宝贝当家宠物服务有限责任公司创业计划书.docx 50页

'宝贝当家宠物服务有限责任公司创业计划书第一章概要1.1公司名称及概要公司名称宝贝当家宠物服务有限责任公司法定代表人电话E-mail公司地址南昌昌北经济开发区注册资本46万人民币企业性质有限责任公司企业主营业务宠物医疗、宠物用品、宠物食品、宠物护养公司理念服务宠物，便捷客户公司口号宠物宝贝，快乐当家主要服务对象白领及以上阶层1.1.1公司介绍本公司是集幸福宠物（为宠物寻找幸福伴侣，寻找快乐玩伴的一个服务），宠物医院，宠物咨询，宠物美容，宠物寄存（当主人有寄存需求时，可以将宠物寄存到本公司，将有专业人才对宠物进行照顾），宠物用品，宠物回家（社会公益服务，为流浪宠物找新主人）为一体的综合性宠物服务公司。广大消费者可以体验到我们的网络，实体店，上门服务。本公司旨在提供高质量，专业化的综合性服务，是宠物的幸福之家。1.1.2公司概况本公司主要服务人群为白领及以上阶层丁克家庭，综合考虑到国家相应法规规定宠物不允许进入商业繁华区。所以公司选址在城郊地区。我们公司注册资金为四十六万，初始员工为7人。1.2产品与服务本公司以宠物食品，宠物美容和宠物医院为主营业务,公司提供宠物美容、50 宠物医疗、临时托管寄养、医疗咨询等方面的服务。公司所售的宠物食品主要为猫食与狗食，营养丰富，香润可口；美容师及医护人员均为专业人员，为顾客免去后顾之忧。这是一种新型的服务性行业。本公司提供宠物美容、宠物医疗、临时托管寄养、医疗咨询等方面的服务。在这里，您可以让您的宠物获得最时尚的装扮、最及时的救治、最优质的休息环境和最贴心的照顾。1.3市场分析在中国，随着宠物热风潮向二三四线中国城市的扩展，宠物饲养人数将会出现爆发性增长,伴随着宠物数量的增长，围绕宠物经济产生了一系列的相关产业，如宠物食品、宠物用品、宠物医疗、宠物美容行业等，这几年还涌现出像宠物婚介、宠物殡葬、宠物寄养等很新的行业。作为新兴行业的宠物服务业市场，依然缺乏综合性，专业化的宠物服务公司，因此综合性宠物服务公司必将是将来宠物服务业的主导者。1.4竞争分析目前，国内依然缺乏综合性的宠物服务公司，宠物服务业的各项服务分散，而本公司集各类宠物服务于一身，极大的满足了顾客的需求，有较强的市场竞争力。1.5营销策略本公司营销的关键是通过确立科学的宠物服务观念和重视专业技术打造知名品牌，定位于中高档市场，为宠物主提供专业的医疗、美容、养育服务，以两项公益项目引起全社会人民对宠物的关注。公司在吸引中高档消费人群的同时产生社会公益效应，加大“宝贝当家”宠物服务的影响力度，扩大消费市场，提高知名度，树立良好形象和确立品牌优势，逐步成熟壮大。1.6财务分析在公司初期投资40多万的情况下，前期以打开市场，完善设备与服务制度为主，利润空间可以相对减少，在回收全部投资和获得一定的资金储备下，扩大利润空间，为公司后期发展获取更多的资金基本条件。50 1.7组织架构在先进的管理模式之下，公司人员各司其职，团结一致，共通面临挑战。公司的人力资源注重“以人为本”的思想，“用人所长，补人所短”的用人原则，建立相互尊重，精诚合作的内部氛围，树立与社会公众互利的外部形象。1.8投资分析本公司属于中小型企业，初期资金充足，对各部分的投入资金充裕，账目条理清晰，与实际相符。现代社会宠物主对宠物服务强烈的需求，我公司的这一投资恰好满足了这一需求，据分析调查，利用空间很大，发展前景广阔。1.9风险分析针对投资者的投资风险，公司的经验风险的问题，结合实际进行综合考虑。50 第二章产品与服务2.1产品及服务概述本公司是一家以宠物超市，宠物美容和宠物医院为主营方向，以幸福宠物，宠物寄存，以及宠物回家（慈善）为辅助业务的综合性宠物机构。公司所售的宠物食品主要为猫食与狗食，营养丰富，香润可口；美容师及医护人员均为专业人员，为顾客免去后顾之忧。这是一种新型的服务性行业。顾客可以在公司实体店获得服务,同时公司支持供上门服务,会员网络在线服务。本公司提供综合性宠物服务，注重质量与人性化。本公司旨在提供一条龙专业化的优质宠物服务，立志于做中国宠物关爱事业的标杆，创造宠物的幸福之家。2.2公司产品与服务介绍2.2.1宠物超市1、食品类：我们将为宠物提供基础的生命保证、生长发育及健康所需的各类食品。具有营养全面、消化吸收率高、配方科学、质量标准、饲喂使用方便以及可预防某些疾病等优点。我公司提供的宠物食品将严格参照中国有关饲料标准和美国AAFCO宠物营养标准，个别指标参照人类食品标准。而且我们还将根据宠物的年龄段对食品进行分类。我公司提供的食品有：宠物日粮、日粮伴侣、宠物保健食品、宠物零食、处方食品等等。2、用品类：我们提供的用品有：宠物笼具、护理用品、清洁用品、食具、衣服用品、窝具、玩具、户外用品、训练用具等。当今，越来越多的宠物可以展示招手、跳舞、蹦蹦床等特技表演，我公司销售的训练用具也可以让您的爱宠表演不一般的绝活而变得更与众不同。另外，广大的顾客朋友们不仅可以带您的爱宠来我公司美容清洁，也可以在我公司购买宠物衣服饰品，当您闲暇时可以在家为您的爱宠设计时尚的装扮，享受与爱宠一起的美好时光。50 3、药品类：我们将致力于给顾客提供放心的宠物药品。药品保证品质，均是从正规的药材批发市场进药。提供的药品有：宠物的杀菌品、预防和治愈流行病药品、治疗皮肤类问题药品等。而且我们有专业人员供客户咨询。抗微生物药、驱寄生虫药、消毒防腐药、解热镇痛药及抗风湿药、激素类药、子宫收缩及催产药、能量及营养药、维生素类药、健胃药和助消化药、止吐药和催吐药、止泻药和润肠通便药、祛痰止咳平喘药、镇痛药、止血药及补血药、解毒药等。2.2.2宠物美容宠物美容，不只是替狗儿洗澡而已，而是借着顶级的美发用品和精湛的修剪技法，为它们遮掩体型缺失、增添美感。宠物美容对宠物的健康大有益处。例如梳毛可以按摩宠物的皮肤、促进宠物的血液循环，减少宠物患皮肤病的几率。据了解，全套宠物美容包括洗澡、做造型、清耳朵、剪指甲、剪脚底毛、清理肛门等等。除健康因素外，宠物美容也是一种时尚潮流，美容技巧配合修剪技术可将宠物的优点表露出来，突出宠物可爱的一面。饲主和美容师也可根据个人爱好和当地气候，为宠物做不同造型，使宠物更容易打理。事实上，宠物也会因外表的改变而变得更有自信心，更加讨人喜欢。我们将致力于按客户要求将宠物打造完美。我们还会针对当代白领的喜好，对宠物护养方面进行创新。1、美容台：台上配有各式各样的剪刀，便于护理宠物毛发。50 2、吹风机：为方便各类宠物，特装有自动升降器，还可自行调节温度，让宠物更加舒适。3、另外，还包括梳子刷子、香波浴液、电动剪刀、毛皮护理、厕所用品、杀菌除臭、眼耳牙护理、指甲钳、铲子等。2.2.3宠物医院我们的宠物医院抱着对宠物的生命负责的态度。我们有经验丰富、声誉良好的老兽医和充满爱心和活力兽医助理，来悉心医治和照料前来应诊的宠物。所有的兽医和兽医助理都有很强烈的责任心，而且热爱宠物。我们将致力于提供专业化的服务。1、心率检测仪：可检测宠物心跳速率，检查宠物是否健康。50 2、养护箱：内设宠物日常必需品，养护宠物非常方便。2.2.4宠物寄养由于有些客户可能因为一些事，如当代白领经常出差外出，无法很好关照宠物。我们将为这些人群照顾宠物，为他们减少一份顾虑。在寄养期间，我们将有专业人员对宠物进行照顾，有经验丰富的老师管理，提供专业护理，我们将对宠物每天清理，保持清洁卫生，并定期消毒。天气良好时，我么还会让宠物自由活动，与专业人员一起游戏。我们还将有人员每天观察宠物生活状况，定期检查宠物身体状况。并且为每个寄养宠物建立档案，记录它们的动态以及生活照，这些生活照我们将放到我们的网站上，以让顾客更加放心。若顾客在外地有想了解宠物状况的，我们还将宠物的状况及时发于顾客。2.2.5宠物回家本公司还将致力于慈善事业。我们将与相关慈善机构合作，帮助流浪宠物找到主人，为社会和谐发展尽一份力。在流浪宠物找到合适的主人之前，我们会将流浪宠物收容在我公司设立的流浪宠物收容中心内，由我公司的专业人员进行看护和照理，并为它做全方位的身体检查，若发现问题将马上对它进行治疗。保证流浪宠物的主人拥有一只健康可爱的宠物。2.2.6其他服务本公司还有网上服务、宠物咨询、幸福宠物的服务。1、网上服务：50 （1）我们将网站上发布关于宠物的一些知识、美容技巧等。（2）若顾客有疑问，也可在网络上给我们留言，我们将尽早给顾客回复。（3）我们还将在网络上发表宠物生活照，让在寄养的客户看到他们的爱宠的最新状态。（4）方便预约。若顾客有什么需求，可以在我们网站上进行预约。（5）建议与投诉。若顾客有对本公司有好的建议与意见，都可以我们在网站上告诉我们。（6）交流区。我们的网站上还有关于宠物的交流区，给所有的客户和我们的专家提供一个交流平台。2、宠物咨询：宠物咨询是一项免费服务。我们将注重微笑服务，为所有顾客解疑答惑，提供资料。