滏瑞特建材超市客户满意度毕业论文.doc 51页

'滏瑞特建材超市客户满意度毕业论文目录1绪论11.1选题的背景11.2研究目的11.3研究方法及结构安排21.4论文的创新22客户满意度相关理论32.1客户满意度32.2客户满意度测评理论研究72.3客户满意度测评对企业的意义93滏瑞特建材超市客户满意度测评113.1滏瑞特建材超市简介113.2测评总体思路113.3调查问卷设计与调研方法143.4客户满意度测评体系的构建原则163.5指标体系与权重163.6测评结果计算194滏瑞特建材超市客户满意度现状分析214.1滏瑞特建材超市客户满意度调查结果分析214.2滏瑞特建材超市客户满意度存在问题224.3滏瑞特建材超市客户满意度影响因素分析235改进措施与建议265.1改进措施265.2建议28结束语32致谢34附录35附录一滏瑞特建材精品城客户满意度调查问卷35附录二客户满意指标体系重要度调查表38 附录三英文文献复印39附录四英文文献译文47 河北工程大学毕业论文1绪论1.1选题的背景河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、“物价信得过单位”、“消费者信得过单位”、“明码标价样板企业”、“十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区政府授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。1.2研究目的滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文1.3研究方法及结构安排1.3.1研究方法本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。1.3.2结构安排本论文共分五章内容来进行论述：第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。第五章为改进意见以及具体措施。1.4论文的创新通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些参考和借鉴。 河北工程大学毕业论文2客户满意度相关理论2.1客户满意度2.1.1客户满意度概述客户满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，客户形成的愉悦或失望的感觉状态。“以客户为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“客户是上帝”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识，让“客户满意”也成为企业的营销战略。ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：组织应监控客户满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在IS09004：2000的8.2.1.2条中对客户满意程度的测量和监控方法以及如何收集客户的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展客户对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定客户满意程度的定量指标和或定性描述，划分好客户满意级度，并对客户满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定客户满意程度的指标和客户满意级度是对客户满意度进行测量控制的关键问题。客户满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定客户满意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。2.1.2客户的需求结构要建立一组科学的客户满意程度的评价指标，首先要研究客户的需求结构。经对客户作大量调查分析，客户需求的基本结构大致有以下几个方面：（1）品质需求包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；（2）功能需求包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；（3）外延需求包括服务需求和心理及文化需求等；（4）价格需求 河北工程大学毕业论文包括价位、价质比、价格弹性等。组织在提供产品或服务时，均应考虑客户的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当客户需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。故此，企业应该根据不同的客户需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次客户的要求，使客户满意。2.1.3客户满意指标满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当客户需求被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。客户满意，是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意指标，是指用以测量客户满意程度的一组项目因素。要评价客户满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于客户对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。因此，企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映客户满意状况又有代表的项目，作为客户满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解客户的满意程度，也不利于提升客户满意水平。另外，由于影响客户满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。2.1.4客户满意级度客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 河北工程大学毕业论文前面所述，客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：（1）很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。（2）不满意指征：气氛、烦恼分述：不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。（3）不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。（4）一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。（5）较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。（6）满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 河北工程大学毕业论文（7）很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。五个级度的参考指标类同客户满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行客户满意级度的划分，目的是供企业进行客户满意程度的评价之用。2.1.5客户满意信息的收集与分析收集客户满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集客户满意信息的渠道有７个方面：（1）客户投诉（2）与客户的直接沟通（3）问卷和调查（4）密切关注的团体（5）消费者组织的报告（6）各种媒体的报告（7）行业研究的结果标准要求，企业应对客户满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。收集客户满意信息的目的是针对客户不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到的客户满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。