电子商务运营平台筹建及策划方案.doc 15页

'电子商务运营平台筹建及策划方案为进一步开拓新渠道和利润增长空间，完成公司营销体系的闭环，根据公司营销整体策略规划，即公司开拓电子商务领域！现根据公司的初步设想和规划，以前期运营筹划为主设计和梳理平台整体框架和初期运营思路。总体目标：结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标及公司拓展奠定基础。1.1.1我们的定位众所周知，购物网站就是提供网络购物的站点，足不出户即可购买到所喜欢的商品。购物网站就是为买卖双方交易提供的互联网平台，卖家可以在网站上登出其想出售商品的信息，买家可以从中选择并购买自己需要的物品。目前国内比较知名的专业购物网站有京东、当当等，提供个人对个人的买卖平台有淘宝、易趣、拍拍等，另外还有许多提供其它各种各样商品出售的网站。天明家居网，也是这样的网购平台和电子商务网站，只不过我们是专业的家居类产品供应商、服务商和卖家。天明家居网的存在，是对我公司传统销售渠道的补充和互补，同时也是企业占领未来网络销售市场的重要切入点。我们的目标是致力于打造新疆电子商务一站式采购平台，打造“新疆专业的家居采购”第一门户平台，做最好的新疆家居产品供应商。1.1.2我们的需求了解了行业近况和我们自身的定位，我们要做的事情呼之欲出，说易行难，说起来其实很简单，而实施过程才是最重要的——把天明家居网平台推广出去：打出平台知名度，提高产品销售量，扩大天明家居网和天明家居自我品牌影响力，最重要的是，能够赚到钱！市场推广的最终目的是，通过各种宣传渠道，找到目标用户，并锁定目标用户，吸引他们到我们平台，最终购物消费。在这之前，我们要做的事是，筹建开发优化平台构架和平台模块（SEO），维护好平台本身，保证正常运作，避免先天性不足引起的夭折！1.2现状分析1.2.1自我检查优点：一个已存在的商业平台，专业的家居类产品运营商，产品种类丰富，能够结合天明家居多年的积蓄发展，总体方向明确。缺点：初步进入电商领域，受众面不高；发展细节稍模糊，同时推广力度不够，知名度不高；平台自身不是很吸引人，还存在相当多的不足。15 1.1.1竞争对手分析除了一些个体商户的营销网络平台，还有一些企业同样敏锐嗅觉到网络销售平台的重要性，已经开始起步。在全国，存在京东商城等大型网上购物商场。这些老牌的电子商务平台，起步早，经过多年发展，早已经形成自己的营销模式和渠道网络，已经抢到了网络销售市场这块蛋糕的一份。而像淘宝，拍拍等，具有先天上的优势，发展早已不可同日而语。1.1.2自身SWOT分析优势（Strength）清晰的战略定位；实体优势，一定的品牌知名度；货源优势，节省大量的渠道成本，库存成本少；服务优势和物流配送优势；劣势（Weakness）平台上线后需要一个过程被消费者、加盟商、供货商认可。团队建设尚未完善平台基础建设尚未开展机会（Opportunity）新消费模式的出现；网上营销巨大的发展空间；减少中间商带来的高额利润。SO抓住网上营销新发展模式，占据先机；快速扩大品牌知名度，做同类鳌头；积累资本，寻找稳定长足的发展战略WO扩大新消费群体，增加消费人群；同时加强顾客沟通，提高消费者品牌忠诚度；威胁（Threats）传统家居产品企业的发展；网络营销门槛过低，大量新竞争者；代理销售产品，产品质量比较难保证。ST细分市场，抓住针对的消费群体；通过自身快速发展，扩大产品品牌、种类等；提高公司公关能力，建立与上游渠道良好的客户关系WT避免与发展起来的强势电子B2C直接竞争；保证充足的企业运营资本；通过对上下游产业链的控制，保证产品质量；必要的市场调查，清楚消费者满意度。1.1.3短期计划以半年为周期，计划实施前期目标：1.平台的自身筹备建设优化完成，投入正常运营。2.平台访问流量提升。3.在同类平台中有相当高的知名度。4.平台在行业内排名靠前。5.品牌得到广泛宣传。6.平台运营良性发展。7.平台运营团队向心力强。8.运营团队核心骨干形成，经过持续培训和相互学习，工作人员的专业能力得到较高提升。15 1.1.1短期预案目标：提高平台的访问流量、培养平台会员的认知和认可。策略：平台建设、资源整合、平台推广、团队机制建设。第一阶段平台完善期、试运营期（约2个月）：60天的平台基本建设阶段，包括平台流程的优化以及页面美化；10天左右的改进后平台试运营，可通过内部调研等手段来征集意见。原有老网站的产品优化及更新、细化。目的：保证平台的流畅、稳定运转，平台内容和模块的基本完整。第二阶段平台运营中期（3个月）：其实这个阶段也可以说是平台运营初期或者是功能模块的完善期。为了让运营结果更具有真实性和具有说服力，这个阶段的主要任务是平台的初步推广和本身功能的进一步完善。加强线下体验店的推广及服务，营造口碑力量。目的：形成自己的平台风格、提高平台访问的流量。