旅游公关与策划.doc 61页

'旅游公关与策划第一章　　公共关系概论第一章提纲第一节公共关系概论一、公共关系的定义二、公共关系与相关概念的辨析１、公共关系与庸俗关系2、公共关系与人际关系第二节公共关系发展史三、公共关系的兴起与发展（一）古代公共关系的萌芽和产生（二）现代公共关系的产生和发展(三）我国现代公共关系的发展四、我国公共关系发展概况第一节公共关系概述•思考：•什么是公共关系？列举一些属于公共关系的事例。一、公共关系的定义•１、国外学者的代表性定义•（１）公共关系是一种管理职能•（２）公共关系是一种传播与沟通方式•（３）公共关系是一种社会关系•（４）公共关系是一种塑造形象的艺术与科学61 ２、国内学者的代表性定义（１）公共关系是一种内求团结完善、外求和谐发展的经营管理艺术（２）公共关系是用传播手段塑造组织自身良好形象的艺术（３）公共关系是组织树立组织形象，促进组织目标实现的一种手段（４）公共关系是组织的一种活动或职能（５）公共关系是组织塑造形象、影响公众的艺术国内普遍认同的定义：公共关系是组织及其成员，为塑造组织形象，有目的的运用传播手段，获得内外公众的理解、信任、支持和合作的一门具有管理职能的科学和艺术。定义包含以下几层意思：１、公共关系的行为主体是社会组织及其成员２、公共关系活动的根本目的是塑造组织形象３、公共关系是一种“公众关系”４、公共关系是有目的的传播活动５、公共关系具有管理职能６、公共关系是科学与艺术的统一体二、公共关系与相关概念的辨析（一）公共关系与人际关系的区别1、公共关系与人际关系的区别①主体不同②服务对象不同③传播方式不同2、公共关系与人际关系的联系①公共关系包含了人际关系②人际交往是公共关系的一种方式和手段二、公共关系与相关概念的辨析（二）公共关系与庸俗拉关系的区别1、产生的经济基础不同61 2、追求的目的不同3、使用的手段不同4、产生的社会后果不同（三）公共关系与市场营销的关系1、公共关系与市场营销的区别(1)活动内容不同：公共关系不但推销产品，还推销组织品牌，但公共关系活动本身不直接满足公众的物质需求，而是交流信息、观念和感情；市场营销主要是推销产品、劳务和技术。（2）目的不同:公共关系注重追求组织社会效益、经济效益和长远利益;市场营销主要注重经济效益（3）关注的对象不同：公共关系重视社会和政治的作用，市场营销重视经济的作用（4）运用范围不同：公共关系不仅运用于工商企业，还运用于政府机构、宗教团体、文化机构等社会组织（5）后果不同：公共关系活动增进公众对企业的了解和信任，获得公众长久支持；而优惠销售、赠品销售、有奖销售等促销方法会让消费者感到隐藏在后面的商家巨大利润目的，消费者会产生排斥心理（三）公共关系与市场营销的关系•2、公共关系与市场营销的联系•市场营销离不开公共关系，公共关系促进市场营销，将公共关系与市场营销相结合，将会促进组织长远利益和近期利益合理开发，摈弃消费者的疑惧心理，促销活动中在友善信任的环境效果会更好。（四）公共关系广告与商业广告的关系•1、宣传的重心不同•公共关系广告宣传组织的管理、人员素质、服务宗旨、以及对社会承担的责任义务等与公众有关的企业信息，推销企业的整体形象，希望在消费者中树立良好形象；而商业广告推销具体产品。•（2）目的不同：公共关系广告要公众“爱我”，而商业广告要公众“买我”•（2）宣传模式不同：•公关广告宣传模式是：公众→企业组织形象→产品品质•商业广告宣传模式是：公众→产品→企业•（3）宣传色彩不同•公共关系广告的商业色彩淡，而公众色彩、社会色彩浓，商业广告的商业色彩浓•（4)地位不同：商业广告在组织中属于局部性工作，公共关系广告在组织管理中处于全局地位，它涉及到组织活动的各个方面。61 •案例：各景区在电视上的公关广告（五）公共关系与新闻的关系•1、区别•（1）作用不同•新闻宣传是沟通政府与大众的桥梁，而公共关系是沟通社会组织与相关公众的桥梁•（2）受众不同•公共关系宣传的受众是组织的相关公众，而新闻宣传的受众是全体社会大众。•（3）宣传方式不同•新闻宣传是单向传播单项灌输/单向教育,而公共关系传播则是双向•(4)信息来源不同•新闻来源是记者获得的客观发生的事实,具有一定的权威性,容易获得公众信任,•公共关系传播的信息则是公共关系人员运用制造新闻的工作方法,针对社会公众和新闻界感兴趣的事件、问题人为制造出来的。•案例：2003年4月长白山天池的湖怪传说•美食节评选餐饮名店后的宣传（五）公共关系与新闻的关系•2、联系•公共关系需要借助新闻报道来实现与公众的信息沟通。•中央七台的乡村大世界众涉及的景区三、公共关系的兴起与发展（一）古代公共关系的萌芽和产生（二）现代公共关系的产生和发展1、孕育阶段（19世纪30年代）2、产生阶段（19世纪末、20世纪初）公共关系之父——艾维·李3、发展阶段（20世纪20至40年代）　第一位提出系统理论的人：|爱得华·伯纳斯公共关系第一部经典著作：《舆论明鉴》4、成熟阶段（20世纪50年代后）(三）我国现代公共关系的发展1、酝酿期（20世纪70年代末至80年代初）61 我国起源地——广东2、知识普及期（20世纪80年代中期至90年代初）开办公共关系专业的第一所大学——深圳大学3、发展时期（20世纪90年代以来）4、快速增长期四、我国公共关系发展概况中国公关业年度调查报告分析课后练习有人说公共关系就是“美女+关系”。请对这种说法加以辨析第二章旅游公共关系基本理论一、旅游公共关系的构成要素二、旅游公共关系的基本职能一、旅游公关的构成要素（一）旅游公共关系主体1、各类旅游组织（旅游企事业单位、旅游行业组织）2、旅游组织内的全体成员3、专门从事公共关系工作的组织4、专门的公关人员61 按公众与旅游组织的归属关系分类（1）内部公众：①员工②股东③本组织管理层（2）外部公众①旅游者②旅游供应商和经销商③政府④新闻界⑤科研教育界⑥社区公众3、公共关系媒介公共关系媒介指使社会组织与公众发生联系的人或事物▲公共关系的基本方式：通过传播媒介实现与公众的双向沟通。▲公共关系媒介的类型：（1）语言传媒（2）大众传媒（新闻媒介）报纸期刊电视广播音像制品（3）网络传媒二、旅游公共关系的基本职能（一）收集信息的职能1、组织形象信息（1）公众对组织领导机构的评价（2）公众对组织管理水平的评价或看法（3）公众对组织人员素质的评价或看法61 （4）公众对组织服务质量的评价或建议2、产品形象信息（1）产品知名度（2）产品美誉度3、社会环境信息（1）政策信息（2）社会政治信息（3）经济金融信息（4）市场动态信息（5）文化科技情报（6）新闻舆论热点（7）时尚潮流变化4、组织内部员工信息（1）员工对本组织决策和活动的看法（2）职工的思想状态、工作态度（3）员工对组织的期望和建议(二）协调关系的职能1、协调组织与内部公众的关系（1）协调组织内部领导与员工的关系协调领导与员工的关系的着手点：①了解员工的状况、想法、需要和存在的问题（例如松下的协调策略例2某单位待重病实习生的救治）②重视员工的物质利益要求③尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和积极性（例如：员工换工作的主要原因……④尊重员工的个人价值（如松下的“拍肩膀”激励法）⑤让员工分享组织信息，参与一定决策管理⑥建立合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感下属与领导沟通的技巧（2）协调组织内部各职能部门间的关系2、协调组织与外部公众的关系（1）顾客关系的协调①树立“顾客至上”的观念61 ②向消费者提供优质产品和优良服务（例如一些酒店的个性化服务③收集顾客信息，了解顾客心理（例如各景区的问卷调查和管理层的调研）④传达组织信息，进行消费引导案例：各旅行社的宣传资料和网站信息⑤妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作（2）政府关系的协调•①遵守各项法规，做合法组织、模范组织②与政府保持畅通沟通渠道，建立密切联系•③熟悉政府机关的内部层次、工作范围和办事程序，减少工作中公文旅行或踢皮球现象，提高办事效率•④正确处理与政府的利益（3）社区关系的协调•加强信息沟通，增进相互了解•例如景区拆迁工作的处理方式不同带来的差异结果•了解社区需求，关心社区建设•（正面案例：浙江天目山景区帮助社区贫困居民）•反面案例：社区关系糟糕导致引资合作泡汤)•参与和支持社区的各项公益活动（4）媒介关系的协调•大力支持新闻界人士的工作•要熟悉新闻媒介的特点、理论和技术•主动采取行动去争取新闻界的注意（例如长白山天池的水怪传闻、碧峰峡举行的特技表演）（三）宣传的职能•1、制造舆论，告知公众61 •例如大型节庆前的广告、新闻•2、强化舆论，扩大影响•例如事件的后续报道•3、引导舆论，塑造形象•例如发生危机后的致歉书或申明（四）决策咨询职能•决策咨询的内容：•1、关于组织形象的信息和建议•例如温江花博会及凉山州征集会徽、形象标识、旅游商品设计方案•凉山州旅游形象设计征集•2、关于公众心理特点的信息和建议•案例:了解游客旅游需求，设计产品和线路•3、关于决策效应的分析和建议•4、帮助组织实施管理和公关方案第三章旅游公共关系的运作本章目录•第三章旅游公共关系的运作第一节公关部的设置第二节旅游公共关系工作的程序第一节公关部的设置•本节要点•一、公关部的结构•二、公关部的人员配置61 （一）人员结构（二）公共关系专业人员的素质三、公关部的日常工作、定期活动和专门活动•附：公共关系人员国家职业标准一、公关部的结构1、直属型（理想型）（1）两种模式：①最高领导层兼做公关部负责人②最高领导层不兼做公关部负责人，但公关部负责人具有参与决策的权利（2）直属型公关部组织结构（见右图）2、并列型（1）并列型公关部组织结构（见右图）（2）并列型公关部的优点：能直接与决策层对话，使公关有较大影响力案例：郑州游乐园的并列型公关部3、从属型（不理想型）（1）从属型公关部组织结构（见右图）（2）从属型公关部的优点：对所属的部门有一定积极意义（3）从属型公关部的缺陷①受部门职能限制②与决策层只有间接联系，难于参与决策4、兼职型（1）兼职型公关部组织结构（见右图）（2）兼职型公关部的优点：61 可以精简人员，发挥人才一专多能的优势二、公关部的人员配置（一）人员结构1、主管人员——公关部长或公关经理▲主管人员的职责：（1）制定公关目标和实施计划（2）提出机构的费用预算（3）指导机构工作人员的工作（4）协调各部门之间的关系（5）定期向组织领导层汇报工作（6）具体负责同社会各界和有关部门的联系2、一般工作人员（1）策划人员（2）操作人员（3）技术人员▲一般工作人员的主要职责：（1）编写各种稿件、广告词及相关经济合同（2）负责新闻发布和与新闻媒体、社会各界的联络工作（3）制作广告和新闻图片，并选择适当的媒体（4）收集与本组织有关的各类情报（5）组织活动、接待来访、组织专题活动和出访（二）公共关系专业人员的素质1、良好的职业道德2、较高的政策水平3、广博的学科知识4、多才多艺（1）组织才能（2）交际才能（3）适应能力（4）表达能力61 （5）写作能力5、适宜的心理素质（1）心理承受能力（2）成熟的思维方式（3）开放的性格（4）广泛的兴趣爱好三、公关部的日常工作、定期活动和专门活动1、日常工作的主要内容(1)接待工作(包括电话接待、来信来访接待等)(2)编辑新闻材料、撰写新闻稿(3)编写组织(企业)日志(4)处理日常的公函、便函(5)编发请柬(6)调查研究情况，了解公众动态(7)内部协调工作(8)对外联络工作2、定期活动的主要内容(1)参与组织的决策(2)社会工作(包括与新闻界联系，定期参与一些社会活动）(3)公共关系技术性工作(4)编辑和出版职工杂志和报纸，组织其它形式的内部沟通如录像、幻灯片和墙报等等。(5)撰写工作报告、月度、年度工作总结(6)出席有关生产、销售、管理会议(7)召开各种沟通性会议3、专门活动的内容61 (1)举办记者招待会(2)举办展览、进行促销活动(3)举办公务谈判会、游说活动(4)策划公共关系广告(5)进行公共关系赞助活动(6)举办组织纪念庆祝活动(7)举办联谊活动(8)举办各种竞赛活动(9)组织、安排本组织领导参加外界有关活动等(10)安排报刊、电台、电视台对组织的采访案例：2008.3.31胡锦涛、周永康等领导人出席奥运火炬到达中国的传递仪式中国国家旅游局新闻稿——2007年西班牙王后带队旅游公关欧盟急踩中国游门成都市委书记亲自带队在京展开城市旅游公关秀附：公共关系人员国家职业标准1、职业概况1.1职业名称：公关员　　1.2职业定义：从事组织机构信息传播、关系协调与形象管理事务的调研、策划、实施和评估以及咨询服务的从业人员。　　1.3职业等级：本职业共设五个等级，分别为初级公关员（国家职业资格五级）、中级公关员（国家职业资格四级）、高级公关员（国家职业资格三级）、公关师（国家职业资格二级）和高级公关师（国家职业资格一级）。　　1.4职业环境：室内。　　1.5职业能力特征：　　具有一定的分析、推理、判断、表达、交流和运算能力，学习能力强，形体知觉好。61 　　1.6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求：　　1.7.1培训期限：　　全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。　　晋级培训期限：初级公关员不少于120标准学时；中级公关员不少于100标准学时；高级公关员不少于80标准学时；公关师不少于60标准学时；高级公关师不少于40标准学时。1.7.2培训教师：　　培训公关员的教师应具有本职业公关师职业资格证书三年以上或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训公关师的教师应具有本职业高级公关师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级公关师的教师应具有本职业高级公关师职业资格证书三年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。　　1.7.3培训场地设备：标准教室和会议室。1.8鉴定要求：　　1.8.1适用对象：准备从事本职业工作的人员，以及正在从事本职业工作的专业人员。　　1.8.2申报条件：——初级公关员（具备下列条件之一者）：　　（1） 经本职业初级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。　　（2） 连续从事本职业或相关职业（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上。　　（3） 取得经劳动保障行政部门审核认定的，中等以上职业学校公共关系或相关专业（新闻、广告、营销、管理、秘书）毕业证书。61 ——中级公关员（具备下列条件之一者）：　　（1） 取得本职业初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上，经本职业中级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。　　