凯鹏物流有限责任公司启动运营策划书.doc 37页

'启动运营策划书1公司概况1.1公司简介 杭州凯鹏物流公司是一家致力于成为专业的杭州物流、运输、货运公司，公司将代理全国各地货物运输服务。业务范围遍及全国各大中城市，杭州凯鹏物流公司将以以开拓的思路，超前的意识，塑造崭新的企业形象，在实践中探索出高效的管理机制和工作流程，为各企业货物运输提供快捷，安全，高效，优质的服务！杭州凯鹏物流公司始终坚持以诚信、效率、创新为经营宗旨，以主动服务、优质服务、高效服务为服务方针，并注重发展长期关系，以稳健的作风和积极进取的精神使得杭州凯鹏物流成为最好的杭州物流司、货运、运输公司之一，赢得广大客户朋友的信赖，使公司业务得到稳定快速的发展。　杭州凯鹏物流公司将充分发挥现有的资源优势，面向海内外市场，不断开拓物流运输业务，通过实施人性化的管理，网络化经营逐步建成一个实力雄厚，服务周到，具有市场竞争力的综合物流运输企业。杭州凯鹏物流公司以诚信为基础，务实为发展为源泉，为杭州物流、货运，运输发展注入新的血液，进一步打造优质企业的品牌服务。1.2企业文化1.3企业使命物畅其流传递文明1.4企业愿景1.5人才理念取才多样化育才多元化成才多极化37 1.6经营理念科学决策全球战略精益管理永续发展1.7服务理念服务理念：专业化个性设计，人性化增值服务 人性化增值服务企业精神：务实，协调，创新，进取务实创新2第三方物流企业的市场分析2.1市场需求分析潜在而且巨大的物流市场为第三方物流企业的发展提供了良好的机遇。根据权威部门预测，在2005-2010年间中国第三方物流企业市场将以超过20%的速度增长。时间（年）国民生产总值GDP(亿元)物流市场占GDP的比例物流市场容量(亿元)物流市场容量(亿元)第三方物流市场(亿元)200513753016.0%220054.2%924200614990015.5%232354.5%1046200716343015.3%250054.7%1175200817828015.0%267424.8%1284200919414014.8%287334.9%1408201120165014.5%306895.0%1534图1中国第三方物流企业市场预测(2005-2010)资料来源:中国物流潜力与展望，国务院经济研究室.1.2市场供给分析37 目前国内参与第三方物流市场竞争的企业大致有以下四种类型:由传统运输公司或仓储公司演变的区域性物流企业；国内新兴跨区域物流企业；由某一传统领域全国性的国有企业演变成的物流企业；大型外资跨区域物流企业。图2国内主要第三方物流企业2第三方物流企业的市场营销战略分析不论怎样，第三方物流企业的营销战略始终离不开关键的两点——市场和发展思路。2.1企业的市场定位第三方物流企业的资源条件都是有限的，如何有效的运用资源，达到最佳的经济效益，是慎重考虑的问题。充分运用我们己有的行业经验，本着让有限资源发挥最大经济效益的原则，第三方物流企业的市场定位应是:以WTO为契机，以中国大陆地区为基地，抢占国内全程供应链物流的高地；以精良的设备，高效的管理制度和高素质的员工队伍，为客户提供订制的个性化的物流服务——个性化战略。2.2营销战略的基本思路营销战略选择的焦点在于:一要维护预期目标的实现，二要避免和缩小由于战略选择可能带来的风险。第三方物流企业不仅要考虑选择个性化战略，而且要考虑选择什么样的个性化战略。选择个性化战略可能带来的一个结果是顾客群缩小和单位成本的上升，从而导致服务价格的攀升，因此在个性化战略中要十分注意以优质的独特服务来降低客户的价格敏感性，以独特性的深化来阻挡替代品的威胁而维护顾客的忠诚，并通过个性化品牌的创建来集中和壮大顾客群，在企业效益不断提高的同时，实现成本的下降。为此，在第三方物流企业个性化战略的选择中，定位个性化和服务个性化是可供参考的两条基本思路。2.2.1定位个性化37 定位个性化就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平，通过顾客需求和企业能力的匹配来确定企业的定位，并以此定位作为个性化战略的实质标志，以了解顾客的需求为起点，以满足顾客的需求为终点。因此在决定其服务范围与服务水平时，首先要考虑的是顾客究竟需要的是什么样的服务和服务要达到何种水平。第三方物流企业可以先选出在物流行业内顾客可能比较关注的服务要素，如价格、准确性、安全性、速度等要素。这样第三方物流企业可以明确了解到顾客需要哪些服务以及哪些服务要素对顾客来讲最重要；接下来第三方物流企业要对自身的能力进行评估，看看自己能为顾客提供哪些服务。满足顾客的需求必须要与自己的能力相匹配，否则要么满足不了顾客的需求，而这种提高了顾客的期望值又实现不了的承诺反而会让顾客感到更加失望；要么就是虽然是满足了顾客的需求，但成本太高让企业得不偿失。根据顾客的需求与企业自身能力的协调匹配，企业可以明确自己在哪些方面有所为和有所不为。在决定服务方向后，要制定自己的服务水准，这要根据顾客对服务要素重要性的感知程度和竞争对手所提供的服务水平相结合来考虑，顾客认为重要的、关键的服务要素，第三方物流企业就应努力把自己的服务水平提高到行业最高水平之上；顾客认为是必要的、但不是关键的服务要素，企业就只需保持在行业的平均水平；顾客认为是锦上添花的服务要素，企业可保持在行业平均水平之下，因为这些服务并非是顾客所看重的；而那些顾客认为是可有可无的服务要素，企业完全可以取消，以此来降低成本。因此，在决定整体定位个性化的时候，必须要把顾客的需求、企业自身能力与竞争对手的服务水平三者结合起来综合考虑，做到三者的协调统一。2.2.2服务个性化服务个性化就是对不同层次的顾客提供个性化的服务。定位个性化强调的是与竞争对手不同，而服务个性化则强调顾客的不同。对顾客再怎么强调他的重要性也丝毫不会过分，因为顾客是有差异的，想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的，而且顾客本身的条件各不相同，对满意的期望自然也各不相同；并且每个顾客对企业利润的贡献各不相同，不同的顾客对企业的重要性也不会完全一样，重要的顾客对企业利润贡献大，自然他们要求企业提供的服务水平也要高。由于企业选择个性化战略，因此企业不同的个性对重要顾客的认同也会不一样，每个企业都会因其个性化战略而确定其重要的顾客群，并且企业在实施个性化服务中与不同重要性的顾客建立不同的客户关系，提供不同水平的服务。一般来说，物流企业依据其个性化战略可以把顾客分为ABC三类：A类是对企业贡献最大的前5%的顾客；B类是排名次之的后15%的顾客；C类是其余的80%的顾客。根据著名的帕累托20/37 80原理，20%的顾客创造了企业80%的利润，所以保留住A、B两类顾客就可保留住企业大部分利润来源，可见A类顾客是企业最重要的顾客，B类顾客也是很重要的顾客，而C类顾客则是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针：A类顾客提供星级服务，B类顾客提供会员制服务，C类顾客提供标准化服务。从而形成第三方物流企业的服务个性化战略。对A类顾客的星级化服务就是与这类顾客保持最紧密联系，甚至结成战略联盟，采取主动积极的服务，甚至做出一些超前的服务设想和服务储备，第三方物流企业可以在组织结构、业务流程等多方面去适应对方，为对方提供专人专项的服务，尽最大的努力去满足对方的需求，为顾客提供一体化的物流服务，从顾客角度出发为顾客设计系统的物流流程，来降低总的物流成本和提高顾客满意度；对B类顾客提供会员制服务，也要求与顾客保持亲密的联系，尽可能地去满足顾客的个性化的需求，主动了解服务是否与顾客所期望的相符合，了解不足之处并征求各种改进的意见和建议，通过顾客满意度的提高，而促使这类顾客上升为A类顾客，壮大企业的忠诚客户队伍；对C类顾客主要提供标准化服务，也就是为顾客提供行业最基本的服务，这类顾客对企业来说相对次要，但并非不重要，这部分顾客的加入不但壮大了企业的顾客群和市场占有份额，扩大市场影响，而且也是企业在实施个性化战略中有可能摊薄成本的重要源泉，这部分顾客中有些也有可能因其它企业提供更有针对性的服务而流失，有些也可能上升为企业重要的客户，对这类顾客的服务可以仅限于事务性的反应型水平，但是服务完后应热情鼓励顾客有什么问题或不满可以尽量提出，并给予尽可能的满足或合理的解释。