饼店创业经营策划书.doc 59页

'饼店创业经营策划书第一章中小型饼店的筹备与开业第一节成功创业饼店的原则一、创业动因提起创业动因，每个人都不同。有些人是为了实现自己梦想，有些人是刚学会了一些烘焙技术，希望通过自己努力实现更大的经济收益等等。在这里我们基本总结了以下几点：1、对个人成功的满足有98%的老板们把对个人成功的满足列为最重要的动机。按照马斯洛的需要层次理论，这种满足可以归结为企业家对于自尊和自我实现的需要。在这个世界上几乎任何一个人都具有对实力、成就、名誉和威望的需要，并通过这些来获得他人的尊敬与认同，获得自我实现的满足感。而创办并能成功的经营企业往往可成为个人满足感的来源。一般来说，在任何一个社会，成功的企业家几乎都具有很高的社会声誉，是青年人竞相模仿的对象和年轻女子青睐的群体。2、做自己喜欢的事情和可以按照自己喜欢的方式做事有88%的老板们把这一项列为创办企业的重要动机之一。一个人在公司做事最常见的方式是按照既定方式做，或者按照上司的意图做，个人很难按照自己喜欢的方式做事。在一般的大公司里，层级制，加上威权式管理使得个人的经营思想和创见很难在公司里得到重视。而自营企业则可以为创业者提供施展个人全部才华与意志力的舞台。3、个人收入和资本增值在一流的大公司做事也许很体面，如果能做到经理，那就更令人尊敬，但从收入角度讲，即便是一个小企业的老板其年收入也可能就比一家大型企业的部门经理高。按照目前国内的工资水平，年薪达15万元以上的公司经理还较少见，但年收入超过20万元的小企业主非常多，甚至成功经营一家中型饼店就可达到。还有资本的增值，一般来说创办企业是实现资本增值最有效的方式。对于大多数人，无论是储蓄，还是购买股票，其增值的速度往往都比不上创办自营企业。当然，前提是选定了好的项目和能成功的经营。4、个人自由有的人喜欢上午睡觉，晚上工作；有的人喜欢3天周末；有的人每周愿意工作7天，如果这样的人在公司里做事，就必须适应公司统一的管理制度和工作时间。而作为自营企业主，你的自由度就大大提高了，你可以安排管理制度和工作时间。这一切都可取决于你的判断和偏好。除此之外，你还可以选择做很多你在大公司无法做的事情。-58- 5、生活有安全保障能创办一个业绩良好的自营企业，哪怕是一家中小型的饼店，往往都意味着你的生活有了真正的保障，因为你拥有了完全属于自己的资本。但如果没有自己的企业，无论你是在大公司还是其他机构工作，你都无法完全掌握自己的命运，尤其是在现在这个社会。比如，根据公司的经营状况和你的表现，你有可能被解雇，从而失去支付高昂房租或供楼的能力。当你拥有一家成功的自营企业，那种安全感是其他方式所不能比拟的。除了以上五种外，还有一些动因也能促使人们去创业，例如有了一个好的机会甚至是千载难逢的、失业或下岗了、自己才能得不到充分发挥等等。另外，从经理人的角度看，告别打工生涯，创建企业实现自我价值，是件很有诱惑力的事情。创业能给经理人“一个更宽广的舞台”，最大限度发挥了创业者的主观能动性。经理人在做了老板以后，可以更顺畅地将“梦想”转化为“现实”，不会再有繁琐的程序和掣肘。如果遇到权力瓶颈，内部升迁受制，薪金低于预期，外部机会诱人……从意见分歧，到观点相左，开始出现权力争夺，最后爆发信任危机，然后是有人离开，下野的经理人要用创业来证明自己。不过，这在旁观者来看，好象是一种典型的经理人被动创业动因。二、创业者个人应具备的素质很多人都有创办自营企业的想法，但只有少数人真正创办了自己的企业，而最后小企业得以做大，成为大型企业和著名公司的就更少了。在一般情况下，一家小企业在5年之后还在经营的可能性小于20%。根据美国小企业局的资料，美国每年诞生几十万家自营企业，同时又有几十万家自营企业破产或关闭。中国的情况也很相似，每天都有成千上万的饭店、理发厅、制鞋厂、小型电脑公司、网络公司在开张；同样，每天都有成千上万的中小企业在倒闭或易手。这样的事实说明了一个最简单的道理，创业成功的可能性并不大，而要成功的经营企业并使其成长为著名企业，其可能性更小。那么是什么造就了自营企业的成功那，最基本的一条就是创业者本身的能力、意志、个性等等。不是任何人都能成功地经营企业的，在一般人看来，成功的创业者往往精力充沛、意志坚定、善于在做事的过程中学习、思想活跃，具有智慧、创新能力、勇气和决心。尽管人们可以描述理想中创业者的形象，但当我们把这一形象和现实生活中出色的创业者相对照时，我们往往会发现其实并不尽然。有一些成功的企业家并不像我们所想象的那样杰出，他们当中有很多人相貌平平，学历也只是大学或专科水平，甚至更低，而且他们也像普通人一样有很多弱点和缺点。美国著名管理大师彼得·德鲁克这样描绘成功的创业者：“有的偏激，有的驯服；有的胖，有的瘦；有的焦躁，有的从容；有的喜欢豪饮，有的滴酒不沾；有的英俊热情，有的呆板冷漠”。这样的描述使得急于创业的年轻人感到扑朔迷离，仿佛纯粹是偶然性在决定着一个人能否成为成功的企业家。但实际上，尽管成功的创业者千差万别，但其中还是有很多共同的东西可以描述这一特殊群体的特征。根本学者的有关机构对成功的自营企业承包和企业家的调查与分析，发现这一群体在能力和意志力上具有一些普通的特征：1、健康与精力充沛-58- 几乎所有的企业家都人健康和精力充沛是成功创业的第一大前提。这里的健康不仅是指身体处于没有疾病的状态，体格强壮，能够支撑长时间的工作，而且还能指在心理上能够承受外界的压力，能对环境的变化做出调整，能够以一种恰当的心态来面对工作和生活的问题。心理的健康对企业家的成功尤其重要，往往是一个人能够应付巨大压力的前提。除此之外，企业家应当是精力充沛的人，他们往往要比他们的雇员工作时间更长，很多人一天工作长达12小时，特别是在事业初创阶段，工作时间每天可高达16小时，工作时间长，加上巨大的风险与压力，没有过人的精力是很难出色高效地完成工作的。很多创业者在刚刚成立自己的公司时，要对各部门的工作进行规则和指导，要处理不断出现的各种问题，同时可能还要会见很多客户。当雇员下班回家休息的时候，他们还要对一天的工作过得总结，计划明天或下周的工作。更重要的是，他们要不断的思考来改进经营，提高业绩。没有过人精力，这些工作是无法顺利完成的。2、自信你要自己创办企业，一个前提就是你认为自己比别人要强，你或者是看到更好的机会，或者有把握比竞争对手以更低的成本提供更好的产品和服务。这代表了一个人的自信，在创业者成功的道路上，几乎没有其他东西比自信更为重要。自信是创业的前提，也是成功经营一家企业的基础。在企业经营的过程中，最大的挑战就是市场的不确定性，有很多成功的企业在初创阶段经历过巨大的挫折，如果创业者没有坚定自己观点和判断的勇气，他往往不能承受市场波动或者暂时不利局面所带来的巨大压力。而自信的创业者大多数在身处逆境的时候能够充满信心，坚定不移的推行自己的经营计划和方案，最终使企业获得成功。所以，从很大程度上讲，是自信在支撑着创业者。3、自我控制与约束饼店创业经营宝典项目创业计划书创业者喜欢控制自己的工作与生活方式，他们不喜欢按照来自外界的命令来行事。严格的科层制和按部就班的工作节奏会扼杀人们的个性和创造力。夸张一点说，在实行科层制的大公司中，是找不到创业者的，因为他们已经习惯了按既定方针办事。而杰出的创业者都有一种强烈的内在要求，那就是希望按自己的想法经营企业，他们还希望根据自己的眼光、判断力来改革现有企业的战略、管理模式和营销策略。一旦当这些人真正拥有自己的企业，再也没有上级对他们指手划脚时，他们这种天才的管理才能和市场嗅觉就会发挥作用。创业者在对自己实现完全控制时，他们才感到如鱼得水。4、紧迫感在很多时候，创业者在自己的企业里表现出悠闲与轻松。但实际上，这些人往往经常处在一种紧张关系中。他们懂得时间的宝贵、市场的无情和竞争对手带来的巨大威胁，因此他们的头脑在不停的动转，他们时刻都要考虑如何做得更好、更出色。-58- 很多创业者之所以比其他人更成功，是因为他们找到了更有利可图的市场领域，或者发明了更有效的做事方法和更先进的技术，而这些在很大程度上都是紧迫感的产物。当人有了紧迫感，而不是处在懒散状态时，他们的大脑就转得更快，他的潜能就会被前所未有的激发出来，而这大大提高了一个人成功的可能性，同样也提高了企业生存与发展的可能性。5、理性认识能力创业者往往需要在非常复杂的情况下对形势作出非常准确的判断，这对一个人的理性认识能力提出了很高的要求。创业者一般能比别人更快、更准确地判断问题的所在，并以自己的认识来处理问题。在混乱不堪的情况下，他们会力求冲破各种事物和迷雾的干扰，得出解决问题的有效方法。莱伊这样评论企业家：“企业家是当然的领导者，通常总是最先发现需要解决的问题。只要你告诉他，他们解决问题的方案被某些正当理由影响而无法实施时，他们就会迅速找出解决这个问题的替代方法。”美国戴尔电脑公司创始人迈克尔·戴尔在德州上学的时候就认识到一个问题：当时的个人电脑销售模式是落伍的，迟早有一天会被淘汰。正是这一认识的基础上，他后来创办了戴尔电脑公司，他的公司与当时居于支配地位的个人电脑生产企业——苹果公司和IBM公司不同的是，戴尔采用直接从生产到零售而不必经过中间批发商。实践证明，戴尔的创业获得成功，这种成功很大程度上得益于戴尔的理性认识能力。6、综合感知力莱伊认为：“成功的企业家能够感知复杂的情势，这些复杂的情势可以包含在制定方案、确定战略决策以及在同时刻思考多种经营出路的时候。他们具有远见卓识，能注意到细节，也能够不断地检测达到经营目标的所有可能性。与此同时，他们又总是集中全力完成眼前的任务。”综合感知力不同于某种具体的认识能力或处理具体事物的能力，具有这种出色能力的创业者往往在没有得到具体数据和专家分析报告的情况下，就能对某种特定的情势作出大体的判断。在企业初创阶段，你不可能花钱请咨询公司或专家为你提供企业政策的建议，在大多数情况下，你都依赖于你自己和助手收集非常有限的信息作出判断。在这些情况下，决定成功还是失败的往往是创业者的综合感知力。7、沟通技巧与人际关系沟通技巧指的是与其他人进行交流与沟通的技能，沟通技巧的高低常常决定了一个人管理、交往与协调能力的高低。具有出色的沟通技巧，使创业者在经营自营企业的过程能够与客户之间取得沟通，在客户中间树立良好有个人形象与企业形象。对于那些特别依赖于客户关系的企业，这种技巧就尤其重要了。除此之外，这种技巧还有助于创业者具备出色的协调能力，能够妥善地处理与雇员之间的关系，并对他们的工作取得有效地协调。在工作过程中，每个人的身份、地位、交往需求、心理状况和掌管的工作性质都是各不相同的，创业者能否与他们友好相处，互相配合，协调一致，在企业内创造良好和谐的气氛，直接关系到企业的前景。一个创业者如果能够做到了解自己的雇员能尊重他们，并且能够以有效的方式协调、激励他们的行为，那么他成功的概率就要大得多。8、计划与组织才能-58- 计划是一个有意识的、系统化的决策过程，要决定以后个人、小组、部门或者组织所要达到的目标与从事活动，也就是说使要实现的目标具体化，并预先决定采取恰当的行动来完成这些目标。计划并不是一种对危机非正式的或者偶然的反应；它是一种有目标的努力，这种努力还受到经理们的指导与控制，而且还经常利用整个组织中雇员的知识与经验。计划给个人和工作部门提供了在以后的活动中可以遵循的清晰图景，同时这一图景还要考虑到特定的环境与变化的条件。所以，具有非凡计划才能的创业者往往具有很强的竞争优势，它使得创业者能够对自己和雇员描绘未来的清晰图景。光有计划是不够的，有了计划还需要把各种资料组合起来，以实现计划所确定的目标，这就是组织任务。用正式的术语来说，组织就是为了达到目标集合与协调人力、资金、物力、信息和其他必要的资源。从自营企业经营与管理的角度讲，组织要确定个人和部门的任务和权力，还要确定通过一种怎么样的过程来利用资源以实现目标。大凡一流的创业大师们，比如福特公司的福特，麦当劳的克罗克，微软公司的盖茨等，其组织能力往往为一般人所望尘莫及的。从公司创业的历史来看，往往是创业者的计划与组织才能使得一个小型的自营企业能够发展成为一个巨型的公司。9、用人之道任何人不可能单枪匹马创办巨型企业，成功的创业者依赖别人的去实现自己的目标，而这个过程中，创业者人力资源管理的水准就成为一个核心问题。大凡成功的创业者都熟知用人之道。在政治上，知人善用常常成为政治才能高下的标志。汗高祖刘邦曾言：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之处，吾不如张良；连百万之众，战必克，功必取，吾不如韩信；抚百姓，筹军饷，不绝粮道者，吾不如萧何；吾能用之，所以能得天下。”在个人创业的商场上，道理也是一样的。美国19世纪的创业英雄、钢铁大王安德鲁·卡内基在他的墓志铭上留下了这样一句意味深长的话：“长眠于此地的人懂得在他的事业生涯中起用比他自己更优秀的人。”慧眼识才、知人善用、因才施用、胸怀博大，往往成为一个优秀创业者的标志。10、喜欢风险，接受不确定性创业者不喜欢每月到公司财务科领取该月的固定工资和小额的奖金，他们喜欢风险和不确实性。从某种意义上说，创业者或者企业家就是挑战风险的人。创业者常常以自己假设的风险为条件进行思考，但他们并不希望经营成为一场谁也无法驾驭的局面，当他们认识形势对自己有利时，他们愿意下更大的“注”。大家都知道，高收益往往是与高风险联系在一起的，但当我们一般的人考虑要进行一次具有巨大风险的投资时，我们的恐惧往往压倒了信心的把握。正是这一点上，创业者使自己别于其他人，他们喜欢风险、善于接受不确定性，并愿意为此承担责任。那些无力承担风险的人，既不会获得巨大的收益，也无法开启通往成功之路的大门。11、性格成熟性格成熟是创业者的另一个标志，脆弱、优柔寡断、善变往往不是创业者的性格特征。当一个人开始创办自己企业时，他往往处在巨大压力之下，他可能会对市场销路的问题，也可能会面对资金不足，还可能面对暂时的投资失败所带来的沮丧。在这样的环境下，要求创业者具有很强的自制能力，能够在紧迫的环境中泰然地工作、生活。一个成功的企业往往是创业者在一个领域内长期不懈努力的成果，坚持往往是成功企业的同义词。在创业过程中，特别是初创阶段，困难可能会特别大，产品可能没有销路，资金可以要远远超出预算，这要求创业者要有成熟的性格来应付这种复杂艰难的局面。12、创新能力与创造欲-58- 经济学家熊彼特认为，企业家就是创新者，不断地创新把企业家与一般管理工作者区别了开来。创业要成功，或者是你进入了一个新的市场，或者是你比别人提供了更好的产品与服务，或者你以更低的成本提供了同样好的产品与服务。这三者需要创业者具有卓越的创新能力。自营企业经营者并非是天才，但他们往往在自己所经营的方面具有超出一般人的知识与技能，他们善于创新。迈克尔·戴尔算不上电脑技术天才，但他善于创新，他用自己非凡的头脑革新了个人电脑销售的方式，由此成功地创办了世界上最好的个人电脑。13、工作狂没有一个懒散的人可以成就大业。要想成功创业，你只有比别人工作更长时间，思考更多的问题。成功创业者的普遍特征是工作狂，他们全向的投入到自营企业的经营管理过程中去。台湾的世界塑料大王王永庆是开米店起家的。在开米店的时候，别的米店一般经营到下午6点，而他要开到晚上10点；别人等顾客上门，而他自动送上门。世界发明大王爱迪生更是一个工作狂，他们几乎每天都是夜以继日地工作。有人作过计算，爱迪生在他50年的工作生涯中，其工作时间相当于一般人的125年！自营企业主往往比他们的雇员工作时间更长，而且往往一天工作时间要超过16小时。由于没有固定的销售渠道，没有稳定的客户群，没有规范的管理制度，自营企业主往往要用心来对付这些东西。除此之外，他们往往还要在一些微不足道的工作上耗费精力与时间，比如由于企业规模很小，他们甚至要亲自发传真，亲自做电话记录，亲自去给员工订饭。自营企业主往往既是战略家，又是打杂工，但他必须在两方面都做得出色。上面所提到这些特征只是刻画出了通过正当的市场途径获得成功的企业家一般特征。理解这些特征时，有两个问题需要引起读者的特别关注：第一，不是每个成功的创业者都具有全部这些特征，也不意味着他们在所有这些方面都很出色。有的人在一些方面比另外一些方面要出色得多。有的人也许不是工作狂，但他懂得通过计划与组织最恰当地整合和利用资源；有的人也许不是一个天生的冒险家，但专门领域的知识和长期工作的经验使他对市场有一种独到的眼光。第二，在中国过去20年的市场化过程中，有些企业家获得成功并不是借助于市场方式的，而主要是依赖于其他因素，比如与某些重要人物的特殊关系，或者利用了市场制度的不完善，以及政治经济体制的漏洞等等。三、创业者个人要有怎样的意识和心胸在个人创业的初始阶段，一定要具有群做群分的意识。这里所指的群做群分，就是指创业主导者来寻找一些志同道合的合作人一起来合作起步发展，并且，还要做到清晰、无争议的利益分配。在个人创业的起步阶段，创业者要么是一个人单枪匹马开始自己的创业之路，要么联合几位朋友集体合作，一起来形成团队，共同发展。但是，在个人创业高达85%的失败案例中，单枪匹马上阵的创业很容易因为势单力薄而中枪落马，而集体合作的创业团队往往又因为内部矛盾摩擦及利益分配的不均而导致解体。在创业者的人员合作问题上，如何来避免此类问题的发生呢？在整体框架下调配-58- 创业需要的是一个系统，而非某一两个单点，作为单独的一个人，不可能具备创业所需要的所有技能和资源，并且，在对市场的思维方式方面必定会存在一定的局限性，其个人必定有欠缺的地方，再者，有些涉及到专业领域的方面更是问题，始终要记住让专业的人做专业的事，创业者自己不要过于逞强，以为自己是十项全能。所以，创业者需要从事业整体规划出发，明确哪些方面的技能和资源是自己所欠缺的，再以此来寻找相关具备此类技能和资源的合作者，大家的资源和技能实现整合，共同发展。当然，这个团队无论有几个合作者，所持有的股份上可以做到大家平均，但在统一规划方面必须得确立一个主导者，不然就很容易出乱子，各人的资源不通过一个整体的框架进行调配整合，就是浪费，每个人的执行力若是没有集中在一个方向上，也是浪费，尤其是大家形成决议后，就必须确保集中所有的资源和力量，向一个确定的方向前进。若是在形成决议后，每人的思想和行动方向没有一个主导者进行统一规划约束的话，那么很容易大家的新思想就会不断地否定原来的老思想，新的行动方向又会不断地取代原设定的方向，很快就会导致巨大的内耗和矛盾。尽早明确责任、权利、利益创业主导者在尚未进行合作者的寻找确定工作之前，把相关的问题都该提前想清楚，这个相关问题是要包括到创业者自己所能想到的所有问题。越多越好，越细越好，统统罗列出来，宁滥勿缺，并且把每个所列出来的问题都做最坏的设想，因为在后期的人员合作和事业发展中，难免会产生很多问题，而绝大多数所发生的问题都很难有效解决，只能未雨绸缪，从预防工作上下功夫。在具体的合作人选取问题上，就得充分考虑好具体要哪些方面的合作者，要几位，各自的职责权利怎么分配，人员合作中可能遇到的负面情况都有哪些等等，基本形成一个大概的纲要，等合作人基本确定下来之后，大家再一起对这个纲要进行修改和完善。但是，不能等到合作者到了位了之后再来计划起草，因为，在做规划、纲要这类事情上，一个人很快就能整理出来，人一多，方向一多，就乱了，大家集体进行的修改和完善，必须在一个已经基本成型的框架基础上完成。克服唯我独尊心态群做群分，说起来容易，执行起来也不是很难，但为什么有那么多创业者却是栽在这个问题上呢？其实，就是个心态的因素在作怪。这最主要的心态就是突出个人为主，个人为尊的思想意识，我的生意我的事情我作主，容不得他人染指，要掺进来很多人，这个事业到底算谁的，其他人不要参与到我的思想中来，更不要参与到瓜分我的利益上来。其实，个人创业者在创业初期所拥有的不仅仅是一个梦想而已，或者说是一个起步的小摊子，还压根谈不上事业，别那么小气，至于分钱，没有舍哪有得，舍不得眼前的初始阶段的利润分享，那有更大的后期利润呢。俗话说，江山易改，本性难移，改变一个人的心态是很难的，事实情况是，绝大多数的人，心胸差不多都只是茶杯口那么大，要具备群做群分的意识，起码得要洗脸盆那么大的心胸才行，一口吃成个胖子太难，也别指望有人能突然醒悟，短时间内把心胸从茶杯口提升到洗脸盆那么大，这是必须要有一个过程的。创业者可以提前几年进行此方面的调整工作，例如从一些工作事务或是小型项目入手，尝试着进行群做群分，不要太看重收益，而关键是培养自己的这种意识，接受他人的合作与利润分成的概念，把心胸逐渐从茶杯口一步步放大到盘子口，逐渐向洗脸盆的宽度靠近。要记得一句话：一个人的心胸决定了他所能达到的事业高度。四、饼店成功与失败的关键-58- 每年都有无数的大大小小饼店新开张，但最后谁能露出头来的只有少数几家，也就是说在市场竞争过程中大部分的饼店都失败了，或者并不成功。与成功的饼店不同，没有多少人在注意那些失败的饼店，因为也很少人去关注他们为什么失败。也许我们生活中见过一些自营企业的垮台。比如，你家附近就有一家商店或餐馆倒闭了，而你上班路上很多街道的门面也在不断地变换主人。如果你先回想一下你曾光顾而现在去却不复存在的那些店，它们是为什么垮台的，也许你会对自营企业为什么失败会有一定的认识。根本一般的统计资料，自营企业在一年内垮掉的比例高达50%至80%。那么为什么自营企业会失败呢？一般认为有如下原因：1、低下的管理许多小企业失败是因为缺乏管理方面的知识与技能。有些创业者选择创业，但其实并不能胜任创业所要承担的工作，他们无法很好的管理一个自营企业。