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'原盛国际广场物业管理策划书68物业管理项目策划书1项目名称：原盛国际广场2项目概况2.1土地位置郑州郑东新区起步区内2.2土地面积规划总建设用地面积79236.3平方米，合118.8亩2.3土地性质商业服务用地。2.4周边概况位于金水路与东风东路交汇处东南角。西邻郑东新区政务区，东依新107国道，南侧紧邻七里河商住物流区、CBD中央商务区、龙湖南区高档住宅分布周围3主要经济技术指标3.1建筑容积率：4%3.2绿化率：35%3.3室外场地标高控制要求：与相邻市政交通设施相协调。3.4规划建筑面积：约376201平方米。4项目定位：“原盛国际广场”是一个集商业、办公、酒店的大型多功能CBD我们的管理优势68 原盛国际广场物业管理策划书681、服务经验和资源共享优势我司在3年前已进驻郑州地区，开设了郑州分公司，已有3年以上在郑州的郑东地区管理OFFICE的亲身历练。通过3年多的实际管理，使我司不仅对郑州地区的地理环境，人文环境有所了解，对郑州地区的发展趋势、消费能力、消费习惯、地方特色有了一定的熟悉；对当地的物业管理手段、方法和定位也有深刻了解，在此基础上，我司在郑东新区的世纪峰会、峰会天下物业管理服务中也积累了丰富的经验，为我司此次管理原盛国际广场打下了坚实的基础。2、先进的酒店式管理理我司与豪生酒店管理集团（中国）的长期友好联盟关系，使我们管理理念和方式具有了不可替代的优势，即有效地借鉴世界知名品牌企业的管理模式、管理制度、服务用语等，并将这些管理理念根植于我们的物业管理中。从而也保证了我们能够紧跟时代步伐、适应市场竞争、及时地调整管理方式和组织架构。此次对原盛国际广场一类大型CBD的管理，我司将豪生品牌的精细流程和酒店式管理运用于原盛国际广场，充分符合其时尚CBD的整体规划。3、圣维仕的自身品牌优势我们的品牌上海圣维仕物业管理有限公司是上海最早从事中高档楼宇管理的专业公司之一，专营高档公寓、酒店式公寓、甲级OFFICE、别墅、学院、商业不动产的物业管理、营销策划和管理顾问服务等，也是全球酒店管理集团旗舰——美国豪生国际酒店集团(HowardJohnsonInternationalChina)的关联企业。68 原盛国际广场物业管理策划书68英文含义SENVEICE(圣维仕:英文缩写SVC)=SERVICE(服务)圣—S=SMILE(微笑)维—V=VERACITY(诚信)仕—C=CARE(关爱)企业理念:微笑、诚信、关爱SMILE微笑:微笑是服务之窗，以笑迎人，将欢乐带给客户。VERACITY诚信:诚信是服务之本，以诚相待，将信誉留给客户。CARE关爱:关爱是服务之源，以爱感人，将温馨给予客户。我们自身品牌接管原盛国际广场的七大优势优势一成熟的服务经验我们有接管同类型楼盘的经验，如同样位处郑州的绿地集团的甲级写字楼郑州世纪峰会与峰会天下、绿地集团位于上海市中心的酒店式服务公寓/产权式写字楼感性达利。处于上海繁华地段的超高层智能化甲级写字楼科维大厦等等皆获得开发商、业主及有关部门的一致好评。优势二准军事化安保队伍以美式化的着装及退伍军人组成的安保骨干队伍是我们的特色，也是时尚CBD的一道亮丽的风景线。他们恪尽职守，有着扎实的业务技能及钢铁般的毅力。定期的军事会操、思想政治教育和综合素质培训，以忠诚和奉献换取业主的安宁生活。68 原盛国际广场物业管理策划书68优势三有效的资源共享本项目为我们进入郑州地区的第三个楼盘，同样位于郑东新区的世纪峰会、峰会天下已良性运行，由于3个项目邻近，人力、物力等相关资源可以相对共享，提高管理效率，提高管理质量。优势四完善的考核培训体系我们拥有纯市场化的员工。奖惩考核制度，让每一位员工都有强烈的危机意识，做任何事都是用心去完成，用心灵去感应。培训体系，为每一个员工制定职业规划，我们设有72门管理循环培训课程（安保5门、工程8门、培训4门等）。优势五严谨的服务规程我们的服务严格参照ISO9001:2000国际质量体系的操作规程，为业主提供实实在在的服务。优势六良好的市场口碑市场运作至今，我们已与多家国内知名企业合作，并发展成为长期合作伙伴，得到了不俗的成绩及口碑，其中包括：绿地集团、正阳集团、大华集团、西部集团；输出管理的物业单位包括：徐虎物业（威斯特物业）、协沁物业、隆祥物业等。优势七严谨的品质保证我们有超过20位的质检员，每季度针对各项目做不定期的品质检查，以圣维仕特有的评分系统来评定各项目的品质高低，对不合格的项目予以及时修正，改善。每年对管理优秀的项目授予“卓越奖”。68 原盛国际广场物业管理策划书68整体设想“酒店式管理”我司通过对“原盛国际广场”项目优势、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出“原盛国际广场”管理服务特性，提出“酒店式管理”的整体设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一。1“酒店式管理”整体设想1.1、“原盛国际广场”客户群体特性“原盛国际广场”的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高效便捷，对物业管理有较高的鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性，呈现出传统而又时尚的需求。1.2“原盛国际广场”管理、服务特性“原盛国际广场”具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业、办公管理的特殊性，由此可以分析出”原盛国际广场”的管理、服务需求：功能特性管理、服务需求物业功能的集中性和复杂性l管理复杂性；l服务需求多样性。人流的交叉性和混合性l需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配；l针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流。商业、办公管理的特殊性l在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。通过以上对“原盛国际广场”68 原盛国际广场物业管理策划书68的项目优势、主要客户群体特性以及管理、服务特性的分析中可以看出“原盛国际广场”作为综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在商业广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，圣维仕物业提出通过“酒店式管理”达成“原盛国际广场”管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。■“环境管理”：包括自然环境管理和文化环境管理。Ø自然环境管理是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；Ø文化环境管理是指物业管理公司通过统一标识系统、组织各种广场文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业使用人提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。■“制度管理”通过酒店标准操作规程、服务理念、考核标准、客户评价体系来衡量“原盛国际广场”的服务和质量、员工能级及核心竞争力。■“培训管理”指物业管理公司运用先进的酒店服务理念、操作规程、管理制度对员工实行循环培训，以便营造出一种规范、高效的工作、管理环境，培养一群高素质的管理人才。2、“酒店式管理”系统示意图68 原盛国际广场物业管理策划书68酒店式管理购物及娱乐办公浪漫休闲清新、自然、细致、贴心、知性、自我愉快、宽松、时尚绅士淑女的浪漫、尊贵“原盛国际广场”环境管理制度管理培训管理自然环境文化环境操作规程考核标准客户评价体系循环式培训豪生代培圣维仕上海代培“原盛国际广场”管理模式3、成就管理目标通过“酒店式管理”突显“原盛国际广场”在郑州浓厚文化积淀上的提升，与市场接轨，营造出城市中一个休闲娱乐生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使“原盛国际广场”在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就目标！管理运作方式及管理承诺通过“原盛国际广场”的物业管理服务特色分析，提出“68 原盛国际广场物业管理策划书68统一运作、服务分区、酒店式管理”的总体运作方式。1、总体运作方式1．1“原盛国际广场”物业管理服务特点通过“原盛国际广场”的特点分析，“原盛国际广场”的物业管理服务具有如下特点：·人文管理，个性化服务“原盛国际广场”在建筑功能上是一个集高档办公、商业（商贸、娱乐）、酒店于一体的综合性物业。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求。·要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。