黔江鸡杂商业计划书.doc 20页

'黔江鸡杂商业计划书目录一、执行概要31.1成立背景31.2店面简介31.3市场及销售41.4财务及风险4二、黔江鸡杂的特征52.1现在主要的黔江鸡杂类型52.2黔江鸡杂的特点62.2.1市场前景预测6三、市场分析7四、营销战略74.1目标市场分析74.2定价策略74.3营销策略74.4推广策略84.5其它建议9五、业务体系95.1总部建设95.2生产管理105.3厨房生产流程控制计划12六、管理组织136.1公司远景136.2使命陈述136.3组织机构136.4酒店财务工作流程1320 6.4.1服务基本原则156.4.2服务基本要求15七、财务规划167.1资金的使用情况167.2会计政策与财务政策说明177.3销售预算17八、风险规避188.1市场风险188.2原料风险198.3管理风险198.4财务风险1920 一、执行概要1.1成立背景火锅这种独特的中国美食，千滋百味，诱惑了大江南北人的胃口。如今吃火锅变的家常便饭，正因如此，火锅成为了一种巨大的行业。2007年餐饮市场达到1.2万亿元。2018年将达到7万亿元，2020年后将达到10万亿元。餐饮市场如此之大，而餐饮行业中，火锅据一壁江山，而黔江鸡杂独树一帜，可见在整个西南地区市场之大。现代科技成果不断融入餐饮的产品加工、管理经营、产品开发等各个环节，加速了餐饮业标准化和工业化进程，促使餐饮业从传统手工生产转向现代化生产。促进消费作用明显，扩大内需贡献突出。餐饮业是居民休闲消费、社交消费、喜庆消费、会展消费和旅游消费的重要组成部分，也是从事商务活动的重要场所。强劲的餐饮消费对化解收入存量、拉动经济发展效果显著。据统计，2007年火锅市场容量达到了4000多亿元。在市场占有率方面，黔江鸡杂是火锅销量的一种品牌，但其市场份额相比在几千亿的大市场只是市场中毫不起眼的一部分，在火锅市场远远未曾达到一个绝对强势品牌的程度。从市场占有率来看，整个中国火锅连锁市场还处于一个初级层面的竞争，在一个未定型的市场格局之中，一切皆有可能。与消费品市场相比，重庆市餐饮业增幅较08年有所下滑。但随着经济形势的不断好转以及用餐标准的不断提高，我市餐饮市场在婚宴、家宴、亲朋聚会等传统消费方式以及商贸局组织开展的“伏羊节”、“百家餐饮企业美食大联展”、“健康美食送到家”等大型餐饮业营销活动的有效带动下，仍保持了20%以上的增长速度，较09年上半年提高了10个百分点。彭城壹号、小南湖商业街等月光经济区陆续建成营业，一批极具浓厚文化和休闲主题特色的高档餐厅、茶社、咖啡馆成功入驻，不仅有效带动了我市餐饮市场，同时还大大提升了我市餐饮业的整体品味和档次。但是在火锅店里暂时徐州还没有出现过高档的，较有名的芙蓉火锅、秦妈火锅、小天鹅火锅虽然相对来说好一点，可是没有体现高档餐厅应该给的服务。就此，我们的火锅店完全按照高档酒店式的管理，提供高档式的服务，在黔江鸡杂造就一个高档的重庆火锅品牌。1.2店面简介我们的火锅店提供纯正的豪华型四川口味火锅，有高档的服务，让人进入我们的火锅店感觉到五星级般的服务，其主要体现在以下三点：20 一环境：装修布置古色古香，采用了简约古朴与现代时尚审美情趣相结合的装修风格，在不经意间营造了一种轻松自然、舒适怡情的就餐氛围。同时店内所用的餐具和锅具也颇具味道，高档的火锅炉具和粗瓷碗、碟、杯、勺错落搭配，堪称其雅；锅具除了常见的子母锅外，还有四格分档的“不求人锅”、上下双层的紫铜“尊者锅”、独自享用的“景泰蓝锅”。让人在享受美食的同时，也能享受到视觉的愉悦。　　二菜品：我们的火锅店，有南京滋奇的先例，它的底锅在网上被不少网友点评为“味道好，而且吃完后还没有一身火锅味”，这些也是我们现在的标准。另外店内主菜所选材料都必须精挑细选，调料都是从麦德龙买来的，主菜都是选最好的，很多菜还是自己做的，如酱牛肉、肉丸、蛋饺等。三服务：我们的服务是体现在细节上的。点菜时服务人员会适当地提醒顾客并为顾客删减菜品以适应所需，同时告知点的菜端上桌面是不退的。