3、幸福宠物：幸福宠物是我们提供给那些想为自己宠物找伴侣的顾客的一个平台。比如宠物婚礼也有自己的创意与新颖之处。为隆重其事，我们先为其爱宠举行一场“招亲大会”，并请来其他宠物担任“招亲大使”，宣传婚礼。此外，公司还设有顾客休息区，给顾客一个安静的休息环境。在本公司，您的宠物将得到最时尚的装扮，最科学的治疗，最优质的休息环境以及最贴心的照顾。50 2.3公司特色2.3.1寄养特色1、本公司地理位置优越，门前有几百平米空地且临大型绿地公园，空气新鲜并且有充足的活动空间，每天有充足的人力来对您的爱犬进行牵遛，以保障您的爱犬健康快乐。2、本公司门前大量免费停车场，以供您随时方便旅程。3、本公司寄养室规模较大，干净整洁，每3小时消毒一次，消毒剂采用宠物专业药剂，3秒钟即可杀死犬瘟细小等病毒，让您的宠物健康，主人放心。4、本公司寄养15天以上按包月计算。5、宠物洗澡美容注意事项：目前宠物家庭标准装，本公司均可以正常打理，无须预约。针对部分宠物赛级装，如：贵宾欧洲大陆装、英国马鞍装等其他造型，为保证宠物美容质量，需要您提前预约。2.3.2美容特色1、专业的宠物美容师，至少五年以上工作经验。2、先进的美容设备，均从国外进口。3、所有工作人员均为女性，让宠物得到更温馨的照顾。2.3.3慈善特色1、与慈善机构合作，献出爱心，为社会和谐出一份力。2、不限地区，只要是流浪狗或者流浪猫，我们一概收容。3、定期派出公司人员寻找流浪宠物，运用公司和社会善心人士的力量为流浪宠物找寻一个温暖的家。2.3.4其他特色1、本公司商品齐全，保证质量。总经理严把进货关，保证每次的进货均采取总经理亲自上门取货，验证货品质量和真伪，保证全部商品价格实惠。2、本公司美容师拥有数年工作经验。3、本公司设有顾客接待区，活体展示区，美容区,寄养区，宠物用品区等多个区域，以便您在店内方便购物。4、本公司洗澡美容提供高中低档浴液，专业为您的爱宠选择适合的浴液品牌，洗澡免费赠送：清理耳道，挤肛门腺，剪指甲，剃脚底毛服务。50 5、本公司直销各种宠物猫和宠物狗，血统纯正，健康保障，您可以在医院确保宠物健康后付款，本店秉持信誉第一，服务至上的原则，希望结交各位爱宠人士。6、宠物疾病及预防，本公司提供24小时服务。本公司价格合理，另有除洗澡美容外高中低档消费，更贴心百姓生活。7、另外，我们公司还提供寄养服务，对于工作繁忙的您来说，把您心爱的宠物暂寄在我们公司，由我们进行看护照理是一个极佳的选择。信息合作信息信息宠物杂志茶水用品公司公益宣传宠物医疗咨询宠物医院宠物超市美容部医疗部临时托管处宠物综合信息资询,宣传部网络宣传中心售卖处顾客休息区流浪宠物收容中心(公益)广告宣传宠物领养平台猫狗营养食品清洁用品简单宠物药品超市会员宠物免费体验技术支持部分物资支持2.4公司服务结构图50 第三章市场分析3.1宠物市场分析宠物经济风生水起，已成为全球新兴产业。国内宠物相关行业已悄然而动，在国际上，“宠物经济”是一个很大的产业。在国际上宠物市场已经相当成熟，饲养宠物已经成为国家经济实力及社会发达的一种表征。宠物行业是中国十大最有潜力的行业之一。目前中国宠物行业正处于迅猛发展初期，所以竞争相对比较小但随着中国经济的迅速发展，和发达国家一样，宠物行业将随着大中国，人均所得不断提升而具有爆发性发展的巨大潜力，亦将成为新的创业淘金地，蕴育着蓬勃的商机因而前景无限宠物行业：包括宠物美容宠物养殖、宠物用品宠物食品、宠物医疗及服务等方面的产业，目前发展比较成熟的市场有美国、西欧、日本台湾及香港------等地，亚洲和南美正处于高速成长期。在一些发达国家宠物除了包括各种宠物美容、除臭护理产品以及宠物服装和宠物服务业外，还有饭店、旅馆、出租车、保险业和墓地等。据统计在美国62%的人养宠物，2005年美国统计数字显示，美国有宠物3.6亿，是美国人口的1.3倍，宠物消费346亿美元相当于3000亿人民币；在瑞典，甚至有57%的养狗者为自己的宠物购买宠物保险；德国每年国民收入的17%来自宠物业；在澳大利亚从事宠物行业的有8万多名的员工，并创造出了6%的国内生产总值；日本的宠物市场规模大约有1兆200亿日元......如同许多的新兴行业一样，宠物业也正在以朝气蓬勃，日新月异的姿态，日益彰显着其繁华昌盛。现在养犬费用已高达40亿元，据一项调查显示，目前养宠物的人每月花费在宠物身上的费用在200元左右。根据资料测算，未来五年内宠物的数量将增五倍，宠物经济的市场潜力至少能达到150亿元人民币。在众多宠物中，虽然近些年小动物呈现出发展趋势，但大多数家庭仍以狗和猫两种动物为主，占整体宠物比重70%以上。目前国内宠物市场相对成熟的城市是：北京、上海、广州、重庆、成都、南京、杭州等一些大中型城市，其中北京相关的宠物店面达到3500家以上，上海达到2000家以上未来宠物产业的发展趋势将主要朝着高端升级宠物用品消费、宠物日常美容、洗护、体能锻炼、宠物信托、宠物健康、宠物保险和宠物混种等方向发展。然而在中国一级城市如北京人每年要花4亿元养宠物，上海人每年用于宠物上的花费更高达6亿元，围绕在宠物时尚的周围，医疗、美容、训练、寄养广告、犬场、赛会、媒体、网络，影视等正在形成一个专业领域。目前我国宠物行业从业人数已达百万人。而这个趋势正朝中国的二三级城市逐步蔓延中一个巨大的产50 业及创业商机正在酝酿而起。我国宠物产业的迅速兴起主要有以下四个方面的原因：第一，人民生活水平的提高。第二，随着我国计划生育政策的实施，每个家庭子女的减少，以及独生子女成家立业后，有的因工作繁忙，有的与老人分居，对老人的顾及相对减少，老人们便会产生寂寞与孤独感。第三，居民的休闲、消费和情感寄托方式多样化，饲养宠物成为一部分人生活消费的一个内容。第四，竞争压力加大，生活节奏加快，人们在工作、生活中面临许多烦恼、困惑，然而又找不到适当的抒发对象。由于宠物具有活泼、可爱、乖巧、善解人意等特性，人们在饲养过程中，往往把它当作家庭的一个成员，与其对话，与其交流，作为一种精神寄托，充实了生活。基于以上原因，饲养宠物的人越来越多，宠物产业的兴起是件十分自然的事情，也就不足为奇了。目前，国内宠物市场已进入一个高速发展的时期。随着宠物数量的增长，庞大的宠物服务的消费需求不断扩大，对投资的需求也相对日趋旺盛，中国的宠物行业将迈上一个新的台阶。3.1.1中国宠物市场发展历程在中国，养宠物的人越来越多，据某财经类报纸报道，过去五年在中国饲养宠物的家庭数增长了五倍。目前北京、上海、广州、重庆和武汉是中国公认的五大“宠物城市”。未来十年，随着宠物热风潮向二三四线中国城市的扩展，宠物饲养人数将会出现爆发性增长伴随着宠物数量的增长，围绕宠物经济产生了一系列的相关产业，如宠物食品、宠物用品、宠物医疗、宠物美容行业等，这几年还涌现出像宠物婚介、宠物殡葬、宠物寄养等很新的行业。这在宠物行业刚起步的上世纪九十年代是不可想象的。50 3.1.2宠物服务行业面临的机遇与挑战1、机遇主要表现在：从二十世纪初至今为止，宠物饲养的数量逐年上升，现在宠物存栏量已经达到了4亿左右的数量。平均每年的增长率约为30%。不仅是宠物狗的数量不断上升，宠物猫、宠物鱼、宠物鸟等的数量也不断增长，这就带动了宠物食品行业的深入告诉发展。中国现阶段正处在转型期，新兴的行业具有广阔的发展空间，再加上城市化趋势使得人和人之间的关系不断的复杂化，由此带来的精神压力也不断增加。人们就有一种精神压力需要释放和排遣孤独感的需要。再加上大部分的年轻人将饲养宠物当做是一种身份的象征。饲养宠物的数量增加，同时也就为宠物食品市场提供了的广阔的发展空间和盈利空间。比较起发达国家高昂的宠物食品价格，中国以低价位迅速赢得中低层消费群体市场，使得中国宠物食品在世界上也占有一席之地。2、挑战主要表现在：在食品方面，外国一些比较成熟的宠物食品公司占据了宠物食品行业的大部分市场，比如美国的“爱芬”宠物食品，占世界宠物食品将近60%的额度。这就为中国宠物食品市场带来了巨大的压力。我国的宠物食品在以低价位迅速抢占市场，缺乏优势的自主品牌研发，使得50 宠物食品行业依然没有形成系统化品牌产业。同时还面临着外国的贸易壁垒和高额关税的巨大压力，这就使得我国宠物食品在国际上的竞争力明显减弱。虽然中国的宠物食品行业在国际上还有巨大的挑战，机遇也同样重要。开发中国宠物食品行业的潜力，终会使其走向高端国家化。3、其他：目前中国宠物行业规模和技术水平远落后于发达国家，宠物相关制造企业的品牌缺失，企业的流通、生产、研发缺乏主力；而且由于政府对中国宠物行业的管理缺乏力度和宠物行业的巨大利润吸引，导致中国宠物行业暴利丛生、市场竞争秩序混乱。与此同时，国内宠物市场已进入一个高速发展的时期。随着宠物数量的增长，庞大的宠物服务的消费需求不断扩大，对投资的需求也相对日趋旺盛，中国的宠物行业将迈上一个新的台阶。