4.《管理文秘理论与实务》习题及答案.doc 53页

'第一章绪论第一节1.试论述管理文秘活动与领导者管理活动的关系。答：两者的关系是相互区别与相互联系的，主要表现为下述两点：一是管理文秘活动从属于领导者的管理活动；二是管理文秘活动中包含着某种程度的领导者管理活动。然而，管理与文秘属于两个不同的范畴，各自有特殊活动，在总体的管理活动中，领导者处于最高层，偏重于全局和战略方面，管理的是全局性工作。文秘人员与管理文秘部门的工作大多属狭义管理内容，又不同于一般的管理活动，表现出明确的辅助性特征，在工作中处理领导者或者管理者大量的全局性事务性工作。综上所述，由于管理与文秘不可分割，但又属于两个不同的范畴，各自有不同的特殊活动，从而它是管理的一般原理在文秘领域中的特殊应用。2．有人认为：“秘书在实际工作中，为了不得罪上司或客户，有时必须学会‘编故事’或者‘撒谎’。”你是否赞同这种说法？为什么？答：不赞同：秘书人员应当在管理秘书事务中必须强调实事求是的精神。实事求是是我们党的思想路线，也是秘书工作应遵循的一条基本原则。只有坚持实事求是，才能为领导提供真实情况，以供领导作出正确决策。因此，秘书不论、向领导汇报什么情况，都应该做到实事求是。赞同：在秘书的实际工作中应当学习应有的处世说话技巧。第二节3．论述管理文秘的含义及其特征。答：含义：管理文秘是指社会各类组织的管理文秘部门与文秘人员，为协助与促进组织及领导完成组织目标的一系列服务性事务活动。特征：服务性、复杂性、政策性、时间性。其中，服务性是其本质特征，复杂性、政策性、时间性为其次要特征。4．管理文秘的功能是什么？答：①计划、控制功能与保障作用；②组织功能与助手作用；③指挥、协调功能与纽带作用；④创新功能与垂范作用5．为什么说服务性是管理文秘事务的本质特征？答：53 因为这一本质特征是由管理文秘的内部实质与外部特征所决定的，即由事务管理决定的。服务与管理需要是管理文秘事务生存和发展的根本矛盾，也是其特殊矛盾。它规定着管理文秘事务特有的本质，是管理文秘事务区别于其他事务的根本点，从而也构成管理文秘事务的研究对象，同时也是其本质性特征。各级各类组织内部设立的综合性办事部门，本质上就是服务性部门。第三节6．简述管理文秘事务中应该遵循的原则。答：从根本上讲，管理文秘要遵循党和国家的路线、方针、政策，符合有关的法律、法规。在此大前提下，还应遵循依客观规律办事的原则、集中统一管理的原则、依法管理的原则、注重效率的原则，管理文秘在遵循前述原则的同时，还需遵循弹性原则、例外原则，以便能更好地适应组织与领导，以及种种事务在时间与环境上的变化。7．管理文秘事务中应如何进行依法管理？答：要做到依法管理，首先必须建立健全社会主义市场经济中的法律体系。其次，还必须建立和完善各种监督机制，保证组织的管理文秘事务有法可依、违法必究。8．谈谈管理文秘人员如何提高工作效率。答：提高管理文秘事务的效率，主要注意三点：一是要不断提高文秘人员的综合素质和办事能力，促进文秘人员的技能转移。二是要建立健全岗位责任制，分解目标，责任到人，逐步实现管理文秘的现代化，以达到快速高效的目标为原则。三是管理文秘事务具有相对的稳定性和连续性，同类事务的处理具有常规性，而且在一定时限内具有稳定性。第四节9.试述我国管理文秘部门的设置现状。答：当前，我国从中央到地方各级机构和具有一定规模的企业、事业、群众团体以及其他经济组织，一般都设立管理文秘部门。由于组织的性质、规模、层级不同，其具体设置也不尽相同，例如：党政机关是一级领导机关，其管理文秘部门是整个机构的枢纽，根据工作需要而设置。各民主党派是按照各自章程设置管理文秘部门的，有的设办公室，有的设秘书处，由正副秘书长领导。大型群众团体一般设办公室，根据级别下设局、处、科等。10．管理文秘部门具有哪几方面的主要职能？答：服务协调职能、辅助管理与指导职能、参谋咨询职能、内部监督事务职能。53 11.管理文秘部门的设置应当遵循哪些原则？答：精简高效的原则、科学合理的原则。12.为什么说要提高文秘部门的工作效率，首先要精简机构？答：精简是党和国家在机构设置方面的根本原则。社会各类组织的管理文秘部门，作为组织的综合办事部门，同样要贯彻精简的原则。这就要求相关人员要精干，必须要定员、定编，要裁减冗员，不滥设副职和虚职。同时，要尽量简化层次。13.在管理文秘部门中“三服务”具体内容是什么？答：管理文秘部门做好“三服务”工作：一是要为本组织及领导服务。协助领导处理日常事务，进行调查研究，收集、整理信息为领导决策提供依据，以及完成领导交办的任务等；二是要为同级各部门服务。承担办公环境事务、文书与档案事务等任务；三是要为下级组织与员工或群众服务，主要体现在日常工作的相互沟通联系中。14.如何正确认识和全面提高管理文秘部门的辅助功能？答：管理文秘部门辅助组织及领导者的管理，应从以下三点人手：(1)确定合理的管理目标。(2)帮助制订实施方案。(3)做好信息反馈。第五节15.结合管理实践，谈谈文秘人员应该具备的职业道德修养。答：管理文秘人员的管理，首要必须建立合理的德智结构与知识结构，即职业道德素养。它包括职业道德修养、文化知识修养、能力才干修养三个方面。16.现代文秘人员应具备哪些能力和素质？答：①观察分析和创新能力；②表达能力和办事能力；③协调沟通能力；④适应能力和自控能力；⑤办公自动化设备的操作能力。17.怎样理解管理文秘人员是组织的“窗口”？答：管理文秘是组织的“窗口”，需要处理纷繁庞杂的事务，接触各种各样的人员。文秘部门素有“窗口”之称。秘书部门是访客最先到达和最后告别的地方，给人以先入为主的第一印象和告别时的最后印象。秘书的一言一行直接关联着领导机关的作风和领导者的形象。如果秘书部门环境优雅，关系融洽，管理文秘人员态度友好、办事认真，就给访客留下良好的印象，使访客心目中树起本机关的良好形象，进而提高领导的威信。秘书部门环境杂乱，管理文秘人员关系紧张、态度生硬、出言不逊，叫人感到“人难见、脸难看、办事难”，这就必然给人留下不良影响，对领导和机带来负面效应。53 18.从“窗口作用”，谈谈秘书的自身形象？答：秘书是公司和当店树立于客户面前的形象窗口，是一个枢纽起着承上启下的作用。礼仪是秘书社会行为基本规范的重要内容，职场礼仪主要是强调仪容、仪表、仪态。秘书应当应具备谦虚与礼貌、有分寸的的衣着、注重打扮言谈举止等要求，不断加强自身形象，提高能力水平及素质修养。19.为什么把忠于职守，忠诚可靠列为管理文秘人员职业道德规范的首要内容？答：忠于职守，忠诚可靠是管理文秘人员职业道德规范的首要内容，首先，各行各业的工作人员，都要忠于职守，热爱本职，这是职业道德的一条主要规范。其次，企业和员工是一个共生体，企业的成长要依靠员工的成长来实现；员工的成长又要依赖企业这个平台来实现。企业兴，员工兴；企业衰，员工衰。现在大多数优秀企业在用人标准上都把忠诚作为识人、用人的首要标准，然后才是个人的能力和素质。作为秘书人员忠于职守就是要忠于秘书这个特定的工作岗位，自觉履行秘书的各项职责，认真辅助领导做好各项工作。20.结合实际，谈谈职业道德养成的重要性。答：首先，秘书相对于其他职业而言，职业道德尤其重要，其原因主要就在于这个职业最接近决策层、领导层、甚至直接参与其中，知密多，知密早，知密深。如果一旦道德沦丧，造成的伤害将无法估量。作为秘书由于秘书工作的从属性、被动性、事务性、综合性等特点，决定了秘书人员需具备较高尚的人格，恪守职业道德。其次，秘书职业道德的好与坏，将直接影响办事效率。最后，职业道德状况是社会风气的晴雨表，行风的好坏，不仅反映着本行业的自身形象和整体素质，而且对社会风气的改善产生着巨大的影响。21.管理文秘人员应该有什么样的知识和能力素养？答：作为一个秘书主要应具备以下几个方面的知识：①基础知识和基本理论，包括社会科学基础知识和自然科学基础知识理等。②专业知识和业务知识，主要包括有关管理文秘的专业知识和与组织有关行业的专业知识。③相关学科知识和新兴学科知识。管理文秘人员主要应具备一定的能力素养：①观察分析和创新能力；②表达能力和办事能力；③协调沟通能力；④适应能力和自控能力；⑤办公自动化设备的操作能力。22.秘书应如何加强自身职业技能和综合素质的培养？答：现代职业化秘书应从职业秘书人员的职业道德和职业形象等方面加强自身职业技能和综合素质的培养。秘书综合素质的培养途径主要有自我培养和外界培养。53 23.秘书需要具备多种能力，就你熟悉的一种加以论述。答：例如表达能力和办事能力。在管理文秘事务中，表达能力是文秘人员的重要能力之一。接待访客、处理公共关系、进行信息沟通等都要依靠表达。“办文、办会、办事”，历来被称为文秘人员的三大任务。具备较强的办事能力：首先要熟悉组织各部门的职能范围，知晓办事渠道，熟悉办事程序，了解有关业务情况；其次，有较强的应变能力和交际能力。24.为什么秘书人员在管理秘书事务中必须强调实事求是的精神?答：实事求是是我们党的思想路线，也是秘书工作应遵循的一条基本原则。只有坚持实事求是，才能为领导提供真实情况，以供领导作出正确决策。因此，秘书不论、向领导汇报什么情况，都应该做到实事求是，有喜报喜有忧报忧，绝不能夸大其辞、道听途说。发文办事，要坚持实事求是，严格贯彻领导意图，既不简单地照搬照套又不独出心裁，更不能掺杂个人意见。25.秘书在思想品德方面应该表现出怎样的素养？答：一是要有一定的政治理论素养：具有正确而高尚的世界观、树立法制观念、树立政策观念。二是具有良好的思想素养和工作作风：全心全意为人民服务，对党和人民负责、密切联系群众，实事求是、谦虚谨慎，不卑不亢、踏实细致，一丝不苟、敏捷干练，讲究时效、富于创造，勇于开拓。26.谈谈能力与知识的关系。答：（1）能力与知识的关系是对立统一关系。知识是人类对客观规律的认识；能力是改造客观世界的本领。认识规律与改造世界是人类推动社会发展的重要手段。知识是形成能力的必要前提，能力是知识发展的必然趋势。（2）知识与能力都是财富，知识与能力都是第一生产力的组成部分。（3）德才兼备，以德为先。拥有较多知识和能力的人具有取得较多社会财富的可能性。“君子爱财，取之有道”。27.你打算如何加强自身品德修养？结合自己的实际，制定出一个切实可行的个人修养计划。答：（1）学习科学理论，明确修养方向，以科学理论作为指导；（2）投身道德实践，坚持知行统一；（3）严于解剖自己，强化道德自律；（4）自觉坚持“慎独”，追求道德境界；（5）虚心向他人学习，完善师德品质。第二章办公环境与文秘人员的管理第一节53 1．简述办公环境管理的含义。答：狭义的办公环境管理是指对一定组织的管理文秘部门所处环境的管理，它包括人文环境和自然环境管理两部分。人文环境包括文化、教育、人际关系等因素。自然环境包括办公室所在地、建筑设计与装修、室内空气、光线、颜色、办公设备和办公室的布局、布置等因素。2．管理文秘部门具体的类型有哪些？答：1．按管理文秘部门的事务性质分类，可把管理文秘部门分成以下三类：确定型事务处理的管理文秘部门；非确定型事务处理工作的管理文秘部门；混合型事务处理的管理文秘部门。2．按管理文秘部门具体承担的事务分类，即依据办公室具体负责的事务，可把管理文秘部门划分为以下四种类型：数据处理和文字处理事务办公室；传递功能事务办公室；实时事务管理办公室；判断决策事务办公室。3．试述加强办公环境管理的意义。答：第一，管理文秘部门是组织联络上下左右、沟通四面八方的“门面”和“窗口”；第二，管理文秘部门是领导层进行决策、指挥的“司令部”，是行使权力的重地，良好的环境有利于组织及领导提高工作质量和效率。第三，管理文秘部门是指挥、控制整个组织任务完成的中心部门，代表领导处理全局性的问题，起一定的领导作用。第二节4．办公环境筹建的主要因素要求有哪些？答：①确定办公用房的产权形式；②合理选择办公地址；③设计适宜的内部结构。5．选择合理的办公地址应注意哪些因素？答：在选择办公地点时，首先必须服从组织的整体安排，便于履行服务职责。一般应该与组织及领导和其他职能部门毗连。其次，要求交通便利，距邮局、银行等公用服务设施不远，与业务上往来密切的其他组织较近。第三节6．简述封闭式办公室的布局及其优缺点？适合哪些部门采用？53 答：优点：有独自的工作空间，互不干扰。缺点：联系沟通不便，空间比较浪费，很难监督文秘人员的工作状况。传统办公形式，适合具保密性质的部门。7．简述开放式办公室的布局及其特点？适合哪些部门采用？答：优点：节省空间，空气流通，共同采光好；办公位置可依据工作需要移动；人员之间联系方便。缺点：难于进行机密的工作，文秘人员很难找到自己的私人空间；难以集中注意力，噪音较大。开放式办公室适合对内保密性不强、安全要求不高的的工作都可以采用开放式办公室，如客服、行政部门等。8．简述公寓式办公室的布局及其特点。答：公寓式办公室适合规模小的组织，如只有三五人的办事处、联络处等往往租用。一般是将进门的客厅作为接待室或文秘人员办公室，中间的卧室作为上司的办公室或会客室。公寓式办公室灵活地规划办公布局，以克服两类办公布局的缺点。9．办公室对光线、颜色、声音、设备、要求有哪些？答：光线要求：白天办公室最好是自然采光，以太阳光不直接照射办公桌面为宜。