·要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。·要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。1．2物业管理服务总体运作方式.1）总体运作方式通过对“原盛国际广场”服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把“原盛国际广场”分成高档办公区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、酒店式管理”为总体管理运作方式。·统一运作就是将“原盛国际广场”作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“提倡环境管理”，注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将“原盛国际广场”建成“绿色社区”。·服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，高档办公物业实行星级酒店式管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。68 原盛国际广场物业管理策划书68“统一运作、服务分区、营造管理”的运作方式统一运作、营造管理治安管理车辆管理消防管理应急平台房屋本体维护设施设备运行设施设备维保业户维修服务演绎都市精英新生活社区氛围会所服务商务服务社区文化受客投诉回访环境清洁环境绿化垃圾分类景观维护公寓酒店式服务商业集约化服务统一调配分级管理人、技、机紧密结合集成资源集中服务点阵统一重点控制管理环境管理氛围文化管理环境管理人技机紧密结合结合r2）总体运作方式示意图3）外部关系示意图客户服务中心开发商圣维仕物业物业管理服务中心业主、客户其它公司或关联单位4）管理中心内部运作图68 原盛国际广场物业管理策划书68物业管理主管部门管理服务中心客户服务协调调度信息反馈投诉处理应急处理客户服务中心工作策划经营租赁特约服务社区文化档案资料圣维仕物业工程维修部房屋本体维护设施设备运行设施设备维护消防设施管理电梯维护房屋管理装修管理节能降耗安全事务管理公共秩序维护消防日常预防停车场管理突发事件处理环境管理部公共清洁维护楼宇绿化维护客户清洁服务客户绿化服务环境特约服务质量管理考核品质服务考核行政事务管理人力资源管理财务管理业主委员会68 原盛国际广场物业管理策划书68项目管理服务重点运作特色分析高档商务办公l日常服务要求高l个性化服务内容及延伸l零干扰服务l尊重客户的个人稳私l高档次的特色服务l服务过程中细小环节的科学化，规范化。l星级酒店式管理服务l提供菜单式服务项目l完善的动力保障l全方位的安全管理服务l覆盖面广、反应迅速的应急处理l适合单个公司需求的个性化服务商业l日常公共服务，商业秩序的维护l经营场所消防管理l每天的进场和清场管理服务l宣传促销活动，因人流造成的秩序维护l消防安全要求高l物资的进出控制l人流的控制l防聚众闹市，有应急应变措施l建立严格的消防体系l重视日常清洁、绿化的频率和效果l人流、车流、物流的控制l配合商家进行促销活动l高品位的综合客户服务l严格的消防管理制度2、管理侧重点分析及运作特色分析3、管理服务承诺3．1、服务目标l自接管之日起，全面推行ISO9001质量管理体系。l自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。l自全部接管入住二年内，“原盛国际广场”的物业管理服务达到68 原盛国际广场物业管理策划书68郑州市物业管理示范楼盘标准，并通过政府部门的考评。l自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范楼盘标准，成为郑州综合物业管理的一面旗帜。3.2服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回收调查表数×100%>96%客户有效投诉率1‰有效投诉次数总人口数×100%<2‰客户投诉处理率100%已处理有效投诉次数发生有效投诉次数×100%>98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数×100%=100%安保服务安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1‰案件发生数总人数×100%<1‰火灾发生率0%（1）杜绝火灾发生；（2）有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。消防紧急疏散演习每2个季度1次。未完成次数=0次/季度。突发事件达到现场并协调相关部门处理5分钟内违章发生处理率100%已处理次数总人口数×100%=100%68 原盛国际广场物业管理策划书68道路车场完好率95%道路车场完好面积道路、车场总面积×100%>95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积×100%>98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数×100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率>99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率≤0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率≤0.5%电梯每季发生故障或事故停机率≤0.5%BA控制BA控制时钟误差≤1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积×100%>95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积×100%>99%68 原盛国际广场物业管理策划书68商务服务与增值服务开展多种多样的商务活动和增值服务，为在”原盛国际广场”的业主们提供最大的方便，满足业主不断增长的服务需求，是圣维仕物业不懈的追求。1、商务服务功能设置建议1．1、商务支持及服务目标“原盛国际广场”的业主，特别是高档办公区的白领，他们希望物业公司为他们提供优质、便捷的商务服务，从而提高工作的效率。商务服务作为客户服务的一个重要组成部分，显得格外重要。“原盛国际广场”管理中心的商务服务工作将遵循“精心管理、全心呵护”的服务理念，引入全新的“客户完全满意”模式，为办公区的白领们以及物业使用人提供最优质的服务。按照“客户完全满意”模式的运作，确立“原盛国际广场”的商务支持及服务目标为：Ø客户满意度：96%以上Ø投诉处理率：100%1．2、商务服务系统示意图商务服务圣维仕物业公司客户服务中心入住服务家政服务清洁服务保健服务电脑服务旅游服务商务服务自身资源支持客户资源支持社会资源支持68 原盛国际广场物业管理策划书682、增值服务内容建议随着房屋的交付，服务中心将逐步开展一些增值便民服务，为“原盛国际广场”的业主们提供生活、工作的便利。类别编号项目内容收费标准入住服务1物业管理咨询免费2智能化知识咨询和培训免费3搬运大件物品面议4代办收订报刊、杂志、信件免费5代叫出租车免费6代订牛奶免费7保险咨询与代办免费824小时电话留言服务免费9宠物、花木养护指导及代管10元/天10调试电器10元/次清洁服务11办公室清洁面议12清洗空调过滤网2元/台13清洗排风扇20—30元/次14高空门窗玻璃清洗3元/平方米15墙毯清洁3元/平方米16地板清洁市价17消杀服务30元/户68 原盛国际广场物业管理策划书68日常维修服务18修理、更换水阀/水龙头/各类软管等10—30元/次不含材料19修理、更换门铃/门锁/信箱锁5元/次不含材料20修理、更换开关/插座/电话盒5--10元/次不含材料21修理、更换电表/水表等10元/次不含材料22疏通下水管道（支管）20元/次23疏通下水管道（主管）30元/次24修理家具配件5元/次不含材料25修理防盗门10元/扇不含材料26钟表维修面议27空调加氟100元/次28查线、拉线10元/小时29自行车、摩托车维修面议30换镇流器15元/个31木门维修20元/次32维修电器30~80元/次不含材料33修理窗帘、拉窗10—50元/次不含材料34修理家具配件面议68 原盛国际广场物业管理策划书6835维修浴缸及更换配件10—30元/次不含材料36配备急救箱、药品免费商务服务37翻译面议38文件编写、打字面议39传真（收发）2.00—2.50元/张40复印0.30—2.00元/张41电子邮件收发免费42设立电子信箱面议43代办行李托运50元/次（托运费另计）44打印1.5元/页（A4）度假服务45代办物业租赁、转让面议46旅游咨询免费47代办旅游手续免费48代订酒店客房免费49市内导游50元/天﹒人50代订休闲活动（如高尔夫球）场地免费51举办各种娱乐活动（棋、牌等）会所标准收费电脑52电脑硬件安装30元/次(人工费、其他费用另计)68 原盛国际广场物业管理策划书68网络服务53电脑配置咨询免费54电脑软件安装20元/次55电脑查毒、杀毒20元/次56电脑维护（不含材料）40元/次其它57紧急情况下的各种援助服务免费58其它面议68 原盛国际广场物业管理策划书68组织机构及人员配备、培训圣维仕物业在”原盛国际广场”的物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。