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羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆莆艿螆肈腿薇螅螈莄薃螄羀膇葿螃肂蒃莅螂膄芅蚄螁袄肈薀螁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节芈袈袁肅蚇袇肃莀薃袆膅膃葿袆袅荿莅袅羇膁蚃袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁蕿羄膈芇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃肇蚂蚃袂芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁蒀蚁袇肄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃螇羆毕业论文作者：学号：学系：专业：题目：南京时尚莱迪运营管理的分析报告指导者：2011年2月18南京毕业论文中文摘要 近几年来，商业地产的概念逐渐进入中国地产人的视野。随着一系列借鉴国外shoppingmall的开发理念而来的巨无霸型的商业综合体的出现，中国商业地产市场正迎来了新一轮的发展机会。然而，由于商业地产的风险和难度较大，以及相关知识及经验的缺乏，很多商业地产项目的投资开发和后期的商业运营管理严重脱节。重金在握，一将难求，人才短缺和融资困难已经成为制约商业地产发展的瓶颈。本文基于商业地产的相关理论结合我国近几年来的政策和国情等实际情况，以南京时尚莱迪购物广场为例，通过问卷和作者的实习经历，对商业地产的运营管理展开调查。根据调查问卷所得数据的深入分析和作者日常管理的观察，归纳出对商业地产如何经营与管理，以及商业地产的未来发展前景如何，并据此提出相应建议。关键词：商业地产商业综合体运营管理发展前景毕业论文外文摘要 TitleTheoryofcommercialrealestateoperationmanagement-innanjingfashionshoppingplazalaideanasanexampleAbstract：Inrecentyears,theconceptofcommercialrealestategraduallyenteringChinarealestateone"shorizons.AsaseriesofshoppingmallforeigndevelopmentconceptofbigMACtypeofcommercialcomplexesappear,China"scommercialrealestatemarketisusheredinthenewdevelopmentopportunities.However,becauseofcommercialrealestateriskanddifficultybigger,andrelatedknowledgeandtheabsenceofexperience,alotofcommercialrealestateprojectsinvestmentdevelopmentandlaterbusinessoperationmanagementapartseriously.Showeringwithinone"sgrasp,onewillbehardtoget,talentshortagesandfinancingdifficultieshasbecomethebottleneckofrestrictingcommercialrealestatedevelopment.BasedontherelatedtheoriesofcommercialrealestatecombinedwithChinainrecentyearsofpoliciesandconditionssuchasactualsituationinnanjingfashionshoppingplazalaideanasanexample,throughthequestionnaireandtheauthor"sinternshipforcommercialrealestate,theoperationandmanagementoftheinvestigation.Accordingtoinvestigationquestionnairedataanalysisanddailymanagementofobservation,theauthorsumsuphowtocommercialrealestatebusinessandmanagement,andcommercialrealestate"sfuturedevelopmentforegroundhow,andthenputforwardthecorrespondingproposal. Keywords：commercialrealestatebusinessCommercialcomplexesoperationmanagementdevelopmentprospects 目录第一章绪论11.1问题提出和研究背景21.1.1问题提出21.1.2研究背景41.2研究意义和研究方法41.2.1研究意义41.2.2研究方法4第二章南京时尚莱迪购物广场运营管理的概况62.1公司简介62.2南京时尚莱迪购物广场运营部门的架构62.3南京时尚莱迪购物广场运营管理的运作72.3.1统一规划、布局72.3.2统一招商、选商82.3.3统一推广、运营92.4部门团队的打造102.4.1团队的协作方面112.4.2工作的内容方面122.4.3个人的技能方面122.4.4日常的态度方面132.5部门文化的构建132.6部门CRM系统的运用14第三章南京时尚莱迪购物广场运营管理的特色与不足153.1南京时尚莱迪购物广场的总体分析153.1.1优势153.1.2劣势153.1.3机遇163.1.4威胁163.2南京时尚莱迪购物广场运营管理的特色17 3.2.1企业人才观的准确定位173.2.2运营部的管理上予以重视183.2.3运营部的工作专业化183.2.4运营部工作中单据的细致化和全面化183.3南京时尚莱迪购物广场经营管理的不足之处213.3.1运营部缺乏招商团队的建设213.3.2运营部业态选择及组合无硬性指标213.3.3运营部员工流失率极高21第四章南京时尚莱迪购物广场运营管理的建议224.1“CRM系统”商家可以与客户实行信息绑定服务224.2倡导走可持续发展理念224.3进一步加强部门优良管理的理念224.4网络时代下的电子商务平台的有效利用23结论24致谢25参考文献26附件一对南京时尚莱迪购物广场的运营管理现状访谈——严娟访谈录27附件二违反经营绩效扣分单30 第一章绪论近年来，新近落成的大型综合购物中心已经迅速成为不少城市商业零售市场的主力军，而传统的商业物业已经很难满足它们对硬件和软件的要求，这给商业地产行业留下了巨大的市场空白，于是融合传统流通业与地产业的商业地产企业就应运而生。[1]那么什么是商业地产呢？他的定义又是如何界定的呢？根据我国房地产统计年鉴的定义，将进行商业零售和其它实物当场交易或面对大众有偿服务的经营场所称为商业营业用房，这个称法是国内广泛使用的商业地产概念。事实上，我国商业地产概念的演进，经过从狭义阶段走过广义阶段，现在正进入泛商业地产时代。[2]（一）狭义商业地产：是专指用于商业（即组织消费的流通行业）经营用途的物业形式，比如商铺、酒店、商业街等，在狭义商业地产之外还包括工业厂房、写字楼、会展中心、酒店公寓等物业形式。