自然光不足时，应用灯光补充或代替，以光线柔和的日光灯为宜。办公室不宜采用五颜六色的光线。颜色要求：办公室的色调应柔和，通常办公室的天花板应为白色。必须遵循适用、美观、有益文秘人员的身心愉快和健康的原则。声音要求：应当保持安静的环境。设备环境要求：现代化的设备环境要求管理文秘部门日益强化和完善数字计算功能、文字处理功能、信息查询功能、通信功能。10．改善办公室空气，应采取哪些措施？答：应当注意室内通风与空气调节，室内应当放置温度计及湿度调节器，以保持合适的温度和湿度，常开窗能起到换气、对流的作用。空气环境是以空气的温度、湿度、清洁度和流动速度四个参数来衡量的。其中，办公室的温度冬天一般在20％一22％，夏季在23℃一25℃最为适宜；相对湿度是40％一60％；改善办公室的空气清洁度可以采取打开门窗，透透空气，或开启排风扇或空调，以调节室内的空气；尽量保持在室温为22℃左右的情况下，空气的流动速度在0．25米／秒时，这样，保证人的正常散热。11．办公室的安全环境需要注意哪些问题？答：办公室的安全环境需要注意人身安全、财产安全、防火安全等问题。12．对于接待室的环境要求有哪些？53 答：整理领导办公室和接待室应做到以下几点：1．桌子和办公器械应摆放平稳妥当，不歪斜和无灰尘。2．应保证日历上的日期准确无误，保证时钟正常走动和准确。3．应将办公室内温度和湿度调到适宜的程度。4．及时清理花草上的枯枝烂叶，定期浇水并保持花卉新鲜。5．书刊架应归置妥当，摆放整齐，报纸、杂志应保持是最新的一期于面上。6．来访者使用的沙发坐垫、靠背套子应保持干净，没有皱褶。7．窗帘应保持干净，拉窗帘的轨杆应能正常使用，百叶窗、垂直帘的角度应调整妥当。8．每天清理废纸篓并垫好干净的垃圾袋。9．整理领导办公桌上的用品，及时补充文具、便笺等办公用品。13．应该怎样整理个人办公环境?答：文秘人员的办公环境的整理力求简单、实用、庄重。14．为顺利接待某公司领导来访，作为秘书要把接待室整理一下，请问她应该如何做好这项工作？答：她可以这样整理接待室：1．桌子和办公器械应摆放平稳妥当，不歪斜和无灰尘。2．应保证日历上的日期准确无误，保证时钟正常走动和准确。3．应将办公室内温度和湿度调到适宜的程度。4．及时清理花草上的枯枝烂叶，定期浇水并保持花卉新鲜。5．书刊架应归置妥当，摆放整齐，报纸、杂志应保持是最新的一期于面上。6．来访者使用的沙发坐垫、靠背套子应保持干净，没有皱褶。7．窗帘应保持干净，拉窗帘的轨杆应能正常使用，百叶窗、垂直帘的角对应调整妥当。8．清理废纸篓并垫好干净的垃圾袋。15．在秘书工作中，经常涉及到环境问题，而秘书小马则认为这只不过是把接待室（会客室或办公室）收拾得整洁一些而已，她的看法对吗？为什么？答：小马的看法不对。办公环境不仅涉及到领导办公室和接待室的环境整理，还应当包括文秘人员办公环境的整理要求以及办公环境的日常清洁维护等。16.文秘人员应如何加强自我管理？答：自我管理包括工作管理、行为管理、时间管理、办公环境管理四个方面。53 1．工作管理。首先，要有明确的工作计划，包括工作目标、内容、分工或合作情况、工作步骤、方式方法、完成时间、标准要求等，都要了然在胸。其次是对计划内和允诺的事要保证完成，并取得一定的成果。再次是文秘人员还应学会区分工作的轻重缓急，决定工作次序，有条有理地开展工作。2．行为管理。首先，文秘人员应根据不同的工作任务、不同的工作对象、不同的工作环境来采取适当的行为方式。其次，在任何场合、任何工作时间都应使自己的行为合乎礼仪的要求，做到穿着得体、谈吐文雅、举止落落大方。再次，文秘人员还应做到在任何场合都不背后议论领导的长短，不谈论或泄露别人的隐私。3．时间管理。文秘人员应科学地支配时间和充分地利用时间。首先，加强时间的计划性，以体现时间的价值为目的。其次，分析事务而善于控制时间，以显现时间的价值为目的。再次，文秘人员还应养成定期记录在一定时间内自己处理事务使用时间状况的习惯。4.办公环境管理。主要是文秘人员对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。首先，根除不良习惯，提高工作效率。其次，文秘人员还要经常清理自己的办公桌抽屉、文档夹、文件柜等。再次，不仅能使用现代办公设备及信息联络工具，而且要能管理好这些设备工具。17．西装的着装要求及着装三忌有哪些？答：着装要求：(1)颜色要求。穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。(2)款式要求。要注意扣子的多少以及双排扣和单排扣的区别。着装三忌：其一，袖子上的商标必须拆弃。其二，涉外商务交往中忌穿夹克时打领带。其三，忌袜子出现问题。18.简述文秘人员的招聘程序。答：1．发布招聘信息；2.浏览求职申请；3.安排面试；4.测试选拔；5.录用决定。19.文秘人员的的培训包含哪些内容？答：1．入门培训，包括加强在职训练、参加学习班、工作轮换；2．管理培训和进修。20.对于女秘书的办公室着装有哪些要求？答：正式场合，文秘人员的着装不能过分鲜艳、过分杂乱，不能异彩纷呈、避免过分紧身、短小、暴露、透视，不要穿太高太细和打钉的高跟鞋。21.总公司召开全国分公司经理会议，总公司领导要求秘书做好接待工作秘书应如何开展工作？53 答：首先，秘书应当做好自我管理及按照着装要求着装。其次，应当做好接待室的环境的整理与清洁维护。22.某市智能电器公司将举办秋季产品展销会，决定邀请有关单位领导参加开幕式。已知市宣传部办公室主任、合作单位的几位副总经理参加这一仪式。请问应如何确定本次活动的接待规格？答：本次活动的接待规格应按高格接待来确定。高格接待是指陪客比来宾职务高而采取的一种接待方式，即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待，如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见；兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。在本题中，智能电器公司邀请市宣传部办公室主任、合作单位的几位副总经理参加这一仪式，邀请者属于上级领导及协作企业，应当高格接待。在接待时应注意提高接待效果，如态度热情大方，以礼相待，花费方面安排合理，活动安排时应当讲求实效。23.小付是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜，储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌，电脑，电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒．各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章，印盒、墨水，复印纸(2刀)，要求小付整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小付应该怎么做?答：电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在右边；新件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。第三章管理文秘的公关事务管理第一节1．简述管理文秘的公关事务的含义。答：管理文秘部门的公关事务管理，广义的内容是指一个社会组织用来塑造自身形象的艺术；狭义的内容就是指文秘人员如何以其礼仪、仪表等为组织进行的管理。53 2．试联系实际，谈谈礼仪对组织形象塑造作用。答：公共关系是一个组织塑造自己形象的艺术，而礼仪的确就是个人用来塑造文秘人员个人形象的艺术。二者的结合点，就在于都关注形象。礼仪在管理文秘公关事务中的形象塑造作用，是从组织的知名度和美誉度角度讲的：一是能促进组织目标的实现与发展。管理文秘部门是组织的门面、窗口，在国际或国内交往中，文秘人员的个人形象代表着组织的形象，代表着产品和服务的形象。二是能提高增强文秘人员的自信心。现代人与别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素养是非常重要的。从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器。3．“六个C”原则是什么？答：公共关系领域的著名学者居延安在《关系管理》中提出，做公关要注意六个C。即共同利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协。第一个C，共同利益(CommonInterest)。什么样的人会和你互动，有利害关系的。在企业交往中，首先就要有与别人利益共享的概念。第二个C，沟通(Communication)。与任何人、任何组织都要处理好关系，也就是一定要去沟通。第三个C，信誉(Credibility)。做人做事，一定要有信誉。没有信誉的话，干什么都不行。第四个C，承诺(Commitment)。对社会要有承诺，对员工也要有承诺，对客户更要有承诺；要把各个信誉把握好。第五个C，合作(Collaboration)。现代社会是一种合作关系，企业之间也要共同发展，要强调双赢。第六个c，妥协(Compromise)。要实现合作，就有必要作出妥协。4．结合实际，谈谈对于处理好各种关系必须有赖于沟通与互动的理解。答：1.沟通是获取信息的手段，沟通时协调的基础。2.沟通是思想交流与情感分享的工具。3.沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。4.沟通是减少冲突、改善人际关系的重要途径。5.沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。5．一个组织需要处理好哪些方面的基本公共关系？答：从公关的角度来讲，一个组织要处理好的基本公共关系主要有五个：53 第一，政府关系。国家是由政府来管理的。在任何一个国家中，谈到公共关系都要面对政府。第二，媒体关系。现代组织一定要和新闻界处理好关系，即谓之媒体关系。第三，社区关系。所谓社区关系，就是组织所处的那个特定的区域，如居民委员会，以及自己周边的其他组织。第四，组织内部的关系。你与上级、下级、平级之间的关系是互动的，必须处理好。第五，组织的外部关系。它包括与竞争对手、合作伙伴的关系。6．简述公关礼仪具有哪些原则？答：1、尊重公众的原则。尊重公众的原则具体表现为尊重公众的人格；尊重公众的个性爱好和性格特质；尊重公众应当具有的各种公民权利。2、公平对等原则。在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。3、身份差异原则。平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。4、从简实效原则。随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。古老礼仪中也有过于繁琐，不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用，洋为中用的原则，去除那些繁文缛节，礼宾教条，以求达到节约时间，节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。5、适中原则。这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体，恰到好处。7．秘书如何以礼仪来塑造组织形象？答：重要的方面就是要充分发挥公关礼仪的功能和作用。公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面:第一，公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。53 第二，公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。第三，公关礼仪可以密切与外部公众形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。第四，公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是对组织形象的一种宣传。第二节8.试述沟通的五大要素。答：沟通，是指一方把信息传递给另一方或其他各方，以期获得对方反应，从而有利于实现组织目标的行为和过程。沟通的五要素：1．信息发送者，指主动将其信息传递给另一方，以期待对方产生某种反应的人。2．信息传递渠道，是传递信息必需的载体，如谈话、信件、文书、会议、电话、电报、电视、广播、互联网等等。3．信息接收者，指沟通过程中处于相对被动地位的接收某种信息的另一方。4．噪声，指沟通过程中那些干扰、妨碍、影响信息发送、传递、接收、理解、反馈的各种因素。5.反馈，指信息接收者收到信息后对发送者所做出的反应。