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'企业形象策划广州东南盛源餐饮集团有限公司为适应校内市场竞争，促进其下属单位——水上餐厅的发展，时值餐厅服务转型的进行和即将迎来餐厅成立10周年的大好时机，拟导入CIS，以全新的面貌姿态去参与市场竞争，树立良好的企业形象，创建水上餐厅品牌。为了寻求更多更大的企业发展机会，特聘请长盈形象策划咨询管理有限公司为其进行CIS形象设计。水上餐厅导入CIS的背景说明:广州东南盛源餐饮集团有限公司成立于2002年12月,是广州市最大的校园餐饮管理企业集团之一。策划方案经过近1年的艰辛努力，现已发展成为以饭堂、点心、饮品为为特色的企业餐饮管理集团。餐厅拥有一流的花园式湖畔餐饮场地和设施。策划方案下属的水上餐厅一二楼均已通过广东工业大学校园卫生安全认证，拥有现代化餐饮生产能力。 具体作业方案1.导入日期：2012/10/12.导入程序：(1)成立水上餐厅CIS导入小组。小组人员由咨询公司派出的专人和餐厅的中高层管理人员组成(2)对水上餐厅进行市场调研，进行系统的分析和评估。(3)拟定水上餐厅的形象定位。(4)编写水上餐厅形象策划方案。22 (1)建立水上餐厅理念识别系统(2)建立水上餐厅行为识别系统(3)建立水上餐厅视觉识别系统(4)编辑水上餐厅形象系统手册(5)导入水上餐厅CIS(6)水上餐厅形象系统评估与检查1.导入完成时间：2012/12/12.导入的长期维持措施：通过建立水上餐厅形象策划管理小组，以餐厅中高层管理人员为主体，设立形象系统维护小组进行管理和监督。3.CIS专案负责机构：长盈形象策划咨询管理有限公司4.协作机构：水上餐厅5.CIS作业总目标与效果预测：总目标：树立良好的企业形象，创建水上餐厅品牌，寻求更多更大的企业发展机会。效果预测：企业上下员工的凝聚力和向心力得到增强，服务更加完善，水上餐厅的营业额得到提升。一、水上餐厅导入CIS的目标    1. 再接再厉，再创辉煌，谱写水上餐厅历史新篇章；    2. 增强企业上下员工的凝聚力和向心力；22     3. 树立水上餐厅在广工的良好形象，策划方案扩大龙洞在和广州的名气；    4. 为水上餐厅下午茶休闲系列服务的宣传提供坚实的关注；    5. 提升水上餐厅的管理和营销综合能力；二、水上餐厅定位   1. 餐厅现阶段以饭堂服务、点心服务、饮料系列为主要发展方向。2. 涵盖商务聚餐、学术聚餐、下午茶休闲系列等增值服务 。3.打造日韩小清新风味，树立全新形象，满足新时期大学生的潮流品味需要。三、水上餐厅MI（理念）识别系统  企业精神：勤俭节约、爱护粮食     经营宗旨：办一流餐厅、煮一流产品、献一流服务    经营方针：以人才为根本、以沟通为手段、以规范为原则22     宣传标语：一流的环境，一流的服务，给你提供家一样的温馨。所谓伊人，在水一方。（一）、事业领域东南盛源餐饮是一个餐饮管理公司，位于广东工业大学龙洞校区水上餐厅，营业范围有两层，主要为学生提供餐饮服务，其服务范围主要包括：1、早午晚宵夜等一日三餐的主食供应，食品主要包括饭菜汤以及各种小食等，更有小炒、蒸饭、烧腊等多样化美食。2、除了主食，水上餐厅还提供各类饮料，糖水等共学生选择。3、除了提供食品，水上餐厅还负责用餐区域的环境卫生和碗筷的清洗消毒等，保证用餐区域的卫生清洁。4、倾听学生意见，与学生会等学生服务机构合作，努力提高服务水平，满足日益多样化的需求。（二）、价值观水上餐厅的核心价值观就是“顾客第一”。顾客是企业的利润的来源，是企业本身以及企业内每个个体存在的理由。水上餐厅的顾客是在校大学生和学校教职工，这样的消费群体注定了水上餐厅要更以顾客为上帝。顾客第一的价值观除了要求水上餐厅的工作人员要有很强的服务意识，更要注重提高顾客的用户体验。