2014年春季学期《邮政速递物流运营案例分析》综合练习题及答案(复习).doc 37页

'《邮政速递物流运营案例分析》综合练习题一、单项选择题（每题只有一个答案是正确的）1、中国邮政航空速递物流集散中心正在（D）建设，是亚洲最大的集散中心。A.上海B.武汉C.广州D.南京2、下列哪种业务不属于EMS节日特色业务？（B）A.家乡礼B.国际E邮宝C.五节联送D.思乡月3、下列不属于卡哈拉承诺服务成员国的是（C）。A.澳大利亚B.美国C.加拿大D.英国4、在国际电子商务市场上，中国邮政EMS与美国邮政还有（B）合作开发了业务。A.当当网B.Ebay网C.淘宝网D.卓越网5、中速赛波业务面向的国家主要是（C）A．日本B.沙特C.韩国D.新加坡6、快递包裹业务一般在省会城市之间需要（C）寄达。A.1-2天B.3-5天C.4-6天D.3-6天7、国际包裹业务发展中的稳定型、基础型产品是（D）业务。A.空运水陆路包裹B.水陆路包裹C.普通包裹D.航空包裹8、中邮快货主要是依托于集散网运作的（A）运输配送业务，是迅速提高物流收入规模的业务。A．网络型标准化B.分散型个性化C.分散型标准化D.网络型个性化9、下列哪个是中邮快货“实现承诺服务”第二批的试点省份（B）。A．黑龙江B.吉林C.河北D.河南10、在建的（C）集散中心将是亚洲最大的邮件处理中心。A.武汉B.北京C.南京D.广州11、经济快递邮件发运次序在畅销报刊之后，在（C）之前。A．国际标准快件B．单证照业务C．快递包裹D．次晨达12、日均出口量在8000件，而且在营业终了收寄的特快邮件需要赶发（A）小时后的有效车次和（A）后的有效航班。A.45B.35C.46D.3413、在时限水平这一指标中考核比重最大的具体指标是（D）。A．省内快速网运行效率B．时限库数据准确率C．准班准点率 D．时限准时率14、服务规范在整个运行质量指标体系中的考核占比是（A）。A．20%B.30%C.40%D.50%15、作业质量的各项指标中（C）的分值最高。A．规格质量合格率B．电子返单及时率C．丢失、破损率D．全名址信息录入率16、各速递局应向每个揽投员至少每月支付或报销（B）的通信费。A．30元B．50元C．80元D．100元17、邮政速递物流生存发展的基础是邮件的（C）。A．安全B．服务C．时限D．价格18、100个重点城市的国内时限承诺服务推出的时间是（B）A．2008年2月B．2009年2月C．2009年6月D．2010年2月19、EMS的全程时限准时率属于运行质量考核指标中的（B）A．作业质量B．时限水平C．服务规范D．市场环境20、一般来说，企业的全部客户中有20%的客户被称为大客户，大客户为企业创造（C）的利润收入。A．40%B．60%C．80%D．90%21、当开发潜在客户时，如果本企业的某项快递业务和竞争对手相比无特别之处，那么一般优先从（C）方面吸引客户。A．时限B．安全C．价格D．服务22、下列对于客户忠诚度描述正确的是（A）。A．越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低B．越是低价值的客户，对企业的忠诚度越低C．越是低价值的客户，对企业的忠诚度越高 D．越是高价值的客户，对企业的忠诚度越高23、下列哪一指标不属于DHL公司的运输服务指标体系？（D）。A．发货及时率B．客户投诉率C．订单完成率D．报关及时性24、下列哪一个方面不属于速递物流公司的服务要素评价指标？（C）。A．安全可靠性B．投诉反馈及时性C．总体实力D．个性化服务25、（B）就是针对不同的具体的客户对象，采取不同的管理手段。A．同质化管理B．差异化管理C．阶梯化管理D．动态化管理26、快递业务的（A）应该由公司高层亲自管理，定期拜访。A．VIP客户B．A类客户C．B类客户D．C类客户27、在现代物流业的第三方物流含义下的经营模式中，邮政物流因关系的不同而面对两类不同含义的客户，我们将其定义为（C）。A．满意客户与忠诚客户B．大客户和散户C．直接客户和间接客户D．稳定客户与流动客户28、联邦快递认为，长久维持客户关系的关键是（C）。A．降低资费标准B．提高邮件安全性C．提高服务水平D．开办促销活动29、UPS为客户提供的贷款服务属于（D）的服务。A．高时限B．标准型C．经济型D．增值型30、中速快件业务自（A）起已在全国范围内正式开办。A．2000年6月1日B．2000年9月1日C．2002年6月1日D．2002年9月1日31、下列的城市中没有开办留学速递业务的是（D）。A．南京 B．长春C．合肥D．太原32、邮政速递的国际E邮宝业务目前上门揽收客户交寄的单件100克的邮件，除去包装费之外应收取费用为（C）。A．12元B．15元C．17元D．18元33、电子商务国内E邮宝业务正式在（B）开办。A．2006年B．2007年C．2008年D．2005年34、经济快递邮件资费标准为：资费按邮件重量计算，起重和续重计费单位为1千克，不足1千克的按1千克计费。下列描述正确的是（C）。A．一区：500公里（含）以内起重12元，续重2元B．二区：500－1500公里（含）起重15元，续重4元C．三区：1500－2500公里（含）起重16元，续重5元D．四区：2500公里以上的起重18元，续重8元35、邮政一体化物流为客户提供（A）的服务。A．一站式、全程化B．多点式、区域化C．一站式、区域化D．多点式、全程化36.中邮快货业务主要满足（A）客户提供产品分销需求。A．中小企业B．大型国有企业C．事业单位D．金融机构37、中国邮政企业有能力进行大规模、集约化、合理拼配的高效运作。在此基础上提出了（D）这一概念。A．全员营销B．同质营销C．差异营销D．共生营销38、淘宝商盟与邮政速递局成立招商部门并召开新闻发布会的行为属于促销活动中的（D）。A．营业推广B．广告C．人员推销D．公共关系39、对于思乡月业务的营销来说，针对大客户营销需要了解大客户的需求，最终终端也就是了解（B）。 A．大客户本身B．大客户的客户C．邮政速递企业D．大客户的数量40、修订后的居民身份证法规定，居住在中华人民共和国境内的年满（B）的中国公民，应当依照本法的规定申请领取居民身份证。未满（B）的中国公民，可以依照本法的规定申请领取居民身份证。这大大提升了二代身份证速递业务的发展空间。A．14周岁B．16周岁C．18周岁D．17周岁41、按照二代证制作流程，居民申办二代证后，需要60天才能领到证件。使用EMS寄递二代证，仅需（C）天，缩短了居民领证时间。A．10B．12C．15D．2542、中速快件业务主要是与下列哪家公司合作的国际速递业务？（D）A．FedExB．UPSC．DHLD．TNT43、第三方付费业务属于（B）业务种类。A．标准型产品B．增值型产品C．经济型产品D．卓越型产品44、邮政物流业务发展的核心是（B）。A．国际货代B．一体化物流C．中邮快货D．分销配送45、在项目开发中对企业的优劣势进行分析的方法称为（C）。A．波特竞争力分析法B．矩阵分析法C．SWOT分析法D．需求层次论46、邀请客户到物流作业场地进行参观的做法属于（C）。A．情感营销B．互动营销C．体验式营销D．整合营销47、一体化物流服务目标是为客户提供（A）.A．个性化的物流解决方案 B．单一化的物流解决方案C．配送解决方案D．仓储解决方案48、扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。其中第三个阶段是（B）。A.卡座式扫描枪B.PDAC.无线扫描设备D．有线扫描设备49、DHL公司整个信息技术的核心是（B）。A．快递信息基础技术B．快递信息系统技术C．快递信息应用技术D．快递信息安全技术50、根据快递信息应用水平的差别，将快递企业分为三个梯队，其中属于第二梯队的是（D）。A．EMSB．顺丰C．宅急送D．申通51、快递企业的同质化发展带来的后果就是（B)的竞争。A．产品B．价格C．广告D．信息技术52、员工关系管理的要素中（C）对于相对规模较大的快递企业非常重要。A.劳动关系管理B.心理咨询服务C.员工的信息管理D.裁员及临时解聘53、企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标淮是（A）。A.企业的价值观念B.企业文化C.