旅行者旅馆策划书.doc 41页

'第一部分　项目概述一、项目背景　　近年来鼓浪屿家庭旅馆业飞速发展，从几年前的几十家到现如今的200多家。此等发展速度也给岛上的餐饮、商业零售也带来了较强的带动效应。思明区地税部门昨日公布的统计数据显示，2010年，鼓浪屿片区贡献地方税收达3537万元，同比增收946万元，增长了36.51%。　　独特的厦门风情和较低的价格是家庭旅馆发展的强有力优势。目前鼓浪屿家庭旅馆的数量虽多，但是跟鼓浪屿500万的年人流量相比仍是九牛一毛。大多数时间市场都属于“一房难求”的供不应求的状态。但是旅馆行业过快的增长速度以及需求紧张的环境下，一些没有达到运营标准的家庭旅馆也不可避免的出现，一些卫生情况差、安全系数低的家庭旅馆也给整个旅馆行业带来不好的影响。值得庆幸的是，鼓浪屿家庭旅馆的发展已经得到了相关政府部门的重视。不久前，新近出台《厦门市鼓浪屿风景名胜区管理办法》和《“鼓浪屿家庭旅馆”品牌建设实施方案》，助力鼓浪屿家庭旅馆走上品牌发展之路。二、项目介绍　　经过我们对旅客的调研和需求分析，我们发现居住在鼓浪屿上的目标人群主要集中于18—30岁这个年龄段的学生群体和刚毕业参加工作的新人，且其中多数属于俩人或俩人以上一同出游，以此作为我们主要的目标群体。因此，我们认为陈先生可以投资一个郑成功—航海主题的旅店，标间价格在180-320元，规模在15-18间。标间内硬件设施配备中央空调、独立卫生间、电风吹、无线上网，舒适的床。并提供免费特色小吃送餐服务和景点门票优惠购买的附加服务。在经营旅馆的时候，应先重视安全、卫生、服务等因素。从调查数据上看，建议陈先生加大旅店的网络宣传，加强知名网站合作。节约构建网站的成本，提高酒店竞争力。最后，加强酒店卫生打扫和安全保障，提高内部装潢特色和设施水平。41 在主题特色方面，航海是今年来越来越热的主题，且具有厦门特有的地域特色，同时加上民族英雄郑成功的元素。我们将整栋旅馆以明朝时期的战舰作为模板，同时以如船舱房、将军房等以房间特性将其命名，并在各个房间的装修上围绕主题进行特色的设计，让顾客入住时仿佛确却感受到航海时的情景。在特色服务方面，我们将在一楼大厅区重塑与主题相关的场景，同时出租跟主题相关的水手、将军等的服饰给旅客拍照；并休息区里出售有关郑成功和航海的相关纪念品。在房间设计上，我们根据客户需求的不同提供俩种不同的房型，一种是在设备齐全和满足俩人入住的前提下，开设12平米的袖珍型房型，在顾客降低房价的情况下也可节约我们的空间，标价大约是在180-199元之间，这在鼓浪屿主题旅馆中，已经算是性价比较高的房型了；一种是为了满足一些对住房要求较高且对价格弹性较低的顾客人群提供的20平方米的品质房型，根据户外采景及光线的优劣在230元上下浮动。　　我们的旅馆是围绕“郑成功—航海”这一主题装修建造的。从外部格局来看，我们将在旅馆门口摆置一个仿鼓浪屿郑成功的小型雕像，插满写“郑”字的旌旗，旅馆大门则仿造登船的甲板设计。旅馆的整体外观就像明朝时期郑成功的战舰一般，以此来吸引游客的关注。从内部构造来看，内部装修则以战舰内舱作为模型，主要以木制构造为主。一楼大厅区属于航行室，吧台设计成船只的船舵，在大厅墙上挂着仿明代古兵器和兽首装饰。休息区仿制当时战舰上的场景，让旅客仿佛身临其境。并在旁造一个郑成功事迹展示区，加深人们对郑成功的了解。在二楼和三楼的住房区，我们将把房间仿造成战舰里的船舱。在走廊窗户摆放仿制大炮，在走廊墙上放一些与战舰有关的装饰品。在房间设计上，在服务方面，我们的主题特色服务主要有下：　　（一）提供与郑成功有关的一些美食，如润饼、土笋冻等等。可让旅客自行动手制作，增添自主完成的乐趣，同时可以在我们的讲解中对郑成功的文化典故进一步了解。　　（二）我们在将休息区内提供租借与主题相关的服饰与装备，给游客用来拍照留念。对旅馆的经营上来说，收取租赁费用的同时，也可以以此对外宣传。　　（三）我们也将设制与郑成功有关的博饼活动，凡入住便有机会参与博饼，中奖者将可得到一些优惠或礼品。41 　　（四）旅馆同时也会出售一些与郑成功有关的纪念品，给旅客玩赏纪念用。　　（五）旅馆也可以不定期举行一些活动，如郑成功水兵操练表演，润饼制作活动等，联合岛上其他旅馆或者相关企业政府机关按照当地传统节日举行一些活动（郑成功文化节）。二、发展计划　　近期目标：租下合适的别墅，在3个月之内完成装修并开始运营。通过多种媒介，加强对旅馆的宣传，提高旅馆知名度。并组各种营销模式提高房屋入住率。使旅馆在日益激烈的竞争中持续经营下去。　　战略规划：预定在XX年内回收成本，实现盈利。在长期经营中，根据市场和旅客的需要，不断改善旅馆的经营模式，提高顾客满意度。增设旅馆特色服务，在旅馆市场竞争中做大做强，让郑成功—航海主题旅馆成为鼓浪屿旅馆中一个特色品牌。并在市场需要和条件允许的情况下开设分店。　　战略实施：旅馆初建前期，在不降低服务品质的前提下开源节流。以高入住率为基础，对其他特色服务进行合理收费，从而达到在XX年收回成本，实现盈利；以网络宣传为主要媒介，创建旅馆自身网站，并在其他网站(如旅游中介网站、门户网站等)对旅馆进行宣传，同时加强同行之间、旅行社之间的合作及媒体广告方式推广旅馆，提高旅馆知名度；经营过程中，考虑采纳旅客合理建议，提高员工服务水平，向旅客提供高品质的服务，从而提高顾客满意程度；深度挖掘郑成功---航海这一主题背后的价值，在后期加入前期因条件限制无法实施的主题特色服务，让特色的旅馆主题和优质的服务共同加强对旅馆的品牌建设。第二部分　商业前景分析41 一、市场环境分析（一）宏观环境分析1、政治法律环境要素　　我国国情和政治体制上的特殊性决定了中国企业的特殊性，目前在鼓浪屿争夺旅馆市场的旅馆呈现多种类型，旅馆性质的不同，也就决定了扩展模式的多样化，而资金的募集便是这种多样化的典型。　　