（2） 取得本职业初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）3年以上。　　（3） 具有公共关系专业或相关专业（新闻、广告、营销、管理、秘书）大学专科以上学历，并从事本职业工作1年以上。——高级公关员（具备下列条件之一者）：　　（1） 取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上，经本职业高级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。　　（2） 取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。　　（3） 具有大学本科学历，并连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上。　　（4） 具有公共关系本科学历，并从事本职业工作1年以上。——高级公关师：　　（1） 需提交一份专业技术报告（涉及本职业的、能反映专业能力的项目建议书、研究/61 开发成果或论文等，并需附上由两位公共关系或相关专业正高级专业技术职务任职资格或已获得高级公关师资格三年以上的专家意见书）；　　（2） 由评审委员会对所提交的专业技术报告和现场答辩进行审核和评判。1.8.4考评人员与考生配比：　　公关员考试（考核）均按每20名考生配一名考评员。公关师和高级公关师考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生人员配比为1：10；技能考核为1：5；专业评审需同时不少于3名评审委员会委员。1.8.5鉴定时间：　　公关员各等级的理论知识考试（包括职业道德考试）时间为90分钟。公关员各等级技能考核时间为120分钟。　　公关师理论知识考核（包括职业道德考试）时间为90分钟，技能操作考试时间为90分钟，专业评审时间为30分钟。　　高级公关师理论考试（包括职业道德考试）时间为90分钟，技能操作考试时间为60分钟；专业评审时间为60分钟。　　1.8.6鉴定场地设备：标准教室和会议室。2.基本要求　　2.1职业道德　　2.1.1职业道德基本知识　　2.1.2职业守则   （1）奉公守法，遵守公德；   （2）敬业爱岗，忠于职责；61    （3）坚持原则，处事公正；   （4）求真务实，高效勤奋；   （5）顾全大局，严守机密；   （6）维护信誉，诚实有信；   （7）服务公众，贡献社会；   （8）精研业务，锐意创新。2.2基础知识　　2.2.1公共关系基础理论   （1）公共关系的含义   （2）公共关系的要素   （3）公共关系的职能   （4）公共关系的工作程序及其原则　　2.2.2公共关系的发展简史   （1）中国公共关系的发展简史和现状   （2）国际公共关系发展史　　2.2.3公共关系职业道德规范　　（1）公共关系职业道德规范的形成过程　　（2）公共关系职业道德规范的内容和基本要求2.2.4相关法律、法规知识　　（1）合同法的相关知识。　　（2）反不正当竞争法的相关知识。　　（3）消费者权益保护法的相关知识。　　（4）涉外经济法的相关知识。　　（5）广告法的相关知识。　　（6）知识产权法的相关知识。　　（7）著作权法的相关知识。61 　　（8）劳动法的相关知识。　　（9）国家有关新闻出版、信息传播等方面的法规。3.公关员工作要求　　本标准对初、中、高级公关员和公关师、高级公关师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。第三章第二节旅游公共关系工作的程序第二节知识要点一、旅游公共关系调研二、旅游公关策划三、编制旅游公关计划（旅游公共关系策划书四、实施计划五、公共关系工作效果评估一、旅游公共关系调研案例：“本田的眼光”、“一张照片后的巨额利润”导出信息收集在重要性(一)旅游公共关系调研的意义1、及时把握旅游公众舆论2、为决策者提供科学依据3、提高旅游公共关系活动的成功率4、进行准确的形象定位5、塑造良好的组织形象61 （二）旅游公共关系调研的主要内容1、组织自身状况调查（1）组织基本情况①组织总体情况②组织经营情况③组织荣誉情况④组织文化情况（2）组织实力情况调查①组织的物资基础情况②组织的技术实力情况③组织的财务实力情况④组织成员的待遇情况2、相关公众状况调查（1）公众构成情况调查①内部公众构成调查②外部公众构成调查案例;上海天鹅信谊宾馆通过调查找到适合自己的客源市场。（2）公众需求情况调查①公众的物质需求情况②公众的精神需求情况（3）公众对组织评价情况调查①对组织产品的评价②对组织服务质量的评价③对组织管理水平的评价④对组织人员素质的评价⑤对组织外向活动的评价3、传播媒介状况调查（1）大众传播媒介和网络传播情况调查①传播媒介的分布情况②传播媒介的功能作用情况③传播媒介所需信息的情况61 （2）专题活动媒介情况调查①专题活动筹办情况②专题活动效果评价情况4、社会环境状况调查（1）基本社会环境状况调查①人口环境状况②政治环境状况③文化环境状况（2）具体市场环境状况调查①市场需求状况调查②消费者状况调查③市场竞争状况调查（3）所属行业环境状况调查①所属行业基本情况调查②所属行业横向协作情况调查③所属行业竞争对手情况调查案例：上海锦华饭店管理公司通过调研确立了齐鲁饭店的产品及市场定位5、组织形象调查（1）认知度调查①知晓度②熟悉度（2）美誉度调查①公众对组织理念的赞誉程度②公众对组织行为的赞誉程度③公众对组织视听标识的赞誉程度④公众对组织服务的赞誉程度（3）和谐度调查①公众对社会组织态度的赞同情况②公众与社会组织情感亲和的情况③公众与社会组织行为合作的情况61 （三）收集信息的方式１、内部信息收集方式２、市场信息收集方式（１）社会调查法（２）媒介传播法（３）会议收集法（４）文献资料法文献资料的来源：①组织内部来源②专门来源③文献来源(四)旅游公关调查方法•★访问调查法•1、面谈访问•（1）个人面谈•（2）小组面谈•（3）会议座谈•2、电话访问•★问卷调查法•1、面谈访问•2、邮寄问询调查•3、留置问卷访问调查（五）旅游公关调查问卷设计1、问卷结构一份问卷通常由三部分组成：前言、主体内容和结束语。（1）问卷前言（说明词）：主要是对调查者身份、调查目的、意义及填表要求等的说明。前言部分文字须简明易懂，能激发被调查者的兴趣。（2）问卷主体：是市场调查所要收集的主要信息，它由一个个问题及相应的选择项目组成。通过主体部分问题的设计和被调查者的答复，市场调查者可以对被调查者的个人基本情况和对某一特定事物的态度、意见倾向以及行为有较充分的了解。（3）问卷结束语：主要表示对被调查者合作的感谢，记录下调查人员姓名、调查时间、调查地点等。结束语要简短明了，有的问卷也可以省略。61 旅游公关调查问卷案例《丽水市旅游产品策划》调查问卷中山旅游网：《中山市旅游形象调查表问卷》2、问卷设计必须注意的问题1、文字表达要准确典型案例1某人对某旅游区的价格和服务质量进行调查，询问消费者“您对它的价格和服务质量满意还是不满意？”[分析提示]该问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问题，结果“对价格不满意”、“对服务不满意”或“对价格和服务不满意”的被调查者可能回答“不满意”，该结果显然得不到客户想了解的信息。因而，该问题应分为两个问题询问：“您对它的价格满意还是不满意？”“您对它的服务质量满意还是不满意？”