企业的薪酬体系D.企业的绩效评价指标54、下列哪一项不属于速递物流公司的绩效考核指标的基本指标？（B）。A.业务发展B.管理评价C.经济效益D.运行质量55、速递物流企业的全部从业人员包括合同用工、劳务用工、非全日制用工和返聘退休人员，其中非全日制用工数量按（D）折算。A.30%B.80% C.60%D.50%56、哪一年被集团公司定为“速递物流培训年”？（D）。A．2008年B．2009年C．2010年D．2011年57、下列哪一种培训方法注重训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高？（D）。A.案例研讨法B.讲授法C.互动小组法D.讨论法58、下列哪一项不属于企业文化建设中的制度梳理阶段的方法工具？（C）。A.头脑风暴B.专题培训C.问卷填写D.研讨修改59、速递物流企业文化建设以（D）为工作对象。A.一线基层员工B.合同用工人员C.中层管理人员D.全体速递物流员工60、联邦快递公司给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金，这种员工奖励称之为（B）。A．祖鲁奖B．开拓奖C．最佳业绩奖D．超级明星奖61、联邦快递公司在企业的一线现场强调的是（C）的企业文化。A.时间观念B.创新和创意C.顾客满意D.服务标准化62、揽投队伍发展的好坏，（C）是关键。A．市速递局长B．市公司市场部主任C．揽投分部经理D．揽投人员63、企业文化建设的显著特点，是使企业文化建设全面触动管理、经营、服务和（B）等方面的神经。A．营销B．员工队伍建设C．客户维护工作 D．客户开发二、多项选择题（有2个或2个以上答案是正确的，多选、少选都不给分）1、邮政速递主要推出了（）三大种类服务产品。A．卓越型B．电子商务型C．标准型D．经济型答案：ACD2、下列哪些是经济快递主要开发的客户对象。（）A．医药行业B．电子IT行业C．项目客户D．服装行业答案：ABCD3、下列哪种业务属于代收货款业务？（）A.金融票据类B.政府证照类C.演出票务类D.高考通知书业务答案：ABC4、在发展积分类服务项目上应优先开展和（）行业的合作。A．通信B.银行C.保险D.制造答：ABC5、“1-90-2-4”工程中的“2”指的是那两项业务（）A．仓储B.供应链金融C.中邮快货D.国际货代答：AB6、物流业务发展的四大支撑体系包括（）A．客户开发体系B．项目全成本核算体系C．项目管理体系D．网络运营体系E．营销管理体系答：ABCD7、邮政EMS业务发展思路的3211为中心中的“3”指的是（）A．国际业务B．节日礼仪业务C．国内异地业务D．同城业务答：ACD 8、邮政速递与下列哪三个国家开通了国际公路运输线？（）A．泰国B．越南C．印度D．哈萨克斯坦答：ABD9、下列哪些城市应用了邮政速递的自动化分拣流水线？（）A.北京B.深圳C.广州D.上海答：ABCD10、考察速递物流业务的运行质量的因素大体可归纳为三点，分别是（）三个方面。A．作业质量B．时限水平C．人员素质D．服务规范答：ABD11、配送及时率的考核主要包括（）。A.一体化配送及时率B.国际货代配送及时率C.合同物流配送及时率D.中邮快货配送及时率答：AD12、对于服务规范的考核方法描述正确的是（）。A.上门揽收及时率达到90%得10分B.速递查询答复及时率达到95%得5分C.用户满意度在服务规范中占20分D.代收货款邮件退回率低于25%得20分答：AC13、运行质量体系的加（扣）分指标主要包括（）。A.综合评价B.违规经营C.生产安全D.其他违规违章行为及质量问题答：ABCD14、省内网建设提出了分区域建设标准，其中属于B区的省份是（）A．辽宁B．宁夏C．湖南D．广东答：AC15、在速递企业自办运输方面，提高车辆利用率和装载率可以通过（）。A．加强车务管理 B．优化车辆配置C．实行动态调度D．保险和油料统谈答：ABC16、下列哪些属于速递大客户的服务标准（）A.提供周到的售前售后服务B.重点管好大客户合同、资费政策和资费稽核C.对大客户用邮情况的追踪分析D．加强客户关系管理工作和功能答：ABCD17、下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（）。A．客户满意不等于客户忠诚B．客户忠诚是客户满意的提升C．实现客户满意一定会实现客户忠诚D．客户忠诚的基础来源于持续的客户满意答：ABD18.下列哪些因素属于客户满意度指标中的针对上门取件客户的服务中环节满意度？（）A．取件人员的服务态度B．业务联系电话响应速度C．工作人员对填单的指导D．纸类文件包装答：ACD19、使用邮政速递业务可供拨打的客户热线电话有（）。A．11185B．10010C．10086D．11183答：AD20、速递业务的涉外服务人员主要包括（）。A．揽投员B．营销员C．分拣员D．话务人员答：ABD21、营销人员管理包括涉外人员管理和营销过程管理。下列哪些属于涉外人员管理的内容？（）A.通过标准化建设对营销员的行为进行规范B．通过大客户优惠率和欠费比率等数据对有效收入和有效客户资源进行监控C．通过收集营销员欠款信息对营销员欠款进行监控和预警D．联合人力资源部门设置营销员晋升通道，对营销员进行激励答：ACD22、下列哪些是CRM系统的主要组成部分（）。A．客户互动渠道管理 B．销售自动化管理C．商务智能D．营销自动化管理答：ABCD23、速递物流各分公司对其辖区内（）需要定期进行优先回访。A．零散客户B．重点客户C．大客户D．非协议客户答：BC24、下列对大客户服务的经营理念描述正确的是（）。A．以经营发展为中心B．突出EMS品牌优势C．突出EMS价格优势D．提升服务水平答：ABD25、下列哪些国家的邮政加入了国际卡哈拉承诺服务的范围？（）A．美国B．加拿大C．韩国D．西班牙答：ACD26、对于国际特快专递收件人付费业务描述正确的是（）。A．寄件人在交寄邮件时要填写一份“信誉保证单”B．我国至德国的到付业务可以办理C．收件人拒收邮件或拒付费用等情况时，寄件人承担全部邮寄费用及所产生的一切相关费用D．与国际特快专递邮件的收费标准相比略高答：ABC27、国际E邮宝目前合作的三方分别是（）。A．美国邮政B．中国邮政C．ebayD.阿里巴巴答：ABC28、“限时递”业务包括（）。A．当日递B．隔日递C．次日递 D．次晨达答：ACD29.下列对于思乡月描述正确的是（）。A．以“百年邮政，与您共贺中秋”为主旨B．以“明月寄相思，千里送真情”为主题C．提供的月饼选购、寄递“一条龙”速递服务D．用户可直接到各邮政窗口办理，或通过拨打11185等方式办理该业务答：CD30、一体化物流的服务对象主要是（）的物品。A．多批次B．高时效C．高附加值D．小批量答：ABCD31、下列哪些服务项目是物流同城配送可以实现的？（）。A．仓储、分拣B．包装加工C．同城配送D．信息跟踪监控答：ABCD32、下列哪些业务属于中邮物流的增值型业务？（）A．到付业务B．中邮快货C．代收货款业务D．一体化物流答：AC33、速递业务产品从时限进行划分可分为（）。A．卓越型产品B．标准型产品C．增值型产品D．经济型产品答：ABCD34、速递服务对用户的赔偿方式描述正确的是（）。A．及时通报情况B．主动上门道歉C．等待用户上门索赔D．送赔偿金答：ABD35、速递员工应该在哪些方面做到统一标志?（）。A．工作人员着装B．交通工具选用C．速递机构标志D．速递物品包装 答：ABCD36、中邮物流与生产企业建立合作伙伴关系的优势有哪些？（）。A．使企业外部的交易成本内部化B．降低市场的不确定性风险C．双方有可能向组织结构、甚至向基础设施结构的集成方向发展D．处于功能交易模式答：ABC37.在物流的流通环节上，（）产品对储存、包装、运输有特殊的要求。A．电脑类B．生物医药类C．服装类D．烟酒类答：AB38、网商创业园模式主要是是哪三方的合作？（）A．当地速递部门B．入园的网店商家C．当地淘宝商盟D．当地物流部门答：ABC39、网商创业园专门制定园区运营管理及业务操作流程，主要是（）。A．网店商家入园管理流程B．电子商务信息管理流程C．电子商务实物处理管理流程D．电子商务资金处理管理流程答：ABCD40、思乡月业务的销售渠道可以采取哪些方式？（）A．网点销售B．