要强调工作人员的卫生观念，在工作是都要求佩戴口罩；提高工作人员的服务态度，要面带微笑，给人以宾至如归的感觉；要提高菜式的多样性，让广大的师生在用餐时有更多的选择。22 （三）、人才观作为服务企业，水上餐厅非常重视人才的挖掘和培养。水上餐厅坚信人人都是人才的理念。按照个人特色和工作意愿将合适的人才放到合适的岗位上，使每个人都能在工作岗位上发挥最大的效用。水上餐厅重知识，更重能力，尤重品德。对新加入的成员进行岗前培训，让他们了解公司概况、企业文化、安全卫生知识、以及服务意识，减少新员工对工作地点的陌生感，帮助新员工快速融入工作；新员工在一个月内，公司将组织新员工实操培训，规范服务流程及标准。在各部门，管理人员需要由培训师安排新员工培训，设立新员工培训计划及新员工跟踪表；同时，每月需要安排每日15分钟培训，并定期开展户外拓展培训，每位员工将接受来自部门经理和主管的日常培训，不断提高服务水平和服务技能，为员工的成长提供帮助，从而提高员工的责任感，树立正确的价值观，更好地工作、生活。水上餐厅制定了完善的激励机制。除了全勤奖金外，还根据工作态度、工作效率员工进行评比，对于表现突出者给予奖金、休假等奖励，极大的激励了人才，调动了员工的工作积极性。（四）、服务观1、服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服务的关系，作为一个服务员要树立自觉为客人服务的观念和意识。树立客人不一定是对的，但是我们要永远把对的留给客人。A：预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。22 B：对发生的各种情况，按规范化的服务程序处理问题。C：不发生不该发生的事情或事故。D：遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需要。2、角色意识角色意识是指服务员在公司与客人之间扮演的角色要求。A：是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。B：是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果显着的“心理学家”。D：了解本酒店出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品。E：就能向客人提供关于餐厅设施服务方面的知识。F：使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心。为客人提供热情、快捷高雅的服务。3、服务礼貌及修养：A:尊重客人习惯：餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。不同民族存在不同的信仰和忌口，服务员工作时要小，一定要懂得尊重他们的信仰和忌讳。B:不卑不亢：是指服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。22 C:不与客人过于亲密：在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的就餐气氛。可以和客人进行简单的交谈，特别是对远道来的客人，可以借机会向他们介绍本店的特色，或名肴绝技，或当地的土特产，或风土着人情，或名胜古迹等。但在交谈中，一不能影响工作，二不能离题太远。要内外有别，公私有别。（五）、企业精神1、激情：对自己我们在工作期间充满激情。（眼神、表情、行为、语言等都表现出来，表现阳光、积极的一面）对别人和你的部下要给予激励，燃起工作热情。（即时激励，七天激励，半年谈个人进步），优秀的企业能燃起员工的热情，极大的热情能做到一美遮百丑。2、诚信：四书五经曾讲诚信能提升你的灵感，杰克说诚信只有一次，蒙牛公司的核心文化之一就是诚信，诚信是最大的智慧，企业与企业，上下之间，员工之间都讲诚信。