旅馆的经营牵涉到各个政府职能部门，如何维护政府关系，是每一家旅馆必须面对的挑战。2、经济要素　　伴随着世界性的金融危机，世界各国经济增速普遍下滑。在新经济形势的影响下，商务活动和旅游这两个旅馆市场未来增长的主要因素开始进入紧缩期。如今，大部分企业、公司、单位、个人都感受到次贷危机所带来的经济冲击，浴室开始实施紧缩开支。旅游群体开始明显排斥以前讲究的、相对比较奢侈星级高档酒店作为住宿场所，而偏好选择经济型旅馆，特别是一些比较有特色的旅馆。3、社会与文化要素　　鼓浪屿位处厦门，属于闽南地区，拥有有别于其他地区的特色文化；从历史上来说，明末郑成功收复台湾、清末开设通商口岸等历史事件都在这里发生，具有丰富的历史文化沉淀。另外，厦门地区多台胞和华侨，是我国对台和对外交流的重要区域，旅游业还有很大的潜力待挖掘。能否很好地利用这些要素会成为旅馆发展的关键。4、科技要素　　现今世界网络技术飞速发展，网络对于旅店来说是个重要的宣传工具，旅馆若能凭借这个虚拟平台，将可以在自身品牌建设和成本开支上得到益处。（二）行业环境分析1、供应商讨价还价能力　　供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。由于本旅馆购买硬件设施规模较大，可以实现采购的规模经济，在对供应商的购买谈判中处于较为有利的地位。41 2、购买者讨价还价能力　　鼓浪屿旅馆的顾客主要为入住一到两天的家庭群体和年轻群体游客，客户入住时间不分淡旺季。虽然鼓浪屿旅馆具有规模较小，产品差异性不明显等特点，但考虑到市场供小于求，因此购买者在选择旅馆住宿是并不具有讨价还价的优势。3、潜在进入者的威胁　　旅馆新进入者威胁的严重程度取决于两方面的因素，这就是进入新领域的障碍大小与预期现有企业对于进入者的反应程度。一方面，由于规模较小，资本需求相对较小，政府对旅馆的进入限制较为宽松，鼓浪屿旅馆并不存在较大的沉没成本，进入和退出壁垒都比较低；另一方面，鼓浪屿旅馆都是个体分散经营，没有能左右市场的大企业或企业联盟，现有旅馆对新进入者没有能力进行抵制和阻挠，这样为潜在进入者该行业提供了宽松的外部环境。4、替代品的威胁　　鼓浪屿旅馆的替代品威胁主要来自于厦门市内的酒店旅馆。由于岛上现在供求不足以及轮渡来回花费时间较短、往返方便，所以，有很大一部分旅游者会选择在厦门市内的酒店旅馆。5、行业内现有竞争者的竞争　　岛上旅馆一般规模小、投入少、投资风险度低，由家庭经营，且多属自发性经营，缺乏专门的规划与引导，所以能否建立起科学的管理经营模式，是在竞争中脱颖而出的关键。（三）竞争环境分析1、strengths优势　　鼓浪屿旅馆通过减免一些大型辅助设施如停车场、健身中心的建设投入，大幅度降低成本。近年来，两岸交流频繁，鼓浪屿成为一个旅游热点，市场需求越来越强烈。2、weaknesses劣势　　行业进入壁垒低，由于规模较之于星级酒店小，所以资金投入也较小；同时鼓浪屿上不存在有足够力量阻扰新进入者的旅馆或者是旅馆联盟。此外，岛上旅馆管理方式长期沿袭传统的经验管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。41 2、opportunities机会　　随着国内旅游大规模的兴起，中等消费群体成为国内旅游的主力军，这无疑给鼓浪屿旅馆提供一个广阔的发展空间。信息技术的发展，尤其是网络技术的发展为鼓浪屿旅馆的发展提供了方便而有效的手段。3、threats威胁鼓浪屿旅馆通常规模较小，小到日常经营，大到产权转移，很容易受到行政力量的干预。同时由于交通地理因素，鼓浪屿旅馆还要面临厦门市内旅馆的竞争。二、消费者分析（一）消费者总体消费态势　　鼓浪屿的旅游多为年轻群体和家庭群体，且岛上的住宿设施多为经济型酒店与家庭旅馆，消费者总体偏向于满足能够享受一定服务水平标准、大众可承受的经济能力和符合一般旅游者要求这些条件的旅馆。（二）现有消费者分析　　2010年，鼓浪屿的上岛人数已经达到600万人次，今年上岛人数可能将超过700万人次。根据调查，旅游者以18—30岁之间的学生和企业员工居多，所以其收入水平也在1000元/月以下和2000—3000/月之间。现有旅游者多来自福建省外，对于鼓浪屿当地风情和文化感到好奇和不了解，这点很清楚地表现在他们对于具有当地特色物品的追求。（三）潜在消费者分析　　随着两岸开发的深入和世界交流越来越频繁，来自港澳台及国外的游客也会越来越多。此外，由于鼓浪屿地方较小，景点较为集中，游客一次便能游览全部景观，这便造成回头客的缺失，如果能创造出吸引回头客的卖点，回头客将是一个潜力极大的消费群体。三、产品竞争力分析（一）产品特征分析41 　　本旅馆将会以郑成功为主题，在装修上营造出明朝船舰的风格。这将极大地有别于岛上其他旅馆简单的别墅、南洋等风格，同时又与郑成功在岛上练兵的史实相结合，让游客产生新鲜感，从而形成自身的独特竞争力。（二）产品品牌形象分析　　旅馆将会以郑成功为品牌形象，将历史、文化以及当地特色成功地融为一体，并且能以郑成功为起点可以延伸到诸如食品、装饰等其他行业，具有非常大的发展价值和潜力。郑成功形象符合我国多项政策，可以得到政府支持。（三）SWOT分析　　优势：充分地抓住了郑成功这一还未被开发的领域，形成有别于其他竞争者的独特竞争力。　　劣势：旅馆规模较小，初期起步难，利润较少，需依靠长久经营巩固行业内德地位。　　机会：因为游客的逐年增多，将会有越来越多的游客入住到岛上旅馆。同时，随着两岸三通的深入，对外交流的频繁，为旅馆提高国际知名度和打造国际品牌提供机会。　　