在收集和分析客户满意信息时，必须注意两点：（1）客户有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见，客户心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠客户主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。（2）客户对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，企业应针对这一部分客户的心理状态，利用更亲情的方法，以获得这部分客户的意见。 河北工程大学毕业论文2.2客户满意度测评理论研究2.2.1理论发展现状客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，客户满意度测评体系已较成熟，而在我国客户满意度指数测评体系还处于创立阶段。瑞典最先于1989年建立起客户满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的客户满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claesfornell）博士总结了理论研究的成果，提出把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是客户满意度指数。美国客户满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据客户对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量客户满意程度的经济指标。我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索客户满意度指数评价方法。CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。截至2004年，我国国家级的客户满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。目前，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。 河北工程大学毕业论文2.2.2基本理论客户满意指数测评是指通过测量客户对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到客户对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。客户满意度基本模型由客户对产品的预期质量、感知质量、感知价值和客户满意程度、忠诚度（客户保持率）和客户抱怨（投诉）等六个结构变量及其相应的指标构成）。按照客户满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出客户满意度指数。客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素—客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。2.2.3测评指标体系（1）客户满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“客户满意度指数模型”。该模型主要由6种变量组成，即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度，是系统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。（2）指标的量化客户满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。确定测评指标权重：每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。（3）确定被测评对象 河北工程大学毕业论文客户可以是企业外部的客户，也可以是内部的客户。对外部客户可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的客户群体，以便针对性地设计问卷。（4）抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。（5）问卷设计。按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。首先，明确客户满意度指数测评目的：了解客户的需求和期望，调查客户对质量、价值的感知，制定质量标准；计算客户满意度指数，识别客户对产品的态度；通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解客户对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。2.3客户满意度测评对企业的意义在当今市场中，客户不满是一个很普遍的问题，然而不幸的是，这并不是一个新问题。当人们分析满意度降低产生的影响时，发现当客户不满意的时候，他们便会停止消费。客户不满对股东价值有明显的影响。简单的说，如果客户停止消费，企业收益就会受到影响。不满意的客户离开了令他们失望的公司。但是使事情更为糟糕的是，那些失落的客户会把他们的意见告诉别人，从而带走另一批潜在的新客户。一般的客户都会把他们这种未能解决的抱怨告诉9到10个人。不幸的是，影响不仅仅是收入的损失，产品成本也会增加。企业不得不投入更多的资本用于获取客户群，试着弥补他们流失客户的损失。另外，企业必须花费与解决客户投诉有关的开支。就前面几点综合来看，就会发现客户满意度会明显地影响企业的利益。而客户满意度测评的意义也由此显现出来：2.3.1调整企业经营战略，提高经营绩效通过客户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向”买方”市场的转变，意识到客户处于主导地位，确立以客户为关注焦点的经营战略。在提高客户满意度、追求客户忠诚的过程中显著提高经营绩效。 河北工程大学毕业论文2.3.2塑造新型企业文化，提升员工整体素质外部客户满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部客户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。2.3.3促进产品创新，利于产品或服务的持续改进客户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别客户隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。2.3.4增强企业竞争力经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 河北工程大学毕业论文3滏瑞特建材超市客户满意度测评3.1滏瑞特建材超市简介3.1.1滏瑞特的行业地位滏瑞特建材超市是邯郸市乃至中原地区较大的建材超级市场，深受广大消费者的信赖。经过10年的辛勤耕耘，滏瑞特作为一家本土的建材超市零售企业，已被广大的消费者所认可，成为家庭装修时购买建材家具用品和装演服务的首选之一，成为行业内非常有影响力的企业。良好的服务体系，为滏瑞特快速发展打下了坚实的基础。主要竞争对手有东信家园、世纪家园、月星家居、北方装饰城等。3.1.2滏瑞特的发展规划滏瑞特拥有一套成熟的人员管理体系、成本控制体系、一个成熟的建材商品供应链、一个有竞争力的营销体系。运用专业化的策略主要体现在引进专业化管理方法上。在未来滏瑞特将在品类优化和品牌提升、供应链、营销方式改造、团队打造与组织发展、完善信息化系统几个方面实现全面提升。在创新方面，家居建材零售领域是一个特殊的商业领域，它与传统的日用品、家电零售有很大的不同，滏瑞特有很多创新的工作需要进一步去完成。河北滏瑞特投资有限公司的目标是通过不懈努力，精心打造“滏瑞特”模式，创出“滏瑞特”品牌，推动企业向深层次发展。把公司建成我市乃至中原地区具有相当规模和影响力的一流品牌企业。更好地为广大消费者服务，为市经济建设做出积极的贡献。3.2测评总体思路3.2.1确定测评指标并量化（1）客户满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“客户满意度指数模型”。该模型主要由6种变量组成，即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度，是系统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标； 河北工程大学毕业论文第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素—客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。