第三阶段平台运营后期（1个月）：这个阶段的由于前期的宣传和推广，为平台带来了一定的流量，所以这个阶段的重点应该放在访问流量和注册用户的转换上，让每个来访流量都能转化为我们的平台会员、让更多的会员成为我们的消费会员。另外线上和线下推广还需要进一步的跟进。在网络营销方面，初步开展一些线上、线下商务活动，主要是网络广告、商务合作、联合商家线下推广等。目的：提高用户转化率、培养客户的忠诚度、提高平台会员和消费会员的数量。1.1.2实际推广1.平台SEO：平台自身的优化，从内容优化、标题优化、代码优化。2.在微信群里发消息：可以选平台的一些促销等活动，把活动内容和访问地址发到群里。在群里发消息，要把握好时间，要选在上网高峰时发，这样效果才好。一般上午效果不好，要发的话也应该在10：30——11：30，下午3：30——5：00效果比较好，晚上8：30——10：30才是最好时机，此时在线人数最多。3.软文推广：通过一些媒介、网站，宣传平台。不是去别人的网站或是论坛发一些无谓的广告帖，而应该象在微信群里推广一样，选择吸引人的内容，贴标题和链接。4.生活社区网站推广：如赶集网，58网等SNS网站的适量推广，此类方式需把握好度。5.内部员工自身多访问平台，以尽量加入网址站或网站目录。鼓励大家利用多种媒介方式宣传我们平台，可以在自己QQ签名档或者个人说明里宣传公司平台。6.友情链接：跟一些比较好的网站做交换链接或是友情链接。7.口碑宣传：通过各自的人际关系进行宣传。1.1.3长期计划网络广告投放。（考虑成本预算，仅做参考，初期不打算投放，或者有合适的网站再投放。）广告投放周期最少为一个月。这是需要长期投入的花费。15 1.在门户网站首页，百度、360、微信等全方位信息铺设，费用预算大约在10至12万。2.广告投放对象：我们网站所面对的受众主要为广大网友。网友基本上都是一群热爱生活、热爱互联网，喜欢接受新事物、敢于尝试的年轻人。针对网站的受众特点，我们将网络广告投放对象选择为地方娱乐门户网站、地方交友聚会网站、导航网站和地方餐饮娱乐网站等。3.广告投放办法：联系类似的网站。主要查找这些网站是面向哪块市场的，不只是消费人群，也包括商业资料信息的网站。了解网站的广告价格后进行洽谈，以减少投资，最好的方法是互换广告的方式。4.大众媒体广告投放途径：公交车身、站牌广告，写字楼电视广告，移动电视广告等。第一个步骤为洽谈，选取好的广告位置。广告形式可根据投放网站的风格，网络广告投放需要，设计规划多种广告形式进行广告投放。主要广告形式有普通广告、小型图片广告、FLASH动画，搜索引擎排名等。第二个步骤为，以我们投放广告的站点风格制作宣传资料，达到最大宣传效果。部门整体构思电商部属总经理直接管辖部门1整体构思后端前端人员招聘到位及设计配套制度（考勤、薪酬、绩效考核体系）人事行政协调电子平台产品货源（款式、数量、价格等）生产研发要求货品供应产品拍照、图片处理、上传原有库存退换货产品页面编辑/平台推广财务寻找、接待网上客户发货及后续维护15 1人员配置1.1组织架构电商部经理美工网页编辑运营推广物流发货客服生产跟单备注：此处所指人员配备仅指电子商务平台前端的人员需求1.2人员配置电子商务平台人员，将根据网上实际销量的大小来配置；初步将公司网上平台建设分为三个阶段，每个阶段的销量设定一个指标，以此配备人员！岗位发展阶段经理美工网站编辑运营推广客服人员生产跟单物流发货第一阶段（日均销量：20件以下）11人(兼1)11第二阶段（日均销量：50至100件12人(兼3)222第三阶段（100件以上）14人(兼5)5461.3工作职责1.3.1电商部经理Ø负责网站整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作Ø制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标Ø负责平台日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作Ø负责监督与指导平台日常维护工作，保证平台的正常运作Ø负责辅导网站促销活动方案的策划及实施监督工作Ø客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题Ø线下体验店的开发及关系维护1.3.2网店美工Ø负责平台视觉规划、设计，以及产品描述工作Ø负责网站产品模特拍摄工作Ø负责网站产品模特后期图片的处理和排版（熟悉Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件，主要是PS合成、调色及抠图）1.3.3网店编辑15 