3.2目标市场分析3.2.1目标人群分析宝贝当家的首家店面位于中部地区二三线城市，针对的目标人群主要是城市白领及以上阶层，此外还有dink家庭以及老人家庭，部分学生群体。白领六个重要的特征:求生活的多样化及生活质量的高品位是他们的第一特征。职业的高流动性是白领阶层的第二特征。强烈的现实感和务实精神是他们的第三特征。第四特征，白领阶层关注自我感受和自我实现。具有普遍紧张感和焦虑感具有同情心和社会责任感是他们的第五、第六特征。白领自身的特征也决定了他们消费特征：不仅追求感观享受，追求时尚健康、享受生活、善待自己，也越来越感性的追求精神的高层次享受。他们喜欢消费，更喜欢在体验中得到尊重、舒心、愉悦、成就的感觉。由上可知白领是消费的主力军，消费能力强，具有高收入、高追求和高生活品质的特点，同时面临高压力。而宝贝当家优雅时尚的店面环境，健康安全而专业全面的服务正好符合他们的要求。宝贝当家以白领及其以上阶级为中心，同时高度重视其他人群的发展，悉心为老人，丁克等提供精神关怀，因时因地开展社区便利上门服务。50 3.2.2服务分析1、环境：宝贝当家选址于交通便利区域，但又能通过独特设计，室内外整体环境幽雅清静，富有自然与时尚气息。各类设施一应俱全，既是给宝贝做呵护保健之所，也是主人暂别喧闹市井，尽享心灵静谧之地。2、技术，硬件，与人员：宝贝当家聘请本市专业动物保健专家，知名动物美容装饰师参与我们日常事务的指导和临床工作；我们的各类宠物用品保质保量包品牌供应。3、特色服务：定期开展网络平台报名的会员社区服务活动，定期组织举办生动有趣的各类宝贝选拔大赛；长期坚持“宝贝回家“慈善活动，救助帮扶流浪宠物，帮其寻找温暖家庭；本公司会员顾客接受公司服务的等待时间内，可免费享受我们提供好的茶水饮料，无限wifi和电源等舒适休闲条件；会员在本人和宝贝生日时均有本公司送上的一份惊喜。3.2.3需求分析1、社会关系变化分析：今天饲养宠物的观念和以往已经大不相同，狗和猫不再扮演看门和捉老鼠的角色，而是人类休闲时的玩伴；随着物质生活的富裕，50 人们越来越注重休闲生活情趣的培养；随着传统家庭结构的变化、工作压力的增大，人际关系逐渐趋于淡化，使越来越多的人将感情投注于宠物身上，人与宠物间的依赖关系，将随时间的流逝而日益浓厚。人们已经更愿意将宠物当做正式家庭成员对待，以相当于甚至高于对待家人的花费来照顾装扮宠物。2、地方经济与消费习惯分析：根据我们公司前期的广泛街头调查，发现我们所在城市关于宠物饲养有着一定的特点—受访者中九成对猫狗类别宠物持支持态度；受访人群比较注重对宠物医疗保健和适度的装扮，对于宠物饲料表示不大紧要和观望，但少数参与访问的白领及以上阶层大多表示宠物衣食住行方面均得受良好照顾；多日街头观察及受访者回馈在本市缺乏专业性的宠物服务店。至此我们可以分析出，在本城市发展猫狗宠物的医疗美容业务是重点方向，当然也兼营其他业务。50 第四章竞争分析4.1波特五力分析4.1.1供应商的讨价还价宠物服务业的上游供应商主要提供宠物饲料，宠物服饰，宠物玩具，宠物护具以及医疗美容器械等，宝贝当家宠物服务公司与供应商的竞争表现在双方的讨价还价上。目前，国内比较大的宠物用品供应商主要有乐宠，爱宠，派多格，温州佩蒂，上海顽皮等，以及进入中国市场的国际品牌pets-mart、冠能、爱慕斯、等以及如中国宠物网一批线上宠物服务公司，其他各类产品供应商所占市场份额均不大，在本地区影响力均较小。我公司会通过网络选取最为适合的供应商，在考虑价格合适的同时考虑供应商的实力和供应产品的质量，以获得长期稳定的合作。4.1.2现有竞争者的竞争1、对于宝贝当家来说，现有竞争者是指本地区的各类宠物用品店，宠物医院，以及兜售多种宠物用品的超市。2、总体来看，本地区各家宠物小店规模小，服务单一，知名度低，服务专业性和产品质量无保证。3、宠物医院在医疗水平有一定的保障，然而数量少，收费高，且顾客办理服务时间耗费大。4、超市中已上架各种宠物专用产品，但码货不专业，顾客购买商品缺乏业内人士的指导。4.1.3新加入者的威胁新进入者加入一个行业，会带来该行业生产能力的扩大，现有企业的竞争愈加激烈，必然会引起与现有企业的激烈竞争，另一方面，可能使得行业成本升高，最终导致宝贝当家在这一行业中利润下降。据有关科技杂志刊文，目前中国宠物服务行业面临线上线下多因素的整合阶段，宝贝当家初始资金有限，技术依靠外包专家，行业壁垒薄弱。一旦有大型公司介入，损失将非常严重。但毕竟当前在本市这一市场还是有一定发展缝隙，本公司会抓住优先发展优势，加大宣传力度，提供独一无二的服务，在尽可能短的时间内吸引大量的顾客，建立自己的品牌，迅速抢占和巩固自己的市场地位，提高顾客对本公司的忠实与依赖，抢占一定的市场份额，在压缩别人的市场空间的同时，伺机收购兼并其他企业，在营业额达50 到一定高度的同时，开发副产品，加大公司的多元化发展，以抢占更大的市场份额。4.1.4顾客的讨价还价对于行业中的企业来说，顾客是一个不可忽视的竞争力量。对特类的宠物服务业来说，顾客更是上帝。随着人民生活水平提高，宠物已经成为大家生活中不可缺少的的一份成员。但人们的思想观念还是没及时转变，如大多数市民均不接受花钱购买狗粮行为，而是延续传统上以剩饭菜喂养。这在西方社会会被当做不尊重宠物基本权利的虐待行为。还有一向节俭的生活习惯让一般潜在顾客对花费一定资金供养宠物的行为存观望态度。但这些还是需要一定时间的转变，以及要有爱心人士的倾力宣传。我们应做好优化服务，良好的品牌可以降低顾客对价格的敏感度，形成用户对该品牌的忠诚和依赖。4.1.5替代品的竞争本公司以服务业务为主要业务，产品由上游供应商提供。因此，产品上不存在替代品的竞争，但在服务模式上，应即时改进创新，做到人无我有，人有我优。避免品牌的同质化。4.2竞争环境分析（SWOT分析）4.2.1竞争优势【S】1、本公司的主要目标市场是白领及白领以上阶层的顾客，他们大多数受过高等教育，整体素质水平较高，追求生活的高质量及多样性，寻求个性价值。他们工作压力较大，长期与电脑打交道，使得身体长期处于亚健康状态，精神状态欠佳，拥有可爱的宠物陪伴可以增加生活的情趣，振奋精神，本公司立足于少花主人时间，让主人省时省力享受宝贝带来的快乐。2、本公司服务项目齐全，方便快捷，专业精益，店面设计高雅清静，具有一定美观档次水平。3、公司注重回馈社会，热心环保。通过做公益希望扩展影响力和品牌正价值。4.2.2竞争劣势【W】50 1、学生创业不容易被公众认可，诚信度和知名度的发展都还需要较长一段时间，在与顾客和供应商的洽谈会比较困难。2、团队成员实战经验不足，领导管理能力缺乏锻炼。3、前期，针对的目标市场主要是白领及以上阶层，市场范围较小。4、团队积累的人脉还不够，尤其是优秀白领阶层关系联络一般，需要一个实践过程。4.2.3竞争机遇【O】1、多年来我国经济迅猛发展，人民生活水平的不断提高，人们对高质量的生活的追求越来越高，注重精神生活的享受，但由于快节奏工作生活，人际关系紧张冷漠，供养宠物是最好的丰富精神生活的方式。2、国家为鼓励大学生自主创业，出台了多方面优惠政策，并且在资金上给予扶助。3、团队成员整体年轻化，接受新事物能力强，渴望成功，对市场信息非常敏感，敢于大胆创新，有益于公司的积极求变和业务项目的进步。4.2.4竞争威胁【T】1、本公司的产品与服务虽处于国内一线城市水平，但是，由于我公司前期的目标市场较窄，所在城市经济水平有限，大众消费者思想的滞后，在短期内扩大市场并不容易，一段时间内会出现负盈利现象。2、由于公司的技术壁垒和资金壁垒不是很高，竞争者模仿的可能性很大，会引起其他公司的跟进模仿。4.3竞争策略4.3.1针对竞争劣势的解决方案1、可以通过与口碑良好的商家合作，加大宣传力度，提高宝贝当家在市场上的信誉度及知名度，打出自己的品牌。2、加强公司管理层的素质提升，聘请大学教授，知名企业家做我们公司顾问，为我们扩展人脉关系，提供人力资源，培养“长期学习，自我提高“的公司文化，打造定期的内部培训分享机制。在聘用人才方面，可以请技术高能力强的医疗保健专家和宠物美容师。3、我们针对本公司的服务，会引进更多种类的新式业务，大力发展公司的50 特色。4、努力设计店面，提高服务水平和同城宣传，尽可能大的吸收顾客量。4.3.2针对竞争威胁的解决方案1、通过线上线下广告加大宣传力度，让人们深刻了解到饲养宠物的合理性。2、公司服务及产品存在竞争者模仿跟风的可能性，但是消费者存在先为主的思想，在本城市的市场尚未出现同类服务时介入，将会为后期的竞争带来很大的优势。应积极寻求对行业有远见的投资家的风险投资，提高资产利用能力。50 第五章营销策略5.1公司营销策略总体规划随着现代社会的不断发展，养宠物逐步成为人们追求精神寄托和时尚的生活方式，养宠物人群不断增加，宠物服务产业凸显蓬勃商机。根据现代宠物服务市场的现况及“宝贝当家”宠物服务的特点，公司制定了切实可行的营销策略。