便排水  畅通  畅通  畅通  观察检查6  地漏排水  畅通  畅通  畅通  观察检查7  管道渗漏  无  无  无  观察检查8  管道离地距离  20  20±3  20±3.4  观察、尺量9  管道固定  牢固  牢固  牢固  观察、尺量序号  项目  标准  检验方法1  基底质量要求  基层密实、牢固、干净、无浮土符合施工规范  观察检查2  基底与水泥砂浆结合要求  无空鼓、表面平整、密实、无裂缝和表面不起沙  观察检查3  找平层坡度要求  排水坡度3-5%  水平尺测量4  找平层、保护层允许偏差  表面平整度3mm  用尺量5  涂膜层厚度  厚度均匀，不少于1.5mm  用尺量6  防水层四周向上延伸  300mm  用尺量7  淋浴处向上延伸防水  180mm  用尺量8  24小时蓄水试验  无渗漏  三、卫、厨防水工程允许偏差和检验方法四、顶工程及各种材质允许偏差和检验方法74 1、纸面石膏面板、木质胶合板吊顶工程的允许偏差和检验方法表项次  项目  允许偏差  检验方法1  表面平整  2mm  用2米靠尺和楔形塞尺检查2  接缝平直  3mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查3  压条平直  2mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查4  接缝高低差  1mm  用直尺和楔形塞尺检查5  压条间距  2mm  用尺检查6  收口线标高差  4mm  用水准仪或尺量检查2、金属板吊顶工程的允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差  检验方法1  表面平整  2mm  用2米靠尺和楔形塞尺检查2  接缝平直  2mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查3  地格线平直  1mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查4  接缝高低差  0.5mm  用直尺和塞尺检查5  压条间距  2mm  用尺检查6  收口线标高差  2mm  用水准仪或尺量检查3、花栅吊顶工程的允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差  检验方法1  表面平整  2mm  用2米靠尺和楔形塞尺检查2  分格间距  1.5mm  用尺量检查3  分格线平直  2mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查4  接缝高低  0.5mm  用直尺和塞尺检查5  收口线标高差  2mm  用水准仪或尺量检查4、玻璃吊顶的允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差  检验方法1  起拱高度  房间短向跨度的1/200  拉通线尺量检查2  四周水平线  2mm  用尺量检查3  表面平整  2mm  用2m告尺楔形塞尺检查4  接缝平直  1.5mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查5  接缝高低  0.5mm  用直尺和塞尺检查6  压条平直、对角线  2mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查五、墙面、地面装饰工程不同材质允许偏差和检测方法1、隔断墙罩面板安装允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差mm  检验方法    石膏板  胶合板  74 1  表面平整  3  2  用2mm靠尺和楔形塞尺检查2  立面垂直  3  3  用2m托线板检查3  接缝平直    3  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查4  压条平直    2  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查5  接缝高低  0.5  0.5  用直尺和塞尺检查6  压条或明缝间距    2  尺量检查7  阳阴角方正  2  2  用方尺和楔形塞尺检查目测项目  目测项目  目测项目表面洁净  优  良  差  线角顺直  优  良  差  脱层  有  无接搓平顺  优  良  差  粘接牢固  优  良  差  爆灰  有  无序号  项目  允许偏差  量具  测量方法1  表面平整度  ≤3  2M靠尺和楔形塞尺  每室测量不少于二处取最大值2  立面垂直度  ≤4  2M托线板  每室随机选一墙面测量不少于三处，取最大值3  阴阳垂直度  ≤3    4  阴阳角方正度  ≤4  用方尺和楔形塞尺  每室随机测量一阴阳角2、抹灰工程允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差mm      人造石  饰面砖  光面石材  检验方法    大理石、花岗岩  外墙面砖饰面砖陶瓷锦砖  方柱  圆柱  1  表面平整  1  2  1  1  用2mm靠尺和楔形塞尺检查2  立面垂直  室内  2  2  2  2  用2m托线板检查    室外  3  3  2  2  3  阳角方正  2  2  2  2  用方尺和楔开塞尺检查4  接缝平直  2  室内3  室内2  2  2  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查5  墙裙上口平直  2  2  －  －    拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查6  接缝高低  0.5  室内  0.5  0.3  0.3  用方尺和塞尺检查      室外  1      7  接缝宽度  0.5  0.5  0.5  0.5  用塞尺检查3、块材饰面层允许偏差和检验方法4、石板块地面面层的允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差(mm)  检验方法    大理石板  花岗岩板  1  表面平整度  1  1  用2mm靠尺、楔形尺检查2  缝格平直  1  0.5  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查3  接缝高低差  0.5  0.5  用直尺和塞尺检查4  踢脚线上口平直  1  1  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查5  板块间隙宽度  ≤0.5  ≤0.3  用塞尺检查5、楼梯踏步石材饰面板镶贴的允许偏差和检验方法74 项次  项目  允许偏差(mm)  检验方法    光镜粗面面磨  麻条、火烧面石  1  表面平整度  1  1  用靠尺、楔形尺检查2  平面倾斜  2  3  用水平尺检查3  立面板垂直  1  1  用方尺和楔塞尺检查4  相邻两步高低差  3  5  用尺量检查5  踏步宽度  2  3  用尺量检查6  园形转梯距轴心半径标准距离  8  10  吊轴线并用尺量检查6、找平层、保护层的允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差(mm)  检验方法      1  表面平整度  3  用2m靠尺和楔形塞尺检查六、细木装饰工程不同工序允许偏差和检验方法1、木门窗（木隔音门、木防火门）的允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差(mm)  检验方法1  框的正侧面垂直度  3  用1m托线板检查2  框的对角线长度差  2  用尺量检查3  框与扇、扇与扇接触处高低差  