（二）广义商业地产：是指各种非生产性、非居住性物业，包括写字楼、会议中心以及商业服务业经营场所等，其中还包括一些商务地产的元素。无论是狭义、广义还是泛义,商业地产都是为了实现对商铺的租售而获利。因此，研究如何通过成功的商业地产运营，创造人流和客流，从而获得长期、持续的租金回报，不断提升商业地产的升值空间是商业地产需要关注的一个重要课题。随着社会经济快速的发展，我国商业地产业在逐渐改变以住宅为主的发展模式，包括办公室楼、酒店、购物中心、专业市场等多种业态的商业地产异军突起，日益受到关注。尽管我国在商业地产开发和运营上积累了丰富的时间经验，但在理论研究上尚存在大量的空白点，鲜见针对具体城市的系统和深入的研究。经济的发展，城市化进程的加快促进了商业业态的转化，为商业地产的发展提供了基础也提出了要求。就商业地产本身而言，除了具有房地产的共性之外，在很多方面都有着自身的特点。[2]（一）收益性强。商业地产收益主要是依靠长期运营而获得持续的现金流，同时还有来自其自身价值的提升。31 （二）经营方式多样性，以租赁为主。现代商业地产以租赁为主，通过出租获取收益和价值补偿。（三）投资规模大、高风险。高收益伴随着高风险，商业地产的资金投入量巨大。（四）运营管理要求高。商业地产运营成功与否直接关系到其盈利状况。（五）经营内容多样。往往涵盖大部分第三产业的内容，餐饮、娱乐、金融等服务业都会出现在商业地产经营中，增加了项目运营管理的复杂性。与此同时商业地产还是块肥蛋糕：[3]机会一，刚性需求让商业地产蛋糕越发诱人。（1）我国有大量的从第一、第二产业向服务业的转移，从而产生了大量的办公楼、商铺等的徐琼；（2）我国需要大量的零售空间的扩展，并且新的零售业概念的发展将刺激这一需求的上升；（3）大中型城市大量的人口流动和人口结构的变化；（4）新的建筑产品和技术使得旧的商业建筑越来越失去吸引力；（5）租户在寻找更能创造新的购物环境和购物舒适感的地方；机会二，外部环境变化拓宽了商业地产的市场空间。（1）我国零售业发展潜力巨大；（2）购物中心成为零售业态升级的方向；（3）外资零售业进入中国市场的机遇；（4）进军商业地产将为广大开发商开辟新的战略活动空间；机会三，商业地产的竞争实力较弱。（1）商业地产是一个全新的领域；（2）商业地产行业将经历残酷的“洗牌”过程。未来几年内的商业地产市场将蓬勃发展，真正属于商业地产的“黄金十年”即将来临。2011年中国商业地产将真正迈入快速发展阶段，前景十分广阔。在一线城市商业地产开发趋于饱和的背景下，未来商业地产开发将呈现普遍向二、三线城市蔓延的趋势。1.1问题提出和研究背景1.1.1问题提出我国商业地产尚处于起步阶段，开发、运营几乎都是在“摸着石头过河”，缺乏行业标杆和规范，这也在客观上造成对商业地产五花八门、各行其道的解读与运作，使得商业地产处于一种无序竞争的状态。而从全国的发展态势来看，商业地产依然是少数人的游戏，很多人望而却步。31 很多开发商不懂得商业地产的经营管理，对于此模块就是一片盲区。而实际上商业地产运营管理商业地产项目生存、持续经营并赢利的关键要素，它决定着一个项目的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合商业地产项目需要的运营管理模式并不断完善，决定着这个项目未来的发展。成功的运营管理模式能够不断提升客户价值创造能力，延续企业的竞争优势，最终推动企业的持续发展。然而商业地产作为非常个性的资本化载体，其运营理念是丰富而易变的。商业与地产都属于地域性很强的行业，商业地产项目在进行全程运营管理过程中，既要使经营者的市场前景有保障，又要使消费者获得实惠；既要对投资者的租金回报和资产增值负责，又要对开发商的投资收益负责，还要让运营商和管理者有利可图，让最大的城市运营指导者——政府满意。商业地产的运营管理与传统意义上制造业的运营管理相比，又有着很大的区别和不同，其特点主要有以下几个方面：[4]（一）运营的基本组织方式不同商业地产运营管理的产出属于服务业范畴，是无形的、不可触摸的。在商业地产运营管理中，运营过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性。（二）产品和运营系统的设计方式不同在商业地产运营管理中，运营管理服务和提供系统必须同时设计，因为其提供系统即是服务本身的一个组成部分，运营管理的生产与消费过程是同时发生，不可分割的，因此不同的运营系统会形成不同的服务产品和特色。（三）顾客在运营过程中的作用不同在商业地产运营管理过程中，由于顾客的参与其中，就有可能起积极或消极作用。在消极作用下，必须采取一定的措施防止这种干扰，要尽量使顾客的参与能够对运营质量、运营效率的提高起到正面作用。（四）无形性的相关影响不同商业地产运营管理中的概念、方法、流程等无形因素起着关键作用，实物形态的东西比较少，所以，商业地产运营管理要提高竞争力，要多从无形因素着手。（五）衡量与评价产出的复杂性不同商业地产运营管理最重要的衡量标准是运营效果和质量。以人为本的运营特点使商业地产运营管理结果隐性化、复杂化。31 如何经营管理的全方位？如何使得商业地产的管理不再是制约其发展的瓶颈？从而实现多方参与、良性互动、相互依存、共同受益，多方共赢，最终促进商业地产项目的持续运营。1.1.2研究背景位于中华第一商圈——南京新街口核心商业区的时尚莱迪购物广场在经营管理上非常到位，身在南京很难不知道“莱迪”这个名字。商场分为地下两层，总建筑面积两万多平方米，主营服装、鞋、饰品、餐饮、DIY、美容美甲等。每天充足的人流、物流、资金流在这里不断书写属于莱迪的繁荣。为此很多商业地产公司慕名前来学习并考察它的运作模式。南京时尚莱迪购物广场的经营管理在所属行业是个佼佼者，在经营方面有自己的一套成熟的管理模式，达到了能吸引众多商家投资运营、顾客群集中消费的效果。为此作者通过进入南京时尚莱迪运营部门的实习经历和观察访谈等多种形式。了解并分析南京时尚莱迪商城的经营管理的方法，予以分析思考后，希望能作为借鉴学习莱迪商城经营管理模式的范本，促进我国尚不成熟的商业地产的健康发展，为商业地产行业的运营管理抛砖引玉。1.2研究意义和研究方法1.2.1研究意义正所谓“打江山难，守江山更难”。由于我国商业地产起步较晚，缺乏相关理论和实践的指导，导致市场盲目发展，欠缺合理的规划、科学的运营以及整体运作经验，造成了项目同质化情况严重等诸多问题的出现。如何有效的进行商业地产的运营管理？使商铺生金？一直是运营商们的头疼问题。面对这样的困惑，南京时尚莱迪购物广场在同行业中的运营管理做得很到位，能做到统一运营、统一管理、统一招商、统一规划，起到了和业户互利共赢的作用。因此本论文旨在研究南京时尚莱迪购物广场成功的运营模式，分析其管理团队的构建，来阐述适合我国国情的商业地产运营管理方法。在此作者亲身实践，实地考察，观察法，访谈法等等，最终得出南京时尚莱迪购物广场的经营营管理方法，以便同行业或有志于商业地产经营的人士借鉴。1.2.2研究方法在研究方法上，本文根据研究内容的需要有针对性的采取了以下方法：31 （一）调查法作者在公司实习的过程中，积极参与到与业户以及营业员的交流中，通过与他们的交谈，了解公司经营管理的实效，方法的恰当与否等等，从业户以及营业员的反馈中了解经营管理的细微之处。（二）观察法作者利用寒假在南京时尚莱迪运营部门实习3个月，作者作为运营部门的专管员，负责负二层美甲区的运营管理，为期3个月的实习，让作者切身体会到南京时尚莱迪的经营管理制度。（三）访谈法作者亲自采访了南京时尚莱迪购物广场运营部主管，了解到运营部的内部管理与日常运营状况。