（2）指标的量化①使用态度量表客户满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评客户对某产品质量满意程度的实例：测评指标：很满意、满意、一般、不满意、很不满意评价客体：产品包装、产品外观、稳定性、耐用性、安全性等有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。②确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。3.2.2确定被测评对象客户可以是企业外部的客户，也可以是内部的客户。具体见下表：对外部客户可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的客户群体，以便针对性地设计问卷。3.2.3抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。简单随机抽样的原理和样本量的确定方法。 河北工程大学毕业论文3.2.4问卷设计按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。问卷的设计思路首先，明确客户满意度指数测评目的：了解客户的需求和期望，调查客户对质量、价值的感知，制定质量标准；计算客户满意度指数，识别客户对产品的态度；通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解客户对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。3.2.5实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行客户满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行客户满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。内部客户满意度的调查方法常见的有：问卷调查；不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；面谈访问。对外部客户满意度的问卷调查，较常用的方法是：可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。电话调查。比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。3.2.6调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 河北工程大学毕业论文另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。3.2.7测评结果分析及改进建议（1）测评结果分析①产品质量产品质量方面的客户满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使客户满意。②售前和售后服务服务方面客户满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把客户放在第一位。③性价比客户对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，客户也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。（2）改进建议和措施按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强客户满意度的目的。3.3调查问卷设计与调研方法3.3.1问卷设计问卷设计是调查的关键，其内容和形式的好坏直接关系到调查的效果。在设计问卷时，我们主要考虑以下几个因素：（1）以客户在建材超市内的重要感受为主要调查内容，包括调查建材消费者对滏瑞特建材超市各门店在硬件环境、购物便利性、员工服务态度、工作效率、商品质量等方面的满意情况。（2）在内容设计上力求精练，一是尽可能地使内容益于我们项目的可行性调查，同时考虑节省调查时间，提高调查效率，方便客户的回答。（3）设计问卷着重于目前滏瑞特建材超市有能力达到调整或更改的项目，有益于提高问卷填写的真实度以及有效程度。（4）在问卷中封闭式内容和开放式内容均有所涉及，便于了解更为详尽的情况。 河北工程大学毕业论文（5）在问卷中多项选择与单项选择并存，意向性问题和程度性问题均有所涉及。根据以上原则，我们将问卷的内容确定为以下几个方面：（1）背景资料包括被调查者的姓名、性别、家庭的收入情况、联系电话等内容。（2）品牌形象主要通过客户口碑、媒体评价、网站印象等方面来调查滏瑞特建材超市在邯郸地区的品牌总体形象。（3）商品是滏瑞特建材超市客户满意度的核心内容问卷中涉及了商品的质量、种类、价格这些属性，同时对滏瑞特价格策略的客户满意情况进行了调查。（4）滏瑞特建材超市实行超市化管理各商铺销售人员的服务对于滏瑞特建材超市的客户满意度有很大的影响，问卷进行了重点的调查。主要涉及了服务人员的专业程度、服务态度、客户的情感认可度这些方面。此外，本次调查还涉及了超市管理人员的服务情况、超市购物环境的舒适性与便捷性等方面。（5）售后服务做为一个大型的建材超市，售后服务对于客户满意度的影响不可小视。这一部分我们调查了滏瑞特建材超市在售后回访、客户投诉处理等售后服务的情况。针对以上内容，滏瑞特建材超市客户满意度的调查表设计了27个相关问题。对于被调查者的不同选择与回答，可以进行五个层次的划分，举例如下：5一很重要，4一重要，3一般，2一不重要，1一很不重要；5一期望很高，4一有一定期望，3一无所谓，2一期望不高，1一不抱期望。3.3.2调研方法本次采用的调研方法是通过设计《客户满意度调查问卷》，并在特定时期内在滏瑞特建材超市进行店内拦截访问，由客户填写问卷并当场由调查人员回收。实习期间，我在收银台针对单笔购买量在3000元以上的客户，在获得其同意的前提下，进行了问卷的调查。由于客户选取的有效性非常强，所以回收的问卷信息有很强的参考性，基本无废卷。问卷拦截时间分别设计在一周内的三个时间段，分别为周一、周三、周末，原因分析如下：周一：此时客户数量最少，员工以及管理人员的数量也最少，由于上班的原因，客户多为自由职业者或高端客户，他们的时间比较自由。周三：此时客户数量最中等，员工以及管理人员的数量也基本合理。周末：此时客户数量丰富，员工 河北工程大学毕业论文的数量也是最多的时候，客户的层面覆盖面广，有非常强的代表性。3.4客户满意度测评体系的构建原则建立客户满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：3.4.1建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的“由客户来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标。3.4.2测评指标必须能够控制客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。3.4.3测评指标必须是可测量的客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。3.4.4考虑竞争者的特性建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。3.5指标体系与权重3.5.1指标体系的构建企业为客户提供的产品和服务，始终处于综合状态，而客户在消费产品和服务的时候，虽有综合的感觉，但更多的是处于离散状态。也就是说客户在购买消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为若干影响客户满意度的主要因素，如价格、服务、质量服务态度等，然后依次做出评价。对企业提供的产品和服务进行细分之后，每一个细化的部分就是满意度指标。本文中，对我国大型超市客户满意度进行测评时，由于客户期望、客户量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚均为隐形变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测评指标体系。通过对客户进行实地测评，得出了测评客户满意度的直接测评指标，以下客户满意度指数测评指标体系分为四个层次： 河北工程大学毕业论文第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标；第二层次：企业形象、感知质量、感知价格，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。