2  用直尺和楔形塞尺检查4  门窗扇对口和扇与框间留缝宽度  2  用楔形塞尺检查5  框与扇上缝留缝宽度  1.5  用楔形塞尺检查6  窗扇与下坎间留缝宽度  3  用楔形塞尺检查7  门扇与地面间留缝宽度（外门）  5  用楔形塞尺检查  卫生间门与地面间留缝宽度  8  用楔形塞尺检查2、木隔断工程允许偏差和检验方法项次  项目  允许偏差(mm)  检验方法1  隔断垂直  3  全高吊线尺量检查2  单元扇对角线差  2  用尺量检查3  表面平整  1  用靠尺、塞尺检查4  压条或缝隙平直  1  用1m直尺检查5  组合扇水平  2  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查6  相同部位部件尺寸差  0.5  用尺量检查3、栏杆、扶手安装允许偏差和检查方法项次  项目  允许偏差(mm)  检验方法1  栏杆垂直  2  吊线、尺量检查74 2  栏杆间距  2  用尺量检查3  扶手纵向弯曲  3  拉通线、尺量检查4  高度差  ±2  用尺量检查七、细木制品涂饰工程着色质量检验表项次  项目  质量标准  检验方法1  颜色、木纹  合格  颜色一致，木纹清楚，符合样板  观察检查    优良  颜色一致，鲜明，木纹清晰符合样板  2  漆污、积粉、杂渣、溅边、色花、过棱、白棱、白点、不平、色差  合格  无明显修色色差，其余均无  观察检查    优良  无明显色差，其余均无  3  分色差、装饰线  合格  偏差不大于1mm  拉5m线，不足5m拉通线检查    优良  平直  1、细木制品涂饰着色质量检验项目表项次  项目  质量标准  检验方法1  脱皮、漏刷返锈  不允许  观察检查2  分色、裹棱  合格  大面无，小面允许1mm偏差  观察检查    优良  大、小面均无  3  透底、流坠、皱皮  合格  大面无，小面明显处无  观察检查    优良  无  4  颜色、刷纹  合格  颜色一致，刷纹不明显  观察检查    优良  颜色一致，无刷纹  5  光亮、光滑  合格  光亮均匀，光滑无挡手感  观察检查    优良  光亮足，光滑无挡手感  6  装饰线、分色线平直  合格  偏差不大于1mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查    优良  平直  7  门窗、五金、玻璃等  合格  门窗洁净，五金无污染，玻璃等基本洁净  观察检查    优良  洁净  2、溶剂型混色涂料工程质量检验项目3、细木涂饰面层质量检验项目表项次  项目  质量标准  检验方法1  脱皮、皱皮、透底、流坠、刷纹、裹棱、漏刷、粒子  合格  小面无明显刷纹，其余全无  观察检查    优良  全无  2  严整、光亮、光滑、棕眼、沉陷  合格  光亮柔和，光滑无挡手感，漆干后木孔棕眼大面不得有缩孔沉陷  观察、手摸检查    优良  平滑无挡手感，光亮柔和,漆干后木孔棕眼不得有缩孔沉陷  4、高级装饰线木制品涂饰允许偏差和检验方法74 项次  项目  质量标准  检验方法1  色差  合格  大面无，小面不超2处  观察检查    优良  大面无，小面不超1处  2  着色位白棱  合格  大面无，小面不超15mm处  观察、尺量检查    优良  大面无，小面不超10mm处  3  木孔沉陷、夹渣、漆污  合格  漆干后大面无，不明显部位面积30m，不超3处  观察、尺量检查    优良  漆干后大面无，不明显部位面积30m，以下不超2处  4  着色面积粉、夹渣、漆污  合格  不超2处，每处不超20m  观察、尺量检查    优良  大面无，小面20m，不超2处  5  鼓泡、胀边  合格  小面各1处不超25m  观察、尺量检查    优良  鼓泡、胀边小面1处不超20m  6  抛光型漆面  合格  雾光不超30m，1处，擦穿、白点、抛焦各不超1处  观察、尺量检查    优良  大面无，小面雾光不超30m，1处，擦穿、白点、抛焦各不超1处  八、涂饰工程1、内饰清漆工程质量检验项目项次  项目  质量标准  检验方法1  漏刷、脱皮、斑迹  不允许  观察检查2  裹棱、流坠、皱皮  合格  大面无，小面明显处无  观察检查    优良  无  3  颜色、刷纹  合格  颜色一致，刷纹大面无，小面明显处无  观察检查    优良  颜色一致，无刷纹  4  木纹  合格  棕眼刮平，木纹清楚  观察检查    优良  棕眼刮平，木纹清晰  5  光亮、光滑  合格  光亮均匀，光滑无挡手感  观察、手摸检查    优良  光亮柔和，不滑无挡手感  6  装饰线颜色、木纹  合格  装饰线颜色均匀，木纹清楚  观察检查    优良  装饰线颜色均匀一致，木纹清晰，洁净无积油  7  门窗、五金、玻璃等  合格  门窗洁净，五金无污染，玻璃等基本洁净  观察检查    优良  全部洁净  2、彩色喷涂工程质量检验项目项次  项目  等级  质量标准  检验方法1  漏刷、脱皮、污斑  D  不允许  观察检查2  流坠、皱纹  D  合格  大面无，小面不明显  观察检查    C  优良  不允许  3  颜色、花纹  D  合格  颜色均匀，花纹基本均匀  观察检查    C  优良  颜色一致，花纹均匀  4  装饰线、分格线  D  合格  偏差不大于3mm  拉5m线（不足5m拉通线）用尺量检查74     C  优良  偏差不大于2mm  5  五金、门窗玻璃等  D  合格  门窗洁净，五金无污染，玻璃等基本无污染  观察检查    C  优良  洁净，无污染维修管理制度为保证维修工程顺利进行，为做到维修工程无投诉，制定以下制度以保证在维修过程中按时完成维修工作：1、  维修队员必须着装工装，戴工帽和佩戴上岗证，携带印有公司标志和公司维护服务队字样的工具包。2、  工程出现质量问题，维修工程原则由原施工队伍负责，如果原施工队伍发生变化则安排其它队伍施工，费用由原施工队质保金支付。3、  维修时施工队伍凡事严格按照公司所制定的规章制度，《施工工艺规范》做好维修工作。4、  维修队在现场必须有绝对良好的思想素质，进门戴好鞋套，不要业主的一针一线，没经业主同意擅自动用业主的家具、用具，一经发现处以100元/次的罚款，累计三次取消其维修资格。5、  在维修工作开始前，必须把室内相关家具、物品用防潮棉包好，用防潮棉铺垫好，以免影响室内卫生及损坏物品。6、  维修工程完成后，打扫好室内卫生，卫生没有打扫完维修队不允许退场，也不予安排其它维修工程。投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、  内部投诉问题的处理及处罚：投诉方  被投诉方  投诉问题  投诉处理及责任处罚  处罚部门员工  员工  工作质量、服务态度、工作配合衔接等  ⑴部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。⑵74 处罚：对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；如因工作配合散怠造成损经损失则对责任人予以重罚，情节严重者予以除名。并赔偿公司损失。  行政部员工  部门  管理中受不公正待遇、服务质量和态度等  ⑴员工对部门投诉，以书面形式署名直接上报公司上级领导部门（行政部）。上级部予以调查、核实，形成处理意见。⑵处罚：查究责任部门，对责任部门相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。  行政部（总经理办公室）部门  部门  工作配合、衔接等、  ⑴以书面的形式，递交投诉部登记后转交总经理办公室也可直接投诉到公司总经理办公室。公司总办予以调查，核实。⑵处罚：查究责任部门，对责任部门的相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。  