1、组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、酒店式管理”的管理运作方式的组织保障，”原盛国际广场”管理服务中心将实行圣维仕物业领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是圣维仕物业”原盛国际广场”管理服务中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务，圣维仕物业总部将为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。1．1、组织机构设置原则l客户优先的原则在”原盛国际广场”，圣维仕物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越”原盛国际广场”业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。l有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在”原盛国际广场”实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。l安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的购物和工作环境。圣维仕物业在”原盛国际广场”68 原盛国际广场物业管理策划书68遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。l持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是圣维仕物业一贯遵循重要原则之一。1．2、组织机构设置图圣维仕物业物业服务中心客户服务中心客户服务中心主管客户服务助理办公管家部租赁服务部商业管理部安全事务部工程维修部环境管理部消防管理治安管理车辆管理工程设备运行工程设备维护消防监控清洁服务绿化管养客户清洁服务68 原盛国际广场物业管理策划书682、人员配备2．1、配备原则基于”原盛国际广场”的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：l服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，圣维仕物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在“原盛国际广场”配备服务意识强的管理服务人员。l精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据“原盛国际广场”的功能需要和客户需求，在管理中心设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的l重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。l重视员工来源和个人素质的考察“原盛国际广场”是一个高品位的综合项目，是一个极具文化管理的大型多功能CBD；因此对员工的各方面要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。2．2、岗位人员配备说明岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，围绕“酒店式管理”68 原盛国际广场物业管理策划书68的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门——客户服务中心的人员设置，在写字楼、商业都配有专职客户服务管理人员，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。2．3、精英管理团队实现”原盛国际广场”的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。圣维仕物业将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件序号任职岗位任职条件备注1项目经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；经过hojochia专业培训合格。有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2行政服务人员本科以上学历或中级以上技术职称；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上涉外物业管理从业经验；经过圣维仕专业培训合格。有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。3工程技术人员大专以上学历，中级以上技术职称；五年以上设备管理经验；经过圣维仕专业培训合格。68 原盛国际广场物业管理策划书68三年以上物业管理从业经验；动力或机电相关专业4安全防范主管大专以上学历，经过圣维仕专业培训合格。三年以上物业管理安全工作经验3、三级培训体系圣维仕物业针对”原盛国际广场”的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照圣维仕物业“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。3．1、培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为”原盛国际广场”的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。3．2、三级培训体系l入职培训1）企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2）员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3）安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4）军训与参观学习。l岗前培训1）公司文化的培训、管理制度的培训。68 原盛国际广场物业管理策划书681）针对物业功能特点的物业管理模式的培训。2）基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。3）新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。l在职培训4）操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。5）新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。6）讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。3．3、培训方式1）在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。2）脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。3）自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。4、员工培训计划（略）68 原盛国际广场物业管理策划书68日常保安及应急处理1、日常保安工作保证“原盛国际广场”公共区域正常秩序及客户安静祥和的购物及工作环境,安全保卫工作主要由以下部分构成:l交通疏导及车辆管理；l保安监控；l消防安全管理；l楼宇内、外场巡逻l商场、写字楼、服务中心安全保卫服务；安全保卫服务工作，是物业管理保安人员的基本工作要求。由于“原盛国际广场”是高档商品综合型楼宇，保证业主及物业使用人的购物工作环境不受干扰是保安工作的最终目的。针对楼宇的布局和建筑特点的要求，制定相关安保工作方案。1.1保安部人员配置保安人员任职要求l保安领班任职要求具有高中以上文化程度,年龄35岁以下,身高1.78m左右,普通话标准，有保安领班工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业管理服务意识，良好的人员管理控制能力和协调能力。l门岗及外场保安员任职要求具有高中以上文化程度，年龄28岁以下,身高1.78m左右,普通话标准，有保安工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业管理服务意识。l监控人员任职要求具有高中以上文化程序，年龄35岁以下，普通话标准，身体健康，品德优良，思想作风好，相貌端正，工作责任心强，有电气、消防经验。