之所以不给退菜，首先是对顾客负责，其次是我们火锅店的自律。顾客多点的菜可以带走，也可1.3市场及销售随着历史的发展，当火锅品类中的第二分支出现并逐步走上历史舞台，其辣的风味随着移民的加剧、文化的交融而逐步扩大影响，尤其是当继承先人“五熟釜”的智慧而发明创造的“鸳鸯火锅”，使川式的“辣”迅速风靡全国，更成为火锅的第一特征，这决定了川式火锅将取代牛羊肉火锅成为火锅的第一大品类，这是川式火锅的品类机会。黔江鸡杂所具有的辣的特征，更加吻合火锅品类特征，因此，它必将超越牛羊肉火锅而成长为火锅的第一大品类，这是黔江鸡杂品类本身存在的最大的品类机会。黔江鸡杂作为未来的第一大细分品类，在消费者心智中还没有产生代表性品牌，这是出现在任何一个川式品牌面前的巨大机会。如果成为川式火锅的代表性品牌，就能更多分享到品类增长带来的势能，直至成为火锅的领导品牌。1.4财务及风险根据本鸡杂店的财务风险假定分析我们有较强的抗风险能力。同时与银行保持良好的信用关系，提高自身的赢利能力，通过合理经营方式带来的现金流来保障现金需求，降低企业财务风险。另外，做好宣传工作的同时可以考虑寻找风险投资商，通过本公司专业人员的财务分析与风险分析，切实找到适合本公司发展的筹资、融资渠道和筹资、融资方式，制定切实可行的资本营运方式，作到资本成本最低化和公司价值最大化。随着几年的发展，我们公司二到五年的每年平均净利润为600万左右，保证风投一年内回收，贷款两年内还完。企业3年以后已经拥有了一定的管理经验并积累了一定的资本，有能力购回投资公司所持20 股份，这样可以保持公司的独立性，避免因风险资本的退出给企业运营造成大的震动，创业者们可以由此获得已经壮大了的企业所有权和控制权。二、黔江鸡杂的特征2.1现在主要的黔江鸡杂类型1、豪华型：  豪华型黔江鸡杂店在某一区域均有较高的声誉，装修设施齐备，环境优美，在火锅制作方面十分讲究。除了具有一般火锅店的特点外，其独特之处为价格较高，高质量的火锅、高超的服务及就餐环境相统一具备高级的烹调和服务人员，其服务对象以高收入者居多。  豪华型黔江鸡杂店具有高价与火锅成本、服务水平、就餐环境融为一体，火锅产品与技术高度统一，服务对象稳定与社会形象突出，管理到位、制度完善等特点。2、大众型：  大众型鸡杂是火锅店中的主力军，其数量最大。经营品种比较单一，原材料以中低档为主，风味以当地大多数人可以接受的口味为主。这类火锅店以自身的特点、规模、档次、服务的差别，在顾客中各有自己的地位与形象。有自身的独有特点，价格适中与火锅成本较低和风味大众化关系密切，座位率与周转率较高。  大众型火锅店具有价格与大众化结合，经营方式灵活多样，服务对象面向大众消费者、经营管理方法结合自身实际等特点。3、风味型：  风味型鸡杂是体现独特的饮食文化，具有浓郁的地方风味、品种比较单一、但影响很大的火锅店，往往具有一定的代表性，是历史性、地域性、民族性的综合反映。此类火锅品种比较定型，汤卤比较固定，服务有一定特色，风味得到公认。  风味型鸡杂具有布局与装修有丰富主题与内涵，顾客能感受到独特的文化熏陶与情调，吃与乐结合、参与性强，展示某种有特殊意义的活动，气氛轻松和睦等特点。4、自助型：  自助鸡杂20 是将火锅原料（生料和半成品等）与餐具全部放在火锅厅的某一区域，由客人自行选用，服务人员较少的火锅店。此类火锅除了有着随意性、自由性的特点外，还拥有较大的选择性，感到较大的满足感。自助型火锅店具有布局上实行开放式、以大厅为主，锅品上以一二个品种为主、口味大众化为好，价格上采取每人限定金额消费，服务上比较灵活、服务人员较少，顾客的参与性和自我满足感得到体现，讲究原料及菜肴的丰富性、又避免浪费，充分利用空间与顾客的运动性等特点。2.2黔江鸡杂的特点1、鲜香味美：在火力作用下，火锅中的汤卤处于滚沸状态，食者边烫边食，热与味结合，"一热当之鲜"；加之汤卤调制十分讲究，含有多种谷氨酸和核甘酸在汤卤中相互作用，产生十分诱人的鲜香味；再加上选用上乘的调料，新鲜的菜品、味碟，真是鲜上加鲜，回味无穷。