31 第二章南京时尚莱迪购物广场运营管理的概况2.1公司简介南京时尚莱迪购物广场系深圳时尚商业地产集团股份有限公司旗下南京分公司。时尚集团成立于1986年，历经探索和实践，现已发展成为以商业开发、经营、管理为主营业务的大型股份制企业。集团现拥有香港、上海、深圳、沈阳、南京、鞍山六家全资子公司，形成了以商业地产开发、商业物业租赁为主营业务，建筑施工、物业管理同步发展的产业结构。[5]位于中华第一商圈——南京新街口核心商业区的时尚莱迪购物广场于2005年4月正式营业。商场分为地下两层，总建筑面积两万多平方米，主营服装、鞋、饰品、餐饮、DIY、美容美甲等。身在南京很难不知道“莱迪”这个名字。这个位于新街口商业圈的地下购物广场吸引着大量的顾客，每天充足的人流、物流、资金流在这里不断书写属于莱迪的繁荣。时尚莱迪对于广大消费者而言它就是时尚的代名词。可以说莱迪购物广场首开南京时尚购物中心之先河，在重商云集的新街口核心商业中心独树一帜。[5]南京时尚莱迪购物广场的经营管理非常到位，有效的经营管理使得众多商家争先抢购莱迪的档口予以租赁，也使得大量的年轻群体汇聚莱迪商场购物消费，这一成功的标志不得不归功于一个成功的经营管理模式，才使得运作上如鱼得水，最终达到商家与业户互利共赢。下面即从南京时尚莱迪购物广场运营管理的具体实施，运营部门团队的打造以及文化构建上，引进专业化的CRM系统的使用等几个方面分别予以阐述。希望能从这些侧面的解剖分析得出南京时尚莱迪购物广场的管理特色。2.2南京时尚莱迪购物广场运营部门的架构南京时尚莱迪购物广场的经营管理主要分为两大模块，分别是经营部和设计部，这两个部门共同组成南京时尚莱迪购物广场管理运作的核心，经营部负责街区的日常管理，设计部负责街区的设计装饰。两个部门协调工作，共同打造出一个高效运作的运营部。以“提升业户成分，提高运营品质，打造核心团队为宗旨”进行管理实施[5]。31 运营部经营部部设计部图2.2.1运营部结构图经营部工作的专业成为同行业家喻户晓的领先者，秉承：“统一规划，统一招商、选商，统一推广、运营”的原则展开工作。在工作中，设计部配合的也有游刃有余，贤内助来形容设计部再合适不过了。时尚元素的注入就是靠着我们的设计部来体现的，很多在别家商场、购物中心、ShoppingMall等地段时不可能见到南京时尚莱迪的设计风格的，别出心裁的设计风格总是会让人流连忘返。2.3南京时尚莱迪购物广场运营管理的运作商业地产将从开发时代向运营时代转变。因此一个有效的运营管理对于企业的发展尤为重要。而南京时尚莱迪的经营管理现状我们得以解剖，与大家一起分享。下面我从三个统一原则分别做以详细介绍：2.3.1统一规划、布局（一）市场定位业态多样、品牌商户、科学配比，整体定位偏重于时尚中高端，主要锁定在青时尚消费的客户群。（二）功能定位以购物为主，集餐饮、娱乐、休闲、文化以及商务等多元业态于一体的一站式消费中心。业态多元化，但并不是简单的业态叠加，而是以目标市场的定位为出发点，既兼顾了业态的全面性，同时注重不同业态的占比，以及业态之间的有机互动。在加强配套环境与购物功能的同时，适度提升餐饮、娱乐的业态比重，迅速将人流引致重点消费区域，改善了整案的商业氛围，提升了整案的经营效益。另一方面注重业态之间的有机互补性，业态之间的协调关联更好的体现了一站式消费真谛。其最大的亮点就是通过业态之间的互动共振，来实现消费客群集聚。在设计与商业业态理念上，“南京时尚莱迪购物广场”31 设计部的设计师们借鉴了广州、深圳、日本、韩国等购物中心的经验，不仅在平面动线设计上非常流畅，而且在立体动线设计上从多个楼层直接导入人流。比如负二层的2B街区的恐龙、飞机、阿童木等造型。各种类型的业态布局科学，比如说小百货安排在负一层，是因为小百货能起到分流的作用，尤其是在节假日，很好的做到不让顾客源流失。而且小百货的商家多，档口小，对于突发事件的发生逃离，也疏散了人群。餐饮布置在负一层的中部，餐饮娱乐属于目的型消费，会把客户有利于实现周边档口繁荣以及“瀑布式”消费。负二层的布局每条街区的中部至少有一个水吧，2B中部有两个水吧，2C有一个水吧外带小吃，街区的入口处还设有一个烧烤摊位，2D中部有一个咖啡台，2M有一个糕点、关东煮台面。这些无形当中都为吸引人流起到了关键的作用。（三）经营管理定位将商业地产的运作环节与经营管理紧密连接。从技术的角度，明确商业项目经营管理工作的重点，想法设法为商户创造客流、谋求市场。适应消费市场年轻化、时尚化的特点，以年轻人为购物点，把铺面拆细出租予大型年轻人连锁店商户，积极引入名牌商户，使商户的品牌档次整个地段的高档形象相匹配，通过创意、个性的运作方法将“年轻、时尚”的理念贯穿项目始终。2.3.2统一招商、选商（一）招商原则在微观经营主体选择上遵循核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则；放水养鱼的原则；先做人气，再做生意的原则。（二）招商、选商策略1、针对不同业态、不同的目标商家和不同的招商阶段，制定适宜的招商政策和租赁条件。进驻南京时尚莱迪的业户必须写书面申请，把之前经营过的服装或是鞋类以图片和文字的形式展现在商家面前，经过主管和经理的层层审核后方可进入时尚莱迪。2、通过细分重点业态的主题招商，带动整体招商。如有业态的改变必须写书面申请，如若同意，并且加收50元/平米的房租。3、抓大带小，借品牌主力商家的知名度、影响力带动相适应商家入驻。例如南京时尚莱迪达芙妮、天使园、钛度、金苑的入驻。31 5、持续招商，主动淘汰不符合顾客需求的商家。这个是南京时尚莱迪购物广场的一大举措，每年的年终淘汰理事大会，就是针对上一年度综合考核不理想的档口进行警告，并添加附加协议，在一定期限内整改，若整改依旧不合格档口，商家有权进行强制收回。这在无形中给业户一定的压力，也要求他们必须服从商场的运营管理。（三）主力店招商在经营过程中，由于主力店可以聚拢人气、带动客流、提升商业价值等，因此招主力店的意义重大，但往往主力店的谈判筹码也较高，提出条件苛刻、租金要求很低。项目在实际运营中坚持以招商——养商——留商——经商的思路进行主力店的招、选工作。通过主力店来做物业，使整个物业升值，赚的不是租金收益，赚的物业的升值收益。“南京时尚来莱迪购物广场”给主力店的的租金相比一般档口低一些，并且合同延长到5年一签，给予主力店相当大的优惠。当然主力店作用也凸显出来，在前期有强大号召力、聚客能力、提升形象，从长远运营考虑也提升了整个物业的商业价值。2.3.3统一推广、运营（一）专业化运营由于商业地产本身是一个汇聚零售商及消费者的地方，其性质及所发挥的作用有其两大特性:第一，租金收入与商户营业额息息相关；运营部每个月的绩效调查就在于此。第二，营运的不间断性。商业地产运营有赖于专业的运营团队充分发挥其主导及桥梁角色，才能使自身处于有利地位。汇聚专业的运营团队表现在商业项目运营管理过程中各个环节的不同专家的支持和各个环节的串联、衔接与配合，是综合的、系统的支持体系，从而保证运营水平的专业化深度和对项目的整体把握。[5]（二）日常运营实现远期战略目标，必须要有近期保障，即日常运营的稳定。因此，借助主力店的品牌、主力店稳健、强劲的经营能力，充分发挥其商业功能，可以获得持续、稳定的回报。1、营造舒适的购物环境。涉及最基本的硬件维护及管理，必需为顾客营造一个安全、卫生、照明度适中兼空气流通的购物环境，让顾客尽享购物之乐。2、加强投资者与经营者之间的沟通。31 作为投资者和经营者之间的主要桥梁，运营团队关注各个商家的需求和经营业绩，帮助商家开展有效的营销活动。定期向经营者搜集意见，深入了解他们的需求。这些意见可能属于硬件方面，如照明不足、室内温度过高或过低等；又或是整体人流不足，希望可藉推广活动吸引消费者前来等。