“宝贝当家”宠物服务是以宠物治疗、美容为主业，以咨询、寄存为辅业，及与志愿者协会合作举办“让宠物不再孤单”的集幸福宠物公益项目，与流浪宠物收留所合作举办的“宠物回家”公益项目为一体的综合性宠物服务。本公司营销的关键是通过确立科学的宠物服务观念和重视专业技术打造知名品牌，主要定位于中高档市场，为宠物主提供专业的医疗、美容、养育等技术，用优质服务态度解决宠物主困难，同时以两项公益项目引起全社会人民对宠物的关注，给人们提供关爱动物的平台，达到人与动物和谐相处的美好目的。我们采用创新战略、品牌战略和文化战略，在吸引中高档消费人群的同时产生社会公益效应，加大“宝贝当家”宠物服务的影响力度，扩大消费市场，提高知名度，树立良好形象和确立品牌优势，逐步成熟壮大，最终成为家喻户晓的宠物服务公司，带领中国宠物服务业走向世界。5.2公司具体营销策略5.2.1服务及产品策略“宝贝当家”宠物服务不断更新专业技术、提高服务质量改善经营场所环境及各个部门工作人员的通力合作，使“宝贝当家”不断成长，受到广大宠物主等热爱动物的人们的欢迎，成为宠物服务界领军地位。为了让“宝贝当家”能茁壮成长，我们制定了以下策略：1、聘请有经验的专业兽医和充满爱心和活力兽医助理，悉心医治和照料前来应诊的宠物，不断提高医疗技术水平，同时为宠物主提供免费咨询，解决宠物主遇到的疑问，增强“宝贝当家”的知名度，树立良好形象。2、聘请有丰富创新能力和具有强烈审美意识的专业宠物美容师对宠物进行形象设计，让宠物变更可爱，让宠物主对宠物更喜爱。3、聘请做事细心、认真的宠物照料人员，为宠物进行清洗和照料，宠物照料人员精心呵护下，让宠物保持身体健康，感觉到家的温馨。4、为宠物建立“宝贝成长记录”的墙面设计和网络设计，通过宠物主对宠物的点滴记录以粘贴宠物照片、宠物主的美好寄语等形式让宠物主感受到“宝贝50 当家”对宠物的关爱。5、为宠物主等前来“宝贝当家”的人员设计了充满温馨的休息区，提供有关宠物的杂志、公益手册和免费茶水饮用等，工作人员以优质的服务态度与之沟通交流，一方面可以提高宠物主的养育知识水平及增强保护动物等方面的公益宣传，另一方面可以了解宠物主对“宝贝当家”的满意程度及相关建议，从而改善了我们与宠物主的主客关系，增强对我们工作的认可度。6、为宠物主制定个性化会员服务，所有顾客只需注册成为“宝贝当家”的会员，能享受VIP服务。通过对宠物主的服务需求习惯统计分析，挑选部分宠物主参加“宝贝当家”的宠物主俱乐部，参加宠物户外活动或保护动物的公益活动。我们还将注重培养顾客的忠诚度，提高自身服务质量。7、设有为临时寄养及住院治疗的宠物居住的宽敞、明亮、充满温馨和生机，配有专门宠物玩具、锻炼机械等设备的分区隔离的场地，保证宠物在宽松的生活空间中感受家般温馨的氛围。8、与志愿者协会和流浪宠物收留机构举办“让宠物不再孤单”、“宠物回家”等公益活动，响应社会各界爱动物人士的号召，激发人们的爱动物热情，引起强烈的社会效应，增强“宝贝当家”的影响力。9、“宝贝当家”设有宠物用品超市，聚宠物日常用品、美容用品、护理用品、营养保健、玩具、粮食等本品牌产品，种类齐全，有品质保证。让宠物主用得放心，宠物用得开心。5.2.2定价策略“宝贝当家”宠物服务主定位为中高档综合性宠物服务机构，主要目标人群是中高档宠物主，针对不同宠物主的需求，采取了集宠物治疗、美容、咨询、寄养、销售等多个服务项目，充分满足宠物主需求。5.2.3宣传策略广告以巨大的影响度和丰富的创造性吸引广泛的群众关注，将“宝贝当家”的相关信息有效地传达，展现家文化，以真挚情感触动目标市场，促进品牌形象树立。我们将把主要精力放在网络宣传和活动广告宣传上。1、网络广告宣传网络在当今社会的影响力迅速膨胀，所以互联网也就演化为企业快速成长的发动机.而不管什么样的行业，未来都离不开互联网。由于网络的特殊以及信息资源的庞大，我们将制定详细明确和富有创意的宣传计划，按照宣传计划将用户的产品、服务、人物、事件相关信息按网民的搜索习惯和按客户的兴趣供给广泛人群，提前一步展我们公司产品的优越性能和卖点，赢得良好声誉，抢占市场先50 机，迅速提高销量与知名度!我们将紧抓我们产品的特性及卖点，尤其是有针对性的策划案，在网络上进行一系列的运作及对产品的炒作，进而达到对产品宣传的目的，让我们的产品信息在最短的时间内遍布互联网，走进老百姓生活，达到广而告之，家喻户晓的宣传目的。我们网络团队的分工明确周密细致并且宣传手法多样化。团队的每个成员都会严格按照我们制定的步骤将企业的宣传资料投放发布到各大网站及针对性的网站上；并专人负责论坛、播客、博客、等手工发到最合适的网站最合适的版块，并有专人负责回帖顶贴。通过建立“宝贝当家”宠物服务公司的网络服务平台，为各个服务部门设置相关网页，进行详细介绍，并进行及时更新信息数据；建立网上客服，与宠物主保持联系。2、报刊、电视广告宣传在几种受群众欢迎的报刊上登“宝贝当家”的宣传标语或图片进行简短介绍，在某电台进行视频展示，吸引更多的群众关注“宝贝当家”。3、活动广告宣传活动广告牌是相对于固定的广告牌而言的。活动广告牌不仅具有了固定广告牌的广告宣传效果，而且具有了活动的特性。可以在动物保护日等特殊日子与政府机构、名企联合举办以保护动物为主题的公益活动，或与志愿者协会等机构进行长期合作举办“让宠物不再孤单”、“宠物回家”等公益项目，扩大影响力，提高知名度。会注重受众的参与性及互动性。有的活动策划会把公益性也引入活动中来，这本身既与报纸媒体一贯的公信力相结合，又能够激发品牌在群众中的美誉度。甚至活动的本身就具有一定的新闻价值，能够在第一时间传播出去，引起公众的注意。最大限度地树立起品牌形象，从而使消费者不单单从产品中获得使用价值，更从中获得精神层面的满足与喜悦。4、橱窗广告宣传在人口密度高的生活区、购物区、汽车站等设立专门宣传“宝贝当家”的橱窗广告，使人们在空闲时间能了解到我们的服务，从而对我们的服务产生兴趣。5、流动广告宣传通过不定时、不定地点地进行“宝贝当家”的广告宣传单的分发，让宠物主感受到我们服务工作的进行，同时，让顾客会员将自己的亲身服务体验向周围的群众宣传，可增强广告宣传的真实性。5.2.4活动策略以活动的形式展现“宝贝当家”更具生动性、趣味性、参与性，通过宠物主提供附加值来刺激目标市场的扩大，增强影响力度，提高短期内的营销收入。在“宝贝当家”经营场所周围为宠物举行生日派对、宠物主摄影比赛、宠物造型比赛、宠物技能比赛等系列活动，可以准备宠物衣物、玩具、生活用品等作50 为奖品，增加“宝贝当家”的人气，让宠物主更深刻地了解我们的理念和文化。5.2.5公共关系策略公共关系营销重要部分，于新媒体和信息传递的选择导致受众人数增加。随着通信技术的发展能获得更加及时、全面信息，这些受过教育的、以知识为基础的宠物主促进公共关系的成长。随着公共关系领域的广泛扩张，媒体关系着最重要的传播途径，我们免费为一些政府机构或者公益机构发布一些关于保护动物，人与动物和谐相处的政策信息。5.3市场推广战略5.3.1市场营销总体战略本公司将分成四个阶段进行市场推广，将“宝贝当家”宠物服务由城市响誉全国。公司根据宠物服务市场发展实况及预期发展方向和自身实际发展特点，认真统计分析宠物主对“宝贝当家”的看法和建议，科学地建立市场推广策略，制定合理的营销计划，充分利用有限预算，打造品牌优势，树立良好形象，加快市场占有率，使“宝贝当家”成为宠物服务界领军地位。5.3.2第一阶段：萌芽期（第1至2年）1、阶段目标：在本南昌市区抢占宠物市场，提高“宝贝当家”的知名度，增强群众影响力度。2、具体行动策划：根据“宝贝当家”的产品与服务策略、定价策略、广告策略和活动策略，用专业的医疗、美容技术和优质的服务水平及家般温馨的经营环境让宠物主逐步认识、生产兴趣到希望获得服务和分享的欲望，之后对此产生信任和依赖。由此，有效地进行广告宣传，吸引宠物主，为以后发展奠定市场基础。5.3.3第二阶段：开拓期（第2至3年）1、阶段目标：在“宝贝当家”有了一定的市场占有率和知名度基础上，稳住原宠物主会员的支持，不断吸引更多的宠物主来寻求本公司的服务，打造品牌优势，树立良好形象，提高市场占有率，获取更多利润。2、具体行动策划：要与时俱进，与科研机构和国内外知名企业加强交流合作，不断提高专业技术。针对宠物主在不同方面的建议，更新服务理念和改善工50 作人员的服务态度，增强总体服务水平，满足宠物主更高的服务需求。5.3.4第三阶段：成熟期（第4年）1、阶段目标：在已有的市场、品牌等方面基础上，更新机械设备，改善经营环境，扩大经营面积，增添特色项目。2、具体行动策划：关注宠物使用的机械、生活用品等的发展，及时更新，提高服务质量。重新进行室内布局设计，改善经营环境，不断扩大各个部门的占地面积，为以后大量地宠物主服务需求做准备。增添特色新项目（例如：宠物演员培训等），让宠物主保持新鲜感。