反馈既可表现为反馈的信息，可为意见、看法、指示等，也可表现为某种行动。9.试述协调沟通的类型及其主要内容。答：在管理学中的正式、非正式、对内、对外等沟通类型涵盖下，管理文秘事务的沟通主要分为人际的沟通、组织之间的沟通、组织与公共之间的沟通。(一)人际的沟通人际的沟通是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。人际的沟通有效管理方法是信息的传递和人际友好关系的建立。此类沟通的成功与否，主要是视人际关系基础是否应对，或人际关系的性质和质量，或信息传递的性质和质量等。(二)组织之间的沟通两层含义：一是指组织之间内部的各部门人员之间事务的沟通；二是指组织与其他各组织之间事务的沟通。两条渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式建立起来的渠道。53 非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而形成的沟通，当然也有因共同利益而形成的沟通。（三）组织与公共之间的沟通这类沟通主要是通过媒介渠道进行的，如与本组织有关的新闻、报道、广播，以及本组织所需要的影视、因特网的广告等。此类渠道同样有交流与反馈，而且渠道表现形式五彩缤纷、多姿多彩。10.协调沟通的应把握哪些原则？答：(一)忠诚服务的从属原则管理文秘部门是为组织及领导服务的，协调沟通必须在组织及领导的指挥下进行，其从属地位决定了文秘人员的协调沟通是一种非权力性的授权的协调沟通，必须遵循从属原则。管理文秘事务的本质特征决定了文秘人员是专为领导当参谋、协助领导办事的。(二)服从而不盲从的依法原则依法原则即协调沟通的过程不管怎样，最终的结果都要符合党的路线、方针和政策，不能违反国家的法律和法规。依法原则还要求在协调沟通过程中必须坚持原则，即文秘人员对领导不能盲从。(三)调查研究中的公正无私原则协调沟通应当公正无私，思想上、行动上不可有意偏袒任何一方。因此，调查研究是化解冲突、处理矛盾的前提和基础。在调查了解的过程中，文秘人员不能“先人为主”，偏听偏信，也不能仅从表面印象或在情感上倾向于任何一方。(四)依据礼仪的尊重平等原则文秘人员的协调沟通，形式上是对实际事务的协调沟通，实质则还是对人的协调沟通。因此，依据礼仪的规则，必须以平等、友好、诚挚的态度对待当事人，即使对方或双方是下级，也必须充分地给予尊重。（五）统筹兼顾原则文秘人员进行协调沟通，认识上必须有两个最基本的出发点：一个是以大局为重；一个是兼顾双方的利益。文秘人员作为协调沟通者，首先应说服双方以大局为重，这是根本。同时，又要以双方利益兼顾为原则，说服双方为了共同的长远利益而牺牲一些各自的眼前利益，即鱼和熊掌不可兼得之原理。（六）灵活的随机应变原则协调沟通的“灵活性”，主要是说人世间的一切事物没有一成不变的，一切是依时间、地点、条件为转移的。因此，协调沟通之前，文秘人员头脑中不能带有任何绝对的框框与看法及成见。53 11.试判断“秘书的职责之一是服从上级，既然秘书要服从上级，那么即使发现上级有错误时也不能指出来。”是否正确？并说明理由。答：不正确。作为下级，不仅要理解和领会“下级服从上级”对于企业发展的重要意义，而且要把服从上级的安排与管理作为自己的职责；作为下级，不能错误地将“服从上级”理解为人格上的低人一等，“服从上级”本身是职责问题，而不是人格问题；作为下级，要充分地认识到：服从不是依赖、不是盲从、不是屈从、不是顺从。第三节12.简述协调沟通的主要内容是什么？答：对于文秘人员来说，适用协调沟通的主要有以下几个方面：(一)政策协调政策协调是指协调政策之间的矛盾。在制定和实施某项政策的过程中，文秘人员应做好下述协调沟通事务：①政策系统的协调。即协调总政策、基本政策和具体政策的关系。②政策要素的协调。即协调政策对象、政策目标和政策手段的关系。③政策沿革的协调。即协调原有政策与现行政策的关系。④政策环境的协调。即协调现行政策与现行法律、政策规定与实际情况、政策制定组织与政策执行组织等的关系。(二)地区、部门关系的协调沟通。地区之间由于自然与人文环境而构成的利益不同、计划不同、认识不一，对新情况估计不足，甚至小团体主义、地方保护主义等原因所造成的工作、生产或其他方面的矛盾极不平衡，解决这个问题最好的办法是抓住根本矛盾，求同存异，通过协调沟通解决矛盾。(三)事务关系的协调沟通。当上下左右出现矛盾时，文秘人员不仅有协调沟通的便利条件，而且在一定条件下能够促使上情下达、下情上达及左右进行沟通。(四)领导关系的协调沟通。其协调沟通主要有两大方面：第一方面是文秘人员与领导之间个人关系的协调沟通。第二方面是文秘人员与领导班子成员之间关系的协调沟通。(五)股东关系协调。企业的一个重要的问题就是引发内部、外部股东的主人翁意识，使他们发挥各自的主观能动性，为企业的发展作出最大的贡献。(六)群众关系的协调沟通。53 群众既指组织内部成员，又指组织外的各类公众。与内部成员关系融洽、和谐，可使他们对组织有凝聚力和归属感，与各类公众的协调沟通，可使组织的生存和发展有强大、稳定的基础。13.在选择沟通方式时应注意哪些问题？答：(一)沟通所要强调的重点协调沟通总是为了达到一定的目的。为达到这一目的，强调的重点各不相同，例如有的协调沟通强调速度，有的协调沟通强调反馈，有的协调沟通具有一定的保密性等，因此必须以相应的沟通满足其目的之需要。(二)协调沟通参与者自身关系应对的特点协调沟通方式的选择还必须充分考虑协调沟通参与者自身关系应对的各种特点，使协调沟通方式和沟通者的特点相适应，从而提高沟通的效率和成功率。在此主要强调以下四点：1．协调沟通者的行为准则。2．协调沟通者之间的信任程度。3．协调沟通者的语言表达能力或语言表达被环境控制。4．协调沟通过程所涉及的双方是否存在良好的、互动的人际关系。(三)从协调沟通的方式中提高其有效性1．尽量减少中间环节，缩短信息链。在协调沟通过程中，信息传递的环节和层次过多，容易引起信息的变形和损耗。2．要充分利用现代信息技术，建立完备的信息传递系统，形成包括信息发布、收集、加工、储存在内的、完整的体系，确保沟通渠道的畅通。提高协调沟通的质量、速度和广度。14.简要介绍组织之间沟通的两种渠道。答：两条渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式建立起来的渠道。非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而形成的沟通，当然也有因共同利益而形成的沟通。15.协调沟通群众关系必须做好哪些工作？答：一方面是开展员工协调沟通事务，具体做法可为：1．承认和尊重员工的个人价值，激发职工的主人翁精神，使员工的个人需求价值与组织目标价值融合起来。2．善于与企业中的非正式团体打交道。3．培养员工的忠诚心。另一方面是开展公众协调沟通事务，具体做法可为：53 1．深入调查研究，如发现不和谐因素或失调趋势，应及向组织及领导汇报，并尽快提出协调沟通方案加以解决。2．在草拟决策方案和规章制度时，应全面考虑各方利益，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾、纠纷。3．当决策与群众的某些利益有冲突时，一方面应启发、指导群众理解局部或短期的利益应服从全局或长期的利益；另一方面，要及时向领导汇报，建议采取积极的调整措施。4．当群众对新出台的某些改革措施有误解时，文秘人员应配合组织加强宣传工作，避免因认识上的差异造成更大的矛盾和纠纷。5．对群众中存在的某些一时难以解决的矛盾，应该运用协调沟通手段缓解矛盾，并及时请示组织及领导，创造一定条件逐步加以解决。16.协调沟通有哪些方法？答：协调沟通的方法多种多样，主要概括为信息沟通法、宣传教育法、中介法、求同存异法、冷处理法、避虚就实法、先易后难法、步步为营法、场景变换法互动法十种沟通方法。17.某公司有几名职工与领导对次发生争执。假如办公室委托你协调这些员工与领导的关系，你将如何做？准备使用哪些方法？答：一、坚持处事原则，公道正派。在处理事情方面一定要坚持原则，不能为了溜须拍马老板而侵害了员工的根本利益，恪守职业道德和准则，处事公平、公正。二、做事努力，但求无愧于心。在处理任何事情时，尽自己的最大努力做好，无需面面俱到，让绝大多数员工满意即可，无愧自己的良心。三、运用交际艺术，沟通双方。语言表达能力尤为重要。在沟通老板与员工的问题上，应该运用交际艺术，本着尊重对方、友好协商的方式，与老板和员工间进行充分沟通协商，避免“命令式”交谈。　四、协调双方，陈述关系。在协调老板与员工的关系时，一定要陈述清楚事情原委，利害关系，让老板知道事情的重要性，让员工知道企业解决问题的困难及想法，从而使双方达到相互体谅。五、耐心做好思想教育工作，树立正确观念。要做好员工思想教育工作，引导员工树立正确的人生观、价值观和责任观，正确看待企业和个人的利益。六、开通必要的沟通渠道，让员工反映的问题得到有效解决。18.试组织一个四至六个人的小型会议，作一份详细的会议记录。答：会议记录一般由标题、会议基本情况、会议内容、会议结尾四部分组成：53 （1）标题。标题即会议的名称。一般写法是单位名称、会议事由（含届、次）加上记录组成。如，《××大学校长办公会记录》。2）会议基本情况。这部分要写清开会时间和会议地点，出席人、缺席人和列席人，即不属于本次会议的正式成员，但与会议有关的各方面人员；主持人，写明主持人的姓名、职务；记录人，写上记录者的姓名，必要时注明真实其职务，以示对所作记录的内容负责。上述内容，要在会议召开之前写好，不可遗漏；倘若会议记录要在报纸上公开发表，则可删去。（3）会议内容。主要写会议议程、议题、讨论过程、发言内容、会议决议等。这一部分是了解会议意图的主要依据，是会议成果的综合反映，是日后备查的重要部分，要着重记录。（4）结尾。会议记录没有固定的格式。一般要另起一行，空两格写“散会”字样。在会议记录的右下方，由会议主持和记录人签名，以示负责。××公司办公会议记录时间：二零××年×月×日×时地点：公司办公楼五楼大会议室出席人：×××××××××××××××……缺席人：×××××××××……主持人：公司总经理记录人：办公室主任刘××主持人发言：(略)与会者发言：×××………………………………………………………………×××………………………………………………………………散会主持人：×××(签名)记录人：×××(签名)(本会议记录共×页)19.秘书人员如何与领导及同事友好相处？答：1.共同培养亲善友好的工作氛围办公室内部气氛友善，同事间就容易协调联动、配合默契，也就容易干出成绩。比如，上班道声好，下班打个招呼。困难时帮个忙，烦心时解个闷，痛苦时诉个苦，高兴时聚一聚。此外，还要尊重同事的自尊心，莫议论同事的是非。2.工作中不拈轻怕重秘书工作的被动性和随机性，决定了同事间难以公平地分配工作任务。面对领导交办而难易程度不同的工作时，切莫挑三拣四。同时，合作上还要诚实，一就是一，二就是二，是你的工作或责任就要承担，不能推卸或栽赃给同事。3.生活上要互相关心53 同事间一定要情真心诚地相互关心、帮助，特别是在同事危难之时，要伸出援助之手，扶持一把。比如，同事有病，身体不好，工作上尽量照顾;同事家里发生了不幸，要给予精神上的慰问和物质上的接济。一个情真心诚的人，会得到更多的真情。4.荣誉面前得让有据协调合作使工作取得了一些成绩，在荣誉面前，“得”就要同事心服口服，“让”就不要觊觎同事的成果。5.不吹嘘、炫耀自己的工作能力同事中，工作能力总会有大有小，术业也有专攻。在某一方面你可能比同事强些，但另一方面，你又可能比同事弱些。千万不能恃仗自己的强项，自高自大，小视工作能力稍弱的同事，否则，你就会失去更多的同事，也就推开了他们的合作和帮助，置自己于孤立无援的境地。更不要在同事面前吹嘘领导的表扬和夸赞，过多地炫耀自己。这样同事会认为你有意抬高自己，轻视或贬低他人。6.严于律己、宽以待人工作中出现一些失误是难免的，同事间因工作方式方法产生分歧、争论，甚至争吵也是正常的。出现争吵时，秘书人员要控制自己的情绪，严格要求自己，宽容对待同事。即便同事失言，对工作和团结造成了损失，出于关心和帮助而必须说几句话时，也要点到为止，让同事自己领悟，而不要反复说教，否则，易引起同事的反感。对于同事工作上的过失，只要不违反原则，就不要苛求，而应友善地帮助和提醒切忌以挑剔同事的过失来抬高自己，把失误弥补过来，这才是秘书人员应有的职业道德。7.及时化解同事间的矛盾同事间出现矛盾和误解要及时消除，绝不能拖延和搁置，让矛盾和摩擦发展、恶化，否则极不利于团结。同事对自己有误解时，要采取合适的方式方法，迅速想对方说明和解释，如确是自己的过错，就要及时赔礼道歉。若属于同事的过错，要尽可能地谅解，切莫得理不饶人。总之，与同事相处，要注意的地方很多，关键是要有一个坦诚的态度，以德服人，同时辅之以适当的方式方法。只有这样，才能协调好与同事间的关系，为办公室创造一个和谐、融洽的氛围。20.试从协调工作的角度评析柯达公司的一句广告用语：“尊重个人目标，重视共同理想，发挥合作精神”？