2、口味大众化：在品种和风味上实行了多样化，可以满足不同食客的需求；再加上几十种不同的味碟的调配，其适应性更加广泛，适合大众化之口味。3、用料更广泛：以传统的毛肚火锅的"牛杂"到今天的飞禽、走兽、山珍、海味等原料的增加，四川火锅的品种可以说数不尽数了；用一句话概括就是凡是能吃的食物都可以在火锅中煮或烫食。　　4、制作精细：从调味的选用必须是上乘外，汤料的熬制，原料的加工，味碟的配备，菜品的摆放，烫食的艺术都十分的讲究有道理。　　5、乐意方便：火锅之乐，在于意趣，亲朋好友，宾客同伴，围着火锅，边煮边烫，边吃边聊，可丰可俭，其乐无穷，正如清代诗人严辰写的"围炉聚饮欢呼处，百味消融小釜中"。6、养身健体：由于用料的作用，对身体十分有益。如吃得大汗淋漓，对于治感冒有一定的疗效，可祛风湿，特别是含营养较高的食品。如：鱼头、甲鱼等，还有吃药膳火锅，对保健强身，辅助治疗某些疾病也有一定的作用。2.2.1市场前景预测我们经过调查发现黔江本地的正宗重庆风味并不多，而且黔江区政府将投入更大的精力、财力来建设旅游风景名胜区将成为黔江旅游的一大胜地和高消费地点，随着改革开放三十年以来中国经济的高速发展，旅游消费已经能为绝大部分普通居民所承受，因此我们产品一定会具有良好的前景，我们的服务也将按照大型酒店的高标准服务来吸引顾客，同时根据在云龙湖附近设点的独有条件，我们会适时推出更好的服务来赢得客户，相信有了高层次的产品以及高质量的服务我们将会赢取高额的利润。20 三、市场分析据统计，2007年火锅市场容量达到了4000多亿元。在市场占有率方面，黔江鸡杂是火锅销量第一品牌，但其市场份额相比在几千亿的大市场只是市场中毫不起眼的一部分，在火锅市场远远未曾达到一个绝对强势品牌的程度。从市场占有率来看，整个中国火锅连锁市场还处于一个初级层面的竞争，在一个未定型的市场格局之中，一切皆有可能。那么在初级竞争状态下的中国火锅市场，火锅将有着怎样的发展趋势?存在着怎样的品类机会?对于火锅企业或即将进入火锅市场的企业来说，如何把握住品牌延伸或进入市场的方向与机会?四、营销战略市场营销策划是一门研究竞争和不断变化的市场环境中如何识别，分析，评价，选择和利用市场机会，如何开发适销对路的产品，探求火锅店生产和销售的最佳形式和最合理途径，目的就是以最少的劳动耗费取得最大的经济效益。结合本酒店的实际情况和中国传统的民族风俗，为了更好的开展本店销售服务工作，达到经济效益与社会效益双丰收，特制定此方案。4.1目标市场分析本店的顾客主要是中层人士和单位工作人员，还有很多是家庭消费，但其中也有不少是公款消费，这要求我们必须了解那些公款消费。4.2定价策略1、菜基本上可以保持原价，可采用打折的方法。2、价格不要偏高，人均消费控制在100元以下（不含酒水）。3、其他的酒水价格和其它服务的价格可根据本店的实际情况灵活变动，在传统节气的前后达到最低价（但要针对酒店的纯利润来制定）。4.3营销策略1、开创独特口味的汤头20 　　以最基本的原味汤头为基础，尽可能地寻找各种适合的原物料融合其中，不断尝试创造出适合作为锅底的新口味汤头，拉开与竞争对手间的差距。　2、寻找特色性食材　　在了解现有全部汤头特性的前提之下，寻找并引进适合这些汤头的特色性食材，创造同业间没有的差异化。　3、为淡季规划灵活的行销策略　　火锅的旺季在冬、夏二季，淡季则在3、4、6、9月的季节交替时期。只要业者能在淡季时规划出有趣的行销活动，将商品包装成能吸引所有人目光的目标，不但能延续旺季时的营运佳绩，更在淡季时超前同业一大步。　　4、完善的服务火锅业服务过程比一般餐店多出1至2倍的时间，相形之下，完善的服务尤其重要。5、在重要的节气期间，如中秋，国庆等，由于本店无住宿服务，可和其他的以住宿为主的大型宾馆联合行动，相互介绍客户，这样可以增加客户群。6、在饭后赠送一些和火锅相关的小礼物（上面要印上酒楼的名称、电话、地址、网址）。