5.3.5第四阶段：壮大期（第四年以后）1、阶段目标：做大做强企业，强化公司的特色，提高公司产品的技术壁垒，以减少潜在竞争者的出现，使公司长期处于行业领先水平，保证公司利润最大化。经过前三个阶段的经营，我们已经有了相当雄厚的资金和相当成熟的管理模式以及非常大的市场。为了巩固和占领全国市场，在此阶段，我们将“宝贝当家”推向全国其他城市，不断发展壮大。2、具体行动策划：利用前3个阶段的资金积累，进行营业连锁，不断在全国扩大营业规模和营业范围，将目标市场确立为广大社会群体。与各个政府机构及公益团体合作，举办公益活动回馈社会，增加社会效益，强化品牌优势，巩固良好形象。50 第六章财务分析国家针对符合条件的大学毕业生自主创业制定了一系列的优惠政策，南昌地方政府也制定了扶持政策。根据优惠政策，大学生创业可享受5万元以下创业贷款50%贴息，免收三年贷款利息。政府人事部门所属的人才中介机构，免费为自主创业毕业生保管人事档案2年，提供免费查询人才、劳力等信息，免费发布招聘广告等服务，适当减免参加人才集市或人才劳务交流的活动收费。注：营业量结合投资经营规模进行设计，由于企业在第一年有一个缓冲期，故经营规模较小，以后随着经营进入稳定期，客源会逐步增加，经济效益也会日益增强。6.1初期成本固定资产购置项目规格数量单价(元)金额(元)办公电脑组装液晶6台200012，000室内装修柜台26001,200室内装潢及室内陈设(沙发、桌椅、货架等)100，000柜式空调2匹6台300018，000视频系统40寸高清彩电2台500010,000音频系统2，000医疗设备120,000其他（饮水机，餐具等）20，000总计283,20050 6.2成本分析6.2.1固定成本费用预测2012年（单位：元）2013年（单位：元）2014年（单位：元）固定成本租金200，000210，000220，000管理人员工资240,000288,000384,000其他人员工资129,600226,800360,000总计人员工资369,600514，800744，000水电费10,00012,00013,000销售费12,30013,60014,500上网费880880880管理费用51，80051，80051，800财务费用8，6008，6008，600宣传费用30,00050,00080,000小计683,180861,6001,131,900财务说明：1、人员工资：各主管第一年月薪2，500第二年3，000第三年4，000主管8人2、其他人员第一年6人每人1800第二年9人每人2100第三年12人每人250050 6.2.2财务报表（含现金流量分析）利润表项年份目2012年2013年2014年一、营业收入920,0001，242,0001,676,700减：营业成本160,000200,000260,000营业税金及附加5,7006,0008,100销售费用12,30013,60014,500管理费用302,680339,800435,800财务费用8，6008,6008，600资产减值损失8,0009,00010，000投资收益08，2008,200二、营业利润431,320681,800947,900加：营业外收入0减：营业外支出30,00030,00050,000三、利润总额421,320651,800897,900减：所得税105,330162,950224,475四、净利润315,990488,850673,425财务说明：1、法定盈余公积：按税后利润的10％提取。2、在可供股东分配的利润中：（1）任意盈余公积：每年提取10％；（2）股利分配：第一年不分派股利,从第二年起提取净利润的10％，用于股利分配。3、利润并不高，主要原因有：（1）公司还处于初期发展阶段。还处于拓宽市场期。公司的知名度不够高。（2）在初期发展阶段，我们需要不断完善设备，引进人才，所以管理费用在初期所占比例会适当较高，但随着公司的发展，这一指标会不断改善。然而我公司每年的利润的增长率都保持在40%左右，可见公司的发展前景是相当不错的。50 6.2.3资产负债表单位：元资产2011年2012年2013年负债及权益2011年2012年2013年流动资产负债货币资金140,000192,000231,000应付账款130,000190,000290,000应收账款90,200121,000185,000长期借款120,000120,000150,000预付账款80,00080,00080,000应付职工薪酬2，0905,651.453,494.4库存商品119,000179,410238,192应付利息6,0005,00014,000流动资产合计410,200572,410734,192负债合计218,090320，653.4507,494.4非流动资产所有者权益固定资产283,200331,200410,500实收资本240,000240,000240,000减：累计折旧28,32028,32028,320盈余公积60,038.192,881.5127,950.75持有至到期投资100,000150,000200,000无形资产净值010,00050,000未分配利润255,951.9356，371.6490,926.85非流动资产合计354，880481,520632,180所有者权益合计546,990689,251.6858,877.6资产合计765,0801，009，9051,366,372负债及权益合计765,0801，009，9051,366,37250 6.2.4现金流量表编制单位：2012年单位：元项目一、经营活动产生的现金流量销售商品提供劳务收到的现金890,000982,0001,576,700收到的税费返还收到的其他与经营活动有关的现金30,00051,00061,000现金流入小计920,0001，133,0001，627,700购买商品接受劳务支付的现金160,000260,000支付给职工以及为职工支付的现金369,600514，800744，000支付的各项税费111,030192,950235,000支付的其他与经营活动有关的现金12,000113,450104,100现金流出小计652,630857,7501,343,100经营活动产生的现金流量净额267,370211,800284,600二、投资活动产生的现金流量收回投资所收到的现金05,000取得投资收益所收到的现金处置固定资产无形资产和其他长期资产而收到的现金净额收到的其他与投资活动有关的现金现金流入小计05,000购建固定资产无形资产和其他长期资产所支付的现金323,2004,80079,300投资所支付的现金100,00020,0004,300支付的其他与投资活动有关的现金101,000现金流出小计434,2004,80083,600投资活动产生的现金流量净额-483,200-18,000-83,600三、筹资活动产生的现金流量吸收投资所收到的现金240,000借款所收到的现金120,00030,000收到的其他与筹资活动有关的现金现金流入小计360,00030,000偿还债务所支付的现金50 分配股利利润或偿付利息所支付的现金支付的其他与筹资活动有关的现金27,370现金流出小计27,370筹资活动产生的现金流量净额332,63030,000四、汇率变动对现金的影响五、现金及现金等价物净增加额六．期末现金及现金等价物余额140,000192,000231,0006.2.5盈利性及持久性分析资产收益第一年第二年第三年营业成本比率17.4%16.1%15.5%营业利润率46.8%54.9%56.5%税前利润率45.8%52.5%53.6%税后利润率34.3%39.4%40.2%资产收益率56,2%55.1%56.7%净资产收益率57.8%70.9%78.4%50 营业成本比率最具有可比性，原因是原材料消耗大体一致，生产设备及工资支出也较为一致，发生在这一指标上的差异可以说明各公司之间在资源优势、区位优势、技术优势及劳动生产率等方面的状况。那些营业成本比率较低的同行，往往就存在某种优势，而且这些优势也造成了盈利能力上的差异。而就计划而言，我们公司的营业成本率逐年上升，可见公司的盈利能力和发展前景乐观。营业利润率越高，说明企业商品销售额提供的营业利润越多，企业的盈利能力越强；反之，此比率越低，说明企业盈利能力越弱。在这一指标上，我公司有着明显的上升趋势。影响营业利润率因素有：1、销售数量；2、单位产品平均售价；3、单位产品制造成本；4、控制管理费用的能力；5、控制营销费用的能力。未来，我们公司也将从这些方面进行改进。资产收益率是业界应用最为广泛的衡量银行盈利能力的指标之一，该指标越高，表明企业资产利用效果越好，说明企业在增加收入和节约资金使用等方面取得了良好的效果。