行政部（总经理办公室）2、外部投诉问题的处理：⑴客户的投诉：被投诉部门  被投诉人  投诉问题  投诉处理及处罚  处理部门设计部  设计师  工作态度、变更设计信息的反馈、服务质量、  1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。⑵对客户反映的设计更改要求，落实不够具体及回访不够及时，按情节予以100~1000元罚款，情节严重予以上报除名。2、处理：因投诉造成的损失，由责任人承担。  客服团队行政部工程部  工程人员  工作态度、工程质量（施工质量和材料质量）、服务质量  1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意识差、回访不够及时人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。⑵因施工质量差，客户现场提出整改要求后不予整改的或使用不合格材料，一经发现，按公司有关规定予500~2000元罚款，并通报批评，情节严重者（施工队）予以公司除名。2、处理：按公司规定及时整改，整改人为责任人或委托整改人；因整改造成损失由责任人承担。  工程部行政部客户服务团队  客户顾问  工作态度、服务质量  1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。2、处理：以书面形式，递交部门经理或投诉部，经综合查究责任后，根据公司管理条理有关规定予以处罚。  客服团队行政部74 ⑵政府（相关管理部门）转诉：处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。三、不合理投诉问题的处理⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。四、考评与奖罚⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《岗位考核评分表》⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：对被投诉部门——扣除绩效考核得分；对投诉员工——扣罚奖金100~500元对被投诉作业队——100~1000元⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：奖项名称  第一名  第二名  第三名  备注季度员工奖  200.00元  100.00元  50.00元  考评参加部门：行政部、总经办年终员工奖  1000.00元  800.00元  500.00元  季度部门奖  1200.00元  1000.00元  800.00元  年终部门奖  2500.00元  2000.00元  1500.00元施工工艺规范一、.现场施工的基本原则:1．严格执行安全、文明施工。2．开源节流：既要节约公司提供的各种装饰材料，也要尽量节约业主提供的材料和水电资源。拒绝使用假冒伪劣产品。3．精工细作，质量优良。按本《工艺规范》严格执行。4．合理安排施工程序,确保工期.5．严格按设计图纸，按施工项目表逐项施工。6．保留好（不改动,不封闭）施工现场的电源配电厢，弱电信号进户线接口，供水总阀，燃气进户接口及各类水电气的计量仪表装置。不改动施工现场房屋的承重结构。7．保护好施工过程中已制作好的半成品成品，包括各类台面，层板的饰面，74 各类拼角，釉面砖，木地板，水卫器具，开关插座，及业主原有的家具。8．施工班组要注意自检、互检、交接检，并要落实责任制，责任到人。二、基本施工程序：先上后下，先里后外，先脏后净，先湿后干，先粗后细，先结构后装饰，先装饰后陈设。三、、具体施工程序如下：1．进场阶段（限工期5—7天）：a)现场交底，对厨房，卫生间进行蓄水渗漏试验b)按设计图要求，改造房屋结构移动门窗位置c)确定好家用电器、洁具的安装摆放位置，按此要求改造电源及给排水，并对电源改造进行搭火检验，对给水管道进行加压试验，对排水管道试排水。d)制作各个房间的吊顶木龙骨，待电工布线完毕，封闭吊顶。e)待水电检验合格，封闭入墙管线，清理现场的水泥砖渣等垃圾。2．结构阶段（限工期限10—25天）2、家具结构a)门窗结构b)厨房，卫生间贴墙，地砖后吊顶c)木地板龙骨基层结构d)客厅，餐厅等处铺地面砖e)家具，门窗饰面f)清理木屑，做好卫生3、粉饰阶段（限工期8—13天）：a)吊顶，造型刷防锈漆，封闭漆b)888涂料c)家具门窗的底漆，面漆d)墙面乳胶漆e)安装玻璃，五金配件，灯具等f)安装木地板，踢脚线g)打扫卫生4、陈设阶段a)清点查验b)防护c)安装d)陈设、布置e)清理、清洁施工工艺细则A电路部分一、材料提示：1、电线为符合国家标准的品牌电线；2、PVC线管、底盒及配件为建设部推荐的名优产品。74 3、所用电线的型号、线径、照明及普通插座用2.5#，厨房插座、空调插座用4#，电线连接紧固，不受拉力，包扎平密，不伤线芯，无扭结、死弯、绝缘层破损等缺陷，电线的相线、零线及地线颜色要分清。二、施工工艺：1、墙身、地面开线槽必须横平竖直，不允许弯弯曲曲，特殊情况须经监理同意，所有电线（含电话线、音响线、电视线）都必须可以抽动和更换，强、弱电须发开线管敷设，电视信号线、电话线、网络线、音响线等要分开敷设。2、线管管面与墙面应留10MM以上的粉灰层，防止墙面开裂。吊顶敷设、膨胀管线应用管码固定，距离顶棚面间距须大于50MM。3、敷设暗管线路，电线在管内不能有接头，不应扭结，管内应留有40%的空间，管内电线随时制动，换线。4、在同一套房内，开关设置在1.3M左右，地插在30CM左右，插座开关各在同一水平线上（其他特殊高度如设计需要）。安装底盒必须与水平线为基准线。5、插座、开关安装要牢固，四周无缝隙，厨房、卫生间内及室外安装的开关应采用带防溅盒的开关。6、单相两孔插座接线，面对插座左零右火，单相四孔插座，地线接正上方，插座接地线单独敷设，不能与工作零线混用。7、采用螺钉（螺帽）连接时，电线无绝缘距离不大于3MM；铜线间连接采用绞接法，绞接长度不小于5圈，绑扎法的绑扎长度不小于10d,连接后上焊锡，裸露电线必须用绝缘胶布包好。8、分支接头应插座盒、开关盒、灯头盒内，每个接头接线不宜超过两根，线在盒内应有适当的余量。9、电线天线接线必须采用分支器并留检查口。10、电线的敷设不得将绝缘电线裸露敷设，不许直接将绝缘电线埋入灰层敷设。11、电气管路与蒸汽管、热水管间距大于50CM。12、电路要多路化，做到厨房、卫浴、客厅、卧室分路布线、插座、开关分开，空调、电热水器等大功率电器单独布线。13、线管采用水泥钉，连接铜丝固定，水泥砂浆批荡，平直整洁，大型灯具的安装须用吊钩预埋件或专用框架可靠固定，电源线不应紧贴器具外壳，吸顶灯具固定面罩的外边框应紧贴棚面，发热量较大的器具与可燃材料接触在进行隔热处理。14、敷设好的电线、讯号线、电话线等都必须进行检测，是否短路、断路、接地等，再进行埋线管。15、敷设好线路后，必须提交一份标准详细的电路图。图样如下：天花AD地面BC注：a、标注的位置要符合实际；b、进出线管的位置尺寸必须要准确，误差范围+5mm；c、强弱电的标识要分清，并付说明。16、施工现场临时电源应有完整的插头、开关、插座、漏电保护器设置，临时用电须用电缆。74 17、单相两孔插座的接线，而对插座左零右火，单相三孔，三相四孔插座，正上方为地线，插座接地线单独敷没，不与工作零线混同。18、源线分三种颜色：火线红色、零线兰色、地线黄兰双色线。所有单向插座应该“左零右火中间地”或“上火下零”连接。19、房间插座的供电回路，厨房、卫生间、浴室的供电回路应各自独立使用漏电保护器，必须与其它供电回路完全隔离，不得将其零线搭接到其它回路。20、空调等大功率电器，必须设置专用供电回路，空调采用4mm的电源线，照明线采用2.5mm的电源线，所有电源插座供电回路宜选用2.5mm的电源线。其它供电负荷参照此标准。21、所有入墙电线采用中20的ＰＶＣ阻燃管套管埋设，并用弯头、直节、三通接线合等连接，盒底使用杯梳，套管中不可有接头、不可将电源线裸露在吊顶上或不得直接用水泥抹入墙中，以保证电源线可以拉动或更换。