运营管理团队在整合各经营者的反馈并加以分析后，便可提出改善方案，并贯彻执行，务求为经营者提供一个有利的营商环境。[5]3、定期检讨商户组合、物业档次、定位。密切留意市场变化，掌握经营者的营销状况，增加受消费者欢迎的店铺，以提升项目的市场价值。定期衡量经营者业绩的好坏及受欢迎程度，对于业绩较同业理想的经营者，管理团队进一步探讨其成功之道，作为借鉴。对于营业额未如理想的经营者，则要探讨原因，并提出改善建议。在商铺续租或商铺招租的时候，这些业绩评核资料作为参考。另一方面，运营管理团队亦需要定期比较项目整体的营业额，并因应消费潮流的改变，动态重新厘定考核标准。必要时，应提出提升项目档次及定位的建议，务求提高项目整体的竞争力。4、对商家进行精细化管理，不仅注重商家的营销业绩，而且对商家的顾客满意度进行重点管理。项目的服务体系围绕提升顾客满意度建设客户满意度调查——分析存在问题——相关部门及商家督促改进——达到顾客满意度上升的目标。通过借鉴专家对服务性企业顾客满意度和忠诚度关系研究，采取如下建设性措施：①注重服务最佳流程，确保服务质量，节约顾客时间。②鼓励员工与顾客建立商业友谊，培育更多忠诚顾客。③在促销与品牌推广活动中强调服务公平性原则，包括结果公平性、程序公平性和交往公平性。④对顾客忠诚进行细分研究，通过高质量服务，让顾客有强烈信任感；通过高品味文化营销活动，让顾客产生归属感。2.4部门团队的打造南京时尚莱迪购物广场运营管理的有效实施与运作，离不开一个高效的运作团队、管理团队、管理体制。“南京时尚莱迪购物广场”在建设和招商、选商过程中始终围绕“正直、坦诚，聪明富有判断力，极强的执行力，强烈的成功愿望”31 的人才观，精心挑选建设、运营团队。运营管理团队的任务：街区的日常管理和招商。宗旨：提升业户成分。2.4.1团队的协作方面街区的布局设计上追求别出心裁：表2.4.1.1南京时尚莱迪街区分布示意图如下编号楼层功能业态命名D负1女装生活选择P负1餐饮美食美客C负1小百货百货世界F负1女装炫彩地带G负1小饰品秀秀A负1南京美食南京美食D负2时尚女装格林之旅F负2女装、男装、品牌专卖M负2摄影星光大道A负2美甲美甲区E负2时尚女装品牌专卖X负2特色品专卖独一无二L负2饮品口渴了Q负2皮包、饰品百货墙面南京时尚莱迪的运营部门共10多个街区，1C、1D、1F、1G、1P、2B、2C、2D、2F、2M、2A、2X、2E、2L、1L包括水吧、美甲、墙面等等大大31 小小有上千个档口。分上下两层，1C和1F主营女装，每个档口面积大小差不多，15平米左右，人流量一直很大，这跟餐饮区1P紧挨着也有一定的关系，1G也在负一楼，主营小百货，小饰品琳琅满目，货品主要是挂在墙面上，档口以墙面长度计算，一般长为2米，140多家墙面。1C主要是包包类。负二层有2B主营时尚流行前线的男装、2C又叫洞感地带、2D又叫格林之旅、2C和2D的档口面积小而多，主营女装，都是当下潮流的服饰，2F都是些大店，面积普遍较大，且是专卖店、2M又叫星光大道，以摄影店为主、2A美甲区，37个摊位、2X电梯口的面积有效利用，生意也红似火、2E几家大型专卖店。莱迪的店面大大小小算起来也有上千个档口了，占地2万多平米的南京时尚莱迪都无广场就这样在南京。尽管这样，作为专管员更是要加强此街区的管理，南京时尚莱迪经营部门共有10多个专管员，每人负责一到两条街区。而设计部的设计师和专管员搭配工作，为每条街区的档口以及侧挂灯箱进行设计出图。2.4.2工作的内容方面街区的巡视上，每天早上的三遍走街是必须的。第一遍是监督各个档口是否有人迟到，第二遍走街是对档口进行卫生的检查，第三遍走街是对档口的货品货量的检查以及货品摆放、模特的衣着、档口的灯光效果、细致到模特身上的射灯光圈的定。除了基本的三遍走街后，剩下的时间就是和业户进行一对一或者是一对多的面对面的交流，调查他们的经营绩效就从这里开始，一个上午不到吃饭专管员是不会回到办公室的，午饭后，小憩一会儿，专管员就又开始下午的巡场了，下午的热流量通常比较多，此时专管员在街区会注意垃圾的督促清理和营业员的叫卖，交易的纠纷处理等。这部分工作基本上是有专管员完成，设计师作为辅助，他们正常走完3遍街区后，就要马不停蹄的回到他们自己的办公桌前与业户沟通进行设计工作，当然这些设计的前提也是离不开对街区的熟悉以及前言流行元素的把握。因此设计师们的工作之外充电是必须得，迫不及待的一项重要工作。2.4.3个人的技能方面专管员们个个都是幽默风趣的，他们的办公室里永远都是嘻嘻哈哈，同事之间友好相处，也会看到专管员至今啊的工作上的探讨，单据的质疑等等。在这里你看不到新老专管员的层级，有的就是共同的进步，共同的工作。尽管如此，你还是会常常看到专管员桌子上总是放着一本《经营部员工百问百答》，每个专管员都必须熟记里面的内容，来指导工作。与此相比，设计师的学习就要更专业化了，成本也将大大提高。他们要紧跟时尚的潮流，为此南京时尚莱迪特意定制了设计师需要的设计素材书，每个月从国外也定制些前言流行设计书籍。这是设计部的大餐，也是运营部专管员的课下必修内容，增进整个部门的设计理念、设计思想。2.4.4日常的态度方面专管员的每张办公桌上，都有一个牌子，上面写着——31 责任到此为止。警示着专管员要尽职尽责，做到要有强烈的责任感，对待自己的工作要有主人翁的态度。设计师们是不厌其烦的给业户和施工队进行图纸的讲解，让他们懂得设计师真实的表达，每个设计师都会一周一次的监工，所谓监工就是为了让业户满意，让施工队按着设计师的图纸施工做作的监督跟进工作，往往设计师会一个晚上的留守档口，有的甚至会一连几个晚上不回家，不睡觉，加班加点的监督。为的就是让图纸的设计在档口重现，最大限度的达到完美。强烈责任心的不可或缺也就酿就了整个运营部工作的高效。2.5部门文化的构建运营团队的打造，离不开部门文化的引领。运营部的部门文化在日常的工作中体现的是惟妙惟肖。运营部囊括经营部和设计部这两个部门，两个部门各有分工，但又协调工作，时刻用部门文化的内涵指导工作的进行。下面分别予以阐述：经营部——责任到此为止运营部的成员有一个共同的称呼，那就是专管员。在南京时尚莱迪逛街，你会不经意的看到几乎每条街区都有一个穿着黑色西装受拿文件夹的人，不停地在整个商场走动，时不时的会弯下腰捡起地上的垃圾或是督促下业户的卫生，布展等等。他们一天的工作时间大部分都在街区渡过，因为绩效调查也是他们的工作，而这项工作的精确完成就在于平时的日常观察。凡是有专管员在的地方，纠纷什么的使他们的首要责任，他们来了，什么都可以平息了，很多时候你会听到这样的声音：“走，去找我们街区的专管员。”即使专管员再情绪化，也会把自己的工作放到首要，因此责任到此为止，就是这个寓意。设计部的理念创新——敢想敢做商业街的门面就像人的脸面一样重要，因此门面的设计既要满足精神上的美感要求,又要符合物质上的使用要求,以及环境和谐。同时,还要使物业内间具有一定的秘密性、制约性、围护性,以激发顾客的参与意识。在前期操作中，要对各商铺单位店面的造型入口、照明、橱窗、招牌与文字材质、装饰,甚至内外地面与规划也进行通盘考虑,使其既通过形象、个性展示来提高消费者的精神需要,又维持了商业街的整体形象。设计部的成员构成男女搭配，各有各的设计追求理念，但最终都不脱掉“31 时尚”的帽檐，大家都来自不同艺术学院的设计专业，设计院的人总是满脑子的奇思妙想，这是我在莱迪实习的最大感受，他们总能设计出你没见过，你想不出来，或是在卡通、动漫中的场景，他们都能一一实现在生活里，《海的女儿》能以橱窗的完美画面展示在我们面前，《ET外星人》的造型也在灯箱上秀出，《蜘蛛侠》也从银屏上跳了出来。这些都是设计师的大胆，敢想敢做让走进时尚莱迪的年轻人耳目一新，眼睛的盛宴。