净资产收益率又称股东权益收益率，是净利润与平均股东权益的百分比，是公司税后利润除以净资产得到的百分比率，该指标反映股东权益的收益水平，用以衡量公司运用自有资本的效率。指标值越高，说明投资带来的收益越高。从上述各指标来看，我公司的盈利能力，资源的利用能力，和未来的可持续性都是不错的，可见公司还有很大的上升空间和发展前景。6.3公司财务管理在公司成立的前两年，公司将集中人力财力做好直营店的营运工作,即把资金主要投入到第一家直营店的经营，引领公司进入市场，扎稳脚跟，形成影响力，建立消费群，培养公共关系和品牌忠诚度，扩大影响力，同时畅通物流渠道，寻找并确定长期合作的上下游企业，为后期的扩张战略积累原始资本。从第三年起，在直营店有一定规模和盈利时，我们将加大力度发展加盟店，开拓公司市场，推广公司品牌，提高市场占有率。现将公司总部从第三年起的财务规划简单介绍如下：50 6.3.1资金来源资金来源201420152016直营店资金200000100000100000加盟店加盟费200000500000500000银行贷款100000100000100000合计400000700000700000公司从成长期起，就可以大力发展加盟店，年预计发展2家加盟店，2015年及2016年分别发展4家加盟店。对加盟店我们有比较严格的筛选和考核，也会对其进行必要的培训。公司总部从第三年起将扩大规模，因此开销也会加大，所需的资金有一部分来自加盟商的加盟费，三年中分别预计为20万元、50万元、50万元，直营店也有一部分资金积累，三年中使用直营店的资金分别为20万元、10万元、10万元。第三年由于公司业务的拓展所需资金数额较大，我们将从银行借款30万元用于公司总部发展。6.3.2资金使用资金使用201420152016日常办公费用(办公场所租赁、办公用品、其他费用)50000100000100000人员工资50000250000250000研发费用100000150000150000宣传费用150000100000100000加盟商管理及培训费用50000100000100000合计400000700000700000在扩大公司业务的同时，我们将会投入更多的资金进行创新，形成自有特色品牌，提高产品质量和服务质量，增强品牌忠诚度，提高公司的竞争力，使本公司的市场地位更加稳固。在公司的长期发展中，我们会更加关注公司的品牌效应及无形资产，实现盈利的最大化。确立在行业内独一无二的优势地位，实现所有相关者利益的最大化。50 第七章组织架构7.1职能结构7.2职能分析7.2.1总经理负责总理公司的各项业务，并且协调各部门之间的关系，统筹公司。7.2.2运营经理主要负责公司的日常工作和运营，他们的工作主要是总理公司的日常运作，确保公司的日常运作正常进行，并且及时处理出现的突发情况。7.2.3财务经理主要负责公司的财务，做到账目清晰明了，了解公司的日常支出和财务状况。7.2.4人力资源经理是负责公司的人事部门，对于公司的人事调动有建议权和一定的决定权，还要进行公司人员当然招聘，并且主导公司各部门的SWOT分析，协助总经理拟50 定公司的长、中、短期经营计划及战略方针。7.2.5市场经理主要负责公司的市场调查和市场分析以及公司的发展方向，让公司能更好的抓住商机并且推出更符合适应人群需求的产品与服务。7.2.6IT经理主要是负责公司技术方面的知识，它要时刻与电信等的运营商保持业务联系，保证公司的正常运行并且为公司取得更少的运营成本。7.2.7销售经理主要是负责公司的宣传和销售，让更多的人了解我们公司并且放心把他们的宠物带到我们公司来。7.2.8客服经理在我们公司主要是负责顾客休息区和售货部，要将最好的服务展现给顾客，并且将宠物照顾好。7.2.9公关经理主要是与顾客进行沟通，解决一些问题，在中后期我们公司与别的公司合作时，进行相应的公关方面的工作，并且解决一些突发状况。7.3团队人员介绍朱金惠女江西财经大学会计学院学生，现任创业者协会宣传部副部。吃苦耐劳，做事严谨细心，在此次创业活动中负责财务分析。张家森男江西财经大学工商管理学院学生，现任班级班长，将班级引领一路向前，起到了很好的带头作用，受到了老师同学的一致好评。本次创业活动中负责产品与服务。周鹏男江西财经大学工商管理学院学生，现任创业者协会办公室部副部。做事认真负责，一丝不苟，工作热情高，在此次创业活动中负责投资分析。甘钰莹女江西财经大学工商管理学院学生，做事谨慎心细，对事情有独到见解，在此次创业活动中负责风险分析。50 彭富强男江西财经大学工商管理学院学生，实践能力强，善于动手动脑，富有创造力，对市场有一定的了解。在此次创业活动中负责市场分析与竞争分析部分。王琼女江西财经大学工商管理学院学生，做事认真，对事有着一丝不苟的态度，对人力方面有一定了解，在本次创业活动中负责组织结构部分。吴珍珍女江西财经大学工商管理学院学生，吃苦耐劳，富有创造力，谨慎心细，对宠物服务方面有一定了解，在本次创业活动中负责产品与服务部分。朱慧女江西财经大学工商管理学院学生，社会实践能力较强，对工作认真负责，对市场营销有强烈的热爱，在本次创业活动中负责市场营销部分。7.4人力资源管理对于我们这样一个开辟新市场，唯有兼收并蓄、扬长避短，不断寻求专业化人才，走适合自己特色的人力资源之路，才是今后的发展方向。所以，建立健全公司的激励机制，将员工放在第一位是公司在竞争中制胜的法宝之一。公司内部首先应该有一套基于工作分析、人力资源规划、招聘、培训、激励、绩效考核、薪酬、晋升和职业生涯规划的人力资源管理流程，并以此为基础增加实践创新。7.4.1人才战略我们的人才战略核心是：能力+耐心+热情+团结。1）能力：公司对员工的需求是多方面的。优秀的专业能力、良好的语言沟通能力及技巧、热情认真的服务态度，这些都是我们员工身上所体现出来的高素质、高能力。2）耐心：公司员工在对待顾客的各项要求时，必须做到耐心细致，想顾客之所想，让顾客走进我们公司时就有种宾至如归，总归无比的感受。3）热情：无论是负责开拓市场的市场部，负责客户服务的客服部，还是不断研究总结市场变化的市场调查部、协调人事的人力资源部门，甚至于管理层，我们的要求都是必须具有饱满的热情，这是提高我们服务质量的基本前提。4）团结：团队合作是公司分派任务时，对员工的基本组织形式，也是公司企业文化建设的一部分。公司注重员工的个人能力，但更注重员工的团队合租能力。7.4.2培训机制人才培养机制采用“培训+结对”的形式。培训：公司每年都将针对管理层、各级服务人员进行管理、沟通、专业50 方面进行培训。同时每年的新员工也将收到相应的培训。这样可以挖掘和培养具有创新精神和能力、热爱公司、热爱公司该项事业的人才作为公司可持续发展的人才储备。结对：对于新员工，公司将采取“结对”形式进行长期培养。即每位一位老员工学习三个月。老员工不仅要帮助其熟悉服务，还要帮助其尽快适应公司文化，使其尽快从新人变成公司的主人。7.4.3沟通机制有效的沟通是提高工作绩效和管理有效性的基础。介于花美味的服务性质，必须保证公司内部、公司与顾客之间的有效沟通，才能使公司的盈利潜能最大化的实现。公司的沟通机制简述如下：公司实行双向沟通为基本准则，在双向沟通中，发送者和接受着都既接收信息又对信息作出反应。接收者有机会当场提问、提建议或修改意见，与职位高低无关。在此基础上，搭建一些经常性沟通平台。公司员工每天多会坐在一起用餐，在吃饭的时候可以一起交流，在此计划中要求总经理和各部门经理紧要尽量参加。本公司与顾客之间的沟通将采取意见反馈卡及顾客满意度调查等形式，及时根据顾客的反应调整服务内容和形式，同时，客服部将成为顾客与公司的交流的有效平台。另外还有一些偶尔组织的联欢活动，譬如春节联欢会，组织全体员工甚至邀请一些有代表性的顾客一同娱乐，增进彼此情意，以促进工作中顺畅的沟通。本公司初期的组织管理采用的是职能型组织结构，纵向沟通存在的一般问题就是上下沟通。公司将建立一个总经理与普通员工的沟通渠道，主要媒介是qq群、电子邮箱和经理信箱。管理者必须激励员工提供有效信息，尤其是很多一线员工。公司各部门经理应定时开会，初步定为每两个星期开一次会。7.4.4激励与约束机制本公司在人才任用过程中，一直坚持把企业文化及个人素质放在最前面。也就是说，对企业文化的认同度、个人基本素质、个人工作能力是公司最注重的员工素质。所以公司将针对这三个方面对员工进行考核。在此基础上，花美味将逐步建立和完善人才竞争激励机制，通过开展内容丰富、形式多样的评比活动，激发员工的主动性和创造性，让员工在竞争和激励中逐渐发挥个人优势，提高工作效率。激励必然与约束并存。公司制度就是员工的行为准则，一切违规行为必须依章处理。所有求职者一经公司录用，必须签订符合法律规定的劳务合同。公司运营过程中，如有员工不满足公司对人才的三项要求，首先人事部门将主动与其50 沟通，争取改善。