3、协作：不但自己做好工作，还要帮助别人做好工作，形成一个健康的整体。4、沟通：用10%的时间与部下沟通。5：创新:寻找与众不同的个性化优势，创新不是遥不可及，创新就在我们身边。（技术创新，管理创新）6、速度：抢先一步，决胜千里；抢先一步决定胜败。7、上礼下：向下经营人心，只能上边给下边送礼，不能下边给上边送礼。8、执行力：就是实现即定目标的能力，没有执行力就没有竞争力。9、“一点儿论”：每天进步一点，每天学习一点。22 10、小就是大：指思维方式和行为方式，做小事和做大事是一样的。11、与自己较劲：干好本职工作；和别人发生矛盾时找自己的原因。12、原则没有弹性：制度必须落实，孙子兵法中讲“令之以文，齐之以武”，对错误的迁就就是对正确的不公平。（六）、企业使命使命是餐饮企业生存和发展的前提条件,是餐饮企业经营成功的起点。对餐饮企业而言，餐饮企业使命就是餐饮企业存在的价值和意义，是餐饮企业的宗旨和价值观。餐饮企业既作为一个个体存在，也作为一个整体存在于社会。它的使命从根本上说不是取决于服务方向、行业特点这些具体的物质性的因素，而是取决于餐饮企业所追求的宗旨和价值观等这些意识性、观念性的因素。东南盛源餐饮的使命是：在干净友好的食堂里为全校师生提供种类多样、可口、物有所值的美食。（七）、经营宗旨餐饮行业面对的是众多挑剔的胃口以及因为区域不同存在不同的消费群体。东南盛源餐饮的经营宗旨是：为顾客提供个性化、细腻化、多样化、人情化的服务；出品形式统一化、质量标准化、品种创新化。让食客常吃常新、常食不厌。（八）、企业风格22 企业风格是企业在历史发展过程中形成的，具有特定企业内涵并表现为企业性格和其思想特点的一种外在形态，它通过企业品格或工作作风得以表现和实现。东南盛源餐饮的企业风格是：营造一种亲切感，从员工、菜品、装修等方面都给人一种亲近感。（九）、行为准则行为准则是一种对企业及全体员工提出的最高行为规范，是一种在特定精神指导下形成的对行为的约束。东南盛源餐饮的行为准则为：主动学习并遵守公司各项规章制度工作时间穿着整洁得体态度友好亲切自觉清洁食堂的公共卫生（十）、座右铭座右铭是企业激励员工奋发向上的格言。东南盛源餐饮的座右铭是：为每一位顾客提供最好的服务，让顾客吃的开心、放心。四、水上餐厅(BI)行为识别系统一、员工手册的基本内容（一）员工形象1、总述员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产，体现出餐厅的管理机制，餐厅的文化是塑造企业形象的中心工作。如今，在市场竞争下，餐饮行业文化的竞争表现的日益突出，塑造良好的企业形象，已成为餐饮行业走向成功的必然选择。因此必须将其放在重要位置，务真实干，塑造好水上餐厅的形象就要从塑造员工形象做起。2、语言素养核心用语：请，你好，欢迎，请坐，谢谢，不好意思，再见22 普通话：“老师/同学，请问要点什么？”“下一位,请问要点什么？”“还要点其他的吗？”粤语：“老师/同学/靓仔/靓女，请问要点D乜啊？”“下一位同学唔该”“要不要加滴其他噶呐？”3、着装要求随时保持穿戴整洁，须着餐厅统一工作服、工作帽、防水鞋、口罩、手套，不准上岗穿拖鞋、短裤，不准佩戴过多首饰，树立良好的自身形象。男员工应修面，头发不能过耳和衣领。女员工头发要整洁，不准头发露出帽外（长发要束起，使用发夹网罩，禁止散发）；手部要干净，不能留指甲且不能涂指甲油。4、行为规范1）员工须持卫生防疫站健康证方可上岗，并定期接受体检。2）要遵守国家法律法规，遵守学校和餐厅的各项规章制度，接受监督。3）员工须接受卫生培训，保持个人卫生，养成良好的卫生习惯，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作服，使自己保持良好的工作风貌。4）在工作时，必须着装餐厅统一工作服、工作帽、防水鞋、口罩、手套，注意餐厅卫生文明。