实施个性化服务可把第三方物流企业宝贵的资源重点放在A、B两类顾客身上，把资产的效益发挥到最大；在保留重要顾客的同时也可以对有潜力的顾客进行有效的监控，适时把潜在顾客挖掘为重要顾客，并建立相应的客户关系与服务水平。3第三方物流企业的市场营销策略分析3.1物流市场细分策略市场细分，就是把整体性的市场划分为有意义的、具有较强相似性、可以识别的较小的顾客群的过程。市场越来越复杂，客户的需求越来越广泛，差别越来越大，特别是物流服务市场，服务形式、服务内容越来越丰富，试图以一种服务占领所有市场是不现实的，也是不可能的，与其在所有的市场上或整个地区内进行较量，不如发挥自己的核心竞争能力，集中优势资源到一个细分的市场，更容易取得成功。37 为此，我们指出，在充分认识物流企业自身核心竞争能力的基础上，进行精确的市场细分是很有必要的。物流企业客户市场细分属于客户资源整合的重要组成部分，在细分过程中必须充分发挥核心竞争能力的作用，并进一步挖掘和巩固企业核心竞争能力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。从行业对第三方物流企业使用的情况来看，使用第三方物流企业的企业主要集中在民营企业、外资企业、三资企业、被改制的国有企业等具有现代企业制度的企业。3.2价格竞争策略根据市场营销学的原理，一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品(服务)低价赢得顾客或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品(服务)、销售渠道、促销等方面为赢得顾客或市场而采取的竞争策略。价格是决定顾客购买的重要因素。企业产品(服务)的价格能否被消费者接受，直接影响产品(服务)的销售量和产品在整个市场的份额，进而影响产品(服务)的竞争力。在市场竞争激烈时，第三方物流企业为了维持和提高产品的竞争力，以低价策略吸引消费者，在某种意义上说是一种可行和有效的竞争策略，但是，低价策略也并非灵丹妙药，并非总是可行和有效。首先，追求利润是市场经济的法则，价格的下跌，并非总能保证销售收入和利润的增加。根据经济学原理，只有那些需求价格弹性大的商品，才能保证价格降低使销售收入增加，而利润是否能增加，不仅取决于销售收入的增加，还取决于增加服务供给所带来的成本的增加。所以，是否采取降价策略以及降价幅度的大小，取决于第三方物流企业服务的性质(需求弹性的大小)以及在现有技术水平下的投入产出关系等。3.3一对一营销策略所谓一对一营销，就是商家愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。第三方物流企业在创业之时，无论如何也不可能做到面面俱到，这个时候，选择合适的服务领域就至关重要。选择服务领域时应当注意以下几点：“不熟不做”；“由点及面”地拓展市场；“重点客户，重点服务”；创新“延伸服务”的服务品种；技术创新“精益求精”。“一对一营销”策略可以帮助企业发现并留住客户，并且随着时间的推移第三方物流企业能够逐步积累经验与资本，在一对一营销的基础上，发展更多的客户把市场做大。3.4客户资源整合策略37 规模化、集约化经营是现代物流企业运作的基础。虽然现代物流企业运作强调服务的个性化，但是无论什么样的个性化，同一物流企业为不同的客户提供的物流运作资源却是基本相同的，不同的客户是可能的，但是可以在相同的资源基础上同时运作。第三方物流企业的规模化经营不仅是企业自身经营行为的需要，同时也是其承载不同客户、以更低的操作成本实现运作资源共享市场的表现。因此，从这个角度上讲，不同的客户在运作中是完全可以连接在一起共同运作的，但前提条件是资源的承载能力能予支持。客户资源整合就是基于上述分析得出的定论。客户资源整合的方式和渠道包括客户资源匹配、运作资源匹配和信息资源匹配三种不同的方法。具体运作时，第三方物流企业更关注资源的合理匹配和低成本运行的操作实践，我认为整合应从以下几个方面着手：“低附加值+高附加值”客户的整合；“大客户+小客户”的整合；“去程+返程”客户的整合；不同客户间的共同配送；不同运作时间的客户整合；不同运作方式和流通渠道的客户整合。3.5品牌建设策略品牌建设的总体设想是：在总体战略目标的指引下，打造第三方物流企业的品牌，增加企业的无形资产，使企业品牌在目标受众的潜意识中扎根，从而极大地促进企业在目标市场的销售和客户的维护。3.6营销创新策略物流企业市场营销的创新没有固定的模式，市场营销人员企图在一夜之间就使商议中的客户与之合作是不可能的，但有一点是值得我们肯定的，那就是假如我们的物流营销人员能够树立客户服务思想，树立一切为客户着想的理念，千方百计为客户降低成本，优化客户的供应链，提供更优质、更完善、更低价的服务，那么我们物流市场营销就能获得不断创新的动力，就一定能够在物流市场竞争中立于不败之地。如果说市场调查、走访客户是一种“动态”的业务开发活动，那么报纸、杂志、电视、网络以及在日常业务工作中关注和收集新近的业界信息，应该是一种“静态”的业务开发活动，由此我们就可以建立一个合理的快速的物流业务收集渠道，按照产品、行业、规模、区域等对客户市场进行细分，逐一分析、筛选，合理确定出开发对象。从这个角度而言，这些实际上就是物流市场营销的创新工作。企业在物流市场营销的创新中应该做到以下几点:熟悉市场行情；彻底地、充分地进行客户市场调研，了解客户的真正需求和动机所在；运用各种优化方法，进行运作资源、客户资源的整合，从而为客户降低成本，达到双赢的目的；将工业企业的一些营销方法嫁接到物流行业中来。4公司部门划分及职能37 4.1公司部门划分总经理人事主管财务主管业务主管仓储主管运输主管办公室主任业务组客服部押运组车队组结算会计仓管组叉车组公司部门划分4.2职能划分总经理l制定公司的长期战略目标、市场策略和营销策略l全面统筹管理公司的各项经营管理工作，领导建立和完善公司的各项业务管理制度和综合管理制度l对公司总体经营状况进行分析，并根据市场趋势和公司发展状况，制定并调整公司经营方针l审核、制定公司战略项目投资计划及筹资方案l协调各部门间人员的工作关系和任务分配，促进员工间的交流合作l领导制订并审批公司各部门的预算，从整体上监控公司各部门的的预算执行工作l保持与当地政府、媒体、工商、税务等的良好公共关系，维护公司的良好社会形象和企业信誉l领导建立并完善公司的薪资架构、绩效考核体系l审批公司信息技术规划和关键信息技术项目的立项l审批公司的年度人力规划和培训计划l对公司主要管理岗位的人员业绩进行考核，审批公司主要管理岗位的人事任命人事主管37 l制定和管理人力资源策略l设计岗位职责，确定岗位技能l计划和预测人员需求，招聘和分配人员l设计员工职业发展计划l制定、管理和实施员工培训计划l设计员工绩效体系l设计和管理员工激励机制财务主管l全面负责领导全公司的财务、会计管理工作。