Ø负责网站产品上架和下架的相关工作Ø负责网站产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写Ø负责网站产品标题的编辑和修改等Ø优化网站及商品排名1.1.1运营推广Ø负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案Ø负责促销活动文案的构思和撰写Ø负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案Ø配合公司平台的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广平台1.1.2客服人员Ø通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息Ø熟悉平台的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理网站等Ø解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易Ø为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉1.1.3生产跟单、物流发货Ø负责与公司研发、计划、生产等部门进行协调和对接，及时掌握公司产品信息Ø负责对电商平台货品进行管理（款式、数量、价格等）Ø负责跟踪仓库产品更新信息，及时向客服等相关人员传达Ø按照要求对货物产品进行包装，负责发货等物流方面的事项，清点库存Ø负责商品进库、出库，发货包装Ø准确无误的核对面单与商品货号、数量等Ø登记商品出库记录Ø定期对库房进行盘点2运营规划2.1主要产品2.1.1现有库存为减少库存积压和加速旧货流通，提高资金回笼，公司将对以往库存及经销商、直营店等终端客户的退换货更换品牌，进行网上销售！针对旧货价格制定的问题，公司可根据所进入的平台档次（自身平台、淘宝、天猫）进行初期价格调研，或参考同档次产品网上销售价格，进行比对定价！2.2平台的上线及日常管理15 ²确定平台的整体风格，做好各个区域的美工工作²细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物²美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明²编辑好各个产品的标题及产品描述后，核实价格及库存信息后，全部上架1.1营销活动Ø首先确定多款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售Ø配合线下新店推广活动，做开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格Ø设置手机微信链接、微商城、淘宝天猫等导向，以此引进流量（根据不同平台，购置不同营销推广服务）Ø策划包装产品这一步应该是运营的关键。一个网站的转化率高低有很多因素影响，但是产品绝对是最重要的元素。产品策划包含的内容非常广和多。首先就是产品线和产品组合策划，做电商一定要确定好引流产品、阻击产品、利润产品、后续产品，而这又和产品定价相结合，形成完整的产品宽度和产品组合，实现热销和利润平衡统一。对于很多传统企业来说，还面临一个重要问题，那就是怎么解决线上线下的产品渠道冲突问题。第二部分就是产品页面的策划和执行了。如何展现产品最有销售力、产品图片怎么拍最能打动消费者、产品销售文案怎么写才能大卖特卖？产品文案是以理性阐述为主还是感性打动为主？相对竞争对手，我们的优势是什么？怎么突出来？这些问题都需要通过分析策划才能初步做好。商品促销运营商品促销运营和产品策划其实相辅相成，并且和下一步的推广运营三者组成日常运营的核心。电商网站的商品促销，可以分成三大类：一组织常规和线下店同步的各种促销活动；二、策划创意自己平台各种主题活动；三、利用关联销售、交叉销售等手段方式，实现商品生动化，提升用户粘性，提升客单价。这三种促销活动相互联系，并且下面又有很多种形式，这些手段组合使用，可以打造爆款产品，实现销售飞跃。提醒大家，促销只是手段，目的是增加销售。但是，目前很多网站尤其淘宝店铺陷入了无促销无销售，有促销才有销售的怪圈，主要还是平台和品牌缺少独特的卖点和差异化，无个性，没有吸引人的独特点，品牌无溢价能力。推广运营推广运营其实和促销是融为一体的。我公司线下店为平台聚集了大量的精准购买流量，只要把这些流量转变为客户就行了。