本文构建外部直接客户满意度评价指标体系，主要考虑了影响我国客户选择购买地点的因素，并结合评价对象—我国大型超市为客户提供服务的特点，通过市场预调查，将本次实际测评客户满意度指数的指标确认为商品价格、品种多样性、购买便利性、商品服务、产品保证(企业信誉)、购物环境以及商品质量等，由此，我们综合分析，可构筑滏瑞特建材精品城客户满意度测评指标体系。如图所示。顾客满意度测评指标体系客户满意度客户期望客户抱怨客户忠诚向朋友推荐的可能重复购买的可能正式投诉向朋友私下抱怨感知价格客户对超市总体期望感知质量对价格总体评价商品价格企业信誉商品质量服务质量商品质量商品服务购物便利性品种多样性购物环境企业形象图3-1滏瑞特建材精品城客户满意度测评指标体系3.5.2指标体系权重的确定本文中指标体系权重的确定采用的是通过对客户进行客观调查、直接陈述等方法相结合来确定各指标重要程度的方式。以客户的意见为依据确定权重，反映了客户的需求，可为超市的管理工作指明方向。 河北工程大学毕业论文本次测评各指标的重要程度时有针对性地选取了21位客户，其中10位是来自于营销管理方面的专业人员，另外作者在滏瑞特建材精品城选取了11位客户对指标的重要程度进行了实际的调研测定(调查表见附录2)。各指标重要性(权重)的测评结果及评价体系见下表。相对重要性程度通常分为不重要、不太重要、一般、较重要、重要五个等级，对应分值为1、2、3、4、5。表3-1滏瑞特建材精品城指标权重测评结果指标重要度商品质量商品价格品种多样性购买便利性商品服务企业信誉购物环境不重要1不太重要28.338.3316.67一般38.3316.6716.6716.678.338.3316.66较重要425252533.3341.675041.67重要566.67505033.335041.6741.67各指标得分4.58344.16674.16673.83324.41674.33344.2501各指标重要性0.15410.14010.14010.12880.14840.14560.1429注：上表1一5列数字为在该项目中回答该重要度的客户所占百分比，如认为“商品质量”重要度为“一般”的客户所占比例为8.33%权重实质上反映了客户在现阶段的需求倾向和价值观，为超市更好地满足客户需求提供首要依据。 河北工程大学毕业论文从表中客户满意度评价指标权重来看，在客户心目中，客户对影响其购买的七个主要因素如商品质量、商品价格、品种多样性、购买便利性、商品服务、购物环境、企业信誉等，其重视程度系数相差并不大，但相对来说，客户来滏瑞特建材精品城购物主要看重的是商品的质量保证和一定档次的服务质量，在购买到优质商品的同时能得到超市提供的更多人性化的服务，因而它的重要程度排在第二位;企业形象或信誉是超市外观和声誉的综合表现，企业信誉的好坏直接影响着客户对该超市的信任程度，因此这项指标在客户心目中也非常有份量。相比较而言，客户到传统的大型超市购物时对价格、购买的方便性等的重视程度稍微低一点，这一是说明客户为购买到真正优质、放心的商品，价格稍高些也能承受;二是说明客户是会幕“名”而来的—即使多花点时间也在所不惜，这从另一个角度又证实了超市重视形象建设的重要性。3.6测评结果计算3.6.1数据汇总表3-2滏瑞特建材精品城客户满意度调查结果统计表满意度指标满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象47（21.9）101（47.2）55（25.7）3（1.4）1（0.5）7（3.3）购物环境50（23.4）83（38.7）77（35.9）2（1）——2（1）购物便利性33（15.4）70（32.7）91（42.5）12（5.6）3（1.4）5（2.4）品种40（18.7）75（35）78（36.4）14（6.5）3（1.4）4（2）质量52（24.3）82（38.3）69（32.2）6（2.8）——5（2.4）价格34（15.9）45（21.04）71（33.2）57（26.6）1（0.46）6（2.8）服务40（18.7）84（39.3）81（37.5）5（2.3）2（0.95）2（0.95）注：发放问卷300份，回收有效问卷总数214 河北工程大学毕业论文份，括号内数字为回答该项目客户人数所占的百分比。3.6.2测评结果表3-3客户满意度指数指标权重满意度企业形象购物环境购物便利性品种多样性商品质量商品价格商品服务满意度0.14560.14290.12880.14010.15410.14010.1484滏瑞特建材超市77.3976.870.7872.4276.5864.7874.4173.42其中，计算步骤为：第一步，计算各测评指标的满意情况，例如滏瑞特建材精品城的“企业形象”满意值为：S=0.219*100+0.472*80+0.257*60+0.014*40+0.005*20+0.033*50=77.39。第二步，计算总体满意度，S=0.1456*77.39+0.1429*76.8+0.1288*70.78+0.1401*72.42+0.1541*76.58+0.140l*64.78+0.1484*74.41=73.42。 河北工程大学毕业论文4滏瑞特建材超市客户满意度现状分析4.1滏瑞特建材超市客户满意度调查结果分析4.1.1整体调查结果透过滏瑞特建材超市客户满意度指数表，我们可以看到，在各项客户满意度指标中，商品价格指标值最低，仅为64.78，企业形象指标值最高，为77.39。由此可以反映出滏瑞特建材精品城是一家经营高、中档建材的建材超市，在邯郸地区的市场中，商品价格水平较高，购物环境较好，商品质量可靠，因而企业形象也处于高水平。把滏瑞特建材超市客户满意度各项指标进行排列可得：77.39(企业形象)>76.8(购物环境)>76.58(商品质量)>74.41(商品服务)>72.42(品种多样性)>70.78(购物便利性)>64.78(商品价格)通过以上排序，滏瑞特建材超市客户满意度情况一目了然。从客户最满意到最不满意的各项指标依次为：企业形象、购物环境、商品质量、商品服务、品种多样性、购物便利性、商品价格。通过计算，总体客户满意度值为73.42。若以“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五级指标衡量，滏瑞特建材超市客户满意度总体水平为“满意”。4.1.2客户差异与客户满意度交叉分析（1）性别通过对调查问卷的整理分析，我们发现：男性客户的关注点一般在于商品质量和购物便利性方面；而影响女性客户满意度的因素则主要是购物环境、商品服务、企业形象和品种多样性。这一差异反映了男女客户消费心理的不同。而滏瑞特建材精品城面对的是全部性别的客户，因而需要做好各方面的工作。男性客户对滏瑞特建材超市满意度较高，购物便利性是影响男性客户满意度的主要因素。女性客户由于购物心理不同，满意度较低，商品服务成为影响女性客户满意度的主要因素。（2）年龄调查发现，滏瑞特建材精品城主要客户群体分为两大类:一类是23岁以上30岁以下的年轻人，他们面临结婚需要，大部分通过家人的资助购买建材、家具；另外一类是30岁以上事业小成的人，他们有较高经济实力，有改善居住环境的需求。前者走在时代的前沿，对于时尚和潮流有他们自己的概念，对购物环境和品种多样性有较高的要求，还特别在意企业形象。后者更为看重商品的质量和商品的服务，“花钱买个放心” 河北工程大学毕业论文是其普遍的心理。（3）收入建材属于大宗商品，因此客户的收入情况对其购买情况有较大影响。调查发现，参与问卷调查的客户中，月收入2500—4999元的客户比例最大，占总量的47.3%；月收入2000—2499元的客户比例次之，占总量的32.7%；其他收入段的构成了其余的20%。结合问卷情况发现，收入较高的客户更为看重购物环境与商品服务，收入较低的客户则对商品质量最为关心。（4）婚姻状况到滏瑞特建材精品城购物的顾客中，已婚的占72%，未婚的占24%，其他的占4%。家具建材通常是家庭需要，婚姻状况对购物需求有明显的影响。已婚客户更为看重商品质量可靠性和商品服务的便利性，未婚客户则较为随意，主观性大。4.2滏瑞特建材超市客户满意度存在问题4.2.1滏瑞特建材超市客户满意度存在如下问题（1）投诉的增加从2008年以来，每年投诉数量较之前相比有18%的增加，主要体现在材料的质量、材料的延期安装、材料的价格高于同业态、员工的服务态度、员工的专业程度、装演公司的施工质量、装演公司设计师的不符合生活原则的设计方案、承诺的售后服务等等，数量每年都呈上升趋势;同时投诉的影响程度也越来越广，投诉的渠道由原来主要以电话投诉、上店投诉为主，逐步演变成现在以工商部门、315协会、报纸、电视、网络等影响范围大、影响性质恶劣方式的为主，主要原因一方面是消费者的维权意识的提高以及投诉渠道的增加；另一方面是我们的服务整体下滑导致投诉增加，同时投诉处理部门对客户投诉解决的及时性以及有效性也在下滑。