确保公司财务、会计机构高效运作；确保准确及时地向公司内部提供进行各项决策所需的支持信息；保证公司生产经营所需资金，监督公司各项资产的利用效率，设法提高公司各项资产的利用效率，确保公司财富最大化目标的实现l负责拟定财务、会计的基本制度方案，经审批通过后负责具体的执行和实施l参与决策有关公司经营的重大计划、方案，尤其是重大财务方案l负责公司财务预算的制订，经审批通过后监控财务预算的执行，并根据执行情况对财务预算进行定期的评估并提出调整意见l领导财务管理工作，包括对企业资金筹措提出建议方案，进行投资分析，负责客户信用的审核和监控，监控资金管理l领导财务报表的编制工作，审核财务报表，确认其准确性，并报送公司决策层l领导各项会计工作，包括会计记帐、经营成本分析和核算、固定资产的相关会计工作、税务、内部审计等l负责应收账款的管理工作，确保公司应收账款周期符合预定目标，降低坏账率l组织制订本部门每年的年度预算，经审批通过后负责整体控制本部门的预算执行工作l管理协调所属职员的日常工作，并对直属员工的业绩进行考评l对其直属员工提出任免建议，对于本部门中直属员工以下的员工根据相应的任免建议做出决策l制定公司的财务制度和财务政策l制定公司财务预算，控制财务预算的执行，评估和调整财务预算37 l负责企业资金筹措和投资分析管理l负责客户信用额度的审定l制定月度／年度资金计划l编制月度／年度外部／内部管理报表l负责总部业务的会计记帐工作l负责客户应收帐款的对帐，并提醒销售员及时催讨过期的款项l合并公司的财务报表l分析和核算经营成本l税务活动业务主管l负责收集市场信息，了解客户的需求，了解竞争对手运营状况l提出新服务、新流程的开发建议，负责和协调可行性报告的编制l制定广告宣传策略，负责企业对外的广告媒体宣传l提供市场分析的结果，协助业务分公司和业务部门制定年度营销计划l销售空白地区的网点的市场研究和拓展可行性论证l参与空白地区网点拓展的实施工作l定期进行物流市场的调研，研究物流服务发展趋势l根据公司战略和物流市场研究结果，制定、执行内部能力培养计划l研究公司现有客户资料，挖掘第三方物流服务的潜在客户l收集市场招标信息，参与投标活动、进行业务洽谈l协调各地分公司为物流服务提供的资源分配工作l设计服务标准、价格，确保服务质量和客户满意度l根据服务标准，提供符合客户需求的物流增值服务l挖掘现有客户的潜在物流需求，扩大销售收入l接洽外包服务商，控制提供服务的成本l寻找、培养行业专家l监控客户对运输服务和销售沟通的满意度，记录、处理客户投诉l向客户提供咨询服务，并联络内部相关部门37 l客户档案的维护和管理l制定物流开发部年度工作计划及预算编制l组建、培养物流开发队伍，并制定物流开发队伍的能力培养规划及年度培训需求建议l领导本部门人员对公司货代客户的资料进行分析，研究现有货代客户的潜在物流服务机会，制作行业物流研究报告l制定物流客户的开发政策l领导本部门人员开发新的物流项目与物流客户，并负责物流外包建议书的质量l协助潜在客户进行物流外包服务的前期可行性论证，提供相关的客户培训l代表公司与客户谈判物流外包方案的具体细节l根据分级授权原则，对物流开发部一定金额范围内的费用进行审批l管理协调所属职员的日常工作，并对直属员工的业绩进行考评l对其直属员工提出任免建议，对于本部门中直属员工以下的员工根据相应的任免建议做出决策仓储主管l负责制定仓储需求预测和计划l货物入库和出库管理l负责货物的储位分配l确保货物在仓库内的安全和完好l空运货物的装箱、装板，海运业务的作箱、拼箱l负责日常仓库的盘点和维护工作l负责制定仓储需求预测和计划选择外包车队和签订外包协议l根据客户的要求提供上门接货工作和运输工作l负责到机场、港区的出口货物交接工作l负责到机场、港区的进口货物接货、接单工作5业务开发流程37 业务开发流程图1．商务沟通商务沟通要注意方式方法、注意语言、语音、语气、时间、频率等细节问题。2．商业洽谈时间地点人员各种必备的文件记录和观察语言和行为3.业务计划业务计划书应当包括以下内容：•公司简介：营业范围、组织机构、公司网络。•物流资源：企业内部资源和企业外部资源（外包资源）。•技术条件：信息网络系统、电子商务。•客户资源：已经成功开发的客户。•业务设想：仓储的改进、运输的改进以及组织机构改进的设想和建议。•其他资料：进一步说明上述内容的资料。•费用说明：根据客户提出的具体要求，制定一个框架性的费用总体方案。4．收集信息•包括客户信息和竞争对手的信息。5．选承包商37 •根据收集的物流资源信息，确定承包商的备选方案，在每个单项的承包商必须选择两个以上作为备选。6.解决方案（1）业务流程（2）作业规程（3）网络建立（4）费用方案（5）成本分析（6）信息管理7.签订合约•物流企业的业务部门应当会同法律部门或者法律部门制定出符合企业特点的合同范本，以此作为每个企业合同的标准和依据。•在签定每个业务合同时，应当遵循以下几个步骤：（1）同业务部门草拟合同主要内容；（2）由法律部门或法律顾问审核；（3）必要时应当对合同进行公正；8.准备运行准备运行阶段包括两个部分，包括对客户的实地考察和确认及对承包商的实地考察和确认，以下介绍对承包商的运行准备：（1）考察现场（2）文件交换（3）布置任务37 （4）作业指导（5）业务培训（6）派遣人员9．试运行10．正式运行关于事故处理：•真实全面地记录事故的过程，包括文字、照片、录像和录音等；•据此向各方报告事故情况；•提出解决方案或补救措施；•查找原因，改进作业与管理，防止过失再发生。11．客户反馈•客户反馈分为日常反馈和集中反馈。（1）详细记录客户的日常反馈；（2）经常性地通过电话等方式征求客户的意见；（3）主动登门先入为拜访客户；（4）通过研讨会或联谊会方式与客户交流。12．服务改进（1）优化业务流程；（2）改善作业规程；（3）优化网络结构；（4）优选承包商；（5）改进技术装备。37 6公司运作流程设计通过与客户的充分沟通做出针对客户需求的物流解决方案，并在运作过程中加强信息共享，建立信息反馈机制，提高信息传递的时效性，消除信息扭曲现象，使整个供应链各个环节都能清楚确认信息流、物流、工作流和资金流。6.1战略层面6.1.1成立针对具体客户的专门项目组，为企业提供有针对性的一对一的个性化服务。6.1.2建立网络化客户资源，通过穿针引线能力，贯通产业链上下游企业，形成战略联盟，发挥协同作用，为客户提供延伸服务；通过投资、代收/付货款、提供信息等方式，利用契约关系与其它企业建立物流协作关系。如围绕核心企业开展上下游的仓储、在加工等业务。6.1.3根据客户的需求制订统一的标准操作程序，建立规范化和标准化的物流作业管理方法，并落实到每一岗位和每一个环节，对化工物流过程进行全方位的管理和跟踪，施行可追随性管理。6.1.4建立项目组成员定期沟通制度，定期沟通各自反映碰到的问题和客户的反馈意见与感受（包括客户平时反映和开会前与客户了解沟通到的情况等），讨论解决的方法和定下责任人，并着手改进，保证问题能得到及时的解决，切忌问题积累而形成管理“黑洞”，问题一旦积累到一定程度很可能会丢掉客户。6.1.5加强与供应链上下游企业的沟通，了解市场发展动态和客户的新要求，并对过去所存在的问题进行及时的反馈和解决。6.2操作层面可以按照物流的功能不同建立运输、仓储、在加工、配送等的流程规范，并不断总结操作过程中的经验教训，进行流程再造。以物流运作流程的标准化为主线，从宏观的初级流程到一级流程，从一级流程扩充到二级流程，再对二级流程里的作业环节（即三级流程）细化，层层深入，环环紧扣，最终产生精细、标准、合理的作业流程。具体设计如图所示：37 37 从仓储、配送、运输管理三方面，设计三级流程如下：7信息系统设计7.1管理系统设计物流信息系统是资金流、信息流和物流的“三流统一”，是企业的中枢神经包括运营管理系统、企业决策管理系统等，核心模块设计如下：37 7.2呼叫系统设计呼叫中心通过对运输流程中间环节—跟踪的切入，建立客户寻呼、驾驶员寻呼系统、网络会议系统，在客户、承运商之间搭起了有效的沟通“桥梁”，对跟踪业务进行统一管理，演绎“全程掌控”的理念，对客户寻呼流程设计如下：37 8公司的发展规划时间规划一个月公司成立，办公场所，组织职能框架，二个月建立仓储完成业务流程设计三个月在杭州地区建成最初的业务关系网络，信息平台的搭建六个月建立稳定的业务关系网络，完善服务质量，一年37 将与周边地区公司合作，共建区域性物流网络。逐步与国内外的企业联系业务，成为其在鲁南苏北地区的物流服务提供商。9财务分析公司员工管理规章制度第一章入职指引　　第一节入职与试用　　一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。　　