这样，客户可以分别得到某产品的价格和服务质量方面的信息。3、问卷问句设计要有艺术性，避免对填卷人产生刺激而不能很好地合作。如下面两组问句：A组：您至今未去九寨沟的主要原因是什么？（a）没有足够的钱（b）路况太差，坐车不方便（c）没时间（d）不想去B组：您至今未去九寨沟的主要原因是什么？（a）价格高（b）交通不便（c）没有合适的时间和机会（d）其他显然B组问句更有艺术性，能使被调查者愉快地合作。而A61 组问句较易引起填卷人反感、不愿合作或导致调查结果不准确。4、问卷不要提不易回答的问题。这里可能有两种情况：一种是涉及填卷人的心理、习惯和个人生活隐私而不愿回答的问题，即使将其列入问卷也不易得到真实结果。遇有这类问题，如果实在回避不了，可列出档次区间或用间接的方法提问。如调查个人收入，如果直接询问，不易得到准确结果，而划分出不同的档次区间供其选择，效果就比较好。另一种是时间久、回忆不起来或回忆不准确的问题。5、问卷不要表现出明显的目的性练习：假如你是江油市旅游局的公关人员，要了解江油市目前的客源状况和游客在江油市各旅游区消费的情况以及游客旅游需求特点，以便制定江油市旅游业发展计划。请你策划一下你将会怎样收集资料？到哪些地方收集资料？需要收集哪些方面的资料？请写出你准备调查提纲或调查问卷表练习参考答案——江油市旅游客源市场调查问卷1、您的性别：①男；②女。2、您的年龄：①14岁以下；②15岁～24岁；③25岁一34岁④35岁一55岁；⑤55岁以上。3、您受教育的程度：①小学；②初中；③高中(中专)；④专、本科⑤硕士以上。4、您的家庭结构：①三代同堂；②夫妻和子女(父母和兄妹)；③夫妻二人；④独身生活61 5、您的职业：①农民；②专业技术人员(如教师)；③公务员；④公司或企业管理人员；⑤公司或企业一般员工；⑥军人；⑦个体经营者⑧学生；⑨离退休人员；⑩待业。6、您个人的月收入：①500元以下；②500元一1000元；③1000元一2000元；④2000元一3000元；⑤3000元一5000元；⑥5000元以上。7、您家庭月总收入：①500元以下；②500元-1000元·③1000元一2000元；④2000元一3000元⑤3000元-5000元⑥5000元一10000元；⑦10000元以上。8、（可多选）您能说出江油市的一些特征吗?①自然风景优美；②自然资源丰富；③地理位置优越；④历史悠久⑤名人荟萃；⑥李白故里；⑦长钢基地；⑧交通便利；⑨其他。9、（可多选)您听说过江油市哪些旅游点。①大白故里一青莲镇；②窦团山；③白龙宫；④佛爷洞；⑤海灯故里及武馆；⑥金光洞；⑦观雾山；⑧其他。10、(可多选)您从哪些渠道了解上述景点。①报纸；②电视；③广播；④书籍；⑤亲友；⑥旅行社；⑦其他。11、您最常看的电视频道是：、、、12．您最常阅读的报刊名称(报纸、杂志)：——、——、——、——。13．您到过江油市吗?①去过；②未去过。如果您去过请填写以下各项：1．您到江油的次数：①一次；②二次；③三次；④三次以上。2．(可多选)您去江油的目的：①观光；②休闲度假；③商务活动；④探亲访友⑤宗教朝拜；⑥野外实习或科考⑦购物；⑧会议⑨其他61 3．您同一起到江油市旅游：①同事；②朋友；③家人；④独自出游。4．通常您在江油旅游的时间安排：①当天返回；②住1晚；③住2晚；④住3晚；⑤3晚以上。5．您在江油市旅游的每天平均消费为：①100元以下；②]100元～200元；③200元一300元；④300元以上。6．您到江油市旅游的方式：①单位组织；②旅行社组团；③自行安排。7．(可多选)原因促使您作出前往江油市旅游的决定：①亲友介绍；②电视；③报刊；④广播；⑤书籍；⑥旅行社推荐；⑦孩子要求；⑧网络；⑨其他。8．(可多选)您去过江油哪些景点：①太白故里——青莲镇：②窦团山；③白龙宫；④佛爷洞；⑤海灯故里及武馆；⑥金光洞；⑦观雾山；⑧其他。9．(可多选)您还愿意去的旅游点：①太白故里一青莲镇；②窦团山③白龙宫；④佛爷洞；⑤海灯故里及武馆；⑥金光洞；⑦观雾山⑧其他。10．(可多选)您愿意再去的原因：①景点名气大②风景优美③交通方便④花费较少⑤服务好⑥其他11．(可多选)您在江油旅游最不满意的是：①价格；②服务③交通④接待设施；⑤距离；⑥景点特色。5、（可多选)最可能影响您作出前往江油旅游决定的因素是：①亲友介绍；②电视；③报刊；④广播；⑤书籍；⑥旅行社推荐；⑦孩子要求⑧其他。6、（可多选)您在决定前往某地旅游时，主要考虑：①价格；②距离③交通④景点特色；⑤服务；⑥接待设施；⑦其他。7、（可多选)您喜欢哪类旅游点：61 ①自然风景；②文物古迹；③娱乐游戏④民族风情⑤宗教文化⑥主题公园⑦其他二、旅游公关策划旅游公关策划的程序和内容：1、确定旅游公关目标和目标公众2、确定旅游公关活动主题3、策划旅游公关活动项目4、选择公关活动时间、地点5、媒体选择与策略6、预算经费7、人员分配8、编写公关策划文案（公关策划书）1、确定公关目标和目标公众（1）确定公关目标公关目标指组织在一定时期内期望达到的标准或目的。公关目标可以根据实现目标的时间长短分为①长远目标（10-15年）②中期目标（5-10年）③近期目标（5年内）④应急目标：为应付突发事件、危机事件、紧急事件而迅速果断制定的相应目标。案例：澳大利亚“索非利波”旅游商品商店的应急目标根据公共关系工作的具体内容分类（１）塑造整体内在形象（２）塑造整体外延形象61 （３）消除公众不良印象（４）搞好接待工作（５）为社会组织提供咨询建议　　（６）维持公众队伍（７）促进产品销售（2）确定目标公众目标公众确定的原则：①与组织公关目标密切相关案例：深圳国旅的“深圳情旅阳朔有约”“夕阳红中山鹊桥会”引发单身旅游市场②在组织实力能够承受的范围内③以组织最急切需要为原则2、确定公关活动主题（1）公关活动主题就是公关活动的中心思想（2）公关主题设计要求：个性鲜明、语言精练、简明扼要、新颖生动，有吸引力、有号召力。（3）主题的表现形式61 ①一句口号或一句陈述句例如：1999年9月9日宜昌首届湖北名酒节主题：“友谊、发展、长久”（口号）日期与酒节巧妙地融合在口号中北京申办2008年奥运会主题“新北京、新奥运”（口号）某旅行社的“红常青时尚丽人旅游月”（陈述句）②一个表白或公关广告用语例如：寻梦婺源——中国最美的乡村3、公关（活动）项目策划（公关活动方案策划）公关（活动）项目：围绕公关目标确定的不同时期进行的各种形式的活动。公关活动项目的形式有以下几种：（1）新闻发布会（2）展览展销会（3）社会赞助活动（4）各类公众座谈会（5）联谊会（6）周年纪念活动（7）庆典活动（8）参观及娱乐活动（9）社会公益活动（10）消费指导活动4、媒体选择与策略案例：“千名长者温馨结伴港澳游”广告策略“寻梦婺源”媒介推广策略寻梦婺源——中国最美的乡村61 经费预算经费预算的内容（1）公关活动项目费用（如策划费、项目评估费等）（2）人员工资及劳务报酬（3）器材、设备、场租等费用（4）公关广告宣传费用（5）办公费用（6）其他特殊费用（如聘请名人、明星、专家、教授等费用；公关危机中对事件受害者的经济赔偿，对危机事件处理有功人员的奖励等）三、编制公关计划（公共关系策划书）项目策划书的主要内容：•前言或背景•形象分析（也可分析调研结果及面临的问题和机遇）•目标战略（包括具体的公关目标和公关策略；目标公众的确定）4.实施细节（如果是专题活动，标题为活动执行方案）实施细节包括项目主题、意境设计、时间地点安排、活动环节、各环节负责人、媒介策略等创意说明）５.经费预算与分配61 ６.项目实施的效果分析。