Better life 策划书.doc 34页

'机密第3页共34页2021/6/10Betterlife策划书31 机密第3页共34页2021/6/10简介酒店类型：度假型酒店发展历程：创建时间：2012年3月9日经营项目：餐饮、客房、娱乐、旅游特色：国际化、情调化，本酒店主要以休闲渡假玩了为主的享受型酒店，设有的娱乐项目包括：划船、高尔夫、潜水、沙滩排球……。我们还为宾客提供舒适、温馨的客房，做到宾至如归的服务，另外还配有中西餐厅做全心全意为客人服务。31 机密第3页共34页2021/6/10酒店人员安排组织结构图总经理：汪瑞祥人力源部何京翰财务部罗芳康乐部孟紫叶客房部刘婷餐饮部高鹏副总经理：何晨西餐厅中餐厅宴会厅前厅部严正华营销部工程部茶餐厅保卫科张斌助理覃丽君31 机密第3页共34页2021/6/10酒店logo及店歌店歌在那山的那边海的那边有一群蓝精灵他们活泼又聪明他们调皮又灵敏他们自由自在生活在那绿色的大森林他们善良勇敢相互关心欧，可爱的蓝精灵可爱的蓝精灵！他们齐心协力开动脑筋斗败了格格巫他们唱歌跳舞快乐又欢欣在那山的那边海的那边有一群蓝精灵他们活泼又聪明他们调皮又灵敏他们自由自在生活在那绿色的大森林logo他们善良勇敢相互关心欧，可爱的蓝精灵可爱的蓝精灵！他们齐心协力开动脑筋斗败了格格巫他们唱歌跳舞快乐又欢欣31 机密第3页共34页2021/6/10人力资源部开心的员工才能让客人开心我们的理念是"一个开心的员工提供的服务才能让客人开心"。要让客人满意，首先要让做事情的员工满意。当员工出现问题时，首先反省是否是管理上出了什么问题。在招聘时，会设计一些小问题来了解应聘者的处事性格和管理风格。对于中高层经理，希望能做到内部培养和外部引进的比例是8：2，现在实际做到的是3：7。每位经理在岗工作时就要选好三位继任者。鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的职业发展，积极协助员工在内部流动。在物质奖励之外，更注重以荣誉激励员工。针对中国的实际情况采取不同措施，如"过失单"和"劝导与辅导"的结合，有终止日期的雇佣合同等。31 机密第3页共34页2021/6/10前厅部前厅特色服务1快步迎宾⑴宗旨：通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客等会酒店的良好印象⑵效能：变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感到受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散漫现象，树立良好的企业形象员工做到精神集中，随时做好服务准备；块儿不慌2.节日祝福宗旨：通过对宾客进行生日、节日及特殊日子祝贺的方式;结账提醒通过电话、短信的方式，让宾客感受到家人般的关怀和对自己消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情，提高酒店美誉度。3.真情送别宗旨：通过向亲朋好友般在宾客退房时给予送行的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客的住店感受、31 机密第3页共34页2021/6/10意见和建议的同时进一步凸显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内涵。餐饮部餐厅以中国传统美食以及国外特色菜肴，推出一些中外最受欢迎的菜品以及了解一些相关菜品的历史渊源以及做法。开设有中西餐烹饪体验餐厅，在这里可以更详细的了解做法以及自己动手烹饪自己喜欢的菜品，与各地游客交换各自的厨艺。客房部宗旨⒈每个房间都有自己的独特设计，展现出不同的风格；⒉每个房间传达出不同的浪漫的氛围，体现出第二家的感觉；⒊做到干净、整洁、明亮、舒适、温馨、浪漫、服务周到、别具一格的爱的小屋！31 机密第3页共34页2021/6/10康乐部职责1.负责娱乐部的全面工作。2.负责对部属的考勤，考绩工作，根据员工表现的好坏，进行表扬或批评。3.根据本部门的工作需要，合理调配人力，并有权调动本部门员工的工作。4.对酒店的娱乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总监汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。5.对酒店洗浴、舞厅等活动项目铀有全面管理的责任保证这些活动项目能够正常、健康的开展。6.对本部门的员工的素质，工作意识，业务能力和技术的提高负有培训的责任。7.善于策划本部门的工作。8.熟悉娱乐部各种活动项目的特点。9.了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。2、主管岗位职责：⑴31 机密第3页共34页2021/6/10为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查考勤情况。⑵协助员工领取所需物品。⑶检查全场准备要作（检查工作）。⑷检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。⑸全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。⑹与客人多交流，处理各种顾客投诉。⑺祥细记录客人档案。⑻员工短时的休假申批。3、领班岗位职责：⑴上班检查楼面、考勤情况。⑵直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。⑶检查服务员班前准备工作。⑷检查区域卫生情况。⑸客人接待与沟通。⑹祥细记录客人楼案等。