二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄18岁以上、学历高中或中专以上文化水平，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。　　第二节考勤管理　　一、工作时间公司每周工作五天半，员工每日正常工作时间为7.5小时。其中：　　周一至周五：上午：9：00-12：00　　下午:13：30-18：00为工作时间　　12：00-13：30为午餐休息　　周六：上午：8：30-12：00为工作时间　　实行轮班制的部门作息时间经上级审查后可以实施。　　二、考勤37 　　1、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲自签到(午休不签到)，不得代替他人签到。2、迟到、早退、旷工　　(1)迟到或早退30分钟以内者，每次扣发薪金10元。30分钟以上1小时以内者，每次扣发薪金20元。超过2小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。　　2)月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。年度内旷工三天及以上者予以辞退。　　3)、请假(1)病假　　a、员工病假须于上班开始的前30分钟内，即8：30-9：00致电部门负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补假、县级以上医院就诊证明。b、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。(2)事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。　　4、出差(1)员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报人事部门备案，否则按事假进行考勤。(2)出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在《出差申请单》上注明事由，经权责领导签字按出差考勤。　　5、请假出差批准权限：三天以内由直接上级审批，三6、加班(1)加班应填写《加班单》，经部门负责人批准后报部门备案，否则不计加班费。加班工时以考勤签到时间为准，统一以《劳动合同》约定标准为基数，以天为单位计算。　　(2)加班工资按以下标准计算：　　工作日加班费=加班天数×基数×150%　　休息日加班费=加班天数×基数×200%　　法定节日加班费=加班天数×基数×300%37 　　(3)人事部门负责审查加班的合理性及效率。(4)公司内临时工、兼职人员、部门主管(含)以上管理人员不计算加班费。(5)公司实行轮班制的员工及驾驶员加班费计算办法将另行规定。7、考勤记录及检查(1)考勤负责人需对公司员工出勤情况于每月五日前(遇节假日顺延)将上月考勤予以上报，经部门领导审核后，报人事部门汇总，并对考勤准确性负责。(2)人事部门对公司考勤行使检查权，各部门领导对本部门行使检查权。检查分例行检查(每月至少两次)和随机检查。(3)对于在考勤中弄虚作假者一经发现，给予200元以上罚款，情节严重者作辞退处理。　　第四节人事异动　　一、调动管理　　1、由调入部门填写《员工内部调动通知单》，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门经理批准，部门经理以上人员调动由总裁(子公司由总经理)批准。2、批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报。3、普通员工须在三天之内，部门负责人在七天之内办理好工作交接手续。4、员工本人应于指定日期履任新职，人事部门将相关文件存档备查，并于信息管理系统中进行信息置换。5、人事部门将根据该员工于新工作岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。　　二、辞职管理　　1、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交《辞职申请表》，经批准后转送人事部门审核，高级员工、部门经理以上管理人员辞职必须经总裁批准。2、收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门,以保证及时进行有针对性的工作改进。3、员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和财产清还手续。4、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金，办理社会保险变动。5、员工到财务部办理相关手续，领取薪金。6、人事部门将《离职手续清单》等相关资料存档备查，并进行员工信息资料置换。　　三、辞退管理1、见本手册第一章第二节六.1及六2.37 　　2、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交《辞职申请表》，经审查后报总裁批准。3、人事部门提前一个月通知员工本人，并向员工下发《离职通知书》。4、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续;员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补偿金。5、员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常生产、工作秩序的，本公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。6、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换。　　第二章行为规范　　第一节职业准则　　一、基本原则1、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。2、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。3、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。4、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作。二、员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：1、以公司名义考察、谈判、签约2、以公司名义提供担保或证明3、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息4、代表公司出席公众活动。　　三、公司禁止下列情形兼职1、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作2、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手3、所兼职工作对本单位构成商业竞争4、因兼职影响本职工作或有损公司形象。　　四、公司禁止下列情形的个人投资1、参与业务关联单位或商业竞争对手经营管理的2、投资于公司的客户或商业竞争对手的3、以职务之便向投资对象提供利益的4、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的　　五、员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部，否则视为贪污。　　