威胁：由于行业壁垒低，竞争者会日益增多，旅馆自身独特的竞争力优势也容易被模仿。由于旅馆自身力量较为薄弱，容易被实力强悍、资金雄厚的大酒店集团夺取旅馆的品牌和独特竞争力。41 第三部分　选址与结构设计一、选址导向根据我们的在网络上针对2手房源的价格调查，再结合我们旅店的主题特色以及调研结果。我们将房屋地址选择在漳州路，即靠近皓月园（郑成功像）或者是靠近郑成功纪念馆，内厝澳附近的旅店。二、房源概况我们通过厦门房产网等二手房相关网站，选出一个内厝澳的别墅，价格在3.5万每月，450m2共计3层的别墅。三、消费者需求因素　　根据我们的调研结果：消费者需求程度从从大到小依次为：海景＞景区＞商业区＞居民区＞其他，其中景区和居民区占30%左右，有足够的市场潜力。四、交通便利性等因素（一）靠近别墅区，环境安静优美（二）距离郑成功纪念馆、日光岩、琴园、笔山公园等景区距离近（三）左邻鼓浪屿派出所，右邻鼓浪屿居委会。治安环境好，办事方便。（四）地处鼓浪屿相对高地，居高临下空气清新。41 五、结构设计（一）图一为旅行者旅店一楼构造图，我们将1楼分为吧台和特价房（袖珍房）两部分。其中每一间特价房占地12m2。（二）图二为二三楼构造图，图中大房的有比袖珍房更好的朝向，大方的面积为20m2。图1：旅行者酒店1楼构造假想图41 图2：旅行者酒店2-3楼构造假想图第四部分　运营一、流程（一）旅客订房流程1、旅客预订(当面预订)2、了解客人需求：总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)3、查看房间：总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。4、登记预订：在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。5、通知相关区域：通知相关区域,订房的数量、要求。41 （二）旅客退房流程1、旅客退房：旅客到总台来退房。2、收回物品：总台收回房卡、钥匙及押金条。3、通知查房：总台通知服务员查房。4、征询客人意见及建议：旅客等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙提行李之类)。5、办理退房：总台人员接到服务员可以退房的电话后,及时办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就通知服务员及时送到总台交还客人。6、致谢送客观：办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、送客(使用礼貌用语)。7、建立档案、反馈信息：把客人的意见反馈上级及建立客户档案。二、采购管理（一）日用品采购　　一次性牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴露、香皂等日用品。休息区相关物品：饮料、纪念品、可携带的特色食品等。（二）采购数量　　按月购买，日用品购买量都按每间每天两组，再乘以房间数，再乘以每月天数计算采购数量。休息区相关物品按每月销量采购。（三）上游供应商关系　　尽量发展固定供应商，形成友好合作方式，从而降低采购成本。（四）顾客关系根据旅客需求对采购种类进行调整，使得采购更具实际意义。三、设备管理（一）基础设备管理：1、对所有设备设置分类编号以及所在房间号码，以便于管理。41 2、相关设备零件的购买与储存，以便于及时的修理与更换。3、安排固定人员每日对所有设备进行排查与维修保养。（一）设备运行管理：1、做好设备定额管理，设备如有不足及时添置必要设备。2、对设备耗能与运作进行检查，以确保设备的正常运作。二、服务管理（一）基本服务　　接待服务、清洗服务、叫醒服务、加床服务、借用物品服务等。（二）扩展服务　　上岛接送服务（网上预订的旅客到鼓浪屿码头后联系我们旅店，我们会派专车进行接送）、休息区相关服务（提供酒水、小吃等服务）等。（三）反馈服务定期收集并分析旅客意见，汇报相关负责人，做到及时根据旅客意见进行整改，让旅客看到我们的改变与诚意。三、库存管理（一）所有日用品、纪念品按套存放，加快配送效率。（二）所有物品入库标记物品编号以及存储位置的记录。（三）安排固定人员每日对所有日用品、纪念品进行盘点。如有确实，及时通知前台报备。（四）发现某日用品、纪念品存量少于酒店3天的正常消耗量，第一时间通知相关负责人及时进行补货。（五）做好库存所有物品的折旧计算以及管理。41 二、配送管理（一）每日中午12点过后，对所有房间日用品进行更换，做到每间房间的日常用品齐全。（二）建立日用品设备档案，严格规范入货、出货等信息记录，做到时刻了解各项货物入货与出货情况。（三）顾客要求的相关借用物品的配送，并登记。三、技术要求（一）旅馆管理相关技术。1、严格按政府有关的法律、法令和公安部门及行业的有关规定组织经营管理；2、有完善的企业管理制度，建立岗位责任制，达到服务规范化的要求；3、有完善的财务管理制度，制定价格有依据，符合国家的物价政策；4、应明示服务项目、收费价格与有关的注意事项；5、有完善的防火、防盗以及保证旅客人身安全的措施和设施；6、有健全的卫生管理制度，相关设施、设备和用品、卧具，要严格按规定要求定时进行消毒或更换；7、休息区等应按攻府的有关规定组织经营管理；8、上岗人员一律着工作服，保持整洁，并佩戴酒店标志。（二）旅馆服务相关技术。1、员工熟悉工种的服务规范，能按规范要求接待宾客；（三）网站维护以及更新技术。1、能够做好网站日常的维护，保证网站的正常运作。2、能够及时的更新旅店最新情况、最新活动等信息。