DB33T982-2015农村电子商务服务站（点）管理与服务规范.pdf 14页

'ICS03.080.99A02DB33浙江省地方标准DB33/T982—2015农村电子商务服务站（点）管理与服务规范Specificationformanagementandserviceofruralelectroniccommerceservicesites2015-07-16发布2015-08-16实施浙江省质量技术监督局发布 DB33/T982—2015目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12术语与定义........................................................................13设立要求..........................................................................14设立流程..........................................................................15主要职责..........................................................................26服务要求..........................................................................26.1基本要求......................................................................26.2广告宣传......................................................................26.3隐私保护......................................................................27服务流程..........................................................................27.1商品代购流程..................................................................27.2产品代销流程..................................................................37.3业务培训组织..................................................................38从业人员要求......................................................................39设备配置要求......................................................................410形象装修配置要求.................................................................411设立验收流程要求.................................................................412管理要求.........................................................................412.1管理机构.....................................................................412.2管理职责.....................................................................5附录A（资料性附录）农村电子商务服务站（点）申请登记表..............................6附录B（资料性附录）农村电子商务服务站（点）审批表..................................7附录C（资料性附录）农村电子商务服务站（点）验收表..................................9I DB33/T982—2015前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由浙江省商务厅提出并归口。本标准起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江省标准化研究院、杭州市标准化研究院、台州聚宝盆电子商务有限公司、浙江遂网电子商务有限公司、浙江优森软件股份有限公司。本标准主要起草人：叶喜尚、徐振峰、陈福棣、张国栋、李宁、李秀娣。II DB33/T982—2015农村电子商务服务站（点）管理与服务规范1范围本标准规定了农村电子商务服务站（点）的术语与定义、设立要求、设立流程、主要职责、服务要求、服务流程、从业人员要求、设备配置、形象装修配置、设立验收流程、管理要求、考评要求等。本标准适用于农村电子商务服务站（点）的管理与服务。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1农村不同于城市、城镇而从事农业的农民聚居地，以从事农业生产为主的劳动者聚居的地方。目前农村主要包括自然村、行政村、城中村、多个行政村合并的社区、城效结合区域的社区等。2.2农村电子商务服务站（点）位于农村，利用已有的电子商务平台为当地村民提供商品代购、产品代销及其他服务的站（点）。2.3农村电子商务服务站（点）运营单位为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送等各项服务的单位。3设立要求3.1有固定经营场所并且地址位于农村。3.2配备必需的网络软硬件设施（具体参见表1），能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。3.3至少配备1名及以上工作人员，且参加过相应培训，能够熟练操作平台上的各项服务功能。3.4服务站（点）的实际使用面积应不小于6平方米。3.5站（点）周边应有一定的常住人口，原则上不低于200人。