年度酒店经营管理计划书.doc 23页

'年度酒店经营管理计划书现今阶段，禾田雅园竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营提出了更高的要求。在2012年下半年来临之际，我计划对我们禾田雅园经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。      一、   市场环境分析      我店经营中存在的问题：      1、         目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。上半年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的区域，居民大部分是普通消费者，而 我店是以经营家常菜，川菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。       2、         新闻宣传力度不够，没能让周边人民了解我店，也没能在通州区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省道或北京市高速，主干道设立广告牌。      3、         竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。      二、   目标市场分析      目标市场即最有希望的消费者组合群体。      目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。      目标市场应具备以下特点：       既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。      因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：      1、        从现在顾客中获取更多顾客份额      忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。      2、        减少销售成本      新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2012下半年营销手段之一）。      3、        赢得口碑宣传       具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们周边人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。      4      、        员工忠诚的提高      加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2012下半年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。      三、   市场营销总策略      “百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。      四、   2012下半年行动计划和执行方案      （一）销售方法和策略       1、         改变经营的菜系。我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。      2、         根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。      3、         重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。      4、         推出房间“周末特价”。      5、         面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。      6、         明确各年、节开展促销活动。      （二）管理方法的改革      创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。      1、         转变观念，打好创收思想基础      实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。       “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。      2、“以人为本”，找到创收盈利之源      人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。      3、疏通营销渠道，狠抓营业利润      根据分析2012上半年度营业，拟订预算2012下半年营业指标       要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。      4、优质服务，实现客我共赢      （1）优质服务，是酒店的本份      定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。      （2）抓好落实       这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。      （3）抓好检查      在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。      酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。2012年度禾田雅园营销方案根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以销售为龙头”的思想；为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。 第一章 目标任务  一、 客房目标任务：    600万元/年。二、   餐饮目标任务：   360万元/年。三、   起止时间：自  2012 年 9月---- 2013 年 8月。第二章 形势分析一、 市场形势1、2012年通州区酒店客房21余间，预计今年下半年还会增加1~2个酒店相继开业。2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。3、今年与本店竞争团队市场的酒店有：运河湾生态园，富渔食府，青年餐厅，大鸭梨，郭林家常菜，金石滩等等。4、与本店竞争散客市场的有：月亮河温泉假日酒店，五洲大酒店，北京亚泰花酒店等等5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。二、竞争优、劣势1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。3、 餐饮、会务设施全。4、 四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。第三章 市场定位作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：（1）国内标准团队。（2）境外旅游团队。（3）中档的的商务散客。（4）各型会议。一、客源市场分为：（1）团队-------本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等）（2）散客-------首先海口及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。（3）会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司二、销售季节划分 1、  旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、平季：7、8月份3、淡季：6、9月份三、旅行社分类1、按团量大小分成A、B、C三类a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。c类：其它。*按不同分类制定不同旅行社团队价格（1）   稳定A类客户，逐步提高A类价格。（2）   大力发展B类、C类客户，扩大B、C类比例。2、境外团旅行社：（1）   香港市场：港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。地接社：港澳国旅、海王国旅、山海国旅 （2）  马来西亚东南亚市场地接社：天马国际（3）   新加坡：山海国旅（4）韩国市场--------热带浪漫度假之旅地接社：京润国旅3、确定重点合作的旅行社：省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、风之旅、金椰风、民间、海航商务、国航风情等。第四章不同季节营销策略在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。2012年9月份：1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。2、加强会务促销。     3、加强商务促销和协议签订。 4、加强婚宴促销。10月工作重点：1、加强会议促销。2、加强婚宴促销。3、加强商务促销和协议签订。