也许在企业规模比较小的时候，他们还可以胜任；但随着企业规模的扩大，他们将越来越感到吃力。这样的企业给个第一印象就是整个公司和办公室都很混乱，没有秩序和条理，甚至没有几个员工明白自己的确切职责是什么，以及如何去履行这一职责。这样的自营企业必定是要垮台的。这种情况在目前国内的饼店中已经出现，许多老板都抱怨不缺钱、不缺技术，缺的就是不知怎样管理。2、缺乏经验从零开始创建一个企业，时间上对创业者提出了巨大的挑战。创业者往往不得不做很多不同领域的事情，比如销售、记帐、设计广告、生产产品、送货等等。可能创业者在有些方面是有经验的，但在另外一些方面却缺乏任何的经验。此外，作为整个企业的所有者，他可能还不习惯这种角色。一般的创业者在第一次创业时，往往没有足够的经验，这不仅不利于企业的经营，而且有可能会使创业者犯一些低级错误，但有时这些低级的错误是致命的。3、缺少市场，或者对市场规模过分乐观企业的产品没有市场是企业失败的第一原因。你如果创业之前错误的估计了市场，那么在这些方面就极可能出现严重的问题。如果自营企业的主要产品没有市场，创业必定失败。所以，相信总会有人购买你的产品是个根本错误的观念。要建立自营企业必须研究目标市场，找出有哪些竞争对手，并对他们的销售量作出实事求是的估计。此外，还要对自身的优势与劣势作出恰如其分的估计。4、低估起步阶段所需时间通常在能够形成利润之前，必须完成大量的工作：寻找厂房、装修门面、安装设备、购入存货、接待顾客。而且有可能在创业初期，没有足够的客户来访问你的公司。很多成功的公司经验都证明了，在创业初期可能会面对较长时间的困难，要对这个时间有足够的心理准备。5、缺乏足够的流动资金创业阶段往往是创业者的资金都很有限，如果一开始在固定资产、原料存货上投资过多，容易造成资金用尽。而没有现金，公司一天都难以运转。实际上，要有足够规模的购买量发生后，才会有资金的回转。所以，创业者务必在创办企业时估计资金需求量，而且一定要留有充分的余地。对资金的回流作保守的预测，能帮助你渡过创业初期现金不足的难关。6、起步成本过高-58- 创业者懂得勤俭持家，如果你在创业初期就追求豪华的办公室，高级的轿车，那么你可能离失败已经不远了。请记住，一定不要固定设施、装修及设备上投入过多、过早。有些创业者一开始就希望手头有包括打印机、复印机、电脑在内的一切办公设备，就希望有包括秘书、清洁工在内的完备人员配置，这种想法是不恰当的。7、地址（门面）的不利选择自营企业所在地是一门学问。你要考虑的因素包括：房屋的租金、社区的环境、与目标客户群的地理关系、与供应商的地理关系等。这个问题上的原则是：与企业的形象、业务范围相适合。比如，房租一般就不要选择过高的，但如果形象对你的企业特别重要，你就要考虑租用高级的写字楼；最好离目标顾客群较近，或使他们能方便的接近你的公司；如果你的企业离供应商特别远，你就要考虑运输成本。最好能通过开业前的市场调查来确定合适的营业场所的位置。8、挑选和管理雇员失误自营企业刚开办的时候，往往人员不多。因此，每一个人对公司的意义都尤其重大。比如，你选错了助手，或任命了不称职的人担任销售主管，那就可能使你的企业面临困境。一个不恰当的助手常常会对你的经营造成很大的破坏作用；而一个不称职的销售主管可能会使一个很好的产品没有销路，这对公司的发展更为不利。即使在大公司，雇员的失误都也可能造成巨大的破坏性，比如巴林银行之所以倒闭就是因为一个职员的失误，更何况你这么小的公司呢？9、没有账目管理很多创业者认为，每日都要记账是件很繁琐的事情，甚至是毫无意义的形式主义。这样想其实是犯很大的错误，很多企业是因为没有账目管理，创业者不了解真正的成本与利润，所以才走向失败的。对于不记账的创业者，甚至企业终结的时候，他们都不会感到出乎意料。10、对竞争缺乏足够的估计任何企业都存在竞争对手，任何一个市场都会有竞争。当你决定进入一个市场时，你首先要考察该市场现有状况，以及潜在竞争对手的情况。有些创业者不能对竞争状况有一个合理的估计，不能正确评估自己企业的竞争力，不了解竞争者是谁，不懂得自己与竞争对手优势与劣势的比较。有时一个企业进入一个貌似和缓的新市场，但创业者发现自己的进入引起了价格战和促销战，这样的事例并不罕见。因此，就有必要对市场情况进行综合考察，你要能确定现在消费规模能否支撑为该市场提供服务的大量企业。11、无限制扩张，或盲目扩张有些创业者贪大求全，有些自营企业获得一些小的业绩，就希望迅速扩张。但实际上，扩张过快往往会造成企业承受力不足，比如资本规模、管理水平、已有客户数量等等都不能适应，这同样也会造成破产。明智的创业者都知道，对所有的增长机会，都应该像创业时一样，用同样的做事方式与计划来加以约束，任何盲目的行为都可能造成严重的不利局面。除此之外，自营企业的经营过程中还会有一些认识误区，使企业走向失败，《企业管理》杂志1998年3月刊曾经指出创业的十大误区，这些误区包括：误区一：企业要越做越大。什么样的规模有利于使企业在市场竞争中更杰出，什么样的规模就是最经济的规模。误区二：发展越快就越好。企业经营好比一场没有终点的马拉松比赛，不是看谁现在跑得快，而是看谁能在关键时刻跑到别人的前面。-58- 误区三：集体决策优于个人决策。对于属于典型的竞争性组织的企业，职业企业家的个人决策不但可以对瞬息万变的市场作出及时的反应，更重要的是可以依靠职业企业家的经验和直觉做出超越逻辑和预测的决定。误区四：多种经营可以降低风险。每个人、每个组织、每个企业，只有干出自己所擅长的，才能最大限度地发挥自己的作用，也才能最有效的控制风险。误区五：什么赚钱干什么。做企业像做人一样时时刻刻都会面临各种“利益”的诱惑，千万不要过分“多情”，很可能抓到的不是“馅饼”而是“陷阱”。误区六：自己的事自己干。自己擅长的事自己干，自己不擅长的事交给擅长的企业去干，成本会更低，风险也会更小，资本运营效率自然会高得多。误区七：成功会带来成功。认为一个成功会带来另一个成功，这其实是一种天真的想法。误区八：上市后可以松口气。如果不能“吾日三省吾身”，时刻保持警觉性，成功会诱使你失败，很可能会惨重的失败。误区九：有了好产品就有了一切。没有出色的营销策略与销售网络，没有形成自己的品牌形象，或者现金管理不当都可能使企业失败。误区十：企业要进行资本运营。企业家的产品经营专长才是最需要升级的，也是我们企业家应该经常学习、研究的最“高级”的工作。作为创业者，要时刻警惕这些自营企业经营的不利因素。第二节饼店市场分析与调查一、国内饼业的发展趋势首先，我们有必要来回顾下烘焙行业在国内的历史发展状况。中国烘焙业可以概括为两部分，一是我们的传统糕点，历史悠久，源远流长，至今约有三千多年的历史。传统的糕点都带有浓郁的民族特色和古朴的乡土气息，是我们中华民族灿烂文化的一个结晶，也一直是民间的日常点心以及婚喜相贺、节日欢庆的礼品。第二则是以面包蛋糕为主的西式点心，由西方国家传入，最早可以追溯到明末清初年间，意大利和德国的传教士们开始将面包制法传入我国东南沿海的上海、广州等城市，继而传入内地。到了民国时期，国内烘焙业随着国际交往的日益频繁，尤其是在东南沿海等发达城市，中西结合发展，逐渐慢慢开始形成现代化生产时期。在全国极少的城市开始建有面包加工厂，但是相对国外来讲还是非常落后。进入20世纪80年代初期，国家改革开放后，与外界的交流越来越频繁，伴随着国外烘焙原料和设备的进入，加上引进香港的技术，在珠江三角洲已开始有大型的面包厂出现。到了80年代中后期，随着国产烘焙原料的异军突起和合资烘焙原料厂家的兴建。我国从南到北迅速开始兴起经营面包店。烘焙业的发展也随着国家改革开放的不断加深，到了20世纪90年代开始，国内除了各城市建有许多大型的面包加工厂以外，在大街小巷的面包店越来越多。面对新世纪，作为改革开放二十多年发展起来的新兴产业——中国的烘焙业迎来了灿烂美好的时代。但是，随着大量外资饼店不断涌进，将来国内烘焙糕饼业的竞争愈来愈激烈。因此，我们也必须要有所认知、有所因应，方能在往后剧烈的竞争市场中立于不败之地。不过，有竞争才有发展，以下几点我相信将是未来的发展趋势。-58- 1、开发生产好吃、具独特性差异化的产品检视欧美日等先进国家的烘焙业发展趋势，烘焙业将会往大型工厂、连锁店方向发展。但不管再怎么发展，小型独立的西点面包店还是会存在。若再进一步了解其存在的原因，大致可分为以下两点：（1）所生产的产品好吃且具差异化、独特性。（2）人事、生产等费用精简，如：老板兼师父、店面是自己的不算房租等。再观察这两种创业者，可以发现第（1）项生产好吃且具差异化、独特性的创业者，其生意会愈来愈好，客户亦较能接受高单价产品。因此他们存在的空间将会愈来愈大，而不会被环境所淘汰。反观第（2）项仅靠低廉的人事、生产等费用存在的创业者，是靠低的生产成本、低的售价与人竞争。因此，容易受一点点环境的影响（如：人员的老化、物价的波动……），而无法继续生存。因此，我们烘焙业者应花心思在“如何使自己的产品做得更好、更具独特性、差异化”。如此才能永续生存不被环境所淘汰。2、合理的成本控制为什么不说最低的成本控制，而强调合理的成本控制？试想若仅考虑如何达到最低的成本，则必然使用最低廉的原料、最少的加工流程。如此，所使用的原料很有可能（当然未必是绝对的）是次等的，再经非制造好吃产品的加工流程，所制造出来的产品，将很难为消费者所接受。一个不为消费者所接受的产品，价格即使再便宜还是无法卖出。那什么是合理的成本控制？为了达到我们所设定的品质，我们一定会设定使用原料的品质标准，以及必要的加工标准。在此标准下，选择最价廉的原料及最便宜的加工流程，减少不良率的发生，此即为合理的成本控制。有了合理的成本控制，产品品质被保证，销售量当然会提高，利润亦会增加，当然就能够持续生存发展。3、注意世界潮流，开发引进符合世界潮流的产品人具有喜新厌旧、追求潮流的天性。烘焙业的发展，还是以欧美日等国较为先进、较发达、较有规模，不时地发展推出新产品来引导潮流。因此，烘焙业者若能时时注意欧美日烘焙业的发展，适时引进符合世界潮流的产品，或略做调整为本土化，在国内推出，将可带动流行，增加产品的销售，替业者带来可观的利润。另外，电子网络商务的发展应用亦是未来的趋势。烘焙业者也可以利用此新科技，建立自己的电子网络商务系统，来增加销售并减少销售费用之支出。4、善加利用上游厂商的资源，协助开发新产品隔行如隔山，各行各业均有自己的专才。在烘焙业者想开发或引进国外新产品时，很有可能会碰到一些困难。这些困难或许业者可以自行克服，但必然须花费不少的人力与物力。此时，或许可以将此困难（不牵涉到机密的部分）向上游的原料供货商或机械商请求支持。如此将可减少人力物力的支出，并缩短开发所需的时间。5、找出利基，以利销售除上述之作法外，我们烘焙业者还须仔细比较自己与同业或进口品间的差异，找出自己的优点，并将其应用在有利于销售的事项上。让自己的产品或店面（风格）更具有竞争优势、独特性、差异化，来增加销售及利润。让自己在剧烈的竞争市场中持续发展，永不被淘汰。时代的巨轮永无止尽地向前迈进。达尔文有句名言：“物竞天择，适者生存”-58- 。在这瞬息万变、快速进步的社会中，想要生存就必须不断地进步。要进步则就必须要有竞争，一时都不能懈怠，否则将被环境所淘汰。有竞争才有进步，因此我们不应害怕竞争。喜新厌旧、喜吃精致美食、又想保有健康，是人的天性。因此若能洞悉人的天性，善用上游厂商的资源，找出自己的优势，应用新科技，努力开发生产符合世界潮流，满足人类天性的产品，即可持续发展不被环境淘汰，进而推动我国烘焙业向前迈进。二、确定自己饼店的目标市场与定位1、确定目标市场的范围应从地理位置的角度确定目标市场，是繁华的步行街、商业区，还是小区或农贸市场等。一家饼店可以服务的区域并不大，如果是步行街、商业区那就需要看人流量有多大。而小区或农贸市场则需要看常住居民的户数等。地理区域市场也会随时间变化而变。确定了市场的地理区域，再加上对消费者的描述，你就可以得到某个市场潜在顾客的大概数目。2、给您的饼店定位饼店有中央工厂连锁销售的大中型连锁饼店，前店后厂的中小型饼店以及特色创意的专卖饼店等。根据您的资金实力以及结合自己各种可支配资源，确定自己应开设怎样的店。大中型连锁饼店投资最大，需要另设工厂，但是以后开分店则很容易，有了中央工厂后，政府相关行政部门对门店要求则不高，大小都可。如果是前店后厂和特色小店的话，目前在国内起码需要40平方米以上才能申请卫生许可证，但是因为面积小环保、消防则又很难通过。在这我们来分析下中小型专业饼店的特点：专业饼店是零售业中区分明确且经营内容比较专一有限的商业店铺。常见的专门店是经营某一类商品或某一类不同注册商标商品的商店。而我们的专业饼店是只经营某一类商品中一个专有注册商标商品的商店，在经营上具有强烈的排他性和专营性。（1）专业饼店的目标顾客特征——专业饼店是专门售卖某一类、某一种商品或某一个品牌商品的商店，因此它必须明确这些商品的目标顾客是谁，即要明确他们是属于某一个消费层，还是属于满足一般消费群中的某种特殊需求。（2）专业饼店的需求特征——专业饼店的需求特征是在无限大的需求中，选择有限的商品来满足顾客的专门的或特殊的需求。因此这些有限的商品都是严加选择、正确定价的，从各方面都能绝对地符合顾客的特别需求。（3）专业饼店创造消费潮流的特征——专业饼店能在广大的消费者中寻找出自己的目标顾客，能在万花筒般的需求中寻觅到能满足大多数人的某种共同的特殊需求，对这种目标顾客和特殊需求它不但能熟识，还能用自己的专有商品创造消费潮流来对其进行控制和引导。专业饼店的这个特征在引导消费潮流中，比起其他的业态店更具代表性，例如以前流行葡式蛋挞那样。（4）专业饼店的商品特征——专门商店的商品能赢得顾客的心，是因为其商品在某一类商品上做到了品种齐全，在某一种商品上做到了款式多样、花色齐全，在某一品牌的商品上做到了系列化。而专业饼店的这种商品特征也说明了这样一个事实，与同样出售和专业饼店相同种类商品的其他商店相比，专业饼店中的这些商品要卖得更好，因为它更符合消费者挑选性、专门性和特殊性的需要。（5）专业饼店的经营特征——专业饼店以极富个性的经营方式为其业态的又一个特征。如在我国一些大中城市中的“西饼”-58- 专业饼店里，面包是现烤的，蛋糕是现做的，这种现场制作的经营方式使其生意兴隆。专业饼店这种独特的经营方式大放异彩，往往是因为掌握了制作和出售这些商品的专有技术。（6）专业饼店的服务特征——由于专业饼店对目标顾客服务层面的多样性和完全性，专业饼店的服务特征就呈现出这样两个特点：①营业员对自己所售商品有相当丰富的专业知识，不但要了解掌握商品的基本性能、功能及对顾客的利益所在，还要掌握商品的原料特征、工艺流程、使用与保养等要领。因为光顾专业饼店的顾客往往是很挑剔的，营业员如不掌握丰富的商品知识，是无法用具有说服力的理由来引导顾客完成购买的。②在消费者自我保护意识增强和专业饼店日益高档化、品牌化和精品化的发展趋势中，专业饼店对顾客实行售前、售中和售后服务一条龙。如黄金珠宝专业商店，要向顾客提供黄金含量、重量，珠宝钻石成色和克重的鉴定书，售后还要为其提供清洗、修饰及贴换等服务。可以说完善的顾问式咨询和无顾虑的服务，是专业饼店有别于其他业态店的服务特征。专业饼店的这些业态特征，说明了专业饼店是零售业各种业态中最讲究经营特色、个人细节和创造力的业态。3、确定顾客消费频率和购买量算出或估计出用户对你的产品或服务的使用频率，消费率可用年总量或平均年来表示。例如一家饼店，应算出或估计出一些“典型的”（包括家庭主妇、学生、上班族等等）消费者购买频率，并算出每年购买你的产品的总量。再综合上述一条，算出你将创业的这家饼店市场潜在的购买量。4、选址和办证选址要恰当，这是经营成败的关键因素之一。选择人口密集的繁华闹市区、商业区，还是临近居民区的街面房，取决于你的顾客定位和投资规模。首先，确定你的经营目标和顾客定位，这些将直接决定你的投资大小；确定经营范围和经营风格，锁定消费层次和经营种类；根据经营规模来选择铺面。如是工厂配送经营则不需要考虑在路边了，可选择租金较便宜的地方；前店后厂的则要选择方便人们购买和显眼的地方，铺面租金最好控制在月营业额的10%左右，这将影响到你的投资回报。要对选定的地方进行人口流动测试、消费习惯、周边人群调查分析。通常在商业区开店，面对的顾客多是白领阶层；居民区开店，面对的以居民为主，流动客人为辅。办证——是合法经营的前提。（1）从事食品生产经营必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证，方可向工商行政管理部门申请营业执照。（2）选址和装修设计应符合卫生要求，其设计审查和工程验收必须有卫生行政部门参加，取得建设项目竣工卫生验收认可书后方可申办食品卫生许可证。（3）小型餐饮业系指有固定房屋的生产经营单位，使用面积在40~100平方米的餐饮业。小于40平方米的不得从事餐饮业生产经营。（4）开业前须向所在区县环保局办理排污申报登记。（5）人员必须取得健康证明后方可参加工作，每年都须进行身体健康检查。（6）人员必须接受国家食品卫生知识培训后方可上岗。5、店面好坏应该考虑的因素（1）人潮流量：应该调查与了解高峰和平时人潮的流量，人是买主，人潮流量愈大，店面生意就会愈好。一般地区人潮流量在上下班时最多，但闹区与夜市，下班的时间及晚上，生意最好。-58- （2）发展性：店面所在区域的未来发展愈快者，对生意的帮助就愈大。如附近有马路或地下铁等兴建，都会为以后带来更多的人潮流量。（3）竞争程度：在商圈内同性质的店面愈多，则生意愈竞争。西式速食店、餐厅、夜市、路连摊，饭店等店面都是面包店的替代店，故这类店面愈少，则面包店的生意愈好。（4）住户背景：商圈内住户的基本背景，如所得、教育、职业、家庭大小、宗教的信仰、年龄等都是影响购买行为。夫妇两人教育水平愈高，则夫妇两人同时就业比例愈大，且在外吃饭或购买面包之机会就愈大。住户所得愈高，消费能力愈强，则生意会愈好，职业也会影响购买意愿，较稳定、上班时间较固定之职业（如军、公、教人员），因较有时间准备餐点，故在外吃饭或购买面包之机会可能较少。家庭愈大成员愈多，则其消费能力也愈大。家庭成员之年龄愈小，则其消费欲望愈大。住户的基本资料，可以用来评估其消费能力，进而评估店面地点之好坏。（5）住户性质：调查商圈内各类的比例，若是办公大楼区则上下班时间会比较好。若是住宅区生意都会不错，但房租可能高很多。若店面附近有机关学校等大团体设立，则会喧来固定之人潮，生意会比较好，但等放假时，生意就会很差。（6）便利性：若所在地点人员来往的交通非常便利（如公交车路线很多、街道很宽敞、或停车位置足够使用）则生意自然就会多了。（7）繁荣程度：商圈内之繁荣程度愈高，则生意愈好，店面附近若有大楼的兴建或百货公司的设立，都会带动区域繁荣，带来生意。（8）在正常的生意之外，偶发的生意机会以愈多，生意就愈好，例如社区运动会的举行地、郊游旅行路过之地区各类球赛举行地，都会带来机会性购买。（9）公车站牌：公车站牌愈多，则等车、下车的人就愈多，则生意会更好。（10）公用电话：商店附近如有公用电话，常可以增加偶发性购买人数。（11）动线：同属一条街，两侧的人口流量常常有很大差异，故应该注意哪一方向的人潮比较多。三、目标客户的调查与分析在确定了自己需要进入该行业或确定要在某处开店前，我们一定要事先做一些相关的市场调查，它也是收集信息、完善市场的过程，做市场调查的重点是要从创业计划工作的角度来了解我们潜在顾客的需求。我们现以一种我们行业用的最多的实地市场调查的形式来作揖介绍：1、个人采访很多人在创业之前者采用了个人采访这种市场调查的方法。有些原始信息是从公开的资料上得不到的，采访过程能使采访者与被采访者面对面进行交流。采访者还可以借助其它工具，比如图表、文字、音像等，来提高个人采访的效率和可靠性。个人采访的优点是直接反映被采访者的感受，只要采访的方式得当，一般都能得到比较真实的情况。但个人采访的弱点在于耗费的时间和资金可能比较多，成本比较高；一定比例的被采访者可能会因为心理或其他的原因对问题作出并不切实际的回答。2、电话调查-58- 电话调查是使用频率很高的一种调查方法，联系起来既快又容易。与面对面的个人采访相比，一般人更愿意通过电话回答陌生人的问题。电话采访的不利之处也是明显的。首先，容易被拒绝，很多人不愿意在电话里被打扰。其次，电话调查无法利用其他有形的辅助工具，比如产品的外观照片等。再次，电话调查也是有成本的。在作电话调查时，特别要注意的问题是：措辞一定要委婉，语气要温和。3、直接信件调查直接信件调查一般都采用标准化问卷，调查问卷必须简短明快，要求易于填写（3分钟以内），采用无记名式，这样才会取得较好的回复率。直接信件调查可以有效的排除被采访者的偏见。一般情况下，直接信件调查比个人采访和电话采访成本低，但其主要的缺点是回复率低，常常低于10%。根据经验，有些做法可以有效地提高直接信件调查回复率，这样的做法包括：在问卷包装上直接署上被采访者的姓名；对回复者提供奖励，或奖励的可能，比如抽奖等，在问卷上附上留有回复地址并贴有邮票的信封；在问卷寄出一周后，再寄出一张明信片，以此来提醒被采访者回复；还可以利用电话请求被采访者回复。在所有这些调查过程中，几乎都涉及到对调查问题或问卷的设计。设计一份成功的问卷是一门艺术，问卷没有成功的模式可资利用，但有一些公认的原则。首先要注意的问题是：（1）明确调查目的。