3、能够准确的收集旅客在网站上对旅店房间的预定。41 第五部分　营销计划一、目标客户群体根据调研报告，鼓浪屿游客中年龄段在18岁至24岁之间占总体的47.6%，而30岁以下的游客群体已超过六成。因此，我们的目标客户群体以18岁至30岁之间的学生群体和企业员工为主，其他游客为辅。二、客户需求根据调查结果显示，大多数游客最看重旅店的卫生状况与安全系数；有81.7%的游客偏好温馨简约型的房间设计；有85%的游客更愿意接受100—400元的房间价格；另外，在绝大多数的游客选择中，空调、独立卫生间、宽带、电视、洗浴用品等设施是必不可少的。综上所述，岛上游客的需求为干净卫生、设备齐全、风格温馨简约、价格适中、并具有地方特色的旅店。三、产品（一）基本概况41 　　本店主要以鼓浪屿的文化特色出发，以郑成功为主题背景，建立相应的主题旅馆。酒店的外景墙刻有郑成功雕像，一楼提供郑成功主题风情拍照区。同时酒店提供12间标准房，4间高级房,5间特价房。依据客户需求，标准房提供1.5*2标准大床，配备独立卫生间、液晶电视、空调、宽带，营造干净温馨舒适的环境。4间高级房在标准房的基础设施上，提供2*2米长的特大床，同时配有优美的的窗外环境，以优雅的情调吸引目标客户群中的相对高端客户;同时由于房间位置问题于一楼提供5间与标准房相同规格的特价房。酒店以高的标准要求房间的服务，提供柔软度适中的床垫、每间房间使用后及时彻底清理房间、定期对房间进行消毒：同时旅店每间房配备感应消防系统保证客人的安全性。同时在旅店一楼处提供休闲区供客人在此休息、饮茶、聊天。（二）品牌管理　　酒店以郑成功光复台湾英雄形象为旅店背景元素，采用与之相呼应的店名、房间名。本店在宣传过程将反复强调本店店名、特色在客户心中建立品牌印象，突出品牌特色。同时以旅店名义参与公益慈善事业，维护企业品牌形象。（三）价格本店在提供高质量的服务同时，采用同比的较低的价格，提供高效价比的服务。其中高级房门市价为339元、标准房249元、特价房199元，同时采用网上预订、电话预订、以及采用门市持会员卡的享受房价为高级房320元、标准房230元、特价房180元；此外会员参与预订另享受10元优惠。同时在特殊节日里提供其它折扣。本旅店主要采用撇脂定价法，和尾数定价法占领目标市场、吸引目标客户群。四、渠道（一）供应链和价值链　　本旅店的供应链上游主要为一些日常消耗品的供应商、以及劳动力供应，下游为来岛游玩的旅客及企业的客户和潜在客户。本旅店以优质、高效价比的服务为客户传递让渡价值，及时的根据客户需求对本店的服务做出调整。追求最大程度的为客户创造价值。（二）渠道管理1、与消耗品供应商：　　选择1至2家消耗品生产商与其建立密切友好的合作关系，保持信息畅通。批量购买，进行库存管理，协商合理的价格。消耗品生产商依据旅店提供的相关信息，对产品的生产量、产品特性做出改变。更好的为客户提供价值。2、与劳动市场：41 　　旅店采用校园招聘的方式，与厦门周边相关高校合作诚聘大专及以上学历的前台服务，本二及以上学历的管理层，同时于当地聘请旅店日常清洁人员。旅店与各相关高校以及当地劳动人员保持密切联系，保证具有丰富的备用劳动力。3、客户：　　旅店登记客户信息，于各种节假日（定期）给客户发送短信祝福，对于会员客户发送的信息则更为密集和全面。4、渠道创新：　　本旅店与厦门周边各高校进行联系，提供暑期实习机会，并对实习员工进行酒店常规服务培训。即丰富备用劳动力，又发掘潜在客户群，同时是极好的公关行为，树立了良好的企业形象。四、促销（一）常规宣传1、在鼓浪屿上各重要景区投放广告。2、针对年轻中低收入人群在厦门公交车上以及公交广播电台上投放广告。3、建立自己的网站、微博、人人、ＱＱ通过网络社区、论坛途径宣传旅店概况、提供预定方式。4、与携程网、厦门小鱼网等知名网站合作，进行广告宣传，以及提供预定方式。5、提供在12580、114等电话查询通道上的查询方式、以及预定服务。（二）会员制度1、建立客户关系，旅店已优质、细心的人员服务与客户建立第一印象，同时采用优惠的会员准入门槛，即初次入住加收19元即可成为酒店会员，享受会员优惠待遇。2、保持客户管理，旅店记录客户的各种信息如生日、结婚纪念日等，并于特殊节日以及其他喜庆日子向客户发送祝福短信。同时定期向会员发送岛上相关信息，如岛上近期天气情况、岛上新注入旅游元素等等。同时会员可享用在酒店休闲区的优惠消费，同时免费享用早叫服务，和酒店的雨伞服务。（三）常规促销1、特价房制度：旅店一楼房间设置为特价房，门市价低于标准房均价50元。41 2、6•6制度：每日0点至6点期间。凡到旅店前台登记住宿，享用门市价6.6折优惠。3、公关促销：旅店于一些特殊日子采取8折优惠活动。如郑成功纪念日、建军间、建党节等爱国节日提供八折房价优惠。4、多住优惠制度：针对目标客户群体特性，考虑到年轻群体常结伴出游，本店提供多住优惠政策，即定两间房在原有折扣基础上提供9元优惠，三间19元，以此类推。第六部分　人力资源管理计划一、目标和原则我们制定的人力资源管理计划以“物尽其能，人尽其才”为总原则；以“确保本企业的人力资源保障”为总方针；以“实现企业和员工的利益，获得本企业的长期可持续发展”为总目标。二、工作流程图　　为了做好人力资源管理计划，我们首先确定旅馆的工作流程，如下：41 服务台接线员/服务员介绍客房的具体情况住宿后，客人到柜台退房，结算客人预定/现场订房柜台人员指导客人填写住宿表格，登记住宿记录服务员带领客人去对应的房间提供一些相应的旅店服务清洁人员清理客房图3：旅馆的工作流程一、组织结构　　根据以上的工作流程图，我们设计了与之相应的职能型组织结构图，如下：41 老板（陈先生）店长清洁人员服务员电动观光车司机前台客服图4：职能型组织结构图根据上面的组织结构图，我们设置了以下几个具体的职位和对应的人数以及主要负责的任务、招聘方式、培训、薪酬管理、绩效考核等。