答：（1）为了实现组织的整体目标，必须协调好“个人目标”与“共同理想”之间的关系；（2）“发挥合作精神”早上述协调过程中至关重要；（3）区别“尊重”与“重视”的差别（尤其是背后隐含的实质性内容，如必要时“共同理想”高于53 “个人目标”等）。21.为什么说秘书人员的职能是“助手参谋”而非“参谋助手”？答：（1）领导助手的作用是秘书工作的本性，任何地方、任何时候都不会改变；（2）“秘书”有众多的别称，最接近的当属“助手”或“辅助人员”；（3）给领导当参谋，是领导对秘书高度信任的表现，也是对秘书工作提出的更高要求；（4）秘书人员只有先当好助手，才有可能成为参谋。22.请你阅读下面这段文字，谈谈你的看法。小刘和小李都从事秘书工作，有一天他们谈起秘书与领导的关系问题时，小刘说：“我们做秘书的，对于领导的指令，不要多问为什么，对自己有利的要执行，不利的也要执行；有条件的要执行，没有条件的要创造条件执行。”小李说：“你说错了，当领导出现失误时，秘书应及时地给予指正；当秘书的自身利益受到侵犯时，应据理力争。问：（1）你认为小刘的说法对吗？并说明理由。（2）就秘书与领导的关系谈谈你的看法。答：（1）不对，为下级，不仅要理解和领会“下级服从上级”对于企业发展的重要意义，而且要把服从上级的安排与管理作为自己的职责；作为下级，不能错误地将“服从上级”理解为人格上的低人一等，“服从上级”本身是职责问题，而不是人格问题；作为下级，要充分地认识到：服从不是依赖、不是盲从、不是屈从、不是顺从。（2）秘书与领导的关系是秘书工作的一个关键因素，做秘书工作首先要处理好与领导的关系，真正弄清并正确掌握二者的的关系，秘书才能保持认识上的清醒和工作上的主动。秘书处于承上启下的地位，是领导机关上情下达、下情上报的枢纽，是领导机关的左右手。因此，秘书与领导应该呈现出一种融洽、和谐和友谊的关系。秘书工作既有主动性的一面，也有被动性的一面。被动性就是为领导服好务，主动性就是辅助领导决策，起参谋作用。秘书工作的主动性与被动性辩证统一的。秘书人员必须正确认识被动性与主动性的关系。53 秘书的被动服务是基础，是秘书发挥其他作用的基础。只有做好服务这个本职工作，才能更好的为领导实现参谋作用。领导首先需要的是一个助手。领导工作的重要性和复杂性，决定了需要有人为其当助手。秘书的助手职责就决定了需要他对于领导的从属性、辅助性地位。因而，自觉服务领导、乐于服务领导、善于服务领导是秘书人员的基本素质和整体风格。秘书对于领导应该有一种服务感。领导活动过程中，有许多繁杂而具体的事务工作，领导者不可能事事都直接去处理。因此大量的日常事务的处理，就自然落在了作为领导助手的秘书人员身上。如果没有各种事务的有序的处理，机关的有效管理，领导职能的实现和秘书参谋作用的发挥就只能是一句空话。秘书在为领导办事服务这一过程中，可以接触到一手的有关信息，了解整个事情的详细资料，在完成好服务后，也充分知晓了有关材料。此时向领导提出自己的建议，不仅容易让领导乐意听你讲述，也让你的你的建议更具有可接受性。秘书也起到了参谋的作用。综上所述，要处理好秘书与领导之间工作被动和主动的关系应该做到：作为领导者的参谋和助手，秘书是处于被动地位的。尽管秘书可以向领导提出不同意见和建议，但必须按领导意图办事，在行动上必须坚决服从领导，奉命行事，不得我行我素，自行其是；但作为秘书工作主体的人，只有充分发挥主观能动性，才能适应领导工作的辅助需要，只有主动，才有所作为，而有作为，才能有地位。这样才能让秘书与领导有一种和谐的关系。23.案例分析：文员小徐向分管营销业务的候副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的王副经理，小徐又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小徐无所适从，两位领导也因此矛盾加深。候认为小徐与王关系亲近些，支持过王，认为小徐有意与他作对；而忘认为此业务是他引介的，小徐应先同他通气。请你分析小徐这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小徐应该怎么办？答，不对。第一，对两位领导的决策进行分析，或者请教经验丰富的同事。如果一位领导的决策与法律法规不符，以为工作大局着想的心态，适当的形式向领导反映。第二，如果两位领导的决策之间没有存在实质的冲突，以两者兼顾的方式进行执行。第四章日常与专题的公关事务管理第一节53 1．对领导邮件处理的办法是什么？答：领导不在秘书处理信件或邮件时，应该将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。把寄给上司的信件或邮件连续编号。（1）将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。（2）主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。（3）把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。（4）把寄给上司的信件或邮件连续编号。（5）把需要上司亲自处理的信件或邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以得到回复。（6）把积压的信件或邮件分别装入纸袋中，标上“需要××处理”的字样。2．简述收进邮件的处理程序。答：（1）分类。（2）拆封。（3）登记。（4）分送。3．秘书人员在邮寄前应注意哪些问题？答：检查是否详细填写收、寄人名、地址及电话号码，是否包裹密封等问题。4.秘书应该如何接打电话？答：1、“响铃不过三”　　秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”　　2、接电话的问候语　　先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。　　比如：“你好！天地公司。”或：“你好，销售部办公室，我是刘海。”　　3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：　　①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如：　　“很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计他9点钟左右回来。”　　②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如：　　“请您留下电话号码好吗？这样刘经理可以给您回电话。”　　③53 可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如：　　“关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗？我们的销售部马经理正在办公室，要不要我把你的电话转过去？”　　4、记录并引用对方的名字　　秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假如对方是老客户，经常打来电话，你开口就弄清楚他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“您好，王经理”这将给对方留下受到特别重视的印象。5.案例分析丽堂公司销售部文员石小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友刘小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。刘小姐大专刚毕业，比较单纯，石小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐刘小姐顶替自己。某一天，经理外出了，刘小姐正在公司打字，电话铃响了，刘小姐与来电者的对话如下：来电者：“是丽堂公司吗？”刘小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”刘小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”刘小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“2.0美元。”来电者：“1.5美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，刘小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.3美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．5美元一打行不行，我知道你的定价是1.7，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”刘小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？答：(1)该问的没有问(指对方情况,手套的需要量);(2)该记的没有记录(对方的姓名,公司,电话号码);(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报);(4)不该说的却说了(价格上的自作主张,不向上司请示);(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方,犯了错误,也没必要告诉上司,使自己陷入被解雇的境地);(6)电话礼仪方面,铃响了没有自报家门;(7)不等对方说完,就"啪"挂上电话.6.情景题。53 某局办公室。电话铃声响起。秘书小郭拿起话筒：“您好。请问找谁？”“我找贾主任。”“贾主任不在，过40分钟再打来。再见。”小郭放下话筒。问：秘书小郭的电话接听是否正确？你认为秘书应如何让接听电话？答：不正确。领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导，或自己能否为对方效劳。1、“响铃不过三”秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意。2、接电话的问候语　　先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。　　3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：　　①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。　　②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。　　③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。　　4、记录并引用对方的名字　第二节7.在进行日程安排是，秘书应注意哪些问题？答：1．年预定安排所记载的事项。应注意主题一定要一目了然，文字表达一定要概括、简要、明确。完成之后立即制作复印件，然后与你的领导或上司沟通是否可行。2．月预定、周预定、日预定。一般月预定安排要把会议、会谈、出差、访问等活动的时间细致地显示出来。周预定、日预定的时间安排应宽裕些。文秘人员一定要养成良好的习惯，即只能有一个主要的日程安排计划表，有事情一定要填写于计划表上。3．日程计划的变更事项。应考虑尽量减少变更和不得不变更的应对方法。8.简述订约事宜的含义。53 答：订约事宜也称约见、约会、会面，是指组织及领导在事先约定的时间、地点与他人会面洽谈业务。9.组织会面安排有哪些基本原则？答:会面安排的基本原则：一是要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见，并适当保密。二是要区分轻、重、缓、急而合理安排约见。三是协助领导搜集有关信息，使领导事先做到心中有数。四是要有弹性。10.会前准备的有哪些环节？答：（1）拟发好会议通知。会议通知必须写明开会的时间、地点及会议主题和会议参加者等内容。会议时间一般不应选择在重大节日和假日，因为这些日子是与会者的休息日。为了使会议参加者能对自己的工作做好安排，有的会议通知还应写明闲会时间。发会议通知要提前一定的时间，以便会议参加者有所准备。根据会议的内容和参加者的地区范围，会议通知可采用张贴的办法，也可邮寄。邮寄会议通知时在信封上写明“会议通知，收到急转”的字样，以免中途耽搁。对外地的会议参加者，有关住宿和差旅费等问题都应一一写明，以免造成不必要的麻烦。（2）安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者多少而定。会场的布置也要和会议的内容相称。在一些大型会议的广场或门口还应张贴“欢迎”之类的告示。