68 原盛国际广场物业管理策划书681.2保安日常工作1）保安领班日常工作l保安员管理：保安员考勤、监督保安工作情况、调配保安人员岗位、保安员考核、保安员日常培训l突发事件处理l负责保安用品的申领、保管l保安工作各项记录l保安人员的沟通与协调l保安员相互调剂：在需要时顶替巡逻保安或监控人员工作2）门岗保安日常工作l门禁管理：Ø对来访人员进行询问、登记；Ø对推销或其他闲杂人员进行甄别；Ø车辆出入管理；Ø检查进出车辆车况，观察车况；Ø检查临时车辆进出，发放临时出入证并引导外来车辆的有序停放。l物品出入管理：Ø对贵重物品及大件物品应实行物品出门登记制度，并凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；Ø装修材料进出管理区域，应通知管理人员，对装修材料的装卸进行现场指挥，防止因装卸不当而损伤公共部位。l出入人员的人情化服务：Ø业户需要帮助时（如开车门、提重物、扬招或预约出租车等），应主动及时提供服务；Ø雨天为业户提供方便伞或伞套、鞋套等便民服务；68 原盛国际广场物业管理策划书68Ø遇业户携带重物需要帮助时，请业户将重物暂时放在门岗室内，用对讲机通知巡逻岗保安为业户提供搬运服务；Ø接到业户通知，要求代叫出租车时，应为业户提供叫车服务。3）巡逻岗保安日常工作l外场巡视：Ø维持楼宇公共秩序；Ø检查楼宇公共设施；Ø发现突发事件，及时处理并报告上级；Ø为楼宇内有需要的人员提供服务和帮助。l巡视建筑内部Ø巡视楼宇内各建筑内部的楼层，通道，楼梯、车库等；Ø巡视建筑的治安、防火、防盗等状况；Ø巡视时注意业户的门窗是否关好，如发现业户未关门窗，即刻提示他们关好门窗，并帮助关好电子防盗门；Ø夜间巡视的路线应经常变化；Ø适时关闭公用部位照明或其它非使用设备。l车辆管理Ø观察及引导机动车辆及非机动车的停放，发现乱停，及时纠正；Ø用标准的手势指引车辆行驶；Ø提示停车车主，离开车辆时不要遗忘车内的贵重物品，并锁好车门；Ø发现车辆异常情况，记录并通知领班或车主。l保持巡视记录的完整l保安员相互协调：在需要时顶替门岗保安或监控人员工作4）监控员日常工作l监控系统的24小时正常运行68 原盛国际广场物业管理策划书68l全程监控，发生问题及时通报领班及相关区域的保安人员l消防系统的监控l录像资料的管理2、应急预案对于某些由于不可抗拒力（如天气、犯罪等）因素造成的设备事故或其它意外情况，事先准备好应急处理方案将有助于最大限度地减少损失，迅速恢复正常工作。物业管理各级员工需根据不同案例的现场情况应变处理，在政府部门（如消防、警方）到现场前，保证人身安全，减少财产损失，并以遵守国家法规为首任，全力协助政府部门对案件处理。一般，我们会为业主准备如下一些内容的应急处理方案，但不会仅限于此。应急处理方案包括：l火警应急处理方案l初中期火灾处理方案l盗窃应急处理方案l非法入侵应急处理方案l人员意外伤害处理方案l抢劫应急处理方案l殴斗应急处理方案3、车辆的收费车辆的收费将严格按照有关规定制定标准,物业管理公司收取停车费以后,在支付必要的管理成本以后,将其余收入归业主所有。68 原盛国际广场物业管理策划书68车辆停放成本包含以下内容：l车辆管理人员（大门岗保安，对应的清洁人员）的人员成本；l车管系统的运营成本；l停车区域的照明能耗及物耗、物损；l合适的车辆管理酬金（低于25%）。车辆停放收费的标准：l地面临停10元/小时，地库临停5元/小时；l地库月租600元/月。68 原盛国际广场物业管理策划书68环境清洁工作保持一个清洁优美的环境有利于树立“原盛国际广场”的外部形象，从物业管理角度配合发展商的销售及双方公司品牌的提升。同时优美的环境也会使每一位顾客有一个舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为“原盛国际广场”物业管理工作中的主要内容之一。1清洁人员配置1.1人员配置及分工外委1.2任职要求清洁领班任职要求高中以上文化程度，具有二年以上相关工作经验，身体健康，五官端正，工作勤奋，有管理和协调能力，善于沟通，有清洁公司工作经验者优先。清洁人员任职要求初中以上文化程度，具有一年以上相关工作经验，身体健康，五官端正，工作勤奋，有清洁公司工作经验者优先。2环境清洁部日常工作2.1领班日常工作l清洁员工的日常管理l协同环境清洁部主管制订清洁工作方案l分派清洁员工日常工作,合同调配人员l对区域范围清洁情况进行巡视,保证本区域的良好保洁状况l对清洁员工进行核l清洁员工的日常培训l整理、汇编各类清洁记录l作为主管和清洁员工互相沟通的桥梁2.2清洁员工日常工作（略）68 原盛国际广场物业管理策划书68装修施工管理1、装修施工管理“原盛国际广场”系高品质的商务楼，加强对业主入住阶段的装潢管理，将直接关系到物业整体环境的舒适美观以及对物业的安全。优美的物业环境所带来的示范效应将促进发展商后期楼宇的销售及企业品牌形象的提升，符合发展商、业主、物业管理企业三方的利益。本公司将制订《“原盛国际广场”装潢施工管理规定》，对装潢方案、建筑垃圾、装潢人员、施工时间、材料限制、用电用气、明火操作、消防安全等方面作出规定，确保楼宇的正常秩序及其他业主利益。具体要点如下：l装潢必须办理报批手续，确认该方案不揶动承重墙，不损害房屋结构，不破坏房屋外立面。l装修时间和噪音的控制，不影响其他业户的正常工作。l建筑垃圾按物业管理公司指定时间和地点堆放，并实行建筑垃圾袋装化。l空调机安装在指定位置，外门窗不得改动。l对违章施工作停工、恢复原状、赔偿经济损失及罚款等处罚。同时，本公司管理人员会及时掌握装潢工程进展，每日巡视施工现场，发现违规操作及时劝告、制止、纠正。2、装修施工管理规程装修管理规程对业户的装修管理工作进行规范，通过装修申报、装修管理、现场管理、装修管理记录、装修管理检查等方面的规范，确保业户装修期间物业管理服务工作的正常进行，保障业户的利益；l与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订安全责任书；68 原盛国际广场物业管理策划书68l在业户进行装修前，必须对该业户的装修方案进行审核，装修装修方案必须符合《物业管理公约》和《装修管理协议》；l装修申报备案后，签发装修许可证；l施工人员需办理出入证；l加强装修期间的现场管理；l认真做好装修管理记录；l装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回装修许可证和出入证；服务中心在受理装修申请时，应准备以下文件：l《业户情况表》l《装修申请表》l《装修许可证》l《安全责任书》l《施工人员登记表》l《临时动火作业申请表》l《装修人员临时出入证》l《装修人员临时出入证申请表》业户在办理装修申请时，应准备以下资料：l装修设计平面图l装修单位的资质证明复印件l装修单位的营业执照复印件l施工人员的照片、身份证复印件（外来人员需提供暂住证）3、装修申报制度l装修业户向服务中心提出装修申请，领取《装修申请表》；l业户填写《装修申请表》之后，提供装修方案或图纸，交服务中心登记备案，服务中心应在三个工作日之内用书面形式回复业户；68 原盛国际广场物业管理策划书68l服务中心在接受装修申报材料三个工作日之内，对装修方案中涉及承重结构、公共设施、公共部位的内容进行审核，审核通过后，应以书面形式通知业户做好开工准备，并请业户带施工队到服务中心填写《装修人员临时出入证申请表》，准备好施工人员照片、身份证复印件及装修单位的营业执照和资质证明复印件；l客服中心应将施工人员情况在《施工人员登记表》登记备案；l服务中心应与施工队签订《安全责任书》；l装修队到服务中心申领《临时出入证》，并向服务中心缴纳临时出入证的工本费10元/张和临时出入证押金50元/张；以及装修垃圾清运费5元/㎡。服务中心颁发《装修许可证》，施工期间，业户需将《装修许可证》张贴与进行装修的物业内；l《装修许可证》和《临时出入证》均需服务中心盖章生效；]l装修完毕后，业户向服务中心提出验收申请，验收合格后，业户向管理处归还施工人员的《临时出入证》，服务中心核对无误后免息归还《临时出入证》押金；l因业户装修损坏公共设备设施、占用和破坏公共部位、损坏承重结构以及违反《物业管理公约》和《装修管理协议》的，服务中心应责令限期整改、恢复原状，并承担由此造成的其他损失；4、装修现场管理l客服中心将《施工人员登记表》复印件交保安主管，保安巡逻岗按表检查《施工人员临时出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促其保持环境整洁及夜间安静；l装修时间由上午8:00—夜间8:00。晚上装修人员不得留宿；l工程部每天应去业户的施工现场，按《装修管理办法》抽查施工情况；l督促现场施工人员不得抽烟、酗酒，严格控制施工动明火的操作，如需动用明火操作，应由服务中心签发《动明火许可证》；l及时阻止装修施工队进行有强烈声响的污染性气味的操作；68 原盛国际广场物业管理策划书68l装修竣工后，业户和服务中心一起按施工申报备案资料和《物业管理公约》进行验收；l验收合格，服务中心收回《施工许可证》和《施工人员临时出入证》，对遗失的出入证，双方应在《施工人员登记表》上做好注记，并通知保安主管；l装修材料运出楼宇，应经业户签字，并经服务中心确认。