一、主要职责[注：根据鼓浪屿管委会颁布的《厦门市鼓浪屿家庭旅馆管理办法》，所有上岗人员都要求有健康证。以下所有职位的薪酬标准仅限于第一年营业情况，从第二年开始，旅店根据个人的工作业绩、旅馆的盈利状况等因素进行适当的调节。]（一）老板一名（陈先生）　　职责：老板主要负责掌舵旅馆发展的前景和其他人员的绩效考核以及旅馆财务事宜等。同时老板也要了解旅馆设施与配置、学习与郑成功有关的知识。（二）店长一名　　职责：店长业绩的衡量标准是主要是看个人表现、是否维持了旅馆的正常运营和盈利、是否处理好了员工间以及员工和客户间的关系问题。（三）服务员一名　　职责：该服务员主要负责给客人介绍客房的具体情况和带领客人到相应的房间等事宜。（四）前台客服人员两名　　职责：前台客服人员主要负责接听电话、为顾客提供咨询、住/退房手续办理、结算等业务。41 （三）清洁人员两名职责：保证旅馆的走廊，过道的干净整洁（四）电动观光车司机一名　　职责：电动观光车司机的主要任务是负责接送旅客往来于客运码头和旅馆之间。五、招聘方式（一）方法一：陈先生自派人选（二）方法二：市场招聘六、职位要求和培训方案1、店长：基本要求：本科以上的学历，3年以上相应工作经验。交由陈先生审核过后，将我们的招聘信息对外发布。通过筛选和预审，对符合要求的应聘者发出面试通知。再从这两人之间甄选出一人，安排适用，试用期结束后，合格的话就正式录用。培训方案：管理能力、协调能力和应急能力、旅馆设施与配置、与郑成功有关的历史知识的学习。2、服务员：基本要求：大专以上的学历，为人热情，有活力，善于沟通，有相应的工作经验等。培训方案：基本的业务能力、旅馆设施与配置、与郑成功有关的知识的学习、服务态度、突发事件处理等各项技能。3、前台客服基本要求：大专以上的学历，2年以上相应的工作经验，年龄要求在18-25岁之间，口齿伶俐、思维敏捷，善于沟通，各种综合能力较高。41 培训方案：基本业务技能、了解旅馆设施与配置、与郑成功有关的知识的学习等。3、清洁人员基本要求：有相关工作经验，能够吃苦耐劳，有责任心。培训方案：基本业务技能、了解旅馆设施与配置。5、观光车司机基本要求：对电动观光车司机的基本要求是有B级以上的驾驶证，5年以上的驾驶经验和过硬的驾驶技术，稳重老成。培训方案：基本业务技能、了解旅馆设施与配置，与郑成功有关的知识的学习，了解岛上地形路线。七、薪酬标准表1：职员薪酬标准表　　　　　　单位：元职位店长服务员前台客服清洁人员电动观光车司机总计月工资200012001200120012006800注：表现优异者，将获得业绩奖金。八、绩效考核表2：职员业绩考核标准表职位店长服务员前台客服清洁人员电动观光车司机工作质量A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分41 E、60分以下E、60分以下E、60分以下E、60分以下E、60分以下工作效率A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下工作知识A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下出勤A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下独立性A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下评估人备注评估等级说明：A——特别突出——所有方面的绩效都很突出、优异B——非常好——各方面表现优越，明显高于同行业的水平C——好——完全色和您个人和可靠的绩效，符合本工作职位的绩效标准41 D——有待改善——在某些领域绩效明显不足，需要进行改善E——尚不令人满意——总体工作成果不理想，需要及时改进。且该评估等级的不能得到任何的嘉奖　　第七部分　财务分析一、第一年财务状况(一）固定成本费用估算1、将整栋楼内部地面、楼梯等方面翻新成与主题内容相关：25万元2、房租：3.5万x12个月=42万元3、标准房与特价房房间内部装修：表3：标准房与特价房房间内部装修费用　　　　　　单位：万元项目价格数量费用墙、顶粉刷，地面处理，主题壁纸0.61710.2郑成功相关的饰品或雕像0.5178.5床、床头柜、床垫0.2173.4电视、空调、无线宽带0.3175.1卫浴0.2173.4窗帘、灯0.05170.85开关、水电管路0.05170.85其他0.1171.7合计344、大房房间内部装修：41 表4：大房房间内部装修费用　　　　　　单位：万元项目价格数量费用墙、顶粉刷，地面处理，主题壁纸0.843.2郑成功相关的饰品或雕像0.843.2床、床头柜、床垫0.542电视、空调、无线宽带0.441.6卫浴0.3541.4窗帘、灯0.140.4开关、水电管路0.0540.2其他0.140.4合计12.45、一楼装修：表5：一楼装修费用　　　　　　单位：万元项目费用（万元）吧台以及装饰品(包括电脑）1休息区主题座椅5千x6张=1.2休息区装修1与郑成功相关的饰品或雕像以及特色产品5合计8.2第一年固定成本合计：121.6万元（二）管理费用估算表6：管理费用估算　　　　　　单位：万元项目价格月份业绩奖费用店长1名0.290.181.98前台客服2名0.2490.22.36清洁人员2名0.24902.16服务员1名0.1290.121.241 