5）在工作范围内不得随地吐痰、吸烟、留长指甲、涂口红等；工作时间内严禁谈笑打闹、不得在厨房内洗涤衣物。6）工作时间内不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做与工作无关的事。7）不得在厨房区域内追逐，打闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。8）不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。22 9）自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或将专用设备改作他用，如损坏公物按规定赔偿。10）自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整洁。11）未经厨师长批准，不得擅自带外人进入厨房。12）节约用水、用电、燃料，做到人走关水关电。13）员工有感冒等疾病时须休假，以免造成食物感染。14）厨房工作人员要听取教师和学生的改善意见并极积改善。（二）员工管理规程1、总则（1）为加强水上餐厅的统筹管理，做好服务工作，保证学生就餐质量，特制定本制度。（2）本规定包括对员工的任免、考核、工作时间、假期及请假、薪金供给、安全卫生（3）本制度适用于水上餐厅及全体员工。2、对员工的任免（1）甄选1）公司以任人唯贤为基本原则，凡有志投身于餐饮服务工作的人士，都可对照公司招工简章，报名参与。公司将通过考核、面试、体检等必要的程序择优招聘员工。2）以下情况均将被视为不符合录用条件:<1>曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者；<2>违反国家法律法规及相关规定者；<3>患有重大疾病、精神病或传染病者；及经公司指定医院体检不合格者；<4>未满18周岁者；<5>酗酒、吸毒者；<6>与其它公司尚未解除劳动关系或有劳动纠纷者；<7>侵占、拖欠公款尚未清偿者。（2）试用、入职与转正22 1）试用期限：一般为1—3个月（视劳动合同期限而定），表现优良者，可提前转正。2）试用期内，如果你的工作表现无法达到要求，公司也会终止对你的试用。3）试用期内连续缺勤3个工作日或累计缺勤5个工作日，公司有权终止对你的试用。4）接到公司录用通知后，在指定日期到人事行政管理部报到，如因故不能按期前往，应与人事行政管理部取得联系，另行确定报到日期。5）提供个人资料：报到后，需向人事行政管理部出示身份证、学历证明、婚姻状况证明、健康证明原件，免冠彩色近照（一寸2张）以及人事行政管理部要求提供的其他资料，同时将个人社会保险缴纳情况、公积金缴纳情况告知财务部6）办理入职手续：1）领取考勤卡、工作牌、工作服及其他相关物品；2）接受工作安排。7）试用合格并完成入职培训的全部内容，人事行政管理部门会告知你填写、提交转正申请，执行转正审批流程。8）当你的以下个人信息有更改或补充时，请于一个月内向人事行政管理部门提出变更，以确保与个人有关的各项权益：<1>姓名、身份证号；<2>家庭地址和电话号码；<3>婚姻状况及家庭成员状况；<4>出现事故或紧急情况时的联系人；<5>学历；<6>其他你认为有必要知会公司的个人信息。（3）签订劳动合同公司与新员工签署劳动合同，人事行政管理部门、新员工各执一份3、考核（1）考核类型：工作考核包括考勤与考绩。公司考核分为月度考核和季度考核。定期考核员工对菜单价目的熟悉程度，考核厨师炒菜流程。（2）考核目的：通过对员工工作表现、业务技能的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为培训、加薪、奖励、表彰等提供客观可靠的依据。22 4、工作时间（1）厨师实行3班轮班制。早餐时间：6：00a.m.—8：00a.m.午餐时间：9：00a.m.