22、特殊状况下，电源线管从地面下穿过时，应特别注意在地面下必须使用套管连接紧密，在地面下不允许有接头电源线出入地面处必须套用弯头。地面没有封闭之前，必须保护好ＰＶＣ套管，不允许有破裂损伤，铺地板砖时ＰＶＣ套管应被沙完全覆盖，钉木地板时，电源线管应沿墙角铺设，以防止电源线被钉子损伤。23、电源线走向横平竖直，不可斜拉，并且要避开壁镜，什物架、家具等物的安装位置，防止被电锤、钉子损伤。电源线埋设时，不应考虑与电热、水汀、水管及弱电管线等保持500mm以上的距离。24、电源线管应预先固定在墙体槽中，要保证套管表面凹进墙面13mm以上，（墙上开槽深度>33mm）25、导线连接紧固，接头不受拉力，包扎严密，不伤线芯，导线无曲结、无级弯、绝缘层破损等缺陷。26、经检验认可，电源线连接合格后，应浇湿墙面，用1：5砼封闭，封避砼表面要平整，且低于墙面2mm。电源底盒安装要牢固，方正，面板底面平整与墙面吻合。27、空调电源采用16Ａ三孔插座，在儿童可触摸的高度内（1.5m以下）应采用带保护门的插座。卫生间、洗漱间、浴室应采用带防溅的插座，安装高度不低于1.3m,并远离水源。为便为玉生活舒适方便，卧室应采用双控开关，厨房电源插座应并列设置开关，控制电源通断，放入柜中的微波炉的电源应在墙面设置开关控制通断。28、各种强弱电插座接口宁多勿缺，床头两侧应设置电源插座及一个电话插座，电脑桌附近，客厅电视柜背景墙上都应设置３个以上的电源插座，并设置相应的电视、电话、多媒体、宽带网等插座。29、所有插座、开关要高于地面200mm以上，同一房间内插座、开关高度一致（高度差<5mm，并列安装时高度差（1mm），并且不会被推拉门、家具等物遮挡。30、跷板开关安装方向一致，下端按入为通，上端按入为断。插座、开关、面板紧固时，应用配套的镙钉，不得使用木锣钉或石膏板螺丝替代，以免损坏底合。31、有金属外壳的灯具，金属外壳应可靠接地；火线应接在螺口灯头中心触片上；射灯发热量大，应选用导线上套管蜡管的灯座，接好线后，应使灯座导线散开。32、音响、电视、电话、多媒体、宽带网等弱电线路的铺设方法及要求与电源线的铺设方法相同，其插座或线盒与电源泉插座并列安装，但强弱电线路不允许共套一管，其间隔距离为800mm以上。33、74 音响线出主入墙面应做底盒，应将所有房间的电话线并接成一个号码。如果楼层有配号箱，应将电话线接通到配号箱内。多芯电话线的接头处，套管口子应用胶带包扎紧，以免电话线受潮，发现串音等故障。34、如果客户没有特殊要求，应将所有房间的电话线并接成一个号码。如果楼层有配号箱，应将电话线接通到配号箱内。多芯电话线的接头处，套管口子应有胶带包扎紧，以免电话线受潮，发生串音等故障。35、强弱电安装检验方法：弱电须采用短接一头，在另一头测量通断的方法，电源插座采用220V灯泡测试通断，用兆欧表测量线间绝缘强度，线间绝缘强度>5MΩ.三、施工步骤1、设计师、业主、施工队长、项目经理及水电班负责人到现场确定开关、插座，灯位及其他的家用电器位置（用彩色粉笔在现场做好记录），设计师绘制线路图（包括水、电）。2、水电班负责人根据现场实际情况按布线规范画好线管的走向，并向业主解释清楚（有必要的估算造价）。3、布管、拉线步骤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、临时用电进场时把空气开关的电线全部卸下来，然后从总进线接触电源到临时配电箱，工程队自配电箱包括漏电开关，空气开关及带保护装置的插座。所有临时用的线材必须是电缆（包括灯线）。否则按不安全用电处罚。B水路部分一、材料提示根据公司报价材料选用符合国家标准的材料，进行施工，绝对不用镀锌管。二、施工工艺1、洗手间及厨房沿墙身横向埋管的，最下面一条管必须走在做好的地面到墙身高度40CM处，原则上不允许在地面上走冷、热水管，冷、热水龙头管必须水平及孔距准确（孔距正常保持在15—16CM左右）。2、冷、热水管均为入墙3、做法，开槽时须检查槽的深度，然后做好防水再进行敷管。4、水管试压必须试四次，第一次是开工进场的时候，检查原有水管的质量及接头是否漏水，第二次是改造后试压，检查所有接头是否漏水，第三次是水龙头安装完毕进行试压。第四次试压是在铺完木地板底板后、铺木地板前。四次试压必须经甲方和监理签字验收合格后才可封闭，每次试压应为0.6—1MPA（相当于6—10公斤）。5、淋盆上的混合龙头的左右位置一定要装在浴盆中间（先确定浴缸尺寸），高度为浴缸上口150—200MM。6、坐便器的进水出口尽量安置在能被坐便器挡住视线的地方。7、立柱盆的冷、热水龙头离地高度为500—550，下水道一定要装在立柱内。8、台盆的下水管埋入墙内，进水管离地面高度为500—550。74 9、安装浴缸前应检查防水是否完整，如无防水或防水被损坏，防水应重做。10、厨房洗涤盆处进水口离地高度为450MM。11、安装热水器进出水时，进水的阀门和进气的阀门一定要考虑并应安装在相应的位置。12、到炉具的气阀门要安装在实用、安全的位置。13、进水管、煤气管、下水管安装接头严密，连接后清理干净。14、安装厨、卫管道时，管道貌岸然在出墙的尺寸应考虑到墙砖贴好后的最后尺寸，即预先考虑墙砖的厚度。15、设计水管时应考虑洗衣机的用水龙头安装位置，下水的布置。同时注意电源插座位置是否合适。16、冷、热水管上下平行安装时，间距10cm，热水管应在冷水管上方，安装混合龙头时，热水应在面向的左边。17、所有的排污管、排水管进场时都必须检查是否畅通，同时要做相应的保护措施。安装所有的洁具前都要全面的检查。18、所有冷热水的弯头要用20cm长的单头螺纹的直管校正，包括水平度、垂直度、间距。校好后再用水泥砂浆牢固。19、水管的固定采用水泥钉连结铜丝固定，水泥砂浆批荡平直整洁。20、工进场，首先必须对厨房、卫生间做蓄水试验，48小时后到楼下观察是否渗漏。如有渗漏发生，须及时通知业主，以便做好防水。21、给水管道的走向、布局要合理，不可斜走、交叉。22、路改造采用铝塑管及连接配件，安装前必须检查水管及连接配件是否有破损、砂眼、裂纹等现象。23、表安装位置应方便读数，水表、阀门离墙面的距离要适当，要方便使用和维修。24、墙体内、地面下，尽可能少用或不用连接配件，以减少渗漏隐患点。连接配件的安装要保证牢固、无渗漏。25、给水龙头的两个预留口，应在同一水平线，并且与盆池等轴线对称，预留口平面中心轴线与墙面垂直。26、墙面上给水预留口（弯头）的高度要适当，既要方便维修，又要尽可能少让软管暴露在外，并且不另加接软管，给人以简洁、美观的视觉。对下方没有柜子的立柱盆一类的洁具，预留口高度，一般应设在地面上600mm左右。立柱盆下水口应设置在立柱底部中心或立柱背后，尽可能用立柱遮挡。壁挂式洗脸盆（无立柱、无柜子）的排水管一定要采用从墙面引出弯头的横排方式设置下水管（即下水管入墙）。27、柜子的洗脸盆，洗菜盆的给水管，应用弯头从墙面及柜子背板上引出，高度应在柜底上方300mm（离地面400mm）左右，而不应该从柜子底板上引出。28、管道连接完成后，应先固定在墙体槽中，用堵丝将预留的弯头堵塞，将水阀关闭，进行加压检测。试压压力0.8兆帕，保持24小时不降低才合格。此时才可以将水管封入墙体。29、坐便器的下水应直接接入主下水管，并且一定要配备沉水弯头，防异味。30、地漏必须要放在地面的最低点。31、橱柜、洗脸盆柜内应避免将下水管设置在柜门边、柜中央部位等处，应用乳胶调木屑密封，下水管与柜底的缝隙。32、排水管道安装后做试水检验，应保证下水畅通，无渗漏、倒溢现象。33、卫生器具的安装位置应符合以下要求：74 1、蹲式大便器排水孔的中心纵向距墙面不小于540mm；2、坐式大便器排水孔的中心纵向距墙体不少于420mm，坐面距地面的高度为300mm；3、小便器口边距地面约600mm；4、洗脸洗手盆口边距地面800mm，浴缸的上口边距地面不大于520mm;5、卫生器具与排水管连接时，排水支管和管径坡度应符合以下要求：大便器1000：012小便器：40--500：0.2洗脸洗手盆32---500：0.2浴盆：500：0。2C泥水工部分一、材料提示1、水泥统一使用品牌大厂水泥。2、所用沙只可为河沙。3、水泥砂浆体积比一般为1：2.5至1：6。4、或根据预算表特殊说明。