售后问题Ø委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作Ø细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪15 Ø不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件Ø其他相关售后问题的1.1配送及仓库管理Ø仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免网站出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架Ø发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；Ø如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现2项目实施进度为快速推进店子商务平台的投入运营，现以第一阶段电商平台筹备实施为核心，进行如下工作安排。另外，因详细规划暂未明确，具体作业人员和时间还有待补充。序号主要工作内容责任人实施时间备注1招聘电商运营人员电商部经理王盛前期需招聘有经验者美工、网店编辑、运营推广客服、生产跟单及物流发货2编辑网店平面设计刘梦良网站的编辑需和产品的整理、生产同步进行产品上架及说明3货源供应库存货品整理朱晓燕新品生产4产品销售（平台正式运营）以正式运营日期倒退进行工作安排15 部门初步预算网站开发：5-10万元（独立开发，仿制美乐乐模版，功能尽量复制齐全，保证构架符合3-5年发展，PHP+mysql架构，符合起码最低1000人同时在线的购买需求，后台分析功能强大，可二次开发，带长期维保服务。平台零售价定位：出厂价（生产成本）X1.5到3倍=零售价。硬件设施：单反套机一台，定焦镜头一颗，四盏视影灯（分别为主灯<主灯需500功率>，辅灯，背景灯加发丝灯），办公电脑以及其他日常办公设备。广告投放：销售业绩的20%商城装修：以公司ＶＩ系统为基础，分主题为装修构思，（夏季与冬季）商城活动：以月为单位，每月至少策划一活动方案。销售目标（三年）第一年：销售目标为30万第二年：销售目标为80万第三年：销售目标为150万销售目标说明，由于销售业绩会受到传统渠道的严重影响，此销售目标设定仅来源于市场经验折中。15 电商部薪资表及奖金提成方案岗位基本工资标准表职级见习正式资深电商部经理定岗工资80%7000因人因岗而异网站运营定岗工资80%4000网站编辑定岗工资80%3000网站客服定岗工资80%3000网站美工定岗工资80%3000生产跟单、物流发货定岗工资80%3000工资构成；岗位工资+提成工资+绩效工资+其他补助一、提成说明：提成奖金以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。销售额以平台下单金额减去退货金额为准。1、客服提成：（网站试运营阶段按岗位工资+工作表现=全额工资发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门经理审核，正式运营以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=全额工资来执行）每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服不同比例提成奖金。目标完成率60%以下，无提成；目标完成率61%-80%，客服提成比例为总销售额0.1%；目标完成率81%-100%，客服提成比例为总销售额0.15%；目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额0.2%；目标完成率151%以上提成比例为总销售额0.35%。其他人员提成分配（网站编辑、美工等）包含：员工提成及绩效奖金。（1）员工提成：以客服平均提成为参照；15 经理级为客服平均提成的90%；员工级为客服平均提成的80%。2、部门奖金部门完成平台指标并结合日常工作表现给予不同比例奖金。目标绩效：目标完成率60%（含60%），绩效奖金元目标完成率61%-80%，绩效奖金元目标完成率81%以上，绩效奖金元3、绩效工资：奖金分配：不及格无奖金及格---奖金300元良好----奖金400元优秀-----奖金500元销售金额提成说明：1、销售金额周期：上月1日-当月月底（如：核算12月份提成，周期为12月1日-12月31日）。2、销售金额包含其他费用扣点。3、销售金额需扣除代付的快件费，及退换货金额；4、每月10日下达次月业绩指标。三、津贴1、夜班补贴：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2点以后下班）。2、加班补贴：日常及周六日加班工资按照80元一天标准计算，月累计4小时起计算；国家法定节日值班的，按120元一天标准发放。*紫色部分需和公司有关部门确认后开始执行。3、综合补贴：按职务级别给付的交通、通讯等补助费用。