四、实施计划五、公共关系工作效果评估１、衡量旅游公共关系效果的标准（１）社会效益　　（２）心理效益（３）经济效益2、公关评价的内容：（1）公共关系工作程序评估（2）公共关系活动策划及执行评估（3）传播沟通评估（4）公共关系状态评估（5）公共关系机构及工作业绩评估优秀公关项目策划范例：国际咖啡组织策划的咖啡节推广策划书•第29届奥运会会徽发布策划书•中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长吴邦国和国际奥委会协调委员会主席维尔布鲁根共同为北京奥运会会徽揭幕练习•任意策划一个庆祝各种节日的活动，并写出策划文案第四章旅游公关专题活动策划一、旅游公关专题活动的概念二、旅游公关专题活动的特点三、旅游公关专题活动的作用四、旅游公关专题活动的操作步骤五、旅游公关专题活动的主要内容六、旅游公关专题活动的具体形式七、几种典型公关专题活动的策划61 一、旅游公关专题活动的概念:由旅游组织策划实施，为实现某个特定目标而组织的除日常事务之外的各种各样活动。二、旅游公关专题活动的特点1、明确的针对性2、较高的可控性3、形式的灵活性4、较低的排斥性三、旅游公关专题活动的作用1、感召作用2、轰动效应3、辐射作用4、感染作用5、促进作用四、旅游公关专题活动的操作步骤1、明确活动主题2、确定公众对象3、确定活动日期4、确定总协调人5、制定日程安排6、制定经费预算7、确定场所设施8、确定主发言人9、邀请活动客人10、组织媒体宣传11、任务分配及其他五、旅游公关专题策划的主要内容1、旅游组织环境策划61 2、旅游组织行为策划3、旅游组织形象策划4、诱导公众态度与行为的策划5、信息与媒体的策划1、旅游组织环境策划2、旅游组织行为策划（1）生产行为策划（2）营销及广告行为策划（3）接待交际行为策划（4）竞争行为策划（5）领导行为策划（1）生产行为策划（例如新景界在品牌战略指导下策划了各项品牌产品：难忘经典游（常规观光团）、逍遥度假游、温馨结伴行、成长之路修学游、快乐老家、硬汉之旅、自游天下（自助游）、商之路、打遍全球（高尔夫）、钓鱼乐）案例：某旅行社的“寻源香格里拉”稻城亚丁科考探险团剖析卓越之旅_拓展训练(2)营销及广告行为策划案例1“非常香港”在常规路线产品和广告营销的推陈出新：星空下的露营梦想旅游宣传促销•２００7年五一探险旅游召集广告•（3）接待交际行为策划（4）竞争行为策划案例：新景界推出香格里拉科考探险游时，为了避免对手抄袭采取的策略61 （5）领导行为策划例如：捐赠仪式、颁奖仪式等领导行为策划领导出访等跳过案例幻灯片案例：最后的香格里拉香格里拉徒步之旅深呼吸一次，足足回味一辈子一次旅行就象新的呼吸，令人感觉心旷神怡。但普通的旅行常常走马观花，呼吸一下就过去了，有这样一种旅游值得您去深呼吸体验，只要一次，就可足足回味一辈子……“沿着洛克的道路”——“最后的香格里拉”稻城亚丁十天深度体验团   香格里拉并非特指一个地方，而是人们心中美丽、和谐、充满关爱的理想的生活境界。蓝天、白云、草场、雪山、小溪流水、奔放的牧人、纯真的小孩┅┅构成了现代都市人心中最美丽、最纯真、最浪漫的香格里拉。我们将带你徒步走进美丽纯洁的香格里拉，在神秘古老的藏族文化中感受前所未有的心灵深处的触动与震撼，在远离尘嚣中感受淳朴的民风，品味生命的真谛，让都市人的灵魂得到净化和升华，从而真正找到永恒的“香格里拉”。   我们将像生物学家一样认识特殊的地理环境和最为奇特的高山野生动植物，以及像博爱的人文主义者那样品味源远流长的东巴文化和感受摄人心魄的康巴风情，也像一位职业的探险家一样，学会徒步、登山、野营、野外定向和其它求生技巧，成就你一生中最难忘的经历。我们精心安排最经典的特色旅途，在这次旅行过程中，将使您找到心灵的家园，感受到生命里“香格里拉式”的生存境界，让您足足回味一悲子。•在中国历史上，唯有两支队伍以历史性的长征，同时走过香格里拉的就是喇嘛教僧侣与红军。他们之间千差万别，共性却只有一个，都是为了探求精神的天堂。要走完这1500公里的全程，需翻越14座海拔4000米以上的大雪山；需忍受连续10天心脑缺氧的折磨；需耐住泥泞山路的疯狂颠簸；需习惯瞬息万变的霜雨与烈日；需克服在万丈绝崖上盘旋行车的恐惧；需学会在脏陋的旅馆中忘掉热水、灯光与抽水马桶，咀嚼着青草的香味沉沉入睡；更需要一种激情，就是无论多脏、多苦、多累、多险，你都能爱这一条路，因为这里是香格里拉。61 塔公草原仙乃日峰央迈勇峰夏洛多吉峰寻源香格里拉产品及宣传•深圳国旅新景界和四川省某机构在联合推广的新景界稻城亚丁西线，随着环环相扣的整合推广，“新景界”杯西部风光摄影大赛、《新景界西线图片展》、“寻找香格里拉”61 电视专题片在深圳电视台展播、“寻找都市人心中的香格里拉”有奖问答国庆免费去香格里拉促销活动等，在深圳掀起了“香格里拉”热潮•当时市场上同样去稻城亚丁十天售价在3800元左右，但新景界西线却卖到了4880元/人，整整贵了一千多，而且在市场上独树一帜，咨询和报名者络绎不绝，最终市场上类似行程的普通团，都很难收到客，低价收到客的又没法实现安全保障，勉强出团的又没有事先调整好游客的心态，到头来由于条件太艰苦而引发游客一系列的投诉，只有深圳与我们合作的这家旅行社始终保持着较高的成团率。香格里拉西线从七月底开始到十月底共组团几百人次，绝大部分是有钱有闲的人，行业遍及机关、证券、银行工商等，几乎每个团都有港澳台的朋友，他们个个都酷爱旅游，热衷摄影，喜欢尝试新概念的旅游。“深呼吸一次，足足回味一辈子”这句广告词，后来也成了各大媒体在旅游报道中经常引用的句子，而新景界香格里拉西线更是成为2001年深圳同类旅游中最吃香的线路之一。非常香港旅游产品及推广策划61 星空下的露营梦想旅游宣传促销２００7年五一探险旅游召集广告3、旅游组织形象策划形象策划的要求：61 形象策划的方法：形象策划的内容：①创造形象；②改变形象；③维护形象案例:新景界旅行社的组织形象策划1、新景界的涵义及标志蕴涵的意义2、新景界的品牌定位：“新时代，人性化的旅游”六、旅游公关专题活动的具体形式1、旅游组织对外开放参观2、旅游组织对外展览活动3、赞助活动4、专题竞赛活动5、专题喜庆活动6、典礼仪式7、周年志庆8、学术活动9、宴请10、新闻发布会（记者招待会）七、几种典型公关专题活动的策划（一）典礼与仪式（庆典活动）1、典礼与仪式的类别：（1）开业典礼（2）落成典礼（3）剪彩仪式（4）交接仪式（5）重大活动的开幕式与闭幕式（6）签字仪式（7）发奖仪式（8）周年纪念大会（9）节庆活动61 2、庆典活动的组织工作（1）拟定典礼程序(2)拟定宾客名单以及致辞剪彩人员（3）准备领导人的的开幕辞、致答词（4）安排接待服务人员（5）做好各种物质准备3、开幕典礼的进行程序（1）宣布典礼开始、奏乐、放气球或鸽子（2）介绍重要来宾（3）致开幕辞、欢迎辞，重要来宾致辞、组织领导讲话（4）剪彩或奠基活动（5）安排余兴节目（6）组织来宾参观（7）宴会（8）开座谈会4、几类主要庆典活动策划和实施案例（1）落成、剪彩典礼案例：西南民族大学新校区落成典礼（2）周年纪念大会案例：第二届公关节策划方案及实施（3）重大活动的开幕式与闭幕式案例：西南民族大学运动会（4）节庆活动案例：都江堰放水节中国.