六、保密义务：1、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件。2、员工未经授权或批准，不准对外提供公司密级文件、技术配方、工艺以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。37 　　第二节行为准则　　一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。　　二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。　　三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。　　四、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，XX公司”，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。　　五、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。　　六、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。七、文具领取应登记名称、数量，并由领取人签名。严禁将任何办公文具取回家私用。员工有义务爱惜公司一切办公文具，并节约使用。　　八、私人资料不得在公司打印、复印、传真。　　九、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。　　十、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝;对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。　　十一、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：　　1、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。237 、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。3、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相应的制度。　　第三节奖惩　　一、奖惩种类　　奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、记功、记大功、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、奖品、有薪假期。行政处罚包括警告、记过、记大过、除名，经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖金。　　二、奖励条件1、维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者2、研究创造成果突出，对公司确有重大贡献者3、生产技术或管理制度，提出具体改进方案或合理化建议，采纳后具有成效者4、积极参与公司集体活动，表现优秀者5、节约物料、资金，或对物料利用具有成效者6、遇有突变，勇于负责，处理得当者7、以公司名义在市级以上刊物发表文章者8、为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者9、具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上级考核通过者　　三、惩罚条件　　1、违法犯罪，触犯刑律者2、利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者3、贪污挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者4、虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者5、泄漏科研、生产、业务机密者6、谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者7、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者8、妨害现场工作秩序或违反安全规定措施9、管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者10、遗失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者11、谈天嬉戏或从事与工作无关的事情者12、工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者13、因疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人14、工作中发生意外而不及时通知相关部门者15、对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者16、拒不接受领导建议批评者17、无故不参加公司安排的培训课程者18、发现损害公司利益，听之任之者19、玩忽职守或违反公司其他规章制度的行为37 　　四、奖惩相关规定　　1、行政奖励和经济奖励可同时执行，行政处罚和经济处惩可同时执行，奖惩轻重酌情而定。　　2、获奖励的员工在以下情况发生时，将作为优先考虑对象：(1)参加公司举行或参与的各种社会活动(2)学习培训机会(3)职务晋升、加薪(4)公司高层领导年终特别奖金。　　3、一年内功过相当可抵消，但前功不能抵后过。可相互抵消的功过如下：(1)大过一次与大功一次(2)记过一次与记功一次(3)警告一次与表扬一次。　　4、表扬三次等于记功一次，记功三次等于大功一次，记过三次等于大过一次。　　5、各级员工奖惩由所在部门或监督部门列举事实，填写《奖惩申报单》，集团总部员工及各子公司中级以上员工奖惩，经人事部门查证后核定，记功(记过)以上奖惩需经总裁审批，子公司其余员工奖惩由人事部门查证后，经总经理审批。　　6、各项奖惩事件，需书面通知本人，酌情公布，同时记录备案，作为绩效考核的依据。受处罚员工如有不服可在7个工作日内以书面形式向人事部门申诉，人事部门经核查后将处理结果反馈给申诉员工。财务管理制度　　第一章总则第一条为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条公司会计核算遵循权责发生制原则。第三条财务管理的基本任务和方法：一）筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公司经济效益。　　（二）做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。　　（三）加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和准确性。　　（四）监督公司财产的购建、保管和使用，配合综合管理部定期进行财产清查。　　（五）按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。　　37 第四条财务管理是公司经营管理的一个重要方面，公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任，财会人员要认真执行《会计法》，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。　　第二章财务管理的基础工作　　第五条加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。