—12：30p.m.晚餐时间：3：00p.m.—6：30p.m.（2）传菜员工和洗碗员工实行3班轮班制。早餐时间：6：30a.m.—8：30a.m.午餐时间：9：30a.m.—1：30p.m.晚餐时间：3：30p.m.—7：00p.m.5、假期及请假（1）带薪年假1）凡在公司工作满1年的员工，从第二年起可以按照国家规定享受带薪年假。2）员工在休年假之前应做好工作交接，如年假假期与公司的安排产生冲突，则应另行安排休假时间3）员工辞职申请得到批准后，需在离职前申请休完剩余年假，不申请休假的，公司不予经济补偿。（2）病假、事假1）员工请病假的，应向人事行政管理部门提交病历、发票、病假单等，公司将按照国家规定向员工支付病假期间的工资。如发现弄虚作假谎报病假者，将视为旷工1天。2）员工因特殊原因或急病不能提前申请的，需在本月度考勤周期内补填请假申请表。3）员工请事假的，公司扣发相应天数的工资。经人事行政管理部门领导同意，员工可以事假天数充抵年假，即1天事假充抵1天年假。（3）请假程序1）员工请假，必须事前填写《请假申请单》并提供有关证明，办理批准手续，并报人事行政管理部备案。22 2）员工请假不超过1天的，必须提前1天填写《请假申请单》并报批准；员工请假2天或以上的，必须提前2天填写《请假申请单》并报批准；员工连续请假15天以上的，必须提前5天填写《请假申请单》并报批准。3）因突发事件或急病来不及先行请假者，应通过电话或其他方式迅速向主管领导请假，返回公司后补办请假手续，否则按旷工处理。4）员工请假、休假前应妥善安排好工作，不得因为请假、休假影响本职工作。5）财务和行政人员请假须提前2天提出申请。6）休假结束后应到人事行政管理部门签到、销假，如未按程序请假、销假，视为旷工。二、部门职责（一）厨房餐具卫生管理部门职责1、厨具在使用前洗干净，按规定处理，摆放有序，刀砧板每次用完后应彻底清洗干净后竖放，以保底、面、边三面光；2、炉灶、配料台、锅头、工作台、洗菜池、洗碗池使用后及时清理，并彻底清洗、保持干净、整洁；3、冷藏柜应定期解冻、清洗、以保存制冷效果及冷柜内环境卫生清洁；4、清除卫生死角，防止老鼠、蟑螂、苍蝇等污染食物；5、洗涤、消毒、保管程序：<1>洗：用流动水将餐具或用具表面粘附的残留物冲掉；<2>刷：直接用洗洁剂刷残留的油渍和污垢；<3>冲：用流动水将洗洁剂彻底洗净；<4>消毒：将清洁干净的餐具（碟、碗、筷、汤勺等）置放在消毒柜进行消毒；22 <5>保管：将消毒好的餐具（碟、碗、筷、汤勺等）保存于清洁的餐具保管柜内；6、餐前的餐具集中摆放，保持清洁，用白布盖好，不能直接放在台面，防止蝇叮，餐具未经消毒不得循环使用。（二）食品卫生管理部门职责1、采购食品确保新鲜卫生，当天购进当天食用，蔬菜必须履行拣、洗、切、浸泡程序，不得购买未经有关部门检验的肉类，病死、毒死或死因不明的畜禽、水产品及有异味、腐烂、发霉、生虫的原料；各种食品、调料要符合卫生要求，防止过期变质；存放食品、原料要做到离地、离墙，干湿物品不得同室存放；2、食品应做到生熟分开、荤素分开，确保食品品味纯正；3、剩余食品必须采取保鲜及雪藏等措施、变质变味食品严禁使用；4、食品应严格进行卫生检查，以杜绝食物中毒；5、操作时要分台、分池操作，以免交叉污染；蔬菜类要按一拣、二洗、三切、四浸泡的顺序操作；6、处理过的原料应及时加工烹调，烹调时要煮熟，以保证食用安全，以防止中毒；7、加工好的熟食品要妥善保管，如存放时间超过1小时，要重新回炉加热处理后才能食用；8、生、熟食品要分冰霜存放，以防熟制食品受到污染；（三）餐厅卫生管理部门职责1、用餐后须擦拭桌椅，保持干净无灰尘、无油渍，地面无垃圾杂物，保证不积水、干净、清爽；22 2、门窗、墙壁、风扇、灯管要定期清洗，要定期清洁与维护通风、排污设备，以确保运转正常；3、每周大清洁一次，用清洁剂清洗桌椅、地面，做到厨房无苍蝇、蟑螂、蚂蚁等（四）食物中毒及预防部门职责1、员工厨房所有员工都要认真学习《食品卫生法》，严格把好质量关，不出售腐烂变质的原料和食品，并按照食品低温保存的卫生要求进行储存；2、做到生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物及药物的隔离；3、不吃有毒和不认识的野菇、发芽马铃署等，做好消灭“四害”工作；4、一旦发生中毒，应立即通知分店负责人，安排就医查明原因，根据调查及检验的结果，作出相应的整改措施。