成都美丽女孩选秀节重庆开县首届锦橙文化节香格里拉艺术节普格彝族火把节公关百年中国成就61 第二届中国公关节庆祝活动方案2004年12月20日北京亮马河大厦61 第六届公关节2008年十大公关事件•　　2008年北京奥运会(国家公关)•抗震救灾行动(国家公关)•神州七号载人航天飞船升空(国家公关)•江西电视台2008红歌会(娱乐营销)•奶业三聚氰胺危机(行业公关)•第十八届世界公共关系大会(行业公关)•家乐福危机公关(危机公关)•上海移动“生命的奥运”(公益营销)•起征燃油税(政府公关)•王老吉网络营销(新媒体公关)•四川举行都江堰放水节(2004-04-0822:45:10)放水节主要活动（9项）●1、圣女·圣水活动●2、四海同心·江河融汇·汲取圣水活动●3、仿古祭祀（1）莽号表演（2）祭祀皮鼓舞（3）太守祭祀（4）砍杩槎放水4、播种富足·灌溉幸福仪式61 放水节主要活动●5、自驾车逐水寻缘活动●6、绽放美丽·释放青春仪式●7、生命之水·金色天府舞蹈●8、城区群众性文化活动●9、康复路清明物交会 成都美丽女孩选秀节重庆开县首届锦橙文化节活动方案活动分案一：锦橙皇后、锦橙状元、锦橙王子、运销大王等的评选表彰活动创意主题：活动内容：活动分案二：“锦橙之乡——绿色长沙”系列活动创意主题：活动内容：活动分案三：开县第二届特色农产品暨大型商品交易会创意主题：61 活动内容：活动分案四：“三峡库区柑橘产业发展论坛暨打造中国锦橙第一县”战略研讨会创意主题：活动内容：活动分案五：锦橙节纪念邮册发行仪式创意主题：活动内容：活动分案六：招商引资洽谈活动创意主题：活动内容：活动分案七：“锦橙颂”大型文艺晚会暨群众文化体育活动创意主题：活动内容：活动分案八：刘帅纪念馆重新布展开馆仪式创意主题：活动内容：(二)赞助活动1、赞助活动的类型（1）赞助体育活动赞助方式：提供经费、场地、饮料、食品、服装、器械、奖品、人员和其它便利条件、组织体育比赛等案例：日本精工集团赞助奥运会案例：尤伯杯、汤姆斯杯、苏迪曼杯羽毛球赛赞助活动的类型（2）赞助文化活动主要方式：赞助音乐会、电影电视节目、文娱演出、书画展、摄影比赛；赞助电台、电视台、报社、杂志社、举办各种知识竞赛。案例：赞助订阅《北大人》（3）赞助教育事业案例一：四通集团赞助学科奥林匹克竞赛获奖者案例二：成都市教育局举办的“爱心助学活动”案例三：北大的”我爱母校捐资项目”61 （4）赞助社会福利和公益事业案例一：双星集团赞助修建双星大道案例二：松江旅游景区（点）座椅、凉亭案例三：重庆麦当劳捐助贫困儿童（5）赞助环保事业案例：环保，人人动手——壳牌公司的环保公关环保基金2、赞助活动的步骤（1）确定赞助活动的类型和赞助对象（2）确定赞助金额（3）确定赞助活动计划（4）赞助活动实施（5）赞助活动效果评估跳过案例幻灯片赞助文化活动案例：赞助订阅《北大人》为了加强与海内外校友的联络，增强校友的向心力和凝聚力，让校友及时、全面地了解母校近况，北京大学教育基金会与北京大学校友会联合主办了校友刊物《北大人》(季刊),目前每期发行量已经为8,000册。自创办以来，《北大人》不断创新、发展，并以其丰富的内容和活泼的形式赢得了广大校友的一致好评,已成为校友与母校沟通的重要纽带。      完成《北大人》的采稿、编排、印刷和发行等工作，每年大约需要花费12万元人民币。刊物一直都得到各界校友的热心支持，但目前尚缺乏稳定的经费来源。赞助文化活动案例：赞助订阅《北大人》•为了进一步提高办刊水准，扩大发行量，我们热忱欢迎校友赞助订阅《北大人》，其中，国内读者每年赞助款不低于40元人民币，海外读者不低于40美元（通过邮局汇款时请注明“赞助订阅《北大人》”），所有款项将全部作为本刊的永久发展基金。作为答谢，《北大人》及北京大学校友网将同时刊登赞助者名单。      此外，我们也欢迎校友企业赞助《北大人》，我们将在刊物中登载企业及产品介绍，详情请致电010－62761150或010－62758419。            点击查看捐赠方式赞助教育活动案例：爱心助学活动赞助教育活动案例：爱心助学活动61 赞助教育活动案例：爱心助学活动赞助教育活动案例：爱心助学活动赞助教育活动案例：北大的我爱母校捐赠活动赞助教育活动案例：北大的我爱母校捐赠活动赞助教育活动案例：北大的我爱母校捐赠活动赞助社会公益事业案例：松江旅游景区（点）座椅、凉亭赞助社会公益事业案例：松江旅游景区（点）座椅、凉亭赞助社会公益事业案例：松江旅游景区（点）座椅、凉亭赞助社会公益事业案例：松江旅游景区（点）座椅、凉亭赞助社会公益事业案例：重庆麦当劳捐助贫困儿童赞助社会公益事业案例：重庆麦当劳捐助贫困儿童赞助社会公益事业案例：重庆麦当劳捐助贫困儿童赞助环保事业案例——环保基金（三）展览活动1、展览活动的主要类型（1）贸易展览和宣传展览案例一：2003年第一届中国（深圳）精品住宅展示交易会案例二：——2006年在成都举行的旅游交易会策划61 （2）综合展览和专题展览例如：每年成都举行的年货展销会（综合）服装、汽车展销会（3）室内展览和露天展览（4）大型展览、小型展览、微型展览（5）长期固定展览、定期更换内容的展览2、展览会的组织（1）明确主题（2）确定参展单位和参展项目（3）明确参观者类型（4）选择展览会时间、地点，（5）成立新闻中心（6）准备宣传资料（7）培训工作人员（8）准备设施，做好展场布置（9）经费预算展览活动策划案例2006年旅游交易会第六届花卉博览会2006中国国内旅游交易会•2006年4月13日上午十点，2006中国（成都[图库]）国内旅游交易会开幕式在成都世纪城新国际会展中心隆重举行。•　　成都市委副书记，市长葛红林，省委副书记，省长张中伟以及国家旅游局常务副局长孙钢，全国政协副主席李蒙等领导出席了开幕式2006年中国国内旅游交易会•由国家旅游局、四川省人民政府共同主办，中国旅游协会协办的2006中国国内旅游交易会，于2006年4月13日至15日在四川省成都市举办。交易会策划文案•一、交易会规模•本届交易会设“旅游交易洽谈展区”、“旅游教育展区”、“61 中国旅游纪念品工艺品展区”三大展区。展区总面积4.6万平方米，预设展位2000个。初步预计，正式参展商逾万人、参会人员5万人次。•二、举办时间、地点•1、举办时间：2006年4月13日－4月15日。•4月13日（四）为专业洽谈日，4月14日（五）为专业洽谈日及公众开放日，4月15日（六）为公众开放日。•2、举办地点：四川省成都市世纪城新国际会展中心。三、参展资格•国内从事旅游业的国际国内旅行社、酒店及酒店集团、航空公司、旅游车船公司、旅游景区（点）、旅游度假区（村）、自然保护区、主题公园、森林公园、运动休闲娱乐场所、酒店用品、旅游装备、旅游纪念品设计机构、生产销售厂商及旅游院校（系）、旅游培训机构等其它相关旅游企事业单位。四、参展方式及展位确定•（一）参展方式•各地区展团的招展和布展准备工作，由各省（自治区、直辖市）、新疆生产建设兵团旅游局统一组织协调，统一以省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团为单位组团参展。旅游教育展区、旅游纪念品工艺品展区的展位认购，请通知辖区内有关单位直接与中国旅游协会所属的旅游教育分会和旅游商品与装备分会联系。国旅、中旅、青旅、康辉、首旅以及中国旅游车船协会，可独立组团参展。展位预订截止日期：2006年1月25日。•各组团单位和独立参展的单位，需指定专人负责组织与联络工作，并请于2005年12月25日前，将负责人单位名称、姓名、职务、地址、邮编、电话、传真、电邮等传真至交易会秘书处。•（二）展位确定–根据参展单位报名交款顺序、展位性质及数量，由交易会秘书处对展位统一规划、统一分配。五、展区划分及展位费用61 •（一）展区划分•（1） 旅游交易洽谈区•（2） 旅游教育展区•（3） 中国旅游纪念品工艺品展区•（二）展位费用•本届交易会展位共分标准展位和空地两种类别，价格分别为：•（1）标准展位（3M×3M）：3850元/个•（2）空地展位（空地36平方米起租，以9㎡为租用单位）：3465元/9m2•（3）搭建两层展台：上层搭建面积X（每平方米空地价格÷2）的空地费用。