二、施工工艺（一）基础部分1、砌墙时，新旧墙体必须用钢筋加以连接，从地面到天花每50cm高用两根钢筋加固，或采用一顺一丁的砌法，且新旧墙体间的接缝必须加铁网封底才能批荡。2、对于门洞上封板砌墙的处理，当门洞宽度小于1CM，原墙体接头处须打掉10CM宽，挂铁丝网批荡，其余砌砖，砌砖必须用木枋和钢筋加固作过梁，防止砖墙过重，门套变形。3、所有打瓷片的墙身、地面在施工前批荡。4、地面防水处理用大金龙911防水剂和水以1：9的比例配比，然后加水泥调成乳胶状，施工前必须将要处理的地面清扫干净，方可进行施工，一般刷遍，地面防水含墙脚30CM高度，待干透后，用水浸泡24小时，经甲方和公司监理签字后，方可进行下一工序。5、厨房、洗手间墙身防潮用大金龙911防水剂的水以1：9的比例配比，然后加水泥调成乳胶状刷一遍，且墙身不能有小孔，有小孔的应先用纯水泥浆刷一遍后再做防潮处理高度过低于1.8M。6、须在水电管线布置完毕，并经检验测量合格后，方可进入泥工施工阶段，以免造成返工。7、厨房、卫生间贴墙、地砖时要采取妥当的方法防止水泥砂浆流入下水道。8、泥工工程的特点是湿、脏，水泥、砖渣、垃圾多对施工现场环境及公司形象影响较大，故每一位施工员都一定要做到完成一处工程，马上清理施工现场的垃圾。9、泥工的工作包括改动浇注楼板、楼梯、门窗位置，厨房、卫生间的防水处理，包下水管，地面找平和墙地砖工程。10、改动门窗位置，一定要保证墙体上门洞或窗洞的宽度不超过（门页、（窗页）的宽度+门套线×2）。11、通过吊线、打水平尺、塞尺等方法，确保墙体上门洞、窗洞两侧现地面垂直所有转角是90度。12、清理基层，批荡水泥、沙浆，待砂浆完全干涸后，使用大金龙“911”聚胺脂，防水涂料，均匀粉刷在墙、地面上。每层厚度均为2mm。74 13、水泥防水剂的使用一定要按说明书上的比例操作，一般比例是水泥：防水剂：水为1：1：20（防水剂的作用是遇水膨胀）14、包下水管时，应该尽可能的使下水管，阴阳角方正，与地面垂直，特别注意不准封闭下水管道上的检修口。15、地面找平应先依照水平通线进行定水平后，用2米靠尺抽筋定位，注意地面浇水养护，养护期为7天，每天养护4次。（二）、地砖铺贴1、旧房地面必须充分打毛，然后刷一遍净水泥浆，注意不能集水，防止通过板缝隙渗到楼下。2、用水平管打水平，如地面高差超过2CM时要做一遍砂浆找平层。3、地砖铺设前必须全部开箱挑选，选出尺寸误差大的单独处理或是分房间分区处理，选出育缺角或损坏用来镶角，选择地砖的颜色，色差小可分区使用，如色差过大则不得使用。4、地砖铺贴前应仔细丈量后布局，布局方案不少于两种。甲方签字后，统计出具体地砖匹数。以排列美观和减少损耗为目的，并且重点检查房间的几何尺寸是否整齐。5、砂浆使用1:2.5水泥砂浆体积比,砂浆应是干性,手捏成团稍出浆,粘接层不得低于12MM厚,灰浆饱满,不得空鼓,800*800抛光砖或花岗石采用1:4—1:6水泥体积比,渗花抛光砖表面打蜡后,使用白水泥铺贴.6、陶制砖铺贴前要浸水后方能使用,花岗石浸水晾干后,选色使用.7、贴之前要在横竖方向拉十字线,贴的时个横竖缝必须保证贯通1MM,不得超过2MM,如地砖误差超过1MM,砖缝经用户签字后可均宽2MM,不超过3MM,随时检查.8、要注意地砖是否需要拼花或是要按统一方向铺贴,切割地砖一定要严密,缝隙要均匀;地砖边与墙交接得缝隙不超出5MM.9、地砖铺设时随铺随清,随时保持清洁干净.10、地砖平整度用1M水平尺检查,误差不得超过1MM,相邻砖高差不得超过1MM;地砖铺贴时其它工种不得污染,不得人为踩踏,随做随清,并做养护和成品保护.11、地砖空鼓现象,控制在1%以内,在主要通道是的空鼓必须返工.单块砖空鼓面不超过10%.12、地砖铺设后随时保持清洁,表面不得有铁钉、泥沙、水泥块等硬物，以防划舆地砖表面。乳胶漆、油漆等易污染工序，在地面铺设珍珠棉纸板后方可操作，并随时注意防止污染地砖表面，白色砖及黑色砖要采用特殊方法铺贴。13、乳胶漆落地漆点，在10分钟内用湿拖布清洁，防止干硬后不易清洁。14、进入现场的墙、地砖进行开箱检查看材料的品种规格是否符合设计要求,严格检查相同的材料是否有色差,仔细察看是否有破损、裂纹,测量其宽窄、对角线是否在允15、许偏差范围(2MM),检查平整,渗水度以及是否做过防污处理.发现有质量问题,应高提供方,请其选择退货或换货.16、贴砖前,应检查各墙面的垂直度及表面平整度,检查阳角是否方正..如果超过允许值，必须把基层粉抹平整后再开始贴砖.基层应清理干净，凸出部分凿去，如果是光滑的楼地面，应凿毛大面，（凿毛面积大于70%），并提前10小时浇水湿润表面。17、贴面前,应充分考虑砖在阴角处的压向,要求从进门的角度看不到砖缝.一般先贴进门正对面的,然后再贴侧面,先贴切整板墙,再贴下水管道处的阳角.74 18、贴砖时,应先确定腰线的高度,(一般1M左右),一般要求腰线在开关坐以下,而且腰线不会被地柜,吊柜等物遮档.19、贴铀面砖之前,必须用水浸泡充分,以保持瓷砖镶贴牢固；同时在粘砖时，应在墙砖上抹一层厚度适宜的釉灰，用橡皮锤敲打平整，使四角都有水泥，以防墙砖贴出空鼓现象。贴砖前应预排，并将试拼后的砖编号堆放。（三）、墙砖铺贴1、开启每箱瓷砖检查（长度、宽度、对角线、平整度）色差、品种、以及每一件的色号，防止混等混级。2、层清理，如墙面是涂料基层，必须撒水后把涂料铲除干净，并且打毛，方能施工，检查基层是否空鼓。3、检查基层平整度，垂直度，误差超过2CM必须先用1：3水泥砂浆打底校平后方能进行下一工序。4、施工前要在墙面刷一遍净水泥浆，加防水剂。墙砖使用前，要将砖充分浸水润湿，晾干待用。5、确定墙砖的排版，在同一墙面上的横竖排列，不宜有一行以上产生非整砖，非常砖行应排在次要部位或阴角处，阴角处不能同时两块非整砖（注意花砖的位置，腰线控制在85—90CM左右，施工前须与客户沟通好）。6、水泥沙浆体积比一般为1：2.5至1：3，或采用纯水泥浆，粘结厚度6—10MM。7、墙砖粘贴时，平整度不宜大于1MM，墙砖粘贴，横竖缝必须完全贯通，严禁错缝，墙砖误差超过1MM，砖缝缝宽调宽调至2MM（特殊情况依甲方要求）。8、墙砖粘贴时，平整度用1M靠尺检查，误差为1MM，2M靠尺检查，误差为2MM，相邻砖之间平整度不得有误9、墙砖镶贴前必须找准水平及垂直控制线，垫好底尺，挂线镶贴，做到表面平整，镶贴应自下而上进行，整间或独立部份必须当天完成，或将接头留转角处。10、镶贴后应用同色水泥浆色缝，墙砖粘贴时必须牢固，不空鼓，无歪斜，缺楞掉角和裂缝等缺陷。11、腰线砖在镶贴前，要检查尺寸是否与墙砖的尺寸相符谐调，尺寸不符，及时通知甲方，不能施工（根据甲方要求确立腰线具体位置）。12、墙砖镶贴阴阳角必须用角尺，砖粘贴阳角必须碰角，碰角严密，缝隙贯通。13、墙砖镶贴过程中，砖缝之间的砂浆必须饱满，来防空鼓，墙砖的最上面一层贴完后，应有水泥砂浆把上部空隙填满，以防在做扣板吊顶打眼时，将墙砖打裂。14、墙砖的最下面一块，应留到地砖贴完后再补贴。15、墙砖与洗面台，浴缸等的交接，应在洗面台、浴缸安装完后方可补贴。16、墙砖与开关插座暗盒开口切割应严密。17、墙砖镶贴时，应用切割机掏孔或用下班钻开孔。18、第二次采购墙砖时，必须带上样砖，挑选同色号砖。19、墙砖镶贴时，应考虑与门洞的交口平整，门边线应能完全把缝隙盖住，检查门洞垂直度。20、竣工验收前用湿白水沟缝，清洁干净。21、墙砖时，必须吊垂线和打水平，并且反复用2米长水平靠尺进行检查，以保证墙砖的垂直度，表面平整度及纵横砖缝相互对齐。22、阳角处，必须采用瓷砖的原边磨45º74 角相拼粘贴，使两砖在交角处吻合好且成90º，并保证水泥顷刻之间饱满，无崩楞掉角及空角，无锐利锋口。23、拐角处非整砖宽度小于50mm时，应采用两块非整砖来代替整砖和非整砖，并将两块非整砖分开贴在墙面的两侧边缘处，以保证很好的视觉效果。24、墙地砖时应注意压向，必须墙砖压地砖。25、厨房、卫生间阳台地砖时，应适当放坡，并保证能使地面残水从地漏流尽而不积水。26、地砖时，应先考虑从哪里贴起，既美观又使砖的损耗最小，其次，拉纵横水平线时，应保证房间的最高处水泥砂浆有20mm，同时，应清扫地面，并将地面浇湿后，再贴砖，以防地砖起壳。