你到底最需要知道的是什么（例如，人们可接受的产品价格大约在多少，或者人们购买的频率如何）？（2）为了所需信息，选择潜在的目标顾客群作为调查对象（例如你产品的定位是什么档次，再针对合适消费者做调查对象）？（3）采取什么方式进行调查（例如，是个人采访，还是邮件调查）？只有当上述问题解决之后，才能开始问卷的设计。问卷设计过程遵循以下六条简单原则：A、问题数量尽可能少。B、问题要尽量简单，回答方式也要简明，比如项目应该为：同意/不同意/不知道，或其他四个备选答案。C、避免含糊用语，确保答卷人真正理解问题并能通过选项作出准确的反映（不要使用“一般”、“通常”、“经常”等词语）。D、要求事实性答案，最好避免询问一般的意见。E、在问卷的开始部门设计过滤性问题，排除不适合的答卷人。F、在开头或结尾处设计几个问题来辨别被采访者的一般背景（比如性别、职业、年龄段等）。一般来说，经过这样的市场调查过程，创业者就会获得有关行业市场的直接数据，通过这些数据进行详尽的分析，一般就会对自己的创业计划有更为全面的看法。根本经验，经过市场调查和分析后再着手的创业活动，成功的可能性要高得多。第三节饼店的正式开业一、开业准备工作1、上面说到定好了地点和店面，接着就要装修和办理一切证件了，这时最好同师傅一起规划，特别是工厂的装修，如排水设施、抽风设施和卫生要求都要合理布置，门面最好采用暖色调装修，要有自己的特色又不过于花哨。然后就可以一边办证件了。（食品行业最重要的是卫生许可证，通常要等工场装修好后，经当地卫生防疫站审核完才给批。）2、现在可以与师傅一起购买设备了，烘焙业经营设备的厂家越来越多，你大不可必急于求成，不妨征询下同行的建议，慢慢选，最好挑一家售后服务好的。-58- 3、还有，不要忘了取一个好听有意义的店名和设计一个特殊、有趣、清晰易记又有含义的商标，最好去注册，为将来打好名气，创造名牌产品销路啊！4、联系产品包装，现在已不像以前，产品光秃秃的绝对没有穿着漂亮外衣的更能吸引顾客，当然要实用和经济，否则消费者又不敢恭维了。5、原材料选购，这可是一个很关键的环节，要视您经营产品的档次来选择哟，联系好一个原料经销商，所以也要选一个能提供良好的售后服务的原料经销商来为您供货，原料的选用是一个很关键事情，能直接影响到你的产品的质量，所以不妨选择一些产品质量稳定又提供售后服务的厂家的产品。二、员工的聘请和培训1、员工的分类：视本店的经营模式来确定员工的分类和多少，一般中小型的面包房可分为门市营业员工和生产员工两大类，门市营业员中又分为财务、领班和普通营业员；而生产员工则分为质量控制与监督、领班和普通生产工，生产工下面还需按单一类型品种的制作来分工。2、员工的招聘：一般领班以上级的员工最好是要经过精心的挑选，因为他们的素质高低和业务水平将会直接影响面包房日后的经营。3、员工的培训：员工聘请回来后的培训是一个较为关键的工作，因为现在他们还是一盘散沙，需要对他们进行一系列的统一训练，例如：门市的员工需要服务用语的规范、售货方式的规范和营业技巧的训练；生产员工则要视其负责的某一类产品来进行规格、质量要求、品种的外型美观度等训练。另外，还有您的店内守则等培训内容。三、试业1、设备的试用：设备买回来后一定要经过试用，这样有保证在日后的生产顺利。2、品种的确定和试验：要先设计好售卖的品种，并且为了确保开张后产品外形、口感、质量和规格等的统一和稳定，开业前必需进行产品的试制和试食，尽量针求多人的意见，做好详细的记录，以便改进。3、原料的试用和档次的定位：每件产品有近40%~60%的成本是原料，而质量的好坏也跟原料息息相关。所以，原料一定要选择好，并且需根据品种的需求来确定选用合适的原料。4、试业活动：上面都妥当后那就可以择日开始试业了。在试业期间，为了面包房的宣传和扩大影响，是否根据面包房所在的环境，进行一些活动或优惠措施。例如：产品特价或买三送一、部分品种在规定的时间内免费试食、赠送小礼品等等，在这时完全可以发挥您的聪明才智，做些具有自己特色的活动。5、广告宣传：为了该店以后的长期经营和品牌的塑造，您可考虑做些广告宣传。例如：在当地收视率较高的电视台、电台、报纸、大型的门户网站、公共汽车站场或车身等做广告。6、电子商务：面包房的顾客有大部分是来自家庭。就现在的形势下去，家庭上网和SOHO一族（在家利用互联网办公）的人将会越来越多。您很有必要建立一个以自己的店名和品牌命名的网站，并建立网上订购的功能，人们只需在家用鼠标轻点几下，热腾腾的面包蛋糕就能送到面前。特别在朋友的生日没空去时，精美的生日蛋糕也能代表他（她）的心意送上朋友的家门，因为这都由您去代劳。另还要将自己品牌的中英文域名都进行注册，以免以后您苦心经营成功的品牌或域名却给他人所拥有而造成的损失和尴尬。-58- 四、正式开张1、价格的决定经过一段时间试业后，面包房就开始正式营业。在试业期间，相信您对每种产品应定什么档次和价位，心中一定有数。但笔者在这还是为您提供一些建议供参考：A、决定价格时，尚需考虑投资规模产品及市场定位、品质及成本水准、行销策略以及社区消费能力等因素。B、最好不要追随附近面包房产品的价格。也许您会认为这样是不考虑市场现况及竞争程度，但是站在行销的立场上，这样的考虑还是不够理想的，一不小心就很容易卷入价格战争的旋涡。C、要塑造自己的特色，因此可以把产品价格订得比邻近同业稍高些，这样不但消费者会更加肯定您的产品与服务品质，同时也有助于早日收回投入的资金。在这里有必要记住一句老话：“降价容易，涨价难”！2、服务的定位当初将面包房位置选择在这里，也许是有某些较好的因素和条件来吸引您的。例如，学校附近或市场附近，这样，开张时很有必要针对这些大部分消费者来制定一些促销措施或长久的方案。例如，针对学生的爱好和习惯，出品某些特殊的产品，使学生们一想到面包房就知道你这的某某产品怎样的好吃或有趣。3、现金的管理面包房每天的销售收入都是现金，一定要建立良好的会计制度和保持正确的进销货记录，做好正确的记帐工作。特别是个体老板，不要以为什么都是自己的，要用钱时就往柜子里拿，有朋友来了面包随便就吃，没有良好的会计制度和公私不分，这样帐目不清，很容易造成亏损。4、生产的管理门市营业员要每天视销售的多少、某些品种的好卖与不好卖来制定计划，交由店长处理，再由店长安排生产和新老产品的更换，并且要长期制定新产品的开发方案，定期或不定期地根据门市反馈的信息来开发新产品和改进老产品。另外还要制定严格的进销存方法。5、营业区的管理营业区是顾客和您面包房接触的唯一的一个地方，可想而知它的重要性。为了给顾客一个良好的选购环境和体现您面包房的特色，并且给顾客留下美好的印象，您有必要做好以下几点：A、卫生：要做到窗明几净，空气清新，取食品的盘子和夹子要立着放在一个带门的玻璃橱内，并且要随时保持干净。B、货架和商品的摆设：货架要配合装潢的统一格调来摆放，并且要给顾客新颖美观的感觉。商品的陈列要分好类，烘焙产品都是以金黄色的为多，所以要注意光线，打灯的方向和位置。产品的陈列摆设有必要时还可以设立最受欢迎区、名牌产品区、特色产品区、特价区等等。-58- C、营业员的服务：营业员除了热情和要常使用礼貌用语之外，也需掌握许多技巧，千万不能老追着顾客问这问那地热情过头，给人一种不自由的感觉，这样只会适得其反。要给顾客一个宽松的环境，这样上帝才会乐于光顾。第二章中小型饼店的经营与管理第一节饼店的人力资源与危机管理一、人的管理与执行力1、管理的根本是管人管理就是要使被管理者不能随心所欲地想干什么就干什么，而是要他们按照管理系统整体要求他们做的去做。对人的科学管理就在于充分调动人的主动性、积极性和创造性，做到人尽其才。管理系统中人的因素包括人的思想观念、工作作风、行为准则诸因素在内。造就被管理者正确的思想观念、工作作风和行为准则，需要通过教育的手段。来自全球500强企业的研究表明，对员工的照顾是有回报的：没有心情愉快的员工，怎么可能有心情愉快的顾客？信任、鼓励、沟通才能真正让员工踏实而积极，这需要从高层到基层的管理者都全心地营造它。不要以为找一个普通员工容易，领导们就只关心管理层和高级技术人员而忽视普通员工。对任何员工，我们都要关心他的学习、晋升和在你这里他是否有归属感。一个人做到了管理者的职位就常常会犯一些毛病，对能否获得员工的支持心存畏惧，总是不愿与员工分享信息和计划，生怕员工会提出要求和顾虑。其实，管理的成功在于员工的合作，而管理者却不“相信”自己人。所以我们要多与员工沟通，多听取员工的心声。还有些管理者爱对下属摔话，他们常常假定员工是跑不掉的一群听众，管你怎么想或者什么处境，他只考虑自己的立场。这完全是权利观念在作怪，其结果是：管理者往往不愿花时间去思考怎样让员工了解公司的计划（例如，开发或推出新产品），结果优秀的员工越来越难找，跳槽率越来越高。2、新员工训练的基本原则所谓安排新进员工的人事及教育，也就是安排新进员工接受训练并分配到各工作部门。教育训练不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新进员工一些非常基本的概念。然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责工作场所教育。但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新进员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新进员工一起工作的资深同仁们。在将教育指导新进员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新进员工的方法。这并不是光指那些可以直接教育、指导新进员工的旧有员工，对其他人也是一样。因为新进员工会学习先辈们各种处事方法。所以在新进员工尚未上班之前就必须将旧有员工训练成为新进员工的榜样。（1）旧员工的检查训练旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。换句话说，训练之前要先找到教育的重点（必要点）。检查的方法可依照下列几点来做。-58- A、首先分为能力和人际关系对旧员工的能力、素质和人际关系等能力进行大致分类，再从各项分类仔细的去检查。B、再细分为知识、技术、态度三方面只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细的分类。也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。C、将知识不足的部分列出来既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和人际关系上必须的知识两种。特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。D、技术的熟练程度这里所指的技术是指工作的技巧。知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，亲身体验去积累。所以，这可以说是一种工作熟练的程度。在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。E、态度的总结无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题，就不能算是优秀的商业人才。人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。（2）工作方面的训练检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。关于教育的内容会有很多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。接下来让我们从各种角度来检查：A、对部门整体性的工作内容理解不足有不少已经工作三、四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体性。也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。这种员工迟早会成为坏榜样，因此早一点再训练他们。B、忘了基本方法，我行我素忠实地依照基本方法进行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误导致失败。但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。因此如果新进员工一进公司就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。C、对改善工作的努力不够也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作，其它事情什么都不做。他们常说：“照着指示做，总可以吧”！而不愿意多投入。若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查员工对改善工作的能力，如果有不够努力的情况，必须好好指导这些人如何改善工作的方法。D、时间管理不彻底-58- 工作就是和时间的战争。也就是工作一定要在规定的期间（期限deadline）之内完成，这是工作的准则。但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。（3）人际关系方面的训练人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作业绩事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。A、销售员基本的条件为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。这就是所谓的销售员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。B、合作、协调的能力合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调，就无法顺利达到公司的目标。因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。C、对上司态度要有礼有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司。这是很不应该的。如果旧员工有不将上司当作上司的态度的话，当然新进员工会学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。D、同事之间的态度问题公司同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。当然人与人之间的关系也如同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识。因此与同事之间的态度应该常常提出来检查。如果有不好的地方就要指出来，立刻改进。（4）指导新进员工方法的训练新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。这里再提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：A、首先要了解最近年轻人的特质、特征。首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。大致可举出下列特质：①以自我为中心；②较不认同所谓的权威；③没有指示就不会有行动；④没有义务（责任）意识，权利意识则很强；⑤注重休闲活动甚于重视工作。应该好好理解这种特质、特征，即时加以指导使他们能够改正。B、教育内容旧员工指导新进员工时，清楚的教育内容是第二个重要因素。例如：要教新进员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不知道教些什么。因此，希望教给新进员工的东西，要先整理归类、将教育的项目一条一条明确地列举出来。如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式记录并送交上司或负责人过目。如果能够这么做的话，旧员工就不会漏掉任何重要的部分，确实地教育新进员工了。C、教育方式确定教导内容之后接着就是教育方法了，也就是如何指导教育的方法（How-58- to）。例如，自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲手去做，若有做不好的地方再加以指正，依顺序来教育。关于教育的顺序和方法，只要达到教育的效果即可。当然随着教育内容的不同，教育的方法也会有所改变。必须清楚地指示每个教育项目的教育方法。无论如何，新进员工如果不能很清楚很正确地学习知识、技术的话，就是教育的方法不好，必须调整。D、教育、指导的技巧教育、指导是有技巧的。例如，集体教育时可以分为讲授法和分组讨论法等方法。旧员工教新进员工一般都是一对一的个别指导法，这种个别指导法也有些技巧。虽然有技巧，但如果没有认真去教的话，也不能提高教育、指导的效果。个别指导的技巧有：①说明法；②说服法；③问题解答法；④辅导法；⑤作业挑战法等。要利用这些方法达到教育的效果。因此必须让旧员工知道什么是教育的方法，这种教育方法适用于什么样的对象，各种方法的优点和缺点，以及如何具体运用。所以必须将各种教育方法运用在实际的操练上才是最重要的。3、如何用企业文化塑造员工如今，很多烘焙企业都抱怨现在招工难，招技术工人更难，要招到好的能留得住的技术人员则更加难上加难！不知企业主们意识到没有，只顾抱怨招工难，是否有检讨自己为什么留不住好的技术人员那？他们为什么会呆不长时间就想离开那？下面这篇文章将从企业文化和以人为本方面去讲如何塑造员工，相信大家看后会有收获。企业文化作为一种新兴的企业管理理论是20世纪70年代末，80年代初由美国的管理学者在学习借鉴、考察日本企业经营成功的经验后提出的，在此之后引起了管理学界的广泛关注，成为管理学和工商界管理者频繁使用的词汇。企业文化从广义上讲，是一个企业所创造的独具特色的物质财富和精神财富的总和。狭义的企业文化，是指企业所创造的独具特色的精神财富，包括思想、道德、价值观念、人际关系、传统风俗、精神风貌，以及与此相适应的组织与活动等。如今，在以人为本的管理思想下，把人看作生产经营中的“第一要素”已是管理者与经营者的共识。人才是企业的核心和支柱。重视人的价值并努力创造条件促成人的价值的实现和通过人的价值的实现来达到企业价值的实现是现代企业管理的核心，也是企业文化的中心任务。企业文化的实质就是以人为中心，以文化引导为根本手段，潜移默化地影响企业员工的意识和行为，从而达到以激发员工的自觉性和主动性为目的的一种文化现象和管理思想。（1）企业文化对员工产生的影响与以往的管理理论相比，企业文化注重的是“人”本，更多的是强调企业赖以生存的精神环境。所以说企业文化是在企业人本管理潮流中提出的具有积极意义的一种柔性管理手段。所谓柔性管理，起初是针对企业的管理而提出的新模式，从本质上说是一种对“稳定和变化”同时进行管理的新战略，是在研究人们心理和行为规律的基础上采用的非强制方式，在人们心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意识变为人们自觉的行动。企业文化发生作用的过程就是一种柔性管理的过程。它具体表现在以下几方面：A、行为规范作用文化的行为规范力，往往具有至高无上的地位，它告诉人们什么样的行为是被许可的，什么样的行为是不被许可的。所以在特定的企业文化的影响下，该企业的员工往往都会遵守一定的规范，而这个规范也许并不是一定的条文或规章制度，这就是企业文化在员工行为上的规范力。B、思维规范作用-58- 文化对人的思维方式、思维取向和思维结论，无形中都起着规范作用，也被称为文化的思维定势功能。处于不用企业文化背景下的员工在思维方式等方面会有不用的模式，受这种模式的影响，该企业的员工就会形成一定的思维定势或心智模式并以这种定势或模式来指导、规范自己的行为。C、整体形象持续和促进作用文化都是以一定的社会和人群组织为依托形成的，反过来文化又可以对社会和人群的整体形象有维持和发展促进的积极作用。企业文化可以通过企业员工的文化行为影响社会受众，从而增强企业整体形象的认同感和说服力，这种社会认同又会督促企业及其员工保持一贯的风格来维持本企业的形象。（2）发挥企业文化对员工的影响企业文化能够在“润物细无声”中达到对受体思维模式的重组，可以使个体潜移默化地接受一种观念。卓越的企业文化在无形中规定着员工具有崇高的理想和追求，并引导其主动适应健康的、先进的、有发展前途的社会需求，去和组织的目标相一致，使个体和企业的目标得以共同实现。要充分发挥企业文化对企业员工实施柔性管理的作用，实现个人和企业的“双赢”，应该注意以下几个方面：A、学习型组织理论在企业文化建设中的应用真正出色的企业是能够设法使各阶层人员全身心投入，并有能力不断学习的组织。在这个竞争激烈、科技发展日新月异、知识更新愈来愈快的新经济时代，创新越来越成为企业的生命。