附表：KPI考核15 KPI考核标准职位：运营　KPI指标详细描述标准分值权重得分指标完成率实际销售额/计划销售额（--万/月）>=80%10020%　80%>-->=70%8570%>-->=60%7060%>-->=50%5550%>-->=40%40<40%0PV量1005%　8060400成交人数实际发生购买的人数10010%　80600成交转化率成交人数/UV>=3%10010%　3%>-->2%802%>-->=0.5%60<0.5%0客单价成交金额/成交人数1005%　80600ROI成交金额/活动投入成本>=0.110010%　0.1>-->=0.05800.05>-->=0.0260<0.020500>-->=20080200>-->=5060<500执行力/工作态度按照总经理要求完成分配任务（考勤，工作配合度、纪律性，任务完成时间等）总经理打分10010%　806040015 职位：客服　KPI指标详细描述标准分值权重得分指标完成率实际销售额/计划销售额（--万/月）-->=80%10030%　80%>-->=70%8570%>-->=60%7060%>-->=50%5550%>-->=40%40--<40%0咨询转化率最终下单人数/咨询人数>=40%10030%　40%>-->=35%8035%>-->=30%60<30%0下单成功率最终付款人数/下单人数>=90%10010%　85%>-->=80%8080%>-->=75%60<75%0客单价销售额/下单付款人数（有效客单价）1005%　80600平台回复率回复过的客户数/总接待客户数>=98%1005%　98%>-->=95%8095%>-->=92%60<92%0响应时间平均响应时间表（秒）<=301005%　30<--<=6060>1200协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额（催款/处理售后）由于客服原因导致售后或者差评出现一次扣1分，扣完为止>=5001005%　500>-->=1000801000>-->=150060<15000执行力/工作态度按照主管要求完成分配任务（考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作完成时间等）经理打分10010%　806040015 职位：美工　KPI指标详细描述标准分值权重得分指标完成率实际销售额/计划销售额（--万/月）>=80%10010%　80%>-->=70%8570%>-->=60%7060%>-->=50%5550%>-->=40%40<40%0设计及时率以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率准时10030%　准时<--<250>20设计通过率以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量/设计图片的出错率根据考核定10020%　500设计日志每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。>=3010020%　30>-->=2550<250平均点击率点击次数/UV量:即每单位UV点击页面的次数，点击率越高，说明受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体设计水平及关键点表现水平。>=1.510010%　1.5>-->=0.088000.08>-->=0.0260<0.020促成销售目标的达成按照主管要求完成分配任务（考勤，工作配合度，工作完成度，任务完成时间）经理打分10010%　806040015 职位：生产跟单、物流发货　KPI指标详细描述标准分值权重得分销售指标完成率实际销售额/计划销售额（--万/月）-->=80%10015%80%>-->=70%8570%>-->=60%7060%>-->=50%5550%>-->=40%40<40%0采购任务完成率根据网站需要产品量（类别、数量）月计划/实际采购量>=90%10020%　90%-->=80%8080%>-->=70%60<60%0工作能力/沟通能力采购产品的价格、产品的选型、商户的沟通及后续跟进-->=80%10010%80%>-->=70%8070%>-->=60%60<60%0采购及时性/准确性/质量合格率采购产品符合度、产品质量合格率>=90%10015%　80%>-->=70%8570%>-->=60%70<60%0库存更新/库存准确率每周库存更新及时性-->=100%10015%　100%>-->=75%50<75%0包装/发货及时性拿货/包装发货及时性（工作日）<0.8%10015%0.8%<--<=1801<--<=260>20工作态度/学习能力考勤率（迟到/早退/请假）次数工作配合度（安排工作完成度）、学习能力等经理打分10010%806040015'