5、装修管理记录l服务中心负责做好装修管理的日常记录，记录需如实地反映装修管理实际情况；l随时了解施工人员的变动情况，一边配合保安巡视岗检查工作；l装修管理记录内容包括：Ø公用部位情况；Ø房屋结构情况；Ø设备设施情况；Ø房屋装修工程进度；Ø施工人员变动情况；Ø其他装修管理协议中约定的注意事项；6、装修管理检查l服务中心经理每月不定期抽查5次装修管理情况；l对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查直到整改完毕；l工程主管对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为应及时发现予以阻止，并要求施工队限期修复损坏部位；l对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改，属于多次出现的问题，应分析原因并开具《整改通知单》；68 原盛国际广场物业管理策划书68物业档案管理在日新月异高速变化的现代社会中，信息已称为一种有价值的基础性资源。物业档案资料是物业信息的重要组成部分，也是物业管理中的基础工作，在日常管理中起着凭证和参考的作用。1物业管理档案的建立1.1物业管理信息的内容在“原盛国际广场”的物业管理中，我司拟按照时间顺序分为验收阶段、入住阶段、常规管理阶段等不同阶段的信息：l验收阶段信息l入住阶段信息l常规管理阶段信息1.2物业管理档案的建立根据物业管理信息的内容，考虑到实际工作中工作的连贯性和区域性，便于查阅、参考。拟按各部门工作的内容，对档案资料进行建立、分类、排列：l客服中心l工程维护l安全防范l环境保洁2物业管理档案的管理2.1物业资料的收集档案资料的收集各种尽可能及时、完善、不遗漏。所谓完善，从空间上讲是指物业构成上的方方面面，从底下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境；从时间上讲是自始至终，从物业的规划设计到售后服务的资料都须齐全、及时，即要不失时机，做到“六时”；l物业接管时。l楼宇入伙时。68 原盛国际广场物业管理策划书68l上门访问时。l接待投诉时。l维修更新时。l检查评比时。2.2建立标准化的图、档、卡、册、表为了避免在服务物业管理活动原始记录的随意性，必须建立起标准化的图、档、卡、册、表等。它们是物业档案资料常见的形式与内容相结合的产物，建立使用时要相对稳定，分类妥善保管。2建立动态管理机制由于物业档案资料管理具有动态性，因此必须建立动态管理机制。凡是管理程序的各个环节，都要求有关人员进行及时性、经常性、完备性的动态标记。动态标记可分为以下两种：l随时动态。l定期动态。68 原盛国际广场物业管理策划书68设施设备维修养护1主体养护计划及实施1.1主体日常维修养护计划及实施方案（略）1.2主体定期维修养护计划及实施方案（略）2公共设施的维修计划及实施方案2.1公共设施日常维修计划及实施方案（略）2.2公共设施定期维修计划及实施方案（略）3突发断电、断水、无煤气（略）68 原盛国际广场物业管理策划书68智能化系统的日常运作和维护1日常运行方案楼宇信息中心含信息处理和日常事务处理室，信息处理室分智能控制组与消防控制组，分别承担室内外报警监视，物业管理日常信息、文件、档案、数据的处理及传送、人员调度等职责。内部人员分两类、一类负责监视、电脑录入及操作，一类负责调度控制。信息中心日常运行流程如下图所示。信息收集信息处理信息反馈应急处理等信息发送与人员调度68 原盛国际广场物业管理策划书682智能化系统设施、设备的分类智能化设施、设备硬件软件前端设备终端设备传输线路居室安防报警主机电脑外设系统摄像监控系统用户终端摄像头企业内部局域网楼盘内联网摄像监控网巡逻系统网线软件支持居室安防系统软件自动报警系统软件档案管理系统软件收费管理系统软件主机服务器备用服务器显示器打印机软件硬盘调制解调器监视器控制器录像机画面分割器紧急按钮磁控门锁智能主机煤气泄露探头烟感探头红外控头密码键盘3、维护内容日检：系统外观；前端、终端传输线路信号日常检查记录；软件测试。例检：系统外观；前端、终端传输线路信号传输阶段性检查、记录；监检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作成果进行测评。68 原盛国际广场物业管理策划书684、维护方式1.一般性检查维护(日检)2.定期检查维护（例检）3.临时抽样检查维护（临检）月检季检年检5、维修计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告制定每年一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。68 原盛国际广场物业管理策划书68关于前期物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建楼宇的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对“原盛国际广场”全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。1、具体时段和任务1.1第一阶段：前期熟悉阶段1.2第二阶段：培训模拟阶段1.3第三阶段：现场模拟阶段1.4第四阶段：验收和进户阶段1.5第五阶段：实施阶段68 原盛国际广场物业管理策划书682、“原盛国际广场”前期物业管理工作计划序号工作计划工作要求1成立筹备工作小组。明确前期岗位以及要求和职责。2协调进入施工现场。物业管理前期介入（按规定办理施工现场进入手续）。3按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。1、每月一次参加工作例会（时间另定）。2、每周一次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议。4开发商向物业公司提供如下图纸：1、每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图。2、水、电、煤、排污等管线走向图。3、智能化设施图纸及操作要求。熟悉楼宇建造情况。5召开协调会，说明有关技术资料的保存、移交事宜。请开发商、承建商、监理派员参加。6召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况。开发商、承建商、物业公司参加。7服务中心筹建工作会议。1、邀请开发商派员参加会议。2、会议确定服务中心组成人员的类型、要求。81、确定培训计划。2、编制服务中心各主管招聘计划。3、编制公司运行制度。物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。9参与智能化设备、设施培训开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书。68 原盛国际广场物业管理策划书6810完成制定《“原盛国际广场”禁止行为》等相关文件物业公司负责，开发商审核。11拟定管理用房移交方案物业公司负责12确定二年保修责任及保修费用事宜。讨论、拟稿、确认。13确定入岗模拟训练方案物业公司负责14制定员工招聘计划，年底前实施培训按“原盛国际广场”要求实施15移交整套图纸及批准文件开发商、承建商、物业公司16对物业进行预检物业公司负责17召开三方会议，落实整改工作18确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日期开发商、承建商、物业公司参加19正式验收三方参加20根据预验情况编写整改报告物业公司负责21对培训人员进行授课开发商有关领导主讲22做好交接验收的准备工作物业公司负责23对接受培训人员进行入岗模拟训练（走场）24对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证物业公司负责，开发商指导25派发各类资料并要求购房者签收开发商负责26迎接先期业主入住对入住业主奉送鲜花27首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议政府行政开发商、物业公司、部分业主参加28检查物业公司管理情况开发商68 原盛国际广场物业管理策划书683、前期物业管理工作设想圣维仕物业公司将成立专门的工作小组（工作小组成员组成名单另附），针对“原盛国际广场”的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、安保消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作。4、配合开发商做好楼宇销售工作物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是配合开发商的售楼工作，服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业欲望。公司将遵循上述原则，为“原盛国际广场”提供上佳的物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理服务的佳绩，使该项目成为郑东地区的亮点。