原始凭证是公司发生的每项经营活动不可缺少的书面证明，是会计记录的主要依据。　　第六条公司应根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证。记帐凭证的内容必须具备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管人员签名或盖章。收款和付款记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。　　第七条健全会计核算，按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会计帐簿。会计核算应以实际发生的经济业务为依据，按照规定的会计处理方法进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法前后相一致。　　第八条做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和资料的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。　　第九条会计人员根据不同的帐务内容采用定期对会计帐簿记录的有关数位与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证帐证相符、帐实相符、帐表相符。　　第十条建立会计档案，包括对会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案，妥善保管。按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。　　第十一条会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。第三章资本金和负债管理　　第十二条资本金是公司经营的核心资本，必须加强资本金管理。公司筹集的资本金必须聘请中国注册会计师验资，根据验资报告向投资者开具出资证明，并据此入帐。　　第十三条经公司董事会提议，股东会批准，可以按章程规定增加资本。财务部门应及时调整实收资本。　　第十四条公司股东之间可相互转让其全部或部分出资，股东应按公司章程规定，向股东以外的人转让出资和购买其他股东转让的出资。财务部门应据实调整。　　第十五条公司以负债形式筹集资金，须努力降低筹资成本，同时应按月计提利息支出，并计入成本。　　第十六条加强应付帐款和其他应付款的管理，及时核对余额，保证负债的真实性和准确性。凡一年以上应付而未付的款项应查找原因，对确实无法付出的应付款项报公司总经理批准后处理。　　第十七条公司对外担保业务，按公司规定的审批程式报批后，由财务管理中心登记后才能正式对外签发，财务管理中心据此纳入公司或有负债管理，在担保期满后及时督促有关业务部门撤销担保。37 第四章流动资产管理　　第十八条现金的管理：严格执行人民银行颁布的《现金管理暂行条例》，根据本公司实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分要及时送存银行。　　第十九条严禁白条抵库和任意挪用现金，出纳人员必须每日结出现金日记帐的帐面余额，并与库存现金相核对，发现不符要及时查明原因。财务管理中心经理对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。　　第二十条银行存款的管理：加强对银行帐户及其他帐户的保密工作，非因业务需要不准外泄，银行帐户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。严禁在任何空白合同上加盖银行帐户印签。　　第二十一条出纳人员要随时掌握银行存款余额，不准签发空头支票，不准将银行帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。在每月末要做好与银行的对帐工作，并编制银行存款余额调节表，对未达帐项进行分析，查找原因，并报财务部门负责人。　　第二十二条应收帐款的管理：对应收帐款，每季末做一次帐龄和清收情况的分析，并报有关领导和分管业务部门，督促业务部门积极催收，避免形成坏帐。　　第二十三条其他应收款的管理：应按户分页记帐，要严格个人借款审批程式，借款的审批程式是：借款人→部门负责人→财务负责人→总经理。借用现金，必须用於现金结算范围内的各种费用专案的支付。　　第二十四条短期投资的管理：短期投资是指一年内能够并准备变现的投资，短期投资必须在公司授权范围内进行，按现行财务制度规定记帐、核算收入成本和损益。第五章长期资产管理　　第二十五条37 长期投资的管理，长期投资是指不准备在一年内变现的投资，分为股权投资和债权投资。公司进行长期投资应认真做好可行性分析和认证，按公司审批许可权的规定批准后，由财务管理中心办理入帐手续。公司对被投资单位元没有实际控制权的长期投资采用成本法核算；拥有实际控制权的，长期投资采用权益法核算。　　第二十六条固定资产的管理：有下列情况之一的资产应纳入固定资产进行核算：①使用期限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与经营有关的设备器具、工具等；②不属於经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用期限超过2年的。　　第二十七条固定资产要做到有帐、有卡，帐实相符。财务部负责固定资产的价值核算与管理，综合管理部负责实物的记录、保管和卡片登记工作，财务部应建立固定资产明细帐。　　第二十八条固定资产的购置和调入均按实际成本入帐，固定资产折旧采用直线法分类计提，分类折旧年限为：（一）房屋、营业用房30年（二）通讯设备、交通运输设备3年（三）电子电脑、办公及文字处理设备3年（四）电器设备、安全保卫设备3年　　第二十九条已经提足折旧、继续使用的固定资产不再提取折旧，提前报废的固定资产，不再补提折旧。当月增加的固定资产，当月不提折旧，当月减少的固定资产，当月照提折旧。　　第三十条对固定资产和其他资产要进行定期盘点，每年末由综合管理部负责盘点一次，盘点中发现短缺或盈余，应及时查明原因，并编制盘盈盘亏表，报财务部审核后，经总经理批准后进行帐务处理。　　第三十一条无形资产指被公司长期使用而没有实物形态的资产，包括：专利权、土地使用权、商誉等。无形资产按实际成本入帐，在受益期内或有效期内按不短於10年的期限摊销。　　第三十二条37 递延资产是不能全部计入当期损益，需要在以后年度内分期摊销的各项费用，包括开办费，租入固定资产的改良支出和摊销期限超过一年，金额较大的修理费支出。开办费自营业之日起，分期摊入成本。分摊期不短於5年，以经营租入的固定资产改良支出，在有效租赁期内分期摊销。第六章收入管理　　第三十三条公司的营业收入包括手续费收入、其他营业收入等。营业收入要严格按照权责发生制原则确认，并认真核实、正确反映，以保证公司损益的真实性。　　第三十四条营业收入要按照规定列入相关的收入专案，不得截留到帐外或作其他处理。第七章成本费用管理　　第三十五条公司在业务经营活动中发生的与业务有关的支出，按规定计入成本费用。成本费用是管理公司经济效益的重要内容。控制好成本费用，对堵塞管理漏洞、提高公司经济效益具有重要作用。　　第三十六条成本费用开支范围包括：利息支出、营业费用、其他营业支出等。（一）利息支出：指支付以负债形式筹集的资金成本支出。（二）营业费用包括：职工工资、职工福利费、医药费、职工教育经费、工会经费、住房公积金、保险费、固定资产折旧费、摊销费、修理费、管理费、通讯费、交通费、招待费、差旅费、车辆使用费、报刊费、会议费、办公费、劳务费、董事会费、奖励费、各种准备金等其他费用。（三）固定资产折旧费：指公司根据固定资产原值和国家规定的固定资产分类折旧率计算摊销的费用。