其他管理费用与设备折旧0.2合计5.74（二）第一年宣传费用表7：第一年宣传费用　　　　　　单位：万元项目费用自主网站构建0.25其他旅游网上宣传（如携程网等）0.1网站维护与更新0.05实体宣传0.3其他宣传费用0.05合计0.75（三）第一年服务费用表8：第一年宣传费用　　　　　　单位：万元项目费用购买电动观光车1辆0.55电动观光车司机1名1.2千/月x9个月=1.08观光车维修与折旧0.05消耗品和清洗10元/天x21间x85%使用率x270天=4.82其他服务费用0.1合计6.6（四）第一年营销费用表9：第一年宣传费用　　　　　　单位：万元项目费用水电费300元/月x21间x85%开房率x9个月=4.82休息区营销费用0.4741 （如郑成功的相关纪念品等）其他营销费用0.1合计5.39（六）第一年成本费用表10：第一年总成本估算表　　　　　　单位：万元项目费用固定成本121.6管理费用5.74宣传费用0.75服务费用6.6营销费用5.39总计140.08（七）第一年销售收入1、房间销售收入：(180x5+230x12+320x4）x30天x9个月x85%入住率=113.37万元2、休息区销售收入：200元x30天x9个月=5.4万元3、第一年销售收入合计：118.77万元（八）第一年税收支出1、营业税：118.77x5%=5.94万元2、应纳教育费附加+应纳城建税税额=5.94x（7%+3%）=0.59万元3、企业所得税：第一年企业盈利为负数，无所得税费用。4、第一年税收合计：6.53万元（九）第一年净利润表11：第一年总成本估算表　　　　　　单位：万元项目费用（万元）销售收入118.77总成本140.08销售税金6.53利润总额-27.7641 所得税0净利润-27.76二、第二年财务状况（一）、第二年开始每年总成本：68.94万元（二）、第二年开始每年销售收入：118.77÷9x12=158.36万元（三）、第二年开始每年销售税收：1、营业税：158.36x5%=7.92万元2、应纳教育费附加+应纳城建税税额=7.92x（7%+3%）=0.79万元3、合计：8.71万元（四）、第二年开始每年利润总额：158.36-68.94-8.71=80.71万元（五）、第二年开始每年企业所得税：80.71x33.3%=26.9万元（六）、第二年开始每年净利润：80.71-26.9=53.81万元表12：第二年净利润估算表　　　　　　单位：万元项目费用（万元）销售收入158.36总成本68.94销售税金8.71利润总额80.71所得税26.9净利润53.81三、投资回收期估计表13：投资回收期估计表　　　　　　单位：万元项目计算期（第t年）建设期运营期41 12所得税前净现金流量-27.7680.71累计所得税前现金流量-27.7626.05所得税026.9计算公式：（140.08+6.53-118.77）÷53.81+1=1.52（年）所以静态投资回收期（包括建设期）为1-2年。第八部分　项目组织实施一、施工与运营前（一）多渠道了解考察，挑选理想供应商（包括原料、家具、设备等），并与一些商家建立长期友好合作关系，为旅馆后续发展打好基础。（二）多方位考察，选出最佳合作商家，洽谈合作项目，为顾客提供安全有保障，质量有保证，高品质、高享受的服务。（三）进行人员招聘及培训。员工主要从社会人才市场招聘，要求要有相关经验者。培训可在施工期间进行，除了一些服务上的常规培训，还要对其进行我们旅馆特色主题知识的灌输，要对郑成功这一历史英雄人物有较熟悉的而了解。（四）在保证施工质量的前提下，在三个月内完成室内外装修，将一切家具、设备及相关饰品排放到位，争取在第四个月可以实现正常运营。二、旅店运营初期（一）41 宣传，将网络宣传放在首位，自建旅馆网站，再通过旅游咨询服务网站（如携程网）、社交网络（如新浪微博）、聊天工具（如QQ旅游群）等平台大力宣传，然后再结合传统媒介如杂志、报纸等渠道进行多方位宣传，达到理想宣传效果。（一）营销，前期主要是搞促销。通过新店开张优惠价格、礼品赠送等方式吸引顾客，并且可以在岛上进行文化踩街等文化宣传，达到一个良好营销效果。（二）在运营后的十二个月后实现成本回收，第十三个月实现盈利。二、旅店稳定运营阶段（一）通过服务与品牌营销。1、做大做好旅馆品牌，提供优质的旅馆服务，给人一种家的温暖。提供正宗地道当地特产与民俗风情等等。将旅馆品牌深深烙印在消费者心中，想到鼓浪屿便想到我们旅馆。2、除了体验住宿的优质服务外，我们还将建立详细完整细致的顾客信息档案，在特别节日送上温馨祝福，提供优质的售后服务，同时这也将为我们提供一个良好的口碑宣传。（二）随着品牌的做大做强，在3年内，在岛上开设第一家分店，5年内实现鼓浪屿岛内3家分店同时运作的规模。三、投资概算　　预计前期投入140.08万，其中包括固定成本121.6万，管理费用5.74万，宣传费用0.75万，服务费用6.6万，营销费用5.93万四、资金筹备　　由投资者陈先生全额投入。41 第九部分　风险管理一、风险识别选址决策阶段---房屋获取阶段----项目建设阶段---投入使用阶段选址区域风险投资成本　承包方式自然灾害选址物业风险市场供求　招标模式意外事故项目建设风险筹资　工期拖延开业时机投资时机风险房屋租赁合同　项目质量合同法规　开发成本现金流　施工索赔人力资源　自然条件服务满意度　文化冲突二、风险回避（一）选址决策阶段　　搞好投资选址经营方案的评价决策。聘请专业人员到当地进行实地考察。对当地人进行走访。结合市场问卷调查确定旅客最喜欢的位置。（二）房屋获取阶段　　开展项目规划设计方案，优先选取。做好商业机密工作，防止恶性竞争带来的高成本损失。