上门服务C．大客户营销D．驻点销售答：ABCD41、下列哪些节日属于五节联送业务范畴？（）A．春节B．元旦C．端午节D．情人节答：ABD42、“家乡礼”项目营销的定位是（）。A．找准定位B．市场运作C．文化搭桥D．品牌提升 答：ABCD43.下列哪些行为属于“家乡礼”的文化营销（）。A．包装文化B．内置特产典故集C．感恩文化D．名人效应答：ABCD44、二代身份证速递业务开发的指导原则是（）。A．集中开发B．分层操作C．全省联动D、整体推进答：ABCD45、下列哪些业务属于增值型业务？（）。A．经济快递B．速递礼仪业务C．代收货款D．第三方付费业务答：BCD46、下列哪些企业是邮政物流的一体化物流大客户。（）。A．戴尔B．海尔C．雅芳D．东南汽车答：ACD47、中邮快货业务可以针对（）因素对不同的客户提出不同的价格体系标准。A．客户需求B．业务发展C．货物价值D．业务量变化答：ABCD48、全自动输送分拣设备主要在集散中心使用，具有（)功能。A.传送B.自动扫描C.分拣A．称重答：ABCD49、中国邮政EMS跟踪查询系统可以受理下列哪些查询（）。A.邮件收寄信息查询B.邮件全程跟踪查询C.总包内件查询D．总包经转查询答：ABCD50、实行劳动力资源管理需要在快递信息系统中建立起员工的（）。 A．培训系统B．仓储管理系统C．绩效评估系统D．运输管理系统答：AC51、调度系统可以及时通知揽投员取件，其中的信息交流有两个环节分别是（）。A．客服中心与各地调度之间B．调度人员与揽投员之间C．客服人员与揽投员之间D．调度人员和系统管理员之间答：AB52、快递信息化对员工建设提出的要求是（）。A．做好培养、引进信息化管理复合型人才工作B．加强全员培训，提高全员信息化意识和运用信息化技术的能力C．鼓励员工加班加点D．对员工进行减员增效答：AB53、下列属于员工情况管理的内容的是（）。A．组织员工心态、满意度调查B．谣言、怠工的预防、检测及处理C．完善员工建议制度D．解决员工关心的问题答：ABD54、绩效管理针对的是（）的管理。A.知识B.技能C.设备D.人答：ABD55、员工培训按培训形式来分，可以分为（）。A.公开课B.员工技能培训C.企业内训D.员工素质培训答：AC56、员工培训后的考核一般由培训部门决定，主要包括（）A.培训教师评核B.企业经理评核C.员工自评D.学员互评答：ABC57、团队建设中具备互补的成员类型有（）。A．成员的个性互补 B．成员的性别互补C．成员的年龄互补D．成员的能力互补答：AD58、下列哪些属于承诺型人力资源管理模式特征？（）。A.强调应聘者内在特质的招聘准则B.行为与结果导向相结合的绩效评估方式C.绩效评估强调结果D.高参与度的人力资源管理实践活动答：ABD59、UPS在人员管理方面的措施主要有（）。A.独特的招聘程序B.内部晋升制度C.提高员工奖金D.员工持股计划答：ABD60、从揽投队伍中选择新入职揽投员的指导老师的标准应考虑哪些方面？（）。A.思想品德B.综合素质C.业务知识D.沟通交流能力答：ABCD61、下列哪些方面的建设工作可以促进揽投服务能力的提高？（）A.创新管理B.营销拓展C.强化培训D.提升质量答：ABCD62、下列适合对揽投人员开设的培训课程有（）。A．管理技巧B．服务礼仪C．速递业务知识D．营销技巧答：BCD63、下列网格化营销对揽收工作的影响描述正确的是（）。A.扩大了揽收的覆盖面B.增大了上门揽收服务半径C.缩短揽收响应时间D.减小了揽收深度答：AC 三、填空题1．邮政速递物流公司在快递行业中的优势是品牌优势、（）。答：网络优势2．邮政速递物流公司的口号是新机制、（）、新起点、（）。答：新形象新跨越3．代收货款业务创办于（）。答：2007年4．文件类国内异地业务的客户多为政府机关、（）及知名企业，客户群稳定。答：事业单位5．同城业务具有地域性、（）、个性化较强的特点。答：自主性6．收件人付费业务的三级结算体系是专业总部、省速递物流公司、（）。答：业务开办城市7.中邮物流公司成立于（）年。答：20038、邮政物流发展定位以（）、（）、高附加值的物品为主。答：多批次小批量9、提高物流业务盈利性要做好财务核算、（）、项目运作三个方面的工作。答：业务开发10、邮政速递物流的资源整合主要针对的是客户资源、（）、（）、人力资源的整合。答：实物网络资源信息网络资源11、目前中国邮政航空公司的国际城市节点包括（）、（）。答：韩国首尔日本大阪12、服务规范的各个指标，其中的（）是以中国邮政速递物流公司组织的抽查结果作为考核依据。答：投递配送质量合格率13、作业质量中的缴款单签收率主要针对的是（）业务。答：代收货款14、在揽投网建设中，应推行按量分段、（）、分层运作、（）的作业模式。答：多频少量动态调整15、对零散客户，北京、上海、广州等特大城市，上门揽收响应时间最低标准为（）分钟以内。答：6016、目前，中国邮政速递物流公司已经拥有北京、（）、上海、（）、广州、（）、（）、南京八大航站。答：沈阳武汉成都西安17、2010年中国邮政速递物流公司陆续出台了《速递物流网运管理办法》、（）、《速递物流网络资源管理办法》、《速递物流视察检查管理办法》、（） 、《速递物流运邮车辆单车成本核算管理办法》等基础管理制度。答：《速递物流网运指挥调度管理办法》《速递物流业务运行质量考核办法》18、中国邮政EMS早在（）年12月就在（）率先推出区域“次晨达”承诺服务。答：2003长三角地区19、速递物流公司满意度研究指标主要包含形象评价、（）、价格感知、忠诚度、（）五个方面。答：服务要素评价具体服务环节满意度20、（）管理功能主要是对营销人员和营销过程进行管理。答：售中客户服务21、对涉外人员的行为标准化管理包括，语言规范（话术）、（）、服务水平提升等三个方面的内容。答：行为规范（标准操作流程）22、客户关系管理是提升（）、客户的留住率、（）以及客户的获利率的一种经营模式。答：客户的获取率客户的忠诚度23、联邦快递的亚太转运中心设在（）市。答：广州24、精细化管理的定义是“五精四细”，即精华、精髓、（）、（）、精密。答：精品精通25、国际特快专递业务以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、（）、商品货样等各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。此外，还提供代客包装、（）、（）等一系列综合延伸服务。答：金融票据代客报关代上保险26、国际特快专递承诺服务于（）年7月25日全面启动，国际E邮宝业务开办的时间是（）年（）月。答：20052010727、国内特快专递代收货款业务是邮政速递部门为各类邮购公司、（）、电子商务公司、商贸企业、（）等单位提供的快速传递实物、代收货款或其他款项并代为（）的一种特殊业务。答：电视直销企业金融机构统一结算28、“优+”服务理念：速度更快，服务更好，（），信守承诺，成为客户的最佳选择和同行业的领先者。答：安全无忧29、邮政电子商务速递业务包括（）和（）。答：e-EMSE邮宝 30、五节联送业务的五节分别是圣诞节、（）、（）、春节、（）。答：元旦情人节元宵节31、鲜花礼仪业务用户要求在（）、（）、（）投递时应加收50元投递费。答：农历除夕春节正月初二32、“网商创业园”与邮政速递一般情况下提供的是“写字楼+（）+（）+配送+代收货款”服务。答：仓储理货33、通常的代收货款邮件资费标准包括邮件寄递费用、（）的代收货款手续费、（）的代收货款服务费答：2%10元34、电子商务配送服务相对于传统的邮政寄递类业务，增加了许多新的增值服务内容，譬如：配送封发、（）、可最终核查、送达签收、（）、货款结算等等。答：限时递送货到付款35、做好（），是发展二代证业务的保证；做好（）是发展二代证业务的重要措施。答：警邮协调业务宣传36、邮政速递目前开办的非邮业务主要包括中速TNT、中速阿迈斯、（）、（）。答：中速佐川中速赛波37、（）是现代企业文化的具体体现，是企业执行力的保证。答：团队精神38、收件人付费业务主要包括分散交寄分散付费，（），（），集中交寄分散付费四种。答：分散交寄集中付费分散交寄第三方付费39、中国邮政EMS速递平台的跟踪查询系统对电子化邮局系统数据、()，中心局系统数据和()进行了整合.