（2）整体销售下滑2007年滏瑞特在销售方面取得新一轮的骄人业绩，但是由于金融危机的影响，2008到2009年销售额明显下滑，2010年呈继续下滑的状态，但趋势和幅度相对缓和。可以从下表销售对比中看到2008年至2010年的业绩落差。表4-1滏瑞特2008年至2010年销售业绩比较(单位：元)年份200820092010销售额（元）200000001800000016800000（3）进店客流的下滑随着客户满意度下降，进店客流明显下滑。 河北工程大学毕业论文在2008年，进店客流量是914，447人次，2009年客流量为876，770人次，2010年客流量为809，929人次。4.2.2滏瑞特客户满意度下降带来的问题(1)行业地位的动摇由于客户的满意度下滑，严重影响的滏瑞特在地区内的形象，影响了整个滏瑞特通过接近10年时间所建立的行业地位和打造的品牌形象，使消费者将优先选择权放在了同业态的竞争对手那里，在有限的市场容量的前提下，使竞争对手抢占了更多的市场份额，获得更多供应商的跟随和支持，员工得到更多薪资待遇和福利，进而吸引更多的行业人才。由此，滏瑞特的行业地位受到了很大的影响。(2)整体利润下滑2008年滏瑞特的材料整体的毛利率为17.8%，2009年的整体毛利率为16.5%，2010年的毛利率已经降到14.3%，连续三年，整体的毛利率的持续下滑，导致整体利润的全面下降。(3)影响员工稳定性由于销售利润的整体下滑，加上为获得客户而日益增加的营销费用以及空前巨大的折扣力度，使滏瑞特在除营销费用外，各项费用都控制的非常低，特别是人力成本，以员工的薪酬待遇为例，将养老保险、失业保险、医疗保险和住房公积金扣除完毕后，每月员工的净收入为800元，以目前中国经济的发展现状，官方所报道的通货膨胀率都在8%以上，确实不能保证员工的基本生活，在这样的前提下，员工的流失率非常高，2009年的员工的流失率为36%，大量人员的频繁流动，使员工的培训出现了非常大的问题，员工的专业程度以及服务意识都相对较低，直接影响客户的满意度，从而影响了整个公司的各项收益，以此恶性循环。所以无论从任何一个角度来讲，解决客户满意度下降的问题，已是当务之急。本文力争通过抽样调查和数据分析找出影响滏瑞特建材超市客户满意度的主要因素，并提出改进方案。4.3滏瑞特建材超市客户满意度影响因素分析滏瑞特建材超市客户满意度调查结果显示，从客户最满意到最不满意的各项指标依次为：企业形象、购物环境、商品质量、商品服务、品种多样性、购物便利性、商品价格。4.3.1商品质量 河北工程大学毕业论文消费者对于商品质量的要求非常高，但商品质量好坏对于消费者满意度提高的驱动力却非常低。一方面：由于建材商品的特殊性，进入建材超市的商品，采购部门己经进行了第一轮的筛选，基本没有假冒伪劣的商品，所以在商品品质区别不大的前提下，成都的消费者对于商品质量高低并不敏感。另一方面：绝大部分消费者是无法辨别居家材料质量的高低好坏的；即使在建材行业工作的多年的专业人员也不容易辨别其质量的好坏，所以对于普通的消费者而言就更难了。4.3.2商品价格建材超市之间的价格战愈演愈烈，长此以往生产企业将不堪重负。在建材超市的同业竞争中，各超市为扩大各自的市场份额大打价格战，竞争已趋于白热化。各超市采取的量有的策略就是采取现金折扣的促销方式，甚至有的超市达成到“满百送十”。从长远来看，这种低价促销策略对建筑陶瓷市场的健康繁荣及今后的发展不利。建材超市的价格实际就是市场指导价。超市的超低价格策略会影响建材企业的整个销售价格体系，对建陶企业的专卖店，代理商等其他销售通路造成巨大的冲击。建材超市对生产企业的资金结算周期较长，账扣中出现问题较多。随着建材超市连锁化经营的发展，超市规模越来越大，在建材市场所占的份额也越来越大，而建材企业在超市的铺货必然越来越多。如果建材超市对生产企业资金结算的周期较长的话，这对企业资金的占用就越大，从而影响建材企业资金的流动性。这些行业及自身的问题导致了客流量及客户订单的明显下滑，最终导致了销售的下滑。4.3.3商品服务对于建材超市而言，由于商品的种类繁多，而且产品的专业属性又非常强，比如:到底卫生间的淋浴龙头是用单把的淋浴龙头还是用双把的淋浴龙头并不是凭感觉或喜好来进行选择的，而是根据热水器到龙头的距离来确定的，所以商品销售人员的专业性就显得非常重要。只有销售人员对所销售相关产品的用途、功能、材质、使用年限、注意事项都非常熟悉的前提下，才可能根据客户的需求以及房屋的具体情况来进行推荐，也只有这样，才能让消费者在整个消费过程中熟悉并了解自己所选择的商品。在此基础上，销售人员的服务意识就显得更为重要。对于建材超市这样的服务行业，销售人员有了良好的服务意识以及意愿，才可能虚心地学习各类商品的专业知识，才可能努力掌握公司的销售流程，才可能更好地向客户讲解其所需求的各种商品知识，针对消费者的具体情况给予合理化的建议。 河北工程大学毕业论文4.3.4购物环境消费者对于建材超市良好的购物环境要求高。由于目前消费者已经无法单纯从商品表象来判断商品质量以及品质，只有通过参考建材超市内各种表象环境来进行推断，所以良好的购物环境是商品质量好坏的一种侧面反映，同时良好的购物环境一方面是整个公司形象、实力、品牌、信用程度的象征；另一方面，如果建材超市的整体环境如果和传统的建超市场基本一样的话，那么消费者没有理由要到建材超市中去购买他们所需要的各种居家材料，因为，就整体而言，建材超市的材料价格是远远高过传统卷帘门式的建材市场。对于建材超市而言基本上每种材料的价格(除了特价商品和一些为了吸引客户的入门级商品外)都平均高于传统建材市场材料35%左右，因为建材超市有17%的增值税是一定要全额上交的，其次超市内各项设备的运营费用(如中央空调系统、中央通风系统、整体的照明系统等等)大概分摊了10%的成本，最后整体的人力成本也相对较高，传统市场的卷帘门式的材料销售店，大部分是夫妻店，个别的请了些员工，人力成本也相对非常低，但建材超市则不同，除了销售人员以及相关的前后台人员外，还有许多人力成本较高的管理人员，所以就此项目上较传统市场多增加了8%左右的成本；在这主要三项因素的支持下，建材超市的材料价格就是比传统建材市场高出很多。如果价格高，整体的购物环境又没有太大的区别的话，消费者就没有理由选择建材超市来购买家居材料了。最后一方面是目前装修房子购买材料的主要客户群体主要分为两大类:一类是80、90后有结婚需求的年轻一代，另外一类是60、70年代有较高经济实力有改善住房需求的人，这两类人对于生活的品质要求也都比较高，所以在这样的前提下，他们对整个建材超市的购物环境要求也比较高。而滏瑞特建材超市购物环境很好，在邯郸市属于中高档的建材超市，在购物环境方面客户满意度较高。由以上论述可知，价格因素是滏瑞特建材超市客户满意度下降的主要因素。另外，品牌意识、服务意识不强，也是不可忽视的影响因素。除此之外，员工的专业性和工作态度，销售人员的专业性和服务态度也是影响滏瑞特建材超市客户满意度的重要因素。 河北工程大学毕业论文5改进措施与建议5.1改进措施根据滏瑞特建材精品城客户满意度问卷调查结果，整理出如下改进措施：5.1.1品牌通过调查发现，滏瑞特建材精品城在邯郸地区的市场中虽然占有较大份额，但是品牌认可度不强，影响力一定程度上局限于邯山区乃至超市附近区域。同样的问题也存在于其他建材市场，如东信家园、北方装饰城等，各自覆盖周边的一小片区域，品牌观念不强。在调查中，我了解到，邯郸市民大多通过口口相传的方式获知滏瑞特建材精品城，通过报纸、电视、网络这些传播量大、传播速度快的现代媒体获知的，反而是少数。因此，作为一个二三线城市的建材超市，滏瑞特建材精品城不能安于现状，安于取得的一点点成绩，应强化品牌观念，在邯郸市乃至晋冀鲁豫交接的中原地区树立自己的品牌，使销售额更上一层楼。创立知名品牌，核心是保证产品质量，同时，应加强品牌的宣传与推广，充分运用报纸、网络、电视、公交媒体等全方位的手段，把滏瑞特品牌打响打亮。就邯郸地区来说，可通过邯郸日报、邯郸晚报、祥云传播等本地报纸进行推广，也可在公交车的移动媒体上插播广告或者在外观较好的公交车上张贴纸质广告，作流动宣传。邯郸都市频道贴近百姓生活，介绍许多生活妙招、致富法门，与群众的生活息息相关，也是一个极好的传播平台，可以充分的利用，如在周六周日黄金时段滚动连播，虽然代价不菲，但对于滏瑞特建材精品城客户认知度的提升有极大的好处。最后，应尽快完善滏瑞特网站www.furuite.com，充分发挥其窗口作用，以美轮美奂的网站设计吸引年轻人的目光，同时要定时的更新，增加与客户沟通的版块，如意见薄、在线调查等，充分了解客户意愿和要求。调查期间，出现过多次网站无法打开的情况，通过与滏瑞特建材精品城管理人员的沟通，我们了解问题出在网站服务器老化、租用流量较小。足见滏瑞特建材精品城对于网站的重视程度不足，建议滏瑞特建材精品城加大网站的费用和精力投入，可以解决这一问题。5.1.2商品 河北工程大学毕业论文通过调查了解到，滏瑞特建材精品城走的是高端路线，经营的品牌以中高端为主，商品质量可以得到有效的保证，然而价格上也比较昂贵。问卷调查结果显示，进店的客户对于滏瑞特建材精品城的商品质量和种类丰富程度普遍持满意态度。