5、移交接管程序（略）5.1移交接管前的工作（略）5.2“原盛国际广场”接管验收程序（略）5.3房屋接管验收项目及标准（略）5.4“原盛国际广场”公共设施接管验收项目及标准（略）5.5工程完善和工程遗留问题处理规定（略）5.6业主入住前筹备工作（略）6、入住服务管理在业主办理入住手续时，贯彻四种服务，即：l面对面、零距离的亲情服务；l规范礼貌的礼仪服务；68 原盛国际广场物业管理策划书68l热情主动的温馨服务；l事先告知的诚信服务。6.1凭业主有效资料，热情主动一次完成入住手续，准确率100%；向业主宣传介绍物业管理规定和装修房屋的禁止行为，业主知晓率100%。6.2制作统一标识和管理规章制度，设置在醒目位置，迎接业主的入住。6.3设立入住服务“窗口”，一条龙办理入住手续，无休息时间随到随办，高效便捷。6.4向业主宣传企业宗旨、质量方针、管理规章等。6.5向业主系统介绍装修过程中的注意事项，做到事先告知装修禁止行为，并与业主签订《物业装修管理合同》和《装修人员责任书》。6.6陪同业主验收房屋及其设备、设施。业主验收合格后，再办理和移交房屋各类钥匙。7投诉服务管理客户可以通过电话、来访、书信和其他形式投诉，楼盘服务中心按投诉的内容进行分类，填写《业主投诉受理登记表》，并安排有关人员及时处理。做到有效投诉处理率100%，投诉回访率100%。7.1物业服务中心24小时接受业主投诉。7.2值班人员做好投诉记录。对于各种投诉每一月进行一次总结并提出改进的具体方案。7.3业主有效投诉处理完毕后，由楼宇客户服务中心以电话或上门的形式回访，征求业主意见，同时在《投诉处理登记表》上做好回访记录。68 原盛国际广场物业管理策划书68“原盛国际广场”组织架构图人员配置1组织架构图经理Managerman、助理Assistant招商部lease保洁保绿Cleaning安全防范Security工程维修Engineering客服中心Guestservicecenter商务中心Businesscenter总台Reception保绿Afforest室内保洁Housekeeping公共保洁PA2、人员配置2.1服务中心经理：1名副经理：3名（办公、商业、招商）助理：3名财务：2名客户服务：10名小计：19名2.2工程维修经理：1名68 原盛国际广场物业管理策划书68主管：2名弱电：3名空调工3名水电等：20名泥木：3名高压用户站巡视：8名小计：40名2.2安全防范经理：1名主管：4名广场巡视岗10处：20名车辆管理及停车收费人员在停车服务收费中消化楼内巡逻：16名监控：8名大堂内门岗7处：28名小计：77名2.4保洁、绿化外委2.5总人数合计：136名3、岗位职责结合原盛国际广场的区域规模、管理要求和服务标准，根据服务中心的组织架构，制定相关人员岗位的主要职责:（略岗位责任制见公司基本制度）68 原盛国际广场物业管理策划书68服务&管理费用预算1、收费依据Ø按小客户入住时开发商100%实现出租情况测算。Ø物业管理费收缴率按100%测算。Ø车位都必须交纳车辆管理费。车辆管理员及车位保洁其费用的支出从停车收入中支取。Ø以下报价是在现有资料基础上进行的，如遇项目资料调整，则报价需作相应调整。2、物业管理费收取标准ØSoho及小户型办公楼：7.53元/平方米·月(不含室内能耗费)Ø乙级办公楼及裙房：8.45元/平方米·月(不含室内能耗费)Ø商业街用房：9.18元/平方米·月(不含室内能耗费)3、物业管理用房及开办费、前期介入费等另行协商办公和商业用房共同分摊的管理费用测算1.员工薪金/福利费1.1员工薪金1.1.1税前工资序号人员配置人数人均工资月度支出1项目经理110000100002副经理38000240003助理3300090004财务2300060005客服102000200006工程部经理1350035007工程主管2280056008维修技工2918005220068 原盛国际广场物业管理策划书689高压值班电工814001120010保安部经理13000300011安保主管425001000012广场巡视2014002800013监控8140011200合计921937001.2.1四金序号人员配置岗位工资交纳比率月度支出1项目经理1000032%2副经理2400032%3助理900032%4财务600032%5客服2000032%6工程部经理350032%7工程主管560032%8维修技工5220032%9高压值班电工1120032%10保安部经理300032%11安保主管1000032%12广场巡视2800032%13监控1120032%合计193700619841.2.2奖金序号人员配置岗位工资比率月度支出1项目经理1000015%2副经理2400015%3助理900015%4财务600015%5客服2000015%6工程部经理350015%7工程主管560015%8维修技工5220015%9高压值班电工1120015%10保安部经理300015%11安保主管1000015%12广场巡视2800015%13监控1120015%合计19370029055A.员工薪金/福利费284739元/月68 原盛国际广场物业管理策划书682.员工服装费序号人员配置人数人均服装费月度支出1项目经理150502副经理3501503助理3501504财务2501005客服10505006工程部经理120207工程主管220408维修技工29205809高压值班电工82016010保安部经理1707011安保主管47028012广场巡视2070140013监控870560合计9240603.行政办公费序号项目月度支出1办公日常消耗（复印纸、记录夹、文具、杯子等）40002员工洗衣费10003节日布置费（国庆节、圣诞、元旦、春节等）60004办公电话费30005印刷费5006饮水费20007节日加班费253658水电费(空调、电脑、照明等)8000合计61451B.行政办公费等65511元/月4.其他费用序号项目月度支出1对讲机电池板更换60台×2块×200元/块÷2年=12000元/年10002广场绿化养护28000㎡*370003广场照明能耗800kw*8h*0.71元1363204广场保洁（外委）20000㎡*1.0200005高压配电室基本贴费及高压电试费20000合计18432068 原盛国际广场物业管理策划书68管理费用支出总额534570元/月296040㎡Soho、小户型办公楼面积150834平方米分摊管理费用271501元/月乙级办公楼面积119195平方米分摊管理费用214551元/月商场面积26011平方米分摊管理费用46820元/月soho及小户型办公楼物业管理费测算1.分摊物业管理费用271501元/月A.管理费271501元/月2.保洁绿化费2.1保洁外委150834㎡*2.0元301668元/月2.2绿化摆放、养护、调换等1000元/月B.保洁绿化费302668元/月3.办公楼安保费3.1保安人员工资3.1.1岗位工资序号人员配置人数人均工资月度支出1门岗201400280002巡视8140011200合计28392003.1.2员工福利3.1.2.1四金序号人员配置人员工资交纳比例月度支出1安保员3920032%合计39200125443.1.2.2奖金序号人员配置人员工资比例月度支出1安保员3920015%合计3920058803.1.2.3服装费序号人员配置人数人均服装费月度支出68 原盛国际广场物业管理策划书681安保员2870合计2819603.1.2.4其它费用序号项目月度支出1员工洗衣费3002节日加班费51333水电费(空调、电脑、照明等)200合计56333.2安保、消防日常消耗费用序号项目测算依据月度支出1消防设施更换(灭火器再充装)灭火器400个400个×4公斤/只×15元/公斤÷2年=12000元/年10002器材维修费对讲机、风扇等5003安保物料雨披、蚊香、手电筒、呢大衣清洗等600合计2100C.安保费合计67317元/月4.维修、能耗费4.1日常维修费用序号项目测算依据月度支出1避雷接地系统养护、检测费20002电梯年检费27台20003电梯保养费1000元/台·月×27台270004给排水系统保养费消火栓、水泵、水箱清洗等费用20005强电、弱电系统保养费配电控制线路、监控、电话、消防报警等维护费50006环保检测费噪音、水质检测5007维修材料灯、开关、油漆、水泥、地砖等50008维修工具500合计440004.2能耗费序号项目月度支出1公共区域照明能耗(走道、楼梯、大堂、泛光照明及机房用电)300002电梯系统能耗（27台）700003弱电系统能耗20004通风系统能耗300068 原盛国际广场物业管理策划书685给排水系统能耗200006外墙清洗2次/年，60万表面积*1.1元/㎡*2/121100007水费15000合计250000D.日常维修、能耗费294000元/月5.管理费用支出总计935486元/月5.1管理费及利润项目总费用税金比率月度支出管理费及利润93548615%合计1403235.2法定税项目总费用比例月度支出税金10758095.56%合计598156.