如果会场不易寻找，应在附近安设路标以作指引。会标因在主席台上方，一般红底白字或黑字，字要端庄大方。两例或四周可布置一些带有鼓动性、号召性的标语。座位的安排应根据会议的类型，选择圆形会场排列或正方形、长方形、对称形、凹字形等座位排列。摆设方面，应根据会议类型摆设，烘托会议气氛。如庆祝会应布置得喜气洋洋；座谈会、协商会应体现和谐、平等的气氛。布置应注意颜色的心理效果和花草、盆景的安排。另外，音响、灯光要和开会气氛相协调，开会前检查音响、灯光，以防出现问题。（3）其他准备。根据会议的需要，决定会议是否需要组织参观、小型便宴等活动，做相应的准备。（4）做会务预算。会议的预算一般包括：场地租用费、会场布置费、印刷品费、文书用品费、交通费、电话费、茶点饮料费、礼品费等第三节11.秘书人员的日常接待工作需要遵循哪些原则？答：(一)认真负责、文明礼仪(二)与人方便、讲求时效(三)遵守纪律、照章办事。53 12.对于来访接待的见面礼仪应该注意哪些问题？答：接待人员对来访者，一般起身握手相迎，不能让来访者坐冷凳，认真倾听来访者的叙述。对于来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复，一时不能回答的，要约定一个时间在联系，对能够马上答复或立即办事，要当场答复，迅速办理，不要让来访者无所谓的等待或马上答复或再次来访，对来访者的无理要求或错误意见，应礼貌的拒绝，不要使来访者难堪，如果要结束招待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。13.秘书人员应当怎样做好日程安排工作？答：领导者位高权重，工作繁忙，每日所面对的工作压力和工作难度及繁琐的日常事务时时侵扰和包围着领导者。为了让领导者从繁忙的工作事务中解脱出来，以旺盛的精力和充足的时间投入到重大重要的领导和决策工作中，秘书人员应为领导者拟订工作计划，做好科学、合理、高效的工作日程安排。拟订工作计划必须事先征得领导者的意见和批准，然后根据当前的工作形势和工作重点要点，依据各项工作的内在联系和先后秩序，按照轻、重、缓、急的递次原则，拟订合理可行的月、周、日工作计划和工作日程，并根据实际情况做出必要的删补调整。在履行工作计划和工作日程当中，秘书人员应主动、积极地协助领导者处理相关工作和事务，包括信息的及时传递，交流和反馈，同相关单位或部门的协调联系，按照领导者的指示对各项工作的进展情况进行检查、督促、催办、协调和通报，对工作中出现的新情况、新问题、新动向要及时准确地向领导者作出全面汇报，为领导者适时改变决策、调整工作思路、重新部署工作提供可靠情报和参考依据，保证和提高领导者的工作效率和工作质量。14.涉外接待应该注意哪些事宜？答：尊重各国风俗习惯和宗教信仰。不尊重客人，是最大的失礼。涉外工作人员要不断学习，不断积累知识，在接待中才能得心应手地处理各国来宾出现的问题。例如，伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪；有些佛教徒不吃荤；印度教徒把牛当“神”，绝不吃牛肉；保加利亚、阿尔巴尼亚等国，摇头表示赞赏，点头表示不同意；罗马尼亚禁过堂风；埃及人忌讳针；有些非洲国家的男子对女子的尊称是“妈妈”，不管女子结婚与否，等等。如对这些风俗习惯不了解，就容易做出使对方感到失礼的事。（1）53 尊重老人和妇女。在接待外宾时，要特别尊重照顾老人和妇女，这是一种美德。行走时，请老人、妇女先行；乘车时，请老人、妇女先上；上、下电梯时，请老人、妇女在先。在用餐或宴会席上，如果邻座是老人或妇女，请老人、妇女先行入座。进出大门主动帮老人、妇女开门、关门。如果想抽烟也要先征得邻座妇女的意见后再定，等等。（2）遵守时间，讲究信用。参加各种涉外活动，一定要按时到达，不能提前过多，更不能迟迟不到。如果不能赴约，必须事先通知对方。如确实因某种原因迟到了，也要表示歉意。不遵守时间，无故失约，在国际上是失礼的行为。（3）举止端庄，注意言行。不要作一些异乎寻常的动作，不要用手指指人，不喧哗，不放声大笑，不在远距离大声喊人。走路不要搭肩膀，脚步要轻，遇急事可加快步伐，不可慌忙奔跑。无论站立或坐下，姿势都要端正，不要蹲在地上等车、等人。站立时，身子不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。坐着时腿不要乱跷、摇晃，更不要把腿搭到椅子扶手上或把裤管撩起。手不要搭到邻座的椅背上。女同志不要叉开双腿。（4）演出和进餐等场合不许抽烟。如妇女在座，应征得妇女同意。不要边走路边抽烟，进入会客室、餐厅前，应把烟掐灭。（5）参加活动前不要吃蒜、葱等味大的东西；必要时，嚼一点茶叶可冲淡蒜、葱味。15.你认为“握手应遵循“尊者决定”的原则，即由身份尊贵的人决定双方有无握手的必要。”是否正确？为什么？答，正确。因为握手之前要选择恰当时机，应审时度势，听其言观其行，留意握手信号，力求避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面的出现。在交际场合，关于握手时伸手的先后顺序讲究颇多，一般讲究“尊者决定”，即由身份尊贵的人决定双方有无握手的必要。正确的顺序是待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士，晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应，若后者“先下手为强”，抢先伸出手去，却得不到前者良好的反应，会令人很难堪。来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎，告辞时只有待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑，朋友和平辈之间谁先伸手不作计较，一般谁伸手快，谁更为有礼。另外，遇到祝贺对方，宽慰对方，表示谅解对方，真心诚意的话，应主动伸手。一定要注意，男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。男士如果先伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。第四节53 16.秘书应如何做好记者招待会工作？答：（1）会前淮备工作：确定举行招待会的必要性；选择会议的地点；确定主持人和发言人准备发言和报道提纲；准备宣传辅助资料；做好记者参观的准备；确定时间；小型宴请的安排；选择邀请记者的范围。（2）会中注意事项：会议主持人应充分发挥主持和组织的作用，活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问；对于不愿传播和透露的内容，应婉转地向记者做解释，记者一般会尊重组织的意见的；不要随便打断记者的提问，更不要以各种动作、表情和语言对记者表示不满；遇到回答不了的问题，不能简单地说：“不清楚”、“不知道”、“我不能告诉你”等，应采取灵活而变通的办法给予回答；所发布的信息必须准确无误，若发现错误，应及时予以更正。（3）会后反馈工作：尽快整理出记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结，认真汲取经验教训，并将总结材料归档备查；搜集到会各记者在报刊、电台上的报道，并进行归类分析，检查是否达到了预定的目标，是否有失误，对检查出的问题，要分析原因，设法弥补；对照会议签到，看与会记者是否都发了稿件，对已经发稿的记者，要电话致谢；搜集与会记者以及其他与会人员代表对会议的反应，检查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以便改进今后的工作；若出现不利于本组织的报道，应做出及时的反映。17.在庆典活动中，对来宾的位次如如何排序？答：目前，排序一般是按照国际惯例进行：一是依据来宾身份与职务的高低进行排列。二是依据姓氏笔画，即由少到多进行排列。三是依据组织名称或来宾姓名的英文字母顺序或他国文字的顺序排列。四是依据各组织或各代表团的答复时间先后排列；或者依据各组织或各代表团到达活动地点的时间先后次序排列。18.在谈判活动中，文秘担任的事务有哪些？答：文秘人员在谈判活动中的事务，主要包括接待准备、迎送与会场准备，参观与馈赠礼品等。19.以某公司举行年终总结表彰大会为内容，拟写一份较为详细的庆功颁奖程序。答：（一）会前准备a.会议通知。会议回执；b.参会人员表、桌签、座次表；c.工作人员到场，调试音响设备。（二）进行阶段a.主持人出场，开场白；53 b．请某某总经理宣布仪式开始，为获奖人员致贺辞词；c.邀请颁奖嘉宾上台颁奖；d.邀请获奖人员发表获奖感言。（三）会议结束a.主持人宣布会议结束；b.主持人再次感谢与会各位领导、嘉宾及与会人员（四）会后阶段a.欢送领导及嘉宾；b.整理会场.20.某汽车配件生产厂下月初将派主管生产的李副厂长及技术骨干6人，前来你厂参观学习，厂办王主任让你拟定接待计划，请你将接待计划的要点写出来。答：1.接待方针，即接待的指导思想；2.根据来宾情况安排会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间；3.按接待标准预定好来宾的酒店、用餐标准；4.接待日程安排；5.接待经费开支。第五章会议事务的管理第一节1．什么叫会议？答：会议是有组织、有目的、有领导地商议事情的群体活动。即有组织、有目的、有领导地在一定时间、地点聚集，就某个事情或某些议题进行的协商或讨论的活动。2．简述会议的划分标准及其类型。答:依据不同的标准，会议可划分为不同的类型：1．依据会议的目的划分，会议可分为说明会议、研究会议、解决问题会议、学习会议和创意会议等类型。2．依据会议的形式划分，会议可分为圆桌会议、小组讨论、议会型会议、头脑风暴会议、远程电视电话会议等类型。此外，会议还可按照与会人数、规模来划分，分为大型会议、中型会议、小型会议；按照会议召开的日期来划分，分为定期工作例会和临时性办公会议；按与会人员的成分划分，分为党委会、股东会、董事会、中层管理人员会议、员工大会、记者招待会等。53 3．会议的构成要素有哪些？答：会议的要素可分为基本要素和其他要素两大类。会议的基本要素，即所有会议必有的，包括与会者、主持人、议题、名称、召开时间和会期、会议地点六个要素。4．会议的作用是什么？答：1．会议是实施领导的重要手段。2．会议是实行决策的必要手段。3．会议是贯彻政策、布置任务、沟通信息、协调行动的有效方法。除此之外，会议在教育宣传、研讨咨询、动员激励、沟通思想感情方面都起着重要作用。第二节5.简述会场布置的主要工作内容和注意事项。答：1．会场布置2．出席者的位置安排。3．主席台席位安排。4．会议用品和设施的准备。5．会议证件的准备。6．其他准备。6.会议场所的选择应考虑哪些因素？答：会议场所的选择所依据的主要标准有：1．场地大小必须合乎会议比例。2．场地位置必须方便与会者。3．场地应该有良好的照明、调温以及通风设备。4．场地应该配备适当的开会设备。5．场地应避免外界干扰。6．场地的租借成本必须合理。7.会议的成本包含哪两部分？答：会议成本包括两部分：一部分是“显性成本”，即会议明显的耗费；一部分称作“隐性成本”。如时间成本等。8．作为一名职业秘书，应怎样选择适当的会场。答：1．场地大小必须合乎会议比例。2．场地位置必须方便与会者。3．场地应该有良好的照明、调温以及通风设备。4．场地应该配备适当的开会设备。5．场地应避免外界干扰。6．场地的租借成本必须合理。9.会议通知可通过哪些形式送达？秘书人员应怎样选择适当的方式？53 答：通知的传递可以通过当面告知、打电话、发传真、书面形式或电子邮件的形式进行。可以根据会议的性质、参加的范围、时间的缓急和保密要求选择适当的通知方式，必要时可以同时使用两种以上的方法，以确保通知信息的有效性。会议通知内容的传递要尽可能详尽、明确。10.安排出席者的位置应注意哪些内容？答：1.领导者（主持人、主席）要坐在所有与会人员都能看得清楚的位置。且其位置要容易使用黑板、投影机等。2.负责记录的人，为了清楚地看得见发言者，一般是坐在发言席的正前方。3.列席人员。他们虽然能发言，但没有议决权。不是会议的正式成员。为不妨碍会议的进行，是坐在会议正式人员的后方。4.其余参加会议的人，要坐在能看清楚发言者、黑板、荧屏的地方，而且尽可能看得到其他人的位置。如果必须指定座位时，桌子要放置好姓名牌。5．重要会议需要预先摆放座位或姓名牌，并根据职位高低或上司的意图准确放置到位。11.会场的布局安排应该注意哪些问题？答：会场布置包括主席台设置、座位排列、会场内花卉陈设等许多方面，要保证会议的质量，会议的整体布局要做到：(1)庄重、美观、舒适，体现出会议的主题和气氛，同时还要考虑会议的性质、规格、规模等因素。(2)会场的整体格局要根据会议的性质和形式创造出和谐的氛围。(3)中大型会议要保证一个绝对的中心，因此多采用半圆形，大小方形的形式，以突出主持人和发言人。