4、服务台服务员岗位职责：⑴熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。⑵对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。31 机密第3页共34页2021/6/10⑶对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。⑷负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。⑸协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。5、桑拿室服务员岗位职责：⑴熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。⑵负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。⑶客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。⑷负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。⑸协助仓管做好物品领用及盘点工作。6、休息厅服务员岗位职责：⑴熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。⑵负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。⑶31 机密第3页共34页2021/6/10经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。⑷负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报⑸协助仓管做好物品的盘点7、按摩房服务员岗位职责：⑴熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。⑵负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。⑶负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。8、舞厅服务员岗位职责⑴、音乐厅、舞厅营业前，对灯光音响系统一定要进行调试，检查舞池是否有不安全的因素。⑵、音乐厅、舞厅因灯光暗，服务员要勤巡视，勤观察，勤为客人服务。⑶、音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生事情，要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。31 机密第3页共34页2021/6/10⑷、准备好调鸡尾酒的器具，玻璃杯，备齐准备供应给客人的饮品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或虾片等饮料和小食。⑸、凡入厅的客人一律要购票进场，非经批准谢绝参观，保持音乐厅、舞厅舒适幽雅的环境。⑹、努务学习业务知识，提高服务技能。⑺、严格遵守酒店的各种规章制度。9、康乐部收款员岗位职责⑴、掌握业务知识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。⑵、每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。(3)、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。(4)、密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。(5)、努力提高业务娴熟，技巧水平，更好的对客服务。（6）、严格遵守酒店的各种规章制度。31 机密第3页共34页2021/6/10保卫部酒店安全第一负责人职责（1）、负责指定酒店的安全目标，并采取多种措施确保酒店安全；（2）、负责分析酒店安全管理规定的完备性与适用性，制定有关管理规章制度；（3）、负责分析安全信息，为改善酒店安全工作、改进工作标准制定工作目标提供资料；（4）、负责酒店安全监察工作执行落实情况的检查；（5）、负责酒店的安全教育和培训工作落实情况的检查；（6）、负责组织监督酒店各项安全活动的开展；（7）、负责酒店生产运行中存在问题的改进和完善工作；（8）、负责对下一级全部的安全管理工作进行考核。31 机密第3页共34页2021/6/1031 机密第3页共34页2021/6/10心灵之厅31 机密第3页共34页2021/6/10美味大厅31 机密第3页共34页2021/6/10温馨的港湾31 机密第3页共34页2021/6/10欢乐满堂特色菜31 机密第3页共34页2021/6/1031 机密第3页共34页2021/6/10特色美食31 机密第3页共34页2021/6/1031 机密第3页共34页2021/6/10神奇色彩爱转角31 机密第3页共34页2021/6/10温馨小屋31 机密第3页共34页2021/6/1031 机密第3页共34页2021/6/10沐浴天堂狂浪31 机密第3页共34页2021/6/1031 机密第3页共34页2021/6/10海洋世界31 机密第3页共34页2021/6/1031 机密第3页共34页2021/6/10奔腾草原31 机密第3页共34页2021/6/1031 机密第3页共34页2021/6/10水上乐园31 机密第3页共34页2021/6/103 机密第3页共34页2021/6/103 机密第3页共34页2021/6/103'