使用专业公关人员进行沟通。（三）项目建设阶段　　通过项目招标模式，承包方式，合同类型的选择，可以避开某些风险，或者在项目施工方案中，淘汰有缺陷，风险高的施工方法，施工工艺。（四）投入使用阶段41 　　可以聘请职业经理人，公关，充分利用其丰富的管理经验。使用合适的营销手段，提高消费者的便捷性、满意度，降低我们的成本。一、风险预防（一）决策阶段1、为全组成员树立风险意识。2、建立一套风险预警系统。3、建立并贯彻执行风险管理责任制度。4、前期认真负责的市场调研，使项目确定位。5、调查政治，政策，社会，经济环境，使项目决策建立在坚实的基础之上。6、做好投资方案的风险分析，制定全面的风险管理计划。7、通过查资料，二手数据，阅读法律法规，以弥补团队有限的水平。（二）建设阶段1、采用系统的项目管理方法。2、向投资建设各方人员灌输安全意识。3、合理布置施工现场。4、及时协调。5、加强现场质量监控。6、关注天气预报，对恶劣天气防。7、做好现场建设日志。8、缩短建设周期。9、随时留有后备措施方案。（三）运营阶段1、严格按照当地法律法规、合同内容执行，不出现违法行为。2、突发事件应对方案。3、合理分配人力资源。4、财务方面，严格按照制度管理现金流。5、关注自然灾害，避开恶劣气候。6、做好服务工作，提高顾客满意度。41 7、合理配置资源，提高内部运行效率。一、风险抑制（一）建立后备措施　　为应对特殊情况与极端情况，我们建立一套后备措施用以应对（如顾客回馈、意见反馈，只要顾客能提出有建设性的意见我们给予一定的优惠等等）（二）预备费　　基本预备费（由财务组计算出正常情况下的需要的费用），价差预备费（考虑到通胀，国际利率波动，市场风险，金融风险等等。我们额外多准备了一笔资金，用以缓冲解决，由于原材料、固定资产等因素的价格波动）。（三）进度后备措施　　为项目工程的进度提供保障。（如工人受伤，导致的工程延期，此时我们可以使用后备措施来要求工程队伍）。（四）技术后备措施　　风险转移----合同（签订合同，通过法律的手段实现自我保护），风险投资（通过投资分散风险，创造营业外收入），股份制（实行股份制，分散风险，由多人承担）。（五）运营后备措施　　充足现金流，突发事件应对方案。（六）人力后备措施　　与大学建立关系，提供实习生岗位，建立人才输送渠道。第十部分　预测效果一、入住情况41 （一）入住率根据市场调研结果分析鼓浪屿家庭旅馆日常入住率在85%左右，遇周末或节假日更是“一宿难求”。家庭旅馆为鼓浪屿贡献了近30万的优质游客流量。我们不难发现鼓浪屿的住宿供需极不平衡，呈供不应求态势。又根据本酒店提供同比高质、低价的服务，可以毫不夸张的预测本酒店的入住率将远高于鼓浪屿岛上旅馆入住率的平均水平，以极高效价比为竞争性的我们将达到平时入住率95%以上，节假日时期入住率100%。成为鼓浪屿酒店业的一颗新星。（二）持续性根据市场调研结果鼓浪屿上岛人数：2010年，鼓浪屿的上岛人数已经达到600万人次，今年上岛人数可能将超过700万人次。今年上半年，鼓浪屿的游客达到234.5万人次，同比增长9.8%。由这些数字我们可以发现鼓浪屿的旅客呈逐年递增的态势，这就向本酒店发布了一个重要的信息，我们的客户、潜在客户、可能性客户在不断的增加。又本酒店针对目标客户群体，在公车广播、鼓浪屿岛上、网络平台上等投入了大量广告以及其它强度大的营销手段，可以预测本店的入住率情况将持续保持高位，具有较强的持续性。（三）顾客满意度根据策划我们可以发现高效价比是本酒店的卖点，郑成功爱国元素是本酒店的主题。又本酒店的目标客户群体为收入不高的“月光”年轻群体。则本酒店的卖点和主题都符合目标客户群的特色，可以推测本酒店将较好的被客户接受，获得极好的客户满意度。（四）回头率本酒店深知开发一个新客户的成本远比维系一个老客户的成本高。因此本酒店以高效的服务给旅客第一印象，吸引旅客再度关顾。同时完善的会员制度是本店留住顾客的一个法宝，较低的会员准入门槛，较高的会员待遇，使得客户能容易的成为会员。酒店定期对客户特别是会员发送祝福短信，酒店信息进行二次营销。对于老顾客酒店采用提醒性广告形式短信邮件与客户保持关系。因此可以预测酒店的回头率将高达75%。41 二、酒店知名度（一）口碑高效价比的服务、完善的会员制度、完善的二次营销制度将给酒店带来良好的知名度。成为目标客户群体心目中较受欢迎的酒店。为企业赢得良好的知名度。（二）公关酒店以郑成功元素为主题，贯穿爱国情怀在特殊节日（如郑成功纪念日建军节、建党节）进行优惠活动，与酒店主题相一致。同时本酒店将组织员工以酒店积极参与各类慈善活动、鼓浪屿公益活动、厦门马拉松等各类知名活动提高酒店公众形象，、加大酒店公关力度。因此可以预测本酒店的知名度将不断的提升，在鼓浪屿以及厦门周边小有名气。41 致谢语　　在这次编写策划的活动中，我们总结了之前调研的成果结论、学习策划步骤、分工并最终完成策划。从对市场调研开始到完成策划，都离不开指导老师和08级的学长学姐们的辛勤指导和耐心点拨。是他们的耐心指导使我们了解到何为真正的策划，同时使我们避免了许多错误，在此衷心的感谢他们对我们此次实践活动的帮助。与此同时，这次活动的圆满完成也要十分感谢我们组员的辛勤努力和组长辛苦的协调统筹工作，让我们体会到策划实践的意义的同时，也在组员默契配合中感受到欢乐，谢谢大家的努力！41 参考的文献资料[1]闫宏毅.《酒店管理实务》［M］.北京：电子工业出版社，2009.[2]旅游纪念品研究小组.《从游客的需求看厦门旅游纪念品的开发》［R］.[3]厦门网.郑成功发明润饼[EB/OL].http://www.xmnn.cn/dzbk/hxshb/20101021/201010/t20101022_1597325.htm,2010-10-21.