（四）摊销费：指递延资产的摊销费用，分摊期不短於5年。（五）各种准备金：各种准备金包括投资风险准备金和坏帐准备金。投资风险准备金按年末长期投资余额的1%实行差额提取，坏帐准备金按年末应收帐款余额的1%提取。（六）管理费用包括：物业管理费、水电费、职工工作餐费、取暖降温费、全勤奖励费等其他费用。　　第三十七条职工福利费按工资总额14%计提，工会经费按工资总额2%计提，教育经费按工资总额3%计提。住房公积金经批准后，由公司按职工工资总额的一定比例逐月交纳。　　37 第三十八条加强对费用的总额控制，严格制定各项费用的开支标准和审批许可权，财务人员应认真审核有关支出凭证，未经领导签字或审批手续不全的，不予报销，对违反有关制度规定的行为应及时向领导反映。　　第三十九条公司各项成本费用由财务管理中心负责管理和核算，费用支出的管理实行预算控制，财务管理中心要定期进行成本费用检查、分析、制定降低成本的措施。第八章利润及利润分配管理　　第四十条公司营业利润＝营业收入营业税金及附加营业支出利润总额＝营业利润＋投资收益＋营业外收入营业外支出（一）投资收益包括对外投资分得的利润、股利等。（二）营业外收入是指与公司业务经营无直接关系的各项收入，具体包括：固定资产盘盈、处理固定资产净收益、教育费附加返还款、罚没收入、罚款收入，确实无法支付而按规定程式经批准的应付款项等。（三）营业外支出是指与公司业务经营无直接关系的各项支出，具体包括：固定资产盘亏和毁损报废净损失、非常损失、公益救济性捐赠、赔偿金、违约金等。　　第四十一条公司利润总额按国家有关规定作相应调整后，依照缴纳所得税，缴纳所得税后的利润，按以下顺序分配：（一）被没收的财物损失，支付各项税收的滞纳金和罚款；（二）弭补公司以前年度亏损；（三）提取法定盈余公积金，法定盈余公积金按照税后利润扣除前两项后的10％提取，盈余公积金已达注册资本的50％时不再提取。（四）提取公积金、公益金按税后利润的5％计提，主要用於公司的职工集体福利支出。（五）向投资者分配利润，根据股东会决议，向投资者分配利润。　　第九章财务报告与财务分析37 　　第四十二条财务报表分月报和年报，月报财务报表包括资产负债表、损益表。年度财务报表包括资产负债表、损益表、现金流量表、营业费用明细表、利润分配表。公司财务月报表应於次月15日内完成，年度财务会计报告应於次年90日内制作，必要时聘请会计师事务所进行审计。　　第四十三条年末还应报送财务情况说明书。财务情况说明书主要内容包括：（一）业务、经营情况，利润实现情况，资金增减及周转情况，财务收支情况等。（二）财务会计方法变动情况及原因，对本期或下期财务状况变动有重大影响的事项；资产负债表制表日至报出期之间发生的对公司财务状况有重大影响的事项；以及为正确理解财务报表需要说明的其他事项。　　第四十四条财务分析是公司财务管理的重要组成部分，财务管理中心应对公司经营状况和经营成果进行总结、评价和考核，通过财务分析促进增收节支，充分发挥资金效能，通过对财务活动不同方案和经济效益的比较，为领导或有关部门的决策提供依据。　　第四十五条总结和评价本公司财务状况及经营成果的财务报告指标包括：①经营状况指标：流动比率、负债比率、所有者权益比率；②经营成果指标：利润率、资本利润率、成本费用利润率。第十章会计电算化　　第四十六条会计电算化硬体设备是指专用於会计电算化的微机及其配套设备，包括伺服器、工作站、网线、印表机、ups电源等。会计电算化硬体设备由财务管理中心统一管理和使用，非会计电算化工作人员一般情况下不得使用，特殊情况确需使用时，应经财务管理中心经理批准，在不影响会计电算化正常工作情况下进行。　　第四十七条财务软体是用於完成会计核算、处理会计业务的软体。操作人员在实际工作中发现软体的设计功能未能正常实现时，应立即与软体发展商联系，进行修改、调试，完成调试后，应及时检查、核对，以确保相应帐务资料和功能模组的正确性。　　第四十八条每月1037 日前对上个月的会计资料进行备份。操作人员运用财务软体必须是通过系统功能表选项进入系统操作，应根据工作需要设置操作许可权和密码。操作人员对使用的硬体设备的安全负责。下班时，应关闭设备的电源。设备的开啓和关闭应严格按规范程式进行。　　第四十九条公司会计电算化未通过财政部门评审之前，采用微机和手工帐并行的办法。每月末，会计核算人员必须将手工帐与微机帐进行核对。保持手工帐与微机帐一致。　　第五十条企业银行电子支付系统的管理，严格按照企业银行电子支付程式和许可权规定执行。电子支付密码器、智慧ic卡、帐户密码和操作人员密码是使用企业银行系统的关键要素，应妥善保管，主管卡和操作员卡应按照分管并用的原则，由财务管理中心负责人和操作员分别设制密码，不得一人统管使用。　　第十一章附则　　第五十一条本办法由公司财务管理中心负责解释。　　第五十二条本办法自董事会通过之日起开始施行。物流客户管理由于同行业间的技术水平差距不是很大,要提高竞争力,除了继续改善设备及技术条件外,加强客户关系管理是一种必然选择。越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包,聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。在零售供应链的“快速反应”压力下,导致了运送的频率增加和订单规模减小,这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度,以分享服务的形式减少成本,这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战1第三方物流企业客户特点37 加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平,为客户提供高质量、低成本的物流服务,使客户的价值最大化,提高客户满意度,这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。企业在制定客户关系管理决策时,应对企业的客户群体进行分析,知道客户的特点,而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点:1.1第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的,即一对一或者面对面地与单个客户交流,不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同,它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带,所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象,也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上,是介于供应商和制造商之间,或供应商与零售商之间的“第三者”,一方面要服务于供应商,另一方面还要服务于制造商或者是零售商,因此可能出现两种情况:1.1.1双合同客户第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户,这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要,使顾客满意,提高自身客户的忠诚度。1.1.2单合同客户第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户,但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时,企业一方面要满足这个现实客户,另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同,使其成为现实客户。   