4.4推广策略1、在本店的门口附近、汽车站放置户外广告（户外广告采用喷绘为主，条幅相结合的形式）。2、电视、街道横幅和报纸广告相结合。3、用手机短信广告，群发的重点是原来饭店的老顾客，注意要使用适当的语言，主要介绍酒店的最新活动。4、建议做我们自己的网站。网站上做个弹除框广告或者比较大的FLASH动画广告或者是banner。网页动画和图片的处理必须要和营销的内容相符合。5、也可采用传单广告，但传单的质量必须要高。注意：以上的广告可同时选择几种，推广的重点在市区，也可向周边的县市推广。20 4.5其它建议1、随时保存一些重点顾客的资料。2、在争取顾客同意的条件下，把顾客的信息记录下来（关键是顾客的名字和手机号码），为以后的推广服务（以后可以细化这个内容）。3、尽快做好我们自己的网站，网站必须要由专业的人士制作，域名既要简单有要好记，网页的设计上要体现出本店的特色，颜色以暖色调为主，主页最好要一个大的FLASH动画，还要有新闻发布系统、网上营销系统、顾客留言板、客户论坛、员工娱乐等方面的内容。通过网络营销（最大的优势是受众范围大，花费少）增强本店的知名度。五、业务体系5.1总部建设一、饭店布局1.功能划分合理；2.设施使用方便、安全。二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。四、有中央空调，各区域通风良好。五、有相适应的计算机管理系统。六、有背景音乐系统。七、前厅（共20项）1.面积宽敞，与接待能力相适应；2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；20 4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗；5.提供留言服务；6.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；7.提供信用卡服务；9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；10.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；11.设门卫应接员，18小时迎送客人；12.有小件行李存放处；13.设值班经理，18小时接待客人；14.设大堂经理，18小时在前厅服务；15.在非经营区设客人休息场所；16.提供店内寻人服务17.提供代客预订和安排出租汽车服务；18.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；19.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；20.总机话务员至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。5.2生产管理厨房管理是现代餐饮业管理的重要组成部份。不光从对于客人不断改变的餐饮要求方面看，仅从餐饮业获得最佳利润和长远发展的方面来看，厨房管理都是重要的。20 在谈及厨房管理之前，我首先对于厨房员工乃至整个餐饮部、酒店将倡导和崇尚的风气加以陈述。一、倡亲密风尚所谓亲密，即全体员工，包括管理者与员工，员工与员工，员工与顾客彼此融洽如一家。二、提倡团结风尚所谓团结，即全体员工分工明确，又互相合作，是目标}方案范文.库.整.理^一致下的团结。这种团结是企业实现]方案-范文"库.整理.自已目标}方案范文.库.整.理^的根本保证，是企业发展的动力，团结才能使员工同心同德，并肩工作。三、提倡互助风尚所谓互助，即员工无论在工作中，还是生活中都彼此互相关心互相爱护和帮助。四、提倡友爱，即员工彼此友好相处，互相厚爱，友爱以“仁”为基础，只有“仁”才能与别人友爱友善。员工都有要求做到严于律已，宽于待人。五、提倡勤俭风尚所谓勤俭，就是勤劳俭朴。