4、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节----圣诞大餐。10月上旬餐饮部、销售部完成制作圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。5、春节--------客房、家宴或年夜饭-------元宵节--------情人节（1） 餐饮部10月下旬完成制作方案。（2） 销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵节、情人节时间相近，可贯穿起来。第五章   市场推广方法 开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。一、销售部：1、旅行社客源（1）   把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。（2）   稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。（3）   积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。（4）   推出“年价团队房”（一年一个价）。（5）   为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。（6）   加强日本团、韩国团、会议等促销。 2、会务客源促销（1）促销时间：上半年1至4月下半年10至12月（2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司（3）  以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。（4）   建全代理制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。3、散客客源散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、。 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房，二、餐饮部（1）   增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。（2）   举办“美食节”，中西餐培训班。（3）   根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。（4）   开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、，赠送客房，或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。（5）   增加旅行社指定用餐、给导游折扣，增加团队自点餐和风味餐消费。（每天前台都给餐饮提供一份导游姓名和房号单，以便销售部和餐饮部联系。）三、内部消费链建立A、通过内外促销宣传链完成内部消费链1、外部宣传和促销 （1）   岛内外新闻媒体的全面合作，除正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度。（2）   交通工具上的宣传：如：飞机上的介绍和代理订房业务，海口、三亚豪华巴士的宣传和代理订房业务。（3）人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等。通过以上方法和其它宣传促销宣传网，把客人吸引进来。2、内部宣传网  客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网-----自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱（含图片）外，还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，。同时还有酒店位置图。各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。打开电视应在整点插播酒店介绍专题片。 3、内部消费链的促成通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。四、提高回头率通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率（当然指在准确的价格定位的前提下）才能提高存量，只有积累，才会有存量的增加，才能保证相对稳定和较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件（包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务），同时还可以采用一些赠送和让利----------推行“住房消费积分卡”：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享受优惠折扣，住房一定数量后，凭卡可申请VIP金、银卡，赠送娱乐消费。五、改变客源结构通过市场分析，除留住客人外，改变客源结构是提高效益的重要手段。首选改变团队结构，再是改变团散比例。改变团队结构，提高团队房价。先增加合作旅行社（中小社），不求每社单量，当求积少成多（中小社因量相对较小，价格相对较高）第二个提高旅行社接团档次，一是提高开房客人档次，减少对客房物品的损耗，增加入住后的潜在消费。采用交替更换的方法，达到提高团队房价的目的。 改变团散比例是指散客市场开拓客源稳定增加的情况下，降低团队接待量，力争在一年内为能达到散团各占50%，这是除营业指标外的另一个重要指标，也是酒店后期发展的根本途径。六、增收节流、强化管理1、建全团、散下单程序、复查程序，公开旅游、车、票等代理价格，堵塞销售漏洞。2、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。3、调配部门层级设制，定岗定编，降低销售成本。4、目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性。第六章   激励方案A、销售部1、目标考核指标：按方案中淡旺季各月任务标准执行。2、工资发放：1）  店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。2） 部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除，半年总评，完成任务补发。 3、 超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。4、 给散客销售代表房价提成奖励：（1）每天散客开房数：按方案中标准执行。（2）散客房达到160元/间或以上奖励：5元/间（给散客销售代表4元，部门1元）当月兑现奖金。（3） 为了便于对代表考核，凡协议单位、销售部下单散客均计散客任务和提成（总公司客人计入任务，但不计提成）。*以此给全部员工压力，也给动力。5、 给旅行社计调团队用房倒扣：（1） 按当月酒店定团队价给旅行社计调部倒扣五间以上：1元/间、散客：5元/间（为了在淡旺季同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，对计调部人员进行的公关）。 （2）  为防止漏洞、确保倒扣促销费到位，由财务部办理空银行卡、销售部按排两人以上进行记名派发，每月底由销售部统计各社用房数，财务部核对，次月10日前转帐至各社银行卡。（请按时结算，此事仅限总经理、财务部经理、会计、销售部知会，谁泄漏消息，严肃处理）  6、 销售部编制：6人。（1） 总监：1人。（2） 助理：1人（负责旅行社团队业务）。（3）主管：2人（负责商务、会务散客）。（4） 文员：1人（负责日常工作、网络订房销售业务）。（5） 美工：1人。7、销售费用：通讯、交通、招待、办公等费用可按财务现行标准执行；但总监个人交通、通讯费盼总经理有明确标准。各项宣传促销费用按促销方案提前另制定方案。 B、前厅部1、目标考核指标：15万元/月（在客房销售总任务之内）。2、工资发放：（1） 经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。（2） 部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除，半年总评，完成任务补发。3、超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。4、 给散客高价房提成奖励：a)  每间普标散客房价达到180元/间、豪标200元/间、套房350元/间以上部分50%奖励，其中给当班人（组）40%，部门10%，当月兑现奖金。b)  为了便于考核，除协议单位、销售部下单散客外均计入前厅部散客任务 和提成。C、餐饮部1、 目标考核指标：40万元/月。2、 工资发放：（1） 经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。（2） 部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除，半年总评，完成任务补发。3、 超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。4、 成本节约奖励：餐饮成本在财务规定的比例以下节约部分的50%奖励，其中给当班人（组40%，部门10%，当月兑现奖金。说明：*提高散客房价、入住率，降低开房率。 *各项活动、会务促销方案，活动卖点只能在提前45天左右制定方案才会有意义。'