2.6部门CRM系统的运用如果你是一位商铺老板，你肯定会有这样的期盼：“如果能让自己无论身在何处，都可随时随地掌握自己商铺的安全和现场经营情况，那该多好！”随着科技文化的发展，南京金思维软件开发公司“CRM系统”业务的研发推出，如今在南京时尚莱迪购物广场得到了应用，随时随地管理商铺，这一期盼已成为现实。南京时尚莱迪借CRM系统打造专业化时尚品牌，经过专业的考察和精心的挑选后，决定借助金思维公司提供的CRM系统把时尚品牌推向更高。南京时尚莱迪购物广场有限责任公司是深圳时尚集团下属的南京分公司，商场分上下两层，总建筑面积为２万多平方米。集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体，蕴涵精彩生活的全部内容，每天有数以万计的年轻人在此购物。这么一个庞大的客流群，当然也要有相应的管理团队来运行。作为多功能的地下购物广场，南京时尚莱迪所涉及的产品及服务多样化，业务管理十分繁杂。通过CRM系统的应用，能够有效加强内部管理系统的建设，提高工作流程、业务流程、服务流程以及核算体系等环节的运行效率。通过以上对南京时尚莱迪购物广场运营管理的具体实施，运营部门的团队打造以及部门文化的构建，专业化系统的引进等四方面的详细阐述，不难看出南京时尚莱迪购物广场在运营管理上的重视。他们的核心部门就是运营部，想要提高业户成分，着手从这里，我认为这也是时尚莱迪管理的特色之一。第三章南京时尚莱迪购物广场运营管理的特色与不足3.1南京时尚莱迪购物广场的总体分析31 南京时尚莱迪购物广场的有效运营使得客流量总是位居同行业之首，除了它自身的管理的有效实施在外，我们不得不承认，还有一些外在的天然因素在里面，比如：它外在的地理优势、市场环境给予的机遇等等，下面我们做以分析：3.1.1优势一、交通路线1.众多的便捷的公车线路连接整个城市2.直接与地铁相连：地铁1号线新街口站出口直达3.行人可以通过地下通道前往附近任何商业点二、时尚莱迪购物广场位于中华第一商圈——南京新街口核心商业区此商业街区是南京最大的综合性商业设施，多种业态零售、百货、餐饮、娱乐将产生互动效果。三、主题商业强势出击—时尚之路现代商业区别于传统商业的重要标志不仅体现在建筑形态上，而且还体现在业态、业种的定位上。现代商业，往往在规划之初便赋予某个主题，让其具有鲜明的特征和内涵，从而圈定了特定的顾客群。在各南京，类主题商业不断涌现，并逐渐成为商业地产市场的主流形态。南京时尚莱迪主题商业是“时尚”，以特色餐饮、休闲娱乐、精品购物等为主题，引入名品折扣商场等主力店，以长期租赁经营的方式，统一运营管理。四、专业的全程运营团队。团队在商业地产的运作过程中，突出纵向一体化与资本为王两个重要特征，前者指在综合规划、选址、开发、招商、运营管理等各环节实行全程运营，后者表现为在全程运营的各环节，资本运作与资本意志起到了催化剂的作用。五、较大的市场潜力和市场容量。2009年全市社会消费品零售总额1846.30亿元，同比增长19%，如果按照每年以8%左右的速度递增，预计今年将达到1994亿元，有较大的市场潜力和市场容量。[6]3.1.2劣势南京时尚莱迪购物广场2005年收购，开业时间短，还正处于市场培育期，没有形成巨大感召力，除加强自身精心运营外，还需要依赖周围商业环境的不断成熟。本身占地仅2万平米，与市场后期的开拓相制约，从长远看不利于发展，没有地域面积的优势。31 其次，南京时尚莱迪购物广场内部员工的流失率很高，企业留不住人才。平均半年一次部门员工的更新，对于一个企业来讲，刚刚培养起来的员工几个月后能独挡一面的完成工作时，就离职，这无疑是人力资本的极大浪费。因此，公司需要重视人力资源部的工作，采取新的人力资源管理体制，留住人才的同时，更留住公司的资源财富。3.1.3机遇1、“新国八条”、“限购令”、加息等系列调控组合拳在2011年初突如袭来，住宅市场遭遇了一场前所未有的深度调控，成交在一夜间跌入谷底。一些精明的投资客将目光转向了不限购的都市圈楼盘、商业地产项目。[6]据搜房网数据监控中心统计，2011年南京有超过20家新商业项目待上市、总体量100多万平方米商业。包括雨润国际广场、东城汇、森林摩尔商业街区、同曦大都会、鼓北才智广场等一批商业综合体、办公写字楼、商铺、商业性质酒店式公寓产品将扎堆上市亮相，成为今年南京商业地产销售的主力军。8成网友看好商业地产投资4成网友欲投资商铺在住宅限购令下。[6]2、南京对城市整体商业布局的规划，给未来的商业地产市场带来很大发展机会。同时大力发展的住宅产业，将导入更多人口，大量人流也将因此带来更多的商业机会。随着创新商业形态的开发，南京的商业地产市场将形成多元化竞争格局。就目前来看，商业业态创新的时机已经成熟，大型商业地产在南京有着巨大的发展潜力。3、商业地产如火如荼的发展潮流也是南京经济高速增长到一定阶段的产物，它代表了人们消费能力、消费观念及消费方式进步的趋向。零售业空前活跃繁荣的局面，为南京商业地产的发展提供了广阔的市场空间。3.1.4威胁1、近年来，南京商业地产迅速发展，不少商圈已发展成熟。珠江路商圈、湖南路商圈、新街口商圈、鼓北商圈、凤凰商圈、建宁路商圈、河西商圈、桥北商圈……无论是基本发展成熟的商圈，还是雏形初现的新商圈，都蕴藏着无限商机。31 2、周边竞争项目较多，如淘淘巷、中央商场、大洋百货、金鹰国际商城等商业体，容易被分流顾客。因此，在项目定位上要准确、有特色和个性，才能建立自己的优势，形成忠诚的消费群。根据对南京时尚莱迪购物广场的优势、机会、劣势、威胁的分析，本着发挥优势、回避劣势、挖掘机会、规避威胁的原则，对分析进行总结。第一，发挥优势，充分利用人流、车流等交通便捷因素，积极引导消费者前往。注重各种业态的搭配，为消费者提供了多种选择，尽最大可能延长消费者停留时间。第二，回避劣势，可以与周边商业项目联合起来，共同采取一些策划活动，提升人气，烘托商业氛围。第三，挖掘机会，加大宣传市场前景的力度，使消费者信赖、认同。充分利用市、区两级政府的大力支持，在市政配套、税费等方面享受政府优惠措施。第四，规避威胁，跟踪周边商圈及周围商业地产项目等竞争对手，注意其核心竞争力与定位，发挥本项目的竞争优势，理性挖掘项目正确的市场定位，避免同质化竞争，从而避免项目所受的威胁。3.2南京时尚莱迪购物广场运营管理的特色南京时尚莱迪购物广场尚处于起步发展阶段，与饱和状态的商业规模相比，具有较大的发展空间。虽然现阶段消费市场人气还需集聚，现状的消费水平尚待提高，但作为长期自营的商业物业，南京时尚莱迪购物广场选择在目前商业市场尚未成熟、地价水平相对较低的情况下先期介入，借助“时尚”的品牌号召力，用心培养、蓄积忠实的购物人群，以赢得长期的永续经营，这已是值得同行业借鉴学习之处。经过以上内容的分析阐述，可以得出南京时尚莱迪购物广场运营管理有以下特色：3.2.1企业人才观的准确定位“正直、坦诚，聪明富有判断力，强烈的成功愿望，极强的执行力，”四句话铿锵有力的道出了南京时尚莱迪对企业人才的定位。准确的恰到好处，这样的人，是年轻一族的特征，是敢想敢做的有志青年，是未来企业的顶梁之主，也是地下商业地产运营管理需要的人才。南京时尚莱迪以“时尚”31 元素冠以商场，公司的员工也要学会玩时尚，懂时尚，赶时尚，乃至越时尚。这些都是对企业员工的而要求，而符合以上四点要求的年轻人大都可以很快的成长起来，进而为公司的发展添砖加瓦。3.2.2运营部的管理上予以重视南京时尚莱迪的核心部门是运营部，这是所有商业地产的特征，而南京时尚莱迪运营部的直接领导人是公司的老总——杨群。