一个企业唯有通过不断地学习，以更快的速度创新，才能在竞争中立于不败之地。彼得·圣吉在《第五项修炼》中指出：企业应成为“学习型组织”，“学习型组织”就是大家通过不断共同学习，突破自己能力的上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负。学习的真正目的是拓展创造力，而学习型企业就是一个具有持续创造能力、能不断创造广阔未来的“文化”组织，创建一种以不断学习、不断创新为基调的企业文化，在内部建立起完善的学习机制，倡导全员学习，使企业在个人、工作团队及整个系统三个层次上得到共同发展，从而提高企业的竞争力。根据马斯洛的需求层次理论，人在生理、安全、归属和爱的需求被满足后，个体就会追求更高层次的需求——尊重的需求、及自我实现的需求。一个能够不断推陈出新、超越自我的学习型企业是有生命力、有活力和巨大发展潜力的组织，也能给其成员提供一个不断发展自我、超越自我的成长空间，成就其个人的价值。B、要真正做到“以人为本”人创造文化，文化也改造人。企业员工不仅是企业文化创造的主体，而且也是企业文化的载体，是企业文化的承载者和实践者。企业文化的实质就是以人为主体的人本文化，而在实施学习型组织战略的过程中，学习的核心也是人。因而只有坚持“以人为本”，把人作为企业管理的根本出发点，在制定决策时优先考虑人的因素；充分重视人的价值，把人放在积极、主动的位置上，承认人的主观能动性；最大限度地关心人、依靠人、培养人和造就人，才能充分激发员工的热情和进取心，使之从内心深处产生对企业强烈的归属感和责任感，并真正把个人的前途和企业的命运联系在一起。同时，一个优秀的企业文化的建设，要以人的需求为出发点，因为需求是人行动的动力源泉。只有这样才能使企业文化被广大员工真正地了解和接受，并内化为自己的价值观、道德准则和行为准绳；企业文化的建设也必须围绕提高员工素质来进行，这样才能充分发挥企业文化对员工的导向、教育和约束等功能。C、企业高层人员在弘扬企业文化中的作用-58- 任何先进的意识和行为总是先在少数人身上表现出来，然后通过他们带动基层的员工，逐渐成为大家自觉的意识和行为规则，这就是企业文化。有很多优秀企业文化的诞生都缘于一位杰出的企业创始人或高层管理者。著名学者埃德加·沙因在《企业文化与领导》一书中指出：“组织创建者的假设是组织文化产生的来源之一，领导者在企业文化的形成方面起领导作用；企业的高级成员会通过日常的谈话、企业的特殊庆典、仪式反复讲述企业自身的重要价值观念；企业高级成员的更迭会削弱企业文化力量，甚至改变企业的文化”。一个企业的高层管理者，尤其是在企业里众人仰慕的企业家，他的行为、能力和领导艺术对企业文化影响力的发挥起着重要的作用。一个企业的高层管理者，他的风格、精神会影响着其下属和员工，所以他首先要作为企业文化的身体力行者，美国总统肯尼迪在旅日考察后的专家意见座谈会上谈到：“一个总经理的最终成功在很大程度上取决于正确理解本公司的文化，以及对文化进行精雕细刻，并使它形成适应市场不断变化所需要的能力”。企业文化离不开企业高层领导的积极倡导和精心培育。著名企业家张瑞敏在《财富》上谈到个人在海尔充当的角色认为：首先是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；其次是牧师，要不断地布道，使员工接受企业文化，最终把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。（3）企业文化的表达方式一个优秀的企业文化形成之后，以什么样的方式表达才能被员工，尤其是新员工接受也是一个重要的问题。通常的方式有：宣传企业的口号、语录；通过高层企业管理者的身体力行；通过先进个人形象的榜样作用；通过企业的各种仪式、习俗等，不同的企业要根据自身的特殊情况选择一种恰当的表达方式使自己的企业文化深入员工的内心。如果表达方式选择不当，不但达不到预期的效果，反而可能会使员工对企业文化产生曲解，或是对企业文化产生排斥、抵触心理。企业内沟通渠道的完善对企业文化的传播起到了良好的促进作用。所以，企业管理者要即使的疏通企业内的各种沟通渠道，使重要信息的传播畅通无阻，尽可能的避免各种反文化的思想产生。（4）企业文化要及时的更新一个企业的文化建设不是一劳永逸的，当企业成员长期处于一种稳定的、变动微小的企业环境和文化中，其工作的热情和动力将会逐渐地减退，而人性中反叛的一面也户有对现有企业文化存续的合理性产生怀疑，人民生活的大环境是他们的社会文化，社会文化有多样化的趋势，所以人们需要接受并欣赏文化背景的多样性价值；同时企业自身也处在一个不断发展、变化的过程中，昔日能够鼓舞、激发员工的信念可能会失去影响力，变成空洞的一句口号，这一切都使企业中成员产生思想上的波动与碰撞，使其内心及人际关系等方面产生障碍，因此，必须适时的变革企业文化，保持企业文化的时代性，符合企业进一步发展的目标和员工个人发展的需求，使企业文化能够成为持续激发员工工作动力的潜在力量。4、浅析饼店管理中的执行力（1）执行力——将想到的付诸实施对一个组织来说，良好的执行力必须以相适应的结构、流程、企业文化和员工素质能力为基础。对一个特定的管理者而言，执行力主要体现为一种总揽全局、深谋远虑的业务洞察力；一种不拘一格的突破性思维方式；一种“设定目标，然后坚定不移地完成”的态度和行为；一种雷厉风行、快速行动的管理风格；一种勇挑重担、敢于承担风险的工作作风等。企业经营要想成功，策略与执行力缺一不可。许多企业虽有好的策略，却因缺少执行力，最终导致失败。市场竞争日益激烈，在大多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手在执行方面比你做得更好，那么它就会在各方面领先。有关调查表明：成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各层管理者的执行力，其余是一些运气因素等。（2）执行力差往往表现于下列三点：-58- A、未将好的思路落实于具体执行时间表上，导致好的思路和策略形成空谈；B、安排工作不到位，执行任务拖拖拉拉、没有紧迫感；C、执行过程马马虎虎，得过且过，敷衍了事。（3）企业执行力不强主要是由哪些原因造成的呢？A、管理者没有常抓不懈，管理者对政策的执行不能始终如一地坚持，虎头蛇尾，导致即使有好的制度、规定也得不到有效的执行；B、出台管理制度不严谨，经常性的朝令夕改，让员工无所适从；C、制度本身不合理，缺少针对性和可行性或者过于烦琐不利于执行。执行不是为领导而做，而是为企业而做。员工的工作是贯彻好企业的经营方针，而不是哪个领导的一句话。二、饼店的危机管理“别等下雨才买伞”、“人无远虑，必有近忧”等等，这些话都是提醒我们在安逸的时候别忘了给危机做点准备，作为企业更是如此。既然危机不可避免，企业就应时时绷紧危机这根弦。只有未雨绸缪，才能扭转危机于旦夕之间。平时多一些危机意识，多制定几套对付各种可能出现的危机之策略，危机来临时就会镇定从容得多，相对于没有危机意识和未制定危机策略的企业而言，本身就已经赢得了时间差。在饼店行业危机一般由两种情况造成：1、外部危机外部危机例如近年的“非典”、“禽流感”等这种不是你能控制的危机，严格来讲，此种危机算不上真正的危机，我们要将其化解为时机，运用逆向思维，那危机也就变成转机了。例如在2003年5月正值“非典”高峰期，有家饼店就利用这是人们特别注重卫生、健康、安全等心理来对自己的产品进行包装，还投入大量的宣传。结果出现了在“非典”时期难得一见的排队购买面包的现象。2、内部危机内部危机包括企业内的重要员工突然离职等。他不但突然离职，如果是做技术的就在你店面旁边开了一家和你产品质量一样的饼店；如果是销售的，则将你的客户都卷到他的新的单位去。遇到这种情况的出现，通常老板们非常头疼。其实这种情况也是可以避免的，这就要用到文章开头的两句话了，平时你是否有准备一把雨伞或者平时你对这位员工的态度怎样？还有你真的了解这位员工的需求吗？人按照马斯洛的需要层次论。首先，人类基本的需要必先得到满足，然后才会进一步追求较高层次需要的满足。其次，人类需要与个体生长发展密切相关。人出生时，最主要是满足生理需要，然后逐渐考虑到安全、归属、自尊的需要，最后才追求自我实现的需要。因此，个人的需要结构之发展过程是波浪式的演进，各种需要的优势由一级演进至另一级。第三，人类需要的高低与个体生存有关。一个优秀的企业，除了应该满足员工的基本生理需要外，还要满足员工较高层次的需要，并鼓励员工去追求自我实现。-58- 作为老板应该不断关心员工的需求，当发现员工有需要追求自我实现的时候，你就要适时地帮助你的员工。这样他才不会背叛于你。例如上面说到的技术人员出去自己开一家在你旁边与你竞争的情况，如果之前你了解到他有这样的需求，希望自己独立做老板，你可以顺势建议，你投资，让他培养接班人后给他独立去做。这样的结果是大家都好，他的饼店还在你的势力范围内，还是帮你赚钱；而他则可以解决资金的问题，最关键是这里，如果他自身没有资金，而在你这里又工作压抑觉得没法发展，肯定就会寻找有资金的人来合作，这样就为你带来了一个强有力的竞争对手。第二节饼店的门店管理一、营销技巧是饼店经营的关键营销是任何一个企业最重要的功能，没有销售就没有营业收入，也就不可能有利润。整合资金、人力和其他资源，最终是为了能够赚回利润，而在这一过程中营销是最重要的环节。无论你的产品有多好，它们都不会自己跑到消费者那里去。在烘焙行业中，饼店的经营目前还都是守株待兔式的销售较多，经营者们都花了大量精力寻找好的店面去了，却没有多少人是在为营销而真正努力！当饼店刚新开张时，很多经营者们最关心的是产品能否制造出来，是否符合质量以及是否适合消费者。但随着企业正常运作后，经营者可能会发现，对企业来说，与生产相比销售在某种程度上更为重要。其实，整个企业界对市场导向作用的理解也经历了几个重要的发展阶段，当工业革命刚刚开始的时候，人们非常注重生产，而现在人们往往更注重销售与营销。1、营业员的关键七要求（1）掌握产品价位在顾客心目中适当的感觉。产品价格的高低，向来就是顾客掏腰包之前最关心的事。因此，当店员在面对一位购买意向犹豫不决的顾客时，就需要适当地表现站在顾客的立场，以拉近顾客与自己之间陌生距离为第一要务，才能有机会进一步促成产品交易。（2）适当满足顾客的购物需求如果较细心观察上门顾客的心态，你会发现顾客基本上可以区分以下几种类型：①刚好路过，因为好奇，进来看看有什么产品能够吸引购买；②心里已具有购买某项产品的概念，但还是不放心本店的质量及价位；③经常来本店消费，对于本店产品种类、质量及价格都十分清楚，因此在决定购买某些产品的过程，就会突显果断付款的情况。营业员若能观察顾客购物的不同心态，适时满足某些顾客期待本店改善的事项（例如产品口味、上市时段、价格差异、服务品质等状况），也可以获得顾客的欢心，令他们愿意再度上门。（3）掌握顾客真正的购物目的糕点面包店供应的产品种类，依照人们日常生活需求，大致分下列四项：①自己食用；②招待宾客；③送礼。店员只要能在与顾客接触过程中，适当掌握顾客求购产品的真正目的，通常都能够获得宾主尽欢的愉快气氛，而间接促进交易的快速完成。（4）掌握正确产品销售时机的三步曲A、以上三点提到的主题，都以顾客立场来讨论，换个角度来说，由于烘焙产品的种类极多，若是顾客为挑选产品而犹豫不决的情况下，店员也不宜马上就推荐价钱较高的产品给顾客（以免顾客产生反感情绪而拒买更多的产品）；B、态度亲切的征询顾客，使顾客主动说出心目中具体的产品目标为上策；C、当顾客与你（店员）之间拉近了距离，说明顾客已经增加对你的依赖度，买卖之间就会像老朋友一般热络与融洽的进行交易。（5）销售店铺的企业形象-58- 我们可能都有因忘不了美好愉快的购物经验，而产生想再度光临某地的欲望。潜伏在顾客脑海中的这种形象，也是现代许多经营者，积极塑造店铺形象或称为CIS（企业形象识别系统）的最后目标。由此看来，我们知道要创造店铺整体优良的销售形象，在顾客上门的前、中、后阶段，并非只依靠个人力量，而是需要经由全体员工通力合作，才有可能在顾客心目中塑造一流产品与一流服务的整体优良形象。（6）销售品质与服务的附加价值日常生活中，我们就有许多机会做消费前的选择，例如：有几位朋友要聚餐，自然就会先商量要去哪一家较有名的餐厅，平常若有一些服务或产品质量明显较差的店铺，不幸被顾客烙印在脑海中，则该家店铺的生意，也就会在竞争激烈的市场中，为顾客群舍弃而逐渐败落。因此，若是没有稳定优良的产品品质及诚恳周到的服务做后盾，来支持店铺零售的整体阵容，那么尽管产品价格总是强调比他家便宜，善变的顾客在决定逐渐疏远本店时，事前并不会很客气的通知你一声。（7）销售快乐气氛与工作自信门市本身的布局及色彩，灯光呈现明亮而温暖，在经营者精心设计的塑造下，是可以在短时间内使顾客感受到本店的实际变化。每天在现场的工作人员的仪表形象、言谈举止，是直接可以感染到每位上门顾客的购物心情。2、营业员应掌握的顾客消费心理与消费行为（1）确认顾客的重要地位A、顾客最重要对我们营业员而言，顾客是全世界最为重要的。①顾客是饼店经营环节中最重要的一环，是产品销售的实现者；②顾客是营业员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；③顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；④顾客是营业员应当给予最高礼遇的人。B、对待顾客的原则我们营业员必须牢记以下对待顾客的原则：①营业员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。②营业员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客、即使是对刁蛮的顾客、也决不能流露出反感的表情。③当顾客不讲理时，营业员要忍让。坚持顾客永远是对的；④营业员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突，不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的营业员，要时时记住营业员的工作职责就是满足顾客的需求。（2）区分五种不同类型的顾客顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。A、烦躁的顾客对待这样的顾客，营业员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。B、依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，营业员的态度要温和，富于同情心，设身设地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。C、挑剔的顾客-58- 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，营业员对他们要非常坦率，说话要有见地，简洁明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。D、常识性顾客一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。营业员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。E、闲逛的顾客有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，营业员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。（3）掌握顾客的选购心理顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理和女性的不一样；年老的和年少的不一样；讲究实惠的和讲究时髦的不一样；热衷于大众化的和讲究个性化的也不一样。因此，营业员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。A、求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。主要消费对象：城市年轻女性。B、求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。C、求实心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。D、求新心理消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。主要消费对象：追求时髦的青年男女。E、求廉心理消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。F、攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。主要消费对象：儿童和青少年。G、癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并且有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“-58- 癖好”。主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。H、猎奇心理所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。主要消费对象：儿童和青少年。I、从众心理女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。主要消费对象：女性。J、情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。K、儿童心理儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：①特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。②稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。③极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。（4）促进顾客的消费行为A、把握顾客的心理行动往往是心理的表现，在面对顾客时，营业员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好……B、促进销售的要素①要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。②最重要的要素是营业员。营业员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。营业员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。③顾客进来了，营业员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。3、“口碑”让顾客帮你宣传人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑，因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性，以一种无私、无利润的形式存在，所以当口碑在传递的时候不仅公平，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到“相信”这两个字。你一定也有过这样的经验，告诉朋友哪一家餐厅很有特色，哪一家小吃店口味很好又经济实惠，哪一家服装店正在做促销大打折扣，哪一家咖啡厅的气氛很好，服务态度又令人满意……你会主动告诉别人或是在他人有需要的时候提出意见来，并不是因为你可以从中获得利益，而是真的单纯地提供意见-58- ，单纯地想要帮忙，单纯地把你的感受说出来，也就是因为这份单纯所以才会拥有无私分享的力量。不过好的事物会获得分享，坏的事物也一样会获得分享而且分享的更快更远，所以我们在客户身上所做的一切都好比是一棵种子，种好的因可以得好的果，种坏的因就会得坏的果，如果一个销售人忽略了这样的力量不善待客户，那么这个销售人员迟早会在客户的语言当中吃大亏，因为你在做正面销售的同时，他可能也在做负面的销售，而且他的销售是来自于分享，这样的力量可能会远远高过于你，这样的状况会让你陷于事倍功半当中。优良的质量不是你自己觉得你做的如何，而是客户觉得你做的如何，因为客户不会在乎，也没有时间去在乎你的感受是什么。客户的心中最清楚的就是自己的感受，有很多销售人会用“我已经问心无愧了，我已经做的够多了！”来当作自己的台阶，其实你做的够不够多，够不够好，你的感受可能不会是业绩的来源。客户觉得你做的够不够多，够不够好才会是真正业绩的来源。