中大型会场还要注意进、退场的方便。(4)小型会场要注意集中和方便。12.某电器公司将举行一次1600人的总结表彰大会，会期半天，请问该总公司的秘书在选择会址时要考虑哪些因素？答：（1)交通便利。（2)会场的大小应与会议规模、主题相符。(3)场地要有良好的设备配置。(4)应尽量避开闹市区，场地应不受外界干扰。(5)选择会议地点应考虑有无停车场。(6)场地租借的成本必须合理。13.公司将举行一次关于管理销售经验交流会，具体会务工作由办公室负责，根据分工，会场由你布置，你如何去做？53 答：1.会场的整体格局。（1）确定会场形式。（2）合理摆放桌椅。（3）布置附属性设备。1）音响布置：扩音设备、耳机、同声翻译、麦克风等。2）声像布置；立体电视、电脑控制多镜头幻灯等。3）温度、湿度、照明、卫生设施等。（4）布置装饰。包括会标、标语口号、会微、花贲、字画等的选择和布置。2.会议座位安排。第三节14.秘书所作的完整的会议记录应该包括哪些内容？答:会议记录一般由标题、会议基本情况、会议内容、会议结尾四部分组成：（1）标题。标题即会议的名称。一般写法是单位名称、会议事由（含届、次）加上记录组成。(2）会议基本情况。这部分要写清开会时间和会议地点，出席人、缺席人和列席人，即不属于本次会议的正式成员，但与会议有关的各方面人员；主持人，写明主持人的姓名、职务；记录人，写上记录者的姓名，必要时注明真实其职务，以示对所作记录的内容负责。上述内容，要在会议召开之前写好，不可遗漏；倘若会议记录要在报纸上公开发表，则可删去。（3）会议内容。主要写会议议程、议题、讨论过程、发言内容、会议决议等。这一部分是了解会议意图的主要依据，是会议成果的综合反映，是日后备查的重要部分，要着重记录。（4）结尾。会议记录没有固定的格式。一般要另起一行，空两格写“散会”字样。在会议记录的右下方，由会议主持和记录人签名，以示负责。15.会议信息的编写方法有哪些？答：1）简称法。对单位名称、地点、人名做记录简称。2)符号法。3）省略法。省略词语和句子中的附加成份、相同成份。4)外语法。5）拼音法。16.会议催办是什么？其包含有哪些形式?答：会议催办是指对会议决议、决定等贯彻执行的催办，是会务管理过程中非常重要的一环。催办形式大概有三种：一是发文催办。这就是向执行部门发送催办函或催办单。二是电话催办。这种方式就比发文催办更为快速、方便。同时还有两个优点：其一是可以直接找到当事人，其二是可以双向沟通。三是人员催办。重要的、紧急的决定、决议下达之后，组织及领导往往委派文秘人员去催办17.谈谈对会议简报“简、真、新、快”特点的理解。答：简报有特点主要体现在真、新、快、简四个方面。“真”是内容真实53 。简报所反映的内容、涉及的情况，必须严格遵循真实性原则，时间、地点、人物、事件、原因、结果，所有要素都要真实，所有的数据都要确凿。“新”指内容的新鲜感。简报如果只报道一些司空见惯的事情，就没有多大价值和意义了。简报要反映新事物、新动向、新思想、新趋势，要成为最为敏感的时代的晴雨表。“快”是报道的迅速及时。简报写作要快，制作的发送也要简易迅速，尽量让读者在第一时间里了解到最新的现实情况。“简”是指内容集中、篇幅短小、提纲挈领、不枝不蔓。简报名目之前冠一“简”字，可以看出简洁对它来说是多么重要。18.重大会议中主席台席位安排应遵循哪些惯例？答：（1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。（关于会议主席台领导为偶数时的座次排列，有两种截然不同的方法(均指面向观众时)：86421357或75312468。）　（3）几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。（4）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。19.以熟悉的会议为例，拟写一份会议议程或日程。答：1）董事长（主持人）致开幕词；2）CEO工作主发言；3）各部门业务报告：人事劳资工作报告，（人力资源部长）产品开发工作报告，（产品开发部长）收支情况报告，（财务部长）......4）分组讨论，讨论CEO工作报告，讨论会议决议草案；5）各子公司半年度工作报告；6）宣读会议决议，举手表决通过。7）董事长致闭幕词。20.试制作一份会议签到表。单位名称53 会议名称主持人会议地点会议时间参加会议人员（签名）序号签到人工作单位或所属部门序号签到人工作单位或所属部门132421.秘书在会议中如何发放会议材料？答：发放材料较多的会议，文秘人员可事先集中将材料放在材料袋内，待与会者签到时领取；发放材料较少的会议，文秘人员可在会议正式开始前发放至与会者的席位上。会议进行中，可以把会议文秘人员分派到各组，每人负责一组的文书材料的分发和收集。22.安排领导会面的原则有哪些？答：领导参加会议和活动排位原则:(1）会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员排序可视情况而定。（2）会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。23.会议的要素是什么？会前、会间、会后秘书应当做好哪些工作？53 答：会议的要素可分为基本要素和其他要素两大类。会议的基本要素，即所有会议必有的，包括与会者、主持人、议题、名称、召开时间和会期、会议地点六个要素。会前准备：1）会议计划和成本预算2）文件准备3）会场准备4)会议议程、程序的拟定5）会议通知的发送；会间准备：1）会场的组织与服务2)会议信息的收集与编发3）会议文件的起革；会后工作：1）会后事务2）会议文书立卷3）会议传达4)会议决议的催办。24.会议议程与日程的区别。答：议议程是整个会议议题性活动顺序的总体安排，不包括会议期间的仪式性、辅助性的活动。会议日程是将各项会议活动(包括仪式性、辅助性活动)落实到单位时间，凡会期满1天(即两个单位时间)的会议都应当制订会议日程。议程、日程在会前发给与会人员；程序只供领导主持会仪时参考，不发给其他与会者。25.某市政建设公司提前完成了某项保障住房的建设任务，定于19月31日举行庆功祝捷活动，作为公司秘书部门应为此安排哪些内容？并注意哪些问题？答：应该安排如：发布关于建设公司提前完成了某项高速公路建设任务的通告，确定庆功活动的参加人员级人数，提前发请柬，安排庆功活动的过程，确定活动时间地点，预算活动的经费，活动场地的布置以及坐席的安排。26.某长将召开建厂30周年庆祝表彰大会，被邀请的来宾有上级领导、各公司代表、本厂职工代表等。将如何确定此次会议的议程？答：（1）标题：某厂建厂三十周庆祝、表彰大会（2）内容：①宣布大会开始；②上级领导讲话；③来宾致词；④本厂领导致答辞；⑤职工代表发言；⑥表彰先进集体和个人；⑦宣布大会结束。（3）落款：某厂长长办公室XXX年X月X日。27.“会场的装饰主要是指色调的选择、色彩的搭配。”是否正确？会场的布置包括哪些主要内容？答：不正确。装饰性布置包括会标、标语口号、会徽、旗帜、花卉、字画等53 的选择和布置。要根据会议的性质和形式创造出和谐的氛围。会场的布置包括主席台设置、座位排列、会场内花卉陈设等许多方面。主席台是与会人员瞩目的地方，所以秘书在布置会场时，应把主席台的布置作为重点：一方面要注意整体性的和谐；另一方面，主席台的座次安排要遵循惯例。会场其他人员的座位安排以保证会议有效的方便为原则，一般都要事先划分不同的区域，方便统一就座和有序地进、退场。28.领导安排你负责会议期期间会议文件的分发和会议结束前文件资料的收集。你将如何去做？答：发放材料较多的会议，文秘人员可事先集中将材料放在材料袋内，待与会者签到时领取；发放材料较少的会议，文秘人员可在会议正式开始前发放至与会者的席位上。会议进行中，可以把会议文秘人员分派到各组，每人负责一组的文书材料的分发和收集。29.为了进一步提高产品的销售额，总公司决定召开各分公司负责产品销售的主管人员会议。总公司让温秘书负责分发会议通知，温秘书将如何完成这项工作？答：（1）确定会议的名称、开会的时间、地点（2）确定会议参加人员及人数（3）做好具体的会议安排，会前准备。第六章秘书写作第一节1．秘书写作有哪些特点？答：①代单位立言，非个人意愿；②集体成果，非个人创作；③内容真实、实用、客观，符合政策；④语言要求流畅、平实、简洁、规范；⑤讲究文体格式。2．秘书写作的过程、步骤是怎样的？答：秘书写作的过程大致有立意、选材、组织结构、文字表达、修改、审核六个步骤。第二节3．秘书写作有哪些原则和要求？答：秘书写作必须坚持遵循三大原则：一是符合方针、政策、法令、法规；二是忠于机关制文意图；三是坚持实事求是的精神。第三节4.公文的标印格式包括哪些内容？答53 ：公文的标印格式包括以下内容：眉首、主体、版记、公文的特定格式、页码、用纸格式。其中，眉首包含公文份数序号、秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人等内容。主体包含公文标题、主送机关、正文、附件、成文时间、公文生效标识域等内容。版记包括主题词、抄送、印发机关和印发时间、版记中的反线等内容。公文的特定格式可以分为信函式格式和会议纪要格式。5.公文的结构有哪几部分？答：文书的结构元素包括标题、稿本性质、题注、作者姓名、称呼、主送机关、正文、签署、盖章、成文时间等。第四节6.公告与通告的区别？答：两者区别：①内容的重要程度不同；②对发文机关的限制性有较大不同；③发布范围有所不同。7.通报的分类及写法？答：通报的分类：表彰性通报；批评性通报；情况通报。通报的写法：通报由标题、正文和落款构成。正文一般由基本情况、分析和评价、决定、希望和号召四部分组成。1.标题：①发文机关名称+事由+文种②事由+文种2.正文：①表扬性通报：首先概述先进事迹，并对其意义和经验进行简要评议和说明，然后写明表扬决定，最后提出希望和要求。②批评性通报：写清楚错误事实，分析错误事实的根源和教训，写明处理决定，提出希望和要求。③情况通报：写明通报的原因和目的，然后对有关重要精神或重要情况进行具体传达或说明，组后提出希望和要求。3.落款：署名和成文时间，并加盖发文单位公章。8.请示和报告的区别与联系？答：二者的区别：①行文目的和性质不同；②写作结构不同；③内容要求不同；④结束语不同；⑤处理方式不同；⑥发文时机不同。二者的联系：①报告与请示两个文种的源流大致相同，都属于文书。②主送单位相同，从行文关系看，请示与报告均属于上行文，即都是下级机关向上级领导机关行文，因此在措辞口吻等方面都十分接近。③从行文的目的和用途看，请求批转性请示与呈转性报告，均属于呈请文书。④行文手法相同。请示、报告都是用具体的事实和确凿的数据行文，禁言过其实,弄虚作假，混淆上级机关视听。⑤表达方式相同。请示、报告都要求把有关事实叙述得清楚明白，这种叙述并非记流水帐式的罗列材料，而是对有关事实进行系统的归纳和概括。⑥用语53 要求相同。请示、报告都是处理问题、指导工作的依据，使用语言时都要求通俗易懂，一目了然。第七章文书与档案的管理第一节1．简述文书的含义及其特点。答：文书是指法定的组织按照特定的格式，经过一定的处理程序制成的书面文字材料，是组织从事管理活动的一种载体。文书的特点：一是具有鲜明的法定性和政策性，二是具有高度的规范性和程序性，三是具有很强的真实性和针对性，四是具有特定的范围性和时效性。2．文书管理的基本要求是什么？答：1．文书翻印：上级组织的公文，除绝密级和注明不准翻印的以外，下级组织经负责人或者管理文秘部门负责人批准，可以翻印。翻印时，应当注明翻印的组织、日期、份数和印发范围。2．文书的公开发布：文书不能随意公开发布。公开发布文书，必须经发文组织批准。经批准公开发布的文书，同正式印发的文书具有同等效力。3．文书复印件：文书复印件作为正式公文使用时，应该加盖复印机关证明章后才具有同等效力。．4．文书被撤销与文书被废止：文书被撤销，视作自始不产生效力；文书被废止，视作自废止之日起不产生效力。5．没有保存价值的文书如何处理：经过鉴别，不具备归档和存查价值的文书，经过管理文秘部门及有关的负责人批准，可以销毁。销毁秘密文书应当到指定的场所，由二人以上监销，保证不丢失、不漏销。其中，销毁秘密文书应当进行登记。6．组织合并与撤销时文书的处理：组织合并时，全部文书应当随之合并管理。组织撤销时，需要归档的文书整理(立卷)后按有关规定移交档案部门。7．文秘人员调离岗位时所保存文书的处理：文秘人员调离岗位时，应当将本人暂存、借用的公文按照规定移交、清退。个人不得擅自销毁文书。3．简述发文办理程序的环节。答：1、草拟2、审核3、签发4、复核5、缮印6、用印7、登记8、分发4．文书的发文登记包括哪些步骤？答：登记时，首先要检查文书正本是否规范，然后进行封装。最后，逐项填写“发文登记簿(表)”。5.简述收文办理程序的环节。53 答：1、签收2、登记3、审核4、拟办5、批办6、承办7、催办6.发文办理审核的重点有哪些？答：公文审核的重点是：是否确需行文，行文方式是否妥当，是否符合行文规则和公文草拟的有关要求，是否符合有关的格式规定等。