22 五、水上餐厅VI（视觉）识别系统一、水上餐厅的标志2. 标准色调22  （1）主色: 黑 （2）辅助色: 白  3. VI系统的应用  （1） 办公用品系列：采用水上餐厅统一的标志、标准色  （2） 餐具系列：印制水上餐厅统一的标志、标准色，  （3） 员工制服系列：采用水上餐厅统一的标志、标准色；  （4） 办公室内布置系列：坚持简洁、明亮、得体、大方的原则；（5） 宣传品和礼品系列：以典雅、富有内涵为原则，采用水上餐厅统一的标志；标准色黑色：白色：标准字22 黑体，四号宋体，小四标志、标准色、标准字体说明标志说明标志由一个碗，一双筷子和三缕香气组成。中间一个饭字，碗身上有水饭的英文名watercanteen。整体构架简单，其实寓意深刻。整个标志由太极黑白二色组成，黑白二色碗的形状整个造型简单得体，即象征水上餐厅的食品美味可口，安全健康，同时蕴涵水上餐厅坚持稳步发展的原则。22 说明：正常情况标志尺寸为590*590，图中A——三缕清香弥漫在碗的上面，让人一看就浮想出饭的清香扑面而来，使人垂涎欲滴,引发人吃饭的欲望。三缕清香又形似一个水字，和下面的饭字构成水饭的中文名，浅显易懂。图中B——简单一个饭字，表面上是一碗白米饭，它孕育了中华五千多年的农耕文明，体现了中华民族民以食为天的饮食文化，博大精深。图中C——水上餐厅的英文名称，watercanteen图中D——碗的两个弧形形象地表现出水上餐厅在湖边的两层结构。图中E——两双筷子比喻湖边的围栏22 标准色说明标志选用了太极黑色和白色的搭配,  黑色黑白搭配是永远都不会过时，一直都位于时尚的前沿。黑白两色是极端对立的色，然而有时候又令我们感到它们之间有着令人难以言状的共性。白色与黑色都具有不可超越的虚幻和无限的精神，黑白又总是以对方的存在显示自身的力量。它们似乎是整个色彩世界的主宰。白色与黑色对比强烈，经白黑色配比成条纹、格状、点饰，简洁、明快，富有现代感。黑色是一个很强大的色彩。它可以很庄重和有高雅，而且可以让其它颜色(亮色)突显出来。在只适用黑色而不用其它颜色的时候，会有一种稳重的感觉。黑色看起来非常引人注目。在中国民间，有时黑色的食物被认为对身体较好，例如黑猪肉或乌骨鸡比较营养、上等。白色常常被认为是无色，即不是色彩。在明暗层次中，白色最为明亮，白白的云，白色的羊毛，白色的棉花，大自然中白色的存在实在是太多太多。白色给人最多的感觉就是健康和干净，引起食欲的色中不应没有白色，因为它表示清洁可口，在商业设计中，白色象征着高级，科技的意象。22 标准字说明黑体，没有衬线装饰，字形端庄，笔画横平竖直，笔迹全部一样粗细。汉字的黑体是在现代印刷术传入东方后依据西文无衬线体中的黑体所创造的。在中文中，没有衬线的字体通常称为黑体。饭字用黑体表示，有一种稳重，雕刻的味道。黑底白色的字样，有一股日韩料理的小清新，满足当代大学生追逐日韩新潮流的欲望。【标志中，“饭”应用该字体】宋体，宋体字便于书写和刻写，字体美观端庄，适应了印刷出版业的行业操作要求，宋体字不但有中国书法的魅力，还具有雕版印刷及木版刀刻的韵味。在与唐楷颜体比较时，我们看得更清楚，如点、捺、撇及转折处的顿挫处理，就是对书法运笔进行了高度的艺术化概括。WaterCanteen使用该字体，既能体现出英文字体的纤美，又能保持了中国书法的本质特征。【标志中，“watercanteen”应用该字体】22'