管理费用支出总额1135624元/月建筑面积150834平方米物业管理费7.53元/平方米·月乙级办公楼物业管理费测算1.分摊物业管理费用214551元/月A.管理费214551元/月2.保洁绿化费2.1保洁外委119195㎡*2.0元238390元/月2.2绿化摆放、养护、调换等1000元/月B.保洁绿化费239390元/月3.安保费3.1保安人员工资3.1.1岗位工资序号人员配置人数人均工资月度支出1门岗814002巡视4140068 原盛国际广场物业管理策划书68合计12168003.1.2员工福利3.1.2.1四金序号人员配置人员工资交纳比例月度支出1安保员1680032%合计1680053763.1.2.2奖金序号人员配置人员工资比例月度支出1安保员1680015%合计1680025203.1.2.3服装费序号人员配置人数人均服装费月度支出1安保员1270合计128403.1.2.4其它费用序号项目月度支出1员工洗衣费1502节日加班费22003水电费(空调、电脑、照明等)1000合计33503.1安保、消防日常消耗费用序号项目测算依据月度支出1消防设施更换(灭火器再充装)灭火器200个200个×4公斤/只×15元/公斤÷2年=6000元/年5002器材维修费对讲机、风扇等10003安保物料雨披、蚊香、手电筒、呢大衣清洗等1000合计2500C.安保费合计31386元/月4.维修、能耗费4.1日常维修费用序号项目测算依据月度支出1避雷接地系统养护、检测费30002电梯年检费34台30003电梯保养费1000元/台·月×34台340004给排水系统保养费消火栓、水泵、水箱清洗等费用200068 原盛国际广场物业管理策划书685强电、弱电系统保养费配电控制线路、监控、电话、消防报警等维护费50006环保检测费噪音、水质检测8007维修材料灯、开关、油漆、水泥、地砖等80008维修工具500合计563004.2能耗费序号项目月度支出1公共区域照明能耗(走道、楼梯、大堂、泛光照明及机房用电)400002电梯系统能耗（37）900003弱电系统能耗20004通风系统能耗20005给排水系统能耗100006中央空调能耗（公共部位）200007外墙清洗2次/年，52万表面积*1.1元/㎡*2/12950008水费30000合计289000D.日常维修、能耗费345300元/月5.管理费用支出总计830627元/月5.1管理费及利润项目总费用税金比率月度支出管理费及利润83062715%合计1245945.2法定税管理者利润项目总费用比例月度支出税金9552215.56%合计531106.管理费用支出总额1008331元/月建筑面积119195平方米物业管理费8.45元/平方米·月68 原盛国际广场物业管理策划书68商业楼物业管理费测算1.分摊物业管理费用46820元/月A.管理费46820元/月2.商业楼保洁绿化费2.1保洁外委26011㎡*2.0元52022元/月2.2绿化摆放、养护、调换等1000元/月B.保洁绿化费53022元/月3.安保、费3.1人员工资3.1.1岗位工资序号人员配置人数人均工资月度支出1巡视41400合计456003.1.2员工福利3.1.2.1四金序号人员配置人员工资交纳比例月度支出1安保员及维修560032%合计560017923.1.2.2奖金序号人员配置人员工资比例月度支出1安保员及维修560015%合计56008403.1.2.3服装费序号人员配置人数人均服装费月度支出1安保员470合计42803.1.2.4其它费用序号项目月度支出1员工洗衣费502节日加班费7333水电费(空调、电脑、照明等)200合计9833.1安保、消防日常消耗费用序号项目测算依据月度支出68 原盛国际广场物业管理策划书681消防设施更换(灭火器再充装)灭火器200个200个×4公斤/只×15元/公斤÷2年=6000元/年5002器材维修费对讲机、风扇等2003安保物料雨披、蚊香、手电筒、呢大衣清洗等200合计900C.安保费合计10395元/月4.维修、能耗费4.1日常维修费用序号项目测算依据月度支出2电梯年检费20台10003电梯保养费400元/台·月×20台80004给排水系统保养费消火栓、水泵、水箱清洗等费用6005强电、弱电系统保养费配电控制线路、监控、电话、消防报警等维护费30006环保检测费噪音、水质检测2007维修材料灯、开关、油漆、水泥、地砖等10008维修工具200合计140004.2能耗费序号项目月度支出1公共区域照明能耗(走道、楼梯、大堂、泛光照明及机房用电)200002电梯系统能耗（20台）200003弱电系统能耗10004通风系统能耗10005给排水系统能耗10006外墙清洗2次/年，15万表面积*1.1元/㎡*2/12275007水费2000合计72500D.日常维修、能耗费86500元/月5.管理费用支出总计196737元/月5.1管理费及利润项目总费用税金比率月度支出管理费及利润19673715%合计2951168 原盛国际广场物业管理策划书685.2法定税金项目总费用比例月度支出税金2262485.56%合计125796.管理费用支出总额238827元/月建筑面积26011平方米物业管理费9.18元/平方米·月68 原盛国际广场物业管理策划书68“原盛国际广场”承租招商方案项目概况“原盛国际广场”地处于郑东新区起步区内，西临郑东新区政务区，东依新107国道，南侧近临七里河，地块北侧金水路及西侧东风东路为城市主干道。距新区CBD中心约3公里，距东南部未来的城市综合交通枢纽站约1.7公里，西距开封约半小时车程。规划总建设用地面积79236.3平方米，合118.8亩，用地性质为商业服务用地。市场定位“原盛国际广场”地理位置优越，交通便利，四通八达、左右逢源，自然环境良好，商业金融优势突出，将打造成为新的城市“黄金地段”，发展成郑东新区政务物流区的小型CBD中心，成为一个集办公、酒店、商业、餐饮、娱乐等诸多功能于一体的高档次大型都市综合体。功能定位“原盛国际广场”是一个集办公、酒店、商业、餐饮、娱乐等多种城市功能于一体的综合体，其“功能衔接、区域明确”的功能设计理念，将商业餐饮娱乐等内容整合为以商业广场与商业街为核心的SHOPPINGMALL模式。地块内的办公、酒店等功能则相对集中成为若干高层独立分区，便于交通分流，并共享部分公共设施。68 原盛国际广场物业管理策划书68队伍的组建一个富有热情、精干、强大的招商队伍是招商的工作的关键。从长远发展角度看，招商应配备以下几方面人才：1、招商经理1人，需对本项目所在行业的市场营销有实际操作经验（尤其要擅长招商运作），懂企划，善管理，具出色谈判技巧和人格魅力。2、招商主管若干，分别负责项目招商大区的工作：招商主管应具备一定的招商运作经验，长于说服、鼓励性的谈判，具团队合作精神、服从意识和大局观念。3、企划主管1人主要职责是贯彻执行本企业经营发展战略方针，配合招商，经营需求，结合实际制定本公司广告策划并组织实施。负责对商场宣传布署总体规划工作，作出建设性的意见，统筹安排促销，成列，美工工作。4、设备工程安装管理，主要职责是入租设备工程安装管理，电气管理，维护管理商场的整体工程运行，同时满足正常开业。协助经理开展工作。严格审查招商户经营资格及入住手续。负责租户单位日常管理工作，督促租户单位认真履行招商合同。5、商务助理若干，主要职责是帮助一线招商人员作好内务（资料物品、来电来函、来人洽谈、信息收集等）和会务组织等工作。6、其它服务人员如文案、平面设计、接线及接待人员。人员的培训培训主要有以下几个方面：1、使团队成员对“原盛国际广场”项目的现状有清楚的认识。2、沟通技巧（如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等），以及培养团队成员的职业感。3、招商谈判的专业知识（招商流程、谈判技巧、接听电话、注意事项等）。68 原盛国际广场物业管理策划书684、招商要旨（招商策略说明及合同解读等）。确定招商谈判的原则由于招商谈判的目的是在于使参与谈判的商家能符合我们的目标和利益需要。要达到目的，招商谈判必须针对谈判的特点，确定一些基本原则。1、谈判对象的广泛性、多样性和复杂性商场的交易活动不受时空限制，而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。所以我们的谈判人员要围绕“原盛国际广场”的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。2、谈判条件的原则性与灵活性“原盛国际广场”招商的目标要具体体现在谈判条件上。条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界限，界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了项目谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变具有一定的灵活性，以保证实现招商谈判的基本目标。3、谈判口径的一致性在谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。为此我们要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力，也要有较强的公关能力。