答：EMS生产系统数据国际邮联交换数据40、快递行业的信息系统建设主要快件操作业务管理、（）、财务结算及（）四方面内容。答：客户管理行政管理41、快递企业的财务结算系统在结算方面主要有如下功能：核销与监控、（）、账务查询、（）。答：汇总与统计报表平台42、影响邮政速递物流企业信息化建设成功的关键因素是人、培训、（）、数据。答：软硬件43、绩效管理的三大法宝包括绩效文化、绩效方案和（）。答：绩效管理工具 44、团队建设需做到五个统一：统一的目标、（）、统一的规则、（）、统一的声音。答：统一的思想统一的行动45、联邦快递公司的服务口号是（），联邦快递公司的管理结构采用的是（）。答：使命必达扁平式46、快递企业的企业文化的决定因素包括企业行业地位,（）,（）及传统文化。答：竞争力水平发展阶段47、绩效底蕴中的核心思维要素包括:（）、员工发展、技术能力、（）。答：领导艺术与战略绩效管理与创新48、速递物流公司以员工培训为抓手，以（）为目标，以（）为方向。答：员工素质、岗位技能提高企业文化建设、核心价值观塑造49、企业文化建设，要求企业为员工能力的发挥提供（）、公平的机制、正确的方法和（），让每个员工把能力最大限度地发挥出来。答：良好的制度保障宽松的氛围四、简答题1．简述国际速递业务的发展措施。答：保持以邮政卡哈拉合作为主的重点路向发展速度；继续做大非邮渠道业务规模；全力切入国际电子商务寄递市场；加快国际业务新兴市场发展；促进新业务的规模发展；推进国际进口投递服务平台建设；继续加强国际业务营销能力建设。2．快递包裹业务的发展措施主要有哪些？答：建立业务管理团队，落实快包业务的管理职能。做好运行监督和专业培训工作。加强营业窗口和现业局的沟通协调工作，确保营业窗口快包收入不降低。3.简答如何确保代收货款业务的市场领先地位。答：一是做好重点客户、重点市场的开发和维护工作。二是加快发展省内代收货款业务发展。三是加快家庭购物类市场的开发。四是做好入网企业审查，加强出口邮件质量把控。 五是强化投递服务工作，提升投递服务品质。4．提高收件人付费业务水平应采取哪些措施？答：做好业务市场调研和开办准备工作；做好市场推广和客户开发工作；做好业务发展的服务支撑，特别是账务结算和质量管控。5．邮政物流业务存在的主要问题有哪些？答：高端服务少，业务盈利能力有待提高；配套政策不完善，人员配置不到位；社会资源整合能力较弱；项目管理能力有待加强；业务的重点城市发展不均衡。6.为何说速递是个性化运作，而物流是标准化运作？答：速递是个性化运作，核心目标是快速高效，提供门到门限时递送服务，需完善的网络和现代化的信息系统支撑；物流为客户提供面向大宗物品的运输、仓储、配送等综合服务，是标准化运作，对时效性的要求和产品的附加值远低于速递业务。7．目前速递网络运行和监控面临的主要问题在哪里？答：一是总体运行质量不高，尤其是运行质量稳定性不高，距离客户需求、行业领先水平和企业发展需要尚有明显差距。尤其是竞争最激烈的重点区域，差距更明显；二是速递物流专网尚不完整，自主管控资源有限，网络建设和优化任务异常繁重；三是速递物流网运和质量管理人才匮乏，特别是网运管理人才严重不足，网运管理面临挑战；四是网络能力欠账较多，在改革初期尚不能得到很好解决，同时还必须面对增量成本形成的压力。8、建设陆运网的主要工作方向包括哪些？答：一是节点所在省要整合现有场地资源，有针对性地开展场地、设备新增、新建、改造工作，使其适应陆路网组网要求；二是做好陆运网与省内网的有效衔接，提高网络运行效率；三是根据陆运网建设进度，优化作业流程和调整发运计划，满足陆运网运行和时限要求；四是在铁路运能紧张路向上适时开行汽车邮路，纳入陆运网一并规划。9、列举出中国邮政速递物流公司向全网提出速递物流“八提倡，八不准”。答：提倡全网协作，不准推卸责任。提倡诚实自律，不准信息造假。提倡实际效果，不准只看指标。提倡良性发展，不准超标打折。提倡安全生产，不准违规收寄。提倡文明操作，不准野蛮装卸。 提倡当面妥投，不准随意代收。提倡以质增效，不准透支发展。10、维护速递老客户的策略有哪些？答：确定目标客户、抓住关键人；真诚待人；业务以质量取胜；研究客户经营业务的发展动向；加强业务以外的沟通，建立朋友关系；做好售后服务工作。11、如何提升速递业务的客户忠诚度呢？答：有效满足需求,提高客户满意度；管理客户期望；加强与客户问的交流；研究客户经营业务的发展动向；创造以客户为中心的企业环境。11、简述客户满意度评价的一般工作流程。答：确定满意度内容；测量客户满意水平；分析满意度结构；分析不满意原因；提出改进建议；跟踪客户满意度变化。12、请绘制客户满意度测评的指标模型图。答：14、快递客户关系管理的策略有哪些？答：树立客户中心观念，建立相应制度建立客户档案，实行动态管理对于不同类型客户，进行差异化管理要加强与客户的联系，密切双方感情借助于CRM软件，提高客户关系管理能力15、针对客户的用邮情况分析模板起到了什么作用？答：通过对客户基础数据的采集、整理，分析客户数量增加、减少及客户收入上升、下降的原因，积极采取相应的措施和办法；通过分析客户资费优惠情况，实现规范经营；通过分析客户新增情况和流失情况，掌握客户动向； 通过分析客户拜访中反馈的情况，及时解决客户服务中出现的问题。15、列举出速递的大客户服务部门需要解决哪些问题来提高市场份额？答：一是选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决营销人员从哪里来的问题。二是实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决没人愿意干营销的问题三是变个体营销为团队营销，发展重点业务和重点客户，解决如何做营销的问题。17、留学速递业务国际通达的国家和地区有哪些？答：共17个国家或地区，分别是美国、英国、加拿大、澳大利亚、法国、德国、新西兰、西班牙、比利时、意大利、瑞典、新加坡、日本、韩国、俄罗斯、乌克兰、中国香港。18、经济快递的产品定位和主要服务对象是什么？答：经济快递主要定位国内物品类市场。经济快递主要服务对象为批量交寄、价值相对较高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户。如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。19、简述邮政电子商务速递业务的分类和特点。答：邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速递服务，包括一款新产品――“e邮宝”（EMS电子商务经济快递）业务和电子商务标准快递――“e-EMS”业务。其中，“e邮宝”业务采用“全程特快路”陆运模式，价格较普通EMS有较大幅度优惠，为从事电子商务的个人卖家节约更多成本，而其享有的收寄、投递服务与EMS完全相同，而且部分空运中的禁限寄物品可以交寄“e邮宝”。20、EMS应从哪些方面着力改善服务,提高ＥＭＳ的美誉度？答：灵活运用价格杠杆刺激消费；努力改善包装服务；完善ＥＭＳ的查询服务；.改变赔偿方式；以良好的服务态度,善待每一位用户；落实服务承诺制度,提高ＥＭＳ信誉；不断增加服务种类,扩大业务覆盖面。21、传统的电子商务速递业务量不敌民营快递公司的原因有哪些？答：一是定价模式灵活性不够，适应性不强。二是服务能力不足，造成服务不到位，不能及时提供揽收服务。三是客户服务专业性不强，客户体验差距较大。四是经济型产品的时限慢于对手。22、“思乡月”为大客户发放月饼票有哪些优势？答：实现了实物证券化； 用户可以方便转赠；如用户逾期未兑换，形成了EMS的额外收益；形成自身品牌优势。23、银行对票据交换业务的要求是什么？答：一是快速、准确；二是覆盖范围尽可能广；三是安全；四是降低成本开支。24、邮政速递开办银行的对账单业务的“双赢”体现在什么地方？答：一是银行享用特快专递人员“面对面、桌到桌”的上门服务，减轻了银行及对帐用户的往返奔波；二是纸质的对帐单，签名认可、加盖公章等程序使用户对自己帐户的余额及变动情况更加放心；三是银行享受了特快送、取帐单的双程优质服务，加快了对帐的周期时间，避免了因时间的拖延造成的帐户不清；四是利用邮政现有的网络和速递揽投人员，可以增加邮政速递业务收入。