[4]厦门特产商城.厦门特产小吃：土笋冻来源与制作[EB/OL].http://www.foodxm.com/?article-66.html,2010-03-10.[5]百度百科.博饼[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/503472.htm，2011-03-20.[6]百度文库.《经济型酒店全套客房工作流程》[DB/OL].http://wenku.baidu.com/view/103c3e1da300a6c30c229f50.html,2010-12-25.[7]厦门市第13届人大常委会.《厦门经济特区鼓浪屿历史风貌建筑保护条例》[Z]厦门：厦门市第13届人大常委会,2009.[8]苏西.老建筑投资改造的鼓浪屿经验[EB/OL].http://finance.stockstar.com/JL2010092900001723.shtml,2010-9-29.[9]厦门市文化局.郑成功文化节嘉年华阵头踩街活动吸引万名观众参与[EB/OL].http://www.xmculture.gov.cn/whdt/whxw/201007/t20100701_25565.htm,2010-06-21.[10]厦门市人民政府.厦门市“郑成功文化节”即将拉开序幕[EB/OL].http://www.xm.gov.cn/zwgk/bmdt/200905/t20090515_304488.htm,2009-05-07.[11]百度百科.郑成功文化节[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/3967741.htm,2011-03-24.[12]东南网.第三届“郑成功文化论坛”昨日在厦门举办[EB/OL].http://www.fjsen.com/d/2011-06/14/content_4871937.htm,2011-06-14.[13]福建日报.郑成功文化节:两岸同聚传文化成功领航谋发展[EB/OL].http://www.chinanews.com/tw/tw-lajl/news/2010/06-25/2362401.shtml,2010-6-25.[14]百度百科.郑成功[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/15271.htm，2011-07-06.41 附录I关于鼓浪屿旅馆问卷调查　　尊敬的游客：您好，我们是厦门大学的学生，目前正在对鼓浪屿旅馆进行调研，希望可以得到旅客对鼓浪屿旅馆的真实感受，我们承诺对您的个人信息保密，非常感谢您的合作：1、请问您的年龄是？（）A.18岁以下B.18-24岁C.25---30岁D.31—40岁E.41--50岁F.50岁以上2、请问您的职业？（）A．学生B.公务员C.企业员工D.个体经营者E.退休人士F.自由职业者G.其他3、请问您的个人可支配月收入是（）[单位:元]A.1000以下B.1001-2000C.2001-3000D.3001-5000E.5000以上4、您和谁一起出游（）A.朋友B.家人C.情侣D.旅游团E.个人出游5.您是否考虑在鼓浪屿入住（）A.是（跳至第七题）B.否（跳至第六题）6.您不考虑入住鼓浪屿的原因（）A.价格太高B.服务质量差C.预定不到D.设施太差E.不需要F.其他7、您是如何获知酒店或者旅馆信息的？（）[可多选]A.电视广播等电子传媒B.报纸、杂志等刊物C.互联网D.亲友介绍E.旅游社咨询或推荐F.上岛后自主寻找8、在鼓浪屿上，您选择住宿的时候首先会考虑什么类型的旅馆？（）A.度假别墅B.商务酒店C.青年旅馆、背包客旅馆D.家庭旅馆41 E.普通招待所9、在鼓浪屿上，您比较喜欢酒店或者旅馆位于那个地理位置？（）A.景区附近B.海边C.商业区D.居民区E.无所谓温馨提示：背面还有少量题目，请翻页。谢谢O(∩_∩)O~10、根据您住宿过的酒店或者旅馆中，您最看重他们的那些方面（在方框里打√）非常不重要13579非常重要A．价格□□□□□B．服务质量□□□□□C．住宿设施□□□□□D．地理位置□□□□□E．酒店品牌□□□□□F．卫生状况□□□□□G．安全系数□□□□□11、您希望室内房间体现那种风格？（）A温馨/舒适型B.简约/整洁型C.尊贵/豪华型D.艺术/新颖型E.自然/环保型F.其他.____________12、您认为酒店或者旅馆的哪些设施对您来说是必不可少的？（）[多选题：限选4项]A.空调B.独立卫生间C.餐厅D.宽带E.电话F.电视G.生活洗浴用品H.洗衣机I电吹风J.其他_______________13、除了住宿之外，您还希望提供哪些服务？（）[多选题]A.地方特色美食小吃B.当地民俗文化介绍C.景点讲解D.当地导游E.特色纪念品F.接送G.早餐H.其他___________41 14、您能接受单日住宿费的价格范围？（）[单位：元]A.100以下B.101—200C.201—400D.401-600E.600以上15、您认为鼓浪屿旅馆还有哪些需要改进的地方______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________41 附录II针对商家的调研１、访谈内容（１）客房配置情况（２）一般旅客入住时间多久（３）本店相较于岛上其他旅馆的优势有哪些（４）房间布置和主要方向，朝向。（５）旅店房间设施、其它娱乐设施。２、观察法（１）客房价格（２）房间布置（３）地理位置（４）旅店周围环境特色41 41'