勤俭是企业的宝贵财富，而厉行节约，反对浪费，同样是企业兴业之道。六、提倡尊重风尚所谓尊重，即是企业内部尽管有职务，工种之分，但企业的每个成员都要能彼此尊重，不轻视他人，多看别人的优点，多向别人学习，能尊重别人的人格、知识、技术和劳动乃至生活习惯。七、提倡合作风尚所谓合作，即工作尽管有分工，但能做到分工不分家，能分工合作，不以邻壑，不论份内外的事才都能关心，尽心尽力地去做，主动帮助别人。八、提倡信任风尚20 所谓信任，即企业的管理者与员工之间能彼此理解，不猜忌，信得过，不以势压人，不欺上瞒下，能选贤任能，知人善任，唯才是举，做到用而不疑。上下都能坦诚相见，热忱相待。总之，企业风尚所涉及的方面很广，它实际是企业员工长期自觉形成的良好风气。这种风气，做为厨房管理者将极力指导，使整个厨房组成员都具有良好的风尚和精神面貌，也相信整个酒店都表现出良好的风气，因为这些将是企业的巨大精神财富。综上所述，我相信员工在这样良好的氛围内工作，再加以管理必然会树立良好的企业形象，才能无暇地参与到市场竞争中去，为利于开拓市场与产品。扩大影响和信誉，制订该系列管理计划。5.3厨房生产流程控制计划厨房生产流程包括加工，配份和烹调三个程序。三个程序将分为不同班组或岗位，这其间有许多环节，要使每个环节紧密联系又明显划分，就要对厨房生产流程加以控制。厨房生产控制是对生产质量、产品成本、制作规范，在三个流程中加以检查指导，随时消除一切生产性误差。保证达到预期的成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程，计划如下：1、对菜谱、菜单进行标准、标最化制订。2、对三个流程的产品制作标准加以规格化，包括加工规格、配份规格、烹调规格、加工规格主要对原料的加工规定用量要求，成形规格、质量标准。配份规格是对具体菜肴配制规定用量品种和数量。烹调规格是对加热成菜规定调味汁比例、盛器规格和装盘形式。以上每一种规格将制成文字表格张贴于工作处随时对照执行，使每个参与制作的员工都明了自己的工作标准。（或制成卡片如制备方法:本文由方案范文库为您搜集.整理~卡，制作程序卡……）3、按生产流程实行程序控制，每一道流程生产者，对上一道流程的食品质量，实行严格的检查控制，不合标准的要及时提出，帮助前延程序纠正。使整个产品在生产的每个过程都受到监控。4、厨房的生产分工，实行责任控制法。每个岗位都担任着一个方面的工作，岗位责任要体现生产责任。首先每个员工必须对自己的生产质量负责。其次，各部门负责人必须对本部门的生产质量实行检查控制，并对本部门的生产问题承担责任，把好菜品质量关，对菜肴产品的质量和整个厨房生产负责。20 5、对那些经常和容易出现生产问题的环节或部门，作为控制的重点，这些重点是不固定的，哪个时期，哪个环节出现质量问题，就把哪个环节作为重点来检查控制，随着重点的转移，逐步杜绝生产质量问题，不断提高生产水平，向新的标准迈进。六、管理组织6.1公司远景弘扬中国饮食文化，通过餐饮服务将中国介绍给世界。战略目标：经过五年左右的发展，成为全国知名的高档连锁餐饮企业。6.2使命陈述为了从感情和功能方面为那些希望并理应获得最佳酒店体验的客户提供服务6.3组织机构店名：雲龍居服务理念：团队一流，质量一流，服务一流6.4酒店财务工作流程一、餐厅收银工作程序（一）班前准备工作1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。20 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。（二）正常操作工作程序1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。（三）结帐工作流程1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写"东（西）园餐厅核对表"。