25、PDA手持终端的主要功能有哪些？答：除扫描和上传数据等简单功能外，还可以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进行快件查询等，主要供收派员（揽投员）使用。26、简述一个完整的快递呼叫中心系统主要功能。答：一个完整的呼叫中心系统主要包括：业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、座席管理、IVR功能（即得到语音提示，通过按键进入自动服务菜单）。27、邮政速递物流中心的信息化建设为企业带来了哪些效益？答：条码扫描设备接入提高了速度，降低了错误发生率；客户查询邮件简单省时；减少大量人力劳动；操作方便快捷。28、什么是RFID技术？邮政速递应用RFID技术对快递包裹业务在业务操作方面有哪些帮助？答：射频识别技术是一种利用射频通信实现的非接触式自动识别技术。RFID标签具有体积小、容量大、寿命长、可重复使用等特点，可支持快速读写、非可视识别、移动识别、多目标识别、定位及长期跟踪管理。RFID技术与互联网、通讯等技术相结合，可实现全球范围内物品跟踪与信息共享。RFID 技术能随着这些包裹在处理过程中的各点移动而进行自动追踪，从而缩短了处理邮件包裹的时间。29、邮政速递物流公司的速递业务部主要有哪些人员岗位？答：业务管理岗位、分拣员、揽投员、内务员、速递专职营销员、揽收邮件资费稽核兼信息录入员、代收货款管理员、投递信息录入员、各项业务（国际速递、电子商务及代收货款、同城速递、礼仪业务）专项业务员、大客户及资费管理员。 30、速递物流企业经营绩效考核指标体系中的基本指标是由哪些构成的？答：1.业务发展（业务收入、速递业务收入、物流业务收入、包裹类业务收入）2.经济效益（收入利润率、现金营运指数、投资控制数、劳动生产率）3.运行质量（时限水平、服务规范、作业质量、其他质量）31、对速递物流的入职员工进行培训的目的有哪些？答：降低员工流失率让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。展现清晰的职位及组织对个人的期望帮助新入职员工更快地胜任本职工作增强企业的稳定程度减少员工的抱怨最重要的目的是让他融入企业的文化。32、速递物流企业文化建设的主要方法有哪些呢？答：晨会、夕会、总结会；思想小结；张贴宣传企业文化的标语；树先进典型；网站建设；权威宣讲；外出参观学习；故事；企业创业、发展史陈列室；文体活动；引进新人，引进新文化；开展互评活动；领导人的榜样作用；创办企业报刊。33、“员工——服务——利润”这种企业文化的内涵的什么？答：如果公司关心自己的员工，他们就能为客户提供高品质的服务，而满意度高的客户能带给公司更多的业务，从而带来效益。这份效益又分享给自己的员工，从而形成了一个循环。这个良性循环的过程，创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。34、速递物流企业的团队建设应主要做好哪些方面？答：（一）强调规范化发展企业化运行的邮政快递物流公司，重中之重的任务就是规范作业流程，统一质量标准，提升服务能力，增强抗击市场风险的能力。（二）打造精英式团队为打造精英团队，必须打破原来将“业务精，业绩高”的营销精英均衡分配的模式，要抽调营销骨干，成立营销中心，主攻项目营销，培训本部营销队伍技能，指导业务开发。（三）加大人员队伍培训为提高服务质量，应对新进员工进行各种类型的培训，同时，可以成立培训工作小组以便对营销人员进行整体性、系统性的培训。（四）人性化的企业管理依靠人性化管理，切实解决工作与生活的矛盾，增强员工的集体归宿感，才能凝聚员工效力团队的力量。35、如何规范速递企业内部培训工作的管理？答：制定包括培训工作百分制的考核办法、公司员工手册、各岗位工作职责标准等在内的一系列内部管理制度和操作实施细则，使各部门做到职责明确、员工岗位内容清晰。36、当前速递物流公司对劳务工的管理和培训应该如何进行？答：逐步建立和完善了劳务工的规范化、科学化和人性化管理机制。 积极拓展劳务工职业发展通道，建立劳务工晋升制度，运用有效机制增强其对企业的忠诚度和满意率。完善劳务工教育培训机制，将劳务工的培训纳入员工整体培训规划，给予劳务工增长知识、提高能力的机会，不断提高劳务工的业务技能，并以此建立培训、使用、待遇相结合的激励机制。五、论述题1．速递物流业务的整合要体现最大的价值，有哪些亟待解决的问题呢？结合实际，谈谈你对其中某一方面的问题的认识。答：第一，思想观念问题。目前很多企业对邮政速递物流业的整合还存在认识不到位的问题，大部分省份还在徘徊、观望，所以亟需对整合的目的、思路框架、工作重点以及实施效果加以正面引导与宣传，使整合工作少走弯路。第二，整合方案问题。在国家局的统一领导下，具体研究并不断完善业务设置、资源调配、机构组织等问题的实施方案，为邮政系统各层面的整合奠定完善的理论参考。第三，资源的调配问题。无论是业务的重新梳理与设置，还是组织机构的调整与重组，要在适应业务发展外部环境的前提下，尽可能地达到最大的资源有效利用率。因此，要对邮政速递物流公司未来的经营业务进行观察，在客户资源、实物网络资源、信息网络资源、人力资源等方向进行科学合理的资源整合和调配。第四，实施推进问题。邮政速递物流业在整合方案成功试点后，要总结经验、发现问题、完善方案，并以此为基础，按照统一的思路、统一的要求，有计划、分步骤地全面实施整合方案。2.请阐述在速递运行监控中如何强化对邮件的时限管理？答：（一）进一步优化调整时限数据库，满足市场竞争需要1．提高全程时限标准。根据市场竞争需要，结合作业组织和发运计划的调整，在现行时限数据库基础上，进一步提高全程时限标准。同时，将监控和考核范围由168个省际分拣封发局所在城市逐步扩大至268个一体化专业经营城市。2．完善时限数据库功能。3．编制经济类快递时限库。4．完善物流时限标准库。在物流综合信息平台上，进一步规范分环节作业时限标准管理，实现通达地区全程作业时限标准的查询功能，通过对邮件实际运行时间和计划运行时间的比对，做到各环节作业时限标准科学合理地调整，从而有力支撑前台营销和项目运营方案设计。（二）进一步加大时限水平考核力度，调动时限管理自觉性1．加大时限水平考核比重。2．科学判断逾限责任。加强分段时限考核，重点监控考核进口段及时妥投情况。 3．逐级落实考核责任。对于长期不能达到时限标准要求的，可采取按件（票）扣罚的方式，督促相关单位采取有效措施，尽快提升时限水平。4．建立奖优罚劣机制。本着“奖罚并举、奖优罚劣”的原则，除采取考核扣罚措施外，各局要加大正向激励力度，对时限质量完成好、贡献大的单位给予奖励。（三）进一步扩大时限承诺服务范围，提升速递物流品牌影响力100个城市国内速递时限承诺服务推出后，效果显著，为巩固成绩，以更加积极主动的姿态参与市场竞争，不断地深入推进时限承诺服务工作，适时将承诺范围扩大至全国168个省际分拣封发局所在城市，巩固国内业务市场的领先地位，拉动速递物流业务的发展。3.试结合实际分析如何加强与速递客户的联系，密切双方的感情。答：快递公司的网点数量、时效、价格等固然是吸引客户的重要因素，但是情感也是保证客户关系稳固的重要因素。调查发现，很多客户甚至将双方关系好作为选择快递公司的第一要素，可见维护客户关系，加强和客户之间的感情是多么的重要。因此，对于快递公司来讲，应把加强于客户的联系，密切双方感情应作为公司一个长期工作来抓。从加强感情的方式来讲，主要有电话问候、手机短信问候、EMAIL问候、贺卡问候、顺利拜访、定期拜访、客户满意度访谈、召集恳谈会、组织联谊会、赠送公司内刊、赠送礼物等。常用的当然是小礼品的赠送，礼品不求贵重，但求精致有创意。例如FEDEX就把飞机模型、汽车模型等作为赠送品。有些客户也曾对DHL赠送的一个手机饰带爱不释手。其实这些东西并不需要花很多资金，关键是用心去做，客户一定能感觉得到公司的良好意愿。对于不同类型的客户，联系沟通，密切感情的方式也应有所不同。对于重点客户，应该投入更大的精力去沟通感情。这里给些建议：比方说对于VIP客户，应由高层在节庆、生日等重要日子进行短信问候，在春节进行贺卡问候，每年2次的登门拜访，每月1次的公司内刊和产品资料邮寄；对于A类客户，由大区经理进行维护，定期举行篮球联赛等；对于B、C类客户也有不同的管理措施。