这就让人不可思议了，身兼数职上网杨总每天的晨会，值晚班，周五消防大检查在运营部的办公室总有公司他的身影，他坐阵运营部的日常管理，每周一的全商场的街区大检查也是必有他带领全体运营部员工一起走街，我们每个人手拿一本文件夹，文件夹里必备记录本、罚款单、扣分单这三样材料。记录本是用来记录杨总走街区的过程中所发的问题，指出的要改进和注意的细节之处。罚款单是随时对走街过程中不符合要求的档口进行现场罚款，扣分和罚款是同时进行的。每周一的一个下午都是在街区与杨总一起走街，这是一周下来的走的最细最全面的，包括楼梯口、卫生间、微波炉、水房、仓库、进出口等等。3.2.3运营部的工作专业化运营部门的工作特色之处在于统一招商、选商、统一物业管理、统一推广运营。商业地产的运作难就难再不好统一，当没有一个硬性的统一标准时，商场难有序的而进行，运作。而南京时尚莱迪购物广场采用统一化运作模式，很好的控制了业户的行为，用罚款单扣分单来约束业户来配合我们的工作，既提高了我们的有效管理，使商场环境得到了保证，争取更多的顾客打下基础，也为业户的营业员管理提供了方面。3.2.4运营部工作中单据的细致化和全面化工作的分工、细致、团结协作、专业化要求高、强烈的责任心这些都是南京时尚莱迪购物广场对运营团队中每一位成员的要求。除此之外，运营部最为值得一提的是工作的专业化要求，一下是运营部的工作中常用到的一些单据：（一）经营部单据的使用：日常使用单据[7-8]1、请假单：写清姓名街区档口号请假时间并有专管员签字请假期间开灯一条街区同一时间请假不得超过一家（小百货两家）2、延时单/提前入场单：31 整改、上货、盘点、开会等需注明时间人数姓名身份证号码由客服与专管员签字（并盖经营部章）3、罚款单/扣分单：专管员必须走街时随身携带罚款扣分同时进行（扣分单上必须签收或注明拒签）罚款后绿联交予客服部4、委托授权书：需证明是业户本人委托。委托双方需本人到场办理，双方需提供身份证复印件《委托授权书》一式两份5、催货单（关于督促业户上货的有关规定）1）、经营部每周二都会对商场各个档口进行货量的检查2）、专管员需带上催货单到街区进行检查3）、若检查到有档口货量不足的开催货单，注明日期、原因以及复查时间并由业主或营业员签字4）、若复查后依旧不达标将口3分，并开催货单，若第三次依旧不整改的将进行停业整顿处理6、项目更改申请单1）、业户提出申请。专管员发放项目更改申请单2）、业户填写好个人资料并注明合同期限、更改的项目及更改的原因，附上身份证复印件3）、由专管员、主管、经理填写意见3、装修：施工队报价，签订装修合同，专管员进行装修跟进2、出图：设计师以及专管员和业户沟通需求5-7天，下发图纸，业户和设计师沟通1、报图：业户申请装修（转兑转租、装修过时、联档扩档）专修流程及相关单据：4、整改及验收：电工、消控、设计师、专管员验收，总经理签字装修过程中会使用到的单据[7-8]1、图纸沟通图设计师、专管员、业户三方到达档口沟通出图意向，并由设计师填写图纸沟通单2、报价单31 图纸通过后联系施工队进行报价，填写报价单。业主、施工队、专管员、经营部经理签字确认3、装修合同报价单确认后，签订装修合同4、档口装修审核表签订装修合同后，至客服登记领取档口装修审核表。黄联交予施工队办理施工证并贴至围挡内部5、装修友情提醒打印稿，商场装修主要注意事项，业户施工队签字确认后交予施工队负责人6、扣款须知打印稿，商场装修过程中出现违规行为的处罚细则。业户施工队确认后交予施工队负责人7、施工保证金收据开据专用收款收据，金额按装修金额的10%收取，装修验收合格后方可退款8、装修验收整改通知单消控中心、工程部、经营部、设计部达到档口验收时如发现问题需要整改的，填写装修验收整改通知单，汇总后打印交予施工队签字确认并期限整改到位转租/转兑流程及单据使用CRM系统录入转租/转兑审批表提出申请新进业户审核表开进票财务交款办理手续（二）紧跟时代潮流——CRM系统的应用时代在进步，快餐文化下的社会一样需要快速化优质的服务，南京时尚莱迪购物广场采用金思维软件开发公司的CRM系统进行全公司的数据的记录跟进工作，大大节省了财力物力人力，更重要的是工作效率得到了有效的提高，各个部门的工作进度通过CRM系统即可看到，每个档口的罚款扣分情况也都一目了然。31 以上几点是南京时尚莱迪购物广场运营管理方面的优势，商场如战场，商业物业的长期持有和自主经营才能保证商业物业在定位、规划、功能、购物环境、有效管理等方面的长期稳定，才‘能保证商业物业长期的保值增值和良好的品牌商誉的建立。南京时尚莱迪购物广场秉持这一理念，在长期有序经营上必将赢得消费者丰厚的回报。3.3南京时尚莱迪购物广场经营管理的不足之处3.3.1运营部缺乏招商团队的建设南京时尚来莱迪缺乏一个专门的招商团队，没有独立的部门，没有专门的人负责招商，使得招商工作总是艰难行进，总是处于被动地位，因此我认为招商团队的建设需要重视。一个专业化的招商团队也需要在本公司树立起来，负责商场的档口招商以及对外宣传工作。3.3.2运营部业态选择及组合无硬性指标这一块一直缺乏理论的指导，运营部也没有专业人士作此工作，很多业态的选择上完全是凭感觉，比如：有的档口的业户做了几年的女装，近来又有兴趣做些女包，而且女包的配搭也可以促进女装的销售，但是经过此程序的步骤就是向相应街区专管员反应其需求，而专管员本身也模棱两可的没有确切的一个标准来衡量，为此大部分就是凭着感觉决策，这无疑对后期的档口的运营带来一些麻烦。3.3.3运营部员工流失率极高南京时尚莱迪的运营部员工流失率非常高，企业留不住人才。平均半年一次部门员工的更新，对于一个企业来讲，刚刚培养起来的员工几个月后能独挡一面的完成运营管理的工作时，就离职，这无疑是人力资本的极大浪费，尤其是运营部这样一个公司的核心部门。因此，公司需要重视人力资源部的工作，采取新的人力资源管理体制，留住人才的同时，更留住公司的资源财富。31 第四章南京时尚莱迪购物广场运营管理的建议笔者经过3个月的企业运营管理实践和四年大学本科阶段工商企业管理专业的理论学习，后期又进行了商业地产方面书籍的查阅，现提出以下建议：4.1“CRM系统”商家可以与客户实行信息绑定服务时代在进步，尤其是在电子通讯发达的今天，停止就是后退，不学习就是停滞，不创新就是淘汰。南京时尚莱迪购物广场的发展也要立足长远，求发展，求创新。今后，在“CRM系统”31 业务平台上，南京时尚莱迪购物广场可以结合新推出的天翼手机或者其他品牌手机这样的通讯工具，进一步开发和叠加移动视频办公管理等信息化应用功能和产品，比如：客户安装开通“CRM系统”业务后，不仅可以通过宽带网络实现对商铺现场的视频监控与安防报警，系统还可自动记录每天商铺开门营业时间，并将信息即时或按指定时间发送给管理者，或自定义开门的最晚时间，超过时间没有开门时也能实现短信发送。通过短信自动通知店铺管理人员，从而能够有效满足现代商企管理者轻松、远程、随时随地现场管理的需要。街区业户的扣分罚款情况也会及时的以短信的形式自动发到业户本人的手机上，随时随地查收，了解自己街区的扣分罚款记录。我相信“CRM系统”结合这一功能的应用，将成为促进商铺信息化管理水平全面提升的综合信息平台。4.2倡导走可持续发展理念我们国家近几年一直在提倡可持续发展战略，但是能够贯穿到行动当中去，包括我们的开发商怎么考虑，包括地方政府怎么考虑，都是一个很重要的课题。南京时尚莱迪的消费人群已经固定为年轻的时尚一族，它的顾客群是18到30岁的人，这无疑缩小了我们的顾客群体，而南京市的情况是老龄化人口的趋势，如何应付？值得深思。4.3进一步加强部门优良管理的理念决策制订、政策实施有效、社会各部门协调运作，这也是我们国家面临的一个很现实的问题，就是南京时尚莱迪各个部门之间，怎么样协调一致制订的政策，保证能够协调实施起来。