（四）单、总班结帐20 在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击"单。总班结帐"按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。（五）当日、历史帐目查询（六）发票管理1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。（七）作废帐单的管理（八）现金、支票、信用卡的收款程序（九）下班时现金及帐单交接程序6.4.1服务基本原则1、对客人礼貌、热情、亲切、友好。2、对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。3、密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。4、遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。5、尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。6.4.2服务基本要求1、员工仪容仪表要求20 a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；c.遵守饭店的仪容仪表规范。2、言行举止要求a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；3、语言要求a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。c.业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。七、财务规划7.1资金的使用情况公司在创立初期融资所得现金1000万元人民币，主要用于购买固定资产和其他必要的支出，资金使用情况具体安排如下：(1)公司开办费100万筹建人员开支的费用16万，人员培训费35万，公关及促销费用25万。企业登记、公证等费用5万，其他相关费用9万。(2)厂房及办公室租赁24万（一年）(3)办公和服务设施的购买（固定资产）400万(4)流动资金476万表7-1资金需求表单位：万元用途开办费租赁费固定资产流动资金合计金额100244004761000比例10.0%2.4%40.0%47.6%100.0%20 股本结构与规模公司注册资本790万元。股本结构与规模如表7-1所示：：表7-2资本结构表单位：万元资本结构风险投资债务资本合计金额　5005001000比例50%50%100%根据对公司情况的分析和预测，股本规模中，创业团队投资不进行投资；引入风险投资500万元，占总股本50%；债务资本500万，占总股本50%，总共投资1000万元。7.2会计政策与财务政策说明作为新创立的公司，“雲龍居”没有历史数据参考，因此财务预测主要依据前期市场调研信息和市场分析。会计和财务政策依据《企业会计制度》和《企业会计准则》执行。部分政策说明如下：(1)固定资产折旧方法固定资产采用直线法计提折旧，生产设备、服务设备的使用寿命都为20年，均无残值。(2)无形资产计价及摊销方法无形资产按投资双方确认的价值入账，采用直线法摊销，摊销期为5年。(3)赊销赊购政策零部件赊购比例为15%，赊购期为三个月；产品赊销比例为20%，赊销期为三个月。7.3销售预算根据我们前期的市场调研以及市场分析，在确定了目标市场和目标人群的基础上，预测公司前五年的销售量和销售额如表7-2所示，销售现金流入如表9-2所示。表7-3产品销售预测表单位：万元20 年份第一年第二年第三年第四年第五年第一季度第二季度第三季度第四季度合计销售额105412011215128747575233563558326220根据我公司服务的特点，在充分考虑了重庆同行业劳动力工资水平、消费水平、物价水平的基础上，根据本公司的实际情况和市场情况，公司的总成本情况如表7-4所示对此损益表说明如下：(1)所得税会计处理方法采用应付税款法，税率为33%。