如果效果不显著，公司将进行人事方面的处罚，以示警戒。情节严重，公司将会采取劝退或辞退的解聘方式进行约束。50 第八章投资分析8.1资金来源公司注册资本万元，股本结构如下：单位：万元来数源额创业团队贷款江西财大创业基金合计总经理七位部门经理金额7289246比例76.1%19.7%4.2%100%股本结构中，创业团队以现金形式进行投资，其中总经理7万元，七位部门经理每人4万元，团队内部共筹资35万元，江西财经大学创业扶持基金资助2万元，本团队资金控股80.3%。由于国家及江西省政府对于从事个体经营且符合条件的高校毕业生可享受不超过5万元的小额贷款，对于创业团队，可根据人数和经营规模享受不超过40万元的贷款数额，因此，我们可以向银行贷款9万元，银行资金控股19.7%。8.2资金的分配与运用公司发展前期阶段，公司共投入5万元租赁店面，3万元装修店面，12万元采购货物及设备，3万用于宣传，10万元作为员工工资，另储备13万元现金流，其分配如下表：单位：万元类数别额前期投入前期运作合计店面租赁装修设施设备货物宣传工资数额538431033比例15.2%9.1%24.2%12.1%9.1%30.3%100%50 注：据调查，本公司店面租金5万元，装修保守估计3万元；设施设备7.8万元，取8万元整；前期宣传投入3万元，.工作人员包括2名宠物医生，2名助手，1名前台服务人员，1名收银员，1名勤杂人员。医生第一年工资3000/每月，医生助手第一年工资2000/月，前台服务人员第一年1500元/月，勤杂人员工资1000元/月，收银员工资1000元/月，每年年末有奖金。预计前期工资开支为10万元。8.3投资收益与风险分析主要预测和假设：投资现金流量表如下：单位：万元初期2012年2013年2014年初始投资-46销售收入92.00124.20167.67变动成本80.13104.28136.83固定成本68.3286.16113.19税前利润42.1365.1989.79税收10.5316.3022.45税后利润31.6048.8967.34净现金流量-4631.6040.0143.27注：1、税收按25%计提2、投资净现值：年限为三年，预计资本成本率为10%NPV=-46+31.60（1+10%)+40.01(1+10%)+43.27(1+10%)≈58.44(万元)NPV>0，说明此项目值得投资。3、内涵报酬率分析IRR50 -46+31.60（1+IRR)+40.01(1+IRR)2+43.27(1+IRR)3=0经计算得，IRR41.31%说明该项目的内涵报酬率远大于公司预计的内部资金成本率10%，但以上数据仅为理论数据，数值会有所偏高，保守估计内涵报酬率为30%，本项目有非常优秀的盈利能力。4、获利指数PIPI=投产后各年净现金流量的现值合计原始投资的现值合计=57.9646=1.26PI>1，说明此方案可行。5、投资回收期PP年份0年2012年2013年2014年NCFT-4631.6040.0143.27累计NCFT-46-14.4025.6168.88PP=1+14.40/25.61≈1.5（年）8.4投资回报根据对未来几年公司的经营状况预测，公司能保持较高的利润增长，拟从净利润中提取合理的比例的资金作为股东回报，同时为公司全局发展战略考虑，第一年考虑到业务拓展需要暂不分红利；第二年预计按可供分配的利润的35%提取红利进行分配；第三年预计按可供分配的利润的45%提取红利进行分配，以后可在此基础上适当提高分红比例。8.5投资者介入公司管理之程度说明创业团队以投入现金的方式进行投资，控股资金占总股本的，银行贷款和外部投资的控股资金分别占总股本的和，各投资者安控股比例对公司总经理人选拥有相应的选举权。公司日常经营由总经理全权负责，总经理向董事会负责，投资者不干涉公司日常行为。50 8.6外部投资者选择偏好标准1、具备良好的投资理念及长远全面的发展战略眼光，主要从事创业初期的投资或者注重关注企业长期发展的投资者；2、具备宠物医疗,服务,食品产业的投资经验，在供应链上与供应商保持良好战略合作关系，能给公司提供市场发展与战略建议的投资者优先考虑；3、能与创业团队建立相互信任，互不干涉的投资约定。50 第九章风险分析9.1风险投资方的权利与义务我们将与风险投资方保持良好的合作关系，给与投资方派人参加公司董事会和管理层，监督、指导公司的经营活动的权力。作为资金使用者和项目的具体实施者，公司努力保证投资方的利益。同时，公司将向投资者分别提供月度、季度、半年及全年财务报告，给出预算，方便投资者对企业的管理。9.2决策风险9.2.1分析1、由于管理层经验不足，对实际情况做出错误的判断，导致作出错误或难以实行的的决策。2、公司市场调研不足，导致管理层不能了解到用户的需求，从而制定出针对性不高或收益成本比较低的营销策略。3、在公司去的阶段性成果迅速壮大后，管理层盲目乐观，不能正确认识到潜在危机，做出偏向性决策，出现危机。9.2.2应对措施1、不断提高管理层人员的素质与能力，同时分析其他公司经营方面的经验，冷静的面对待解决的问题，根据待决策问题的风险与收益关系采取正确的决策。2、建立完善的员工反馈机制，提供下层员工向最高管理层反馈的渠道，发挥员工群体智慧，鼓励员工参与公司决策，对公司决策的不合理之处提出意见和建议，保持决策的合理化。3、强化公司内部的危机意识，做到居安思危。成立专门的风险评估部门，搜集国内外破产倒闭公司的信息，进行研究。针对花花世界的不足提出对策，以规避风险。9.2市场风险9.2.1分析1、前期知名度不高，顾客量较少。50 2、未来市场状态及市场容量的变化估计错误导致不能完成预期营销目标，市场占有率下滑。3、一旦赢得成功很容易被新加入者跟进模仿。9.2.2应对措施1、加大宣传力度，扩大宣传范围。2、成立专门的市场分析部门，时刻关注市场动态及国家政策最新消息。必要时聘请专家，分析由此带来的市场容量的变化，制定相应的营销策略。）成3、客观分析竞争者威胁，采取先入为主的战略，抢占市场先机，为保障公司的产品与服务的市场占有率提供保障。注重顾客的调研，根据顾客的反馈信息制定新的营销计划，为顾客提供更优质的服务。4、聘请创造力强，技术高超的专业人才。9.3财务风险9.3.1分析1、制度管理不严，导致公司财务虚报数字、挪用公款、账目混乱等，严重影响公司发展，甚至使公司陷入危机。2、不能合理使用资金，资金使用过程的控制薄弱。在货款坏账的管理、存货资金成本管理、固定资产更新或改造中存在问题，占用了大量的资金，降低了资金的使用效率。导致公司资金肆意浪费，运营成本过高，入不敷出。3、公司应收帐款过多或接近年费结帐目时，可能造成公司短期资金不足，产生现金流风险，严重阻碍公司发展。4、公司财务机构不注意收集各种经济类法律、法规的更新信息,研究各项政策规定.导致公司因错误理解政策而发生损失。9.3.2应对措施1、建立明显的资金使用明细表，设立执行与监督双回路的信息反馈体制，执行人员与监督人员定期向总经理汇报资金使用状况，便于公司管理层监督公司资金是否被正确合理使用。2、实施全面的预算管理。以目标利润为前提，编制全面的销售预算、采购预算、费用预算、成本预算、现金收支预算和损益表预算，使企业生产经营能沿着预算管理轨道科学合理地进行。找出经营的薄弱环节，以利于采取相应的对策,50 使资金有效率的使用。3、以公司的现金流量表为基础建立风险监测系统，将现金流量表的指标进行一定计算，对公司当前现金流状况进行评估，讲过直接向总经理汇报。通过评估对公司经营策略提出调整的建议，在规避现金流风险的同时指导公司健康发展。4、采取合理合法的方式，充分利用优惠政策，采取节税措施，降低企业税负，增强企业发展后劲。注意收集、研究各项政策规定，充分利用政策赋予企业的权利，并指导具体核算的人员进行日常工作，避免因政策理解错误导致的企业损失。9.4人力资源风险9.4.1分析薪酬与绩效管理环节过于薄弱，对员工的奖惩制度执行的不够严格仔细，致使员工积极性大打折扣，导致优秀员工流失，甚至加入竞争对手，泄露商业机密9.4.2应对措施建立合理有效的员工绩效考评制度，将职位、收入、荣誉与绩效挂钩。在公司内部引入竞争机制，使员工具有自我竞争、超越自我的意识。在公司制度框架范围内，鼓励员工提出自己的建议，对问题提出新的解决方案。实现以培训教育为前提、以考核评估为基础、竞争发展为动力、激励奖赏为手段，激发每个员工不断奋进，实现个人价值和公司的同步发展，以增强员工忠诚度。9.5服务质量9.5.1质量分析医疗方面：宠物诊疗服务是一个新兴产业，不仅具有专业技术性强。社会服务范围广，服务对象文化素质层次差异性大，行业起步晚、发展快的特点。而且医疗的质量直接影响公司的名誉与收入。更重要的是其服务对象即宠物没有丝毫语言表达能力。