7.收文审核需要重点内容是什么？答：收文的审核重点是：是否应由本组织办理；是否符合行文规则；内容是否符合国家的法律、法规及其有关规定；涉及其他部门或地区职权的事项是否已经协商、会签；文种、格式是否规范。8.简述归档文书的具体步骤。答：1、分类与装订2、排列与编号3、编目与装盒9.办结文书的含义及主要事务？答：(1)办结文书，是指在文书处理程序中已经履行并且执行或办理完毕的文书。办结文书的妥善处理，应该依据《中华人民共和国档案法》以及其他有关规定，及时整理(立卷)、归档个人不能保存应当归档的文书。(2)办结文书处理主要有四项事务一是文书清退。二是文书暂存。三是文书销毁。四是文书立卷归档。10.需要催办的文件有哪些？答：需要催办的文件主要有以下各类：上级组织需要及时回复的来文；本组织的重要决定事项需组织落实的文件；平行或没有隶属关系的组织联系商洽事务需要回复的来文；下级的请示性来文；本组织发出需要对方答复的文件；领导人的批示件、交办件；群众来信的回复。催办可以采取电话催办、当面催办和文件催办等方式进行。对于领导人限期处理的重要文件、紧急文件的办理隋况，催办人应向有关领导及时汇报，以便于领导人及时了解、发现问题而采取措施加以解决。11.情景题。有一天下午将要下班的时候，某机关机要室刘秘书收到上级领导机关的一封来信，信封的封面盖有“机密”和“紧急”两个戳记。如果你是刘秘书，你将怎样处理这封信？答：答题要点：“机密”信封要求注意保密处理，“紧急”信封要求及时迅速处理。53 第二节12.简述档案的含义及其特点。答：档案是国家、社会各组织及个人在社会实践活动中形成的，保存备查的文字、图像、声音及其他各种形式的原始记录。档案的主要特点如下：一是原始记录性，也是档案的本质特性。二是历史性。三是确定性。四是社会性。13.档案有哪些作用？答：一是行政作用。二是业务作用。三是文化作用。四是法律作用。五是教育作用。14.根据不同的分类标准，档案有哪些类型？答：按照不同的分类标准，档案可分为：公务档案与私人档案，历史档案与现行档案，文书档案、科技档案与专门档案。15.应当归档的文件材料主要包括哪些部分？答：1．部分上级组织的文书材料。2．部分本组织的文书材料。3．部分同级组织和非隶属组织的文书材料。4．部分下级组织的文书材料。16.试述文书归档的步骤。答：1、分类与装订2、排列与编号3、编目与装盒17.档案文书的保管期限划分为几种？具体是什么？答：文书档案的保管期限为永久、长期和短期三种。长期为16—50年，短期为15年以下。列为永久保管的：凡是能体现组织主要职能活动和基本历史面貌的，对本组织、国家建设和历史研究有长远利用价值的档案，都应列为永久保管。列为长期保管的(16—50年)：凡是反映本组织一般工作活动，在较长时间内对本组织工作有查考利用价值的文书材料，列为长期保管。53 列为短期保管的(5—15年)：凡是在较短时间内对本组织有参考利用价值的文书材料，列为短期保管。18.判断“档案与文件有着密切联系，一切文件都可转化为档案。”是否正确？为什么？答：错。文件转化为档案是有条件的。不是一切文件全部需要和可能成为档案，文件转化为档案一般需要具备三个条件：其一，处理完毕的文件才能作为档案。其二，对日后实际工作和科学研究等活动具有一定查考利用价值的文件，才有必要作为档案保存。其三，按照一定规律保存起来的文件，才能最后成为档案。     19.判断“本机关召开的工作会议和重要的专业会议的通知、名单、日程、报告、讲话、决议，决定、纪要、重要的声像材料，应长期保管。”是否正确？应长期保管的文书有哪些？答：错。凡是反映本组织一般工作活动，在较长时间内对本组织工作有查考利用价值的文书材料，列为长期保管。主要包括本组织一般工作问题形成的文书材料，各种普查工作形成的原始记录，一般会议的主要文书材料，人事管理工作形成的一般文书材料；直属上级发出的，属于本组织主管业务事务且需要贯彻执行的一般文书材料；下级组织报送的重要总结、报告和统计报表等文书材料；与国内外有关组织签订的有较长时效性的合同、协议书、协定等文书材料；外事活动中形成的一般文书材料；有上级组织或本组织领导人重要批示和处理结果的群众来信来访的文书材料等。第三节20.电子文书的整理工作主要内容是哪些？答：1．分类与排序。2．建立数据库。21.电子文书的归档主要程序是什么？答：首先参照国家关于文件归档的有关规定执行，并应包括相应的支持软件和相关数据。其次就是依据归档方法、归档时间、归档份数的要求进行。再次就是鉴定、保存与维护。第四节22.单位印章主要有哪些?答：印章主要有组织印章、套印章、钢印、领导人签名章，以及会议专用章、财务专用章、收发章、办事章、校对章、封条章等。53 23.平时如何保管和使用印章。答：1．确定专人负责管理。2．放置在安全可靠的地方。3．注意保养。及时保养清洗印章，以确保印章耐用、清晰。4．领导人的手章可由本人自行保管，亦可由负责人委托的代理人保管。24.用印的原则和要求有哪些？答：一是首先填写“用印申请单”，由各用印部门负责人审查签字，经组织领导人批准后方可用印。二是在盖印前，必须检查有无组织领导人批准用印的签字，对用印的文件内容与出示证明用途应认真阅览，以免出现差错。三是盖印要端正、清晰。四是加盖钢印的注意事项。五是要严格履行登记手续，建立详细的用印登记本。六是公章的停用与销毁。25.印章管理要注意哪些问题？答：1．确定专人负责管理。2．放置在安全可靠的地方。3．注意保养。及时保养清洗印章，以确保印章耐用、清晰。4．领导人的手章可由本人自行保管，亦可由负责人委托的代理人保管。26.介绍信的填写需要注意哪些要求？答：一是介绍信内容要明确具体，不能含糊笼统。二是要填写有效限期。三是管理文秘部门要对开出的介绍信负责。四是凡领用介绍信者须经主管领导批准，文秘人员不得擅自开具发放。五是介绍信开出后未用，应交回保管人员，粘贴在存根上。介绍信持有人将介绍信丢失，应及时报告，防止冒名顶替。对空白介绍信，要严加控制。27.试写一份便函式介绍信。答：便函式介绍信。用一般的公文信纸书写。包括标题、称谓、正文、结尾、单位名称和日期、附注几部分。1.标题　　在第一行居中写“介绍信”三个字。2.称谓　　另起一行，顶格写收信单位名称或个人姓名，姓名后加“同志”、“先生”、“女士”等称呼，再加冒号。53 3.正文　　另起一行，开头空两格写正文，一般不分段。一般要写清楚：（1）派遣人员的姓名、人数、身份、职务、职称等。（2）说明所要联系的工作、接洽的事项等。（3）对收信单位或个人的希望、要求等，如“请接洽”等。　4.结尾　　写上表示致敬或者祝愿的话，如“此致敬礼”等。　5.单位名称和日期6.附注　　注明介绍信的有效期限，具体天数用大写。在正文的右下方写明派遣单位的名称和介绍信的开出日期，并加盖公章。日期写在单位名称下方。28.加盖钢印应注意哪些问题？答：加盖钢印时，应注意不得将钢印加盖在照片人的头部或脸上，以免影响辨认效果，因为钢印的凹凸作用会使面部发生细微改变。第八章信息资源的管理第一节1．结合信息实例说明信息的特点。答：一是传递性。二是时效性。三是共享性。四是客观性。2．简述信息资源的含义。答：信息资源是经过收集整理的，即经人的主观认识而选取、组织、序化的信息集合。3.试述信息资源划分标准及其类型。答：依据管理文秘事务的需要，按信息资源的存在状态划分，将其分为潜在的信息资源和现实的信息资源两大类。第二节4.信息资源管理主要有哪些特点?答：一是针对性。二是系统性。三是超前性。四是实用性。5.信息资源管理具有哪些重大的意义？答：一是信息资源的管理是领导决策的依据。二是信息资源的管理是领导者顺利实施决策的关键所在。三是信息资源的管理是管理文秘部门做好其他事务的重要条件。6.试述信息资源管理的主要内容。答：依据组织目的性质与领导的需要，管理文秘部门及文秘人员应该把信息资源分为组织内部信息资源和组织外部信息资源两大类。1．内部信息资源主要包括以下内容。53 一是来自上面决策管理层的计划、指令、批示、会议记录、会议纪要等，以及业务往来的合同、协议书、函件等。二是来自下面执行层的各种报告、总结、生产报表、业务记录、账目等。三是来自社会各有关组织的信息资源。2．外部信息资源主要包括以下内容。一是法规性信息资源。二是反馈性信息资源。三是比较性信息资源。四是关联性信息资源。五是预测性信息。六是专题性信息资源。7.信息资源管理具有哪些要求？答：1．信息资源管理的基本要求。基本要求是：及时、准确、充分、适用、经济。及时：这是由信息资源的时效性所决定的。准确：这是由信息资源的客观性所决定的。充分：这是由信息资源的客观性所决定的。适用：这是由组织及领导的需要决定的。经济：经济是指获取和管理信息资源的方式要经济，即少花钱，多办事。2．信息资源管理的针对性要求。综合信息资源应具有的针对性，即把握目的，有的放矢地在内容上进行信息资源管理，对管理文秘部门来说，信息资源管理包含三层含义：一是行业专业的针对性。二是服务对象的针对性。三是为组织任务中心服务的针对性。此外，文秘人员要做到提供的信息资源具有针对性，同时必须要做到三点：一是把握领导意图。二要把握领导的思维方式。三是可以设想领导所处的环境，并据此准备好相关的信息资源以供咨询。第三节8.内部刊物的管理主要包括哪几个方面？答：内部刊物的管理主要包括以下五个方面：一是确定刊物的名称和发行次数。二是组建编辑部门。53 三是建立通信员队伍。四是稿件的征集和编辑。五是刊物的发行。9.保密是什么?其具有哪些特点？答：保密就是保守这些不愿意让外界知道的事情。保密的特点：封闭性、排他性、利益性和相对性。10.涉外保密工作应该注意的问题是什么？答：涉外保密主要应做好的事务：涉外活动应注意内外有别，友好归友好，保密归保密；涉密部门不能擅自接待外国人参观访问；参加外事活动以及出国的人员，未经主管批准不得携带一切秘密的信息资源；凡有外国人常驻的组织，即包括中外合资、合作企业等，不得让外国人接触我方秘密文件或参加秘密会议，我方人员不得在外国人面前谈论秘密事项。11.谈谈你对关于信息保密中，“只听不传”的理解认识。答：在面对若干个领导的情况下，处理好上下左右的关系，至关重要。其中一条重要的原则就是“只听不传”，就是说有碍于领导之间团结的话语，只能听，不能传。具体要把握三点：1．领导者在特定的时间、地点、条件下说的话语，要学会“淡化”。领导者在生气时可能怒不可遏，可能气结郁胸，可能因此说出在平时根本不可能说的话。遇到这种情况，文秘人员只能一听了之，不可往脑子里装，更不能传给谈话所涉及的当事人。2．领导者无意中说的话，要学会“不当回事”。古人说：‘人非圣贤，孰能无过。”无论是多么贤能的人，不可能每一句话每一个词都说得那么准确、完整。比如，说漏嘴的，说“走火”的，无意中伤害别人的，也是会有的。因此，作为部属，就不能把无意当有意，把偶尔当经常，即把不该当回事的话语传出去。3．领导者之间互有成见的话语，要学会“黏合”。领导者整天在一起共事，难免有这样那样的分歧，甚至发生一些不愉快的事情，就是一个很团结的班子，也不可能是铁板一块，相互间有点看法，也是正常的。对那些不够团结，闹“内耗”的班子来说，相互间嘀嘀咕咕，那更是常有的事。因此，作为文秘人员，千万不能在领导者之间的感情裂痕上再“加把盐”，使领导之间的矛盾加深，最终不利于开展工作。在领导者互有成见的情况下，文秘人员应该从大局出发，尽自己所能做黏合工作，尤其是在领导之间相互说了有成见的话语的时候，可以给予必要的说明和解释，以逐步消除领导者之间的矛盾。12.关于文件的保密应该注意的问题是什么？答：53 文件保密的主要事务：凡秘密文件在印制前应按规定标明密级，确定发放范围，并应由机要人员打印或由专门印刷厂印制。同时，应及时销毁密级文件的校样、废页、蜡纸、衬纸、胶版等；密级文件的草稿、修改稿、清样应和正式文件一样进行保管。复制密级文件必须履行审批、登记手续；文件的发放应使用专门的封袋和封条，由专人递送，不能通过普通邮政传递，更不能在普通传真机上传送。密级文件的收发、传阅、借阅都要有严格的登记手续；应有专人专柜保管，并经常清理、检查。13.信息分析的方法有哪些?答：1．综合法。(1)简单综合：把原理、观点、论点、方法、数据、结论等有关信息资源一一列举，进行归纳综合。(2)分析综合：把有关的信息资源，在对比、分析、推理的基础上进行归纳综合，得出一些新的认识或结论。(3)系统综合：把获得的信息资源从纵的方面加以综合，寻求与之有关的历史沿革、现状和发展预测，从中得到启迪，为有关战略决策提供借鉴。2.分析法。(1)对比分析法。对比分析法是一种常用的信息资源定性分析方法。对比分析法又可以分为纵向和横向比较法。(2)相关分析法。事物之间或者事物内部各个组成部分之间经常存在着某种关系，通过分析这些关系，可以从一种或几种已知的事物特定的相关关系顺序，逐步预测或推知未知事物，或获得新的结论。14.阅读下列实例，试加以分析。一天，王秘书正在用电脑打印公司的销售计划，这是进来一位客人。“请问言总在吗？”客人问。“您预约过了没？”王秘书随口问道，双眼仍盯着电脑显示屏。“没有，我有事要找你们言总谈谈！”客人有点恼怒。