4设立流程4.1规划与考察规划考察选点路线图，与当地村干部沟通后带资料拜访，并跟村干部到实地考察。4.2沟通与核实1龙牛网www.longniu.com下载 DB33/T982—2015与目标店主沟通，达成合作意向，签订合同，并调研核实服务站（点）信息。4.3申请与登记帮助备选站（点）人员填写《农村电子商务服务站（点）申请登记表》（参见附录A），并拍摄该村、该站（点）远距离外观、该站（点）内部三张照片。4.4评估与合作填写《农村电子商务服务站（点）审批表》（参见附录B），并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。4.5店装与设施审批通过后对该服务站（点）进行装修，并为其配备相应的设施设备。4.6培训与上岗对服务站（点）人员进行培训。5主要职责5.1向村民宣传农村电子商务服务站（点）的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资讯、网络安全，培育农民网上购物、产品网上销售、网上购买服务等习惯。5.2为村民提供网上代购商品、代收代发快递服务。5.3协助村民解决有关购物过程产生的各种纠纷问题。5.4组织当地适销的农（副、特）产品、旅游资源，推荐给各个电子商务平台，帮助村民代售农（副、特）产品。5.5为村民提供电子商务平台已开通的各项便民服务，包括水、电、气、宽带、话费等基础项目的网上缴费和农村金融服务，以及车票酒店预定、就诊预约、本地资讯获取等服务。5.6组织当地青年群体参加网上创业就业学习培训、交流分享，营造氛围，培育人才，培育村网店，扶持村镇农副特产品开发，推动农村电子商务发展。5.7按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。5.8服务站（点）人员在为村民提供商品代购、产品代销及其他服务时，可根据运营单位的指导意见收取服务费用，收费标准应在服务站（点）的明显位置张贴。6服务要求6.1基本要求6.1.1建立服务保障机制，为客户提供便捷快速的服务。6.1.2有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。6.2广告宣传6.2.1服务站（点）发布的商品（服务）信息内容应合法，文字用词要规范。6.2.2信息内容应真实可靠。6.2.3应确保广告的时效性。6.3隐私保护建立客户隐私信息保护制度完善，不能把客户私密信息泄露。2 DB33/T982—20157服务流程7.1商品代购流程7.1.1填报需求村民到服务站（点）填报购物需求。7.1.2协助购买服务站（点）人员协助村民完成商品网络下单及款项支付。7.1.3代收与退换服务站（点）为村民提供网络商品的代收服务、提货通知、办理退换货服务。若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决。7.1.4代购流程若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决，代购流程见图1。村民填报需求网上挑选商品下单付款卖家发货满意订货人提货站（点）验货不满意退货图1代购流程图7.2产品代销流程7.2.1服务站（点）人员推荐当地农（副、特）产品、旅游资源到项目运营单位或其他电子商务平台。7.2.2项目运营单位或其他电子商务平台与农（副、特）产品、旅游资源经营人员进行业务接洽。7.2.3接洽成功的农（副、特）产品、旅游资源放到运营单位或电子商务平台销售，同时服务站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。代销流程见图2。站（点）推荐产品、旅游资源运营单位与经营人员对接入驻平台销售图2代销流程图7.3业务培训组织7.3.1信息发布服务站（点）人员向村民发布各类培训信息。7.3.2报名登记服务站（点）人员接受有意向参加培训的村民登记报名。7.3.3培训申报3龙牛网www.longniu.com下载 DB33/T982—2015服务站（点）人员定期向项目运营单位递交培训需求相关信息。7.3.4安排培训项目运营单位根据培训需求汇总情况，安排相应的培训课程，落实培训工作。电子商务培训流程见图3。意向青年到站（点）报名站（点提交需求至运营单位）运营单位安排培训图3电子商务培训流程图8从业人员要求8.1无违法犯罪记录，无不良信誉记录。8.2为人诚信，服务态度良好，在当地有较好口碑及人际关系。8.3具备电脑基本操作能力，能够应用各个电子商务平台。8.4熟悉当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。8.5充分认同农村电子商务项目，自愿申请成为服务站（点）从业人员，并接受相应的管理。8.6具备较好的营销能力。9设备配置要求农村电子商务服务站（点）应配备相应的设备设施，以满足服务需求，详见表1。表1服务站（点）设备设施配置要求序号类别名称数量是否必备1办公家具办公桌、椅1是2办公家具展示柜1是3办公家具资料架1是4办公家具收发筐2是5硬件设备电脑1是6硬件设备壁挂显示设备1选配7硬件设备上网设施（网线、路由器等）1是8硬件设备HDMI连接线1是10形象装修配置要求农村电子商务服务站（点）形象装修根据站（点）实际情况进行配置，配置标准如表2所示。4 DB33/T982—2015表2形象装修配置要求序号名称色彩是否必备1项目简介按标准主色及标准辅色印刷是2站（点）职责按标准主色及标准辅色印刷是室内展示牌统一形象规3服务功能与收费标准按标准主色及标准辅色印刷是范4服务流程按标准主色及标准辅色印刷是5背景形象墙按标准主色及标准辅色印刷否6站（点）牌匾按标准主色及标准辅色印刷是户外宣传统一形象规范7门头店招按标准主色及标准辅色印刷是11设立验收流程要求11.1提供各村级服务站（点）验收照片，要求所有物料均拍照，且门头要清晰到能看清门头标号，所有照片先交运营单位业务部门进行审查。11.2按照第9、10章条款配置要求进行验收。11.3验收工作由运营单位组织相关部门进行，验收时必须严格要求，待验收合格后才能签字确认。验收表参照附录C。12管理要求12.1管理机构12.1.1各级农村电子商务行政主管部门作为农村电子商务服务站（点）的业务主管部门。12.1.2项目运营单位作为农村电子商务服务站（点）的业务指导与运营支撑单位。12.1.3农村电子商务服务站（点）应配合业务主管部门的监管和项目运营单位的各项业务指导和运营支撑。