如何使宠物客户满意这就给宠物诊疗服务从业人员提出了新的课题。科学的护理建议，病历归档，微笑服务及语言文明等。药品方面：国外的宠物药品都比较专业和规范，而国内往往是人畜混用，造成宠物药品价格虚高。我国对专门药的要求较低，宠物药生产和检验手段也比较落后。50 9.5.2应对措施医疗方面：科学合理地优化和利用内部资源。获取最大的投资效益。致力于建立健全宠物医院管理规章制度，不仅是宠物医院开展正常诊疗服务工作的基础。也是实现企业长期发展规划的保障。规章制度是企业人性化管理创造效益的有效措施。另外，健全的管理规章制度也有助于在宠物饲养者心目中树立规范化管理的企业形象。宠物诊疗服务是一个新兴产业，不仅具有专业技术性强。社会服务范围广，服务对象文化素质层次差异性大，行业起步晚、发展快的特点。更重要的是其服务对象即宠物没有丝毫语言表达能力。如何使宠物客户满意这就给宠物诊疗服务从业人员提出了新的课题。科学的护理建议，病历归档，微笑服务及语言文明等。我们将不断保持创新。宠物医院的经营管理要适应社会经济发展的形势。顺应市场经济发展的规律与时俱进。开创具有中国特色的当代宠物医院管理模式。在中国，宠物行业和宠物医院还是个新生事物,需要经过不断地发展完善。我们将根据市场发展趋势灵活调整自身的人力物力信息资源把企业发展目标和职工切身利益有效地结合在一起调动和发挥每个人的积极性，创造性最终实现企业和职工共同发展的双赢目的。宠物药品方面：我们将注重药品质量，规范和正确使用及管理宠物药品。宠物药品是兽医用来与宠物疾病作斗争的一种重要武器，合理选择用药物是兽医临床工作的一个重要问题。利用好宠物药品，正确治疗宠物的各种传染病，寄生虫病及常见普通病，并采用综合防治措施，才可以安全饲养宠物。我们将宠物药品的使用管理及防治作为一项重要的工作。9.6风险资本的退出9.6.1引进风险投资的必要性从整体衡量，要将我们企业做大做强必然需要大量资金支持，由于刚起步自有资金有限，融资成为必然。对于我们这种创新型企业来说，风险投资是一种昂贵的资金来源，但也是唯一的可行资金来源，因为它的高风险，很多投资人都会畏惧。从我们上述对项目的战略规划、市场状况的预测、生产及营销可行性、经营团队和管理、成本构成和投资利润等分析，不难看出我们的项目具有非常大的吸引力，宠物市场的前景相当可观，能够让风险投资者相信这是一个有很好发展的项目，并有一批优秀的经营着能够确保项目的实施。基于本公司目前实际情况，我们将寻找对我们项目感兴趣的风险投资商。9.6.2风险投资的退出方式50 　　风险投资退，是指风险企业发展到一定阶段后，风险投资者认为有必要逝世后将风险资本从风险企业中退出，因而选择一定的方式（公开上市、出售或回购、清算）通过资本市场将风险资本撤出，以求实现资本增值或者降低损失，为介入下一个项目做准备。高收益是通过风险投资成功退出而实现的，可行的退出机制是风险投资成功的关键。只有协商好了退出机制才能使风险投资者免去后顾之忧。我们立足于我国国情，结合我国的实际情况，得出适合于我们风险资本的退出方式：　　1.公开上市发行　　公开上市发行即第一次向一般公众发行一家风险企业的证券，通常是普通股票。IPO是风险资本最理想的退出渠道，其投资收益也较其它方式高，大约占美国风险投资退出量的30%。无论风险投资公司还是风险企业的管理层都比较欢迎IPO退出方式，但IPO退出周期长、费用高。目前，我国企业上市有直接上市和买壳上市两种途径。　　(1)直接上市。可分为国内直接上市和国外直接上市。现阶段我国的主板市场对高新技术企业变现的障碍主要表现在：第一，主板市场对上市公司要求较高，中小高新技术企业很难达到要求；第二，主板市场上的法人股、国有股不能流通和交易，这与风险投资通过股权转让撤出风险资本实现收益回报的根本目的相矛盾；第三，在服务于国企改制和扩大融资渠道的政策下，以非国有为基本成分的高新技术企业很难进入主板市场的通道。能够公开上市的企业数量有限，限制了其作为风险资金“出口”的作用。到国外直接上市对国内众多企业来说显然缺乏实力。　　(2)买壳上市。随着证券市场的发展，上市公司中陆续分化出一批业绩不佳、难以为继的企业，这些企业因仍保有上市资格，被称为“壳公司”。“壳公司”因其拥有上市资格而成为其他欲进人证券市场的企业利用的对象，日渐成为证券市场上的稀缺资源。买壳上市是指非上市公司按照法律规定和股票上市交易规则，通过协议方式或二级市场收购方式收购上市公司，并取得控股权来实现间接上市的目的。买壳上市通常由两步完成。第一步非上市公司通过收购上市公司股份的方式，绝对或相对地控制某家上市的股份公司；第二步资产转让，上市公司反向收购非上市公司的资产，从而将自己的有关业务和资产注入到上市公司中去，实现间接上市的目的。目前通过收购国家股而达到买壳上市的较多，通过收购社会公众股来达到目的，到1998年底，成功的案例仅有北大方正收购延中实业一例。　　(3)创业板市场和柜台交易市场2.兼并与收购　　考虑到风险投资家在IPO后尚需一段时间才能完全从风险企业中退出，50 那些不愿意受到IPO种种约束的风险投资家们可以选择以其它方式退出。兼并收购便是其中之一。兼并收购分两种，即一般收购和“第二期收购”。一般收购主要指公司的收购与兼并：“第二期收购”指由另一家风险投资公司收购。这里最重要的是一般收购。统计表明，在退出方式中，一般收购占23%，二期收购占9%，两项合计占31%，但收益率仅为IPO的1／5。　　兼并收购是我国现阶段风险投资退出方式中一种操作性较强的方式。(1)股份转让。股份转让是风险资本退出的另一条途径。当风险企业发展到一定程度，要想再继续发展就需要大量的追加投资，风险投资者已不愿或不能继续投资，这时，风险投资家或者是风险企业家意欲退出这个企业，便可用产权转让方式把拥有的股份转让出去，从而可以收回全部风险资金，再投资于其他的风险企业。(2)吸收合并。这是不愿意接受的方式，因为这意味着将完全丧失独立性。　　无论采用那种方式出售，时机选择非常重要。时机选择适宜，风险投资就能获得较大的收益。一般风险企业应该选择在企业未来投资收益的现值比企业的市场价值高时把公司出售。这时可以获得最大的投资收益。　3出售企业：公司业绩稳步上升，市场表现突出，得到其他企业关注，可以通过企业的转让，达到所有投资者的资金退出。　4.破产清理　　风险投资的高风险反映在高比例的投资失败上，相当大部分的风险投资不很成功，且越是处于早期投资的风险投资失败率越高。因此，对风险投资者来说，一旦确认风险企业失去了发展的可能或成长太慢，不能给予预期的高回报，就要果断地退出，将收回的资金用于下一个投资循环。根据研究，以清算方式退出的投资大约占风险总投资的32%。这种方式一般仅能收回原投资额的一半左右。无论采取何种退出机制，我们都将兼顾风险投资商和企业各方的利益。50 附表市民养宠物调查问卷表随着现代社会的不断发展，养宠物逐步成为人们生活的一部分。为进一步了解宠物服务市场现状，更好地提升“宝贝当家”宠物服务质量，特制此表进行市场调查，谢谢您的合作！1.您有过几次养宠物的经历吗？（）A.有B.没有3.您曾经或现在饲养过哪些宠物？多选()A.猫B.狗C.鸟D.其他（）5.您对您的宠物健康、发育状况等各个方面了解吗？（）A.非常了解B.基本了解C.不了解6.当您的宠物生病时，您通常怎样做？（）A.带宠物去找兽医看病B.自己随便给宠物用药C.不给宠物用药，让它自己康复。D.遗弃宠物，让它自生自灭7.您对您的宠物现有形象满意吗？（）A.非常满意B.基本满意C.不满意8.您有计划为您的宠物设计个独特的造型吗？（）A.非常想B.有这方面意愿C.没有想过8.您平时用什么喂养宠物的？（）A.到宠物超市买来宠物饲料喂养宠物B.用家里平时用的新鲜食物喂养宠物C.用吃剩的发霉变质的食物喂养宠D.从不用任何食物喂养，让宠物自己觅食9.您宠物的玩具及生活日用品的健康有益程度满意吗？（）A.非常满意B.基本满意C.不满意10.当您出差或因其他原因不能照看宠物时，您会把宠物（）A.寄存于宠物服务机构B.寄存于亲戚朋友家中C．放至家中不理会D.送给他人11.您平时如何管理宠物的？（）50 A.经常出门时把宠物一起带走B.有时出门时带走，有时不带走C.家里没人时把宠物关在家里D.从不管理宠物，让它进出自由12.您对流浪宠物如何处理？（）A.自己收养B.将其放置收留机构C．放于宠物服务机构D.置之不理13.您认为您的宠物需要哪些情感需求？（）A.需要玩伴B.需要情侣C.需要人类的关心D.都不需要14.您对宠物养育的相关知识知道多少？（）A.非常多B.知道一些C.完全不知道15.您对现有宠物服务机构满意吗？（）A.非常满意B.基本满意C.不满意16.说说您对现有宠物服务机构的哪些方面需要改进：---------------------------“宝贝当家“宠物服务有限公司2012年10月30日50'