王秘书朝客人看了一眼，觉得有点眼熟，于是便说：“等一下。”然后走进言总办公室。几分钟后，王秘书回到自己办公室，发现客人已经离去。问：请从做好日常接待和保密工作的角度指出并具体分析王秘书做法有何不妥？答案要点：可从秘书日常接待的工作礼仪方面以及电脑保密及其主要事务工作方面谈谈王秘书的失职。53 15.案例题。公司是一家专门销售木刻雕塑的公司。一天，总经理秘书小谷与一位刚从国外考察回来的熟人交谈。小谷了解到某外国商店里出售的中国雕塑，当地人很喜欢，生意兴隆，但产品大多是台湾制造的，工艺水平并不如大陆生产的雕塑。该国消费者特别喜欢反映中国民俗的雕塑。（1）秘书小谷应如何处理利用这送上门来的信息？答：秘书部门处于组织的信息枢纽地位，秘书应及时捕捉、筛选信息，提供给领导，以提高企业的经营效益。 小谷应马上把此信息告知领导，或转给市场营销部门进行详细的调查研究， 帮助拟订具有操作性的产品推广计划，包括推出的产品品种、数量、价格、宣传、促销、销售渠道等。（2）根据案例，思考信息有何特点？答：1、客观性2、时效性3、可塑性4、共享性5、依附性6、传递性7、开发性8、无限性16．案例。秘书苏丹注意信息的收集，凡是工作活动中接触到的各种信息都收集，存放抽屉里。日积月累存放了几大抽屉。一天她的经理要查阅一分市场调查报告，可是苏丹找了半天也没个结果。问：（1）苏丹存在什么问题？答案要点：信息筛选、整理、检索缺乏方法（2）做为秘书，身边常备的信息资料有哪些？参考书（字典、年鉴、百科全书等）、报纸期刊、统计资料、地图集、内部文献、常用人名联系方式、行业相关政策汇编、法律法规汇编。17.下列语句包含了不少秘书学知识，试做分析。（1）秘书要学会“编故事”。（2）“有发言权，无表决权。”（3）“秘书是水，领导是容器。”（4）秘书机构各为其“主”，各自为“营”。答：1、书人员既不能违背领导的意愿，又不能不考虑到具体工作的现实需求和长远需求，有时候难免会出现不能说真话的情形。这种为了工作而撒谎的情况，实属迫不得已而为之的无奈之举，除此之外别无选择，因此与个人道德品质无关。53 2、秘书往往接受领导者的指派，从事决策前的各类调研、咨询工作，因此有必要在决策形成过程中充分发挥秘书的作用，以保证决策的科学化、民主化。秘书可以出席决策性会议，发表个人意见，提供给领导参考；但决不能因此超越职权范围，干扰或代替领导决策，决策权只能由领导者掌握。秘书往往接受领导者的指派，从事决策前的各类调研、咨询工作，因此有必要在决策形成过程中充分发挥秘书的作用，以保证决策的科学化、民主化。秘书可以出席决策性会议，发表个人意见，提供给领导参考；但决不能因此超越职权范围，干扰或代替领导决策，决策权只能由领导者掌握。3、容器的形状，决定了水的形状。这句话形象地反映了领导与秘书在工作中的地位：秘书在为领导服务的过程中，处于被动服从的位置。秘书的个性可以体现在生活中，而不应体现在工作中。标准答案：要点：容器的形状，决定了水的形状。这句话形象地反映了领导与秘书在工作中的地位：秘书在为领导服务的过程中，处于被动服从的位置。秘书的个性可以体现在生活中，而不应体现在工作中。4、秘书机构只直接为本单位领导服务，对下一级或上一级秘书机构不存在领导或被领导关系。换言之，各级秘书部门之间不实行自上而下的、独立的垂直领导体系，秘书机构之间存在相对的封闭性。秘书机构只直接为本单位领导服务，对下一级或上一级秘书机构不存在领导或被领导关系。换言之，各级秘书部门之间不实行自上而下的、独立的垂直领导体系，秘书机构之间存在相对的封闭性。18.假如你是一位秘书，你习惯于早睡早起，而你的领导则喜欢夜间工作，请问你该怎么办？要点：开放性题目，可从秘书的沟通技巧上和职能方面解答。19.一个合格的秘书人员应具有哪几个方面的能力？答：第一、多元化的能力。一名合格的高管秘书应懂得两国甚至三国语言，具有一定的语言处理能力和计算机技能。第二、组织能力。秘书应当是一个很好的组织者，既要为各种会议和活动做计划，又要安排落实，使计划顺利实施。第三、沟通能力。秘书要善于和老板、同事以及客户打交道，善于协调企业内外部关系。第四、获取新知识的能力。秘书必须通过继续深造来不断增长知识和提高技能，特别在办公技术方面，要跟上计算机应用的发展步伐。第五、团队合作的能力。秘书要积极参加到实际项目中去，需要收集信息、督促团队努力工作。第九章其他事务的管理53 第一节1.试述办公用品管理的含义。答：办公物品管理，是指管理文秘部门与文秘人员对各种办公物品的订购、领用、保管的全过程做出明确的规定，且切实贯彻执行，以期有效地控制办公经费的开支，更好地提高管理文秘事务的效率。2.办公物品管理重要作用主要表现在哪几个方面？答：第一，办公物品的管理既能提高管理文秘事务的效率，又能减少办公经费开支而增加经济效益。第二，在信息时代里，办公物品的管理对组织加强信息资源管理、防止信息资源泄密也具有重要作用。3.办公室物品如何发放?答：首先，应由领取物品的部门填写一份办公用品需求申请单，提出所需物品的规格和数量，并经其主管签字。其次，办公物品管理人员凭需求申请单发放相应的物品。发放时，要留一张备案清单，记录领用部门、领用办公用品规格和数量等内容，并要求领物人签字。再次，应将需求申请单与备案清单保存好，经常将备案清单与实物进行核对，看两者是否一致，如有不符，应找出原因，并以实物数量为准。最后，发放物品时应该遵循先进先出的原则，这样可以避免物品因长时间堆积而受到损害，最大限度节省空间，并及时处理最新的需求。4.物品库存保管应采取哪些措施？答：指派专人掌管办公用品的订购和发放，在固定的时间发放和收集物品；根据物品先进先出的原则发放，以避免物品损坏；每一次发放和接收物品都要认真进行登记，仔细关注每一天的库存量，当库存数量达到重新订购线时，需要及时订购相关物品使之达到最大量库存；定期进行检查，检查时应将备案清单与实物进行核对，看看清单上记录的数量与实际数量是否一致，如果不一致，应找出原因并及时按实物数量修改清单；安排一个中心储物间，用来存放办公用品，储物间内禁止吸烟；保持储藏柜里办公用品的清洁整齐，且在物品前贴上清晰的标签；将重的物品放在储物架的底层，将常用的物品放到容易拿到的地方；易燃物品应放在密封容器里保存；定期到储物间进行安全检查，看一看所放物品是否有损毁或丢失，如发现蟑螂等害虫，应立即杀灭。5.办公室用品的发放程序和要求是什么？答：53 首先，应由领取物品的部门填写一份办公用品需求申请单，提出所需物品的规格和数量，并经其主管签字。其次，办公物品管理人员凭需求申请单发放相应的物品。发放时，要留一张备案清单，记录领用部门、领用办公用品规格和数量等内容，并要求领物人签字。再次，应将需求申请单与备案清单保存好，经常将备案清单与实物进行核对，看两者是否一致，如有不符，应找出原因，并以实物数量为准。最后，发放物品时应该遵循先进先出的原则，这样可以避免物品因长时间堆积而受到损害，最大限度节省空间，并及时处理最新的需求。第二节6.常见的办公应用子系统分为哪几种?答：一是文档管理系统；二是电子出版文献系统；三是图形、图像处理系统；四是智能化的信息输入系统。7.应如何进行计算机的维护和修养?答：计算机一般应采用220V、50Hz交流电源，并配置交流稳压器。电源附近应避免出现大功率的电器和强磁场。室内温度宜在2l℃左右，湿度保持45％一65％为宜。要注意防尘、防酸、低噪音。应当经常用软布对计算机整机进行擦拭。u盘尽量不要外借，尽量不要使用别人的材料以免病毒入侵。如果确有必要共用磁盘，尤其是与办公室或外组织的人共用磁盘，那么，在自己的机器上一定要安装防病毒软件。在拔插主机和打印机之间的电缆时，必须关机，否则容易烧坏接口电路。为安全使用打印机，最好使用接地型插座。8.简述复印机的一般使用步骤？答：开机预热、放置原稿、复印纸的安装与选择、复印倍率的选择、确定复印份数、调节曝光量、开始复印、复印完毕。9.传真机在使用中应注意哪些事项？答：一是普通电话线路一般不能传送机密文件。二是传真机传送特别紧急的传真电报时，拟制组织应提前通知对方文秘人员开通线路，做好传输准备。三是发送前要检查原稿质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、胶带等除去，以防出现机器故障。四是传真机适用于传递短文件，一般不超过3000字。五是传真机虽然可以传递签名、印章等真迹，但传真文件不易长期保存，不能作为存档使用。领导的重要批示应使用专门纸张。53 六是感谢信、祝贺信、吊唁信，或者给一个尊敬的、有潜力的客户的信件，不宜通过传真传送，这会让对方觉得不受尊重。七是传真机应放在清洁而阴凉的地方，避免潮湿和高温，不可随便拆卸，不能将传真机当复印机使用。传真机应经常保养、定期维修，时刻保持线路通畅。10.在日常的工作中应该如何避免周围环境对办公设备的影响？答：1．保持安置电脑的房间干燥和清洁，尤其是电脑工作台要每天（或两三天，视房间的清洁度而定）除尘。环境不良，显示器内部灰尘厚积，天气转潮时，导致线路板短路打火损坏显示器的事故。2.传真机要避免受到阳光直射、热辐射，及强磁场、潮湿、灰尘多的环境，或是接近空调、暖气机等容易被水溅到的地方。同时要防止水或化学液体流入传真机，以免损坏电子线路及器件。应该保持设备周边环境的干燥和清洁，避免潮湿，灰尘厚积。11.如何对复印机进行维修保养操作？答：安放要求：应严格按照安装步骤安放，必要时请有关维修人员安装并试机。维护和保养：复印机的复印份数达到一定数量或一次复印量较大时，应对复印机中易污染的部件进行清洁保养。开机前，应检查玻璃板是否干净，看有没有灰尘，如果有灰尘，要用棉绒布轻轻擦拭干净，以免使复印件沾上微斑。除尘主要是吹拂或擦拭感光板、电极丝、屏蔽罩、镜头、反射镜、搓纸轮、输纸棍、高台玻璃等，也就是擦拭容易污染部位的污垢和灰尘。12.常用的打印机有哪几种？答：1．针式打印机。2．喷墨打印机。3．激光打印机。13.u盘使用时需要注意哪些事项？答：u盘使用注意事项：拔u盘之前要关掉从u盘中打开的每个文件夹，否则可能会丢失数据。不使用u盘的时候，最好将U盘取下，否则会影响终端的运行速度。频繁插拔U盘会导致盘内数据丢失，因此插拔时间间隔不得少于30秒。14.作为一个职业秘书，你认为应该掌握哪些设备的正确使用方法，并举例说明。答：计算机、复印机、打印机、传真机。15.作为秘书，在进行重要的文件录入时，除了及时保存外，还要注意哪些问题?答：a.妥善存放。有些文件应及时保存，整理，文件夹在文件柜中必须按一定的规则排放。有些文件夹是几个部门通用，因此使用文件夹要制定一定的规章制度，无论是谁用完之后，都要放回原处。b.没有价值及早销毁。秘书在处理文件过程中，应将那些没有保存价值的资料尽早消毁，这样既可以省地方，又可以节约办公费用。53 16.试举例说明办公室哪些常见的设备需要特别小心的使用和维护，并该怎样维护？答：要点：计算机、打印机、复印机、传真机等办公设备的维护。第三节17.应如何加强车辆安全管理？答：1、加强安全设施的配置和管理2、建立严格的车辆安全检查制度3、建立安全奖惩制度4、制订事故处理制度18.做好车辆服务管理应遵循哪些原则？答：1、制订可行的政策原则。2、统筹兼顾，保证重点的原则。3、勤俭节约、清正廉洁的原则。19.车辆调度管理有何作用?答：车辆管理人员通过科学合理的车辆调配，可起到两点作用：一是可以达到减少空驶，提高车辆利用率的目的。二是调度管理在加强安全方面也能起到一定的作用。20.车辆服务管理的任务是什么？答：车辆服务管理的目标是实现优质服务。服务管理的具体任务是：制订本组织的车辆使用制度；做好车辆的计划调度，提高车辆的使用率，协调各方用车矛盾，处理好供求关系；做好司机管理事务，提高司机政治、业务素质，调动他们的积极性，提高服务质量。第四节21.单位值班的主要内容是什么？答：1、处理来电和紧急文件2、处理突发事件3、确保机密和安全4、办理来访接待5、办领导交办事项22.值班需要做些什么记录？答：一是记好值班电话记录：主要包括来电的时间、组织及人员姓名、内容等。二是记好值班接待记录：主要记录来访人员的姓名、单位、来访事由、联系方法等内容。53 三是记好值班日记：主要对外来的信函、电报、电话的反映情况等进行登记，可使接班人员保持其连续性，能及时地将重要或需要紧急处理的事务向有关人员通报。23.案例思考：某星期天下午5时，某县工商分局办公室王秘书正准备结束值班，回家休息，突然电话铃响了，传来了急促的声音："出事了，请局里赶快派人来。""同志，请你冷静一下，到底出了什么事，把情况说清楚。"原来，局里一辆面包车与一辆大卡车相撞，司机重伤，另有3人受伤，车损严重，已不能开动，请求局里急速处理。问：如果你是王秘书，你会怎么做?答案要求：1、介绍分析本案例所引用的相关理论观点。要求引用的理论观点与本案例内容相匹配的、合适的、理论依据、介绍内容应准确、简明扼要。2、根据前述理论观点对案例进行具体分析。要求紧扣案例内容，逐条分析，分析过程层次分明，叙述合理，符合逻辑具有说服力。3、归纳、总结出对本案例分析的基本结论，并说明这一结论的推广意义。要求分析结论观点可信，结论的引申推论有一定的实际意义。53'