同时，对于滏瑞特建材精品城商品价格，他们也普遍表示高于预期。对于滏瑞特建材精品城的打折促销信息，有的客户也持不信任的态度。由此，滏瑞特建材精品城可明确市场定位、区分中档和高档商品，对于商户应加强管理，在有意拉开价格档次的同时，加强价格监督，严厉打击哄抬商品价格的商户。对于商品档次的区分，在滏瑞特建材超市的门口应进行图示，以充分适应不同客户的价格需求，通过细致的档次、功能划分，对客户实行有效的引导。对于打折促销信息，最好加大宣传力度，明确打折幅度，准确市场定位，增强可信度。5.1.3服务通过对服务这一部分的调查问卷的整理、分析，我们了解到，由于滏瑞特建材精品城实行商场化经营，各商户均有自己的销售人员，加之滏瑞特建材超市培训制度的缺乏，导致滏瑞特建材精品城服务质量和服务满意度的情况良莠不齐，许多客户甚至当面质量销售人员的专业性。在交通便捷性、购物环境、管理人员的服务情况这些方面，被调查客户大抵上持满意态度。对于初次进入滏瑞特建材精品城的客户来说，超市布局情况也不够一目了然，即使有向导图，也难免使人一头雾水。销售人员作为客户直接接触对象，是滏瑞特建材精品城的门面，提高销售人员的服务质量，也是提高客户满意度的重中之重。我建议滏瑞特建材精品城完善培训制度，加强对商户的培训。培训重点在与服务的专业性和服务态度的改进，而不能一味地灌输“客户就是上帝”这样直白的理念。如果财力、精力允许，委托专业机构对商户进行培训也是必须的。现代服务理念必须树立起来，销售人员应强化服务意识，增进与客户的沟通，与客户建立融洽的情感纽带，从而增进客户乃至邯郸市民对于滏瑞特的情感认可。建立完善的培训制度，还应对销售人员实行统一着装、统一问候语乃至统一笑容，从软实力上增强滏瑞特建材精品城的客户满意程度。在超市布局方面，可适当进行调整，以使滏瑞特建材精品城内的档次划分、功能划分更加明晰，以适应不同文化层次，不同群体的购物需求。除了对向导图进行改进外，还应充分利用指示牌、墙体、地面、楼梯进行全面的引导，使消费者购物更加舒适便利，从而大大地提高客户满意程度。5.1.4售后服务 河北工程大学毕业论文建材作为大宗商品，其售后服务是商品服务的重要组成部分。售后服务作为滏瑞特建材精品城服务的最后一关，直接影响到客户对于滏瑞特建材精品城的评价。通过调查，我们发现，由于缺乏统一的售后服务标准和规范，滏瑞特建材精品城售后服务的客户满意度存在较大的偶然性，对售后服务人员的素质依赖性大。售后回访也没有作为一种制度确定下来，售后回访的随意性大，客户不甚满意。在客户投诉处理方面，超市管理人员也缺乏统一的规范，只是本着客户满意的原则，尽心尽力的处理，结果却不尽如人意，甚至事与愿违。售后服务作为现代服务规范的重要组成部分，必须用制度加以规范。其中，定期售后回访、限期对客户投诉进行答复、售后服务操作规范等，是基本的要求，具体还需滏瑞特建材精品城参照现代管理制度，制定具体的滏瑞特建材精品城售后服务制度，从而突出特色，增强客户满意度。在时间允许的情况下，最好对参与售后服务的员工进行统一的培训，以切实提高售后服务的专业性和服务质量。超市管理人员作为滏瑞特建材精品城管理的核心，应起好带头作用，加强对现代管理服务理念、规范的学习，从而营造良好的服务氛围。5.2建议5.2.1了解你的客户，并确保客户认识你只有对客户有了充分的了解，知道客户的需要，滏瑞特建材超市才能从根本上提高客户满意度。企业应该懂得客户意味着什么，懂得每个客户的价值。透过对客户购买周期的逐渐了解，从潜在阶段到新客户、再到老客户，企业能够学习到应该提供什么样的产品和服务。所有的客户都应该享受服务；不管他们给企业带来多大利润，他们都对一个公司的名誉有正面或负面的影响。关键是要对每个层次的客户提供相应的服务，使服务成本和潜在收入相匹配。如果预算有限，为了得到最大回报，关键应该策划出最佳的分配方式。企业若能通过清晰的制度积极实现承诺，将会大大地加强客户满意度。首先应尽快制定滏瑞特建材超市的客户策略，给用户一个重要概念：告诉客户我们的承诺并积极做到。另一方面，滏瑞特建材超市就不应该过分集中于“客户想要什么”，而应该是“客户最重视什么”，把公司的大部分力量集中于一两件与客户最相关的事情。在对客户作出承诺之前，公司应该确定他们有必要的资金保证。不能说到做到，无疑会使客户失望。5.2.2了解你自己，并适时改进滏瑞特建材超市实行商场化经营，对于众口难调的消费者来说，这一点非常重要。滏瑞特建材超市应该定时对企业进行“诊断”，不断学习建材经营领域的先进理论和研究成果，及时解决出现的问题，在动态中达到客户满意。我们应该观察客户对超市所作所为的反映以及什么因素直接影响了客户满意度。直接的客户回馈，无论好坏都是对市场趋势的了解，形成新思想的最好来源。成功企业总是能够不断地学习了解，虽然看上去很荒谬，但确实滏瑞特建材超市可以从客户投诉中获利。不同意见者并不仅仅只是一个不满的客户。 河北工程大学毕业论文不幸的是，大多数客户并不愿意告诉公司他们什么时候感到失望，相反，他们会告诉其它客户。有一点很重要，就是客户给了公司改正的机会，采取改进措施能够潜在的保留有价值的客户关系，阻止负面的口头影响。经过持续记录并评价客户的不满、需求、回馈以及购买活动，我们能够找出未满足的需求以及潜在的问题，可以利用调查结果重新定义客户策略，并改进操作执行。要想了解如今市场前进的步伐，每年一次甚至每季一次的客户满意度调查都是不够的，公司应该坚持持续的调查调整。5.2.3着力突出滏瑞特建材精品城的商品特色在邯郸市，滏瑞特建材精品城属于一家经营中高档建材的建材超市，购物环境舒适，商品质量可靠，这是滏瑞特建材精品城的特色，也是一笔无形资产，超市管理人员应投入足够的重视，好好加以利用。超市在主力商品的选择上，应以高档、名牌产品为主，中档为辅，对于非名牌产品，一定要有可靠的质量。重点经营一些挑选性强、附加值大、代表消费时尚、具有前瞻性的产品，以此来吸引那些购买中高档商品人士的注意力，从而提高客户的满意度。5.2.4推行亲情化服务，超越客户期望服务方面客户满意度指数偏低，超市应该引起足够重视。与其它业态相比，建材超市经营大宗商品，是一个十分注重服务和细节的行业。其次，滏瑞特建材精品城经营的商品大都富于挑选性、时尚性强，这就决定了超市应提供一种全面细致和以人为本的服务，从而大大节约客户的精力和时间成本，以增加附加价值。以人为本的服务，即超市应向客户提供顾问式、向导式的服务做客户的帮手和参谋，帮助客户挑选到真正满意的商品。但客户服务要掌握分寸，关心要真诚，把客户的利益放在首位，需要较强的客户心理把握能力和技巧。同时，超市的工作人员要做建材挑选的内行和专家，并与客户做朋友，建立良好的个人关系，建立客户服务档案。 河北工程大学毕业论文目前，为了争夺客户，各大建材超市、建材市场纷纷使出绝招，推出各种服务项目，旨在提高服务水平，让客户满意，但纵观各企业的的招数基本雷同，而且极易模仿，不易形成竞争优势。其实，他们忽略了最重要的一点，那就是客户对服务的期望，什么样的服务能让客户满意，不生抱怨;什么样的服务能够超越客户期望，让客户有意外的收获。我认为后者才是最关键的，值得认真思考。为客户提供一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，才能有效低提高客户满意度，赢得了更多的客户。邯郸地区的建材超市缺少这种亲情式的服务，大多只能提供客户认为是理所当然的服务项目。而这些服务项目充其量只能让客户满意，不能提高其满意度，要提高客户满意度必须提供超越客户期望的服务。5.2.5注意对员工的培训，提高员工的素质提高超市员工素质应重点抓好以下两方面工作：一是要树立“客户就是我的亲人”的一种理念，只有把客户当成亲人，才能真正做到亲情服务，才能成为一种自觉的行动，乃至成为一种企业文化。此外“换位思考法”也许有助于推行亲情化服务，也就是把自己放在客户的角度，假如我是客户我会怎么想，当员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越客户客户的期望。“细微之处见真情”，商应从细小的、看起来微不足道的小事做起，点点滴滴定能换来客户的信赖和满意。同时，超市应加强与员工的沟通，赢得员工的满意。员工是超市的特殊客户：一方面他们作为超市的内部客户，是超市努力达成满意的对象;另一方面他们又肩负着达到外部客户满意的重任。因为只有满意的员工，才能创造出满意的客户，因而，努力使自己的内部客户满意，也是超市追求的目标之一。5.2.6创造高雅、舒适的购物环境消费者选择大型建材超市购物除看重商品质量外，就是一看服务二看环境。相对来说，进入滏瑞特建材精品城的购买者收入较高，工作节奏较快，对购物环境要求较高，商场应为他们创造高雅舒适的购物场所，从购物环境到人员服务都使客户觉得购物是一种享受。超市应尽量改善店铺的购物环境，除了必要的硬件设施外，整个店面的装磺、设计、造型等应适应时代的潮流，富有创意，这样消费者才会愿意来此一“逛”，也才会在“逛”中觉得满意、舒心，购物的机率也就大些。