有几种方法可以创建良好的口碑，这些方法是我跟我的学生天天在使用而且效果不错，仅在此提供大家做为参考，如果您喜欢，您可以让这些小事变成你每一天销售生活中的工作内容，也会慢慢的发现你的客户在不知不觉中越来越喜欢你了！（1）多做一些贴心的小事客户的需求中有一样需求叫做“感受”，这是销售中很难去捉摸，但是在成交的过程中又相当具有决定性的关键，如果可以创建客户良好的感受，对商品的感受对公司的感受，尤其是对你的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量。所以要成交并不难，先把每一次客户与你接触时的感受营造好，让这些好的感受变成你成交时的小天使！A、记住客户的姓名，并且要在第二次见面时热情的喊出来，因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受；B、记住客户所说过的话不管内容是否与你的业务有关系，请把那些话变成你与他之间共同的话题：他的家庭、职业、兴趣，包括他所饲养的小狗……因为他所关心的，你也关心，他所有兴趣的，你也有兴趣，先成为他的知音，自然而然你就容易成为他成交的对象了！C、当他的免费秘书，在谈话中记下他的重要行程，并且提醒他，如果他下一个星期要去北京，提早一天祝他一路顺风，生意顺利！你的细心会人留下深刻的印象与感动。D、生日时的祝福，如果有机会能够记录到所有他的家人的生日那更是令人开心的一件事，你不止可以送上祝福，还可以成为客户家人生日的提醒者，超越客户与厂商之间关系，积极成为他的好朋友。E、留意客户的小动作，喜欢抽什么香烟，喜欢喝什么饮料，在适当时候让他知道你清楚他的习惯，让他知道你真的关心他。F、善用手机短信，让你的问候随时呆在他的身边，一个月十通短信，一年一百二十通短信，总共的花费是十二元，十二元可以购买到客户很好的感受这是多么便宜的做法呀！让这些贴心的感受常常围绕着你的客户，因为当他越来越喜欢这些感受，他就会越来越依赖你，你跟别人不同，他喜欢跟你做生意！（2）将自己视为最优秀的商品之一客户在购买商品之前其实他是先购买你之后才购买你的商品，所以一个好的营业人员不只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该先研究如何销售自己，要知道客户先接触到的其实并不是你带来的商品而是先接触到你这个人，如果客户并不接受你这个人，自然而然接受你手上商品的机率就不高，但是相反的，如果客户已经高度地接受你之后，客户接受你手上商品的机率就相对地提高了许多，所以一个销售人如果先将自己成功的销售出去之后其实就已经将商品销售的大门打开来了（主要针对团购客户）！所以如何包装自己也是一个课题：A、整齐清洁的形象；-58- B、发不覆额，流行的发型不见得适合销售人员；C、干净的鞋面以及鞋跟；D、检查一下自己是否有难闻的体味，或是汗臭味，或是口臭；E、稳重而且清晰的谈吐；F、随时充满微笑的一张脸；G、充满朝气与精神的握手；H、热情地跟每个人打招呼；I、充足的专业知识；J、培养幽默感，与客户之间拥有轻松的谈话。这些都是成功销售自己最基本的条件，不要因为忽略而让自己输在起跑点上，多一点的用心就可以多一点的收获，让客户喜欢看到你你才会有更多的机会，如果客户不喜欢看到你的话，那么可能连让你介绍产品的机会都没有了，所以多照照镜子观察一下自己，怎么样的自己可以最吸引人呢？宁可在镜子前调整自己都不要在客户前面失去机会。客户如果愿意开口帮你说话，那么他所说的那句话的力量可能会比你自己说的一百句来得有效，因为他那一句话的力量就是来自于真正的分享，你的客户愿意帮你做免费的宣传吗？你的客户愿意成为你免费的业务员吗？如果不，那就要共同勉励共同加油了，因为这是我们共同的目标！二、优质服务是饼店管理的灵魂在饼店的经营中，我们要让所有员工都具有服务的意识，服务并不只是门店人员的事情。要知道，如果生产人员一点服务意识没有，他也不能做出好的产品，仅仅技术好是不够的。为客户着想、站在服务客户的角度去工作才有最好的效果。1、服务的三要点：（1）数据管理日常各种烘焙产品的进、销、退、存、开支及绩效数据的处理。（2）陈列管理每天所进货的样式、内容、口味、价格等，要如何适当的展现各式产品的魅力，以及产品的海报配合处理。（3）接待技巧A、产品部分除了事先需要考虑到产品本身口味、价格、包装等因素之外，产品上市的时机及顾客来店高潮时段的掌握都很重要。B、人员部分无论卖场是采取自选式或服务式，产品的交易，都需要通过店员的“服务”来提供给顾客。因此，就有必要讲究接待技巧来促进业绩的增长。“服务”是一个抽象名词，而要落实产品零售给每位顾客的“服务”标准，仍需要依赖“人”的动力，才能使顾客感受实际的效益，因此，我们在这里就围绕在“人”身上，以如何为顾客提供“有效服务”为主题，进一步探讨它的特质。2、门店人员为顾客服务的五大窍门：（1）不要忽略顾客感觉与理解的影响力；顾客的感觉与理解就是真理，对于顾客因等待所造成的烦躁感不可掉以轻心。-58- （2）设想顾客可以忍受的等待时间；这使您能够定下明确目标，若能达成，至少能使顾客较为满意。（3）不要让服务柜台空着；如果顾客看到柜台没有人，或是服务人员不加以理会，难免会觉得愤怒。（4）依照性格差异区别对待顾客；例如，对于较缺乏耐心的顾客，可以通过创新产品、服务或教育计划、经营方式，使他们避免或减少等待的次数。（5）不要低估服务人员对顾客的影响力。3、门店人员的服务七要求：（1）“尊重”顾客“尊重”是发自内心而形于外表的一种态度，就好像学生面对老师一般感觉。因此需要在脸部表达虔诚表情，并配合适当肢体语言，使彼此之间自然觉得都互相尊重。（2）养成“周到”的习惯“周到”服务的表现，是顾客在购物时，或本店送货上门时，顾客对于本店购物环境及员工总体对话的理解应对方式，所感受到被照顾的程度不同而言。在糕点面包店每天有众多的顾客上门购买糕点产品的情况下，有更多的机会实施“周到”服务的模式。例如下雨天气，主动在店铺门口马上铺设一层防滑地垫，使过路行人或进店顾客不至于因路滑而摔倒。（3）“热情”的感觉热情与冷漠是两个极端的类型，也是顾客上门求购产品时，在面对店员的过程中，就能够直接感受到的气氛之一，店员表现“热情”的过与不及，都容易引起顾客非议。实际上，要要求店员在任何顾客面前表现适当的热情，也不是几句规定的话语或公布规章制度就能够顺利达到标准。（4）“微笑”的表情“微笑”是大家公认通行世界的语言，也是接替待顾客的最佳礼节。这句话大家都耳熟能详。但是店员“微笑”的表情程度，也并非人人都能做得恰到好处。因此在征聘人才时，经营者应该注意设定应聘对象的标准条件。毕竟店员站在卖场时，顾客在意识形态上，都会将店员视为本店的代表。那么在“微笑表情”项目上，经营者是否也将它列为一种选择人才的重点呢？进行“微笑”训练，除了外形上的要求，也要配合适当的礼仪指导，而且需要进行长期培训计划，才能逐渐形成本店一项优良的管理文化及风格。（5）“有礼”内涵“有礼”的内涵，除了体现个人修养之外，也代表公司团体给顾客整体印象的感觉。“有礼”需要事先规划有关“服务”顾客各种形式的细节，来加以规范员工接待顾客的标准，才能进一步形成顾客心目中“有礼”的评价。（6）“方便”观念“方便”是提供优质服务的基本要素之一。如何在顾客心目中体现具有“方便”的感觉？在各种行业服务的性质不尽相同情况下，具体提供“方便”的项目，就各有不同的表现技巧。以面包店为顾客提供“方便”服务的案例来说，就有许多为顾客提供方便的创新点子。主管可以通过全体店员动脑筋的方式，来达到更好的要求标准。例如：顾客临时在卖场内享用刚买的糕点，此时店员可以通过主动递给顾客一张餐巾或一杯开水，这些小动作既不多费成本，又是方便顾客的贴心表现。-58- （7）“快捷”的效率“快捷”在糕点面包店中，也是为顾客提供服务必须具备的“个人效率”作业标准之一。任何顾客购物后的心情，都一样想快乐地结帐后立即离开。假设您站在顾客的立场，当收银台前站满等候的顾客群，店员本身“快捷利落”的结帐效率，至少可使现场其他等候中的顾客得到心里安慰，不至于因为收银员迟钝的动作，而产生不满情绪，甚至于恶化到下次不再上门。动作“快捷利落”的效率，也可以营造铺内整体活泼有劲的土气，对于人员成本管理及业绩的提升，也能起到一定的作用。4、饼店营业员营业用语的基本原则：说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的一线营业员，必须掌握必要的语言艺术，避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。营业员用语的基本原则如下：（1）言辞礼貌性营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。u使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。u使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。u要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。u寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。（2）措辞修饰性营业员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求营业员必须注意语言的措辞。措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：u谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。u委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。（3）语言生动性营业员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。u生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。u幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人带来诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。（4）表达随意性要使顾客感到高兴和满意，营业员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。u通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。u通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢、走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。u-58- 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。u对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。（5）正确地使用服务用语在营业工作中，营业员处处都应注意正确地使用服务用语。u讲究语言的艺术性服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。u根据工作岗位灵活地掌握服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。u自觉、主动、热情、自然、熟练地运用根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给营业员的营业工作增添绚丽的色彩。（6）营业工作中的基本服务用语情景：使用的基本语言欢迎顾客：“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮衬”接受顾客的吩咐：“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客：“请您稍侯”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客：“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示浅易：“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢：“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话：“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客：“再见，祝您一路平常”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话：“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”（7）声音的表现与运用一名优秀的营业员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。因此，对于营业员来说，声音训练是很重要的一个环节声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。提高声音的表现力营业员要通过有意识的训练，提高声音的表现力：u说话自然，声音坚定有力、富有弹性；u在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；u在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热情和信心，那么顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。（8）训练声音的语调-58- 人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。人们可以把音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……，而语调就像是声音的调子，通过营业员的语调，顾客可以知道其心情的好坏，以及所表达的感情。就像音乐家要练习曲子一样，营业员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，营业员的语调不对，顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下：A、语速通过营业员讲话的速度，顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快，顾客的印象就会是：你急于把他打发走，或者并不在意顾客是否能听懂你在说什么。不同地区不同国家的人说话的语速也不一样，有时你认为很慢，别人可能认为你讲得太快，因此，营业员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速一致。B、音量有时，在与不同文化背景或语言背景的人通话时，很容易产生误解，认为自己讲话的声音不够大，于是提高嗓门，甚至大喊大叫。为什么要提高音量呢？如果对方不明白你在说什么，就算把喉咙喊破了，也仍然无济于事。音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选曲子要表达的感情一致，同样道理，营业员与顾客讲话时，音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用。营业员讲话的音量应该适中，不要太高，否则会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。C、音调听音乐家演奏时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众肯定会感到厌倦，而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，观众就会觉得很美妙、很享受。营业员与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机、没有诚意。营业员应通过音调的高低变化传达顾客这样的信息：理解和乐于帮助顾客，而且给顾客以信心。D、音强不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，这就要通过音强来表现。例如营业员接待一位投诉的顾客，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨着，营业员的回答就要更低沉，而不能使用高昂的语调，否则顾客会认为你在拒绝他的投诉，从而激发顾客更大的怒气，使问题更加难以解决。E、态度最令人可怕的是恶劣的态度。无论营业员的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好”！；u如果问候很简单，那感觉就好象是顾客来敲门，而营业员只把门打开一条缝，如果顾客想进来，就必须钻进来——一种不受欢迎的感觉！u如果营业员笑着问候顾客，就好象是营业员把大门敞开，热情的欢迎顾客进来——一种受到热情欢迎的感觉！5、有效地处理客户投诉的意义对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务员来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业、对服务员来讲它的意义在哪里呢？（1）投诉能体现客户的忠诚度-58- 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【案例】美国全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户：19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户：54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户：82%（18%不会再回来）从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。（2）满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度“五度”的投诉。（3）投诉对企业的好处A、有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。B、挽回客户对企业的信任也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。【小故事一】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”-58- ，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。【小故事二】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的帕杰罗越野车。因为故障导致车祸，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的帕杰罗越野车，承诺对所有的帕杰罗越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。C、及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段蜒客户定制。（4）客户投诉的原因分析A、客户离开的原因经过统计发现客户离开的原因是：一部分客户觉得产品太贵所以离开；一部分客户觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。目前，我国某些企业存在的最大问题依然是服务态度的问题，而且很多客户投诉也都源于这些态度。因此，企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。B、客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变化成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。C、饼店客户投诉产生的原因①商品质量问题；②服务人员工作的失误；③店员对其他工作人员的服务质量问题；④顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。（5）正确地处理客户投诉的原则A、先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”-58- 。