进行招商谈判的准备工作所谓招商谈判的准备就是指在思想上、物质上和组织上为谈判进行充分的准备工作，主要包括：1、 招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是项目招商的基本宣传资料，关系到项目的形象。68 原盛国际广场物业管理策划书682、准备谈判的依据Ø明确谈判目标，包括最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等；Ø规定谈判策略，包括了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策；Ø选定谈判方式；Ø确定谈判期限。3、确定招商方式Ø项目洽谈会；Ø项目发布会；Ø经济技术合作交流会；Ø投资研讨会；Ø登门拜访。掌握几项细则1、要维护好“原盛国际广场”的产业经营黄金比例。2、要维护好“原盛国际广场”的统一主题形象和统一品牌形象。“原盛国际广场”是一种多业态组合的商业组织模式，但它绝不是一个无序的大杂烩，必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。3、“原盛国际广场”的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。同业差异就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店进入。异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。让顾客逛得疲劳的零售店与让顾客休息放松的餐饮店可以互补等等。68 原盛国际广场物业管理策划书684、“原盛国际广场”的经营方式可采用：自营、联营和租赁。毕竟“原盛国际广场”是一个以零售为主的商业组织形式，而零售是一个精细化管理的产业，精细化管理要求管理者加强经营控制力度；另外，相对于非主力零售商户的招商条件，核心主力零售店必须引入知名度高的大商家，同时在条件容许的情况下，核心主力零售店可尽量自营一部分或全部，这样一可以加强经营控制力度，有利于“原盛国际广场”长期经营；其次可增强其他商户与之合作的信心；第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入。而招非主力零售商尽量以联营为主、租赁为辅，这样也可以增强发展商对购物中心的整体控制力度。5、招商顺序原则。核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。6、特殊商户招商优惠原则。“以点代面，特色经营"可作为“原盛国际广场”的经营特点。特殊商户是指具有较高文化、艺术、科技含量的经营单位，对它们给予优惠政策，邀请其入场，能够起到增强文化氛围，活跃购物中心气氛之作用。7、租赁经营采用放水养鱼的原则。因为“原盛国际广场”经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个“原盛国际广场”作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。这样，发展商与商户物业才能共赢。放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意"的原则。8、统一招商的“管理"要充分体现和强调对商户的统一服务。统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务"不但要体现在思想上和招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。这个“统一服务"就是要求“服务"出购物中心的品牌与特色来。9、“原盛国际广场”要具备完善的信息系统，为管理者、广大签约商户和顾客都提供便利。当然，便利各有不同，有管理便利、财务核算便利、营销便利、经营决策便利、结算便利、消费便利等等。68 原盛国际广场物业管理策划书68建立统一的信息平台，进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消费一卡通等便利的服务，还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息，甚至于提供更详细的经营信息，招商不是一个开业前就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，这都需要信息系统的分析支持。商业布局设想定位为高档商业中心，招商客户群为：1、国际知名品牌，国内知名品牌厂商；2、国际连锁集团。主营项目1、高档超市休闲系列。　　2、进口化妆品（CD、姿生堂、娇兰等）、高档珠宝（谢瑞琳等）、世界极品服装(阿玛尼 杰尼亚等)、高档手表、高档皮具（路易威登等）、高档工艺品、高档笔。　　3、高档女装系列、休闲装、手袋、女饰品、精品鞋店、精品裤店、女士内衣。　　4、高档男装系列、休高闲装、皮具、男饰品、精品鞋店、精品裤店、男士内衣、领带。　　5、儿童服装、高档床品、进口饰品店、精品工艺品、体育服装、体育器材。6、餐饮。7、娱乐休闲。8、 家私、布艺、古玩、画廊、厨房用品、书屋。9、 肯德基、麦当劳、必胜客、罗杰斯、茶叶店、酒吧。10、屈臣氏、医疗诊所、健身中心、美容中心、美体瘦身、茶社、写真工作室、数码工作中心、药店营销理念。  人员配备计划：组成一支强有力，专业的招商，租户物业管理，企划队伍，具体如下：68 原盛国际广场物业管理策划书68招商经理（1人）招商主管（4人）设备工程安装管理（2人）企划主管（1人）商务助理若干招商人员岗位职责招商部经理▲主要职责：☆根据购物中心经营方针与要求，制定招商部计划，并组织实施。☆负责购物中心整体商场策划，布局，商品组合及与厂商协调，公司整体企划，促销等，确保商厦经营指标达成。☆组织，管理招商，企划团队，培训及辅导招商人员。☆对招商部门厂商引进，人员招聘，促销方案及相关合同及发生交际费用审核等负责。招商主管▲主要职责：☆负责整个楼层招商，布局，商品组合及与厂商协调，确保招商品100％达成。☆配合公司整体布局，完成公司下达指标。入租设备工程安装管理，电气管理（2人）▲主要职责：☆入租设备工程安装管理，电气管理，维护管理商场的整体工程运行，同时满足正常开业。☆协助经理开展工作。严格审查招商户经营资格及入住手续。负责租户单位日常管理工作，督促租户单位认真履行招商合同。68 原盛国际广场物业管理策划书68企划主管（1人）▲主要职责：☆贯彻执行本企业经营发展战略方针，配合招商，经营需求，结合实际制定本公司广告策划并组织实施。☆负责对商场宣传布署总体规划工作，作出建设性的意见，统筹安排促销，成列，美工工作。 具体运作设想本着“先做人气，再做生意"的原则。服务中心设立商务经营部，采用商务承租的形式，与发展商共同培育市场，具体设想如下：Ø为便于招商与管理，发展商需在商业区内提供物业一套面积不小于200平米的办公用房；Ø前期开办费200000元由发展商在交房前3个月支付给物业公司，并协助物业办齐各类相关的手续；Ø由于此项目地处郊外，人气的聚集需要一定的时间，所以自竣工交房起2年内的商务租赁将难有作为，如在此2年期间，发展商免收物业的租赁费，同时物业在第一年只按2.5元/㎡.月的价格向发展商收取物业费，第二年则免收发展商的物业管理费，这样发展商两年可减少支出495万元，以此达到在两年内聚集人气，为以后的商务租赁打下基础；年限商业街面积物业管理费单价发展商年度少支出（元）第一年26011㎡（9.18-2.5）元/㎡.月2085042第二年26011㎡9.18元/㎡.月2865372合计4950414Ø在竣工交房起第三年内物业按0.5元/㎡.天的均价向发展商支付租赁费；面积按70%计，即每月租金为0.5*30*0.7*26011=273116元；Ø在竣工交房起第四年内物业按0.668 原盛国际广场物业管理策划书68元/㎡.天的均价向发展商支付租赁费，面积按80%计，即每月租金为0.6*30*0.8*26011=374558元；Ø在竣工交房起第五年内物业按0.7元/㎡.天的均价向发展商支付租赁费，面积按90%计，即每月租金为0.7*30*0.9*26011=491608元；Ø五年后的租赁费视市场情况再定；Ø第三年起租赁期间的物业服务费由业主按标准支付给物业公司；Ø业主自用部位的能耗费用由业主自行支付；Ø装修费用由租赁人承担。注：以上方案有待于在对市场深化调研的基础上，做出进一步的调整。68 原盛国际广场物业管理策划书68结束语CONCLUSION绿地河南老街坊置业有限公司：鉴于我们与郑州绿地老街置业建立起的互利双赢、诚信配合的长期良好合作关系，我们会坚定信心、执着精神，从上至下尽心尽责、一丝不苟的做好每一件小事，将服务推向更深入。同时，我们建议原盛国际广场酒店能引进我们的战略联盟豪生酒店管理集团（中国）管理，通过绿地、豪生、圣维仕的三方联手，将原盛国际广场打造成郑东新区又一品牌的CBD！SENVEICE——您最值得信赖的合作伙伴、朋友！Yourmosttruestedandrepliedfriends&partners!68 原盛国际广场物业管理策划书6868'