六、优惠原则•为鼓励各单位积极参展，国家旅游局将为各参展机构提供一定优惠：凡在2006年1月25日前报名参展，并缴纳全部费用的机构，可享受以下优惠：•（一）对标准展位的优惠•凡购买十个以上（含十个）标准展位的，可享受“买十赠一”的优惠。•（二）对空地展位的优惠•凡购买十个以上（含十个）空地展位，可享受下列优惠：七、2006中国国内旅游交易会日程•4月10日（一）09：00—18：00特装搭建•4月11日（二）09：00—18：00注册、布展•16：00—18：00参展团领队会•4月12日（三）09：00—18：00注册、布展•14：00—15：00组委会新闻发布会•18：00—20：00开幕式暨组委会招待宴会•4月13日（四）09：00—17：30业务洽谈61 •20：00—21：30幸福梅林湿地公园将上演文艺节目•4月14日（五）09：00－17：30业务洽谈•公众参观•4月15日（六）09：00—16：00公众参观•15：30—17：00总结评奖大会暨会旗交接仪式•17：00以后撤展•4月16日（日）09：00—21：00撤展2006中国国内旅游交易会组委会秘书处联络方式•秘书处联系人：孙克强、张若桢、孙彪、付文君•电话：010-65201304、65201360、65201331、65201333•传真：010-65201332•地址：北京建国门内大街甲九号交易会秘书处•邮政编码：100740•E-mail:citm@cnta.gov.cn•旅游纪念品工艺品展区联系人：许京生、张浩•电话：010－65201437、65201445•传真：010－65201417•旅游教育展区联系人：刘莉莉•电话：010－65201426、65201427•传真：010－65201417开幕式•4月13日上午9点,首届中国乡村旅游节暨2006年中国国内旅游交易会将在成都锦江区“三圣花乡”幸福梅林盛大揭幕。近100个城市的8万名参展商齐聚蓉城,参加中国规模最大的旅游专业宣传促销盛会。本届交易会主题为“中国乡村游”,全国33个省、市、自治区组团参加,参会正式代表人数接近1万人。民族歌舞迎嘉宾61 •开幕式上省委副书记，省长张中伟以及国家旅游局常务副局长孙钢发表了热情洋溢的讲话。在一段精彩的歌舞表演之后与会的领导以岷江之水洒向主席台前的五朵金花，五朵金花随之盛开，象征着成都乡村旅游业的蓬勃发展，同时也呼应了2006国家旅游局乡村旅游的主题。最后由全国政协副主席李蒙宣布2006年中国国内旅游交易会的开幕。•开幕式上,国家旅游总局为成都市颁授“中国农家乐旅游发源地”匾牌；以及锦江区“三圣花乡”被评为国家ＡＡＡＡ级旅游区授牌仪式。•交易会期间,除在锦江区组织乡村旅游体验之旅,开展吃、住、行、游、购、娱在农家活动之外,还将在都江堰、龙泉驿、郫县、邛崃等成都市各区(市)县开展系列主题旅游活动；此外,广元、宜宾、雅安、甘孜州、阿坝州等各市州分会场也将开展各类旅游活动。　　西藏展台带来了雪域风情61 •东方明珠老上海本色成都展区•为凸显成都的特质和气势，市旅游局对展区进行了整体策划包装。展区以“成都东方伊甸园之旅”为主题，用现代声光电技术，将旅游商品与旅游景区、旅游线路完美融合，既表现出成都现代大都市的时尚，又展示了成都历史文化名城的底蕴。•整个展区浑然一体、气势不凡。展出的产品既涵盖了成都传统手工艺“银、漆、绣、竹、锦”的代表作，如成都金银制品有限责任公司的“银玉羽迎春挂屏”，成都天和银楼有限责任公司的“金、银镶嵌宝石大型摆件”，成都市漆器工艺厂的“熊猫系列套盘”，成都郝淑萍工艺美术大师工作室的“双面绣国宝大熊猫”，成都市蜀绣厂的“双面异形异色熊猫侍女绣”，“三国人物瓷胎竹编花瓶”，以及成都蜀锦文化发展有限公司的“蜀都锦华织锦画册《蜀锦》”，又囊括了近年来成都优秀的新兴旅游商品，如成都武侯祠博物馆的“三国系列”，成都杜甫草堂博物馆的“杜诗系列”，成都市考古研究所等单位开发的“金沙遗址仿古系列”，吕艺彩陶有限责任公司首创的“中华吕艺彩陶系列”等等，可谓“件件是精品，处处是风景”，吸引了众多参观者驻足观看，惊叹不已。此外，蜀绣现场刺绣表演，为展场增添了一道亮丽的风景。61 第六届花卉博览会第六届花卉博览会策划方案•目录•第一章：“六博会”策划的总体分析•第二章：“六博会”策划的整体构想•第三章：“六博会”活动方案•第四章：“六博会”招展工作策划方案•第五章：“六博会”宣传推介方案61 目录（续）•第六章：“六博会”市场开发方案•第七章：“六博会”场馆及配套设施建设方案•第八章：“六博会”城市建设整治工作方案•第九章：“六博会”旅游开发方案•第十章：“六博会”接待工作方案详细提纲•第一章：“六博会”策划的总体分析一、“六博会”基本情况二、“六博会”、“五博会”、昆明“世博会”主要情况比较三、举办“六博会”面临的有利条件四、举办“六博会”面临的不利条件五、举办“六博会”的综合效益分析六、举办“六博会”的市场分析第二章：“六博会”策划的整体构想一、“六博会”办会目标二、“六博会”筹办工作重点三、“六博会”执行的组织框架四、“六博会”的资金筹措五、“六博会”的人才开发计划六、“六博会”筹办的战略实施阶段第三章：“六博会”活动方案•一、“六博会”主要活动二、“五博会”、“世博会”的主要内容三、“六博会”活动的目标四、“六博会”活动选择的原则五、“六博会”活动内容的初步效益分析61 •第四章：“六博会”招展工作策划方案•一、“六博会”招展工作的主要内容二、“六博会”招展目标三、“六博会”招展面临的有利条件和不利条件四、“六博会”招展工作的重点及方式五、“六博会”招展工作的初步设想第五章：“六博会”宣传推介方案一、“世博会”和“五博会”的宣传推介情况二、“六博会”的宣传推介工作目标三、“六博会”的宣传推介工作重点•第六章：“六博会”市场开发方案•一、“世博会”和“五博会”的市场开发情况二、“六博会”的市场开发工作目标三、“六博会”市场开发的工作重点四、“六博会”市场开发的实施构想及时机选择•第七章：“六博会”场馆及配套设施建设方案一、“六博会”场馆建设的基本原则及内容二、“六博会”场馆会期效益及长久效益初步分析三、“六博会”场馆建设面临的有利条件和不利条件四、“六博会”场馆建设进度五、花卉广场建设进度六、室外景观展区建设进度七、交易区建设进展•第八章：“六博会”城市建设整治工作方案一、昆明“世博会”、顺德“五博会”期间城市建设工作概况61 二、“六博会”城市建设整治原则及目标三、城市建设整治工程四、城市建设整治效益初步分析第九章：“六博会”旅游开发方案一、“世博会”的旅游开发概况二、“六博会”旅游开发总体构思三、“六博会”旅游开发条件分析四、“六博会”旅游开发工作重点•第十章：“六博会”接待工作方案一、接待原则二、接待内容三、接待目标四、昆明“世博会”、顺德“五博会”接待工作概况五、“六博会”接待工作的有利、不利条件分析六、接待重点选择七、接待实施第三章“六博会”活动方案•一、“六博会”主要活动“六博会”内容包括“六博会”展览交易和“六博会”配套活动两个部分。