5.2.7扎扎实实地构建忠诚的客户群 河北工程大学毕业论文超市要努力实现客户满意，但不能停留在客户满意的水平上，而要继续追求从客户满意提高到客户忠诚。客户忠诚对我国企业来说，还是一个较新的概念，但这是一个很重要的概念，直接关系到企业的市场占有率和效益。目前大多数经理人员可能认为客户满意度与其购买行为之间存在积极的相互作用。他们主要的信念是：客户满意了，就愿意消费了，甚至会乐意进行高消费。但是，事实上这是不可靠的。满意程度不能可靠反映未来销售量和利润的情况，目前的满意度衡量标准不能作为重复购买的可靠预告因素。既然客户满意度不能反映未来的销售和利润情况，那什么才与重复购买相互联系呢?研究证明，未来的销售和利润的真正评判标准是客户忠诚，而客户满意只是客户忠诚的必要条件而非充分条件。如果一个客户是忠诚的，那么，她的购买行为就会表现出不随意性。一个忠诚的客户对于买什么在哪儿买有特定的偏好。她不把买东西看作随便的事情。一个忠诚的客户必然定时地进行再消费，不为竞争对手的蝇头小利所动心。可见，忠诚对于企业来说其益处和效用不仅仅只是节省成本，更好地利用它，利润也会增加。一个客户保持忠诚的时间越长，商家从他身上的获利也就会越多。当然，超市建构忠诚的客户群不是一朝一夕的事情，它是循序渐进的，需要滏瑞特建材精品城从细节做起，如利用网络构建客户联系，利用员工的亲情化服务，等等。5.2.8正确对待忠诚构建中的客户抱怨现实生活中往往不能如人所愿，长期的商业环境中也同样不可避免地出现问题。重要的是超市怎样处理这些问题。一些调查显示，如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的客户，这些人成为忠诚客户的几率要比那些没这种经历的客户大得多。超市在解决问题和完善自身的过程中办法可能有很多，其中最重要的一点就是要赢得客户的信任。如面对一个愤怒的客户可先让其平静下来，鼓励客户把心事说出来，让客户知道你理解他，在客户倾诉的时候，你最好跟上他的思想，清楚客户要求，是要求退换或者退款等。根据客户的期望找出一条解决问题的途径;如果客户不同意你的解决办法，最好问问他(她)本人的意见。总之，你应急客户之所急，想客户之所想，问题处理以后，还要跟客户联系，使超市与客户的关系更稳固，从而使客户比以前更忠诚。 河北工程大学毕业论文结束语本文在参考客户满意度理论知识的前提下，结合滏瑞特建材超市的实际情况，通过客户满意指标体系重要度的调查，确定了影响客户满意度的指标体系及其权重，并据此设计了滏瑞特建材超市客户满意度调查问卷。在对问卷进行数据的分析和整理之后，我们知道：影响滏瑞特建材精品城客户满意度下降的主要因素是价格，这与滏瑞特建材精品城走的高端路线及市场变动有关；在购物环境、商品质量方面，客户对滏瑞特建材精品城普遍持信任态度，超市在售后服务、品牌推广等方面需要做更多工作。本文的创新主要表现在:第一，通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些参考和借鉴;第二，依据客户满意度理论，将感知质量拆分为感知商品质量和感知服务质量，并通过实地调研确定相应的指标变量和指标权重。 参考文献参考文献[1]邯郸市统计局，国家统计局邯郸调查队．邯郸统计年鉴[M]．北京：中国统计出版社，2010．605-613．[2]陈鹏，薛恒新．基于最佳实践的客户关系管理实施方法研究[J]技术经济，2007，(01)．[3]周跃进，杨海维．客户关系管理中客户分布的动态模型及其应用[J]工业工程，2008，(06)．[4]曹礼和．基于服务公平性的客户满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究[A]中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C]，2008．[5]李志尚，任宝君．市场营销在我国的发展及未来趋势[J]．经济研究导刊，2009，(26)[6]杨华玲．企业如何运用公共关系促进市场营销[J]．企业家天地，2009，(08)．[7]潘刚．市场营销的“三爱”原则[J]．全国新书目，2009，(17)．[8]邹建珍．构建以客户为导向的服务管理体系[D]北京邮电大学，2008．[9]许富胜．港口企业客户关系管理初探[J]．经营与管理，2011，(02)．[10]孟玲．项目教学法在“客户关系管理”课程中的应用[J]．技术与市场，2010，(12)．[11]SergioAlosnso.TheAnteeedentsandConsequeneesofCustomerLoyalty:TheRolesofCustomersatisfaetionandConsumertrust一commitment.doetoraldissertationsubmittedtotheGraduateSchooloftheUniversityofTexas一PanmAeriean，2000，8.[12]DossStruse.MarketingReseareh"sTop25Influences.MarketingReseareh，winter1999/spring2000:P5. 致谢致谢本论文是在我的指导教师精心指导下完成的。在论文写作过程中，从论文的选题、资料的查阅和选取、论文结构的拟定以及论文的定稿等各个环节，教授都给了我极大的关心和帮助。此外，在论文准备阶段，副教授帮助做好了与滏瑞特建材精品城的沟通，使我能够比较顺利地进行实习活动，从而为论文的写作做好各项准备。在开展客户满意度调查阶段，滏瑞特建材精品城客户经理在资料的收集、问卷的发放方面给我提供了许多帮助，一起实习的同学作为合作伙伴，帮助我战胜了诸多困难，使客户满意度调查活动得以顺利完成。最后，衷心感谢学术前辈们给予的中肯评议和指正。 附录附录附录一滏瑞特建材精品城客户满意度调查问卷尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加滏瑞特建材超市2011年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷并提交。品牌1、您对滏瑞特建材超市的总体评价是o很满意o满意o一般o不满意o很不满意2、您对滏瑞特建材超市的主要印象o有实力可信赖o产品质量可靠o物业服务优良o市场口碑良好3、您是否向朋友推荐过滏瑞特建材超市o多次推荐o偶尔推荐o不推荐o无所谓4、如您再次购物，是否会优先考虑滏瑞特建材超市o是o否5、您是通过哪些途径获知滏瑞特建材超市o报纸o路牌o网站o电视o朋友介绍o路过o杂志o联客会o其他：6、如果您有家装需要，您最先想到的家居商品卖场是o滏瑞特建材超市o东信家园、o世纪家园、o月星家居、o北方装饰城7、您对滏瑞特的网站www.furuite.com的服务和设计的评价是o很满意o满意o一般o不满意o很不满意商品1、您对滏瑞特建材超市商品质量的评价是o很满意o满意o一般o不满意o很不满意2、您对滏瑞特建材超市商品种类的评价是o很满意o满意o一般o不满意o很不满意46 附录3、您对滏瑞特建材超市商品价格的评价是o很满意o满意o一般o不满意o很不满意4、您认为目前家居产品价格存在哪些问题：（可多选）o标价体系混乱o未能明折明扣o价位普遍偏高o同质量不同品牌产品价格差距大o不同卖场同品牌产品价格不一o其他5、您是否关注超市的打折促销信息o很关注，只有打折促销才购买o比较关注，作为一项购买因素o不太关注，只选择我喜欢的，打折无所谓o不相信，打折没好东西，或水份太大o不可信服务1、您和我们的销售人员的个人情感能概括为以下哪种？o知心朋友o朋友o良好的商业伙伴　o能不见就不见2、我们的销售人员是否会站在您的立场上给您建议？o总是如此o一般情况下o很少o从来没有3、您对本公司销售人员精神面貌的综合评价是：（复选）o诚信o热情o友善o高效o懒散o消极o浮躁o冷漠4、您认为本公司处理您提出的问题、需求的响应时间如何？o非常及时o及时o不够及时o非常慢5、您对本公司在服务过程中出现问题后的处理流程的评价是（复选）o专业o顺畅o公正o尊重o谨慎o敷衍o拖沓o偏私6、您感觉我们的服务有待改进的地方是（复选）o服务方便性o服务响应速度o服务态度o服务效果o服务水平o其他7、您认为销售人员哪些方面还需提高o接待热情o服务专业o回访及时o礼仪优质o其他：8、您感觉我们的服务有待改进的地方是o服务方便性o服务响应速度o服务态度o服务效果o服务水平o其它9、超市管理人员的服务令您觉得o很满意o满意o一般o不满意o很不满意10、您对滏瑞特建材超市的购物环境的评价是o很满意o满意o一般o不满意o很不满意11、您对滏瑞特建材超市的交通便捷度的评价46 附录o很满意o满意o一般o不满意o很不满意12、您对滏瑞特建材超市的内部布局情况的评价是o很满意o满意o一般o不满意o很不满意售后服务1、您对我们的售后服务满意吗？o很满意o满意o一般o不满意o很不满意2、我们的销售、客服人员是否对您进行过售后回访？