27、地砖时，基层用粗砂、水泥按3：1的比例加适量的水调和，达到既拧得紧又散得开的状态后找平拼板，再在地砖上抹一层釉灰进行粘贴，用橡皮锤敲打，使其四角与四周砖角平齐，并保证砂浆充实无空鼓（即找平、拼板、抹浆、贴平。28、贴砖后半天之内可直接用勿缝隙进行缝隙处理，或者用白水泥调浆后涂抹砖缝。29、面砖表面平整度应小于1mm/m，接缝高低差不得大于0.5mm，接缝平直度应小于2mm/5m。D木工制作一、基本要求1、检查验收送到工地材料的数量与质量，特别要检查饰面板是否透底、裂缝、虫眼、结疤，平板条是否结巴太多、色差太大，不符合质量要求的材料坚决不用。2、对饰面板，收边条根据花纹和颜色深浅进行分类，尽量使用在同一处的饰面材料的顺纹和颜色保持一致。3、拟完成装修后地面的实际高度为+0，在所有墙面1M处标出水平通线。4、下料时必须充分利用材料，指定专人负责开料，先开大料后开小料，再利用边角余料。下料后，对块料要执行收料程序；5、根据设计图纸核定现场尺寸，并考虑与周围的联系后再下料。先做结构基层，待业主与施工监理认可后再做饰面。6、家私，门窗，窗套背面与墙体接触处使用防潮棉7、制作电锯台板时，操作面一定要平整，锯片与活动板平行，活动板与固定轨道的间隙不超过1MM，保证下料平齐。同时要注意锯片、锯齿是否满足下料要求；8、所有饰面材料必须做到局部无明显色差，接缝填嵌平不整、平直，拼角方正，平板条拼角无缝隙，平板条与饰面板之间无缝隙，平板条收边平整、光滑。收边时特别注意不得损伤饰面板。防火板等粘贴平整，无气泡。家具表面光滑平整，棱角分明，无圆角现象。9、木工施工分吊顶，门窗，家具，木地板等项，其施工工艺规范分述如下：二、门套、窗套1、门套制作底料用15mm大芯板及9mm夹板，窗套底料用9mm夹板，门套、窗套靠墙处要做防潮，若门套两边空隙大于2cm用水泥砂浆填充。门套做法是先固定12mm夹板基材，后装15mm大芯板底板，调整水平度、垂直度，允许误差+1mm，所有门套应同高，同类门宽度一致，卧室门为800*2000，厨、卫为（650、700）*2000，门套的止口为9mm。门套底板主地高为5mm，厨卫为10mm.槽通畅，纹理、色泽一致，门套线为0.7*6，窗套线为0.7*5.74 3、门套线外侧的空位用同类的实木线收口、不允许用饰面板收边。4、推拉门的门套靠边位置要留槽，推拉门装轨道处的深度、静空为60mm。5、厨、卫不锈钢包门套处，饰面板必须用实木线收口。6、根据设计要求，泥工砌墙体门洞时应使门洞的宽度不超过（门页宽度+门套宽度×2），门洞的高度不超过（门页的宽度+门套线宽度）。7、门套的结构板用做衣柜等大尺寸家具的边角余料，用角尺校正直角钉成框架后通过吊线和水平尺测量，用木方垫平后再固定。8、线离地10㎜，即门套线的最低点，比+0地面高出10㎜，这样做可防止门套线吸水发霉，也使地面砖或木地板在视觉上完整美观。9、做门套线的结构时，应该用比门套线的宽度窄5--6㎜的九夹板条垫在门套线里面，以防止门套线曲翘。10、不得使用有结巴、虫眼的门套线，门套线不允许有明显的色差。11、窗套的制作方法与门套线的方法基本相同。三、门1、空心门做法：门扇厚度为42—46mm，用12mm进口夹板开条，四周立放2—3圈，加固横条间距不能超过200mm，装锁位置不能留空。合页位另加固两面封进口5mm板，再封饰面板，放于标准的压床平压7天上，每道工序都必须涂上白乳胶。2、实心门做法：门扇厚度为42—46mm，用进口夹板平压，夹板双面开出对称的平衡缝，夹板间用白乳胶及用枪钉固牢，再贴面板，放于标准压床平压7天以上。3、房门面板使用前必须挑选，上底漆后分类合理套材及本色使用。4、实木门或玻璃门的饰面板贴面横竖对应。5、门扇收口：实木收口线，选色使用，修边时严禁僵面板，所有门及门套只允许在不当眼处有0.5cm2以内的伤痕，实木线条与面板接缝严密。50cm肉眼看不到接缝，实木线条对角应穿尖45度角。6、门边线须仔细挑边，保证门正面线条纹理、色泽均衡美观，门边线使用前须打磨光滑再用。7、门扇对角误差允许2mm。8、门扇安装：离地高5—8mm，门扇左右上口与门套间隙2—3mm，门扇与上口线缝隙<1mm。合页要求两边开槽，合页用不锈钢螺丝固定。9、门碰安装、固定牢固、位置准确。10、门锁安装，门锁离地面高度900—1000mm，锁孔位置正确，锁舌与门扇、锁扣与门框之间的缝隙应严密，安装稳定、开启自如。11、玻璃门做实心框架。12、门扇镶铝条，要凸出圆角位。13、照已做好的门洞尺寸、高度，留好缝隙，保证门页做好后离地面5--10㎜，门页两侧边缝隙2㎜，门页厚度保证在42---46㎜。14、压门页时必须将乳胶均匀涂抹，将胶好的门页放置在水平台面上，用重物或木方撑压7天，然后翻动再压。压好的门页不能斜放，否则容易变形。压制门页必须要有保护措施。15、制作平板门，用大芯板开30㎜条，保持300*300㎜的间距做龙骨，双面胶压五厘板。再两面胶压饰面板。在门锁，合叶的安装位置应预先加固。门页压制好后配以相应材质和宽度的平板条，如果是上色漆的门页则不用平板条收边，改用五夹板做门页的侧边，再双面用整块五夹板钉上即可。74 16、玻璃门用大芯板做中间结构层，双面开槽双面错位胶压九夹板条后，再两面胶压饰面板，饰面拼角处理，不得整张饰面板挖空（门的厚度≥42mm）17、凹凸门的基层用大芯板在凹凸面上压九夹板，再胶压饰面板。对应凹凸面用饰面板套挖（门的厚度≥42mm）18、窗页的结构是用三层九夹板抽缝错位交压，其它与门页制作方法相同。（厚度应≥33mm）19、推拉门使用挂轮及轨道，推拉窗一律使用推轮及轨道，安装推轮时必须钉上定位钉。四、天花吊顶1、采用水平管抄出水平线，反复校验天花及墙面平整度，用墨线弹出基准线。2、按施工图纸，确定尺寸，艺术天花必须放样后，让业主及设计师到现场确定无误后方能施工。3、吊顶主筋采用足30*40木龙骨，用8*100的爆炸丝固定，1㎡用量1—2斤，次龙骨为30*40木龙骨。主龙骨与次龙骨的拉盘采用30*40的光方连接，所有的连接点都必须和铁钉合理固定。不能单独使用枪钉。4、罩面板使用前必须弹线分块，确保码钉钉在木龙骨上。采用双层夹板封面，底层5厘板接缝处一定留在。龙骨上固定，3厘板要刮并留板缝2—3mm。5、封板时，灯线要拖出顶面，依照罩面板上弹线定出角灯位置。6、检查龙骨架是否安装稳定、有力、水平度及平整度要求小于0.1%，最大误差不超过5mm。除去木方上的树皮，虫眼等7、根据设计要求，将木方搭成300×300MM的龙骨架，各木方之间应打眼，再用钉固定，与罩面接触的一面必须刨平，用膨胀螺钉将龙骨架固定在顶上，固定龙骨架时必须校正水平。8、各类罩面板不应有气泡、起泡、裂纹、缺角、污垢和图案缺损等缺陷，表面应平整边缘应整齐，色泽应一致无毛糙；9、待电工布完电源线并经检验合格后，封上石膏板。封石膏板时必须用石膏板专用螺钉，且间距为300×300MM，螺钉镟进石膏板0。5—1MM，并涂上防锈漆。10、用塑板，铝塑板吊顶时先把龙骨架固定牢固，待电工完成布线后用五夹板封上，用万能胶将铝塑板贴牢，再配以相应的收边条，必须设置检查孔（注：用铝塑板制作墙面的方法相同）。11、厨房，卫生间吊顶时不得用电锤朝顶上打眼，以免破坏防水层。应该用大芯板条竖放，两端固定于墙上，再把轻钢龙骨架固定在大芯板条上。12、待轻钢龙骨架与铝角收边条固定后，预留好固定灯具，浴霸的位置，扣上铝扣板即可（塑料扣板吊顶相同）。13、铝扣板吊顶注意起坡度。五、家具1、熟悉施工图纸，根据现场尺寸进行校线。2、对现场进行施术交底，确定施工工艺。3、检查配送材料。4、套材下料，组合基层框架后检查组合精确度，垂直度为2mm，水平误差<1mm.5、74 柜内铺贴饰面板或波音软片，先进行清洁，打磨后以专用粘贴，接缝应均匀，整齐。压板时间为2天。6、柜门门扇制作（1）选择进口夹板开条双面开槽横条间距不超过15cm,双面贴3厘进口板，使用并进行交叉开口（X）。（2）正面饰面板挑选整张面板贴面，木纹顺直，美观，背面贴饰面板。（3）清龙门四面，检查几何尺，误差小于等于1mm。（4）门的对角线误差小于1mm。7、门扇制作完成后，应统一致于压台上重物压置，或用木顶太，时间不少于5天。