由以上分析可以看出,任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如,对于轿车整车第三方物流企业来说,一个客户是轿车制造商,另一个客户或潜在客户是轿车零售商,如果不能满足制造商的需要,将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系,   1.2第三方物流企业客户的变化性  第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多,而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业,其客户数量相对集中且较少。 第三方物流企业在服务过程中,一旦不能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业,于是通过客户信息的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚,导致大量客户流失,可以用图2来表示这个过程。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。   37 2第三方物流企业客户关系管理的框架设计  根据上述第三方物流企业客户的特点,可以得出第三方物流企业客户关系管理(CRM)的一个简单的框架图。它可以分为三个部分:   2.1构成运营型CRM实现企业服务自动化,存取与客户及网络客户有关的信息,包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息),这是物流企业整个CRM系统的基础,包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况,物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。  2.2数据分析在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析,并把分析的结果存入客户数据库及网客户数据库中,结合数据库及数据挖掘技术,对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果,作出分析报告,为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果,并根据实际情况的变化,及时调整企业的决策,从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。2.3决策引擎企业决策者作出适合客户的服务模式,建立决策支持系统子模块,结合上面的分析结果,作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式,客户服务模块是CRM系统的重要组成部分,从而针对不同的客户采取不同的服务模式,针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如,由于货物在运输途中遇到意外的情况,货物可能延迟到达目的地,提前告诉客户做好准备,方便客户安排生产活动,从而体现好的客户关怀,并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动,从而做出合理的响应,进一步提高物流服务的质量,对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作,争取尽可能早一点把货物送到目的地。 3第三方物流企业客户关系管理的实施建议 3.1形成适合CRM实施的文化体系 调整企业经营管理理念,形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上,并没有成为企业的核心能力,这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念,形成一种一切以客户为中心的,以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征,从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识,再落实到工作的每个环节中去。37 3.2进行客户细分传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等,但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类,重点客户,约占企业客户总量的5%,对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类,普通客户,约占企业客户总量的15%,对企业的价值贡献率为l5%;第三类,小客户,除以上两类客户以外的客户群体,对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。3.3正确理解客户资源正确理解客户资源,就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值,从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。因此,第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务,是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同,因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求,都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户,为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务,满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式,对同一客户在不同时间采用不同的服务模式,因为CRM是强调以客户为中心的管理理念,将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。3.4高客户忠诚度物流企业不仅要熟悉自己的客户,还应该了解客户的客户(即网络客户)及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度,还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM体系,为每个客户建立一套个性化档案,建立和维护好客户数据库,就能够针对每一个客户实行个性化的服务,从而提高服务质量,增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精,以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比,第三方物流企业的客户数量要少得多,这就使得这一方案的实行具有可行性。另外,努力推出新的服务项目,提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。综上所述,客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念,以“满足客户需求”37 为前提来组织企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源,有效地对内部资源和外部资源进行整合,才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。37'