o经常o不经常o根本没有3、您对售后的客户投诉处理o很满意o满意o一般o不满意o很不满意4、您如何评价我们售后服务的及时性？o很满意o满意o一般o不满意o很不满意5、您如何评价我们售后服务的专业性？o很满意o满意o一般o不满意o很不满意到此，您已经填完了整张问卷，我们再次衷心的感谢您对滏瑞特建材超市的支持。我们一定会根据您对我们的意见和建议，把服务做得更好。背景资料1、性别：o男o女2、年龄：_______周岁（请在横线上填写阿拉伯数字）3、婚姻状况：o已婚o未婚o其他4、学历：o初中及以下o高中o中专或中技o大专o大学本科o硕士及以上5、职业：o工人/商业服务业人员o企业领导或管理人员o农民或外来打工者o机关/事业单位干部o一般职员/文员/秘书o公检法、军人、警察o专业技术人员/教师/医生/律师o私营或个体劳动者o学生46 附录o离退休人员o下岗/待业人员o其他（请注明：______________）6、您目前每个月的收入大约为：o无收入o800元以下o800—1499元o1500—1999元o2000—2499元o2500—4999元o5000—9999元o10000元及以上7、联系电话：_____________附录二客户满意指标体系重要度调查表xx，您好!您在滏瑞特建材精品城购物时，认为以下指标的重要程度是：指标重要度商品质量商品价格购买便利性商品服务购物环境品种多样性企业信誉不重要不太重要一般较重要重要46 附录附录三英文文献复印46 附录46 附录46 附录46 附录46 附录46 附录46 附录46 附录附录四英文文献译文美世公司Lippincott评论——哪一个是比较开明的公司？是降低成本，完全不顾顾客满意，还是满怀信心地花任何代价来保持高满意度吗？都不是。两家公司所必须做的是理解，有选择性地投资那些特殊方面的服务，以驱动广大客户的回报。目标是顾客满意度和持续的利润增长。发现客户满意的秘诀最重要的是多么好的饭菜吗？如果你被顾客满意引导，答案一定是:很好。航空公司客户常常抱怨饭菜。然而，客户买的是机票，不是饭菜。机票附带许多服务，包括登机服务、驾驶室服务、食物、机上电影、座椅，以及它们均及时到来。这些特性影响一些客户的选择。如果提供更好的食物对顾客的选择没有影响的话，那么航空公司提供更好的服务有什么回报呢？许多产品和服务看上去就像是机票:他们包含一系列的特征，其中一些更能影响顾客。这些捆绑的复杂性，通常能让管理者有机会节省成本。如果他们能在不影响顾客选择的情况下节约成本当然最好。但是有时候，一点小差错可能毁掉整个结构。面临的挑战，是理解客户的满意程度如何影响的各特征总体购买行为，这是非常微妙的。大多数顾客满意的程序员工作并不极端集中。相反，他们建立和监控着顾客满意度指数。这样的指标是充分重视——虽然当他们上去的时候，他们印证了惟有一个公司是有效的，其他的则花钱达不到效率。但当满意度指数下达，他们则可以提供一些线索，以指示公司应该采取什么行动。发现障碍是一种自然的欲望，这能使问题简化。如果作为一个客户你试图终止手机服务，您的供应商通常可以就此咨询。你们的答复使得他们将代码定义为一种由五到十的标准级度，如一个更好的交易、不满网络性能、客户服务中出现的问题、或电话升级等等。然后他们会产生内部报告，这是关于人们为什么要离开，以便他们可以集中公司的力量，达到顾客满意。但绝大多数客户没有一个离去的理由。有不同的可能来源如心脏病。总之，你可以意味深长地对每个因素的贡献进行统计分析，但是你不能确定那是决定性的单因素。如果总指数隐藏了效果，我们正在寻找简单化了的因素，企业怎样才能得到一个清晰的了解？是什么驱使了满足感是非常重要的，这样他们可以重定向他们的投资以提升回购。从旧的见解来看，在一些情况下，公司可能已经拥有了所有所需要的数据。航空公司正考虑优先支出在不同方面的服务。这家航空公司的传统的思维方式是受其组织结构影响的。没有人能做出客观的优缺点判断，以及它们之间的这些区域，以便决定如何安排开支。几年来，航空公司已经进行了客户满意度问卷调查，以使得他们的航班顺利完成。该航空公司一直在学习问卷调查。从航班座位到食物的美味，等等。隐藏在这些问卷的答案都是有价值的，司机的总体满意度和客户的意图回收。因子分析的原始数据47 附录来自1，500个问卷调查统计结果，让我们可以量化结果。重要客户规定了每个产品和服务的满意程度(如座椅、特色的机舱服务人员或娱乐)是影响他们的总体意向的因素。结合这一分析与航空公司的相对表现，通过调查问卷行为，我们可以第一次识别在哪些方面增量投资将导致最大的生意的影响。当然，关注客户的陈述意图是不够的。真正的问题是了解客户的实际上做的，而不是他们说他们将会做的事情，而且它是如此重要，有关真正的收入。对公司来说，这一环节是困难的，因为我们是直接测得的。聚焦在经济客舱乘客，回收的周期是长。通过分析不同的路线，但是一段时间，我们做了定量一个相关性在规定的intent-to-repurchase，关注得分变化和航空公司的市场份额。这种分析，验证其措施都使用并且允许我们去估计的税收的影响将会提升满意度在每一种不同的产品特性。作为一个结果，投资可以转向有重大顾客影响的行为，但这通常都是困难的，因为它是革新传统业务案例的手段。例如，我们分析了几个项目，它们在不同的行业都大幅提升客户服务培训效果。在行业提供一个较短的回购区间的情况下，它将成为可能，定量研究收入的影响更直接。以下说明了顾客满意度得分，设计了一种很好的与销售水平相关的方法。像航空公司，也有详细的、历史性的调查业务的客户的满意度，我们可以从中作出分析。用这些数据，我们可以增加喜好销售，适度提高顾客满意度和各方面的整体的购物体验。不同的客户群体的分析这里给出的结果直接从有详细资料的高级水平的个人客户中产生，没有中间步骤的聚合和平均。这个透明的结果可以帮助管理者来切割分析不同的角度去看待子目录的客户。在零售世界，这些分析表明，最优水平的顾客满意度为各个方面服务的不同的商店，它们可以相应地划分为不同的零售业态。对他们来说，投资回报率将最大化地显示，在高水平的满意度等方面，尤其对员工的可用性和商店的外观。在这里，回报最大化通过较低水平的满意度表现出来，同时更多的钱正在投资于提高客户的价格定价、促销活动、感知通过和通讯。犀利的观点管理者应该如何使用这些新见解，哪些方面的客户满意度驱动客户实际上回头？首先，有一些方法可以直截了当的快速取胜。一旦你知道一个航空公司经营多久，你可以利用相应的资源。在原始数据分析中，这些快速取胜可以在短时间内实现，通常花费四到五个星期。可以降低成本的快速取胜，他们也可以挽救你的公司。这需要体制化的企业文化不断测试客户反应，然后用你所学到的知识采取行动，以帮助优化经济业务。挖掘过去行为之间的区别和测试将来的行为是重要的。故意设计实际实验，增加或降低成本。通过创造一种快速循环的实际测试，在测试结果是一个周期的状况下，你不断调整以得到测试和学到的东西。你的客户还在继续增长。不断的学习提供了效益。它提供了48 附录快速反馈市场，以允许你来检测市场影响，了解客户的行为、态度，并进行比较竞争对手的行动。然而市场研究很快就会陈旧，持续试验才能让你处于有利的位置。它也揭示了一种新的方法来产生经济价值。这是通过改变顾客体验、移动，从快速点击到持续价值的世代。这个更大的规模的、实现制度化价值生成的测试和决策方式，基于排序的整体性、经济优化进行了描述。反过来，需要一定程度的运作协调与合作函数的，但并不存在的组织。这取决于工作的方法、工具和技巧的复杂性，以及商业研究的深度。它为每个功能和要求最大限度地发挥各自的性能，因为那无关于跨职能的权衡。相反，高级管理人员必须通知、指导、基金投资在每个函数点的良好表现，经济效益才能实现。测量的有效性是起点。组织必须将使用这些信息来顶替顾客体验的影响，旨在最大限度的合理价值。解决这个问题是很诱人的。创造一个组织，以远离经典函数在特定的队伍中把握客户群。但简单的组织可以导致许多的问题，比如经营效率低下。这是一个矩阵的问题，其中包括不同功能的优化的应用到不同的客户群。尽管一个高度集中的机构可能会不太引人注意，但它仍然是值得你认识的问题。首选的办法是摸清不同的公司和状态，了解关于发展中国家的新技能，和关于任何特定过程的组织结构。这种程度的实施复杂性似乎是令人恼火的。然而坚持采用会快速取胜。到那时你就会知道，无论是制度还是定量方法都是值得的。如果需要更多的信息以及与此相关的评论，请联系:西蒙格林，伦敦，44岁，simon.glynn@lm.mmc.com2079159818；伊万·琼斯，伦敦，44岁，ewan.jones@lm.mmc.com2079159352默瑟索是一家领先的设计和品牌策略顾问。该公司作为学科的开创者，成立于1943年。该公司发展到了全球范围，从纽约总部和其他机构，到加拿大、欧洲、亚洲和拉丁美洲。最近的客户包括花旗集团，德勤会计师事务所、埃克森-美孚公司，高盛、IBM、麦当劳、尼桑、RadioShack和Televisa。欲了解更多信息，请访问www.lippincottmercer.com。49'