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务员都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。B、耐心地倾听顾客的抱怨只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。C、想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。D、要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。E、迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。第三节饼店的生产管理一、饼店的工厂管理利用5S来武装目前在许多饼店的工厂或企业的工作现场中，都经常会出现很多不良的现象，例如：工作人员仪容不整、机器设备的摆放和保养不当、物料和生产工具随意乱摆放等。这些不良现象的存在，会在资金、场所、人员、士气、形象、效率、品质、成本等多方面给企业造成严重的浪费。因此，我们应该对中央工厂中经常出现的不良现象加以重视和防范。而推行5S活动，就是要通过对生产现场各生产要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）和清洁（Seiketsu）,从而提高员工的教养（Shitsuke），为企业带来更多的效能。5S是管理的基础，是全员生产保养的前提，是TQM的第一步，是推行ISO9000的结晶。公司任何的活动，如果有了5S的推动，就能收到事半功倍的效果。1、工厂不良状况分析工厂中常见的不良现象：所谓管理，就是要管理异常或不良现象。作为管理干部，就是要在生产现场出现问题的时候，能够及时找出问题的解决方案并组织实施。生产现场的活动非常复杂，可能包含很多繁琐的流程，因此在工厂中经常会出现很多不良的现象，需要提前加以注意和防范。（1）仪容或穿着不整的工作人员-58- 工作人员仪容或者穿着不整齐，会给人非常懒散的感觉，损害工厂形象，对工作士气有较大的影响，并且不用工种间不易识别，妨碍了沟通协调，甚至可能发生危险。（2）机器设备摆放不合理生产现场的机器设备摆放不合理，也是工厂中常见的不良现象。机器设备的摆放直接关系到生产力的三个要素，即劳动者、劳动手段和劳动对象如何更好的结合问题，合理的布置和摆放有利于企业提高生产经济效益。因此，在设备的安装过程中，要优先考虑作业流程是否流畅，尽可能缩短机器设备间的距离，防止虚耗工时的增加。（3）机器设备保养不良有些工厂机器设备的保养状况严重不良，机器设备上到处都是油污和灰尘，影响了设备的使用寿命及机器精度，容易发生故障，增加了维修成本，影响了工作士气，并直接影响了生产效率。此外，对机器设备保养不重视的态度，往往也会导致对产品的品质缺乏讲究。（4）原料、半成品、成品、整修品、报废品随意摆放原料、半成品、成品、整修品、报废品随意摆放，会使车间容易出现混乱，造成产品出现品质问题；工作人员需要花费更多的时间寻找所需的生产材料，会降低生产效率；管理人员无法统计出物品的数量，会造成管理的混乱和无序；增加了工作人员的搬运时间，会使车间的工作秩序出现问题。另外，随意摆放还容易造成物品堆积，浪费场所和资金。（5）工具摆放混乱生产工序越复杂，工作人员所需使用的工具一般就越多。众多的工具如果不加分类地随意摆放，会使工作人员在使用工具时增加找寻的时间，降低工作效率；在找寻工具过程中工作人员过多地走动，也可能造成现场工作秩序出现混乱。另外，有些工具的保养要求较高，随意摆放也容易造成这些工具的损坏。（6）运料通道不畅产品的生产、加工过程就是物料或半成品在各道工序之间传输的过程，如果工作现场的运料通道设置得不够科学合理，将造成工作场所秩序混乱，工作流程不流畅。物料运输之间的相互干扰，也会增加搬运的时间，影响生产效率，并且容易产生事故。（7）工作人员的工作姿势不当很多工厂通常不重视工作人员的工作姿势。实际上，如果工作人员的工作姿势不当，会容易产生疲劳，降低生产效率并增加品质变异的几率。另外，不当的站、坐姿势还有碍观瞻，影响作业场所的士气，甚至产生工作场所秩序问题。2、工厂不良现象造成的浪费工厂中常见的种种不良现象会造成多方面的浪费，最终导致整个工厂的效率和效益低下，这些浪费体现在资金、场所、人员、士气、形象、效率、品质、成本等各个方面。因此，我们必须杜绝企业中的不良现象，减少浪费的出现。3、5S的定义和特色5S的沿革：5S最早起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。5S是日式企业独特的一种管理办法。1955年，日本5S的宣传口号为“安全始于整理整顿，终于整理整顿”，当时只推行了前2S，其目的仅为了确保作业空间和安全，后因生产控制和质量控制的需要而逐步提出后续的3S，即“清扫”、“清洁”、“修养”，从而使其应用空间及使用范围进一步拓展。-58- 1986年，首部5S著作问世，从而对整个现场管理模式起到了巨大的冲击作用，并由此掀起5S热潮。日式企业将5S运动作为工作管理的基础，推行各种质量管理手法。二战后产品质量得以迅猛提升，奠定了日本经济大国的地位。而在日本最有名的就是丰田汽车公司倡导推行的5S活动，由于5S塑造企业形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度标准化、创造令人心怡的工作场所等现场改善方面的巨大作用，逐渐被各国管理界所认同。随着世界经济的发展，5S现已成为工厂管理的一股新潮流。所谓5S，是指对生产现场各生产要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动、由于整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和教养（Shitsuke）这五个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称5S。（1）整理（Seiri）整理是彻底把需要与不需要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。需对“留之无用，弃之可惜”的观念予以突破，必须挑战“好不容易才做出来的”、“丢了好浪费”、“可能以后还有机会用到”等传统观念。整理是改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场摆放和停滞的各种物品进行分类；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人个人生活用品等，要坚决清理出现场。整理的目的是：改善和增加作业面积：现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存，节约资金。（2）整顿（Seiton）整顿是把需要的人、事、物加以定量和定位，对生产现场需要留下的物品进行科学合理地布置和摆放，以便在最快速的情况下取得所要之物，在最简洁有效的规章、制度、流程下完成事务。简言之，整顿就是人和物放置方法的标准化。整顿的关键是要做到定位、定品、定量。抓住了上述三个要点，就可以制作看板，做到目视管理，从而提炼出适合本企业的物品的放置方法，进而使该方法标准化。生产现场物品的合理摆放使得工作场所一目了然，创造整齐的工作环境有利于提高工作效率，提高产品质量，保障生产安全。对这项工作有专门的研究，又被称为定置管理，或者被称为工作地合理布置。（3）清扫（Seiso）清扫是把工作场所打扫干净，对出现异常的设备立刻进行修理，使之恢复正常。清扫过程是根据整理、整顿的结果，将不需要的部分清除掉，或者标示出来放在仓库之中。清扫活动的重点是必须按照企业具体情况决定清扫对象，清扫人员，清扫方法，准备清扫器具，实施清扫的步骤，方能真正起到效果。现场在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变得脏乱。脏乱会使设备精度丧失，故障多发，从而影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏乱的现场更会影响人们的工作情绪。因此，必须通过清扫活动来清楚那些杂物，创建一个明快、舒畅的工作环境，以保证安全、优质、高效率地工作。清扫活动应遵循下列原则：A、自己使用的物品，如设备工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；B、对设备的清扫要着眼于对设备的维护保养，清扫设备要同设备的点检和保养结合起来；C、清扫的目的是为了改善，当清扫过程中发现有油水泄露等异常状况发生时，必须查明原因，并采取措施加以排除，不能停之任之。（4）清洁（Seiketsu）-58- 清洁是在整理、整顿、清扫之后，认真维护、保持完善和最佳状态。在产品的生产过程中，永远会伴随着没用的物品的产生，这就需要不断加以区分，随时将它清除，这就是清洁的目的。清洁并不是单纯从字面上进行理解，它是对前三项活动的坚持和深入，从而消除产生安全事故的根源，创造一个良好的工作环境，使员工能愉快地工作。这对企业提高生产效率，改善整体的绩效有很大帮助。清洁活动实施时，需要秉持三个观念：A、只有在“清洁的工作场所才能生产出高效率、高品质的产品”；B、清洁是一种用心的行动，千万不要只在表面上下功夫；C、清洁是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。清洁活动的要点则是：坚持“三不要”的原则——即不要放置不用的东西，不要弄乱，不要弄脏；不仅物品需要清洁，现场工人同样需要清洁，工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的清洁。（5）教养（Shitsuke）教养是指养成良好的工作习惯，遵守纪律，努力提高人员的素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，营造团队精神。这是5S活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，也不能持续下去。因此，实施5S实务中，要始终着眼于提高人的素质。5S活动始于素质，也终于素质。在开展5S活动中，要贯彻自我管理的原则。创造良好的工作环境，不能指望别人来代为办理，而应当充分依靠现场人员来改善。4、了解5S（1）5S的含义可总结为：中文日本英文典型例子整理SEIRIOrganization倒掉垃圾，将长期不用的物品放入仓库整顿SEITONNeatness30秒内就可找到要使用的物品清扫SEISOCleaning谁使用谁负责清洁（管理）清洁SEIKETSUStandardization管理的公开化、透明化教养SHITSUKEDisciplineandtraining严守标准、团队精神在5S的实际推行过程中，很多人常常混淆“整理”与“整顿”、“清扫”和“清洁”等概念，为了使5S得以迅速推广传播，很多推进者想了各种各样的方法来帮助理解记忆，如漫画、顺口溜、快板等。以下用简短语句来描述5S，主要的目的就是方便每一个人的记忆。（2）5S的其他说法：5S有很多种说法，西方国家一般将5S定义为分类、定位、刷洗、制度化和标准化，这五个英语单词的首个字母也是S中，如表1—2所示。此外，5S加上安全就变成了6S，加上节约就变成7S，加上服务就变成8S，再加上顾客满意就变成了9S。不管是哪个国家，对于5S的说法虽然存在差异，但是内涵都是一致的。西方国家的5S说法：5S项目内容Soft(分类)——区分要与不要之物，并将不需要之物清除掉Straighten（定位）——将需要的物品合理放置，以利使用-58- Scrub（刷洗）——清除垃圾、污物Systematize（制度化）——使日常活动及检查工作成为制度Standardize（标准化）——将上述4个步骤标准化，使活动维持和推行（3）5S的效能：企业在生产过程中实施5S是为了消除工厂中出现的各种不良现象，改善产品品质，提高生产力，降低成本，确保准时交货，确保安全生产以及保持员工的高昂士气。一般来说，实施5S可以为企业产生如下的效能：A、提升企业形象实施5S活动，有助于企业形象的提升。整齐清洁的工作环境，不仅能使自己的工作人员的士气得到提升，还能增强顾客的满意度，有利于吸引更多的顾客与企业进行合作。因此，良好的现场管理是吸引顾客、增强客户信心的最佳广告。此外，良好的企业形象一旦传播出去，就会使5S企业成为其他企业学习的对象。B、增加员工归属感和组织的活力5S活动的实施，还可以增加员工的归属感。在干净、整洁的环境中工作，员工的尊严和成就感可以得到一定的满足。由于5S要求进行不断地改善，因而可以带动员工进行改善的意愿，使员工更愿意为5S工作现场付出爱心和耐心，进而培养“工厂就是家”的感情。人人都变成了有修养的员工，有尊严感和成就赶，自然会尽心尽力地完成工作，并且有利于推动意识的改善，实施合理性提案以及改善活动，就进一步增加了组织的活力。C、减少浪费企业实施5S的最大目的实际是为了减少生产过程中的浪费。由于工厂中各种不良现象的存在，在人力、场所、时间、士气、效率等多方面造成了很大的浪费。5S可以明显减少人员、时间和场所的浪费，降低了产品的生产成本，其直接结果就是为企业增加了利润。D、安全有保障降低安全事故的发生，是很多企业特别是制造加工类企业一直努力的重要目标之一。5S的实施，可以使工作场所宽广明亮，地面上不随意摆放物品，保持通道畅通，自然就使安全得到了保障。另外，由于5S活动的长久坚持，可以培养工作人员认真负责的工作态度，这样也减少了安全事故。E、效率提升5S活动还可以帮助企业提升整体的工作效率。优雅的工作环境、良好的工作气氛以及有素养的工作伙伴，都可以让员工心情舒畅，从而有利于发挥员工的工作潜力。另外，物品的有序摆放，减少了物料的搬运时间，工作效率自然得到了提升。F、品质有保障产品品质保障的基础在于做任何事情都要认真严谨，杜绝马虎的工作态度。5S实施的目的就是为了消除工厂中的不良现象，防止工作人员马虎处事，这样就可以使产品的品质得到可靠的保障。例如，在一些生产数码相机的厂家中，对工作环境的要求是非常苛刻的，空气中混入的灰尘都会造成数码相机品质不良，因此这些企业实施5S就尤为必要。总之，企业推行5S活动以后，企业生产效率得以提高，员工的精神面貌得到改善，同时顾客的人数也增加了，企业获得了全面提升，负面影响变为零，使企业成为“七零工厂”——零亏损，零损耗，零浪费，零故障，零事故，零投诉，人员零缺勤。5、5S与其他活动的关系也许很多人会问，5S既然如此重要，那它与TQM（全面质量管理），TPM（全员生产保养）又有什么关系呢？-58- 5S是管理的基础，是全员生产保养的前提，是TQM的第一步，是推行ISO9000的结晶。公司任何的活动，如果有了5S的推动，就能收到事半功倍的效果。（1）营造整体氛围一个企业，无论是导入全面的体制管理，还是推动ISO认证、TPM管理，在导入这些办法的契机中，如果没有先行推行5S活动，就很难起到良好的促进作用。推动5S可以营造一种整体的氛围，使组织或企业的每一个人都养成习惯并积极地参与，就能很容易地获得员工的支持与配合，也有利于调动员工的积极性来形成强大的推动力。（2）体现效果，增强信心众所周知，实施ISO、TQM或者TPM活动，产生的效果是隐蔽和长期性的，一时难以看到；而5S的推动效果是立竿见影的。如果在推行ISO、TQM、TPM的活动前先导入5S活动，可以在短期内获得显著效果，从而增强企业员工的信心。（3）5S为相关活动打下坚实的基础5S是现场管理的基础，5S水平的高低代表着现场管理水平的高低，而现场管理的水平制约着ISO、TQM、TPM活动能否顺利地推动或推行。所以只有通过5S的推行，从现场管理着手改进企业的体制，才能够起到事半功倍的效果。二、饼店生产技术与产品开发饼店生产技术与产品开发关系到企业的可持续发展，我们需要重视起来。它是生产管理技术员工的头等大事。我们在工作中的每时每刻都要保持一个创新的思维头脑，为创新寻找点子，寻找灵感，这不是说要你把已定的工艺时时刻刻都去改的意思，是要你时时刻刻留意、总结经验，才会有新的创意点子迸发出来。无论是烘焙技术工艺还是产品的创新，我们都要遵守一个原则，那就是：要建立在消费者的需求上。只有把握消费者的口味，抓住消费者的心，你开发的新产品才会有市场，才能在林林总总的品种内有机会冒出来。另外，也要强调就是首先做好自己现有的品种，再去开发新的品种，如果盲目去追求新品种，过分对自己品种花样的追求是很不实在的。自己饼房里能做多少个好的品种，能拿出来见人的品种，就先做，其它的再把一些老品种做好上市，别认为一些传统产品，已经卖了很久的产品就会过时了，如果有精力去搞新产品，倒不如先把自己做得还不够好的产品重新改良包装上市，因为在与同行质量比较竞争的时候，消费者如果发现你这家饼店连普通的产品也做得不怎么好，别的新产品就算怎么令人眼花缭乱，他们也不会有信心去尝试的。在他们心目中会从你所做的全部品种水平到什么程度而给你一个档次的定位。但是如果把自己做得不够好的产品做好，做得漂亮了的时候，你就会在不知不觉中提升了自己，以后再做每样产品的时候，你就不会用以前的目光来判断好坏了，那时候做出来的产品相信都是精品！三、饼店班组长的管理1、管理的五项工作和五项内容（1）管理的五项工作u计划——做好计划，包括年度计划、月计划、每天的计划，做到有条不紊。u组织——-58- 组织生产，在组织生产中应注意如何用好班组的全体成员，如何坚持严格的班组规章制度。u协调——协调好员工之间的关系，以提高员工的主观能动性和工作积极性。u控制——控制生产的进度、目标。u监督——监督生产的全过程，对生产结果进行评估。（2）管理的五项内容u人——对人的管理，也就是对员工的管理。u财——对财进行管理，比如成本核算，资金流向。u物——对物品的管理，也就是对生产的管理。物品主要是指生产资料。u信息——对信息的管理包括：生产进度方面的信息，上级给下级下达的指示，下级给上级反馈的意见等。u时间——管理好时间就是处理好事情，管理者应对每天的工作按其轻重缓急和主次的不同来划分，进行时间管理。一名好的领导者在时间上是有条不紊的。班组的管理原则——管理无小事对于高层管理者而言，其工作原则是“行政长官不过问琐事”，其主要精力应放在管理企业的战略发展方向、重大政策的调整上。对于一名班组长而言，根据其定位，要求关注现场工作中的每一个环节，绝不能有丝毫的疏忽，否则就可能造成某种失误、事故，甚至出现重大的事故。因此班组长在管理中必须要遵循“管理无小事”的原则。做到班前布置，中间控制，事后检查。班前要对员工们进行工作布置和重视讲明注意事项，中间要对班组生产的进度、质量、方向等几个方面进行恰当的及时控制，事后还要进行检查和总结经验。2、班组长的权力（1）权力类型对于任何一名管理者而言，手中都握有一定的权力，这些权力随着管理者的职位高低而变化，这一权力称之为职位权力。职位权力分为奖励权、惩罚权、法定权。u奖励权如果部下能按照规章制度进行操作，而且取得了成绩，班组长有权对其进行物质或精神方面的奖励，目的是激励取得成绩的员工争取做得更好，另一个更重要的作用是充分发挥他的模范带头作用，以便有效地带动班组的全体成员都能积极主动地工作，把本职工作做得更好。班组长的这种权力就是奖励权，这种做法被称为正激励，有人将其形容为“哄着朝前走”。u惩罚权员工违规操作，造成了一些失误，或没有服从组织纪律的安排，那么就要惩罚他，严重的可以将其停职，甚至开除，轻的可以在班组会上口头批评一次，或单独对其进行批评，目的是让其按照既定的目标、规章制度来完成任务，它的目标是正的。这种权力称为惩罚权，这种做法被称之为负激励，有人将其形容为“打着朝前走”。u法定权厂规和法律中赋予班组长的其他权力，统称为法定权。例如信息处理权就属于法定权，上级的文件可以根据情况有的向下传达，有的暂缓传达，甚至不传达；下属反映的情况如果班组长能处理，就不必上报，此外流程改造权，设备更新权，也都属于法定权。u非权力因素同样是一名班组长，为什么有的班组长能够一呼百应，而有的班组长却使员工口服心不服，甚至当面顶撞，除了职位权力之外，还有一个作用很大的因素——非权力因素，影响着班组长的权力。-58- 非权力因素与职位权力没有密切的关系，但是非权力因素却有效地间接影响着权力因素的运用。非权力因素包括专长权和个人的影响力。所谓专长权是指懂技术，会管理。个人影响力是现代领导科学中尤为强调的一种领导能力，它并非强制性的权力，而是指管理者靠个人的人格魅力影响员工的工作。（2）如何提高影响力管理者的个人影响力不是一朝一夕就能轻易形成的，而是靠自己和员工们的长期共同奋斗形成的，管理者不能期望通过一件事或模仿谁就能提高自己的影响力，这是一种长期的感情投资。但领导者有了个人影响力之后，要慎用个人影响力，以免“透支”。当你具备了一定的个人影响力之后，应在不得不用的关键时刻使用，以应付突发性任务、紧急事件。古人所有“服人者，德服为上，才服为中，力服为下”，指的就是这个道理。u力服力服是只靠权力使人服从，是被迫服从。力服的优点是解决问题迅速、简单，特别是对付混乱局面时尤为有效，缺点是下级容易形成口服而心不服，不能持久，一旦上级权威减弱，下属便会不服并反抗。