12.2管理职责12.2.1农村电子商务行政主管部门农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责：a)指导农村电子商务服务站（点）健康有序发展；b)规范农村电子商务服务站（点）经营行为；c)指导建立农村电子商务服务站（点）管理档案库；d)定期对农村电子商务服务站（点）进行检查与评估。12.2.2项目运营单位项目运营单位主要承担以下职责：a)为农村电子商务服务站（点）提供培训、业务指导；b)为农村电子商务服务站（点）提供运营支撑；5龙牛网www.longniu.com下载 DB33/T982—2015c)定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站（点）交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息；d)建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全；e)配合农村电子商务行政主管部门的监管工作。12.2.3农村电子商务服务站（点）农村电子商务服务站（点）主要承担以下职责：a)在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则；b)定期向项目运营公司报送交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息，并由项目运营公司定期向当地商务主管部门报送；c)建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全。6 DB33/T982—2015AA附录A（资料性附录）农村电子商务服务站（点）申请登记表表A.1给出了农村电子商务服务站（点）申请登记表。表A.1村级服务站（点）申请登记表姓名性别□男□女手机号码短号出生□大专及大专以上□高中/中专QQ号码学历年月日□初中□小学及以下通讯地址个人信息：1.消息来源：□村里推荐；□自荐2.是否是便利店店主:□是；□否3.是否村干部：□是；□否4.是否会打字：□会；□会一点；□不会5.是否认同该项目：□很认同；□认同；□不认同6.是否有外出打工的打算：□是；□否（□一年内不会；□两年内不会；□三年内不会）所在自然村简况：1.本村户数：□200户以上；□100户-200户；□50户-100户；□50户以下2.本村土特产品：；；3.本村已有便利店数量：□5家以上；□3家-5家；□3家以下4.本村有无班车经过：□有；□无本网点简况：1.本站（点）所处本村位置：□村中心；□村头（入口）；□村尾（出口）；□都不是2.本站（点）目前宽带网络情况：□已有；□暂时无，可申请安装；□不能安装3.本站（点）性质：□便利店；□家中；□便民服务中心；□村部；□其他4.本站（点）可营业时长：□超过8小时；□4小时-8小时；□4小时以下5.可供布置装修的面积：6.本网点现有交通工具（可多选）：□小汽车；□小货车；□电瓶车；□自行车；□三轮车网点结构门头标准尺寸室内背景墙标准尺寸□一字型□150*60cm□200*80cm□250*80cm□120*260cm□120*280cm□120*300cm□300*100cm□380*120cm□根据现场□120*320cm□120*340cm□120*360cm□L型测量实际尺寸A门头示意图尺寸长×高(cm）室内示意图尺寸长×高(cm）B□独立型AB□特殊型填表人：填表时间：审批人：审批时间：7龙牛网www.longniu.com下载 DB33/T982—2015BB附录B（资料性附录）农村电子商务服务站（点）审批表表B.1给出了农村电子商务服务站（点）的审批表。表B.1村级服务站（点）审批表县村网点选人选址审批表姓名手机号码短号所属乡镇所属行政村QQ评分评估项目543210对于电子商务服务站（点）□非常赞□比较□□一般建设赏赞赏不赞赏态度投资回报率：对每月增加□非常看□比较□□一般500——2000的收入得上看得上看不上选本村常住居民□是□不是店主在村里的口碑以及人际□□□□□非常不人关系非常好很好一般不好好有充足的时间经营该项目-标□超过8小□4-8□4小时人品与能每天投入经营网点服务村民时小时以下力的时间准上网购物操作□熟练□会□不会□非常热□很热□非常不热心人，愿意为他人服务□一般□不热心心心热心住房集中：选择村里人户最□非常集□□□□非常不集中、最有人气的地方中很集中一般不集中集中选辐射本村人数比例（辐射能□□□30%以□90%以上□30%-50%力强：一个村网点，辐射不70%-90%50%-70%下村内址低于70户，常住人口不低于位置200人。若行政村较大，可标在不同自然村分别设网点，能辐射户，常住人口人但每个网点的辐射范围须满准足前述条件。）□便利□便民□村活□村民站点性质站点之前的性质□其他店服务中心动中心自己家里8 DB33/T982—2015表B.1（续）□面积□20平以上□10-20平□6-10平小于6可供网点布置装修的实际使用面积平能提供面积平□□无法宽带情况□能快速安装有宽带装宽带□大于距公交班车站（点）的距离□小于50米□50-200米□200-500米500米□□1年内□是否会离开村子外出打工经商□3年内不会□2年内不会不会不会会拓展主管评估意见：□合格；□不合格；□备用签字：县区域负责人意见：□合格；□不合格；□备用签字：9龙牛网www.longniu.com下载 DB33/T982—2015CC附录C（资料性附录）农村电子商务服务站（点）验收表表C.1给出了农村电子商务服务站（点）的验收表。表C.1村级服务站（点）验收表名称地址负责人联系方式验收时间是否通过验收内容验收标准（“√”或“×”）①有经营场所并符合开展农村电子商务服务条件；一、场所建设②配备必需的网络软硬件设施（电脑、网络宽带、电视、无线路由等），能够连接省综合服务平台且拥有平台注册账号；办公桌椅、展示柜、资料架、物流筐、路牌、门头、背景墙等设施配备齐二、硬件设施全；①在显著的位置悬挂“浙江省农村电子商务服务站”的牌匾标识；三、标准建设②服务点内张贴统一标识，摆放资料架、各类宣传手册，服务内容及流程上墙；①配备专职管理人员且参加过统一组织的培训；四、队伍管理②服务点管理员需做好每月服务项目运营记录表，并按月上报县级运营中心；验收意见（盖章）验收组成员签字10 DB33/T982—2015表C.2给出了农村电子商务服务站（点）的验收申请汇总表。表C.2村级服务站（点）验收申请汇总表申请（盖章）单位联系职务联系方式人名称地址联系人联系方式备注农村电子商务服务站详细信息验收（盖章）意见验收组成员签字_________________________________11龙牛网www.longniu.com下载'