而不仅仅是运营部的管理上，公司应当是各个部门起头并进的工作。只有这样才能使得企业越做越大人心越做越齐。4.4网络时代下的电子商务平台的有效利用20世纪末信息技术的飞速发展，为社会的各个领域开辟了全新的天地。互联网投入商业化运营以后，电子商务营运而生并蓬勃发展。电子商务不仅改变了商务活动的运作模式，而且必将给政治、经济和人民生活的各个领域带来根本性的变革。电子商务将是21世纪全球经济增长最快的领域之一，它带来的经济发展机遇是人类历史上几百年才能遇到的。[9]31 个人的智慧对某一领域的发展是有着不可取代的作用，但毕竟个人的能力、精力等都是有限的。通过电子手段进行商务活动，建立一个开放的平台。比如：淘宝网的诞生，就是一个很成功的案例。它影响了整一代人的生活，提高人们生活质量的同时，更是为国家拉动了内需。南京时尚莱迪也可以借鉴网络平台，建立网上南京时尚莱迪专网，让时尚走向更广泛的平台中去。结论南京时尚莱迪在运营管理上做的还是不错的，它有效的运营管理团队是公司发展的前提。商铺的运营管理是一个开发商、投资上、运营上首要注意的问题，他运行的好坏直接影响后期资金的回收。本文从分析商业地产的运营管理入手，通过对商业地产全程运营管理基本理论的阐述，并结合实际案例中的应用，明确了商业地产该如何进行有效的运营管理，并得出了以下结论：31 统一规划，统一招商、选商，统一推广、运营，最后是团队的构建上要注意培养专业化人才。运营和物业管理水正在成为制约商业地产运营效益的重要因素。市场走势表明，未来在决定商业地产项目经营效益的各种因素中，以“运营”为代表的“软因素”将会变得越来越重要。南京商业地产的日渐成熟值得我们学习，尤其是对商业地产的后期运营管理，是商业地产商投资的头大问题，解决商业地产的运营管理是本文作者的初衷，但是由于作者水平有限，仅是对熟知的一家商业地产的管理进行了实地考察分析，做以总结，希望能给予同行业借鉴提供帮助。致谢在论文接近完成之际，我在此特别感谢吕江洪老师对我的论文写作给予的指导和帮助，她严谨的教学作风让我在论文的写作修改过程中受益颇多。不管是从选题、论文结构，还是论文的修改，吕老师都给了我可圈可点的建议，她耐心的指教让我如沐春风。令我感动的是吕老师还利用她中午吃饭休息的时间与我面对面的交流论文。修改后每次的论文发稿她也都能及时的回复，我要把吕老师她这种务实的教学作风发挥到我今后的学习工作生活中，引领着我精益求精。31 感谢南京时尚莱迪购物广场运营部严主管接受我的采访，在论文写作过程中为我提供资料，使我顺利地完成此项实证调查研究的。感谢我的舍友施佳艳，她为我写论文提供了电脑，没有她的慷慨，我在时间上也不可能快速的完成论文的攥写。最后感谢我自己，能利用寒假不回家，坚持在南京时尚莱迪实习3个月，勤奋踏实学习商场的运营管理并亲身实践。参考文献[1]中国经营报2006年07月03日[2]刘力,卢求.用专业理念引领商业地产开发.北京房地产,2004,(09)[3]尧文铭.商业地产,狂潮欲来.经纪人,2005,(01)[4]傅卫鸿.商业地产直面涅槃.中外房地产导报,2005,(05)[5]南京时尚莱迪内部资料《百问百答》www.nanjingfashion.com[6]2004中国商业地产年度报告.商业时代,2005,(02)[7]南京时尚莱迪购物广场《值班经理手册》2010年5月（32-34）31 [8]南京时尚莱迪购物广场《深圳时尚集团经营合同》[9]王树进.《电子商务项目运作》附件一对南京时尚莱迪购物广场的运营管理现状访谈——严娟访谈录时间：2011/2/25地点白下区正洪大厦16层被访谈人：严娟被访谈人部门运营部职务主管被访人联系方式访谈人陈秋洁记录人张偲偲（设计部）访谈主要内容：31 1、问：严主管你好，首先我想了解下时尚莱迪的企业人才观也适用于运营部吗？会不会牵强？为什么这样界定?答：我们莱迪的理念：时尚经营。用时尚的眼光经营时尚，才会把这个产业做大、做好、做强。而企业人才观：正直、坦诚，聪明富有判断力，极强的执行力，强烈的成功愿望。公司的定位是针对时下的年轻人，作为一个年轻人要有朝气，要有抱负，这四点其实也涵括了一个人的综合素质，我想大凡有这四点追求的年轻人我们公司需要，其他企业也喜欢，来到我们运营部当然适合了。哈哈2、问：运营部我听说一年前的构成不是这样的，设计部和经营部是独立的部门，为什么把他们合二位一了呢？答：你说的很对，之前我们这两个部门是独立的部门，不久前合并，是因为经营部的许多工作要和设计部一起进行，人员专业素质要求上也要一个匹配度，设计师必须懂设计这是毋庸置疑，而专管员我们要求也要懂些设计、装饰、搭配等，这些很多专管员不是做的很好，在日常的工作中就难以展开，比如：街区档口的橱窗，橱窗的设计、装饰、橱窗里模特的服饰和搭配，还有灯光的光圈聚焦，这些本该是有专管员来监督美化的，但是由于专管员具备这方面的知识和设计师比起来显得匮乏，工作中又必须得，所以把设计师和专管员绑定起来协调工作，提高效率的同时，也让我们部门员工之间促进交流。其实把两个部门合并也是我们公司做出的尝试。结果证明效果不错。呵呵3、问：经营部的工作很琐碎，因此运营部对专管员要求也很高，能不能谈谈经营部的具体工作呢？答：哦，你不在这实习吗？这个你可以翻看发给你的我们部门的《百问百答》啊，上面详细的内容足够你看了，呵呵，我简单说下吧。其实运营部专管员的主要工作分5大块：第一是最基本的，街区日常管理，包括早晚查岗、日常管理、转租转让的管理等等，第二是关于纠纷的处理，由于商场是服务行业，除了业户跟重货的纠纷处理，顾客售后服务的处理也在所难免，就是消费纠纷处理，还有一些其它的纠纷案件什么的。第三是关于货品、货量陈列的管理，货量分为挂货量和存货量，按规定该是多少，我们都有严格的规定。货品陈列的方式又该如何布展，我们也会予以指导和规定。第四块是关于装饰亮化、租金收缴、合同续签、经营范围的调整、招商以及市场调查等等。第五块是对优秀业户的管理、胸卡的办理、街区自然状况的了解、经营状况的了解、办公礼仪、宣传促销以及大型活动的服务等等。4、问：作为运营部的主管，本部门会自己策划活动吗？31 答：策划也是我们运营部专管员必备的，因为公司的策划部的活动的展开必须要靠我们运营部的专管员来配合才能完成。所以我们部门即使没有公司的活动，我们也会利用商场的淡季来组织一些活动。当然我们的活动都是围绕业户展开，毕竟衣食父母是我们的业户嘛，哈哈。如果说是有特色的活动，那也是我们部门和业户走期待的而活动，就是一年一次的业户答谢会。每个街区评选出十佳业户名单，参与我们的贵宾邀请，一般在酒店组织，我们部门会选出主持人，然后有创新的节目予以展示给业户，拉近与业户的关系。也希望通过交流指导业户对我们的建议，在以后的工作中我们会改进。5、问：运营部的宗旨是：提升业户成分，这个口号我从第一天进入莱迪就听领导们说，能不能谈谈什么是业户成分呢？答：其实整个公司的目标是一致的，最终都是提业户成分，只不过是我们运供应部更直接些。那么如何提高呢？拿企划部门来说就是多让业户服从我们时尚莱迪的管理，让他们融入倒我们的团队管理中来，通过这些活动的组织参与，让我们管理与被管理者之间有更多的交集，拿设计部来说就是多多设计出号的图纸吸引更多的顾客，从而提升街区的人流量。拿客服部来说就是微笑服务，体贴服务，让顾客满意，让业户放心。而我们运营部来说就是加强日常管理，让他们服从我们的商场的各项规定。最终让业户赚到钱，愿意留守于莱迪。6、问：时尚莱迪的进货方式也很有特色，能说说啊？答：我们提倡远程进货，一般去广州、深圳进货。要说特色之处，我想应该是我们的管理人员会和街区业户一起去进货，我们的运营部门专管员一般都必须懂得装饰设计、了解最新流行的服饰、紧跟时尚前沿，所以有他们带队进货会让业户少走许多弯路。