需要注意的是，对客户的感情投入虽然会起到很好的效果，但必须建立在保证客户有利可图的前提上，因为客户与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。4.请阐述现代快递物流信息技术对传统快递的影响。答：1）对企业生产管理的冲击快递信息技术将使快递管理系统发生根本性的变革。首先，快递信息技术配合自动化技术使快递作业过程自动化；其次，由于快递信息技术引起的管理组织结构的变化，会使快递管理的设计、组织、计划、控制也相应发生变化；再次，快递管理的方式越来越趋向智能化；最后，由快递信息技术带来通畅的信息将使高层管理的控制能力大大增加。2）对快递公司决策管理的冲击快递信息技术为企业带来了丰富的信息资源，使得企业高层管理者在进行决策时有了更加可靠的依据。管理人员运用信息技术可以更为容易、方便、快捷地进行企业的战略决策和经营决策。 3）对快递公司管理手段的冲击快递信息技术使管理手段现代化。随着快递信息技术的发展，计算机和网络正在成为企业管理的战略手段。其功能不仅仅是一般地提高管理效率，而且还将通过管理的科学化和民主化，全面增强管理功能。通过快递信息技术，企业管理人员及员工可以在任何地点、任何时间使用专用的信息处理器对任何信息进行处理加工，从而达到对信息资源及时、准确、充分的利用。4）对快递公司管理组织结构的冲击纵横交错的信息网络改变了信息传递的方式，使其由阶层(等级)型变为水平(自由)型。与信息传递方式紧密相依存的管理组织结构也因此发生改变。原来起上传下达重要作用的中层组织被削弱或走向消失。高层决策者可以与基层执行者直接联系，基层执行者也可根据实际情况及时进行决策。分工细化的传统的管理组织已不适应发展需要，把相互关联的管理组织加以整合已成了大势所趋。5）对传统快递公司业务运作方式的冲击网络技术的迅猛发展，尤其是Intemet的出现，深刻地影响着快递公司的业务运作方式。网上快递信息的发布、查询、信息的迅速交换，对客户而言将更方便、清楚地了解自己货物的状况。6）对快递公司财务管理和人力资源管理的冲击快递信息技术使得企业的财务管理工作变得愈来愈重要，但与此同时，财务管理工作却越来越轻松。财务管理人员将从繁琐的财务工作中解放出来，参与快递企业的生产经营管理。而高层领导能更方便、容易地获取财务信息，从而做出正确的决策。快递信息技术还使得企业对于人力资源的吸收和开发、测试、录用、培训、奖励等都变得更容易，而且费用也大大降低。5．论述通常一般快递企业的快递信息系统应包含的主要功能。针对其中的某一项功能的使用谈谈你的看法。答：(1)快件扫描与数据传输(2)快件追踪与查询(3)调度系统（取件与车辆）调度系统往往还和短信平台相结合，以便更快速地通知揽投员取件。其中有两个环节，一个是客服中心与各地调度之间的信息交流，一个是调度人员与揽投员之间的信息交流。(4)运输状态管理该功能与“快件扫描与数据传输”相似，但不针对单票货物，一般都是在货物打包运输后对大包快件的进出港情况进行记录和追踪。(5)路由计划管理路由计划管理是其它数据来源的基础。在某些公司，这个功能只是一个简单的城市层级管理，以便对公司的级别进行管理，因为其中涉及到结算问题；在另一些公司，路由的设定涉及到操作质量的考核、费用的结算等，主要设定内容有港口、航班、班车、路线、时限等。 (6)货物的预警与预报向快件所到的下一个目的地预报货量，以便及早做好相关工作的部署。(7)采购管理用于管理与快件相关的运单、文件套等物料。(8)报表平台根据各种数据条件进行统计和汇总。(9)运单录入及图片扫描目前基本上只对到付或电子商务客户（主要是淘宝卖家）使用该功能，因为其中涉及到付款问题。(10)质量监控对各环节时限、路由计划遵守情况等进行监控。(11)系统维护(12)基础数据管理(13)权限管理对用户使用权限进行管理。注意：可针对任一项的功能结合工作实际谈谈应用的重要性。6．论述速递物流公司的员工关系管理主要包括的方面。并结合实际谈谈你在实际工作中如何体会企业文化的？答：1.企业的员工关系管理主要有九个方面：（1）劳动关系管理。劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和以外事件。（2）员工纪律管理。引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。　　（3）员工人际关系管理。引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。（4）沟通管理。保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度。　（5）员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩，有能促进员工工作积极性的发挥。（6）员工情况管理。组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的问题。（7）企业文化建设。建设积极有效、健康向上企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。 （8）服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。（9）员工关系管理培训。组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。2.可结合自身实际，谈谈对速递企业日常对员工的企业里面灌输、企业形象的推广等角度谈谈自己的体会。六、案例分析题（注意：此类题型需结合工作实际体会回答）1．走进H市的某速递专营店，让人有一种耳目一新的感觉。宽敞明亮的大厅，整齐有致的展台布置以及前台营业人员的微笑热情服务，使人备感亲切。大厅一角的客户接待处，水仙花散发出淡淡清香，各类宣传资料整齐地摆放在一旁，前来办理业务的顾客可随意翻阅。置身于该速递专营店大厅，让人无不感受到H市邮政速递物流公司科学管理、服务热情的工作作风。该速递专营店以速递业务为切入点，营销范围向四周辐射。该速递专营店4名员工，全部经过系统的业务培训后上岗。该店人员分工进行了科学合理的安排，一方面不断提升自身业务素质和服务水平，以优质服务赢得客户；另一方面对专营店周边一公里范围内的重点客户进行开发和维护，提升专营店客户收入水平。如今，经过细心的培养维系，已有电信、移动、港口集团等多家有实力企业成为该专营店密切的合作伙伴。秉承“高品位、人性化”的服务理念，“旗舰店”开业之后，在突出邮政服务特色上做足文章，让服务说话，用服务创造效益，切实做到了“三个专”，即：大客户专门服务、国际邮件专项服务、对邮件封装处理和时限有特殊要求的企业，由专人负责个性化服务。同时，他们还建立了灵活的运营机制，所有“旗舰店”员工既是营业员，又是揽收员和投递员，真正把邮政速递门到门、桌到桌的服务标准落到了实处，受到了客户的一致好评。与此同时，注重强化售后服务的延伸，把做好客户维护、让客户满意作为提升核心竞争力的重要举措。他们制定了每月走访客户一次的制度，上门了解客户反映、征询客户意见和建议，对客户特别强调的邮件，要做到协调相关环节，跟踪处理，及时反馈信息，让客户放心。通过阅读上述材料，思考一下问题：（1）通过阅读第一段的文字，你体会到了什么？（2）该专营店是如何对人员分工的？这样做的目的何在？（3）如何理解“三个专”的背后的含义？（4）该专营店产生了哪些积极影响呢？ 答：（1）邮政速递作为国有快递企业，经营的品牌效应非常重要，该速递专营店给顾客展示的是清洁的营业环境，员工热情的服务，整齐的资料拜访，这些一方面体现了公司良好的企业文化，同时体现了员工的礼仪素质，这对速递公司形象是一种强有力的宣传推广，有利于吸引客户。（2）说明了该旗舰店重视将员工培训与客户的开发维护结合起来，只有员工的高素质才是开发客户的前提条件。（3）三个专归根到底是为客户提供各种个性化的需求的服务，这体现了以客户满意度为中心的经营思路。只有紧紧抓住客户资源，业务才能不断壮大。（4）“旗舰店”开办的实践证明，速递一体化专业经营催生出强大的活力，形成了社会效益和经济效益两者兼得。