具体内容如下：第一部分：“六博会”综合展及花卉交易活动（一）“六博会”展览Ａ：综合展览（境内、境外展区）Ｂ：专题展览（花与文化、花与科技、花与生活、精品插花、精品盆景、精品奇石等）Ｃ：室外展览（六博园——中华园艺园）（二）第四届中国花卉交易会（三）“六博会”摄影精品展（四）中国风情画展61 第二部分：“六博会”配套活动•（一）会议国际花卉业发展论坛（二）活动1、开幕式、闭幕式2、文化活动（1）国际插花艺术节（2）西部美食节（3）芙蓉仙子评选活动（4）大型文艺晚会“同一首歌”演唱会（5）时装表演、民族歌舞表演、国际流行化妆、发型演示等系列活动（三）生态旅游1、西部生态旅游节2、特色旅游线路一日游（四）联谊活动1、联谊活动的形式2、联谊活动的组织（1）明确活动目的（2）提出预算（3）确定活动时间、地点（4）安排活动程序，并派专人负责各项工作（5）确定出席人员名单并提出邀请（6）布置活动场地，安排专人接待联谊活动策划案例——策划“香格里拉”（五）记者招待会1、记者招待会的准备工作61 （1）确定举办的必要性（根据各类必要性列举相关案例（2）确定记者招待会主题（3）选择主持人、发言人、（4）准备发言提纲和报道提纲、资料、图片等辅导资料（5）拟定邀请记者范围，并发放请柬（6）确定记者招待会的时间、地点（7）计划安排记者招待会程序及各环节的具体工作、安排相应工作人员（8）制定经费预算2、记者招待会的程序（1）签到（2）介绍（3）发言（4）回答提问3、记者招待会结束后的工作（1）安排宴会或酒会，答谢来宾（2）个别交流，征询意见（3）整理材料（4）反馈信息，分析报道（5）善后处理4、记者招待会应注意的问题（1）一次记者招待会只能有一个主题（2）按时召开，遵守议程（3）准备充分，沉着冷静（4）统一口径，不作任意发挥（5）实事求是，不编造谎言（6）礼貌周全，仪态大方记者招待会综合案例：例：国务院新闻办举行防治非典型性肺炎记者招待会汶川大地震新闻发布会61 练习•假如你是某旅游商品生产厂家的公关经理，你们厂刚生产出利用生态野果沙棘制作的饮料、果酒、干果等系列饮品，请你策划一个向游客推广这些产品的大型公关专题活动，并写出策划文案。第六章旅游公关危机第一节旅游公关危机概述一、危机的定义二、公关危机的类型三、危机的危害一、危机的定义：指那些非常规的对社会组织或个人造成重大损害的突发性事件。二、公关危机的类型（一）外国学者的分类1、可预见性的突发事件2、不可预见性的突发事件（二）我国公关学者对公关危机的分类（三）几种常见的公关危机类型（按危机形成原因分类）•1、自然灾害所造成的公关危机例如：2003年中国的“非典”、20004年12月印尼的海啸•2、组织的产品与服务缺陷所造成的公关危机•例如：2005年3月的“苏丹红”事件•1998年的长沙水事件•3、组织与个人言行不当造成的公关危机•例如赵薇的“军旗装事件”以及刘嘉玲、谢霆锋等影、视、歌名人的危机•4、人为恶意破坏所造成的公关危机•例如：巧放苍蝇入瓶敲诈饮料厂家61 三、危机的危害•1、破坏组织的良好形象•2、造成社会公众对组织的误解、不满、不合作、导致组织利益受损或无法正常运转。•3、严重的危机会对内部组织内部的各级员工造成很大的心理伤害，瓦解员工对的组织的凝聚力，并最终导致组织文化的解体、人心涣散和团体瓦解第二节旅游公关危机的处理一、公关危机处理的总体策略二、公关危机处理程序三、公关危机处理技巧四、常见公关危机的处理要点及案例一、公关危机处理的总体策略1、积极主动案例——35次紧急电话看香港危机公关意识2、及时快速案例1——北京对非典事件的处理案例2——成功的35小时救援飞行3、如实宣传案例——“佳洁士牙膏”危机公关4、富有创意案例——“3.6万元的致歉广告”燕子的致歉信5、勇担责任案例——日本一私人旅馆老板无条件赔偿顾客丢失物品案例——家乐福重庆江北店巧妙处理百事可乐危机事件二、公关危机处理程序1、了解情况，掌握动态61 2、组建班子，协调运作3、重视媒介，引导舆论4、处理善后，平息纠纷5、通报情况，搞好总结三、公关危机处理技巧1、掌握舆论的主导权案例1：美国纽约市自来水事件案例2:中国航空公司2003年5.28飞机失事事件处理过程2、争取各类公众的合作，协助解决危机案例1：霞飞危机事件3、及时宣传处理危机的实际有效行动例：5.12后峨眉乐山、街子古镇等景点快速恢复旅游业4、展现敢于负责、有能力、有诚心解决危机的形象反面案例——麦当劳消毒水事件古井贡酒巧借朔州假酒案公关5、指定新闻发言人，统一对外口径四、常见公关危机的处理要点及案例1、公众误解事件处理要点(1)调查误解事件发生原因、信息影响范围和公众对误解信息相信程度、对企业造成的影响（2）策划共管宣传材料和宣传活动，巧妙公布真相，澄清事实，消除不良影响（3）反省企业在沟通和信息传播工作中存在的问题，改善企业公关宣传工作案例_红太阳集团何罪之有?进口假红牛危机2、事故性事件处理要点（1）果断采取措施，有效制止事态扩大（2）真诚接受公众批评，及时公布真相，公开致歉，争取公众的谅解、宽容（3）组织专门人员，立即采取善后措施，尽量减少公众损失，主动提出合理赔偿方案（4）对事态发展情况、改进措施、对公众的承诺与服务等内容适当宣传，以消除公众的不良印象，恢复公众信任（5）借此对全体员工进行教育，避免再出现类似问题和差错案例—①日本游客九寨沟旅游车祸事件处理过程②2004年国庆节成都游乐园伤亡事件处理过程③2005年4月23日小金-成都长途汽车翻下山崖事件61 3、他人假冒事件处理要点（1）策划公关活动，借助大众传媒和公众力量，共同打假，赢得公众的支持，提高公众的辨别力，使假冒产品没有市场（2）运用法律武器澄清是非真假，恢复企业的真实形象（3）提高产品质量和独特性，降低产品成本，使假冒者无法仿制，无利可图，从根本上杜绝假冒现象，维护企业形象案例1__2004年10月1日大学生峨嵋山受骗事件处理过程案例2__2003年进口假“红牛”事件4、火灾事件处理要点（1）发现火警后立即通知消防公安部门，并且根据情况立即做出安排，组织救火（2）迅速进入现场，奋力抢救各类人员和财产（3）对伤亡人员进行抢救和处理，并对其亲属作好安排（4）深入调查火灾原因，做好记录，并写出报告（5）根据情况对火灾事故责任人做出严肃处理（6）将调查结果、事故原因、损失情况、处理情况实事求是地提供给政府部门和新闻单位，控制舆论走向（7）发动员工总结经验教训，避免再出现火灾。案例：某宾馆火灾事故处理过程5、内部纠纷事件处理要点（1）耐心倾听内部公众的批评、意见和建议（2）对内部公众进行心理抚慰，必要时给予物质补偿，为化解矛盾做好铺垫（3）把企业困难向内部公众交底，引导职工向前看，求得内部公众的理解与支持（4）对搞不正之风而引起内部公众强烈不满的个别干部严肃处理，以平息员工的不满情绪（5）事件平息后，把事件处理结果向内部公众公布，从各方面争取内部公众的谅解案例：格力内讧事件6、通报批评事件处理要点•（1）诚恳的接受通报批评，向上级或者主管部门对本组织的热忱关心表示感谢•（2）认真学习、研究通报文件和批评意见，吸取教训，提出整改工作的有效措施61 •（3）如果发现通报中有不当之处，可以恳请通报机关进行调查更正•（4）当企业的整改见到成效时，应该及时向发出通报的机关做出汇报，并向公众宣传，以求尽快恢复企业声誉。•案例__张百发为钱江啤酒平反反面案例__2002年成都市多家旅行社受通报批评事件处理7、改变决策事件处理要点•（1）采取各种有效途径和措施向公众宣传企业改变决策的原因、重大意义和必要性，特别宣传改变决策对公众有益的地方，争取公众的了解、理解和支持•（2对改变决策引起的利益调整妥善处理，尤其是对于改变决策事件给有关公众所造成的重大经济损失，应该视情况给予补偿•（3）对于改变决策取得的阶段性成果，应该通过新闻媒体进行宣传报道，以使企业新的决策深入人心，让公众及早适应•案例：三峡库区搬迁安置淹没区内居民的处理过程第六章旅游部门公共关系练习•收集有关旅游组织的各类危机案例，并写一篇处理危机的公关策划方案61'