当然我们也会组织我们的十佳业户和部门人员出国考察，常去的是韩国和日本。因为那里是年轻人的天堂，又很多服饰很个性。7、问：莱迪的有效管理运营跟企划部策划的一系列的活动也应该是有很大的关系吧？能举几个例子吗？31 答：这是肯定的，让大家累的同时丰富大家的业余生活。比如：一年一次的春节联欢晚会，这个蛮大型的，街区业户和我们时尚莱迪的员工同台演出，畅想我们自己的舞台。从活动前的策划、宣传、筛选节目、挑选主持人、排练节目等等，都是占用大家的休息时间，我们从不额外再加班加点，而我们又要保证我们节目的质量，这样对我们企划部来说就是一大挑战，合理安排时间，让大家能齐着来训练。再有就是每年夏季的消夏运动会，这个主要以业户为主了，消夏运动会有各个街区的专管员负责宣传、组织带队进行。分为乒乓球比赛、桌球比赛、拔河比赛、扑克牌、羽毛球、跑步等等，总之总有一款适合我们街区的业户参与的。除了这些，我们也会在一些节日里组织一些其它的活动，比如种子节，我们组织吃重子比赛，呵呵，让顾客也可参与进来。比较有特色的是时尚莱迪的运营部门的业户答谢会，这也是我们每年的一大看点，我们时尚莱迪的队伍比较年轻，所以在这个年轻的队伍里，每个人都很有想法，活动总能出新。8、问：时尚莱迪的系统管理也很到位，在这实习三个月，这是我最大的感受，你能具体谈谈这个系统的吗？答：我们南京时尚莱迪借CRM系统打造专业化时尚品牌，我们经过专业的考察和精心的挑选后，决定借助金思维公司提供的CRM系统把时尚品牌推向更高。南京时尚莱迪购物广场有限责任公司是深圳时尚集团下属的南京分公司，商场分上下两层，总建筑面积为２万多平方米。集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体，蕴涵精彩生活的全部内容，每天有数以万计的年轻人在此购物。这么一个庞大的客流群，当然也要有相应的管理团队来运行。作为多功能的地下购物广场，南京时尚莱迪所涉及的产品及服务多样化，业务管理十分繁杂。通过CRM系统的应用，能够有效加强内部管理系统的建设，提高工作流程、业务流程、服务流程以及核算体系等环节的运行效率。9、问：展望未来，据第六次人口普查，南京市人口已经走入老龄化，但时尚莱迪的顾客群只是大学生，这样和南京市的人口状况不是冲突了吗？答：不会，南京虽然有老龄化人口的趋势，但是南京却是个大学聚集地，南京大学之多位居全国之首，据我了解南京有大学36所，这些大学生都是我们的顾客群。聊了这么多，我对南京时尚莱迪购物广场运营管理也有了更进一步的了解，最后谢谢严主管能在百忙之中接受我的采访！在南京时尚莱迪运营部实习将是我难忘的经历！谢谢~附件二违反经营绩效扣分单[8]违规时间：【】月【】日【】是【】分【】街区【】摊位业主：很遗憾的通知您，您的摊位在以下方面违反了公司的管理规定，请及时接受公司的扣分处理。1分3分5分货品货源在规定时间内整改依旧不合格的31 货品很差无特色经商场积极引导，拒不整改无提升货量丰满档口货量不合格，被开催货单一次情节严重，拒不整改货品布展档口货品布展方式不合格（乱挂货或布展方式不合理），在规定时间内不合格的情节严重，拒不整改装修美化店面装饰不合格，超过整改期限整改合格的店面装饰初次验收不合格，超过规定期限整改合格的装修装饰拒不整改的，可以累积计分经营氛围业户经营理念较差，店面经营氛围不合格，经商场多次帮助在规定期限整改合格拒不配合整改的，可以累积计分螅蚈肅蒇薈羇膄膇螄袃膃艿薆蝿膃莂螂蚅膂薄薅肃膁芃蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芇芀蒄羆芇莂蚀袂芆蒅蒂袈芅芄蚈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅芁芁螄螀羈莃薇蚆羇蒆螃羅羆膅薆羁羅莇袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒆蚀螀肀膆蒃蚆聿芈虿肄聿蒁蒂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇螄袃膃艿薆蝿膃莂螂蚅膂薄薅肃膁芃蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芇芀蒄羆芇莂蚀袂芆蒅蒂袈芅芄蚈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅芁芁螄螀羈莃薇蚆羇蒆螃羅羆膅薆羁羅莇袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒆蚀螀肀膆蒃蚆聿芈虿肄聿蒁蒂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇螄袃膃艿薆蝿膃莂螂蚅膂薄薅肃膁芃蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芇芀蒄羆芇莂蚀袂芆蒅蒂袈芅芄蚈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅芁芁螄螀羈莃薇蚆羇蒆螃羅羆膅薆羁羅莇袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒆蚀螀肀膆蒃蚆聿芈虿肄聿蒁蒂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇螄袃膃艿薆蝿膃莂螂蚅膂薄薅肃膁芃蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芇芀蒄羆芇莂蚀袂芆蒅蒂袈芅芄蚈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅芁芁螄螀羈莃薇蚆羇蒆螃羅羆膅薆羁羅莇袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒆蚀螀肀膆蒃蚆聿芈虿肄聿蒁蒂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇螄袃膃艿薆蝿膃莂螂蚅膂薄薅肃膁芃蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芇芀蒄羆芇莂蚀袂芆蒅蒂袈芅芄蚈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅芁芁螄螀羈莃薇蚆羇蒆螃羅羆膅薆羁羅莇袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒆蚀螀肀膆蒃蚆聿芈虿肄聿蒁蒂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇螄袃膃艿薆蝿膃莂螂蚅膂薄薅肃膁芃蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂蒂薅蝿芁蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅袄膅螃羁芃膄蒃袄腿膃薅聿肅膃蚈袂羁膂螀蚅芀膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁羄芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅羂肁莁薇螄肇莁虿肀羃莀螂袃芁荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒅蚀袈膀蒄螃螀肆蒃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