旗舰店的建立提升了EMS品牌价值，同时提高了消费者对速递业务的满意程度。2．“邮件从杭州寄到龙港镇需要多少时间？”随着Z省内速递服务质量监控系统于2008年6月6日投入应用，Z省邮政公司的营业员、速递揽收员再遇到客户类似的提问，答案将不会再是“大约需要多少天”，他们将确切地告诉客户：“您现在交寄，准点到达时间是……”省内速递服务质量监控系统的投入应用，是Z省公司加强速递运行质量管理的又一新的重要举措。经过半年左右的论证，Z省公司建立了省内速递邮件时限库，明确了速递邮件在省内收寄、内部处理、运输、投递等全程各个环节的计划时限。通过速递服务质量监控系统的运行与利用电子化支局系统、速递大客户揽收系统及中心局生产作业系统，可以生成各环节实际时限与计划时限的差距数据，从而审核速递邮件执行Z省内全程时限标准的情况，进行各主要环节逾限责任的判定，为运行质量考核和持续优化作业流程提供基础数据。同时，Z省公司加强了邮政速递运行监控制度建设和检查考核工作，完善了速递专业检查体系、专项质效挂钩考核制度和质询制度，每月向市、县局领导通报速递运行质量，以保证运行质量稳步提高。Z省公司杨副总经理表示，推出省内速递服务质量监控系统，就是要立足“从我做起，从现在做起”，先把省内的速递网建设好、运行好，优良的环节质量将为优良的全网质量提供保证。阅读上诉材料回答问题：（1）该省速递公司主要做了哪几方面的工作?（2）为何Z省公司的副总提出在运行质量建设上要立足“从我做起，从现在做起”呢？（3）通过上述的Z省速递公司的运行质量监控工作，你认为为何运行质量工作对于速递物流公司的发展非常重要？答：答案要点，需结合实际进行分析（1）一是建立了省内时限库，通过质量监控系统审核时限完成情况；二是加强了运行监控制度的检查考核力度。（2）目前质量管理存在的突出问题是时限段落不清晰、责任难分清。分析逾限原因时，抱怨客观的多，抱怨大网的多，抱怨对方的多，所以必须先找准自身的原因，这也是找准了 提高速递运行质量的切入点和着力点。（3）邮政是一家网络型企业，“全程全网，联合作业”是邮政生产组织的一大特点，因而速递运行质量的保障涉及收寄、内部处理、运输、投递等全过程的各个环节。3．某市邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新。如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是……由这些理念，形成了他们的经营战略思想——提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。”　回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降……面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？　　大客户服务部领导班子认真学习领会公司领导提出的“营销是某市邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。　　大客户服务部为了提升速递业务的市场份额，一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决了没人愿意干营销的问题；三是在管理上逐步由粗放型向精细化转变，变个体营销为团队营销，形成了高中低三级分工负责、上下联动、协同参战的大客户营销模式，以实施营销“四进工程”为契机，大力发展重点业务和重点客户，解决了如何做营销的问题。国内代收货款业务是某市邮政速递专业一项异军突起的业务，自2005年以来发展势头强劲。为提高市场占有率，大客户服务部先是在硬件上下工夫，引进新一代管理软件，加强对客户的信息反馈，加快货款的回款速度，降低退回率。同时，时刻关注国家政策及电视购物和网购市场动态，主动开展对目标客户群的专项公关，使业务得到了大幅度增长。近年来，为了寻求业务增长点，大客户服务部通过找准切入点，实施个性化营销和应客户特别需求量身订制服务流程等多管齐下的组合拳，锁定重点发展目标客户群。 在不断摸索和实践中，在遭遇了无数次的挫折后，大客户服务部的客户服务体系、营销组织体系和营销管理体系日趋完善。更重要的是，一支特别能战斗、特别能吃苦的营销队伍日趋成熟。阅读上述材料回答以下问题：（1）如何理解上面所说的“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。”？（2）大客户服务部为了提升速递业务的市场份额采取了哪些措施？（3）请概括该大客户部是如何对国内代收货款业务进行管理的？（4）结合实际，谈谈你是如何开发客户的？并说说你对个性化营销的理解。答：（1）在为客户提供服务时，除了基本的服务标准和服务态度外，更应该主动提高服务品质，认真处理客户投诉，从而留住客户。（2）一是选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决营销人员从哪里来的问题。二是实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决没人愿意干营销的问题三是变个体营销为团队营销，发展重点业务和重点客户，解决如何做营销的问题。（3）一是加强售后服务，加强对客户的信息反馈二是加强对重点客户的公关工作。（4）答案略。注意结合工作实际分析，个性化营销也就是针对不同客户的订制的服务产品推介，可以结合实际来谈。4.农历八月十五日（今年是公历9月25日），是中华民族传统的仲秋佳节，又称“八月十五团圆节”，是我国的主要节日之一。中秋节自古就有吃月饼的传统习俗，“以月之圆兆人之团圆，以饼之圆兆人之常生”。月饼寄乡思、念亲人、赠亲友，托感情已成为传统月饼的代表意义。近些年来，随着市场经济的深入化，中秋节寄递月饼已成为商家对客户进行促销的方式之一，是拉近与客户之间的距离，提高客户对企业忠诚的重要手段。就电视购物公司自身特点而言，直复营销的经营模式加大了电视购物公司与其客户的“距离”，客户群体的不稳定性成为电视购物公司急需解决的问题。邮政作为电视购物公司的物流方，是其能够与客户“面对面”的桥梁与纽带，具有一定的唯一性，依托邮政的品牌及资源优势，与电视购物公司联合促销，能使电购公司的促销活动更具针对性，达到事半功倍的效果。介于此，某局对电视购物公司进行了方案推介，得到了充分的认可，双方一拍即合，某局与电视购物公司的仲秋节“邮”情相伴促销活动拉开了序幕。在找到“思乡月”与电视购物促销的结合点后，某局经过对代收货款大客户进行筛选，将山东海纳文化传播公司作为今年“思乡月”重点攻关对象，并由某局同城营销部负责客户公关。同城营销部根据客户需求，结合“思乡月”业务特点，为客户分别制定了多套促销方案和一条龙服务流程。在与客户多次接触和深入交流后，制定了以下“思乡月”活动方案： 1、针对在9月8日至9月25日期间，订购企业电视购物产品的消费者赠送中档月饼一盒，中秋节贺卡一张，以表达企业在中秋佳节期间对消费者的亲情回馈。2、对企业在业务发展中的合作媒体和全国各大卫视电视台，赠送高档月饼，以传统的礼仪方式，来表达企业在中秋佳节对其合作伙伴的深深情意。3、对企业内部员工，以发福利形式，给每位员工两盒中档月饼，以表达企业对员工努力工作的谢意和对员工家庭的深切祝福。通过这次的活动方案，一方面，海纳公司通过与某局的密切合作，该公司反映活动期间产品的订购量直线上升，退货率明显下降，取得了意想不到的效果，客户表示了明年继续合作的信心与愿望。另一方面，通过本次联合促销，某局实现了1400盒月饼的寄递量，实现销售收入8万余元。阅读上述材料回答以下问题：（1）上文提到的电视直销模式面临着哪些困难？该模式正在如何转变？（2）试根据上述案例总结出思乡月的大客户购买月饼的用途？（3）通过此案例对于思乡月业务的大客户营销，你有哪些体会？结合工作实际谈谈。答：（1）在竞争日益激烈的电视购物市场中，各大电购公司的传统促销手段渐渐失去吸引力，产品打折和赠送逐渐被消费者习惯，且相对成本较高。为增加自身的认知度和客户忠诚度，电购公司正积极寻求采用情感攻势代替冰冷的广告宣传和传统促销。（2）作为福利，下发职工。作为礼品，馈赠关系单位。作为赠品，回馈客户。（3）①在进行大客户营销时，应提前对大客户进行摸底调查，确定客户需求，为下一步营销方案的设计提供第一手资料。