8、收口线挑选后使用，接缝顺直、清洁，1米距离不见明显接缝。修边小心，严防损伤面板。9、门扇拼花装饰，按图施工，应尺寸准确，接缝美观。10、9厘夹板作框架，底板用5厘夹板加饰面板，内面所有收口用木条收口，外侧面须贴上波音软片，且波音软片不允许有钉眼。抽屉口可用2mm以上的胶条收口。11、门扇按制作顺序正确安装、木纹顺直、美观，几何尺寸正确，间隙尺寸2—3mm。12、五金件选用优质产品，安装位置正确，固定牢固、美观，大门扇碰珠安上方，成上下安装，小门扇安下方，大门扇拉手安装统一水平位位置下口离地1100—1200，安装后擦去定位和铅笔痕迹。13、铰链安装标准：1.8m以上安装4个；1—1.7安装3个。14、衣柜推拉门建议订作。推拉门的轨道建议业主自购、推拉门的厚度为25—30mm，视其实际情况而定。15、磨砂玻璃门用两层玻璃，一层为5厘磨砂；一层为3厘清玻。16、墙面层板做法：厚30—35，镶墙里，做防潮。17、悬空的电视柜的做法：按图纸认真审核，要使用7字型角铁架反相镶入墙内，板入墙5cm。18、悬空的书桌应先用膨胀螺丝固定后板。后板为两层12厘夹板再加一层12厘板，共三层。19、有支撑的层板用自攻螺丝固定框架。20、用透明胶纸贴好后用玻璃胶固定。21、磨砂面不能打玻璃胶.22、柜脚比踏脚线高5mm,除非特殊情况由设计部定位.23、2.7米以下的栉线条不能接,线条交叉处不能有凸凹,线条两面要光平.24、做于扫漆、线条、锣槽，再盖三厘板或面板。25、天花玻璃安装（用用广告螺丝），玻璃厚度不能低于8mm，建议用钢化。26、安装广告螺丝的密度4个/㎡，天花广告螺丝18—22。27、天花铝扣板一定要用厚度0.6mm，铝角用钩边的并配套。28、暗抽与柜门的距离为15mm。29、电视柜的板内外都要贴面板。30、书桌底要贴面板。31、鞋柜底要收口，层板内也要用胶边收口，留口1cm。32、玻璃面上放线条，用玻璃胶修边。33、推拉门下槽不锣穿。34、面板与面板的接缝平接。35、面板内开口要收口。36、抽屉有方格的要用三节轨。37、弧形收边线不能开口，用多层收口。74 38、活动层板用胶边收口。39、饰白板粘结开缝长度小于2cm/块。40、波音软处张贴平整，棱角分明，无气泡、污染。41、大芯板做结构，五夹板做背板（仅在柜侧是圆弧层板结构时，可部分的用大芯板做背板）42、如果柜长或高超过2.4m时，竖板或横板分别用两张九夹板重叠，使之结合成整体，以保证其厚度与大芯板相当。不可用两张大芯板重叠使用。43、隔墙柜的背面必须用龙骨和石膏板，石膏板缝与柜的缝隙错位，起到防止裂缝和隔音的作用。石膏板背后可加石英棉加强隔音效果。44、柜门用60—80mm宽的优质九夹板条双面抽缝，双面均匀涂抹乳胶，双面均用饰面板胶压。45、如果柜门是上色漆或防火板，即九夹板内外侧均用五夹板胶压。46、玻璃柜门是在已抽缝的15厘开条内外均用饰面板饰面。47、柜门压制方法与门页相同，压七天后翻过来再压，并不可斜放，以免变形。48、抽屉用12厘板作框，两侧板包含两挡板，五夹板作底板，侧板与挡板的上口用白木条拼角收边。用大芯板加饰面板做面板，并用25mm的相应材质平板条收边。49、抽屉的宽度比结构框架窄25mm，安装抽屉轨道，应用专用镙钉，以保证抽屉使用灵活。50、除设计另有要求，饰面型家具一律采用相应材质、相应宽度的5㎜厚平板条收边，色漆型家具一律用相应宽度的5mm厚的白木平板条收边。51、厨房、卫生间的地柜、吊柜内部六面，应根据预算用材，用防火板或波音软片粘拼角贴饰面。用25mm白色塑料收边条收边，柜门收边条颜色应与防火板颜色相适应。52、五金配件位置安装要适当，超过一米长的柜门要安装三个铰链。上下两铰链中心距柜门边缘100—200mm，拉手位置要符合人体工程学原理，下要避免弯腰，上要避免搭梯子。E批灰乳胶漆1、必须把原有基层铲除干净（新房及完好的旧漆层除外）。2、刮灰前用2m长靠尺检查原有基层，如误差超出5mm，必须把原抹灰层打掉，用水泥砂浆重新找平。3、纸面石膏板基层，用石膏粉色缝，再贴牛皮纸或弹性自粘崩带，上石膏板的自攻螺丝必须用防锈漆点补。4、层板基层必须先刷一遍酚醛清漆，环氧树脂调锯沫色缝，用白乳胶粘的确良布。5、必须使用优质双飞粉加白乳胶或双飞粉加108胶。6、腻子灰适当加入白乳胶和酚醛清漆，腻子绞拌应使用大电钻绞拌，不得人工绞拌。7、第一遍腻子应使用2m靠尺赶刮，阴阳角必须通过弹墨线来找垂直度及平整度。8、后一遍腻子应在前一遍完全干透后方能施工，刮最后一遍腻子应用双飞粉加108胶。9、刮腻子时，掉在地上或其它地方的灰应尽量少，严防污染其它工种。10、乳胶漆大面平整度除使用靠尺检查外，应用手摸，不得有凹凸感及颗粒点状感觉。11、涂料施工人员高外刮灰时，应使用马凳及跳板，严禁在木作家具上踩踏。74 12、如地面地板或地砖已施工完毕，涂料再施工时，马凳必须用布包裹后方可使用。13、用纸胶带将门边线、柜子边等其它与乳胶漆交界的地方保护起来。14、用毛刷将墙上的浮灰清扫干净后方能涂刷底漆。15、乳胶漆施工，底漆涂刷一遍，面漆两遍，涂刷底漆之后，用面漆漆调腻子找补，打磨之后方能上面漆。16、乳胶漆与线条及开关面板，木作的收口必须严密，平整，不得漏缝未刷。17、上面漆时，应按实际情况加水最多不超过20%，太干容易出现刷痕，太多遮盖不够。18、面漆如使用毛刷涂应自上而下，先垂直方向后水平方向均匀涂刷牙，最后以垂直方向轻轻梳理刷痕。19、面漆涂料，不得现明显刷痕，不得有流淌现象发生。涂装施工，总是自上而下，先天花后墙壁，同一区域应连接完成。20、涂刷过程中如需停顿，需将刷子或滚筒及时浸没在涂料或清水中，涂刷完成后立即用清水洗净所有用具，阴干待用。21、最后面漆施工应在油漆完工后再做面漆，以防把乳胶漆泛黄。22、第二遍面漆应在酚酞完全干后方能进行，至少间隔二小时以上。23、乳胶漆施工室温应在5度以上，同时密闭门窗，减少空气流通，涂刷完二小时后方可开窗通气。24、乳胶漆上面漆时，其它工种不得施工，以防污染。25、地面完成后（特别是木地板）刷乳胶漆随时用拖布处理干净，（优秀施工人员落地腻子、乳胶漆点应很少）。26、乳胶漆处理木条时，应把线条磨光，钉眼补平，接头修整完后方能施工，完工后线条纹理应清楚，贯通。27、乳胶漆施工完后，应注意成品保护，不得挂伤，特别是有光和丝光乳胶漆更应意，因为有光和丝光乳胶漆补刷后容易出现“花在反碱、透底、裂缝”等现象。28、面漆要求使用喷枪喷涂，要求均匀无异常的现象。29、墙面的污渍、油渍、油漆铲除干净，将墙面明显凸出的部分铲平，将墙面凹陷明显的地方补平之后，才可刮888（双飞粉+108胶）完全平整。30、对墙体的阳角处，以便质金属方管从两个方向夹着刮888对墙体的阴角处从两个方向先弹墨线再用888刮平的方法使墙体的阴阳角刮888之后均显现平整顺直。31、如果原墙面已经抛光，必须先用砂纸打磨毛糙，再刮888以防粘合不牢，造成起泡。32、吊顶上石膏板螺钉先打扁头平再钉进0.5-1mm，并用防锈漆处理吊顶上的木质表面须先刷一遍清漆再刮888以防显现锈斑或翻黄返底。泛碱部位宜使用酸性溶液中和情况。33、石膏板之间的接缝或石膏板与木质表面的缝隙须用白乳胶调石膏粉或白水泥补平干透后，贴上的确良布，再刮888。34、刮888时一定不能抹得太厚，否则容易出现空鼓、开裂等现象，须分层多次抹灰，直到表面平整度3mm-2m以下。35、反复进行用888刮平用砂纸打磨平整后，达到在强光源侧面照射之下无阴影（即灯照壁合格之后），由施工监理确认验收，才可开始刷墙漆。36、涂料基础施工不得污染门窗、五金、灯具、细木工程等。37、74 乳胶漆之前，必须将电源开关插座的面板及家具吊顶边缘用不干胶纸胶带封闭好（特别要注意；忌用透明胶带），并用干净的扫把将墙面的粉层打扫干净。38、刷乳胶漆前，应该校准乳胶漆色号与设计要求一致之后，方可涂刷乳胶漆，所刷乳胶漆需经现场调色时，须由设计师或施工监理现场指导并经业主认可，方可施工。39、大面积的乳胶漆采用无漆喷涤，小面积及墙面拐角处用毛刷刷。40、如果在同一墙面上有两种以上的颜色搭配，两颜色分界处应界线分明，无杂色、染色现象。41、如此涂刷三遍，达到漆膜厚实、均匀、无灰尘，颜色过度处界线分明手感良好的效果。