u才服才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从，但难于使能力超过自己的下属成员服从，甚至会遭到有能力下属的藐视。u德服德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服，当前尤为强调班组长要以身作则，有奉献和牺牲的精神。一名班组长只有把以上三者有机地结合起来，才能使自己的管理成功，才能成为一个班组的灵魂与核心。（3）做个领导型的管理者现在有不少专家学者对基层管理者非常强调不仅要做好一个一般的管理者，更要做一个领导型的管理者，为什么呢？在这个剧烈变革和激烈竞争的时代，每个人都会遇到大量的新情况，因此需要较强的应变能力和创新能力，一般意义的常规管理已经无法应付当前的剧烈变革和激烈的市场竞争，而要懂得如何对部下施加影响力，要在工作中不断有所创新，要有非常强的灵活应变能力。美国哈佛大学教授约翰·科特说，一支军队在和平年代时只需要常规管理就可以了，但是一旦进入了战时，则需要很多天才的军事指挥家。现代企业已经从“和平年代”进入了“战时”，企业需要更多的“天才军事指挥家”，因此现在的管理方式和计划经济时代的管理方式早已完全不同了，管理工作，尤其是班组管理也要做到与时俱进。与高层管理不同，班组管理必须遵循“管理无小事”的原则，因此班组长必须严格做好管理的五项工作和五项内容，这是班组长的义务。同时，班组长也被赋予了一定的职位权力，班组长利用这些权力，行使班组管理的职能。但同时我们又常常看到另一种现象：同是一名班组长，为什么有的班组长能够一呼百应，而有的班组长却只能使员工口服而心不服，甚至当面顶撞？这就是非权力因素作用的结果。非权力因素与职位权力没有密切的关系，但是非权力因素却能有效地间接影响着权力因素的运用。非权力因素包括专长权和个人影响力。一名班组长只有把职位权力和非权力因素有机地密切结合，才能成为一个班组的灵魂与核心。3、班组长在企业中的地位（1）企业的纵向管理层次在企业中，从纵向结构上划分为三个层次：经营层、管理层和执行层。u经营层指总经理、董事长。负责企业战略的制定及重大决策。u-58- 管理层指部长、科长、车间主任等。负责层层组织和督促员工们保质保量地积极生产市场上所急需的各种产品。u执行层就是最基层的管理者，例如工段长、队长、领班，更多的是班组长（2）班组长的地位u班组的地位班组是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。班组就像人体上的一个个细胞，只有人体的所有细胞全都健康，人的身体才有可能健康，才能充满了旺盛的活力和生命力。u班组长的地位班组中的领导者就是班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中最基层的负责人，属于兵头将尾，是一支数量非常庞大的队伍。班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动，即充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性，团结协作，合理地组织人力、物力，充分地利用各方面信息，使班组生产均衡有效地进行、产生“1+1>2”的效应，最终做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产计划指标。在实际工作中，经营层的决策做得再好，如果没有班组长的有力支持和密切配合，没有一批领导得力的班组长来组织开展工作，那么经营层的政策就很难落实。班组长既是产品生产的组织领导者，也是直接的生产者。u班组长对三个阶层人员的不同立场班组长的特殊地位决定了他要对三个阶层的人员采取不同的立场：①面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；②面对经营者他又应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话；③面对他的直接上司有应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。总之，班组长的特点可以用16个字来概括：职位不高，决策不少，“麻雀”虽小，责任不小。4、班组长的使命使命是最根本性的任务。班组长的使命就是在生产现场组织创造利润的生产活动。班组长的使命通常包括四个方面。u提高产品质量质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。u提高生产效率提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘生产潜力、改进操作和管理，生产出更多更好的高质量的产品。u降低成本降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。u防止工伤和重大事故有了安全不一定有了一切，但是没有安全就没有一切。一定要坚持安全第一，防止工伤和重大事故，包括努力改进机械设备的安全性能，监督职工严格按照操作规程办事等。很多事故都是由于违规操作造成的。5、班组长的重要作用班组是企业的“细胞”-58- ，班组管理是企业管理的基础。无论什么行业、工种，它的共性就是拥有共同的劳动的手段和对象，直接承担着一定的生产任务，其中也包括服务产品，因此班组长有三个重要作用：u班组长影响着决策的实施，因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落到实处。所以班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现；u班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带；u班组长是生产的直接组织和参加者，所以班组长既应是技术骨干，又应是业务上的多面手。6、班组长的职责班组长是企业中人数相当庞大的一支队伍，班组长综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利地实施，因此班组长是否尽职尽责至关重要。班组长的职责主要包括：u劳务管理人事调配、排班、勤务、严格考勤、情绪管理、技术培训以及安全操作、卫生、福利、保健、团队建设等都属于劳务管理。u生产管理职责生产管理职责包括现场作业、工程质量、成本核算、材料管理、机器保养等等。u辅助上级班组长应及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。但不少班组长目前却仅仅停留在通常的人员调配和生产排班上，没有充分发挥出班组长的领导和示范作用。班组是企业组织生产经营活动中的基层单位，是企业最基础的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力并能在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。班组中的领导者就是班组长，他是班组生产管理的直接指挥和组织者，肩负着提高产品质量、提高生产效率、降低成本、防止工伤和重大事故的使命，以及劳务管理、生产管理、辅助上级的职责。总之，班组长职位不高，决策不少，“麻雀”虽小，责任却不小！作为一名班组长，一定要明确自己的地位、使命和职责，确保班组这一企业“细胞”的健康。请牢记，有了健康的“细胞”，企业才会充满活力！第四节饼店经营管理中的26个问题阅读到这里，相信大家对饼店的创业、经营已有深刻的体会，下面是本书编辑时整理的一些饼店经营管理中的问题，相信对您会有帮助。1.当初您为什么要开这家饼店？2.您当初开这家饼店的主要定位又是什么？3.您饼店店址的位置如何呢？4.您饼店和别人的店相比，有什么不同之处吗？5.您饼店的拿手好戏或特色产品是什么？6.您饼店的出品好吃吗？是否有独家产品或者好吃过隔壁店的？7.您对目前饼店的经营整体情况满意吗？满意的是什么？不满意的又是什么？8.您的大多数回头客喜欢您店里的什么产品？不喜欢什么产品？9.您的顾客中有百分之几的回头客？平均多久光顾一次？10.您饼店中回头客的销售额高还是过路客的销售额高？11.您回头客的年龄、性别和身份？-58- 1.您的顾客都来源哪里？2.您在销售中或推出新产品时是否有引导顾客？3.您认为应不应该指导顾客认识产品？例如什么面包蛋糕好吃？应该怎样挑选？4.您认为顾客会随性或冲动地购买吗？5.您认为顾客需要什么样的产品？您都会满足顾客吗？6.您觉得目前接受烘焙产品的人多吗？特别是您能够开发的市场有多大？7.您认为竞争的是品质还是价格？8.您认为团队重要吗？您又如何加强您的团队的战斗力呢？9.您饼店的生产和销售都配合得如何？10.您饼店的新产品开发能力和速度如何？隔壁店给您的感觉又如何？11.您觉得本店的发展空间大吗？哪些可以发展？怎样发展？12.您是否认为开一家店和开10家店有什么不同？哪里不同？13.您认为烘焙行业的特点是什么？14.您觉得要成功经营好饼店必须具备的条件是什么？15.您是否准备再开一家饼店？准备如何开？第三章饼店创业需了解的基础烘焙知识一、写给初学者的心声学习不仅是把一件事情做好而已，学会了一套轻松学习的方法，学什么就像什么！给各位新手些许建议，但愿有所助益，毕竟我们是这样走过来的……初学入门1.谨记一点“作品的生命价值来自烘焙配方百分比与工艺”同样的材料与不同份量组合将有不同的结果，而完全一样的配方、不同的烘焙技艺亦会有迥然不同的表现。2.按部就班，先扎稳技艺的脚步，累积成功的制作经验，再求变化创新。3.学习之初，请勿擅改配方，又装没事去问老师为何失败？4.请避免以自己主观的想法问老师这材料可用啥取代或减量？改问材料的用途与目的收获会更多。5.使用正确的配方比例与份量，而不是差不多！改了配方，品质就变了样！枉费求学的苦心。6.做过了，习惯每次皆能如预期成功表现后，再考虑配方的改变与做法的创新。7.初学的过程中，学员们最喜欢上自助课，碍于时间、学员技术不一与负担费用的考量，多数学习场所仍以示范研习的方式进行。上课重点是用最少时间，快速汲取老师的技术诀窍或寻求自己累积技术盲点的解答。如果稍有基础瞄一下，工夫就学到了。若没基础还是建议您平时多下工夫，找到问题在配合作品，上课去请教老师，学得才会快！毕竟“学问”是学着问才能成功的！养成学习如何学习的观念1.方向比较率重要，选择正确的学习方向，比一心急着看一个想学一个还重要，跳跃学习无法奠定基础常遭挫败导致信心丧失。-58- 1.把自己当成是块拧干的海绵，愈干就吸得愈多！先别选择性的在意课程内容要教什么？毕竟自己空白的地方正有待老师的授予。2.台上三分钟，台下三年功；三人过必有我师焉。老师的教学表现必能增进我们的技艺与智能。3.烘焙是一门艺术，一种兴趣与耐心的培养，更是最实用的技职专长。不要定义为裹腹的过程，迁就少数个人饮食的喜好，将迷失您学习的方向，局限您技艺的成长。4.技艺成就的高低，与您思想的格局大小成正比，即使在家享用也要维持一定的品质水准。5.学习做好自己的学习记录笔记，以后才有迹可寻。最好整理成格式化的计算机档案，有利于日后的整理与修正。机会总是留给随时准备好的人。6.学习是多元性的，切勿认定相同的产品名称「学过了」「我会了」都一样！直接否定它存在的价值，因为「好」，还要追求「更好」！不同的时空都可学到不同的做法、造形、配方、盘饰、包装、卖相、教学模式、老师台风、空间动线、气氛管理……或书上作者的表达技巧、印刷、摄影等都是促使我们成长的动力。7.多一点包容心，相信每道作品的发表都是老师觉得最好的才拿出来，避免以个人品尝后主观的喜恶，评断与否定学习的价值。8.不要计较收获吝于付出，想象上了一堂课就要全部吸收，买一本书不一定是要与书柜中不重复的，哪怕是听入一句话看懂一页书就值得了。9.到处收集到的配方与讲义若未能亲身做过，都不能算你的。10.切勿轻视熟悉的作品名称，以为会了，学过了，而忽略去学习的机会。凡事往往知易行难，最简单的食材，笔画最少的字都是最难表现的。11.持之以恒，成功来自不断的努力与坚持淬练。经验来自每次的学习与实务操作的累积。二、从事烘焙的基础知识1、材料的处理（1）面粉的过筛处理将细网筛子下面垫一张较厚的纸或直接筛在案板上，将面粉放入筛内连续筛两次，这样可以让面粉蓬松，做出来的蛋糕品质也会比较好。加入其他干粉类材料在筛一次，使所有材料都能充分混合在一起。如果是有添加泡打粉之类的添加剂则更需要与面粉一起过筛。（2）蛋黄和蛋白分开在碗边轻敲蛋壳，将蛋壳敲成两半后，在两半蛋壳之间，很快地把蛋黄倒来倒去，使蛋白流到碗里。当然现在还有蛋黄、蛋白分离机，只需敲下去就OK！（3）磨柠檬皮用磨刨器最细的一面，把擦洗过或没上过蜡的柠檬表皮磨一磨，但是不要磨到表皮下带有苦味的白色柔软里层。若用刮皮器刮出柠檬皮，会比较长。（4）固体奶油的熔化有些蛋糕需要放入固体的奶油，我们事先需要将其熔化，只需将奶油放入一个碗中然后隔水或者放入烤箱熔化成稀糊状即可。（5）融化巧克力-58- 把整块巧克力剥成数小块后，放进耐热碗里，再把这个碗放到炖锅上面隔水加热，放置约五分钟，并不时搅拌，直到巧克力融化为止。还要注意哦，最好是在40~50℃之间的水温融化最好！（6）漂白开心果将去壳的开心果丢进开水里煮2~3分钟。沥干后，去除表皮后，等到完全干燥后再使用。（7）自制面包糠把不新鲜且去掉外皮的面包摊在网架上，用140℃烤45~60分钟，直到干脆、变成金黄色为止。冷却后，撕成碎片，再用食物处理器磨成粉状或摆在塑料袋里用挂面棍压碎。最后再用细网筛子筛过，以去除颗粒较粗的面包粉。（8）打发鲜奶油把鲜奶油倒到碗里，用球形打蛋器或电动搅拌器搅拌，直到形成柔软小山尖且尖峰往下弯曲。如果用来挤花，则得搅拌至顶端有点硬，但要小心别打得太过火，尤其在温暖的环境里，不然，鲜奶油会凝结乃至于散开了。（9）溶解吉利丁吉利丁又名骨胶，在使用前，必须泡在冷水中软化或「吸水」。溶解的吉利丁冷却后才能与其他混合物混合，不然会变成一条一条的。溶解的比例是1茶匙的吉利丁配1大匙的水。步骤：①把水倒入耐热碗里，撒下吉利丁，任其「吸水」5分钟。②把碗放到锅子里隔水加热，直到吉利丁清澈透明且溶解为止。冷却后再使用。实用秘诀：①先把水准备好，再加进吉利丁，否则会出现结块，以致于无法有效溶解。②加热要适度，否则会失去冻结的效果。2、基本的工艺（1）乳化面糊的制作这种面糊制作的蛋糕的质地有点密实、湿润，使劲把奶油、砂糖和鸡蛋「乳化」。可将空气打进混合物里，而这空气正是蛋糕成功的要件。步骤：①用一个碗打发奶油1~2分钟，直到奶油变软成乳脂状为止。加入砂糖用力搅拌3~5分钟，直到颜色变淡、质地蓬松且体积胀大了两倍。②加入鸡蛋一起打，一次加一个，每加一个鸡蛋之前，都要先搅拌均匀。混合物起先会很松散，然后才会变浓厚。此时，便可再加入下一个鸡蛋。③舀一些已筛过的面粉到筛网里，网筛要高于碗上，再筛一次面粉到调和成乳状的混合物里。④用金属制的大汤匙以切入与迭入的动作轻拌面粉，不要使用搅和或打发的方法，否则原先打制好的气泡会消失。⑤完成的面糊应是平滑、浓稠且呈乳脂状，同时沾附在汤匙上不易滑落。实用秘诀：①搅拌碗的大小要使搅拌的动作游刃有余。②结块的混合物存有较少的气泡，补救的办法就是再加一点面粉和一两个蛋继续搅拌。（2）搅拌面糊的制作搅拌好的面糊拥有轻盈、细致、松软的质地。此时，要马上烘烤，否则搅拌好的面糊会松垮掉。步骤：-58- ①在一个大碗里打发蛋黄和糖，直到表面如丝带般光滑，而混合物的颜色会变淡、增厚且比先前胀大两倍。如果从表面上拉起一长条往下垂，此一长条可持续4~5秒之久。②把蛋白搅打成软性发泡，再挖两大匙到蛋黄糊里搅拌使组织松软。用金属大汤匙把筛过的面粉轻轻拌匀。③从面糊的边缘慢慢滴下融化的奶油，轻轻拌匀，小心不要把乳状的沉淀物滴进去。④加入剩余的发泡蛋白轻轻拌匀，但得注意不要搅拌过度了。（3）压面法面包面团的制作这种面团不需要使用高速的搅拌机，只需慢速的和面机再配搭压面机即可，它的水分含量少搅拌好的面团应该表皮光滑，韧性好，需要立即整形，否则很易造成面团老化发酵。步骤：①先将干性材料放入搅拌缸中，加入除油脂之外的湿性材料先搅拌至粗糙的面团。②再加入油脂继续搅拌成较光滑的面团即可。③然后放入压面机中压至表皮即可。实用秘诀①不要压的太久，否则面筋易压断。②水分不要加得过多，否则很难压面。③压面完成后需要立即整形，不可在高温的环境下放置太久。（4）中种法面包面团的制作这种面团需要使用高速的搅拌机，它的水分含量比压面的高，所以做出的面包也很柔软。步骤：①将中种部分面粉和水慢速拌匀后，再快速搅拌至面筋开始扩展后即进行发酵。（温度控制在24~26℃之间，在相对湿度75%，温度26~28℃环境中发酵60~120分钟，气温低时需放在醒发室内发酵。）②再将主面部分除油之外的原料，用中、快速搅拌均匀成面筋开始扩展后再加入种面打至扩展后加入油脂。③以中速搅拌至面筋充分扩展后，最后用慢速搅拌1分钟。④延续发酵20分钟左右后即可整形。（5）直接法面包面团的制作这种面团也需要使用高速的搅拌机，它的水分含量比压面的高，所以做出的面包也比较柔软。步骤：①将面粉、改良剂、酵母、砂糖、食盐和奶粉一起放入缸中拌匀。②再加入鸡蛋、清水慢速搅拌均匀，至无干粉，然后快速打至面筋扩展。③加入油脂先用慢速搅拌1分钟，再用快速搅拌至面筋充分扩展，然后用慢速再搅拌1分钟完成。④延续发酵15分钟后即可整形。（6）选择新鲜的鸡蛋制作蛋糕时，蛋白与蛋黄若需分开，一定要分得非常干净。新鲜的蛋，表面摸起来粗糙。不新鲜的蛋，表面光滑，有时还有黑点，而且蛋黄很容易破裂。（7）精确的秤量制作西点，秤量材料一定要非常精确。尤其是秤量固体油质或粉状材料，如果受用杯子或量匙，很难量得精确。粉类材料份量低于10克，可以用量匙秤量。（8）牛油或白油打法-58- 冰冻的牛油或白油无法制作，在使用前，要放在室温下自然软化，不要加热。如要加入蛋汁或果汁等液体，需一点一点的放入。否则牛油会无法吸收，呈现分离的碎片状。（9）亮丽的饼皮表面制作饼皮表面若要亮丽金黄，刷上蛋黄液即可，颜色若要更深，可在蛋黄液中加入数滴酱油，但加太多时，表皮会焦黑不好看。戚风蛋糕烤后注意事项：戚风蛋糕烤好后，以竹签插试，若竹签没有沾黏，表示蛋糕已熟，即可从烤箱中取出，并立刻在桌上或地上敲打两下，然后倒扣在倒扣架上，这样可以防止蛋糕遇冷后塌陷，组织也会松软。待蛋糕完全凉透后，以抹刀顺着蛋糕外缘插下刮一圈，再出底部将蛋糕托起，最后以抹刀平刮底盘，将蛋糕完全取出。三、烘焙行业常用名词解释1、烘焙原料方面高筋面粉——小麦面粉蛋白质含量在12.5%以上的，是制作面包的主要原料之一。在西饼中多用于在松饼（千层酥）和奶油空心饼（泡芙）中。在蛋糕方面仅限于高成份的水果蛋糕中使用。中筋面粉——小麦面粉蛋白质含量在9%~12%之间，多数用于中式点心的馒头、包子、水饺以及部分西饼，例如蛋塔皮和派皮等。低筋面粉——小麦面粉蛋白质含量在7%~9%之间，为制作蛋糕的主要原料之一。在混酥类西饼中也是主要原料之一。蛋糕专用粉——低筋面粉经过氯气处理，使原来低筋面粉之酸价降低，利于蛋糕之组织和结构。全麦面粉——小麦粉中包含其外层的麸皮，使其内胚乳和麸皮的比例与原料小麦成分相同，用来制作全麦面包和小西饼等使用。小麦胚芽——为小麦在磨粉过程中将胚芽部分与本体分离，用作胚芽面包之制作。小麦胚芽中含有丰富的营养价值，尤为孩童和老年人之营养食品。麸皮——为小麦最外层的表皮，多数当作饲料使用，但也可掺在高筋白面粉中制作高纤维麸皮面包。裸麦粉——是由裸麦磨制而成，因其蛋白质成分与小麦不同，不含有面筋，多数与高筋小麦粉混合使用。麦片——通常是指燕麦片，烘焙产品中用于制作杂粮面包和小西饼等。玉米面——呈小细粒状，由玉蜀黍磨研而成，在烘焙产品中用作做玉米粉面包和杂粮面包，如在大规模制作法式面包时也可将其撒在粉盘上作为整形后面团防黏之用。玉米淀粉——又称栗粉，为玉蜀黍淀粉，溶水加热至65℃时即开始膨化产生胶凝特性，多数用在派馅的胶冻原料中或奶油布丁馅。还可在蛋糕的配方中加入可适当降低面粉的筋度等。白油——俗称化学猪油或氢化油，是油脂经油厂加工脱臭脱色后再予不同程度之氢化，使之成固形白色的油脂，多数用于酥饼的制作或代替猪油使用。白奶油——分含水和不含水的两种，是与白油相同之产品，但该油脂精练过程中较白，油更佳，油质白洁细腻。含水之白奶油多用于制作裱花蛋糕，而不含水则多用于奶油蛋糕、奶油霜饰和其他高级西点之用。乳化油——-58- 以上白油或雪白奶油添加不同的乳化剂，在蛋糕制作时可使水和油混合均匀而不分离，主要用于制作高成分奶油蛋糕和奶油霜饰。奶油——有含水和不含水的两种。真正奶油是从牛奶中所提炼出来的，为高级蛋糕、西点之主要原料。酥油——酥油的种类甚多，最好的酥油应属于次级的无水奶油，最普通使用的酥油则是加工酥油，是利用氢化白油添加黄色素和奶油香料而制成的，其颜色和香味近似真正酥油，可适用于任何一种烘焙产品中。玛琪琳——其含水在15%~20%，含盐在3%，熔点较高，是奶油的代替品，多数用在蛋糕和西点中。起酥玛琪琳——该油脂内含有熔点较高的动物性牛油，用作西点、起酥面包和膨胀多层次的产品中，一般含水以不超过20%为佳。猪油——由猪之脂肪所提炼的，在烘焙产品中也可用于面包、派以及各种中西式点心中。