(2)法定盈余公积金、法定公益金分别按净利润的10%和5%计提。(3)为了公司以后的发展前五年都不分配利润。八、风险规避8.1市场风险20 因为目前餐饮服务市场上竞争激烈，火锅这一卖点也一直受到对这一市场有兴趣的创业人士的关注。又因为我们所要经营的是以火锅为主营业务的五星级高档餐饮服务企业，所以在保证火锅正宗川味的同时，还要提升我们的服务档次。徐州的火锅店很多，星级高档酒店也有几家。所以，我们面临着来自火锅业和星级酒店两方面的竞争压力。在如此激烈的竞争中，想要不在开业之初就被扼杀，想要在这么多竞争者中分一杯羹，经营出自己的特色并为广大顾客欢迎，必须掌握高档川味火锅店的风味、特点、方式、地点、人群等信息，在特定的市场区域，开办具有特色的火锅店，以获得稳定而可靠的市场份额。8.2原料风险我们为了保证川味火锅的正宗风味，特地参考川渝地区的火锅产品，并听取受访顾客的意见，在尽可能使用本地能采购到的火锅原料的同时，还将从川渝地区批量购进一些特殊材料。而那些比较高档难得的原材料也将从其他地区运输过来。这样，我们的原料采购成本就会增加，一些不易保鲜的食材也将增加我们的存货成本。8.3管理风险公司初期吸收风险投资投入大量资金，风险投资者、经营者、基层管理者、员工将形成一系列管理风险，特别是风险投资与经营者之间，风险投资与中层管理者之间将不可避免的出现代理风险信用不对称以及成本风险等因素，加上企业高级管理层的决策能力和难以预料的经营者之间短期自私行为，将使得管理风险在企业的发展中日益增长。另外，管理模式和经验不成熟等方面也会增加我们的管理风险。我们的对策：在决策方面，我们将尽可能避免因为高级管理者个人的决策失误而导致企业利润的下降，采用民主决策，以弥补管理者在经验上的不足。在业务方面，我们将依靠企业文化、高薪以及员工持股计划等一系列措施，激励员工特别是高层管理者，让他们发挥最大效率。在生产管理方面，我们将采用式段负责制与严格的质量检查相结合的方式，力求在生产过程中的每一个环节都做到尽善尽美，强化产品质量，减少不必要的原材料浪费风险和减少管理成本支持。8.4财务风险市场上充斥着许多的变动因素，对于财务上的不确定性，我们只能提前未雨绸缪，尽量找到更多的影响因素，减少损失。新创立的公司，最大的问题就是财务问题，只有充分的现金流以及合理的资产负债率，才能对企业生存以及后续发展、研发需要投入的资金有充分的保障，经分析，我们公司在未来可能出现的主要财务风险可能有：1、筹资风险20 主要包括利率风险、财务杠杆效应。（1）利率风险：由于金融市场金融资产的波动而导致筹资成本的变动；（2）财务杠杆效应：由于企业使用杠杆融资给我公司利益相关者的利益带来不确定性；2、经营风险由于激烈竞争导致我公司在生产经营过程中，供、产、销各个环节不确定性因素增加，产生企业价值的变动。具体包括采购风险、生产风险、存货变现风险、应收账款变现风险等3、存货管理风险保持一定量的存货对于我公司进行正常生产来说是至关重要的，存货太多会导致产品积压，占用企业资金，风险较高；存货太少又可能导致原料供应不及时，影响企业的正常生产，严重时可能造成对客户的违约，影响企业的信誉。4、流动性风险由于激烈竞争引起价格的波动或者销售量的减少，导致销售收入减少。销售渠道环节的违约导致现金为负，使公司现金流出现问题，增加了公司的财务压力。相关对策：根据本火锅店的财务风险假定分析我们有较强的抗风险能力。同时与银行保持良好的信用关系，提高自身的赢利能力，通过合理经营方式带来的现金流来保障现金需求，降低企业财务风险。另外，做好宣传工作的同时可以考虑寻找风险投资商，通过本公司专业人员的财务分析与风险分析，切实找到适合本公司发展的筹资、融资渠道和筹资、融资方式，制定切实可行的资本营运方式，作到资本成本最低化和公司价值最大化。20'