F家私类一、手扫漆1、透纹手扫漆A、首先对作业面乾地处理保持干净，无灰尘，无挂牌，除去作业的凸出痕疤。B、上底漆一遍，再用水性腻子补钉眼及缝隙。C、用600#以上砂纸打磨，处理作业面的毛剌，保持平整、光滑。D、喷手扫漆二遍后仔细钉眼及边角缝隙，作第二次填补处理后喷第二遍手扫漆。凸出的线条边不能用刀片刮。E、用1000#砂纸打磨后喷手扫漆二遍至无露底色泽均匀。2、不透纹手扫漆（用进口夹板做基板）A、首先对作业面进行清理，做到无灰尘、无挂胶，以及作业面无疤痕。B、用木胶粉填补缝隙后用猪料灰调立德粉或腻子粉对作业面批满灰，连续三遍至作业面绝对平整。C、用砂纸机配600#砂纸对作业面进行打磨至表面平整光滑。D、喷手扫漆二遍后仔细检查作业面，用腻子粉调未经任何稀释的油灰填补至作业平整，用1000#以上砂纸打磨光滑。E、清洁作业面，喷手扫漆二遍。F、用1200#砂纸打水磨至表面平整、光滑、有手感，后喷手扫漆至镜面状即可。二、清水漆1、无索色清水漆A、购回的饰面板及实木线条先用600#砂纸打磨，上两遍底漆。B、清洁作业面至无灰尘、无挂胶，无铅笔印等有色痕迹。C、调配与饰面板色泽相近的油灰对作业面满灰一遍。D、调配与饰面板色泽相近的油灰填补钉眼。E、打磨作业面至无残留油腻子。F、喷底漆每喷一次须打磨一次，第二次打磨至表面平整，手感光滑无毛孔及钉眼等缺陷后喷第三遍底漆。G、用1200#砂纸打水磨后一遍面漆，然后再重复一次。2、索色清水漆A—F与1相同。G、配制色精（水油两用），使配制的与饰面板同色。H、用天那水配一点油漆试喷一次，确定颜色年平均匀喷涂几次。I、喷清漆两遍，打水磨后再喷一次即可。三、饰面透明清漆。74 1、每次刷油漆前，都应搞好现场卫生，以免灰尘太多而影响油漆2、饰面板等送到工地后，应检查其质量，不应有破损、透底，不应有明显色差，没有质量问题，就用砂纸打去污渍，顺着木纹刷第一遍底漆。3、家具、门窗等做好之后应卸掉拉手、锁具对合页等五金配件、玻璃及防火板等用纸胶带封边，以防油漆污染这些物品，同时应将门窗、家具表面的灰尘、砂浆清扫干净，将锈迹、胶迹用刮刀铲除干净，特别注意：应将暴露在外的钉子头打进去。4、据饰面板及收边条上花纹颜色的深浅用色粉调好三种以上不同深浅的色粉，对照饰面板和线条颜色进行补灰，待灰干后用砂纸打磨干净（除钉眼外，木质表面不可有残留底灰的痕迹）距离1M以内看不到钉眼。5、280#砂纸将表面打磨干净，照着木纹刷第二遍底漆。6、刷过油漆的钉眼，看颜色与原线条的颜色是否基本一致，如果色差太大，要用调油灰进行修色，然后用360#砂纸打磨，用布抹去灰后应在1M看不到钉眼后，再刷面漆。7、第一遍面漆完全干透后，刷第二遍面漆，以防第二遍面漆翻底、起皱。第二遍，面漆应刷厚实一点、浓一点。8、第二遍面漆完全干透后，用砂纸进行打磨，磨好后擦干净，直到用手摸无挡手感再刷第三遍面漆。9、三遍面漆应稀一点，手要轻，要求漆面无任何刷纹，无毛、瑕点。10、不同品牌的油漆应严格按说明书要求、步骤、方法精心施工、达到漆膜厚实、光滑、手感良好的效果。四、刷有色漆（色漆必须采用机械喷涤）1、用240“砂纸打磨掉木制品表面的锈迹、胶渍及毛刺，然后刷上一遍透明清漆，以防做有色漆，特别是做白漆后返黄。2、色漆一律使用原子灰刮底子。3、大面积刮原子灰，待原子灰干后用280#砂纸打磨，打磨时应用硬质木方衬在砂纸中（不得用泡沫块衬在砂子中打磨，以避免将家具的棱角打磨成圆角）。4、补灰过程中要特别注意线条的缝隙，边框的棱角，一定要保证表面光滑平整，棱角分明。无崩楞掉角现象，才能上底漆（否则以后将无法补灰）5、上第一遍底漆后，接着打磨，如此两至三遍，待全部干后，用360#砂纸打磨。6、上第一遍面漆应厚实一点，然后用600#砂纸打磨，如此两至三遍，再用1000#水磨砂纸蘸水打磨。7、上最后一遍面漆，应刷得稀一点，保证不留下任何纹印，无刷毛和瑕点。五、柜内部油漆：1、用240#砂纸打掉所有的胶迹、笔迹、毛刺等物，刷第一遍清漆。2、调好色并补好灰，待灰干后用240#砂纸打磨平整，无挡手感后刷第二遍油漆。3、用360#砂纸打磨，再刷第三遍即可。六、贴墙纸1、按照做墙漆要求做好墙面。2、清扫墙面的灰尘，然后刷两遍光油。3、用600#砂纸打磨表面后清洁至无灰尘。4、墙纸下料时注意对好花纹，分清上下头。5、调配好墙纸胶至糊状。6、将墙纸泡水至柔软再贴。7、注意对好花纹并用刮板将墙纸刮平至无气泡，拼接缝刮至严密。上下裁平。74 8、湿毛巾彻底摈除墙纸表面的余胶。G、安装工程1、有安装项目在安装之前须反复考虑其安全系数，对安全方面有怀疑的，立即通知业主或与设计师协商修整方案。2、所有墙面背景玻璃的安装（一）先把原墙面基层批灰、打磨平整，喷乳胶漆使墙面达到光滑。（二）把玻璃靠墙部分清除干净。（三）待玻璃胶干后进行安装。3、墙面玻璃层板的安装，必须加玻璃夹或把玻璃插入墙体内。4、厨房、洗手间天花扣板的安装，扣板接缝大小均匀，平整无明显凹凸或震动有响声，表面颜色规格应一致，且表层须洁净和漆面无损伤，角收边必须用铝合金喷漆怍边角条。5、其他洁具、炉具安装参照其产品说明书。6、卫生器具及管道安装蹲式大便器排水孔的中心纵向距墙体面不小于540mm，坐式大便器排水孔的中心纵向距墙体面不小于420mm。坐面距地面的高度为300mm，小便器口边距地面约600mm；洗脸洗手盆盆口边距离地面约800mm；浴盆的型号规格相关较大，根据实际的空间位置合理设置，洗盆的上口边距离地面不大于520mm。卫生器具镶接完好，卫生器具与排水管连接时排水支管径及时性管道最小坡度应符合下列要求：项次卫生器具名称排水管管径（mm）管道最小坡度1大便器1000.0122小便器40—500.0203洗脸洗手盆32—500.0204浴盆（淋浴盆）500.020（托）架埋设平整、牢固、防腐良好卫生器具安装牢固平稳、无损伤，与给排水管道及附件的连接严密不渗漏。排水栓、地漏安装平整、牢固，低于排水表面，无渗漏。7、管道及附件的安装给排水管道及附件的型号、规格、质量应符合设计要求。a、道安装应布局合理，尽可能贴近墙面，横平竖直，坡向正确，铺设（固定）牢固。b、附件安装位置正确，使用灵活、方便，完好无损伤，连接牢固。c、管道之间、管道附件之间安装连接牢固，无渗漏。d、支（托、吊）架埋设平整牢固，管道及附件、支（托、吊）架防腐良好。e、给排水系统畅通无堵塞、无渗漏，水表运转正常。f、暗设给水管道必须在封闭前加压试渗漏（1.5倍工作压力下24小时无渗漏）。g、卫生器具及各种排水管道在穿过楼层时周边应作防渗漏处理H、成品保护部分一、原有成品保护a）对原单位入口大门（不管业主是否更换），必须用防潮棉加以保护，大门把手用防潮防缠好。74 b）在施工过程中，对阳台推拉门道轨等用板盒加以保护。批荡时对可能碰到的门窗等用木板或者说防潮棉加以保护。c）对施工现场原有的对讲机等物件可以委托管理处拆走，如业主不要求拆走要对其对讲机进行检查是否可用，然后对其保护以防损坏。二、新制成品的保护h、大理石抛光砖的保护a）首先把铺好的大理石地面清扫干净，不允许留有沙粒。b）在大理石地面铺一层防潮棉并粘贴好，防止滑动。c）在防潮棉上铺一层三厘板或硬纸板。i、对于柜内饰面板的保护所有家私层板必须用报纸粘贴好，而且所有家私台面不允许放任何东西。j、对于所有家私转角处用面板碰角的地方必加一面板条，用铁钉钉紧加以保护。；k、洁具安装好以后所有员工严禁使用。l、木地板铺好后，必须先清洁干净（不允许地面上有沙粒）。然后铺一层防潮棉粘贴好，最好在上面铺硬纸皮。加工的梯子、板凳等工个须将与地面接触位包扎好（如凳脚位），再进行施工。若木地板铺好后不再进行施工的，必须先清洁干净，不允许地面上有沙粒，然后严禁任何人穿鞋在地板上行走或作业。m、装好的门锁要用防潮棉保护好，门锁铰链油漆前贴胶纸，保护或下卸。I、配套陈设一、查验及清点所到现场陈设物品1、核对、清点所到陈设品数量、规格、包装等（按清单）。2、开包检验部件、配件等的数量、质量（按装配图）。二、安装1、清洁安装现场。2、铺设保护垫。（防患安装过程中对部件的损伤、防止对已装修好的成品的破环。）3、按照装配图组装、检验。4、安装后清理现场。三、陈设1、由室内陈设师进行布置。2、逐一摆设所有饰件。3、全面清理、清洁。74'