液体油——油在室内温度（26℃）呈流质状态的都列为液体油，最常使用的液体油有沙拉油、菜子油和花生油等。花生油最适用于广式月饼中，而沙拉油则广泛应用于戚风蛋糕、海绵蛋糕中。粗砂糖——白砂糖，颗粒较粗，可用在面包和西饼类的制作或撒在饼干表面之用。细砂糖——是烘焙食品制作中常用的一种糖，除了少数品种外，其他都适用，例如戚风蛋糕等。糖粉———般用于糖霜或奶油装饰和产品含水较少的品种中使用。红糖——红糖含有浓馥的糖浆和蜂蜜的香味，在烘焙产品中多用在颜色较深或香味较浓的产品中。蜂蜜——主要用于蛋糕或小西饼中增加产品的风味和色泽。转化糖浆——砂糖经加水和加酸煮至一定的时间和合理温度冷却后即成。此糖浆可长时间保存而不结晶，多数用在中式月饼皮内、萨其马和各种代替砂糖的产品中。葡萄糖浆——单糖，是由淀粉经酸解后之最终产品，含有少量麦芽糖和糊精。可用在某些西饼中。麦芽糖浆——是有淀粉经酵素或酸解作用后之产品，为双糖。内含麦芽糖和少部分糊精及葡萄糖。焦糖——砂糖加热溶化后使之成棕黑色，用于香味或代替色素使用。翻糖——由转化糖浆再予以搅拌使之凝结成块状，用于蛋糕和西点的表面装饰。牛奶——为鲜奶，含脂肪3.5%，水分88%。多用于西点中塔类产品。奶水——用10%的奶粉加90%的清水搅匀即可。炼奶——加糖浓缩奶，又称炼乳。全脂奶粉——为新鲜奶水脱水后之产物，含脂肪26%~28%。脱脂奶粉——为脱脂的奶粉，在烘焙产品制作中最常用。可取代奶水，使用时通常以十分之一的脱脂奶粉加十分之九的清水混合。乳酪——国内又称芝士，是由牛奶中酪蛋白凝缩而成，用于西点和制作芝士蛋糕之用。鲜酵母——大型工厂普遍采用的一种用作面包面团发酵的膨大剂。即发干酵母——有新鲜酵母脱水而成，呈颗粒状的干性酵母。由于它的使用方便和易储藏性是目前最为普遍采用的一种用于制作面包馒头等的一种酵母。小苏打——学名碳酸氢钠，化学膨大剂的其中一种，碱性。常用于酸性较重蛋糕配方中和西饼配方内。泡打粉——又名发酵粉，化学膨大剂的其中一种，能广泛使用在各式蛋糕、西饼的配方中。臭粉——-58- 学名碳酸氢氨，化学膨大剂的其中一种，用在需膨松较大的西饼之中。面包蛋糕中几乎不用。塔塔粉——酸性物质，用来降低蛋白碱性和煮转化糖浆之用，例如在制作戚风蛋糕打蛋白时添加。蛋糕油——膏状，不是油，国内俗称蛋糕油，又名蛋糕乳化剂，是一种复配型乳化剂，是制作海绵蛋糕的必用添加剂，也广泛用于各中西式酥饼中，能起到各种乳化的作用。柠檬酸——酸性盐，煮转化糖浆用。蛋粉——为脱水粉状固体，有蛋白粉、蛋黄粉和全蛋粉等三种。可可粉——有高脂、中脂、低脂，和有经碱处理、未经碱处理等数种。是制作巧克力蛋糕等品种的常用原料。巧克力——有甜巧克力、苦巧克力，硬质巧克力和软质巧克力之分，另还有各种颜色不同的巧克力。常用于烘焙产品的装饰之用。椰子粉——有长条状，细丝状，粉状等数种。是制作椰子风味产品的常用原料。杏仁膏——由杏仁核和其它核果所配成的膏状原料。常用于烘焙产品的装饰方面。面包改良剂——用在面包配方内可促进面包柔软和增加面包烘烤弹性。琼脂——由海藻中提制，为胶冻原料、胶性较强，在室温下不易溶解。啫喱粉——由天然海藻提制而成，为胶冻原料。是制作各式果冻、啫喱、布丁和慕司等冷冻产品的主要原料之一。香精——有油质、酒精、水质、粉状、浓缩和人工合成等区别，浓度和用量均不一样，使用前须察看说明再决定。香料——多数由植物种子、花、蕾、皮、叶等所研制，具有强烈味道作为调味用品。例如肉桂粉、丁香粉、花蔻粉和花椒叶等。2、专业术语化学起泡——使以化学膨松剂为原料，使制品体重膨大的一种方法。常用的化学膨胀剂有碳酸氢铵、碳酸氢钠和泡打粉。生物起泡——是利用酵母等微生物的作用，使制品体积膨大的方法。机械起泡——是利用机械的快速搅拌，使制品充气而达到体积膨大的方法。打发——是指蛋液或黄油经搅打体积增大的方法。清打法——又称分蛋法。是指蛋清与蛋黄分别抽打，待打发后，再合为一体的方法。混打法——又称全蛋法。是指蛋清、蛋黄与砂糖一起搅打起发的方法。跑油——多指清酥面坯的制作，及面坯中的油脂从水面皮层溢出。面粉的“熟化”——是指面粉在储存期间，空气中的氧气自动氧化面粉中的色素，并使面粉中的还原形氢团——硫氢键转化为双硫键，从而使面粉色泽变白，物理性能得到改善的变化。烘焙百分比——是以点心配方中面粉重量为100%，其它各种原料的百分比是相对等于面粉的多少而言的，这种百分比的总量超过100%。四、烘焙食品色、香、味、形的知识烘焙食品中的色、香、味、形是构成食品质量的重要组成部分。烘焙食品的熟制过程是烘焙食品中各种物质发生复杂的物理、化学及生物学变化的过程。这些变化不仅使食物易于被人体吸收，还会发生色泽、香气、滋味和形态的变化。在烘焙实践中，如何保持和赋予食品良好的色、香、味、形，是烘焙师们应掌握的专业理论知识。-58- 1、食品中的色泽食品中的色泽是鉴定食品质量的重要感观指标。食品色泽的成因主要来源于两个方面：一是食物中原有的天然色素，二是食品加工过程中配用的合成色素。（1）食品的着色料食品的着色料依据其来源可分为天然色素和人工合成色素两大类。①天然色素——食用天然色素都是从动物组织中提取出来的，是食品的天然成分。其存在形式有两种，一种是在新鲜原料中眼睛能看到的有色物质，另一种是食品原料本来是无色的，但在食品原料加工过程中，由于化学反应而呈现出有颜色的食品。食用天然色素主要有叶绿素、胡萝卜素、姜黄素、甜菜红、红曲色素、虫胶色素及焦糖色等。食用天然色素使用安全，不受剂量限制，是着色料的发展方向。②人工合成色素——目前食品生产使用人工合成色素比较普遍。人工合成色素较天然色素色彩鲜艳，坚牢度大，性质稳定，着色力强，可以任意调色。但合成色素多以煤焦油为原料，通过化学合成而得，有程度不同的毒性。因此，在食品卫生标准中，对使用人工合成色素有严格要求。目前，允许使用的色素只有5种，即觅菜红、胭脂红、柠檬黄、靓蓝和日落黄。（2）食品在加工和熟制过程中色泽的变化食品在熟制过程中的色泽变化是极其复杂的，它与食品的组成成分、加热介质的性质、温度等因素有密切的关系。①褐变——褐变是食品比较普遍的一种变色现象。当食品原料进行加工、贮存、受到机械损伤后，易使原料原来的色泽变暗，或变成褐色，这种现象称为褐变。在食品加工过程中，有些食品需要利用褐变现象，如面包、糕点等在烘烤过程中生成的金黄色。但有些食品原料在加工过程中产生褐变，不仅影响外观，还降低了营养价值，如水果、蔬菜等原料。褐变作用按其发生机制可分为酶促褐变及非酶褐变两大类。酶引起的褐变多发生在较浅色的水果和蔬菜中，如苹果、香蕉、土豆等。当它们的组织被碰伤、切开、削皮而遭受病害或处理不当引起酶促褐变，在实际工作中，可采用热处理法、酸处理法和空气隔绝等方法防止食物的褐变。因为酶在45%以上、pH值在3.0以下以及经加工的原料浸泡在清水中、糖水中或盐水中都能防止酶促褐变的形成。非酶褐变是不需要酶的作用而能产生的褐变作用，它主要包括焦糖化反应和美拉德反应。焦糖化反应是食品在加工过程中，由于高温使含糖食品产生糖的焦化作用，从而使食品着色。因此，在食品加工过程中，根据工艺要求添加适量糖有利于产品的着色。美拉德反应是食品在加热或长期贮存后发生褐变的主要原因，反应过程非常复杂。在实际工作中，若需要控制非酶引起的褐变，可采用降温、亚硫酸处理、降低pH值、降低产品浓度或使用不易发生褐变的糖类等方法，控制非酶褐变。②淀粉水解——淀粉很容易水解，当它与水一起加热时，即可引起部分分子的裂解。在淀粉不完全水解过程中会产生大量的糊精，糊精在高温下由于焦化作用生成焦糊精，食品在烘烤或炸制过程中便可产生黄色或棕红色。③食品本身含有天然色素，如胡萝卜色素、花黄素及植物性鞣质等，在一定条件下可使食品产生或改变其色泽。④食品在加工过程中或熟制的添加适量色素，以改变或突出某些产品的色泽。2、食品中的香气香是食品风味的重要组成部分，香气是由多种挥发性的香味物质组成，各种香味的发生与食品中存在的挥发性物品的某些基因有密切关系。-58- 食品中的香气有：果香、肉香、焙烤香、乳香、清香和甜香等。（1）香味形成的途径食品中的香气有的是食品本身含有的，有的是通过生物或化学的途径或降解成气味物质而产生的。形成的途径大体分为生物合成、直接酶的作用、间接酶的作用以及高温分解作用。①生物合成——是指食品中的香气，由天然原料在生长成熟过程中天然合成的或在后熟过程中形成的。如香蕉在生长期或收获时并不显现香气，而在后期才逐渐显现出来。②直接酶作用——是指食品原料中所含有的酶或加入的酶被活化，使食品原料中的气味前驱物直接形成香气物质而生香，如葱、蒜等香气的产生就是属于这种作用机制。③间接酶的作用——食品在加工过程中，由于酶的作用形成一些中间物，并作用于香气前驱动物而形成香气，如红茶浓郁香气的形成就是间接酶作用的典型。④高温分解的作用——多数食品在加热时都会产生诱人的香气，这主要是发生了羰氨反应，如花生、芝麻、面包等。此处，油脂的热解反应也能生成各种特有的香气。（2）食品中重要的生香物质在食品加工、熟制过程中，重要的生香物质有水果类香型、牛乳的香气、奶油的香气、芝麻的香气、面包的香气等。3、食品中的味（1）味觉的概念食品中的味是判断食品质量高低的重要依据。在广义上讲，味觉是从看到食品到食品从口腔进入消化道所引起的一系列感觉，在这个过程中，包括心理味觉、物理味觉和化学味觉。心理味觉是指在进食前和进食当中，从心理上对食物产生的种种感觉，它包括进食时的环境及食品的色泽、光泽和形状等给进餐者的感觉。物理味觉是指食品的物理性状对口腔触觉器官的刺激，通常称作“口感”。如口腔感觉到食品的软硬度、冷热、粘度等都是物理味觉。化学味觉是指食品中的化学物质刺激味觉器官所引起的感觉。进餐时感受到食品的咸味、甜味、酸味、苦味等都是化学味觉。食品中的味是非常丰富的，我国习惯上把味归为5种：即甜味、苦味、酸味、咸味和辣尾。事实上，味的种类远远不止5种，仅味觉神经可以明显感觉到的味还有鲜味、清凉味、涩等。（2）食品中味的形成食品中的味是因食品的可溶性物质溶于唾液或液体食品刺激舌面味蕾而产生的。不同食品的味是不完全相同的，即使是相同的味感，但构成这种味的物质并不完全相同。但无论是哪中情况，只有当各种呈味物质达到一定浓度时，才能产生味道，通常把衡量味觉敏感性的标准称阀值。阀值越低，其感受性越高。人们对味觉的感受会受到很多因素的影响，其中有浓度、温度、溶解度、生理现象等。感性的标准称阀值。阀值越低，其感受性越高。人们对味觉的感受会受到很多因素的影响，其中有浓度、温度、溶解度、生理现象等。例如：由于食品温度不同，人们对味的感受程度也不同，最能刺激味觉的温度在10~40℃之间，其中30℃时最敏锐，低于10℃或高于40℃多种味觉都会减弱。又如：食品中各种呈味物质溶解度越高味感越充分，否则，食品的味觉受影响。（3）食品中的形食品中的形同样是构成食品感观质量的重要组成部分，只有当食品的色、香、味、形四美并存时，其食品才能称之为优质食品。-58- 食品中形的形成方式有两种：一种是在加工工艺过程中成型，它包括借助模具成型、手工成型、机械成型等方法；另一种是在食品成熟后，通过艺术构思，使成品成型。此种成型方式，可根据食品的需求而形成图案式、几何式、象形式、点缀装饰式等不同形状的食品。五、焙烤食品工艺概述焙烤食品制作工艺过程一般包括：原料辅料的配备与处理（配料、混合、乳化、成形等）、烘焙（油炸）和冷却、包装等3个大工序。由于焙烤食品种类繁多，各具特色，其制作工艺也各有不同，具体工艺技术将在各类焙烤食品中讲述，现仅将其基本技术概述如下。1、原辅料的配合与处理配方是生产一种食品的首道工序，确定产品的原辅料分量的科学组合，对于产品的色、香、味、形和质量档次影响很大，因此必须考虑如下几方面的因素：（1）风味特色产品的风味是产品特色的表现，内销产品要考虑地区性、民族性及风俗习惯。外销产品要考虑本产品特色和对象国的习惯，使产品既要畅销，又要树立品牌，还要有多样性，如方便面要有猪肉味型、牛肉味型，鸡肉味型、还要有辣味型和非辣型等。（2）营养与保健要根据不同消费人群摄入的营养分量配制原辅材料。区分成人、儿童，老人，孕妇的不同需要进行配制。如儿童，孕妇需要蛋白质较多，多人需要脂肪较少，运动员及年轻人对蛋白质、热量、维生素要求都高。以上原则可因品种而异，各类食品都有它的一般配方和特色配方，要在实践中不断完善、不断提高，以满足消费者的需要。2、混合技术和乳化技术（1）混合技术混合是要配方确定之后的第一个操作，将配备的原辅料进行机械混合，使之达到吸附、浸出、溶解，通过互相作用形成良好的接触而成为一体。混合过程有三种类型：第一种是对流混合，这是对于互不相溶成分的混合。由于混合器运动部件表面对物料的无相对运动，使混合物的混合不均匀度不断提高，因物料内部不存在分子扩散现象，只是物料之间的互相掺和，故称对流混合，如调制水油面团。第二种是扩散混合，这是对互溶物料的混合。除有对流混合外，还由于混合物均匀度的提高，各物料之间的接触面增大，增加了溶解扩散的速度，使混合物的区域浓度和平均浓度之间的偏差缩小，这时混合过程就变为以扩散为主的过程，故称扩散混合。第三种是剪力混合。是利用剪力的作用使配料的各成分被拉成越来越薄的料层，使其中一种成分所占的区域越来越弱，从而获得均匀的混合体，在调制高黏度浆体或塑性固体时，都是依靠剪力混合来完成的，在原料混合（和面）过程中，这三种类型不断出现，从而使面团调制均匀。（2）乳化技术乳化是一种特殊的混合操作，是将两种不相溶的液体进行混合，使一种液体中的微粒粉碎成细小球滴，而后分散到另一种液体的微粒之中，而成为乳化液。在焙烤食品原料混合中，大多数乳化液为水与油混合液，不过水相不一定是纯水，可能含有糖、盐或其他有机物或胶体。油相也可能混各种脂类物质。为了加速乳化形成稳定的乳化液，在操作时采取添加乳化剂或者用均质机的机械力量，以达到尽快乳化的目的。①添加乳化剂-58- 常用的乳化剂有天然的乳化剂，如脂肪酸、丙二醇、藻朊酸酯、山梨糖醇、脂肪酸酯等。它们既有亲油性，又亲水性。常用的基本方法有三中：第一种叫转相法，是在制作以油为分散相的乳化液，即油水（O/W）的乳化液时，应将乳化剂溶解于油相，每次加少量水，最初成为均匀的W/O型乳化剂。加水到接近转相点时，进行充分搅拌以至完全变为转相物之后，加余下的水稀释到所要求的乳化液。如果要制取的是W/O型乳化液即以水为分散相的乳化液，则过程相反。这二种是浆体法。如制作W/O型乳化物时，在少量水中加全部乳化剂，然后每次加少量油，制成粘稠的浆体，经充分搅拌，使油相成微滴分散后将其加入全部的水相中进行稀释即可。第三种叫同时乳化法，这是混合两相面产生的乳化剂的方法，例如先将脂肪酸和碱分别溶解于油相的水相，然后将其混合并搅拌从而在界面上形成乳化剂面进行乳化。由于组成乳化剂的成分事先完全溶解，所以得到的乳化液比较均匀稳定。②利用均质机均质机乳化法是在高压条件下机械制分散法。当高压物料通过阀盘与阀座之间时，由于高速产生强烈的剪力，使液滴发生变形或破裂，对用乳化剂难以充分乳化的高黏度制品，则用此法，同时在冷却时再加入稳定剂（海藻浸出胶、阿拉伯树胶），进行处理使均质机乳化的微粒得到稳定。3、膨松技术焙烤食品的原料必须通过生物膨松剂、化学膨松剂或机械延压、搅打或加压膨胀等方式，使原辅料物料的体积发生变化、由硬变松，由小变大，达到各种焙烤食品各自不现的要求，现分别简述如下：（1）微生物发酵法利用酵母的发酵作用产生气体，使面团膨松。如要面包制作时面团必须先发酵，有的饼干也需要发酵。（2）化学膨松法利用化学膨松物质，如小苏打、碳酸氢铵调和到面团中，在烘焙中这些物质受热分解，放出气体，使制品形成很多孔状有膨松体。但制品风味不及酵母发酵质量，不过在面团中糖分多、含油量高时，由于脂肪能在酵母细胞外形成油膜，使之与外界水分和其他物质隔绝，从而酵母受重糖、重油的影响而不能繁殖，不能起到发酵作用，这样就必须采用化学膨松剂来使面团疏松。（3）物理膨松法有些糕点是采用面团包裹油脂，经过机械延压，从而使制品结构形成许多层而达到膨松。由于面团吸水之后形成面筋，制成的面团具有弹性和延伸性，将这种面团折叠起来就会互相粘连，分不出层次。如果将面团油脂，经多次延压、折叠、再延压，制作成酥层面团，再经过烘焙成熟后，其产品由于各层次中水分在烘焙中气化，使层次中有一定空隙，又因有油层面不粘连，产品结构层次清楚、口感膨松，这种面团膨松的方式在含油量多有糕点中常使用。在以鸡蛋白、奶油等胶状黏稠物为原料时，用充气法克使制品在加热时气泡受热膨胀而使组织疏松，制品口味较好。膨化技术也属于物理膨胀法，不过是利用压力使原料在高压下空然变为常压，原料在其间膨胀千百倍，从而使淀粉的分子间力或结构破坏，形成体积膨松的膨化食品。目前膨化食品已使用连续膨化设备进行生产。4、成形技术-58- 焙烤食品在烘焙之间，必须进行成形，使产品外观、组织结构、规格达到要求的外形。成形方法有手工成形、印模成形、机械成形，除具有民族性、地域性的传统食品外，一般用机器成形，无论饼干、面包、方便面等都一样。现在月饼的成形包馅也机械化了，常用的方式有切片、挤注和滚印。不同的焙烤食品根据要求的形状的不同采用不同的成形方式。5、烘焙工艺烘焙工艺，是这类食品的关键工艺，是形成烘焙食品的特色的工艺，使食品既具有色、香、味、形，又能达到松、脆、酥的品种。烘焙干燥的方式常用的有以下两种。（1）烘焙将成形的食品放入烤炉，经过高温加热使产品成熟，如饼干、面包、糕点等。当生坯入炉时就受到高温包围，淀粉和蛋白质发生一系列的物理、化学变化。开始时制品表面受到高温影响使水分大量蒸发，淀粉糊化，糖分焦化，外表形成薄薄的外壳，外部水分逐渐变为气态向坯内转移，使生坯熟化，形成疏松状态。烘焙温度的高低是关键因素，温度合适可使用产品外形丰满，形状整齐，色泽黄亮，内部松脆。对炉温、面火、底火的调节和高低温先后的形式和烘焙时间都要根据制品种类、要求不同而调节。例如水分含量低的饼干、香糕等要采用低温烘焙，达到熟而不焦。而要求含水量较高的面包，体积膨胀时要用中温烘焙。广式月饼的外皮不要求变形，馅心又都是熟的，炉温可稍高一些。具体炉温和烘焙时间将在有关章节中论述。（2）油炸油炸是以油脂为热传导的介质，以油的高沸点温度来驱走原料中的水份，使制品松发香脆。糕点中“油货”、方便面等制品均采用了油炸工艺，油温和油炸时间因品种不同而异，方便面的油炸温度一般为150~180℃，糕点油炸温度用温油法约为150℃，可使制品外脆里酥，色泽淡黄，有层次，容易张开，有不破裂。用热油法，油温在200℃以上时下锅，主要品种有巧果、排叉等，还有的制品还用250~270℃的高温速炸，使产品开发，达到膨化的目的，这是在常温下膨化的原始型。如果加压大到可使制品体积进一步膨胀既成为膨化食品。6、冷却、包装烘焙食品出炉或出锅后，必须立即进行冷却，一般需要冷却到30℃以下才能包装，冷却方式有自然冷却法，即烘焙食品出炉或出油锅后用自然风冷却，这种方式仅适于少数品种。多数需要用电风扇吹风冷却，如饼干出炉后在车间内设置的长条运输带上，即加上电风扇吹风冷却，方便面出油炉后，通过冷却机降温强制冷，3分钟即可过到接近室温。产品冷却后即进入包装，包装方式也分手工包装和机械包装，随着包装工艺的发展，现在饼干、方便面的包装都进入了自动化，例如用于包装方便面的自动包装机的生产能力为每分钟60~180包。目前采用包装机械化，自动化已是大势所趋，不然难以满足日益增长的产量的需要。混合、乳化技术、膨松技术、成形技术，这三个大的工序是所有烘焙食品必须具备的，具体工艺参数、设备规格，各不相同，要根据产品特性，进行选用。本手册将对饼干、面包、糕点、方便面、月饼、挤压膨化食品等分专题，把它们各自制作基本原理、工业操作技术、质量要求和所用机械设备、质检项目和质检、卫检方法分别加发介绍，以满足焙烤食品工业中的科技人员、生产技术人员、管理人员的需要。六、食品包装的科学化-58- 改革开放以来，我国的包装科研、教育、新产品开发得到了迅速发展。但包装工程是一门新兴的边缘学科，包装科研和包装工业起步晚、基础差。我国的包装技术与发达国家相比，仍是比较落后的，不能满足高速发展的食品工业的要求。例如，我国有相当一部分出口食品长期以来不能摆脱一等食品、二等包装、三等价钱的不利局面。有的因包装不符合出口国的要求，不能进入发达国家的超市；有的甚至因为不符合有关包装法规要求，造成出口索赔。现代食品包装的设计原则是：根据被包装食品的保护性要求，科学地选用保护功能好的包装材料，进行合理的结构设计和包装装潢设计，配套使用精密可靠的包装机械设备，采用先进的包装技术方法，从而达到保护食品、延长保质期的目的。合格的食品包装应符合以下几方面的要求：1.对食品有良好保护性，包括化学保护、物理保护、微生物保护、机械保护等。2.方便食品的贮存、运输、展示、销售。3.方便消费者的食用。4.有符合消费者要求的精美的包装装潢，有科学的、醒目的产品介绍和使用说明。5.符合我国及食品出口国的有关法规、标准的要求及包装回收和环保要求。要设计一个合格的包装，应注意以下几方面：1.包装设计者必须了解食品对防护性的要求。2.根据食品的防护性要求，选择保护功能适宜的包装。3.采用先进的包装技术方法。4.选用与食品加工工艺配套的包装机械设备。5.包装的造型设计、结构设计应符合科学要求，并有创新性和方便性。6.符合我国及商品出口国的包装法规及相关法规。7.包装检测。8.包装装潢及包装设计的名牌意识。-58-'