②大客户营销方案应尽量突出客户的个性化，在方案未给客户之前，先做到方案和服务流程的万无一失，要做到“营销未动，方案先行”。③对“思乡月”这一阶段性营销活动，要深入了解大客户需求，大客户的客户才是营销活动的终端所在。④了解客户，更要了解自身。充分发挥邮政的整体优势，与客户真正能够优势互补，使取得客户认可，建立长期合作的必要保证。5．制约某快递公司规模扩大的很重要因素就是快递产品的同质化，这也曾是该快递企业非常头疼的问题。“与规模较小的快递公司相比，我们公司拥有他们所不具备的全国网络资源，每年为了维护这网络我们都有相当数额的成本投入。这部分的成本是小公司所没有的，但他们往往可以挂接到其他公司的全国网络中，这样，每次有单子的时候，他们再支付相应的费用，成本和风险都降低了不少，而他们所能提供的快递服务范围却与其他大公司一样了。”某快递企业的常经理对同质化竞争感触颇深。 在小快递公司如雨后春笋般出现时，行业的价格战也拉开了。在价格越来越低，而成本不变的情况下，快递公司的利润被压到了底线。面对残酷的市场竞争，某快递企业希望能够找到一个手段跳出“同质化”竞争的泥沼。而该快递企业选择信息系统作为竞争的武器则来自于一次偶然的发现。由于业务关系，该公司时常需要跟一家外资快递公司进行沟通，而每当常经理刚报出公司名字，对方便知道了该公司的地址、电话、联系人、业务编号等一系列资料，好奇之下，常经理便问了对方的接线小姐，得知是对方使用了信息系统进行管理。在那时起，常经理萌发了在他的快递企业也上一个信息管理系统的念头。“我们当时并不清楚信息系统可以帮我们做些什么，也不知道可以提些什么要求，在实施后，我们才逐步提出了一些需求，这些后来增加的需求在实施的时候困难就比较大了。”常经理坦言。交大慧软的技术人员表示，其实许多需求如果在最初就提出并不难设计，但现在系统都建好了再做，无异于将造好的房子进行地基的调整，其难度比造座新房子都大。现在，这套系统已经在某快递企业投入使用，成功运转了半年多，该企业在信息系统初尝甜头后，计划过段时间把整个系统进行推广，在公司网络中的各个城市办事处都用起来，公司内部组成一个信息沟通的网络。“最理想的状态是不仅我们自己可以方便得查到公司各个城市的业务情况，还可以让客户查看所送出的快递目前的状态。”对于公司目前所运行的信息系统的未来发展，尝到了信息化甜头的常心虎充满了憧憬。对人员这一“软件”的重视也是某快递企业此次实施得以成功的最主要原因之一。曾经有一家进行企业ERP建设的公司老总曾说过：“企业做ERP，硬件不行的换硬件，软件不行的换软件”。而其中的软件所指正是人员，该公司对于人员配合的要求可见一斑。阅读以上材料并回答问题：（1）“同质化”带来的是什么？民营快递企业如何跳出“同质化”竞争？（2）信息系统建设中一般要考虑到企业的哪些因素？另外在快递企业的信息化建设中，对员工有哪些要求？（3）结合快递行业实际，谈谈规模小的快递企业如何才能做好信息系统呢？答：（1）同质化的情况下，竞争的快递企业之间在服务和个性化需求上都没有差别，因此导致的是靠降低价格获得客户。这样的后果就是企业无法获得稳定的客户和收入。脱离同质化竞争，要求快递企业必须提高自己的服务质量，这就要求前提是信息技术水平跟上，同时提升人员的信息应用技能。（2）对于这次的系统建设，需要考虑到企业自身的财力承受能力、现有管理基础等因素，在流程改造和软件改造中把握一个比较好的“度”。 在企业进行信息化时，人才的配合包括两个方面，一方面必须做好培养、引进信息化管理复合型人才工作，提前做好人才储备。要把人才培养作为管理信息化的重要基础工作来抓，大力引进和培养既懂企业的经营管理、又懂信息化的复合型管理人才。对在管理信息化建设中起重要作用的关键人才，要加大分配方面的激励。同时，另一方面要“全民皆兵”，要加强全员培训，提高全员信息化意识和运用信息化技术的能力。（3）一是做好系统建设前的统筹规划，做到根据自身实际逐步推进系统建设；二是做好人员队伍的培训，使相关人员具备信息化应用水平。6．为顺应速递物流专业化改革的需要，2009年，B市邮政速递物流分公司完成了两大专业人员的整合，可形式上的合并并不能掩盖员工自身情况与业务大发展的不适应。员工文化水平偏低、大部分专业人员的技能是初级或以下水平、业务尖子缺失严重，加之地方区域固有的“知足”、“惰性”和“差不多”等意识，造成员工服务水平参差不齐。B市分公司现有员工686人，其中劳务用工400多人，占员工总数的近60%。自2009年开始，该分公司针对邮政速递、物流业务的发展情况和对营销人员的素质、技能要求，从基础管理入手，细化专业要求和考核标准，配合业务和流程操作的需要，在及时出台年度考核培训计划的同时，对各专业、各部室进行动态化培训管理，体现“边学边用”、“传帮带”和“请进来、走出去”的培训特点。分公司不断创新岗位培训的形式、手段和内容，做到月度培训不断、培训形式创新和培训内容实用，力求最大限度实现公司发展与人力资源培训之间的紧密衔接，努力培养企业发展所需的“专才”和“全才”，激发出公司发展的活力、潜力和不竭动力。成立2年来，B市速递物流先后举办了40期培训班，培训科目涉及速递物流专业知识、营销技巧、服务礼仪等。可以说，经过分公司上下的共同努力，员工的岗位能力、综合素质都得到很大提升。在培训工作中，B市分公司还注重发挥业务骨干、岗位技能标兵的作用，以点带面，提升员工的总体业务能力和素质。培训是一项长期的工作，是工作长久发展的重要一环。长期以来，B市邮政速递、物流专业存在着结构性缺员、用工总量冗余、委代办人员多、员工知识层次偏低、综合技能不高等状况。为了顺应专业化发展的需要，2010年，B市分公司针对实际情况，以揽投平台建设为契机，通过优化作业组织、盘活和压缩内部处理人员等一系列灵活性措施，加快总体人员结构的合理配比和优化，提升员工劳动生产率。另外，分公司还本着“精干、高效”的原则，通过业务考试、竞聘上岗等形式对委代办人员进行清理及优化，目前，该分公司的委代办用工已从年初的202人减少到134人。公司注重员工的合理流动，为每一位员工找到适合发展的岗位，据统计，2010年上半年，B市分公司从客户经理及单证照、内部处理等岗位共计调整人员76人。为规范内部培训管理，B市分公司还制定了包括培训工作百分考核办法、公司员工手册、各岗位工作职责标准等在内的一系列内部管理制度和操作实施细则，使各部门做到职责明确、员工岗位内容清晰。特别是今年3月修订并完善的《B市分公司员工手册》，细化了各部室、各岗位人员的工作标准、职责内容和奖惩办法，公司印制了700多册，做到员工人手一册。 在大力做好全员培训工作的同时，B市分公司还不断加大内部人才选拔的力度，根据各部门的实际需求，通过加大对员工的培训与开发力度，努力使员工的工作技能、知识层次和工作效率等得到提升，并从中挖掘出优秀人才充实到重要岗位，重点抓好揽投分部负责人和揽投一线业务骨干的培训。今年，B市分公司将采取多种方式进行培训，包括外聘讲师对管理人员和营销人员进行培训、关键岗位人员到各地市分公司进行交流学习、购买学习资料组织内部培训、对有培养前途的员工进行轮岗培训等。目前，B市速递物流正在筹划建立员工档案，记录每一位员工参加各类培训的情况，同时对在职生产人员实行持证上岗管理，鼓励员工参加学历再教育。阅读上述材料回答以下问题：（1）结合案例，说说在速递培训中可以采取哪些有针对性的实用的授课方式？（2）长期持续的速递物流员工培训的目的何在？（3）结合自身实际，谈一谈你在岗位上都接受过哪些种类的培训？这些培训对你有何帮助？答：（1）在培训中，注重收集整理业务发展中遇到的问题和好的营销案例，采用集中授课和现场交流讨论相结合的方式，使参训人员加深对各项业务的了解。（2）加大培训力度是提高从业人员服务素质和水平的关键。通过长期、持续不断的培训，我们的目标是为员工发展创造出一个和谐、幸福和成长的环境，可以充分展现个人价值的工作平台，为速递物流发展发现、培养更多可用之才。通过对邮政速递物流的员工的深入培训，坚持工作培训“压力”转动力，将实用型技术应用到操作和管理中去，努力实现快递业务的“便捷化、标准化、信息化”，不断提高全员素质、提高运行效能、提高操作和管理效率，确保每一票快件都能够安全、时效的到达客户手中。（3）结合自身实际作答，酌情给分。'